客服培训基本服务用语

客服培训基本服务用语（精选8篇）

客服培训基本服务用语篇1

客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。

一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

例： “上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。

但是，例如：“您好!世纪速码。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

 如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

 切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。

 切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；

在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 切忌不能说：“啊！什么?”、“你说什么?”。

作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。

6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”

在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢

在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。

例：客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。)

客户：“没有了。”

客服代表：“祝你愉快!再见!” 结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!”、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!”效果要好的多。

当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。

客服人员服务规范用语标准篇2

为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是中铁集团„？” 时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。

不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”

不可以说：“喂，大点声！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。

不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

三、沟通内容

1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”或“请留下您的联系方式，稍候让X号客服回复您电话”要求详细记录客户联系方式并做转告。

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客服：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题再重复一遍，好吗？”

不可以说：“什么？你再说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客服：“X先生/女士，我复述一下，您看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。

不可以断章取义

4、当客服提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客服：“麻烦您记录一下，好吗？”询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客服：“很抱歉，这里是中铁物流集团客服中心，请您查证后再拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、遇到骚扰电话或索要客服私人联系方式时：客服：“对不起，您还有其他

相关的咨询问题吗？如果您没有此方面的问题，请您挂机，谢谢！”

不可以直接挂机

7、遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、等候语：征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？请稍等，我立即为您查询。等候数秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您再稍等片刻，谢谢！

转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

9、转接电话：告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

四、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客服：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。

不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客服动作慢，不熟练：客服：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。”

不可以抱怨说：“再等等！”

4、遇到客户投诉客服态度不好时：客服：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客服工作出差错：客服：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的经理与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告经理，经理应及时妥善处理。

不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢、进行相关资料查询或需要客户等待时，应先征求客户的意见：客服：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服：“很抱歉，让您久等了。”

不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客服：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客服个人信息超出话术标准时：客服：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客服：“很抱歉，请您原谅。”

不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客服致歉时：客服：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”

不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“感谢您的来电，再见！。”然后过3秒挂机。

不可以直接挂机。

客服团购服务课培训心得篇3

记得刚到总公司报到的时候就能感到培训气氛的严谨和紧张，我们整理好内务后就到会议室报道确定来到的人数和店别。通过这次培训解决了我很多平时工作中的模糊不清的问题，学员和代训老师之间有了一个基本的了解，杨龙杰老师讲述的企业文化风趣诙谐、声情并茂、体会深刻，杨老师深刻的表述了价值观是指一个人对周围的.客观事物(包括人、事、物)的意义、重要性的总评价。

告诉了我们“文化”是指人的价值取向和生活方式，具体通过人格反应。文化文化、文而化之，内化于心，外化与行。也让我们进一步的了解了大润发企业文化的主体架构内涵(平等/尊重/帮助/宽容)告诉了我们公司的价值观(信任/分享/进步)。我们也认识到公司的文化，诚实、热忱、创新、团队，诚：诚是万德的根本，待人以诚，做事以诚，是君子之德。并告诉我们要有个良好的工作态度：甘愿做、欢喜受，(会做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受)等等公司的愿景于文化内涵让我们心灵得到了进一步的洗礼，对公司的企业文化有了一个更深刻的认识。客服专员就团购服务课SOP精进规范做出了深入浅出的讲解，目前团购现金、票据、赊销结账作业流程中缺失关于(关于商业预付卡管理办法)内容，为了更好的落实国家商业预付卡的政策，同时为顾客提供优质、便利预付卡销售服务，进行了问答，关于磁条卡的作业流程及规范进行了重点说明及补充。也学习了大宗出货的流程：接单、备货、结账、出货。在邱宁老师的课上老师把各种案例与我们团购实际工作相结合，进行了深入浅出的讲解，让我们对各种应急情况都有了一个大致的了解，通过这次培训，学到了很多东西老师告诉我们，你不能决定生命的长度，但你可以控制他的宽度：你不能改变容貌，但你可以展现笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能预知明天，但你可以利用今天：你不能样样都行，但你可以事事尽力。总之，用乐观的态度来看待这个世界，那么人间处处乐园，生活处处是美好。

团购服务课

客服用语1 篇4

您好！XXXXXXXXX电子商务有限公司，很高兴为您服务！请问有什么能帮到您！对话用语

1、非常抱歉让您久等了！有什么能帮到您！

2、好的，请稍等为您查询中！

3、我公司的商品都是厂家授权销售或是公司直营生产，产品证件齐全，与同类产品质量相同或者更好，我公司保障产品的物美价廉，请您放心消费！

4、您好！您汇款时，请您详细填写发货订单及留言汇款时间，以便您的汇款到帐后我们为您及时确认与发货，谢谢您的理解与支持！

5、您好，已经收到您的汇款，将为您安排发货，感谢您购买我公司的商品，期待能再次为您服务。祝您身体健康，万事如意！

6、您好！您的包裹我公司将会在下午统一出货，请保持电话畅通，注意查收！欢迎您再次！惠顾

7、首次报单购物满300元包邮哦！

8、亲爱的买家，我是XXXX客服代表。感谢您购买我公司商品，商品已发出，我公司会为您商品及时跟踪，如有售后服务问题，请与我公司客服（客服QQXXXXXXXX）或拨打客服电话0755-XXXXXXXX，7天内我公司为您退换商品。一级城市1-2天到货，二三级城市3-5天到货，再次感谢您的惠顾，期待能成为您的忠实朋友，感谢您的理解和支持，祝您万事如意。

9、您收货时，请您在快递员当面拆包核对产品出库单验货，如有问题请快递员在时与我们取得联系！如您签收了快递单说明您已确认产品无误，我公司不进行退换货哦！谢谢您的理解与支持！

10很抱歉给您添麻烦了！您可以用数码相机或手机拍下受损产品图片，发送给我们客服QQ：（客服QQXXXXXXXX）将商品退回公司物流部公司会在7天内帮您处理。感谢您的理解与支持！

11、您还有其它需要咨询吗？

12、A电话：祝您万事如意，再见！（注：客户先挂电话后在挂电话）

在线客服礼貌用语篇5

第一：欢迎用语

当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好……..或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：

您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！

您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的

第二：对话用语

在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：

亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）

亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）

亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）

价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)第三：讨价还价用语

通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）

呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了

您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗？（客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）

第四：支付用语

咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这种情况下参考以下的答复：

您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快

亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。（客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）

（微笑的表情）亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。

第五：物流用语

通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

您好，请问您要发送到哪个城市呢？一般我们发顺丰快递，在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递；

您好，由于您所在城市顺丰快递目前没有网点，我们帮你改发ems特快专递，一般2-5天即可到达；

您好，由于顺丰快递目前没有在你们城市开设网点，我们默认选发EMS快递，如您对EMS不满意的话，我们可以帮你转发中通/申通等物流公司！第六：欢送用语

到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

亲，感谢您在百忙之中光临菲尔雅珠宝商城 ,我是客服小X，期待再次为您服务，祝您愉快！

亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐！

客服用语礼貌七大注意事项篇6

客服用语礼貌七大注意事项

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。

例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

客户代表：……(7秒内没有任何声音，无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。

从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听，没有必要时千万不要打断客户说话，客服代表不要带着偏见听客户说话，在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙做结论，不要让自己陷入到与客户的争论中，对客户已经说过的信息尽量不要重复提问，不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感，不要用沉默代替听，在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有挺清楚或客户没有表达明白时，忌说“啊！什么？”、“你说什么？。应该使用礼貌用语：“请您在说一遍好么？”、“对不起！麻烦您在说一次！”因为在服务时，我们代表的时整个公司的形象，不是我们个人，你说的每一句话都代表着企业对客户的服务态度。

6、让客户等待和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

碰到此类情形时，首先要告诉客户，为什么要等待，其次要使用许文的语句整的客户的统一，再次，要给客户一个等待时限，如：“XX先生/小姐，就您所提出的问题我们要查询相关的具体资料，请你稍等一分钟左右好么？”同时在处理问题的过程中要明确的记得客户在听、客户在等待你的回复，当再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了”或者“感谢您的耐心等待”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

在询问客户还有没有其他需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。一定要把握好语气，绝对不要有不耐烦，记者结束通话的感情存在。不然虽然是再询问，但给客户的感觉确实非常糟糕的。

当服务结束后使用结束语“祝您心情愉快！再见”“祝您有份好心情，再见”。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要想客户之前，并告知客户回复时间：“XX先生/小姐，麻烦您耐心等待一下，X个工作日后，我们会给你明确答复的。”

客服带便礼貌用语的使用，决定这客户对我们的产品和服务时接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定这我们的事业是否有千斤的能力和价值。因此我们必须时候牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传达我们真正的心意。

其他注意事项：

客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！

遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。

客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了

用户打电话开玩笑或骂人或提出无理要求时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

用户查询其它部门的情况：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。

如：无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

P2P平台客服用语篇7

众投未来网络借贷平台隶属于遵义诚铭网络有限公司，前身是成立于2013年5月的众筹贷平台，于2014年7月正式更名为众投未来，并成功转移众筹贷客户到众投未来新系统平台。遵义诚铭网络有限公司是经工商局登记注册于2007年成立，注册资本360万元，公司位于贵州省遵义市珠海路万豪国际C栋903号。

众投未来顺应全球电子商务未来发展的趋势，充分挖掘互联网金融市场潜力，通过建立一个安全、高效、诚信、互惠互助的网络借贷平台，让人们有机会相互帮助实现双赢的结果，帮助投资者及创业者更好地应对目前世界金融危机影响下的经济困境。我们深信，依赖现代网络创新技术将民间借贷引入的模式，定会在快捷、便利、透明的体系下得到更健康的发展，并实现利益最大化！

众投未来严格遵守国家相关法律法规，并敦促其会员在信息发布和使用过程中严格遵守相关法规。同时，我们也将竭尽所能，不断完善对网站平台的管理和技术创新！让我们携起手来，愿您的财富同众投未来一起成长！愿您的创业梦想，与众投未来一起飞翔！

遵义诚铭网络有限公司

众投未来项目部

客服用语

网站流程：引进投资人→投资人充值→财务审核充值→后台发标、审标→投资人投资→后台满标复审→借款人申请提现→提现处理→到期后还款。

1.我把钱放在你们平台需要收取什么费用吗？

答：您好，我们的平台是收取投资人10%利息管理费的哦。众投未来充值方式：宝付（0.25%）、国付宝（0.35%）、汇潮支付（0.35%）、支付宝（0.6%）线下充值。

2.你们平台提现有手续费吗？多少啊？∕如果15天没有投标的话，提现有手续费吗？

答：我们平台提现和充值全部免手续费的。

3.投资你们的平台有风险吗？借款人不按时还款你们怎么处理啊？

答：您好，亲，我们平台是承诺次日垫付的，这是对投资者资金的保障哦。

4.你们的平台有站岗费吗？∕站岗费怎么付呢？

答：您好，亲，如果有标不满的时候是有的哦，而且是按照投标一天所得的利息补给您的哦。

5.你们的平台15天提现有手续费吗？

答：您好，我们的平台提现15天内是有手续费的，超过30天免手续费哦。

6.提现没有到账怎么回事啊？

答：①您好，亲，我们正在处理，请稍等哦。

②您好，亲，可能是我们的财务有点忙，要一个一个处理的，请您耐心等待一下哦。③您好，亲，财务已经处理完了，银行跨行到账一般24小时内，请耐心等待哦。切记，一定要多多安抚客户！！

7.反担保怎么回事啊？

答：您好，这是为了保障债务人之外的担保人将来承担担保责任后对债务人的追偿权的实现而设定的担保。

8.你们平台发什么标啊？

答：您好，亲，目前我们平台只有信用标，抵押标，担保标、秒标、净值标。

9.你们平台都做什么抵押呀？答：您好，亲，我们现在做的只有房产抵押和车子抵押哦。

10.对于借款，你们什么时候放款给客户啊？

答：您好，亲，我们是标满后就打款的哦。∕也有个别很晚满标的，会次日审核后打款的哦。

11.什么是借款信用额度啊？

答：您好，亲，借款信用额度就是我们的业务部门根据借款人提供的抵押物价值、个人信用等而评估的参考额度哦。

12.设置自动投标后，有没有优先权啊？

答：您好，亲，有的，只要您设置了自动投标功能，系统就会根据您设定的要求自动为您投标，但必须是您的账户有余额的前提下才能投的哦。

13.你们有几个老板啊？

答：您好，我们公司有5个股东，每个股东都是做实体企业的，股东资产超过2亿元，一个法人哦。

14.你们股东和法人什么关系啊？

答：您好，亲，是合作的关系哦。

15.你们老板是做什么的？

答：您好，我们老板拥有多年线下借贷经验的哦。

16.你们的标真实吗？

答：您好，亲，我们的标都是我们业务部门现场考察过的哦，您请放心。

17.你自己投了吗？

答：您好，亲，我们自己都是有投的，只是资金比较少哦。

18.线下充值给个账号。（尽量只给他个人账户）

答：您好，亲，小窗您哦。

19.充哪个比较好呢？

答：您好，亲，个人账户会比较方便哦。

20.充好了∕申请提现了∕需要审核了，给处理一下。

答：您好，请稍等哦亲，马上给您处理。

21.我充值了，怎么没有到账啊？

答：①您好，亲，已经通知财务了，请稍等哦。

②您好，财务正在为您处理，请耐心等待哦。

③您好，可能是网络∕银行处理的有点慢，请耐心等待哦，亲。

22.截图给你们了，充值都成功了，怎么没有到账啊，我的损失怎么办？

答：您好，亲，可能是银行到账有些延迟的问题，我们马上在为您确认一次，请稍等哦，亲。

23.到帐后一定要给客户说一下。

答：您好，亲，到账了呦，请您查看一下哦。

感谢您的支持哦，亲。

24.客户说谢谢后一要回复

答：亲，不客气的哦，很高兴为您服务的。

25.建议你们的平台不要收利息管理费。

答：您好，亲，这个是行业的规定哦。

26.投标奖励有手续费吗？

答：您好，亲，这个是没有的哦。

27.你们的效率不给力啊？

答：您好，亲，请耐心等待哦，我们会马上为您处理的。

28.提现什么时候到账啊？

答：您好，亲，周一到周六16:00之前的申请当天到账（法定节假日除外）；16:00之后申请的次日到账，周六16:00之后申请的下周一到账。

29.如果出现技术上的问题的回答：

答：您好，非常感谢您提出的建议和支持，我们会马上处理的哦。

30.你们公司有投资者见面会吗？或者爬山之类的问题。

答：您好，亲，我们后期会出公告的，请您多多关注我们的公告哦。

31.你们平台提现有什么限制吗？

答：少于50元的零头是提不出来的，50元以上账户所有的钱，都是可以提出来的哦。

每日提现：单笔提现是不超过3万元，单日提现是不超过30万的哦。

32.你们平台的注册资金是多少啊？

答：您好，亲，我们的注册资金是350万元的哦，后期我们还会继续注资的哦。

33.你们的公司在哪里啊？

答：您好，亲，我们在贵州省遵义市珠海路万豪国际C栋903号。35．你们公司什么规模啊？

答：您好，我们公司是目前遵义第一家P2P网络借贷平台，各部门员工超过50人，还有3家实体企业。

34.你们的充值规则是什么啊？答：您好，我们线上充值是免手续费的哦

您也可以通过线下转账充值，请转帐后将回单扫描后登录账户提交线下充值确认订单。

35.你们用的是什么系统啊？

答：您好，亲，我们公司是一家专业的互联网技术开发企业，已经有7年的软件技术开发经验，我们是目前市场上少部分自行开发网贷系统的P2P网络借贷平台，系统高安全、运行稳定双重保障!36.VIP收费吗？

答：您好，亲，目前我们的VIP是免费的哦。

37.你们线上充值有几个啊？

答：您好，亲，我们有国付宝，宝付、汇潮和支付宝（我们是国内唯一可以用支付宝线上充值的P2P平台）。

38.怎么回事投不上标啊？

答：

1、您好，亲，您看是不是网页显示不全呢？可能是浏览器的问题哦。建议刷新或者换一个浏览器哦（谷歌或者搜狗）。

如果还有其他问题，小窗跟进。（您好，马上通知技术为您处理一下哦。）

39.你们平台的利率比其他平台都低啊，收益不高啊。

答：您好，亲，他们都是做短期的，不可持续的，我们平台是追求稳定长期发展的哦。利率高，风险也高啊。

40.你们老板会不会跑路？

答：您好，亲，我们是诚信经营，信誉是绝对有保障的哦。

您好，亲，我们老板拥有多家实体企业，在业界是有着非常好的口碑哦。

您好，亲，我们公司是贵州省通信管理局备案和贵州省工信部严格审核备案批准的专业P2P网络金融借贷平台哦。如果您不放心的话，建议您分散投资。或者您不放心的话，请您观察一下吧，继续对我们公司多些了解，请您继续对我们公司多多观察吧。感谢您的支持哦。

41.平台准备时间

答：您好，亲，我们公司成立于2007年11月，2013年5月份上线众筹贷，于2014年7月正式更名为众投未来，并成功转移众筹贷客户到众投未来新系统平台，我们平台已经稳定运营1年多了哦。

42.为什么你们每天发的普通标的额度都比较小啊？定投宝是什么理财产品？

答：

1、您好，亲，我们是为了平稳的发展，只做安全的借款，以后会逐步开发新的借款人，根据借款人的需求发布对应额度的借款标哦。

2、定投宝是我们公司开发的基于本地高成长优秀企业的理财产品，具有稳定、保本、固定收益等特点，适合有长期理财需求的客户。

43.你们借款的业务范围是什么啊？

答：您好，亲，为了资金的安全，我们目前只做贵州当地及周边地区的借款业务哦。

44.客服审核认证：

实名认证（姓名、身份证号码必须能看清楚）VIP认证（一般申请的都会给审核通过）

45.你们平台是怎么盈利的呢？

答：我们向借款人收取居间服务费和收取投资人10%的利息管理费。

46.抵押房产没有他项权证，如何保证借贷安全呢？

答：

1、您好，如果借款人的抵押房产没有产权证，我们会根据借款人的购房合同和收款发票或收据确定权属，然后再和我们签订买卖合同，由律师事务所或公证处见证的哦。

2、您好，如果借款人的抵押房产有产权证，借款人会与我们签订房屋买卖合同，由律师事务所或公证处见证，并保存产权证的哦。

48.房屋抵押怎么用的都是买卖合同呢？

答：您好，根据住建部规定，只有中国境内银行机构才能在地方住建处办理房产抵押手续，所以借款人需要跟我们签一个房产买卖合同，由律师事务所或者公证处见证。

47.借款人跟我们签订的买卖合同，这个合同在哪儿？

答：您好，根据客户信息保密原则，我们只能提供客户注册账户名，您登录您的账户，点击投资管理，就能看到借款合同，并有详细的还款记录。

如果产生逾期的话我们平台是于次日垫付投资人本金和利息的哦，然后将移交我们业务部门和催收团队进行催收，以保证平台利益。

48.你们借款人需要什么条件啊？

答：您好,借款人必须是20岁以上，60岁以下民事行为能力的大陆公民，具有使用可抵押的抵押物,由我们业务部门进行审核的哦!49.提现慢怎么回事啊？

答：您好，亲，现在提现有点多，我们财务正在尽快办理。请您稍等哦！

注：用户在第一次申请提现后，财务将提现人用户名，银行账号信息发给客服，客服进行电话认证核实用户信息（询问提现银行卡后四位，身份证后四位，提现金额，有手续费的要说明。）（这个时候如果财务还没有打款，就催一下财务，财务通知电话客服，电话核实信息，你们也要对客户说，我们马上给您核实信息。如果财务打款了，就说是银行之间转账的问题。）

步骤：客户提现申请→财务看到信息→把信息通知给客服→客服打电话核实信息→客服通知财务可以打款→财务打款。

50.对客户的解答问题，有个轻重缓急

首先要处理的是

提现；

其次是

投标；

最后是

充值。当这些问题都出现时，要优先解决提现的问题，这是最大的问题。

51.群里只要有人说话，我们必须要在第一时间做好回应

“您好，有什么可以为您服务的吗？

52.当客户提出问题时，我们要在第一时间说“您好，感谢您的宝贵意见，我们会努力的”。当问题处理完后，一定要回复，“您好，请您查看一下哦。53.你们有回款续投奖励吗

答：您好，我们平台有回款续投奖励的哦。

回款续投一月标奖励1‰，回款续投二月标奖励1.5‰，回款续投三月标及以上奖励2‰，如果投标金额大于回款资金池金额，有效续投奖励以回款金额资金池总额为标准，否则以投标金额为准。

54.什么是债权转让呢？

答：投资人将自己还未到期的标信息，以优惠的价格通过众投未来平台进行债权转让并提前收回投资。

55.线下充值有没有奖励

答：线下充值金额在5000--10000以内的奖励千分之1；

在10000--30000以内的奖励千分之1.5；

大于30000时奖励千分之2.56.推广奖励有没有？

淘宝客服培训之如何做好客服工作篇8

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结商品上的补充店铺的完善更为好处理因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

但是在和顾客交流上就更为主观毕竟是双方面的事情同时里面会有客观的评价也会有感情元素。所以更为要处理好与买家之间的关系。有了顾客店铺才能更加长久的发展千万不要有时候因小失大。

下来我希望和大家探讨下关于售前和售后的问题售前服务

售前服务包含了店铺的基本购买流程与售前客服的服务态度。

基本流程主要指的是买家刚进入店铺的时候对店铺购物的一个大的流程这就需要每个店铺根据自身情况的不同制定自己的购物制度，这种制度实则上是为了让顾客更加方便的完成购物，同时也制约着买家与卖家之间的沟通。

这种模板必须简单明了，能让买家对店铺的基本情况作一个大概的了解，方便以后的购物。

其次是售前客服，售前客服是桥梁是纽带，他们必须具备谦和亲切的态度，丰富的专业知识以及对该店铺销售的女装产品的充分了解和沟通技巧的准备，客服要做好备注，对顾客进行跟踪，做到善始善终。

回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等；针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息；要让顾客有一种亲切感，不要纯粹作为一个买家与卖家的关系，要作为朋友一样交谈语气柔和，亲和力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”；

多站在顾客的角度为他们着想，例如：你首先要很了解自己的产品，能准确的回答顾客提出的问题，因为虽然在店铺的照片内已经有了很详细的尺寸，还有衣服的实物拍摄，但是网购不像实体一样他们能很直观的看到物体本身，比如面料的材质，以及尺寸是否适合他们穿着，所以在物品上架前，一定要把这些资料整理清楚，以便不能及时回答而影响购买欲。有的买家看到了尺寸等相关问题，还是会来问，这个时候不要说去宝贝描述里看，我们的店铺有等等敷衍的话，再忙都要仔细回答。

要实事求是，自己的实物是什么就是什么，切忌不要虚吹，这样当买家收到后不会觉得失望，更不会觉得有种被欺骗的感觉，因为他们会首先看到好看的照片，就会无穷放大自己的想象力，这样就防止他们以这个借口给买家中差评。

买家购买完成后要及时做到发货，切忌拖沓，如有特殊情况一定要先向买家做出解释。如果买家有特殊要求，比如希望x月x日收到货品，请在快递单上注明。即使快递出了问题，买家也不会怪你。有的买家长时间收不到货，会让卖家协助查询，这个时候一定要及时为买家处理，告诉他有消息会及时通知。立刻联系快递公司，询问，然后告知买家会在最短的时间给她送到。

当顾客收到商品后如果遇到问题，要及时为他们解决，进行调换，退货，或者赔偿，当然淘宝上也会遇到一部分买家可能会比较急躁，脾气比较不好，这个时候要放低自己的位置，与买家好好的沟通，进行赔礼道歉、切忌与买家顶撞，他们会看到你的用心和贴心。同时要告诉顾客这个问题作为卖家也不想遇到，希望买家还能常来。

对于特殊店铺：比如秒杀店，所谓秒杀店就是在上新期间，所售衣服在很短的时间卖出，这个时候会有很多买家买不到自己喜欢的商品，回来哭诉，怨恨，甚至咒骂。最为客服人员要有忍耐的心。毕竟买家是想买到自己喜欢的东西，但是没有买到心情肯定会不好，要及时安抚，告知买家补货信息，以备参考。不要与买家顶撞，语言要缓和。但是如果遇到无理的买家，也要捍卫自己的尊严，做出相应的解释。

老顾客的沟通如果买家没有来你店铺购买，也可以做适当的沟通，不要先谈及自己的上新，要先进行量好的沟通，作为朋友一样的聊天，慢慢的再告诉她店内有上新，这个时候她会很开心的去店铺看看是否有自己中意的商品。

总之多为买家着想是以上几点售前服务中贯穿始末的关键。

售后服务

售后服务是服务制度完善的体现，他比服装实体店销售的售后更加明显与直接，因为淘宝众多服装卖家都受中差评制约，因此都要求每个服装店铺都要有自己完善的售后体系。同时售后客服必须在符合售前客服的所有要求下，还要更胜一筹。

服装类行业不同于食品，生活服务等一些不能二次销售的产品(女装内衣除外)一般的售后服务制定如下所述：买家实际收到商品后3天（72小时）内，在不经穿过洗过的情况下，发现任何严重质量问题，拍图留档，淘宝店铺都会竭诚提供本店负责来回运费的换货或者退货售后处理。让买家在不损害任何利益的前提下，得到最完善的售后服务，让买家购物无任何风险！所以收到商品有质量问题的，很多卖家都会强调请千万不要给中差评，请先联系客服！全时待命为买家服务！一切源于沟通！

更加完善的店铺也会增加在买家自己承担运费的情况小对于衣服的大小问题，与想象不同等问题进行退换货处理。

对于众多淘宝店铺担心的中差评处理上，我通过我们店铺的实战经验中总结以下几点：

首先一旦出现中差评价，我们的步骤就是马上联系顾客，这个时候我认为要打电话进行沟通，因为电话比网络更加直接，这样双方能互相听出说话的语气，和心情，这样对沟通比较有利。然后告诉对方你的诚意，先不要直接告诉买家让她们帮你改掉中差评。要先询问对方是否那里不满意，是否需要退换货等等先帮助买家解决他的问题，当您觉得他对这种处理方式满意的时候，再告诉她希望能给卖家一个机会改掉中差评，希望买家能理解一个小店的不容易。。当遇到不愿意改的买家的时候，不要强迫对方，可以给他们发个礼物，用手写写封信，告诉他们你的诚意，这样她也许会被你的诚意打动主动和你联系。

其次非常规中差评价，这类评价带有明显的不合理性，我们的步骤依然是马上和顾客取得联系，其实常规类和非常规类中差评，客服是一眼就可以看的出来的，当然顾客是上帝，我们认可这一说法，所以无论如何，我们还是祈求大家双方满意而归。我们会询问当事人买家有什么不满，在这一处理过程中，对于买家的不合理要求：如这件衣服我心里价位是50，你们卖100，我觉得贵！要退差价。(这是真实的例子），这些要求我们是绝对不会满足的，说到底，我们知道这类买家有自己的立场和想法，虽然对我们来说不合理，但为了祈求和平，我们的底线就是，您把这件中差评的衣服退给我们吧！您穿过，洗过，我们认了，你就退给我们吧，如果您认为退回的运费也要我们承担，那么，我们也认了，这也是最后的妥协了，那么这样可以平息掉一场纠纷，也就安心了，保护住了荣誉。当客户退回后，我们会做好备注，在他下次购买的时候做好准备，更加稳当的办法是拒绝来店铺消费。同时可以适当的在下面做出解释，回答的时候也要诚恳，有诚意。而这些是给以后的买家看的。让他们不会被中差影响。

基本中差评就以上2种情况，基本都可以协商处理完毕。因为毕竟是买家买东西，大家为的就是方便，购物是种开心的过程，商家只要不让买家吃亏，不损害买家利益，买家没必要为难商家的。

同时售后要及时反映店内的不足，2~3天内可以向上级部门作出一个书面报告，能够更加的了解自己店铺的问题。同时也要发现各部门的不足并督促对方加以改正。

做好顾客资料备注，以便以后遇到问题能更加快捷的做好服务。

个性化的服务战略

同个性化店铺一样，个性化的服务战略也是尤为认为女装在服务上做到以下几点制定更加快捷的销售模式与购物流程，例如设定固定的上新日，提前放出预览，让买家能有更加充分的时间选择与了解商品。购物流程尽量简单化，最好方便买家在客服不在的情况下可以自主购物，不用再找客服进行修改价格。设定专门的留言发货页面，买家在留言发货的时候注明自己需要的快递以及其他信息的更改，留言就视为发货，不留言就视为暂不发货。适当的进行促销以及其他活动，激发买家的购物欲望。设立额外贴心服务，就女装而言做一下举例，在超过售后时间的物品，如果发生问题了。可修复的情况下（这部分客服会给买家专业的回答），卖家可以还帮助买家进行修理修复。时间约为1周～2周左右。这部分来回邮费自理。卖家收到后会帮买家寄回原厂进行修理。若遇到辅料掉落了，也可以联系客服索要。卖家可以尽量帮其联系厂方是否还有备存。备注客户资料：有的买家可能会在与你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要订婚或者结婚，等喜事。这样卖家可以做出一个资料收集，根据日期送上自己精心准备的礼物以及祝福，这样买家一定会欣赏你的细心以及开店的诚意。招揽更多的回头客。创造自己店铺的包装袋，购物袋，以及发货用的箱子，让买家收到衣服更加有种品质感以及店铺对买家的负责，体现卖家的细心和周到。创立自己独立的论坛，方便自己的买家沟通，了解店铺动态，转卖以及求购不合适的和自己想要的商品。

总之作为一个要求长期发展的店铺卖家而言，必须有长远的眼光，不要过多的注重眼前利益。服务的精髓就在于处处替买家想猜能带来更大的经济效益。

很多卖家都在为怎么做好产品做好服务而纠结商品上的补充店铺的完善更为好处理因为这个可以受店主自己主观来做好自己的东西。

成也客服,败也客服,很多团队化的淘宝店现在在客服培训这方面下了很大的功夫,毕竟只依靠老板一个人去运作是不行的, 这个道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘宝店铺装修-宝贝上架-网店推广-团队化客服销售。经过网店怎么开总结之后的统计,每个专业的客服一天的销量要达到20-50单生意,如果每笔生意能赚30元,平均每个客服的一天可以赚600元左右,那么一个月就是18000！抛去客服工资和各项杂费和提成最少一个人能为公司创造10000元收益。

为什么要团队化操作淘宝, 不知道大家有没注意到,如果是一个人在经营淘宝店,特别辛苦,特别忙,很容易看个电影,看看新闻来打发时间,有时候一懒惰就放弃了宣传,一个人要忙几个人的活, 发货,更新宝贝,上传宝贝,宣传宝贝, 做店铺客服,也要去发货,包装货物,一个人根本就忙不过来, 所以一个人去运作根本不能把店铺给强大起来,也不能发展壮大。现在最经典的模式就是现实网络相结合生意便能越来越红火,当然今天我们具体探讨的是专业化的淘宝客服销售。

为什么要给客服进行系统化的培训，我们招聘的淘宝客服, 很难找到经营过淘宝店铺的人,而这些人一般在淘宝店干过一段时间,就会自己去拉摊子自己干个店,毕竟淘宝开店费用低, 人才很容易流失,毕竟我们给一个客服的工资只有那么一点点钱,给的多了老板就没得赚了。人才流失快,新招的人要快速帮教会他们,给他们系统的培训, 因为越晚一天学会销售, 就会对公司的成本造成一定的提高。

淘宝客服培训技巧：在培训的时候,我们做培训讲师,第一要给新来应聘的淘宝客服讲明白所销售的产品的行业话语。第二：要准备一套行业销售的话术, 专门针对每个客户的每一句的问题有一个专门回答的标准答案,这个一定要定制一套, 我们站在给客服培训的时候就按照买家的每一个问题做了一个大总结。每一个问题的答案是什么。第三：在技巧培训上, 抓住一个核心，怎么能最大化的销售出去自己的产品, 因为只有销售出去, 不管赚多少钱只要有的赚就可以, 卖不出去永远就等于不赚钱,有人说这笔生意赚的少, 实际上职业培训师都明白，就算这笔生意不赚钱也赚到了信誉,顺带着也可以培养老客户。

淘宝客服提成怎么安排才合理, 一般一笔单子能赚到50元的话，要给淘宝客服提成5元，一般都是10%的提成计算, 如果一周的话平均每天生意超过平均数就要提成15%计算,一个团队一个月销售额最多的那一个要额外奖励1000元的现金.这样就起到了很好的刺激客服销售的作用。这次所讲的淘宝客服培训技巧大总结大家看过之后一定会有一定的感悟, 这也是我们经营淘宝店这么多年的一个经验积累,相信看过之后都会有一些自己的看法, 关于淘宝客服培训永远都要讲究技巧,大的框架不变, 添加一些小的技巧, 这样我们的客服团队才能最大化的为我们创造盈利空间。

2012.1.30号,又是一个新的一年开始了,招工成了一个大的问题,在人才市场上乌压压的一片, 招员工不好招啊,要一眼看出这个员工肯干,而且能快速上手,问了几个应聘的,但是对方意向不强,是为了工作而工作,这样的员工培训起来相当的麻烦,更别说是专门培养成淘宝店铺客服了,根本就不靠谱,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘宝店铺客服是一个服务行业,要有非常大的耐心,真是宁缺毋滥。

淘宝客服培训：沟通技巧篇

客服与客户交流的流程

欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评 1.欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。3.议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 5.物流环节