加油站管理系统手册（推荐6篇）
为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。
一、加油站常用文明用语
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再
二、加油站服务文明用语
欢迎语：
“欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临”
问候语：
“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语：
“我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。应答语：
“请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。” “欢迎批评指导。”“为您 1
服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。
道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。告别语：
“再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。
三、具体文明用语
(一)正确处理异议：
1、数量异议：
客：不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？
员：嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检
标志。
客：那我今天怎么加了这么没多啊？
员：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。客：哦，原来如此。
2、质量异议：
客：你们油的颜色怎么这么红，我们那边的油可都是澄清水白色的，该不是加了什么色素添加剂之类的吧？
员：不会的，师傅。瞧您说的，您可能对柴油的常识不太了解吧，优质的柴油应该呈茶褐色，像您说的那种澄清水白色的柴油不是正规炼油厂炼制的。我们中石油加油站的柴油都是从正规炼油厂提炼出来的，又由同一的车辆进行配送，所以数量质量都是有保证的。而且像我们的柴油还有一个特点就是密度大，特别耐烧，您就放心地使用吧。
（三）IC卡的推介
员：师傅您好，像那你这样每次出来加油都带大量的现金既不安全又不方便，不如办一张我们中石油的加油卡吧？ 客：办加油卡有什么好处？
员：这加油卡呀就跟您用的银行卡，不仅方便快捷，可以设置密码和限制信息如果遗失了可以拨打客服电话82831381进行挂失，而后凭有效证件到当地的发卡网点进行补办，没有任何的风险和损失。
客：那用加油卡加油有没有什么优惠的条件？
员：师傅，我们这里免费办卡就是优惠，有些油站办卡还要收取手续费，我们是中国石油，而且我们的油足质优，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的优惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些优惠都是您自己花钱买的，您在我们这里办张卡试一试，绝对物有所值。
3、对现场不安全行为操作技巧：
顾客在加油现场加机油或修车时：对不起，师傅，请把车开到站外加机油（修车）可以吧，场地大一些，在加油现场加机油（修车）多不方便，也不安全。
顾客再加油现场接打手机：对不起，师傅，加油站内手机信号不好，到加油站外接打电话好吗？或对不起、先生，我们加油站内不能接打电话、危险、还请您谅解。
顾客在加油站内吸烟：这里不能吸烟的先生，真对不起、给您带来不便、我表示道歉，请您到站外吸烟。
顾客在加油现场不熄火加油：您好，师傅，请您熄火加油，这样大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。
顾客在加油现场给假币：对不起，可以跟我换一张吗。遇到顾客要求多开票：对不起，不好意思，我们公司有规定发票是不能多开。
顾客的车辆在油罐区停车：您好，不好意思，打扰您一下，这里是我们的油罐区，请您把车停到这不安全，麻烦您把车停到前面去吧，不好意思，请您配合我们的工作。
顾客随意乱丢垃圾：不好意思，请把垃圾扔到旁边的垃圾桶内，这样既减少了对环境的污染，也减少了我们的工作量，谢谢合作。
顾客认为我们服务不到位：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付，再一次赔礼道歉）
发生跑冒油如何处理：对不起，是我的疏忽，我先拿抹布帮您把车上的油擦干净，您看我能先把您的车推出加油站吗？（和司机商量赔付金额，再一次赔礼道歉）
4、顾客提出异议的沟通技巧
顾客认为油价高：您好，您听我跟您解释，其一，我们的油品质量好是中石油加油站公认的品牌优势；其二，中石油是世界500强，炼油设备国内一流，公益先进，检测手段完备，油品质量可靠；其三便宜油质量不可靠，对发动机损害大，积碳多，会堵塞喷油嘴和进气阀。
你们优惠一点，我把油箱加满：对不起师傅，我们必须严格按照国家统一定价销售，何况我们这里最好的优惠就是我们油品的质量和数量，师傅，您加我们的油绝对是物有所值的。胡克认为我们的油总是比别人贵：师傅，我们是中国石油国营企业，注重的是我们油品的质量和数量，我们销售的都是
高清净国标油，动力好、耐烧，您加同样多钱的油，我们的油跑的公里数绝对比他们还要多，师傅，为了您的车号，为了您更节约钱，加我们的油没有错，您放心吧！
顾客为加油站油数量够不够：
1、师傅，您既然来到我们加油站就肯定知道我们是中国石油的加油站，到我们这里加油的都是老顾客就是因为我们是中国石油的，我们的油品量足质优，师傅，您放心加吧！
2、师傅，我们油品数质量您请绝对可以放心，我们每季度加油机都是由技术监督局检测的，每台加油机都有检测合格证书；
3、师傅，您前一次油是在哪里加的，会不会是那里的油有问题。如果您不相信，我们这里油技术监督局专门配备保准容器，我可以检测给你们看。
顾客为我们的油品颜色怎么发红：我们这里销售的都是高清净国标油，我们油的特点就是，动力好，耐烧，不会产生腐蚀性的液体损坏排气管，能够清除发动机的积炭和清洗喷油嘴，师傅，加我们的油您就放心吧！
顾客看着他的邮箱说：“你们的油怎么这么浑浊”：师傅,标准的柴油都是应该是淡黄或浅棕色的透明液体，我们可以打给您看，我们的油加到您的油箱里是浑的那是因为您的油箱长时间没有清洗的原因，师傅，您的油箱应该清洗一下了。顾客看着他的油箱的油说，“你们的油这么有点臭啊”:师傅，我们加油站是中国石油的，销售的都是国标油，您大可放心
加。我们的油不会有臭味，是因为您的油箱长时间没有清洗，而且您在别处加的油质量有好有劣，我们的油加到您的油箱后把油箱里面的杂质冲起来了，我们可以单独把油打出来让您闻一下，师傅，加油一定要认准中国石油的牌子。
你们这里这么没有奖品啊：师傅，我们有奖品，那只是我们给您的一点心意，我们做好的奖品就是我们的质量和数量，您是相信我们中国石油的质量和数量才来我们站的。私人加油站的奖品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些奖品都是您自己花钱买的，您加我们这里的油试一试，绝对物有所值，您花同样多的钱加我们的油，可以跑更远的路。
（五）接听电话
“您好！***加油站。请问您有什么事吗？”
“请问您是哪位?”
“您是谁？”
“请您稍等一下”
“对不起，***不在，我可以转告给他吗？”
“请讲！”
“请您再说一遍。”
一、加油站中存在的危险有害因素
汽油、柴油物品都属于易燃易爆的物质, 一旦发生爆炸起火, 因这些物质的流动性强, 而且比较容易挥发, 且发生起火爆炸后, 还存在着一定的毒性等危险。
加油站是这些物质的载体和销售场所, 这在一定程度上决定了加油站的安全属性, 一旦这些物质发生起火爆炸, 加油站也会“城门失火殃及池鱼”, 除了造成设备设施的损坏, 还有可能造成较大的人员伤亡, 危及周边环境和居民, 给整个社会带来一定的风险。
加油站火灾爆炸事故发生的主要危险有害因素有:加油、卸油、量油过程中不按正常程序操作;设备或管道腐蚀破裂失修, 安全保障措施不完善致使易燃物质泄漏蔓延;油蒸气比空气重, 泄漏后易积聚在低洼处与空气混合达到爆炸极限形成爆炸性气体, 遇火源发生爆炸事故;因点火源而引发燃烧, 比如打火机、火柴、烟头等或电火花、雷电放电等情况。
二、加油站中存在的危险有害因素防范措施
针对上述存在的危险有害因素, 加油站事故防范应着重从以下几方面入手:
1. 强化安全教育工作
加强加油站员工的安全思想教育和安全防范意识, 通过一些典型的加油站火灾爆炸案例, 并结合现行的安全法律法规, 进行整合教育。提高他们的安全意识和良好的职业素养, 督促他们将安全防范意识从思想落实到行动当中。
2. 落实安全技能教育
良好的安全操作和防范事故的技能, 是实现安全生产的关键。从业人员需熟练掌握安全技能操作规程, 全面了解相关安全基础知识, 才能在作业过程中出现事故险兆能及时发现并科学处理, 有效规避或减小风险。
3. 提高工艺系统建设
对于加油站日常操作来说, 一定的工艺系统和装置装备, 能够提升加油站的安全管理工作。通常情况下, 在卸油的过程中, 建立密闭性的卸油系统并强化加油加气的回收系统, 可以有效地解决油气挥发, 甚至泄漏的难题。另外, 还需要加强消除可能存在的爆炸性的混合气体, 将加油站的风险降到最低程度。
4. 加强安全监督管理
要建立健全各项安全生产规章制度并进行严格监管, 依靠管理部门的考核激励机制, 落实各项安全规章制度, 并建立加油站安全监控预警与应急管理系统, 有效提升加油站站内的安全监督管理能力, 有效排查可能存在的不安全因素。另外, 加油站安全监控预警与应急管理系统还可以实现实时监控, 避免人为操作的失误。
三、加油站安全安全监控与应急管理系统的构成
1. 加油站安全监控预警与应急管理系统总构成
加油站安全监控预警与应急管理系统涉及的内容比较多, 一般来讲主要包括以下几个方面:监控系统和预警装置, 灾害事故应急辅助决策系统和对加油站的实时动态性监管。由通过因特网或专用网相连的加油站现场系统与上级石油公司系统构成。
2. 加油站现场管理系统中各个子系统的功能情况
(1) 视频监控子系统
视频监控子系统是实现加油站日常管理的基础手段, 通过运用视频监控子系统, 可以实现对加油站的出口与入口, 加油站站内的加油通道, 加油站油罐存储区域, 还包括办公区域等位置的监控与监管, 而且这种监控具有实时性的优点。
(2) 油罐区红外线报警系统
在油罐区安装多对红外对射探头、用肉眼无法看见的红外光束在厂区的围墙上形成严密的保护网, 一旦有不法人员进入油罐区进行不法行为, 就会立即触发报警, 并在报警主机上显示相应的区域, 加油站工作人员可迅速做出回应。
(3) 漏油监控子系统
加油站漏油监控子系统可以实现对加油站加油机与油罐的实时监测, 主要监测这些重点部位是否存在漏油的情况。对与加油机和油罐的监测, 可以通过安装在他们底部的特殊装置来实现。这些特殊装置一般为传感器。
(4) 油罐液位与温度监控子系统
在安全监控预警与应急管理系统中, 油罐液位与温度监控子系统的功能就是实时收集所有油罐的具体液位以及温度信息。
(5) 卸油静电报警子系统
卸油报警子系统是一种静电监测报警子系统, 主要针对油罐卸油的整个过程, 包括静电接地报警器与安全隔离器, 其中, 静电接地报警器一般需设置在监控室或是隔爆盒等安全场所。
(6) 可燃气体监控子系统
可燃气体监控子系统主要功能是用来实时监测油罐区卸油口以及加油区域的可燃气体的具体浓度。
(7) 视频监控主机
视频监控主机通过视频输入口与视频监控子系统的各个摄像机连接, 收集静电报警及可燃气体浓度等安全系数以及视频图像, 便于数据处理和分析。此外, 也可安装GPS定位系统对油罐车实时监控, 对油罐车整个运油路线和相关活动进行全面监控, 有效预防司机盗油情况出现。
四、加油站安全监控与应急管理系统的主要功能
1. 事故预警与多媒体联动预警
在全面收集、处理并分析加油站所有安全参数与数据的基础上, 达到事故预警与多媒体联动预警的目标, 同时还可借助短信收发设备将相关信息传送至有关安全工作人员手上, 来有效避免重大事故的出现。
2. 加强录入与统计工作
在收集处理加油站油罐、加油机及周围应急救援信息的基础上进行录入、修改、查询和统计, 将处理后的信息及时定期的上传给上一级系统。
3. 加强安全情况的评估工作
根据收集到的数据、信息及视频图像, 对加油站的相关安全情况作出评估, 以此来加强加油站实施分级监控管理。加油站事故分级预警、多媒体联动报警及事故发生后将会导致的后果进行信息上传和结果评估。对事故有可能产生的伤亡半径、影响范围以及能够调动的所有应急救援资源予以计算并形成应急预案, 为应急预案系统提供辅助性决策, 达到降低事故发生目的。
结语
防患于未然, 对于加油站这类危险系数比较高的单位而言, 预防远比事后处理重要的多, 因此, 加油站内建立一整套安全监控与应急管理系统显得尤为重要, 能够有效预防和消除加油站运营中产生的严重危害后果, 保障人民的生命财产安全。
参考文献
[1]康荣学, 朱明玉, 鲍军胜等.加油站安全监控预警系统研发与应用[J].中国安全科学学报, 2008.18 (07) .
[2]何冬玲, 岳强, 加油站危险性分析和控制[J].林业劳动安全, 2007, 12 (2) .
中石化加油卡浙江用户手册
前言
尊敬的客户：
感谢您使用中国石化加油卡。中国石化加油卡属行业专用卡，具有电子记帐功能，它可在全国各地的中国石化加油卡联网加油站使用。为方便您使用中国石化加油卡，我们特编印了这本用户手册，供您参考。希望中国石化加油卡安全便捷的功能，给您的工作和生活带来方便与实惠。中国石化浙江石油分公司
0 1 0年0 3月
中石化加油卡浙江用户手册
目录：
一、加油卡简介...............................................................................................................................3
（一）交易安全.......................................................................................................................3
（二）方便快捷.......................................................................................................................3
（三）便于管理.......................................................................................................................3
（四）各地加油.......................................................................................................................4
（五）查询方便.......................................................................................................................4
二、加油卡分类...............................................................................................................................4
（一）记名卡...........................................................................................................................4
（二）不记名卡.......................................................................................................................5
三、加油卡开户购卡.......................................................................................................................5
（一）填表...............................................................................................................................5
（二）开户...............................................................................................................................5
四、加油卡充值...............................................................................................................................5
（一）付款开票.......................................................................................................................6
（二）分配金额.....................................................................................................................6
（三）加油卡圈存...................................................................................................................6
五、加油卡使用...............................................................................................................................6
（一）持卡加油.....................................................................................................................6
（二）持卡便利店消费...........................................................................................................6
（三）灰卡解灰.......................................................................................................................7
（四）加油卡挂失...................................................................................................................7
（五）更换坏卡.......................................................................................................................8
（六）增办副卡.......................................................................................................................8
（七）加油卡延期与换卡.......................................................................................................8
（八）加油卡清户...................................................................................................................9
（九）信息查询及更改...........................................................................................................9
（十）密码管理...............................................................................................................9（1）更换密码...............................................................................................................10（2）密码解锁...............................................................................................................10（3）密码重装...............................................................................................................10
六、加油卡相关服务.....................................................................................................................10
（一）加油卡客户服务中心.................................................................................................10
（二）中国石化“油中感谢”积分增值服务..........................................................................11
（三）浙江省已设的加油卡售卡及充值网点.....................................................................11
中石化加油卡浙江用户手册
一、加油卡简介
中国石化加油卡（以下简称加油卡）由中国石油化工股份有限公司统一发行，由中国石化各省（市）石油分公司具体承办发行业务。凡在中华人民共和国境内合法注册的企事业单位、机关、团体、具有完全民事行为能力的境内外居民均可申办。中国石化加油卡具有以下特点：
（一）交易安全
加油卡采用先进的IC卡技术，按照中国人民银行《中国金融集成电路（IC）卡规范》建立了加油卡密钥体系和严密的安全认证机制。它可以保障每一笔交易的真实、安全、可靠。同时，对于卡内的敏感信息加密存储，保护您的个人信息资料。
（二）方便快捷
您只要持有效证件到中国石化指定的售卡网点，即可办理加油卡的开户、充值、挂失、额度分配、圈存等业务。使用加油卡加油时，插卡即可显示卡中余额、电脑控制加油、挂枪即停、自动扣款，完全避免了使用现金和油票加油时的找零和加油尾数繁琐，您不需要直接
接触现金，加油效率大大提高。
（三）便于管理
如果您是两部车以上的集团用户，还可以办理一张主卡和多张副卡。通过主卡对副卡进行用油管理，分配加油额度、查询每张卡详细的交易记录等等，加油卡能够协助您加强对车队用油的管理。无论是集团用户还是个人用户，您还可以为每张卡设定限制信息：如限油品、限油站、限地区、限日加油总金额等。同时为避免卡遗失后被盗用造成意外损失，还可以根据您的要求对加油卡设定密码。
中石化加油卡浙江用户手册
（四）各地加油
随着中国石化加油卡系统的全面开通，中国石化加油卡联网加油站将遍布全国各地的市区、高速公路、国省道、乡村等市场。届时无论您在何处，只要凭借手中的加油卡，就可到中国石化加油卡联网加油站加油。
（五）查询方便
中国石化加油卡客户服务中心（热线95105888、95105988）将为您提供专业的业务咨询、帐户查询、对帐单、投诉等服务。
二、加油卡分类
加油卡分记名卡和不记名卡。
（一）记名卡
办理记名卡时需登记客户的详细信息和相关资料，记名卡可反复充值，具有可设定限制信息、设置密码、挂失、获得客服中心热线服务等功能，记名卡有单位用户卡和个人用户卡两类，其中个人用户卡可自愿选择是否开通便利店消费功能。记名卡又分为多用户卡和单用户卡：
多用户卡：
由主卡和若干张副卡组成，适用于车辆较多、集中管理的个人和企事业单位。主卡主要用于管理，也可以用作加油，为副卡分配金额。客户可以根据需要为每人或每车办理一张副卡，副卡只能用于加油。
单位用户卡：
适用于个人和车辆不集中管理的企事业单位。同一用户可以办理多张单用户卡，各单用户卡之间相互独立，分别管理。
中石化加油卡浙江用户手册
（二）不记名卡
不记名卡系指不需要登记客户信息的加油卡，不记名卡可反复充值，自动具有加油站便利店消费功能，不能设置限制信息，不能设置密码，不能挂失，不能办理清户手续，无法通过客服中心电话查询卡的相关信息。但客户可根据需要，将不记名卡升级为个人单用户记名卡，使其具有记名卡的各项功能。
三、加油卡开户购卡
新办加油卡需经过开户和填表两个步骤。
（一）填表
您可到中国石化加油卡销售网点领取并填写《中国石化（浙江）加油IC卡客户业务申请表》，表中声明事项经申办人本人签字后（单位客户需加盖单位公章或持单
位证明）生效。
（二）开户
您持《中国石化（浙江）加油IC卡客户业务申请表》、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件, 单位客户还需持单位介绍信到任意一个售卡网点办理中国石化加油卡开户手续。
四、加油卡充值
加油卡使用过程中，您可在购卡省（市）的任意一个售卡网点办理付款充值业务，卡内充值金额不计利息、不能提现、不能透支。付款充值业务流程如下：
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（一）付款开票
您可持多用户卡中的主卡到指定的售卡网点办理付款开票业务，将所交款项存入主卡的额度帐户内。付款方式分为现金、转帐。现金当时即可生效；转帐付款需到帐后生效。
（二）分配金额
您可持主卡或有效证件（单位用户的单位证明，个人用户主卡人有效身份证件原件）及经办人身份证件原件在售卡网点或通过客服热线95105888、95105988，将主卡额度帐户上的款项分配到相应的副卡帐户上，具体分配金额根据您的需要确定。
（三）加油卡圈存
主副卡需到发卡省内售卡网点或加油卡联网加油站圈存（圈存是将用户卡备付金帐户中已存入的资金划转到所持的加油卡钱包上）后方可加油使用。您持卡可在中国石化加油卡联网加油站加油消费，油品结算价格以当日加油时加油机显示价格为准。开通便利店消费功能的卡片可以到浙江石油分公司所属的加油卡联网便利店进行消费。
五、加油卡使用
（一）持卡加油
您持卡可在中国石化加油卡联网加油站加油消费，油品结算价格以当日加油时加油机显示价格为准。
（二）持卡便利店消费
开通便利店消费功能的卡片可以到浙江石油分公司所属的加油卡联网便利店进行消费。
中石化加油卡浙江用户手册
（三）灰卡解灰
加油卡在加油过程中，可能因扣款不成功会被置灰（简称灰卡）。灰卡在解灰前不能加油，解灰处理有4种方法。
本机解灰
加油卡被置灰时，加油机会发出报警声，您可及时通知加油站工作人员，当场通过本机解灰。
本站解灰
在加油卡被置灰的当天，用户可回到原加油站，在任意一台加油机上解灰。
异站解灰
在加油卡被置灰48小时后，用户可到售卡省（市）联网的加油站解灰。
售卡网点解灰
在加油卡被置灰48小时后，用户可到任一售卡网点进行解灰。
若上述解灰方法均不成功，用户可持卡到发卡省内售卡网点处理。
（四）加油卡挂失
如果您的加油卡不慎遗失或被盗，应及时到售卡省（市）的任意一个售卡网点办理书面挂失手续，或拨打售卡省（市）客服热线95105888、95105988电话办理挂失。挂失后24小时内发生的所有消费由持卡人承担，24小时后发生的所有消费由中国石化承担。具体挂失程序如下：
售卡网点挂失: 用户到售卡省（市）的任意一个售卡网点办理挂失，需携带有效证件（单位用户卡需提供单位介绍信、主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件；个人客户卡需提供主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复
中石化加油卡浙江用户手册
印件），填写《中国石化（浙江）加油IC卡卡处理业务申请表》。用户办理挂失手续时可以当场补办新卡，也可以事后补办。
电话挂失: 用户也可通过售卡省（市）的客服热线95105888、95105988办理电话挂失手续。电话挂失不能当时补办新卡，需到售卡省（市）任意售卡网点办理补办新卡手续。
挂失卡金额转帐:在72小时后您可到售卡省（市）的任意一个售卡网点将挂失卡中的余额转入补办的新卡中。
（五）更换坏卡
加油卡若在使用期内发生损坏，您可凭坏卡、持卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件到任意售卡网点填写《中国石化（浙江）加油IC卡卡处理业务申请表》更换新卡。在72小时后坏卡的余额自动转入新卡中。
（六）增办副卡
用户填写《中国石化（浙江）加油IC卡客户增办副卡业务申请表》，并提供主卡及主卡人身份证件原件及复印件到发卡网点办理，单位卡增办副卡需提供单位介绍信，并验证经办人有效证件，且留存复印件；个人卡非本人办理的，还需验证经办人有效证件并留存复印件。
（七）加油卡延期与换卡
加油卡的有效期由各售卡省（市）确定，到期时您可就近到售卡省（市）售卡网点办理延期或换卡手续，延期与换卡时间为卡到期前1个月至卡到期后2个月，超过换卡日期后办理换卡手续时需按售卡省（市）的有关规定执行。办理换卡业务时，您需携带有效身份证件，填写《中国石化（浙江）加油IC卡卡处理业务申请表》，交回旧卡，领取新卡。办理多用户卡换卡业务的客户需同时携带主卡和已到期的副卡，主卡项下未到期的副卡不必更换。
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（八）加油卡清户
如果您因故不再使用加油卡，可以到售卡省（市）指定售卡网点办理清户手续。办理清户手续时，应出具本人有效证件（单位用户卡需提供单位介绍信、主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件；个人客户卡需提供主卡、主卡人身份证件原件及复印件、经办人身份证件原件及复印件）以及其它相关材料，填写《中国石化（浙江）加油IC卡客户业务申请表》，并支付一定的手续费。清户时必须交齐主卡及所有副卡，如果卡遗失或卡异常，需先办理相应的卡处理业务。
您在办妥清户手续15个工作日后，凭《中国石化（浙江）加油IC卡客户业务申请表》和有效证件到指定售卡网点办理退款手续，个人用户清户按照充值支付方式退款，单位用户清户只能将款项退还到单位帐户上。
（九）信息查询及更改
您加油时，可在加油卡联网加油站的加油机上查询加油卡资金余额，如需要详细资料，可通过售卡网点或客服电话等方式进行查询。多用户卡可根据主卡查询副卡的全部信息。
（十）密码管理
加油卡密码可分为客服系统查询密码和加油卡使用密码。客服系统查询密码
您开户时登记的持卡人证件号码的后六位数字为您在客服系统中的初始查询密码，只有在提供查询密码后您方可通过客服电话获得相关服务，您也可通过客服电话更改查询密码。
加油卡使用密码
您可为加油卡设定密码以防卡遗失或被盗后发生经济损失，加油卡可在开户时选择设置密码，也可日后持卡到售卡网点添加密码。您在使用过程中如需对加油卡使用密码进行修改或调整，可通过以下方法操作：
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（1）更换密码
如您在使用加油卡过程中需要改密码时，可到发卡省内的任意售卡网点办理更换密码手续，先输入旧密码通过验证后，再输入新密码代替旧密码。
（2）密码解锁
用户持卡消费时，如果连续三次输入错误密码，会造成加油卡自锁而不能继续使用，用户可持卡到售卡省（市）的任意售卡网点进行密码解锁。
（3）密码重装
如您忘记加油卡使用密码，您必须持卡及本人有效证件或单位证明到售卡省（市）内的任意售卡网点使用此功能，直接输入新密码即可覆盖原有的旧密码。
温馨提示：无论何时何地，请不要将密码告诉任何人，也不要请加油站员工代输密码。否则，由密码丢失引起的一切责任，均将由您本人承担。
本人办理的，还需验证经办人有效证件并留存复印件。您若需要更改加油卡信息，需持主卡及有效证件到售卡网点进行客户信息变更登记，单位用户修改主卡人信息，客户需提供单位营业执照副本或组织机构代码证原件及复印件，经办人身份证原件及复印件。
六、加油卡相关服务
（一）加油卡客户服务中心
中国石化在全国19个省（市）设立了加油卡客户服务中心，只要您拨打中国石化加油卡统一客服热线95105888、95105988即可接入所在地的加油卡客户服务中心，并获得客户服务中心提供的帐户查询、对帐单等业务咨询和投诉受理业务。欢迎您致电中国石化加油卡客户服务中心，我们将为您提供热情周到的服务。如需拨打非所在地的客服热线，请在前面加拨所打电话城市区号。
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（二）中国石化“油中感谢”积分增值服务
中国石化“油中感谢”积分增值服务是专门针对中国石化加油卡记名卡用户推出的消费积分回馈活动。只要您持有中国石化加油卡记名卡加油，就可以享受三大超值回报。首先，您可通过每次加油累计的积分，兑换礼品。中国石化“ 油中感谢” 为您准备了几十种超值礼品，2007年10月下旬起，个人单卡用户累计300分即可兑奖，个人多卡用户及企业用户累计1800分即可兑奖。其次，幸运“油”礼月月送和幸运抽奖每月推出，多款高档奖品等您来赢取。此外，中国石化“油中感谢”还推出道路救援、充值送保险等多种特色增值服务。
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（三）浙江省已设的加油卡售卡及充值网点
以下售卡及充值网点名录收录到2010年3月31日，因业务调整，网点如有变动，请以各网点实际情况为准。注：以下网点均可充值，带“ ”为可发卡网点，因业务调整如有变动，以网点实际情况为准
中石化加油卡浙江用户手册
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第六条 离职情况处理
1、员工转正后，因公司原因无法安排工作者，公司将提前15天以书面形式通知辞退员工，或
发给15天正常薪资代替通知。
2、因员工本人过错而需辞退者，所属部门应出具有关书面材料逐级审批，普通员工经行政部
批准生效，行政人员经总经理批准生效。
3、因员工本人过错而被辞退者，公司在其后的任何时候不得再行录用。
4、试用期内总出勤天数不满7个工作日的员工提出辞职，公司不计发薪资。
5、已批准辞工者，待办离职结算期间，必须遵守公司的各项规章制度，认真工作，否则按除
名处理乃至追究民事责任。
6、提出辞工者，公司可随时通知其结算薪金离厂。
第七条 员工离职工作交接规范
1、工作交接须由公司指定接收人；
2、接收人需提交接收报告，经公司有关领导认定达到了工作接续的要求，离职人员方可办理
离职结算手续。
3、工作接收人按以下八项内容接收岗位工作：
（1）公司下发的制度、程序文件、相关资料及名细目录；
（2）年度工作计划及完成情况；
（3）当月详细工作计划及工作进展；
（4）正在进行中的重要工作事项及过程描述；
（5）与本职工作有关的遗留问题；
（6）详细的客户及其它档案资料；
（7）对新工作接收人的工作建议；
（8）本职工作总结。
第八条 离职结算手续：
1、处理工作交接事宜；（离职交接表）
2、按调离手续要求办理离职手续；
3、交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物；
4、报销公司账目，归还公司欠款；待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。
5、职员违约或提出解除劳动合同时，职员应按合同规定，归还在劳动合同期限内的有关费用。
6、如与公司签订有其它合同（协议），按其它合同（协议）的约定办理。
第九条 离职薪金结算的规定。
1、被批准辞工、辞退、开除者、结算当前出勤薪金，并按公司规定承担相关奖罚。
2、试用期员工离职，根据劳资双方预先约定的试用工资，按其实际工作天数（包括节假日）
结算；
3、正式员工辞职，自提交《辞职报告》起满三十天者，当月工资按正常评定标准核发；经公
司主管领导批准提前离职的，根据其未结算日数按正常标准核发。
4、管理人员离职,，人事部需在2天内办完结算手续，财务部2天内将结算单工资核发给离厂
员工。经请示总经理，行政人事部办完结算手续后，可于正式离职后15天结算薪金。
5、对不辞而别或不按规定办理离职手续的人员，视为自动离职；自动离职者不予结算任何薪
金，并且公司将保留追究对其造成经济损失索赔的权力。
6、离职手续清楚并经相应责任部门签字确认、总经理审核后，方可报财务部核发工资。
第十条 离职补偿金
1、经济补偿金：公司依《劳动法》及有关规定向员工发放补偿金，其标准按员工在本公司的连续工作年限计算：每满一年，发给一个月的基本工资；满半年不满一年的，按一年记发；不满半年的，发给半个月的基本工资。
2、因下列情形之一，解除劳动合同的，公司向员工发放补偿金；
（1）公司提出，经双方协商同意解除劳动合同的；
（2）公司经营状况发生重大变化，经劳动部门确认，可以裁减的人员；
（3）公司未按约定支付劳动报酬的；
十二、公司员工离职程序管理制度
第一条 本公司员工不论何种原因离职,依本制度办理。
第二条 员工离职区分
1、自请
2、职务调动
3、退休
4、解雇
5、其他原因离职
第三条 自请离职者,如平时工作成绩优良,应由公司高级主管加以疏导挽留,如其去意仍坚,可办停薪留职,但不发离职证件,目的仍希望再返回公司效力。
第四条 离职手续.1、员工离职,由部门直属主管向人力资源部索取员工离职通知书，并按规定填妥后,持单向主管副总裁办理签批,再递人力资源部审核；
2、职员以上人员离职时,应向人力资源部索要移交清册三份,按移交册内容规定,详细填入移交清册,办好移交手续后,一份存原公司,一份离职人员保存,一份随同离职通知单及工作时间一并交人力资源部核定。
第五条 移交手续.1、工作移交:原有职务上保管及办理中的帐册,文件(包括公司章则,技术资料等)均应列入移交清册,并移交指定的接替人员或有关部门,并应将已办而未结案的事项交代清楚(章则、技术资料等类应交保管资料单位签收)。
2、事务移交.（1）离职人员应填写具体移交表,由点收人员点收签名以清手续；
（2）移交点收人员：离职者为外勤人员时,点收人员为其所属主管,离职者为内勤人员时,点收人员为该部总经理所指定人员；
（3）离职人员以书面材料经获准离职后,人力资源部或财务部（会计人员及办公室人员）应填具移交表一式三份（必要时离职人员附明细表三份），经点收人员点收签名交财务部、人力资源部核实，并结清帐目后，由离职人员留存一份，一份上交财务部留存作帐，一份交人力资源部呈请总裁发出离职证明后归档；
（4）点收程序；
①所属部门②财务部③人力资源部
（5）公司员工离职时，应将未办理完事项根据手存记录编列明细表一式三份，经该外勤人员及其主管逐页签字后，转交人力资源部核对。核查后应尽速将结果通知主管，若经核对无讹，一份人力资源部自存，余二份由主管部门及离职人员留存；
（6）新任公司员工，从部门主管接收移交后，应于旧任员工离职后三个月内清理完毕各项工作，逾期发现之问题，概由新任员工负责，以示责任之归属；
（7）原公司员工离职后，由人力资源部通知新任公司员工，提醒期限，清理遗留问题；
（8）涉及财务问题，核查移交后，并经第三者证明，经与帐目核对无误后，列表通知部门总经理，副本抄送财务部总经理；
（9）核查时应将离职人员，应缴还金额或不符帐目通知离职人员，该员工于接到通知后一周内须到公司清结帐款。若逾期不到或虽到而未能清结时，公司依法向离职人员追缴或追诉；
（10）本公司员工离职时，各部须通知人力资源部，人力资源部以书面通知财务部冻结支付任何款项，其帐目经财务部核对清结，并由该部总经理核准支付；
（11）移交期限以5天内办妥为宜。
第六条 离职人员办理移交时应由直属主管指定接替人接收，如未定接收人时应临时指定人员先行接收保管，接替人选确定后再转交，如无人可派时，暂由其主管自行接收。
第七条 各员工所列移交清册，应由直属主管详加审查，不合之处，应予更正，如离职人员正式离职后，再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清时，应由该部门主管负责追索。
第八条 离职手续办妥后，填发离职证明。
第九条 本制度2006年1月8日开始执行。解释权归人力资源部，修正权归综合管理部。
十一、公司员工辞退辞职管理制度
第一章总则
第一条 为了加强本公司劳动纪律，提高员工队伍素质，增强公司活力，促进本公司的发展，特制定本制度。
第二条 公司对违纪员工，经劝告．教育．警告的不改者，有辞退的权利。
第三条 公司员工如因工作不适，工作不满意等原因有辞职的权力。
第二章员工辞退管理
第一条 目的本着对员工负责、保障员工的基本权益，体现公司人力资源管理的严肃性和公正性，特对辞退员工的工作做出本规定。
第二条 适用范围
本规定适用于公司总部及所有驻外机构正式员工，具有独立法人资格的子公司、合资合作公司可参考执行。
第三条 定义
辞退是指公司根据相关的规章制度、管理制度或聘用协议，由公司决定终止与员工的聘用关系的行为。
第四条 辞退员工的条件
符合下列条件的员工，部门主管可提出辞退建议．
1、试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差，表现不佳而不能保质完成工作任务的；
2、严重违反劳动纪律或公司规章的；
3、严重失职、营私舞弊、贪污腐化、挪用公款、收受贿赂或有其他严重不良行为，对公司利益或声誉造成损害的；
4、对公司有严重的欺诈行为的；
5、因触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑的；
6、患有非本职工作引起的疾病或非因公受伤，医疗期满后，经医疗部门证实身体不适，不能胜任本职工作的；
7、员工能力明显不适应本职工作需求，在内部劳动力市场又找不到适当工作的；
8、参加岗位适应性培训后考核不合格或内部劳动力市场找不到适合工作的；
9、劳动态度差，工作缺乏责任心和主动性的；
10、经过岗位适应性培训后，上岗工作表现仍然较差的；
11、泄露商业机密，使公司蒙受重大损失的；
12、工作疏忽、贻误要务，致使企业蒙受重大损失的；
13、连续旷工达五日或全年累计达十日者；
14、仿效领导签字，盗用公司印信、文件者；
15、因破坏、窃取公司设施、文件等行为，致使公司受损者；
16、品行不端、行为不检，屡教不改者；
17、为个人利益伪造凭证，冒领各项费用者；
18、年终考绩不合格，经考察试用仍不合格者；
19、因公司业务紧缩，需减少一部分员工时；
20、员工在试用期内经发现不符合录用条件者；
21、由于其他类似原因或业务上之必要者；
第五条 辞退员工的操作流程
辞退员工须按以下流程操作：
1、部门主管根据公司规定的辞退条件，事实求是的对照员工的现实能力、表现或某些特定的事实，提出辞退建议，填写＂员工辞退建议及评审报告单＂（简称＂报告单＂）
2、人力资源部门总经理接到＂报告单＂后，调查了解情况，进行条件审查，如符合辞退条件，签署意见后报主管副总裁；
3、副总裁接到＂报告单＂后，必须与拟辞退员工谈话，了解情况和意见，根据事实情况确认是否需要辞退．如确需辞退的，副总裁签署辞退意见．如属不应辞退的，与有关部门主管沟通后，协商安排工作；
4、如果拟辞退员工为钟点工，应将部门负责人签署意见的报告单提请部门总经理讨论，给出处理意见；
5、如果拟辞退员工为试用期员工，应将＂报告单＂送交人力资源部，人力资源部在收到＂报告单＂后，需进行适当的调查和确认，与拟辞退员工谈话，了解有关情况，如确认需要辞退的，签署意见后送人力资源部总经理核查，再报送副总裁（或其授权人）审批．如属不应辞退者，人力资源部与相关部门主管沟通，协商解决办法；
6、总裁批准辞退建议的，则由人力资源部通知相关部门．如果总裁未批准辞退的，则由人力资源部及相关部门与员工谈话，并视其情况对具体工作岗位作适当调整；
7、对被辞退人员的处理结果要经人力资源部备案；
8、由部门主管通知被辞退员工办理辞退手续；
9、完成以上流程的时限要求：
（1）部门总经理收到＂报告单＂后，在２个工作日内作出答复；
（2）人力资源部门主管收到＂报告单＂后，在三个工作日内作出答复，相关人员联合签署意见后，将“报告单”送人力资源副总裁；
（3）人力资源副总裁收到＂报告单＂后，在３个工作日内调整确认；
（4）公司总裁签署意见后，人力资源部在５个工作日内协调解决问题。
10、申诉
辞退的员工有权按公司规定的申诉渠道进行申诉，但不得扰乱正常秩序，不得扰乱公司领导的工作。
（2）被辞退员工对辞退处理不服的，可以在收到《辞退通知书》之日起的十五日内，向劳动仲裁部门申诉，对仲裁不服的，可以向人民法院起诉。
第六条 违反上述规定的处理办法
1、如果管理者未按公司规定而随意辞退员工的，经人力资源部查证后，提出对管理者的考核意见；
2、符合公司规定的辞退条件，而部门主管不及时提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，相关人员要承担相应责任。
第三章员工辞职管理
第一条 本公司员工因故辞职时，应首先向人事部门索取《辞职申请书》，填写后交上级主管签发意见，再交人力资源部门审核。
第二条 公司员工无论因何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需在原岗位继续工作一个月。
第三条 员工辞职，申请被核准后，在离开公司前应向人力资源部门索要《移交清单》，办理移交手续。
第四条 员工辞职申请被核准后，人力资源部门应向其发出《辞职通知书》并及时填写《人员调整登记表》。
第四章附则
第一条 公司员工辞退辞职手续未按规定程序办理的，公司相关部门将视其情况按有关规定做适当处理。
第二条 本条例的解释权、修正权归综合管理部。
员工关系管理手册
人力资源部 2016年11月
目录
一、员工入（离）职及劳动合同管理.........................................1
（一）员工入职管理.....................................................1
（二）员工离职管理.....................................................2
（三）劳动合同管理.....................................................2
二、社会保险.............................................................3
（一）社会保险登记、开户流程...........................................3
（二）社会保险网上申报流程.............................................3
（三）社会保险申报错误情形的处理.......................................4
（四）养老保险.........................................................4
（五）生育保险.........................................................7
（六）医疗保险.........................................................8
（七）工伤保险........................................................10
（八）失业保险........................................................11
（九）退休............................................................11
（十）其他（非经常性事务）............................................13
三、住房公积金..........................................................14
（一）住房公积金账户设立..............................................14
（二）住房公积金申报缴纳..............................................16
（三）住房公积金账户转移合并（同行、跨行）............................17
（四）住房公积金支取..................................................17
（四）住房公积金联名卡办理............................................20
（五）其他............................................................21
四、档案................................................................21
（一）档案转入........................................................21
（二）档案在省人才内部的转移..........................................21
（三）档案转出........................................................21
（四）档案借阅：......................................................21
（五）存档证明的开具..................................................22
（六）党组织关系......................................................22
（七）往届毕业生二次派遣..............................................22
（八）转正定级........................................................23
（九）初级职称确认....................................................23
（十）招用人员（招工手续办理）所需材料................................24
五、户籍................................................................24
（一）应届毕业生落户..................................................24
（二）引进人才落户....................................................25
（三）其他落户情形....................................................26
（四）户籍卡借用须知..................................................26
一、员工入（离）职及劳动合同管理
（一）员工入职管理
1、新员工入职前各项准备
（1）人力资源专员安排新员工做入职体检。
（2）人力资源专员与新员工预约入职时间，提醒新员工入职当天带齐相关证件并注意着装规范。材料具体如下：证书（毕业证、学位证、资格职称证等）原件及复印件、身份证原件及复印件、养老保险手册、原单位离职证明、电子版照片（生活照、证件照均可）。
（3）人力资源专员与用人部门协调，为新员工准备工作位、日常办公用品（文件筐、笔筒、中性笔、笔记本）；与办公室协调安装电脑、电话等。
（4）准备入职所需文件: ①员工登记表（见“附件1”）②劳动合同
③员工保密协议（见“附件2”）及保密协议附加条款（见“附件3”）④《员工手册》
⑤山东华伟集团关于新员工人事档案调入问题的说明（见“附件4”）
注：1.实习生签订“实习协议”（见“附件10”），取得毕业证书后签订正式劳动合同。（5）录用审批流程和培养考察计划流程
在新员工入职前，由人力资源专员发起“新员工录用审批流程”流程。录用审批流程需添加附件，包括应聘人员登记表、面试评估表、简历、证书的复印件。
2、入职手续办理
（1）人力资源专员将上述“1-（3）”中所准备资料交至新员工手中，并解释有关合同签订、社会保险和住房公积金缴纳（缴纳时间、养老保险手册、医保卡、关系转移等）、档案转入、党组织关系转移、着装规范要求等问题。
（2）待新员工填完相关资料后，人力资源专员需就有关OA账号使用、办公用品申领、工资卡开户、就餐、费用报销（仅指电话费用报销）等日常工作须知予以介绍，并带领新员工到办公室采集签到指纹。
（3）同事介绍：人力资源专员带新员工到各个部门进行介绍。介绍完毕带新员工到用人部门，由用人部门领导安排后续事宜。
4、入职后相关材料整理
人力资源专员根据新员工提交资料，完善员工资料表、新员工入职记录表、劳动合同签订表、社保公积金表、通讯录、生日名单等电子信息。
根据员工手册等文件规定，汇总其所提交资料，对须补充资料需及时告知新员工补充。
根据职位要求，通知办公室为新员工制作名片。
5、入职谈话
新员工入职后的1个月内进行新员工入职谈话，并由人力资源部根据谈话内容和新员工入职工作情况填写《新员工谈话沟通表》（见“附件11）。”
6、试用期考核
新员工试用期结束前2周左右人力资源专员通知新员工撰写《转正工作总结》，提前一周发起“新员工试用期考核”流程，填写有关“姓名、岗位、所属部门、入司时间”等信息之后交由部门经理进行考核评估，人力资源专员核算考核成绩。
（二）员工离职管理
1、员工个人主动离职的需提交辞职信（附有个人签名和日期）。
2、离职员工发起“普通员工离职会签”流程，由财务部、办公室、人力资源部等部门逐步审批。
3、离职流程结束离职材料准备
（1）解除（终止）劳动合同证明书（见“附件12”）三份，员工一份，公司留存两份； 注：保险所属单位与合同签定单位不一致时，需打印合同签定单位“解除（终止）劳动合同证明书”三份，保险所属单位两份。
（2）《养老保险手册》等。
3、离职手续办理
（1）离职会签：离职会签单经相关用人部门负责人和分管领导会签完毕后方可办理离职手续。
（2）离职谈话：离职会签单签字流程结束后，人力资源部和用人部门安排对离职员工进行离职谈话，了解员工离职动向和相关情况。根据谈话内容填写《员工离职面谈记录表》（见“附件13”）
注：需告知有关档案、保险、公积金转出等事宜。
（3）将“解除（终止）劳动合同证明书”、养老保险手册等材料交予离职员工，并要求其签收。
4、离职信息整理
（1）社保（离职当天立即办理）、公积金减员；
（2）员工资料表、签订劳动合同表、社保公积金表、生日福利表、通讯录等除名。
（三）劳动合同管理
1、劳动合同（聘用协议）首次签订
按照有关法律规定及现行操作惯例，新员工入职后须签订劳动合同，劳动合同期限
3年，试用期3个月。
新员工签订劳动合同后，若入职时间为当月6日前，试用期满转正后按期为该员工缴纳社会保险；若6日后，则延至下月缴纳。若入职时间为每月15日前，试用期满转正后按期为该员工缴纳住房公积金；若15日后，则延至下月缴纳。
2、劳动合同（聘用协议）续订
（1）提前一个月发起“劳动合同续订考核”流程；（2）提前一周提醒部门经理考核流程的问题；
（3）提前一天通知被考核人续签劳动合同（或聘用协议，见“附件15”）。
3、有关劳动合同文本填写问题的说明（1）用人单位信息全部填写；
（2）新员工填写：姓名、性别、现居住地址、户籍所在地、户籍类型、身份证号码、证件号、联系电话；
（3）工作内容：一般为“管理、财务、行政、生产、司机”等；（4）工作地点：山东；
（5）工作时间：执行“标准工时工作制”；
（6）劳动合同报酬：执行“按照甲方依法制定的工资分配制度确定”，试用期工资不填，每月15日前支付工资；
（7）社保福利和其他事项均不填写。
注：待新员工签字、加盖单位公章、人名章后，由新员工签收（包括员工保密协议及附加条款等），双方各执一份。
二、社会保险
（一）社会保险登记、开户流程
1、准备营业执照（副本）的原件及复印件、组织机构代码证（副本）的原件及复印件、法人身份证原件及复印件；
2、人力资源专员填写“银行账户信息对外提供申请表”，审批通过后由资金管理部门提供“开户银行、户名、银行基本户”等信息。
3、到社保经办机构“登记、开户”柜台服务窗口领取《社会保险登记表》、《济南市社会保险费网上申报协议书》和《社会保险费网上缴纳协议书》，填写相应信息后由办公室审核盖章，完成后前往相应社会保险办事处办理社保登记、开户、网上申报和自动扣款事宜。
（二）社会保险网上申报流程
1、每月6日打印《20XX年X月社保变更清册》，报集团领导（以下简称“领导”）处审批。
2、领导审批后，7日网上申报。网上申报流程如下：
登陆“济南社会劳动保险网”—“社会保险网上申报系统”（输入单位编号、密码、验证码）—“申报管理-增（减）员申报”—“申报管理-工资申报”—“数据传输-提交申报”
如需现场缴纳，需携带相关文件：“综合管理-申报打印”（输入年月-查询-打印，注：①《社会保险费申报表》一式2份；②《缴费单位增员表》一式2份；③《缴费单位减员表》一式2份”）—“综合管理-综合查询-代扣代缴”（输入年月-打印）。
备注：“增、减员申报”程序
增员申报：“申报管理-增员申报-‘增加一行’-填写信息-保存（若还需增员则按相同步骤操作）”。
减员申报类同增员申报，离职原因一般选择“在职人员统筹范围内转出”。
3、查询申报情况，待审核通过后打印申报表，并填写“付款申请单”，交部门经理处审核签字，待计划财务部会计审核签字后再交至部门经理处；同时，通知资金管理中心出纳在公司账户内存足金额。
注：缴费结束后将本月《社保变更清册》交至部门经理处。4、9日网上查询缴费情况，具体操作如下：
登陆“济南社会劳动保险网”—“社会保险网上申报系统”—“综合管理-综合查询-缴费查询”。若显示“未缴满”，须及时与分管出纳联系，10日下午17点前解决。
5、社保缴费结束后整理信息表，并通知需办理医保卡的员工做好医保卡信息采集工作。注：历城办事处：集团、盈地
注：每年申报两次，1—6月份的6月份申报，7—12月的12月份申报，现场缴费除外。
（三）社会保险申报错误情形的处理
将社保数据提交，并经系统审核通过后，若出现提交数据错误，或是漏提现象，可于当月9日前填写“删除申报数据申请”，并到社保经办机构办理撤销手续，社保经办机构审核通过后，需在社保网重复操作“数据同步”，继而重新申报。
注：从“撤销数据”到“再次申报”时间间隔约为4小时。
（四）养老保险
1、《职工养老保险手册》丢失补办须知（1）公司已为员工缴纳养老保险；
（2）登报挂失（生活日报-王晓燕-0531-88927282-QQ：804219049）；
（3）人力资源部专职人员携带挂失报纸、挂失人身份证原复件、新建《养老保险手册》
到缴纳地社保机构补办。
注：《职工养老保险手册》填写说明：
“工作单位”：填写原单位名称（经社保机构查阅后再填）“工作单位变更”：第一行填写现单位名称
第二行填写登报版次，例：《生活日报》2011年4月13日B13版。
2、养老保险 个人权益记录单
济南市城镇职工社会保险个人权益记录单于次年5月份开始免费寄送。用人单位凭网上申报用户口令登录（http://60.216.99.136:8080/siopac）权益记录单邮寄地址采集入口，按要求如实准确登记相关信息。
3、养老保险补缴（1）补缴额公式计算：
补缴金额＝补缴时上社会职工平均工资×应补的欠缴指数×缴费比例×补缴系数
应补缴的欠缴指数=当年欠缴基数总额/当年社会平均工资
补缴系数起点为1.1，补缴的时间每提前一年系数增加0.1。逐年计算。（2）补缴所需材料：
①补缴基本养老保险费申请表（见“附件16”）； ②养老保险补缴说明（见“附件17”）；
③劳动合同（原件、复印件——第一页与本人签名页）； ④所有补缴年月的财务记账凭证（工资发放表）（全公司）。
财务记账凭证中有每月工资的汇总表,社保办需要出示个人工资明细,需要根据汇总表整理很出明细表。注意应发工资、扣除社保、公积金、个税、扣款后，与实发工资一致。且各列汇总数值与汇总表一致。
（3）携带补缴材料到社保机构审核，待审核通过后填写付款申请单，经集团领导签字后缴纳。
注：从申报到付款周期为1个月。
现一般可申请网上补缴，手续更加容易。
4、城镇企业职工基本养老保险关系转移接续（1）转出申请出具《基本养老保险参保缴费凭证》
缴费职工于缴费单位解除（终止）劳动关系后，可以由本人或缴费单位携带以下材料到所在社会保险经办机构申请开具《基本养老保险参保缴费凭证》：
①填写《申请基本养老保险参保缴费凭证》 ②缴费职工户口簿或户籍证明、身份证原件及复印件
③缴费职工委托他人代为办理的，提供委托书及代办人的身份证原件及复印件 ④《职工养老保险手册》
⑤缴费职工的参加工作时间、视同缴费年限等相关信息需要认定的，需出据缴费职工本人的《人事档案》
⑥解除（终止）劳动关系证明书、调动手续原件及复印件 ⑦政策规定的其他相关材料（2）转入申请接续养老保险关系
缴费职工向新就业地社会保险机构出示本人的《参保凭证》原件和复印件，缴费职工户口簿或户籍证明、身份证原件及复印件并填写《基本养老保险关系转移接续申请表》，符合转入条件的，由新就业地社保经办机构受理申请15个工作日内向原社保经办机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》。
（3）办事流程
①申请《基本养老保险参保缴费凭证》 1.申请 2.递交材料 3.经办机构审核 4.出具参保缴费凭证 ②办理转出手续
1.接受《基本养老保险关系转移接续联系函》 2.生成《基本养老保险关系转移接续信息表》 3.向新社保经办机构发出信息表 4.每周与财务部门对账无误 5.财务支付转移基金 ③申请接续养老保险关系 1.申请 2.递交材料 3.经办机构审核
4.向原社保经办机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》 ④办理接续保险手续 1.经办机构审核
2.按规定分别记账
3.通知用人单位或参保人员确认转移接续情况
5、养老保险关系企业转机关、事业单位须知 申请人需准备以下资料：（本人办理即可）（1）济南市《职工养老保险手册》；
（2）机关事业单位增员、增编计划原件及复印件；（3）行政介绍信原件及复印件；（4）个人人事档案；
（5）原单位“解除（终止）劳动合同证明书”。
6、养老保险关系中央直属企业（济南）转民营企业须知
申请人需准备以下资料：参加基本养老保险人员转移情况表（原单位出具-加盖公章）。公司专职人员需携带以下资料到社保机构办理：
（1）“参加基本养老保险人员转移情况表”原件及复印件；（2）申请人《职工养老保险手册》；
（3）养老保险个人账户对账单最近两个的原、复印件；
（4）“缴费人员基本信息登记表（正反面）”一式两份（加盖公章）（见“附件20”）；（5）单位介绍信。
（五）生育保险
1、女职工生育保险办理所需资料（1）单位介绍信；
（2）女职工身份证原、复印件；
（3）计划生育部门签发的生育证（计划生育服务手册）原件及复印件,户口在省外，准予生育一胎的，需提供全国统一制式的《流动人口婚育证明》原件及复印件；
（4）出生医学证明原件及复印件；（婴儿死亡证明原件及复印件）；（5）医疗费收据原件（包括产前检查的医疗费收据原件）；
（6）住院病历首页及医嘱单复印件（须在住院病历首页复印件上加盖医院公章）；（7）有生育并发症者，须提供入、出院证明及住院费用明细清单汇总；
2、男职工配偶生育后申领生育保险待遇所需资料 1.单位介绍信；
2.男职工及其配偶身份证复印件（复印反正面并注明男职工联系电话）； 3.住院医疗费收据原件；
4.生育证（计划生育服务手册）原件及复印件（2014年6月30日后计生部门不再办理“生育证”改为办理《一孩生育登记本》，女职工无法提供“生育证”的需提供《一孩生育登记本》原件及复印件）；户口在省外，准予生育一胎的，需提供全国统一制式的《流动人口婚育证明》原件及复印件；
5.出生医学证明原件及复印件（或婴儿死亡证明原件及复印件）； 6.住院病例首页及医嘱单复印件（加盖医院病案复印专用章）；
7.男职工配偶户籍所在地村（居）委会出具的无工作证明。户口已迁移的，还需要提交户口本原件及复印件。
注：
①每周四下午、节假日不办理生育保险申报。
②若无并发症，申报时审核即可通过；若有并发症，审核期限为30个工作日； ③手续办理完毕后，补贴15个工作日到账；
④女职工生育后多长时间内报送资料暂无规定，宜早不宜迟。
（六）医疗保险
1、职工医保卡办理须知
（1）每月15日完成社会保险费缴纳后，应及时通知当月（在济南）初次缴纳保险的员工办理医保卡。
员工采集信息时应携带本人身份证和医保卡办理通知书。（附件21：“医保卡办理通知书”，发放通知时应告知员工采集信息后及时通知人力资源部备案）
（2）人力资源部专职人员应按时从“济南市医保网”查询领取医保卡通知。（3）专职人员按通知要求领卡时，须携带介绍信和身份证。（4）从医保办领取医保卡后应及时通知员工领卡、签收。注：①济南市医保办办卡咨询电话：80698501、80698500；
②享受待遇：缴费的次月起可享受基本医疗保险待遇，若单位在职职工或退休人员需住院治疗而未领到卡的，应先到市医保办结算一处办理无卡住院备案手续，方可住院。
2、职工医保卡挂失、补卡、领卡须知
（1）挂失可拨打80698503电话挂失，也可登录济南医保网挂失。挂失后，须在2个工作日内到市医保办办理书面挂失和补卡手续。
（2）办理书面挂失时，医保卡有关联银行账户的客户需交纳10元银行挂失手续费。（3）领卡时要出示挂失单及身份证（户口簿、户籍证明）等有效身份证件，需交纳10元卡片工本费；有银行关联账户的需本人亲自办理，不予代办。
（4）挂失领卡日期在挂失单右下角，领卡窗口为11号窗口。
3、医保关系转移接续流程
（1）医疗保险关系转入——从外地转往济南 经办流程如下：
①在济南市参加基本医疗保险后，由本人或用人单位到济南市职工医疗保险管理办公室申请，填写《基本医疗保险关系转移接续申请表》（见“附件22”），并按规定提供居民身份证、原就业地参保缴费凭证等相关证明材料。
②受理申请后，对符合转移接续条件的，医保办将与原参保地经办机构联系办理。（2）医疗保险关系转出——从济南转往外地
①医疗保险关系转出人员应到新就业地医疗保险经办机构申请医疗保险转移。②参保人员跨统筹地区流动就业无接收单位的，流动前由本人或原就业单位到市医保办申请办理，并按规定提供居民身份证等相关证明材料。有个人账户的，个人账户余额做结清处理。需要文件：身份证复印件；参保凭证复印件；济南市职工医疗保险个人账户金结清申请表。
（3）医疗保险企业转机关事业单位（济南本地）①若为“职工医疗”，同一统筹地区内无需转移；
②若为“公费医疗”，需携带原社保缴纳地经办机构出具的养老保险转移单办理转移。注：a.医疗保险关系转移人员应先办理养老保险转移，再申请医疗保险关系转移；以前办过养老转移的，可以单独办理医疗保险关系转移。
b.济南经办机构名称：市中区站前路9号市政务服务中心1号楼
4、门规病种 ●登记办证
①参保人患门诊规定病种范围的疾病，由本人提出申请；
②所在单位组织填写《济南市城镇职工医疗保险门诊规定病种申请确认表》（见“附件23”）、《济南市城镇职工医疗保险门诊规定病种申请人员花名册》（见“附件24”）；
③单位专职人员需携带以下资料前往医保办办理相关手续： a.《济南市城镇职工医疗保险门诊规定病种申请确认表》 b.《济南市城镇职工医疗保险门诊规定病种申请人员花名册》 c.参保人近期一寸免冠照片两张
d.近一年来的病历、指定医院的诊断证明及相关检查、化验结果 e.单位介绍信
f.申报专用表格（移动硬盘拷贝）（见“附件25”）
申报时间：周一至周四全天，周五上午；首次申请不可申报“山东省立医院”和“山东医学影像研究所”两家医疗机构）
④经医疗保险经办机构确认后，发给《门规医疗证》，并根据本人意见，在确定的定点医疗机构中选择一所作为本人的定点医院。
⑤由本人携带《济南市城镇职工医疗保险门诊规定病种申请确认表》、与申请病种相关的病例（住院病历复印件、门诊病历原件）及检查检验结果、医保卡或本人身份证、鉴定时所需检查检验的费用到鉴定医院【山东省中医药大学第二附属医院原济南铁路局中心医院（经八路2号）住院部2号楼2层；结核病查体到：铁路医院西侧感染疾病科一楼】进行检查鉴定；
⑥经医疗保险经办机构确认后，由单位统一领取发给的《门规医疗证》。注：a.定点医院一般一个医疗内不得变更。
b.医疗保险经办机构对门诊规定病种患者进行定期复查，经专家鉴定已基本治愈的，收回《门规医疗证》，停止其享受门诊规定病种医疗待遇。
其他门规病种规定详见“员工关系管理常见问题汇总：
一、养老保险
3、医疗保险——门诊规定病种”。
5、其他
（1）医保卡解锁：本人持身份证原件、医保卡到医保办办理即可，若由他人代办，需出具经办人与本人的身份证。
（2）医保卡注销：若新招用大学生在学校时交有医疗保险的需由其本人持身份证、居民医保卡到医保办办理注销手续。
（3）身份证丢失情况下医保卡挂失：持户口本到医保办办理。
（七）工伤保险
一、济南市职工工伤认定所需材料：
（1）济南市职工工伤认定申请表；（见“附件26”）注：①封皮申请人为公司，需加盖公章；
②“受伤害职工或亲属意见”处，须由申报工伤职工签字按手印，且书写“本人同意申请工伤认定，以上所填内容真实”字样。
（2）用人单位工伤事故调查报告；（加盖公章）（3）职工身份证复印件；（加盖公章）
（4）职工社会保险证明（未参保者附劳动关系证明）；（增员表、代扣代缴明细表，加盖公章）
（5）职工个人工伤认定申请书； 注：须有本人手写，签字后按手印。
（6）两人以上证人证言（分别提供原件，按手印，身份证复印件-加盖公章）；（7）受伤职工初诊病历、医疗诊断证明（盖医院章）及复印件（死亡者附死亡证明）。注：初诊病历复印页为首页与内页。
以上材料按顺序装订，报送此案料一律使用A4纸。申报处为：市中区站前路9号市政务服务中心1号楼二楼
二、工伤待遇申领
去社保归属地的区医保办，受理时间：每月1-5号 相关资料：（1）工伤认定书（2）病例（3）发票（4）费用明细
（八）失业保险
办理流程：
1、在社会保险网上申报系统中进行失业保险网上申报；
2、持填写好的《失业人员登记表》、2张一寸彩色照片、解除（终止）劳动关系证明、个人档案，到本人户口所在地的社会保障中心办理失业保险。
注意事项：
1、按照规定参加失业保险，所在单位和本人已按照规定履行缴费义务满1年的；
2、非因本人意愿中断就业；(终止劳动合同；被用人单位解除劳动合同的；被用人单位开除、除名和辞退的)；
3、已办理失业登记，并有求职要求的；
4、个人档案中须有原单位的招工手续。注：现已开通网上申报业务
（九）退休
一、办理流程：
1、通知退休员工去户籍所在社区开具两份《社区管理准入证明》；
2、去省人才借出人事档案，进行社保数据整理，综合养老手册缴费数据，整理《济南市缴费人员基本信息填报表》，盖章后与人事档案、社保信息采集系统（用U盘拷贝）一起交到社保办数据整理小组；审核数据后返还，需重新打印盖章提交；
4、社保办在第5个工作日返还《济南市缴费人员基本情况核定表》，需本人、经办人签字，单位加盖公章，之后送交社保经办机构，办理入库手续；
5、每月15号以后，办理社保减员之后，到社保办个人账户处办理社保结清业务，生成《济南市缴费人员基本信息表》；携带《社区管理准入证明》两份、《济南市缴费人员基本情况核定表》、《正常退休申请》、退休职工身份证原件复印件、到退休业务受理窗口办理养老保险待遇审核业务；
6、领取待遇表之后，在单位进行公示，公示期为10天；
7、公示期满后，持“济南市城镇职工养老待遇核定表”（左上角、右下角加盖单位公章）（两份）、公示证明及说明、拟审批退休人员花名册、职工基本养老金认定表（本人按手印）到退休业务受理窗口进行待遇复核。
8、办理完毕后，社保办会通知当月25日左右领取存折，由经办人开具单位介绍信领取。注：领取存折时，要办理养老金证，需准备资料：退休人一张二寸彩色照片。待加盖公司公章后送交社保结构盖章审核。同时，领取“济南市企业退休人员移交社区档案袋”，以备后续往社区转递档案之用。
二、待遇核算
根据鲁人社发 [2011]34 号文件的规定 , 对2011 年至2013 年办理退休手续的人员 , 仍实行新老计发办法对比计算基本养老金 , 对于按新计发办法计算的基本养老金仍低于按老办法计算的基本养老金的 , 按一定比例发给补贴。2011 年退休的 , 补贴额为本人新老办法对比计算的差额部分的 80%;2012 年退休的 , 补贴额为差额部分的50%;2013 年退休的 , 补贴额为差额部分 20%。
新办法：
（1）基础性养老金：（上年市在岗月平均工资 ＋ 指数化工资）÷2× 缴费年限（两位小数）％
（2）个人账户养老金：个人账户储存额 ÷ 计发月数
（3）过渡性养老金：新办法指数化平均工资×1.3％×账户前年限其中：指数化平均工资：退休上在岗市月平均工资×平均 指数原办法：
（1）基础性养老金： 2005 年市月社平工资×20％（缴费不满 15 年 15％）（2）个人账户养老金：个人账户储存额 ÷120。
（3）过渡性调节金： 120 ＋缴费年限（30 年以上的按 30 年计算）。
（4）过渡性养老金：原办法指数化平均工资×1.4％ × 账户前年限其中：指数化平均工资： 2005 年市月平均工资×平均指数。
（5）开放城市补贴：20 元。
（6）过渡性补贴（2007 年以后退休的）：（原办法基础性养老金＋ 原办法过渡性养老金）×5％。其中：指数化平均工资：2005 年市月平均工资 ×平均指数。
（十）其他（非经常性事务）
1、社保基数调整时间及次数
上的社平工资一般在下的4月30日之前公布，随之确定本缴费基数的最高、最低限，集团一般在每年4月份统一调整一次基数。
2、自由职业者缴纳社会保险规定
（1）济南市户口自由职业者可以缴纳养老保险和医疗保险，其中，养老保险缴费比例为20%，8%划入个人账户，12%划入统筹账户；医疗保险缴费比例为5.5%和10%两种，前者全部划入统筹账户，后者2%划入个人账户，8%划入统筹账户，但两者享受住院和门诊规定病种的报销比例一致。
（2）非济南户口自由职业者仅可缴纳养老保险，具体比例如“（1）”规定。
3、基本养老保险关系转移接续
1、转出申请出具《基本养老保险参保缴费凭证》
缴费职工于缴费单位解除（终止）劳动关系后，可以由本人或缴费单位携带以下材料到所在社会保险经办机构申请开具《基本养老保险参保缴费凭证》：
（1）填写《申请基本养老保险参保缴费凭证》（2）缴费职工户口簿或户籍证明、身份证原件及复印件
（3）缴费职工委托他人代为办理的，提供委托书及代办人的身份证原件及复印件（4）《职工养老保险手册》
（5）缴费职工的参加工作时间、视同缴费年限等相关信息需要认定的，需出据缴费职工本人的《人事档案》
（6）解除（终止）劳动关系证明书、调动手续原件及复印件（7）政策规定的其他相关材料
2、具体流程:（1）申请（2）递交材料（3）经办机构审核（4）出具参保缴费凭证
2、转入申请接续养老保险关系
缴费职工向新就业地社会保险机构出示本人的《参保凭证》原件和复印件，缴费职工户口簿或户籍证明、身份证原件及复印件并填写《基本养老保险关系转移接续申请表》，符合转入条件的，由新就业地社保经办机构受理申请15个工作日内向原社保经办机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》。
后续具体流程：
（1）接受《基本养老保险关系转移接续联系函》（2）生成《基本养老保险关系转移接续信息表》（3）向新社保经办机构发出信息表（4）每周与财务部门对账无误（5）财务支付转移基金
3、申请接续养老保险关系（1）申请（2）递交材料（3）经办机构审核
（4）向原社保经办机构发出《基本养老保险关系转移接续联系函》
4、办理接续保险手续（1）经办机构审核（2）按规定分别记账
（3）通知用人单位或参保人员确认转移接续情况45个工作日内办结。86910565
7、养老保险关系由事业单位向企业转移
(1)员工从事业单位办理辞职手续,原单位办理参保人员减编手续(2)新单位发起增员申请
(3)去新单位社保办开具《养老关系接收函》
(4)事业单位备齐“养老保险手册、辞职信、接收函、员工档案、新参保地具体信息（单位名称、单位或个人缴费所在社保机构名称）”，去原单位所在“机关保险办”办理结清和转移手续，出具济南市机关事业单位养老保险基金转移单
(5)将“济南市机关事业单位养老保险基金转移单”提交至新单位社保办，完成增员手续，即可正常缴纳。
三、住房公积金
（一）住房公积金账户设立
住房公积金新设立账户分两个步骤：中心审批、银行审批。
1、住房公积金管理中心审批流程（网上申报+材料报送）
（1）填写开户登记表
注意：单位和个人的缴存比例均在5%-12%之间。
（2）填写汇缴清册
可选择单个录入或批量导入汇缴清册。单个录入时单击右上角的添加按钮，批量录入时可将已编辑好的电子表文件进行导入。
电子表文件格式要求如下：
（3）单位开户申报
上报时缴存登记表中的汇缴总人数和汇总金额和汇缴清册中的汇缴总人数和汇缴总金额必须相等，否则无法上报。出现此类情况时，可根据实际情况对缴存登记表或汇缴清册进行修改。
（4）审批状态查看
（5）打印申请材料
（6）到中心审批
中心网上审批完成后，须提供以下材料到中心办理开户审批手续： ①开户登记表（一式三联并加盖公章，中心网上审批通过后可打印）②汇缴清册（一式三联并加盖公章，中心网上审批通过后可打印）
③企业持营业执照正本原件及复印件（一份并加盖公章）或副本原件及复印件（一份并加盖公章）、组织机构代码证原件及复印件（一份并加盖公章）
④事业单位持事业单位法人证书原件及复印件（一份并加盖公章）
开户审批办理地址：济南市经十路17165号济南住房公积金管理中心206室咨询电话：0531-81959351
2、开户银行审批流程 银行开户所需材料
（1）公积金缴存登记表、公积金缴存清册；
（2）营业执照正本及复印件；（3）组织机构代码证正本及复印件；（4）法人（负责人）身份证原件及复印件；（5）经办人身份证原件及复印件；
（6）税务登记证（地税、国税）原件及复印件；（7）单位印鉴（公章、财务章、负责人名章）；（8）企业开户许可证正本原件及复印件。建行高新支行地址：济南市历下区颖秀路3365号
注：在实际操作中，如因公章无法外带，需从中心领会材料后盖章，经向财务部申请后，由财务专职人员携带财务印鉴到中心办理手续，然后将开户印鉴卡带回公司，待盖好公章后送还。
（二）住房公积金申报缴纳
1、每月12日制作“住房公积金变更清册”，交部门经理处审批；
2、通过济南住房公积金管理中心网站，确认需要办理公积金增员的员工在济南没有公积金账户，如果有，需要通知办理公积金转移，20号之前完成转移。
2、每月17日填写付款申请单，待领导签字后通知财务部出纳在账户中存足费用款；
3、每月25日前到公积金管理中心办理缴纳事宜。
注：按住房公积金管理中心要求，公积金“新增”流程是先办理转移，后增员、申报。
（三）住房公积金账户转移合并（同行、跨行）
1、住房公积金市内转入
（1）申请人填写住房公积金转入申请表（见“附件29”）；（2）公司专职人员填写“济南住房公积金转移凭证”
（3）由员工交至原单位完善相应信息和盖章，并去转出银行审核。
2、住房公积金市内转出
（1）申请人填写住房公积金转出申请表（见“附件30”）；（2）公司专职人员填写“济南住房公积金转移凭证”。
（3）由员工交至新单位完善相应信息和盖章，并去转出银行审核。
3、住房公积金省（市）外转入
（1）公司专职人员开具“办理公积金转移介绍信”“单位接收证明”（加盖公章），并填写“住房公积金转移开户证明”；
（2）到公积金管理中心工行柜台打印申请人济南本地明细账单（盖银行印鉴）；（3）带“介绍信”“住房公积金转移开户证明”“个人明细账单”到公积金管理中心210室盖章（开户证明）；
（4）将盖章后的“住房公积金转移开户证明”“单位接收证明”交由申请人，由申请人交原公司所在地公积金管理中心办理。
（四）住房公积金支取
1、购房支取
（1）申请人填写住房公积金支取申请表（见“附件31”）；
（2）公司专职人员填写“住房公积金支款凭证”（需加盖财务专用章及人名章）、“济南住房公积金支取申请审批表”；
（3）购房支取---携带以下材料到公积金管理中心办理： ①申请人、经办人身份证原件及复印件； ②住房公积金支款凭证；
③济南住房公积金支取申请审批表；
④购房发票原件及复印件（发票上购房地址不详的，带购房合同原件）； ⑤房产证原件及复印件；
⑥属于夫妻关系或同一户口直系亲属的，应同时出具结婚证（结婚证遗失的，提供民政部门出具的证明）或户口簿原件及复印件；
⑦住房公积金联名卡。
2、还贷支取
（1）申请人填写公积金支取申请表；（2）公司专职人员需准备以下资料： ①申请人、经办人身份证原件及复印件； ②住房贷款合同；
③上个人扣款存折原件及复印件； ④公积金支取审批表（单位公章）； ⑤公积金支取凭证（财务章）； ⑥公积金联名卡。
注：每满1年可以支取1次，支取金额不得超过当年还贷金额，直到贷款全部还清为止。
3、非本市户口在本市务工解除劳动关系情况的支取（1）申请人填写公积金支取申请表；（2）公司专职人员需准备以下资料： ①终止劳动关系证明原件及复印件； ②申请人户口簿原件及复印件； ③申请人、经办人身份证原件及复印件； ④公积金支取审批表（单位公章）； ⑤公积金销户支取凭证（财务章）；
⑥公积金联名卡（或工行借记卡，仅限于此一种支取情况）。
4、退休支取
（1）申请人填写公积金支取申请表；（2）公司专职人员需准备以下资料：
①养老金证原件及复印件或单位出具的员工退休的红头文件原件及复印件； ②申请人、经办人身份证原件及复印件； ③公积金支取审批表（单位公章）； ④公积金销户支取凭证（财务章）⑤公积金联名卡。
5、房租超过家庭工资收入的规定比例（12%）支取（1）申请人填写公积金支取申请表；
（2）公司专职人员需准备以下资料： ①职工个人、代办人身份证原、复印件；
②职工个人户口簿、房租发票原、复印件，房屋租赁合同、家庭成员工资收入证明原件；
③公积金支取审批表（单位公章）； ④公积金销户支取凭证（财务章）⑤公积金联名卡。
（四）住房公积金联名卡办理
1、与公积金开户行（工行）签订“住房公积金批量开卡协议书”；（手续已办理完毕）
2、分期分批制作“山东建邦投资管理有限公司批量开卡明细清单”，加盖公章后，连同所有办理人员身份证复印件交至管理中心（需本人签字）；
注：身份证复印件顺序需与清单人名顺序一致。
3、按公积金开户行要求的规定时间，携带“中国工伤银行批量开卡领取单”（加盖财务章）领取。
以上办卡流程仅限于批量开卡业务，数量要求为50以上。若公司为员工办理增员后，数量较少的情况下，可通知员工携带本人身份证直接到住房公积金管理中心工行柜台办理即可。
（五）其他
住房公积金基数调整时间及次数
现行操作惯例：原则每年4月份调整一次。
四、档案
（一）档案转入
1、申请人填写“调档申请”（见“附件32”）；
2、调档流程：
（1）若档案在员工个人手中的：
公司经办人持“单位接收证明”寄存档案。
（2）若档案在其他地市人才服务中心或档案管理权单位的：
公司经办人持介绍信、身份证原件、转正定级表复印件到省人才申请开具“调档函”，由省人才向各地市人才和档案主管权单位进行调档。
省人才审核档案后将提供《档案缺少材料登记表》，若申请人能够备齐缺少材料可补充到本人档案中；经办人应将登记表复印一份后交申请人处。
注：应届毕业生毕业时可将档案直接转入，非应届毕业生外的其他新员工需过试用期考核。
（二）档案在省人才内部的转移
所需资料：职工原单位离职证明、现单位接收证明、职工身份证复印件。
（三）档案转出
1、接收单位档案寄存地人才服务中心（或具有档案管理权的单位）出具的“调档函”； 注：若单位具有档案管理权，还需加盖单位党委公章。
2、原单位出具的“离职证明”或“同意转出证明”；
3、转出人身份证复印件（上面需由本人书写：本人同意档案转入XX单位名下管理）；
4、经办人身份证复印件（复印件上须有转出人的“委托书”）。
（四）档案借阅：
1、借阅整份档案：
（1）单位介绍信（须注明借阅档案理由）；
（2）借阅者身份证复印件及被借人身份证复印件；
（3）被借人委托书（在其本人身份证复印件下方书写，本人签字）；（4）借阅完毕后需将档案与“档案借阅单（副联）”送交省人才。
2、借阅部分材料：单位介绍信、借阅人身份证复印件（委托书）。
（五）存档证明的开具
携带单位介绍信，补足应缴档案管理费即可办理。
注：介绍信中应注明所开“存档证明”的格式，有如下两种：
格式一：现有XX公司XX（员工姓名）等XX位同志档案寄存在该服务中心，特此证明。格式二：XX同志的档案寄存在该中心，档案编号为XX，特此证明。
（六）党组织关系
1、接收(1)应届毕业生
若报到证派遣单位为我公司，则可直接将其党组织关系介绍信送交至省人才（628室）办理，然后将回执交由本人，需寄回学校。
注：应届毕业生党组织关系介绍信抬头可写“山东省委、省直机关工委”。(2)非应届毕业生党组织关系转入步骤：
1、去关系所在地党委开介绍信，抬头应写“山东省委、省直机关工委”，去向是“山东省人才服务中心”。
2、由本人到省委换取介绍信，抬头换为“山东省人才服务中心党委”。
3、去省人才落下党组织关系。
2、预备党员转正
预备党员需提前1周-1月提交“转正申请”和“思想汇报”两份材料，由单位经办人送交省人才服务中心。
（七）往届毕业生二次派遣
二次派遣是指离校时就业报到证签发回生源地人事局的毕业生，在规定期限（自派遣之日起2年）内落实就业单位后，由负责鉴证的人事部门办理的派遣手续。
注：办理二次派遣须通过试用期考核。
省内院校毕业生在省内落实就业单位的手续办理流程：
①登陆“山东高校毕业生就业信息网”，与公司在网上签订就业协议书，具体操作如下： a.“招聘信息管理”—“发布招聘信息”—“查询招聘信息”（待审核通过后通知应聘人员投递简历）；
b.“网上招聘”—“已收简历”（找到应聘人员简历后点开）—“放入人才储备库”； c.“单位网上签约”—“签约邀请”（勾选应聘人员姓名后，单击页面下方“签约邀请”，等待应聘人员应约）；
d.“单位网上签约”—“待审议协议书管理”（待状态显示通过后）—“协议书管理”。②打印“就业协议书”，加盖公章后交由二次派遣员工，由其本人到生源地人事局办理派遣手续,开具退函。
③公司经办人员持退函/就业协议书、原报到证到省人才430室（88597896）更换报到证，至此二次派遣完成。
注：在办理二次派遣前，必须通过试用期考核，且需填写“调档申请”方可办理。省外院校山东生源毕业生在省内落实就业单位的手续办理流程：（1）持原学校发的就业协议书与单位签订就业协议；
（2）持就业协议到省人才盖章（须携带毕业生毕业证、学位证）；
（3）该毕业生持就业协议书、原报到证到生源地人事局开具同意改派的证明；（4）单位到省人才更换报到证，办理改派手续。
（八）转正定级
应届毕业生档案自毕业时派遣至省人才满一年可办理转正定级，确定干部身份。办理转正定级需携带本人身份证、报到证，到省人才填写《高（中）等学校毕（结、肄）业转正定级表》，待加盖单位公章后连同报到证一并交至省人才，由省人才办理相关事宜（报到证将不再返还本人，而是存放在个人档案中）。
若单位统一办理，需由经办人持本人身份证、办理转正定级人员身份证复印件（书写委托书）、报到证到省人才领取转正定级表。
注：转正定级的办理要求：
（1）报到证派遣单位在省人才委托代管档案；
（2）报到证派遣单位为现工作单位，若报到证派遣单位非现工作单位则无法办理转正定级。
（九）初级职称确认
正规全日制院校毕业生工作一年转正定级后，经考核合格即可按规定确认相应的技术职务。
1、中专毕业见习一年期满可确认“员”级职称；
2、大专毕业见习一年期满再从事本专业技术工作二年，可确认“助师”级职称；
3、大学本科毕业见习一年期满可确认“助师”级职称；
4、获得硕士学位，从事本专业技术工作三年，可确认中级职称；
5、博士学位获得者，可确认中级职称。中级职称
中级经济师：考评结合 中级工程师：评定 要求：
1、取得助理工程师后，本科满一年，专科满五年；
2、省级以上刊物发表至少一篇论文；
3、职称外语考试（07年以后通过的有效期至评定结束）；
4、计算机考试（有效期无限制）。
（十）招用人员（招工手续办理）所需材料
1、本市五区非农业人口（仅限槐荫区、市中区、天桥区、历下区、历城区）（1）招用人员合同所签公司的“营业执照副本”复印件、“组织结构代码证”复印件；（2）招用人员登记表（一式两份）；（3）济南市招用人员花名册（一式两份）；（4）招用人员户口簿；
（5）招用人员、经办人身份证原件及复印件；
（6）招用人员户口所在地街道办事处开具的“失业登记证明”（曾经办理过失业登记的证明）；
（7）劳动合同（原、复印件——首页与末页）；
（8）档案寄存地开具的“存档证明”（本单位档案统一在省人才代理，需单位开具介绍信方可开取该证明）（无档案人员、初中学历人员到户口所在地居委会开具“无工作、无档案”证明）
（9）20元手续费。
2、本市农业户口、长清户口、外地户口 男：资料同“1”。
女：资料同“1”，此外，还需准备“计划生育证明”（由户口所在地的计划生育部门开具）。
五、户籍
（一）应届毕业生落户
落户申请手续
1、符合条件第1、2、3项所需手续：
（1）毕业生分配主管部门出具的《就业报到证》或《就业通知书》、《就业推荐书》（仅限于我市生源毕业未分配需回我市落户的毕业生）原件、复印件；
（2）《毕业证》原件、复印件；
（3）接收单位出具的注明具体落户地址的接收证明信（我市生源毕业未分配需回我市落户的毕业生除外）、录（聘）用合同（首页和尾页，尾页需加盖单位公章）；
（4）拟落户地派出所出具的《在济居住证明信》；
（5）省、市人事、教育、劳动和社会保障毕业生分配主管部门出具的《就业协议书》原件、复印件或《落户介绍信》；
（6）《户口迁移证》、集体户口卡或《户籍证明》；（7）连续足额交纳社会养老保险证明；
（8）升学迁出地派出所出具的户口迁移证明和《居民户口簿》（仅限于我市生源毕业未分配需回我市落户的毕业生）；
（9）就业协议书复印件；（10）一张一寸彩色照片；（11）10元手续费。
注：大专毕业生需备齐上述材料（蓝色字体）后，前往道德街派出所申请开具“在济居住户籍证明”，然后携带劳动合同（原复印件）、《职工养老保险手册》（原复印件）到济南市公安局户籍科审核。
（二）引进人才落户
落户申请手续（1）入户人申请；（2）聘用单位证明；
（3）入户人《居民身份证》原件及复印件、《结婚证》原件及复印件；
（4）入户人常住户口所在地派出所出具的《居民户口簿》原件及复印件或注明家庭成员关系的《户籍证明》；
（5）学历、学位、职称证书以及享受国务院特殊津贴或荣获国家、省级科技奖项，或拥有国家发明专利的技术等级和荣誉证书等证件的原件及复印件；
（6）入户人拟落户地派出所出具的《在济居住证明信》；（7）聘用合同原件及复印件；
（8）民政部门出具的未婚情况证明或其他具有法律效力的未婚证明(仅限随迁未婚子
女的)；
（9）有关部门出具的交纳养老保险费的证明原件及复印件(仅限条件5)；（10）其他相关证明材料。
办理指南：http://
（三）其他落户情形
毕业生户口若由省人才集体户转至公司集体户名下的办事流程：（1）填写“员工落户申请表”（见“附件33”）
（2）到省人才办理户籍卡借用（携带申请人身份证、200元押金，若由经办人办理，需在申请人身份证复印件上填写委托书）；
（2）到道德街派出所落户（携带申请人毕业证、学位证原、复印件，户籍卡，单位接收证明）；
（3）携带申请人重新落户的户籍卡到省人才退领200元押金。
（四）户籍卡借用须知
1、填写“员工户籍卡借用申请表”（见“附件34”）；
2、集体户口主页借用时限为3天，本人页借用时限为7天；
一、神秘顾客服务体系的发展背景
神秘顾客就是指经过严格培训的人员, 在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式, 由于被检查或需要被评定的对象事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份, 故该调查方式能真实、准确的反应客观存在的实际问题。这种方法最早出现在美国, 陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司, 引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河, 他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业, 为其他企业起到了示范和标杆的作用, 目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。
神秘顾客均从社会上招募, 经过严格筛选和培训, 选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加, 在项目安排上实行跨区操作, 并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰, 有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。他们将系统检查加油站, 检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标, 力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。
二、加油站神秘顾客检测项目成功的四大要素
尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用, 但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段, 建立一套完整的服务考评管理体系是大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。
1、目标明确、设计合理
明确的调研目标:企业要制定具体和可衡量的目标;
提供足够的内部管理:公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所必需的管理人员数量, 以强有力的管理人员保证集中管理;
问卷要简洁:检查问卷的设计不宜过长, 题目应清晰易判, 否则顾客暴露的可能性会增加, 观察的精确性也会受到影响;
适时调整:可依据管理的需要, 有重点地选择考核细项, 并定期进行调整, 使其能够保持其相关性及实用性。
2、获得一线员工的认可
为了确保成功, 公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度, 然后才进行启动。项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客检测报告, 如何有效地使用这些信息, 以及如何设定需要改进的目标;
要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能, 而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。因为这样很有可能会妨碍真正的顾客, 从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。
3、选择一个可以成为合作伙伴的调研公司
一家好的神秘顾客检测公司还必须有良好的行业信誉、项目团队丰富的操作经验、有充足的神秘顾客资源来满足需求、高标准的质量控制体系, 执行范围广阔。
最好是CMRA (中国市场研究协会) 和MSPA (神秘顾客检测协会) 会员, 因为它们有严格的行业规范, 其运作也符合国际标准;
如果企业能仔细选择并确定拥有专业知识和承诺的调研公司帮助他们实施一个真正有价值的调研项目, 公司在质量改进方面, 会获得非常大的成功。
4、合理利用神秘检测结果
管理者应清楚, 神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段, 而非全部;管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合, 使最终的评估分数与加油站员工的收入挂钩, 实行规范的奖惩制度, 但是要避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据;
结合神秘顾客检测和其他顾客体验测量手段, 能够对本企业服务质量进行诊断, 找出问题的根源并提出解决方案。通过这些真实、科学的意见或建议, 帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
三、开展神秘顾客项目的意义
1、加油站管理服务水平有了显著提高
通过神秘顾客的监督, 可以加强企业的监管机制, 给服务人员带来无形的压力, 引发他们主动改正自身的业务素质、服务技能和服务态度。经过神秘顾客检测, 油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善;安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生;加油服务和便利店服务显著提高, 进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善, 加油站的整体服务质量有了明显的提升。
2、可建立加油站管理考核长效机制
将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合, 对加油站进行综合考核, 建立了对加油站管理考核长效机制。其中, 神秘顾客检测由第三方公司来执行, 得到的结果更加客观、全面, 能真实地反映加油站的情况, 为考核提供了重要依据。
3、员工思想有了根本转变
油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度从开始的不理解、抵触, 转变为现在的接受、欢迎, 他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油, 更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验, “将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待, 规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
4、顾客满意度、忠诚度得到明显提高
服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。通过定期的神秘顾客检测和顾客满意度调查, 可以从顾客的角度了解更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议, 及时发现和改正服务中的不足之处, 提高客户满意度, 留住老客户, 发展新客户。
总之, 顾客满意和员工满意相互影响、相互制约, 员工是加油站最重要的内部资源, 是创造顾客价值和顾客满意的源泉和主力军, 因此, 在追求顾客满意的同时, 我们还注意与一线员工保持良好的沟通, 让他们以愉快的心情、饱满的干劲为顾客提供优质的服务。同时, 也要认识到神秘顾客访问是促进加油站管理水平提高非常有效的方法, 充分理解和合理运用其访问成果, 只有这样才能发挥它应有的作用。
参考文献
[1]吴金林, 毕港峰.加油站经营与管理[M], 北京:中国石化出版社, 2007
[2]蒋廉雄, 卢泰宏.神秘顾客方法:改善服务质量管理的新工具[J].商业经济文荟, 2005 (5) .
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