工程服务部工作流程

工程服务部工作流程（推荐8篇）

工程服务部工作流程 篇1

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目录 工程师行为规范 1

1.1 言谈（一）1

1.2 言谈（二）1

1.3 言谈（三）1

1.4 举止（一）1

1.5 举止（二）1 工程师售后服务流程及规范 2

2.1 服务开始 2

2.2 服务过程 2

2.3 服务结束 3 3工程师项目实施服务流程及规范 3

3.1 工程准备 3

3.2 开箱验货规范 3

3.3 设备安装调试规范 4

3.4 现场培训规范 4

3.5 项目初、终验规范 5

1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；

1.1.2谈话时尊重对方，注意倾听；

1.1.3言而有信，没有把握的事不随意承诺；

1.1.4自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。

1.2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；

1.2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；

1.2.3无论如何切忌与客户争执；

1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。

1.3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；

1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；

1.3.3同事不在时要及时代接同事电话；

1.3.4电话中断要主动打给对方；

1.3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；

1.3.6对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

1.4.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；

1.4.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；

1.4.3守时，准时赴约。

1.5.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片；

1.5.2出入房间，上下电梯，让客户先行；

1.5.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；

1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；

1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；

1.5.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。

2.1.1接到售后服务要求后，第一时间收集了解用户信息，向相关人获取技术信息，如有其它工程师之前有处理过的，电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况；做到心中有数后再赶赴现场；

2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源，及时联系相关人员，节省处理时间。

2.2.1进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；

2.2.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；

2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；

2.2.4严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；

2.2.5对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；

2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；

2.2.7对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；

2.2.8进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；

2.2.9在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜；

2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；

2.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；

2.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；

2.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；

2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；

2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为服务接口人，协商如何答复；

2.2.16尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为服务接口人求助；

2.2.17项目实施过程中应每日向项目干系人发送《工作日报》；

2.2.18如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑；

2.2.19服务过程中涉及版本升级，升级中所使用的版本必须从正规渠道获取（官网，原厂工程师），禁止使用从第三方公司或人员获取的版本；

2.2.20对设备进行操作前应备份现有设备的配置文件，操作的历史记录应在登录所使用的软件中保存，以用于追嗍；

2.2.21对设备进行操作时，如果操作后涉及设备重启，需要经过用户许可后方可进行。

2.3.1如因客观原因导致故障或者改动不能完成时，离开现场时需要与客户、销售、部门主管当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；

2.3.2为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在《精诚服务单》上反馈意见并签字。

3.1.1获取合同信息（产品配置部分）、货物信息、客户信息，工程相关地堪文件；

3.1.2开工协调会，配合项目经理与客户商定工程安装周期，进度计划及配合事宜，输出《工程进度计划表》；

3.1.3确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认；

3.1.4明确工程中客户的总负责人和接口人；

3.1.5同客户确认《数据规划报告》的内容；

3.1.6建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员；

3.1.7提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。

3.2.1实施工程师在现场进行开箱验货，必须要求客户在场配合，按照《开箱验收报告》所列的设备清单，进行设备的清点；

3.2.2设备数量核对一致后方可进行设备的包装以及设备外观、设备上电检查，如果发现设备外观有损坏的或无法上电，应按照相应流程进行相应处理；

3.2.3开箱验收完毕后，实施工程师和项目经理及客户三方均需在《开箱验收报告》上签字盖章。验收报告双方各保留一份，实施工程师必须第一时间将双方签字的验收报告移交给公司。

3.3.1进入客户机房时要主动了解并严格遵守客户的各项规章制度，观察客户的机房环境，在征得客户同意后方可进入机房，离开机房时也应及时通告客户，如果需要进行登记则需要配合客户的要求，对所带物品严格仔细登记；

3.3.2在设备安装上架之前，必须进行实地环境的勘察，详细记录勘察结果，如果环境符合要求可以进行后续的设备安装上架操作，否则，必须与客户沟通工程环境的不足之处，同时声明对实施质量的影响；

3.3.3在客户现场进行实施时，必须主动了解并遵守客户的《机房管理制度》。设备上电、设备接入网络、使用客户的网络设备或者线缆，与客户相关的操作都必须征得客户同意，并告知客户风险，如割接设备可能造成用户网络的中断；实施人员必须在客户的陪同下进行操作；

3.3.4在客户机房严禁随意进行电源线缆的拔插操作，需要在征得客户同意后，才能进行电源的拔插操作，此外，严禁随意在客户机房走动；

3.3.5严禁操作客户配电箱开关、电源以及涉及客户配电系统的按钮；

3.3.6实施现场不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆。必须保证电源线与其它信号电缆分开布放，避免信号串扰；

3.3.7详细检查硬件设备安装是否规范，确保每一个操作步骤都符合要求；

3.3.8如果涉及软件版本的升级，必须严格参照软件版本升级指导完成设备的升级，一旦升级出现无法解决的问题，必须在第一时间联系远程服务支持工程师，取得技术支持，快速解决问题；

3.3.9工程施工过程中，输出《工程周报》，应在下周一前发出上一周的施工周报；

3.3.10工程施工过程中，如果有小范围的协调会时应该填写《工程例会表》；

3.3.11设备安装调试过程中，必须要求进行自检，确保设备配置的准确性和规范性；设备数据规划的命名要合理规范，并提交用户审核后方可调试；

3.3.12设备割接前，实施工程师必须输出详细周全的《割接方案》，同时知会客户，并且得到客户确认，严禁现场随意发挥，擅自进行方案以外的其它操作；

3.3.13在业务高峰时段严禁对客户设备进行可能对现网业务造成影响的操作，包括但不限于：设备割接后开通业务，随意变更配置和拓扑；特别是在网络改造期间重大业务的割接、对业务时间要求极敏感的生产网等，在《割接方案》中必须明确双方责任人、分工，割接成功后，必须安排人员观察设备运行状况；

3.3.14设备安装调试完成后，必须进行相关业务的运行测试，输出运行测试报告。

3.4.1设备安装调试完毕后，工程师将对用户进行一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进行基本的操作维护，培训的内容包括但不限于：项目简介、产品简介、基础维护、注意事项，通过培训让客户掌握基本维护和设备日常保养知识；

1)培训对象：

设备的维护责任人、机房值班工程师。

2)培训要点：

.设备硬件特性（硬件模块、机框、供电、告警灯等）；

.维护平台操作（数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等）；

.日常维护测试（日建议、月建议等）；

.维护技巧和经验介绍；

.远程技术支持流程及方式。

3)培训目标：

要求学员能够进行数据配置、更换硬件、日常维护和简单故障的处理工作。

3.4.2试运行期间网络运行正常，必须向客户移交项目实施涉及的所有文档资料。移交的内容包括但不限于：《维护手册》、《实施方案》、《设备IP地址规划表》。

3.5.1根据合同验收的要求，如果涉及初验，工程师需要提前与客户沟通初验要求，确定初验时间、内容及日程安排，工程师配合项目经理与客户共同进行初验；《项目初步验收报告》必须经客户签字盖章，双方各自保留一份；

工程服务部工作流程 篇2

文化信息资源共享工程(文化共享工程)是国家文化部、财政部共同组织实施的一项文化创新工程。其主要内容是,应用现代科学技术,将中华民族的优秀文化信息资源进行数字化加工和整合,通过文化共享工程网络体系以卫星网、互联网、镜像、移动存储、光盘等方式,实现优秀文化信息资源在全国范围内的共建共享。自2008年马关县启动县图书馆电子阅览室建设以来,中央、省、州及马关县先后投入158万元,在马关县城及所属13乡镇政府所在地建成了1个文化共享工程县级支中心和13各乡镇基层服务点,安装238台服务终端,建成了以县支中心为主体,乡镇服务站点为网点的文化共享工程体系。近五年来,马关县文化共享工程先后累计接待服务基层群众53万余人次,为群众提供了看电影电视剧、查阅下载资料、观看学习农科技术、听音乐、游戏等文化服务3500万余小时,切实丰富了群众精神文化生活,满足了他们不同层次的文化需求,有效保障了他们的基本文化权益。

一、文化共享工程服务群众实践工作的开展

为有效发挥已建成文化共享工程作用,为农村群众提供不同层面不同内容不同档次的文化服务,解决长期以来农村群众期盼已久的文化民生问题,加快新农村建设,促进“三农”发展,马关县创新思路,探索出了一条文化共享工程服务群众的新路子。

(一)加强文化信息共享工程的宣传

首先加强与媒体的联系,对图书馆举办的各种活动在电视台、报纸、广播、网络等媒体及时宣传报道,活动情况形成较大声势,营造氛围,让社会各界对文化信息资源共享工程有了较大程度的了解。其次,利用共享工程的设备和资源举办各种讲座活动,把讲座资源作为宣传共享工程的重要取得,借此培训了一大批图书读者。第三,在五一、国庆等重大节庆日,组织了一系列文艺性集会,引导读者对文化信息的强烈兴趣。第四,加强科普知识的宣传,搜集了大量科普知识文献,开展科普知识宣传工作,把适合县域经济发展的科学技术知识和技能通过各种方式和途径,广泛地传播到社会大众当中去,从而开阔他们的眼界,启迪他们的思想,丰富他们的知识,提高他们的生产工作技能。

(二)加强馆际文化信息资源共建共享

加强馆际交流与合作对基层公共图书馆事业的建设和发展具有积极的推进作用和重大的现实意义。马关县图书馆实现了与云南省多个市、县图书馆的联网后,加强了与其他图书馆间的工作经验交流,与它们相互学习,取长补短,使本图书馆馆员的文化共享工程操作运用业务技能得到了角度程度的提高,给读者提供了质量越来越高、效果越来越好的服务。

(三)加强文化共享工程队伍建设

近年来,马关县高度重视图书馆的人才培养,十余次安排相关专业技术人员到省、州及其他分中心学习相应技术,积极组织人员参加上级分中心举办的网上培训班,有效提升了本馆数字资源的存储、传输服务能力。利用馆藏资源,组织编发二次文献,及时向社会工作推荐和提供了一定数量的参考书目和资源目录,开展延伸服务,提升文化信息服务能力,尤其是使农民群众能接收科技致富、普法知识、卫生保健、影视欣赏等内容丰富和其他形式多样的信息服务。

(四)积极拓展工程服务领域

面向基层服务,巩固和加强基层服务点的服务工作。

1. 共享工程进农村。

共享工程建设是社会主义新农村建设的重要内容。马关县图书馆充分利用“共享工程”的文化信息资源和计算机网络环境,采取多种形式为农民提供种植业、养殖业等方面的信息资料,农民需要什么,就提供什么。三七、草果为马关最具特色的经济林果产业,马关县图书馆特地收集了《三七病虫害防治》、《三七的生长环境》、《草果栽培技术》、《草果烘制技术》等专题资料发放给农民群众,采取多种形式将科技资料传授给群众,让农民从中学到知识,得到实惠。

2. 共享工程进学校。

以“宣传优秀文化,服务中小学生“为贴入点,多次到城区的各所学校开展“共享工程进校园”活动,利用学校少先队活动日由图书馆工作人员携带移动播放器、投影仪等共享工程放映设备在县职高和东风小学为学生们连续播放了《闪闪的红星》、《雷锋之歌》等一系列优秀国产影片。活动不但深受广大中小学生的欢迎,进行展播的学校也非常重视和支持。在观看完影片后,学校都开展了“看优秀影片写我的心得”活动,鼓励学生们写观后感,并组织开展优秀征文评比活动。“共享工程进校园”活动共播放影片10场次,观看的师生达到1680人次。

3. 共享工程进机关。

为扩大文化信息资源共享工程知名度,提高数字资源使用率,在世界读书日期间,文化共享工程马关支中心走进马关县行政各大党政机关,为广大公务人员提供多种多样的文化惠民服务。活动中,图书馆利用共享工程移动播放设备向各机关工作人员展示共享工程名家讲坛、中国文物等视频资料,摆放图书500余册,报纸20种,提供现场免费办证服务。活动通过现场展示体验,在机关人群中推广和宣传了文化信息资源共享工程的惠民服务及其海量的数字资源,促使机关干部多利用数字资源进行阅读,逐渐成为其生活一种方式和习惯。

4. 共享工程进军营。

在每年的八一“建军节”,文化共享工程马关县支中心携带共享设备,在边防某部大院冒着蒙蒙细雨为驻地官兵播放了与两部战斗题材影片,激烈的战斗场面鼓舞了战士们的斗志,激励了战士们的爱国热情实现了“军民联欢其乐融融”。

5. 共享工程进社区。

文化共享工程马关支中心利用重大节庆日,围绕宣传主题,提前筹备,从文化专网上下载最新最适宜的影片、专题片、文艺片等节目,在街道、广场进行播放。

二、马关县文化共享工程服务群众工作的不足及问题

由于诸多原因,文化共享工程服务工作仍存在诸多困难和问题,主要表现为:一些网络设置闲置,使用率低;基层中心及服务站点管理人员专业知识欠缺,操作技能差,工程终端一般性技术故障都无法排除,当地特色馆藏资源数据的上传、二次文献的制作等难以实现资源的共知共享共建;服务模式还较单一,特别是县级支中心及乡镇服务站点共享工程电子阅览室的服务基本上大多是阵地服务,坐等读者前来运用网络资源服务;宣传力度不够,至今为止,还有大量社会公众特别是农村群众还不知道共享工程是什么,为什么建设,有什么作用。基于这些问题,在许多农村地区文化共享工程的服务功能还未能充分有效发挥出来。

三、对优化马关县文化共享工程服务群众工作的思考

国家《十二五时期文化改革发展规划纲要》提出:“十二五”时期,要加快现代科技应用步伐,提高公共文化服务的数字化、网络化水平。近年来,文化共享工程在提高农村信息化水平,形成互联网上中华文化信息资源的整体优势,缩地区之间、城乡之间文化发展上的差距,建设社会主义新农村,构建和谐社会等方面发挥了很大作用。要进一步巩固、扩大工程的这一系列作用及效应,笔者认为还应从以下几方面夯实基础,进一步优化文化共享工程服务群众工作。

(一)进一步加大宣传力度

克服“等、靠、要”的惰性思想,要多途径进行广泛宣传,主动汇报争取,让社会各界尤其是各级领导充分认识到文化共享工程建设的目的和好处,让党委政府决策层意识到支持和加快工程建设对经济、社会、政治建设尤其是社会管理变革的巨大促进作用,从而争取到各级领导的支持,增加更多经费投入改善工程实施环境,加快工程建设进度,尽快建立完善国家、省、市(县)、乡镇、村工程网络体系。

(二)进一步加强队伍建设

文化资源共享工程是在信息科技高速发展的现实技术基础上实施的、具有高科技含量的浩大技术性工程。因此,各级图书馆作为文化信息共享工程实施的主体,必须根据工程建设技术要求,注重专业人才引进培养,特别要引进年轻有朝气、有活力、高素质的人才。要通过安排外出培训、鼓励自学成才等形式让现有图书馆人员不断更新管理和服务理念,增强责任意识和担当意识,全面掌握新技术环境下计算机运用、网络技术、图书编目、古籍数字化等基础性文化信息共享工程业务知识,更新知识,优化知识结构,使他们适应并能全身心投入到文化信息共享工程建设中来,为社会公众提供高效、优质的文化信息服务。

(三)进一步抓好交流合作

坚持“共建与共享、协调合作”的原则,通过图书馆自动化系统及网络,各级各地图书馆加强交流,共建一个庞大、高效、适用、便捷的文化信息资源库,国家、省、市(地州)、县图书馆建设要联成一体,联机合作编目,及时准确传递相互间的信息,提高信息数据质量和标准化程度,避免大量的重复性劳动,建成高质量的、开放型的、标准化的文化信息数据库。同时各级图书馆要整理、组织网上信息资源,如全国报纸网络版、期刊网络版和大量的电子图书以及免费的数据库等,尽可能丰富、优化自身信息资源。

(四)进一步加快地方文献数字化转化

各地文化信息共享工程建设要因地制宜,突出重点建设具有地方特色、适应本地区公众需要的数字化文化信息资源库。首先要借助现代技术手段,加快地方历史、文化、艺术、民族等各类特色文献的数字化步伐,切实提高地方特色文献的利用频率与利用效率。其次是要把最能体现本地发展特色与发展方向的地方文献作为特色数字化文献建设的重要内容,加强电脑编目、内容编辑录入等工作;三是要与各种图书出版单位合作,以声像型、电子型等不同载体形式出版发行本地特色文献,为地区特色数字化文献的利用开拓更加广阔的空间,使本地群众能及时享受到适合他们欣赏需求的文化信息。

(五)进一步拓展农村共享工程服务渠道和内容

充分利用农事e网通、农村党员干部现代远程教育、农村中小学远程教育、移动手机通信网络、有线数字电视、农村电影放映等平台,打造“远程文化信息服务”,以农村群众喜闻乐见的服务载体和寓教于乐的形式开展多种模式的农村文化信息服务。开设“时政在线”,及时向农村群众传输如党的十八大以及中央领导的重要讲话精神等时政新闻、党在农村的各项方针、政策、社会广角以及好人好事等时政信息,使农村党员群众在关心家事的同时,时时关心关注国事和天下事。开设“健康知识专线”,向群众播放“健康食谱”、“生活保健”等专题讲座,加强农村健康宣传教育,提高农村群众的健康保健意识。

(六)进一步提高文化信息服务水平

工程服务部工作流程 篇3

关键词：技术档案 管理 服务 航标工程

在任何行业中，档案管理均是企业管理中不可或缺的重要组成部分，尤其在当前社会信息化不断发展的形势下，更应该增强技术档案管理意识，从而更好服务于企业工作。在航标配套工程中，增强技术档案管理，明确记录并通过主动对档案信息资源进行开发，综合加工以及更加深层次开发档案信息资源等，不仅能够达到企业每个部门和工作人员在日常工作中的需要，还能为行业技术的科学快速发展供给更深层次提炼过且具有较高质量的技术档案产品，更进一步创造档案信息服务的新篇章并实现档案信息服务的更高目标。因此，只有将技术档案管理放在首要位置，才能高效的服务于航标配套工程工作。

在了解航标的定义以及其分类的基础上才能更清晰明确的认识到技术档案管理在航标配套工程工作中的重要性。

1 航标的定义以及分类

所谓航标，就是助航标志，它为是帮助船舶经济、安全、便利航行而设置的视觉的、音响的和无线电的具有信息服务作用的设施。由此可知，航标的作用是为了帮助船舶能够经济、安全并且便利的航行。航标通常具备定位功能、确认功能、危险警告功能以及指示交通功能这四大功能，也就是说通过其定位功能就能够确定船舶目前所处位置，并确认其相对航标的距离和方位，进而为船舶指示航道中的危险物与障碍物，以指示船舶遵循如分道通航制、装载危险货物船舶专用航道和深海航道等交通规则。这不仅能够指引船舶进行安全的航行，还能够起到防止甚至减少环境污染，以实现环境可持续发展目标。

助航标志一般具有极强的综合性，其较为广泛的涉及面使其具有多种分类方式，目前最为常用的是按航标工作原理来进行分类的方法，可将其分为视觉航标、音响航标以及无线电航标这三大类。

视觉航标的使用性最强，其又称为目视航标，是供船舶等通过视觉直接目视观测的固定或者浮动的助航标志。视觉航标一般包括灯塔、灯桩和立标、灯浮标灯船与导标等，其均具有较易辨认识别的颜色与形状，并可以装载灯器具等其他附属设备来提高辨识度。视觉航标具有如投资较小、设备简单、使用直观、维护维修方便等优点，这使得其广泛应用与海区与内河，由于它具有极大的可靠性与可用性，所以视觉航标是数量最多，最主要，也是最基本的一种助航标志。行业对视觉航标通常要求其必须具有鲜明的灯质、准确的标位和良好的结构这三类要求。

其次，音响航标是通过依靠所产生的音响来传递信息，进而引起航行人员的注意实现助航功能的。尤其是在较低能见度天气或水中，通过音响航标所发出的具有一定识别特征的音响信号，告知船舶所处的大概方位，以实现警告危险作用。但是，因音响航标受到气象条件制约，使得其听程度极不稳定，这就限制了它的适用范围。另外，相对于视觉航标和无线电航标的快速发展，通过声音来确定距离和方位具有很大不确定性致使其当前还不能用于定位。

再者，无线电航标则是通过利用无线电波传播特性来

实现测量目标的相关参数，由于它不受气候条件影响使其成

为较低能见度及复杂气候条件情况下很受推崇的导航方法。

2 技术档案管理内涵

所谓档案，就是直接形成的历史记录，即档案不仅继承了文件的原始性还继承着文件记录性，这是再现历史真面貌的原始文献。档案具有价值性与知识性、历史再现性和信息性等特点，此外，档案管理工作还具有一定的机密性与较强的专业性。可按内容性质将档案分为人事档案、行政档案与技术档案等。随着改革开放后市场经济的到来，技术档案逐渐受到重视并成为档案管理重心，技术档案一般指企业在经营活动中所形成的有具体事务的技术文件、图纸、照片与原始记录等，其具体内容包括任务书、协议书、技术指标、审批文件、研究计划、方案大纲、技术措施、调查材料、设计资料、试验和工艺记录等。技术档案中有些具密级限制，通常仅供企业内部使用，因此在参考文献与检索工具中很少被引用。

在市场经济大环境中，经济效益是促进企业稳定并持续发展的原动力。技术档案虽然与企业的核心经济并无直接联系，但其对于企业核心经济发展存在不可或缺的促进作用。在激烈的市场经济竞争中，科学管理并运用技术档案对资源开发有着重要作用，只有将技术档案管理工作放在首要位置才能使档案管理工作更好的服务于中心工作。

3 采取有效措施来加强技术档案管理，对服务于航标配套工程工作具有重要意义

3.1 提升对技术档案管理的重视度，并加强组织领导。航标技术档案产生于航标建设、维护和管理的整个过程，它客观真实的反映了航标航配套工程的发展。因此，加强技术档案管理的前提就是增强主管领导对技术档案管理的责任意识，真正意识到在航标配套工程工作中技术档案管理的重要作用，并通过加强硬件设施建设如为档案室购置必要的计算机、扫描仪和打印机等现代化的办公设备，同时还应提高对档案管理人员的重视程度，通过关注员工职称评定、继续教育以及福利待遇等来确保档案管理队伍能够稳定发展。

3.2 健全并完善航标配套工程技术档案的分级管理制度。局档案室通过配备专业齐全的专职档案管理人员来建立一个完备的档案管理体系，并进行定期深入分局档案管理部门来主动收集技术资料，针对重要的技术性能指数等资料要办理移交，明确来源与去向。各分局则应设置专职工作人员来负责航标配套工程技术档案资料的收集与管理，尤其是在建设、维护维修过程中的技术资料，更需进行详细记录与认真管理。

3.3 推进航标配套工程技术档案管理的现代化进程。信息技术日益普遍的今天，技术档案管理由繁杂的手工管理转变为计算机管理，这充分发挥了计算机在档案管理中的作用，通过运用计算机技术来加强航标配套工程技术档案管理的收集、传递与开发，并有效提高了档案管理的质量与效果。通过借鉴同行业各类信息，并配置整套档案扫描系统来丰富自身档案管理经验，更加能够促进航标配套工程技术档案管理走向现代化。

3.4 重视档案管理人才队伍的管理与建设。由于档案管理人员的综合素质是决定航标配套工程技术档案的管理效果的一大直接因素，因此如何提高档案管理人员的综合专业素质是技术档案管理队伍建设的重中之重。航道局与所属单位的各级领导应重视起档案管理工作来，通过为档案管理人员创建良好的学习环境与机会，如组织开展档案管理学术交流等相关活动，邀请档案管理专家开展讲座，及组织档案管理人员去参观学习等，以提升档案管理人员的专业水平。另外，还应培养档案管理人员的政治敏锐性、责任心和严明的政治纪律，以杜绝泄密情况的发生。再者，提高档案管理人员的综合业务素质亦十分必要，通过定期的考核制度来督促档案管理人员不断提高专业水平以及运用现代化档案管理设备的熟练程度。

4 航标配套工程技术档案管理的创新

4.1 航标配套工程技术文件的归档范围。虽然我国国家档案管理部门所出台的相关规范是针对全国各行各业的各类工程档案的，其具有普遍的指导意义，但其所列文件归档范围还是无法满足航标配套工程技术档案管理的实际需求，因此，可通过编制从立项审批、前期准备、施工建设、竣工验收到运行中的日常维护维修等各类应归档文件内容与项目文件归档范围，以此来解决整个过程中文件归档问题，从而为航标工程技术档案管理系统性与完整性提供有力保障。

4.2 航标配套工程技术档案的整理方法创新。通过编制航标配套工程技术档案档案管理导则，按照分类号、文件顺序号的结构，详细排列所有航标配套工程技术文件，为整理项目文件提供坚实依据的同时也为工程文件的完整齐全提供有力保证，以使工程档案分类编制得更加合理、科学，利于工作中室外检索查找，从而提高各部门整理项目档案的效率。实施此档案管理导则能减轻各部门专职档案员、兼职档案员的工作难度与重度，同时也使工程文件的收集更加齐全、完整，整理更加规范，归档更加及时，查找更加快捷方便，为后续工作中的使用查找奠定坚实基础。

总而言之，通过配置有力的硬件设备，将现代信息技术充分运用到档案管理中，并结合多种科学合理的档案管理创新方法，采取有效措施来提升档案管理人员的专业素养和综合素养，以此来加强技术档案管理，使其能够更加高效的服务于航标配套工程工作。

参考文献：

[1]刘学仁.水利工程技术档案管理与资料整理[J].黑龙江水利科技，2010（04）.

[2]王京芬.浅论技术档案收集工作[J].办公室业务，2011（S1）.

[3]王淑静，武志云.服装企业技术档案管理研究与探索[J].广西轻工业，2010（03）.

优质护理服务示范工程工作总结 篇4

我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2013年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我科在医院领导的领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下

一、统一思想，提高认识

1、接到区卫生局关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”立即引起医院领导高度重视，在屈秀萍副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及全院会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。

二、制定方案，明确职责

1、医院制定了“优质护理服务示范工程”活动总体方 案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到 2010年底，在全院创建1-2个“优质护理服务示范病房”、6名“优质护理服务先进个人”。

2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，二、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心

理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化规范化的发展轨道。

三、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，护士人手一册。

2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《住院患者基础护理服务工作规范》，护士人手一份。

3、将住院患者临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。

5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程

化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

6、落实患者安全管理目标管理。完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度。加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标，在手术室推行手术安全核查制度。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。

7、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际，设计并并推行表格化护理文书。

9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过创建“优质护理服务示范病房”，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩

服务器工程师的工作内容 篇5

1. 为用户提供服务器技术服务，在分公司主管和公司业务部门的领导下，开展技术咨询、项目支持工作;

2. 负责总公司在分公司市场开展业务所需要的技术工作;

3. 协调分公司当地技术活动与总公司相应部门的协调;

4. 配合分公司完成全年的销售任务;

5. 履行各业务部的技术要求，加强项目管理。

6、能够充分了解用户各个系统、存储、服务器、网络等情况，并结合高校用户实际情况提出可行的优化建议;.了解网络相关知识，熟悉TCP/IP协议线，有调试过交换机、路由器、防火墙、各类安全产品经验优先，有HCNP或等同以上证书优先。

任职条件：

(1)本科以上学历，计算机相关专业，具有一年以上计算机通信等相关工作经验者优先(优秀应届毕业生亦可);

(2)掌握存储、服务器等技术和解决方案;

(3)具有撰写标书的工作经验，从事过大型网络的设计、施工或维护工作;

(4)具有项目管理经验，能够按照ISO9001及相应要求进行项目管理;

工程服务部工作流程 篇6

我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我院护理部在医院领导的领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在临床各科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下：

一、统一思想，提高认识

1、接到区卫生局关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”立即引起医院领导高度重视，在屈秀萍副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及全院会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。

2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。

二、制定方案，明确职责

1、医院制定了“优质护理服务示范工程”活动总体方 案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到 2010年底，在全院创建1-2个“优质护理服务示范病房”、6名“优质护理服务先进个人”。

2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。

3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，二、转变观念，重视基础

基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化、规范化的发展轨道。

三、组织实施，狠抓落实

1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，护士人手一册。

2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《住院患者基础护理服务工作规范》，护士人手一份。

3、将住院患者临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。

5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

6、落实患者安全管理目标管理。完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度。加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标识，在手术室推行手术安全核查制度。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。

7、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际，设计并并推行表格化护理文书。

9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过创建“优质护理服务示范病房”，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，对入院病人提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。

凉州三院护理部

工程服务部工作流程 篇7

1 方法

1.1 入院接待流程

规范接待礼仪, 公开护理服务用语, 将文明用语贯穿于日常护理操作中, 要求做到“一个落实”:落实首问、首诊负责制;“二个主动”:主动服务、主动追踪;“三个有”:服务语言有称谓、有问候、有致谢;“四个无”:无难听话、无难看脸、无难办事、无环境乱。新病人入院后主管护士及时评估病人病情, 按照马斯洛需要层次论、奥伦自护理论, 依据《住院病人基础护理服务项目 (试行) 》内容, 给病人提供“菜单式”护理。

1.2 排班流程

排班中体现病人及护理人员双需求, 实行“包床到护”的弹性排班制度, 每组配备1名组长、6名或7名护士、1名护理员, 护理组长全面负责本组护理质量, 并对低年资护士进行技术指导。护士长每日晨会交班前, 根据科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情况、护理人员工作能力进行床位分配, 责任护士对所分管的病人实行具体护理, 即病情观察、打针、服药、生活护理等。在实施过程中, 针对夜班工作量大, 护理人员少的情况, 增设了小夜班 (工作时间18:00~23:30, 06:00~08:00, 中间时间休息) , 协助大夜班完成常规护理工作和对危重病人及生活不能自理病人的生活护理, 以保证夜班护理安全和护理质量, 提高工作效率。

1.3 临床护理工作时段流程

晨会交班后护士长带领护理人员进行床旁交班, 交班内容除交病情、治疗外, 还增加病人生活护理内容的交班, 如病人饮食、大小便、个人卫生等。按照分级护理原则及病人自理情况, 护士长向下级护士强调本组病人护理要点, 责任护士与医生一起参加查房, 以全面了解病人情况, 评估疾病护理常规的落实情况, 即时给予健康教育知识宣传。下午责任护士关注病人特殊或异常化验结果、体温变化、血压波动等, 给生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗头等, 书写交班提示语。

1.4 输液服务流程

术前输液时, 做好病人的心理疏导, 以减轻病人对手术恐惧感, 并在术后输液时做好健康教育, 以减轻病人的术后疼痛。

1.5 健康教育流程

参照单病种临床路径模式, 结合医生的诊疗计划, 根据病人入院、手术前、手术后、出院等不同阶段存在的或潜在的健康问题, 建立一套标准化健康教育路径, 如入院第1天, 介绍主管医生和责任护士、病区环境及住院有关管理规定, 次晨抽血化验检查的目的及意义等;入院第2天, 介绍疾病常识、术前各项检查及皮肤准备的注意事项等;手术前1 d, 手术室护士进行术前访视与心理疏导, 介绍手术室环境、麻醉医生、手术体位、麻醉方式、简单的手术过程、术中配合, 训练床上使用大小便器的方法等;手术日介绍术后注意事项、正确体位与缓解疼痛的方法等;术后第1天, 指导床上活动的方法与程度, 介绍放置的引流管名称及意义和术后用药的作用与副反应;术后第2天, 指导饮食与自我护理方法;术后第3天, 介绍引流管的拔管指证及术后常见并发症的预防措施等;恢复期, 进行康复指导和健康教育评价。

1.6 出院亲情回访流程

出院前责任护士给予出院指导, 发放出院指导卡及“优质护理服务示范工程”满意度征询意见表, 征求病人住院期间对护理工作的意见和建议。出院后以电话形式询问病人的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼以及自我护理的能力等情况, 根据病人情况给予指导, 并督促病人按时复诊, 针对病人的意见, 分析原因, 展开讨论, 列出整改措施, 以促进护理工作的持续改进。

2 结果

3 讨论

3.1 护理流程再造可规范护理管理

在医疗服务市场不断变化, 充满巨大挑战和竞争的今天, 护理流程再造工作模式的提出为医院护理管理者带来新的思路[2]。它一改过去传统模式中护理工作流水线式的以处理医嘱为中心的分工护理模式, 实施流程再造, 优化护理环节管理, 明确护士工作职责, 规范护士行为, 激励护士的创新思维, 减少或杜绝工作中的疏忽与遗漏, 同时流程再造缩小了护患之间的距离。在护理人员中间形成“重基础, 重人文, 重服务”的良好氛围, 从而增强了护理人员主动服务意识, 从“要我做”变成“我要做”[3]。本次调查结果显示, 护理流程再造后病人的满意度明显高于护理流程再造前。

3.2 护理流程再造提高护理工作效率, 促进护理质量持续改进

通过护理流程的优化再造, 理清了护士的工作思路, 使各项护理工作有章可循, 避免了护理工作零乱的局面, 同时给病人提供以人为本, 以病人需要为导向, 以护理程序为框架, 以结果标准为终点的人性化护理服务流程, 护士按护理流程工作, 分工明确, 责任到人, 让病人得到了快速、便捷的服务, 护理工作也从简单的完成任务变为以病人为中心的多方面、全方位、全程的护理。试点病房护士深入病房和病人交谈, 每天和病人说说心里话, 责任护士对所管的病人什么时候该剪指甲了, 什么时候该面部清洁了, 什么时候该床上擦浴了, 什么时候该床上洗头了都非常清楚。每日责任护士依照健康教育路径有目的、有计划地进行健康宣教, 满足了病人对疾病知识的需求。本次调查结果显示, 护理流程再造后病人的健康教育知晓率、护理质量高于护理流程再造前。

3.3 加强基础护理中护士的角色定位

护理流程再造后, 提高了护理人员对基础护理的认识, 有助于改变临床上轻视生活护理, 简化基础护理, 依靠护工或家属从事基础护理的现象, 逐步转变护理人员对基础护理内涵认识上的误区及护士职责认识的不足, 有利于规范基础护理的行为, 加强基础护理的执行力, 从而提高了护士做基础护理的自觉性。

4 小结

护理流程再造是每位护理管理者的职责所在, 也是医院可持续发展的关键所在。通过在“优质护理服务示范工程”试点护理流程再造后, 病人的满意度、健康教育知晓率、护理质量等有了明显提高, 但依照流程如何进一步夯实基础护理, 完善绩效考核机制, 让护士在提供专业服务的同时提高语言沟通能力, 使病人及家属从心理上接受和尊重护士, 提高护士自身价值, 达到护患双赢的目的仍需进一步探索。

摘要：[目的]夯实基础护理, 提高护理质量。[方法]在试点病房制定入院和出院服务流程、排班流程、护理工作时段流程、输液服务流程、健康教育流程等。[结果]护理流程再造后病人满意度、健康教育知晓率、护理质量等比护理流程再造前明显提高。[结论]试点病房实行护理流程再造是夯实基础护理, 提高护理质量的有效方法。

关键词：流程再造,基础护理,护理质量

参考文献

[1]成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J].中国护理管理杂志, 2010, 10 (3) :11.

[2]陈静, 王玉琼.医院管理引入流程管理的探讨[J].护理研究, 2008, 22 (1A) :11-12.

工程服务部工作流程 篇8

关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措

2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。

3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献：

[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-

10-27.

[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.