铁路客运服务教案

铁路客运服务教案（精选8篇）

铁路客运服务教案 篇1

一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修

(三)总学时: 学时

总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核

(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%

二、说明

(一)课程性质和内容

《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。

(二)课程的主要任务和要求

通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。

三、教学目标(一)知识目标

1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。(二)能力目标

1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2.具有客服人员的表达与劝说能力。3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。(三)素质目标

1.学会换位思考,树立良好的服务意识。

2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述

主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点:旅客运输业的特点 教学方法:案例分析、讲授法 第二章旅客运输服务与服务质量

主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标 教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点 教学方法:案例分析、讲授法

第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化

主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了 标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。

教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。

教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。

教学方法:案例分析、讲授法

第四章铁路旅客运输服务工作质量管理

主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作

质量保证体系的主要内容。

教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤。

教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。

教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践 教学方法:案例分析、讲授法 第五章铁路旅客服务心理 主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对

策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。

教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。

教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系 教学方法:案例分析、讲授法

第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧

主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。

教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。

教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧。教学难点:重点服务工作的技能技巧 教学方法:案例分析、讲授法

第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略

主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服 务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略。

教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。

教学难点:服务有形展示策略与品牌策略。教学方法:案例分析、讲授法 第八章动车组列车旅客运输服务

主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。

教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。

教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。

教学难点:动车组车站的服务技巧。教学方法:案例分析、讲授法

第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客 运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的

处理的原则、功能及内容。

教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法。

教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法。

教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。教学方法:案例分析、讲授法

五、教学内容与学时分配 序号教学内容课时 1 绪论2 2 铁路旅客运输服务概述上 2 3 铁路旅客运输服务概述下2 4 旅客运输服务与服务质量上2 5 旅客运输服务与服务质量下2 6 服务质量问题的分类、责任与处理上2 7 服务质量问题的分类、责任与处理下2 8 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上2 9 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下 2 10 客运工作全面质量管理上2 11 客运工作全面质量管理下 2 12 铁路客运服务质量保证体系上2 13 铁路客运服务质量保证体系下2 14 铁路旅客满意度上2 15 铁路旅客满意度下2 16 期中复习2 17 期中复习2 18 期中考试2 19 概述2 20 概述2 21 铁路旅客心理2 22 铁路客运服务人员心理2 23 服务工作的主要内容2 24 服务工作的礼仪规范2 25 服务工作的技能技巧上2 26 服务工作的技能技巧下2 27 服务工作理念2 28 铁路旅客运输服务有形展示策略上2 29 铁路旅客运输服务有形展示策略下2 30 铁路旅客运输服务有形品牌策略上2 31 铁路旅客运输服务有形品牌策略下2 32 服务理念2 33 动车组车站服务上2 34 动车组车站服务下2 35 动车组列车服务上2 36 动车组列车服务下2 37 复习2 38 复习2 39 期末考试

六、教学实施法建议

1.对教学实施建议、及教学方法等的建议

在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识。课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度 2.对教学设备设施的建议

在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求 3.对教学用具的建议 黑板、多媒体

七、建议使用的教材和主要参考书 1.教材

《铁路旅客运输服务》,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版。2.参考书目

铁路客运服务教案 篇2

据2009 年统计年鉴数据, 我国铁路营业里程已达到8.55 万公里, 比2005 年增加1.01 万公里, 2009 年我国铁路客运量达到了152451 万人, 比2005 年增加3亿多人次, 旅客中转量达到了7878.9 亿人公里, 比2005 年增加1938 亿人公里。近几年来, 随着加快政府出巨资加快推进基础设施建设以推动经济又快又好发展, 铁路建设迎来了空前的大发展阶段。与此同时, 铁路制度改革也在积极地探索开展当中。 针对“买票难、黄牛狂”的问题, 从2012 年元旦开始, 在全国范围内实施火车票实名制, 一定程度上遏制了黄牛倒票行为, 理论上根本解决了因黄牛违法购票而造成的购票难。 而近年来, 国内诸多学者对火车票———这一特殊的商品的价格进行了探讨, 并给出了一致的建议———应当适当提高铁路运价的水平, 更加积极灵活的调整票价的浮动。

二、文献综述

赵新刚, 郭树东 (2006) 撰文指出我国铁路运价水平偏低, 并根据各项数据对铁路运价上涨对各行业的影响指数进行了计算, 总结测算出铁路运价应上涨50%, 在此种水平下对我国国民经济的波及程度仍然很低。 王燕 (2008) 分析看到铁路客运价格机制的陈旧僵化, 在现行机制下对价格机制改革提出了方案。蒋殿春, 杨超, 盛明泉 (2006) 分析指出倒票是因为价格管制的结果。价格管制导致了市场中存在套利机会, 并且对于火车票这种特殊商品, 单纯地提高价格不仅不能消除倒票行为, 而且损害了低收入消费者的福利。 张泽民, 刘洋 (2010) 对火车票倒卖的经济学分析中指出了倒票行为对于社会不同成员的福利影响。以上学者都将根本解决此类问题的希望一致地指向火车票价格机制的改革和火车票实名制的实施。

三、实名制的成本效益分析探究

成本效益的分析通过对研究对象的成本和效益进行比较进行分析, 主要用于评估项目的价值。作为一种量化成本决策方法, 政府可以通过成本消息分析法对公共事业进行成本效益分析, 对这些特殊经济行为进行研究, 以求以最小的成本获得最大的效益。应用成本收益分析方法可以有效地分析探讨在实施实名制的各种综合性的投入及由实名制所形成的收益, 进行有效地对比衡量实名制的利弊。

(一) 客票实名制成本分析

1. 提高了铁路客运实名制的实施成本

以往的铁路客运运营系统并不需要旅客实名制购票, 实行实名制购票、实名制验票工作, 需要更新改造售票系统、进出站控制检票系统以及在运输过程中的我远程身份核验系统, 这些系统需要复杂的系统数据, 并需要同全国公安身份系统连接, 更新这些系统需要较大的投入和成本, 增加了铁路客运的运营压力。

2. 手续更繁琐, 增加了旅客出行的时间成本

实名制实行后, 购买火车票须凭身份证购买, 进站乘坐火车时须凭身份证进行查验的手续, 手续的复杂程度增大, 售票时的身份核验、进站时的身份核验和旅途中的身份核验不但增加了旅客出行的成本, 也增加了铁路公司客运条线的运营成本, 全国联网的身份核验系统也增加了不必要的服务器负担。

3. 导致旅客个人信息泄露风险增加

新一代火车票含有个人身份证号以及相关二维码, 如果火车票在使用之后保存不当, 这些包含大量居民身份信息的废车票提供给了不法分子, 则不法分子就可以盗用这些身份信息进行伪造身份信息和相关证件、 冒名顶替办事等不法活动。这将给真实火车票持有人带来很大的麻烦。由此可见火车票的保管不当会造成个人信息的泄露, 并且给持票人带来不必要的麻烦。

(二) 客票实名制收益分析

1. 能从根本上清除 “ 黄牛” 进行倒票的可能性

黄牛倒票的基础是从各种途径一次性获得大量车票, 从而根据该条火车线路的车票购买的困难度进行不同程度的加价售出。 实施实名制购票之后, 旅客购买火车票时必须出示身份证;并且在查看购买所需凭证的同时, 对每张身份证所能购买的车票数量进行了限制。从而保证了票源的充足, 保证了在最初的时点上售票的供给充足, 购票的公平性得到最大的体现。 另外, 由于实名制购得的车票记录了购票者的个人基本信息, 保证了所拥有的火车票在旅客手中的唯一性, 并且在旅客上车时须出具与车票相对的身份证, 这限制了车票的购买后的自由流通、转让和倒卖活动。实名制的这两项内容从根木上清除了票贩子的生存空间。

2. 提高铁路客票销售环节的透明度

作为行政垄断行业之一的铁路运输业, 在以行政的管理手段进行售票的环节上存在着大量的不公开、不透明、不合理方面。 在车票需求紧张时, 铁路部门内部人员可以轻易地利用自己手中的职权, 进行私利的行为, 更有甚者与票贩子进行勾结倒卖车票。如:一方面, 隐瞒车票数量的真实情况, 私自捂票不售, 或以内部方式拿票, 致使售票渠道不畅, 车票的需求得不到满足。 如果车票大量落入到黄牛手中, 难以买到车票的乘客只好从通过非常规的途径购买高价车票, 票贩与不法人员从中获利。火车票实名制的实施可以提高售票环节的透明度。实名制售票使票务情况自动的通过互联网显示出来, 旅客通过电话或者网上直接进行查询并在需要时进行预订, 这种方式可以保证车票的销售在公开透明的市场化管理条件下实现。

3. 打击犯罪, 净化旅行环境, 保障公众安全

旅行安全要得到保障, 不仅要保障列车的行驶安全, 还要保障旅客在乘坐列车的过程中的人身财产安全。前者通过铁路部门的努力进行技术方面的规范可以做到。 火车是人员流动非常的大的场所, 且人员混杂, 是犯罪高发的场所。 实行车票实名制, 使各个旅客的信息得以确认和掌握, 这对铁路治安的事前防范工作提供便利。有利于公安部门对犯罪隐患进行提前排查。火车票实名制的推行可以很大程度上加强铁路治安管理保障了旅客的人身财务安全。

4. 优化运力, 调整供求关系, 改善服务

实名制购票以真实有效的身份信息为依据, 可以调高相关数据的准确程度, 使数据统计分析部门能够更有效地协调各站运力, 提高经济效益。 这样可以有效地调节供需矛盾, 减小供需缺口。 铁路客运以便捷快速为主要优势, 实名制售票有利于针对每位客户的需求改进服务。

三、尝试火车票价格的浮动的可行性

(一) 对火车票价格浮动的认识

长期以来, 由于铁路行业在国民经济运行过程中起到了举足轻重的地位和作用, 其运价一直以来由国家管制, 铁路运输价格缺乏变动的弹性。 1995 年10 月, 经国务院批准, 国家计委、铁道部下发《关于调整铁路客运价格的通知》, 全面调整了国家铁路旅客运输价格, 客运基准票价率由每人每公里3.861 分提高到5.861分, 这一基准票价率一直执行至今。

对我国铁路客运运价规制选择的影响因素有以下几点:

第一, 供求状况对客运价的影响。 我国铁路客运呈现出平日流量平稳, 节假日客流显著提升的特点, 呈现出明显的需求峰谷值, 配合人们出行的选择合理定价才能有效的分流客运量。

第二, 提高效率激励性对客运价的影响。 改进现有设备设施, 更重要的是提高管理创新机制对效率的提升, 与市场协调接轨, 运用市场自身调节机制提升效率。

第三, 政府监控能力对客运价的影响。政府在价格监管过程中起到了举足轻重的地位, 在铁路行业应是价格的最终制定者, 起到对价格指导、确定和监督持续稳定的作用。

第四, 对规制当中的寻租行为的防范对客运价的影响。政府管理过程中对各种行为进行有效地做出协调和规制, 使其可以在正常的范围内良好的运行发展。

铁路行业的价格浮动, 短时间内应当配合当前经济的发展需求, 浮动但不应过高过速, 更加切实的关注名声, 关注大多数人的社会福利。铁路运输是关乎国计民生的产业之一, 铁路运输企业一方面承担着市场化运行、 满足客户旅行需求的工作, 另一方面也承担着国家战略物资调配的行政职能, 同时在战争时期, 铁路运输可以承担快速机动话作战保障工作。铁路运输属于垄断行业, 因此其定价要与市场发展与消费者的心理价格预期相适应。

在春运等铁路客运高峰期, 需要制定合理的票价政策和购票方式, 对不同时间、线路、席别根据具体情况实行不同的浮动区间票价。硬座的价格对低收入弱势群体的出行消费产生较大影响, 可以考虑适当减小硬座票价调整区间, 而软卧等高价席别扩大价格调整幅度, 通过票价的市场调节引导旅客分流。铁路运输能力主要受线路通过能力和车辆运载能力制约、改善线路通过能力投资规模大、 周期长、短期内难以见效, 提高硬卧和软席票价水平, 引导部分高收入阶层旅客向其他运输方式分流, 可以腾出更多的线路通过能力安排硬座等中低收入旅客运输, 有利于缓解春运紧张状况。

(二) 推进铁路客运价格的规制措施和策略

建立健全垄断价格的核算机制, 并确定相应的浮动机制以确保定价的综合性和灵活性。

推进火车票价格的梯度和层次, 有效分流部分对火车运力的需求, 良好的与各种客运方式实现有效地协调对接, 确保各阶层民众对于火车票需求的公平选择和相应的满足。

深化价格管理机制和机构改革, 在保障好国有铁路行业对国民经济支撑作用的同时, 加强与市场对接, 引入各种形式的资本对铁路客运的运营提高铁路运营的设备性能、管理技术, 增强行业获利, 提升行业效率。

四、结语

本文先对火车票实名制应用成本收益法进行探讨, 直陈利弊, 清晰地反映了当前实名制的实施状况; 在其后对火车票定价的改革这一热点问题做了系统的分析。

在当前实名制正在稳步有序实施完善过程中, 应当允许目前改革存在一些问题, 并应当在今后的逐步深入探索当中积极稳妥的想办法、用行动改善实火车票名制的, 并且积极就火车客运定价机制进行改革实践, 促进客运价格浮动的合理化。只有两者有机的相结合, 才更有可能改变目前火车票买票难这一民生问题。

参考文献

[1]黄莺.铁路客票实名制销售的系统研究[D].西南交通大学, 2011.

[2]雷宁.我国运输价格管理体制的探讨[J].物流科技, 2011 (08) .

[3]赵新刚, 郭树东.铁路客运合理运价水平分析[J].中国物价, 2006 (05) .

[4]张光远.改进铁路客运价格管理设想[J].价格理论与实践, 2005 (09) .

[5]刘娜.我国铁路客运价格问题研究——由“春运潮”引发的思考[J].价格理论与实践, 2009 (02) .

提高铁路客运服务质量的思考 篇3

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有時候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

参考文献：

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014（17）：286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33（9）：50-52.

高速铁路客运服务设计书 篇4

提高现有铁路服务质量 彻底改变铁路服务形象

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概述

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。

服务质量存在的问题

随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面：一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。

二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。

三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。

四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。

五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。

提高服务质量的重要性和紧迫性

1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。

2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。

3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。

京沪实例

1.长期紧张，而且其紧张状况还在不断加剧。给日常运输生产组织指挥带来很多困难。根据理论研究和运输实践，双线区段通过能力利用率达到80%的时候，弹性减少，能力趋干饱和，将不能有效适应季节气候、施工维修、设备故障等无法避免的波动。从20世纪80年代末开始，京沪线的能力利用率就在90%以上，已大大超过80%；而此后的10多年，能力利用率持续提高，始终超负荷运行。2004年“4.18”新图京津、津浦、沪宁间最高客货列车对数分别为141对、132对、136对，全部区段能力利用率均达到1 00%。在这种条件下编制的列车运行图就是一张满表的刚性运行图，调整余地很小。因为在能力利用高度饱和的情况下，一旦出现偏差很难调整，任何偏差都会给运输秩序带来很大的负面影响，其结果要么是旅客列车大量晚点，运输质量下降；要么是能力损失，少过货车，减少货运量，而这恰恰是我们最承受不起的。因为即使我们已经满图行车，甚至超图行车，但仍远远不能满足沿线市场需求。这些年京沪线最突出的特点就是两条：第一，它早已成为我国铁路乃至世界铁路运输密度最大、完成工作量最多、运输最繁忙的一条主要干线；第二，它又是客货需求最大、运能缺口最多、运输组织难度最大的一条干线。所以，长期以来，整个京沪线的运输状况始终是铁路局、铁道部各级领导关注的最大难点和重点。

2.全线紧张，而不是少数区段紧张，我们不得不在运输组织中采取一些非常措施对京沪线中的京津段、沪宁段运输能力非常紧张的状况已经形成共识，但需要说明的是实际上京沪线全线能力都很紧张。以徐州一蚌埠、蚌埠一南京段为例，凡经徐州南下到南京、镇江、常州、无锡、苏州、上海方向的中长途客、货列车都需要经过这两个区段，加上青阜、符夹、淮南、水蚌等线两淮煤炭运输量大，使得这两个区段的图定客货列车总对数达131对和133对，位居全国双线铁路区段前列，能力利用率达到100%。2004年，徐州一蚌埠、蚌埠一南京段仅下行单方向每公里通过总重就分别达10231万吨和11075万吨，一个方向的运输密度就分别是全路平均数3.04倍和3.3倍。多年来，符离集分界口一直是全路最主要的限制口，至今未变。

由于京沪线能力全线紧张，我们不得不采取非常措施，不走最短径路，实施迂回运输，使本应走京沪线的部分货车改走其他线路绕行。为了减轻德州一济南、徐州段的压力，我们将东北方向过来本应走京沪线的部分货车从天津改经京九等线运输，将华北、西北方向过来本应走京沪线的部分货车从北京、商丘等地改经京九等线运输。目前仅经京九线迂回的货车每天就将近1 000车，每年分流的运量高达2000多万吨，最多的绕行距离达297公里。这样做，是不得已而为之的办法，延长了运输距离和运输时间，牺牲了部分货主利益和社会效益，同时也增加了铁路运输成本。即便如此，仍然无法缓解京沪线紧张状况。

3.全面紧张，而不是客货某一方面的紧张，造成许多现实需求和潜在需求得不到满足京沪线由于其优越的区位优势，使得其本线内部及与其他线路间的既有客货运量一直很大，潜在的客货运输需求更是无法满足。在这种情况下，既要保证客运，又要保证货运，这是我们两难的选择。每次我们调整列车运行图，京沪线都是客货需求矛盾最集中的线路。在旅客运输方面，无论是客车数量，还是编组席别都难以满足旅客运输需求。东北、华北、西南、西北，全国各地的许多大城市都希望增加到京沪线上海、南京、济南以及经京沪线到青岛等地的客车，一些省长、市长、政府、人大年年给铁道部来文、来函、来提案，希望能够优先安排本地增开上海、北京方向的客车，以带动本地的开放与人员往来。但由于能力紧张，基本未能满足这些开车需求。京沪线上相邻的城市之间也有大量的城际间客流，我们更是采取严格限制、严格控制的措施，舍短保长。为缓解矛盾，在客流高峰季节，只好采取大量加开临时客车的方法勉强应付，但也由于能力紧张，许多车不得不安排在0点以后始发、5点以

前终到，给旅客带来诸多不便，旅行时间也比图定客车延长很多。特别是每年春运暑运期间，压货保客，对到达京沪线的装车采取限制措施，影响了部分企业的正常生产。由于运输能力的限制，京沪线的客货运输需求一直处于被压抑状态，有许多需求得不到满足。尽管我们作了很大努力，但以目前的能力状况，是不可能将这些需求充分释放出来的，特别是潜在需求非常旺盛，只要我们有能力多开车，就会有新的大量运输需求。

4.由于长期超负荷运用，已严重影响客货服务质量和设备安全质量，长此下去将难以为继 由于能力紧张，京沪线客货服务质量难以保证。在客运方面，由于能力高度饱和，无法再增加客车数量，更无法增开大密度、小编组的城际列车，不能满足人们日益增长的出行需求；京沪线不少客车长期超员，旅客乘车条件和乘车舒适度受到很大影响。在货运方面，由于大量需求得不到满足，不少货主意见很大；缩短运到时限的快捷货运网络更是难以建立，不是不为，而是能力受限不可为。对铁路自身来说，能力利用的高度饱和以及运输任务十分繁重，使正常的设备维修工作经常受到影响。每年春运、暑运期间和“五一”、“十一”黄金周前后，京沪线都要停止设备大中修施工和影响通过能力的各种施工。在运行秩序不好的情况下还要临时停止施工。根据上海局统计，全年实际施工天数大约为210天，一年中有5个月时间不能安排施工，大大增加了确保设备正常运转的难度，长此以往是难以为继的。所以，对京沪线运输能力紧张的整体现状，我们必须有一个全面正确的认知。

提高客运服务质量的措施及对策

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。

铁路客运服务教案 篇5

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。

铁路客运运价 篇6

（一）客运运价

194、客运运价规则所指的客运运价包括哪些内容？

客运运价规则所指客运运价包括旅客标价和行李、包裹运价。

195、全部客运运输费用由哪几部分构成？

客运运价与杂费构成全部运输费用。

196、国家铁路的旅客标价率和行李、包裹运价率由谁批准？

国家铁路的旅客票价率和行李、包裹运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。客运杂费由国务院铁路主管部门规定。

197、特殊区段是否可实行特殊运价？

经国务院铁路主管部门协商国家物价主管部门同意，特殊区段可实行特殊运价。

198、国家铁路的客运运价以什么为计算单位？

国家铁路客运运价，以元为计算单位，不足元的尾数按四舍五入处理（但半价票价，棚车票价，市郊单程票价，行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价应分别按票种处理尾数。

199、计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据是什么？

除另有规定者外，《铁路客运运价规则》是计算国家铁路的旅客、行李、包裹运输费用的基本依据。

（二）运价里程

200、旅客和行李包裹的票、运价里程以什么为计算依据？

旅客和行李包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据。

201、发、到站间跨及两条及其以上线路时应怎样接算？

发、到站间跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算。

202、通过轮渡时应怎样计算里程？

通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算。

203、旅客票价里程按什么计算？

旅客票价里程，按旅客乘车的实际径路计算。

204、行李运价里程按什么计算？

行李运价里程，按行李实际运送的径路计算。

205、旅客要求行李由近径路运送怎么办？

旅客要求行李由近径路运送时，如有直达列车可按近径路计算。

206、超过车票终到站以远的行李计费径路怎样办理？

超过车票终到站以远的行李计费径路比照包裹计费径路办理。

207、包裹运价里程怎么计算？

包裹运价里程按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。

208、计算旅客票价、行李、包裹运价的起码里程是多少？

计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）；行李20千米；包裹100千米。

（三）旅客票价

209、旅客票价包括几部分？

旅客票价包括两部分：

客票票价：分为硬座、软座客票票价。

附加票票价：分为加快、卧铺、空调票票价。

210、旅客票价是以什么为依据确定的？

旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客施行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。票价中包括旅客意外伤害强制保险费。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。

（四）行李、包裹运价

211、行李运价率怎样计算？

行李运价率为硬座客票票价率的1%，即每100千克千米的行李运价率等于1人千米的硬座客票基本票价率。

212、包裹运价率以什么为基数？

包裹运价率是以三类包裹运价率为基数，其他种类包裹运价率按三类包裹的运价率加成或减成的比例确定。

213、行李、包裹运价怎样计算里程？

行李、包裹运价是根据规定的运价区段，以每千克每千米的运价率乘以通过递远递减后而确定的计价里程，再乘以5千克，即得千克为单位的运价基数。其他重量的运价，则以5千克的运价基数基数推算。

214、每张行李、包裹票的起码运费为多少？

行李、包裹的运费，根据《行李包裹运价表》按每张票据计算。每张行李、包裹票的起码运费为1元。

215、行李、包裹按什么计算运价？

行李、包裹均按物品重量计算运价，但有规定计价重量的物品按规定重量计价：

216、行李、包裹运价的计价重量以什么为单位？

行李、包裹运价的计价重量以5千克为单位，不足5千克按5千克计算。

217、旅客托运的行李如何计价？

旅客可凭客票办理一次行李托运。托运的行李在50千克以内，按行李运价计算，超过50千克时（行李中有残疾人用车时为75千克），对超过部分按行李运价加倍计算。

218、运价不同的物品混装为一件时怎样计价？

运价不同的物品混装为一件时，按其中运价高的计算。

219、按保价运输的行李、包裹怎么计价？

按保价运输的行李、包裹核收保介费。行李保价费按声明价格的0.5%、包裹保价费声明价格的1%计算。

（五）特定运价

220、什么是特定运价？

特定运价是对一些特殊运输方式和特殊运价区段而制定的客运运价。

221、特定运价包括哪些方面？

包括以下两个方面：

（1）包车、租车、挂运、行驶等运价的计算；

（2）国家铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通、过轨运输运价的计算。

222、包用客车、公务车、专用列车、豪华列车应交付多少定金？

包用客车、公务车、专用列车、豪华列车时，应预先支付相当于运费20%的定金。

223、包车按什么标准核收票价、运费、使用费？

包车时按下列标准，根据运行里程（娱乐车、餐车根据使用日数）核收票价、运费、使用费：

（1）客车和合造车的客车部分，按客车种别、定员核收全价客票票价，成人与儿童（含享受减价优待的学生、伤残军人）混乘一辆车，人数不足时，按定员核收全价客票票价；实际乘车人数超过定员时，对超过人数按实际分别核收全价或半价客票票价；

（2）卧车按种别、定员核收客票及卧铺票的全价票价；

（3）公务车每辆按40个定员核收软座客票及高级软卧票（上下铺各二分之一）的全价票价；

（4）豪华列车每辆按32个定员核收软座客票及高级软卧票（上下铺各二分之一）的全价票价；

（5）棚车借用客车，按车辆标记载重计算定员（每吨按1。5人折算）核收棚车客票票价；

（6）娱乐车、餐车使用费每日每辆1002元，餐车合造车每日每辆501元（不足1日按1日）核收；

（7）行李车和合造车的行李车部分，按车辆标记载重核收行李或包裹运费，用棚车借用行李车时，按行李或包裹的实际重量核收行李或包裹运费，起码计费重量按标记载重的三分之一计算（不足1吨的尾数进整为1吨），行李、包裹混装时，按其中运价高的核收；

（8）包用的客车、公务车加挂在普通快车、特别快车列车上加开的专用列车、豪华列车按上述等级速度运行时，都应根据核收客票票价人数核收相应的加快票价；途中发生中转换挂（或开行）不同列车等级时，按首次挂运（工开行）的列车等级核收加快票价；

（9）包用车辆使用空调设备时，还应按核收客票票价的人数核收空调费，娱乐车、餐车的空调费按使用费的25%计算；

（10）包车全部运行途中，里程采取通算。

224、厂矿、企业等单位租用客车在本单位使用时怎样核收租车费？

厂矿、企业等单位租用客车在本单位使用时，按包车停留费标准，按日核收租车费。单独租用发电车时，租车费每日每辆2100元。

225、租用客车或企业自备客车在国家铁路的旅客列车或货物列车挂运时按什么标准核收挂运费？

租用客车或企业自备客车在国家铁路的旅客列车或货物列车挂运时，按下列标准核收挂运费：

空车：不分车种，按每轴千米0.534元核收。

重车：（1）客车：按标记定员票价的80%核收；

（2）行李车：按标记载重运费的80%核收；

（3）餐车、娱乐车、发电车：按租车费的80%核收。

226、企业自备机车、车辆或租用车，利用国家铁路线路运行时怎样核收行驶费？

企业自备机车、车辆或租用车，利用国家铁路线路运行时，不论空车或重车，均按每轴（含机车轴数）每千米0.468元核收行驶费。

227、国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间相互办理直通过轨运输时怎样计算客运运价？

国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间相互办理直通过轨运输时，应分别按各段里程计算客运运价，加总核收。国家铁路涉及几个地段时，里程采取通算。上述各段由于分段计算，有不足起码里程区段里程计算，但卧铺票价按下表所列比列计算。客运杂费按实际产生的核收。

（六）客运杂费

228、什么是客运杂费？

客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

229、杂费收费项目和收费标准由谁制定？

客运杂费的收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门制定（统一规定的部分杂费收费项目和收费标准）。

230、迟交票款、运费、杂费时怎么办？

迟交票款、运费、杂费时从应收该项费用之次日起至付款日止，每迟交一日，按迟交总额的1%核收运输费用迟交金。

231、怎样收取包裹到达通知费？

包裹到达通知费，以市内电话以外的方式通知时，产生的信函、电话、电报等费用，由到站以实际发生的款额向收货人收取。

232、行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时怎么办？

行李、包裹实际运到日数超过规定的运到期限时，铁路运输企业应按所收运费的百分比，向收货人支付运到逾期的违约金（运到逾期违约金计算表见），但最多不超过运费的30%。

233、一批行李、包裹部分逾期时怎样支付运到逾期的违约金？

一批行李、包裹部分逾期时，按逾期部分的运费比例支付运到逾期的违约金。

234、包车时，包车人要求在发站、中途站、折返站停留时怎样核收包车停留费？

包车时，根据包车人提出的全程路程单，对要求在发站、中途站、折返站停留（因换挂接续列车除外），按下列标准核收包车停留费，在停留当日不足12小时的减半核收。

（1）娱乐车、餐车，每日每辆1002元；餐车合造车，每日每辆501元。

（2）公务车、高级软卧，每日每辆653元。

（3）软座车、软卧车、软硬卧车、硬卧车、软座硬卧合造车、每日每辆349元。

（4）硬座车、行李车、软硬座合造车、行李硬邮政车、软座行李合造车、硬座行李合造车，每日每辆278元。

（5）棚车，每日每辆139元。

235、包用娱乐车、餐车，一日内同时发生停留费和使用费怎么收费？

包用娱乐车、餐车，一日内同时发生停留费、使用费两项费用时只收一项整日费用。

236、包用公务车、豪华列车怎样核收服务费？

包用公务车、豪华列车的服务费，按车票票价15%核收。

237、包用专用列车、豪华列车，当列车编成辆数不足12辆时怎样核收欠编费？

包用专用列车、豪华列车，当列车编成辆数不足12辆时，应按实际运行日数，每欠编一辆每日核收欠编费850元，当日不足12小时的减半核收。

238、包用的车辆、自备车辆产生空驶时怎样核收空驶费？

包用的车辆，自车辆所在站向乘车（装运）站空送时起至回送至车辆原所在站止，产生空驶时，对空驶区段（里程按最短径路并采取通算），不分车种，每车每千米核收3.458元的空驶费，但棚车不核收空驶费。

239、怎样计算包车变更的费用？

（1）包用单位在妈发站停止使用，除退还已收空驶费与已产生的空驶区段往返空驶费差额外，其他费用按下列规定办理：

a.开车48小时以前退还全部费用，核收票价、使用费、运费10%的停止使用费；

b.开车前6小时至不足48小时，退还全部费用，核收票价、使用费运费20%的停止使用费；

c.开车前不足6小时退还全部费用，核收票价、使用费、运费50%的停止使用费；

d.开车后要求停止使用，只退还尚未产生的包车停留费。

（2）包用单位在始发站延期使用，在开车前6小时以前提出时，按规定核收包车停留费；在开车前不足6小时提出时，核收票价、使用费、运费50%延期使用费，并重新办理包车手续。

提高铁路客运服务质量的浅析 篇7

关键词：铁路客运服务质量,问题困难,途径,措施

近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面, 一方面, 从客观上来看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力;另一方面, 从主观上来看, 铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见, 作为服务行业的铁路旅客运输, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路客运服务, 就必须大力提高铁路客运服务质量。

1 目前铁路客运服务中存在的困难和问题

1.1 客运基础设施设备存在缺陷。

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。

1.2 客运服务质量难以有效控制。

对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。

1.3 客运服务管理存在差距。

1.3.1 服务意识不强。

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

1.3.2 服务质量不高。

从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。

1.3.3 营销管理不足。

铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。

2 提高铁路客运服务质量的途径和措施

2.1 创新服务理念。

2.1.1 树立“顾客至上”的理念。

强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。

2.1.2 树立“顾客价值最大化”的理念。

菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值 (包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 (包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。

2.2 提高职工素质。

2.2.1 提升职工业务能力。

注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。

2.2.2 完善服务质量考核。

要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体, 以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。

2.2.3 加大激励手段。

要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果.调动职工积极性。

2.3 确保设备质量。

2.3.1 强化设备质量管理。

加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。

2.3.2 完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投人, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。

2.4 加强服务管理。

2.4.1 优化服务流程。

针对旅客在购票、上 (下转第73页) (上接第74页) 车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。

2.4.2 创新服务方式。

注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。

2.4.3 重视服务营销。

随着运输市场格局的变化, 铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。

2.5 开展客运营销

2.5.1 实施差异化战略。

客运服务对象有成千上万, 由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异, 采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略, 包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前, 我国铁路在票价方面的差异化程度较低, 除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外, 基于是单一票价, 虽然有一定范围的浮动, 但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用, 低谷期也不能发挥刺激需求的作用, 因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件, 并且车票形式和购票渠道单一, 未能有效利用电子客票等先进形式, 基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。

2.5.2 拓展服务范围。

我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等, 虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接, 但与国外铁路客运服务相比, 仍存在许多不足: (1) 铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展, 如提供汽车和自行车租赁业务, 提供停车场所等。 (2) 铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务, 可凭借车票享受廉价的住宿等。 (3) 铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及, 拓展网络化客运服务功能, 推行IC卡电子客票, 不仅能在车站和列车上便利, 而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展, 为旅客提供利用铁路出行的便利性。

2.5.3 提供即使有效的信息。

客运服务具有不可见性, 而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的, 如切身的感受、服务人员、服务设施等, 为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。

参考文献

[1]菲利普.科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理 (亚洲版.第二版[) M]梅清素译.北京:中国人民大学出版社, 2001.

[2]王廷男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[3]王趾男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社, 2005.

[4]吴育俭, 刘作义.运输市场营销学[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

铁路客运服务企业应以人为本 篇8

一、尽力保护个人隐私。个人隐私是什么?就是私生活的秘密，就是个人不愿意公开的属于他自己的秘密事项。保护这种秘密事项不外泄就是法律赋予公民的个人隐私权。保护个人隐私权在我国的宪法、刑法、民法和行政法中都有明确的规定。要保护个人隐私权，是因为这个权利是人身权的重要内容，是体现以人为本的重要方面，也是每个公民自我发展、自我保护的最基本的要求。旅客出行中的个人隐私如何才能得到保护，正是客运服务工作以人为本的一个细微之处。例如，车厢中人的活动空间很小，保护个人隐私难度很大，但是，只要我们认识到它并想办法去解决它，保护个人隐私的空间还是不小的。比如铁路，我们可以把一览无余的硬卧铺隔成一个个的小单间，那样的话，尽管这层隔墙上没有门，尽管还是上下三层铺，但其隐秘的空间就由全车厢缩小为一个小单间了。比如可以把洗漱间一分为二，分开后洗漱的隐秘性就好多了。再比如，为换衣服的旅客着想，尤其是为换衣服的女性朋友着想，应该设立一个换衣间。可以另选地方建立，也可以改造原有厕所而使之“一身兼二职”。其实改造起来并不难，只要装一个能够折叠于一旁的小椅子、四壁多几个衣钩就行了。再比如，每节车厢是否还可设几个“情侣间”呢?

二、时刻注意旅客情绪。以人为本搞好服务，就是要让每一个旅客满意。要让每一个旅客满意，就必须保证每一个旅客心情舒畅，绝对不能有压抑、烦躁、激愤等不良情绪。为此，必须进一步从一些细微之处入手，尽最大努力来保证每一个旅客心情舒畅。比如铁路，在吸烟处放一两把小椅子，就可使烟民们不胜感激，可大大抵消他们因吸烟被“赶出”车厢的不快。比如在过道可多设几个开关，想不想听广播旅客可以自由选择。说真的，对于一个经常乘车的人来说，老让他听那些固定内容的重复介绍，只能增加他的烦躁和不满。再比如，厕所除了保证环境和空气的干净与清新外，可以在墙上挂一些通俗且优美的风景画，给入厕者一种温馨之感。同时，墙—上还可有几个简短的小笑话，让入厕者觉得在列车上“方便”简直是一种美的享受。公路的大型客车上，可设点歌台，也可搞“卡拉OK”演唱。这样就可以极大地消除由于长时间乘车而产生的种种不快。

三、提供出行细微服务。俗话说：“在家天天好，出门处处难。”出门在外的旅客除了有隐私和情绪方面的需求外，还会遇到日常生活和工作等方面的困难。面对各种困难他们总是希望能够得到尽可能的帮助，而为旅客排忧解难正是客运服务的最高宗旨和全部内容。目前，态度热情、安全正点、干净整洁以及保证开水供应等已经是最低层面的服务了，旅客的需求重点也早已不在这些上面了。因此，客运服务必须在这个基础上再上一个档次，必须仔细去体会发现旅客之细微需求，以便为旅客提供出行所需的多方面的细微服务。比如每个车厢可设几个工具箱以便开关窗户，因为无论是火车还是汽车，非空调车上开关窗户确是个“难题”。火车的每个铺位都要装一个瓦数较低的可自由开关的床头灯，让夜间“方便”的旅客真正方便起来，在厕所和洗漱间不仅要多几个衣帽钩，还要设置一个放手机的地方。另外，在市场经济深入发展的大潮中，因商务外出的旅客越来越多，铁路可根据这些旅客的业务需求开设“商务包间”。利用餐车的就餐间隙，把各个餐桌简单隔离，形成一个又一个的简易包问。无论商务“姓公”“姓私”，也无论商务规模大小，一律提供一视同仁的服务。利用列车广播的优势，把同乘一车而又互为商友的商务旅客统统“请”到你的“商务包间”来。

可见，以人为本的旅客服务要不停留在一个水平上，服务标准要一次一次地上档次，就必须不断地从细微之处挖掘新的服务点，从细微之处找到以人为本的一个又一个的服务支点。只有抓住这些支点，才能把以人为本的旅客服务不断推向新的水平。