电商客服的岗位职责

电商客服的岗位职责（共5篇）

电商客服的岗位职责 篇1

客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】

1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。

2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址 进行修改及备注。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】

?【客服基本工作原则】 1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。2.有一定的营销技巧。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后的问题。如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者提出解决方案。

4.情绪的自我掌控和调节。

跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合理有效的调节。比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。及时的宣泄堆积的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。

【客服工作过程中的注意事项】

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。如果确实是在买家比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：抱歉亲，让您久等了。今天买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照顾不周了请您多担待^_^有什么可以帮助您？ 只有我们表现出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语：您。以及语气助词：呢。让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来。并需要及时到管家去备注。如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的时间和精力去处理，如果你用3元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你工作的失职。要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞很尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和表情。这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中的润滑剂，会促进你的沟通。没有天生的金牌客服，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。才能找到技巧，提升自我的能力的。

6、理解。

理解这个词看似比较简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。不论是理解买家的需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的困难和解决方式。很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。如果买家的焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被推荐了超出自己接受范围外的东西就会比较反感一样。如果你不确定，可以先去尝试咨询买家，您是自用还是送人？送男生还是女生？大约什么年纪？喜欢什么材质？考虑什么价位？当理解了客户的需求之后，再去推荐，那么你的成功率就提高了。在处理售后问题的时候，我们首先是站在卖家的角度上去思考，其次就是要站在买家的角度去思考，在价格已经不是绝对优势的年代，能为我们带来续收的就是服务。正确的理解买家的需求点尽可能的去解决买家的问题。也是客服工作的一大要点。

?售前的常见问题及话术【以本店情况为参照】

售前是我们促成订单的沟通过程，这个过程的重要目标就是：打消顾客的疑虑，解答顾客的问题，坚定顾客选择我们的信心。简单说买家如果选择了在本店消费，最实际的可能就是他信任我们的客服。所以售前沟通至关重要。

售前的主要问题：议价问题

这是所有店铺和所有卖家每天都会遇到的问题，也是最基础的问题。议价这个环节也是比较容易造成中差评的。很多买家因为议价无果，干脆给我们一个中评差评等待我们联系他们，然后达到自己的目标。所以在这个环节对于客服的考验是，了解爆款和利润款，在合适的范围内给予适当的优惠，或补偿，让买家觉得自己“占到了便宜”。但是切忌直接了当的拒绝买家的议价请求。即使你知道这个东西不能再议价，也需要委婉的表达。

EG：顾客：您好，这款能给我便宜一些吗？ 错误的答复：不议价已经是最低价了没有折扣了（生硬的回答会打消买家的购买欲望，很多时候，大额的购物是冲动之举）

委婉的答复：亲您好，抱歉呢亲，这款现在正在做活动的呢，本店的宝贝都是最低折扣了哦^_^，现在购买是非常划算的呢。（大部分人看到这个的反应时，这款活动是优惠价格，可以买，不吃亏。同样，也可以拒绝买家的议价请求）

顾客：可是这个我已经看了很久了，你们一直都是这个价格。

错误的答复：这个本身就是没有利润的，已经是最低价了。您要是还是觉得贵，可以再去看看其他店铺。（每一个接入的买家都是有成本的，如果他观察了一段时间证明他已经比较过了，同样也很信任我们店铺，他需要的，只是一点甜头而已。这种买家属于比较理性的买家，也会因为我们的态度，从而变成别人的客户）

抓住买家心理状态的答复：亲亲观察了这么久一定是很喜欢这款宝贝的呢，^_^确实这款宝贝的价格也是没有办法再变动的啦，因为这款是本店的爆款，爆款就是赚人气不赚价格的呢，也确实没有什么利润的呢，您观望这么久还是因为对本店比较信任呢，冲着您对我们的这份信任，本次我们破例安排帮您赠送一颗原装电池的呢。感谢您对我们的关注哦。（给买家台阶上，给买家甜头尝，打消买家对于价格的顾虑。促成买家的下单。）

顾客：给我包邮！马上下单！（这种买家很多，由于我们的大多数款式确实都是最低折扣，包邮是不赚钱的，但是这种买家又是购买可能最大的买家。对于这种买家，可以先进行讨价还价。）错误的答复：不包邮的亲。（直接了当的拒绝可能会直接流失一个买家）讨价还价退而求其次：

1）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。我们给您赠送一点小礼品吧。请您谅解一下的呢。（普通拒绝包邮的答复）

2）亲亲，这款已经是最低折扣了哦，咱们家的宝贝都是薄利多销的呢，一只表我们连运费都赚不回来呢。手表也是贵重物品，本店合作的是EMS和顺丰，也不是便宜的小快递哦亲。这样，您看我帮您申请一下，用EMS的运费帮您安排发顺丰，我也只是个小客服哦，没有那么大权限的呢。（对于比较顽固黏糊的买家，退而求其次，给他一些空间。）3）亲，这样吧，因为我也只是个客服，我没有权限给您包邮的呢，我帮您去申请一下吧^_^，请您稍候（隔3分钟左右再答复买家）亲，您好，我帮您破例申请了包邮，还为您争取了顺丰快递的呢，您现在下单我帮您更改一下。亲亲收到了，您如果觉得宝贝不错，我的服务态度也不错，还请您给我们个好评的呢。（对于顽固性以及态度比较恶劣担心会产生中差评的买家答复）

售前的其他问题：大多数是关于质保，材质以及一些与售后相关的问题。但是谨记一个原则，在售前，对于宝贝的所有问题，坦诚介绍给买家，会比售后更有说服力。在这种不碰面的交易中，我们需要呈现给买家的，是我们宝贝的所有，而不是一部分，如果买家有关于宝贝的一些弊端，效果，以及之前曾经出现过的一些情况导致自己对于购买缠身的顾虑，这些都是正常的。在售前尽可能告诉买家手表的优点和缺点。也是可以避免中差评和日后售后麻烦的主要措施。

售后服务：店铺口碑的重点

售前和售后的权重又要分开说了，应该说是所有的人都非常反感的就是售前是大爷售后是孙子的这种感觉。一个店铺真正体现客服水平也不是售前，而是售后。

让买家购买一次也许是一件非常简单的事情，但是如果能让买家坚持在我们的店铺消费，重点就在于售后服务。

由于行业和产产品的特殊性，每个行业都会有自己的一些售后困难，那么应当根据我们各个行业的特殊性，来进行调整变更。在维权期内的买家是需要高度重视的买家，而过了维权期的买家实际上根据正常的流程来处理就可以的，但是售后精髓无非是在“沟通”首先一定不要因为本身是买家的问题就直接拒绝买家的售后需要，可以先进行解释然后提出合理的解决方法。或委婉告知买家由于个人情况造成的某些不可质保的问题是无法进行质保的。以手表行业为例，我们会根据客户的购买时间大致把售后重点分为以下几个阶段：

第三级：购买3个月内的买家。这个阶段的买家手表如果出现问题，妥善的解决是促使买家今后还会在我们店铺消费的。在一个本身3个月内的时间对于手表使用寿命来说还是比较短的，短期内的手表问题都需要得到妥善的解决。这样才能树立好的口碑。不会给买家造成卖出后就不受理的感觉。

第二级：购买1个月已评价，但是没有过维权期的买家。这个阶段的买家是有申请售后的权利的。所有店铺售后我们都需要在第一时间给予及时的反馈和解决。也是比较敏感的一个阶段，很可能会造成店铺纠纷。第一级：才收到但是没有确认收货和评价的买家。这个层次的买家是属于高危买家，如果并不是因为产品本身的问题造成的不满，相对会比较容易解决。如果是因为产品本身的问题，造成的不满我们需要谨慎沟通，一定避免中差评。在这个阶段的买家，如果出现什么问题，我们都是尽力以买家的想法为主解决。

客服的工作职责有哪些 篇2

客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚，需要具备高EQ和对产品的深入认识。所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。

客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会Office基础操作。

其实，看似简单的客服工作并不简单，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。那么，如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起。

• 客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

• 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

• 沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

• 高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：

第一，了解企业所经营的产品

由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。

第二，懂得换位思考

客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。

第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：

1、禁止使用行业忌语

在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。

2、诚心诚意地致歉

如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户

也会谅解的。

3、真心感谢客户对于公司的支持

不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便

进行更加有效的沟通。

4、提出积极有效的解决方法

如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多

了。

其次，企业要重视对客户的回访

在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。

回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机

会。

电商客服岗位职责 篇3

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

篇二：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

篇三：电商客服岗位职责

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.负责电子商务网络营销推广。

篇四：电子商务客服岗位职责

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

篇五：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电；

2.处理未接来电；

3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

4.做好跟踪售后记录；

电商客服主管工作职责 篇4

2、配合电子商务部门经理的工作;

3、采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、QQ群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;

4、负责产品电子商务相关数据搜集和维护;

5、负责并每天出具电子商务报告;

6、负责期货信息搜索和更新，以及交易的实施。

7.在各个知名商业网站发布供应信息。

8.淘宝网店经营和管理。

9. 网站后台管理与维护。

10. 客服洽谈、跟单与订单处理。

11.找客户资料和电话营销。

12.找大学生开网店代理公司产品，扩大公司产品市常

13.对代理商进行指导和管理。

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游戏客服的内容 篇5

1、通过电话、论坛、邮件等通道处理玩家咨询的问题；

2、及时反馈和协助处理游戏异常状况并与玩家做好沟通；

3、监控游戏，维护游戏世界的正常秩序；

4、根据玩家意见找出游戏问题并给出解决问题的建议；

5、认真负责地维护公司形象，并且考虑到玩家的利益；

6、按时完成上级领导交代的其他工作;

7、拒绝无理玩家的诉求，理解客服。

二、游戏客服岗位要求如下：

1、工作认真负责，沟通能力强，能吃苦耐劳；

2、热爱和了解网络游戏，对网页游戏有一定的认知；

3、熟悉OFFICE办公软件，娴熟的文字录入技能；