家政服务员的职业要求和素养

家政服务员的职业要求和素养（共6篇）

家政服务员的职业要求和素养 篇1

巾帼家政培训教材系列一

随着经济的发展和社会的进步，带来的是社会生产和服务的专业化和社会分工的细化，家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、服务社会化是现代家庭生活的显著特点。家务劳动逐步从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一个发展趋势。家政服务已从过去简单的体力劳动发展到要求能科学地育儿养老、规范地料理家务，时尚地保健护理等高级服务的层面，善操持、会育婴、懂外语，能驾驶，会电脑，擅理财并能操作各类家用电器的高素质家政服务人员成为职场新宠。高素质家政服务员的需求将进一步扩大，人们在享受现代生活的同时更期待着家政服务朝着高质量、专业化、社会化和产业化的方向发展。

第一节

家政服务职业的基本道德素养 家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定的环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德和素养要求。在劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则：遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；自尊，自爱，自信，自立，自强；守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；尊重用户，热情积极，忠诚本分。家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德素养规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德素养规范，并要身体力行，认真自觉遵守。

一、家政服务员职业场所和对象具有特殊性 家政服务员的服务地点是家，服务对象是家庭成员，家庭是社会的细胞，和谐社会就是要保障公平，人人共享社会发展成果。那么家政服务员首先必须清醒地认识家政，认识自我。家庭生活幸福美满，能促进社会稳定发展。而家政服务工作既提高了家庭精神生活和物质生活质量，直接促进了家庭生活的稳定与幸福，也促进了社会的安定与精神文明建设。对于家政服务员来说，无论就职于何种家庭，要了解家庭成员的需求、保护家庭成员的安全以及自身的安全，融入家庭是至关重要的。由于生活习惯、文化底蕴等方面的差异，家政服务员在融入和服务顾客家庭方面常会遇到种种困难，做一名合格的家政服务员，必须具有一定职业素养，才能谋求与职位相称的发展。

二、称职的家政服务员是当今社会是最可爱的人

战争年代，无数为国为民浴血奋战的仁人志士是我们民族最可爱的人；抗美援朝时期，保家保卫国抗击侵略的中国人民志愿军是我们国家最可爱的人；和平年代在平凡的岗位上默默奉献的劳动者是我们社会最可爱的人；非典期间白衣天使救死扶伤是我们时代最可爱的人；在当今建设祖国四个现代化,构建和谐社会的进程中,无数默默无闻的家政服务员同样是我们社会最可爱的人。人生的道路是漫长的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的观众，而不屈服于命运的强者，把自己看作是生活的编导，自己来导演自己的人生。家政服务员都是导演自己人生的强者，家政服务员挑战世俗和乐于奉献的勇气和精神以及内心对社会的爱和责任的深沉厚重，都无愧于我们这个时代最可爱的人的称号。

三、选择家政服务就等于选择了奉献

作为当今社会最可爱的人--家政服务员，必须清醒地认识到：我们选择家政服务这个职业就等于选择了奉献。

尽管国家明确了家政服务员相应的职业地位.但几千年的封建传统观念，一直把家政服务员当作下人、佣人、保姆的社会偏见根深蒂固，家政服务员在选择了家政服务这个职业时，首先要承受的是来是社会世俗和自身心理的压力，必须要有充分的思想和心理准备直面世俗偏见的挑战。

目前，我们国家正处在从计划经济向市场经济转型的过程中，家政服务有待于向职业化、社会化的进程发展，家政服务员在社会保障，劳动报酬等方面的法律保护有待于健全完善

面临社会转型，许多家政服务员过去职业技能的单一和就业能力的欠缺成了他们实现自我发展的一个瓶劲口。而家政服务这个职业，尽管社会管理机制不完善，但职业从业要求还是非常高的。一个称职的中级家政服务员，不仅要能清洁房间、洗衣做饭，还要善于沟通，懂得科学收藏洗烫、平衡膳食，合理烹饪、科学育儿养老，科学护理、科学喂养宠物和养护盆栽植物，了解基本的宗教习俗等专业知识，掌握职业要求的新技能，作为一个称职的家政服务员必须有不断学习新知识，不断完美和充实自己的积极性和进取精神。以更好地地适应市场竞争和职业要求对自己的挑战。

家政服务员毅然选择了家政服务这份适合自己但“时间不属于自己”的就业岗位，放弃了照顾自己的老人和孩子，放弃了自己家庭繁琐的家务事，放弃了自己的休闲娱乐，甚至在节假日放弃了和自己的亲人团聚，而走到了别人的家庭，悉心照顾别人的老人孩子，精心照料别人的家庭生活，为别人的亲朋好友团聚而辛劳忙碌，为别人的家庭幸福而无私奉献，这样的奉献精神，既是我们中华民族传统的助人为乐美德，同时也是家政服务高尚的职业道德和基本职业要求。具备这种职业要求需要一定的心理和职业素养及很强的奉献牺牲意识和精神的。

四、和谐社会倡导人格平等

随着我国社会主义和谐社会的构建发展和法律、法制建设的健全和完善，我们的社会更注重人文的关怀、人格的独立和人性的发展，法律赋予了每个公民平等的法律地位，人格尊严受到尊重和保护。家政服务作为我们这个社会必不可少的职业，是和谐社会的重要组成部分，家政服务员的法律地位在不断提高，规范家政行业的各种政策措施和法律保障也在不断完善。不管是家政服务从业单位还是家政服务员和雇主，法律面前人人平等，这不仅仅是法律地位的平等，还包括人格的平等，人员生命安全，集体、家庭和个人财产安全和人格尊严受到法律保护。所以无论是雇主和家政服务员，还是家政服务经营单位都不允许有任何互为伤害的行为。家政服务员作为一名劳动者，其人格尊严、劳动报酬和劳动保障也同样受到法律保护。因此，学法、懂法、守法，善于运用法律武器保护自己，做一个尊重别人也尊重自己的合法公民也是一个家政服务员所必须具备的基本素质。

五、服务是家政服务员的职责。

家政服务员的人格尊严受到法律保护，与雇主家成员的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就应该享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完饭看电视，我也有权利和你一起坐着看电视，家政服务员从事的职业没有高低贵贱之分，只是分工不同，我用自己的劳动换取报酬是光荣的。家政服务，顾名思义就是受雇于家庭的、为雇主进行家庭服务的服务员，服务是家政服务员的天职。家政服务员通过勤奋工作劳有所获，雇主付出劳动报酬也应该“物有所值”。家政员和雇主都是通过自身劳动获取维持和改善自身生活的劳动报酬，雇主白天在自己的工作岗位上辛勤工作，他所承受的工作压力和工作的辛劳可能我们的家政员并不能感受到，而他所创造的自身价值为他可以改善自己的生活质量创造条件时，他聘请了你担任他的家庭生活助理，帮助他料理家务，你的职业和工作分工就是通过自己的劳动，完成雇主所交办的工作，得到自己的劳动报酬，实现自己的价值以维持和改善自己的生活质量。既然是服务，就应该按照家政服务职业要求勤勤恳恳地为雇主服务好。有的服务员把不能和雇主同桌吃饭看成是雇主对自己的歧视和虐待，这种想法是片面的。这犹如餐厅服务员不可能要求和来餐厅就餐的顾客同时和同桌吃饭一样，用餐时的很多事是需要我们服务的，如菜凉了要加热啦，要添加食物啦，要喂孩子吃饭啦等等，如果雇主请你同桌吃饭那是更好的，但一般应按照家政服务的规范要求，采取分餐制，既可以兼顾雇主和家政服务员生活习惯和饮食习惯的差异，又自由、卫生，只要雇主不是故意地让家政服务员吃残羹剩饭。

有的家政服务员提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得给家政服务员吃,这是一种歧视,其实,家政员应该摆正自己的位子和调整好自己的心态,虽然我们说雇主和家政服务员是人格上平等的，到了雇主家我们应该把雇主当自已的亲人一样去服务好,雇主也应把服务员当成自家人对待,但我们毕竟所担当的角色不同,所具备和享有的经济能力也是是独立的, 各人的生活习惯、工作内容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政员不应和雇主在除必要的饮食以外有更多的要求,雇主的享受和给予也是根据自己经济能力，有条件的话适当给家政员更多的关爱可以让家政员更感受到家的温暖,更好地调动其工作和服务的积极性，如果没有能力，也没必要强求.其次，家政员也不用太在意雇主的饮食跟你有所区别，更不用过于自卑，事事依赖雇主，提出无理要求。毕竟自己和雇主一样也是靠双手劳动赚钱的，完全可以也应该依靠自己的能力改善自己的生活。

第二节、家政服务员的职业综合素养

一、保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质

俗话说：心态决定命运，保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质。

1．家庭服务是为人民服务，也在为民解难、为国家作贡献。一个人不能仅仅把自己的工作与给多少钱，干多少活看得太重。的家庭服务员工作，是整个社会的组成部分，从某种角度看，我们是在为一个家庭、一个人服务，但从整体看，我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们在为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。要树立助人为乐的思想。在从事家务服务的时候，我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。在面对这些家庭时，我们不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好工作，同时。在帮助别人的时候也得到了自身奉献的快乐，为自己创造了就业的舞台和人生的价值，更为自己的孩子和家庭作出的爱的牺牲和奉献。2．要微笑地面对生活。也许生活中会出现许多的不如意，但不要灰心，不要悲观，人活在世上就是一种特权，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨难，纨绔子弟少伟男。一个超凡脱俗、勇敢直面悲壮人生的人，永远是生活的强者，而一个事事满足，处处如意的人也会在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦与幸福的因果循环才构成了丰富的人生。因此，有时逆境也是生命的一个驿站，我们该从容以对。

3．要学会宽容待人。宽容待人是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛，你能容人，别人才能容你，这是生活的辩证法则。记住这样一句话：当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。所以我们要学会：

（1）容人之长：人各有所长，取人之长补己之短。

（2）容人之短：金无足赤，人无完人。（3）容人个性：人的性格各异。

(4)容人之过：人非圣贤，孰能无过。（5）容人之功：别人有成绩，应为别人感到高兴。

对于家政服务员来说，与用户建立良好的关系十分重要。人际关系作为在人际活动和人际交往中结成的人与人之间心理上的关系，对每个人的工作和生活都有着深刻的影响。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，能使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这是提高工作绩效的重要因素。相反，人际关系紧张，人与人之间相互猜疑、提防，必然对人的心理产生负作用，影响工作情绪，降低工作绩效。因此，家政服务员在工作与生活中都应重视协调好与雇主家庭成员和邻里等相关人员的人际关系，营造和谐的工作氛围。要宽以待人，严以律己，待人处事持积极态度；为人热情、开朗、真诚、自信，与人为善、助人为乐；心胸开阔、情绪稳定、自制力强，事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较；谦虚求教，主动沟通，凡事要不耻多问，切勿自以为是；平时主动增进双方的沟通了解，不要对产生的误会、隔阂听之任之；“微笑值千金”，如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。微笑时刻感染着对方，滋润他们的心田，客户也会对你投以亲近，还以微笑。4．要学会换位思考，学会感恩。家政服务员要学会爱别人胜似爱自己，设身处地为别人换位思考，尊重别人的独立性，得意不忘形，失意不变形．要多去数算生命给我们的恩典，在我们的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以帮助我们去成长。我们要多从付出和伤害中得到自身强壮的快乐。感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志，感激欺骗你的人,因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人,因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人,因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人,因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人,因为他强化了你的双腿；感激斥责你的人,因为他提醒了你的缺点。感激所有使你坚强的人。

家庭服务员既要尊自爱，又要懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点，即：做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高。为构建和谐社会添砖加瓦。

二、家政服务员岗位的从业要求

一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。家政服务员的从业要求是： 1.具有良好的从业心态，和家政服务职业道德和综合素养，热爱家政服务工作，2．学习家庭干洗常识，能正确洗涤丝、毛织物，掌握一般服装的熨烫技能和污渍的清洗方法

3．学习营养平衡膳食常识，掌握活原料初加工和干货涨发的方法，常见烹饪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面点制作基本技能。

4．了解产褥期产妇和新生儿特点，能掌握母婴护理的技能。

5．能了解婴幼儿基本特征，科学照料婴幼儿。

6．学习家庭护理的基本常识，能配合常见症状护理、常见病、常见急症家庭应急护理、心跳骤停的就地急救和康复训练，了解常见传染病防治知识，学会家庭常用消毒方法 7．学习家庭常见花木养护常识，能配合进行阳台上、室内生长的花木养护

8．学习家庭常见宠物饲养知识，能配合进行宠物的喂养

9．了解宗教信仰、传统习俗与禁忌、世界三大宗教的基本礼仪与禁忌常识，学习简单的家政日常英语，能适应涉外家庭的家政服务

三、根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，家政服务员应能自觉根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，减轻或免除雇主家务劳动的负担，使他们无后顾之忧，要把家政服务的职业责任变成自觉的道德义务，对用户家庭负责。为用户解难，为国家和社会排忧。

1．提供高质量服务，使用户满意。家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。家政服务员面对的是各种各样的家庭和个人，情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感觉到由于你的到来，使他们生活工作愉快，家庭温馨和谐。

2．积极主动地提供服务。使雇主舒心。家政服务员要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱„„布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。天凉了，把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。

3．对用户的家庭财产安全负责，使雇主安心。家政服务员单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，还要为用户看护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交待，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交待将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。

4．工作要早安排、巧计划。为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有统一安排；工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓；工作时应善于兼顾，如可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力；分清主次、繁简急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效；做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。

四、家政服务职业纪律

职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说：“无规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。

家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况来看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。如有的对用户家庭成员不一视同仁，对伤残和老人不能主动关心照顾，甚至不理不睬；随意乱动、乱用用户家庭成员的专用品，如老人、病人和儿童的营养品和保健品；经常私自使用用户的电话拨打长途电话、拨打各类信息台、拨打市内电话与亲友聊天，等等。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力：

1．认真学习有关家政服务员职业纪律规定。关于家政服务员职业纪律规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律的前提。

2．在家政服务劳动中恪守职业纪律。学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不能把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个“严”字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例”。3．从一点一滴做起。由于家政服务员天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。有的人认为，将用户家地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是“小事一桩”，这是十分错误的。因为这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看了，不该动的也要动一动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去了基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然便会怀疑到家政服务员，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小失大。4．虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误。家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做了这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识的深刻的。5．要有坚强的意志和持之以恒的决心。模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨、还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持，遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。

五、家政服务员的服务规范

遵守职业规范，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。如果只有做好本职工作的愿望，而没有职业规范，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为自觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要表现为严格的职业规范。严谨的职业规范有深刻的道德意义。家政服务员职业规范集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业规范的反映。

家政服务员要提高自己的职业素养，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业素养与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，素养的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业素养，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德规范的家政服务人员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。鄙薄技艺、不学无术的人，也不可能成为一个职业素养高尚的人。在日常家政服务过程中，应遵循下述职业操作程序和规范： 1．初到雇主家应仔细了解有关情况

（1）家庭周围与服务相关商店与设施的地点和服务时间。

（2）家庭成员的关系和有事与雇主的电话和地址。

（3）所用必要物品的位置。

（4）客户对服务员的具体要求和注意事项。（5）照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

（6）要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

（7）家庭成员的性格、爱好和工作时间。

2．家政服务员到客户家后，一定要尊重客户，并严格按照客户的要求去做，尽量在最短的时间内了解客户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。

3．家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，客户家成员互相议论的事不参与，不传话。更不要和其它家政服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

4．如实向客户介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

5．注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜浓妆艳抹或佩金戴银。坐、立都应端正。说话时不要东张西望，嘴里吃着东西等。

6．不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助客户节约各种开支。

7．学以致用，表里一致。学我所用、用我所学、说我所做、做我所说。在客户家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦，不要动不动就在客户家因不顺心而哭泣叹气，切记自已是来服务的，不是找麻烦的，不要利用客户的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

8．雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老是提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

9．不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干人等。如有急事需在客户家打电话要与主人打招呼，通话时间要短，并争取长话短说。10．工作时尽量小心仔细，如损坏客户家东西，应主动向主人认错，争取主人谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因（如不在意、粗心）损坏、丢失客户的物品财产，损害了客户及家人的身体健康，这都属于责任事故。除总结经验，吸取教训外，还必须做到：

（1）如实说出真相，诚恳赔礼道歉。（2）对客户的经济损失，要主动表示赔偿。具体赔偿金额，要双方协商。

（3）客户谅解你而不要赔偿，你应表示感谢。

（4）客户心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

11．住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。不在客户家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。不管主人在与不在不擅自看电视。

12．帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，少则三天，多则一周向客户报帐，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，不得虚报冒领；客户委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错；购买客户不清楚价格的日用品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清；购物时的个人垫款，要向客户讲明金额。客户一时忘记补还时，可婉转提示对方；购买副食蔬菜，应按客户交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

13．外出注意交通安全。骑车不熟练不到人多路窄的地方骑。过马路遵守交通规则，走人行横道。

14．合同签定后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求客户让其休息或自行其事要求增加工资，更不得向客户以提前发工资的名义借款

家政服务员的职业要求和素养 篇2

家政服务人员的职业活动作为现代社会生活中的一个特殊的领域, 自然形成了具有本职业特色的道德观念。随着社会的发展对家政服务的职业道德素养主要体现在两个方面, 一方面, 需遵守家政服务人员的职业操守, 如:遵纪守法、讲礼貌、讲文明、自尊、自爱、自立、自强, 另一方面, 自身的文化素养, 如:诚实守信、尊敬用户、热情积极、忠诚本分。

一、长乐家政服务人员职业素养现状

据数据调查, 目前长乐市大约有682626人, 大约22万户家庭, 需要家政服务的大约在6.6万户左右, 近3.3亿元人民币的消费市场。庞大的消费市场正逐步促使着家政服务业向着规模化、专业化、品牌化的方向发展.

(一) 家政公司都注重对服务人员的培训

为了赢得更为广阔的市场, 同时也为了企业未来发展的需要, 我们坚持以诚信为本, 对我们的员工的职业素养进行教育式培训。我们在工作的同时也对我们员工的各项技能进行培训, 同时我们也针对长乐这个独特的市场做了我们自己的准备。

长乐作为一个著名的华侨之乡, 很多人到海外工作, 为了能满足他们的需要我们也在不断努力提高相应的服务。由于大多留在国内的是他们的孩子或老人, 所以我们从点出发开始培训我们的员工, 让他们开始学习相对应的外语, 并对已经能够以外语口头交流的员工进行奖励以鼓励他们的学习兴趣, 这样也为雇主的家人出国做了基础的准备, 更能满足雇主的需求。

(二) 家政人员自身的素养得到不断提高

为了能胜任不同的家政服务项目, 我们在不断提高从业人员的职业素养, 包括道德、思想、行为习惯、技能等。我们会定期对员工的职业道德进行考核, 考核的依据就是根据顾客的反应以他们的评价作为考核的标准, 根据表现给予一定的奖惩。同时我们对员工的技能进行实地的考察, 通过一系列的实地考验, 以及实地培训提高我们员工的技能, 只为能够更好地为顾客服务。在平时的培训中, 我们十分注意员工的职业行为习惯, 看她们是否符合标准。在培训与实际上岗中, 我们建立了一套严格的管理与考核体制, 努力提高自己, 尽量满足顾客提出的一切合理的要求, 为家政行业贡献我们的力量。

二、家政服务人员职业素养存在的问题及原因分析

(一) 家政服务从业人员素质普遍较低

虽然随着科学技术的不断发展, 人们的受教水平有了明显的提高, 但是, 根据我们的问卷调查, 在长乐市里从事家政服务行列的人员中, 初中以下文化程度占80%, 没有参加过培训和无证上岗的占50%以上。由于缺乏必要的职业素养教育和专业的技能培训, 他们所达到的那种家政服务水平的程度远远达不到用户所要求的, 例如, 对于一些比较高级的家用电器, 对小孩或者老人的专业照顾缺乏必需的护理知识, 特别是现在的小孩一定要从小抓起。家政从业人员队伍整体呈现佣家型多, 智家型少, 游击队多、正规军少, 非专业人员多、专业人员少的特点。而目前, 我市面向家政服务业的培训活动, 主要依靠政府主导的相关部门, 如劳动部门、妇联、工会等, 而市场化的培训机构和家政服务企业自身开展的业务培训活动很少, 主要原因是企业自行培训成本较高, 且难以得到有效的政策和资金支持。培训的专业化、精细化程度不够, 高端服务技能培训更为短缺, 职业教育更是缺位, 导致高级保姆、高级护工、星级保结员等一员难求, 难以满足市场高层次、专业化、精细化需求, 发展后劲明显不足。

(二) 家政服务人员缺乏职业法律素养

根据问卷调查可知, 长乐市从事家政服务人员基本是小学或初中水平的, 一些专门的法律知识很匮乏, 所以当自己的利益受到侵犯的时候不懂得用正当的方式来解决, 因而, 导致了很多的不必要的麻烦。例如, 长乐市外来人口相对较多, 在地狭人稀的地方很容易就激发一些基本的矛盾, 这时我们就不能太情绪化, 应该是提高法律素养, 来解决这些麻烦。

三、提升家政服务人员职业素养的措施

(一) 严格遵守家政服务行业的职业道德

家政服务作为21世纪新兴的第三产业, 在整个社会中占据重要的地位。而家政服务的不断发展也为有所需要的家庭承担了各种的家务劳动, 从而也为那些工作比较繁忙的家庭排除了很多后顾之忧。现代的家政服务已经在慢慢改变了过去那种传统观念, 树立的世界观、价值观、人生观也在慢慢升华。在本岗位上, 首先要自尊、自信、自立、自强, 实现自己的人生价值:接着, 诚实守信、脚踏实地, 尽职尽责, 宽厚谦让, 你只有取得雇主的信任, 老老实实做事, 做人, 特别对待老人或者小孩一定要有耐心, 心胸宽广, 做到凡事都让客户满意:最后, 遵纪守法、文明服务、好学进取、精益求精、家政服务人员要不断提高自身素养, 养成活到老, 学到老的心态, 能够拥有高超的烹饪水平和丰富的育儿知识、医学知识、法律知识、各种家电使用等, 不断跟随新潮流的步伐, 对于雇主家里的财产不要做违法的事情, 严格提醒自己。

(二) 国家要实施强有力的政策, 促进家政行业向职业化, 专业化发展

在21世纪, 社会的分工越来越明显, 而职业化、专业化, 提高了劳动效率, 为现代企业的发展提供了结实的物质基础。如何加强职业化、专业化, 首先, 要制定本区域的家政服务职业培训制度, 能够做到所从事的家政服务人员能够具备基本的知识技能、自我保护意识, 以及不断提高职业道德修养。接着, 社会注重对家政服务人员的技能培训, 并实施持证上岗的政策, 这样, 每个人都会在考证的过程中, 得到相应的家政素养的知识, 潜移默化, 人们的自身修养随之得到了升华。最后, 国家要注重制定对人才的培养政策, 这样, 企业随之也会实施相应策略。

(三) 加强对家政服务人员的素养培训

电子信息产业不断发展, 人们的惰性越来越严重, 从综合性上看, 我们的自身素质还是比较薄弱的, 所以, 作为刚起步的家政服务行业, 要注重对员工的培训, 只有家政人员素质提高了, 才能更好地在社会中立足, 取得竞争优势, 获得更多的人力、物力资源, 以便更好地促进本企业的发展。

(四) 实行强有力的手段来规范家政服务市场

首先, 当家政服务人员与雇主之间签订合同时, 条款要清晰, 明确规定双方享有的权利和应履行的义务, 不能因个人原因导致双方的利益损失, 做到保障合法权益。其次, 有些家政人员会通过中介公司, 来找自己要做的岗位, 这时, 就得要求中介公司不能单单为了谋求自身的经济利益, 从而收取较高的中介费, 间接对家政服务人员, 造成一定的伤害:最后, 有效规范家政服务机构的工作程序, 根据客户的要求, 从而调配符合的员工, 做到家政公司与客户之间都满意。

(五) 实施强有力的社会保障制度

家政服务人员也是为了自身的生活, 从而每天辛苦地劳动, 照顾老人或小孩, 每天的工作量也是很大的, 同时为那些事业繁忙的人群, 解除了很多不便之处, 从而, 促进了家庭、社会的和谐, 所以, 就要求能够以端正的心态去尊重他们。同时, 家政公司也应该制定相应的保障制度, 例如, 提高福利方面的待遇, 能够让每个员工得到相应的五险一金, 让他们如果因为自身的原因离岗的话, 对他们来说伤害至少不会很大。

(六) 注重家庭礼仪、关注心理健康

由于每个家庭的生活习惯不一样, 生活方式也不一样, 这时候就要求家政服务人员, 能够学习相关的家庭礼仪, 来应对每个家庭的不同情况, 从而, 也有利于自身在本岗位的发展。还有现在很多岗位都存在很大的心理压力, 家政行业也不例外, 如果当客户与服务人员关系不融洽的话就会影响他们日后的就业情况, 所以, 能够及时调整家政从业的健康素质也是很重要的。

摘要：在21世纪这个各方面都追求更快更高发展的时代, 第三产业更是在迅速的发展与创新, 经济的高速发展为家政行业的发展奠定了物质基础。在企业不断向国际化趋势发展的同时, 国家更是实施了很多强有力的措施, 为家政行业的稳步发展提供了良好的生存环境。以福建省福州市长乐市家政服务职业素养为研究对象, 考虑到调查人群的特殊性, 抽样调查采取分群随机抽样, 分别在吴航街道、航城街道、漳港街道、营前街道各发放问卷70份, 对福建省长乐市家政职业素养现状及存在的问题进行分析研究, 并提出了相关对策和建议。

关键词：职业素养,家政服务

参考文献

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[6]崔敏.当代中国家政学本土化发展困境研究[J].吉林广播电视大学学报, 2008 (2) .

家政服务员职业标准 篇3

家政服务员职业标准 家政服务员国家职业标准中规定了家政服务员的定义、等级、环境条件以及职业能力特征等众多方面。标准规定，家政服务员是根据要求为所服务家庭操持家务、照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。

标准规定了家政服务员的等级分为3级，即初级(国家职业资格5级)、中级(国家职业资格4级)、高级(国家职业资格3级)。一般来说，家政服务员的文化水平应该在初中以上，具有一定的学习能力和语言表达能力，能根据雇主的要求进行家务劳动。

家政服务员工作的环境一般来说，应该是在室内、常温的情况下。如果需在外面高温、暴雨或其他环境工作，需先与家政服务员说明，并予以经济上的补贴。

如果有从事或准备从事家政服务行业的人员，可以先到正规的家政培训机构报名。能够正式上岗的家政服务人员需达到以下两个条件，一是经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书，而是在家政服务行业连续见习工作半年以上者。

经过正规培训的家政服务人员需先进行考试鉴定，鉴定方式分为理论知识考试和技能考核，中国保洁培训网理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格参加技能考核，技能考核分项目进行。申报初级家政服务员，鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴儿”、“照料老人”、“孕妇”六个项目，六项满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试为90分钟，技能考核，初级不少于120分钟。其中理论考试在标准教室里进行，技能考核场地必须有常用家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具设备。

家政服务员的职业要求和素养 篇4

甲方（雇主）：省份证号：地址： 乙方（服务方）：

丙方：

丙方按甲方要求提供乙方人选，经甲方面试合格后，三方达成如下协议： 乙方对甲方服务期限：自年月日至年月日，合同期限12个月。

合同规定基础服务内容：聘请全职家庭保姆：工资待遇：其他约定：乙方在为甲方服务期间，乙方身份证复印件由甲方保管，乙方每月应有休假两天。

在合同期间内各方责任与义务如下：

一、甲方一次性支付丙方中介费100元；乙方支付丙方中介费50元。

二、合同期间发生服务质量问题，甲方可向丙方要求终止乙方继续服务。

三、合同期间甲方应加强安全防范意识，贵重物品要妥善保管，不得强迫乙方从事合同约定之外的事项，不得虐待乙方，不得做有辱乙方人格的事情。

四、甲方应在合同到期前十天通知丙方续约，如不及时续约，合同到期后丙方将无条件调回乙方，如甲方让乙方继续服务而不与丙方续约，丙方将依法追究甲方的民事责任，一切后果由甲方承担；如服务中出现问题，调换服务员的应提前十天告知丙方。

五、乙方在为甲方服务期间如有违法行为发生，甲方应尽快通知丙方，丙方将积极协助有关部门保护甲方的合法权益不受损害，否则，由此引起的一切身份证号：

后果由甲方责任，丙方不承担任何法律连带责任。

六、本合同甲、乙、丙三方签字后生效，一式三份，由甲、乙、丙三方各执一份，具有同等的法律效力。

七、甲方与乙方签订服务合同，丙方有义务为甲方跟踪服务六个月，可免费为甲方调换服务人员三次（6个月内），期间甲方支付乙方的服务费概不退还。

八、备注：

甲方签字：乙方签字：

丙方签字：丙方盖章：

郏县天诚房地产职业介绍所服务热线：5191687

家政服务员的职业要求和素养 篇5

随着媒体竞争的日益激烈，电视新闻节目开始向深度报道发展，同时也对电视编导的职业素养提出更高要求。深度报道强调从不同层面和角度对新闻事件进行剖析，力求更好地发挥电视媒体的舆论引导作用。因此，电视编导应注重对海量信息的整合提炼，担当好受众的“把关人”，用丰富而深刻的新闻内容给受众带来启发，并提升电视媒体的核心竞争力。

1 电视新闻深度报道的需求

信息技术的发展使新媒体异军突起，并推动全媒体时代的到来，其显著特点之一就是新闻获取途径的多样化。受众既可以选择传统的广播、电视、报刊媒体了解新闻信息，也可以应用智能手机、电脑等终端设备登陆互联网，随时关注新闻动态。而且新媒体在新闻信息的实时报道、关联信息提供、互动交流方面的优势非常突出，互联网中的门户网站可随时向受众传递最新的新闻信息，受众还可点击相关链接探寻事件的前因后果，并参与互动评论。因此，电视新闻深度报道是突出媒体差异、构建核心竞争力、服务受众的需求所在。

家政服务员的职业要求和素养 篇6

发布时间：2011-02-11 点击次数：139 作者 :彭国坚

为借鉴发达国家和地区在家政服务行业管理、人员培训和品牌打造等方面的有益经验，解决国内家政服务行业发展中存在的组织化程度不高、服务不够规范、打造知名品牌意识缺乏等突出问题，更好地满足广大消费者快速增长的家政服务需求，商务部商贸服务司于2010年11月24日—12月5日组团赴香港、菲律宾和新加坡考察，考察团由王德生司长带队,团员包括商务部陈泽亚处长、湖南、湖北的主管处长，和两个企业代表。我有幸参加了这个六人代表团。现将有关情况报告如下: 一、三地家政服务业发展基本情况及主要特点

香港、新加坡是亚洲的发达地区，是家政服务人员主要输入和雇佣地区，其家政服务员绝大多数为外籍劳工，基本培训在输出国完成，输入后香港特区政府为每个劳工投入6000港元进行为期三个月左右的强化培训，考试合格后上岗。香港地区有家政服务员近30多万人，其中外籍家政服务员数约为29万多人，绝大多数来自印尼和菲律宾（49%来自印尼，48%来自菲律宾），本地服务员数约为1万余人，主要为临时工和钟点工；新加坡外来家政服务员约为19万人，本地服务员约1万人。两地家政服务企业均以中介机构为主，中介机构以综合劳务中介为主，纯家政中介很少，没有我们想象中的大型家政企业。以香港为例，目前注册经营的中介服务企业共有2134家，其中外佣职业介绍所有1140家，拥有两家以上经营网点的企业200多家。菲律宾和印尼是亚洲家政服务人员主要输出国，菲佣品牌誉满全球，目前其输往全球的家政服务人员数已350多万人。菲律宾、印尼两地的家政工输出主要是劳务输出的形式，之所以世界各地争相雇用，主要是两个原因，一是这两个国家大部分人极度贫困及社会治安混乱，男人主要靠当保安，女人主要靠当保姆。二是宗教信仰，一个信天主教，一个信伊斯兰教，妇女不能节育，生育频繁，生活不堪负重，外出工作变成了养育后代和逃避困苦的主要途径。

新加波和香港、菲律宾在管理机制、人员培训和权益保障等方面有系列成功经验，总体来看，各具特色，又呈现出一些共同特点：

一是有完善的法律体系，依法管理清晰高效。香港《雇佣条例》是规管香港家政服务有关主体、行为和权益的主要法例，政府部门依其规范家政服务企业及机构注册经营、保障服务人员权益、指导和授权协会工作，形成权责明确、高效运行的管理机制；菲律宾政府依据《劳工法》和《海外劳工和海外菲律宾人法》管理境内外家政雇佣工人，保障其合法权益。在新加坡，《雇佣外籍劳工法》全面清晰地列明了雇佣外国工人的条款和条件，规定了对雇主和工人违法行为的处罚，包含规范劳动力市场中所涉及的外国劳工管理、职业安全保障等方面内容，还特别设定了针对外籍劳工的工作准证和就业准证系统，有利于维护劳工权益，有效管理家政服务各方，保障家政服务行业健康有序。

二是通过许可发牌、交保证金等手段有效规范企业经营。香港劳工处依法处理企业发牌和年检工作，有权拒绝发牌、续牌或撤销牌照，拥有随时视察企业、查阅任何记录或文件、以及调查被投诉或违法企业的权利，以有效规范企业行为，确保其合法合规经营。新加坡企业必须经过资质评估并取得执照才能从事人员招聘和安臵工作，执照须每年年检更续。《劳务中介法》规定了执照申请标准、申请要求、申请条件以及对违法行为的处罚措施。企业领照时需缴纳保证金，若企业违规，执照将被吊销，保证金被罚没，罚金最高可达5000新元，情节严重者将判处监禁。

在菲律宾，家政企业及其分支机构需依法注册登记并领取牌照才能经营，牌照每2年审核一次。企业获照条件较严格，需要注册资金在50万比索（人民币1元兑6.5比索）以上，经营场所面积不小于50平米，租赁场所合同期要在2年以上，并符合其他系列条件。企业领照时还需缴纳一定额度的保证金，一般为10万比索现金和价值10万比索的有价证券，如企业有非法雇佣、提供虚假雇佣信息、不合理收费、无照经营等违规行为，视情节将被吊销执照一定时期或注销执照，罚款5000-10万比索，甚至判处有期徒刑。

三是用申请资格和雇佣合约界定各方权责，保障服务人员权益。香港通过规定家政佣工申请资格、雇佣条件，以及严格实施标准雇佣合约来保障服务质量和维护服务员的权益。雇主聘请佣工首先必须达到家庭收入约为服务人员工资的4-5倍（每月大致不少于15000港币），且能妥善安排佣工住宿和伙食等条件，否则不能通过审查；通过资格审查后，雇主需与佣工签订标准雇佣合约，并按其要求为佣工免费安排住宿，提供免费医疗、免费膳食或膳食津贴、以及往来原居住地的旅费（机票）。家政佣工需具备两年以上的家务工作经验，并依据《雇佣条例》和标准雇佣合约享有工资支付保障、法定节假和休息日、有薪年假、疾病津贴、终止合约通知期、代通知金、遣散费或长期服务金等权益。并且，家政中介向每名求职者收取的佣金数额不得超过其首月工资的百分之十，违例者将被罚款50000港元。

菲律宾和新加坡均制订并严格实施家政劳务合同，保障雇员在雇主家庭的合理食宿安排，工资按时发放。在菲律宾，劳务合同履行中存在过错、违反合同、重大过失等情形的企业和机构，将被列入黑名单。对于因履行合同而产生的有关工资、死亡、人身伤害的争议诉讼，外国雇主和劳务中介企业将承担连带责任。

四是设立技能培训鉴定中心和网络中心推动培训和就业推介工作。香港劳工处下设事业单位雇员再培训局，专门负责家政佣工培训和就业推介。该局自1995年起开办有关家政服务的培训课程，提供全面的雇员训练，培训计划逐年调整下达，培训机构通过招投标方式产生；设立“实务技能培训及评估中心”，为培训学员推行统一的专业技能评估，颁发与主要培训课程相挂钩的陪月员、婴幼儿照顾员、家居长者照顾员、陪诊员、离院病人家居护理员及起居照顾员等各类资格证书；建立“家务通”网络中心（2009年更名为“乐活一站”），通过erb服务热线和相关网页，接受雇主网上需求登记，为其提供有效的雇佣转介及配套服务，为课程毕业学员提供“一站式”的就业及转介服务；中心下设9个分中心，以加强地区性的家政雇佣服务，为学员开拓更大就业空间，减少地区就业错配的问题。同时，雇员再培训局制定《中心运行守则》列明服务流程、处理程序指引、中心职员操守指引，服务评估及监察机制来管理中心运营，并通过签订营运合约，列明日处理订单数量、达成雇佣合同成功率等主要相关服务指标来评价考核中心运营业绩。

五是有快捷的纠纷调解与处理机制。香港劳工处劳资关系科下设10个分区办事处，有公务员100多人，提供免费的咨询和调解服务，协助雇佣双方了解自己在《雇佣条例》和雇佣合约下的权益，协调和解劳资争议和服务纠纷；如双方未能达成和解，当事人可按其申索金额分别向劳资审裁处（隶属法院系统，受理8000港元以上纠纷仲裁）或小额薪酬索偿仲裁处（隶属劳工处，受理8000港元及以下纠纷仲裁）寻求裁决；劳审处和仲裁处将以快、廉、简方式，就雇佣申索进行司法裁决，申索双方不可以请律师，裁决结果一般1周以内出来。

六是注重发挥协会作用重视政策宣传。新加坡劳务中介协会承担了一定的管理职能和大量的纠纷协调工作，具体包括：协助会员办理政府所规定的企业鉴定发牌制度，帮助申请办理女佣工作准证；协调雇主与企业之间的纠纷（拥有暂停会员企业从业资格的权力），帮助协调雇主和雇员之间的劳资纠纷。香港家庭服务业协会也在调解纠纷、提供法律咨询和加强行业自律等方面发挥着积极作用。

香港和新加坡都有专门的政府热线和网页进行宣传，提供咨询，特别是编印大量简单实用、针对性强的《雇用外籍家庭佣工实用指南》、《外籍佣工在<雇佣条例>下可享有的权益及保障》等手册，定期在车站、码头等公众场所发放，普及率高，宣传效果好。

二、启示与建议

建立明晰高效的行业管理机制、规范有序的经营约束和人员培训机制、以及实用快捷的纠纷调解与处理机制，是三地在家政服务业发展和管理方面的成功做法。借鉴经验，我认为下一步我国及我省应在以下几个方面作一些工作或多加努力：

一是要加快制定出台家政服务管理法规。无论是在经济发达的香港和新加坡，还是在不发达的菲律宾，都有相关法规和条例和具体条款来明确政府部门的监管职责和权限、明确各方权益。我国也应加快制定出台家政服务业管理办法或条例，为政府部门行使监管职能提供法律依据，依法规范企业、服务人员和消费者行为，保障各方权益，规范市场秩序。

二是要进一步规范企业经营行为。商务等政府管理部门应依法实施家政服务企业准入和年检制度，拥有定期监督检查企业经营的权力，及时查处违规行为。同时，要加快制订出台家政服务标准合同文本，以及居家保姆、月嫂、保洁工、钟点工等行业服务规范，统一服务标准，保障服务质量，减少和化解矛盾纠纷、规避企业的经营风险。

三是要加强家政服务网络信息中心建设与管理。公益性家政网络信息中心，是促进供需信息对接和就业的有效手段。下一步，一方面要继续加强各地公益性家政网络信息中心建设，不断完善服务功能，要能开展培训并促进受训达标人员就业上岗，帮助居民找到如意服务员；另一方面要加强对网络中心运营监管，通过招投标选择建设运营主体、签订营运合约和考核相关服务指标等方式来评价约束中心运营，提高运营质量。

四是要加强培训，分类培训专业人才。国内家政服务人员培训应更加适应需求，加大力度，细分门类，科学设臵课程，加强农民工等普通劳动力资源开发，分类培训并认证保洁员、育婴师、陪护员等各类专业型家政服务人员，满足各类服务需求。进一步做好岗前培训与在岗培训、培训与就业的紧密衔接，提升从业队伍整体素质。香港政府给每个家政服务员的陪训费用是6000港元（家政员的误工补贴、交通补贴、伙食补贴达3000港元，培训机构的培训补贴达3000港元），我们去年开始家政培训工程仅1300元。

五是要健全机构，增强服务功能。三地经验表明，要有一定的人员编制和服务机构，才能履行好有关行业管理职能。下一步，可考虑重点借鉴香港经验，设立一个归口商务部门管理的服务局，专门负责有关家政方面的政策咨询、人员培训和网络中心建设与运营管理方面工作，增强行业服务与促进功能。同时，要加强协会建设，充分发挥其在行业自律、纠纷协调、法律援助和政策宣传等方面的积极作用。