优质服务基本规范手册

优质服务基本规范手册

优质服务基本规范手册 篇1

一、服务理念：

我们所做一切工作是为用户服务的。“用户满意是我们的宗旨”。

二、服务原则：

为用户着想，做好每件事。一言一行为了山西煤机的声誉，一点一滴为了顾客的效益。

三、服务标准：

用户的满意就是我们的成功。

四、服务电话：

0351-4117453

五、上门服务忌语：

1.这种故障是本身设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。”

2.“不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“这事我们不管„„”。

3.“你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“不就是个小问题吗”。

六、服务行为规范

1、服务人员基本素质要求：忠诚敬业、热爱学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。

2、服务人员必须经过培训合格后方可到用户服务。服务人员应熟悉设备相关的标准，懂得工艺过程及装配方法。了解设备的脊背结构和原理。

3、服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。围绕说明书和配发的资料内容进行讲解，对设备的操作和维护、常见故障及排除方法进行培训。

4.服务结束时，征求用户对山西煤机产品和服务方面的意见，请用户填写《服务意见反馈表》

签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议。

七、服务处理原则：

对用户提出的服务要求

1、能立即解决的应立即解决。

2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映，以取得支持，与用户及时沟通。

3、用户提出的解决方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因，给出解决时间表，取得用户的理 解。

2008.8.14

八、服务人员服务工作程序

1.接受任务和指令，熟悉任务内容（详细查阅资料、行走路线、用户具体地址、联系人和电话号码等）2.做好出发前的准备工作（借款、主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。）3.到达后处理问题

优质服务基本规范手册 篇2

1 建立有效的组织运行机构

《规范》分城乡居民健康档案管理、健康教育、0个月~36个月儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、预防接种、传染病报告和处理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重症精神疾病患者管理等10个类别。我中心取消了以往将医护人员在辖区内分片管理的做法, 改变为根据中心所有卫生技术人员的专业特长在辖区内按《规范》的类别进行分组管理。所有卫生人员分为8个小组, 每组3~5人, 组长由1名具有中级技术职称或业务骨干的人员担任, 由1名中心副主任组织协调。这8个小组是:居民健康档案管理组, 健康教育组, 儿童健康和孕产妇健康管理组, 老年人健康管理组, 预防接种、传染病报告和处理组, 高血压患者健康管理组, 2型糖尿病患者健康管理组, 重症精神疾病患者管理组。2型糖尿病同时合并高血压患者由2型糖尿病患者健康管理组负责。老年人健康管理组不负责管理65岁以上的原发性高血压、2型糖尿病和重症精神疾病患者。

2 针对性地开展健康教育活动

中心首先与街道办事处、居委会进行沟通和协调, 安排健康教育组人员准备有关资料, 制作宣传版面, 深入社区、小区进行宣传, 开展落实《规范》的咨询活动, 向居民宣传建立居民健康档案的意义;宣传如何对国家基本公共卫生服务项目要求的0个月~36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病和重症精神疾病患者等各类重点人群进行健康管理。同时根据中心现有设备条件告知居民可免费进行以下辅助检查: (1) 首次建立居民健康档案时, 进行血常规、尿常规、空腹血糖、血脂、肝功能、肾功能、心电图、B超、胸部X线检查。 (2) 2型糖尿病患者、高血压患者、重症精神疾病患者、65岁以上老年人可每年进行1次上述检查。 (3) 对0个月~36个月儿童在6~8, 18, 30个月龄时分别进行1次血常规检测。 (4) 孕妇第1次产前随访时进行1次血常规、尿常规、肝功能、肾功能检测, 第2~5次产前随访时分别复查1次血常规、尿常规, 第3次产前随访时进行B超检查, 第4次产前随访时进行血糖筛查。 (5) 2型糖尿病患者每进行1次随访, 进行1次空腹血糖检查。在《规范》的实施过程中, 健康教育组人员除利用各种健康主题日开展健康咨询活动外, 针对辖区重点健康问题和其他小组工作中反馈的难点开展健康咨询活动, 举办健康知识讲座, 设置健康教育宣传栏, 发放健康教育宣传资料。

3 多种途径建立居民健康档案

中心主要通过以下途径建立居民健康档案: (1) 居民到中心就诊或自愿建档时, 由全科室人员和健康档案管理组人员负责为其建立居民健康档案。 (2) 儿童健康和孕产妇健康管理组人员在为0个月~36个月儿童和孕产妇进行管理、随访时为服务对象及其家属建立居民健康档案。 (3) 预防接种、传染病报告和处理组人员对0岁~6岁儿童和其他重点人群在进行预防接种服务时为服务对象及其家属建立居民健康档案。 (4) 高血压患者健康管理组、2型糖尿病患者健康管理组、重症精神疾病患者管理组人员在进行随访过程中为服务对象的家属建立居民健康档案。以上服务根据其主要健康问题和服务提供情况填写相应记录, 同时为服务对象开具有关辅助检查免费检查申请。

4 发挥居民健康档案管理组的“调度中心”作用

居民健康档案是在生物-心理-社会医学模式指导下, 为社区居民提供连续性、综合性、协调性全程服务的动态记录。居民健康档案管理组在负责居民健康档案编码、发放居民健康档案信息卡、搞好居民健康档案保管等工作的同时, 充分发挥“调度中心”的作用。在建立居民健康档案的整个过程中, 对所有已经建立的居民健康档案要进行分类登记, 建立台账。首先按所辖社区分别建立居民健康档案的台账, 然后按各类重点人群分别建立台账, 及时为其他服务小组提供主要健康问题信息, 检查各小组服务质量, 监督各种服务记录及时归档。

5 在慢性病管理中正确提供规范的适宜技术

慢性病管理人员不仅要具备高度的责任心, 具有吃苦耐劳、不怕繁琐的精神, 而且要不断积累一定的社区工作经验, 培养善于和社区居民沟通交流的能力, 最重要的还要有丰富的理论知识和临床实践技能。为此, 中心不仅要求两个慢性病管理组人员主动上门服务, 与居民建立友谊和亲情关系, 取得居民的信任, 而且对两个小组的人员采取送出去和在中心内进行业务培训的办法, 掌握慢病防治适宜技术。中心及时购置了两套由卫生部妇幼保健与社区卫生司组织编写、北京大学医学出版社出版的社区卫生服务技术规范丛书, 鼓励他们在岗自学, 不断提高慢性病管理的业务水平。通过学习, 提高了两个小组对患者病情进行评估、分类和干预的能力。

6 在保证《规范》质量的基础上延伸老年人健康管理服务

老年人是慢性疾病患者群的主体, 随着社会老龄化的进展, 老年人的比例大幅上升, 慢性疾病的发病率也有逐年上升

病例报告

的趋势。选择适当的、切实可行的预防和干预措施, 对慢性非传染性疾病的控制有着重要的意义。按照老年人健康管理服务规范, 中心要求老年人健康管理组人员除对老年人进行每年1次的健康管理和对老年人生活方式、健康状况评估等服务外, 参照高血压患者健康管理服务规范、2型糖尿病患者健康管理服务规范对冠心病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺疾病等慢性疾病患者进行管理。督促老年人改进不良生活方式和行为, 重视对老年人遵医用药的监管督促, 帮助老年人对自身疾病有正确的认识, 发挥家庭支持系统的作用, 不断延伸老年人健康管理服务。

由于我们对落实《规范》的经验有限, 对《规范》的掌握难免存在不够准确和全面的地方, 希望与各位同仁交流和探讨。

那根25 mg, 氟美松5 mg预防粘连, 7 d拆线出院。病理报告为:右侧输卵管陈旧性妊娠。出院后于2001年12月23日月

摘要：落实《国家基本公共卫生服务规范 (2009年版) 》, 在城市主要是由社区卫生服务中心组织实施。本文通过总结工作中的经验, 介绍落实国家基本公共卫生服务规范的方法。

优质服务基本规范手册 篇3

一、各类表格

1、表单记录与实际测量身高上下超5cm、体重上下超5kg、腰围上下超20cm、是否用药情况、是否吸烟饮酒情况，记录与实际不符，视为不真实。

２、没有各项辅助检查化验单，视为不规范。

３、是合并高血压、糖尿病等慢病管理患者，体检、随访表中主要用药情况填写不全，视为不规范。

二、居民健康档案

1、未联系上、电话错号、电话不存在、体检过，没有体检记录、记不清体检。有其中1项视为失访。

２、没有健康体检而档案记录有，视为不真实。

３、健康档案中的各项体检记录：①是否进行查体（血压、心、肺）②生活方式（吸烟、饮酒情况）③现存主要健康问题④疾病用药情况⑤残疾情况。有1项与实际不符视为不真实。

４、居民个人基本信息表：①性别②出生日期 ③联系人电话④血型⑤药物过敏史⑥既往史⑦家族史⑧残疾情况。

２项及以上填写空项、漏项、错项，或⑧残疾情况未填、填写错误的，视为不规范。

５、居民健康体检表：①体检日期 ②症状③一般状况④生活方式⑤脏器功能⑥查体（心、肺）现存⑦主要健康问题⑧主要

检、不了解/记不清随访。有其中1项视为失访。

２、没有健康体检、随访而档案记录有，视为不真实；不承认高血压，被管理的，视为不真实。

３、最近１次随访记录：①测量血压②询问用药情况③提供生活方式指导。有1项与实际不符视为不真实。

４、高血压健康体检表：①没有②有，未测量血压③有，现存主要健康问题未填写④主要用药情况未填写，或填写错误⑤有，健康评价错误⑥有，危险因素控制不正确。出现其中1项视为不规范。

５、随访次数不达标视为不规范。

６、最近１次随访记录①随访日期②症状③血压④生活方式指导⑤服药依从性⑥此次随访分类⑦用药情况⑧随访医生签名

２项及以上空项、漏项、错项，或③血压值⑦主要用药情况任一单项未填、填写错误的，视为不规范。

７、新建高血压患者管理卡，２周内未随访视为不规范；初次出现血压控制不满意，或有药物不良反应，没有调整药物2周内没随访的视为不规范；连续２次血压控制不满意，或连续2次随访药物不良反应没改善，或有新的并发症，原有并发症加重的，没有按要求建议转诊，2周内没随访转诊情况的视为不规范。８、血压控制：随机抽取真实管理高血压病人10人，现场测量血压值，计算血压控制率（血压值≥140/90的，测量2次血压，间隔10分钟，以第二次血压值为准）。

随访药物不良反应没改善，或有新的并发症，原有并发症加重的，没有按要求建议转诊，2周内没随访转诊情况的视为不规范。

８、血糖控制：随机抽取规范管理的10名糖尿病患者，现场抽血测量空腹血糖值，计算血糖控制率。

六、重性精神疾病患者

1、未联系上、电话错号、电话不存在、不了解/记不清健康体检、不了解/记不清随访。有其中1项视为失访。

２、没有健康体检、随访而档案记录有，视为不真实。３、个人信息补充表：①监护人姓名、电话②知情同意③既往主要症状④既往治疗情况 ⑤诊断情况⑥治疗效果⑦对家庭社会的影响⑧关锁情况⑨经济状况 ⑩专科医生意见⑾医生签字。

2项及以上空项、漏项、错项的，视为不规范。

４、重性精神疾病患者健康体检记录：①症状②体重③血压④血糖⑤一般体格检查 ⑥血常规（含白细胞分类）⑦转氨酶⑧心电图 ⑨现存主要健康问题⑩主要用药情况⑾健康评价⑿危险因素控制。

2项及以上空项、漏项、错项，或③血压④血糖⑨现存主要健康问题⑩主要用药情况任一项未填的，视为不规范。

５、随访次数不达标视为不规范。

６、最近1次随访记录：①随访日期 ②危险性分级 ③症状 ④自知力⑤睡眠情况和饮食情况⑥社会功能情况⑦患病对家庭社会的影⑧关锁情况⑨住院情况⑩实验室检查⑾服药依从性和

7、产后访视记录表：①随访日期 ②体温③一般健康状况④一般心理状况⑤血压⑥乳房⑦恶露⑧分类⑨指导⑩转诊⑾随访医生签名。

２项及以上空项、漏项、错项，或⑤血压单项未填的，视为不规范。

八、0-6岁儿童

１、1、未在本辖区居住，未标明现住址信息，未告知其去居住地进行相应管理的，视为失访。

2、未联系上、电话错号、电话不存在、不了解/记不清健康体检、不了解/记不清随访。有其中1项视为失访。

3、新生儿没有进行家中访视而记录有，视为不真实。

4、新生家庭访视记录表/最后1次健康检查：①体重②身长③心肺检查④新生儿疾病筛查/儿童两次随访间患病情况。1项与实际不符视为不真实。

5、未按规范要求完成相应的儿童健康管理频次的，视为不规范。

机关岗位服务工作基本规范 篇4

进一步强化机关内部管理，规范机关工作人员的日常工作秩序，切实转变机关干部职工工作作风，提高行政效能和服务质量，保证机关工作的正常开展。

一、职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱学校，热爱所从事的教育事业。自觉维护国家、集体和广大师生员工的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展国家高等职业教育事业为已任，以时刻维护学院机关的声誉和形象为着眼点，做好一名合格的窗口式服务人员。

2、认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待本职岗位工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。

4、诚实守信，竭诚服务。禁止不作为或违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为广大师生提供一流的服务。

二、服务行为规范

1、仪表大方。各岗位人员应保持仪表端庄，服装整洁，男同志不准留长发和胡须，穿短裤；女同志不准留长指甲，染指甲，化妆适度，不戴过多饰品。发型要整洁，不披头散发，指甲常修。

2、举止文明。姿态文雅，自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，体现良好的修养和素质。

3、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

4、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

5、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞争吵，出现纷争时应当及时反映和协调解决。

6、工作认真。熟悉本岗位规章制度，业务熟练，严格要求自己，对工作有高度责任感。

7、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，不在办公场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹，工作时间不做与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受服务对象咨询时，向服务对象提供资料清单，详细说明所需材料以及相关程序等，避免服务对象来回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。

4、与服务对象传递资料时，双手奉送，动作要轻，不扔不摔。

5、工作人员能随时和耐心解答服务对象提出的业务问题，对于不清楚地要第一时间抓紧咨询予以解答。

6、妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到材料物品及时收，不得将重要物品搁在办公桌上。

四、服务语言规范

（一）接待来访或办理业务时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事可以帮您？”，与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、当问明来意后，应说“请稍候，马上为您办理”。当提交的`文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

3、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”。受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

4、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们处室的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为某原因还要请您再来一次，请某时间您来好吗？；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系。

（二）接听电话时用语

1、接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，邢台职业技术学院某处室，您有什么事？”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，不在时要说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗；请您留下电话、单位和姓名，等他（她）回来给您回电话”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

五、文明服务规范

1、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管”、“你再问问”等服务忌语。

2、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。

3、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。

4、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。

5、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。

6、规范服务，勤政廉洁，依法依规办事。

7、新老关系、熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。

8、保持办公环境安静、美观，不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。

优质服务基本规范手册 篇5

为进一步加强宣传，贯彻落实国家基本公共卫生服务逐步均等化的目标，茅坪场中心卫生院于近期组织全院职工进行了基本公共卫生服务规范的学习。

1、基本情况：此次学习为全院职工，应到35人，实到34人，1人为外借人员，无缺席人员。学习时间为2011年10月17日晚7点到8点，为时1小时。主讲人员是公共卫生部张春湘同志。

2、学习内容：主要学习了《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》（以下简称《规范》）。

（1）初步学习了《规范》所包括的9项内容，即：城乡居民健康档案管理、健康教育、预防接种、老年人健康管理、高血压患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神疾病患者管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理以及卫生监督协管服务规范。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、考核指标及服务记录表等进行了简单扼要的学习。（2）重点学习了0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理服务规范，包括服务人群、服务内容以及细节操作的要求等。

3、学习目标：通过此次学习，提高了全院职工对国家基本公共卫生服务的认识，加强了宣传力度。同时，公共卫生部工作人员也更加明确了工作职责。

茅坪场镇中心卫生院

《企业内部控制基本规范》解读 篇6

一、基本规范内容及特点解析

(一) 科学界定内部控制的内涵, 强调“全员控制”

基本规范强调内部控制是由企业董事会、监事会、经理层和全体员工实施的、旨在实现控制目标的过程, 是一种全面、全员、全过程控制的理念。企业是不同理性主体之间的一组契约, 但由于现实世界的复杂性、经济人的有限理性和机会主义的影响, 这组契约通常又是不完备的, 为了在取得低交易成本收益的同时弥补企业契约的不完备性, 就需要在企业内部存在一个控制机制, 以保证企业的正常运作和发展。内部控制通过明确企业内部各成员的职责, 以及制定各种交易规则, 保护距离企业较远一方的正当利益, 同时对交易另一方进行监督, 最大限度维护企业内部交易的公正和公平, 内部控制系统通过对组织内部的资产专用性交易制定日常交易管理制度, 减少博弈数量和频率, 大大降低企业内部的交易费用。有效的内部控制是所有要素投入主体之间经济利益博弈的必然选择。基本规范认为, 企业的每个管理主体就是控制主体, 经营者对企业的管理是宏观层次的资源配置, 管理者对其所负责部门的管理也是资源配置, 员工则是在其岗位上直接操持一定的资源并实现对资源的控制, 员工是最基本的管理者, 是直接对资源进行控制的主体, 而且是企业内部控制的最终落脚点。所以员工也就成为控制主体之一, 每一个员工必须最大善意地使用自己直接控制的资源, 保护企业财产和资源的安全, 如实报告各种相关信息。从组织的全体来看, 至下而上的全员控制有助于改善内部信息不对称, 由此受益的不仅仅是一般员工;对管理者的不同层次来说, 同样也可以减少信息不对称造成的控制困难。因此可以说“人人都是控制者”。

(二) 准确定位内部控制的目标, 既适合我国国情又具有前瞻性

基本规范要求企业在保证经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整、提高经营效率和效果的基础上, 着力促进企业实现发展战略。基本规范从组织最根本的目标出发, 充分考虑投资者、债权人、管理者的要求, 以提高企业战略管理和自我引导能力为目的, 判断现有的内部控制方法、控制对象与控制目标是否相容, 及其之间存在的对应关系, 这些目标的不同层面, 每个层面作用的特定控制要素, 相应的配套措施;考虑了哪些目标层面的可控性更强, 哪些目标层面受其他系统的影响更多等;具有循序渐进、适合国情的特点。

基本规范目标最终定位于企业发展战略的实现, 发展战略的实现需要进行战略思维, 这就需要考虑:企业对其前景做了哪些瞻望;使命是什么, 核心竞争力是什么;有哪些机遇可以利用;怎样运用新技术加强竞争力;需要考虑哪些相关的经济因素;从竞争中能期望什么;从监管环境中能获取哪些好处;能否通过合并、合资及合作等方式取得战略优势等。正如史蒂文·鲁特认为, 保持使企业发现、利用机遇的能力和保持企业的反应能力——对意外风险与机遇的反应和适应能力, 以及根据不确切的信息做出决定的能力, 这对企业的持续经营能力以及其能否取得成功至关重要, 因为这种控制显得更有意义, 董事会和高级管理人员应将更多的时间和精力花费在利用机遇方面, 而利用机遇也正是那些前景瞻望、战略规划、战术、行动、创新方案、项目和目标所要达到的主要目的。

(三) 统筹构建内部控制的要素, 有机融合国际先进经验基本规范构建了以内部环境为重要基础、以风险评估为重要环节、以控制活动为重要手段、以信息与沟通为重要条件、以内部监督为重要保证, 相互联系、相互促进的五要素内部控制框架。笔者认为这个框架主要有以下两方面特点:

一是该框架有效整合了公司治理结构、内部控制与风险管理的关系, 将三者归结为风险控制。目前我国内部控制存在的突出问题在于:尽管制定了看似完善的内部控制, 由于公司治理结构存在缺陷, 对公司实际控制人缺乏必要制约, 管理层任意超越内部控制, 最终导致内部控制成为一纸空文;在战略及经营目标实现方面的风险控制严重缺失。基本规范也凸显了风险管理与内部控制的密切联系, 规定企业应当根据设定的控制目标, 全面系统持续地收集相关信息, 结合实际情况, 及时进行风险评估;应当准确识别与实现控制目标相关的内部风险和外部风险, 确定相应的风险承受度;应当采用定性与定量相结合的方法, 按照风险发生的可能性及其影响程度等, 对识别的风险进行分析和排序, 确定关注重点和优先控制的风险;应当根据风险分析的结果, 结合风险承受度, 权衡风险与收益, 确定风险应对策略;应当综合运用风险规避、风险降低、风险分担和风险承受等风险应对策略, 实现对风险的有效控制;应当结合不同发展阶段和业务拓展情况, 持续收集与风险变化相关的信息, 进行风险识别和风险分析, 及时调整风险应对策略。所以, 内部控制本质上是解决组织内部代理问题、实现组织目标的一种内部风险控制机制。当然, 内部控制不同于风险管理, 风险管理的首要工作是风险计划, 风险控制是在风险计划既定的前提下所开展的各种控制活动;风险控制除了包括内部风险控制之外, 还包括外部风险控制。

无论是内部控制、公司治理还是风险管理, 都是为了控制企业可能面临的各种风险而产生的, 伴随企业由自然人企业向公司制企业过渡, 企业的组织层次发生变化, 相应的风险控制也由员工层次向经理层、董事会以至股东大会转换, 风险控制也由内部控制发展为公司治理;并且在企业较高层次, 其主要的职责是经营决策, 所以公司治理更多地关注决策理性, 也就是决策非理性的风险;早期企业面临的主要风险是财物侵吞和信息欺诈风险, 风险控制的主要任务是保证财产安全和信息真实, 而现代企业财物的安全控制体系和信息体系不断地建立健全, 企业面临的主要风险已转变为市场竞争风险, 所以风险控制就更加关注战略风险和经营风险。从这个意义出发内部控制、公司治理、风险管理都属于企业管理的范畴, 都是为了进行风险控制。

二是基本规范的内部控制五要素框架体现了“价值创造导向”。具体体现在以下方面:

(1) 风险识别与应对作为价值驱动因素被纳入框架, 风险分担和风险承受等概念在价值导向型内部控制框架中的意义重大。基本规范规定, 企业应当合理分析、准确掌握董事、经理及其他高级管理人员、关键岗位员工的风险偏好, 采取适当的控制措施, 避免因个人风险偏好给企业经营带来重大损失。风险偏好是企业在向相关者提供价值的过程中所愿意承受的风险水平, 通常与企业战略相关联, 是与企业经营目标 (增长) 和财务目标 (报酬) 相平衡的可接受风险。企业在制定内部控制战略目标时, 应该确定和选择一个与战略目标相一致的风险偏好。风险承受是相对于目标的实现而言所能接受的偏离程度, 风险承受能够被计量, 为了捕捉商业机会, 需要管理者积极地面对风险, 愿意并有技巧地接受风险。这其中涵盖了与价值创造活动有关的政策、程序和方法。

(2) 信息与沟通要素被价值导向框架继续沿用了, 信息范围的界定与控制目标是一致的, 从价值创造的视角看, 信息的范围包括了来自内部和外部的所有与管理相关的财务与非财务的信息, 并且都是建立在对之有效分析的基础上。框架还特别强调了与利益相关者的信息沟通。基本规范在描述信息及沟通要素时, 关注了管理信息系统的作用, 因为有效的信息及沟通要借助于一体化的、共享的信息平台。同时还规定企业应当建立反舞弊机制、举报投诉制度和举报人保护制度。

(3) 基本规范的框架强调了绩效评价与激励, 这是对控制标准 (包括所制定的目标和预算、风险承受水平等) 的实施结果在信息传递与反馈基础上进行的评价, 并根据评价结果进行奖励或惩罚。绩效评价是衡量控制目标的实现程度, 体现以结果为导向的管理。绩效评价是综合性的, 既有财务指标又有非财务指标, 并与控制目标相结合;基本规范规定的激励内容是宽泛的, 既包括物质激励又包括非物质激励, 其中重要是职务激励。

(4) 内部监督程序的设计和运行也必须本着达到既定目标的原则。基本规范规定, 企业应根据本规范及其配套办法, 制定内部控制监督制度, 明确内部审计机构 (或经授权的其他监督机构) 和其他内部机构在内部监督中的职责权限, 规范内部监督的程序、方法和要求。首先, 企业应当制定内部控制缺陷认定标准, 对监督过程中发现的内部控制缺陷, 分析缺陷的性质和产生的原因, 提出整改方案, 采取适当的形式及时向董事会、监事会或者经理层报告。企业应结合内部监督情况, 定期对内部控制的有效性进行自我评价, 出具内部控制自我评价报告。其次, 基本规范对内部审计提出了更高的要求:对内部控制的有效性进行监督检查;内部审计机构对监督检查中发现的内部控制缺陷, 应当按照企业内部审计工作程序进行报告;对监督检查中发现的内部控制重大缺陷, 有权直接向董事会及其审计委员会、监事会报告。这拓展了内部审计的责权、保证了企业全面风险管理体系的正常运行、建立了风险管理的后续评价和持续改进机制。企业内部审计部门在独立于经营管理层、对董事会直接负责的基础上, 扩展了其责权, 通过持续的监控活动、个别评价, 或者二者的结合, 实现对风险管理的评价, 并对发现的问题及时采取措施优化, 以完善全面风险管理体系的后续评价和持续的改进机制。内部审计是重点关注各个风险管理构成要素是否能够在风险管理体系中正常运行、业务流程是否能够满足防范风险的需要, 各种量化管理的内部模型是否有效等, 促进风险管理体系不断改进。而内部控制监督程序的有效性取决于各利益相关群体的参与以及相互影响的程度。使众多的利益相关群体保持适度的相互影响是一项颇具挑战性的工作, 主要参与方的态度必须改变, 理解和接受风险所必需的公开交流十分必要, 从而形成一种有益于积累知识的环境, 知识在这里是指理解内部控制的概念、对资源的需求程度、应具备的能力以及伴随的风险。

框架考虑了战略导向和风险导向的管理要求, 企业的控制标准主要通过战略和预算、风险承受等体现出来, 执行与成效衡量可具体化为控制活动、信息与沟通、绩效评价与激励三项要素, 内部监督可视为纠正偏差所采取的行动之一, 而所有这些要素都是以内部环境为基础的;所以价值创造导向的内部控制是以企业价值创造为主要目的、以可接受的风险水平为出发点、以管理信息系统为平台、体现控制全过程的一个开放型系统。

(四) 提出切实可行的内部控制实施机制

基本规范建立了以企业为主体、以政府监管为促进、以中介机构审计为重要组成部分的内部控制实施机制, 要求企业实行内部控制自我评价制度, 披露年度自我评价报告, 并将各责任单位和全体员工实施内部控制的情况纳入绩效考评体系;国务院有关监管部门有权对企业建立并实施内部控制的情况进行监督检查;明确企业可以依法委托会计师事务所对本企业内部控制的有效性进行审计, 出具审计报告。这充分体现了基本规范在实施过程中适当的引入了信息机制和声誉机制、强化检查监督机制, 落实内控责任主体和严格问责并实施严厉的奖惩机制的特点。

(五) 满足不同主体对内部控制的需求, 形成内部控制的理论结构

注册会计师、企业管理者、企业的投资者和潜在的投资者、外部监管者以及更多的利益相关者如供应商、代理商、债权人等不仅关注企业的财务报表, 更关注企业的经营运作, 也产生了对内部控制的需求, 基本规范的发布满足了其对内部控制的需求。注册会计师是内部控制理论研究的发起者和推动者, 主要是为了提高审计效率, 降低审计成本, 关注企业内部控制中与财务报表审计有关的部分;企业管理者是企业的实际经营者, 需要一整套有效控制所辖资源的制度、程序和方法, 以有效使用企业的各种资源, 实现企业经营目标和战略目标。由于所有权和经营权分离, 职业经理人的出现, 企业投资者和潜在投资者更希望在企业内部有一套能够有效约束和激励经理人、保护其投资和收益的机制, 同样, 潜在投资者除了希望通过可靠的财务报表了解企业财务状况外, 更希望通过了解企业内部的这种投资保护机制, 来分析企业管理水平和盈利能力, 估计投资风险大小, 做出自己的投资决策;外部监管者希望通过企业内部控制促进其监管目标的实现, 使企业遵守法律法规, 维护投资者和国家的利益, 保持良好的市场秩序等。基本规范满足了不同主体对内部控制的需求;不仅如此, 基本规范形成了一个能够统领各视角内部控制的更广阔视野、更大范围的内部控制逻辑结构, 即“目标→原则→要素→概念结构→实施机制”, 将目标置于理论体系的最高端, 然后按实现该目标的需要来推导、演绎出各个理论要素, 并根据各理论要素之间的逻辑关系排列其结构与顺序, 从而形成一个完整的理论体系。

二、基本规范的相关思考

(一) 基本规范的出台是一种强制性的制度变迁

以政府机构、实务界为研究主体, 以调查分析、总结归纳为基本研究方法, 通过对我国企业内部控制管理实践的调查研究, 筛选和总结出较好的管理惯例, 形成内部控制规范——我国沿着这条路线所进行的研究活动已经开展多年, 并且取得了一些研究成果。2006年财政部发起成立了企业内部控制标准委员会, 广泛凝聚一批各方面的专家学者, 旨在为推进我国企业内部控制建设提供政策咨询。通过两年的努力, 要基本建立一套以防范风险和控制舞弊为中心、以控制标准和评价标准为主体, 结构合理、内容完整、方法科学的内部控制标准体系, 推动企业完善治理结构和内部约束机制。

从《内部会计控制规范——基本规范》到当前的基本规范, 是由政府机构所发起的制度变迁, 这多与各种社会危机或外在压力直接相关。其中, 危机的表现较为明显。政府机构发起制度变迁的成本低于民间组织, 但政府机构本身不能获取提供了某项制度的收益, 因为从理论上, 政府机构日常运行耗费的是全社会的资源, 理应以全社会利益最大化为目标, 其所发起制度变迁带来的制度收益理应归社会所有。而政府机构的“收益”就是政绩和良好的社会评价。因此, 制定和完善我国企业内部控制标准体系, 是新形势下会计管理工作贯彻落实科学发展观、走长期可持续发展道路的必然要求, 是促进经济健康运行、规范资本市场秩序、完善现代企业制度的现实需要, 是完善我国会计法规制度、推动我国会计走向国际市场的正确选择。但管制权力又是一项十分珍贵的资源, 且具有供给刚性, 政府机构会利用其优势, 不断扩张其管制范围, 增加其管制权力。所以, 必须处理好内控标准体系与现行监管规则的关系, 即解决内控标准体系的协调性问题。内控标准体系与已经出台的有关内控监管规则之间不是替代关系, 而是一种相互联系、相互协调、相互促进的和谐互动关系。内控标准体系能否得到有效实施, 监管部门的推动和配套监管措施的支撑十分关键。

(二) 基本规范的出台受内部控制知识存量的影响

一般而言, 设计一项制度安排所需的知识准备, 除了特定制度安排之外, 多为社会科学知识, 包括经济、法律、商业组织等。因此, 社会科学知识的进步, 将在相当程度上降低制度设计和创新的成本, 从而促进制度变迁的发生。或者说, 对制度理解的知识进步, 能增加制度变迁的供给, 尽管增加的量不会正好等于知识进步的量。而社会知识进步对制度变迁供给的促进作用, 是通过对意识形态的影响来实现的。在一个意识形态和宗教影响较弱、民主化、公开化程度较高的国家, 对社会科学知识的依赖性要高得多。我国经过多年的理论研究和探索, 在内部控制领域已经取得了一定的研究成就, 涌现出不少具有理论见地或者具有较大应用价值的研究成果。这些为普及我国的内部控制管理, 提高人们的内部控制管理意识奠定了较为坚实的基础, 同时也为我国制定内部控制规范做了较好的理论铺垫。内部控制的知识存量在相当程度上决定了制度变迁的方式与内容;内部控制知识的进步, 将会推动原有制度的修订和新制度变迁的发生。现有的知识存量, 如COSO报告和ERM框架以及我国的理论与实践的经验总结, 能提供一个有关制度环境、各种可能的制度安排及其功效的详尽、透彻的知识, 这将为制度创新提供有效的依据, 为制度创新决策、特别是选择制度安排提供帮助。这种帮助和影响, 可以是直接的也可以是间接的, 知识存量通过对制度制定组织和 (或) 执行主体思想的潜移默化影响, 来引导其制度选择, 制定内部控制规范。这是科学研究影响制度变迁的主要作用方式, 也即制度变迁的“路径依赖”。

(三) 基本规范发布实施的后续相关问题

第一, 做好基本规范实施的准备工作, 加强宣传培训、研究制定具体实施办法, 总结在实施过程中会出现的问题, 同时应分析原因并找到解决的对策。第二, 《企业内部控制评价指引》 (征求意见稿) 、《企业内部控制应用指引》 (征求意见稿) 和《企业内部控制鉴证指引》 (征求意见稿) 被征求意见并实施后如何进行具体的实务操作。第三, 如何健全内控规范体系, 不断完善以法制为推动、以企业实施为主体、以政府监管和社会评价为保障、以各方面积极参与为促进的内控实施机制。第四, 基本规范在上市公司实施后, 对公司的利益相关者产生了怎样的影响, 其会有怎样的行动, 对不同利益集团的行动预期需要进行规范和实证方面的研究, 从而得出有益的结论。第五, 研究分析内控规范的实施与新会计准则、审计准则的实施以及信息化建设之间的互动关系和配套机制、措施, 以促进资本市场的健康良性发展。

参考文献

[1]朱荣恩、贺欣:《内部控制框架的新发展:企业风险管理框架——COSO委员会新报告<企业风险管理框架>简介》, 《审计研究》2003年第6期。

[2]刘明辉、张宜霞:《内部控制的经济学思考》, 《会计研究》2002年第8期。

[3]吴水澎、陈汉文、邵贤弟:《企业内部控制理论的发展与启示》, 《会计研究》2000年第5期。

[4]李连华:《公司治理与内部控制的衔接与互动》, 《会计研究》2005年第2期。

[5]张砚、杨雄胜:《内部控制理论研究的回顾与展望》, 《审计研究》2007年第1期。

[6]谢志华:《内部控制、公司治理、风险管理:关系与整合》, 《会计研究》2007年第10期。

[7]丁友刚、胡兴国:《内部控制、风险控制与风险管理——基于组织目标的概念解说与思想演进》, 《会计研究》2007年第12期。

[8]李心合:《内部控制:从财务报告导向到价值创造导向》, 《会计研究》2007年第4期。

[9]吴水澎:《萨班斯法案、COSO风险管理综合框架及其启示》, 《财会学习》2007年第2期。

[10]陈志斌、何忠莲:《内部控制执行机制分析框架构建》, 《会计研究》2007年第10期。

优质服务基本规范手册 篇7

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.男士如佩戴戒指，则数量不应超过几枚？ √

A B C D 1枚 2枚 3枚 4枚

正确答案： A 多选题

2.下列选项中，需要遵循营业网点基本服务礼仪的岗位有： √

A B C D 柜员

大堂经理

理财经理

客户经理

正确答案： A B C D

3.下列哪些选项属于营业网点基本服务礼仪的范畴？ √

A B C D 仪容仪表

表情神态

接待礼仪

形体形态

正确答案： A B C D

4.营业网点男性工作人员穿着黑色西装时，可以搭配以下哪些颜色的袜子？ √

A B C 黑色

白色

黄色

D 深灰色

正确答案： A D 判断题

5.营业网点男性工作人员，手腕处不可佩戴任何饰物。√

正确 错误

优质服务基本规范手册 篇8

XXX卫生和计划生育局局长 XXX

（2017年7月12日）

同志们：

今天我们在这里举办XXX基本公共卫生服务规范（2017版）培训会，目的是通过此次培训，进一步提高大家对基本公共卫生服务规范的理解，进一步加强基本公共卫生服务项目的实施。下面，我讲三点意见：

一、提高认识，深刻理解促进基本公共卫生服务均等化的重要意义

促进基本公共卫生服务均等化是党中央、国务院增进国民健康、实现卫生公平的重大举措，是把基本医疗服务作为公共产品向全民提供的具体实践，也是当前深化医药卫生体制改革的重点内容，是全面建成小康社会的重要环节。一方面，促进基本公共卫生服务均等化是落实预防为主的卫生方针的具体体现，可有效免除或缓解常见病、多发病对人民群众身体健康的威胁，既提高了医疗卫生资源的利用效率和服务效率，又减轻了国家、社会和个人的负担，提升了城乡居民的健康水平。另一方面，促进基本公共卫生服务均等化有利于医改重点工作的整体推进，可以让城乡居民享受到实实在在的基本公共卫生服务，有利于提高基本公共卫生的公平性和可及性，1 使人民群众得到看得见、摸得着的健康实惠，有助于群众增强对医改的信心，为全面推进医改，全面建成小康，创造更好的条件。

二、抓住重点，牢牢把握促进基本公共卫生服务均等化的关键环节

基本公共卫生服务项目包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0-6岁儿童管理等13个类别的服务内容，工作紧、任务重，大家在工作中一定要抓住工作重点，即把健康档案管理作为促进基本公共卫生服务均等化的切入点，按照政策引导、居民自愿，突出重点、循序渐进，规范建档、有效使用，自愿整合、信息共享的原则，优先为老年人、慢病患者、孕产妇、0—6岁儿童等建立健康档案，并扩展到全部人群，确保本年度建档率达到90%以上，并实施规范化管理。在项目实施过程中，必须牢牢把握以下两大关键环节：一方面要提升服务能力。各项目执行单位要建一支业务精、作风硬、能吃苦的基本公共卫生服务团队，落实好办公室场所、设施设备、运行机制等软硬件的配套，使之能够提供健康教育、健康咨询、预防接种等各项服务。各项目执行单位要加强项目执行人员培训，优化办公网络系统，不断完善和拓展服务功能，提高服务能力和服务水平。另一方面要转变服务模式。各项目执行单位要改变重医轻防的观念，全面掌握辖区内居民的主要健康问题，主动采取有效措施，做到基本公共卫生服务和基本医疗服务有机结合。各项目执行单位要强化服务意识，针对不同人群需要，积极采取应对措施，开展便民服务、特色服务、连续服务、上门服务等全方位、多样化、全过程的健康服务。

三、周密部署，圆满完成促进基本公共卫生服务均等化的目标任务

基本公共卫生服务项目涉及孕产妇、儿童、老人等重点人群以及严重精神障碍等特殊人群，群众受益面广、社会关注度高。要统筹兼顾、合理安排工作进度，有力有序推进，确保公共卫生服务项目落实到位，努力让群众早得益、早受惠。一方面，要加强组织领导。各项目执行单位要建立两个“小组”：乡（镇）长为组长的工作领导小组，卫生院院长为组长的项目执行小组，确保各项工作有人抓、有人管、有人负责，将项目管理朝规范化、系统化、长效化上推进。各项目执行单位要强化网底建设：要进一步优化工作环节，创新服务模式，摸清辖区服务人口基本情况，对服务对象要做到心中有数，册上有名。各项目执行单位要积极排除限制项目执行的外在因素（如：网络不通、电脑损坏、柜子不够等），积极调动项目人员的积极性，加强与有关部门的沟通协调，确保服务经费及时到位，人员补助及时发放，共同做好项目的实施与管理，确保基本公共卫生服务项目目标的如期实现。另一方面，要加强督导考核。按照州卫计委的要求，县卫生和计划生育局将调整充实项目工作领导小组和项目专家组，目的就是全面加强项目的管理和督导，进一步规范项目执行单位的工作流程，建立基本公共卫生服务常态化管理机制，定期组织对项目执行进度、完成质量等情况进行督导、抽查和考核，形成实施、管理、考核等多方面可操作的规范和制度，保证服务质量，切实让广大群众受益；各项目执行单位要进一步健全工作机制，建立内部管理制度，协调好项目指标的完成与其他工作 的关系，整合好辖区行政、医疗、教育等相关资源，突出重点，常抓不懈；各项目执行单位要进一步细化工作措施，明确工作职责，全面加强项目执行管理，全面加强项目实施，确保项目按进度、按要求推进。

论生态社区与家庭建设的基本规范 篇9

一、尊重他人, 文明交往

在社会生活和人际交往中, 人人都希望别人尊重自己。要受到别人尊重, 首先就得尊重别人。你尊重他人, 满足了他人自尊和受尊重的需要, 别人尊重你也满足了你的自尊和受尊重的需要, 这是多向度和谐统一的整体。建设和推崇这一人际关系也是建设生态社区的基本要求。

尊重之于他人, 能激发别人的自信心、自尊心、创造力和尊重他人的热情。美国有一则故事, 一个很有名望的富商在散步时, 遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人, 他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中, 头也不回地走了。没走多远忽然又返回来, 从地摊上捡了两本旧书, 并说:“对不起, 我忘了取书。’其实, 您和我一样也是商人!”两年后, 富商应邀参加一个慈善募捐会时, 一位年轻书商紧握着他的手, 感激地说:“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运, 直到你亲口对我说, 我和你一样都是商人, 这才使我树立了自尊和自信, 从而创造了今天的业绩……”不难想象, 那句尊重鼓励的话, 对年轻人人生的巨变起到了重要作用, 这就是尊重的力量!

尊重之于家庭, 可以创造和美的家庭氛围, 夫妻的相互尊重, 可增进夫妻感情, 协调夫妻关系。不幸婚姻的研究表明, 夫妻之间的吵闹、猜疑、对抗乃至暴力升级, 都与最初的不尊重有关。相反, 真诚的尊重甚至挽救过很多濒临危机的夫妻关系。婆媳相互尊重影响整个家庭, 儿媳对老人的真诚尊重, 使本人、丈夫、子女和整个家庭都从中获益。夫妻对老人的尊重也会给儿女树立榜样;父母对孩子的尊重, 能提高教育效能, 减少冲突和对抗。相反, 那种不尊重子女人格、兴趣、爱好、特长的父母, 教育的成效往往事倍功半。

尊重之于一个城市, 可以提高其文明品位, 扩大其影响, 改善其投资环境。古希腊时期的一个小镇, 由于其民风淳朴, 人人相敬如宾, 吸引了很多外地商人来此做生意, 不到十几年的时间, 这座小镇成了古希腊为数不多的大的商业都市。开展“守规则、尊重人, 争当文明市民”活动, 真正抓住了经济社会转型期生态社区建设的现实需求, 把握了城市在经济发展时期人们精神变化的特点, 对于提高广大市民的文明素质, 提升城市的文明品位, 建设生态社区, 必将起到巨大的促进作用。

尊重是文明交往的必要前提, 礼貌是文明交往的“名片”, 我们必须学会使用礼貌用语, 掌握基本的交往礼仪与技巧, 学会与人沟通的技巧, 提高文明交往能力。在文明交往中, 要正确运用社交礼仪, 充分发挥礼仪应有的效应, 才能够创造出最佳人际关系状态, 这同生态社区建设密切相关。为此, 在实现文明交往中必须遵循几个原则。

1. 真诚尊重的原则。

苏格拉底曾言:“不要靠馈赠来获得一个朋友, 你须贡献你诚挚的爱, 学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见真诚尊重是礼仪的首要原则, 只有真诚待人才是尊重他人, 只有真诚尊重, 方能创造和谐愉快的人际关系, 真诚和尊重是相辅相成的。真诚是对人对事的一种实事求是的态度, 是待人真心实意的友善表现。真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人, 所谓“骗人一次, 终身无友”;其次表现为对于他人的正确认识, 相信他人、尊重他人, 所谓心底无私天地宽, 真诚的奉献, 才有丰硕的收获, 只有真诚尊重方能使双方心心相印, 友谊地久天长。

2. 平等适度的原则。

在文明交往上, 礼仪行为总是表现为双方的, 你给对方施礼, 自然对方也会相应的还礼于你, 这种礼仪施行必须讲究平等的原则, 平等是人与人交往时建立情感的基础, 是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中, 表现为不要骄狂, 不要我行我素, 不要自以为是, 不要厚此薄彼, 更不要傲视一切, 目中无人, 更不能以貌取人, 或以职业、地位、权势压人, 而是应该处处时时平等谦虚待人, 唯有如此, 才能结交更多的朋友。

3. 自信自律原则。

自信是文明交往中一份很可贵的心理素质, 是文明交往中一个心理健康的原则。一个有充分自信心的人, 才能在交往中不卑不亢、落落大方, 遇到强者不自惭, 遇到艰难不气馁, 遇到侮辱敢于挺身反击, 遇到弱者会伸出援助之手。自律乃自我约束的原则。在文明交往过程中, 在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则, 以此来约束自己的行为, 实现自我教育, 自我管理, 摆正自信的天平, 既不必前怕虎后怕狼的缺少信心, 又不能凡事自以为是而自负高傲。

4. 信用宽容的原则。

信用即就讲究信誉的原则。孔子曾有言:“民无信不立, 与朋友交, 言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德, 在社交场合, 尤其讲究一是要守时, 与人约定时间的约会, 会见、会谈、会议等, 决不应拖延迟到。二是要守约, 即与人签订的协议、约定和口头答应他人的事一定要说到做到, 所谓言必信, 行必果。故在社交场合, 如没有十分的把握就不要轻易许诺他人, 许诺做不到, 反落了个不守信的恶名, 从此会永远失信于人。

良好的文明交往有益于信息交流, 有益于增进人与人之间的感情, 有益于建立信任关系, 这对构建生态社区非常有益处。

二、助人为乐, 和睦邻里

助人为乐, 是共产主义道德品质的重要内容, 它表现了社会主义条件下的人与人之间的一种社会关系。作为个人的思想和行动表现出来的助人为乐精神, 是对他人的照顾、体贴、关怀和无私帮助。我们提倡助人为乐精神, 有助于形成良好的社会风尚, 有助于生态社区的建设, 更有助于社会主义和谐社会建设。

在生活中, 谁都会遇到困难。因此, 人总是需要帮助的。或许, 当今天你伸出援助之手, 救他人于水火之中时, 明天, 你遇到困难, 他人也会热情相助。生活在这样一个“我为人人, 人人为我”的社会中, 一定会让你感到温暖、幸福与快乐。因此, 我们有理由相信, 当助人为乐成为一种时尚的时候, 生态社区的构建就会多一分动力, 人与人之间, 心与心之间, 就会消除许多屏障, 世界就会变成美好的人间。

助人为乐与和睦邻里是密切相关的。我们这里所讲的“邻里”, 就是以住所为基础、以地理关系为纽带的家庭与家庭;我们所说的邻里关系, 就是住所相近, 具有社会属性的家庭与家庭之间的关系。中国历史上就有建设邻里关系的优良传统, 在民间就流传了很多关于邻里关系的表述, 正如人们常说的“远亲不如近邻”、“千金难买好邻居”等。

邻里之间守望相助是中华民族优秀传统文化的一部分。一方有难, 八方支援;一家有难, 众人相帮。这样的传统与我们血脉相连。当前, 构建和谐社会已经成为全国上上下下共同的目标。创建文明和睦的邻里关系, 是构建和谐社会的重要组成部分。构建和谐社会, 迫切要求建立起以地域性为特征, 以认同感为纽带的新型社区, 生态社区, 培育新型的邻里关系, 增强居民间的亲和力, 逐步形成和谐相处的社会氛围。

营造和谐的邻里关系, 邻里之间要做到互助、友善、诚信、尊重、奉献。首先, 邻里之间在日常生活中应相互帮助、相互照应、相互关爱。其次, 邻里之间要做到与人为善、和睦相处。之后, 要发展良好邻里关系需要互相尊重, 要尊重邻里的生活习惯和个性特征。最后, 邻里之间也需要具有奉献精神, 为邻里关系做些工作献些爱心也是很有价值的事情, 会使邻里关系更加和谐。

营造和谐的邻里关系, 邻里之间还要加强沟通交流。要改变现在城市家庭的封闭状况, 走出各自的家门, 加强邻里之间的沟通和交流, 进而实现邻居之间相互熟悉, 相互了解, 相互关照, 相互帮助, 使大家在生活中能够处得像一家人。在生活中, 邻里之间也会经常遇到各种各样的误会, 会产生这样那样的矛盾, 此刻邻里之间的沟通和交流就显得更为重要, 沟通和交流是消除误会、化解矛盾最好的方法。

三、保护环境, 低碳生活

环保问题已经越来越成为当今世界的重大问题。在中国城乡的不少地方环境污染已经到触目惊心的地步, 厂矿区浓烟腾空, 街道上臭气熏人, 马路边噪音刺耳, 甚至在“稻菽千重浪”的田园和令人引以为荣的旅游宝地, 各种污染正在日趋增多。因此, 在建设生态社区过程必须重视保护环境。

1. 加强环境保护和资源保护的法制建设。

眼下, 在中国已逐步建立和完善了以《中华人民共和国宪法》为基础, 以《中华人民共和国环境保护法》为核心的环境法律体系。其中, 《中华人民共和国环境保护法》是中国环境保护和资源保护的基本法律体系, 该法明确了经济建设、社会发展与环境保护、资源保护协调发展的基本方针政策, 规定了各级政府、一切单位和个人保护环境和资源的权利和义务。这些法律体系的建立有效地推进了环境保护和资源保护工作。当然, 中国目前的环境保护的法制建设与实际的需要相比, 还存在着明显的差距。为此, 必须以改革创新的精神, 加快环境保护与资源保护立法的步伐。在法律体系完善的基础上, 不断强化对环境保护和资源保护的执法, 加大对环境保护和资源保护的执法监督。良好的法制建设, 是推进环保事业健康有序发展的基本保证。

2. 加强关于环境保护的综合决策和科学管理。

我们在制定国民经济和社会发展规划时, 务必要充分考虑到环境和资源的承载能力。在确定国民经济增长速度的时候, 务必要实事求是, 根据自己的实际情况选择合适的发展速度, 把“又快”和“又好”有机统一起来。在确定和完善产业发展政策时, 一定要注意科学调整产业的结构, 加快发展污染环境小、效益又好的产品, 限制和淘汰污染环境比较重、效益又很差的产品生产。在确定国土整治规划时, 一定要充分考虑到资源的分布情况、城乡建设一体化、缩小地区差别、国内经济交流和国防建设发展以及扩大对外开放的需要等。正确的决策和科学的管理是推进环保事业健康有序发展的关键。

3. 全面提高公民的环境保护意识和环境保护素质。

环境保护归根结底是靠全体公民的自觉参与来实现的, 因此, 全面提高公民的环境保护意识, 增强公民的环境保护素质, 并把这种意识和素质切实转化为全社会的持续行动就显得非常重要了。在这个意义上, 我们政府明确将“保护环境”作为“社会公德”的基本内容加以大力倡导, 有着重大的社会伦理价值和道德价值。全面提高公民的环境道德和环境保护素质, 是推进环保事业健康有序发展的根本基石。

在全面推行保护环境的背景下, 低碳经济应运而生, 低碳生活时代来临, 人类生存发展观念发生了根本性的转变, 人们开始越来越关注低碳生活。

消除以高耗能源为代价的“便利消费”的嗜好是实现低碳生活方式的有效路径之一。“便利”在现代社会生活中普遍流行, 是人们日常生活的主要方式。就是这种简单的“便利消费”却在不经意中浪费了我们巨大的资源, 损害着我们的正常生活。就拿生活中常见的超市来说, 使用冰柜是很普遍的, 但是据有关制冷技术专家评估, 超市里的冰柜损耗的电量是整个超市电耗的70%, 而敞开式冰柜的电耗比玻璃门冰柜还要高出20%。据此推算, 敞开式冷柜一年多耗电了4.8万度, 相当于多耗了19吨标煤, 多排放了48吨二氧化碳, 多耗了19万升净水。

树立“多向型节能环保意识”, 消除使用“一次性”用品的消费嗜好是实现低碳生活方式的有效路径之二。在我们日常生活中, 大量使用塑料袋, 是公众多年来养成的最典型的生活习惯。要使公众消除这样的生活习惯形成一种自觉的行为, 仅仅靠一纸“限塑令”是远远不够的。告诉公众“限塑”的重要意义就是在于能够有效遏制白色污染, 这只是“单向型”环保意识。其实“限塑”的重要意义还在于节约了塑料的来源———石油资源、减排二氧化碳。这是一种“多向型”节能环保意识。

全面加强以低碳饮食为主导的科学膳食平衡是实现低碳生活方式的有效路径之三。中国国民的日常生活饮食习惯, 主要就是以大米和小麦等粮食作物为主, 粮食的生产形式也主要就是围绕大米和小麦进行和延伸的, 国民的饮食形式也主要表现为“南米北面”的饮食结构。但是大米和小麦中却含有极高的糖分, 进入人体后很容易转化为血糖, 而低碳饮食可以控制人体血糖的剧烈变化, 从而提高人体的抗氧化能力, 抑制自由基的产生, 长期坚持还会有保持体型、强健体魄、预防疾病、延缓衰老等好处。但是“南米北面”的饮食结构具有很深的历史积淀, 很难将这种习惯立即改变, 也很难将这种饮食结构立即进行调整, 国民需要一段时间的认识、理解, 最后加以接受。因此, 全面推行低碳饮食将会是一个长期的、艰巨的过程。

消除以大量消耗能源、大量排放温室气体为代价的“面子消费”、“奢侈消费”的嗜好是实现低碳生活方式的有效路径之四。随着中国社会经济的快速发展, 在日常消费中出现“面子消费”、“奢侈消费”的现象, 例如很多人买车都喜欢买大排量或者是三厢轿车, 所以说, 全国车市销量增长最快的是豪华车, 其中高档大排量的宝马进口车同比增长了82%以上, 大排量的多功能运动车SUV同比增长了48.8%。同时, 公众还将“现代化的生活方式”就简单地理解为“更多地享受电气化、自动化提供的便利”, 致使人们的日常生活越来越依赖于高能耗的动力技术系统, 往往几百米的路程, 都要靠机动车来代步, 最后的结果是人省事了, 环境却要接受大量增排的温室气体。

推行低碳生活, 都是指在科学发展理念指导下, 通过人们技术创新、社会制度创新、产业结构转型调整、新能源新材料开发等多种路径, 尽可能有效地减少煤炭石油等高碳性能源的消耗, 减少温室气体的排放, 达到经济发展、社会发展与生态环境保护多赢的一种经济发展形态, 也是实现中国经济发展、社会发展与资源环境保护多赢的必然选择。

参考文献

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