值班经理的职责（精选13篇）
值班经理的职责 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、严格准守公司的规则制度，并按照制度执行。认真执行公司高层下达的各项指令，并及时有效的传到给每位员工。落实公司的防盗，确保公司的财产不受损失。负责员工工作技能与技巧的培训，做好员工绩效的考核。合理安排员工的作休时间，确保好服务质量。制订各个门店的卫生标准与卫生计划，并做好追踪检查。加强员工上岗培训与现场应变能力，从而确保服务质量的提升。检查员工的仪容仪表以及仪态，做好员工的沟通，提升员工对公司文化的了解，增强员工对企业的信仰。对重点设备设施的检查，并落实到每个人加以监督。做好各个部门的调解工作，确保各部门的衔接流畅。及时审阅各个部门提交上来的工作日志与工作计划，及时处理发现的问题。处理好顾客抱怨以及突发事件，确保公司利益不被损坏。及时审阅财务上报的报表，及时处理各个门店发生的事情。提升门店员工素质，加强员工主人翁的精神，严抓浪费。
自1985年《国家金库条例》颁布以来, 在党中央、国务院的领导下, 在各级政府和财税、海关、商业银行等有关部门的支持和配合下, 人民银行国库部门不断完善国库体系和制度建设, 不断拓展国库服务的深度和广度, 国库各项业务迅猛发展, 国库支持社会经济的作用日益加强。
不断拓宽服务领域为应对国际金融危机, 党中央、国务院在2008年底提出了金融促进经济发展九项政策措施, 要求继续扩大国库集中支付涉农、救灾补贴等政府性补助资金范围, 实现民生工程、基础设施、生态环境建设和灾后重建所需资金由国库直达最终收款人, 确保各项财政支出资金及时安全拨付到位, 优化出口产品退税的国库业务流程, 加快退税资金到账速度, 为促进经济社会发展服务。根据以上要求, 人民银行各级国库不断加强与政府和相关部门的配合, 进一步拓宽国库服务领域, 加快国库业务的创新步伐, 国库服务领域不断扩大, 对维护社会稳定、促进社会和谐、保护百姓利益、保障经济发展起到了重要作用。
一、二十七年的实践证明, 央行经理国库制度是符合我国现阶段经济发展要求、具有中国特色的国库管理体制
(一) 历史证明人民银行经理国库制度是我国社会主义经济发展的必然
回顾我国国库发展历程, 从1905年清政府成立户部银行并行使中央银行职能开始, 就出现了央行办理国库的做法。新中国成立以后, 先后两次制定了国库条例, 第一次是1950年3月3日, 由政务院第二次政务会议通过;第二次是1985年7月27日, 由国务院正式发布, 确定了中国人民银行经理国库的法律地位。
27年的实践证明, 人民银行经理国库制度是我国社会主义经济发展的需要, 是发挥央行职能的重要手段。人民银行法赋以其超然的地位, 它充分发挥了中央银行的清算组织者的作用, 使财政库款调拨灵活、资金安全、核算准确;充分发挥了中央银行的监督作用, 保障了财政政策的实施, 促进了财政预算执行的健康发展;有利于中央银行的宏观调控, 实现货币政策和财政政策的协调。人民银行经理国库的委托制国库管理体制, 既是对世界国库管理体制成功经验的借鉴, 也丰富和发展了委托制国库管理体制, 既是中国国库历史的沿革, 也符合中国国情的理性安排。
(二) 与时俱进, 积极开展工作, 高质高效地为当地政府、财税部门服务
人民银行国库不断加强与政府和相关部门的配合, 进一步拓宽国库服务领域, 加快国库业务的创新步伐, 国库服务领域不断扩大, 对维护社会稳定、促进社会和谐、保护百姓利益、保障经济发展起到了重要作用。
一是简化支付环节, 加快国库资金到账速度。
为适应形势发展的要求, 国库积极开展国库服务创新试点, 加强服务品种、方式、手段的创新, 人民银行支付结算推出“惠农”支付系统, 更好地满足多层次、多样化的国库服务需求。国库直接办理集中支付业务, 既符合进一步深化改革的发展精神, 是环节最少、效率最高、综合成本最低的一种改革实现模式, 又能切实体现出服务型政府的建设, 提升政府在百姓心中的形象, 使政府与老百姓之间的联系更加紧密。
二是创新社保基金征缴、发放管理模式, 为参保人提供便利。
为更好地落实国家改善民生、惠及百姓、促进社会经济可持续发展的政策, 国库部门加强与社保部门的沟通协调, 利用国库电子化技术与网络资源, 实现社保资金实时、足额发放到由参保人自选的银行账户, 确保了资金安全, 提高了资金到账速度。
三是依托科技手段, 成功办理非税收入收支业务。
近年来, 国库部门根据国库集中收付制度改革要求, 不断探索, 大胆尝试, 依托国库横向联网系统, 实现了预算外非税收入直接缴入国库, 提高了财政部门对预算外资金的调配能力和税务部门的征管效率, 保证了资金的及时划拨与使用, 为预算外资金纳入预算内管理改革目标的实现提供了支持。
二、我支库设立27年来, 积极履行《国家金库条例》赋予的职责, 维护了中央银行的权威, 促进了我区经济大发展
(一) 求真务实, 认真履行《国家金库条例》赋予的职责, 做好各项预算收支工作
通过我支行全体国库干部的努力, 我支行国库系统建立健全了各项规章制度, 建立了新的国库会计核算体系, 《国库会计核算系统》运行平稳, 国库资金日清月结, 办理的各级预算收入和支出逐年增长。2012年10月, 我支行国库部门共收纳中央级预算收入19亿元、省级预算收入5亿元、市级预算收入13亿元、地方级预算收入31亿元, 总体收入68亿元, 年末将突破70亿元。地方预算支出30亿元, 实现西山区经济跨越式发展。
(二) 协调财税库行之间的工作关系, 强化国库监管职能
人民银行国库部门处在预算收支过程的中心位置, 起到了各个相关部门的“桥梁”作用。27年来, 国库事业的发展与财税部门的支持和配合是密不可分的。国库部门正是通过积极协调和理顺关系, 依法管库, 尽力当好政府的“出纳”, 才取得了今天的成绩。在今后的工作中, 国库部门更需要拿出十分的工作热情, 树立全局观念, 协调各方关系, 强化央行职能, 充分利用国家赋予国库部门的职责和权限, 以事实为依据, 以制度法规为准绳, 对预算收入、支出、退库等方面进行有理有节、扎实稳妥的监管。
(三) 开拓创新, 加快国库会计核算电子化, 提高会计核算质量和财政资金的使用效率
国库工作的开展离不开财、税、行等相关部门的支持和配合。我支行国库部门正是在财税部门的大力支持和配合下, 以横向联网为突破口, 开展国库电子化工作, 提高核算质量, 规范操作手续。2011年, 国税率先“财税库横向联网系统”试点成功投产, 今年地税的横向联网已初步落实联网时间。国库通过横向联网共享税款信息, 加大了信息共享程度, 减轻了手工劳动强度, 提高了工作效率, 尤其加快了税款入库速度。提高了国库会计核算质量, 加快了财政收入的入库速度, 提高了财政资金的使用效率。
三、进一步强化和完善央行经理国库制度, 加强和规范国库管理, 创新国库会计电子化工作, 提高国库金融服务水平
近年来中国人民银行国库工作会议一直倡导要在更宽领域、更高起点和更深层次上推进金融服务的各项工作, 要扩大中国现代化支付系统应用范围, 继续推进国库集中收付制度改革和国债发行方认真做好国库工作, 充分发挥央行国库的作用, 为促进我支行社会经济发展出一份力。
(一) 协调财、税、库、行之间的工作关系, 强化国库监管职能
人民银行国库部门处在预算收支过程的中心位置, 起到了各个相关部门的“桥梁”作用。由于人民银行的超然地位, 为督促经收处税款及时入库, 我支行每年组织专人对辖内各经收处进行专项检查。曾在1994年和2011年两次及时发现经收处积压税款并进行处罚, 正是人民银行每年的专项检查使各经收处明确了一个理念, 预算收入是绝不能暂压、挪用的, 保障了财政预算收入的及时、安全入库, 促进我区经济健康、快速发展。国库事业的发展与财税部门的支持和配合是密不可分的。国库部门正是通过积极协调和理顺关系, 依法管库, 尽力当好政府的“出纳”, 才取得了今天的成绩。在今后的工作中, 国库部门更需要拿出十分的工作热情, 树立全局观念, 协调各方关系, 强化央行职能, 充分利用国家赋予国库部门的职责和权限, 以事实为依据, 以制度法规为准绳, 对预算收入、支出、退库等方面进行有理有节、扎实稳妥的监管。
(二) 加快国库制度建设, 修订《国家金库条例》及其实施细则, 适应时代发展的需要
27年来, 人民银行依据《国家金库条例》及其实施细则, 制定了一系列规定、办法, 有力地指导和规范了各级国库部门的工作, 履行了国库职责。随着现代化支付系统的建设, 国库部门近年来制定了《国库会计管理规定》、《国库会计核算业务操作规程》和《人民银行国库资金清算业务处理手续》等新的办法, 包括一些地方性的规定和办法, 对实施细则进行了有益的补充。但是, 在27年间只经过了两次修订的《国家金库条例》及其实施细则已开始不适应现代金融业和财政管理体制改革的发展变化, 迫切需要重新修订。我支行国库系统要加强辖内各级国库的内控制度建设和落实, 归纳、整理好的经验和做法, 引进和施行一些办法和规定, 进一步规范国库会计核算手续, 做到各项国库工作“有法可依”、“有法必依”。
(三) 紧跟现代化支付系统的建设步伐, 进一步拓宽国库资金汇划渠道
早在2006年我支行国库已实现小额支付系统上线, 我支行国门之间职能关系发生变化较大的一次改革, 国库部门“独立作战”的能力得到了极大提高, 处理业务的灵活性得到了加强。为了迎接这一变化, 国库部门要密切关注支付系统建设的新动向, 抓紧研究解决可能出现的新问题和防范新的资金风险点, 研究制定新的会计核算办法和管理制度。
(四) 大力开展国库电子化, 加快财税库横向联网建设, 进一步提高国库服务质量
我支行财税库横向联网工作起步较晚、进步很快。经验表明:只有不拘形式, 因地制宜地开展国库电子化工作, 才能彻底改变落后面貌。因此, 今后两年, 我支行将按照昆明中心支行国库处的要求, 在现有基础之上, 开展国库数据集中的可行性研究, 进行税票无纸化的改革, 争取《国库信息处理系统》的试点, 将我支行国库电子化水平提高到一个新的层次。
(五) 配合财政部门开展财政国库制度改革, 建立新型的国库集中收付制度
财政国库管理制度改革是我国继“分税制”财政体制改革后的新一轮财政管理体制的重大改革, 将全面调整公共财政领域及相关领域的现存利益, 是一场波及范围极广的变革。财政国库管理制度改革的基本内容是建立国库单一账户体系, 资金缴拨实行国库集中收付, 这对国库部门提出了更高的要求。国库部门已针对改革的需要作出了一系列变革, 如中心支库以上国库部门直接参加支付系统、财政存款计息, 实行财政授权支付和直接支付的单一账户改革、非税收入的征收等。随着改革的深入, 国库集中收付制度的逐步建立和健全, 国库部门必将顺应发展需要, 以更专业的知识和严格的管理水平, 确保改革的顺利进行。
关键词：建筑企业;财务经理;管理职责;效率
建筑企业，财务经理的管理职责非常重要，同时要注意效率的提升，才能确保企业的财务管理为生产做好服务。无论是财务经理的职责还是管理办法，都需要按照制度与规则进行。
一、建筑企业财务与项目资金管理
对于大企业来说，管理模式要非常完善，包括：营销管理、财务管理、人事管理、生产管理、经营管理、物流管
理等等。对于小型企业来说，则要有营销管理和财务管理、生产管理就可以了。对于建筑施工企业来说，个人觉得要设置的管理应该建立客服部、财务部、建筑部应该就可以了。建筑企业财务部是公司履行资金管理的职能部门，负责整个公司的资金统一管理，公司的一切收支一律由财务部统一收付并管理，任何项目和个人无权自行收付，具体包括，所有项目的工程款必须由财务部开具正式预收工程款收据，汇入公司指定账户，分公司保证项目资金专款专用，严禁项目经理以借款或由建设方代付材料等其他形式逃避公司对项目资金的监管。
二、财务经理职责与管理权限分析
一般情况下，建筑企业财务经理主管审批财务收支工作。对于重大的财务收支，须经财务经理和总经理批准。拟定公司财务管理办法、工程款提取和使用管理办法并监督实施。编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划，拟订资金筹措和使用方案，开辟财源，有效地使用资金。督促本单位有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益。建立、健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析。负责对本单位财会机构的设置和会计人员的配备、会计专业职务的设置和聘任提出方案；组织会计人员的业务培训和考核；支持会计人员依法行使职权。协助公司经理对企业的生产经营、业务发展以及基本建设投资等问题作出决策。参与工资奖金等方案的制定；参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。制止或者纠正违反国家财经法律、法规、方针、政策、制度和有可能在经济上造成损失、浪费的行为。签署预算、财务收支计划、成本和费用计划、信贷计划、财务专题报告、会计决算报表。按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。做好公司各项资金的收取与支出管理。定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。
三、关于提升资金、现金、费用管理效率
财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。银行账户必须遵守银行的规定开设和使用。银行账户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借账户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转账套现。银行账户的账号必须保密，非因业务需要不准外泄。银行账户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计私章由会计保管，不准由一人统一保管使用。印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。银行账户往来应逐笔登记入账，不准多笔汇总高收，也不准以收抵支记账。按月与银行对账单核对，未达收支，应作出调节逐笔调节平衡。根据已获批准签订的合同付款，不得改变支付方式和用途；非经收款单位书面正式委托并经总经理批准，不准改变收款单位（人）。库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的账面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对账单相符，现金、银行日记账数额分别与现金、银行存款总账数额相符。因公出差、经总经理批准借支公款，应在回单位后七天内交清，不得拖欠。非因公事并经总经理批准，任何人不得借支公款。严格现金收支管理，除一般零星日常支出外，其余投资、工程支出都必须通过银行办理转账结算，不得直接兑付现金。领用空白支票必须注明限额、日期、用途及使用期限、并报总经理报批。
另外，财务经理需要按照要求，及时报送财务会计报表和其它财务资料。积极参与建设资金的筹措工作，通过筹集资金的活动，尽量使资金结构趋于合理，以期达到最优化。配合公司业务部门对项目工程的竣工、财务决算进行监督管理。自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度、改进工作。
参考文献：
[1]刘成木:论施工企业财务支付风险的防范。科技经济市场[J]，2006，（4）.
[2]徐佩敏:浅谈民营建筑企业的财务管理。上海建设科技[J]，2005，（4）.
1、值班经理值班期间，代表超市经理全权处理超市内发生的各类问题，并做好值班纪录，有重大异常及时报备超市总经理，并将值班记录表放在前台，便于第二天值班经理查看追踪；
2、值班经理须7：30分前到店，检查各部门出勤状况，清理存包柜，确保早上开店工作顺利进行；
3、值班期间负责卖场的劳动纪律、安全及卫生状况、服务质量、节能降耗、顾客投诉及突发事件的处理；
4、员工上下班打卡时，值班经理必须协助保安做好进退场工作，员工就餐时值班经理必须检查落实好人员岗位安排工作，不得因为就餐而卖场岗位无人服务状态；
5、值班经理值班期间不得无故离开超市，期间定时巡查卖场，工作场地就是卖场，不得呆在办公室内，若特殊情况（含吃饭）离开超市必须报备总经理并安排好具有同等资历的经理代替负责。
6、值班经理将检查出的问题填写在记录表上，防损部跟进并会同值班经理进行相应处罚。
7、超市打烊时（21:30）值班经理会同防损员负责清场，确保超市安全。
鑫旺佳购物中心
确保前厅及大堂区域内的接待及问候酒店顾客的操作规范贴合公司的规定，根据酒店的标准及程序处理客人的要求和投诉，确保在最大程度上满足客人，获得客人的认
可，为酒店赢得生意.
.职责分类：
1.人事
1)确保部门培训计划并成功的实施;
2)对下属带给有效的处理和解决客人投诉的指导;
3)坚持在所有员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度;
4)服从公司员工手册上列出的规章制度;
5)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;
6)要持续与前厅各部门之前相关事务上的沟通与交流;
7)在客人与管理之间持续良好的关系，立即解决从客人投诉中所发现的问题;
8)参加必要的会议及培训
2.产品及服务质量
1)评估前厅各小部门员工服务的工作表现及效率，结果报告经理。
2)按规定的程序，批准水果，鲜花及其他娱乐设施的发放。
3)迎接并护送VIp至房间，以最快的速度办理入住。
4)按酒店标准检查指定给VIp的房间，按每个前厅部的标准，确保管理层规定的赠送物品已送到
5)夜班时，多次巡查酒店营业区域的经营状况、员工仪容仪表、纪律状况及公共区域卫生、安全状况，和保安一齐负责检查营业部门的安全检查工作;
6)按照酒店的规定程序及信用政策，授权与客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、理解支票等事情;
7)与保安部联合调查行为诡异的客人;
8)坚持在交班本上记录每一天的操作记录及所发生的事件，呈报到前厅部经理;
9)准备客人、员工和非酒店客人的事故记录报告以及个人丢失或损坏报告包括酒店周围的财产;
10)与财务部联系，报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。
3.财务
1)确保前厅的所有操作都按照公司的核算标准手册执行;.
2)了解酒店的财务目标，并协助其发展策略和程序;
3)透过生产管理，确保透过有效的房间数目管理和远期计划获得最多的预定;
4)透过持续有效的控制，协助完成酒店的财务目标;
5)在当夜班时打印相关的报表;
6)密切调查任何可能出此刻夜间审核基础上的帐单差异;
4.销售
1)抓住赢得客人满意的机会为酒店赢得回头客的生意;
2)在所有前厅部员工中建立销售意识和信心以获得最大的潜在利润;
3)确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润;
4)确保高效的酒店市场优惠活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客
5.综合
1)确保酒店的火警，卫生及安全程序的实施;
2)鼓励环境管理的最高标准;
3)完成管理层指派的任何其他的职责和任务;
4)担当夜间审核员的主角;
一、值班经理岗位职责
1、值班时间为08:00-23:00，在值班期间内，必须保持手机开机状态，工作电话接听率必须达到100%。值班经理值班期间须按照规定时间打卡，不得迟到、早退。
2、在值班期间工作巡查时，关注各部门工程施工情况，做好施工队下班后的各项检查工作，处理各类突发事件，及时将发生的
3、筹建期间负责做好夜间安全的检查工作，妥善处理酒店夜间出现的各种问题。负责带队检查工程各施工区域，客房、母子会所、康体部、娱乐KTV、餐饮部各房间包厢等；是否未关门窗，水电是否已关闭，机器是否已关掉，是否有火灾隐患？员工饭堂应仔细检查水电关闭状态；排除各类工程施工隐患；各保安岗亭、酒店通道、临时仓库等，以消除各种隐患，保证酒店筹建筹备期间财物安全。
4、负责人带队协助保安部进行中午和下午下班期间的检查工作。
二、值班经理的工作流程
1、当值值班经理每日早于办公楼层前台处领取值班日志本与相关物品。各部门员工一律服从值班经理工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生；
2、带队协助保安部进行中午和下午下班的检查工作。
3、值班经理着重晚上20:00-23:00时段巡查工作，在此期间如遇突发事件，尽可能现场进行合理处置，特殊情况可随时向酒店总经理汇报，避免事态扩大；
3、每日值班经理日志本次日交至集团办公楼层前台处，由酒店总经理审阅；
4、值班经理日志本须详细记录一下内容：
1）值班人、部门、职务、值班日期；
2）酒店各施工区域巡查情况；
3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况；
一是要有较高的理论和政策水平。作为单位的值班员, 一定要明白, 当他坐到值班室的椅子上的时候, 他所做的一切, 都是代表本单位在工作。这样, 他就必须是党和政府各项方针政策的了解者, 而且必须掌握得炉火纯青。因为他所遇到的将是各方面的人员, 提出的问题也会是五花八门, 值班员只有熟练地掌握政策, 才能坚决执行党的各项方针政策, 才能全心全意为人民服务, 既能够很好地为各级领导服务, 也能为同级和来访的群众服务。
二是业务要过硬。值班员不仅要熟悉本单位的工作任务、职权范围, 还要了解本地区、本部门的历史和现状, 对于有关的经济、文化、教育等方面的基本情况都要了解和掌握。还要掌握本单位主要领导人的电话、住址;领导分管的工作范围, 这样, 就可以把问题直接反映给有关领导处理;还有领导秘书、司机等的电话、手机号码、QQ号码, 以便及时沟通;还要熟悉本地区主要宾馆、医院、机场、码头、车站以及公安机关的情况, 以便客人来了, 可以先安排接送, 或处理特殊情况。
三是树立良好的工作作风和高度的责任心。本着对人和事负责的态度, 必须把问题的来龙去脉了解清楚, 以便交给有关部门办理;对那些没有把握的问题, 那些没有经历过的问题, 要慎重处理, 千万不要乱发议论, 那样往往会造成有关方面的误解, 甚至给本单位带来无法挽回的损失。
在接待来访的群众时, 一定要热情待客、谈吐文雅;办事要问清楚, 说明白, 周密、严谨。
四是严格保密。值班员所接触的内容多数是机密或者绝密事项, 因此, 要求值班员必须守口如瓶。做到不该说的不说, 不该做的不做, 不该看的不看, 不该听的不听。对于那些机要文件, 要妥为保管, 不得私自拆阅。
五是做好值班记录。俗话说:“好记性不如赖笔头。”值班员一个班下来, 有的要接几十个甚至上百个电话, 仅凭大脑记忆, 是很容易挂一漏万的, 因此, 值班员必须做好值班记录。值班记录有单独的本子, 记录的主要是来电与去电的内容。为了便于开展工作, 一般情况下, 要记录好如下几个方面的内容:
无论是来电还是去电, 都要记录下时间, 包括年月日时分;来去电单位名称, 来去电者的姓名、职务、来去电的电话号码;来去电的主要内容;领导的批示及处理意见;接电话的人签字。
现在好多单位都使用电脑记录, 那就应该用内网, 把电话接入电脑, 边接电话边做记录。当值班员因事外出, 如上厕所、吃饭等, 把电话转移到手机上去, 就不会误事了。但回来之后, 要马上补上值班记录。
六是接好电话。电话是各级机关、单位传递信息的重要工具。作为秘书人员更是要经常地、大量地使用电话沟通信息、联系工作、汇报请示、通告信息。
值班室里通常有好几部电话, 大型机关甚至有十几部电话摆在一个平台上, 值班员必须能够在电话响起后, 在几秒钟的时间内, 准确无误地分辨开来, 并把那部电话拿起来接听。这是基本功。
在接电话的时候, 一般人习惯说“喂喂喂”, 以为挺好的, 其实不好。这样听起来不够礼貌。应该在拿起电话机听筒的时候, 先问声“您好”, 接着, 再往下说话。
还有, 当值班员在接听某部电话的时候, 另一部电话也响起来了, 要把那部电话看清楚了, 是什么颜色的。一般单位多是把主要领导的电话设为红色的, 一下子就可以让秘书分开轻重。当你拿起领导的电话前, 告诉那位先打进来的人, 让他先撂下电话, 等一会给他打过去。这样, 就可以避免领导的讲话内容失密。如果来电是一般人, 谈的又是一般事务, 那就可以让第一个或者第二个等等, 都可以。不要两部或者三部以上电话一起接, 那样会张冠李戴, 会出错。
有一个值班员, 在接听一个电话时, 与来电者谈的内容是领导去不去他们那里调研;而另一个来电, 问的是领导预定要上他们单位视察, 现在因事改了, 不去了, 来电者询问、证实一下。这个值班员在两部电话里, 一边说:“去。”一边告诉那个电话:“不去了。”让两个来电者听得云里雾里, 不着边际。最后, 值班员急了, 反复几次, 一个个说, 才把话说明白。其实, 早这么办, 早就好了。
值班室的电话绝对不允许私用。因为值班电话是日理万机的, 如果是占用了电话, 一旦有急事, 就没法联系了。某单位一个小伙子, 在值班的时候, 与自己的女朋友聊个没完, 单位领导的电话打不进去, 最后, 领导和秘书赶到的时候, 他还在絮絮叨叨地唠个没完。领导很生气, 就把他给撤了。
值班员不能离开工作岗位。一旦有事, 也要机不离手, 不许把值班的事情耽误了。
值班员不许把自己的亲朋好友以及不熟悉的人带进值班室。因为这里是各种秘密的发源地。
七是处理好突发事件。在接电话的时候, 一旦遇到突发事件, 如地震、海啸、泥石流、洪灾、战争等, 值班员该怎么做呢?
先是冷静地接电话, 把有关内容详细记录下来, 再转告有关方面。其实, 在平时, 我们就应该做好预防突发事件的预案。一旦突发事件发生, 马上按照预案进行工作。
值班员原则上不接待采访。如遇到特殊情况, 需要接待采访, 必须报告给有关方面, 经过允许后, 才能够代表单位发表言论。在发言的时候, 一定要注意以下几点:一不泄密;二不轻言结论;三不把个人恩怨加进去;四不胡乱发言。在回答一些敏感的话题时, 一定要谨言慎行。对于那些热点话题, 能够讲明白的, 就讲;没有把握的, 最好别讲。要灵活机动, 不要恋战。能够用一句话表明的, 绝不要多说半个字。
八是承办好。所谓承办, 就是把来电的内容报告给有关的领导和部门, 再把领导和部门的批复等意见转告给有关方面。
来去电记录以活页为好, 但不许随便丢放, 要有专门的用纸和统一的格式、统一的编号。来去电记录一般采取一事一文, 重要、紧急事项, 要及时呈报主管领导批示, 不得误报。有时候, 因为值班员比较了解事情的真相, 知道当事人的诉求, 所以, 值班员还可以把自己的看法和意见附上, 供领导决策参考。
对来电内容的落实情况, 要搞好信息反馈。凡是上级电话里明确指出要有落实措施、结果并限定时间报告的事项, 要按期汇报。对于下级的请示、报告的处理, 一定要讲究时效, 及时给予解答。
九是做好交接工作。许多时候, 问题出在交接班上。交班的没讲清楚应该继续办的事项, 已经办的办得怎么样了, 接班的就无法继续办理, 有时候会产生极坏的影响。如某机关值班员在当班的时候, 接到一个上级领导来的需要马上办事的电话, 他把情况记录下来了, 并且着手进行办理。当他办到一半的时候, 交接班时间到了, 他就忘了交代给下一个接班员接续办理。当上级领导再次询问此事时, 得知没有办完, 大发雷霆, 把这个单位的领导狠狠地批评了一顿。
在交接班的时候, 应该做好以下几项工作。
1.在交接班之前30分钟内, 把电话记录和来去电记录整理好。在交接班的时候, 向下一班的值班员交代清楚。
2.在汇总情况的时候, 要学会分类登记:上报的、下传的;立即办的、缓办的;上级来电、下级来电等。
交接班的时候, 要交代清楚记录本记录情况、电话记录本记录情况、承办情况等。要在交接记录单上签字。姓名、时间要写全。
1.值班经理是一个向上级汇报工作情况，向下级传达领导工作指示的岗位。
2.总经理不在时，由值班经理负责班组的全部工作事项。
3.负责本班的工作内容安排和人员配备调动。
4.认真执行和完成领导下达的各项工作任务，并及时向各区域下达工作指令。
5.负责对员工的培训，并与员工随时进行沟通，做好员工的思想工作。
6.协调各区域间的关系，使区域间能更好的配合完成工作。
7.留意洗浴市场的动态，及时向领导反映并提出有效的解决方案和经营措施。
8.监督和执行公司的各项规章制度。
9.做好员工考勤工作，合理安排人员倒班休息，确保工作正常运转。
10.处理好客人投诉和纠纷和各类突发事件。
夜值班经理岗位职责
一、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治
安事件；
二、检查各部门经营情况，及时帮助解决经营中存在的问题；
三、协调酒店各部门之间的配合，维持酒店正常营运秩序；
四、检查工程、安保工作，发现隐患及时排除；
五、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及
时处理，并做好工作记录；
六、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章制
度进行处理；
七、遇到客人对酒店设施，服务质量等方面投诉的，要认真倾
听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人情绪，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时可以适当地满足客人合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；
八、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；
九、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保
证酒店财物及客人的人身财产安全；
十、落实、完成和酒店布置的各项任务。
十一、坚持原则，秉公办事，不循私情；以身作则，认真贯
彻服务宗旨，为职工做出表率；
嘉善莫泰解放西路酒店有限公司
2008年3月
夜值班经理岗位职责
一、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治
安事件；
二、检查各部门经营情况，及时帮助解决经营中存在的问题；
三、协调酒店各部门之间的配合，维持酒店正常营运秩序；
四、检查工程、安保工作，发现隐患及时排除；
五、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及
时处理，并做好工作记录；
六、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章制
度进行处理；
七、遇到客人对酒店设施，服务质量等方面投诉的，要认真倾
听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人情绪，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时可以适当地满足客人合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；
八、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；
九、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保
证酒店财物及客人的人身财产安全；
十、落实、完成和酒店布置的各项任务。
十一、坚持原则，秉公办事，不循私情；以身作则，认真贯
彻服务宗旨，为职工做出表率；
嘉善莫泰解放西路酒店有限公司
1 武陵源电力局所辖变电站概况
110kV武陵源变是武陵源电力局第一个无人值班变电站, 兴建于1997年, l999年进行无人值班改造, 同年成立武陵源电力局维护操作队承担变电站的倒闸操作和设备维护。至今已发展成为以110kV武陵源变为支撑、4个35kV变及10kV蔡家峪开闭所为环网的地区电网。网内所有变电所均已实现无人值班, 有变电维操员6人, 其中正值班员2人, 副值班员4人。
2 影响无人值班变电站安全运行的客观因素
2.1 一次设备在设计、制造、安装以及检修中遗留的问题
由于设计上的遗漏或疏忽, 使现场操作人员操作存在困难, 是造成事故的原因之一。如:10kV蔡家峪开闭所所有进出线开关柜都只在靠母线侧设隔离开关, 线路接地刀闸, 把母线侧隔离开关靠断路器侧接地, 没有把线路与大地真正连接起来, 存在安全隐患。不切实际的设计方案, 最终会对安全构成威胁;施工中不能保证施工质量和安装工艺, 同样会对安全运行造成隐患;另外, 检修人员对检修工艺要求把握不严, 不能保证检修质量;厂家的配件供应不及时, 但又急于将设备修复送电而采取临时补救措施, 都是变电站安全运行最直接的隐患。
2.2 电气设备质量优劣直接影响变电站的安全运行
因保护装置、断路器操作机构等电气设备质量低劣, 造成保护装置、断路器误动或拒动等严重故障都会对无人值班变电站安全运行造成不利影响。如:35kV三官寺变电站无人值班改造后, 由于采用的保护装置性能不稳定, 造成10kV多条线路保护误动跳断路器, 而装置上并无任何动作信息显示, 严重地影响供电可靠率。
2.3 目前的设备状况不能完全满足无人值班的条件
由于设备自动化程度不高, 或存在某些先天不足, 使操作人员疲于奔命, 是影响无人值班变电站安全的又一客观因素。有些已通过无人值班改造的老旧变电站, 新旧设备兼有, 相互之间兼容性不强, 不利于运行人员操作。一些旧设备年代久远, 总是出现这样那样的毛病, 查找起来相当困难, 购买备品备件也成难题, 给平时的维护工作带来很大的难度。
2.4 环境因素对无人值班变电站安全运行的影响
人在噪音、粉尘、炎热等恶劣天气条件下, 心理、生理方面都会有很大的变化。例如:大雾的情况下, 能见度低, 设备铭牌看不清楚;噪音下工作, 操作人员可能会注意力不集中, 监护人、操作人唱票复票可能会听不清, 人也会因噪音而变得烦躁;天气炎热时, 人的心理也会因生理上受到的影响而发生不利于安全的变化。这些环境因素对无人值班变电站安全运行都会造成影响。
3 影响无人值班变电站安全运行的主观因素
3.1 人员素质和技术水平不高
电气误操作很大程度上是由于操作人员对设备的性能、结构、原理没有很好掌握, 从而导致操作时对操作方法不熟悉, 对操作中发生的问题无法解决或产生错误判断进而酿成电气误操作事故。平时进行巡视维护工作时, 不清楚设备运行工况, 对设备故障视而不见, 为无人值班变电站的安全运行埋下隐患。
3.2 工作责任心不强
进行倒闸操作时, 操作人员的工作责任心不强、态度不认真是影响无人值班变电站安全运行的主要原因之一。极少数人员为了图省事, 不使用操作票进行倒闸操作, 凭经验, 凭记忆。对于巡视中发现的设备缺陷, 不及时汇报、处理, 导致缺陷恶化, 最终被迫停电甚至造成事故;还有的填写记录不及时, 巡视设备走形式, 设备维护不到位等, 都是工作责任心不强的表现。
3.3 生理、心理上的问题
某种程度上讲, 值班人员生理、心理上的疾病, 都对无人值班变电站的安全有着一定的不利影响。如得了重感冒, 头昏脑胀, 精神恍惚等。少数人因为炒股、第二职业或家庭纠纷等造成上班时间心不在焉, 注意力不集中, 这些都会直接影响到操作, 是诱发误操作事故和人身伤亡事故的一大因素。
3.4 习惯性思维作怪
如某项操作, 值班人员陷入习惯思维的陷阱, 过分突出事物的共性而忽视个性的存在。往往认为以前都是这样操作没有出现问题, 思想上就麻痹大意, 没有重视运行方式和接线方式的变化、不认真核对检查, 最终造成事故的发生。
4 影响无人值班变电站安全运行的管理因素
4.1 人员配置不合理
在人员配置上, 必须强调两点, 一是要配足各岗位人数;二是要配备水平过硬的技术人员, 以满足新设备、新技术日益增多的情况。
4.2 履行职责不到位
虽然局领导对安全生产十分重视, 但部分中层管理人员怕得罪人, 不敢下大力气抓安全生产, 在发现违章时更多的只是口头警告, 没有真正形成严抓严管的态势, 在一定程度上放纵了违章违纪现象。
4.3 规章制度不完善、落实不到位
各项规章制度不完善、不健全, 使得值班运行人员在工作中无章可循, 工作质量就难以保证。因此, 健全各种规章制度是规范操作标准和要求、保证运行和操作质量的基本措施。但在实际工作中, 如果不严格执行各项规章制度, 就无法保证工作质量, 出现误操作就在所难免。
5 提高无人值班变电站安全运行水平的对策
通过对影响无人值班变电站安全运行的几种因素分析, 结合该局工作实际, 提出如下几点对策。
5.1 健全规章制度
要管理好一个变电站, 仅仅依靠上级的规章制度进行管理是不够的。应该在坚持原则的前提下, 对上级的制度进行细化, 制定适宜本站的工作细则。如“二十五项反措”是对电力企业的整体要求, 是保证安全的重要措施之一, 但其中真正涉及变电站的较少。这就需要了解、理解相关的条文, 并对照本站的实际逐条检查执行, 找出存在的问题, 督促予以解决。
5.2 查管理的漏洞和制度的落实
管理出现漏洞, 制度落实不到位, 是酿成事故的主要因素。实践中要积极开展自查工作, 检查安全生产责任制的落实情况, 检查安全培训教育制度、各级岗位责任制、各工种安全操作规程是否健全, 规章制度是否严格执行, 安全技术措施经费是否做到专款专用, 操作人员是否存在随意违章的现象, 劳保用品是否能保质、保量及时发放到员工手中等。通过自查及时发现并填补管理上的漏洞, 推动规章制度的落实, 检查结果直接与员工薪金挂钩, 实行绩效考核。
5.3 加强与员工的交流沟通
在变电站管理中, 做好思想工作非常重要。职工的思想不稳定, 情绪出现波动, 对安全生产是个潜在威胁。多与员工进行交流, 掌握他们的思想动态。职工思想状况有起伏, 要及时沟通, 不能熟视无睹, 要及时地释疑解惑, 化解矛盾。问题越早解决, 对安全生产越有利。
5.4 搞好人员培训工作
(1) 以理论学习为龙头, 全面提高运行人员综合素质。变电站保护及各种自动装置科技含量越来越高, 它所要求的运行人员维护操作水平也越来越高。这迫使变电站管理人员认识到:保证变电站安全稳定运行必须有高素质的人才队伍, 必须立足于变电站实际, 盘活现有人力资源。同时要加大力度引导鼓励广大职工通过各种途径学习新的理论知识, 提高运行人员的整体素质。
(2) 以岗位培训为主体, 全面提高运行人员技术业务水平。岗位培训对保证安全运行能发挥很好的作用。因为岗位培训是立足于本岗位难点、疑点而开展的培训, 有很强的针对性和实用性。所以, 对提高职工技术水平有很大的帮助。在具体执行上, 应注意岗位培训必须戒虚、戒假、戒大、戒空, 同时岗位培训只要能达到效果, 形式可以多样。
(3) 选派人员参加上级组织的各种学习班、轮训班。随着一种新产品、新技术、新的管理思路的应用, 上级主管部门往往要举办相应的培训班。变电站选派有一定基础和责任心强的同志参加学习班, 让他们把新技术, 新思路带回来, 再给全所职工进行讲课, 使变电站培训工作始终与企业整体工作接轨。
(4) 定期开展安全教育活动。电力生产有其固有的规律, 在不同的阶段或季节安全面临的突出问题也不尽相同。因此, 安全教育在保持经常性的同时, 也要注重阶段性, 有针对性地开展活动。通过定期开展安全教育活动, 既有利于培养职工预防为主的安全意识, 加深他们对安全的理解和认识, 又可以加强对危险点工序、危险工作、危险环节的重视, 并制定切实可行的预防措施。
（一）具备电脑操作知识，熟悉超市各项规章制度和工作流程，工作高效快速。接待顾客的咨询、投诉和其他服务要求兼顾超市规定和现状，积极稳妥地予以解决；处理超市内部问题以制度为依据，不走感情线，不看熟人面。
（二）在当值期间代表经理（店长）全面负责卖场的现场运作和管理，全权处理各类事件。
（三）工作流程：
1、营业前：
（1）检查各组晨会召开情况，根据昨日值班记录落实今天尚待安排的工作。
（2）检查各组商品陈列情况，及时督促理货员对空置或量感不足的货架安排补
货，同时了解该货架缺货的原因，从而明确责任以做出相应的处理。
（3）巡视各岗位营业前准备工作就绪情况包括灯源、设备、迎宾等。
2、营业中：
（1）严格检查员工的行为规范、服务质量、劳动纪律和岗位职责的遵守情况，发现过失行为即按规定进行相应处理。合理利用人力资源，在营业高峰期
及时调配人员分布，确保卖场正常、有序地运作。对各组劳动力调配情况
行使建议权。协调各组关系，督促各组建立好台帐。
（2）督促检查货架是否按商品配置图要求做好商品陈列，做到品种齐全、陈列
丰满。检查“三信”工作执行情况，特别是落实商品保质期制度。检查是
否有超过临近保质期、破包、实物不全等应撤架的商品仍在架上。严格执
行超市缺品管理规定，尤其是对80-20商品、邮报商品、季节性商品要杜
绝缺品现象。
（3）督促检查货架、商品布局、商品堆垛的调整，组织开展商品调价、突击上
货及商品盘点工作。掌握商品销售动态，检查库存情况，加快商品周转。
通过监督检查淘汰、查询商品的退调换工作、检查防损员门岗情况等各类
防损措施降低失窃率和损耗率。
（4）检查POP是否书写规范、内容准确完整，邮报期已届满的特价POP是否
已取下，新品上架是否有相应的POP悬挂等POP规定。
（5）检查商品标签的内容是否准确完整，位置是否与商品相对应。检查手工打
码纸是否按规定的位置粘贴。
（6）检查卖场的清洁卫生、通道畅通、消防安全工作，发现隐患，及时落实整
改。
（7）处理超市各种突发情况如总台不能解决的顾客咨询和投诉、防损组无法处
理的失窃案等。若遇特别重大的问题，不能单独解决的，及时向门店经理
汇报以尽快落实。
（8）监督检查场内外促销活动是否有序开展，尤其加强对各类赠品的管理。
（9）完成店长和管理部主任交办的其他工作。
3、交接班和营业后：
（1）下午班值班经理应按时与上午班值班经理交接工作。如遇接班人员未到，上午班值班经理不得擅自离岗。
（2）上午班值班经理对当值期间发生值期间发生的各种突发事件、处理过程和
处理结果等及时填写于《值班记录》，随附各类单据。凡当值期间未能解决的问题，须做出书面着重记录，由接班的值班经理处理。
（3）巡回检查各岗位职责和工作制度进行营业收尾工作。
（4）营业结束后会同保安领班做好清场工作，检查电源是否关闭，冷冻（藏）
柜等设备是否运转正常并采取节电措施，是否有顾客仍滞留在卖场，门、窗、橱有无应锁而未锁等
为了及时处理店面各部门的日常工作和突发事件，每周每日必须安排人员值班。
一、值班经理职责
1、遵守公司正常作息时间，打卡制度，处理日常事务；
2、坚守岗位，做好突发事件的准备；
3、对无法处理的事情及时请示上级；
4、值班经理值班时，视同店长当值，负责全店及部门正常营运管理之责。
二、排班原则
1、每日由部门主管或组长轮流值班；
2、排班时须注意人员不可同时上、下班。
三、每日值班经理制度
1、早班值班：
①与店长一起巡视店面，检查各通道入口是否按时开启； ②检查、监督生鲜收货；
③检查、监督员工的出勤情况； ④检查巡视卖场；
⑤落实店长安排的各项工作。
2、晚班值班：
①巡查卖场、检查当日营业后各出入口是否关闭； ②落实夜间加班人员的工作情况； ③巡查保安岗位的出勤情况； ④巡查报废垃圾情况及称纸皮；
⑤每2小时查一次店内外各区域，注意防火、防盗，防止保安人员擅自离岗。
四、交接班办法
每天上班时，早班值班经理在值班室或店长办公室对当日值班记录、值班经理胸牌及对讲机当面交接，并将值班时发现的问题相互通报。
南溪县佰汇超市有限公司
关键词：医院,行政总值班,建设,管理
医院行政总值班制度是现代医院管理制度的重要组成部分, 其核心是在特定的时间或空间范围内, 代表医疗机构行使管理职能的管理行为[1,2]。近年来, 随着医疗卫生服务行业“以患者为中心”理念的不断深化, 为患者提供持续、优质、高效的医疗服务, 需要医疗机构不断完善管理机制, 重视行政总值班制度的建设和管理, 加强对非办公时间临床、后勤突发复杂事件的及时妥善处理。为保证医疗机构正常有序运行, 保证患者得到优质高效的医疗服务, 分析、研究总值班制度的建设与管理, 对强化总值班的质量控制, 促进管理质量持续提高有着十分重要的现实意义[3]。本文对本院近3年来行政总值班的实际工作情况进行归纳总结, 为进一步健全总值班管理建设提供依据。
1 近3年行政总值班情况分析
1.1回顾本院2010年12月-2013年11月的行政总值班记录, 将总值班协调处置的事件统计如下:协调抢救收治患者557例, 协调呼吸机应用134例, 协调取血取药196例, 欠费开通553例, 协调设备后勤维修327例, 接待来电来访投诉164例, 协调处理医患纠纷35例, 协助公安部门调查取证64例, 联系院内院外会诊248例, 协调救护车转送87例, 突发应急事件处置27例, 安全保卫35例, 其他事件20例。
1.2根据工作情况分析可知, 医院总值班的处置任务非常繁重复杂, 在非办公时间的医院管理中扮演着重要的角色, 在保障医疗机构正常运行, 医疗行为正常实现, 维护医疗护理工作的完整性、协调性和有效性中发挥着不可替代的作用[4]。随着多元化社会的发展, 人们健康意识和维权意识的不断提高, 突发应急事件处置、医患矛盾纠纷化解以及与其他医疗机构、相关行政部门的沟通和联系增多, 探讨规范医院总值班的职责, 提高总值班人员的工作能力和素养, 是医院适应社会环境和自我发展的必然过程, 具有一定的现实意义[5]。
2 行政总值班的作用、特点与职责
2.1 总值班的作用
医疗事物不分节假日, 必须全天候、连续性地为患者提供诊疗、救治和护理服务。在非办公室时间, 行政总值班行使着医院赋予的组织、指挥、协调、解决问题的管理职责, 处理医疗紧急事务, 保障后勤资源安全有效运行, 协调医患投诉化解纠纷, 负责医院对外联系信息沟通工作, 担当着危急重症患者诊疗救治“紧急代理人”等多重角色。行政总值班及时、有效、顺利地处理各种事件, 对于维护医疗秩序, 提高医疗安全, 保障医疗质量, 有着十分重要的作用。
2.2 总值班的特点
医院行政总值班存在外行管理、临时管理、单独管理的特点[6]。由于总值班的参与者是医院的行政后勤管理干部, 这部分人员多不具备医学知识背景和医疗工作经历, 或长时间脱离临床, 对于医疗护理的运作处理程序不熟悉, 在各类突发事件的医疗处理中存在“外行管理内行”的特点。同时, 轮值制度使参加总值班的人员一个月左右才值一次班, 临时值班导致部分值班人员存在侥幸心理而不积极学习储备管理技能和方法, 遇事手足无措, 处理时不能做到得心应手。一个人单独值班, 遇到问题也充分地考量着值班者处理问题的经验和应急处置能力。这些因素常使得总值班的工作效率较低下, 遇事被动, 不能做到有效及时的协调处置, 甚至导致工作失误或者盲目出错。长此以往, 容易失去临床一线人员的信任支持。
2.3 总值班的职责
医院行政总值班的具体职责包括: (1) 负责处理急需解决的全院行政工作, 并及时向有关部门和二线值班院领导汇报; (2) 组织、协调危重病人的抢救工作, 开通绿色通道, 提高抢救成功率; (3) 组织有关部门解决急需的仪器、设备; (4) 维护医院正常的医疗秩序, 组织保卫科、医务科等有关部门及时调解斗殴、吵架、医疗投诉、医闹等纠纷, 控制好局面, 协助有关部门正确处理事件; (5) 对于突发公共卫生事件, 立即向有关部门和相关领导汇报, 启动应急预案, 担任临时总指挥, 正确决策, 统筹协调医疗资源, 做好处置工作; (6) 对水、电、气、火及物资供应、电梯故障等问题, 及时组织人员维修解决, 保障后勤工作正常运转; (7) 了解、监督医院各值班岗位的在岗情况; (8) 协助宣传部门安排和接待值班期间的媒体采访, 保证新闻报道的时效性和规范性; (9) 接待来访、因公办事人员, 负责传达上级指示、紧急通知和签收文件, 做好记录和汇报。
3 医院行政总值班人员的能力建设
由于总值班工作具有紧急性、临时性和独特性等特点, 值班人员的行政能力和职业素质决定了其是否能够正确行使指挥协调权力, 是否能够快速应对和有效协调处置各类事件, 是否能够合理表达医疗机构的原则和立场, 是否能够维护医疗秩序有效运行维护医、患双方的利益。因此, 行政总值班人员应具备相应的工作能力和综合素质。
3.1 管理能力的建设
医院总值班人员工作范围广、任务重, 要围绕临床、医技、行政、后勤等工作进行监督和协调, 要面对患者及家属的投诉和纠纷并进行调解、处理, 还要对各类突发事件进行组织和应急处置。因此, 要求总值班人员具有相应的管理能力, 遇事能坚持大局意识、服务意识、规范意识。能切实维护医院、医护与患者的权益, 协调处理问题时要把握原则, 坚持制度, 遵守医疗规程和医院内部的运行机制, 高效率的处置各项事物。总值班人员管理理念和管理能力的建设是医院可持续发展的基础环节之一。
3.2 业务能力的建设
总值班人员都是医院的中层干部, 除具备相应的管理素养外, 还需要有一定的医疗知识、管理知识和技巧, 要熟悉法律法规和相关制度, 了解医院总值班工作职责和处理流程, 熟练掌握各项应急预案。具备较强的判断力、决策力和执行力, 在处理各类突发事件时能迅速指挥、有效组织、果断协调, 对提高医院环节管理质量起到积极的作用。
3.3 组织协调能力的建设
总值班要对临时发生的医疗工作和突发事件进行有效管理, 作为医院特殊时段的“总指挥者”, 应具备一定的组织协调能力、社会沟通能力, 要用积极主动的态度去进行院内院外的协调, 要善于处理问题, 做好上情下达, 请示汇报, 保证信息畅通。
3.4 责任心和服务意识的建设
总值班是医院质量管理的环节之一, 需树立主动为临床一线服务的意识, 维护医院正常医疗秩序。对待工作要严谨认真, 自觉遵守值班制度和工作规范, 要具备高度的责任心, 敢于承担责任, 发挥组织管理作用。
4 医院行政总值班管理的工作建议
总值班是医院对内对外管理的桥梁和纽带, 是医疗服务有效实现的衔接点。要使总值班工作真正达到有效的管理, 需采取针对性的措施, 从制度建设、人员培训、考核评估等方面入手, 提高总值班人员的管理素养, 起到管理上少投入而达到高效能的作用。因此, 对总值班工作提出如下建议。
4.1健全医院总值班管理工作制度
制度是管理的基石, 是员工的行动指南。规范和完善总值班工作制度, 明确总值班职责权限, 明确管理目标、工作特征、难点和实施流程, 建立维护医院正常秩序、调动积极性、保障可持续运行的总值班管理机制, 使各项工作做到有章可循, 有据可依。在执行制度的过程中注重沟通与反馈, 不断促进总值班制度的完善与落实, 有效的约束和规范值班者的管理行为[7]。
4.2 加强总值班人员的学习培训
总值班是特定时间内医疗行政事物的第一协调者和责任人, 他们的业务素质、职业道德、责任心是整个管理质量的关键。由于总值班由行政后勤系统干部担任, 这部分人员在学历、专业、职称、工作经验上都存在差异, 遇到问题的处理方式和效果都不尽相同。因此, 定期开展总值班培训活动, 组织学习相关工作制度、法律法规、应急预案及管理规范, 进行重点案例、事件的警示学习、实际处置经验的分享, 最大限度地发挥他们的工作积极性和责任感, 遇事能高效、快速的反应, 对于提高总值班处置能力和管理质量尤为重要[8]。
4.3 建立总值班交班例会制度
建立每日晨会交班制度[9], 汇报当日值班情况和处置的有关事件, 听取各职能部门负责人对事件处置的意见和建议, 同时对存在的问题进行面对面的沟通, 相关部门立即解决, 提高工作效率。同时, 参加交班, 能促进值班人员的经验积累, 可以从主管部门和同事间学习处置经验和依据。建议每月一次例会进行值班工作总结, 每季度将统计数据呈报反馈给院领导和部门负责人, 把好质量关。
4.4 合理排班
管理部门在排班过程中根据值班人员的工作经验、资历和能力特点做到合理排班, 以强带弱, 以老带新。对于新参加值班的人员, 培训后安排经验丰富的值班人员带教, 遇到问题及时提醒和纠正。通过合理排班达到人员的优化使用, 促使值班人员在关键时刻能发挥组织者和协调者的作用。
4.5 完善总值班考核评议
随着医院管理制度的逐步完善, 对干部进行年度考核和届中考评时建议将总值班的岗位工作完成情况纳入其中[10], 监督总值班在岗、到岗、交接规范、值班记录、处置结果等情况, 促使管理人员更好地履行岗位职责, 保质保量完成总值班工作。
众所周知, 医院的竞争力除了取决硬件优势外, 更取决于其品牌形象、技术服务和服务质量。随着医院现代化管理模式的建设需要, 总值班已经逐步成为医疗机构管理实践中必不可少的组成部分, 承担着重要的管理责任和任务。因此, 要在不断总结经验的基础上, 建立更加科学、规范的管理流程, 促进医院管理质量的提高, 保障医疗可持续发展。
参考文献
[1]张乃津.行政总值班的责任更重大[J].中国医院院长, 2006, 12 (3) :60-61.
[2]谢娟, 朱方, 孙荣国, 等.现代医院总值班的理论认知与实践探索[J].现代预防医学, 2008, 35 (18) :3538-3539.
[3]高林玲, 王霞, 常晋霞.护士长夜间总值班工作流程的改进与效果[J].中外医学研究, 2012, 10 (27) :86.
[4]杨敏.提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨[J].中国医院, 2010, 14 (12) :48-50.
[5]王越红, 郑珠珠, 王刚.行政总值班在处理医疗纠风中的作用[J].现代医院, 2008, 4 (8) :102.
[6]刘葭, 李娜.医院行政总值班的特征和提高质效的方法探讨[J].中国卫生事业管理, 2013, 5 (12) :340-349.
[7]周莹.浅议医院制度建设[J].中国医学创新, 2013, 10 (1) :143-144.
[8]杨武, 姜振家, 陈涛, 等.医院管理人员培训问题的思考[J].中华医院管理杂志, 2011, 27 (10) :772-774.
[9]鲁菊英.新形势下医院总值班现状调查分析[J].江苏卫生事业管理, 2013, 2 (24) :18-19.
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