酒店客房年度工作总结（共11篇）
酒店客房年度工作计划
一、经营方面:
二零零九年客房完成的营业总额为X元(其中住房总收入为X元、客房杂项金额为X元),月平均营业额为X元(其中月平均住房收入为X元,月客房杂项金额为X元),累计住房总数达到了X间,年度平均房价为X元,住房率为X%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零八年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,www.oh100.com主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。
酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零九年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面:
服务质量在零九年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的`重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:
关键词：工作坊模式,酒店前厅客房管理,应用探索
酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力, 学校也希望通过酒店管理方面的课程, 培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力, 为酒店输送合格的人才。由此可以看出, 实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进, 我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段, 工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究, 取得了显著的教学效果, 工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。
一、工作坊教学模式的内涵
工作坊 (workshop) 一词最早出现在教育与心理学领域, 它的理论依据是团体动力学, 该理论由社会心理学家库尔特·勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出, “团体是一个不可分割的分析单位, 是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在, 而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身, 但已经建立起来的团体, 其个体成员动机与团体目标几乎混为一体, 所以, 一般来说, 通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。 (1)
20世纪60年代, 美国劳伦斯·哈普林 (Lawence Harplin) 将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域, 形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式, 而是一种体验式、参与式的学习模式, 一般由10~20名成员组成一个小团体, 选择一名在某个领域富有经验成员为主持人, 成员在主持人的指导下, 通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题, 成员在参与过程中能够相互对话沟通, 共同思考, 这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。
工作坊教学模式呈现出明显的特点:第一, 主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题, 一般有很强的针对性, 它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二, 体验性。它不是着重于教授理念, 而着重于体验, 是一种在进行理论教学的同时, 同步施行的实践模式, 成员在参与过程中能够相互沟通, 提出方案, 通过团体内人际交互作用深化认识。
二、酒店前厅客房管理课程的现状
随着社会的发展和人们生活水平的提高, 服务业规模也在不断扩大, 酒店作为服务业最重要的一部分, 其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是, 在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时, 作为培养酒店应用和管理人才的高校, 其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。
酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课, 通过这些课程的教学, 希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力, 为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高, 而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式, 往往只注重知识的传授, 与现实需求脱节, 这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量, 而如要培养真正适应企业的酒店管理人才, 就必须改变传统的教课方式。[1]
回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究, 取得了不少进展, 但是针对现在教学中存在的问题, 研究者们仁者见仁、智者见智, 提出了自己的见解, 他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式, 但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置, 至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以, 如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来, 培养合格的酒店应用、管理人才, 从根本上改变课堂现状势在必行。
三、工作坊酒店管理课堂模式
将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂 (在本小节中以下简称“管理课堂”) 教学, 改变传统的以教师为中心的教学模式, 把管理课堂分为多个管理工作坊, 各个工作坊自主开展活动, 很大程度上提高了学生们的兴趣, 增加了学生学习管理课程的积极性。。[2]
工作坊模式的管理课堂具体操作如下图, 并以此展开学习。
授课在课堂开始之前进行摸底, 可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3~5人的小工作坊, 每个工作坊中的成员不固定, 在课堂上相同工作坊的学生坐在一起, 以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后, 各个工作坊之间分配任务, 合作交流。
教师根据工作坊的组织形式, 选择不同的主题, 如:前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目, 教师至少提前2周布置任务, 学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目, 教师需提前一周布置;大主题或项目, 教师至少2周布置, 学生提前一周准备好, 并且向老师展示。在课堂进行时, 各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案, 然后展开大工作坊进行讨论, 最后由教师 (可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员) 点评、总结。[3]
在工作坊模式教学中, 教师既是课堂的导师, 又是工作坊模式的导演。每次课堂前, 教师针对课程目标, 确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践, 提供题目;同时根据学生的特点, 工作坊情况的反馈, 策划课堂运作。由此看来, 工作坊模式教学对教师提出了更高的要求, 需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力, 掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。
工作坊的主题和研究项目, 是引领学生学习与实践的基本方向, 这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识, 有些项目或主题是真实出现过、发生过的, 通过工作坊的讨论、交流, 增加学生的知识和技能, 以更好地适应以后的工作。[4]
四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义
1. 教学形式丰富。
工作坊主要采用情境再现的形式, 贴近实际, 使学生有身临其境的感觉, 对学习内容有切身的体验和认知, 从而得到良好的教学效果。同时, 运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法, 还邀请业内专家进课堂, 使教学的形式丰富多彩, 教学过程也不再是“填鸭式”的学习, 而是积极参与, 让学生自己分析问题, 寻找解决方法, 进行自我实践, 在实践中学习成长, 真正实现“以人为本”的教学理念。
2. 教学成果具体可见。
工作坊根据教学任务设计主题, 一般1~2周集中探讨一个专题, 通过课堂展示、学生讨论及发言, 其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。
3. 教学评估更加科学化。
教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程, 也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合, 又要将短期与长期评估相统一。
总结:
随着知识经济的来临, 传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展, 使学生变被动听课为主动参与, 工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂, 不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时, 酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程, 采用工作坊模式教学的方式, 让学生在轻松活泼的环境中学习, 在仿真的情景中实践, 改善了“教师讲课, 学生听课”带来的弊端, 实现课堂与社会的接轨, 为酒店输送了合格的人才, 也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。
参考文献
[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛:管理研究, 2011, (8) .
[2]黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J].常州信息职业技术学院学报, 2013, (8) .
[3]李智.鄢赫.前厅与客房管理教学模式创新与实践[J].经济研究导刊, 2012, (30) .
一、积极配合国家的工作进行客房服务
本酒店一直以来是一家积极响应国家号召的酒店，我们客房部上半年的工作中，主要的工作是积极配合国家的工作，进行一系列与国家需要相关的客房服务。接纳了许多来自内地的顾客，也接纳了许多来自国外的顾客，在他们需要帮助的时候，及时送上我们的帮助，让他们在我们酒店里面住得放心住得安心。在这一系列客房服务中，我们客房部还与医院保持了密切的联系，尽可能保证本酒店住客与员工的生命安全。
二、认真保持干净卫生整洁的客房质量
酒店客房服务中最重要的也就算是保持干净整洁了。今年上半年是一个特殊的半年，这就更要求我们的卫生状况要保持在高水平了。上半年，我们客房部派出了一大部分员工专门进行卫生状况的维系，进行每日消毒每日清洗，哪怕是长时间住店的顾客，我们也都做到了上门为其进行消毒打扫的工作，认真保持干净卫生整洁的客房质量，让每一个来我们酒店住宿的顾客都连连称赞我们这里的卫生让他们放心。我们客房部对于这样的评价感到欣慰，毕竟我们上半年真的有非常认真的对待这件事情，算是为了让大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧!
三、拓展进行了今年上半年的客房培训
上半年，我们客房部的工作是忙碌的，但这不是阻止我们进行客房培训的理由。上半年的时间里，我们客房部还是想尽办法挤出了时间来给我们客房部的员工进行培训，让大家在一种更加整齐有序的工作中得到住店顾客的好评。今年上半年的培训，主要是围绕如何接待境外旅客的培训，提高了一些英语比较落后的员工的英语水平，也给所有客房部的`员工进行了如何更有礼貌地对待那些需要被隔离的住客，让这些住客不会因为害怕而过分影响身心健康。
上半年我们客房部的主要工作差不多就是以上这些了，这些工作看似没什么，但实际上却让我们上半年都处在紧张忙碌中。下半年我们客房部以及我们酒店将面临一些什么新的挑战呢?我们只能尽可能的保持良好状态积极应对了。
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在9%左右，月收入提高到12万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
我清醒的认识到，只有通过认真学习好自己的业务理论知识，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。
2、明确态度，牢记使命
我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，将理论付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为宾馆做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。
3、思想政治表现，品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、籍、杂志的学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆增收节支，节能降耗。
4、团结互助，热爱集体
在工作实践中，我参与了许多集体完成的任务和同事相处的非常紧密和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服务和维护修缮工程建设中，勇挑重担，带头履行老同志责任义务，切实发挥先锋模范作用，艰苦奋斗，勤俭节约，乐于奉献，大力加强自身作风
A、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水;
B、工作要注意实效，注重结果，一切工作围绕目标去完成;
C、提高大局观，以是否能让他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺;
D、握一切机会，提高业务技能，加强平时只是总结工作;
1、领取当天房态表 上午7：50 到前台领 取房态表:《房态表》（PMS－客房部－报 表打印－0002 房态 报表－按楼层）。 领取《在店客报表》（PMS－接待登记－ 报表－JD14 在店客 人表A4）。 前台在 7：30 前，从 PMS系 统中打印房态 表,便于客房 安排住客房床 单更换事宜。
2、领取钥匙与对讲 机 向前台领取楼层钥匙与 对讲机。 在前台《钥匙与对讲机 领用本》上签名。 检查钥匙与对 讲 机 完 好 情 况。 客房自己保管 钥匙，到前台 只需领取钥匙 箱钥匙。
3、安排工作 开晨会，根据房态排 房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥 匙。 员工在《客房钥匙与 对讲机领用本》（HK －011）上签名。
检查仪表仪容。 可做岗前小培 训。客房主管 事先准备讲解 存在的问题和 重要事情。 安排大清洁与 单 项 清 洁 项 目。
4、检查公共区域与 空房。 检查早班楼层服务 员，走廊清洁情况。 检查 PA 服务员早上 公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设 备与 清洁情况。
5、交第一次房态表。 填写《客房房态表》（HK－012）。 上午 10：00 递交第 一次房态给前台。
不交前台值班经 理。 发现房差及时报 告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips
6、检查房间与公共区 域，安排中班工作。
及时查房，及时报 VC 房。 下午 1：30 到前台 领取 VD 房房态报表 并核对。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一间，报一间。用房间电话或对 讲机报 VC 房房 态。
7、收齐服务员工作 报表并发放客用 品。 收集服务员的《客 房服务员工作报 表》（HK－013）。
按照报表上的客用 品消耗 合计数，补充发放客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车 上客用品补充后 的数量是否正 确。 做好统计，并登 记到《每日客用 品统计表》（HK －015）上。
8、主持班后会。 总结一天的工作与 问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员 工签名。 汇总服务员记件工作 数量。
9、填写报表和交接 本 填写《客房主管工 作日报表》（HK－ 014）。 填写《客房房态表》（HK－012）和交接 本。 记录重要事项与 改进措施。
国际人口学会编著的《人口学词典》定义:65岁以上的老年人口比例达到7%或60岁以上人口比例达到10%的人口结构称为“老龄化社会”, 65岁以上人口比例超过14%或60岁以上人口比例达到20%, 称为“老龄社会”。
全国第六次人口普查显示:2 0 1 0年, 60岁及以上人口为177648705人, 占1 3.2 6%, 其中6 5岁及以上人口为118831709人, 占8.87%, 超过7%, 标志着我国已步入老龄化国家行列。同2000年第五次全国人口普查相比, 0~14岁人口的比重下降6.29个百分点, 15~59岁人口的比重上升3.36个百分点, 60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点, 65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。
我国的人口老龄化是人口出生率持续、快速下降和经济社会发展进步促使老年人平均寿命延长双重作用的结果, 如果没有政策上加大力度调控, 在很长一段时间内都无法逆转这一趋势。
1 酒店市场迎来“银发潮”
酒店业也不可避免地要将这一变化融入行业的发展建设中。参考发达国家, 老年人占酒店市场的份额、消费能力等, 有助于了解市场发展趋势。美国在21世纪初的市场调研中显示, 老年人在旅游休闲市场占47%的份额, 50岁以上的群体控制了全美77%的金融资产, 这个占总人口35%的群体, 拥有42%的税后收入。显而易见, 这个“银发市场”存在不可忽视的强大潜力。在我国现今的酒店市场中, 存在酒店整体产能过剩, 而老年人市场考虑不足的问题, 因此在酒店的早期规划设计中, 提前考虑市场变化, 可以有效提高酒店服务的竞争力。
2 酒店客房的适老化设计
从生理上讲, 老年人的身体机能方面都有衰减的特征, 感知能力如视力、听力、触觉下降;行动能力减缓, 对突发事件反应能力下降, 记忆力下降, 对新环境的适应能力下降等。同时也伴随着一些常见的老年疾病, 如关节炎、骨质疏松症、循环系统和呼吸系统疾病等, 这些都会导致老年人出行不便以及容易疲劳等。
从心理上讲, 老年人渴望被社会接受, 渴望融入社会;喜欢群体活动, 同时又渴望个性化关怀;对安全感的需求增加。
因此, 老年人的客房设计中应综合考虑这些需求, 提升老年人在酒店逗留期间的居住品质。
2.1 客房尺寸
较普通客房而言, 适合老年人使用的客房在交通空间上要提供较宽裕的尺寸, 以方便老年人使用轮椅及其他活动辅助设施。入口净宽尺寸不小于900mm;推力不大于20N;床边应有900mm宽的活动空间, 浴室门应外开, 净宽尺寸不小于860mm;衣柜配置灯光, 且开关位于靠近门处;挂衣杆高度在900~1400mm (见图1) 。
2.2 客房装修装饰及家具选择
深入研究老年人面临感知能力的细微变化, 有助于在设计中给予老年人更贴心的关怀。由于老年人视力的变化, 其中包括水晶体变黄变厚, 眼角膜变模糊、脱落, 老花等。在色彩方面, 老年人对色彩的强度越来越不敏感, 也有部分变化, 包括对蓝色和其他冷色调的感知力减弱, 辨别细节的能力减弱, 比如对门槛、踏步等高差无法区分。基于上述研究, 在客房的色彩设计上可以选择暖色调, 在无法避免高差的地方, 可采用材料色彩对比强调地面的高差。同时也可以采用色彩对比加强墙面、地面、家具、门厅及活动区域的区分, 更易于老年人分辨空间与定位。同时装修材料应避免使用抛光、亮面材料, 防止眩光的产生。客房地面采用地毯, 在浴室增加防滑垫也有助于提高老年人在行走、活动时的安全感。
1) 座椅除了视力上的变化, 老年人的肌肉力量、柔韧性和灵活性都有所下降, 特别是下肢肌肉力量的下降导致老年人行动不便, 同时, 老年人膝盖的弯曲度也受到限制。此外, 由于坐骨结节组织的衰退, 老年人久坐会有不适感, 部分老年人无法长时间站立。由于这些生理特点, 老年人从坐姿转换到站姿, 或者从站姿转换到坐姿, 甚至站立时需要大量依靠手臂的力量来帮助取得身体平衡。因此选择带有扶手的座椅非常必要。此外在座椅前下方保证一定空间也有助于老年人从座位上站立起来时下肢力量的积聚。
2) 窗帘选择有内衬的窗帘避免眩光, 窗帘边应超过窗框至少300mm, 或直接连接到墙, 以减少光线侧漏, 保证理想的休息睡眠环境。
3) 床垫根据2006年西班牙的一项医学研究显示, 慢性背部疼痛患者更适于使用适中偏硬的床垫, 而不是人们通常认为的硬质或特硬床垫。这样使得背部和床垫有适度的接触面, 缓解床垫过硬时导致背部局部压力过于集中造成的关节/骨骼疼痛, 也避免了床垫偏软时老年人无法调节肌肉和关节力量, 造成上下床困难。另外床垫高度也是影响上下床的重要因素, 一般以轮椅的座位高度来确定, 老年人适宜的床垫离地高度为480~530mm。
4) 扶手在浴室、走道等区域设置扶手、淋浴凳等, 都是解决老年人下肢乏力易疲倦等问题的良好方法 (见图2) 。
5) 标识老年人的房间标识应以简单清晰为原则, 采用大字体和对比清晰的设计。酒店设施的使用说明, 同样应当注重简洁易懂。
6) 开关及遥控由于老年人对新事物适应能力和学习能力的降低, 酒店设施的开关尽量采用一键式开启方式, 如在床头设置电源总开关、夜灯开关;电话上设置一键呼叫服务;在淋浴间, 由客房服务员预设水温 (或水温区间) , 客人只需开关即可;在浴缸侧墙700mm以下的明显位置安装紧急呼叫按钮。
7) 细节在家具和装修细节方面应尽量避免尖角, 有些坚硬锋利的装修材料, 如石材、金属材料等, 应保证在端部和收口处打磨光滑, 以避免造成意外伤害 (见图3) 。
2.3 客房的物理环境
1) 光照环境步入老年后, 眼球中的水晶体会逐渐变厚, 透过老年人眼睛光线大约会损失三分之一, 同时水晶体变厚也是产生眩光的主要原因。为了弥补老年人这方面的不足, 在老年人的客房灯光设计中可以做如下调整:客房的照度适当提高, 建议采用可调式灯光设计以适应客人的不同亮度需求;为了减少眩光的产生, 客房内应尽量采用间接照明, 例如隐藏在吊顶或台面下的灯带;采用遮光帘实现自然光线到室内的过渡;另外采用毛面或亚光面的装修材料, 也有助于减少眩光的产生 (见图4) 。
2) 声音环境根据研究, 人听力的逐步减退始于40岁, 严重的可发展为老年性耳聋, 其中较为显著的特点是对高频声音辨识能力的衰减, 以及对低频声音的辨识。为了减少这些变化对老年人的影响, 在客房设计中, 要积极降低噪声, 比如采用吸声墙面和地面装修材料, 提供可调节音量的背景音乐等。
3 客房的设计创新及可持续性
很多设计师面临由于考虑老年人特殊要求的设计, 造成在美观方面的妥协, 或是造价的大幅增加;这就需要设计师与酒店管理方一同协作, 付出额外的努力, 设计上要求在控制造价的前提下, 满足尽可能多人群的需求;提出更有创造性的可持续发展设计方案。
3.1 顺应酒店发展大趋势
在Amadeus关于酒店趋势的调查报告中指出:未来的酒店经营者不再采用传统的客户分类法, 而是更加注重个性化服务、私人定制服务。由于科学技术发展, 计算机及网络运用使得私人定制服务有了可操作性。而老年人的需求可视为私人定制服务的一种。
3.2 灵活降低成本的设计
酒店客房中采用基本设施和菜单式附加设施和服务, 这样可以根据需求调整服务, 更加灵活地应对市场结构变化和客户个性化需求, 同时也有利于营运费用的控制。
1) 部分客房的设施可采用预埋构件, 在需要的时候增加移动设施。比如老年人客房中有较多扶手, 影响美观和普通客户的使用;在设计中可以采用预埋构件, 在需要时, 装上标准化设计的栏杆扶手, 不需要时可以随时拆除不留痕迹。标准化和重复运用是低成本设计的关键。
2) 使用技术手段改变房间的色调、陈设、设施等以适应老年人的特殊需求。比如用电子屏改变房间装饰, 可调控灯光调节房间色调和明亮度, 而这些调整只需对计算机程序进行调整就可以实现, 替代了费时、费力、费钱的传统装修工程。新技术的合理运用可大大降低个性化的代价。
3) 可根据用户选择提供特殊感应设施加强对房间活动的监控, 及时发现意外情况;提供个性化视听设施或视频服务, 加强老年人和家人的联系等, 避免酒店全面提供各项设施造成的浪费。
4) 除了对老年人的需求进行全面考虑外, 同时也应考虑实际的可操作性、盈利模式等, 真正实现“银发族”和酒店双赢的局面。
参考文献
[1]Alfred H Baucom.Hospitality design for the graying generation[M].John Wiley&Sons Inc, 1996.
[2]2010年第六次全国人口普查主要数据公报 (第1号) [R].2011.
[3]Amadeus.Hotels 2020 beyond segmentation[R].
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。
二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。
三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。
总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。
四、开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻：
1、部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。
3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。
六、20xx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现。
七、自身存在的问题
1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。
2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。
3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。
刚到南戴河的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会，这是第一次!每个人心中都挺“冲动”的，总觉得有一股使不完的劲儿，都把这儿看成是发挥我们才学的大舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中，创造一个属于年轻人、属于我们的奇迹!但是理想和现实究竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发觉很多事情并不是我们原先设想的那样简单，那样纯碎!渐渐地我们的热情被日复一日格式化的生活所淹没了。
我在客房部实习，在上岗之前是要经过(简单)培训的。而培训的主要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们的领班阿姨，铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁)，这样做也是为了美观。当我们正式到客房部实习之后才发觉客房部的工作还不只仅是铺床那么简单。我们每天的工作第一步就是清算客房。清算客房也是有规定的标准可寻的。我们进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床依次换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了的日常用品并补齐，假如有丧失的物品，则要记载并上报领班。在整个清理进程中要细心、仔细。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后再次检查房间有没有缺少物品，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。
实习让我们对社会有了一个崭新的概念，闲暇之余，我走在南戴河的街头，穿越于这芸芸众生之中，我觉得本人真的似乎九牛一毛，小的不能再小了，这个社会是如此的繁杂，有时分让人觉得到身心疲惫。在芙蓉公园实习，没过一段时间我就变得越发沉默了，由于我发觉面对这样的大千世界，我的想法和观念是如此的幼稚与无知，我的知识储备不够广阔、不够充分，我只有静静地去观察，在实践中感受，去锤炼。让我感到兴奋的是我还有两年在学校的工夫，这两年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会打击的身心俱疲的身居茅庐的学子，调养生息，重新整装出发。
一、智慧酒店产品的特点
酒店为宾客提供优质的硬件和软件产品,而宾客对酒店的评价是通过消费体验来完成的。酒店产品服务的无形性,需要酒店更大化的提升体验价值,满足宾客对价值的更高追求。智慧酒店在产品设计中充分考虑了宾客的以下几点体验需求:
(一)贴心。
酒店客房是宾客休憩的场所,金碧辉煌的奢华装饰不是最重要的。宾客需要一种贴心、温暖的感觉。大型酒店的服务员难以记清楚每位客人的姓名,见面时如果叫错客人姓名则显得非常不礼貌。智慧酒店的客人每人都有一张独一无二的房卡,当客人走进酒店这张房卡就会被感应,服务员就能收到客人的相关信息,就可以放心的去为根据客人喜好提供客人喜好提供个性化的服务。让顾客有进了酒店就像是回到了自己的家,而不是奔波在外的感觉。
(二)舒适。
酒店产品要让宾客通过“视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉”获得最大程度的舒适感。如智慧酒店客房的灯光是平滑渐变的方式在启用。这样消除了光线骤变对客人眼睛的刺激,让宾客感觉更加舒适和放松,同时还不会赶走睡意。
(三)方便。
酒店产品不仅是要给宾客欣赏,而是让客人使用体验享受的,所以酒店产品要体现方便实用的特点。杭州黄龙酒店是国内首家智慧酒店,它拥有客房智慧导航系统。酒店客人办理入住后,进电梯只需刷房卡即可到达客人所住楼层,出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息,走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。这轻松解决了客人在酒店里找不到房间的困境,无需人工引路,非常方便。
(四)安全。
酒店的宾客、员工人身安全对酒店来说非常重要,酒店如果没有了安全就没有了客源。智慧酒店针对安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便客人判断是谁是否需要开门,从而保障了客人的安全。
(五)快捷。
酒店的快捷服务是酒店为宾客提供的服务产品之一,大大提升酒店的宾客满意度。黄龙酒店为当班员工配备HTC手机。手机会把宾客服务需求信息告知服务中心,服务中心立即将信息转给当班服务员。服务员完成对客服务后,会用手机向服务中心反馈工作信息。此服务过程快捷高效,将顾客与信息中心、职能部门完美对接起来。
二、基于宾客体验的非智慧酒店客房产品设计的建议
针对宾客宾客对酒店贴心、舒适、方便、安全、快捷的体验需求,本文设计了以下几点建议,希望对非智慧酒店的客房产品设计能起到帮助。
(一)运用灯光效果设计贴心的环境。
现代化照明方式能够起到渲染客房情调,美化客房环境的作用。柔和的灯光可以使客房充满情调。可以在客房的天花板和墙面上入手,设计发光天花板、发光墙面等,根据客人的喜好和重要节日来布置客房。如蜜月房,可以用灯光反应出客人值得纪念的场景。同时播放客人喜欢的难忘的歌曲。让客人回味恩爱的甜蜜回忆。
(二)设计舒适的床品家具。
舒适是客人的基本需求之一,舒适性已纳入到酒店星级评定的硬件标准中。客房是酒店核心产品,床是核心中的核心。许多宾客喜欢在床上看书读报,因此可以设计不同档位高度的电动遥控的床靠,根据客人的舒适程度自己调节。且设置记忆功能。当客人第二次入住时,可以根据客人的使用记录,自动调节到客人舒适的床靠档位,让客人舒适阅读。给客人提供靠垫、枕头等床品时要注意选择符合人体工学造型的乳胶产品或其他客人喜欢材质的产品。
(三)设计方便使用的等候按钮。
针对酒店当宾客在为卫生间洗浴时有客人来访,访客按门铃宾客不方便开门的体验,可以在卫生间淋浴位置设置防水的等候按钮。当客人不便开门时,可按下等候按钮,门外的显示屏提示访客请稍作等候的信息及等候的具体时间。
(四)设计安全家具产品。
针对当客人发生紧急情况且来不及拨打电话求救的情况,可以设计安全家具产品。如在卫生间和床头柜位置上安装SOS按钮,可以通过SOS按钮来求救。当SOS按钮响后,声光信息会及时通知给客房楼层服务员和安保人员,以便第一时间来救助宾客。
(五)设置电视智能语音系统。
当客人有紧急事情需要立刻退房时,以往要从电话通知前台到办理结帐手续,需要浪费宝贵的等候时间。从快捷的考虑设计,酒店可以使用市场上新型的智能电视机。在电视机智能系统上设置预约退房系统。当客人语音输入给电视机退房信息后,语音信息立即传送给了前台部、客房部等相关部门,前台立即反馈客人的消费清单,客人在房间就可以查看帐单和消费明细。当客人离开房间,客房部员工立即查房并反馈信息给前台。而客人到达前台只需核对金额签字便快捷高效地完成了退房手续。
20xx年xx月xx日，来到xx酒店进行试用，就开始了我作为一名客房部员工的工作之旅。一开始的时候，因为刚来xx酒店，不仅对自己的本职工作不太熟悉，就连对xx酒店的工作环境都是不太熟悉的，还因为我自己粗心大意的毛病。导致我在那个时候，犯下了很多的错误。比如，经常因为打扫错了房间而被主管批评，经常因为给错了顾客房间钥匙，而耽误了顾客的很多时间，经常因为不知道怎么回答顾客的咨询问题，而让顾客产生了不耐烦的情绪。等等这些问题。但是到了后来，在我的积极努力改正之后，我就慢慢不再犯那些低级的错误了。在这个期间里，也要多感谢我们客服部主管对我的鼓励和包容，他虽然有时候会严厉批评我，但是他也是对我抱有了很大的期望。每每在批评过后，都会耐心的指导我怎么去解决这件事情。
在他的帮助之下，我开始去认真的熟悉关于我们酒店里每一套客房的价格，基础设施，和特点的情况，好让我在回答一些顾客问题的时候，能够显得既专业又流畅。我开始用心的保管好客房的钥匙，看清楚钥匙之后再给顾客，并且及时的做好顾客住房的登记记录。我开始认真且负责的去做酒店各个楼面的巡查，检查他们的门，锁等基本情况，在巡查的过程中，我尽量的去记住每个门牌号对应的位置，让我不至于在找房间的路上浪费过多的时间。我开始严谨而细心的对待我每一次客房的打扫任务，把主管对我们培训当中，让我们在打扫房间时需要注意的事项都记在心里，把客房都仔仔细细，里里外外的用心打扫一遍。
所以，在我上半年的后一半段时期里，我的进步还是挺快的。我也因此收获到了主管的很多表扬和赞赏。但是在下半年的时期里，我依旧要再接再厉，让自己变得更加的优秀和努力。
半年的时间转眼就过去了，在过去半年的时间里，我在工作上的表现得到了大家的认可，在和大家的相处的方面也是和大家平和的相处在一起，并且积累下了不错的感情。虽然来到这里也只有半年，但是半年也足够改变一个人许多。而我在这半年里，让自己从一个从未接触过这一行的人变成了一个也能够熟练处理自己工作的员工。这半年对我来说是意义重大的半年，它意味着我在这一行事业的开始，也是我对过去生活的一个界限。当然我本身也还有很多的缺点，而这些缺点也都是需要我不断的去完善自身，这也是我对于下半年的一个目标。下面就这上半年的工作做简略总结：
一、思想上
在一开始来到这里的时候也只是觉得这里工资高一点，而且待遇也可以。所以来到了这里也没有想过要非常努力的工作，得到大家的认可什么的，而是觉得混下日子也差不多了。但是慢慢的随着在这里工作的越来越久，对这里也就有了一种归属感，觉得自己是酒店的一员，更何况大家和酒店都对我这么好，我也要好好的工作回报酒店。从哪之后开始渐渐的不再偷懒，也把酒店的利益放在了第一位，开始认真仔细的工作。而和同事们的关系也在这个过程中不断的变好，而我也是放下了自己的架子，开始主动和那些老员工，那些有着丰富经验的员工学习起来。而我自己也是在学习的过程中得到了成长，来到酒店绝对是我最正确的一个决定，我不但让自己找到了人生的方向也是在这里结识了一群合得来的小伙伴们。
二、工作上
虽然一开始的时候我是总混日子，但后来在我醒悟了过来之后我也是改变了自己的行为和态度，开始认认真真的工作。而认真工作之后也是发现了工作中遇到的哪些问题，以及哪些让人难以处理的问题。好在有着大家的帮助，让我在工作的时候不至于显得太过慌乱，而在成长中我也是渐渐的能够自己处理这些问题了。成长或许就是能够在面对那些你曾经无比惧怕的东西也能够鼓足勇气去面对了。而我在这半年里最大的成长或许就是让我变得开朗了也不再那么内心了。过去的我在面对一些陌生人时连话都不敢说，现在确实能够和每一个顾客都聊得来。我相信未来在我的努力之下我一定能够变得更好更出色的。
一、前言
收益管理指的是企业以最优价格在合适的时间对顾客出售适量产品,从而实现收益最大化的一种管理方法。收益管理综合运用数据库技术、计算机网络技术、消费心理学、运筹学以及微观经济学等技术与知识,对顾客需求进行准确预测,对产品最佳价格予以合理制定,对产品供给进行动态调控,以此不断提升企业服务能力。收益管理在酒店产业中开始应用的时间是20世纪80年代,最早开发与应用收益管理系统的是马里奥特酒店集团,该方法应用于我国的时间比较晚。收益管理系统能够帮助酒店管理者将各种决策准确、及时制定出来,提升酒店总收益。相关研究显示,将收益管理应用于酒店产业中,有助于使酒店收益提升大约3.5%,由此可见,收益管理对增加酒店经营收入、实现酒店利润最大化等极具重要价值。本研究主要分析与阐述收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用。
二、收益管理的适用产品特征
(一)低边际销售成本,高边际生产成本
一般酒店客房固定成本较高,存在巨大固定投资规模,具有较高日常维护费用,与固定成本相比,可变成本仅仅是具有较小数额的水电费、洗涤费及一次性消耗品等,可变成本涵盖了边际收益。
(二)市场可细分
细分市场可以说是酒店开展收益管理,差别化定价的基础。细分市场不同,就算是规格相同的酒店客房,客户也具有不同的价格承担医院。通常将酒店顾客分为两类:休闲度假旅客与商务旅客。酒店要针对目标市场的不同,采取针对性营销策略。
(三)可预售产品
可利用预订系统对酒店客房提前预定,预定酒店时,存在很大不确定性,顾客预定客房后,很可能会在服务发生前将预定取消。所以酒店要确定产品预留数量给出高价、晚预定的顾客。
(四)固定的服务能力,短期内提升幅度不大
收益管理所解决的关键问题在于怎样有效分配产品共享、总量一定的服务能力。因此收益管理对服务能力短期无法调整的行业适用。
三、收益管理在酒店产业客房管理中的实际应用
相对酒店业来说,受益管理出发点在于,如果出现供大于求的情况,应该提高出租率,如果出现供不应求的情况,应该提高房价,酒店收益管理其实就是通过综合管理出租率和房价的方式实现收益最大化。实施收益管理在具体实践中由需求定位策略与顾客停留时间控制共同组成,收益管理开展的基础性工作就是市场细分与需求预测。
(一)酒店客户停留时间控制
所谓客户停留时间控制,指的是客户实际住宿时间和入住过程的管理。这种管理模式不仅可采用内部控制的方式实现,同时也可采用外部控制的方式实现,然而,多数酒店考虑到不影响客户满意度而选择内部控制。客户停留时间控制内容包括:客容能力、需求预测、停留时间控制及客房供给等。
(二)需求预测
不管是顾客存量控制,或者实施差异定价,将市场需求预测做好是极为重要的前提条件,需求预测的准确性能够为差异定价、超额预定及客房分配等提供有效依据,市场需求的不断变化一方面带给收益管理很多挑战,另一方面也带给收益管理收益方面的诸多优势。
(三)需求定位
酒店收益管理定位和以往以成本为基础的定位方法完全不同,收益管理定价的导向是需求而实施差别化定价,因为各细分市场的客户的价格弹性与需求都具有一定差异性,酒店所规定的产品价格和服务必须与客户需求相满足。差异定价的实施以细分市场为前提,确定顾客类型,再依照顾客价格弹性倾向与需求特征,制定相对应的价格策略,尽可能为愿意支付高价钱的客户提供服务与产品,从而获取最佳收益,需求定位以经济学中所提到的价格歧视为核心与实质。差异定位不仅因时而异、因人而异,同时还因停留时间或者购买量而异。
(四)超额预定
因为客户取消预定的情况在酒店产业中屡见不鲜,所以为防止该情况所导致的酒店收益下降与出租率低,通常酒店都会超额预定,也就是超出客房可供租出数量的预定,就某方面来说,超额预定是提升酒店收益的一种手段,然而,也有导致酒店出现拒住的肯坑性。所以,超额预定应该构建在准确预测市场需求与审慎评估客房存量基础上。通常来说,最佳超额预定点应该是在接受额外预订所获取的边际收益与边际成本相等同时,依照边际效益递减原理,投入相同,所导致的受益增量呈现递减趋势,边际收益在某一均衡点会与边际成本相等同。
四、总结
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