售后服务礼仪

售后服务礼仪（精选8篇）

售后服务礼仪 篇1

送货服务。

即商品以自有社陪为顾客送货上门。

参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

2。

安装服务。

即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试。

3。

“三包”服务

即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退。

售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客。

耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。

决不能以“售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求。

有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便。

4。

根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式。

5。

与顾客保持经常性的联系。

注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。

维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户。

倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问。

此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和某地场需求的信息。

为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。

包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。

二是服务资料。

售后服务礼仪 篇2

近一年来在《旅游服务礼仪》的教学中笔者主要做了以下三方面的工作。

1 教学内容的协调和充实

1.1 教学过程中协调好与相关学科之间的关系

《旅游服务礼仪》是一门综合性、交叉性较强的学科, 在其学科体系中包含了相关学科的知识, 如《公共关系学》、《美学》、《社会学》、《社会心理学》、《餐饮服务管理》《前厅和客房服务管理》等相关学科的知识, 这使得《旅游服务礼仪》在教学中就可能和别的学科在教学内容上发生交叉。

1.2 科学安排课堂内容, 合理处理教材

旅游服务礼仪的课程是一门实践性很强的学科。因此, 教师不但需要传授理论知识, 同时更需要教师对学生进行操作训练。因此, 要以“理论够用、注重操作”为原则, 科学安排课堂内容、合理处理教材。

如在坐姿、站姿、走姿的教学过程中同时进行表情训练, 在训练引领礼仪教学过程中同时进行走姿、手势、表情、语言的训练等。课上训练的同时, 适当安排学生课后自训, 如要求学生在学习化妆后进行课后训练, 下次化淡妆来上课, 教师利用课前或课间休息时间进行点评和指导。教学内容可根据需要进行适当略讲或删减。

1.3 教学过程中, 关注细节、学以致用

《旅游服务礼仪》授课过程中, 学以致用的观点应贯穿于教学过程的始终。作为老师应具备捕捉信息的能力和对职业的敏感性, 运用暗示教学艺术与细节分析, 达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

2 教学方法的研究

旅游服务礼仪是一门实用性、技能性极强的学科, 针对该门课程的特点, 笔者对教学方法进行了研究和探讨, 力求多角度、全方位地去影响和感染学生, 以帮助学生尽早关注并塑造自身形象, 从而得以良好的形象进入社会。具体做法如下。

2.1 任务驱动法教学

在课程设计的思路中, 我们以任务为依据, 分模块来组织教学内容, 延续这个思路, 我们采取了“任务驱动”的模块教学模式。即以任务的完成为目标, 将相关连的内容放在一起, 整合教学模块, 并按照任务发生的顺序展开教学过程, 以教师的启发引导、讲解示范为辅, 以学生自主思考和体验训练为主, 融“教”“学”“做”为一体 (图1) 。

2.2 案例教学法

“案例分析”教学方法是指在教学中, 通过分析和研究现有的案例, 来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通过选择典型案例, 组织学生研讨或提供一定的情景, 让学生去感悟、理解和掌握理论知识, 提高相关能力和综合素质的教学方法。

2.3 实践教学法

2.3.1“启发引导”教学法

此种方法是教师先提出问题, 启发学生思考, 并主动寻找解决问题的方法, 然后由教师介绍解决问题的方法, 归纳总结出一般规律或概念。这种方法是以培养学生自主学习、发挥其主观能动性, 实现反思为主的新型教学模式。笔者在课堂上通过有效地组织学习, 大量创造机会, 巩固升华了教学效果。

2.3.2 专家讲座法

《旅游服务礼仪》是门操作性很强的课程, 学校教师授课有其局限性, 不能全面地展示学科的最新动态, 为了弥补这一欠缺, 笔者经常聘请实践中有经验的专家或专门人员同学生进行座谈或讨论。

2.3.3 多层次实践法

笔者要求学生带着课堂内容, 到社会大课堂作真实的场景再现及具体操作, 让学生走出书本, 锻炼自己的综合实践能力。在具体应用上, 笔者便就地取材, 组织学生积极参与到饭店、旅行社、旅游景区等实习基地及四叶草咖啡厅实训室的各项活动中, 学生通过参与活动, 既长了见识, 同时也节省了经费和时间。

2.3.4 角色扮演法

“角色扮演”教学方法是在特定情境之下, 让学生扮演特定组织中的有关角色, 通过体验式学习演练, 达到掌握技能的目的。这一方法非常适合该门课程的教学, 也给学生提供了自我展示的机会。

3 课程考核方法

教学效果是否显著, 需要用一定的方法加以检验。对于礼仪课程而言, 若沿用传统的试卷评分法, 势必沿袭以往的错误观念。因此, 为切实检验教学效果, 教师应采用理论与实践操作相结合的方式综合评定。操作时分为三部分:平时成绩考核 (20%) 、期中成绩考核 (20%) 、期末成绩考核 (60%) 。

(1) 平时成绩考核 (20%) :主要考查出缺勤和平时作业完成情况, 引导学生积极参与平时的学习过程, 激发学习热情、调动学生的积极性、主动性。

(2) 期中成绩考核 (20%) :主要考查学生对知识的掌握和应用能力。教师可以安排一定的综合项目训练, 如:饭店、旅行社、景区服务人员礼仪考核。

(3) 期末成绩考核 (60%) :内容为与课程相关的基本理论、基本知识和现场实操, 各占30%。考试方式以笔试和口试进行。笔试部分从题库中抽取。口试部分为学生现场抽取考试题。目的在于引导学生掌握必要的理论基础, 扩大未来的工作范围、提升自己的岗位层次, 同时又结合平时要求学生掌握的最基本的实操内容进行考试, 从理论和实际两方面把学生成为一名真正的高技能型人才。

以上是笔者在《旅游服务礼仪》教学中的一些看法和体会, 对《旅游服务礼仪的》教学还需要更为深入, 更为透彻地思考与探索, 谨以此文抛砖引玉。

参考文献

[1]何小华.《地方高职院校《旅游服务礼仪》课程教育考试改革的研究与实践》[J].湖北函授大学学报, 2011 (4) .

浅谈中职汽车服务礼仪教学 篇3

关键词：中职；汽车服务；礼仪

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）07-004-02

在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象高度重视。汽车服务企业员工除了具备过硬的技术能力外，还需要相应的礼仪知识和运用技巧，两者有机地结合在一起才能塑造专业形象，有效地提高自身的职业素养，从而形成汽车4S店独特的服务竞争优势。而在中职汽车维修专业学习的学生，毕业后，80%的毕业生都服务于汽车4S店或相关汽车维修店，因此，在中职汽车维修专业教学中加入服务礼仪相关知识，由浅入深地将服务礼仪运用到汽车营销、售后维修等服务中去，是非常有必要，除了专业技术能力外，具备良好的形象、优质的服务能力将成为企业竞争的优势。

什么是汽车服务礼仪呢？汽车服务礼仪是指汽车经销商在销售、售后服务交往中常用的礼仪规范，是工作人员在汽车商务活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式表示尊重对方的过程和手段。我们习惯把汽车服务礼仪界定为汽车服务工作人员交往的艺术。

针对汽车服务，我们可以将其分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。当然，现在汽车4S店已经将汽车营销和汽车售后服务很好的整合在一起，因为汽车4S店就是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的汽车特许销售服务商。但是，为了讲解方便，我们还是将汽车服务分为汽车营销服务和汽车售后服务两大部分。

笔者就在中职学校汽车服务礼仪教学中存在的一些想法与大家分享。

首先是汽车营销服务礼仪。

汽车，至今已经历了100多年的发展，成为人们社会生活不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或建立销售网、维修站以及配送中心。汽车营销是作为汽车制造后的第一个环节，也是相当重要的一个环节，因此一场没有硝烟的汽车营销大战，已经为争夺我国的汽车市场而不断升级。为了适应市场竞争，而要发展好汽车营销战略，离不开的是汽车营销礼仪。

所谓的汽车营销礼仪，简单地下一个定义，就是指在销售汽车的过程中所需要表现出来的礼仪，是汽车营销人员在汽车营销过程中表示对顾客尊敬友好的道德行为规范，通过仪容、仪表、着装、姿态，言行举止等表现出营销人员的道德修养，是精神风貌等的表现。而在当今的汽车市场上高素质的营销人员相对还是比较少的，因此培养及如何培养高素质的汽车销售人员成了各大职业学校、高校甚至是各大汽车营销企业探索与研究的重中之重。

一、汽车营销人员的仪容礼仪

作为一名营销人员，外在的仪容仪表是非常重要的，而作为汽车营销人员也不例外。有份心理学报告中指出，人的第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、仪表、态度、言谈举止和谈话内容的评价。所以，好的仪容，会给顾客与众不同的印象。

二、汽车营销人员的着装礼仪

有一位服装设计大师说过这样一句话“服装不能造出完美人，但是第一印象的80%来自于着装。”正所谓人靠衣装，每个人、每个年龄层的着装都是不一样的。正如莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮就是他的教养，品位，地位的最真实的写照。

作为一名汽车营销工作人员的着装礼仪是不可忽视的一个环节。着装应该要穿得大方得体，还要展现出自身的品位和风格。不论男女都要着装都应保持整齐、清洁，衣服不能太残旧。对于男性，应以西装、衬衫、领带、皮鞋为最佳着装方案。对于女性，得考虑到年龄，体型，肤色和气质等多方面因素选择着装，不能过于暴露。当穿着裙装工作服时，一听要搭配长筒丝袜，袜子上不能有洞，鞋不能露脚趾和脚后跟。

而在着装颜色方面，可以选择深色系，比如黑色、深灰色、深蓝色、咖啡色等为主，可以给人一种稳重可靠的感觉。当然也可以选择浅色系中的银灰色，相对给人清爽干练之感。

三、汽车营销人员的仪态礼仪

所谓仪态，包括站姿、坐姿、面部表情及行为等等。

在业务洽谈的过程中应该避免一些不良的行为习惯。例如，瘙痒，弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面上敲打，玩弄自己的指甲，打哈欠等，这些行为都传达出了不专业及不负责任的态度，应该尽可能避免对着顾客做出这样的行为。

当站着的时候，切忌晃动或抖动身体，双手不能抱在胸前或插进手袋里面；而当坐着的时候，注意两膝之间的距离，男士的凳子坐到1/2或2/3为宜，而女士就1/3为宜，必要时候可以适当地将身体靠在椅背上，对此可以拉近对顾客的心理距离，从而为后续工作做好铺垫。

四、汽车营销人员的语言礼仪

说到语言礼仪，汽车销售人员要是具备着一口流利标准的普通话，是在销售过程中还是有着很大的优势的。在与客户交谈过程中，无论是面对面交谈还是电话交谈，说话时要有适当地停顿，要保持适当的语速。重音这一方面也是不能忽略，在言语沟通的过程中，为了表达意思的清晰明了，则要对某些重要的词眼和语句给与一定的重音处理。有时也可采用反复讲述的方法引起客户的注意。

现如今改革开放这么多年，市场国际化，使得不少国外友人来到中国定居，尤其是相对发达城市。很多外国友人也会选择购买车辆作为代步工具，这是如果能掌握一口流利的外语，在汽车销售的洽谈过程中无疑是锦上添花。

五、汽车营销人员的接待礼仪

当顾客进入汽车展厅时，销售人员就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。接待环节最重要的是主动与礼貌。营销员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，营销员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应热情诚恳，有必要上前倒茶问候就坐。营销员向客户交谈的过程中必须耐心、友好。营销员在回答客户的咨询时，要把握好服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。

应该说，众多汽车销售公司的竞争除了产品本身，已经越来越开始关照顾客的满意度。营销服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购买情绪，那么我们就要提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值，加大销售成功率的重要环节。

其次是汽车售后服务礼仪。

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务等等。

据有关数据表明：每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。所以售后服务质量关系着品牌汽车是否能够持续发展。

汽车售后服务礼仪就是指汽车售后服务工作人员在汽车售后服务流程中应当遵循的礼仪规范。来到售后服务中心的客户都各自怀着不同的心态，有的带着疑问，有的带着担心，有的带着抱怨等等情绪。因此，售后服务中心工作人员的服务水平与素质直接影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否信赖这家企业或是否成为品牌的忠实客户。

以汽车维修服务为例来阐述汽车售后服务礼仪。

在汽车维修服务行业中，有一个工作职位较为重要，就是通常所说的客户服务中心。客户服务中心接触顾客最多的部门，它不仅负责接待客户，电话答疑。同时，还需要直接面对面接受客户的提问。根据客户提出的意见及时的向维修部门反应。汽车维修接待部门也需要进行定期的回访，主要是通过客户访问的结果来分析客户对本次维修是否满意。汽车接待员是汽车企业的代言人，是顾客与车企之间的桥梁，提供车企的产品和服务信息，为顾客提供顾客满意的服务，从而争取更多的忠实用户。

汽车维修接待人员作为汽车维修店的重要接待人员的基本素养和礼仪是十分重要的，关系着是否能服务好客户和提高客户回头率的重要因素。第一，接待人员要端正服务态度，当客户来到服务中心后，能够带给客户一种亲切感与温馨感。其次，维修接待人员要具备较强的专业素养，能够解答一些客户提出的较为简单，基本的知识。同时，也需要掌握一些关于市场营销策略，心理学等方面的知识。

服务意识与服务礼仪 篇4

课程背景：

服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：

1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：

通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员

课程大纲：

第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态

1、世界上没有一个人不在为他人服务

2、礼仪要表达的精髓是什么

第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性

1、服务人员的工作行为意味着什么

2、服务人员应有的职业意识

3、服务礼仪对工作产生的影响

第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪

1、服务人员仪容的要求

2、服务人员的妆容尺度

3、首饰佩带的要求与禁忌

4、什么是完美的微笑与表情

5、男士、女士着装禁忌

第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练

1、服务站姿训练

2、端庄坐姿训练

3、优雅行姿与蹲姿

4、标准服务手势、表情训练

第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪

1、服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语

第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理

1、换个角度看投诉

2、投诉处理的原则

服务口号及服务礼仪标准等 篇5

顾客永远是对的，顾客是真正的老板，每天比别人多努力一点，真诚到永远。

服务宗旨

在不损害顾客和商场利益的前提下，保证达到顾客的满意，树立顾客就是上帝的服务理念。

服务目标

连锁企业的发展与壮大，顾客的满意和认可是我们永远的追求。

对所有员工的要求

明辨是非

一定要知道

什么该说

什么不该说 什么该做

什么不该做

努力勤奋

快乐有个性 真诚奉献

有强烈的兴趣

有求知欲

上进心责任感 有想象力

自信主动积极

服从命令

一切行动听从指挥 忠于职守

保守业务秘密

不做有损商场形象和利益的事 保护商场财物

不浪费、不化公为私

礼仪接待规范

1、工作前要穿好工作服和配戴工号牌；

2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要看着顾客；

3、保持微笑，用清楚、简明的语言回答；

4、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼，不准挖苦顾客；

5、递给顾客物件时应双手奉上。

6、工作时间不得闲谈聊天，讲脏话、粗话；

7、工作时间不得长时间接打私人电话，不得在工作岗位上长时间接待亲友；

8、在商场营业时间内禁止看书、看报、睡觉、化妆、吃零食、办私事；

9、不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊、倚靠货架；

10、对顾客提出的一切要求和意见要迅速答复，如自己不能处理的应及时向上级主管汇报，不要自作主张；

11、在顾客面前要避免说“不、没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；

12、不得与顾客争吵，坚持连锁企业的顾客观和服务观。

服务标准

1、要精神饱满，微笑服务；

2、要熟悉商品知识，熟悉业务技能；

3、要主动跟顾客打招呼，说话和气，主动为顾客拿取商品，帮助挑选，主动介绍商品，当好顾客的参谋；

4、要让顾客四满意：看的满意，问的满意，买的满意，售后服务满意；

5、要知道商品的品名、规格、型号、产地和质量，知道商品的使用方法和洗涤方法以及商品的保养知识；

服务礼仪规范 篇6

服务是为别人工作，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，这样就构成一个规范性要求。在激烈的市场竞争中，服务的竞争比产品的竞争更受关注，培育服务理念、增强服务意识、提高服务质量，是企事业经营的重要课题，服务礼仪是反映服务管理和行业社会形象的重要标志。

何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪不仅显示一个人的素养，而且影响人生发展，从个人到家庭到社会，有其广泛的待人处世准则。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经有了比较成熟的“周礼”，“彬彬有礼”一向是古人所尊崇的一种处世准则。

一.仪态礼仪

美国成功学家拿破仑.希尔说：“一个人能否成功，关键在于他的心态。”成功人士都有一种积极的心态，而仪表正是这种积极心态的外在表现，优雅得体的仪表能增强人的自信。仪表是指人的外表，包括仪容，姿态，着装，风度等仪表最基本的要求是：庄重、简洁、大方。

1.仪容

仪容修饰的三个部分：面部、头部、手部。

一、面部，要保持干净，勤洗刷，身体无异味，无异物。保持口腔清洁，工作前有吃过异味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶叶，不抽烟，不喝酒，爱护环境。（公司提倡的一句人性化的提示性标示语是：一人一手一弯腰，美化环境又健身。）男士最好坚持剃胡须，修鼻毛，打领带，穿衬衫时，衣服下摆不宜外露，扎进裤子里；女士化妆适中，稍化淡妆，化装注意自然、美化、协调，不在大庭广众面前化妆，不宜浓妆艳抹。女性化妆上岗时岗位规范，有三个作用：整齐划一；自尊自爱；爱岗敬业。

二、头部，勤洗头，无异味，不染发，（当然白发可染黑）。男士不理光头，长短合适，不长于7厘米，要前不覆额、側不掩耳、后不及领；女士不披肩散发，长者不长于肩，头发要盘束整齐，流海不超过眉头。飘逸长发是年轻女人的体表特征，但是工作岗位是提供爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是体现个人魅力。

三、手部，保持清洁，不涂甲彩。指甲长短适中，要不长于指尖。

2、着装

服饰，打造你的第一印象。俗话说：“人要衣装，佛要金装。” 公司制服是第一品牌形象，上班要着装整齐，配戴统一。制服作为统一的服务人员规范化服装有以下六个好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、等级差异。

女士着装礼仪：身材高大的，适宜大方得体，质地柔软的衣服；身材矮胖的，适合穿戴深蓝色条纹的深色衣服；身材高瘦的，适宜飘逸的浅色服装；身材瘦小的，适宜紧身的上衣和长裤。

男士着装礼仪：身材高大、肩宽、胸厚的男士，宜选竖条子衬衫，灯芯绒夹 1

克；瘦小的男士，宜选简单明快，舒适贴身的花型或直线型服装。身材肥胖的应穿深色套装。袜子不宜太短以半筒、单色、深色为佳，色调比裤子深一些，在裤子和鞋子之间有一过度色，鞋袜要与整体装束相搭配。

3.姿态：是指人的行为姿态和风度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态美。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。站立时，身体与地面垂直，脚跟靠近脚掌分开呈“V”字形（约30度）或J字部。抬头、挺胸、收腹、双肩放松，头正、颈直，双臂自然下垂或体前交叉，眼睛平视，面带微笑。（男士两只手掌可放在背后，女士则放于体前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士则左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在裤袋里，更不要下意识地做些小动作，那样显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态庄重。

（2）坐姿

坐，是一种静态造型，坐姿端庄优美，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太满，约椅子的三分之二即可，女性两膝并拢，可稍斜一侧，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，显得娴熟大方。男性膝部可分开一些，不宜太大，一般与肩同宽，双手放在腿上，不宜高翘二郎腿。入坐时要讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入坐，背对座椅，落座轻稳。离座时注意先后顺序，起身轻稳，自左向右离开，要站稳脚跟再离开。

举例：坐姿不同，前途大相径庭（一家公司到大学招聘，学校推荐两名，其中一名打扮适中，言谈得体，但坐下时高跷二郎腿，给人傲慢不羁的感觉，另一名在篮球场打球，闻讯赶来，一身汗，向来者道歉，来着笑道：“没关系，坐下随便谈谈”，他说声谢谢，坐下后，双腿稍微合拢，双手放在腿上，给人谦逊，严谨的印象，结果被录用。）

（3）走姿

走姿是一种动态美。正确走姿：头正，颈直，挺胸收腹，微收下颔，肩放松，两眼平视，面带微笑，两手自然摆动，步伐适中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，转身动作要优美、稳重。

（4）蹲姿

蹲是一种静态造型，下蹲不要翘臀，上身垂直，略低头，女士双膝一上一下，双腿靠紧，穿裙子时，可将手放于两膝之间，曲膝下蹲，男士下蹲时，两腿间可有适当的距离。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、乐、忧、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共场合要注意自己的形象，怒时要注意不使用恶语，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。

举例：美国希尔顿饭店懂事长康纳.希尔顿在50多年里，不断地到世界各国的希尔顿饭店视察，他经常问到的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）

在社会交往互动中，要注意自己的眼神，“眼睛会说话，眉毛会唱歌”，用眼睛传情达意，在与他人互动沟通中，应用直视、平视、正视、凝视的目光，不能斜视等，看人时间不宜超过三秒钟，正视对方时，近距离，要看对方的眼睛；远距离，要看对方的脸部，不宜从上到下扫视。（营业部同仁在向客人介绍产品时，与客人保持1米左右的距离，眼睛看着客人说话，显得自信）。

二、日常规范礼仪

1、招呼、问候

见到客人或同事，说声“您好或欢迎光临（天福五好）！”，客人离开时，说声：谢谢光临，欢迎再来！

2、握手

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

（1）握手讲究顺序，一般讲究“尊者决定”，即待长辈、职位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚辈、职位低者、未婚、男士方可伸出手去呼应。

（2）彼此之间距离保持在一步左右，手从下侧方伸出，张开拇指，其余四指合拢

略微内曲，掌心向左。

（3）在正常情况下，握手的时间不超过3秒钟，必须站立握手，以示尊重、礼貌。

（4）握手力度适中，用力不宜过大。

（5）握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴手套和帽

子与人握手。

3、介绍他人

（1）介绍顺序：把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；同级、同身份、同年龄的将先来者介绍给后来者。

（2）介绍内容：简明扼要，一般介绍姓名、单位、身份等。

4、自我介绍

自我介绍要注意以下两点：

一、举止庄重大方，充满自信

二、表情亲切自然，用眼睛、微笑面对大家。

5、接听电话

1、接电话时，首先自报家门，再询问对方的意图。

2、接电话时，用左手接听，右手记录，音量以对方听清为宜，当对方要找的人不在时，要询问对方是否需要帮忙转达的。

3、电话内容讲完，应等对方结束谈话时再以“再见”为结束语，要等对方

放下话筒后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

6、拨打电话

（1）拨打电话时，要听到对方铃声响6-7次还没人接，再挂断。当对方接到电话

时，应先说：“您好！”并主动报出自己的姓名和找的人的姓名，当对方说稍候时，应静候，如果对方告诉你，要找的人不在，要说：“谢谢！”。

（2）在电话中，上报或传达事情时，应做重点记录，或重复要点，如数字、日期、时间、地点等。

（3）不准用办公室电话办私事，不准长时间占用电话。

（4）如果打错电话，应向对方道歉。

（5）要选择适当时间拨打电话，没有特殊情况下，上午前、晚上10点后、午休

时间、用餐之时不宜打电话。

三、待人处世礼仪

1、礼

俗话说：礼多人不怪。《诗经》上说，“谦谦君子，赐我百朋”，文质彬彬，谓之君子。社会之大，包罗万象，万事礼为先。（举例）要想别人尊重自己，自己首先得尊重别人。尊重别人就是尊重别人的选择。尊重别人最佳方法是用“礼貌”叩开心扉。（举例）

2、赞美

巧妙地赞美别人，会赢得对方的尊重，赞美是人与人之间情感交流的润滑剂，是社交成功的关键，但是赞美要把握分寸。如有一公司部门经理撰写《经商之术》书稿，赞美总经理说：“您在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信您一定会成为商务管理专家，会有更加突出的成果问世”。总经理很生气，理解为是他不适合这份工作，得另找工作。一位秘书圆场：“部门经理的意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

赞美有以下秘诀：

（1）、让对方觉得你是由衷地称赞他。

（2）、赞美对方容貌，不如赞美对方能力和品质。

（3）、赞美的话不宜多。

（4）若别人刚介绍你与对方相识，要巧妙称赞一下对方的名字。

（5）、赞美时眼睛要注视对方。

3、同事间相处

同事交往，依礼而行，从我做起，善待别人等于善待自己。要做到以下几点：

（1）尊重同事（2）协作精神，对年长的多学多问，对年轻的多帮助多

鼓励。

体量难处，倾情相助。（3）主动道歉。（4）平等、广泛地交往，不

要结成小集团。

4、接待引导方法

（1）走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。

（2）楼梯的引导方法：当引导客人上楼梯时，让客人走在前面，接待人员走在后

面；若是下楼梯时，由接待人员走在前面，客人走在后面。

（3）电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入

后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

5、递接物品

递接物品时，须用双手，以表示对对方的尊重。递接尖锐或有危险的物品，要把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。如剪刀、水果刀等。

递接名片时，双手恭敬递上，且把名片正面朝向对方，接受他人名片时，要双手恭敬捧接，接过名片后，要仔细看或有意识的谈以下名片内容，不可接过名片后，看都不看，就塞入口袋，或到处乱扔。

四、文明服务

文明服务是对服务对象表示尊重和友善的途径。要注意三个细节：第一，要看对方的眼睛说话，表示重视；第二，适当运用表示支持和理解的动作，如点头；第三，面带微笑，让人感觉有亲和力。

所谓的尊重别人是尊重别人的选择。如，客人喜欢某种产品而作选择时，不要强制他选择其他产品。

在服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质，具体要求包括规范服务、科学服务、优质服务。

1、规范服务 即标准也，也就是所说的规矩，每个行业都有规矩，在服务岗位上讲不讲规矩首先是反映员工个人素质，也反映一个企业的形象。规范服务要求待客三声：

1、来有迎声，如，您好！或欢迎光临，只要身着制服在工作岗位上，遇到所有的客人都要主动问候对方。

2、问有答声，要做到有问必答、限时回答、按时回答，不厌其烦，这是职业要求。（如答应客人何时有货并按时送货到位）。

3、去有送声，如再见，欢迎再来等，讲究亲和力，让客人感觉在我们这儿消费是种享受。

2、科学服务 即要求广大服务人员在服务过程中，要具有科学、有效、现代的服务方法，也就是有正确的方式方法。

（1）、掌握岗位工作要求，如值班人员的位置、站姿、坐姿。（2）、服务人员要了解产品的功能特点或工作性质、工作项目规定。

3、优质服务 是规范服务、科学服务的另一曾次，要作到：（1）、尽心尽意；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意。

五、礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是一种形式。具体要求有：

1、使用尊称；（2）

2、使用敬语；3使用规范的礼貌用语。

尊称，在服务过程中要使用尊敬和友善的称呼，名字是称呼，如果称XX先生，XX小姐，或职称是尊称。不使用不对的称呼，如住院病人用床号、小妞儿、喂，还有没称呼就直接说话：如让过、让过等。

敬语，是表示敬意的语言。是与人交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。如请教、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞等。敬语要使用恰当，如，有一个人见到某领导，握手时连续说了：“幸会幸会、久仰久仰、久闻大名，如雷贯耳、今日得见，三生有幸”，这样滥用敬语，贻笑大方。

礼貌用语，要经常使用，规范使用五句礼貌用语：

1、您好！

2、请；

3、谢谢，要有感恩之心，如果人家送你东西，不管你喜欢不喜欢，都要说谢谢；

4、抱歉语，如对不起；

5、道别语，如再见，不管人家是否买东西，是否给你添了麻烦，要善始善终。

六、热情服务

热情服务是在服务过程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心实意、全心全意、充满善意。具体要求是热情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人进来，要看着客人说欢迎词，表情亲和、微笑。看客人要根据距离不同，看的部位也不一样，近距离半米-1米，要看对方的眼睛，远距离1-3米看头部，和客人交谈时，表示谦恭要看鼻眼三角区；要正视对方，如果要和旁边的人说话，须转身，不能用眼角看人而交谈；要使用平视或仰视，不能俯视，这样给人感觉傲慢；（如果有一服务员上楼梯，你在下面叫他，他得下来，与你同一高度进行沟通）。注意不要斜视、扫视。看人时要注意时间，不能长时间看一个人，如果人多，可用巡视。

2、口到，普通话是基本要求，宪法规定，国家推广普通话，人事部2001年2月27日正式颁布公务员行为规定其中重要一点是讲普通话。普通话是一种服务心态，是一种服务意识，是一种常规的沟通技巧。

3、身到，是及时、迅速的满足客人的要求。（如客人奉茶，30秒内奉上一杯茶），要脚勤、手快、服务周到。

4、意到，表情要自然大方，要和对方互动，和对方协调，注意微笑的运用（如，对方如果丢了东西或有什么心事，不要一直微笑）。标准的职业化微笑是露出上齿六颗牙齿，牙齿小者是露出八颗，如拍照时一般说“茄子”，是露出上齿六颗牙齿，标准微笑。

售后服务礼仪 篇7

一、服务礼仪的必要性

(一)企业的需要

在旅游企业人才需求调查中显示,企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热情。服务礼仪课程能够培养员工的服务意识,提高服务质量;塑造良好的职业形象,提升企业品牌形象;提升员工人际交往能力,促进与顾客、上下级之间的情感沟通,改善企业的经营环境;加强员工的自律性,约束员工工作中的言行,提升员工的职业道德和职业热情。由此可见,服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养,是高校为旅游企业培养高素质专业人才的必须基础课程。

(二)学生的需要

在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示,90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业需要的基本素质,平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范,但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌,并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素质基础较差,需要通过服务礼仪课程改变学生的职业素养,塑造学生职业气质和职业精神。

在教学中发现学生对该课程的理解有局限性,将礼仪理解为礼节礼貌,将服务礼仪理解为对客服务中彬彬有礼的言行,其实这只是服务礼仪课程中的一小部分,是礼仪的外在形式。通过在教学中逐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养,是内化于人们思想深处的道德观和价值观,它在工作中指导我们的工作行为、工作态度、工作方法,同时也影响着我们的工作能力、工作效力,决定着旅游企业服务产品价值。

二、服务礼仪课程的教学改革创新

(一)教学目标

为培养理论与实践相结合,管理方法与服务技能并重的的高素质应用型人才,服务礼仪课程旨在让学生掌握服务礼仪的基本方法和技能,并将知识技能渗透到学生思想深处,内化为学生的道德修养和价值标准,指导工作实践;提高学生的审美情趣,提高学生处理人际关系、解决实际问题的能力,端正职业心态,建立职业情感,塑造高素质的旅游专业职业形象。

(二)教学内容

服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程,为全面提升学生的职业素养,根据教学改革目标设计了三部分教学内容,分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分,注重培养学生的审美情趣,塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。第二部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容,注重培养学生在生活、工作中的人际沟通技巧和能力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、旅游服务礼仪两部分主要内容,以培养学生在不同工作岗位中的服务意识、服务礼仪技能和职业热情。该课程总课时为54课时,理论课与实训课比例小于1:1,教学内容注重培养学生的动手能力,以便理论联系实际,学以致用。例如,为打造学生良好的职业形象,提升学生职业气质,教学中设计了化妆、服饰、气质华华尔兹、形体拉伸操和形体健身操等实训内容。

(三)教学方法改革创新

1、渗透式教学法

在《现代汉语词典》中将渗透解释为比喻某种事物或势力逐渐进入其他方面。渗透式教学可以界定为在教学过程中通过多种教学方法将知识、方法、技能循序渐进地传授到学生内心深处。这种教育方法用在服务礼仪课程中十分恰当。

服务礼仪是服务行业从业者向消费者表示热情、尊敬的一种规范、标准,是一种个人素养和风度的外在体现。发于中而形于外,行为符合礼仪与否其根源在于个人的道德修养和文明程度。因此礼仪修养不是一朝一夕能够完成的,不是一个美丽妆容、标准动作能够代替的。所以在教学过程中要加强对学生文明修养、职业道德、职业素质的教育。首先教师要身体力行,做学生的表率,潜移默化中影响学生的思想行为。其次教学内容选择、授课方法设计要以提升学生的内在修养为前提,例如通过观看视频、社会现象分析、讨论、辩论等方法逐渐的让学生提高思想意识。再次课下观察学生行为举止,与学生进行沟通教育,纠正不符合职业礼仪规范的行为。通过渗透式教学方法为学生打下坚实的职业素质基础,营造良好的职业氛围。

2、气质教学法

旅游行业是窗口行业,从业者素有民间外交大使之称,对从业人员形象气质要求较高。为打造学生职业形象,教学中通过华尔兹训练学生的形体,提升学生气质。

华尔兹是健康、高雅的舞蹈运动,也是一项广为流传的社交活动,体现舞者相互间的尊重,是人与人之间的交往沟通的文明礼仪,多变的舞步更有利于提升学生们的协调和应变能力。

华尔兹训练能够培养学生优雅的职业气质。华尔兹对练习者的形体姿态有纠正作用,让男士显得绅士,女士显得高贵。丽思卡尔顿座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”,旅游服务行业从业者必须提升自己的气质品味才能创造高品质的服务价值。气质的提升也会增加学生的自信,提升学生专业自豪感和职业热情,提升学生的审美情趣,使学生们在工作和生活中善于发现美,创造美,传递美。

3、任务驱动教学法

任务驱动教学法是指在教师的指导下,围绕教学目标设置活动任务,在实现任务目标动机推动下,依靠团队的合作完成任务的一种实践教学活动。授课过程中教师根据授课内容、教学目标设置1至2次主题任务,例如策划化装舞会、冷餐会、旅游活动等项目,将目标任务分解,以小组为单位进行分工合作。学生要将服务礼仪知识应用于活动实践中,指导活动策划、现场布置、活动接待服务、活动善后事宜及后勤采购等工作。最后由教师和学生共同对任务成果进行评价,并形成更完善的活动方案。任务驱动式教学有效的将理论与实践相结合,培养学生在实践中解决问题、分析问题的能力,锻炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作、动手能力,大大提升了学生的学习兴趣,促进实践型人才培养目标的实现。

4、情景模拟教学法

情景模拟教学法是指在教学过程中教师根据教学目标事先设定模拟场景、故事矛盾,学生通过角色扮演的方式解决设定问题的实训教学方法。岗位礼仪涉及酒店和旅游企业中的多个对客服务岗位,如果教学过程中按部就班的讲服务程序、服务规范十分枯燥乏味。服务是人提供的劳动产品,人的主观能动性使得每个人的服务都有不同的价值,所以单一的讲授是很难让学生体会到服务品质的优劣。纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,情景模拟教学法最合适不过。在情景模拟教学营造了真实的工作环境氛围,学生进入角色后以职业的状态要求自己,在模拟过程中学生要灵活运用知识,随机应变解决各种问题,充分的锻炼了学生的服务技巧和沟通能力。有的学生在处理事情的过程中能够发挥创造性思维,超乎想象出色地完成任务,展现出优秀的职业素养。

5、微格教学法

微格教学是师范院校培养优秀教师使用的教学方法。即用摄像机记录下师范生讲课的过程,通过视频回放分析、评价授课效果,不断改进。在服务礼仪课程中很多实训内容不能通过量化标准去评价,例如形象礼仪中学生的妆容、言谈举止、神态训练,气质华尔兹训练,岗位礼仪中情景模拟实训等内容。学生看不清自己的表现,教师指出不足学生过后就忘,而采用微格教学方法,用摄像机记录下每位学生的课堂表现,再通过多媒体技术回放,同学们不仅看到别人也看到自己的表现,不自觉地进行对比,并做出客观评价。微格教学的开始阶段,大部分学生反映强烈,对镜头中自己的表现极不满意,甚至感觉羞愧,所以积极寻求改进方法,争取下一次有较为完美的表现。经过几次改进后大部分学生能够表现的优雅大方。微格教学法是帮助学生发现不足,努力提高实训技能的有效教学方法。

(四)考核方式的改革

实训课程的考核方式决定学生的学习状态和学习方式,所以为兼顾理论与实践的结合,过程与结果的同等重要,考核方式采取学习过程+实践技能+理论的三部考核方式。其中学习过程占总成绩的30%,实践占总成绩的40%,理论占总成绩的30%。实践考核由两部分组成,一部分为服务礼仪技能考核,通过抽签方式决定考试内容;另一部分为综合职业素养考核,即将学生放在具体的服务案例中考核学生礼仪素养和综合能力。教师以学生的仪容、仪表、仪态、语言表达等为评分标准给出礼仪素养分数,以服务意识、服务规范性、沟通技巧、应变能力、创新能力等为评分标准给出综合能力分数。这种考核方式较为全面的考核了学生的综合能力,基本把控住学生的学习全过程,避免了片面、不公正考核结果的出现。

三、教学改革效果

通过教学改革,学生参与课堂积极性和学习效率明显提高。在教学效果调查中显示,通过服务礼仪课程的学习,92%的学生懂得了礼仪在个人职业生涯和日常生活中的重要性。86%的学生熟练地掌握了相关岗位的礼仪技能,71%的学生认为培养了优雅的气质和得体的言行,74%的学生认为提升了自己的综合能力和职业素养。较之以前有了明显提高。

但由于学生学习兴趣和个人能力的差异,以及课上时间有限,教学过程中不能对每一位同学进行精细化的教学指导,所以有部分学生不能完全达到该课程的培养目标,但这部分学生也在以礼仪规范要求个人形象、言谈举止,努力提升自己的职业素养。在今后的教学中要继续改进教学方法,精选授课内容,增加指导学生练习的课时,提升教学效果。

四、改进方向

(一)量化教学,过程考核

为强化学生熟练掌握实践技能,更好的实现教学目标,要量化实训教学,即规定需要掌握技能的数量和训练的时间量。教师在制定教学内容时首先系统的将实践技能数量化,总结出学生必须掌握的实践技能的数量,保证学生具有岗位需求的基本技能。其次要根据学生的接受能力和技能的难易程度制定出每一项技能实训时间的量化标准。有了实训技能的数量和实训的时间量,教师在课堂上要按量完成教学任务,不能任意删减,将定量的技能合理地安排在教学中。同时教师要合理布局教学时间,保证按量化的时间标准完成实训教学。教师可以采取分组实训的方式保证实训时间和空间的合理利用。

为了监督学生的实训效果,不仅要注重学生在学习过程中的表现,更要进行过程考核,即完成每一项实训后,严格进行考核,并将考核成绩计入期末,过程考核的目的在于保证学生学习数量的同时保证学习质量。

(二)分组精细化教学

精细化教学精于内容,细于指导,理想的状态是保证每位同学都能在教师细心指导不断改进,牢固地掌握所学内容。但教学设施、教学时间都是有限资源,所以利用分组教学法可以保证有效的利用各种教学资源,提高教学效率。根据实训设施容纳量进行分组,小组与小组之间交替训练。课上教师要充分发挥精细化教学的指导作用,耐心的指导每一位同学。课下要以组长为领导形成小组责任制。即每个小组指定一位学习、组织能力强的学生担任组长,课上保证组长牢固掌握技能,课下由组长负责小组成员按质按量的完成实训,掌握实践技能。过程考核成绩要以小组的平均成绩计算,这样能够延伸精细化教学的作用,同时培养学生共同努力,团结合作的精神。

(三)拓展校外实践课堂

实习是教会学生实践技能最行之有效的方法。很多在课堂上没有学习兴趣学生,在实习过程中发生很大变化,迅速拥有职业气质和职业素养。社会是一所大学,企业是最好的实训课堂。在实训课教学过程中教师要积极寻找与企业合作的机会,为学生开辟校外实践课堂。比如安排一定课时的见习课程,把学生带到工作岗位上,让学生完成规定课时的见习课程。身临其境,工作中的困难会让学生尽早的发现自己的弱项和缺点,岗位职责会迫使学生主动学习知识,掌握技能,精于钻研。

(四)开展丰富的课外教学活动

开展与教学相关的课外活动可以丰富学生课余生活,提高学生学习主动性。例如可以通过专业技能大赛和实践教学成果展示等活动展现大学生的学习面貌和青春风采。这些活动既能强化学生对知识技能的掌握,又能检验学生的学习成果和教师的教学效果,也能激发出学生的竞争意识和创新意识,是推进课堂教学质量的得力助手。

教学也是一个学习过程,学无止境。我会在教学实践中不断地探索服务礼仪课程教学改革的方案,分析不足,思考解决方法,不断前进,勇于突破。

售后服务礼仪 篇8

[关键词]服务 礼仪 教学 方法

凡有人群的地方必有服务行为，凡有人群流动的地方必有旅游服务行为。正因如此，旅游服务业是一个高接触人群，并最能体现人情味的行业。如何让未来的旅游从业人员树立强烈的服务意识，具有良好的礼仪精神，形成得体的服务礼仪，是个值得旅游专业教师深入研究、用心探索的教学实践课题。本人在从事旅游服务专业教学十多年中，对服务礼仪课程尝试了不同教学方法，力争多角度、全方位地感觉、感受、感染学生，努力追求“随风潜入夜，润物细无声”的教学境界并取得了较好的效果。

（一）学生主角定位法，给学生以亲切自信之感

服务的本质就是人与人的对话和沟通。中国现代化精神文明建设的进程，使人的文明化、服务社会化成为时代发展的趋势和标志。服务员与客人、售货员与用户、公仆与人民群众甚至演员与观众，无不包含着服务与被服务的关系。。当然，教师与学生的关系，同样是服务与被服务的关系。作为旅游专业教师更应树立“大服务”的观念

对服务员来说，最在乎的是客人对服务的感受：满意？还是不满意？还是没有完全满意？身为教师，应重视学生的心理感受，洞察学生的求知心理。如学生为什么从心理上惧怕考试，试卷为什么在学生心目中总是一种冷冰冰的，甚至有时会有点厌恶的感觉？基于此，在考核考试方面，本人就试着将试卷人格化，用一种人情味的柔性来平衡试卷勾勾叉叉带给学生的冷冰冰的硬性。比如将试卷中的“姓名”、“学号”一栏的内容改为“您的姓名”、“您的学号”；若期终考、毕业考、单元考时正逢节假日，不忘在试卷中写上“祝假期愉快”、祝毕业实习工作顺利、顺达”、“祝新年好”等问候语、祝贺语。有时还画上一些小图案，并尽可能在最后一题设计为让学生表达情感交流沟通的领地：“你最想对教师说的话是什么？”、“你对本学期课程安排满意吗？”、“有没有好的建议告诉教师？”、“你会怎么来安排你的假期？”、“你未来对自身有何打算呢？”等一些亲情化的问候。

这样一份图文并茂、深情款款地服务礼仪试卷，获得了学生的好感。学生有时也会非常富有感情地写上“祝教师节快乐”、“祝教师桃李满天下”等等。

教师在承担服务角色的过程中，更应把自己定位成配角。配角要衬托住主角的光亮，即学生张扬自本人意识和潜在能力。所以学生更需要的是双向沟通，需要有那么一个舞台让他们参与、去表现、去突出自己。“案例分析”、“角色扮演”、“社会调查汇报”、“板书从学生中来”等都是教师“搭台”让学生参与的方式，使学生真正成为课堂主角。

（二）细节悬念设置法，给学生以恍然大悟之感

动人心弦的戏剧总是有高潮、有节奏、有情境、有悬念。悬念的设计需要导演对蛛丝马迹的敏感。人们说良好的服务礼仪是由细微的牺牲组成的，礼仪风度的典范——周总理，其伟大乃处处注意细节的累积。因此要培养 学生达到“细微见精神”的境界，作为教师应具备捕捉信息能力和职业敏感性，运用暗示教学艺术与细节分析，达到服务礼仪强化灌输和融会贯通相结合的教学目的。

细节悬念设计更需花心思。在讲授服饰礼仪时，有时我故意穿上制服装，留下许多不恰当的穿着细节让同学去发现、去纠正并现场讲解。向新生讲授如何在最短时间给对方留下最佳的第一印象时，本人在学生不知情的情况下，采取让学生逐个站起来又立即坐下的方式进行现场示教，结果能让我真正认识或记住的人很少，有深刻印象的人更少。原因何在呢？因为缺乏眼神与形体语言的沟通，经这么一点，学生就更加意识到了细节的重要性。

（三）直观比较演讲，给学生以强烈对比之感

服务礼仪是追求完善的境界的过程，最好的方法就是通过直接演示、正反对比，让学生在选择中体会。如讲服务沟通语言时，本人用三种不同的说话方式说“您好”，用平淡的语气说“您好”；用微微上扬的升调说“您好”；用升调、并配以眼神、微笑、鞠躬说“您好”，之后问学生感觉如何。学生总是不假思索地说：“第三种比第二种亲切，第二种比第一种亲切。”我再问为什么，“是因为有了声音变化，有了非语言的力量”，于是因势引导地引出了所要讲解的一条沟通礼仪公式：

信息沟通的总效果=8%言词+37%声音变化+55%非语言。这样比起一开始就讲解这条公式效果要好，学生会有更新鲜的感觉和体会。同样，在讲授美国西北大学人类学教授爱德华·T·霍尔博士的“人际空间关系学”理论时，本人从不同的站位距离听听学生的微妙感觉，让他们体会“亲密距离”、“私人距离”、“社交距离”、“公共距离”的不同给人的心理产生不同感受，感受“空间也在说话”，懂得如何维护对方无形却存在的心理保护区。

在讲到如何让客人等候时，本人设置了四种场景：①什么都不说，让人等候；②跟他讲“请等一会儿”；③跟他讲“请等十分钟”；④跟他讲“请等十分钟”，并送茶水、杂志等，让学生对比客人等候心理，体会服务礼仪感觉。直观比较演示法的关键并不是直接告诉学生，而是引导学生通过思考和观察，自己得出结论来。

（四）素质教育融合法，给学生以时空延伸之感

随着科学技术的发展和素质教育的深入，即使是最好的学校也教不会学生所有的选择。教师的角色正从信息和知识传授者改变成学生学习的促进者和辅导者。素质教育与服务礼仪教育存在某些相通，服务礼仪课应让学生从课堂延伸到课外，从学礼仪到学做人，从关注课本到关注时代。专业教师应有强烈职业敏感性，善于捕捉最新的典型事件中所反映出来的聚光点。如从本地车站抢伞事件、路灯破坏的发生，议做文明市民的倡导；从文明城市的创建，引旅游环保意识的探讨；从旅游文化升位计划的推出，想自身文化修养的培养等，使学生具备鲜明的时代责任感，形成终身文明的意识，力争做到叶圣陶先生所倡导的“凡为教，目的在于达到不需教”的教学精神。在有限中追求无限，突破课堂教学的时空局限，创造出超越时空的教学意境。

在探索服务礼仪的教学方法实践过程中，什么样的教学方法才是完美？教学艺术到底如何去掌握？本人似乎还未能找到自己最满意的答案。英国有一个有趣的礼仪小故事：一次，一位英国青年很偶然遇上了旅途休息中的英国女王。虽然事出猝然，但他却举止极其优雅得体，平淡从容。事后，旁人问他怎么能在遇见女王时那么老练平静，他笑道：“我对人只有一套礼貌。”这位英国青年将礼仪作为一种最简单的日常生活，无时无处不在的修养、对人处世的优雅从容就像呼吸一样自然，已不是一种外在的技巧的累积，而是一种长久经验与熏陶的结果。正如文学家巴金所说：“艺术最大的技巧就是无技巧。”教学艺术实践也正是要经历一个“无法—有法—无法”的过程才可能达到“如沐春风，渐入佳境”的美好境界，这也正是旅游专业教师孜孜以求的吧！

参考文献:

[1]李欣.旅游礼仪教程[M].上海:上海交通大学出版社,2004.

[2]陆永庆,崔晓林.现代旅游礼仪学[M].青岛:青岛出版社,1998.