客服中心季度工作计划

客服中心季度工作计划（精选7篇）

客服中心季度工作计划篇1

部门：电子银行部姓名：某某尊敬的领导：

本次对2016年第一个季度的工作做如下总结，请各位领导评议。

一、质检情况

本季度一月份的质检成绩为91分，二月份为84分，三月份为89分，总体成绩想对于前期而言下降很多。本季度录音的成绩较低主要原因是有多条零分录音，拉低了总成绩。对于一些最基本的业务知识掌握不牢固，有一些基本的业务知识未做到经常温习导致这些业务知识被遗忘。所以在后期工作中会加强业务知识的定期温习与巩固，这样才能大佬基础。另外，平日接线的过程中需要改善自己的语音语调，在与质检员的共同过程中也发现了自己的音色一方面会让客户听起来比较专业，但同时也由于一直保持着中低音让客户在感受上可能并不热情，有时甚至有些冷淡，所以后期也需要尽量改变自己的音量，通过适当提高音量和语速来改善语调。

二、考核情况

本季度的考核成绩有小幅度的上升，有其事在小键盘的输入速度上有了很大的改善，但是大键盘成绩还未考核及格，所以仍需要加强大键盘输入的练习。本季度在业务知识考试方面成绩在80分左右徘徊，考试的过程中作答不严谨，并且没有检查的习惯，导致扣分较多，所以后期需要在保证熟练掌握业务知识的基础下加强作答的严谨性。

三、班组活动

（一）班组培训

每月按照班组的要求积极即时参加班组培训，在培训师的指导下可以有效的学习到新的业务知识，在培训的过程中对有疑问的地方可以立刻提出，在培训成员一起讨论的过程中也加深了对业务知识的理解。

（二）参加班组工作

在此期间，以小组形式对话务区进行了全面的打扫，让我们的工作环境变得更加整洁。

（三）参加班组活动

组内定期会组织聚餐，一起去外出参加摘草莓活动，促进了组内成员之间的沟通了解，也建立了深厚的友谊。

四、工作中存在的问题

接线的过程中偶尔会走神导致延长通话时长，降低效率；不能有效地控制自己的情绪，容易受客户的干扰；业务知识掌握的不够全面和牢固；接线过程中对于突发事件处理不够灵活。

五、工作计划在以后的工作中首要需要针对自己出现的问题采取措施改善，其次需要调整好自己的心态，工作过程中不能过于情绪化，需要时刻提醒自己在接通电话的当下代表的是安徽农金的形象，需要以一名专业的客服工作人员的标准要求自己。

某某

客服中心季度工作计划篇2

2015年第2期:2014年12月7日~12月22日

2015年第3期:2015年1月7日~1月22日

提示:各栏目在接收专题稿件时, 同期也接受自然来稿, 自然来稿主题自选、题目自拟, 要求稿件符合栏目的方向及办刊宗旨。

一、政策管理

(一) 建立和完善学校体育安全制度

校园安全困扰着学校体育的开展, 建立和完善学校体育安全管理体系, 制定风险管理办法, 保障学校体育顺利开展。

(二) 体育中考相关问题

撰稿提纲:

1.学生体育中考的成绩是从体育教学中获得的还是从体育训练中获得的?考试后的成绩是如何进行利用的?中考给体育教学带来了什么?给学生带来了什么?有哪些较好的做法值得借鉴?给学生带来了什么?

2.以所在地区的考试方案为例, 当前的体育中考还存在哪些不足的地方需要进一步改进?

3.结合某些项目, 对当地中考测试的公正性与合理性进行分析与讨论。

4.中考改革的方向应该怎么改?项目如何设置才更为合理?

5.您认为当前体育中考是否可为今后的体育纳入高考水平评价考试或者为高考提供借鉴。

6.如何使体育中考得到家长及媒体的认可?

注:本专题拟在2015年第5期或第6期组稿刊登。

二、教学研究

(一) 专家约稿

2015年, 本栏目继续刊登中国教育科学研究院于素梅博士撰写备课系列文章, 敬请广大一线教师关注。作者备课系列文章题目如下:

第1期:备课系列七——结构困惑:体育教案结构中各要素如何取舍

第2期:备课系列八——方法困惑:学法指导在体育教学中如何体现

第3期:备课系列九——手段困惑:体育教学中的重点难点如何突破

欢迎广大教师关注上述文章, 并对相关问题进行探讨, 撰写稿件, 踊跃投稿;同时, 您也可以将您在教学中的困惑、实践中出现的问题、存在的困惑, 反馈到杂志社邮箱:zgxxty@vip.sina.com。杂志社将及时对大家提出的关于备课方面存在的疑惑和问题进行整理, 并邀请专家与广大读者进行互动交流。

(二) 专题组稿

第1期:体育教案结构中各教案要素如何取舍

撰稿提纲:体育教案的各教案要素有哪些?各要素关系是什么?您在备课过程中如何进行取舍的?

第2期:学法指导在体育教学中如何体现

撰稿提纲:体育教学中, 如何进行学法指导?您选取学法的依据是什么?在学法选择过程及实施过程中存在哪些问题?您是如何解决的?

第3期:如何突破体育教学中的重难点

撰稿提纲:体育教学中的重难点如何才能更准确地确定?如何更好地突破教学重难点?请您结合具体教学活动进行阐述?

三、教师教研

第1期:怎样激发教师专业发展的主动性

20世纪60年代美国新课程运动和70年代英国教育变革法的遭遇说明, 外源性的变革, 使得“学校和教师在改革的一些关键领域内并未发生真正的变化”, 必然失败。课程改革的推进, 迫切需要唤醒学校和教师的内生力量。然而, 纵观各区域或学校, 为促进教师专业发展, 出台了很多文件与措施, 但效果如何, 不得不令人深思。

撰稿提纲:

1.体育教师专业发展的途径及策略。

2.体育教师制订成长规划的意义与策略。

3.传统促进教师专业发展的做法存在的问题与建议。

4.结合实例, 介绍区域或学校为促进体育教师专业主动发展的经验或策略。

第2期:怎样有效开展师徒结对

学校体育工作和课堂教学有许多经验靠口耳相传, 师徒结对依然是传统但有效的传承形式。无论是当下, 亦或曾经的师徒, 师徒之间总会有值得记忆的点滴。本期专题主要针对师徒结对对于教师发展的积极作用开展深入研讨, 以期引领教研组有效开展师徒结对工作。

撰稿提纲:

1.师徒结对有哪些主要价值和保障制度?

2.徒弟需要什么样的师傅来引导?师傅主要从哪些方面来帮助徒弟?

3.在师徒结对过程中, 容易出现哪些问题?解决的策略有哪些?

4.请结合具体实例谈谈你是怎样做徒弟 (师傅) 的。

第3期:刊登前期已录用未刊发的普通稿件

教师教研栏目特别提醒:欢迎大家就看课评课、教师教学能力与教师专业化发展、教研模式创新、培训模式与管理等内容献计献策, 提供选题方向和建议, 选题计划和建议可发送至杂志电子邮箱zgxxty@vip.sina.com。其中, 针对教研模式的创新与选题的实施, 欢迎各地市教研员、教研室、名师团队结合自身实际以团队的形式参与, 具体选题计划和实施方式也可发送至上述邮箱。

四、教学实践

(一) 选登“全国体育教学课时计划评比”比赛部分优秀代表作品

(二) 专题组稿

第1期:假期作业的设计

寒假是学生学习比较轻松的时间, 学生有充足的时间和精力进行体育锻炼。因此, 体育锻炼已经引起了各方的重视。其中部分教师在寒、暑假通过布置假期作业, 丰富了学生的假期生活, 增进了各方友谊, 增强了学生的身体素质, 有效地遏制了学生体质下降的趋势。也有部分教师在布置假期作业时碰到很多困惑与问题。基于此, 《中国学校体育》组织本期专题, 请大家结合自己的实践经验把自己布置体育假期作业的经验、困难、方法等写出来, 与大家共享。

撰稿提纲:

1.体育寒假作业设计的原则有哪些?素材是哪些?

2.如何开发体育假期作业的有关资源?

3.如何保证假期作业的安全?如何让学生主动完成体育假期作业?

4.如何评价假期作业?如何监督学生完成假期作业的情况?

5.如何指导学生科学地完成假期作业?

6.如何借助家长促进学生完成假期作业?学校在促进学生完成假期作业方面有何作为?社区在促进学生完成假期作业方面有何作为?

7.有关体育假期作业存在的问题、原因与对策?

第2期、3期:如何利用队列队形对各水平段学生进行开学初期的体育课堂教学

开学初期, 学生刚刚从假期回到课堂, 需要调整身心、及重建课堂秩序。通过队列队形的教学有助于规范课堂常规, 培养学生严格的组织性、纪律性和集体主义观念;有利于开展后期的体育教学, 请您结合具体的课堂教学实践, 进行总结、撰稿并踊跃来稿。

撰写提纲:

1.您在队列队形教学过程中, 您通常会选取哪些内容作为开学初期的体育课堂教学内容?选取依据是什么, 目的是什么?不同水平段队列队形的内容分别是什么?

2.对于所选用的队列队形内容, 您是如何组合设计串联各内容, 达到增强学生学练兴趣的?请根据所在水平段的学生具体情况结合案例进行阐述。

3.结合教学设计谈谈你设计队列队形教学的方法。不同水平段的队列队形教学安排案例?

4.在教学中, 下达队列队形口令时应注意哪些问题?

5.在组织学生练习过程中, 您对于指挥员和练习者的要求都有哪些?请您结合实例进行阐述?

6.利用队列队形对各水平段学生进行开学初期的体育课教学存在的问题、原因与对策?

注:请结合课堂教学配图进行说明, 注意所选择配图符合课堂常规要求。

五、装备与器材

(一) 自然来稿

在日常教学和训练比赛中运用器材和场地的成功做法, 以及改良与完善、维修与维护、自制教学器材的典型实例请配图来稿;同时接受学校运动场地、器材安置和放置的照片配以简要文字说明;多关注体育教师的常用教学和测量工具等。

(二) 专题组稿

第1期:冬季长跑活动场地的开发与队形设计

撰稿提纲:

1.场地的安排;2.场地的开发;3.队形的设计。

第2期:器材室管理的有效方法及解决上下课借还器材的妙招

撰稿提纲:

1.器材的摆放、器材的收藏及器材室管理的有效策略;2.规范上下课借还器材的有效方法。

第3期:开学初期器材的检测与维修

撰稿提纲:开学初期对于器材的检测方法有哪些?对于器材的维修及添置有哪些注意事项?

六、体质与健康

7月18日, 教育部印发了《国家学生体质健康标准 (2014年修订) 》, 新修订的《国家学生体质健康标准》取消了选测项目, 固定了学生的必测项目。将学生按照年级划分为不同组别, 身体形态类中的身高、体重, 身体机能类中的肺活量, 以及身体素质类中的50米跑、坐位体前屈为各年级学生共性指标。其中, 引体向上成为初中以上男生必测项目;1000米跑 (男) /800米跑 (女) 成为中学生和大学生的必测项目。

第1期:1000、800米, 立定跳远

撰稿提纲:您所执教的学段的学生对《国家学生体质健康标准 (2014年修订) 》所规定的固定项目中的1000、800米, 立定跳远的整体水平如何?2.在较短的时间内, 对提高相应学段学生薄弱项目的成绩您有什么好的经验和方法?3.对于体质健康测试工作如何与日常课堂教学相结合, 您有什么好的经验和办法?

第2期:引体向上、1分钟仰卧起坐

撰稿提纲:您所执教的学段的学生对《国家学生体质健康标准 (2014年修订) 》所规定的固定项目中的引体向上、仰卧起坐的整体水平如何?2.在较短的时间内, 对提高相应学段学生薄弱项目的成绩您有什么好的经验和方法?3.对于体质健康测试工作如何与日常课堂教学相结合, 您有什么好的经验和办法?

第3期:50米、坐位体前屈、1分钟跳绳

撰稿提纲:您所执教的学段的学生对《国家学生体质健康标准 (2014年修订) 》所规定的固定项目中的50米、坐位体前屈、1分钟跳绳的整体水平如何?2.在较短的时间内, 对提高相应学段学生的薄弱项目的成绩您有什么好的经验和方法?3.对于体质健康测试工作如何与日常课堂教学相结合, 您有什么好的经验和办法?

注:教师们可参考2014年杂志“一线话题”栏目的子栏目“国标项目”提供的相关测试项目的方法和策略进行实践后继续撰写, 以提供更有效的或者新的方法和经验。

客服中心季度工作计划篇3

上海国际航运中心港口景气指数主要包含两部分内容：一是分析长三角地区港口经营数据，二是分析长三角地区港口财务数据。港口经营数据可以反映整个宏观经济的情况，而港口的财务数据可以反映其自身的经营情况。反映港口经营数据的指数有港口货物吞吐量指数、港口集装箱吞吐量指数、港口外贸货物吞吐量指数；反映港口财务数据的指数有港口经营收入指数和港口利润指数。以上每个指数可用现值显示长期发展趋势，用同比增长率来反映当前的经营趋势。

长三角地区港口经营数据来自上海组合港管理委员会编制的《长三角地区主要港口吞吐量统计表》，港口财务数据取自长三角地区所有已上市港口公司的公开信息。

本期，我国GDP增速为6.7%，分产业看：第一产业增加值为亿元，同比增长2.9%；第二产业增加值为亿元，增长5.8%；第三产业增加值为亿元，增长7.6%。GDP增速同比回落0.3个百分点，但好于预期。从工业生产看，第一季度，我国规模以上工业增加值同比实际增长5.8%，同比仅回落0.3个百分点，回落幅度明显收窄。2015年以来，我国规模以上工业增加值月度增速在6%左右波动，表明工业生产阶段性筑底企稳的迹象开始显现。进入2016年以来，为积极应对经济下行压力，有关部门加快推进国家重大工程建设，努力推动形成有效合理投资。2016年1―4月，全国固定资产投资增长10.5%，增速比2015年全年提高0.5个百分点。这些数据都充分表明，尽管当前我国受“三期叠加”因素影响，经济增速和部分经济指标的运行出现一定的波动，但从总体上看，经济运行平稳向好的基本面并没有改变。

本期，我国货物贸易进出口总值为5.2万亿元，同比下降5.9%，其中：出口货物贸易总值3万亿元，下降4.2%；进口货物贸易总值2.2万亿元，下降8.2%；贸易顺差亿元，扩大8.5%。港口经营受外贸货物吞吐量下降影响，港口景气指数已连续4个季度低于100，本季度的港口景气指数为90。虽然与上年第四季度相比，本期港口景气指数提高了7个点，但仍处于非景气区域。

1 港口业务经营情况分析

2月份以来，港口主要经营数据结束了自上年10月份以来的下滑态势，长三角地区规模以上港口1月、2月和3月的货物吞吐量分别同比增长 3.57%、4.49%和4.58%；集装箱吞吐量分别同比增长 0.64%、2.59%和4.59%；外贸货物吞吐量分别同比增长 3.13%、6.82%和5.18%（见图1）。

与GDP增速相比（见图2），本季度港口货物吞吐量、外贸货物吞吐量及集装箱吞吐量的增长率均低于GDP增速，显示当前第三产业占GDP比例继续增加，固定投资占比增加，而实体贸易依旧低迷；进出口贸易同比增长率有下降趋势，对部分“一带一路”沿线国家出口增长，进出口量呈现逐月回稳势头。

GDP季度增长率

2 港口经营财务分析

通过对长三角地区港口上市公司的营业收入和净利润分析，得到营业收入指数与净利润指数的对比图（见图3）。

图3显示，本季度的营业收入有较为明显的上升，但净利润却是大幅下降。这说明港口企业的吞吐量、泊位利用率等经营性指标虽然上升，但是受港口收费价格下滑、运营成本上升等因素影响，本季度港口企业的盈利状况明显变差。

3 指数走势及情况分析

2007年到2016年第一季度的港口货物吞吐量指数、集装箱吞吐量指数、营业收入指数和净利润指数走势见图4。

由图4分析得出：当前我国经济增长持续放缓，航运市场惨淡，港口企业的业务量增速不断下滑，港口企业装卸业务的盈利状况已经大不如前。综合上述资料可以得到上海国际航运中心港口经营指数及景气指数（见图5）。

本期，我国进出口贸易量延续同比下降走势，外贸形势严峻，国务院多次提及进出口贸易减费问题。我国航运市场整体经营情况随外贸量下滑持续恶化。港口收费改革事关政府职能转变、外贸稳定增长和港航事业健康发展，因此， “继续深化改革攻坚，不断增强交通运输发展动力”被列为2016年交通运输工作首要任务。在推进竞争性领域价格改革方面，将进一步深化港口收费改革，落实《港口收费计费办法》，继续清理规范涉企收费。虽然本季度港口运营形势出现好转，营业收入略有上升，但是，企业利润却大幅下降，这也是港口收费改革传导效应的体现，在港口收费改革的背景下，未来一年内港口企业盈利状况好转的可能性不大。

客服中心季度工作计划篇4

暨第二季度工作计划

今年以来，地区体育中心在地区文体局的正确领导下，以国务院下发的《全民健身条例》为契机，上下团结一心，齐心协力，围绕年初确定的工作目标，结合地区体育中心实际积极开展工作，以规范管理为手段，抓好队伍建设，加强作风效能建设，强化服务功能，严格落实责任，创新工作方式，促进了各项工作的顺利开展。

第一季度的主要工作汇报

一、加强作风建设，提升服务水平

进一步改进干部队伍工作作风。按照地区文体局关于全面开展“机关作风效能建设年”活动的实施方案，阿地文体党组字[2011]8号文件精神，全面加强作风效能建设。就思想作风、组织纪律、工作作风、服务态度等方面情况，广泛征求意见，并设置了“意见箱”，公开投诉热线电话。单位主要负责人切实履行岗位责任制，坚持用制度管人、用制度管事、用制度管权，分阶段开展好改进工作作风工作，努力建设一支能够用心想事、用心谋事、用心干事的干部职工队伍。

二、围绕年初确定的工作目标，积极做好业务工作。

1、地区体育中心坚持服务社会的宗旨，长期坚持周六、天对外开放，服务社会。春节期间所有职工仅休息了3天时间，坚持对外开放。

2、为地区运动学校的学员的训练做好训练场地的服务。保证了地区代表队队员在体育馆的训练需求。

3、积极承办并做好，2月11日举办的地区青少年足球选拔赛的场地器材工作。

4、地区体育中心职工全体动员，从报名、编排到具体组织实施，于2月18日举办了2011年地区“迎新春”乒乓球比赛活动；深受广大市民喜爱。

5、精心准备，于2011年2月21日配合地区文体局承办由自治区体育局、教育局联合举办的自治区体青少年足球联赛（南疆片区决赛）启动仪式的开（闭）幕式及场地器材等各项工作，为比赛的圆满成功奠定了基础。

6、为充分发挥地区体育中心“未成年人思想道德建设教育基地”的作用，地区青少年俱乐部积极开展了各项适合青少年的体育培训班，有乒乓球、篮球、跆拳道、武术等培训班，为阿克苏地区挖掘、培养优秀的体育后备人才。

三、积极开展精神文明创建工作

1、根据阿克苏地区精神文明单位的测评标准，积极开展了各项活动和准备了精神文明建设的文字材料。

2、我中心给共建单位免费提供训练场地及派教练员进行指导，我中心也邀请共建单位相关人员给我中心职工上安全生产的消防课，建立了军民一家亲的友好关系。

3、认真落实我单位对口文化社区下发的各类文件精神，积极配合社区做好各项工作。

四、开展社会治安综合治理和平安建设集中宣传日活动，发动广大职工积极参与，推动体育中心综治工作深入开展，以稳定促发展。

第二季度的工作计划

今年是“十二五”的开局之年，是经济社会发展的关键年，我们将全面贯彻党的十七大、十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻实施国务院下发的《全民健身条列》。充分把握地委、行署、地区文体局加快发展全民健身运动的有利时机，努力实现阿克苏地区体育事业的跨越式发展。

一、不断提升服务质量，注重单位形象，接待好来馆健身活动的各类群众。

二、围绕中心工作，做好以下活动的顺利开展。

1、积极筹备阿克苏地区八县一市“新和杯”篮球比赛的有关事项；

2、承办好阿克苏地区人事局举办的地区2011年地区人才招聘会；

3、做好“阿克苏地区2011年首届建筑材料、汽车、工程机械推广订货”的展销活动；

4、承办好地区青少年田径、摔跤比赛及国际拳击邀请赛；

5、承办好地区青少年足球(七人制)比赛的活动；

6、规范管理，做好体育中心青少年俱乐部的各项工作；

7、积极协助文体局承办好地区各类重大体育赛事及文体活动。

三、认真对体育中心室内外健身器材和田径场器材的维修、维护及保养等工作，包括体育中心地源热泵后期工程的检修。同时加强对工作人员专业技术的培训，保障今后工作的顺利进行。

四、继续开展精神文明创建工作。

1、根据阿克苏市办事处来我单位初验精神文明时提出的建议，加以补充与完善。

2、积极与共建单位开展联谊活动，加强交流。

客服第四季度工作总结与计划篇5

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度

化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工

作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。