售后退款流程

售后退款流程（共8篇）

售后退款流程 篇1

聆听

处理）

未发退（加强销售减少赔偿）

未发退是客户拍了订单后不需要鞋或者是不想要了，就需要售后每天早上来操作退款提交仓库作废订单（仓库的习惯是每天早上打单）所以需要售后在仓库操作打单前提交仓库，要其仓库作废退款，仓库备注就可以同意退款。（由于客户申请的退款肯定是属于仅退款 所以需要售后这边操作退款的同时看清楚退款的金额不要盲目看到仓库的备注就操作退款）

当售后客服联系客户聆听了客户的需求后根据客户所说的来推荐别的款式或者推荐现在的活动促进再次销售（仅退款 不要了 未按约定时间发货 缺货 拍错订单）客户选择未按约定时间发货和缺货需要电话通知客户修改，如客户的订单是属于质量问题或者是其他不能按照客户订单发出那就需要告知客户在发出的过程中质检鞋有问题需要客户等待的时间来准确告知客户尽可能不有要客户选择这2种退款原因。

退款

（当其电话联系客户的同时可以问客户为什么申请退款 根据客户所说的话做一个统计提交主管，加强鞋的后期质量，在其告知客户最近的活动让客户换别的款式促进再次销售）

申请退款的类型有2大类

一个是我需退款无需退货（仅退款）一个是我需退货并退款（退货退款）

在操作退款的同时需要看清楚客户所申请的退款类型

根据客户订单信息（7天无理由，收到商品不符，商品质量问题，收到商品破损，退运费）来处理退款（不能同意退款类型有收到商品不符，商品质量问题如有客户选择的这2类退款原因就需要售后电话联系客户要其修改退款原因其次在旺旺留言客户让修改）。

退款类型和原因的控制

有其客户申请退款类型选择 仅退款 退款原因选择未收到货 就需要电话联系和查看聊天记录看客户是否收到宝贝，快递问题那就需要电话联系快递要快递查询宝贝的物流信息，在其告知客户（最新的物流信息得知后电话告知客户或者旺旺留言客户）如得知快件掉件那就需要开索赔单

索赔单的开法（订单编号，货号编码尺码大小，物流单号及公司，宝贝价位，）后将原单给财务盖章，盖章后复印，原单给仓库，复印给财务之后在订单备注索赔单已开在电话联系客户是要补发还是退款重新拍。

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择发票问题 就需要电话联系客户是否是需要开具发票电话联系不是要开具发票只是不要了，就需要客户修改退款原因和类型。（如客户需要开具发票那就需要其客户提供发票抬头写个人还是公司形式，根据客户所需来开登记发票本，提交财务开）

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择收到商品破损 就需要电话联系客户是否是客户刚刚收到鞋发现的问题还说客户穿着后发现的问题，根据客户所说的来处理退款，由于客户选择的退款类型选择仅退款 需要要告知客户我们这边会拒绝退款，在根据告知客户怎么重新申请退款类型和原因。（客户穿着后发现的问题就需要客户提供鞋的问题照片，根据客户所提供的照片来处理问题）

有其客户申请退款类型选择 仅退款

退款原因选择收到商品不符 就需要电话联系客户收到鞋有有什么收到商品不符是否是我们这边发错宝贝还是说鞋的鞋跟，鞋面花纹，鞋头问题跟页面展示出的照片有所不符如问题就根据客户所说的问题提交设计部和货品部门核实问题修改页面，在来处理退款，引导客户修改退款原因，客户所寄回的邮费我们承担，在到订单上备注清楚鞋的详细问题以便后期的处理。

有其客户申请的退款类型选择 仅退款

退款原因选择退运费 就需要售后客服结合聊天记录，来处理退款在其联系客户修改退款类型和退款原因

在操作退货退款的申请后需要旺旺留言客户在退款里填写寄回的单号在退款里面以便我们后期收到鞋后退款客户（如客户填写的物流信息错误或者是没有物流信息需要电话联系客户以旺旺的形式告知我们正确的单号以便后期作为证据）

售后客服操作退货退款 需要了解清楚是否收到客户寄回鞋，鞋是否不影响二次销售，寄回的邮费是否是我们承担还是客户承担总总问题就需要售后客服根据客户的订单信息来处理。信息是怎么样看第一先看客户签收时间，鞋的款式，鞋是否是质量问题寄回退换和聊天记录，第二看备注是否有仓库的备注收到客户寄回鞋，第三看客户所申请的类型和退款原因及金额。根据这3看了解到了订单后根据客户所申请的来处理退款。如退款的原因选择错误那就需要客户修改退款原因，先其电话通知之后旺旺留言。（鞋有质量问题操作退款后旺旺留言客户要其提供支付宝账号和对应的姓名从支付宝退邮费客户，邮费的金额是根据客户的地址和鞋的款式综合考虑邮费的金额）

拒绝退款（降低退款率）

拒绝客户的退款前需要了解订单的基本信息（客户签收时间，款式是否热卖款，单款评分，客户的问题，聊天记录）在根据客户的基本信息来初步的了解订单 在根据客户的聊天记录来拒绝退款，拒绝退款的同时还需要电话联系客户跟客户将其明确的原因为何拒绝客户退款，以免后期产生不必要的纠纷。

售后退款（降低退款的纠纷率）

售后退款是客户交易成功后从售后申请的退款，这类型的退款是需要你高度重视的退款如操作不好是会对店铺的有所影响。但是这类退款你要是处理得当那也是会给客户有所好的印象对二次销售也有所帮助。操作售后退款时切记退款的金额和退款的类型需要看清楚，（操作售后退款注意几个细节 客户签收时间，款式是否主推款式，客户的之前的聊天记录，鞋的问题是质量问题还是客户收到鞋发现的问题还是穿着后出现的问题是需要了解清楚，之后根据客户信息来处理售后退款）客户申请的售后退款退款原因选择7天无理由 那么需要售后客服同意退款申请后备注（客户申请了售后退款）订单上以免后期重复退款。投诉

（确保销售和店铺形象）

投诉是订单交易成功或者交易关闭 客户都是可以投诉 投诉也是根据客户的基本信息（客户签收时间，款式是否热卖款，单款评分，客户的问题，聊天记录）在结合客户申请退款原因针对来回复客户，不要很盲目的处理投诉 投诉也是我们的最后需要处理的最后的防线，能够成功的处理好投诉那么之后也能促进二次销售。

退变换

（保证销售）

当客户收到鞋旺旺联系或者电话联系售后（售前）需要了解为什么不要了 根据客户不要的细节来跟客户换其他的款式 推荐现在我们店铺的活动告知客户很划算来引诱客户在次消费可以根据客户所需要的款式推荐，价格推荐，上脚效果推荐，推荐的方法有多种具体就看客服当时聆听客户的需求来保证销售 尽可能退变换来促进销售。

如1 这个就是客户未收到鞋拒签了，客户不喜欢或者说别的情况不要的鞋，所以需要售后客服看到后联系快递追件，操作追件的订单需要联系客户跟其客户说明清楚之后在备注以便售后客服对班或者是售前看。

如2

需要了解客户订单信息鞋是否穿着过，鞋是有什么问题 根据客户的订单来引导客户修改退款原因，在到订单上备注

“客户申请了售后退款”同意客户申请退款

如3

点击“退货售后管理 ”

这个是每天早上来操作未发退

提交未发退要将订单编号提交仓库 在需仓库作废订单

售后客服方可操作退款

提交仓库后需在订单上备注“已经提交未发退”

如3

回复投诉的过程中需要根据客户的投诉原因和说明 结合的来处理问题 注意:回复官方不要说些多余的话 如4

根据客户所申请的退款原因来旺旺联系或者电话联系了解鞋的具体情况才会准确给客户处理问题（如7天无理由是可以直接操作退款，收到商品不符 需要联系客户修改）

如5

有不符客户会旺旺联系售后客服 但是协商下来不顺利 客户会去申请仅退款

售后流程范本 篇2

关于保障卡问题：

为了避免用户产生不必要的投诉，也为了增强客户的体验，可以在发货的同时额外发放一张售后简易问题处理保障卡，内容可以包含如下：  国家手机类三包政策：

 自购买之日起7日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤附件无损坏，可以享受退换处理。

 自购买之日起15日内，主机出现非人为损坏的性能故障，须经厂家授权客服中心作出故障属实的鉴定后，且外观无划伤，可以更换同种型号的主机（其他附件不作更换）。 自购买之日起一年内，主机出现非人为损坏的性能故障，可以享受免费保修服务移动电话机附件在三包有效期内(电池六个月；外接有线耳机、多媒体卡三个月:原装充电器、原装蓝牙耳机一年)出现非人为损坏的性能故障,可更换同种型号移动电话机附件。赠送附件不作保修  售后网点分布：

 河北省11个地市各个售后（华为，酷派，三星，联想，小米等）网点分布区域，可以按照用户所在区域，在发货的同时，放入相关区域售后网点。 关于一些简易的售后处理。

 如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户恢复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。 售后客服专线：在保障卡上面预留一个售后的专线，方便用户联系售后。

 退换货售后地址：可在保障卡最后表明退换货地址。如：河北省石家庄开发区黄河大道祁连街润都盛和广场

收货人：电信网厅（天猫）退换货组。收货电话：xxxxxxxx  用户寄回售后检测必须同意以下细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如售后检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！关于退换货：

 我方将严格按照三包政策进行退换货。退换货地址请参照售后保障卡。

 如商品无质量问题，因您个人主观原因导致的退换货，在不影响二次销售的情况下（影响二次销售：手机电池带有触电，有使用记录，手机配件封标损坏，手机及配件造人为原因损坏）我司将提供退换货服务，但运费将由您承担往返运费。

 退换货时请注意商品包装完好，商品附件，说明书，保卡，发票，标签等保持商品出售是原样，并注明退换货原因。如存在质量问题，请寄回检测报告。如当地未有售后检测中心，手机寄回我方将先进行检测，如果符合退换货标准，我方将给予退换货。如若不符，我方将给予寄回。谢谢合作！

 无论您处于上述任何一条原因退换货，请之前一定要与客服人员联系确认是否处于退换货范围，否则我司将有权拒绝您的退换货。关于手机寄回检测： 寄回时客服人员应当先询问手机为何种故障，如：  用户：您好，我手机出现问题了。

 客服：亲，您可以参照下售后保障卡，看看您所在区域是否有售后中心，然后亲您也可以看下售后保障卡上面，您的手机故障是否在简易问题，如：手机卡机严重手机死机（可以简易用户回复出厂设置），手机充不进去电（简易的检测下是否为充电头或者数据线问题）一些可能存在用户手机自动关机亏电，需要电池激活。需要用万能充激活下电池（用万能充充电）或者用数据线链接电脑给手机充电。如存在，您可以先按照以上方式处理下，如果不行，当地也未有售后服务点，请按照售后保障卡上面的售后地址予以寄回，并标注手机原因。亲，您在寄回时，请看下保障卡上面的手机售后寄回细则：认可我司出具的检测报告，同意以我司出具的检测报告为依据处理售后问题。如出现非人为损坏引起的质量问题或故障，我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换），往返运费由您和我司格承担一半。如客服检测机器无质量问题或人为损坏，我们只能给您全套退会，往返运费由您个人承担。请您理解！请您仔细阅读以上内容，取得同意后可以将售后机器发挥我司帮您检测，谢谢合作！请您详细阅读，谢谢合作。

当手机寄回检测，并维修中心出具可换新检测报告后，我方将给用户换新，并寄回。且，售后换新只更换机头，其他附属配件不给予更换。客服人员将严格按照三包给用户解答。如：

 用户：我寄回手机为何没有给予换新？  客服：亲，为何说手机未给予换新？

 用户：手机盒子，配件什么的还是打开过的，都是之前的。

 客服：我们将严格执行国家有关手机的三包政策：7日内凭厂家维修中心或特约维修点开具的质量检测报告，可以退换货，15日以内可换同种型号的主机（其他附件不作更换）。

 客服：亲，售后的话，不是全套换新的，是只换机头的。您可以看一下手机盒子上的串码MEID和您现有主机的MEID（在手机后方，打开后盖可以发现）是不同的。可做如上解释。当售后发生时处理：  普通售后：询问用户手机故障，如果为保障卡上简易问题可以提示用户自行排除下故障，如若不行，建议用户去当地售后进行检测。如当地未有售后受理点，用户可以寄回手机进行代检。但必须同意售后寄回检测细则。 投诉：

投诉普遍问题如下：机器质量问题（手机刚收到，未经使用便出现故障），手机寄回不认可我方出具检测报告。客服人员将先予安抚用户，并咨询用户手机出现何种问题，告知用户看下售后保障卡，当地是否有售后检测中心。并提前申明告知用户售后寄回细则。

淘宝售后工作流程 篇3

1、查询快递

我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了 1.1 忘点发货的第一时间将单号上传网页

1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款

二、售 后 处 理

1、退货签收流程

（1）检查退货产品的数量、质量

（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程

2、质量问题或个人原因退换货

这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24 小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费

3、快递原因造成

在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任 4.折价

衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但 是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备

注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评 价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价

5、换货

客户填写售后卡片 →寄回货物

→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备

注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注

质量问题需要备注: 破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题

通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。

非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系 在线客服补邮费

6、退货

退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。7.交易成功要退款

交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权

8、投诉维权

（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。

(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。

四、处理完毕

处理完毕后及时给客户留言：

亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临！

家具售后流程与规范 篇4

前言

下单付款并不代表销售成功，成功的销售是使客户得到满意的产品，这个产品包括家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临，成为坚实的老客户。而失败的销售不但会丢失客户，甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度的方面很多，售后问题是否得到及时有效的处理是主要方面之一。售后处理的总原则是：提前预防、及时响应、充分沟通、统一服务口径和标准。

1、收货时间

客户不能按时收到货是最常见的售后问题，也是最不容易受自己控制的因素。此类问题务必注意提前预防，并在出现延期迹象时便提早沟通，降低其影响。1.1下单前

1.1.1售后务必参照“公司售后注意事项”中关于出货时间的信息来为客户预估收货时间，不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时需考虑公司近期的出货状况，这些信息同样登记在公司注意事项文档中。

1.1.2跟单员需至少每个月重新评估并更新一次公司最新出货状况到“公司售后注意事项”中。

1.1.3对于只有承诺在额定收货日期前收到货才能成交的订单，售后务必向上级申请。1.2下单中

1.2.1售后提交订单时，必须同时为此订单登记一条售后问题，问题的类型是“有最后期限”，将客户要求的收货日期填到“最后期限”中，并根据客户对收货日期的敏感程度设置“紧急性”。1.3下单后

1.3.1多数情况下，下单前售后都会要求跟单员查询是否有现货。但真正下单付款的时间可能是几天之后，对于订单是按有现货方式下单的，无论下单前是否有咨询厂家，核单时跟单员务必再次咨询是否有现货。如果没有现货，务必通知售后，并告知新的可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况，如果客户接受新的收货时间，售后更新1.2.1中提交的售后问题中的“最后期限”。

1.3.2订单一旦审核通过，此订单的售后跟踪将移交给跟单员。之后在出货时间、物流提货、安装与维修等售后问题上，以跟单员为主与客户沟通，但售后应实时了解订单的当前的状况。1.4备货中

1.4.1备货过程中，跟单务必做到至少提前收货时间两周与生产沟通（实际只有一周的提前期，因为有一周的货运期）备货进度。对于1.2.1中设置的售后问题是紧急的，这个沟通要提前，并增加沟通频率。

1.4.2经过与生产沟通备货进度，跟单员须判断是否会出现延期交货的风险。如果有，则跟单员必须在在第一时间与客户沟通，争取获得客户的理解。新的交货日期须更新到售后问题中的“最后期限”。

1.4.3如果要提前出货的，也需要跟客户先沟通。1.5出货

1.5.1当获得物流单，跟单员须首先用查询电话或网络查询物流单，确保能跟踪到物流状况。同时须在订单信息中比对实际费用和售后当时估算的费用的差距。1.5.2获得物流单的当天，跟单员须向客户通知已发货，并告知物流信息：物流公司名称、物流单号、查询电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。如果客户纠缠费用问题而威胁退款，请向上级报告讨论解决方案，事后须帮助售后总结估算不准确的原因并矫正。2．提货

2.1提货现场发现有损坏

2.1.1提货前须告知客户提货规则。在外包装损坏的情况下，客户需要进行“有损提货”，在签收单上写下“外包装损坏”，如果家具有损坏，须同时简单写下家具的损坏情况，并尽量拍照记录，照片由远及近、由整体到细部。

2.1.2无论损坏情况怎样，都不能出现客户拒绝签收的情况。需要承诺我们会通过上门修补或补配件的方式售后服务，知道客户满意。但需要客户配合我们找物流索赔。

2.1.3部分地方的物流有霸王做法，欺负客户不明白规则，提出让客户先在签收单上签字付运费后才能看货提货，这个需要提前提醒客户注意。2.1.4对于玻璃包装件（包装上会注明“内有玻璃”），需提醒客户轻轻晃动包装件，听玻璃有没有破碎，虽然外包装完整，但也有可能已损坏。2.2回家拆开包装发现有损坏

2.2.1客户签收后回家拆开包装后，发现家具有损坏的，首先我们要确定这个损坏是物流造成的还是产品质量问题。

2.2.2要求客户提供数码照片，拍摄外包装的各面要能清晰判断包装是否有损坏，同时，拍摄损坏的家具，从整体到局部，损坏部位需有清晰地近距离特写。2.2.3如果外包装对应的部位也有损坏或者客户不能提供有效照片，我们将判断家具的损坏是物流造成的。

2.2.4如果外包装完整，可判断是家具质量问题。

2.2.5如果是物流损坏，我们需让客户感觉到是他（她）自己的疏忽造成的，不应该轻率地签收物流。

2.2.6无论是产品质量问题还是物流问题，都应该为客户进行售后处理。原则是：能不漆的补漆、能维修的派人维修、最后才是重发损坏部位的配件或者全部跟换。如果客户主动提出以钱的方式进行补偿，可以协商，单我方不要主动提出这个方案。

3．提交售后问题

3.1售后问题必须提交后台售后处理系统，以便跟踪处理。4.安装与维修

4.1 如果客户遇到安装困难，客服应给予帮助支持。如果是包安装，请从各地列表中找到服务商服务质量不低于三星的当地服务商，和服务商谈好价格，为客户提供上门安装服务。

4.2 如果在列表中没有找到当地的服务商或者服务商在不同的区域距离太远，应该通过网络或当地的服务电话寻找合适的服务商，并洽谈服务费用。寻找的原则是：

4.2.1 寻找有资质信誉的公司来合作，尽量不要找个人。

4.2.2 考虑找离客户家比较近的服务商，否则会增加服务成本，特别是大城市。4.3 服务商上门前须提醒其注意事项：

4.3.1 要求上门前务必跟客户提前取得联系，并约好时间。4.3.2 告知服务商以“志豪售后服务”的身份提供服务。4.3.3 提醒其注意礼节，包括上门带鞋套等。

4.4 首次合作的服务商，让客户先垫付服务费用，之后让客户申请一笔退款，我们将服务费用退还。多次合作的，尽量通过转账的形式支付。

4.5 每次服务后，务必回访客户服务的质量，问以下两个问题： 4.5.1 请问师傅有提前和您约好时间并按时上门吗？

内销叉车售后服务流程 篇5

1.目的对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决，为客户提供满意服务。

2.适用范围

适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。

3.职责

3.1售服中心负责编制本流程并归口管理。

3.2 内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《内销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。

3.3 品质管理部负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《内销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。

3.4产品研发部负责《内销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。

3.5供应部参与并协助品管部对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。

4.工作程序

4.1信息递交

4.1.1 内销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《内销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报品管部。

4.1.2 售服人员（或代理商）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息，填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。

4.1.3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》，每天通过邮件发至品管部和研发部，抄送相关部门和领导。

4.1.5 发生重大质量问题时，售服中心应立即向内销公司、品管部及公司主管领导

报告。

4.1.6 售服中心每月5日前将《内销叉车售后服务统计分析汇总表》、《内销叉车售

后服务分析报告》以邮件形式报送至内销公司、品管部及主管领导。

4.2 售服处理

4.2.1 直接用户的售服处理

4.2.1.1接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写《内销叉车售

后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24小时）指派售服

人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。

4.2.1.2 售服人员在现场处理完成后，应认真填写《售后服务处理单》相关内容并

让客户（或代理商）在《售后服务处理单》上签署意见（需签名盖章），返回公司在售服中心登记存档并复制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服处理：

4.2.2.1 售服中心接代理商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填

写《内销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24

小时）将《售后服务处理单》传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并

通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。

4.2.2.2 无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章

后的《售后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档

4.2.2.3 需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包备件申请单》传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭《内销叉车

售后服务问题反馈单》到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备

件较重费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。

4.2.3 供应商承担三包售服的处理

4.2.3.1 经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供

应商质量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量

问题。

4.2.3.2 售服中心将填写处理意见后的《售后服务联系函》和《售后服务处理单》传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复《售后服务联系函》并指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。

4.2.3.3 供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》报送售服中心和品管部确认备案。

4.2.4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写《售服异常问题反馈单》，提交研发部、品管部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。

4.3 三包备件

4.3.1 备件领取

4.3.1.1 为国内客户提供的备件范围和条件应与公司《产品质量保证书》的承诺相符。

4.3.1.2 售服中心维修人员凭《内销叉车售后服务问题反馈单》且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.1.3 有服务能力的代理商领取三包备件按4.2.2.3及4.3.1.2办理。

4.3.1.4 超出《产品质量保证书》承诺的备件需提交《三包服务非正常备件领取单》申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、内销副总经理和供应副总经理确认。

4.3.2 备件更换及旧件返还

4.3.2.1 经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在《售后服务处理单》确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的《内销叉车售后服务问题反馈单》上的备件变更为《备件销售单》，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得

超过30天，收款责任人为当事售服人员。

4.3.2.2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.2.3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写《三包旧件退货单》，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。

4.3.2.5 代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写《三包旧件退货单》，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将《三包备件申请单》变更为《备件销售单》。

4.3.2.6 售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。

4.3.2.7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。

4.4 退车处理流程

4.4.1 由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写《整机返厂登记表》，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整机返厂登记表》后，对退回整机进行检查并填写《退车检查表》。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和内销售服中心派人参加退回整机的相关检查。

4.4.3 生产计划部、生产制造部、采购部按内销公司或《退车检查表》的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按《产品检验控制程序》和《不合格品控制程序》检验处理。

5.售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自动顶替。

6.质量记录

6.1 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务问题反馈单》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服务处理单》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服务联系函》

6.4 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》

6.5 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务统计分析汇总表》

6.5 MC·JL-××-XS-1《全年内销叉车售后服务统计分析汇总表

（一）》

6.5 MC·JL-××-XS-2《每月内销叉车售后服务统计分析汇总表

（二）》

6.6 MC·JL-××-XS《售服异常问题反馈单》

6.7 MC·JL-××-XS《三包备件申请单》

6.9 MC·JL-××-XS《三包旧件退货单》

6.10MC·JL-××-XS《三包服务非正常备件领取单》

6.11MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务分析报告》

6.12MC·JL-××-XS《整机返厂登记表》

售后退款流程 篇6

10汽车技术服务与营销

20103308127 陈小春 关键词：售后服务

核心流程

大众

内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。

（一）售后服务核心流程的内容

售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。

以下是其中一些重要步骤的介绍~

一、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

四、跟踪服务

主要业务：

接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间

按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展

实施要点

公开的专用预约电话

接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施

要求

应努力做到：

1、电话随时有人接听；

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；

3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5、根据客户要求和车间能力约定时间；

6、告知客户谁将接待他；

7、及时告知服务顾问和备件预约情况；

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12、预约客户前来时，服务顾问在场；

应尽量避免：

1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；

2、信息或故障描述记录不全；

3、不对故障进行诊断；

4、不按车间维修能力安排预约；

5、客户不知道谁会接待他；

6、预约情况不及时通知有关部门和人员；

7、备件部门没有为预约客户预留备件；

8、准备工作不充分；

9、客户已经前来才通知不能履约；

10、没提前确认准备工作和客户履约情况；

11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；

使命

通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务

（二）结果分析

一汽-大众售后服务核心流程是国际上统一的维修服务标准，实施服务核心流程，将有效地规范一汽-大众特许经销商的服务行为，以保证为广大用户服务全过程的质量受控，从而提高一汽-大众特许经销商的整体服务水平。对一汽-大众特许经销商的服务过程进行规范和规定，将非常有助于一汽-大众不断实施品牌服务战略，更好地服务于用户。

售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。

售后服务日常工作流程 篇7

售后机处理流程

收到售后机

1.受理、检测（贴上故障小标贴）

a.检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价；

b.保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。

2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。

3.核对后逐项填入电脑单

4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。

收到返回机

1.复检（检查外观并开机测试）

2.入电脑单并填写处理办法

3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。

注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。

在客户抱怨、投诉时应注意的事项：

a.稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）； b.充分道歉，并让客户知道你已详细了解；

c.提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；

d.给出一个双方均能接受的的解决方案；

e.通过电话进行跟踪服务。

检测---包装有无破损、配件是否齐全、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损，开机测试并初步判断常见手机性能故障（说明书所列功能失效、屏幕无显示/错字/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等）

保修：在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。

1.保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。

2.保修条件(附带相关凭证):

a.有效保修卡――须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章； b.销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）――须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章；

注：以上保修凭证涂改无效。

如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，15个月内为保修期。

c.无人为损坏,人为损坏包括以下:

★ 因用户使用不当引起的损坏

★ 未经我司认可的情况下，进行的维修和改装

★ 因自然灾害或不可抗力造成的损坏

★ 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁

非保修：没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）

更换新机：

1.在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。）

2.开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过15分钟）。

维修物料：

按标准填写单据，可由电子档下单（邮件或QQ）并打款；

不用的物料应及时开单退回

妥善保管周转机并及时处理。

维修机返厂：

1.返厂类型

a.达到换新条件的单机头.b.因缺配件无法修复的单机头.c.维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.d.在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料

主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。

2.装箱清单

a．按规定格式逐项详细填写<装箱清单>：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清单内。

b.装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至指定邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收到货后应及时核对并确认。

3.包装：

a.不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。

b.注意：

★所有返厂物品必须做好故障标识；

★保护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）；

★机头--每种机型必须按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点.；

听筒、排线、马达类的小配件须装塑料袋订在装箱清单上，以免丢失。

★防振措施：所有机头必须装气泡袋保护,显示屏大的机头、单独显示屏或主板必须装二层气泡袋.显示屏及主板不得朝箱外方向放置，防止破裂或变形。

★填充：全部物料装完毕后，箱内空隙部份要求用填充物填充饱满，保证箱内物品不能晃动。

★每箱货物必须严密包装，做好保护措施。

维修机收发货注意事项：

1.发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；

2.接货时：检查包裹有无变形，破损，二次封箱，进水现象/有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。

3.如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操作。

4.检货：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出：显示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反馈并回传相关单据。

每月核对流程：

1.每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接，售后部在收到对帐单后须仔细核对，48小时内进行签字回传确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。

2.确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明细。

3.理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。

保外机机头、配件报价标准：

对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。（见附表）

客户确认后应立即进行处理。

售后人员服务原则：

1.所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客的故障产品。

2.以“服务客户”和“公司利益至上”的标准为顾客提供最优质的服务。

售后服务人员职责

1.及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测；对于处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方案；月度、周数据的汇总。

2.负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间。

售后服务流程及管理制度 篇8

为了规范售后管理，明确责任目标，更有利于市场业务的开展，现出以下制度：

一、市场部：

1、市场办接到售后信息。

2、给用户详细谈维修技术问题。

3、写详细售后通知单。

二、生产部：

4、生产部了解电业局售后人员售后服务内容

5、售后人员做好出差技术和器件准备工作，到现场售后。

6、售后人员汇报工作。

7、生产部做好记录。

8、生产部经理给用户打电话了解售后情况。

9、市场部经理给用户打电话，了解市场部安排的售后任务完成情况并做好记录（市场部做售后回访）

10、售后服务人员售后工作结束由市场部经理和生产部经理签字并做好记录。

三、注意事项：