呼叫中心客服工作规范

呼叫中心客服工作规范（精选9篇）

呼叫中心客服工作规范 篇1

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。1.4 不得对外透露事项：

（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；

（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.3.4 收费标准醒目、明确。4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；

（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；

（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。4.6.2.3 责任投诉的处理权限

（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。

（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；

（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；

（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；

（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；

（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；

（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；

（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；

（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。4.6.3.2 无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；

（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.6.3.3 协助处理投诉的处理

（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；

（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；

（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；

（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗？”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点（教）”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

客服新人工作规范 篇2

第一章节：备注规范

原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：

a.普通修改价格：客服名

b.特殊修改价格：原因+客服名/日期

例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的邮费XX元+客服名/日期”

“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”

“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记

打单：日期

抄单：正常抄单：客服名/日期

汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/电话等：

（未打单）收件地址修改为：XXXXX+客服/日期

（已打单）地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期（面单修改成功）由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期

（面单未修改成功）由查找的助理交由原客服备注：面单未找到（快递已发等），已联系快递退回（或已联系快递某某修改）+客服/日期

折扣（邮费）交易中申请的退款：

货号+可申请折扣（邮费）XX元+客服/日期 折扣（邮费）成交后涉及的退款：

货号+应退折扣（邮费）X元，退到支付宝（银行）+帐户（尽量写上实名）+客服/日期

PS：

退款登记发送格式——

支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元（蕾）银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰

288元（中评_珏）

登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”

拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架.跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈

１.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到（快递已发等）,已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪

拍下后换款：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要

Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易；b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意；c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣（邮费）交易中申请的退款；

Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理；退差价，参照折扣（邮费）交易中申请的退款；

拍下后无货：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货＋已（旺旺／电话）通知买家＋客服名＋日期，并关闭交易

Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋不要打单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期

Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋已撤单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期，并将无货款号从定单上划去

余额、退款登记

Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额（退款）已登记+客服/时间”

Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名＋日期”

第二章节：汇款流程

1、订单建立：

①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝

旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员（小惠），订单相关信息包含：

客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员（小惠）将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。

接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员（小惠）会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理（买家在线可用在线工具，不在线的除海外客户以外一律用电话联系）

2、收到汇款：

客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员（小惠）。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员（小惠），并通知客户巳收到汇款。

汇款业务处理人员（小惠）对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项；对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对；对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。

3、发货：

每天汇款业务处理人员（小惠）将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。

4、汇款业务汇总信息反馈：

汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。

5、汇款业务信息审核：

销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。

呼叫中心客服年度工作总结 篇3

总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，我想我们需要写一份总结了吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编整理的呼叫中心客服年度工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

呼叫中心客服年度工作总结1

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待客户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期客户满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱客户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到客户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理客户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急客户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为客户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;客服热线肩负着西宁地区客户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。

让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。

将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心客服年度工作总结2

一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的`广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

呼叫中心客服年度工作总结3

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下：

一、20xx年工作情况

1.恪尽职守，认真完成本职工作

一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。

二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进，提高自身综合素质

在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与QC成果发布，并获得省级以及奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“服务奖”。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

二、20xx年工作计划

1.巩固业务，细心服务

温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

2.思学结合，提升技能

从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新，与时俱进

客服中心工作总结 篇4

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗

位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

2011年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 2011年客服部工作总结

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠

服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

客服中心年度工作总结 篇5

工作上，我是做电商客服的。当客人来到我们公司的官网购买产品时，有疑问时，可以通过客服新闻频道向我们了解产品。我会及时认真的回答他们，解决他们的困惑，促成这笔交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人听到我们的消息，我会在最短的时间内与客户沟通，并根据他们的问题做出最有效的回答，以保证我们公司在与客户沟通过程中的高服务质量。为了更好的回答客户的问题，为公司的产品交易做出自己的努力。在工作中，我严格按照公司的规定办事，对客户有礼貌，以客户为先，坚持公司的利益。

在我的学习中，因为我是刚进入客服行业的新员工，所以对自己的能力非常清楚。和客服部门的客户相比，我差距很大。如果我想成为一名正式员工，我的工作能力也必须符合公司的要求。所以在工作中，我通过具体的工作学习经验，经常向同事请教，向他们学习好的工作方法，总结出来供自己使用。下班后，我会经常学习公司发给我的文字，熟悉客户经常问的问题，这样当客户来找我们提问时，我就可以第一时间回答，而不是让别人再来回答。最重要的时候我掌握了一个非常好的习惯，就是刚开始的时候，领导让我每天下班的时候给自己一个当天工作的总结和回顾，也就是写下来。在这段时间里，我逐渐养成了这个习惯，这样我就可以发现当天工作中出现的问题，提前想好正确的对策，这样我通过这个方法在客服工作中出现的问题就越来越少。

医院客服中心年终工作总结 篇6

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

2012年医院客服中心工作总结 篇7

一、服务落实

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

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四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

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客服中心岗位设置及工作职责 篇8

客服中心人员岗位设置：

暂定编制为4名：客服经理1名、客服主管1名、客服专员2名。

客服中心部门职责

（1）树立优质服务窗口形象；（2）受理市场商户投诉、咨询；

（3）协调商户投诉、咨询问题对口部门拿出时间节点、解决措施；（4）负责对市场商户投诉、咨询事宜进行跟踪处理进度并回访满意度；

（5）收集市场交易商户、客户信息，了解商户经营状况、心里状况；（6）协助市场商户办理营业执照、引导市场商户公司化运作；（7）协助市场食品经营户办理食品流通许可证、索证索票、流通环节食品安全备案。

（8）落实市场准入制度，对食品经营户进行食品安全巡查。

客服经理岗位职责：

（1）制定部门规章制度、工作规划；（2）制定客户服务方案及流程优化；（3）客户服务质量控制，客户满意度提升；

（4）选拔任用人才，员工培训、职业生涯规划、工作绩效考核；（5）商户投诉、上访风险预防及控制；（6）市场各类异常事件的预防及处理；（7）现有商户关系维护及新需求的响应；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服主管岗位职责：

（1）参与制定部门工作规划；

（2）部门内成员选拔及推荐，员工考勤，具体工作安排；（3）商户日常关系维护，新需求响应；（4）商户投诉风险预测及控制；（5）各类异常事件的上报及跟进；（6）客户服务方案优化，提升客户满意度；（7）部门工作统计及分析；（8）完成上级领导交待的其他任务。

客服专员岗位职责：

（1）保持客服中心日常工作环境洁净，树立文明窗口形象；（2）热情、热心受理接受商户投诉、咨询事宜；（3）积极协调对口部门解决商户投诉、咨询事宜；

（4）积极、跟踪商户投诉、咨询事件解决进度、商户满意度；（5）积极深入市场，了解商户需求，解决商户实际困难；（6）收集商户、客户信息，了解商户心里动态；（7）协助市场商户办理工商营业执照；

呼叫中心客服工作规范 篇9

一、岗位职责 客服主管岗位职责

1、制定本部门岗位职责、规章制度、工作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并提交上级领导审批。

2、确保本部门工作的正常运行，每天对吧台、样板房等部门工作区域进行不定时巡视。监督各岗位人员值班情况、物资到位等，对各项值班记录进行签阅和审评，提高接待员的工作责任心和加强岗位服务意识。

3、科学合理的编制本部门排班表。督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率。

4、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。制订可行性年度培训计划及培训教材。定期对本部门员工做出绩效考核，做到公正、透明、公开，并将考核结果通报上级领导，对考核结果进行存档。5、对本部门新入职的试用期员工做出公正、合理、真实的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化本部门的员工队伍。

6、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

7、按时参加公司召开的各项有关项目管理等方面的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

8、对所属部门的物资、用料进行严格的监管、审核，避免浪费及财产流失的现象发生。

9、每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

10、每月30日前提交下月的物资采购计划及项目员工考勤,提交上月详细的工作报告。

（一）水吧台接待员岗位职责

1、按规定着装，以规范、整洁、干净、淡妆等仪容上岗。

2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、办公室等。

3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止。

4、在没有客户到来的情况下，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。

5、当有客户来到在模型边上观看模型时，及时准备茶水、果盘等。

6、当有客户在洽谈区或VIP区落座时，送上果盘或糕点和饮料。

7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。

8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅。

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁。

10、保证吧台出品的所有饮品、水果、糕点等食品干净卫生。

11、统计吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告。

12、统计每天使用的食品的数量，交由主管做好次日食品采购申请。

（二）样板房保洁员工作职责

1、负责样板房内的所有物品的摆放整齐有序、卫生监督、做好物品进出、维修施工的详细记录。

2、接待看房客户，为有需要帮助的客户提供服务，向客户讲解有关样板房的相关资料并回答客户的询问解答及指引工作，做好值班期间情况记录。

（三）吧台接待员、样板房讲解员工作要求： ⑴、工作纪律：

1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司级领导的指示，一切行动听从指挥。

2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。发现公司利益受到损

害，应主动向主管汇报，不得拖延或隐瞒。

3、严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录；所有工作人员不得在吧台内玩手机，接听电话，不得在工作时间会客、吃零食。违反工作纪律者按相关规定处理。

4、必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

5、必须按时到岗、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；工作期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑打闹、打电话、会客。

6、必须严格执行请假制度，有事需请假要提前向经理提出请假申请，并在规定的时间内返回；

7、未经批准，不得将现场工作物品外借。

8、不得参与所在楼盘出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。⑵、仪容仪表：

1、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着公司统一配发的工装，黑色高跟鞋。

2、头发要梳洗整齐，发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型。

3、化淡妆，面带微笑。不允许配戴多种手镯、手链、戒指、耳环及夸张的饰物。

4、指甲不超过指尖三毫米，不允许有色指甲油。

5、充足睡眠，保持良好精神状态，不可在工作班时面带倦容。

6、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。

7、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止。

8、提供标准站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在客户数量不多的情况下，可适当轮换休息5-10分钟。⑶、吧台接待员工作内容：

1、上班后，仔细检查吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报主管。

2、做好吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证安全卫生。

3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种刀具、水杯、茶壶等容器。

4、当吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；

5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在吧台内，迎接客户的到来；

6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”

7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上水果、糕点和饮料；

8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；

10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；

11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告；

12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

13、下班前整理吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放；

14、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进水杯的饮品，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生。

16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。⑷、吧台接待员工作流程：

1、上班早上9：00到岗后开始做接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，对讲机保持打开状态，核对吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向主管汇报。

2、检查各种食品，如果数量不足，及时向主管汇报，以免出现食品不足的情况。

3、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提醒客人：“您好，请用茶。”

4、当有客人来到洽谈区，距离吧台2-3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您！”。

5、当客人落座后，及时为客人送上茶水，送上茶水时，应致语提醒客人：“你好，请用茶。”并用右手为客人上茶。再进行咨询“请问需要为您准备水果和糕点吗？”当得到客人答复后，方可离去准备。

6、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“打扰一下，请问您是否需要添加茶水、糕点或水果？”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

7、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的水杯、餐具，以最佳的状态迎接客人的到来。

8、在各种物品、食品不足时，及时与主管联系补充。

9、下班前，处理吧台所有用过的物品，器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等饮品，没用完的全部倒掉。

10、当班接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

11、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

12、公司员工不得饮用、食用吧台的饮品、食品（水除外），不得使用公司的纸杯。

13、除当班接待员外，其他任何人（领导巡查外）不得进入吧台操作。⑸、样板房讲解员工作流程：

1、样板房每天开放时间为早上9：00—晚18：00，接待员上班时间为早上9：00—晚18：00，18：00样板房关闭后由保安值班；

2、当班接待员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前5分钟到岗；

3、接待员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；

4、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合好样板房的卫生工作；

5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理；

6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发放鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；

7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；

8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；

9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；

10、当有客户打碎物品时，先请客户暂且不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知客服中心由客服中心与营售部进行沟，等营销部做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；

11、看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；

12、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，并上报客服主管协调处理，绝不能跟客户发生正面的冲突；

13、样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有

员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚；

14、当值接待员每天对样板房内所有物品进行四次检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；

15、样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的《维修单》核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有客服中心的放行条方可放行；

16、样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，搬出物品必须由客服中心开放行条放行；

17、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；