苏州市政务服务中心
关于切实做好2011年并联审批工作的通知
各区、县人民政府政务服务中心：
按照《四川省人民政府政务服务中心关于认真做好2011年并联审批工作的通知》（川政中心〔2011〕16号）要求，结合泸州工作实际情况，现就做好2011年并联审批工作通知如下：
一、着力推进并联审批标准化建设
各区县政务服务中心要将并联审批作为今年的重点工作加以推进。要继续遵循“创新思路、依法实施、重点突破、有序推进”的基本原则，按照“统一受理、提前介入、同步审查、信息共享、公开透明、限时办结”的总体要求，全面实施投资建设项目并联审批，继续完善企业设立登记并联审批，加快开展一个审批事项涉及两个以上部门审批的并联审批，切实做好西博会签约项目审批服务工作，积极配合电子政务大厅建设和标准化建设，加强学习，创新思路，推动全市并联审批工作平衡发展。
要积极向党委、政府汇报情况，明确专门的机构和人员负责并联审批和西博会招商引资服务工作，负责并联审批的组织、协调和督促工作，有效掌握和控制并联审批的各项效能指标，做到管理到位、人员到位、责任到位。要设置专门的区域，将与并联审批有关的部门窗口相对集中，统一事项、名称和标识；进一步梳理、总结和归纳三类并联审批的流程及方式，争取在今年12月底前制定出针对每一类并联审批的服务指南，统一流程，为办事群众提供便捷、优质、高效的服务。
二、全面实施投资建设项目并联审批
投资建设项目并联审批主要涉及发展改革、住房和城乡建设、交通运输、环境保护等18个部门，85个审批事项，各区县政务服务中心要按照合法合理、实事求是的原则，结合本级政府已经公布的审批事项，清理本地区涉及投资建设项目的审批事项，在主干框架的基础上配置好符合本地实际情况的并联审批事项和流程，进一步理顺并联审批操作流程，完善省、市、县三级联动并联审批的服务体系，全面实施投资建设项目并联审批。
各区县政务服务中心要加强对相关部门窗口的培训和指导，有条件的地区要设立综合窗口，建立代办机制，采取积极主动的措施，加强相关部门之间、部门窗口和申请人之间的组织、协调、沟通、解释和服务工作。督促相关审批部门按规定使用投资建设项目并联审批及电子监察系统办理所有并联审批事项，及时解决软件中出现的问题，促进审批事项向初设、开工准备、建设实施阶段延伸，积极向上级政务服务中心提供优化软件的建议。要对部门窗口落实情况进行监督检查，确保不出现超期件，群众评议率达95%以上，满意率达98%以上，确保并联审批办理提速相对于一般性审批有明显提高，确保各项行政效能指标达到规定要
求。
三、继续完善企业设立登记并联审批
建立企业设立登记并联审批机制，完善相关制度、职责。在政务服务中心审批大厅设置综合窗口，积极协调工商、质监、税务和公安部门，完善并联审批流程，力争在年底前将所有申报新设立内资企业的审批全部纳入并联审批办理，争取省、市、县三级企业设立登记并联审批以统一的模式运行。
各区县政务服务中心要积极配合网上电子政务大厅建设，充分运用行政审批通用软件，将所有相关部门的申请信息进行整合，制定“企业设立登记并联审批申请表”，试行“一表制”，并探索通过网络电子化进行申报和审批。要及时协调当地电信部门解决软件中出现的问题，确保不出现超期件，群众评议率达98%以上，满意率达99%以上。要逐步梳理涉及前置的企业设立审批事项，不断拓展并联审批源头和范围，开通绿色通道，主动服务、提前介入。
四、加快开展一个审批事项涉及两个以上部门审批的并联审批
各区县政务服务中心要紧紧围绕并联审批的难点问题开展调查研究，切实增强工作的前瞻性、系统性和主动性。要以提高行政效能为目标，了解掌握审批事项的关联性，创新工作思路和工作模式，采取各种方式合法开展涉及两个以上部门审批的并联审批。
要不断提出并联审批的新措施、新办法，注意发现并联审批的成功经验和有效做法，固化流程，形成制度，并建立好并联审批工作联系制度。总结经验成效，积极推广好的做法。
五、切实做好十一届西博会签约项目审批服务工作
各区县政务服务中心要充分发挥投资建设项目、企业设立登记和一个事项涉及两个以上部门审批的并联审批工作机制和作用，将十一届西博会所有签约项目全部纳入并联审批流程办理，并记录在投资建设项目并联审批或企业设立登记并联审批软件系统中。
要按照“特事特办、急事快办、易事即办”的原则，推行全程代办、预约服务、上门服务等措施，逐项目跟踪落实，逐环节跟踪办理，确保西博会签约项目审批工作规范、高效运行。主动协调配合招商引资、商务、统计等部门，及时向本地党委、政府汇报情况，按时报送相关统计数据。
六、切实加强组织领导，落实责任
2011年是“十二五”开局之年，各区县政务服务中心要高度重视并联审批工作，不断创新审批方式，把并联审批作为提高行政审批效率，强化投资拉动、产业支撑，保持经济平稳较快增长的一项重要工作来抓，统一思想、强化领导、落实责任，采取切实有效措施积极加以推进。各区县政务服务中心主要领导对本级政务服务中心并联审批工作要亲自过问、负总责，分管领导要牵头制定工作计划，加强督促检查，及时研究解决问题，创新并联审批工作机制，抓好各项工作落实。
要加强与本级政府各部门的联系和沟通，争取各方面的支持，及时了解和掌握并联审批的实施情况，提出上下衔接的具体意见和办法。要紧密结合当地实际，研究制定协调一致的措施和办法，确保并联审批的标准化和整体推进。市政务服务中心将按照本通知各项要求对区县政务服务中心2011年并联审批工作开展情况进行考核。
稳步推进云政务服务采购工作
据报道, 由财政部、工信部等多部门支持的政务云服务采购试点正在启动。政务云服务采购的试点方案及相关文件已经编制完毕。国采中心将据此完善采购标准和流程, 推动政务云采购。采购将从中央政府机关开始试点, 向地方政府扩展。据行业预计, 未来政务云市场规模有望达到千亿级别。
日前, “2014可信云服务大会”上, 财政部政府采购管理办公室主任王瑛表示, “财政部一直高度重视云服务产业的发展及政务云服务的采购工作。”2010年, 财政部会同工信部等部委开展了云计算示范工程。2011年, 财政部在《政府采购工作要点》中明确提出, 要积极探索“云计算”等新型服务业态的政府采购工作, 不断拓展服务类采购领域。2012年, 财政部印发了《政府采购品目分类目录 (试用) 》, 将云计算服务纳入其中。
云计算深刻改变了电子政务建设运营的技术环境。云政务市场巨大, 目前, 各地、各部门正在积极地探索和推行云政务服务采购的工作。财政部鼓励各地区、各部门在试点中不断完善政务云的采购, 并创造条件开展云政务服务采购的绩效评价工作, 以推动云政务服务采购领域各项工作的全面协调发展。
浙江“上”云忙政务采购重“服务”
在浙江省杭州市云政务建设蓝图中, 上“云”的政务系统将覆盖交通、公安、科技、农业、财政、统计、住房保障、质量监督、房地产监管、商品交易信用监管等领域。
具体操作由杭州市经信委牵头, 以杭州市政务云系统名义统一购买, 最终中标的是本地国企背景的华数, 阿里云也参与其中——操作系统用的是阿里巴巴开发的飞天系统, 浙大网新则负责数据的开发和迁移。而阿里云已经与东软集团、浪潮集团等合作开发政务云市场。
云计算就是把采购计算机变为采购计算服务, 但云计算服务至今尚未进入政府集中采购目录, 而且政府采购云计算服务缺乏相匹配的采购模式。
2014年7月23日, 浙江省人民政府办公厅紧急发电《浙江省人民政府办公厅关于统一采购浙江政务服务网部分软件的通知》 (浙政办发明电[2014]128号) , 文件明确指出将云计算服务纳入采购目录, 并集中部署浙江政务服务网公共云平台和专用云平台。
文件指出, “为加快推进浙江政务服务网建设, 需对浙江政务服务网建设部分软件进行统一采购, 其中包括:统一权利运行系统、统一身份认证系统、数据交换平台。”文件要求, 云政务采购过程中应坚持注重规范性、突出安全性、体现经济性的原则, 避免以往采购过程中单一的“采购硬件+软件+维护”采购模式, 突出“服务”功能, 为推动政府打造数据驱动的智慧城市、最终迈向公共服务型政府做好技术上的准备。
“智慧丽水”打造服务型政府
2012年, 丽水市“智慧政务”试点被列入浙江省智慧城市试点布局, 丽水市开始着手筹备建立基于云计算的政务平台。中软国际携手阿里云同丽水市政府签订的“智慧政务”全面合作战略协议, 为丽水市共同开发建设“云政务服务平台”, 并致力于打造“政务服务生态圈”。
丽水的“云政务服务平台”建设秉承“集约化”的建设模式、“一体化”的服务模式以及“价值化”的数据交互模式, 打造“一站式”、“一点通”的服务平台;注重同步推进标准化建设, 实现“电子政务”发展模式上的新跨越。通过打造云政务信息基础设施平台、Paa S运营支撑平台及统一的Saa S服务平台, 实现“提升政务效能, 丰富公众服务”的目的, 总体架构设计如下图所示:
完善政务公开机制，由推诿拖延向快捷高效转变
以前，慈利县个别部门管死的办法多，促活的办法少，用慢功办急事，用常规办特事，个别部门的股长、办事员人为设置障碍，雁过拔毛、杀鸡取卵现象时有发生，成为政策执行过程中的“肠梗阻”。自去年以来，我县通过大力推进政务公开，变管理为服务，逐步形成了县政府牵头、部门配合、县政府办组织协调、县政务中心督促指导、县信息中心技术支撑、县监察局效能办监督检查的长效机制，促使县政府工作全面提速增效。
一是坚持领导督阵。慈利县四大家班子对于抓政务公开的共识高度统一，为了做好县政务服务中心搬迁过程中硬件建设和软件建设，县委县政府组织专门工作班子到外地学习先进工作经验，在组织领导及工作职责、进驻单位及事项、运行模式、管理方式、工作要求等方面制定了具体实施方案。在具体工作中，先后召开2次县政府常务会和9次县长办公会议研究政务公开工作。县委、县政府领导坚持每周坐班检查窗口入住和大厅运行情况，亲自过问、统筹安排；县政务中心大厅值班领导坚持每天巡查两次以上，密切指导，深入协调；县纪委、县监察局领导坚持每月督查一次窗口工作作风，及时处理，迅速解决。
二是注重整章建制。慈利县政府先后出台了《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《关于实行政务服务代理制度、部门领导到政务服务中心带班（坐班）实施办法》、《县政务服务中心窗口工作人员文明用语规范》、《县人民政府门户网站信息报送制度》、《县政府信息公开工作考核办法》、《县人民政府信息公开工作责任追究办法》等7项制度规定，并对政务公开的5个方面、19项内容进行了严格规定。同时，制定了《县政府本级政府信息公开内容及流程图》、《县直部门政府信息公开内容及流程图》和《乡镇政府信息公开内容及流程图》，编印了《慈利县政府信息公开指导读本》，对政务公开内容及每个步骤、每个程序、每个环节进行了详细解读。
三是强化考核监督。慈利县坚持把政务公开工作纳入绩效考核体系，重新修定了县直单位进驻工作的考评细则，加大分值权重，并支持第三方机构对政务公开质量和效果进行独立公正的评估。县政务公开领导小组从社会各界、人大代表、政协委员中聘请特邀监察员、特邀代表对各单位政务公开工作进行监督，在政务服务中心和政务公开阵地设立了举报电话和举报箱，受理公民、法人或者其他社会组织的投诉举报。县纪检监察、县效能办充分发挥电子监察平台的“实时监察、预警纠错、绩效考核”等功能，去年共出示红牌2张、黄牌1张。同时，强化激励和问责，对政务公开工作落实好的，按照有关规定予以表彰；对公开工作落实不到位的，予以通报批评；对违反政务公开有关规定、不履行公开义务和发现搞体外循环、让服务对象“两头跑”的，依法依规严肃追究责任，及时清除“拦路虎”，搬掉“绊脚石”。另外，深入贯彻落实《关于对影响机关效能和损害经济发展环境行为责任人实施“六个一律免职”的规定》，去年共开展全县性作风督查14次，专项督查8次，政务服务环境进一步优化。
提升政务公开效率，由纷繁复杂向简政放权转变
去年以来，我县借助简政放权激发活力，按照行政审批要做全省县级层面审批最少的、多服务一点、多监督一点的要求，除国家法律和上级明确规定的事项要管之外，凡是县里自设的审批事项一律撤除，切实做到了复杂的问题简单化，杂乱的工作规范化，难度大的工作制度化，真正形成了重商、帮商、留商的良好氛围。
一是建立政务公开权责清单。慈利县全面推行权力清单和责任清单公开工作，权力清单共列出44个县直部门3554项行政审批事项，其中取消2项、承接2项、调整1项行政审批事项，非行政许可审批事项不再保留，62项行政审批服务事项下放到乡镇便民服务中心；责任清单共列出部门职责434项，其中，与相关部门职责边界事项有247项，事中事后监管制度有285个，公共服务事项231项。另外，我县积极承接省政府赋予省直管县经济体制改革试点县406项市级经济社会管理权限，与36个市级部门进行了对接，已陆续承接到209项。
二是压减行政手续审批时限。所有进驻县政务服务中心窗口单位都统一编制办事目录和指南，简化办事环节，缩短办事时限，确保群众即来即办；对不能即办的承诺件、上报件，推行“一审一核制”，投资报建联合审批由原来的180余天缩短至60天。
三是实行项目审批首办代办。各进驻单位的行政审批股，必须整体进驻大厅，指定首席代表并签订授权委托书，赋予首席代表即办事项的审批权、上报事项的初审权、承诺事项的督办权和并联事项的协调权。同时，积极为来慈投资的企业服务，实行项目审批“全程代办制”，由县商务局、县工业集中区管委会、县城新区管委会和大峡谷旅游经济区管委会负责代办，帮助办理相关手续和落实好优惠政策。
拓宽政务公开载体，由信息封闭向互联网+转变
自去年以来，我县以政务大数据开放为基础，对政务公开做了顶层设计和统一规划，以实现对居民、企业、社会组织的精准化服务为目标，大力加强“互联网+”建设，在一些领域取得了突破性进展。
一是构建了“互联网+产业”载体。依托“互联网+旅游产业”，定期宣传推广了大峡谷国际旅游经济区和15条乡村精品旅游线路。依托“互联网+慈利众创空间”，逐步掀起了大众创业万众创新热潮。依托“互联网+文化产业”，正在开展省级公共文化服务示范区创建。
二是构建了“互联网+政策”载体。县政务中心各窗口单位与进驻单位进行数据对接，编制网上办事指南和办事目录，运用数字化、图表图解、音频视频等方式，有针对性地解读了涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策法规，让群众办事更明白、更舒心。县政府本级将国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策，财政预算、决算报告，环保、安全等重点领域11大项4000多条政府信息，通过县政府门户网站、LED显示屏、电子触摸屏等载体向社会进行了公开。同时，建立了“慈利发布”政务微信公众号，及时发布县委、县政府制定出台的重大政策和组织开展的重大活动，扩大了政策信息的传播力、影响力。
三是构建了“互联网+应急”载体。建立统一的电子信息交换系统，构筑“统一指挥、多方联动”的社会求助系统，在县政府办开通了“12345”求助平台，全县广大群众可以全天候地直接呼叫该热线进行咨询。深度整合110、119、120、122等公共服务资源，形成了24小时对接其他政府部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台。
平台建设采购项目需求论证的公示
各潜在政府采购供应商、单位、个人：
泸州市江阳区人民政府政务服务中心拟采用公开招标方式采购泸州市江阳区人民政府政务服务中心“互联网+政务服务”平台建设采购项目，现将此事项向潜在的政府采购供应商和社会公众广泛征求意见。现将有关情况公示如下：
一、采购人名称：泸州市江阳区人民政府政务服务中心； 二、采购代理机构名称：泸州市江阳区政府采购中心； 三、采购项目名称：泸州市江阳区人民政府政务服务中心“互联网+政务服务”平台建设采购项目； 四、采购预算：580 万元； 五、采购方式：公开招标； 六、论证事项包括以下内容：
（一）是否属于政府采购政策扶持范围；（二）采购数量、采购标的的功能标准、性能标准、材质标准、安全标准、服务标准以及是否有法律法规规定的强制性标准；（三）拟采用的采购方式、评审方法和评审标准；（四）拟确定的供应商参加采购活动的资格条件；
（五）政府采购项目的实质性要求，政府采购项目履约时间和方式、验收方法和标准及其他合同实质性条款；（六）其他需要论证的事项。
七、专家组论证意见：详见附件。
希望各潜在政府采购供应商提出有效意见，征求意见期限从 2018年 7 月 19 日 09:00 至 2018 年 7 月 24 日 12：00 时止（北京时间），并在公示期内将意见以书面的形式反馈至采购人或采购代理机构。
联系方式：采购人：泸州市江阳区人民政府政务服务中心；
联系人：冯女士；
电话：0830-3123922； 采购代理机构：泸州市江阳区政府采购中心； 联系人：余先生；
电话：0830-3123850；
2018 年 7 月 18 日
附件一：
江阳区“互联网+ + 政务服务”平台
招 标需求
一、项目概述
㈠项目背景 以党的十九大、十九届三中全会以及习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55 号）、中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、省政府《关于印发四川省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（川府发〔2017〕50 号）、《泸州市人民政府关于印发泸州市推进“最多跑一次”改革打造最佳政务服务示范城市工作方案的通知》（泸市府发〔2018〕34 号）等文件精神，深刻认识和准确把握四川省政务服务形势的新变化、新特点，全面加快简政放权、放管结合、优化服务，深化我区“最多跑一次”改革，优化我区政务服务体系，运用互联网技术、互联网思维，连接网络与现实社会，打通部门壁垒，实现数据共享交换、线上线下互联互通，使群众和企业能够“随时、随地、随需、随行”地享受到集约、高效、透明、便捷的政务服务。
㈡建设目标 全面引入开放、互动、共享、平等、免费的互联网思维，以企业和群众用户为中心，突出用户体验与感知，让信息多跑路，让企业和群众少跑路或不跑路。构建一体化的政务服务体系，纵向实现省、市、区、乡镇（街道）、村（社区）五级互联，横向实现各职能部门的业务办理系统互通，通过实体大厅、PC 电脑、手机 APP、微信、自助服务终端等多渠道服务，实现网上办事大厅与线下实体大厅的互联。
到 2018 年底，建成江阳区“互联网+政务服务”平台，实现群众和企业到政府申请办理事项“最多跑一次”，各乡镇（街道）、村（社区）便民服务事项“最多跑一次”；实现数据“全归集、全打通、全共享”，公民个人办事事项就近可办，群众和企业办事事项 24 小时可办。
㈢建设内容 本项目建设结合泸州市江阳区实际，重点围绕实现“最多跑一次”，充分利用四川省一体化政务服务平台建设成果，避免重复建设、孤立建设，并实现政务服务标准化、智慧化、个性化。
建设内容主要由“一库两大厅两平台一对接”组成：
1、一库，即政务服务信息资源库，包括人员库、企业库、办件信息库、投资项目库等。本项目不单独建设政务服务数据共享平台，充分利用泸州市政务服务数据共享平台建设成果并与其对接，但建设相关信息资源库，落地数据资源，为数据共享提供支撑。
2、两大厅，即线上的四川政务服务网江阳区分厅、线下的智慧型政务服务大厅。
四川政务服务网江阳区分厅由四川省统建，我区主要按照省标要求深化细化对接使用，不再重复建设。为深化“最多跑一次”改革，和深化四川政务服务网江阳区分厅建设，主要包括全流程网上办理、空间式用户中心、套餐式主题服务，并扩展服务渠道，建设移动 APP服务、微信服务，为企业和群众提供多渠道服务。办事群众可以进行在线办事，可以查询办事进度，在提交办理查询事项后，可通过终端告知情况，可以点评、评价等。
智慧型政务服务大厅本项目新建，以城西综合政务服务中心新大楼搬迁投入使用为契机，运用当前主流的云计算、移动互联及物联网技术，通过智能化设备的集成应用，让申办企业、个人在中心大厅时刻体验智慧元素，为公众提供全方位、高智能、更加方便快捷的服务体验。同时，将自助服务终端向基层延伸，为办事群众提供 7×24 小时的服务。
3、两平台，即政务服务管理平台、一体化运维监控平台。
政务服务管理平台包括政务服务事项管理系统、一窗受理系统、通用审批系统、投资项目并联审批系统、电子证照管理系统、电子监察系统、绩效考核系统、物流配套管理系统、中心综合管理系统、基层政务服务管理系统、政务服务大数据分析系统。
一体化运维监控平台通过与大厅智能化设备、服务器资源等基础设施的紧密结合，实现一体化统一运维管理。
4、一对接，建立与其他各平台和系统的接口，包括与四川省绩效监管系统对接、与四川省一体化政务服务平台对接、与泸州市政务服务平台对接、与泸州市政务服务数据共享平台对接、与部门业务办理系统对接、与短信网关对接、与视频监控系统对接、与 CA 电子印章整合等。针对部门业务办理系统的不同，制定不同的数据交换接口方案。
㈣建设规模 本项目建设规模是：覆盖江阳区政务服务中心（含江阳区人社局办事大厅、江阳区公共服务交易中心），乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心。
二、总体技术要求
㈠标准化、规范化 标准化是支撑电子政务的重要手段，电子政务工程首先应遵循国际上成熟的、通用的标准、规范和协议。其次是要遵照执行国家颁布的现有法律、标准以及即将推出的各类规范，如《中华人民共和国电子签名法》、《基于 XML 电子公文格式规范》、《XML 在电子政务中的应用指南》、《电子政务流程设计方法通用规范》等。三是参考本省和本地区有关技术规范和技术要求。四是基于泸州市江阳区电子政务建设的具体需要，补充和完善地方电子政务标准，用于规范将来各类电子政务应用建设，为电子政务应用整合和后期工程建设打下坚实基础。
㈡采用成熟技术和产品 供应商必须采用先进成熟的技术和产品，自主开发的软件产品必须具有县（区）以上政府部门应用成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作实验性开发或产品试用，确保工程建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。
㈢技术路线要求 要求基于 Java 技术路线、采用微服务架构进行设计实现，平台需支持大型电子政务服务平台在高并发用户访问、海量数据高频存取、智能数据快速检索等方面的特性；平台业务基于微服务架构设计原则实现业务的服务化、组件化，避免传统烟囱式应用中资源难以共享、资源利用率低、无法快速响应客户需求变化等问题；平台需要能支持微服务架构下的分布式事务，提供回滚机制，确保业务流程数据的一致性；需要支持服务调用链分析，自动分析服务依赖的压力点、易故障点和瓶颈点，实现业务的隔离解耦、敏捷运维。
要求引入分布式缓存、消息队列、非结构化数据库、云存储等关键支撑组件，充分分析业务性能瓶颈找到关键支撑组件的应用场景，充分利用支撑组件的特性提升系统运行效率，充分发挥“云”环境优势。
需要支持分布式、容器化部署；支持水平扩展，充分利用云平台和容器化技术的优势，建立弹性的应用与服务资源池，通过应用与服务的负载均衡策略提升系统的整体并发能力；通过读写库分离、冷热数据分离、历史数据分离的设计，提升数据库层的并发能力；读写分
离技术需要支持基于规则的分片策略、完善的 SQL 解析引擎，无需修改已上线业务代码能实现瓶颈大数据表的快速分库分表支持。
需要支持持续集成和持续交付，支持以容器为载体，实现软件系统从开发、测试到部署和运维的一体化管理，提高软件开发部署的效能，迅速响应业务的需求。
系统需采用前后端分离的架构开发，前端 UI 需基于 Javascript、Css、Html 等标准技术进行开发，通过 AJAX 通讯机制实现 UI 和服务、数据分离的开发模型；需要能兼容各种版本的主流浏览器，包括 IE8+、FireFox、Chrome 等。
㈣性能需求 系统应提供 7×24 小时的连续运行，平均年故障时间：<1 天，平均故障修复时间：<30分钟。
内部工作人员、区政务中心工作人员、街道社区相关工作人员，在性能上要求能够提供5000 个用户的同时访问，同时为 500 个以上用户提供数据库查询的工作。
行政相对人（法人、自然人）使用网上办事大厅，实现网上办事功能。要求网上办事大厅支持 5000 个以上在线用户，正常 500 个以上用户并发访问，平均响应时间≤3 秒。
系统使用的 CSS 样式设计表、JavaScript 脚本代码能够具有普遍适用性，能够支持的浏览器包括微软的 IE 系列（9~11）、Chrome 系列（52 以上）、360 系列（8 以上）等主流品牌浏览器。
具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。
具有较强的系统扩展能力，可以通过增加服务器资源应对高并发需求。
㈤安全需求 要求提供用户数据加密保护、身份鉴别、访问控制、密码应用、安全审计等应用层安全防护功能。
㈥统一用户注册与认证 包括面向互联网用户（自然人和法人）的用户体系和认证体系、面向政府工作人员的用户体系和认证体系。
其中面向互联网用户（自然人和法人）的用户体系和认证体系通过对接省统一身份认证平台实现。
㈦工作流引擎 各类业务活动需要流程来驱动，信息系统的价值需要流程来实现。统一工作流管理可以
实现系统事项流转业务流程的自定义，可以灵活方便地进行工作流的新增、节点的调整、无代码的流程构造，通过统一流程管理平台对流程的生命周期管理提供高效、适应的软件支撑，帮助客户实现卓越流程管理的目标。
统一流程管理具备三个特性：有效性、高效性、适应性。
㈧通用数据管理 通用数据管理平台是开发信息管理系统的基础性平台，基于此平台，能实现信息管理系统快速、稳定、可靠的开发和后期维护。采用同一套数据管理程序，通过挂接不同的业务数据表，来实现不同业务数据的录入、修改、查看和输出打印等功能。不用再编写代码，通过后台配置就可以实现一个数据表管理模块的动态创建和菜单挂接，并可以轻松实现查询模板、统计报表模板的创建，大大缩短开发周期，并确保系统的稳定性和强壮性。
㈨消息服务 统一消息平台通过设备网关实现电子邮件、手机短消息、即时网络短消息、电话等多种消息传递方式，采用 HTTP、XML、IMAP、SOAP、HTML 协议与其它模块通讯。
消息服务为各个应用提供完善的通讯服务，例如政务服务系统，当受理完成审批后，用户可以收到手机短消息，或通过电话语言信息确认审批情况。
三、建设需求
序号 名称 招标参数 单位 数量 1 政务服务信息资源库 详细技术要求见”3.1 政务服务信息资源库”。
套 1 2 四川政务服务网江阳区分厅 详细技术要求见”3.2 四川政务服务网江阳区分厅”。
套 1 3 智慧型政务服务大厅 详细技术要求见”3.3 智慧型政务服务大厅”。
套 1 4 政务服务管理平台 详细技术要求见”3.4 政务服务管理平台”。
套 1 5 第三方系统对接整合 详细技术要求见”3.5 第三方系统对接整合”。
套 1 6 一体化运维管理平台 详细技术要求见”3.6 一体化运维管理平台”。
套 1 7 硬件设备清单
详细技术要求见”3.7 硬件设 批 1
备清单”
3.1、、政务服务信息资源库 政务服务信息资源库，包括人员库、企业库、办件信息库、投资项目库等。本项目不单独建设政务服务数据共享平台，充分利用泸州市政务服务数据共享平台建设成果并与其对接，但建设相关信息资源库，落地数据资源，为数据共享提供支撑。
3.1.1、人员库 申报人员库主要数据信息包括：人员基本信息和扩展信息等。
1、人员基本信息 主要包括：姓名、性别、现居住地、户籍所在地、身份证号码、出生日期、文化程度、户口性质、婚姻状况、民族等。
2、人员拓展信息 劳动就业信息。包括：单位名称、机构代码、单位性质、职业、就业状况等。
社保信息信息。包括：社会保险号、社保起始时间、社保终止时间、参加社保种类等。
救助信息。包括：低保信息、保障房信息等。
公积金信息。包括：单位名称、姓名、身份证号、公积金单位帐号、公积金个人帐号、联系电话、配偶身份证、开户银行、银行卡号等。
房产信息。包括：房产编号、房屋产权人、共有情况、建筑面积、套内面积、规划用途、房屋性质、地号、土地性质、取得方式、使用年限等。
其他信息。包括：残疾人证信息、老年证信息、教师资格信息、医师资格信息、导游资格信息、律师资格信息、汽车驾驶证和行驶证信息等。
3.1.2、企业库 企业库主要数据信息包括：
1、企业基本信息：营业执照（多证合一）、营业执照登记机关、企业类型、注册资本、经营范围、法人代表、成立时间、住所以及各证相关信息。
2、企业经营许可信息：主要包括行业生产经营许可信息，包括生产经营范围、主要内容、起始日期、截止日期、颁发日期、核发机关、资质状态等。
3、企业资质资格信息：资质证书名称、资质证书等级、资质证书编号、有效起始日期、
有效截止日期、证书颁发日期、证书核发机关、资质证书状态、扫描件等。
3.1.3、办件信息库 政务服务业务办件数据包括申报基本信息、申报材料信息、受理信息、办理环节信息、特别程序信息、办结信息等，办件库汇聚全区各级部门的办件信息,通过系统进行统一管理，为各级部门、办事企业和群众提供数据共享、查询等服务，办件数据还需要与上级政务数据共享平台融通上报。
3.1.4、投资项目库 通过项目库建设，可以实现以项目为主线，统一关联同一项目内的所有行政许可审批服务事项。同一项目内的所有行政许可审批服务事项可以共享项目信息及证照材料，已经审核通过并进入项目库中的各类证照材料无需重复扫描，可直接调用项目库中的数据并认可其有效性。系统提供以项目为视角的统一管理界面，方便主管部门进行项目整体监管。
项目库主要数据信息包括：
⑴项目基本信息：文号、立项部门、项目类型、立项时间、资金来源、投资规模、占地面积、建筑总面积、项目地点、建设单位、机构代码、建设规模。
⑵项目审批信息：包括立项审批信息、规划土地审批信息、设计审查审批信息、施工许可审批信息、竣工验收信息。
⑶项目建设管理信息：①施工管理信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、日期、进度计划、进度完成情况、扫描件等）；②质量安全检查信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、检查名称、检查日期、项目质量安全监督检查的内容及结果、项目质量、安全鉴定结果、质量监督负责人、扫描件等）③资金管理情况（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、项目资金筹措及到位情况、工程款支付情况、资金概预算情况、扫描件等）；④重大设计变更信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、设计变更管理依据、变更原因、资金变更、变更内容、变更日期、审批单位、扫描件等）；⑤合同履约信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、施工单位项目考核、参建单位主要相关人员按合同履约到场信息、建设单位按合同支付资金情况、设备、材料采购资金使用情况、扫描件等）。
⑷从业单位信息：单位名称、组织机构代码、单位地址。
⑸从业人员信息：①基本信息（从企业库人员信息获取人员名称、性别、身份证号码、国籍、工作单位、单位组织机构代码等）；②人员资格信息(证书名称、证书编号、有效起始
日期、有效截止日期、核发机关、核发日期、证书状态等);③人员良好行为信息（地市级以上荣誉文书编号、荣誉内容、荣誉认定日期、颁发机构等）；④人员不良行为信息（处罚名称、处罚种类、处罚对象（人）、身份证编号、处罚事由、处罚依据、处罚内容、处罚执行情况、处罚机关等）。
3.2、、四川政务服务网江阳区分厅 四川政务服务网提供全省统一的门户服务功能和用户中心，本级政务服务网开发事项网上申报页面功能，并把申报地址维护到省事项中，从而实现在省政务服务网上点击某个事项的“在线申报”按钮，通过与省统一身份认证平台对接，直接跳转到本级政务服务网的网上申报页面，无需二次登录，申请人进入申报页面，提交申报信息后，申报办件信息和用户信息传输到本级政务服务管理平台进行本地办理。
另外，为深化“最多跑一次”改革，细化四川政务服务网江阳区分厅建设，主要包括全流程网上办理、空间式用户中心、套餐式主题服务，并扩展服务渠道，建设移动 APP 服务、微信服务，为企业和群众提供多渠道的服务选项。
3.2.1、全流程网上办理 全流程网上办理是“互联网+政务服务”的核心目标之一。从用户的视角来看，全流程网上办理至少应该包括网上可申报、网上可受理、网上可办理、网上可互动、网上可支付、物流可对接、网上可评价。要实现全流程网上办理，材料的电子化提交和跨部门流转是基础，针对每一个事项，应提供尽可能方便的表单录入和证照证明材料提交方式，凡是能够从共享资源库中获得的数据、电子证照和证明材料，都应该允许用户直接选择，避免二次录入和上传。网上提交的电子材料应该可以流转到相关的业务审批系统中，方便后台工作人员审批办理。全流程网上办事需要根据每个事项业务特性进行定制。
注：本项目需含 10 个事项全流程网上办理定制服务。
主要关键环节如下：
服务事项标准化 对服务事项进行精细化梳理，梳理各类业务办理情形和材料，能根据业务条件自动筛选所需提交的业务材料，实现便捷智能引导。
实名身份认证 全流程网上办理必须基于实名用户体系，通过与用户实名认证系统对接，实现用户网上办理身份有效性的确认。
个性化业务表单 根据业务特性，梳理业务表单，并进行个性化业务表单开发，由附件式审批，转为电子表单申报，电子表单信息与数据共享平台进行对接，可实现各类业务信息的数据调用、比对和验证，实现数据可信任。
证照材料复用 依托政务服务数据共享平台，实现各类证照、证明、批文等证照材料的的自动验证和调用，实现材料共享复用。
支付和物流 实现与统一公共支付平台和物流服务平台的对接，打通网上办理最后一个环节，能够实现全程不见面。
网上流转审批 支持对部分政务服务事项网上申报提交后，后台网上受理、审查、决定、送达等全流程网上运行。有部门业务办理系统的，通过系统对接，实现受理后的数据分发和内部流转，并统一反馈。
3.2.2、空间式用户中心 在用户实名制的基础上，建立以用户为中心的网上专属“VIP 空间”，归集用户个人信息、证照信息、办件资料等，方便用户在事项办理过程中对个人资料的重复利用，避免重复录入，同时通过该空间实现政务服务过程中的信息精准推送、个性化服务，并可针对企业、个人用户的不同需求提供更便捷的服务功能。
3.2.2.1、、个人空间 将个人用户办理过的历史办件自动归集，包括个人基本信息、办理信息，可对接各类公共服务数据信息，如公积金、驾照分值、违章情况、个人信用等。
对个人电子证照管理，按分级管理模式，提供电子证照水印，能实现关联事项证照到期提醒。在个人空间中的展示按照主题类型进行电子证照分类展示，方便用户查看。
政务云盘功能，可对用户材料进行自动分类存储，如基本信息、办件材料、执业资格、资质认证等。
3.2.2.2、、企业空间 面向企业用户提供法人代表、管理者、经办人三级用户授权用体系，为企业内多人协作分工参与服务事项办理提供方便的功能，贴合企业的实际需求，增强企业网上办事的粘性。
自动归集企业办件，企业证照按照主题类型进行分类展示。
根据企业主体资格，匹配系统事项，并列出已办及未办项目，对已办的可查看相关办件，未办的可直接跳转至事项办理。
根据企业性质，推荐可申请的优惠政策及对应事项。
提供法人、管理者、经办人多角色授权体系，除了可授权具体角色外，可指定授权的期限、授权的事项、授权的材料。
3.2.3、套餐式主题服务 套餐式服务基于主题和场景来设立，通过梳理主题和场景，对相关服务事项的办理材料和流程进行整合优化，关联相关部门事项，进行重组编排，建立服务主题库，提供网上套餐服务导航，实现“套餐申请、一口受理、网上运行、并行办理、限时办结”的套餐式服务网上办理，进一步提高政务服务的办事效率和服务水平。
提供产品化服务，如“我要开一家公司”、“我要补办市民卡”等，根据选择的产品线，展示该产品线所有事项及办理流程，并可以通过图形化等直观的方式展示出事项办理流程（步骤），从头到尾一步步告知用户该如何办理该事项，为企业和群众提供“人性化、智能化、傻瓜式”的服务体验。
注：本项目需含 5 个以上套餐定制服务。
3.2.4、移动 APP 服务 建设统一的移动 APP 政务服务大厅，提供政务服务、办事导航、便民服务查询、网上办事受理结果查询、网上咨询及结果查询等。
信息公开 提供各级政务服务中心信息的发布，包括通知公告、中心动态、政策法规、运行通报等，以列表形式进行展示。
网上办事 与互联网政务服务门户网页端同步办事服务信息，提供手机 APP 端展示，主要包括：
个人办事 将个人办事的事项按照主题进行分类展示，移动端个人办事主题类别与事项与网页端同步。
法人办事 将法人办事的事项按照主题进行分类展示，移动端法人办事主题类别与事项与网页端同
步。
部门服务 提供各级政府部门的办事分类，办事部门与事项与网页端同步。
公共服务 在移动端展示各级部门公共服务事项，事项信息与网页端同步，展示方式采用列表形式进行展示。
咨询投诉 移动客户端提供咨询或投诉的渠道，用户提交到后台进行处理，并反馈结果。
办件查询 用户可根据办件编号在移动端，查询我的办件信息，可查看办件的详细信息，包括当前办理部门、办理状态、办理意见、办理时间等。
在线申报 用户通过手机 APP 网上办事引导到自己关注事项，进入详细页面，可点击事项页面上的电话，直接拨打咨询。注册登录用户可提供在线申报功能，用户在手机上填写申报信息，用手机拍照上传材料。
完成申报后，用户可以在用户中心可以查看、跟踪申报办件。
用户中心 消息中心 通过用户中心可接受相关的通知信息、相关办理过程由政务服务管理系统推送的各类消息等。
我的办件 可以查阅用户所有已经办结的历史申报事项和在办申报事项，同时可以查阅办件的办理过程、当前的办件状态、相关办理意见等信息。
账号管理 用户可以查阅自己的账号，并可维护管理用户名、联系方式、电子邮箱、密码等账号相关信息。
我的收藏 用户可以看到自己所有收藏的事项列表，点击列表可以直接打开具体事项的办理指南。
3.2.5、微信服务 提供微信公众号，提供微阅读、微互动、微服务功能。
微阅读 微阅读栏目以信息展示为主，包括政务服务网概况简介、通知公告、大厅情况、交通引导（政务中心地址引导）。
微服务 提供各级部门的办事指南、公共服务、办事查询、预约服务、常见问题等栏目，服务信息与网页端同步。可通过微信端提供部分“最多跑一次”服务事项的网上申报、办理功能。
微互动 微互动栏目包括在线咨询、投诉举报、APP 下载栏目。
互动信息实现与政务服务管理系统交互融合。
3.3、、智慧型政务服务大厅 运用当前主流的云计算、移动互联及物联网技术，通过智能化设备的集成应用，让申办企业、个人在中心大厅时刻体验智慧元素，为公众提供了全方位、高智能、更加方便快捷的服务体验。
3.3.1、大厅智能化系统集成 成 主要实现智能排队系统、触摸查询系统、自助服务系统、楼层引导系统、电子样表系统、智能卡系统、影印系统、屏幕信息发布系统、窗口互动终端、窗口叫号终端以及视频监控系统、手机短信应用和条码扫描系统，软硬件高度集成、应用。
3.3.1.1、、智能排队系统 大厅智能排队系统可以创造轻松的排队环境，通过完善的系统管理功能，统计出客户流量、服务状况、员工工作状态等重要信息，为政务中心科学地管理各个窗口、制定下一步的发展计划提供重要依据。排队叫号机主要放置在各办事区域入口位置。支持刷卡快速打印号票，显示办理事项、排队人数等信息，支持窗口软件叫号集成功能，具备取号机缺纸自动预警功能。
(1)预约功能 ①网上预约：能与四川政务服务网上预约进行对接，能在江阳区人民政府（政务服务中心）门户网站上实现网上办事预约。
②移动 APP 和微信预约：能通过江阳区政务服务中心移动 APP 和微信公众号实现办事预约。
（2）取号方式
①支持刷身份证、输入手机号、预约、特殊人群优先（凭密码取号）等多种取号方式。出票上可以实现文字信息自定义（包括窗口走向提示、办理该事项所需材料提示以及宣传广告）。
②当某窗口处于停用状态，在排号机相对应的事项上不能取票。
③对于涉及办理行政部门许可类和公共服务类的事项，若采用身份证登录方式，系统自动将身份证信息填入一体化平台对应事项申请表单中。
（3）叫号
①通过微信、短信、综合显示屏实现静默叫号，包括排队情况、预计等候时间等信息。
②具备选择性（全部、部分、个别）窗口任意调整叫号策略的功能，即根据预约情况和现场排队情况进行叫号顺序灵活设置。
③具备虚拟叫号功能。
（4）功能设计 ①实现与本项目中政务服务事项管理系统数据对接。
②实现一屏双号双呼（一块屏下两个岗位办同一事项）。
③静默叫号，可选择性设置短信、微信通知。
④窗口屏显示工作人员离岗暂停服务提示信息可以任意设置。
（5）数据统计
后台管理结合政务服务事项管理系统对大厅排队取号人数或网上预约、移动 APP 微信预约人数实现按时间分门别类（现场、预约、区域等）进行统计分析，并用图标展示出来。
3.3.1.2、、触摸查询系统 触摸查询系统基于综合查询机建设，展示政务服务中心的大厅简介、组织架构、服务指南、办理流程、法律法规、公示公告等相关信息，支持平面引导和刷卡办件查询、办件评价功能，为公众提供智能化自动引导服务。支持将本项目中政务服务事项管理系统中所有事项分门别类显示出来，包括办事指南和格式、示范文本。
3.3.1.3、、自助服务系统 整合集成各部门的服务事项，自助服务终端整合身份证读卡器、高拍仪、实人人脸识别系统、手写签批系统，辅助模拟窗口人员受理场景，开通政务服务自助办理，包括办事查询、预约服务、自助申报、自助打证等办事功能。
自助服务终端还可以融合各类便民服务功能，如社保查询、公积金查询、交通违章查询、水电气和医保等费用缴纳、婚姻登记预约等，提高自助服务终端的实用性和操作便捷性，可将自助服务终端推广街道、社区、超市等公共服务场所，实现“简单事项自助办、公共服务便捷办”。
3.3.1.4、、楼层引导系统 智能楼层引导系统主要包括平面楼层引导子系统、实景楼层引导子系统。通过上述系统展现出政务服务中心各个楼层区域分布，为公众提供智能化自动引导服务，提升政务服务中心形象。
平面楼层引导子系统 主要在手机 APP 和微信上定制符合现场平面图的楼层引导软件，展现新政务中心每个楼层实际布局情况，包括各个部门、分区、办公室、会议室等对应位置。
实景楼层引导子系统 主要在查询引导机上建设实景虚拟大厅，通过自助查询，为公众提供智能化引导服务。
3.3.1.5、、电子样表系统 在大厅自助填单区配备相应平板电脑，申请人通过电子样表系统可快速查找到所需填写表格的电子样例，方便申请人对照电子样例进行表格填写。
3.3.1.6、、视频监控系统 与视频监控系统对接，依托数字化窗口工位监控系统实现对窗口工作人员的行政效能监控。
3.3.1.7、、智能卡系统 采用二代身份证或市民卡作为前来办事的企业代表和个人的身份标识证件。可以实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，支持读取二代身份证照片信息功能。在方便企业、市民日常办事的同时，提高了窗口工作人员的服务效率。读卡器设备放置在办事窗口，通过 USB 接口与窗口工作人员电脑连接。
3.3.1.8、、影印系统 影印系统基于高拍仪构建，能将扫描材料压缩转换并自动上传到政务服务运行管理系统中，实现办件材料的电子化。支持 A3/A4 大小材料上传，具备图片矫正、编辑等电子材料优化功能。
3.3.1.9、、屏幕信息发布系统 屏幕信息发布系统主要用于实现窗口显示屏、休息区显示器等屏幕的显示画面制作及数
据调用显示。
3.3.1.10、、窗口叫号系统 窗口终端叫号系统（窗口端）基于可靠性、便捷性、结构开放性的整体设计思想，基于无线网络，实现窗口叫号、评价发起等功能。
3.3.1.11、、窗口交互系统 前来办事的公众可通过窗口终端实现与窗口人员的互动，系统运行基于无线网络。主要功能包括：办事指南查看及上网浏览、办事过程中的双屏互动及办事确认、办事完成后对本次办事的满意度评价。
3.3.1.12、、手机短信应用 针对办事群众，在通过预约办件、排队叫号、办件进度查询、办结完成等使用场景，对办事群众发送即时消息，进行提示。
3.3.1.13、、条码扫描系统 采用带条码不干胶的出号方式，集办件人信息于条码上，窗口人员扫码进行接件、办理、通知办结，全流程通过扫码，还原办理时间的节点，有效把握办理时限。
3.3.2、数字化窗口工位监控系统 通过数字化窗口工位监控系统，实时动态展示新政务中心各大厅所有窗口状态信息，状态包括未登录、空闲、正在办理、暂停办理、考勤异常，支持分区域查询各区域窗口状态信息，支持图形化展示。
3.3.3、智慧移动应用 系统 资产管理：对中心各类公用物资、固定资产实施电子化管理。
智慧移动应用系统主要面向公众、政务工作人员建设移动服务系统、微信服务应用以及移动办公系统。
主要功能包括 ：
移动服务系统：
提供信息公开、窗口分布、办事预约、手机取号、办事指南、表单预填、办件查询、咨询投诉、二维码查询等功能；支持Android、IOS系统。
微信服务应用：
提供中心简介、政策法规、服务动态、咨询投诉、办事指南、在线办理、进度查询、公积金查询、车辆违章查询等功能。
移动办公系统：
提供公务邮件、通知公告、通讯录、考勤签到、附件管理、数据同步、软件更新、备份还原、系统设置功能；支持Android、IOS系统。
3.4、、政务服务管理平台 政务服务管理平台包括政务服务事项管理系统、一窗受理系统、通用审批系统、投资项目并联审批系统、电子证照管理系统、电子监察系统、绩效考核系统、物流配套管理系统、中心综合管理系统、基层政务服务管理系统、政务服务大数据分析系统。
3.4.1、政务服务事项管理系统 3.4.1.1、、事项同步 省一体化政务服务平台建立了全省统一的政务服务事项库，提供全省统一的事项库管理功能，本级平台从省政务服务事项库将江阳区政务服务事项单项同步到本地后，在本级进行具体业务运行配置，支撑本级一窗受理系统运行。
系统支持每天至少同步一次省平台所有行政许可、公共服务和便民服务事项清单，建立对应数据库。
3.4.1.2、、事项维护 系统支持事项具体业务运行配置，并具有事项录入、修改、删除、自动更新等功能。
3.4.1.3、、清单发布管理 提供事项清单发布的通用接口。
3.4.1.4、、事项统计分析 （1）、实现事项应用情况统计分析功能。
（2）、应用大数据分析技术，充分挖掘数据的价值，对“热点”、“难点”、“网办”、“最多跑一次”等事项分类提供面向公众和政务服务中心的数据可视化服务，从宏观到微观全面展现中心运行情况。
3.4.2、一窗受理系统 根据《泸州市人民政府关于印发泸州市推进“最多跑一次”改革打造最佳政务服务示范城市工作方案的通知》（泸市府发〔2018〕34 号）要求：“推进综合办事窗口建设，以群众办事需求为导向，推进商事登记、投资审批、不动产登记、社会保障、税务服务、公积金服务、交通运输服务等 7 类综合窗口建设，实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。探索实施‘全能人员’‘全科窗口’综合服务，推进跨部门跨专业审批综合服务。” 3.4.2.1、、综合窗口设置 对综合窗口关联部门、人员、事项、权限进行统一配置管理，综合窗口可以根据各地情况进行分类管理如建设项目类、企业设立类、社会事务类等。
3.4.2.2、、统一受理工作台 面向受理窗口工作人员，提供快捷、方便的专业受理工作台，实现集成受理服务、提高一窗受理效率，工作台集成各类单一事项受理、套餐受理分类办理，支撑专业业务系统受理服务集成，提供受理界面智能知识库提醒，数据共享服务入口等。
3.4.2.3、、统一预约服务 对于线上线下各类服务渠道，进行统一的预约管理，包括预约办理信息管理、预约事项属性配置、预约时间段设置等功能。与大厅智能排队取号机进行对接，实现统一预约后，线下大厅刷卡办理取号自动关联。
3.4.2.4、、网上预审 网上预审是对注册用户通过互联网政务服务门户等提交办件申请信息进行审核确认、反馈的管理功能。若办件中缺少必要材料，应提醒用户补充材料；若材料齐全通过预审，可通过在线消息、手机短信、移动终端等方式通知用户到现场办理。
3.4.2.5、、单一事项综合受理 实现政务服务一窗式受理，以及按照用户权限为工作人员提供符合各自工作需求的业务办理功能，包括预审、预约、排号、受理、收费、打证、评价、物流送达等环节的运行和管理。
一窗受理平台通过上级政务数据共享平台向上实现与部门业务系统对接，本级系统通过自动分发实现与统一政务服务运行办理系统、部门自建业务办理系统对接，完成统一受理信息转发以及办件过程、办结信息的反馈。
3.4.2.6、、套餐事项综合受理 将多个政务服务事项进行整合，形成政务服务专项便民套餐，包括套餐式服务部门办理、套餐式服务配置管理功能。申请人只要一次点单，就可以享受全流程的政务服务。
前台用户提交的套餐事项申请，系统将套餐事项拆分成各部门事项，自动分发到各部门窗口进行办理，各部门自行反馈办理结果。提供套餐办理的监控管理，监控套餐各部门办理进度。
按照申请人不重复填报登记申请文书内容和不重复提交登记材料的原则，依法梳理套餐事项，统一明确申请条件，整合简化文书规范，实行“一套材料”和“一表登记”申请，并在“一窗受理”窗口公示申请条件和示范文本，实现“一表登记、信息共享、统一交付”。
3.4.2.7、、收费制证 系统根据事项收费依据和标准自动计算出收费金额，窗口人员进行核价，打印缴费通知单，申请人持缴费通知单到指定银行窗口缴费，银行工作人员进行收讫确认，打印发票，缴费完成后，申请人返回实体政务大厅，由窗口人员确认收费。
需要打印证照的事项，具备在线套打功能。申请者在互联网政务服务门户上可以自行打印相关通知单。
3.4.2.8、、证照送达 通过手机短信、移动终端等将办理结果告知申请人、请其到大厅取件，窗口人员登记送达信息，也可以通过物流的方式将办理结果送至申请人。
3.4.2.9、、查询与评价 事项办理过程中，可在互联网政务服务门户上随时查看办件进度，让申请者能随时查看到整个流程及进度。
事项办理结束后，申请人可通过手机短信、移动终端、互联网政务服务门户、政务服务大厅窗口互动终端等渠道进行办件评价，评价信息关联到窗口，作为绩效评估的依据。
3.4.2.10、、智能知识库 知识库系统为一窗受理人员提供一个学习知识、办事参考回答问题的平台，一窗受理工作人员可以快速检索、关联引用的方式获取所需知识，为快速接件受理提供辅助支撑。
知识库的形成智能知识库主要存放审查要点、政策法规、办事指南、经验积累、常见问题、部门联系方式等信息，部分信息可从服务事项库获取，部分信息可以由各对口部门的工作人员自己维护本部门相关的咨询信息，也可以把企业和群众经常问的问题做成问答式题库，归纳到知识库。
知识库智能提醒
综合窗口工作人员在接件受理时，系统智能提醒各待收材料的审查要点信息，辅助综合窗口工作人员快速接件受理。
知识库的评价
综合窗口工作人员可对知识库信息的准确性、有效性等进行评价，对于不符合实际办理业务的知识信息，可要求对口部门更新，知识库评价信息直接与窗口和部门的绩效关联。
3.4.3、通用审批系统 对于有独立业务办理系统的政务服务实施机构，通过数据交换，向业务办理系统推送申请表、附件材料、受理信息，并从业务办理系统获取过程信息、审批结果、电子证照。对于没有独立业务办理系统的实施机构，可直接在政务服管理平台中完成事项内部审批环节，内部审批包括业务审批、特别处置、内部监察等功能。
业务审批
实现部门内部办理，包括审查、决定、送达等通用审批环节，支持部门按“最多跑一次”要求自定义审批流程。
特别处置
特别处置主要包括事项挂起、异常中止、申请延时等。在听证、实地核查等特殊情况时作暂停处理，并告知申请人，事项挂起后，事项办理时效将停止计时。由于事项特殊原因需要延时的办件，应申请延时，延时申请审核通过后，该事项监察点时限也将自动延时。对于办件过程中中止的，需要发起中止程序，提交中止原因。
内部监察
对部门内部事项审批办理进行跟踪、监控。具有监察权限的政务服务实施机构人员可以对审批的过程进行监控，应能提供预警提醒功能。
3.4.4、投资项目并联审批系统 优化投资项目审批流程，促进跨部门协同审批，利用信息化手段，通过统一受理、数据共享、流程关联，实现相关事项的跨部门串并联审批，缩短审批的时间，提高服务效率。将各类主题业务链分成多个环节，每个环节下关联多个服务事项，并涉及到若干个业务部门。
（（1）预先告知 由综合窗口或牵头部门向各相关审批部门发送征询，在规定时间内由各部门相关人员确认本部门需要审批的事项，事项会自动关联需要的材料。系统自动对事项进行汇总，形成事项和申报材料的汇总清单，在现场或者服务门户预先告知申请人，整个项目需要多少材料以及审批总时长。
（（2）并联发起 综合窗口或牵头单位统一接收申请对象提交的申报材料后，发起协同审批。并联审批部门应当按照协同审批操作规程规定的程序，对申请进行预审、补正、受理等操作，同时将预审、补正、受理等环节结果信息通过审批系统反馈主办部门。
（（3）事项审理 并联审批部门按照并联审批操作规定的程序，对申报进行审理做出通过、不通过、中止等操作，同时将通过、不通过、中止等环节结果信息反馈牵头单位。主办部门在汇总各相关联合审批部门以及本部门审查意见的基础上，作出审核意见，并将审核意见连同各相关并联审批部门的审批意见送达建设单位。
（（4）容缺受理 对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。容缺受理是并联审批的核心，系统支持灵活的容缺受理功能。
（（5）绿色通道 可以配置绿色通道事项，承诺时限自动变为配置的数值，在各部门办理时，绿色通道事项自动置顶，各部门协同办理时限要求自动缩短，绿色通道事项办件自动预警，并有独立的统计及对比统计。
（（6）部门协作 在联合审批各环节，支持意见征询、联席会议等部门协作事宜。
（（7）材料共享 建立共用的材料库，同一类型的材料只需要提交一次，所有部门共享使用。并联审批过程中的材料分为两部分：企业提供材料和前置审批事项产生的结果材料，系统支持对共享材料库中的申报材料、审批结果是否共享进行灵活设置，并对材料是否支持容缺进行配置。
（（8）过程追踪 实时追踪各审批事项的材料提交情况，以及各部门的审批过程。在审批流程图中清晰直观地反映出事项名称、责任部门、办理时限、收费情况、办理状态等关键信息，并用不同的颜色表示环节办理状态，以便监督部门及上级部门能随时了解整体办理进度及受阻点。
（（9）督察督办 并联审批相关的审批事项，如存在到预警时间、承诺时间、法定时间的情形，系统会自动发送督办提醒给当前阶段主办单位的首席代表、事项所属单位的首席代表以及具体负责人，提醒相关人员进行督办。
3.4.5、电子证照管理系统 电子证照是以数字方式存储、传输的证件、执照、批文等审批结果信息，是支撑政务服务运行的重要基础数据。
电子证照库是基础资源库的组成部分。电子证照库包含证照编号、证照内容信息、证照信息文件、证照样式，并预留电子证照文件的索引。电子证照和证照信息文件数据都归集到电子证照库中统一管理和使用。
电子证照由证照底图、照面信息、证照元数据、数字签章、使用数据等构成。
3.4.5.1、、电子证照资源管理 3.4.5.1.1、电子证照目录管理 电子证照目录管理主要面向管理部门提供目录管理、数据管理等功能。
（1）证 照类目管理 目录分类 将电子证照目录以自然人、法人为根目录，按照主题类别，如行业许可、户籍办理、职业资格、经营许可等进行分类，按行业类别如发改、教育、民政、司法等进行分类。
编目功能 电子证照目录由各全区域统一维护，用于跨部门、跨层级部门信息共享的索引。
（2）证照目录授权 提供证照目录授权管理，可以授权给部门进行电子证照的维护管理、读写权限等，也可授权接入的外部应用系统的读写权限。
（3）证照目录维护 证照目录根据授权模式，可授权部门进行维护，包括新增、变更、取消等，部门需发起申请，有相关管理部门进行审核，审核后进行变更。
（4）证照目录查询 包括电子证照多维度目录查询、列表查询、信息资源访问功能。
（5）证照版本比对 提供证照目录信息的版本比对功能，并对不同版本之间的差异进行标识。
（6）证照日志管理 提供证照目录动态管理日志留痕，包括操作人员、操作类型、操作时间、操作内容等。
（7）证照目录导入
提供证照目录批量导入功能。
3.4.5.1.2 、电子证照元数据管理 证照元数据是描述电子证照的背景、内容、结构及其整个管理过程的数据。针对证照目录中的每种证照，都应完整定义其元数据，以便以结构化信息方式完整纪录实体证照的所有信息。
证照元数据包括通用元数据、扩展元数据和管理元数据等。
3.4.5.1.3 、证照底图模板配置 提供证照模板文件的导入，证照彩色封面底图、灰色封面底图的配置管理，并与电子证照目录关联。
一、温州市电子政务建设基本情况
二、电子政务建设主要工作和成效
（一）夯实电子政务基础设施
一是建立统一的电子政务网络平台。
二是加强信息网络安全系统建设。
三是启动了温州市电子政务网密钥管理基础设施（即数字证书系统）建设
（二）加强政府门户网站建设
（三）丰富政府在线服务形式
一是推出温州市民信箱系统。
二是推出阳光政务信息服务系统。
三是加强网上审批系统建设。
（四）提高机关办公信息化水平
三、当前电子政务建设中存在的不足
一是面向公众的在线服务功能亟待增强，二是电子政务应用需要进一步深化
三是信息资源的共享机制尚未建立
四、对推进电子政务建设的建议
1、完善电子政务相关法律法规和标准化体系
2、加强电子政务相关培训
3、加强对政府信息资源的合理规划、整合、利用，中国电子政务论坛 2008-10-31 来源:中国电子政务论坛
浙江省温州市人民政府副市长徐育斐（2008年10月）
随着国家信息化建设不断深入,电子政务蓬勃发展,无论是经济、社会的发展或者政府安全的保障,都离不开它的有力支持。推进电子政务建设是进一步转变政府职能，改进管理方式，提高行政效率和公共服务水平，建设阳光政府、服务政府的一项重要举措。
一、温州市电子政务建设基本情况
近年来，温州市委、市政府的高度重视电子政务建设，认真贯彻执行国家和省关于电子政务发展的决策、要求和部署，坚持“以需求为导向，以应用促发展”的原则，以“服务政府，服务社会”为宗旨，不断夯实电子政务基础，深化电子政务应用，稳步推进电子政务发展，各项工作取得了明显成效。全市建立了统一的电子政务网络平台，电子办公系统和应用系统建设不断深化。2004年，温州市政府门户网站在全国政府门户网站绩效评估中获得地市级第5名的成绩。2007年在全省电子政务工作综合评比中，温州市获得了先进称号。
二、电子政务建设主要工作和成效
（一）夯实电子政务基础设施
一是建立统一的电子政务网络平台。2006年，根据省政府的统一规划，全市的电子政务网络进行了改造和整合，基本建立了覆盖市、县（市、区）、乡镇（街道）各级党政机关、部
门单位的全市统一电子政务网络平台。全市电子政务网络实行统一规划、统一标准、统一管理，各部门不得再新建跨部门的网络系统或者到各级相关部门的纵向网。统一网络平台的建设，大大促进了部门信息网络的互连互通和资源共享，为各级、各部门开展电子政务应用提供了良好的基础。
二是加强信息网络安全系统建设。信息安全是电子政务建设的重要保障。2006年，我们作为浙江省唯一参与国家信息安全等级保护全国试点的单位，在上级部门有关领导和专家的指导和帮助下，顺利完成了风险评估和等级保护工作，并针对试点中发现的系统安全隐患和薄弱环节进行整改和加固。通过建立较为完善的信息安全技术体系和制度环境，提高对网络攻击、病毒入侵的防范能力和网络失泄密的检查发现能力，有效地保障了电子政务网络和信息的安全。
三是启动了温州市电子政务网密钥管理基础设施（即数字证书系统）建设，利用统一身份认证、密码、访问控制等技术，进一步提高电子政务应用系统的安全性。
（二）加强政府门户网站建设
建好政府门户网站，为市民和企业提供方便快捷的政府信息和服务，是电子政务工作的重中之重。去年，根据上级有关要求，围绕“政务公开、网上办事、公众参与”三项主要功能，我市在吸取国内外优秀政府网站建设经验的基础上，组织对网站进行了改版，进一步提高网站建设水平。一是按照“以用户为中心”的设计原则，对网站栏目和内容编排形式进行优化，使信息发布风格更适合于用户对象的使用习惯；二是对网站信息进行全面梳理，对信息薄弱点进行查缺补漏，进一步充实网上政务公开信息内容；三是强化网上调查、意见征集、政务论坛、在线访谈、政务百事通等各种在线互动应用，进一步增强公众参与功能；四是增加“温州一站通”、“网站群导读”等功能，进一步加强对各子网站的信息整合。在新版网站建设的几项关键基础平台方面，我们选择了目前国内较为先进的网站内容管理系统、网站群信息检索系统、网站群访问统计系统等3项产品，为下一步全市政府网站群改造工作奠定了良好基础。
今年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式施行。为充分发挥政府网站作为政府信息公开第一平台的作用，我市按照“统一平台、统一规范、上下同步、分级管理”的原则，依托市政府门户网站，建立了覆盖市政府及部门、各县（市、区）政府及部门、乡（镇）政府和街道办事处的全市统一的政府信息公开管理系统，形成规范统一的政府信息公开目录编制体系、信息公开发布体系、依申请公开办理体系和监督保障体系，有效地保障了全市政府信息公开工作的规范、有序开展。
（三）丰富政府在线服务形式
一是推出温州市民信箱系统。2007年推出的温州市民信箱是市政府在互联网上建立的实名制大型电子邮件系统，为市民免费开设与其真实身份相对应的电子邮箱。基于信箱的实名制特点，政府各部门和公共事业单位以信箱为载体，提供各类与市民工作、生活密切相关的特色信息和服务。已推出的功能包括：（1）个性化信息服务，目前已提供水费、电费、煤气费、医保、社保、工资单、住房公积金、通讯费等8类帐单订阅服务；（2）公共信息服务，目前已提供政务动态、通知公告、政策文件、人事任免、办事信息、劳动就业、教育培训、生活
指南等8类公共信息订阅服务；（3）网上身份认证服务，利用市民信箱的“电子身份证”功能，为政府各部门的网上办事功能提供统一的身份认证和单点登陆服务；（4）互动服务功能，基于信箱实现网上调查（投票）、意见征集和投诉咨询等功能，为政府和公众之间提供一种双向、可信、便捷、低成本的信息沟通方式。
通过与温州电信公司的合作，让市民可以方便地通过电信所有营业厅或10000号服务热线办理市民信箱开通手续，同时不定期开展宣传和现场受理活动，保障了信箱的顺利推广。随着用户群体的不断扩大和功能的不断完善，市民信箱将逐步成为政府各部门为市民提供公共服务的综合性平台，并在促进社会信息化和电子商务等方面发挥出重要作用。
二是推出阳光政务信息服务系统。根据省政府的部署，去年我们在电信“114号码百事通”系统的基础上推出阳光政务服务热线，向社会公众提供政府部门电话转接、政务信息查询、办事咨询等服务。为切实发挥阳光政务服务热线的作用，同时在市政府门户网站上建立“政务百事通”系统，作为政府各部门面向社会的统一信息咨询平台。通过热线受理的咨询，将被输入到“政务百事通”系统中，由市长专线办公室转交到各相关部门进行答复，答复结果再通过热线告知提问人，形成一个闭环规范的处理流程，有效地实现了服务热线和政府部门的对接，大大提高了热线的服务质量。今年以来，已办理各类市民咨询1300多件。
三是加强网上审批系统建设。温州市网上审批系统于2006年投入运行，作为市政府的综合性便民服务平台，为企业群众办事提供了虚拟的服务窗口。网上审批系统由审批服务门户网站、审批业务办理系统、电子认证系统、信息资源库、电子监察、办公OA等组成，向公众提供表格下载、办理结果查询、网上申报、网上预审、办事咨询等各项服务功能，基本上满足了审批业务的需求，为创新审批方式、提高审批效率、加强审批监管提供了有力的技术支撑。
（四）提高机关办公信息化水平
市级机关协同办公系统由市政府办公室牵头建设，2006年11月正式投入运行，作为市四套班子、市各部门实现电子公文交换及办公自动化应用的公共平台，为公务员的办文、办会和办事提供了一个网络化的办公环境，实现了文字处理、电子邮件、公文收发流转、信息检索、档案管理、行政事务处理、个人办公等日常公务服务的电子化。从2006年3月份开始，市委、市政府与所有部门之间的公文交换首先实现了电子化。去年以来，我们又根据实际工作需求对系统进行了完善，增加了人大建议和政协提案办理、会议报名、即时通讯、视频会议、短信收发等功能。同时加强培训和推广力度，目前已有35个市级单位依托协同办公平台建立了内部办公自动化系统，用户数达2300余人。
统一协同办公平台的建立，大大提高了机关公文传输和工作沟通效率，促进了办公信息资源的共享程度，据统计，通过电子公文系统发送的各类公文、信息、简报、文档等已累计达12万余条，系统中的共享文件库、综合材料库、共享信息库积累的信息达7万多条。
三、当前电子政务建设中存在的不足
虽然近年来我市的电子政务建设取得了快速发展，但与先进城市相比，还存在明显的差距，主要表现在：一是面向公众的在线服务功能亟待增强，目前能提供的服务项目较少，服务的实现程度、服务效率、服务质量还不高；二是电子政务应用需要进一步深化，特别是涉及不同部门间的业务协同应用；三是信息资源的共享机制尚未建立，重复建设、“信息孤岛”现象仍然相当严重。
下一步我市将继续完善电子政务基础网络平台建设，大力加强电子政务应用系统开发建设，进一步办好电子办公系统和政府门户网站，促进政务公开，加强宣传，不断提高公众对电子政务的了解和认可。
四、对推进电子政务建设的建议
1、国家要进一步完善电子政务相关法律法规和标准化体系以及电子政务建设、运行和管理体制，使电子政务走向建设规范化、法制化。
2、加强电子政务相关培训。如电子政务发展方向和发展重点，电子政务在政府改革、转型中的重要作用，针对公务员的电子政务知识培训等内容。
【发布文号】泸市府办发〔2002〕136号 【发布日期】2002-08-30 【生效日期】2002-08-30 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网
泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市政务督办工作细则》的通知
(泸市府办发〔2002〕136号)
各县、区人民政府，市政府各部门：?
《泸州市政务督办工作细则》已经市政府同意，现印发你们，请按此组织实施。
二○○二年八月三十日
泸州市政务督办工作细则
第一条第一条 为进一步规范全市政府系统的政务督办工作，提高政务督办工作的效率和质量，促进政府各项决策和工作的落实，根据《 四川省政务督办工作细则》（川办发〔2001〕61号）精神，结合全市政府系统政务督办工作的实际，制定本细则。?
第二条第二条 政务督办工作是促进党的路线、方针、政策和政府各项决策、重要工作部署贯彻落实的重要手段，是各级政府加强领导、实施管理的重要工作环节和工作方法。加强督促检查，把政府的各项决策、各项工作落到实处，政府领导负有首要责任。各级政府要建立健全领导抓督促检查的责任制，保证其职责范围内的各项工作落到实处。?
第三条第三条 政府办公室和政府部门办公室作为协助政府和部门领导处理日常工作的机构，也担负着搞好督促检查、促进政府各项决策和各项工作落实的任务。政府和部门办公室应明确1名领导负责，落实机构和人员具体承办政务督办工作，并赋予必要的职权、提供必要的工作经费和条件，确保工作顺利开展。?
第四条第四条 市政府督办室是承担市政府办公室综合政务督办工作职责的机构，除按市政府和市政府办公室领导的要求做好有关政务督办工作外，负有指导市政府各部门、各县区人民政府办公室政务督办工作的职责，与县区政府和各部门政务督办机构组成全市政务督办工作体系，促进全市政府系统政务督办工作的有效运行。?
第五条第五条 政务督办范围?
（一）政府重大决策文件的贯彻落实。?
（二）政府全体会、常务会、办公会等重要会议议定事项的落实。?
（三）上级、本级党委、政府领导批示、交办事项的落实。?
（四）人大、政协对政府工作的议案、提案、建议、批评和意见的办理落实。?
（五）领导和群众关注的热点、难点问题。?
第六条第六条 政务督办工作原则?
（一）紧扣政府中心工作开展工作。紧紧围绕每一时期政府的中心工作主动、积极地开展政务督促检查，对上级、本级政府的重大决策、领导关注的重大事项，要跟踪督办，紧追不放，务求落实。?
（二）实事求是、务求实效。深入调查研究，全面、准确地了解和反映决策实施情况，既报喜又报忧。特别要及时掌握和反映影响决策落实的问题及原因，提出解决问题的建议，注重实效，杜绝形式主义。?
（三）迅速办理，及时落实。对于上级、本级政府和领导交办的政务督办事项，承办部门必须抓紧办理，按交办事项的要求报告办理结果。在要求时限内不能办结的，要在时限内报送办理进度情况。办理结束后，及时报告办理结果。?
（四）加强领导，严格考核。各县区人民政府、市政府各部门办公室要加强对政务督办工作的领导，建立健全工作制度，明确责任，逐级考核。对督办事项，要做到事事有交待，件件有着落，确保政令畅通。市政府督办室按本细则的要求，对各县区政府和市政府各部门政务督办工作机构完成市政府交办督办事项的情况进行考核。
第七条第七条 政务督办工作程序和时限要求?
（一）立项登记。由政务督办工作机构将报请领导批准督办的事项和领导机关、领导同志批示、交办的督办事项立项。涉及全面工作的政务督办事项应按问题分解立项。按政务督办项目内容提要、编号、主办单位、协办单位、交办时间等项目进行登记。?
（二）交办。立项的政务督办事项以“政务督办通知”的形式交有关县区或部门办理。?
（三）承办。承办单位接到“政务督办通知”后，应按要求及时认真地办理，并按时限要求反馈办理情况。凡在时限要求内不能办结的，应向交办单位说明情况。?
（四）反馈。政务督办事项办理完毕后，承办单位应按实事求是，一事一报，文字简洁、准确的要求向交办机关或领导同志写出“政务督办报告”。?
（五）催办。承办单位对交办的政务督办事项在要求的时限内未能反馈结果、又不说明原因的，交办单位应及时催促承办单位报告办理进展情况。必要时，应派人深入实地，通过调查研究了解和掌握交办事项的办理落实情况。?
（六）立卷归档。政务督办事项办结后，年终按档案管理部门的要求，将有关材料收集齐全，整理归档。?
第八条第八条 政务督办工作制度?
（一）逐级负责制度。政务督办工作实行逐级负责制，层层明确责任，一级抓一级。各级政府及其所属部门要加强领导，明确领导分管。政务督办事项要做到件件有人负责，事事有部门承办。重要决策、重大事项，领导要亲自过问，协调解决有关问题，保证落实。?
（二）请示报告制度。督办事项的提出、督办工作的实施、督办结果的反馈，既要发挥督办工作人员的主观能动性，也必须有严格的请示报告制度。要做到一事一报，专项专报。督办过程中遇到疑难、重大问题要及时报告，按照领导同志的批示办理。?
（三）通报制度。市政府办公室对各县区、各部门完成市政府交办督办事项的情况实行定期或不定期地通报制度。对成绩突出的单位和个人予以通报表彰；对政府决策的贯彻和交办事项办理不认真、不得力、敷衍推诿、贻误工作的，视情况给予通报批评、责令检查直至追究领导及有关人员的责任。?
（四）保密制度。严格遵守国家《保密法》以及计算机网络保密的规定，对涉及党和国家秘密的政务督办事项，要严守秘密；需要控制知情范围内的督办事项，一定要在指定人员和指定范围内进行。?
（五）公文处理制度。政务督办工作中涉及的各类公文的办理，严格按国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》（国发〔2000〕23号）的规定执行。?
（六）网络管理制度。政务督办工作机构承办督办事项形成的各类信息，在安全保密的前提下，及时输入党政网专业栏目内，提高政务督办工作效率。同时，要建立健全政务督办信息上网运行的管理制度，确保安全有效。?
第九条第九条 政务督办工作人员的要求?
（一）政治上坚定。坚持坚定正确的政治方向，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”的思想，认真学习党的路线、方针和政策，思想上、行动上与党中央保持高度一致。?
（二）工作上主动。要以高度的责任感，主动、积极、创造性地开展工作；严格依法行政，认真履行政务督办工作职责。?
（三）作风上严谨。要有严谨细致、深入实际、踏实认真的工作作风，勤政廉洁，严于律已。不断探索和改进工作方法，正确理解、传达领导的决策和意图，全面、准确地了解和反映情况。?
第十条第十条 本细则自发布之日起执行。?
第十一条第十一条 本细则由泸州市人民政府督办室负责解释。
关键词：政务服务中心,公众满意,流程再造
1 政务服务中心发展与现状
1.1 我国政务服务中心的起源与发展
政务服务中心在行政审批体制改革基于理性主义、人本主义的浪潮中应运而生, 将多头审批、重复审批、层层审批转变为集中审批、限时审批的“一站式”服务, 改变了政府部门“门难进、人难找、脸难看、事难办”的形象。政务服务中心采取的多个职能部门集中办公形式, 提高了行政审批效率、规范, 加强了监督行政审批权力的有效运用, 是我国政府服务制度改革的试验区。
我国政务服务中心经历了从摸索到成熟、从试点到全面铺开的稳步发展历程。1999年浙江省金华市首创集中审批办公模式, 设立市政府集中办事大厅。2001年国务院实施行政审批体制改革以后, 各地迅速建立了一批政务服务中心, 如天津市南开区政务服务中心、北京市怀柔区政务服务中心等, 获得一致好评。之后, 四川、安徽、吉林、西藏等省级政务服务中心纷纷建立。2004年《行政许可法》的正式颁布实施, 使政务服务中心的运作有了法律依据, 同年国务院出台《全面推进依法行政实施纲要》, 全国各级政务服务中心逐渐建立。
温家宝总理2005年政府工作报告首次明确提出要“把政府办成一个服务型的政府, 为市场主体服务, 为社会服务, 最终是为人民服务。”中共中央十六届六中全会审议并通过的《中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、胡锦涛同志在党的十七大上的报告, 都反复强调了建设服务型政府的重要性。服务型政府要求以公民为中心, 以实现提供高效、优质的公共服务为己任, 政务服务中心的建立, 更成为政府服务制度改革的最突出体现。截止2006年, 我国综合性的服务中心已经有2100多家。
1.2 政务服务中心面临的新问题
政务服务中心整合办事流程, 将多个办事机构综合进一个大厅, 直接向公众提供服务, 简化了行政事项的处理程序、提高了办事效率。然而, 随着我国经济快速发展, 各类行政审批业务量迅速扩大, 在公众对政府服务要求日益提高的情况下, 政务服务中心出现了人多拥挤、声音嘈杂, 公众抱怨跑路多且等候时间过长等新问题, 公众满意度呈现下降趋势。
为明确公众满意度影响因素, 以寻找切实可行的政务服务中心服务改进措施, 笔者于2010至2011年对成都市各政务服务中心进行了现场调研。通过向办理业务的300余位公众发放问卷, 对公众及中心工作人员、管理人员访谈, 以及在服务中心大厅连续观察, 我们将公众满意度下降的原因归结于以下四个方面:
1.2.1 办证流程复杂
由于政务服务中心集合了多个机构, 办理一项业务涉及至少二至三个不同窗口。加之我国电子政务尚不成熟, 政务服务中心信息系统普遍未实现完全共享。不同机构的系统独立、分离, 公众大量基本信息需要重复录入, 不同窗口环节功能重合, 审批要件却不同, 导致公众疑惑和不满。受访公众普遍认为“程序太复杂, 好多事项又没有一次性说清楚”, 而工作人员却表示“有些内容讲了他们也不明白”。
1.2.2 布局展示模糊
以政务服务中心房产分中心为例。首先, 该中心面积大, 空间布局较为混乱, 联系密切的各环节在空间上分割较远。例如, 查档在二楼办理, 缴费和领证环节虽同在一楼, 却分布在几百平米大厅的东西两头。办理一项业务按顺序涉及查档、审核、缴费、领证等多个环节时, 公众需要在大厅里上下来回穿梭。根据观察记录, 耗费在辗转路途中的时间平均达到10分钟。其次, 由于该中心流程指示和路线指示、区域指示等不明显、不清晰, 文字过多, 图形展示复杂且色彩不醒目, 导致大多数公众盲目询问办理流程, 到处寻找办理区域, 使整体环境显得嘈杂和混乱。调研结果显示, 25%的公众认为标识应用更大的字体、更鲜亮的颜色、更生动的画面、更直观的形式, 并摆放在显眼的位置。
1.2.3 工作效率不高
受访公众中有70%希望政务服务中心的办事效率能有所提升。一方面由于政务服务中心实行多部门多机构联合办公, 流程、管理规范和标准不一, 工作人员协调配合度不高。另一方面, 大厅原本按照职能和部门管理要求而不是基于公众办证程序需求设置流程, 各业务窗口间资料和流程转接频次高, 衔接过程中易出现问题, 在协调机制不十分健全的情况下对工作效率造成极大影响。
1.2.4 行为引导缺乏
第一次办理业务的公众对中心流程和各项法规要求、所需要件等知之甚少, 对中心布局也茫然不知, 到达后不知所措。虽然各政务服务中心均设有咨询台、服务台, 提供了业务办理说明指南, 并在政府网站上有相关说明和指导, 但笔者观察发现, 公众习惯于询问而不是阅读资料, 习惯于现场求证而不是通过政府网站提前了解, 习惯于在业务办理窗口咨询而不是在咨询台了解。服务中心虽设有休息等候区, 大部分公众却总是围聚在窗口前, 希望能得到更多信息。可见, 目前政务服务中心并没有实现对公众行为的有效引导, 各项辅助服务的设置并未充分考虑公众行为习惯和偏好, 使政务服务中心整体环境显得嘈杂无序, 让公众和工作人员都感到不满。不少工作人员表示, 大厅太吵, 噪音影响了工作的专注度, 增加了烦躁感。
2 政务服务中心流程再造
2.1 业务流程再造
业务流程 (Business Process) 指一组共同为顾客创造价值的相互关联的任务或活动, 它有一个起点, 一个终点, 有明确的输入资源与输出结果, 可以由人或系统顺序或并行地加以完成, 决定组织资源的运行效率和效果。Michael Hammer、James Champy认为再造是针对业务流程的基本问题进行反思, 并对他进行彻底的重新设计, 以便在成本、质量、服务和速度等重要的尺度上取得显著的进展。Davenport和Short认为业务流程再造是在组织内或组织间对工作流程与程序进行分析和设计。Talwar认为业务流程再造是对业务的结构、流程、工作方法、管理系统等的重新思考和重新构造, 达到提高整体效率的目标。美国知名咨询公司对多家成功实现业务流程再造的公司所做的分析表明, 流程再造可使时间缩短80%、成本降低48%、差错减少60%。
业务流程再造有两大主要模式, 系统化改造模式和全新设计模式。系统化改造模式是指以现有流程为基础, 通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化 (EESIA) 等活动完成重新设计。全新设计模式则从流程所要取得的结果出发, 零起点设计新的服务流程。系统化改造法的平稳性好, 一般实施成功率高, 而全新设计法风险大, 但更为彻底和根本, 从而可能获得更高的绩效。我国政务服务中心普遍已建立并运行三年以上时间, 且集合多个机构和部门联合办公, 是一个十分庞大的系统, 系统化改造模式无疑是优于全新设计模式的选择。
2.2 公众满意导向的政务服务中心流程再造
服务型政府是实现从“政府本位”向“社会本位”和“公民本位”转变的民主型、责任型、法治型、绩效型政府。作为建设服务型政府的重要实践, 政务服务中心更应以公民需求为中心, 以公众利益为驱动。新形势下, 现有粗犷的一站式政务服务中心, 已不能满足公众对政府服务的更高要求。针对目前政务服务中心出现的公众满意度下降现象, 以及其背后所反映出的业务流程管理与运行方面的主要问题, 笔者提出以公众满意为核心诉求, 指导实施政务服务中心流程再造, 通过在信息整合、流程设置、标识提示等方面的优化与规范, 提高政务服务中心的办事效率, 实现公众满意度的提高, 进一步改善和提升服务型政府形象。
2.2.1 信息整合共享化
Hammer和Champy指出, 打破原来信息在一个时刻只能在一个地方出现的规则, 利用共享的数据库, 使信息能同时在需要他的多个地方出现, 是流程再造的基础。信息整合共享, 要求政务中心统筹规划各个业务, 在细致梳理各个业务流程所需要件和办理环节、衔接机制基础上, 充分运用电子信息系统, 建立统一的公共信息系统, 整合政务服务中心各机构或部门非涉密的信息资源。在房产分中心调研中发现, 二手房交易业务涉及税务、查档、办理等多个环节, 每一环节都要求公众出具身份证原件及复印件等多份纸质要件, 录入各机构内部系统, 每一次审核录入需花费两至三分钟左右时间。相关机构在公共信息层面实现信息整合共享后, 第一个环节 (如咨询) 完成要件完备性、基本信息准确性等初步审核后录入系统, 后面环节相关人员只需根据规定提取查阅或补充信息, 避免重复录入信息, 减少纸质资料传递与转接, 将缩短审批办理时间, 提高工作效率。
电子政务是推动政府由管制型向服务型转变的主要手段之一, 电子政务的价值之一就是通过电子化工具和手段建立起跨部门、跨层级的直接连接渠道, 使原来无法直接连接和沟通的行为者能够实时、直接的连接与沟通。而信息整合共享正是以数字化、网格化、信息化的现代集成平台支撑, 解决电子政务应用系统现存的大量“信息孤岛”问题, 实现跨部门的资源整合与政府跨部门协同应用。
2.2.2 业务流程简明化
二十世纪八九十年代业务流程再造的特点, 就是打破传统的部门职能界限, 更加专注于创造真正客户价值的跨职能终端对终端的流程, 根据实际情况的需要来安排各项工作的顺序。业务流程简明化, 即要求打破政府本位下惯有的部门分割, 根据业务流程重新整合职能, 合并和优化业务功能, 合理划分办理活动, 尽量将非必须接触环节后台化, 减少办理环节。
此外, 区域空间布局合理化, 是实现业务流程简明化的重要支撑。业务流程简明化, 要求根据公共服务类别合理划分与配置服务空间, 相应空间区域主要提供一类公共服务明晰各类业务分区办理, 通过整合业务流程和区域, 将各业务办理环节相对集中, 如图2、图3所示。
在业务流程简明化改造的过程中, 需要整合共享的信息系统提供支撑和保障。目前各政务服务中心多部门机构集中办公, 实现了一站式服务, 在提高行政审批效率的目标下迈进了坚实一步。业务简明化即希望在此基础上, 通过信息系统的深入优化运用, 打破政府本位的部门设置隔阂, 使内部程序一体化为一个节点对应公众, 进一步减少重复工作内容。而削减对外接触点, 同时也能减少因数据不一致而需要调整的机会, 办事效率将实现更大程度的提升。
2.2.3 标识提示客户化
服务型政府以全心全意为人民服务为宗旨, 而要真正做到这一点, 必须打破政府本位思想, 从公众角度思考问题, 从着力改善公众最直观的感受和体验做起。标识提示客户化的主旨, 在于政务服务中心的服务系统进行硬标识与软引导相结合的改造, 以真正实现服务型政府所倡导的以人为本的价值取向和公民本位理念。
标识提示客户化, 要求政务服务中心重新统一设计标牌、标识引导与指示系统, 改变原来颜色灰暗、字体偏小、文字过多的形式, 采用清晰、醒目、易懂的标志牌。采取情景模拟方法, 根据公众在政务服务中心办理各类业务的必经路线和目光搜索习惯, 在公众最常捕捉信息的位置设置办理流程、办理提交要件、办理路线图等标识, 并在关键环节和重点路线转弯处设置方位指示, 增设业务办理宣传资料架, 增强群众阅读标识和资料的自主性, 强化指示效果。同时, 保证各咨询区资料丰富, 提升咨询人员业务熟悉度及服务主动性。
3公众满意导向的政务服务中心流程再造效果预期
3.1 实现公众服务便捷性
公众满意导向的政务服务中心流程再造通过对业务重新分类、信息整合共享以及业务流程简化, 能够减少业务办理环节、缩短办理路线距离。而办理环节的减少、办理路线的缩减, 直接将节省公众业务办理时间, 提供最大的便捷。笔者在房产分中心按照公众满意导向流程再造的操作方法, 对其六项主要业务进行了优化设计, 试运行期间观测结果显示, 业务办理时间分别缩短了8至23分钟不等, 公众等候及跑动的时间分别缩短了8至21分钟不等。
3.2 促进电子政务建设
电子政务是建立在计算机、网络和通信技术基础之上的政府政务的电子化实现。政务服务中心业务流程再造要求运用现代计算机信息库建设技术以及计算机信息提取编程技术, 整合多个机构部门的信息系统, 统一建立并共享基本档案, 实现在共有平台上的信息按需分享与即时补充。在政务服务中心业务再造过程中, 有机结合通信、计算机、数据库、安全、网络等相关技术, 通过信息系统整合重建, 促进政府组织机构改革, 降低政府运营成本, 提高政府反馈速度与灵活性, 成为形成完整电子政务系统的重要一步。
3.3 提升政府服务展示规范性
落实服务型政府建设要求要在开展政务工作中塑造规范性服务的政府形象。公众满意导向的政务服务中心流程再造显著效果之一即是实现政务办理指示标识规范。同时, 通过设置导办台、导办员, 在群众视线位置设置图形式简单易懂的办理流程图, 在各业务区域设置等候区、安置舒适座椅等措施, 提升了政务服务人性化规范, 是对服务型政府“社会本位”、“公民本位”思想的贯彻实践。
4 结论
我国各级地方政府已普遍建立起政务服务中心, 成为转变政府职能、建设服务型政府的重要举措, 成效显著。然而随着业务量增多和公众对政府服务要求的提升, 政务服务中心开始出现公众抱怨增加的现象, 主要原因可归纳为办证流程复杂、布局和展示模糊、工作效率不高、办理行为缺乏引导四个方面。
公众满意导向的政务服务中心流程再造, 通过信息整合共享化、业务流程简明化、标识提示客户化, 实现了公众服务便捷性、管理信息化与现代化, 以及政府服务展示规范性, 有助于促进电子政务建设, 落实高效率、高质量的政府管理和服务。通过公众满意导向的政务服务中心流程再造进行服务创新, 改善服务质量, 提高群众满意度, 进而提升优质政务服务形象, 使政府最基本、最重要的职能真正回归于为民服务, 将成为政务服务中心良好发展的保障。
参考文献
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关键词：政务服务中心；管理；维护
中图分类号：TP393.07
1 锡林郭勒盟政务服务中心简介
锡盟政务服务中心成立于2014年1月11日，由原“锡盟行政审批服务中心”更名为“锡盟政务服务中心”。盟政务服务（公共资源交易）中心建设工程，于2012年5月24日开工建设，工程占地面积19793平方米，总建筑面积22520平方米。地下1层，地上6层，其中，1—4层是公共服务大厅，由业务办理区、休闲等候区和自助服务区等功能区组成，前台共设267个座位，后场办公区可容纳286人。5层为行政办公区、会议联审区、行政监察监控中心组成，包括会议室、专家联审室、审图室、档案室、活动室等功能室。6层为公共资源交易中心，由评标封闭区、开标询标区和等候区组成，包括评标室、开标室、休息室、询标室、资格审查室、专家抽取室、答疑室、控制室、餐厅、厨房等功能室。共设地下、地下停车位440个。
中心于2014年5月份全面进驻，锡林浩特地区盟市两级所有行政执法主体和7个行政服务分厅（盟市农机监理、盟劳动保障、市公安办证、市国税、市地税、市房产、市劳动保障）以及政府采购、工程建设招投标、经营性国有土地使用权出让、产权交易等公共资源交易业务全部进驻盟政务服务中心。同时，盟、市两级纪检监察部门行政效能投诉中心派驻中心。中心致力于打造集政务服务、公共资源交易和行政监察三位一体的全区一流的综合性便民服务中心。
2 政务服务中心机房的管理与维护的必要性和重要性
为了提高政务服务中心处理机房业务系统突发事件的能力，形成科学有效、快速反应的工作机制，确保机房设备平稳、安全稳定高效运行，保证政务服务中心的日常工作正常运转，既为人民群众提供了便利，又树立了良好的政府形象，对构建服务型政府有着重大意义和作用。所以，我国各级政务服务中心都应该且必须加强对政务服务中心机房的管理和维护。
3 政务服务中心机房应建立完善的管理和维护体系
为了构建高效安全的政务服务中心网络，本着“预防为主、快速反应”的原则，保障政务服务中心机房正常运行，最大程度地减少危害和影响，需要建立完善的政务服务中心机房管理和维护体系。
3.1 政务服务中心机房环境卫生管理。（1）机房内部卫生应每天清理，保持整洁，做到防尘、防水、防火、防静电；（2）按规定进入机房的人员，必须更换专用拖鞋或使用防静电鞋套；（3）调节适合电脑的温度、湿度，定时换风；（4）机房内严禁存放任何杂物，严禁吸烟。
3.2 政务服务中心人员日常管理。（1）严格机房工作人员的身份管理，参与机房运维的人员必须经过甄选。机房工作人员上岗前必须经过培训和考核。培训内容分为业务培训、技术培训和安全保密培训，经考核通过后方可上岗。（2）机房工作人员每天进行机房巡检工作，认真查看机房环境状况、设备运行状况、系统运行状况，并准确、完整地填写机房巡检记录表。（3）机房工作人员进行设备配置时要严格遵守操作规范和流程。网络及主机系统配置参数变更时，必须及时修改、变更文档，保持网络系统配置文档与实际参数对应一致，同时将原配置归档。（4）机房网络及主机系统的文档，由机房工作人员负责装订保存，不得向无关人员透露文档内容。随网络和主机设备附带的说明书、各种文字资料必须登记，由机房工作人员妥善保存，重要资料只限于在机房内查询。（5）外来人员进入政务服务中心机房，需遵守机房管理规定，一律填写《机房出入登记表》，未授权的人员严禁进入机房。外来人员进入机房后要听从机房工作人员的安排，未经许可严禁操作内网机房设备。外来人员得到授权后方可对有关设备进行操作，操作过程应由机房工作人员全程陪同监督，操作后要填写操作记录。
3.3 对入驻中心窗口单位人员网络行为监控的管理。中心采用华为TSM终端管理系统，通过网络身份识别、接入控制、终端安全加固、行为管理、网络防护、数据保护、桌面管理等技术，提升终端安全防御能力从而降低病毒、木马、间谍软件以及其他恶意软件感染入侵机会、降低企业信息泄密风险、确保入驻中心的窗口工作人员合法使用网络资源、提升办公效率、保证遵从性。
4 政务服务中心硬件设备和软件维修管理
4.1 服务器硬件安全风险防范。（1）平时应及时备份数据。当服务器发生故障时，应立即通知主管部门停止业务操作，然后联系设备厂家维修。维修恢复完成后，政务服务中心立即联系相关使用部门，告知损失数据的时间段，协助该部门将损失的数据重新录入和调整；（2）严禁在服务器运行期间更换配件或移动。
4.2 UPS不间断电源安全风险防范。（1）日常运行时，UPS负载应小于60%，能够提供6-8小时的后备供电能力。机房管理人员应每天检查UPS是否正常运行，确保当发生断电时，机房、业务系统正常运行；（2）当发生断电时，机房管理人员要及时去机房按顺序关闭服务器，如遇节假日断电，应由门卫通知办公室和机房管理人员回单位来关闭服务器及相关设备（办公室和机房管理人员的通讯设备应保持24小时畅通），避免因UPS长时间负载造成服务器损坏；（3）当再次来电时，机房管理人员应及时回机房依次打开服務器，并检查UPS是否在可充电状态，确保UPS电源在下次断电时能正常使用。
4.3 网络风险防范。（1）硬件防火墙故障：当硬件防火墙发生故障时，政务服务中心机房管理员要立即查找故障原因，排除故障，属于硬件问题的，应立即联系供应商解决；（2）网络非法攻击：普通的攻击，应更改防火墙策略来解决。严重的攻击，应及时联系电信或报公安机关解决。
4.4 华为网管软件eSight平台的使用。（1）实现全网多厂商设备的统一管理；（2）全方位故障监控系统，实时了解网络故障，快速定位故障原因、排除故障。
5 政务服务中心机房值班管理
（1）政务服务中心机房必须实行7×24小时值守，值班人员必须保证值班电话和手机24小时畅通。（2）严格执行机房值班交接班制度，接班人员应提前10分钟到岗，与交班人员按要求完成交接班工作，并在交接班记录表上签字。交班人员如例行工作未完成，接班人员有权要求交班人员完成应做工作。确因特殊情况未完成工作需说明原因，详细描述其未完成工作的具体事项，由接班人员继续完成。（3）值班期间不得擅自离岗，因特殊情况确需离岗必须履行请示程序，并在备班人员到岗完成交接班工作后方可离开。
6 政务服务中心机房消防安全管理
（1）不得在机房内堆放无关物品，严禁易燃、易爆等危险物品进入机房。严禁在机房及其附近吸烟、焚烧任何物品，机房内不得动用明火。（2）定期检查机房内配备的灭火器状态，及时更换到期灭火器。严禁任何人随意更改消防系统配置参数、设备位置。确需更改的，必须履行请示程序，确保消防设备正常运行。（3）每日应对气体消防系统进行巡检，认真检查系统的工作状态；定期安排专业人员检验和测试气体消防系统，确保系统的正常使用。（4）定期对机房供电线路及照明器具进行检查，防止因线路老化短路造成火灾。机房工作人员应熟悉机房消防设施操作规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤和灭火器的正确使用方法。
加强政务服务中心机房的管理和维护，可以更快实现政府办公电子信息化进程，提升政务服务中心管理的规范化、标准化和专业化，更好更快更便捷的为群众提供多样化服务。
参考文献：
[1]王靖文.计算机机房管理存在的问题及对策[J].计算机光盘软件与应用，2012（14）.
作者简介：刘阳（1988-），女，中级工程师，内蒙古党校在职研究生，主要从事计算机应用、中心网络维护。
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