人性化与个性化

人性化与个性化（推荐8篇）

人性化与个性化 篇1

刘新琳 酒店管理一班 2010030301009

[摘要] 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。

[关键词] 酒店服务 个性化 人性化 经营理念 以人为本

引言：

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式

（一）标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

（二）个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、酒店服务产品根植“以人为本”理念

（一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化。标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

（二）市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革。买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强。酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润、增强企业竞争力。

三、客房设施与服务产品的人性化

酒店是个小社会，但客房是其核心。因此酒店客房要给客人(宾至如归)的感觉，就须走进现代家居去考察家居并学习家居，把客人需求与时代潮流和酒店特色恰到好处地融为一体。具体而言，可从硬件配置、产品设计、服务流程构建和售后服务等方面进行提升和创新。

（一）硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总合进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理。这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

（二）产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务。如顾客生日，中秋节、情人节等主题活动。二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务。在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务。它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

（三）服务流程构建要突出人性化 酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的。而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

（四）以消费满意度为标准完备售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式。必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向。以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正饯行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

四、以个性化需求为基础实施定制营销

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视从预订、接待到客史档案分发至各营业部门。甚至采购部门，联系相应供货商把这一系列服务过程通过制度确定。使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

个性化的需求使得消费者之问的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分直至消费者个体并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动。它的实现必须建立在对消费者充分了解实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

五、客户互动与人工服务的细节化与亲情化

客户互动是客户关系管理循环流程中的一个重要阶段，其目标就是通过富有意义的交流沟通，理解并影响客人的行为和情感，最终实现提高吸引顾客、满足顾客、留住顾客、创造顾客并获得理想利润的目的!因此，酒店就必须具备优质服务、信息丰富及时反应迅速和提供个性化、定制化服务的能力!这种能力正是使客人产生“宾至如归”的感受的基础。

（一）细节化

细节化服务是以顾客的个性需求为出发点，有针对性地设计与提供的无形服务。细节化服务强调的是服务的个性化，可分为委托服务、癖好服务、意外服务和灵活服务。细节化设施是指酒店的硬件设施中通过感性的设计来满足顾客进行交际、娱乐、欣赏和得到尊重需求以及自我彰显目的设施。细节化设施强调的是设施的人性化，可分为大堂细节化设施、客房细节化设施、餐厅细节化设施和保安细节化设施。细节化产品首先是酒店提供的物质产品，是为了平衡顾客总价值和顾客总成本，使顾客的满意度进一步提升而设计的有形产品。细节化产品强调的是产品的创新化，可分为自选产品、配套产品、随机产品和差异性产品。

（二）亲情化

情感沟通则是家与店的本质区别。家里居住的是亲人，自然有情感。而酒店则与客人并无亲缘关系。而入店的客人实际上是与酒店在食、宿、娱等方面进行市场交易的消费者。既然是交易，情感成分自然就会淡薄。因此，酒店要通过员工真诚贴心的服务来弱化交易性,强化情感性，实现使来店客人从“消费者”到“自家客人”的情感转换！

[参考文献]：

人性化与个性化 篇2

一、把握个性化朗读的原则

1.尊重学生的个性差异。

“一千个读者就有一千个哈姆雷特。”教育部基础教育司《关于当前九年义务教育语文教学改革的指导意见》指出, “应重视个体差异, 尊重发展学生的个性”, “在发展学生语言的过程中, 努力培养学生的悟性、灵性, 激发学生的创造力”, 要重视朗读过程中的感知与感悟。因为学生的表达能力与语言领悟具有个性差异性, 他们的理解能力、朗读水平、感悟能力、感悟角度等也各不相同;而这种差异性就决定了表现某一语言材料的神韵与情味并非只有一种读法、一种朗读表现模式。

例如四年级课文《陶罐和铁罐》中关于铁罐向陶罐发问的一句话“你敢碰我吗?陶罐子!”中朗读重音处理, 不同学生的理解和处理就是多样化的, 可能有以下四种: (1) 把“敢”字重读, 从而说明“你陶罐是没有胆量碰我的”; (2) 把“碰”字重读, 其言外之意是“你陶罐只能巴结我、讨好我, 碰我是不行的”; (3) 把“我”字重读, 则能够表现“我是十分结实的、了不起的铁罐子, 你陶罐子算什么东西”; (4) 把“陶”字重读, 能反映铁罐的自大和对陶罐的轻蔑。这四种处理和体会都能表现铁罐对陶罐的傲慢。

可见, 在朗读中, 在对待学生各不相同的朗读时, 教师不能强硬地把学生一下就带到你所认为的“最佳”上来。尊重学生, 尊重他们的个性化朗读, 就是要耐心地听取他们各不相同的朗读, 而不是马上纠正;耐心地听取他们这样朗读的原因, 让大家评议, 而不是独断;让他们在宽松、自然、和谐的氛围中尽情地发挥自己的才能, 畅所欲言……这样, 我们才会发现孩子智慧的火花, 才能静静地听到各种花儿开放的声音, 才能悄悄地欣赏到各种花盛开的美丽。

2.体现朗读训练的层次性。

个性化朗读和所有朗读一样, 要遵循循序渐进的原则。对于教师来说, 指导学生朗读要由简到繁, 由易到难, 由一般训练到实用训练, 由浅入深, 避免高屋建瓴、急于求成, 使朗读训练体现适度性、层次性、阶段性。对于学生来说, 朗读要求也是呈阶梯状、向纵深发展的:从基本要求——用普通话正确朗读, 到较高要求——顺畅朗读, 再到最高要求——传情达意, 体现个性。

具体的训练过程可分为:用普通话朗读, 口齿清晰, 声音响亮, 停顿适度;速度适中, 语气连贯, 语调自然;表情达意, 完美和谐, 领会主旨。如此一步一个脚印的训练、指导, 让学生易于接受, 体现了朗读训练的科学性、系统性、完整性。

另外, 朗读不应机械地进行, 而应体现学生思考、积累和提升的过程, 这样的朗读才是真正扎实有效的。如执教《燕子专列》, 我在引导学生理解“一天下来, 她一个人就救护了十几只燕子, 她的脸冻得通红……”这句话时, 我说:“那么小的孩子, 还需要大人的呵护、照顾, 而她却救助了十几只燕子, 谁来读这句话?”一个孩子读好后, 我又说:“你的朗读让我们感受到了小贝蒂对燕子的关爱, 一起读这个句子。”接着, 我又引导:“小贝蒂一点儿也不在乎自己, 她在乎的是谁啊?”看图后, 我让学生说说小贝蒂救助燕子时的动作、神情, 可能会对燕子说什么, 使学生明白小贝蒂在乎的是手中的这个小生命, 然后再读这个句子。这是一个渐进的、不断感悟和提升的过程。教师充分遵循这一规律, 逐层推进, 学生把自己对语言文字的感悟表达得恰到好处, 朗读越来越有味儿, 越来越出色。

3.保证充分的酝酿时间。

审视一般的阅读教学过程, 很难保证学生有独立、充分、深入地与文本对话的时间, 而要求学生有个性化的朗读更谈何容易。在课堂中创设静静思考的氛围, 给学生尽情思考的时间, 让学生根据教师的提问, 更深入地理解阅读材料, 有助于学生形成自己独特的感受, 内化后通过朗读淋漓尽致地表达出来。因而, 在教学中, 我们千万不能把学生酝酿的时刻, 认为是冷场, 此时才是无声胜有声啊!如特级教师王崧舟在上《邱少云》这篇课文的最后一段内容时, 用多媒体课件出示邱少云的墓碑, 为了让学生读好碑文, 他除了先用图片、音乐渲染当时悲壮的气氛外, 还让学生静静地思考:怎样读才能表达我们此时此刻的心情?这段时间安排得很充裕, 学生相当投入。他们时而皱眉深思, 时而闪亮着眼睛, 似乎身临其境来到战场、墓地与英雄对话。因此, 当学生朗读同一句碑文时, 就有着不同的风格:有深情的、有缅怀的、有敬仰的、有悲壮的、更有自豪的……由此可见, 给学生以独立思考、充分酝酿的时间, 是实现个性化朗读的奠基石。

二、创新个性化朗读的形式

1.选好内容, 因材施“读”。

要走出朗读教学的误区, 就要实现个性化朗读教学的“科学化”。

一是要根据文本内容来确定是否采用个性化朗读。语文教学最终是要让学生体会美好的感情, 激发美好的生活情趣, 熏陶健康的道德情操。“情感教育带有较强的随意性。”不必对任何课文都作感情朗读训练和指导, 要注意课文语言内容的感情色彩:“贬义”的语言材料不宜个性化朗读, “中性”的语言材料不必个性化朗读, “褒义”的语言材料必须要个性化朗读。

二是要依据文本形式, 确定个性化朗读的训练点。诗歌和散文, 往往文质兼美, 节奏感强, 是进行朗读训练的最好材料, 重音、语调、停顿、缓急等朗读技巧都能借此得到训练。

三是依据教材特点, 学生自由确定朗读重点, 或优美句、或哲理句、或对话句、或特点突出句等 (也包括相应的自然段) , 教师可顺其自然, 引导学生品析与体会。

2.情感体验, 想象促读。

为了引导和帮助学生通过感情朗读更好地领悟语言文字的内涵, 必须注意个性化朗读的“情境性”, 不能孤立地进行朗读教学。

一要注意朗读文本的语言环境。如读老舍的《猫》, 不宜把表现猫的“懒”或“贪玩”的语段抽出来, 脱离对全文的理解而孤立地进行朗读训练和指导;否则, 学生只能体会到猫的“懒”或“贪玩”, 而体会不到其中洋溢着的老舍对猫的喜爱之情, 而全文的基调和主旨恰恰就是要表现老舍爱猫的生活情趣。二要注意感情朗读氛围的情境创设。小学生的理解水平与能力很有限, 为降低学生理解文章情感与思想内涵的难度, 教师可以通过创设朗读情境, 渲染朗读时感受课文内涵的情感氛围, 帮助学生入情、入境地感知与领悟。如教《十里长街送总理》, 在学生初步理解课文内容的基础上, 可放“送别”录像, 再进行感情朗读训练, 外部的情境浸染与内在的情感抒发相得益彰, 学生的个性化朗读水平便会逐步得到提高。三要注意感情朗读情境的转化。感情朗读后, 可以设计复述、画画或表演等教学环节, 转化课文情境的表现形式, 以激活学生的思维, 开发学生的想象力, 将训练学生的表达能力与语文教学的一般目的统一起来, 促进学生的长远发展。久而久之, 朗读会成为学生表达内心感受的一种方式。

3.合作交流, 以赛促读。

学生独立学习, 其实就是让他们通过独立思考去发现和感悟。没有学生的独立感悟的阅读是不可想象的;而在独立学习基础上的小组协作学习、伙伴的交互作用, 对相关内容的理解、知识意义的主动建构具有关键作用。阅读并非全是个人的事, 对小学生来说, 合作学习更是重要的学习策略。学生在自读后, 发现问题, 提出问题, 将问题交给学习小组讨论交流, 共同解疑;教师深入各组, 参与讨论, 并作必要的提示和点拨, 引导学生再读书, 在读中解决重难点, 把读和议有机结合起来。如在教学《四个太阳》一文时, 我先让学生自读自悟, 四人小组自行选择最喜欢的一个自然段合作学习, 讨论交流。在独立感悟、合作学习的探索过程中, 学生加深了对课文的理解, 真正地发挥了主体的作用。

为活跃课堂气氛, 调动学生的积极性, 保证朗读效果, 我想方设法调动学生全身心地投入, 让学生尽情展示, 相互挑战。朗读比赛主要侧重两个方面:一是赛技巧。除了要读准音、韵、调, 还要做到不添字、不漏字、不回读、不颠倒语序、语调平稳;除了要正确处理好停顿、语调、语气等语音运用技巧, 还要讲究声情并茂, 体现艺术表现力。二是赛感悟。朗读是依托文本, 结合自己的审美体验进行的二次创作。学生可根据自己的理解, 结合实践经验, 表达强烈主观的情感, 说出自己的独特体验, 通过参与竞赛、同学评价、教师鉴定, 达到提升自身朗读水平的目的。

三、避免个性化朗读的误区

反思语文课堂, 似乎难得听到学生富于个性的朗读。整齐划一的读书声, 使学生的个性、情感、需求得不到满足, 部分学生还会出现“人在读书心在外”的游离状态。阅读是学生的个性化行为, 朗读亦然。作为教师, 应激发学生个性化朗读的愿望。

1.避免朗读的盲目性。

读前没有要求, 读中没有指导, 读后没有及时评估反馈, 学生只是被驱赶着为读而读, 没有用心、用情去读, 这样的朗读往往事倍功半, 容易导致学生做事心不在焉, 造成盲目性、缺乏目的性。

2.避免学生“从师”“从众”的心理。

要鼓励学生敢于挑战教师, 更要挑战同学, 挑战自我。

3.避免朗读形式单一。

要采用多种方法激发学生的朗读兴趣, 让学生在读中思考, 在读中感悟, 在读中培养语感。虽然个性化朗读鼓励学生自定读法, 自主朗读, 方法让学生自己选择, 节奏让学生自己把握, 但小学生毕竟还不是成熟的主体, 教师应采取扶放结合的措施, 有的放矢地指导学生由表及里的把握朗读重点, 更有效地提高学生的思维水平和语感能力。

4.建立朗读评价机制。

柔性化管理与人性化管理的比较 篇3

尽管管理者已经普遍认同柔性化管理比刚性化管理更能为雇员所接受，劳资纠纷数量的直线上升足以说明非人性化的存在。据有关统计报告：2005年全国劳动争议案件总量持续上升，全年劳动争议案件立案受理31.4万件，比上年增加5.3万件，增幅达20.5％。这是自2000年以来的6年里增幅最快的一年。人数较多的集体劳动争议案件也呈快速上升势头，劳动争议处理的难度日益加大。很多人毫无批评地把柔性化管理等同于人性化管理，这是极不适宜的，这是阻碍管理进步的障碍。虽然，从潜在意义上讲，组织对其雇员实行柔性化人力资源管理对实行人性化人力资源管理有着积极的、直接的关系。可以这样假设，一个组织越多地采用非强制性方式、越多地接近关心雇员，这一组织对自己的雇员越有责任性，这是完全符合逻辑的。管理者可以与雇员商议沟通，对雇员进行培训教育，从而创建一种组织文化，在组织与雇员之间相互评价，相互理解和相互接纳。这些柔性化管理行为可以帮助组织和雇员实现各自的追求，产生暂时的稳定与和谐。这也是完全可能的。可是，这些行为是否人性化，存在着高度不确切性。更重要的是，还可能误导人们接受和默认一些非人性化的行为。为此，我们强调柔性化人力资源管理有必要人性化。事实上，考察诸多公司后可以发现，很多管理行为常常是非人性化或欠人性化的。

传统的人力资源管理主流观点，从广义的概念出发，充分肯定了人力资源管理的作用和价值，把人力资源管理看作是维护组织系统，实现组织目标的一种装置，其重要作用是改进提高单个工作效率。它十分关注单个生产者的作用，强调目标的唯一性和劳动雇佣关系，强调组织权威和专业分工。这一刚性化管理意识源于泰罗的管理思想。它以规章制度为依据，用规章制度约束规范雇员的行为，依靠组织职权实施程序化管理。制度面前，纪律面前，没有特殊，人人平等。这一管理模式在上世纪八十年代得到了实践和发展，并且依然在广泛沿用。

然而，许多学者从社会学、政治经济学、劳动关系方面对此提出了批评。这些学者认为：刚性化人力资源管理被管理者为追求自身目标而强行单向应用，组织中雇员的个性发展、群体主义和社会多重目标的理念被封杀。为实现组织的经济目标，刚性化管理从理论上和实践上都被用作控制劳动者的一种工具，被用来束缚、限制和纠正被管理者与管理者之间的意志的差异和兴趣的分歧，被用来干预雇员的行为，使其为了组织经济目标的需要而更多地放弃或牺牲自己的利益。相对于这一刚性化管理模式的柔性化管理模式呼之而出，鼓励雇员在组织中发挥潜能，互动发展的理念得到了提倡和发展。

柔性化人力资源管理模式体现了梅奥的行为管理思想。管理者在充分考虑人的心理和行为规律的基础上，创建和营造适合组织的一定的价值观念和文化氛围，引导雇员经过对组织规章制度的理解、内化、顺从的过程，采用非强制性方式，把一个组织的目标和意志逐步转变为雇员的自然行为，实现刚性化人力资源管理模式追求的同一目标。正因为如此，一些西方学者甚至指出，柔性化人力资源管理仅仅是翻版改良的刚性化人力资源管理，是“一只披着羊皮的狼”。

刚性化人力资源管理非常清楚地表示，要从劳动者身上下手提高工作效率。这体现了资本投资的观点：劳动者是一种商品。在这一观点支配下，劳动雇佣关系被看作是一种经济交换。当这一经济交换失去平衡时，这一关系就可能被终止。与此相比较，柔性化人力资源管理不是把雇员看作是一种物，而是把雇员看作是一种手段。柔性化管理所研究和追求的是如何使雇员自觉顺从实现单个工作目标，从而帮助组织实现其目标。柔性化人力资源管理的根本用意在于赢得劳动者的“心”，从而实现组织的整体经济发展和既定经济目标。

其实，作为一种管理模式，无论是刚性化管理，还是人性化管理，都不可能有真正意义上的单一存在。正如英国汤姆凯诺教授在1990年一文中描述的：“人力资源管理就像是披着羊皮的狼，即便声调是柔性的，但事实依然常常是刚性的”。柔性化管理模式的应用总是经常伴随和掺杂着刚性化管理制度。柔是相对的。刚是绝对的。我们不妨假设一个组织需要在限定的时间、限定的地点完成限定的工作量，既不能多，也不能少，只有这样才能实现工作效率最大化。那么，在这样一种状态下，这一组织的管理者就会从其真实的管理理念出发，自然放弃对其雇员实行柔性化人力资源管理而展示其刚性化人力资源管理的真实面目。

二、柔性化管理：关注雇员与关心雇员的分离

一般来说，柔性化人力资源管理比刚性化人力资源管理对雇员更为有益。柔性化管理同时强调了人力资源管理政策与组织目标的结合。雇员自身存在着极其重要的价值。这是一个组织运作、发展、实现其经济目标的根本因素。柔性化管理作为一种模式．说明了人力资源管理对于组织经营目标的重要意义。正因为如此，众多管理者都力图在组织内创建一种适宜的工作环境，创建一种有利于组织实现其经济目标的组织文化。他们主张给雇员提供更多的培训学习机会，使他们学得更高的技术，从事多样的工种，拥有自身岗位工作更大的控制权，等等。从这一角度透析，似乎柔性化管理比刚性化管理就显得较为人性化一些。

实际上，由于人力资源管理的需要，组织的雇员常被划分为核心雇员和外围雇员。在所有雇员中，那些具有较强的专业竞争能力，又愿意为本组织全力工作的人，就成为了核心雇员。反之，则成为了外围雇员。也有学者建议，柔性化管理适用于这些核心雇员，刚性化管理则适用于那些外围雇员。因为那些外围雇员技术水平低，相对的薪酬水平也低。对组织来说，他们就没有这些核心雇员重要。由此可见，柔性化管理比刚性化管理更为关注雇员。然而，这并不等于人性化管理。人力资源管理的这种柔性一旦不被雇员认可，被认定是“披着羊皮的狼”，那么，组织对雇员采用这一柔性化管理模式将比采用刚性化管理模式存在着更大的风险系数。雇员每当接近“狼”时，就会小心翼翼，格外提防。

如前所说，一个组织越多地关注雇员，表明这一组织对其雇员越有责任意识。可是，特别关注雇员就是对雇员的利益负责，就是人性化管理，这无疑又是不确切的。一个组织特别关注雇员，并不一定是对雇员利益负责任；一个组织并不特别关注雇员，也并不一定意味着对雇员利益不负责任。问题的实质在于：这一组织究竟是基于雇员的利益和发展关注雇员，还是基于组织的利益和发展关注雇员。一个组织可以为了追求自身的经济目标，从战略上确定雇员政策；一个组织也可以为了社会整体目标，从而更为人性化地确定雇员政策。这实际上就是组织目标与社会责任之别，也是柔性化管理与人性化管理之别。

从狭义上说，组织的利益和雇员的利益常常是矛盾的。企业管理者首先要考虑如何有效管理资产实现企业所有者确定的增值目标；而雇员则要考虑如何获得最佳工作条件和最佳工作报酬。一旦除现有雇佣关系有可能更好地实现自身的目标时，企业

就会解聘雇员，或者雇员离开企业。正视这一现实，刚性化管理似乎是最适宜不过的了。双方可以通过劳动合同确定各方的责任与义务，大家按章办事，从而实现劳动量与工资薪酬及基本工作条件的交换。其结果是企业对雇员不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任，而雇员对企业也不再负有合同之外的其它道德义务和法律责任。然而，柔性化管理却需要从战略的角度更多地关注雇员的心理接受情况，以便使他们自愿地，甚至暂时地放弃自身利益为企业经济目标的实现付出更多。这时组织利益与雇员利益的矛盾依然存在。

柔性化管理模式并不是追求组织目标与雇员目标的同时实现。管理者追逐组织目标而忽视雇员目标是比较常见的，保全组织目标而牺牲雇员利益也屡见不鲜。可见柔性化人力资源管理是“披着羊皮的狼”。即便管理者表白是为了雇员利益，而真正动机却是为了组织利益、股东利益。这就使得组织行为市场难免带有一定的操纵性和欺骗性。雇员有权利追求个人利益，管理者有责任使组织行为有利于雇员利益的实现。柔性化管理是按照组织的战略意图，采用柔软婉转的方式去管理雇员，这是一种对组织雇员并非真正、并非完全负责任的人力资源管理实践。

三、人性化管理：追求全方位和谐发展

作为雇员，他们无不期盼着管理者的决策行为能够体现人性化。柔性化管理表现出对雇员利益的关注是表面的、局部的、暂时的；人性化管理表现出对雇员利益的关注则是实质的、全面的、持续的。雇员总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认并尊重他们个人的价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在企业中或者说在领导的心目中并不是可有可无的；希望管理者能够关注他们个人的物质需要和精神需要，关注他们个人的处境和困难．支持他们个人时发展和目标的实现。这样，每个个体都能体会到管理者浓浓的人情味，每个个体的能力甚至潜能都能得到充分的发挥，企业就会充满生机。

事实上，组织与雇员之间要讲究双赢，组织与社会之间也要讲究双赢。单赢就不可能长期合作，就不可能获得可持续发展。也就是说，双赢理念强调的不是企业的利益要去通过减少员工利益而实现，或是企业利益要去通过损害社会利益而实现。任何企业自身利益的实现，都要以员工利益的同时实现为前提，也就是要在员工利益同时增长的基础上，才使自己的盈利也能够有效提升。不同组织的利益与不同组织雇员的利益相加就组成了社会利益。当一个组织的管理者把社会责任、社会利益的理念融于雇员管理的境界时，组织和雇员的目标就会趋于一致。一个组织的经济目标就不再是这一组织唯一的存在理由。组织不仅将维护雇员在合同中规定的利益，还将积极地、长期地为雇员创造利益，以便使全体组织成员发挥潜力，更加和谐有效地共同创造社会利益。这时，组织对雇员的决策过程与管理行为也必将是人性化的。

人性化管理就是要依据人性特征进行人力资源管理。人性特征是多方面的，人不同于机器。人有辨别和接受思想的能力，人有不同层次的需求，如同马斯洛提出的生理需求、安全需求、归属需求，社会尊重需求和自我实现需求。人有极强的潜在的创造和破坏的能量与作用。人可以适应环境，也可以改变环境。正因为如此，众多管理者都认同：组织拥有的雇员及雇员拥有的知识技能是组织最重要的资源，是组织的构成部分，是组织承担社会责任创造社会利益的根本力量。如同微软的比尔盖次所说，“我们主要的财产是我们的软件以及我们开发软件的技能，都是完全无法在资产负债表上体现的东西。”管理者在管理决策中充分考虑组织与组织成员的共同发展，在实现组织目标的过程中，充分满足雇员的物质、精神需求和全面发展，从而可以最大限度地挖掘雇员潜在的积极性和创造性，实现人力资源使用效益的最大化，以满足组织和社会发展的需求。

可以相信：如果说，柔性化人力资源管理模式也有大量的管理活动是符合雇员意愿的，是基于雇员利益之上的，是人性化的，这是一种欺骗性误导。柔性化人力资源管理模式的核心是对这一组织负责，并不意味着对这一组织的全体雇员负责，对社会负责。它常常是非人性化的。只有真正地认识雇员的地位与作用，依据人性特征进行人力资源管理，才可能把雇员、组织和社会的利益完全结合为一个整体，才可能使组织成为股东、管理者与雇员共同生存的生态系统，从而求得一个组织内外部的、全方位的和谐发展。

个性化与精致化 篇4

凡是与艺术沾边的行当，都离不开个性化的特质，否则就显得平庸，成为大众产品。但是个性化是一个极其难以确定其准确含义概念的词语，个性化是一种既不存在，又处处存在的概念。正如世界上找不到相同的两片树叶。任何事物一旦产生，就具有与众不同的个性化特点。但是若是仔细比较发现这些个性，又不能发现处处有共性存在。商业上真正卖座叫好的，不是个性化作品，而是天津婚纱摄影工作室中那些精致化的产品。

我们回头看在中国上映的电影《阿凡达》，关于科幻故事地球人造访外星，或是外星人进攻地球的话题，这些作品已经有很多部了。它依赖的绝非独一无二的剧情和惊世骇俗的故事，而是精美到极致的特效设计。

禅与个性化创造诗论 篇5

内容提要

本文是作者的《佛学与中国古典诗学》系列研究之一，文章从审美体验的角度探讨了古代诗学中个性化的审美理论。中国古典诗学中虽然没有体验这样一个范畴概念，却多有关于审美主客体融合体验的描述。严羽的“妙悟说”就属于一种个性化的审美理论。禅宗所讲的“顿悟”，是指个体的直接体验，不是靠理性思维或因定传授模式所能达到的。禅宗主张求佛不应向外觅求，而是对自身佛性的体验与发现，实际是一种独一无二的个性化体验。以禅喻诗正是借禅悟的个体化特征来喻诗歌的个性化创造特征，以打破旧的诗学范式。诗的审美体验与禅宗的宗教体验有相通之处，一是随机性，二是超语言性。宋代的诗论家即往往受禅学的濡染启示，借用禅学的一些观念构建其诗论。

中国诗学的发展历程，不妨视为旧的审美范式的突破与新范式的创立之不断交替的过程。由于诗歌特质所决定，诗的艺术表现形式是十分重要的。诗人的情绪、感受，对于生活的独特体验，都要通过艺术表现形式的外壳表现出来。一种艺术范式初步形成之后，要通过许多诗人的创作实践，使之逐步完善，臻于成熟。但依一种范式进行写作太多太滥的时候，就会造成一种陈腐的气息。缺乏创造性的诗人(往往是一些“匠气”十足的文人)，更多地依赖于这种形式上的规范。如西昆派、江西派之末流，所以多遭讥弹，主要原因恐在于此。这种艺术范式的高度成熟，孕含着其衰落的因子，造成了某些诗人忽视内心的审美体验，而过多地依赖于形式框架。这就易于形成“千篇 一律”的诗坛局面，使欣赏者产生一种审美上的疲惫感。

旧范式的成熟与萎顿，则呼唤着新范式的破土而出，以其蓬勃的生命力来取代旧范式。一些富有创造精神的诗人，心中郁积了许多新鲜的、独特的审美体验，旧的范式往往难于表现这些个性化的审美体验，于是，便自觉不自觉地突破旧的范式，写出面目一新的作品，给人以新鲜的审美感受。新范式的出现是以诗人独特的审美体验作为最终动因的。

一

审美体验，是审美创造的开端，同时也时贯穿着审美创造的全过程。没有审美体验，就谈不到艺术创作，充其量只能是一种“制作”。审美体验是审美主体与审美客体融而为一的过程，具有高度的个性化特征。从西方哲学的意义上看，“体验”是一种跟生命活动密切关联的经历，它的最根本的特征就是类似“直觉”的那种直接性，它要求意识直接与对象同一，而摈除任何中介的、外在的东西。“在体验中所表现出来的就是生命”，“包含有一种独特的与这个特定生命之整体的关联”[①]，伽达默尔对于“体验”的阐释抓住了它的本质。

审美体验作为一种特殊的体验形式，是在审美活动中产生的对于审美价值的体验。在审美体验中，审美主体和客体已无法分辨，构成一个一体化的世界。苏轼描写文同画竹时的情景“与可画竹时，见竹不见人，岂独不见人，嗒然遗其身。其身与竹化，无穷出清新。”[②]正是一种审美体验。再如清代画家石涛所说：“山川使予代山川而言也，山川脱胎于予也，予脱胎于山川也。搜尽奇峰打草稿也。山川与予神遇而迹化也，所以终归之于大涤也。”[③]也是一种主客融合、物我不分的审美体验。审美体验是体验者生命整体的投入，正如伽达默尔所说：“审美体验不仅是一种与其它体验有所不同的体验，而且它根本地体现了体验的本质类型，就象作为这样的体验的艺术作品是一个自为的世界一样。审美的经历物作为体验也就摆脱了所有现实的.关联，看来，这正是艺术作品的规定所在，即成为审美的体验，也就是说，通过艺术作品的效力使感受者一下子摆脱了其生命关联并且同时使感受者顾及到了其此在的整体。在艺术的体验中，就存在着一种意义的充满，这种意义的充满不单单地是属于这种特殊的问题或对象，而且，更多地是代表了生命的意义整体。某个审美的体验，总是含有着对某个无限整体的经验。正由于这种体验没有与其它的达到某个公开的经验进程之统一体的体验相联，而是直接再现了整体，这种体验的意义就成了一种无限的意义。”[④]伽氏的论述颇为系统、深刻地揭示了审美体验代表着生命的意义整体这样一个特质。

体验的另一个显著特征乃是个体性。体验是体验者的体验，如前所述，体验是一种跟生命活动密切关联的经历，再现了生命的意义整体，因而，体验必然带着主体的个性化的特点。体验并非纯粹主观性的，所谓体验，必须是由体验对象所引起的。对于同一个事物，不同体验者所起的体验则是不同的，有很强的个性色彩。这是体验(包括审美体验与非审美体验)的共同特点。譬如宗教体验，就有很强的个体性特点。恰如美国心理学家克拉克指出的：“宗教经验是内心的主观的东西，而且是最具有个人特点的东西。”[⑤]审美体验有着更为明显、强烈的个体性特点，同时，这种个体性又是与普遍性相融合的。卢卡契道出了这种辩证关系：“人类绝不能与它所形成的个体相脱离，这些个体绝不能构成与人类无关存在的实体，审美体验是以个体和个人命运的形式来说明人类。”[⑥]在个性化的审美体验之中，包容了“与天地合德，与万物为一”的宇宙精神，这恰恰又是中国诗学的一贯特质。

二

中国古典诗学中没有“体验”这样一个范畴概念，但是却有许多实际上就是体验的有关描述。刘勰所说的“目既往还，心亦吐纳”“情来似赠，兴来如答”[⑦]。陆机的“观古今于须臾，抚四海于一瞬。”[⑧]宗炳所说的“畅神”[⑨]、萧子显所说的“若夫登高目极，临水送归，风动春朝，月明秋夜，早雁初莺，开花落叶，有来斯应，每不能已也。”[(10)]都是描述审美主客体融而为一的“高峰体验”。

中国古代诗学中有关审美体验的描述，还缺少个体性的理论自觉。唐宋时期，禅宗的崛起与普泛化，则大大催生了这种个体性审美体验的意识。宋代诗学中的“以禅喻诗”，其意义主要在于打破旧的诗学范式，而充分发挥主体的审美创造功能。“以禅喻诗”的集大成者严羽的“妙悟”说，实际上正是一种个性化的审美体验理论。严羽在《沧浪诗话》中以“妙悟”为其诗学思想的核心范畴，他说：

大抵禅道惟在妙悟，诗道亦在妙悟。且孟襄阳学力下韩退之远甚，而其诗独出退之之上者，一味妙悟而已，惟悟乃为当行，乃为本色。[(11)]严羽拈出“妙悟”作为其思想武器，正是针对于江西诗派的诗学模式。他写作《沧浪诗话》的宗旨，正是要打碎江西诗派的理论硬壳。“仆之《诗辨》，乃断千百年公案，诚惊世绝

“以禅喻诗”的诗论家并非严羽一人，宋人中如韩驹、吴可、龚相等人都曾借禅学来比拟诗学，而且，大都以“悟”为诗禅之间

的契合点。如吴可说：“凡作诗如参禅，须有悟门。”[(13)]龚相有《学诗诗》云：“学诗浑似学参禅，悟了方知岁是年。点铁成金犹是妄，高山流水自依然。”都把“以禅喻诗”的契合点落在了“悟”上。而“悟”，正是一种个体化的体验过程。诗论家用禅家之“悟”来比拟诗人个体化的审美体验，二者在体验形态是非常相似的。

禅宗讲的最多的就是“悟”。在南宗禅里，尤以“顿悟”为其宗教体验之根本。在《坛经》中，惠能论顿悟的话头甚多，如：

我于忍和尚处，一闻言下大悟，顿见真如本性，是故将此教法流行后代，会学道者顿悟菩提，令自本性顿悟。

迷来经累劫，悟则刹那间。

故知不悟，即是佛是众生;一念若悟，即众生是佛。惠能的大弟子神会大倡其师的“顿悟”说：

发心有顿渐，迷悟有迟疾，若迷即累劫，悟即须臾。

若遇真正善知识，以巧方便，直示真如，用金刚慧，断诸位地烦恼，豁然晓悟，自见法性本来空寂，慧利明了，通达无碍。证此之时，万缘俱绝。恒沙妄念，一时顿尽。[(14)]这些例子都说明“悟”是禅宗的根本体验方式。而这种“悟”，必须是个体的直接体验。靠理性的思维方式，靠固定的传授模式，靠文学语言的传授，虽不能断言毫无用处，但是

故知本性自有般若之智，自用智慧观照，不假文字。

外修觅佛，未悟本性，即是小根人。闻其顿教，不假外修，但于自心，令自本性常起正见，烦恼尘劳众生，当时尽悟。

故知一切万法，尽在自身中，何不从于自心顿现真如本性。[(15)]黄希运禅师，再阐说众生之心，便是作佛根本，批评向外觅求的学道方式：

唯此一心即是佛，佛与众生更无别异。但是众生著相外求，求之转失。……如今学道人不悟此心体，便于心上生心，向外求佛，著相修行，皆是恶法，非菩提道。[(16)]禅悟就是这样一种独一无二的个性化体验，这种体验决非外在传授所可获得，非语言文字可以描述，在禅悟之中，是一种主客不分的浑然之境。“根据禅的立场，如果我们要

在诗学领域中，诗论家们“以禅喻诗”，正是惜禅悟的个体化特征来喻诗歌的个体化创造特征，以打破旧的诗学范式。吴可的《学诗诗》云：

学诗浑似学参禅，竹榻蒲团不计年。直待自家都了得，等闲拈出便超然。

学诗浑似学参禅，头上安头不足传。跳出少陵窠臼外，丈夫志气本冲天。“学诗”与“参禅”的内在联系，就是“自家了得”，诗人要有独特的审美体验，以冲破前人的窠臼。严羽的名言：“夫诗有别材，非关书也;诗有别趣，非关理也。这种“别材

这种个性化的体验往往有着随机性的特征，这又是禅与诗的一个相通之处。禅悟往往是随缘而悟，即学道者在随机的情境中得到开悟，而不能靠预定的传授教启。禅宗的公案之所以看似荒诞不经，是因为禅师以“即境示人”的方法来开悟弟子，当弟子向禅师提出有关佛道问题时，禅师不是按着正常的逻辑思路予以回答，而是随机拈取一些当下的自然意象或生活情境作答，以活生生的现象呈现在学人面前，使之触而自悟。禅宗公案里的问题大都是有关佛学本体论的基本问题，如“如何是佛法大意?”“如何是祖师西来意?”“如何是佛?”等，而禅师的回答千奇百怪，几无重复之语，给人以很强的新鲜感。这种公案的个性化特征，很大程度上是由于“即境示人”的开悟法，略举一二例：

潞州渌水和尚。僧问：“如何是祖师西来意?”师曰：“还见庭前华药栏么?”僧无语。

问：“如何是祖师西来意?”师曰：“庭前柏树子。”

僧问：“如何是佛?”师曰：“土块”。曰：“如何是法?”师曰：“地动也。”[(18)]这些都是“即境示人”的例子，禅师的教谕没有一定之规，是拈取当下的情境来“以境表道”。这就形成了一种不可重复性。

诗学中力倡个性化的体验与创造一派的诗论家颇受禅学启示。宋人叶梦得曾：“以禅喻诗”道：

禅宗论云间有三种语：其一为随波逐流句，谓随物应机，不主故常;其二为截断众流句，谓超出言外，非情识所到;其三为涵盖乾坤句，谓泯然皆契，无间可伺。其深浅以是为序。余尝戏谓学子言，老杜诗亦有此三种语，但先后不同。“波漂菰米沉云黑，露冷莲房坠粉红。”为涵盖乾坤句;以“落花游丝白日静，鸣鸠乳燕青春深”为随波逐浪句;以“百年地僻柴门迥，五月江深草阁寒”为截断众流句。若有解此，当与渠同参。[(19)]这里所谓“随波逐浪句”，在禅宗里指“随物应机不主故常”的当下禅悟，叶氏以之来比拟诗歌创作中“意与境会”的随机审美体验。叶梦得认为，只有出于这种审美体验的诗

“池塘生春草，园柳变鸣禽。”世多不解此语为工，盖欲以奇求之耳。此语之工，正在无所用意，猝然与景相遇，借以成章，不假绳削，故非常情所能到。诗家妙处，当须以此为根本，而思苦言难者，往往不悟。[(21)]叶梦得对“池塘生春草”艺术佳处的阐释，正是把握了诗人审美体验的随机性，没有预定的创作目的，而是意与境“猝然相遇”，在这种当下情境中所体验到的，是只可有一、不能

宋代诗论家论述诗歌创作中独特的审美体验的重要作用者颇多，强调诗的个性化艺术创造，主要是针对江西诗法的，旨在打破这种已近僵固的诗学范式，而这些诗论家又往往深受禅学濡染，借用禅学的一些观念来建构其诗论，张扬诗的个性创造。

三

诗的审美体验与禅的宗教体验还有一个共同点就是超语言性。体验“更多地是代表了生命的意义整体”，“这种体验的意义就成了一种无限的意义”，[(23)]必然在很大程度上是难以用语言文字所表达清楚的。禅宗尤其强调禅体验的超语言性，其最响亮的口号便是“不立文字”，即是突破语言外壳的局限性。“超过一切限量，名言综迹对待，当体便是，动念即乖”[(24)]“法无名字，言语断故;是以妙相绝名，真名非字。”[(25)]“本体是自心作，哪得向文字求?”[(26)]禅宗最突出地代表了宗教体验的超语言性，禅宗有许多以语言文字留下的公案。人们指责其与立宗之旨“不立文字”之说大相径庭。其实，这些公案的意义都不在

上一页[1]

其文字本身。它们往往是一种象征物，或者阻挡弟子正常逻辑思路的工具，使悟道者进入空无广漠的禅悟之境。

诗歌的审美体验更有一种超语言的性质，但它又不离语言，诗人所体验的意义远远超越语言所表现的范围。但最多这种体验物又是要以语言文字来凝定。这就决定了诗歌语言的符号功能不同于一般语言文字的符号功能。诗歌语言是创造出一种“图式化外观”，也即审美意象，而以之指向深渊博大的体验世界。“此中有真意，欲辨已忘言”，诗人自失于这样一个体验世界之中，必然是“忘言”的。“不著一字，尽得风流”，司空图的意思并非不要一个字，而是超越语言局限而涵盖万有。《诗品・含蓄》另外两句尤能道出问题的实质：“浅深聚散，万取一收。”严羽所谓“不涉理路，不落言筌，上也”，更明确地阐述了诗歌意象的超语言性，一超越一般语言文字功能的局限性，以意象化的语言指向广漠的体验世界。

这种审美体验的超语言性，其意义决非是消极的，减损的，而是有着更大的创造性价值。“艺术来自于体验，并且就是体验的表现，……一部艺术作品就是对体验的移植”。[(27)]“不著一字”的目的是为了“尽得风流”，“惜墨如金”是为了更好地表现诗人的审美体验，好的诗作，其意义决不止于文字表层，而是“以数言而统万形，元气浑成，其浩无涯矣。”[(28)]具有无限广阔的体验余地。通过很少的文字，使读者进入一个物我不分的境界，“思入杳冥，则无我无物，诗之造玄矣哉!”[(29)]这才是诗之极致。王夫之诗歌之“势”说：“论画者曰：‘咫尺有万里之势。’一‘势’字宜着眼。若不论势，则缩万里于咫尺，直是《广舆记》前一天下图耳。五言绝句，以此为落想时第一义。唯盛唐人能得其妙，如‘君家何处住?妾住在横塘。停船暂借问，或恐是同乡，’墨气四射，四表无穷，无字处皆其意也。”[(30)]这里有力地说明了诗人审美体验的极大创造性，崔颢的这首五绝《长干行》，论文字来说只有二十个字，再简省不过了，但它作为诗人审美体验的符号化表征，所蕴含的内容却是十分丰富的，具有相当大的审美创造价值。

艺术是审美体验的产物。诗乃是用语言文字来表达诗人的审美体验的。作为语言文字的意义是普遍性的。诗作产生以后又要诉诸于欣赏者的审美体验。好的诗作之所以可以流传而不朽，就是它凝结了人类某些共同的情感体验。作为诗人个人来说，他在创作中所兴发的审美体验，应该是个体化的，否则就不具有创造的价值;但它同时又是普遍可传达的，表达人们的某些共同情感历程，方能具有文学史的接受可能。本文从审美体验的角度来洞照古代诗学的一些内容，并将它们与禅的宗教体验联系了起来，找到其契合点。要说的话还有许多，非本文篇幅所可担荷，于是焉“雪夜访戴，兴尽而返”了。如此“不全不粹”，倘能得到批评，将问题引向深入，倒不妨说是“因病而成”了!________________________

①④(23)(27)伽达默尔著《真理与方法》中译本94、95、99、100、101页，辽宁人民出版社1987年版。

②苏轼《书晁补之所藏与可画竹》，见《东坡集》卷十六。

③《石涛画语录・山川章》。

⑤W・克拉克《宗教心理学》中译本17页。

⑥卢卡契《审美特性》，转引自胡经之《文艺美学》75页。

⑦刘勰《文心雕龙・物色》。

⑧陆机《文赋》。

⑨宗炳《画山水序》。

(10)《自序》，转引自《魏晋南北朝文学批评史》319页，上海古籍出版社1989年版。

(11)严羽《沧浪诗话・诗辨》。

(12)严羽《答出继叔临安昊景仙书》，见《沧浪诗话校释》附录，人民文学出版社1983年版。

(13)吴可《藏海诗话》。见《历代诗话续编》上册，中华书局1983年版。

(14)《荷泽神会禅师语录》，见《中国佛教思想资料选编》第二卷第四册，中华书局1983年版。

(15)(24)《传心传要》，出处同上。

(16)铃木大拙《通向禅学之路》，中译本，上海古籍出版社1989年版。

(17)《诗颂》。

(18)均见《五灯会元》卷四。

(19)(20)(21)《石林诗话》卷上、卷中、卷下。

(22)张戒《岁寒堂诗话》卷上。

(25)玄觉禅师《禅宗永嘉集》。

(26)《黄断际禅师宛陵录》，见《中国佛教思想资料选编》第二卷第四册。

(28)(29)谢榛《四溟诗话》卷三。

(30)王夫之《姜斋诗话》卷二。

(原载北方论丛1995年1期作者系辽宁师范大学中文系)

规范化服务与个性化服务 篇6

规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要 规范化服务——用心看得见，个性化服务——用心看不见

当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；

2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；

5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？

所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假；

a、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

b、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

c、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

d、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。

a、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

b、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

c、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？(责任编辑：晓峰)

二、个性化服务用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重

二、个性化服务——用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。

a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。

b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。

c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。

2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。

a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。

b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。

3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。

a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理

者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。

b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。

c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。

人性化设计与安全设计 篇7

工业设计是指以工学、美学、经济学为基础对工业产品进行设计。是一门综合性将工业产品加以美化与功能化的学科, 内容包括机械设计与制造、经济性设计、安全性设计、通用性设计、操作舒适性设计、造型及美学设计等。工业设计是一项综合性的规划活动, 设计的目的是人而不是产品, 因此工业设计要坚持以人为中心的设计思想。

在工业化发展的漫长时期内, 人们曾忽略了在产品“物”的形态里还包含与人的生理、心理密切相关的多种因素, 致使许多工业产品在设计中出现了种种不利于人的弊端, 不久便被淘汰。于是致力于改善这种状况的人性化设计, 伴随着人机工程学和设计美学的发展而成为当今最重要的设计概念。

人性化设计的理念在现代工业史上具有重要意义, 它完成了从“人要适应机器和产品”到“机器和产品要适应人”的历史性转变。人性化设计以人为设计的中心, 对工业机械或产品从使用、操作、安全、可靠、环境、心理感受等方面进行整体考虑和构思, 并对人的生理、心理因素做科学的定性与定量分析和研究, 从而提出人与产品、机器协调设计的理论依据。

人性化设计是在设计过程中根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等在原有设计基本功能和性能的基础上, 对产品进行优化, 让使用者感觉方便、舒适、可靠, 是在对人的心理、生理需要和精神追求的尊重和满足, 是对人性的尊重, 人性化设计是科学、艺术和人性的结合, 科学技术以坚实的结构和良好的功能, 而艺术和人性使设计富予美感、充满情情趣与活力, 人性化很大程度上和可用性设计紧密联系在一起, 或者说人性化设计是可用性设计的一个思路和原则。在符合生产功能的基础上, 强调精神与情感需求的设计, 综合体现着设计的艺术性与安全性, 在设计过程中注重对产品的扩展和深化。

产品的人性化设计是现代工业设计的大趋势。因为任何工业产品都是为人设计的, 都是供人们使用的。产品的优劣最终是由产品与人之间的协调关系协调程度来评定的。工业设计是处理人—产品—社会环境的关系, 探求产品对人的适应形式, 集中表现人们对新生活方式的需求, 更多的反映在产品外观质量和视觉上的艺术感受。现化化工业大生产中, 使用者在选择产品时更加注重产品在方便、舒适、可靠、价值、安全和效率等方面的评价, 也就要求设计人员在产品设计中注重人性化设计的问题。

2 人机安全设计是产品设计中的重要内容

产品设计既要解决物与物之间的关系, 更要解决人与物之间的关系。随着人的主体意识的不断加强, 人们也越重视自身安全健康, 更关注产品的安全。

人机安全系统设计提高产品竞争力。只重视科技可以提高产品的质量性能, 重视人机安全系统设计更能适应人的操作、尊重人的需求、满足人的追求, 从而提升产品核心竞争力。

产品设计要做到适用性、经济性、安全可靠性和艺术性的辨证统一。适用性表现为满足需求不断提出新的功能要求, 以扩大产品的适用范围。经济性表现为在产品创造与使用过程中, 节约能源与人力物力, 低成本。安全可靠性表现为产品在使用过程中能安全可靠地持续工作, 并长期保持产品原有的功能。产品的艺术性出要表现为产品外观造型的艺术美。

安全是各种事故对人不产生危害、不导致危险、不造成损失运行正常、进展顺利的状态, 本质是实现人—物—环境之间的相互协调。人类社会进步的重要标志就是创造一个适合人类生存和发展的优美舒适的劳动条件和生活生存环境, 即让人类劳动、生活、生存在一个安全和谐的社会之中。安全的自然属性反映在人的生理和心理的需要, 安全的社会属性表现在自人类有组织活动以来, 社会安定、有序进步始终是各社会阶段追求的目标, 这一目标实现的重要标志之一就是安全。现化科技的发展使人们具有了利用、改造自然能力, 社会发展越快, 人们对保护自身的安全健康要求日益强烈。

传统工业设计中, 总是把人与“机”分开, 当作彼此毫不相关的个体, 以设计产品为主要目标, 更多考虑产品功能的实现、结构的合理, 而没有将操作者作为设计的目标, 没有规范化的考虑人的因素, 认识到“机”给人以很大影响, 而人又操纵“机”, 两者之间是一个紧密联系的整体, 不能分割来考虑, 使得人与“机”性能的不匹配, 造成在人机系统失效中, 80%是由人为失误引起的。

机械产品给人以很大影响, 而人又操纵机械 (产品) , 相互间是一个紧密联系的整体, 不能分割开来考虑, 所以我们要在设计过程中不仅要明了机械产品的特性更要明了人体的各种特性, 然后才能设计出与之相适应的机械产品, 否则人机作为一个整体系统就不可能安全、高效、持续而协调地运作。

3 人机功能匹配应注意:

(1) 信息由机器的显示器传递到人, 选择适宜的信息传递通道, 避免信息通道过载而失误, 及显示器的设计应符合人机工程的原则。

(2) 信息从人的运动器官传递给机器, 应考虑人的能力根限和操作规范, 所控制的控制器要安全、高效、灵敏、可靠。

(3) 充分利用人和机的各自优势。

(4) 使人机结合面的信息通道数和传递频率不超过人的能力根限, 并使机适合大多数人的使用。

(5) 一定要考虑到机器发生故障的可能性, 以及简单排除故障的办法和使用的工具。

(6) 要考虑到小概率事件的处理, 有些偶发性事件如果对系统无明显影响, 可以不考虑, 但有的事件一旦发生就会造成功能破坏, 对这种事件就要事先安排监督和控制方法。

4 提高人机系统安全可靠性途径

(1) 合理进行人机功能分配, 建立高效可靠的人机系统。

(2) 对部件等系统宜选用并联组装。

(3) 形成冗余的人机系统:系统在运行中应让其有充足的多余时间, 不能使系统无暇顾及运行中的错误情形, 杜绝失误运行。

(4) 系统运行时其运行频率应适度。

(5) 系统运行时设设置纠错装置, 当操作者出现失误时也不会造成系统事故。

摘要：通过简述人性化设计的相关知识, 指出人对产品的深层次要求, 产品满足人的功能需要由其可靠安全的实用性能保障, 人机相互匹配促进产品与使用者之间形成良好地安全和谐关系, 人机的安全需要设计者综合考虑, 指出在产品设计时应将人与机安全设计当成一项重要内容加以综合考虑。

关键词：工业产品,人性化,安全

参考文献

[1]何人可.工业设计与创意产业[M].机械工业出版社, 2007.

[2]曲彩云.造型设计和人机工程[M].机械工业出版社, 2007.

[3]何晓佑.人性化设计[M].北京科学出版社, 2002.

[4]KARLT.ULRICH.产品设计与开发[M].高等教育出版社, 2005.

[5]伽略特.杰姆斯.设计与技术[M].科学出版社, 2004.

[6]郭青山.人机工程设计[M].天津大学出版社, 2004.

多元发展与语文个性化教学 篇8

一、多元发展观的教学意义

多元智力观认为：人的智力是多元的。很多潜能只有在适当的情境中才能充分地发挥出来。因此，人们可以根据各自的智力倾向去发展这些智力。每个人又都是具有多元智力的个体，学生与生俱来就不相同，没有相同的心理倾向，也没有完全相同的智力。但都具有自己的智力强项，有自己的兴趣爱好，有自己的学习风格。如果考虑这些差异，进行个性化教学，走多元发展道路，那么，学生就会朝自己的最强项发展，成为人才，教育就会产生最大的功效。

因此笔者认为，运用多元发展观来指导语文课堂教学，对学生进行个性化教学，就会激发学生的学习潜能，调动学习兴趣，培养学生的独立性和自主性，引导学生质疑、调查、探究，在实践中学习，促进学生在老师指导下主动地、富有个性地学习，从而取得最大的课堂教学效果。

二、语文个性化教学

教师可根据学生的不同智力特点，不同的教学内容和教育对象，创设各种适宜的、能够促进学生充分发展的教学手段、方法和策略，使学生能以向他人（包括自己）展现他们所学的、所理解的内容和方式去了解和掌握教材，并给予他们最大的多元发展机会。

1、了解学生，了解自己——发现个性

要进行个性化教学，首先要了解学生。了解学生，要通过观察及谈话等方式，尽量收集某一学生如何学习的资料，包括其特长、兴趣、爱好等，以便在教学中有的放矢；教师也要经常反思自己的教学方法是否为学生接受和喜爱，教学语言是否有特色，课堂教学的效果是否达到高效、实用。通过了解，发现学生和教师彼此的个性。

2、以学生的学为中心组织课堂教学——激励个性

学生是学习的主人，课堂是学生张扬个性的场所。以学生的学来确定教学内容，选择教学方法，才能让学生真正成为课堂的主人。学生是有差异的，我们必须承认。问题在于对这种差异，如何变不利为有利。如果能利用这种差异，去开发不同层面学生的多种智力，去激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性，那么学生就会自主地与老师合作，去探究问题，获得他所需要的知识。

3、巧设问题——张扬个性

如何在教学过程中使学生的个性得以张扬、智力得以多元发展？巧设问题，才能“一石激起千层浪”。激发学生的求知欲，张扬其个性，可以设置悬念，让学生带着问题去思考，可以通过讲述故事，设置一些问题让学生去探究，还可以将问题具体化，交给学生去讨论、交流，发表意见。只要老师在课堂教学中组织得当，巧设问题，不但课堂教学任务能顺利完成，而且还能激活学生的学习兴趣，达到张扬他们个性的目的。

4、创设情景——展示个性

创设情景，有机教学，是学生展示个性的最佳时机。可以利用课前几分钟，设置好一些内容，让学生上台作演讲，给有表现欲的学生表现一番的机会；也可以在教学过程中，利用教材的知识点，进行迁移和发散思维，点爆学生头脑中储存的生活表象，使他们的多种智力得以发展；可以结合课文意境，让有绘画天赋的同学施展才华……通过情景的创设，使学生们各自的个性在课堂教学中得到了充分的展示，既调动了积极性，又学到了知识，发展了语言以外的其他智力，从而在老师的点拨下顺利地解决一些疑难问题。

5、问题探究——体现个性

传统的作业，以相同的方式对待每一个学生，然后以相同的标准评价，以致千人一面，束缚了学生的发展。如果将完成作业的方式改为对问题的探究，就将会出现一个鲜活的语文教学局面：可以从每周的语文课中，腾出一节课时间让学生到图书馆、阅览室，选取自己喜爱的内容，自由学习，作学习笔记，积累材料；可以设置问题，限制一定时间，让学生课外上网，查资料，完成习作……

这样，不但让学生开阔了视野，并能根据自己的个性特长，自主学习，合作探究，完成教学任务。

6、改变评价方式——鼓励个性

比尔·盖茨在哈佛大学没有读完就经营电脑公司去了，从白手起家发展到拥有几百亿美元的个人资产，靠的也不是文凭，而是特长。社会不要求我们把每个学生都培养成科学家，但要求我们培养的学生个个有所长。如果我们用多元发展观，重新审视每一个学生，尊重他们的个性、爱好和特长，不拘一格，让学生各领风骚，那么，我们就能在新的教育理念的支撑下去设计好新的育人计划，施展育人才能，使我们的语文教学变得生机勃勃。

面对鲜活的、充满个性的学生，语文课堂教学必须冲破束缚走向创新，借助现代化的教学手段，根据学生的个性特点，优化教学设计，实现最佳组合，探索并形成富有个性的特色教学，才能培养出富有创造个性的多元发展的学生。