it运维管理的发展趋势

it运维管理的发展趋势（共6篇）

it运维管理的发展趋势 篇1

CONTENTS

第一篇：IT运维管理行业优劣势-------------1 第二篇：IT运维管理发展趋势----------------2 第三篇：IT运维管理可行性报告-------------3 第四篇：IT运维管理战略规划----------------4 第五篇：IT运维管理发展方向----------------5 第六篇：IT运维管理需求分析----------------6 第七篇：2014年中国IT运维管理行业发展现状分析------------------7 第八篇：IT运维管理行业发展前景浅析----7 第九篇：IT运维管理呈现六大趋势----------8 趋势1:支撑数据大集中管理--------------------8 趋势2:虚拟化监控管理同等对待--------------9 趋势3:存储系统融入一体化监控--------------9 趋势4:主机监控更加细化-----------------------9 趋势5:BSM运维产品认可度攀升-----------10 趋势6:运维产品紧跟企业发展步伐---------10 第十篇：2014年中国十大IT运维管理公司排名----------------------10 2014年中国十大IT运维管理公司排名----11 1北京神州泰岳软件股份有限公司----------11 2亿阳信通股份有限公司----------------------11 3北京直真科技股份有限公司----------------11 4北京华胜天成科技股份有限公司----------11 5三维通信股份有限公司----------------------11 6国脉科技股份有限公司----------------------11 7上海石基信息技术有限公司----------------11 8福建星网锐捷通讯股份有限公司----------11 9东华软件股份公司----------------------------11 10神州数码控股有限公司---------------------11 第十一篇：2014年IT运维管理行业发展 11 第十二篇：中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告--------------------------12

本文所有数据出自于《2015-2020年中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告》

第一篇：IT运维管理行业优劣势

随着信息化建设的不断深入，各种企业的核心业务都逐步地迁移到IT平台上来，对IT管理的要求也越来越高，IT需要管理，向IT管理要效率，保证IT的有序化发展成为企业的一种共识，在这个过程中，ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语，已经越来越广泛1 地被人们所认识和接受，并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具，ITIL成为IT管理的一种标准，但在中国企业采用ITIL的方法来管理IT的时候，却出现了很多的问题，许多企业在落实ITIL流程化管理的过程中发现，管理的效率没有提高，宝贵的IT人力资源浪费惊人，许多管理岗位被淹没在大量的事件中，疲于应付，流程失去实质内容陷入空洞

所有这些都让企业感到失望和困惑，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南橘北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我以往对国外各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。为什么国外先进的管理方法在中国会遇到“水土不服”?结合之前几篇文章的分析，我认为还是要从更深的层面去看待这个问题。

之前的文章中也说到过，国外企业的管理方法形成与其所处的环境有关，所以像ITIL这样的理论落地，是在其基本功已经很扎实或者已经不会受到来自于这些层面的困扰基础上才达成的。而对于我们大多数企业来说，很多都需要自己负责整个IT基础设施及应用的管理工作，依然遵循国外的方法来建设自己的IT运维管理平台，显然会事倍功半。

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第二篇：IT运维管理发展趋势

当下，云计算正从概念逐步走向落地，在各个行业都出现了成熟的应用，但云计算与虚拟化在提升资源利用率的同时，也加大了IT复杂度。如何简化IT运维管理，实现IT运维成本上的降低和效率上的提升，就成了一个所有企业IT部门面临的难题。如今，越来越多的企业IT部门开始升级运维管理方式，从传统的IT运维向云运维过渡，在部署、实施、维护及业务应用响应能力上均大幅提升。

事实上，传统IT运维模式，如果不进行革新，就会拖后腿。之所以这么说有以下两个原因：一是随着传统企业信息化的深入，企业越来越多的业务应用依赖于IT来驱动，这意味着IT需求变得越来越强，服务器等数量爆增，管理起来日益繁杂，特别是IT部门如何快速响应业务需求，就成为一个重要的指标;二是，云计算、虚拟化时代的开启，在大型云计算数据中心面前，需要灵活自动地去管理虚拟的计算节点、存储和网络等资源，而且还是动态迁移的，不再是单

一、物理的设备，这种矛盾日益强烈，导致传统IT运维模式变成了瓶颈，不进行升级的话，结果会是死路一条。熟悉IT运维的人员很清楚，传统IT运维模式有三大弊端：

一是人员成本偏高，不同阶段的系统交叉在一起，IT环境日趋复杂，管理难度大，又多采用人工方式，跟不上业务需求。而Gartner的调查也发现，IT运维成本中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本只占20%，流程维护成本占40%，运维人员成本占40%。但纯人工又缺乏自动化工具的传统IT运维方式迫于IT复杂度提升，又不得不扩张增员，不改变的话就无解;二是由于自动化程度低，传统IT运维方式只有发生故障或影响业务连续性时才会被发现，并非是主动预警、修复，所以IT运维往往陷入”救火队员”的角色中，故障报警此起彼伏，恶性连锁反应持续发生，还会导致企业对IT运维的满意度大幅降低。而随着业务应用都跑在IT设备上，这种现象会酿成灾难;本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！

第三篇：IT运维管理可行性报告

网格化管理设计。首先是网格单元划分。按照一定标准划分网格单元，将网络通讯、运行值班、主机系统等涉及生产运维的每一方面作为基础网格，再逐层逐级细分每一个网格工作，最底层的网格为具体的每一项工作，是网格构成基本元素及生产运维的具体工作点和管理点，有相应的人来执行;其次是建立双维度。对于每一层网格从横线和纵线两个维度对每个节点进行检查、监督、协调、考核，节点横线为运维小组长，其职责是对节点工作进行管理，节点纵线为部门负责人，其职责是开展服务支持协调、考核管理，通过纵线和横线双维度交叉，形成检查点，明确每个网格点的责任人和监督人;最后是形成体系。通过生产运维工作的逐层细分、纵横交叉检查，形成立体式、无盲点、规范性的生产运行管理体系。

操作制度梳理修订。针对设计好的每一个网格节点，根据安全规范要求，修订生产运维操作制度。一是明确定义生产运维各维度工作范围、工作策略、参与角色及职责，细化管理维度中各环节流程;二是明确各维度执行后的监督、检查机制，如定期召开事件分析会及问题分析会，对发生的重点事件及问题进行深入分析，定期联合业务部门组织演练，对应急预案进行测试和检查等;三是明确各维度间的关系，将“事件响应时间”、“问题解决率”等运维管理指标作为服务评价、员工绩效考核参考，提升各维度工作质量。日常运维平台构建。网格化管理可以对每一个网格实行全方位、扁平化、联动式的动态管理，运维平台作为基础设施是其中的关键。监控预警平台将各种监控资源有效整合，通过数据采集手段将各类监控数据汇集，并将告警、性能数据与相关配置数据关联，使监控数据得到有效整合，形成统一的事件中心，建立一体化监控体系。自动化作业调度平台实现重要信息系统清算和批处理操作自动处理，减少操作过程中人工干预。运维操作管理平台通过日常维护操作自动化部署、应急处置方案自动调用，实现运维操作自动化管理功能。建立可配置的自动巡检平台，定期对系统、应用环境等进行健康检查，对存在的问题及时报警、为容量管理、可用性管理的运维数据分析提供更准确、丰富的信息。

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第四篇：IT运维管理战略规划

数据大集中后，随着商业银行生产运维从分散管理向集中管理转变，为了提高IT运维水平，各商业银行总行在生产运维上下足了功夫，标准化(基于ITIL、ISO2000国际标准)、表单化等IT运维管理方面的先进理念不断得到推广应用和实践。

但对于分支行来说，目前IT运维工作量已明显减少，国际标准要求较高，岗位、人员、资源等条件很难得到满足，可行性、操作性不强。与国际标准相比，网格化管理模式相对比较灵活，适用性强，目前已经应用到城市管理、人员管理等多个领域，提高了管理效率，可以很好运用到分支行的IT运维实践之中。

网格化管理指的是借用计算机网格管理的思想，将管理对象按照一定的标准划分成若干网络单元，利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格单元之间能有效地进行信息交流，透明地共享组织的资源，以最终达到整合组织资源、提高管理效率的现代化管理模式。

网格化管理强调责任与协调的统一，通过资源协调与共享，提供高质量服务，核心理念是以客户为中心，资源共享，协同工作。其优势在于：网格化管理建立了监管分离的两极管理体制，各相关部门的工作成效得到了有效监督，管理系统实现了闭环控制;“细节决定成败”，网格化管理就是从细节做起，实现精细化管理;网格化管理模式实现了信息的实时更新和动态监控。单元网格内一旦某一环节出现问题，会第一时间被发现，第一时间被解决，第一时间被反馈，第一时间被检验。本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！

第五篇：IT运维管理发展方向

在IT运维日常维护工作中，无线网质量的投诉比例越来越高。首先，由于设备数量不断增多(在有些高校中，AP的数量接近1万台)，信号中断、设备故障、非法安装和接入等事件，超出了传统IT运维工具监控的范围。其次，面对信号强度、覆盖质量、分布密度、流量管理等工作，用户似乎退回了只能使用命令行检测的原始阶段。

为了满足以用户体验管理为中心的无线网改造目标，全新RIIL星光图实现了实时监控AP分布、用户分布以及用户体验分析的功能，为无线网络规划提供了基于用户密度的数据支撑。在这张图上，管理员可以直观迅速地找到故障AP进行修复、找到用户体验差的区域、掌握无线设备的流量情况，摆脱效率低下的命令行模式，从而减轻AP故障处理的性能优化的工作难度。同时新增了有线无线一体化管理、POE交换机的状态管理，帮你快速定位无线网络故障。

在企业IT数据爆炸性增长的当下，如何有效整合信息化资源为企业运营甚至战略决策提供有力的数据支撑，这是CIO和决策层非常关注的重点。但不同的企业或者事业单位的IT运维模式往往呈现出不同种类的关系维度，包括总部运维和下级单位运维的关系，IT部门运维和业务部门运维的关系，甚至会存在自主运维和外包运维的关系。在大型企业，由于网络垂直层级较多、跨越地理位置较广，这一问题更为突出，用户很容易迷失在“海量数据”里找不到主线和头绪。

为此，RIIL推出全新分级管理功能。用户只需要在总部部署CMP集中管理平台，就可以完成下级平台数据对接，将下级告警、资源、指标、拓扑、报表数据统一展现，从而实现下级独立运维，总部集中管理。可广泛应用于大型企业分支机构统一管理、政府纵向网管理、医疗基卫区卫网络管理、教育城域网管理等领域。

一直以来，IT运维管理工作的焦点都只是在技术层面，追求IT组件的稳定运行和性能质量，这将IT运维部门带入了“重技术质量，轻业务指标”的误区。实践证明，由于缺乏在业务层面实施的IT服务保障环节，很容易造成IT和业务部门的猜忌、服务和设备厂商的之间推诿。本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！

第六篇：IT运维管理需求分析

在长期的IT建设历程中，鲁明公司形成了各种各样的IT系统，所支持的业务平台也越来越复杂。据介绍，鲁明公司在各地的油气站，其前端为监控、采集业务系统，后台为数据采集服务器等，对网络平台的稳定性和性能要求都非常高，而生产指挥系统等关键业务更需要7×24小时保持健康的运行状态。

“面对越来越多的IT资源和高要求的运维服务质量，我们感到压力倍增。而要提高IT运维管理水平、降低运营的风险、保障公司业务高效运行，就必须要彻底改变现在人工手动的运维模式。” 鲁明公司IT部门主管领导谈到了改变。那么，之前手工运维场景下会造成什么问题呢? 第一、“救火式”的故障管理总是后知后觉。随着业务系统对网络的依赖日趋加深，看似轻微的网络故障很有可能威胁到整个公司的运作，而如果IT部门只是从报修电话中体现价值，总是做“事后诸葛亮”是很危险的。

第二、故障处理效率不高，人力成本攀升苦不堪言。首先，一线的IT运维人员无法第一时间得到故障通知，而被动让故障处理再陷泥潭，定位故障源头的难题让这种局面恶化。其次，设备和业务系统日常巡检依靠人力难以维持，工作量过大可能会造成巡检工作敷衍了事，还会留下运维“死角”。

第三、IT运维与业务脱离，无法用非技术化的数据向业务部门表述IT战略及IT资源的分配状况，业务部门也无法直观的看到系统健康状况。

既然这三个问题严重影响了IT运维的价值，鲁明公司决定彻底抛弃传统的手工运维管理模式，打造出一个主动出击的IT运维管理新格局。可这艰难的第一步又从哪里入手呢? SSM消除监控“死角”IT管理运筹帷幄

本文来源前瞻产业研究院，未经前瞻产业研究院书面授权，禁止转载，违者将被追究法律责任！第七篇：2014年中国IT运维管理行业发展现状分析

it运维管理是企业信息化建设的重要组成部分，是指采用专业的信息技术和方法，对用户的软硬件环境、计算机网络与电信网络、应用系统及运维服务流程等进行的综合管理，其目的是保障系统与网络的可用性、安全性和业务持续性，尤其是保障企业关键业务it系统7×24小时的稳定可靠运行，提高其运行效率和服务质量。

it运维管理可以细分为面向计算机网络的it运维管理和面向电信网络的it运维管理，两者管理的对象不同，但其解决方案的整体框架是一致的，其主要功能是为信息系统与网络的安全、稳定和高效运行提供技术保障。下图从it运维管理的对象和专业方向两个角度对it运维管理领域进行了细分。

其中，业务服务管理(即bsm)相关产品与服务是面向计算机网络的it运维管理市场的代表性组成部分;电信运维支撑系统(即oss)相关产品与服务是面向电信网络的it运维管理市场的主要组成部分。近年来，兼具计算机网络和电信网络特色的各类电信数据业务的出现，以及电信运营商整合计算机网络管理电信网络管理的需求的提出，使得bsm和oss两类产品及服务呈现出相互融合的态势。随着计算机网络和电信网络逐步走向融合，这一趋势将日益明显。

2009-2013年，中国bsm市场容量以19.4%的年复合增长率保持高速增长，2013年达到47.9亿元的市场规模。国内oss的应用领域主要包括电信运营商，广电、电力、公安等建有专用通信网络的行业以及电信设备制造商三大类。其中，电信设备制造商的oss市场需求主要集中于面向网络管理系统，且一般有电信设备制造商自主开发;建有专用通信网络的行业对oss的市场需求相对较小;oss市场的主要应用领域为国内电信运营商。

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第八篇：IT运维管理行业发展前景浅析

随着信息技术在银行业的深入应用，银行业务经营活动对IT的依赖程度越来越大，对信息系统稳定、可靠运行的要求越来越高，信息系统安全运行已经成为银行经营与发展的生命线。传统的局部、粗放、碎片化的IT运维管理模式已经无法满足安全生产的实际需要，IT运维管理必须向全局化、流程化模式转变，进而实现全方位的IT运维一体化管理。银行业在信息技术发展的驱动下，相继实施了数据大集中工程，纷纷建立了集约化、集成化的大型数据中心，逐步形成了以全国数据中心为核心、省域数据中心为支撑、覆盖所有基层网点的IT运维新格局。

金融机构数据集中和资源整合使信息系统的技术体系复杂度和运维风险成倍叠加，IT运维如何应对数据大集中后运行规模庞大、管理层级繁多、技术应用复杂的新形势，如何加强信息系统维护和操作、基础设施设备运维、IT运行风险防控、应急处置和灾备建设、业务服务连续性、运维队伍建设等统筹管理，已成为银行高管和科技人员必须深入思考、积极探索和亟待解决的重要课题。

从目前来看，只有建立符合金融机构IT特点的，与数据中心发展模式相配套、相适应的IT运维一体化管理体系，明确运维管理的各项内容，统一运维管理的相关标准，规范运维管理的具体流程，切实转变传统的分散式、粗放式的运维管理模式，才能充分满足数据大集中后多层级、全覆盖的运维管理需要，实现运维管理的标准化、规范化和流程化。

金融企业级的信息系统安全运行涵盖生产和灾备总中心、省域分中心、县支行和营业网点四个层级所有运行单位的安全运行。在整个IT生产链条中，各个运行单位已经高度耦合成一个整体，牵一发而动全身,任何一个环节发生管理疏漏、操作失误、运行中断等情况都会引发局部乃至全局性的服务停顿，甚至是业务瘫痪，影响金融企业的社会形象。

在传统的运维管理模式下，银行各生产运行单位信息科技发展水平不均衡，生产运行和管理水平参差不齐，管理缺位、不到位的现象不可避免，存在很大的风险隐患。

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第九篇：IT运维管理呈现六大趋势

趋势1:支撑数据大集中管理

2013年，大数据成为IT界最受关注的话题之一，大数据正在从专注于个别项目向对企业战略信息架构的影响上转移，对数据量、种类、速度和复杂性的 处理正迫使许多传统方法需要发生改变。同时为企业内部和运维产品提供商带来前所未有的难题，大数据时代，随着企业IT架构的不断扩展，服务器、存储设备的 数量越来越多，网络也变得更加复杂，从而给运维工作带来了巨大的挑战，特别是分支机构众多的大型企业或垂直层级较多的政府单8 位，为了保障良好的用户体验和 数据时效性，运维工作显得十分艰巨。IT监控系统每分钟要进行上万个数据采集已非易事，而对采集上来的海量数据进行处理和分析才是更难的挑战。如果数据未 经过处理，这就对运维没有任何意义和价值。因此，在大数据集中趋势越来越明显的2013年，在此背景下具备实时采集和海量分析能力的IT运维管理产品将会 成为数据分析应用的新增长点。

趋势2:虚拟化监控管理同等对待

在虚拟化诱人的高额回报面前，相对滞后的IT运维管理已经让众多CIO熬过了艰难的2012.在虚拟化后，IT运维部门需要对新增的虚拟网络、数据存储、虚拟机、ESX/ESXi主机数量、集群对象提供一种全新的管理方式。而这种方式就是消除虚拟化主机“不可见”的特殊性，尤其是在支持边缘应用的虚拟机和支撑核心应用的物理服务器同时存在环境中，IT运维产品需要具备“同等对待”的能力。很多方法可以实现这种管理模式，比如，在虚拟交换机和虚拟机之 间仍然采用“实体连接”的方式进行管理，等等，这样才能消除虚拟化运维的死角，才能支撑传统数据中心全面升级换代至“云数据中心”。

趋势3:存储系统融入一体化监控

大数据、虚拟化对运维人员来说如临大敌，存储则是所有企业面临的另一个挑战。其稳定性、性能都是确保核心任务运行关键，存储系统发生事故、灾难往往给企业形象和业务连续性带来极大的威胁。

趋势4:主机监控更加细化

在Gartner发布的2013预测中，IT操作流程自动化成为了影响数据中心发展的技术之一，而实现IT管理流程自动化仍是IT管理人员降低IT操作成本和复杂性的一个关键目标。另外，在影响数据中心的技术中配置管理数据库(CMDB)将继续在企业IT运营基础设施中扮演重要的角色。这些对主机系 统更加完备运维工具可以帮助IT运营的建立、维护、可视化和监视逻辑应用程序或者服务拓扑管理和跨系统的依赖性。

“工欲善其事，必先利其器”，利用自动化的IT运维工具力争出错率趋近于零，可以有效减轻人工控制流程的负担，同时也对提高业务服务质量起到事半功倍的效果。而在主机层面的监控只有做到精细化，便可有效的预测、预防、隔离、诊断和解决发生的问题，掌握各种系统资源的利用情况。另外，IT运维产品的发展趋势决定了，要在企业复杂的异构网络环境和系统面前毫不畏惧，有这种实力才能实现业务系统所依托的网络平台资源、服务器资源、应用系统资源、信息服务资源等进行统一综合管理。趋势5:BSM运维产品认可度攀升

从IT运维管理在企业收益价值链的位置来看，以往的IT基础设施管理、IT设备维护和管理、IT服务流程管理等，只是对业务发挥着间接辅助作用。而唯有IT与业务融合的创新管理模型，才能对用户业务开展有直接价值，这也正是2012年众多企业用户对BSM理念进行了广泛讨论和最佳实践的原因。而在厂商层面，必须将产品与BSM理念耦合度做到最紧密，才能帮助那些缺少IT运维项目实施经验企业实现这个终极目标。我们从更多的用户层面上了解到，在2013年的起点处开始，许多CIO极其所带领的团队都希望利用BSM产品将业务清晰化、视图化，并在此基础之上才更好地执行SLA(Service-LevelAgreement,服务等级协议)在企业中的兑现。

趋势6:运维产品紧跟企业发展步伐

IT运维管理的需求是随着企业规模与成长速度逐步调整形成的，从技术与管理两个维度来分析，企业IT运维管理一般可分为三个阶段：IT基础设施管理阶段、综合业务管理阶段、全域集中管理阶段。而在实际运维中，企业则可以通过对着三阶段的了解，“对号入座”。

根据据IDC预测，2013年58%的新IT投资决策将由企业高管直接参与，而这个趋势在过去三年里上涨了80%.那么，企业高层在规划IT投资 时，为了避免“失控”，IT运维部门就需要向决策层提供这种准确的战略信息，因此，IT运维工具必须要能提供每个分支机构的IT运维状况，真正起到大海捞针的作用，在剔除非关键信息的基础上完成决策支撑。

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第十篇：2014年中国十大IT运维管理公司排名

目前，我国IT领域已经由以建设为主逐步过渡到建设和运维服务并重的新阶段。加强IT基础设施的运维服务，使IT系统能稳定、可靠、安全的运行，已成为国家在信息化发展中重点关注的方向。我国把信息产业列为鼓励发展的战略性产业，近年来连续颁布了鼓励扶持该产业发展的一系列优惠政策，为信息产业持续发展创造了有利的政策环境。2011年12月，工信部发布《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》，规划明确了“十二五”的发展思路和发展目标，确定了10项发展重点和8项重大工程，提出了相关政策措施。

据IDC研究数据显示，2009-2011年，中国BSM解决方案市场保持了高速的发展；201110 年市场容量达到人民币43亿元，总体市场比2010年增长了33%，约为2008年的2倍；2012年，中国BSM解决方案市场容量约为59亿元。目前，国内BSM的主要应用领域为IT成熟度较高的电信、金融和政府等领域。

前瞻产业研究院《2015-2020年中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告》统计数据显示，2014年中国十大IT运维管理公司排行榜如下：

2014年中国十大IT运维管理公司排名 1北京神州泰岳软件股份有限公司 2亿阳信通股份有限公司 3北京直真科技股份有限公司 4北京华胜天成科技股份有限公司 5三维通信股份有限公司 6国脉科技股份有限公司 7上海石基信息技术有限公司 8福建星网锐捷通讯股份有限公司 9东华软件股份公司 10神州数码控股有限公司 资料来源：前瞻产业研究院整理

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第十一篇：2014年IT运维管理行业发展

根据《中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告》分析，IT运维管理是11 企业信息化建设的重要组成部分，是指采用专业的信息技术和方法，对用户的软硬件环境、计算机网络与电信网络、应用系统及运维服务流程等进行的综合管理，其目的是保障系统与网络的可用性、安全性和业务持续性，尤其是保障企业关键业务IT系统7×24小时的稳定可靠运行，提高其运行效率和服务质量。

前瞻产业研究院研究报告最新发布

从全球范围来看，IT运维管理行业在近些年内得到了快速发展，全球已有超过2万多家在各行业处于领先地位的著名企业和多个政府机构成功实施了IT运维管理。

前瞻产业研究院IT运维管理行业研究小组分析认为，从中长期来看，随着国内经济的快速发展、企业信息化水平的提升和市场竞争的加剧，企业将普遍加强内部控制并实施精细化管理。作为企业信息化建设和精细化管理不可或缺的有机组成部分，IT运维管理将被越来越多的企业或机构采纳并实施，其市场规模将得到大幅拓展。

（最新分析报告查看《2015-2020年中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告》）

第十二篇：中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告

前瞻产业研究院摘要：报告主要分析了IT运维管理行业的背景及产业链；中国IT运维管理行业市场环境；IT运维管理模式及创新；IT运维管理行业发展现状及前景预测；IT运维管理行业经营模式及策略；IT运维外包服务市场现状及趋势......报告目录请查看《2015-2020年中国IT运维管理行业经营模式研究与投资预测分析报告》

在一个供大于求的需求经济时代，企业成功的关键就在于，是否能够在需求尚未形成之时就牢牢的锁定并捕捉到它。那些成功的公司往往都会倾尽毕生的精力及资源搜寻产业的当前需求、潜在需求以及新的需求！

随着IT运维管理行业竞争的不断加剧，大型IT运维管理企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内优秀的IT运维管理企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对产业发展环境和产品购买者的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的IT运维管理企业迅速崛起，12 逐渐成为IT运维管理行业中的翘楚！

本报告利用前瞻资讯长期对IT运维管理行业市场跟踪搜集的一手市场数据，全面而准确的为您从行业的整体高度来架构分析体系。报告主要分析了IT运维管理行业的背景及产业链；中国IT运维管理行业市场环境；IT运维管理模式及创新；IT运维管理行业发展现状及前景预测；IT运维管理行业经营模式及策略；IT运维外包服务市场现状及趋势；电信、政府机构、金融、电力、互联网和中小企业对IT运维管理的需求状况；IT运维管理行业的领先企业经营情况；IT运维管理行业投资特征及建议；同时，佐之以全行业近几年来全面详实的一手连续性市场数据，让您全面、准确地把握整个IT运维管理行业的市场走向和发展趋势。

本报告最大的特点就是前瞻性和适时性。报告根据IT运维管理行业的发展轨迹及多年的实践经验，对IT运维管理行业未来的发展趋势做出审慎分析与预测。是IT运维管理企业、科研单位、投资企业准确了解IT运维管理行业当前最新发展动态，把握市场机会，做出正确经营决策和明确企业发展方向不可多得的精品。也是业内第一份对IT运维管理行业上下游产业链以及行业重点企业进行全面系统分析的重量级报告。

it运维管理的发展趋势 篇2

我国IT行业中项目管理存在的现状问题

1、理论基础薄弱, 研究滞后

在我国经济发展早期, 大多数企业对于项目管理的认识目前仍然处于初识阶段, 在实际的项目管理运作中, 科学系统的项目管理模式的采用尚不成熟稳健, 不能全面掌握项目管理的理论架构, 距离达到专业化水平尚需时日和磨炼。在许多中小企业, 项目管理理论基础的薄弱, 研究的滞后以及认识的不足使得很多企业的项目虽然能够完成, 但是实现过程却一波三折, 对于项目进行中出现的种种变动不能进行及时有效的应对, 效率低下, 进度落后, 致使预算失衡, 甚至因为缺乏科学有效的管理, 在项目完工前就已尽失市场先机, 让企业深受经济打击。

2、市场及客户等外部环境的不确定性

随着信息时代的到来, IT行业的竞争呈现出百家争鸣的激烈态势, 激烈的竞争, 必然促进技术的更新变化速度加快, 市场环境也随之复杂多变。此外, 信息技术的飞速发展, IT行业客户的需求也呈现出多样性和多变性, 客户自然也成为变化发展中的客户。

在新时期新形势下, 随着我国IT产业的迅速发展, 相关企业将会参与更多的项目, 项目规模也会不同程度的扩大, 复杂性也会有增无减, 与此同时, 市场及客户等外部环境的不确定性必然会给项目管理者带来不同程度的挑战, 这无疑是对我国现有项目管理水平的重大考验, 但是, 不足同时也代表着巨大的上升空间。因此, 我们必须要对项目管理进行更加深入透彻的分析研究, 以变应变。

3、项目管理专业人才匮乏

人才是IT行业最重要的战略资源, 致使我国IT行业与国外发展水平落差较大的一个关键因素是专业人才的匮乏。IT行业对项目经理的需求量很大, 它要求管理者不仅要精通专业技术, 而且要具备一定的管理才能。但是目前IT行业的管理者大多是偏技术型的人才, 缺乏专业的系统化的管理培训, 他们在项目管理上常常顾此失彼, 尤其是在系统考量和项目风险控制管理等方面亟待改善。项目管理专业人才的匮乏以及由技术型人才到管理型人才转型之难是我国IT企业所面临的困境之一。这种困境已经使得一些资金充足、研发团队优秀的好项目, 常常因为无法为其找到有经验的专业项目管理者而濒临夭折。

4、企业的自我认识欠缺

许多企业在面临实际问题时, 难以采取有效的应对措施, 甚至不能独立制定对策。而有的企业在项目管理方面的涉猎竟是空白, 对于项目的管理常常处于被动的状态中, 缺乏主观能动性, 科学性系统性更是无从谈起, 为了应付问题而管理, 以致在项目管理方面缺乏统一性和连续性, 管理常常出现断层现象。事前无防范, 事后无总结。自我认识的不足往往成为这些企业在通往实现长远发展道路上的阻滞瓶颈。

5、项目成功率低

目前我国的IT行业面临一个严峻问题是:真正或基本达到项目预期的项目占有率低, 我们不得不承认, 这其中很重要的一个原因就是相关项目管理者经验不足, 项目管理水平不高。IT行业的项目虽然风险高, 所处环境不稳定且复杂, 而且在项目实施的过程中, 确实存在诸多企业难以控制的因素, 项目失败着实难以避免, 但是据有关资料显示, 直到现在, IT项目的失败率也达到了90%, 且居高不下。这样的统计数字背后隐藏的各种资源浪费隐患不免引起人们对IT行业发展的担忧, 我们必须要意识到:提高项目科学化系统化管理水平已成为我国IT企业走出浪费困境的当务之急。

我国IT行业项目管理发展趋势

在知识和经济全球化的大背景下, 国家及地区之间相互交流合作的日益频繁与加深, 让IT行业项目管理的应用也越来越广泛, 项目管理在IT行业的应用, 可以使得IT行业向着科学化、系统化、一体化发展, 可以更好的满足IT行业各方面的需求。IT行业项目管理可行性的对比如图所示:

项目管理所产生的统筹协调各个管理要节的新方式方法弥补了传统管理方式的诸多不足, 随着我国各个领域的不断发展, 项目管理所显现出来的巨大优势势必会席卷各行各业。项目管理将不仅仅作为一个企业的职位出现, 随着它对专业水平的要求越来越高, 专业学科化将会渐渐凸显。它将会越来越普遍在专门的教育机构作为专业出现, 我们有理由期待, 在项目管理知识结构不断完善的环境下, 中国乃至世界IT业将会依靠自身独有的教育资源和教育体制, 使自身的的项目管理水平推向一个崭新的高度。

在项目管理难度日趋增加以及要求日渐多样化的情况下, 有助于项目管理的软件就会应势而生。这些软件不仅能够健全项目管理方案, 而且能够使各项目管理资源与整个企业资源进行最有效率的配置整合, 让管理效率达到最大化。

结语

it运维管理的发展趋势 篇3

标签： itil 运维 it服务管理 信息系统 流程

摘要：

医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。关键词： ITIL、IT运维 正文：

一、前言

随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。

二、传统的医院IT运维模式的弊端

传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单

一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：

1、分工不清

“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。”这是一个医院IT圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。

2、人员短缺

信息中心的工作繁杂且琐碎，大家除了有新项目要推进，每天处理日常故障还要花上很多时间。IT部门是医院的辅助部门，又是成本中心，既非主营业务，又不直接产生效益，琐碎的工作无法量化，就很难在人员录用上得到上级领导的支持。随着信息系统一个接一个的上线，IT设备也越来越多，但人员还是那几个。不但工作压力越来越大，工作价值还得不到认可，人员短缺问题严重制约了信息化的持续发展。

3、重建设轻运维 由于医院信息化建设逐年深入，业务部门对信息化建设的需求十分迫切，支持新的信息系统上线投用通常是医院IT部门工作的重点。而上线后的系统运维工作通常仍由原项目实施人员兼顾。在这种运维模式下，一是解决问题完全依赖工程师个人经验，对问题发生的原因、处理过程，排查分析都没有记录，不但没有避免同类事件再次发生的机制，甚至在同类事件再次发生时，也无法为其他工程师提供解决问题的参照依据；二是没有监督和跟踪机制，在繁杂的日常工作中，比较困难的问题常常经过几次转手之后就被束之高阁、不了了之了。

4、系统变更风险大

信息系统运行过程中仍需随着业务的变化做出调整与修改，既包括软件功能的完善，服务器数据库的调优，也包括新增网点、添置新的IT设备。在缺少配置信息和文档管理的情况下，规模较小的系统，问题还容易控制和解决。随着系统越来越复杂，集成度越来越高，任何一点小的调整都可能牵一发而动全身，造成整个信息系统体系的不稳定。工程师们常说“本来改了个小问题，没想到改出个大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”

5、IT部门没有IT系统

医院的财务部门有收费管理系统、临床部门有医护工作站，检查检验科室有LIS、PACS，然而在IT部门不遗余力的推动医院信息化建设的同时，自身却还停留在“口耳相传”的作坊时代：IT设备报警靠人工巡检、运维工作量无法统计、人员能力没有考核依据、纸质配置文档常与实际不符、无法形成有效的知识传承等，常被医院IT部门员工们戏称为“灯下黑”。

由上可见，传统的医院IT运维模式已无法支持日益庞大的医院信息系统。结果就是上线的信息系统越多，出现的问题就越多，解决问题越来越困难，用户满意度越来越差。

三、建立基于ITIL理念的IT服务管理体系

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是英国中央计算机和电信局CCTA于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库[1]，其核心是通过服务台和10大管理流程，支持IT基础架构和组织业务的持续运作，通过主动的IT服务管理，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。ITIL是公认的IT服务管理的最佳实践，在世界范围内被广泛应用。

ITIL实施的三要素是人员、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、持续性管理、可用性管理、能力管理、财务管理，涵盖了IT服务中的各种场景。人员不仅仅指IT运维人员，还包括管理层和最终用户，强调人的能力、意识和执行力是决定项目成败的关键。工具是指将ITIL流程落地的软件系统，通过IT服务管理软件可以使流程的处理步骤更清晰、提高人员的执行力；除此之外，该软件还应包括IT运行监控系统，将IT设备的运行状况纳入IT服务管理。

围绕这三个核心要素，根据院区实际情况，我们按照以下思路进行了ITIL实施：

1、以甲方为主的IT运维人员外包

由于医院是事业单位，人员录用受编制限制，人员短缺的问题就只能借助外部力量解决了。人员外包虽然有机制灵活、人员技术能力强的好处，但外包人员只是按甲方要求提供被动的服务，缺少对组织的了解和认同感，还需要甲方进行主动管理。因此，我们确立了以甲方为主的外包策略，制定了“与业务关系紧密的岗位不外包”、“只外包工作，不外包责任”的方针，要求外包厂商与原有IT部门工程师按AB角配置，即在各个专业上都有甲乙双方工程师共同工作：甲方工程师以管理为主，侧重方案审核和沟通协调；乙方以解决具体技术问题为主，若现场工程师不能解决，协调二线专家解决。按此原则，经过公开招标，最终与某知名IT服务厂商签订了合同，在网络、主机和桌面运维方面进行了人员外包。

2、从服务台开始的ITIL流程实施策略

服务台是整个IT运维体系的核心节点，是用户与IT部门联系的统一门户，所以我们首先设立了统一的IT技术支持电话，在全院范围内进行了“IT报障打XXXX电话，由服务台统一跟踪解决”的宣教，还将IT技术支持电话制作成标签，贴到每一台客户端计算机上，以便用户拨打。

在工作职责上，要求服务台人员按照《IT技术支持电话接听规范》进行电话应答，首先做“过滤器”，对问题进行初步判断，并尝试自己解决问题；再做“路由器”，不能解决的再转到二线；最后做“司令部”，全体人员均须听从服务台指令，服务台当值人员具有绝对权威，可根据自己的判断要求二线工程师优先处理运维事件。桌面运维岗位由初级工程师担任，负责处理现场问题。服务台岗位与桌面运维岗位不定期轮岗，以保证服务台人员了解现场情况，并具有解决具体问题的能力。二线岗位由资深工程师担任，分为应用系统、网络、主机等不同专业方向。对于服务台和桌面工程师不能解决的问题，由二线工程师跟进研究，并给出解决方案。

3、以事件管理和问题管理为流程驱动

在ITIL的10个管理流程中，事件管理和问题管理是与服务台关系最密切的，所有的用户故障报修都通过这两个流程进行处理的。事件管理的目标是帮助用户快速恢复业务，为此我们设定了24小时的默认处理时限，若事件不能在规定的时间内处理完成，就需要升级为问题，重点关注解决。事件处理实行首问负责制，第一个接到用户报修的人，即使将事件派转出去了，也必须一直跟进该事件单，直至关闭。

问题管理的目标是找到事件发生的潜在原因，我们通过每周工作例会的方式，对尚未解决的问题进行多专业会诊，明确责任人和预计解决时间，每周跟进，直到问题处理完毕。对于重点问题，我们还会通过OA系统向相关用户通报进展，以获得用户的理解和支持。

4、以流程的建立和制度的落实来降低风险。

既然信息系统变更是信息系统生命周期中不可避免的环节，那么通过规范化IT管理可以将IT运维过程中系统变更的风险降到最低。配置管理是IT运维管理的数据基础。其核心是建立CMDB（Configuration Management Database，配置管理数据库），我们将原来分散在各个项目手中、手工管理的资源，统一录入了数据库，既方便运维人员查阅，又能保证信息及时更新。

在此基础上，我们制定了一系列的制度和流程，保证所有的变更操作都在可控范围内进行。如：所有服务器操作要求“方案先订、试验回退、通知用户、双人执行、操作记录、检查应用”，所有软件升级要求事先提出申请，按照《软件发布及变更操作指导书》进行，保证每次软件升级都经过了充分的测试，并当发生问题时可以回退。

5、通过工具软件落地流程的执行

ITIL的实施不但需要流程的设计，还需要工具软件来落地，为此我们采购了一套ITSM（IT Services Management，IT服务管理）管理软件，IT部门也借助信息系统提高了工作效率。

首先实施了IT运行监控系统，将机房环境、网络、服务器、数据库、客户端都纳入了IT运行监控体系，既减轻了信息中心运维人员的巡检压力，又可实时及时全面的掌握信息系统各个环节的运行状况。然后开始逐步上线IT服务管理系统，针对运维团队规模较小，紧急事件多的现状，进行了如下调整：一是在工单填写项目上进行了精简，只要描述清楚“什么人、在什么地方、报修什么问题、如何解决”即可，多设置选择项，少做填空，既提高填写速度，又便于后期统计分析。二是简化工单流转流程，事件执行不做事前审批，而在完成后由事件经理进行审核；紧急事件可不填写工单立即处理，但应在24小时内补填工单，记录事件处理过程。

四、效果与思考

通过以上的工作，我院的IT运维工作正逐步走上正轨。通过统一的技术支持电话，大家从繁杂的日常事务中解放了出来；通过明确的分工，使每个人的专长得到了发挥；通过有效的工作组织，IT部门不再单兵作战，更多的依靠团队合作解决问题；更重要的是，通过流程的落实，实现了闭环管理，从而在制度上保障了信息系统可靠性。然而我们也意识到，ITIL的落实不是一蹴而就的，特别是对于中小规模的IT组织而言，更不能教条的照搬ITIL的全部流程，而应根据自己工作中遇到的问题，有选择的实施某些流程或者流程中的某些部分。比如我们在事件处理流程中就减少了大量的审批环节，而进行事后审查。这样既保证了闭环管理，又提高了工作效率。

在ITIL实施的过程中，改变了大家原有的工作习惯，总会让人有些不适应，这不但需要实施的技巧，更需要逐步磨合完善；通过一段时间的积累，在ITSM系统中已经积累了大量的事件和问题的处理记录，通过对这些数据进行分析，不但可以考核每个运维人员工作量，还可以将个体的经验汇总为知识库，建立学习型组织，从而实现知识的有效传承。

IT运维管理一体化模式 篇4

摘要

随着网络应用业务的不断扩展和信息化建设的持续深入，IT系统越来越复杂，业务对IT系统的依赖程度也越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性要求越来越高，确保IT系统的稳定安全运行是企业面临的普遍问题和考验。本文从信息化的发展趋势、IT运维的实际需求和信息安全的必然要求出发，阐述了构建IT运维管理一体化平台的建设思路。

1、IT运维管理一体化模式提出的背景

1.1信息化高速发展的必然趋势

随着网络应用业务对IT系统的依赖程度越来越紧密，对IT系统运行的稳定性、可靠性也要求越来越高，而与之相对应的是IT运维管理工作多年来一直处于手工处理维护的状况，各种服务工作始终处于被动的状态之中。特别是近年来，各类应用系统的推广规模、建设速度迅猛发展，信息人员的数量、维护能力和知识水平日显不足。如何更有效地利用现有资源，建立高效、规范的运维体系，确保IT系统的稳定运行是企业面临的普遍问题和考验。因此构建企业的IT运维管理一体化平台，建立自上而下、主动而长效的运维管理体制，成为解决问题的关键。

1.2精细化、服务化运维管理的必然需求

企业IT应用不断扩大，各种不同的应用和业务系统在网络上运行越来越多，对网络依赖性的增强，也增加了对网络管理内容的关注，网络管理，性能管理、应用管理，使用管理、安全系统等内容也逐渐摆到了桌面。网络的规模增大，规划、维护、安全、管理等分工更加细致，迫切要求对网络的使用和维护建立统一、规范、体系化、层次化的服务管理流程。通过进行集中化的管理，进行智能化的分析、统计，得出有利于网络管理和维护的数据，更有效、快捷的解决问题。建立与用户之间的服务水平协议，快速地支持用户业务的IT服务需求，规划好IT系统建设更好地为业务部门提供发展的动力等，均成IT运维管理过程中不可或缺的一部分。

1.3信息安全的必然要求 IT运维管理对象所涉及到的种类繁多，从供配电设施到IT设备、到应用系统、到各类人员。另外，作为IT服务的物理载体，用户对IT服务实时性、安全性、可靠性等的要求最终将内化为对IT运维管理的要求。IT运维管理必须符合相关标准与行业规范。随着技术的广泛应用与信息的转型，信息对机构来说，已经变得与土地，人力与资金等传统资源同等重要。另外，随着信息面临的威胁逐年增加，如病毒，钓鱼网站、间谍软件、错误操作、越权使用、人员安全等，作为承载用户信息系统运行的IT运维管理而言。信息安全绝对是IT运维管理的重要要求。

2、lT运维管理一体化模式的内涵及创新点

2.1 IT运维管理—体化的内涵

通过IT运维管理一体化平台建设实现对IT基础架构的监控，即对主机系统、桌面PC机、网络系统、安全产品、数据库、中间件、存储设备系统、IT环境系统的集中监控和管理。能够及时采集各类告警数据、性能数据和配置数据，进行集成统一的分析、查询、报告和展示，帮助运维管理人员方便有效的定位系统问题，直观快速的诊断和分析问题，将运维模式由被动的支持转为主动式服务。通过帮助台接收各类告警事件，按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理。建立故障管理、问题管理、变更管理，配置管理等八个服务工作流程，通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，形成一个整体的IT运维平台。

2.2 IT运维管理—体化模式的创新点

内容一体化：传统模式下的管理是分散式、粗放式管理，各单位、部门根据自身信息化建设实际情况，建立了相应的管理体系，承担相对独立的内部管理职能。管理的内容、要求缺乏统一标准，发展水平不均衡，项目建设，数据共享和管理水平参差不齐，管理缺位，不到位现象不可避免。一体化管理模式是将多个管理体系经过有机整合，按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体。在全面梳理各方面内容和要素的基础上，对各个管理点进行共性抽取、差异分析和整合归类，确保整合后的管理体系覆盖IT运维管理的每个环节，管理内容明确，管理标准统一，便于组织实施。

方式一体化：传统模式下各单位、部门的管理相对独立，整体性和协同性不足。对于涉及多级机构的工作，采取任务自上而下逐级部署，执行情况自下而上逐级反馈的方式，体现了一定程度的一体化，但对于各级机构大量的日常管理工作，则并未纳入一体化的管理范畴，在管理上采取自定规则、自成体系，自行执行、自我监督的方式，缺乏总体上的规划指引和外部约束。在IT运维管理一体化模式下，信息化建设将全面纳入统一规划和管理，一方面要求确保发展规划和实施策略的科学性、可行性，增强科学决策能力和统筹协调能力，另一方面要求各级机构服从和服务于大局，严格遵守管理制度和规范流程，明确自身的定位和职责，积极配合、切实落实IT运维管理工作部署，形成分工合理、各负其责、协同合作的一体化格局，体现集中资源办大事的发展思路。

手段一体化：IT运维管理是一项最终要落实到操作层面的具体工作，即让合适的人、利用合适的资源，做正确的事，在此过程中，如何确保指令有效、落实到位、过程可控、可审计是摆在每一个管理者面前的现实问题。传统模式下，指令的下达存在多种渠道。任务的执行过度依赖于执行者个人的工作态度、能力高低和经验多寡。随着信息化建设的推进，在优先建立IT资源基础数据库的基础上，逐步将所有IT运维工作纳入统一的管理平台。采用流程化的管理思路，以规范流程驱动人、物、事的优化搭配和动态流转，强化事务督办、进度监控和外部审计，将管理做精做细。

3、IT运维管理一体化模式的建立及应用

3.1理清工作思路,明确工作职责

IT运维管理一体化建设使信息系统的运行和维护模式发生了重大变化，企业各分支机构的工作重心将向前台运维和安全防护方向转移，同时配合企业IT运维的统一调度，突出专而精的特点及与企业IT运维协调一体。机构职能的转变使工作思路快速调整，重新制定和完善各单位的工作职责。根据IT运维管理一体化的要求，明确各级信息部门的职责范围及岗位分工。从横向上，分析各单位、部门职责范围并从管理的角度进行归类，理清各单位、部门职责覆盖面。从纵向上，确定各管理链条的延伸深度和各节点职责，使各单位和信息员均能准确定位各自的职责。改变过去抓大放小、粗放式的管理思路，将全部职责内容、岗位分工以制度的形式确定下来、落实下去，达到以制度规范和约束个体行为的目标。

3.2梳理工作流程.提高工作水准

在明确工作职责分工的基础上规范工作流程。第一步，按照IT运维管理的建设要求及流程化.规范化的管理思路，对各项工作的操作步骤，流程和标准进行梳理，建立详尽的流程指引和操作规范，特别是要对新增或强化的职责建立健全相应的规范流程；第二步。按照集约化、扁平化管理的原则整合流程，通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，删除、压缩或整合不必要的环节，集合区域生产要素进行统一调配，以提升核心力量，实现可持续发展。第三步，按照精细化管理的理念将各项工作做深、做细、做到位，将常规管理引向深入。其核心是计划、岗位流程和执行力，即应用已优化的岗位业务流程，强调管理的细致、精准和有效。力求达到事事有计划、有标准、有检查，有总结，杜绝管理上的漏洞和盲点，提高管理效能。

3.3完善协同工作机制，调动各方积极性

IT运维管理一体化模式不但要使各单位、部门信息人员明确各自在本单位、部门中所承担的职责，同时还应使其能够准确定位在整个IT运维体系下的责任分工.将各级机构，各个岗位的工作融入到IT运维管理一体化建设中，提升各级信息人员的全局意识，调动各方积极性。随着信息化建设的推开.在信息化规划上要将各单位IT基础设施建设纳入企业信息化工作统一框架，统一规划、统一管理一采取有力措施实现分工协作、协调配合。企业各分支机构做为系统运维和业务需求的最前端，也应当主动转变观念，承担起发现问题、反映需求的桥梁和纽带，通过整合优化、统一调配资源，逐步建立合理分工、有效配合的协同工作机制。

3.4依托一体化管理平台,提升IT运维监控手段

在资源整合的大环境下。各级机构在运维领域的工作日益强化，技术支持精细化、专业化要求明显提高。向一体化转型的过渡期，亦是运维模式、管理体制和标准规范的关键形成期.通过建立一体化管理平台，实现管理规范和操作流程的标准化，一致化，以降低运维成本，提高运维水平。

一是建立网络资源监测系统。在系统繁多、环境复杂、人员不足的情况下.借助配套的预警体系和管理机制，提早发现和准确定位问题。按照“横向到边、纵向到底”的原则，将各类重要IT资源纳入统一监控。

二是制订统一的运行维护服务制度、工作流程和操作规程，为运维人员协同操作提供规范和约束，包括一体化的巡检规程、问题处理、事故报告和反馈机制等。

三是加大自身信息化建设力度，建设统一、集成、开放并可扩展的运行维护技术支持平台.推动运维工作的智能化和高效率。强化管理平台与资源监控平台的联动。

4、lT运维管理一体化模式保障运行体系

IT运维管理一体化模式在逐步转变工作思路和模式的过程中，不可避免地会遭遇许多困惑和问题。IT运维管理一体化建设是不可逆转的大趋势，必须服从和服务于这一大局，应对IT运维管理一体化建设中可能出现的问题做好充足的准备，并采取积极有效的保障措施和对策及时化解问题。

4.1树立正确的认知观和发展观

从图1IT运维管理过程成熟度模型图来看，IT运维管理体系建设是一个动态的，需要常抓不懈的，持续调整的过程。随着信息化应用的纵深发展及其对业务影响程度的日益提升，信息化建设三分技术、七分管理的特点日益突出，IT运维管理的重要性得到进一步提升。我们认识到，IT运维管理体系是随着信息化发展实际情况而不断调整和优化的过程，要避免一步到位的想法、避免受僵化的管理体制约束，IT运维管理必须根据客观实际进行调优，切实以科学的管理思路和政策举助推信息化持续发展。

4.2提升IT综合治理水平，促进信息与业务的协同发展

IT运维管理的成功建设必然是业务和技术合力的结果，业务部门的积极参与是不可或缺的关键因素。作为IT运维管理一体化的推动者和实践者，信息部门要正确处理好技术发展与业务的协同关系.牢固树立信息为业务服务的宗旨。将技术实现目标与业务发展目标紧密联系起来?要加强与业务部门的沟通和配合，引导业务部门研究和反映业务需求、构建业务架构，促进信息与业务的融合，互相支持，协调配合，共同推动企业创新发展能力的更快更全面的提升。4.3积极实践—体化的项目管理模式

IT运维管理一体化是一个全员参与的系统工程，企业要以项目管理的方式进行组织运作.并着力处理好以下三方面的工作。

一是要处理好当前需求和远期规划的关系。一体化运维是业务实现创新发展对提升信息服务能力的需求，其过程和效益的显现具有渐进式的特点，必须深人分析信息化发展现状和趋势，采取与之相适应的，切实有效的措施进行推进。

二是要处理好分支机构与企业整体力量提升之间的关系。在推进一体化运维过程中，要注意统一信息人员的思想和行动。实现企业整体信息力量的优化整合和均衡发展。

三是要采取切实措施，提高需求实现和问题处理的效率。对于业务部门来说，需求的快速实现、问题的及时解决是其关注点所在，要避免因管理链条延长导致问题处理低效的可能性，切实使信息部门和业务部门均能理解IT运维管理一体化运行的必要性。并切实感受到由此带来的对业务发展和创新支持力度的提升。

图2 IT运维管理组织流程图

5、总结

IT运维管理落实一体化，集约化、精细化的管理思路，建立与信息化发展相配套、相适应的整体设想.通过持续，科学的管理，保障了企业信息化的快速，协调、可持续发展。建立了自上而下的主动管理体制。IT运维管理平台是对计算机系统进行综合集中管理，既面向资源又面向应用，同时还面向管理维护人员，为减轻各分支机构运维人员工作量打下良好的基础，是人才、流程和工具紧密结合的三位一体的系统。规范了IT运维管理流程。IT运维一体化管理平台帮助信息部门整合支离的IT服务，实现了由局部，单项、按部门开展运维服务向全局的，一体化的IT运维服务转变，由被动的“救火”的服务转变成科学有效的流程服务化管理，从根本上解决基础台帐管理不规范、故障发现和解决滞后，设备资产底数不清等问题。实现了全方位的IT系统管理。整合了对网络、服务器与业务应用、安全设备，客户端和机房基础环境的分割管理，实现了对IT系统的集中.统一、全面的监控与管理-在设计理念上遵循“管理思想+系统工具+管理实践”的原则，不但直接服务于IT运维部门，而且能辅助主管领导掌控、评估IT全局，为重大规划和决策提供了科学依据。

it运维管理的发展趋势 篇5

面对日益繁杂的IT系统，网络管理、IT运维、IT服务是目前企业比较关注的话题。如何将不同的系统进行整合?怎样降低IT系统成本?如何迅速提高业务服务水平，发挥IT部门的最大效益，已经成为当前政府、各行业和企业IT部门主管必须要解决的问题。

企业急需解决的三大IT运维管理难题

虽然某些企业的IT基础设施相对完善，但暴露的问题也严重影响了IT系统的正常运行。这些问题从以下三方面可以体现：

1、无法统一协调，导致问题不能及时解决

随着国家大部委制的整合进程逐渐加快，问题暴露得更加明显。原本独立的两套IT系统，现在要完成协同办公，多部门统一协调管理则面临不小的挑战。当两个部委在业务流程上有重合时，就难免发生推卸责任，纠缠不清的扯皮事件。诸如不能上网这样的简单问题，很可能会牵涉到几个部门之间配合。而问题出现时，A部门找B部门反馈，B部门又找C部门处理，C可能说是D部门的问题;信息中心主任找科长，科长找科员，科员找支持，这样导致很简单的问题无法得到及时有效的处理，影响的不仅仅是业务本身，部门之间也会怨声载道。

问题不仅在政府行业中出现，很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的IT系统管理，问题得不到有效的跟踪，也就谈不上及时解决。现在，如何实现各部门之间的统一协调，以及如何对问题进行有效的跟踪和量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。

2、原因不清，导致问题无法根治

如果说统一协调管理问题不得不解决，那么当IT系统的某个流程出现问题时，往往因为找不到故障原因，而无法从根本解决问题的情况，却成为企业很难解决的问题。举个最简单的例子，当员工反应上网速度变慢时，网络运维人员查找了半天问题，也许会想到非法流量占用带宽，但网络中的应用繁多，哪种应用才是罪魁祸首?无法判断哪些P2P是正常应用，哪些是非法应用?到底是外来攻击造成的安全问题还是确实该增加带宽?这种情况对于缺乏管理工具的IT部门来说，很难找到答案。就算是对网络应用进行优化，但没有相应的监控和分析工具，该对什么进行优化又衍生了新问题。

问题原因不清，给许多企业带来不小的麻烦。这使网络运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根儿而导致问题无法根治，才是企业IT部门最为头痛和急需解决的事情。

3、对人的依赖，导致人员变更后的运维问题

在网络运维管理中，人的因素成为企业急需解决的第三个问题。有人会问，为什么是人呢?我们都清楚的知道人可以解决问题，这是人在网络运维管理中起到的重要作用，也是无须质疑的。但问题也同样随之而来，如果一个熟练运维人员的岗位发生变更，当问题在出现

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时，就很难得到迅速处理。即使会有新人继承前人的工作，但他却无法继承前人的运维经验，这成为企业运维成本增加，重复投资的重要原因。

对人的依赖越大，网络管理中的不稳定因素就越多。在企业的IT系统中，如何减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是企业IT部门面临的重大考验。

IT系统谁来运维，谁来管理

上述三个问题存在一个共同点，那就是人与网络运维管理之间的关系，或者说人在网络运维管理中起到的作用能否被量化和标准化，将决定这三个问题能否得到根本的解决。事实上，通过运维管理工具，可以跟踪事件的流程，实现整个IT系统的统一与协调;通过运维管理工具，帮助运维人员监控和定位问题根源;通过知识库的积累可以有效解决人员变更后的管理问题。可以说，IT系统不仅仅需要人的运维，为了发挥IT系统的最大作用，利用工具来量化、标准化管理，已经成为企业网络管理的一个趋势，这是符合客观发展规律的。

那么也许有人会说，我们很多年前就已经利用工具来管理网络和IT系统了!没错，这是事实，但前面提到三个急需解决的问题，恰恰是在已经部署网管系统的政府部门或企业中发生的，他们的IT基础设施相对比较完善，也部署了相关的管理工具，但问题还是有，依然无法保障IT系统的发挥最大的作用，甚至影响到业务流程。为什么会出现这种情况呢?广通信达公司董事长徐育毅认为，根本原因在于IT服务部门没有真正的从成本中心向价值中心转变。

他认为IT部门不能只停留在日常的支持运维水平，不能局限于企业中的一个封闭部门，必须使IT部门适应公司其他业务部门的需求，以服务流程为驱动，以服务交付为核心，沟通和连接企业的业务与技术平台，只有这样才能从根本上解决上述问题。

徐育毅显然对企业IT系统的运维与管理非常了解，但我们都清楚的知道，要使IT部门成为沟通连接企业业务和技术的平台，就必须要有合适的管理工具，帮助企业的IT服务部门实现标准化运维，量化管理，从而摆脱人的制约。这种管理工具应该融入国际倡导的ITIL服务管理理念，达到技术、人员和流程三方面的整合。这种管理工具至少应该具备下面几个特点：

统一的运行展现：可以给运维管理人员提供网络管理、业务应用管理、机房环境等资源监控系统的集中展现与处理平台，这即方便运维人员操作，也解决了IT系统的统一协调问题;

问题的管理功能：可以帮助运维人员查明突发事件或错误产生的根本原因，并制定解决问题的方案和防止错误再次发生的有效措施;

变更的管理：通过分析、计划、执行和回顾四个阶段，最大限度控制变更的风险，保持企业IT部门和客户之间的信息沟通，这不但降低了对人的依赖，而且还实现了运维的量化、标准化管理;

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符合ITIL管理理念中的知识库：通过知识提交、审核、发布，以及查询等功能自动积累IT部门的日常运维的工作经验，从而帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务认为，也最大程度的降低了对具体个人的依赖。

在众多IT服务管理工具中，Broadview COSS集中运维管理平台是众多管理工具的国内代表产品。通过在科技部、劳动保障部和浙江公安厅等行业的实践，Broadview COSS集中运维管理平台得到了很好的检验。COSS的成功应用说明，IT系统不仅仅需要人的运维，很大程度上需要利用工具来实现集中式管理，这样才能使IT服务部门真正完成从成本中心向价值中心的转变。

前方的路依然很长

客观的说，网络运维管理系统并不是什么新鲜产物。但在我国的发展状况依然不容乐观。一方面，由于大部分企业的IT基础设施并不完善，只有少数的政府、行业及大企业的IT基础设施相对完善，这制约了网络运维管理系统的发展。另一方面，同质化严重使网络管理系统产品本身很难体现技术上的优势特点，与国外同类产品相比，也存在一定的差异。

另外，很多企业对IT运维管理系统都有误解，认为部署了网络管理系统，就可以高枕无忧了。这是错误的观点，虽然网管系统可以解决很多问题，但这并不能说明，有了运维管理系统就能一劳永逸，在实施部署前对运维人员进行相关的培训，根据企业自身的业务流程进行适当的调研和咨询都是必不可少的。如何满足符合中国市场环境的网络运维管理需求，为中国企业用户量身打造符合实际的IT运维管理解决方案，则成为广通信达这样的国内IT运维管理解决方案提供商必须要面对的挑战。

IT运维管理的问题与对策探析 篇6

IT运维的发展研究成果在海外主要是英国国际计算机和电信局CCTA开发的ITIL (IT基础架构库) , 全称“IT Infrastructure Library”, 作为行业标准, 是国际公认的最佳的衡量方法, 能够通过这个标准找出如何获得信息服务的高质量和低成本的方式。与国外发达国家相比, IT运维服务管理在我国尚处于发展初期。虽然在我国已经有了不间断服务的专业团队, 以应对每一个系统存在的问题和需求, 但依然不能满足相关机构的要求, 改革企业的被动管理方针势在必行。

1 IT运维管理现状及存在的问题

1.1 管理分散缺乏统一协调

营业管理部、信息化项目建设等部门统一协调管理需要加强。对于具体项目, 有大量的业务领导, 有很多部门要牵头, 需要成立临时工作组来领导。有时维修承包商要按照用户部门的要求进行应用更改, 使系统的稳定运行造成隐患。

此外, 目前的运维管理主要是根据系统进行的, 每一个应用系统涉及供应商数量巨大, 维护、故障发生需要进行多方面协调, 信息中心、运维部门、外部厂商缺乏有效的联动机制, 沟通关联的成本高、效率低、责任不清、操作力低下等困难, 不利于快速、高效地解决问题。

1.2 制度流程不完善

1.2.1 运维信息不全, 知识积累不足

由于缺乏支持系统的流程和工具, 长期以来, 由于操作背景不明确, 操作管理和操作执行无法保证信息的准确性;在实际操作中, 我们缺乏有效的知识管理机制、服务响应方式, 缺乏标准化问题处理过程缺乏记录, 相关知识积累不足, 导致组织内部信息共享困难, 难以形成可重用的操作体验。这导致作业人员工作无法跟踪和评价, 也因为人员变动或维护业务的变化而产生较大风险。

1.2.2 数据安全机制不健全

虽然目前在中国专利局信息系统已经建立了数据备份机制, 但缺乏健全的恢复和实践机制;有数据备份, 但缺乏验证方法。数据是可以进行完全恢复的, 但恢复时间花费太多, 数据会有丢失现象, 这些风险问题说明目前的机制是不稳定的。

1.2.3 运维管理流程不适应当前形势

目前, 随着信息系统的不断增加, 运维团队、现有的业务流程和管理系统已经不能适应实际的运维情况。虽然部分的运维管理已经建立了系统的操作和流程, 但是整体运维管理体系不健全, 导致运维工作处于较低水平, 无法优化持续上升, 运维工作依赖于经验管理, 效率低下, 效果差。

1.3 积极运作能力需要提高

虽然中国专利局对它的运维管理体系不断完善, 运维能力不断提高, 但实际上, 运维管理和系统维护人员并没有真正摆脱繁重的运维工作。目前, 由于防范措施比较少, 积极运作能力不足, 导致运维工作始终处于被动状态。利用监控和人工检查, 主动发现故障率的情况很少, 只有当问题发生时, 影响业务的被动检测和处理, 并不能有效预防和快速定位信息系统故障, 对业务操作影响较大。

2 IT运维管理问题原因与挑战

从上表所描述的IT运维服务存在的问题, 不难发现今后的IT运维服发展中所将要面临的挑战。

2.1 流程方面

其业务服务流程主要包括:故障处理流程、日常巡检维护、硬件和软件发布过程、政府部门之间的协同过程、系统升级过程。显然, 流程规范已经很长一段时间没有进行更换, 具体执行过程已经不能适应当今业务发展的需要, 这不但增加了公司许多隐性成本管理, 而且还导致执行效率低下。

事实上, IT运维管理流程化的目的, 应该以客户为中心, 不应该被用来作为部门之间的责任的基础。工程师是实施过程中的主要部分, 有必要参与过程系统设计的早期阶段, 不然就会在执行过程中或多或少的出现对抗等不良的情绪。IT运维管理流程化的优点, 是影响业务服务水平的关键因素, 只有不断改进、完善的流程, 才可以更好的提供高质量的服务操作。

2.2 技术问题

技术问题指安全管理技术的选择, 对于任何IT公司, 系统的安全性不容忽视, 如果系统数据被篡改, 或被误删, 对企业形象服务几乎是毁灭性的。IT运维管理的技术选择, 应该涉及到业务系统、数据库、存储、终端、管理的内部数据等多方面内容。并且还需要相应的技术服务, 如安全保护、监控和预警, 使用安全级别的软件工具, 以控制系统风险, 保证系统安全性。

2.3 人员问题

和跨学科的人才和技术操作经验丰富的员工是最抢手的。当然, 人员成本也是影响人员问题的最大因素之一。影响服务质量和整体运作服务水平的的因素中还包括了员工流动性这个很大的原因。人员流动性的问题将会与公司的培训体系、员工服务态度、竞争考核机制、服务水平等有不可分割的关系。

2.4 系统问题

在日常运维中, 支持各种请求事件未能确定合适的人选, 可能出现混乱局面;当前操作系统覆盖率不够, 尤其是运维责任不明确, 角色分工不明确;运维管理缺乏互相监督、相互支持系统, 没有严格制约服务质量和量化考核标准, 这反映未来形势是十分值得关注的。

3 IT运维管理的强化措施对策

3.1 ITIL的必要性

通过对ITIL框架相关理论与有关实践案例的理解分析, 笔者人为ITIL标准主要是结合人与流程, 与技术之间的关系, 用于IT运维管理活动按照流程的方式, 为每个IT运维流程提供确实的目标和功能, 让过程中每一步的信息闭环管理的形式来执行。这种管理方法, 可以有针对性地梳理各种问题在日常业务管理中遇到的问题, 并进行分类、整理。通过统一的运维管理流程模式可以有机地结合提供的服务, 更好地规划和管理, 以确保服务能够更有效、更稳定的工作, 持续维护业务的稳定发展。

3.2 ITIL服务管理平台的构建

服务台这个说法最早来自于服务业, 又叫“Help Desk”, 随着信息技术在服务业中的广泛应用, 服务台在信息技术领域也得到了广泛的应用。现在很多IT企业, 服务台就直接代表了IT一条龙服务, 甚至是软件的代名词。服务台是ITIL框架中最重要的部分。在ITIL中, 服务台主要用于提供一系列的服务给所有用户和IT支持人员, 帮助他们在服务水平和业务优先级设定的范围内, 尽快恢复IT服务, 减少IT服务成本, 提高工作效率。服务管理平台与其它流程关系见图1。

3.3 事件管理流程化改造

事件管理模块负责记录、分类和安排专家处理事件, 并监督整个过程, 直到事件被解决和终止。事件管理流程主要负责快速响应队列的事件, 以保证其稳定的服务支持业务, 主要可以分为三个阶段:第一, 间接干预。通过电话、短信或电子邮件的方式, 接收用户的服务请求做出回应, 给出事件处理结果。第二, 全面监测事件。记录事件的基本信息, 如优先级、紧急程度、诊断和分析等, 以及可能关闭事件的原因。第三, 历史统计。如人力资源配置、故障排除、服务支持效率。事件管理流程简化可以快速解决事件的问题, 减少对业务的不利影响。

3.4 管理问题优化

问题管理目标着眼于是减少事件的发生, 解决类似事件的根本原因, 改变被动的运维管理模式。问题管理的优化可以更好地消除事件可能造成的不良影响, 并根据事件产生、根本原因分析和解决措施或提出改进建议。

4 结语

目前的IT运维管理模式, 由于现有资源还存在不足, 很可能仍旧以一种消极的方式保持运行。但通过对IT运维管理的相关研究, 引入ITIL, 不仅可以为每个工作流程进行再造和设计, 也可以更详细地分析过程, 提出相应问题, 及时为每一个节点向企业提供合理的建议, 具有十分重要的研究意义。

摘要：信息系统已经变得越来越复杂和庞大, 但现在它的运作管理模式却依旧分散, 缺乏统一的协调。其中包括IT运维操作不够规范, 管理模式混乱, 缺乏统一标准, 没有形成体系等问题。基于此, 首先对IT运维管理现状及发展情况进行介绍, 然后分析了当前IT运维管理存在的问题, 并分析产生问题的原因, 提出了实施ITIL的必要性, 最后阐述了IT运维管理的改进对策。

关键词：IT运维管理,ITIL,制度流程

参考文献

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[2]程栋, 刘亿舟.中国IT服务管理指南[M].北京:北京大学出版社, 2012:1.

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