导医社会实践报告（精选10篇）
门诊导医实践报告
体会总是源于实践，在华西医院当导医志愿者，算是再一次涉猎医院的经历吧!期间，我见识到了什么是看病难，什么是看病贵。心里颇多感受，由此及彼，更多思绪油然而生。
首先，就亲身经历而言，是对华西医院的看病难与问题说明。一方面，华西医院是一所集科研、医疗和教学为一体的综合性的三级甲等医院，这就要求它统筹兼顾，各个重点难免会产生冲突。举个例子来说，在此次导医工作期间，听一位看病老奶奶说，她千辛万苦从外省赶来就是要挂某某医生的号，可是他却是一级专家，挂号都得排队，还只有一个月后的号，由于事先不知道医院的挂号体系，她又不得不先预约后，一个月后再来。可是等待她的不是此医生，却是换了另外一名医生，这让她心里很不痛快，想进诊室问个明白，“可恶”的护士小姐不让进，对她解释说，医生要教学生上课，暂时有另外一名医生代劳。医生不来她也没办法，只好勉强同意，但她一定会去投诉的。事情就是这样，在华西这样的集科研、教学和医疗为一体的大医院，有着优秀医疗资源和师资资源，在学生和病人之间往往难以抉择，所以往往会顾此失彼。另一方面，病人也是导致此类事情经常发生的重要原因。盲目的迷信老人专家，一级专家。大家伙同时去抢一级专家的号，怎么会不增加医生和医院的工作负担呢？还有就是，病人本身对信息把握不够，对医院各种体系的不了解，也是导
致此类时间的重要原因。2011/11//
5其次，在华西医院看病贵又是另一重大问题。这就让我想起以前一次上外科实习课，一位热心的医生一时心血来潮给我们解释为什么看病贵。在华西医院来说，主要是因为中国的制药业研究水平太低，制不出高端药，而又对国外的高端药很依赖，中国才不得不从国外进口，而国外的药又是贵得离奇，加上经济保护政策的作用，这就更导致了中国不管哪个医院，只要来看病，药费就会很贵。而且，在中国，据调查显示，95%医院的医疗设备都是从国外进口的，高端仪器就更不用说了，少则几百万，多则上千万，医院为了回收成本，就会把检查费标的很高，这又是中国人的另一大看病的痛楚。其次，在小医院，因为没规范到，人为因素就成为了主要因素。很多人认为药贵一些，效果就好一些，或者说医生专门给你开贵的药，这就导致医药费使劲涨。加之，某些不良医生的暗箱操作，看病难的问题就愈来愈严重。
最后，由于社会民众敏感的神经和媒体捕风捉影的报道，加深了病人与医生之间的代沟，医患关系由此恶化。一方面各种负面新闻，导致病人对医生形象的误解和不信任，导致很多病人偏听偏信，延误病情。另一方面，社会上病人告医生、打医生甚至杀医生的情况时常出现，使得医生对病人有着防备心理，对各种检查做到非常完整，深怕漏了检查或补上，直接导致医药费的增加，同时也增加病人对医生的不信任感，加深医患矛盾，医患关系更趋紧张，最后结局就是不管是病人还是医生，都成了看病难、看病贵。
医疗改革，是国家近年来重大的战略方针。医疗体系的建立，不论任何时候，都是利国利民的重要政策。它的目的就是缓解以致解决中国现阶段最大的难题之一
——看病难和看病贵的重要手段，它的出现于国于民都具有重大意义。
然而，现阶段的医疗体系尚不完善，还需不断努力。针对目前医疗体系所产生的问题，我个人觉得应该做到以下几点：
首先，医药应该分开，设立第三方评估机构，增强科研能力。过去，不
管大小医院，都是医生在开处方，同时又掌握着处方所用药量的多少，进而使得患者增加经济苦困难，因而看病贵，就是由此导致的。过去有些医生为获取额外收入而开高价药、进口药，是导致看病贵的重要原因。将医药分开，就是医院只负责看病，而售药就交给药店来处理，另外，由于改革开放以来，中国加入WTO后，不能再仿制国外的药，由于本国制药科研水平低下，而国外新药好药频出，而有些方面又不得不依赖进口药，导致进口药极贵，这又是导致看病贵的另一因素。所以对各种药的利润加以限制，以稳定其价格，是保证看病廉价的重要手段。所以，把守住药这个关口，才可以有效的解决看病贵的问题。为此可以由第三方专业人士来做评估，以此来防止医生为获取高额利润而开贵的处方，同时还可以对医院所开的检查项目进行评估，以决定是否是必要的检查，也可以缓解医患关系，减轻病人负担。第三方机构应接受公众媒体的监督，也就是说，媒体不应该直接介入与医院相关的事件，而是通过间接的监督来实现。
另一方面，增强本国自主研发新药的能力，尽量减少进口。为此，可以引进这方面的人才，或是支持鼓励此方面人才的培养，这才是解决看病贵的根本之道。
改善医患关系是解决看病难和看病贵的重要手段，也是完善整个医疗体
系的重要手段。目前医患关系之所以这么紧张，一方面是由于医院本身
制度存在一些问题，例如个别医院出现的收受红包的情况，或是个别医院多收费等事件，由媒体报道后，产生强大的蝴蝶效应，不仅损害了所有医院本身名誉，还增加了患者对医院的不信任感。另一方面，是由于患者本身情况导致的。患者本身由于专业知识的不对等，对医院所开处方或是检查不理解或不认同，加之之前媒体对医院的负面报道，更使得患者认定医院是在损害其利益。最后，从医生本身的角度来说，由于社会对医生的误解以及不信任，对病人是防之又防。一个医生最怕的就是患者来找麻烦，最近不是就有患者追砍医生的事情发生吗，这就增加了医生对患者的防范。对所有的检查，一般是宁可多做，绝不放过。不仅增加药费，又加深了患者对医院的误解，如此就陷入了一个恶性循环。解决问题的关键，个人认为，应该是多方面的。
一方面，对医院方面，就上面所说的评估监督机构，可以发挥多方面的功能，不仅应该筛选出大病到大医院治，小病到小医院治，同时对医生所开处方加以监督，保证其合理性，同时又使得医疗资源的充分利用而不致浪费。对待大医院和小医院，其管理政策又应不同。对大医院，不仅要使得民众挂号方便，看病不会等的太长，检查单有合理，医药费合理。对小医院而言，管理方式有不相同。就个人而言，小医院又是最容易出问题的医院。什么收受红包，开处方时额外收费对他们来说就是家常便饭。同时，小医院的医生水平相对来说较为低下，问题也容易出现，医患关系甚是紧张，但是由于其医疗资源不够，所以，大部分患者会选择到大医院接受治疗，进而转移了其与患者的矛盾。所以对待小医院，更应该督促其执行相关政策，同时又可加强监督。
另一方面，对医生而言，经常对医生进行医德教育，促使其发挥主观能动性。每个人都有荣誉感，而医生是最容易获得这种感觉的，增强医生治病救人的责任心与荣誉感.同时，也可以适当”，不管是身处社会的那个阶层，钱对每个人都是一样的。许多医生之所以收红包或多或少与钱有关系，所以应该适当提高医生的工资。增加医生的工资，就目前出现的一系列问题，究其根本，就是一个字“钱
对患者而言，最重要的就是看好病。当然这又是一跟钱有关的问题，不管是生活在社会的那个阶层，都会生病，都会与医院接触，而社会媒体对医院的负面报道，使得患者对医生缺乏信任感，要是医生在诊治过程稍微出现问题便会紧抓着不放，甚至有以此为职业的人。同时患者的专业知识又不够，对病情的认识往往与医生不同，为此往往产生矛盾。因此，导致患者以为医生带着不收红包不看病的心态，往往会硬塞红包给医生。进而加剧医患矛盾。所以，解决此问题，应该普及基本的医学常识，或者看病钱先向患者介绍有关的专业知识。严禁打击收受红包的行为，杜绝此类事情的发生，在医院张贴海报进行宣传，而医生应该对自己所开处方进行解释，以说服患者。
当然，由于导致医患关系紧张的不止这些，要解决这个社会矛盾，还需要医院、社会以及媒体等各方的帮助。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
在结束一周的跟班见习后，我对医院的各大就诊路线和科室布局都有了一定的了解，由于我并没有参与上一次假期内的导医见习，所以我决定趁这个机会好好完成这个未完成的任务。
上周见习时带我的王老师在听过我的想法后，把我推荐到了导医台，在她和其他护士姐姐的帮助下，我很快的就熟悉了导医的服务流程及一些注意事项。
在正式成为一名见习导医之前，我上网查了一下导医的相关情况，我发现导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能主要有迎宾、礼仪、咨询、导诊和分诊五项，讲究以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务，坚持以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。在这之前我对导医的了解还仅限于为就诊人员及其家属指路，认真了解后才感到导医责任重大，这不同于跟班见习，它更考验一个人是否内外兼修，所以尽管王老师安慰我说导医工作特别简单，我仍然很担心自己不能胜任，但是同时我也下定决心用心学习争取做到最好。
说实话，导医的工作并不多，主要就是引导患者到相关的科室就医，因为大多数患者对于医院的就诊流程和科室分布都不太了解，甚至于看什么病需要挂什么科室的号都不一定清楚。护士姐姐告诉我：“你每天的任务就是准时上班，把白大褂穿好，面带微笑，接待患者时要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题，如果有人遇到麻烦，主动上前提供帮助。”
我的上班时间仍然是早上八点，但我每天都习惯性地早到十五分钟来准备接下来一天的工作。八点不到，很多前来就诊的病人就已经开始排队挂号了，我站在大厅中最显眼的导医台上，接受着别人好奇的眼光，有些窘迫也有些尴尬。过来询问的大多是上了年纪的老人们，和他们沟通最需要的就是耐心，他们的表述可能不是很清楚，有的还带有地方口音，难以听懂他们的意思，所以我在刚开始还闹过一些笑话，不过随着时间的推移，这些问题都变得简单起来。
一个人站在那里一遍一遍地重复之前的步骤，又不能做其他无关的事，很容易生出一种烦闷的感觉，但当时间久了，心境也就变了。我站在导医台，每次为一个病人解决一个问题后都会有强烈的成就感，每次当有人在离开之前向我打招呼时，我都很自豪，我在这里看到了社会的缩影，看到了不同的悲欢，我在这里重新找到了人生的意义。
如果说我在学校学到了专业知识，我在跟班见习时学到了一定的临床技能，那么我的这次导医见习就是在提高我的思想素质和人文修养。我不是一个脾气暴躁的人，但我还是有自己的小脾气，有些情况下还比较自我，这次的见习给了我一个很好的机会去改正我的不足。作为医院最前沿的服务人员，导医要求要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷，我自认达不到这些要求，但我在这期间都在不断地反思，期望可以发挥自己的长处，改掉自己的不足。
快乐的时光总是弥足珍贵，短暂的经历总是耐人寻味的，我反复回忆，思索这些天的导医见习，有困窘，有欢笑，更有沉甸甸的收获。这些天我在自己的服务岗位上，耐心地为大家服务，遇到不懂的虚心诚恳地请教老师，在实践中不断总结，不断学习。我在劳累中得到了快乐，在汗水中得到了磨练，我觉得自己的能力有了一定的提高，达到了自己预定的目标。
一、按照本院“以人为本，优化服务”的要求，认真履行岗位职责，积极完成各项工作任务，实行首问负责制。
二、全体导诊护士必须遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，不聊天。上班人员提前5分钟到岗，做好岗位准备工作。
三、导诊护士仪表端庄，精神饱满，语言文明有礼貌，服务耐心周到。贯彻“一切以病人为中心”的服务方针，树立主动患者为服务的意识，微笑服务，态度和蔼，实施便民措施。
四、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
五、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。
六、做好分诊、导诊工作，耐心细致解答病人提出的各种问题，并按要求做好相关记录及反馈。
七、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。
项目
考核标准
扣分
仪表
1、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。
2、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。
3、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。
4、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。
5、保持诊区安静，不大声喧哗。
6、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。
7、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
工作
积极性
责任性
灵活性
1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。
2、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。
3、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。
4、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。
5、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。
6、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。
7、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。
劳动
纪律
1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。
2、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。
3、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。
4、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。
5、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。
团队精神思想道德行为作风
1、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。
2、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。
3、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。
4、大公无私，不徇私舞弊，爱憎分明。
客服中心导医岗位职责
导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
五、按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。
六、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务。
七、业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室。
八、对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报。
九、熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务。
十、对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关系问候。
十一、尊重顾客隐私，不议论他人。
十二、及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安。
十三、团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉。
十四、热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养。
十五、具有强烈的爱岗敬业精神。
1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
4、咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
11、接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。
12、导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。” 加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）
13、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
14、导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。
15、导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。
16、导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。
17、上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
导医工作细则
开诊前工作及要求
1、晨会：7:30召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。
2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、电视机电源开关、接通导医台电话等。必要时开启空调。
3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁。门诊大厅要根据收费窗口开设数量，合理调整隔离栏杆。
4、清点物品：轮椅、平车、雨伞架、有关印章，空调、电视摇控器等，班班交接。
5、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。
整理报刊、宣传资料。
6、导诊台准备：接通导医台电话，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。保证所用物品齐全，摆放整齐（导医台应备有方便患者的物品）。
7、专家诊室准备：听诊器、血压表、工作服、坐席卡、医疗文书等。
8、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，对因故有变动的医生应及时与一楼导医台联系。
9、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。开诊后工作及要求 ：
楼层导医
1、导诊岗位设置：门诊大厅各导诊划区管理，相互衔接配合。其他楼层导医为二人时，一人在导医台后站立服务，一人到楼层巡回服务。楼层导医只有一人时，以导医台站立服务为主，没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。
2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。
4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、配药、护送转诊等服务，对门诊手术后、行动不便、手提重物患者，护送至电梯口，协助开电梯，亲切送别。各楼层导医要加强陪同就诊患者的交接工作。
5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视各医生候诊区域，整理书报，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知门诊管理人员或总值班。
7、门诊大厅遇雨天应有专人负责在厅门前接收患者雨具，锁在雨架上，或用事先准备好的塑料袋装患者的雨具。大厅启用空调时，导诊还应为患者开门诊大厅大门。
8、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长、门诊管理人员或值班主任报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室或医务部。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向护士长或门诊管理人员请示。
9、一楼导医正确无误分发检验报告单，做好登记。要经常巡视检验科、放射科和中西药房，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作。
12、导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长 当有人一进入医院，东张西望或停留时，主动上前问候，是否看病或有其他什么事，如对方不回答。就客气地告诉他（她）们，“对不起，我们医院有规定如要参观您可以跟院办联系，领导同意后，我们欢迎。”
客人遗留物品的管理规定
一、客人物品遗失处理：
1、客人遗留物品包括客人离开医院未带走的任何物品，包括记有电话号码和其他内容的纸条、手袋、手机、衣物等。
2、院内所有科室员工一旦发现客人有遗留物品，应立即交到一楼导医台，由客服中心统一保存管理。
3、一楼导医必须详细登记，包括日期、拾物地点、物品名称、数量、拾得者的姓名，交接时值导医和拾物者均应签名。
4、如果客人是在病房遗留了物品，还须登记房间号。
5、登记表一式两份，一份在一楼导医台留底，另一份交咨询中心，以便客人打电话问询。
6、一楼导医台的导医上下班必须交接客人遗留物品，上晚班的导医负责在下班前将保管的客人遗留物品交到咨询中心，有咨询中心保管。
7、如有客人到医院领取遗留物品，导医经过核实确系是该客人所有，将予以交还物品。
二、客人遗失物品的领取程序：
1、客人如提出在本院遗失了物品，院内员工应立即询问遗失时间、地点、物品等，然后与一口导医台或咨询中心联系，查对有无该物品的记录。
2、经查实如有该物品的记录，并正式确系该客人所有，应请失主出示挂号单、病历、身份证等有效证件在一楼导医台逐一登记上述各项，最后由失主签名后方可领取。
文明用语
1.请．你好．对不起．谢谢．再见； 2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；
6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7.请您稍等，我马上告诉您；
8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9.服务不周，请多指教；
10.您慢走，请走好，祝您早日康复； 11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；
12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。每日十勉
微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题
1． 你们的医院是公立的还是私立的医院？
答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。
2． 你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。
3． 你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。
4． 你们医院为什么这么贵？
答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。5． 你们的化验结果准确吗？
答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。6． 为什么治疗这么久还不见效果？
答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。
7． 我的病严不严重？能否彻底治好？
答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。
8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？
答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9． 分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。
（1）10． 如何防止病号流失．处方外流？
答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。
11． 广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？
答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。
12．如何应付医疗纠纷？
答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。13．乙肝能否治愈？
答：有效率90%以上，也有治好的。
14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？
答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。15．病人要有情绪什么办？
答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到辟静处）等否明原因再作解释。
16．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳什么办？
答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。17．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样处理？
答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。.候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？ 答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的，请你耐心等待一下。19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？
答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他。导诊工作的总结：
导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。
一、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；
二、把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出医生的权威性；
三、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；
四、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。
导诊岗位工作职责
1． 导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况．广告内容； 2． 导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不闲谈．不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；
3． 要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍语言门诊概况．科室组成．（2）专家简介．门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的”；
4． 经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序．机智灵活，全程导诊，以我们的优质服务留住病人，赢得病人；
5． 加强专业知识的学习，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；
6． 遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；
7． 负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；
8． 建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；
9． 免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料，以及医院的宣传单．杂志等；
10．建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计．各种申请单，采集标本的载波片．试剂等。
导诊各楼层岗位职责
一楼： 负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号．取药．检查．输液．眼观六路．耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系； 一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（经营部授意）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现在意私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补。
初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；
二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神； 三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊； 尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；
中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；
每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。护士礼仪评分
一、仪表（10分）
1． 面部表情：面带微笑、温柔可亲；
2． 着装：衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐；
3． 鞋子要求软底，保持整洁，袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边；
4． 工作妆：淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康的精神风采，不佩带饰物，不留长指甲，头发束起，削发齐眉；
二、站姿（10分）
1． 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然、面带微笑；
（3）2． 肩平：两肩平正，稍向后下沉；
3． 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；
4． 腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成60度； 5． 躯挺：挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提。
三、坐姿（10分）
1． 轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐；
2． 在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露过多；
3． 坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺起，并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝上。
四、走姿（10分）
1． 头正：双目平视，收颌，表情自然平和； 2． 肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30度—10度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离：
3． 躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；
4． 步稳：步伐轻捷，柔步无声，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
五、推治疗车（10分）
1． 前行：两臂挺直与垂线成15度角，行走轻而稳；
2． 转方向：先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转动。
六、持治疗盘（20分）
1． 取放盘无声，平取平放；
2． 上身稍前倾，两拇指固定盘的两边，其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底；
3． 持盘距离胸部8—10CM，肘成90度；行走平稳，保持平衡。
七、持病历本（20分）
1． 左手持病历夹，拇指在外，其他四指在内侧，放在左侧腰部与身体垂成15度，左手肘部成90度；
2． 行走：左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳。导诊的工作流程
一、开展广泛素质和业务学习，提升自身服务质量
（1）形象素质：规范统一的仪容举止、清晰温和的语言、热情饱满的工作状态、积极主动的服务意识。培训阶段，仪态训练为重点，在主管指导下训练坐、立、行姿和服务规范，推行“规范、热情、主动、坚持、合作”的工作要求。以保证身型靓丽，工作规范，团队和谐。
（2）业务素质：门诊导医护士坚持每周定时业务学习。首先熟悉医院各科室位置，就诊流程，各检查化验的价格、必要准备和结果回报时间，门诊配套设施是否完好齐全。为患者就医提供正确指导，缩短就诊时间。其次邀请相关科室人员安排特色讲座，讲解本科室诊治范围和相关疾病的初步鉴别，以进一步了解医院各科室的专业特长，为做好初步分诊工作及为患者做好医院科室的介绍，引导患者选择正确科室和医生就诊，发挥积极导诊作用。在主管带领下通过教学录像、操作技术演示，了解疾病诊疗的新技术新业务；制作并分发常见病、病的健康教育处方，发挥咨询和指导作用。
（3）责任心、观察力、协调能力：培养良好的职业道德素质，增强责任心、观察力和协调能力。职业道德体现在导医护士的一言一行中，患者就诊时情况复杂多变，遇到年老体弱、身体残疾和初到医院神情茫然的患者，第一时间发现并能为其主动提供服务和帮助。熟练掌握不同类型患者群体的导医技巧。门诊就医患者常常会拥挤争吵，导医护士应及时疏导，营造安静有序的就医环境。除了些发还要负责诊区的安全，卫生管理，医生诊疗所需物资的配备，把诊区当成自己的地盘进行管理。
二、凝聚全体导医人员的智慧和能力
（1）门诊护士长和分管领导每周定时检查和随机抽查了解各诊区导医护士的上岗情况，接受各位导医护士的建议和意见。门诊导医护士是接触患者投诉、发泄不满最多的人员，能第一时间了解医院运营中存在的问题，发现异常问题及时处理并向有关领导汇报，把纠纷不满事件消灭在萌芽状态。如：患者对治疗效果的不满、院内指示牌的醒目与否等，及时处理让医院运行更加顺畅。
（2）集思广益设计门诊服务流程调查问卷为了进一步完善服务流程，改进服务质量，体验患者感受。由全体导医人员参与设计并完成了100份“就诊满意度问卷”调查，调查获得了患者提出的19条合理的有建设性的意见。导医人员通过全程陪同患者就医，更深切的体会了患者的需求，同时也发现了整个门诊就诊流程中存在的不足，提出了15条具体的改进要求。调查结果还表明导医为最满意环节之一，由此看到了患者对导医的需求和认可。
三、小结
姓名：
性别：
女
出生日期：
1970年
工作年限：
3年以上
现居住地：
广州
教育程度：
大专
职称
初级
电子邮件：
手机：
民族：
汉族
政治面貌：
团员
身高：
165cm
婚姻状况：
已婚
求职意向
人才类型：普通求职
应聘职位：导医，电话/网络咨询，预防保健科
求职类型：全职
可到职日期：一个月内
月薪要求：面议
希望工作地区：广州市，茂名市
工作经历
公司名称：中南大学湘雅二医院
工作时间：
担任职务：公卫医师、计免医生
工作描述：从事咨询工作，协助年老体弱者病人挂号、送诊等。并协调解决医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门
公司性质：私营。民营企业
所属行业：
教育经历
20xx年9月-20xx年1月
广东药学院公共卫生学院
(营养与食品卫生)
硕士
培训经历
20xx年10月-20xx年1月：
广东药学院
(预防医学)
自我介绍
本人性格随和、稳重、待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳。有较强的实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，不甘人后、勇于拼搏。
语言能力
英语(良好)：
听说(良好)，读写(良好)
职业目标
引言：
导医的概念：导医从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准备、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。导医的工作职责中有一项迎宾服务，是负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。
一、微笑服务
首先必须具备的最基本的就是微笑服务。
微笑是一种国际礼仪，它能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑服务对服务行业来说至关重要的，在服务岗位上微笑更可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。导医是医院的第一服务窗口，那么微笑服务对我们来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式。微笑它不仅仅是礼貌，我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑，以拉近与病患的距离，用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天重视，每天都重复的去做好它。
二、正确的目光交流
其次要做好正确的的目光交流。
我们良好的形象对自己对病人都具有积极意义，眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号。与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
三、淡妆上岗
作为服务行业人员，淡妆上岗既是一种服务规范，也是一种服务礼仪。医务人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。
四、完美职业形象与姿态
当我们穿上这身职业装，代表的不是自己，更是单位的形象，选择职业装时一定要合身，显得大方得体、干净利落、干练专业，时刻保持自信的微笑，树立完美的职业形象。姿态主要分三项：站姿、坐姿、行姿。
1、站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
2、坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
3、行姿要领：女士：抬头、挺胸、收腹、手臂自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
（1）行姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。
（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。
（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。
（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。
（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。
五、手势
手势是谈话时必要的辅助手段，是服务工作中必不可少的一种体态语言。手势幅度和频率不宜过大。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等时，手势的规范标准是在站姿的基础上，右手五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜。
1、服务工作中的常用礼仪手势
（1）“请进”手势
引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
（2）“请往前走”手势
为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
（3）“请坐”手势
接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
（4）“介绍”手势
为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。（5）举手致意
举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
（6）挥手道别
挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。
（7）递接物品
递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。
六、行进指引时的姿态规范 陪同引导、上下楼梯、出入电梯
七、鞠躬礼仪
身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，（自我介绍或交换名片时）。
八、文明服务七声
1、患者初到有迎声： 您好，欢迎光临XX医院，请问有什么可以帮助您？
2、进行治疗有称呼声： 您好XX先生/女士，请您配合治疗。
3、操作失误有道歉声： 对不起，给你添麻烦了，我会尽力弥补我的失误
4、与患者合作有道谢声： 感谢您的配合，祝您早日康复！
5、遇到患者有询问声：
您好，请问您哪里不舒服，有什么可以帮助您？
6、接电话时有问候声： 您好，这里是XX医院，„
7、患者出院有送声： 请慢走，祝您早日康复！
九、导医服务流程及语言行为规范（附表格）学习规范后现场进行情景模拟
整个服务流程中，我们在与病患交流时要时刻保持微笑、语言柔和、语调婉转，体现出积极主动的服务意识。
十、举例：柔和的力量、总结
希望大家热爱本职工作，关心病人疾苦，对病人要有高度的同情心、责任心和爱心。同事之间能够相互尊重、友爱、团结、协作。祝大家工作愉快！
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。*导医工作中比较常用的礼貌用语有：
⑴欢迎语：欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位 ⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们
⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！
三、举止培训
礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人
举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
四、表情
* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。
五、仪容
养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：
* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方
* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切
* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。* 鼻腔
* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的tpo原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。
* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方
* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰 * 不当众使用手机 * 在公共场所高声说话 * 随地吐痰、随手扔垃圾 * 当众嚼口香糖
* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠 * 在公共场所抖腿 * 当众频频看表，等等
七、导医岗位服务培训
1、咨询业务
⑴ 来源咨询者的接待 * 主动热情微笑服务 * 认真听来着述说或询问 * 根据需要耐心答复指导
* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解 决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理 不睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地 告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单 位、回电号码和留言。注意事项：
* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。
* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况 下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、导诊业务
主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生 及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决
定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可篇二：导医人员培训计划
导医人员培训计划
1、医护士职责。
2、导医定位。
3、导医的服务对象。
4、病人有哪些权益。
5、导医人员形态要求。
6、病人容易提出的问题。
7、规范用语。
8、专家简介。
9、医院大型设备简介。
10、导医人员考核方法及细则。
一、导医护士职责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面貌面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表。
8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。
9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。
二、导诊的定位
1、导诊是我们医院的服务第一窗口。
2、导诊是我们医院的第一形象。
3、导诊是我们医院的第一道风景线。
4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
5、导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象
1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
四、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。
8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。
五、导医的形态要求
1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。
2、语言：（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。
（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。
3、仪态：（1）走路要轻、要稳。
（2）与病人同行时距离保持30－50cm。（3）站立距导诊台20cm。
（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。
六、病人易提出的几个问题
1、你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）
回答：哦，我们医院是专业妇科医院，市卫生局直接管理。
2、你们医院属哪级医院？
回答：哦，我们医院是二级医院，聘全国各地专家教授。
3、收费问题。
我院按省卫生系统收费标准，有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
4、患者问病得几天治好？
回答：哦，治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗。治疗会得到一定的效果，不然疾病会发展的。
5、治疗这种病用多少钱？
回答：医生可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
6、你们医院位置在哪？
回答：荷花中路188号，儿童公园对面，50米，市内可乘1~7~18~20~206~106~575路儿童公园站下车。
七、规范用语
1、您好，妇康医院，您有事需要帮忙吗？
2、您好，妇康医院，有事请讲。
3、您好，您哪里不舒服。
4、您好，请稍等。
5、您请坐。
6、您慢走。篇三：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一 “导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60-1.68米之间，容貌姣好。培训方法
（1）制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
<1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
<2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。<3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。
3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义
1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”
3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
4、衣风与医风
（1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅观；
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
（2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％
4、提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
（一）护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。
2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。
3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不 要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0．5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0．5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
（二）护理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。
3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙?
3、您好，请问找哪一位?
4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。
6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！
8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。
9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。
