领队须知（精选6篇）
领队是出行团队的临时负责人，出行的安全和成功与领队是否尽职尽责密切相关！
领队的职责：
1.要保证活动安全，不要冒险，领队的安全是全队的保证。
2.要有责任心，要注意观察，谁有伤痛了，谁不注意环保了，谁冷了，谁情况不好了，冷场了，谁掉队了等等情况都必须及时处理，若你处理不了，赶快联系其他助手。
3.要有全局观念，注意队伍行进的速度，太快了过早的到达营地，大家无所事事，太慢了到达营地天黑了，不利于扎营生火。
4.注意领队与副领队之间的配合，行进中前后呼应，休息时多跟队员沟通，到达营地时各司其职，尽快把众人安顿好。
5.注意发挥参加活动人员的积极性，教会他们主动参与，教授他们野外知识，象取水，生火砍柴，烧烤，搭帐篷，拣垃圾等事物可以教会他们做（我们必须先学会这些），但领队应监督有不对的地方马上指出，说话必须委婉，让人容易接受，比如帐篷里不许抽烟不许穿鞋进入，帐杆袋帐篷袋必须放在帐篷里等。
6.领队必须记路，包括城市里和山里的路，必须作记录，回来后必须写一份总结报告，总结经验教训。
7.领队之间如有矛盾或不协调的事情，请在私下里解决，不要当着参加活动的队员面前吵架，你的一举一动代表整个组织的形象。
8.队伍中不许有消极言论，如果发生一定要压制否则会影响全体队员的士气。
9.领队不允许与参加队员发生感情纠葛，鼓励正常交往
10.领队不允许在活动中酗酒（领队应时刻准备应对应急情况）。
11.领队要教育大家爱护环境，保护自然，妥善处理垃圾。
12.整体行进中，注意队伍不要拉的太长，不要出现队员有事找不到领队的情况。
13.用知识武装自己，如使用下降器，做保护，识别野菜，寻找水源等其他野外生存的知识。
14.随时注意清点人数，包括你组人和全队人。
15.禁止领队有个人英雄主义的行为，使队员出于好奇模仿发生危险。
16.入乡随俗，公平买卖，不和当地人发生争执。
17.不拿群众一针一线。
18.随时随地衣冠整洁，言语文明，保持领队良好形象。
19.随时真诚地鼓励和表扬队员，增进与队员之间的感情。
20.认真写好领队本次活动队记可由指派代新人代笔,活动图片,发布论坛。
21.严禁做任何违反操作规程，经验能力不及的事情。
22.随时挖掘领队的苗子。
领队的权力与义务
领队的权利：
1、你有权利安排线路、出发时间和行程。
2、你有权利根据安排限制参加活动的最多人数。
3、你有权利出于安全原因劝阻不适合的人员参加该次活动。
4、你有权利要求参加活动的人员自己准备装备。
5、你有权利在活动中根据天气、队员状态修改活动计划。
6、你有权利要求队员在活动过程中听从安排。
7、你有权利在活动前要求大家预付活动中将支付的费用。
8、你有权利安排为参加活动的人员统一购买适当的保险。
领队的义务：
1、你有义务尽你所能保障每一个参加活动人员的安全。
2、你有义务根据活动难度级别在出行前对线路和时间有充分的准备以保障活动安全。
3、你有义务根据报名先后接纳参加活动的人员（不适合活动的除外）。
4、你有义务在活动召集时说明活动的时间、线路安排、装备要求等信息。
5、你有义务在活动过程中提醒大家注意环保。
6、你有义务保密因活动所需要而搜集的个人信息（真实姓名、性别、通讯方式、身份证号码等），所有信息仅用于该次活动。
7、你有义务依据费用AA制的原则召集活动。
8、你有义务在活动结束后公开帐务。
领队注意事项
1、领队要计划好这次活动的：活动目的、时间、地点、人数、装备、费用、交通、食宿、安全、报名方法、责任声明等。在出行前领队要对线路安排进行周密分析，选择最佳好行进路线，联系好向导。
2、出发前告诉大家这次活动的：起点、途经线路、终点、环境及行进中的注意事项，一般情况下不要随便更改计划。
3、出发前要安排好先锋及押后队员，先锋和后卫一般由经验丰富身强力壮的队员担任，行进中领队一般走在队伍中前位置，但领队同时兼任向导的，领队要走最前面。
4、领队要注意，行进中隔一段时间要清点人数，带出去多少人，就必须带回来多少人。
5、领队与先锋须经常沟通，不时查看地图以校正线路，发现错误及时改正，甚至原路返回。
6、遇到岔路口、有障碍或前进方向不明确时，先锋必须请示领队，由领队作出决定，不得擅自作主张。
7、遇到突发事件领队必须镇定，正确判断，作出决定，全体人员必须服从领队，帮助领队，不得起哄，更不得拆台。
8、领队所思考的不光是怎样前进冲锋，而且要考虑怎样返回，行进中不时观察周围地型地貌特征、突出物、路标、怎样返回、有无第二套方案等。
9、领队必须记住：对别人的生命负责，切记“安全第一”。
领队首先要学会授权
领队是队伍中的灵魂,他应该始终保持最好的状态来处理那些关键的事物,而不是一些琐碎的小事。比如说财务和领队分开,这就是一个好的榜样,这样可以很好的杜绝腐败。还有,比如说先锋、压队这些事情,这些都应该交给其他人去做,要始终保证自己和大多数人在一起。那些领队负责探路和压队的模式,我很不赞成,你这样做了,实际上就使你脱离了大多数人,当他们遇到了问题,需要你帮助的时候,你怎么办？领队应该本着凡事不要亲为,指挥队员去干就可以了,你要记住,你要保护队伍里大多数人的利益。在授权的时候,领队不要害怕,可能感觉这个人比我牛,指挥不动什么的。在这里,你是有绝对权利的,授权不光是减轻了你的工作,而且也使队员的集体荣誉感增强,锻炼了他的能力,一般队员是愿意为团队工作的。
领队要有魄力
我们在外出时,经常会有一些意想不到的事,队员们意见不统一,大家都眼巴巴的看着你。而这时你可能也不知道正确答案,也不会有正确答案,如果团队无法统一的话,你这时就该做决定了。你这时一定要顶住压力,反驳掉一方,可能要充当黑脸,这时你的态度一定要坚决,不能暧昧。暧昧只能使两种意见争夺得更加厉害,而导致队伍之间的矛盾越来越激化。
领队要勇于承担责任
What is the difference between a passport and an id card?
护照和身份证有什么区别
How can I get the visa extension in china?
在中国，我如何办理签证延期
My visa was denied
我被拒签了
The flight has been delayed because of bad weather.由于天气恶劣，航班已经延误
The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地机场正下着大雨，我们的航班将延误
We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility
由于能见度低，机场关闭，航班无法起飞
Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中国民航广播：飞往悉尼的454次航班就要起飞了，请乘坐本次航班的乘客前往7号门登机。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14
这是对乘坐泰航260次航班乘客的最后一次广播，请即刻经14号门登机
Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要转机去香港的乘客请到18号门您们的航班将在二小时内起飞。谢谢。
Would you please give me some water
能否给我点水
What kind of drinks do you have
能有些什么饮料
A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一个客人晕机了，他想吐。能不能麻烦你给他拿点热水来
Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.对不起小姐，请给我一些入境卡和海关申报单好吗
Will this flight get there on time
本航班可以正点到达吗
What is the time difference between san Francisco and Beijing
旧金山和北京的时差是多少
Please put this airmail sticker on the front the envelope
请将航空邮件的黏贴标签贴到信封的正面
I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的邮件已经超重了
Be sure to put down the address of receiver clearly
一定要将收件人的地址写清楚
Do you want to mail it by air or by ordinary mail
您是要寄航空邮件还是平邮
Please fill in how much your things are worth
请填上您的东西价值多少
I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兑换些钱，但不知道怎么填写兑换单。
What kind of currency do you want
您要兑换什么货币
How do you charge for a overseas call to Germany
打一个越洋电话到德国费用多少
I want to connect to room132,mr chen.请帮我接通132房间的陈先生
I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我帮你接过去了，先生。不好意思先生，电话占线
Could you recommend a nice restaurant near here?
能否介绍一家在附近的口碑不错的餐厅
Would you like to have some wine with your dinner?
您用餐时要喝点酒吗
How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜欢怎样做的牛排，是三分熟 五分熟 还是全熟
I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家气氛活跃的餐厅
Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?
请问您要喝点什么 红酒 啤酒 还是威士忌
Is there a Chinese restaurant around here?
这附近是否有中国餐厅
Do you know any of the restaurants open now?
您知道现在那里还有餐厅是营业的吗
I’d like to have some local food.我想尝试一下当地食物
I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要预约今晚七点两个人的位子
Can I have some fruit instead of the dessert
可不可以不要甜点该要水果
领队业务
2009-07-23 12:20 星期四
领队业务
行前说明会
1.欢迎词&自我介绍：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可，选择参加我们团队并简单介绍本社基本情况以及自己为大家服务的决心。
2.强调本团集合时间、地点、领队电话和公司应急电话。
3.向旅游者说明出境旅游注意事项，外汇兑换事项及手续等，向旅游者发放团队标志并解读《出境旅游行程表》&《旅游服务质量评价表》
4.相关的法律法规知识及旅游目的地国家风俗习惯
5.向旅游者详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定情况以取得旅游者谅解。
6.提醒告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项
7.向旅游者详细说明如何注意人身&财产安全的问题
8.向游客落实住房分配事项
9.对游客提出团结互助、礼貌友善支撑领队工作地希望，强调文明礼貌，对以往中国游客的不文明习惯进行点评。
10.对旅游目的地天气状况进行介绍，对游客行装配备进行建议。
注意：给未能出席的游客打电话，将应发给游客的物品发给客人。
思考题
1、行前说明会主要内容及领队应落实的事项。
答：1）分房；2）国内段返程机票是否已定或是否交款；3）机场税包否；4）是否有单项服务等特殊要求；5）是否有回民素食
2、出境旅游合同的主要内容。
答：1）旅游线路 2）费用及包含项目（1、包含项目；
2、不包含项目）3）对旅游服务质量标准的约定 4）退团及损失 5）其他相关责任和提示
3、接待社导游向游客推荐自费项目时领队应注意什么？
答：1）不能让自费项目挤占正常的团队行程安排 2）要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的所有冲突 3）要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目4）需要对自费项目是否货真价实进行简单评估
4、申根签证的概念。
答：只要取得一个国家的签证便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。如没有其他附注持有申根签证有权在所有申根国家（奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、德国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、希腊、挪威、瑞典、芬兰、丹麦和冰岛、捷克、爱沙尼亚、匈牙丽、立陶宛、拉拉脱维亚、马其他、波兰、斯洛文尼亚、斯洛伐克、瑞士）旅游并相应允许一次、两次或多次入境。
5、落地签证的概念，如何办理泰国落地签证。
答：旅游团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称为“落地签证”。
旅游团或者旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费为1000泰铢）,贴上本人的照片，连同护照一并交移民局。移民局在在、申请人的护照上盖上签证章，即可入境。泰国签证有效期为3个月。
6、另纸签证的概念。如何办理新加波另纸签证。
答：所谓另纸签证，是指代表使领馆的签证标示，或称准许入境盖得章。不显示的护照上，而是在另一张有新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅游团签证）。
程序：（1）有组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月、出生地护照签发地和签发时间）列一个表格，先传到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的签证申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表格及担保书（含担保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一张以旅游者的姓名的英文名拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标示或准入境的章，存放在新加坡的移民局的机场窗口。4）待旅游团抵达后，由领队出示护照及团队名单后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证。（新加坡签证的有效期21天，在14天内可多次入境）。
7、中国出入境的操作流程及各环节注意事项。
答：1）、领队应告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。2）、凡在《名单表》上的客人，需按《名单表》上的顺序排对，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。3)、未上《名单表》的客人，自行持护照过关。4）、必要时填写入境检疫申明卡。
8、外国地区出入境操作流程及各环节注意事项。
1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验，海关检查2）入境卡及申报单的表卡应事先填妥3）带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理4）领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李5）待全数入境后，经检查行李件数无误。海关要求检查时，请物主立刻开箱受检，同时告诫团员切勿离队。6）当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数。
9、四核对的内容及方法
答：1）护照和机票核对，包括中英文姓名、前往国家。2）机票和行程的核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。3）护照与名单表的核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游的人数与《团队名单表》一致。4）护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两项是否有黄卡，是否与去前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等
10、游客在国外丢失了护照，领队应如何处理？
1）首先，由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明，然后持当地接待社的遗失证明尽快地到就近警察局报案，取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新的护照（或者临时通行证）3）持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国的移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。
11、领队在境外安排住宿时应掌握哪里工作要点？
1）尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号，分房间钥匙。了解饭店的内部设施（如电梯、餐厅、邮筒地、地下街等）的位置，并告诉团员。2）分钥匙前宣布领队、导游房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。3）进房间后，对国内重点客人应亲自巡视或者电话询问房间情况，协助解决有关问题，如有无饮用热水，洁具等。
4）如有行李，应检查行李是否已送到客人的房间。
14、办理行李托运时，领队应告诉客人什么？
答：一等票价客票40公斤，公务票价客票30公斤，经济客票20公斤。按成人票价的10%付费的婴儿无免费行李额。超重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算。
15、在境外旅游时，托运的行李如果丢了领队应该z怎么办？
答：在境外旅游时，托运行李遗失（下飞机后在行李认领处————行李传送带上找不到自己托运的行李）的现象时有发生。这因由旅游者所乘飞机的航空公司负责。遇到托运行李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中专站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标志等特征（不需要讲清行李内的物品），并一一填写在失物登记表上。在一般情况下，机场失物登记表处的有关人员根据失主所填的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且，立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或者更晚一些时间将行李送到旅游者下榻的宾馆。如果是终点站，也可送到失主的家中。如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李的尺寸或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品的价值予以赔偿。这是国家惯例。
14、领队安全意识主要体现在哪个方面？
答：证件安全，钱物安全，交通安全，饮食安全，住宿安全，观光安全，购物安全和人身安全。
15、境外如何预防交通事故的发生。
(1)每一位出境旅客都要树立“严格遵守旅游目的地国家或地区的交通规则”的潜意识，这一交通安全意识是“乘兴而去，顺利而归”的重要保障之一。
(2)全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则，但在中国香港、澳门地区和日本、英国以及东南亚等一些国家是左侧通行，与中国内地右侧通行恰恰相反。所以，旅游者必须在短时间内改变习惯，穿越马路时先向右看。
(3)境外车速较快，公路安全靠所设计的许多交通标志指挥车辆完全运行。如自己开车，更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异。
(4)为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，旅游者可通知领队或地陪或直接提醒司机不为赶时间而开快车，不酒后开车，更不要在途中允许司机与朋友交谈。如发生上述现象，可通过地陪致电交通管理部门，要求撤换司机。
16、在国外旅游时，领队应经常提醒客人注意哪些方面。
近几年，出国旅游团队安全事故时有发生，旅游者们身处异国他乡，必须保持高度的警惕和清醒的头脑。（1）出境旅游时，现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存在酒店的保险柜中。（2）千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运。国际上有个不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品 及货币丢失，从不按价赔偿。（3）勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜间贸然开门；不与私人兑换外币。（4）由于语言不通，情况不熟、自由活动时，一般情况下不单独行动，应该三五成群结伴而行。（5）今后出游不必带大量现金。可办理国际信用卡或旅行支票。（6）准备一些零用钱，乘计程车、打电话、购买饮料等都用的着。以免经常显露自己大额的现金，引起扒手、抢劫者的注意。
17、如何处理欧洲的退税手续
（1）向商店索要发票，向海关填写表格
（2）必须去有退税标志的商场买
（3）处境是在海关盖章领取退税款额
18、境外购物，领队应注意哪些问题
在境外带团的领队，要注意与当地导游的协调，控制好购物时间和次数，如果以购物为主，游览为辅，就失去出国观光的意义，也有损客人的权益。购物时，领队要提醒客人注意商品的品质与价格，谨防假货以次充好，导游推荐购物时，不要大肆鼓动客人，给予适当配合即可、19、新马泰、港澳检查的重点是什么？要注意什么
检查的重点是毒品，要注意的是：
1、要看管好自己的行李物品，防止被别人掉包。
2、不要替不相识的人捎带行李过关。
3、过关时不要出于互助之心，帮别人拿行李
20、意外伤害急救原则
1、保持镇静并设法维持好现场秩序
2、在周围环境不危及生命的条件下，一般不要轻易随便搬动伤员
3、暂不要给伤员和任何饮料和进食
4、如发生意外而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人照顾
5、遇到严重事故、灾害或中毒时，除紧急呼叫外，还应立即向有关部门报告，报告时要讲明具体情况
夜间自由活动应该注意些什么？
境外一些地方，既有高度的现代文明，又有“黄、赌、毒”等社会丑恶现象，还有的地方扒手、劫匪、骗子、流氓、黑社会势力活动频繁，一些外国间谍也时刻在寻觅对象，社会情况复杂。因此，要提醒客人注意：
1、在身处异地、谈天说地、游山玩水、酒酣耳热的同时，须清醒、警惕、自爱。免得“一失足成千古恨”，乘兴而来败兴而归。
2、自由活动时，一要有当地亲友或导游陪同；二要三五成群，以便互相照应；三要携带住地饭店的卡片，以便在情况不熟，语言不通时顺利返回；四是归队要及时向领队打招呼。
遇到游行、罢工等政治事件怎么办？
有时在境外旅游，恰遇当地政局动荡，碰到游行、示威、罢工等事件时，请注意不要随便问当地人询问内幕情况、产生原因等，不要轻易表态，妄加评论，更不可随意参与。
申办签证
一、签证及其种类
1、签证VISA是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标识。
2、签证制度是国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。（通常情况下，一个国家发给外国人的签证，是以外国给予本国人民的待遇是平等互惠为原则，对两国国民彼此往来给予同等的优惠和便利）
3、签证的不同种类：
a、依据入境事由分为：外交、公务、礼遇、旅游、入境、过境、居留签证等种类 b、入境次数可分为：一次入境和多次入境鉴证； c、依据使用人数可分为：个人签证和团体签证；
d、依据为持有人提供的方便，还有另纸签证、落地签证。（新加坡有另纸签证。泰国、印尼巴厘岛、越南为落地签证
截止到目前，中国已经批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。
申根签证
1985年，在卢森堡的一个名为申根的城市开个一个会，会议通过一项协议：只要取得德、荷、法、比、卢其中任何一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。到2011年底，申根成员国增加到26个：
爱沙利亚、拉脱维亚、立陶宛、意大利、希腊、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亚、马耳他、比利时、法国、卢森堡、荷兰、丹麦、芬兰、冰岛、挪威、瑞典、波兰、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奥地利、德国
什么是落地签？
旅行团或旅游个人抵达泰国后立刻作签证通常称为“落地签”。办理购物退税的步骤：
1）有退税标志的商店购买（有灰、蓝色的标志）2）购买是索要退税发票
3）出境时海关在退税发票上盖章 4）领取退税款额
领队带团程序
一、行前做好四核对工作
1、护照与机票核对
2、机票和行程核对
3、护照和名单表核对
4、护照内容核对（姓名中英文、性别、出生日期、出生地点、签发地点、签发日期、护照有效期、护照号等）
二、OP与领队之间的交接工作
1、工作配合默契
2、联络顺畅—团队在整个运行过程中，OP与领队之间的联系，需保持24小时的畅通。团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队。
3、协调一致
三、知识准备
1、了解目的地国家有关资料（风俗、习惯、礼仪与中国建交情况）
2、了解目的地国家的有关法律、法规（如交通规则、游览安全规则）
3、准备回答客人对目的地景点提出的相关问题
4、注意时事要闻、自然灾害的信息
四、行前说明会领队要注意的六个问题
1、要体现出领队的精神风貌（着装整洁、落落大方将自己介绍给客人）
2、要以礼貌的语言亮相（讲话要感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望客人能支持自己的工作）
3、着重强调安全，出游安全高于一切
4、将自己的手机号码告诉客人
5、记下每个客人的手机号码
6、行前说明会的内容根据不同对象而定
五、办理国外入境手续
1、到达目的地后，办理入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照检疫、海关检疫
2、入境的E/D卡及申报单应事先填妥
3、带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按照顺序。
4、领队如先于团员通过移民局，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李
5、待全数入境后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫其他团员切勿离开，因国际机场庞大复杂，离散后不易寻找。
6、当海关检查完毕后即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车清点人数，这样，办理国外的入境手续才算全部完成。
六、在境外旅游时旅客托运的行李遗失了领队应对做法
1、遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
2、在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上
3、在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主所填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后再下一班飞机抵达后或更晚一些时间送到旅游者下榻的酒店，如果是终点站，也可送到失主的家中。
4、如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李尺寸的大小或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品价值赔偿。这是国际惯例。
七、办理国外离境手续
1、与在中国出境时基本相同，先办理登记手续，再过边检、海关。
2、过关前，领队应该告诉客人航班号、登机口、登记时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机口。
3、过关时，客人应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌。
4、持团队签证或落地签的客人，领队应要求他们按照名单顺序排队，依次审核出关。
交通事故的处理
1、立即组织抢救。交通事故发生后，作为领队、导游首先不能乱了方寸，协同导游，立即组织现场人员抢救受伤者，特别是受重伤者。如不能抢救，应立即拨打当地紧急救助电话，讲伤者送往就近的医院进行抢救。
2、保护现场，立即报案。事故发生后，应指定专人保护现场，并让导游尽快通知当地交通管理部门，请求派人前往现场处理。
3、迅速汇报。在安顿好受伤的旅游者后，领队、导游应迅速向国内组团社上报事故发生地地点、时间、原因、经过及所采取的措施。
4、做好其他旅游者的安抚工作。领队应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。
5、协助有关部门做好善后处理工作。
6、写出书面报告。在事故处理结束后，领队应就事故的原因、经过、抢救过程、受伤、伤亡情况，旅游者的情绪和对处理的反映，事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社的领导。
旅游意外险
旅游者作为投保人向保险公司缴纳一定金额的保费，当旅游者遭遇旅游意外事故造成损失，保险公司按照合同的约定向保险人或受益人支付保险金的保险
离团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外因疾病、证件丢失等客观原因未能随团队完成约定行程的行为。
脱团：旅游者参加了旅行社组织的出境旅游团队后，在境外擅自脱离旅游团队，不随团完成约定行程的行为。
旅行社的权利
1、按照合同约定向旅游者收取旅游费用
2、旅游团队遇紧急情况时，可采取紧急避险措施
3、有权拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求
旅行社的义务
1、按照合同约定向旅游者提供约定的旅游服务。对可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应当事前向旅游者做出说明和警示，并采取合理措施防止危害发生。
2、向旅游者告知具体行程安排，各项服务内容和标准，所到国家或地区的风俗习惯，安全避险措施，外汇兑换事项，应急联络方式（包括我国驻外使领馆及旅行社境内、境外的应急联系人和联系方式）
3、向旅行者提示投保旅游意外保险
4、核实旅游者自行办理的签证（签注）的有效期及其提供的护照或通行证符合相关要求。
5、行程中不得违反合同约定，强迫或变相强迫旅游者购物及参加自费项目。
6、旅游者在旅行社安排的购物点所购物品，经专业权威部门认定属假冒伪劣商品或存在质量问题的，旅行社应当积极协助旅游者进行退换。如旅游者无法从购物点火的退换的，旅行社应自受理之日起30天内，凭旅游者的有效购物票据予以全额退款。
7、对旅游者个人的信息保密。
旅游者的权利
1、有权要求旅行社对本合同相关旅游服务作真实说明。
2、有权要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务。
3、有权拒绝旅行社擅自的转团安排及合同约定以外的购物、自费项目安排
旅行社的违约责任
1、因旅行社违约造成旅游者误机（车、船），旅行社应当承担旅游者直接经济损失，因此导致旅游项目减少的，依据下面六项处理
2、旅行社安排的餐饮未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用2%的违约金；
3、旅行社安排的交通工具未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的4%的违约金；
4、旅行社安排的住宿未达到约定标准的，未达标一次应承担旅游费用的6%的违约金；
5、因不可归责于旅行社和旅游者的原因而减少旅游项目的，旅行社可与旅游者协商提供替代项目，如协商不成旅行社应退还该项目的费用及相应的导服费用。
6、旅行社擅自变更或减少旅游项目的，每变更一项应支付旅游费用的2%的违约金，并退还因项目变更减少支出的费用；每减少一项应支付旅游费用的5%，并退还相应旅游项目的导服费、门票等各项费用。
责任减轻及免除
1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵权、违法犯罪等）造成自己及他人人身、财产损失的，旅行社不承担责任，但应协助处理，因此支出的合理费用由旅游者承担。
2、旅游者中的未成年人应有成年人同行，其同行的成年人应履行其相应的监护义务。因未妥善履行监护义务造成未成年人人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
3、旅行社对旅游过程中可能发生的危险情况已向旅游者做出明确警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以减轻或免除责任。
4、旅游者因参加非旅行社安排的活动导致人身、财产损失的，旅行社不承担责任。
一、认真落实文件精神，安排部署检查时间及范围。
自接到省局下发的《关于开展导游领队人员专项检查活动的通知》文件后，局领导高度重视，成立专项检查领导小组。责令相关部门认真学习文件精神，领会此次专项检查的深远意义和影响，制定检查通知及实施方案。检查组于9月13日对各县（市、区）旅游局下发了《三门峡市旅游局关于转发河南省旅游局通知》，并制定了《三门峡市旅游局关于开展导游领队人员专项检查活动的实施方案》。确定了此次专项检查的.时间及范围。
检查时间：9月15日10月6日。
检查范围：市内各旅行社雇佣的导游和领队人员、外地来峡的全陪导游和领队人员。
二、检查情况、重点及存在的问题
此次专项检查，是由市旅游局和各县（市、区）旅游局同时进行的。根据各县（市、区）上报材料共开展检查8次，出动23人次，检查导游和领队人数103人，手持机刷卡40人（各县（市、区）检查时均以网上导游数据库核实导游和领队身份）。
检查重点：
查处导游和领导人员以下违法违规行为：
1、查处导游和领队人员未持有国家规定的导游证和领到证从事旅游服务活动的行为；
2、查处导游和领队人员未经组团社委派从事旅游服务、导游证和领队证未参加年审从事旅游服务、出租出借导游证和领到证，进行旅游服务未按要求佩戴导游证和领队证等服务不规范的行为；
3、查处导游和领队人员擅自改变旅游合同安排的行程，包括减少游览项目、增加或变更旅游项目、增加购物次数或者延长购物时间等行为；
4、查处导游和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览醒目、兜售物品、私拿回扣、索要小费的行为；
5、查处导游和领队人员不随团活动、终止服务的行为；
6、查处导游和领队人员在服务过程中，发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的行为；
7、查处导游和领队人员降低服务质量标准，讲解内容不规范，掺杂低级、庸俗、迷信以及有损国家声誉和形象等内容的行为。存在问题：
从检查结果看，市内各旅游企业、旅游从业人员都能够很好的贯彻执行《导游人员管理条例》、《旅行社条例》及实施细则、《出境游领队人员管理办法》等法规规章。但仍有个别导游存在未把国家颁发的导游和领队证件佩戴在胸前的情况。
三、下一步工作打算
1、要求市内各旅行社制定社内的导游管理制度，对服务标准进一步细化。以及组织社内导游认真学习《导游人员管理条例》、《旅行社条例》及实施细则、《出境游领队人员管理办法》等法规规章，从根本上提升旅游从业人员的素质，树立我市的旅游形象和服务品牌。
2、定期开展旅游从业人员培训，组织旅游从业人员学习礼仪、服务规范，以及接待中遇到困难时的应急处理办法。
3、不定期对出团导游和来峡团队的全陪导游或领队进行抽查。
鉴于本学期系统学习了《出境旅游领队实务》这本书，让我们对出境领队工作的各环节有了一定的认识和了解。它主要阐述了出境领队的基础理论、工作程序、和职业修养等。
接下来，我想根据课本所学内容简单论述一下出境领队的职业修养。领队的职业修养包括了很多方面，我将就自己所学和所理解的简单谈谈。
首先，作为一名合格的领队，必要的知识储备是不能少的。我们应该学习掌握目的地国家或地区的相关知识，尤其是在政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。比如，我们在去一个国家之前，除了必要的景点知识我们要知道，还要了解更多别的常识性知识，像它的国土面积、人口、首都、政治、简要的历史情况、重要的人物事件，还有它与中国的关系等。还有，目的地国家相关海关规定，我们也是不得不了解的，它的一些注意事项比如禁带物品限带物品，我们要搞清楚。因为在此之前，我们在开出境说明会时，是要告诉游客的，避免不必要的麻烦。另外，旅行社责任险及保险的相关知识，我们要熟知，纠正部分游客对旅行社责任险的认识偏差，建议他们主动购买旅游者个人保险。认真学习一些急救知识，在必要的情况下，可排除危及游客人身财产安全的隐患。熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》，在突发事件发生时，可以人为本，减少损失。
其次，领队服务的准则与技巧，也是我们要掌握的。第一，旅游团的所有行程是环环相扣的，所有我们要恪守时间遵从计划。我们不仅要自己掌握好时间，还要培养游客的时间观念。对遵守纪律的游客要给予鼓励，对于经常迟到的游客，我们要运用适当的方式让他们认识到事情不好性，而又不伤和气。第二，面对游客问题要耐心解答，悉心照料游客们的生活起居。我们应该认真对待游客提出的问题，要认真倾听，细心解答。对于合理的，我们要及时解决。不合理的，我们要耐心解释。对于游客在境外的生活，我们也要照顾好，因为在国
外，很多东西是和国内不同的，比如说使用电压的不同，冷热水的习惯，饮食不适应等问题，我们都要注意到，并给予妥善的解决。第三，对人对事，我们都要礼貌为先，表现为善意的行为举动。对于文明礼貌用语，领队要起到表率作用，每天要主动向游客问好，称呼游客姓名时，要加称谓。要从善意的角度去理解游客，怀着一颗善良的心去对待别人。发现游客优点要大加赞扬，发现缺点要低调劝诱。第四，遇事要从善如流见机行事。不能固执己见、墨守成规。要听取多方建议，虚心向他人学习。避免偏执，比如，可以向老领队学习好的经验，拜游客为师等。要保持工作中的灵活性，学会使用柔性方法，以小的让步避免大的麻烦。
另外，领队和导游工作配合是接待好旅游团的重要因素。只有与导游合作畅快，才有可能使得带团工作获得成功；如果与导游的合作发生问题，则一定会影响到带团工作的顺利完成。领队工作与导游工作有很大的相似性，了解导游工作流程对领队工作实施十分有益。所以说，我们平时应该及时补充这方面的知识。把握好时间，调节好情绪，有问必答，细致服务。然后就是要做到如何与导游保持密切合作，顺利带好团了。首先我们要明确自己和导游各自的职责，各司其职，做好自己分内的事情，还要加强彼此间的合作。最重要的是，在团队行程中，领队要占主导地位，毕竟，我们代表的是旅行社和全体游客的利益。其次，和导游在工作中要相互尊重相互配合。想搞好与导游的工作，首先要尊重导游。尊重他的人格他的工作以及他的意见和建议。适当发挥他特长，还要随时注意给他面子。应该清楚，我们离开了双方中的任何一方，都无法顺利完成旅游团队的接待工作。因而导游及领导不管个人性格如何、谈话是否投机。都应该摒弃成见，尊重对方。相互配合、团结协作，增加互信，才能得到双赢。如果领导和导游发生了分歧，我们应该甄别矛盾，晓以利害。如果能够解决，泽尽量解决。但也要为结果恶化作出估算和准备。必要时，可更换导游。当然这一切多数取决于游客的意志。
领队和导游的关系处理好了，那领队和游客的关系也是不容忽视的。那融洽相处的前提就是要相互了解。作为领队，我们应该了解游
客的义务和权力。同时也要让游客知道自己的权力义务，在国外，不得有危害祖国安全、荣誉和利益的行为，遵守国家的法律法规，并遵守合同约定，自觉履行合同的义务，还要自尊自爱，不涉足不健康的场所。以免造成不必要的麻烦。我们在和游客相处时，要以游客为中心，景点游览的确定要符合游客的兴致，用餐的安排也要尽量照顾到游客的喜好。当然，这些都要以遵守合同为前提的。要一视同仁得尊重全部游客，而不应该对一些游客表现出偏爱，对一些游客表现出憎恶。这些都是职业素养不高，职业成熟度不高的反应，我们应该给予摒弃。领队带队出团，除了要使自己保持健康的体魄、饱满的精神外，对所带领的旅游团的团员的生活管理也需要特别用心。这种管理，首先要从对游客并不太熟悉的国外生活来进行提醒入手。这些提醒的前提是要了解游客旅游的成熟度，看看他们是否为第一次出去，文化素质怎样，生活习惯怎样。基于这些，我们再给其必要的提醒工作。比如在穿着方面，提醒不要穿的太过正式，应以休闲运动为宜，但进一些重要场所比如宫殿、寺庙等，穿着要稍加注意。还要注意目的地国家地区的天气气候情况。在吃的方面，在国外通常会吃西餐，应教会客人吃西餐的程序、规矩和禁忌等，若不习惯国外的饮食，可适当从国内带一些咸菜以防万一。在住宿方面应提醒客人入住宾馆时，应注意秩序规矩等问题，以保证客人不与饭店宾馆发生矛盾。我们每到一个国家或地区，应该学会入乡随俗。不要把坏的习惯带出国门，以影响中国公民的形象。在国外，还有一点要特别提醒游客，那就是小费问题，很多游客可能不能理解，小费在许多国家是下层服务人员的一项重要收入。同时付小费本身也含义颇丰。它既能表达对他人劳动的尊重，也可以表达对服务生工作的肯定和感谢之情，从另一种层面来说，也体现了游客本人的文化修养和文明礼貌。除此之外，在整个旅程当中，我们要时刻注意游客的心理变化，对其产生的情绪波动和合躁动不安要提早提防，并寻求化解的方式。主要体现在旅游前期中期和后期的一些游客心理。要提前了解，以更好的服务去避免不必要的麻烦。如果与游客发生了冲突，多数是游客对旅行社的安排不满意，这时候，我们要对游客进行劝慰，主动道歉，用好的服务态度去感化
客人，多进行个性化服务，一般客人都会感动，从而化解矛盾。有时候，我们要争取游客的理解，又要有任务负重的心理准备，在必要时，要维护领队及旅行社的尊严。
最后，我们还要注意自己的行为之忌。平时要养成好的生活习惯，不要把坏的习惯带到工作中去，这会让客人们感到厌恶。但服饰又不能过度华丽，以免产生负面影响。要懂礼貌注意修养，主动和游客打招呼。切忌感情外露，把不要的情绪都写的脸上，影响客人情绪。也不能过分开心，而压抑客人。注意自己的言行举止，认真对待工作，不粗心大意。不能图一己之利，欺骗游客购物。要认真履行合同。
1、出境旅游领队：p14依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
3、红色通道：p704
4、申根签证：p155
5、CIQ检查：
6、OPEN机票：p174
7、领队业务：
8、护照：p172
9、边检：
10、IATM 名词
1、出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
2、黄皮书：即《国际预防接种证书》，因封面通常为黄色而得名。是世界卫生组织为了保障出入境人员的人身健康，防止严重的传染病，通过出入境的人员交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种的证明。
3、红色通道：也称“申报”通道。是指经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。
4、申根签证：指根据协议而签发的签证。既在申根协议的成员国相互之间取消边境管制，持有任一成员国有效签证的人可以在所以成员国国境内自由流动的签证。
5、CIQ检查：出入境检查检疫局的简称。是为国家进行出入境检查检疫工作的部门。
6、OPEN机票：是指返程的航班，座位等级，乘机日期，起飞时间均为订妥的机票。
7、领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出旅游，督促境外接待旅游社和导游人员等全面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。
8、护照：一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居住的使用的合法证件。
9、边检：既边防检查的检查，是指对出入境人员的护照，证件，签证，出入境登记卡，以及携带的行李物品和财物的检查。
10、IATM：国际领队协会。是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，其目的乃是一个代表「领队」职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质。
二、简答题及论述题。
1、出境旅游领队的职业优势与劣势。P7-P8 领队的职业优势：a.领队工作较为体面；b.领队有较丰厚的经济收入；c.可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；d.做领队能够满足“当领导”的潜在心里欲求；e.接触人多，经历事多，易于成熟。
领队的职业劣势：a.领队是危险性较高的一项职业；b.个人私生活无法保证；c.最容易受夹板气、当替罪羔羊；d.亲友会常常挂念担心。
2、掌握听取OP介绍团队情况 4分 p45 1团队构成的大致情况 2团内重要团员的情况 3团队的完整行程 4团队的特殊安排和特别要求 5行前说明会的安排。
3、领队的基本素质要求是什么？7分P27 爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面。领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队上岗前应具备一定的导游工作经验；领队应切实履
2、黄皮书：p80 行领队职责、严格遵守外事纪律，并且具有一定的应急处理能力。
4、旅行社OP在旅游团队出发前向领队移交团队的资料包括哪些？4分
出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。
5、《出境旅游行程表》内容：6分
1旅游线路、时间、景点 2交通工具的安排 3食宿标准/档次 4购物、娱乐安排及自费项目5组团社和接团社的联系人和联络方式 6遇到紧急情况的应急联络方式。
6、领队如何查验全团成员的证件、签证及机票：6分
1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。2签证：签发日期、截至日期、签证号码 另纸签证同样检查 3机票：姓名 乘机日期 航班号
注意：所有项目检查中着重检查姓名 三个项目的姓名必须一致
7、行前说明会的内容具体包括哪些？：（一般提前一周召开）15分 1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯
4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。
5、向游客宣布境外饭店住房名单 告知游客其他事项：
1详细解读《出境旅游行程表》 4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评
2特别强调出发时间、集地点 5对旅游目的地的天气状况进行介绍 3对游客提出团结互助、礼貌,支持领队工作等希望 6对游客行装进行建议。
7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。
8、领队行装组成的具体内容是什么？6分
1带团必备品包括 证件和机票 接待计划和分房名单 领队证和领队旗 名单表 2工作辅助物品 书籍及地图 通信工具 救急电话号码 备用小礼品 3生活物品 个人衣物穿着 常用药品 生活必需品 日用杂品 9掌握中国出境过程：5分
团队集合（清点人数 介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单 申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续 托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书 接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡 查验护照及机票）
10、他国（地区）入境流程 5分
经过卫生检疫（交验黄皮书 交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检 交付入境卡查验护照签证）-------领取托运行李（凭牌拿取行李 出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单 接受抽查）---------与导游会面
11、掌握飞行途中领队的工作 5分
1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位 照料特殊用餐者 熟悉机上救生设备 解答游客提出的问题 2帮助填写表格：填写入境卡 填写海关申报单
12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分
用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题
用餐注意事项：1自助餐的时候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单 美式早餐丰盛
购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒
13、办理购物退税的详细步骤： 4分
a.在有退税购物标志的商店购物(蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税 绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税）c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额
可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税)北京上海广州只能退美元，香港只能退港币
14、旅游者患病休克的现场处理方法是什么？ 5分
1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅； 3 保暖，若发烧则降温； 4 必要的初步治疗； 5 迅速将病人运送至医院。
15、急救时的禁忌什么？9分
急性腹痛不要服止痛药
2、昏迷病人忌仰 3 小而深得伤口忌马虎包扎
4腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧 5心源性哮喘病人忌平卧 6腹泻病人忌乱服止泻药 7忌使用止血带结扎忌时间过长 8脑出血病人忌随意搬动 9触电者忌徒手拉救
15、领队对境外导游推荐的自费项目的正确态度是什么？：4分
不能让自费项目挤占正常的团队行程安排； 2 杜绝导游推荐违法自费项目； 3 注意不得强迫或变相强迫旅游者 参加额外付费项目； 4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；
总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。
16、游客对导游不满时，领队的处理方法是什么？：4分
1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大
17、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：4分 1以人为本、救助第一； 2迅速反应、减少损失； 3依法规范、协调配合；4顾全大局、服从指挥。
18、急救现场处理的主要任务是什么？
（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转
19、领队与游客相处的原则是什么？以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则 20、简述领队业务及领队的行为禁忌
领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
禁忌：
1、个人日常行为粗陋之忌
2、个人情感充分外漏之忌
3、品行不端惹是生非之忌
4、工作马虎敷衍塞责之忌
5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌
6、组织游客参与明令禁止的活动之忌
7、瞒报游客滞留不归之忌
8、带团不佩戴领队证之忌 案例分析
旅行社（领队）欺诈的法律后果
案例1 领队在销售过程中向游客承诺，将为游客提供较为理想的住宿，之后领队和来先生等游客签订了出国旅游合同，对饭店进行了明确约定：在旅游期间，一晚住四星级饭店，其余三晚住三星级饭店。在合同履行过程中，一晚住的饭店没有星级，一晚住二星级，另两晚住三星级。游客返程后，以旅行社欺诈为由向旅游管理部门投诉，要求旅行社双倍返还全额团款。旅游管理部门接到投诉后，立即进行了调查核实。经查，该地区最高的星级饭店是三星级，没有四星级饭店。旅行社也承认，事先就知道该地区没有四星级饭店，最后只能住没有星级的饭店；另外，还有一晚住二星级饭店，原因在于地接社违约，结果改为二星级。旅行社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。
分析
在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。
首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。
其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。（3）游客因欺诈而陷入错误。（4）游客因错误而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道该地区没有四星级饭店，却承诺将提供四星级饭店住宿，旅行社有隐瞒真相的主观故意，并且游客在不知情的情况下在该饭店住宿。对照欺诈的构成要件，应当认定旅行社在为来先生等游客提供所谓四星级饭店住宿时存在欺诈行为。至于另一晚住的是二星级饭店一事，应被认定是违约，而不是欺诈。
第三，在该纠纷中，首先，旅行社有欺诈行为，因此必须将房费双倍赔偿给游客，其次，旅行社还有违约行为，因此应退还三星级与二星级饭店的房价差，并赔偿同倍违约金。
案例2马女士结束了为期十天的欧洲旅游行程，顺利回到国内，就在马女士准备上班时，领队打电话再次给马女士征求旅游服务质量意见和建议，马女士表示对行程安排和领队的服务较为满意。领队又告诉她，按照领事馆的要求，马女士必须在一周后亲自到某领事馆当面销签，并做了详细的解释，马女士不接受领队的解释，并责问领队，为什么在领队来销售时，没有明确告诉她关于销签的问题，而且合同也没有作出约定。由于工作繁忙，马女士不能前往领事馆。领队告诉马女士，如果她拒绝销签，将给旅行社造成很大的损失，旅行社将扣押马女士的户口本。而马女士要求承担前往销签的来回路费，协商未果，马女士向旅游管理部门投诉，要求管理部门给她一个说法，该费用究竟由谁来承担。
分析
销签是近年出境来旅游出现的新现象，是部分外国使领馆对我国公民出国旅游是否按时回国的一项检查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此产生的投诉也不在少数。
首先。旅行社业务员有意回避销签制度。由于销签是领事馆随机进行的，并不是要求所有 游客都参与其中，有些旅行社业务员存在侥幸心理，在销售出国旅游产品时，并没有将销签的情况告知游客，导致游客根本没有销签的概念。同时由于销售的需要，业务员担心将销签制度告诉游客，他们会选择不参加出国旅游。由于销签制度是出国旅游整个体系的组成部分，只要业务员将道理讲清楚，并不会影响游客的参团热情。
其次，旅行社未将销签制度纳入告知程序中。旅行社的管理应该依赖于制度的管理，只要将销签签制度纳入告知义务程序中，不论最终结果是否被要求销签，领队和业务员都有义务履行告知的职责，而不是任由业务员和领队按照自己的喜好来确定，否则此类投诉在所难免，旅行社也会不断重复地面对同样的问题。假如旅行社事先已经告知，游客就有义务协助旅行社的工作，前往领事馆办理销签。
第三，费用的支出应按照一定的比例。假如在签订旅游合同前，领队和业务员没有履行告知销签义务，游客不愿意参加，是因为游客认为行程已经结束，和旅行社不在有业务往来，假如游客前往领事馆销签，游客就会为此付出时间和交通的费用。旅行社应该在签订旅游合同时就销签的费用和时间做出约定，如果事先没有作出约定，正如本案例中马女士的情况，旅行社应该承担全部的费用，并给马女士一定的误工补偿，领队以扣押马女士户口本为要挟，迫使马女士参加销签制度，属于违法行为，应当改正。
案例
3、暑假前夕，领队向张先生所在单位推销其旅游产品，经过比较和考察，张先生所在单位和领队签订了出境海岛游合同，确定出团时间为6月初，张先生等共支付旅游团费14万元。5月中旬，领队告诉张先生，旅行社没有预订到合同约定的机票，旅游行程难以完成。领队代表旅行社提供了两个方案：方案之一，解除合同，旅行社支付总价款10%的违约金；方案之二，选择同年7~8月间出游，旅行社提前10天告知张先生，如果旅游费用涨价，旅行社承诺不涨价，如果旅游费用降低，旅行社退还差价，假如旅行社再次违约，旅行社将承担团款50%的违约金。张先生等接受了旅行社的第二个方案，并签订了书面协议。7月5 日，领队通知张先生等游客，旅游行程安排在7月8日。张先生等以没有时间准备为由拒绝参加旅游，要求旅行社承担违约责任。事后了解到，计调人员早已于6月20日通知了领队，准备工作一切就绪。但由于领队一直在带团，没有及时通知张先生等游客。
分析
领队的工作失误，其法律后果将由旅行社承担。当然，旅行社会根据内部管理规定，最终要求领队承担所有的赔偿责任。领队应从该案例中吸取教训，增强责任心和法律意识，避免个人利益遭遇损失。
首先，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均因为旅行社（领队）和游客的充分协商。张先生等选择在7~8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。
其次，避免旅行社承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须再同年的7~8月间，且提前10天通知张先生。只要其中任何一个条件没有满足，旅行社就属于违约。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按原合同约定承担赔偿责任，是张先生等的正当权利，旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体体现。
第三，违约金可以由合同双方当事人协商约定，有一定的任意性。领队在与张先生等签订第二份合同时，违约金的数量的确偏高。其实，当时领队完全可以降低违约金的约定，即使违约也可以承担较轻的违约责任，这也是领队用高昂代价换来的教训。
案例
4、陈先生夫妇参加了某出境社组织的出国旅游团。领队在机场分发护照时发现陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照被遗漏在旅行社。等旅行社派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。当时由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，尽管旅行社希望他夫人继续其行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，但遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮，同时积极和有关部门协调，第二天飞往旅游目的地与团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点，陈先生明确表示由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该出境社赔偿景点的损失、缩短行程的损失共计1500元。
分析
陈先生夫妇提出的赔偿请求是否合理，主要取决于旅行社及领队的操作是否规范；即使旅行社操作不规范，陈先生夫妇的赔偿请求是否有法律的支持。
首先，领队的操作存在不规范。《旅行社出境旅游服务质量》要求，领队出团前必须做好准备工作，出团前领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照或者通行证）、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。这就要求领队在领取护照后、团队出发前，都应当对护照签证等相关资料进行全面检查，防止出现失误。从陈先生的护照被遗漏在旅行社的结果可以推断，领队并没有按规程操作，没有仔细检查甚至根本没有检查护照，导致了陈先生的滞留，领队应当承担全部责任。当然，旅行社计调人员的操作也不规范，而领队的核对是对计调操作的不足之处的最后把关。
其次，陈先生夫妇不得就放弃的权利再提出赔偿。按照《合同法》的规定，旅行社违反合同与约定后，应当承担包括继续履行、采取补救措施在内的违约责任。陈先生夫妇到达旅游目的地后，地陪与陈先生夫妇协商，希望能够单独为其提供服务，以降低玩到一天的损失，但旅行社行为被陈先生夫妇谢绝，陈先生夫妇就不能再次提出索赔申请。当然，领队应当要求地接社退还陈先生尚未发生的费用。
第三，领队应养成随时取证的习惯。领队没有请陈先生夫妇签字是造成投诉的诱因。当陈先生夫妇谢绝地陪的安排时，领队应要求陈先生夫妇签字。在要求签字的过程中必须注意策略，不是直截了当地告诉陈先生夫妇，取证就是为了防止他们反悔，而应告诉陈先生夫妇，这是在履行领队的工作职责。
案例
5、张先生夫妇退休后，其子女为了体现孝心，为他们报名参加了某出境旅行社的出境旅游团，费用由其子女支付，张先生夫妇兴高采烈地参加旅游团。在旅游团前往机场的途中，领队向每一位游客收取共计100元的小费，张先生夫妇对此提出疑问：他们的儿子已经向旅行社交纳了全额旅游费用，领队为什么还要收取小费？小费的作用是什么？领队反复解释说明，说小费是作为境外导游员等服务人员的服务奖励，于是张先生夫妇很不情愿地交了200元。在整个行程中，张先生夫妇觉得领队和地陪的服务一般，交了小费也没起什么作用。行程结束后，张先生要求领队把小费退还给他们，否则要向旅游管理部门投诉。
分析： 对于国内导游，我的法律有明确规定。《导游人员管理条例》第15条规定：“导游人员不得意明示或者暗示的方式向游客索要小费。”此规定表明，导游人员以任何方式索要小费都是违规行为，如果有游客举报，一经查实，旅游主管部门将对相关责任导游员做出严肃处理。而对于出境游客是否应当交纳小费，应当如何交纳小费，我国法律没有明确规定。
根据国际惯例，国外导游员是自由职业者，没有固定收入，其主要收入之一是游客付给他们的小费。领队向出国游客收取一定数量的小费，就是代游客付给境外地接旅行社的导游等从业人员小费，以表示对他们辛勤劳动的感谢。领队的行为本身无可厚非，但张先生夫妇的疑问是：首先，领队计算收取小费的天数大于境外服务人员实际服务天数，这样的收费不合理。因为第一天和第五天他们都在回来的航班上，地接社导游员等几乎没有为他们提供任何服务，这两天为何要给小费。其次，领队收取小费的时间欠妥。既然小费是对提供优质服务的人员表示谢意，那么小费应当在服务人员给予服务之后支付。而领队却是在出境途中按照每人每天定额收取，并不能真正体现支付小费的意义。第三，领队给付小费的方式欠佳。旅游行程中，领队会在一站游程结束时，用一个信封把小费交给导游员。张先生夫妇怀疑，领队是否将收取的小费足额付给导游员，是否克扣了小费据为己有。领队应当反思张先生夫妇提出的问题。面对游客提出的疑问，领队除了向游客耐心说明外，更应当督促境外服务人员为游客提供优质服务，让游客感到物有所值，心甘情愿支付小费，更不能克扣小费，损害境外服务人员的权益，影响其服务积极性，进而损害游客的正当权益。案例
6、张先生携夫人和儿子3人参加了出境游旅游团，就在出团的当天上午，旅行社领队通知张先生，由于旅行社之前没有仔细检查，今天才发现张先生护照照片存在问题，所以张先生不能参加这次旅游。旅行社承诺将为张先生安排同样线路的旅游，时间由张先生自己决定，但他夫人和儿子应继续本次旅游行程。张先生听后很不满意，坚持要与家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往机场的旅游车。旅行社一方面通知机场边防检查部门，同时劝说张先生放弃该行程，否则会引起严重后果。结果张先生被边防检查部门拒绝，他的家人也拒绝继续行程，在反复劝说无效的情况下，领队带领其他团员出境。见此情景，旅行社其他工作人员立即为张先生全家购买了长途车票，请张先生全家返回。张先生拒绝了旅行社安排，全家乘出租车返回家中，并要求旅行社承担全部责任。协商未果，张先生向人民法院提起诉讼，要求旅行社赔礼道歉，赔偿包括出租车费在内的各种损失共计9000元。法院判令旅行社全额退还张先生旅游费用2500元，并驳回了张先生其他诉讼请求。
分析
在旅游旺季，出境证件上的照片、姓名、性别、年龄等出错，是出境旅游业务中经常出现的问题。这些问题的发生，有些和旅行社提供的资料有关，有些和旅行社的工作没有直接的关系，但根据《合同法》的有关规定，最后的责任承担者都是旅行社。这就要求领队等相关人员强化责任心，仔细核查出境证件。领队直到出团前才发现，说明领队和旅行社计调人员的衔接存在疏漏。问题的关键是，当出现此类工作失误时，领队应当告知游客相关知识，陈述扩大损失的危害性，说服游客理性维权，避免由于游客的不理性，导致游客损失的进一步扩大。案例中领队的告知内容至少包括两个方面：
首先，张先生家人不可以拒绝出游机会。由于旅行社核查不严，导致张先生不能顺利出游，旅行社应当承担违约责任，而且旅行社也已经做出了明确的承诺。至于张先生被拒绝出境，是否必然导致他的家人也无法继续旅游行程，答案显然是否定的。虽然张先生全家是一个整体，但是在参加出
游、获得旅游权利的民事法律关系中，仍然是相对独立的个体，并非密不可分的有机整体。当然，从情理上说，全家不能一起出游的确是一件憾事。
其次，扩大的损失应当由张先生全家自己承担。《合同法》规定，当事人一方违约后，双方应当采取适当措施防止损失的扩大。没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，旅行社违约在先，但张先生全家不能认为扩大损失，否则将承担法律后果，案例中法院的判决就是很好的证明。
案例
7、王先生全家三人参加了出境旅行社组织的出国旅游，回国后王先生立即向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担赔偿责任。据王先生介绍，在整个行动中，境外地陪工作极端不负责任，给他们全家旅游带来不愉快。地陪一直介绍购物商场的质量好，价格适中，而事实上价格却比普通的百货商场要高的多；有个别的游客给了地陪小费，地陪对他们的态度明显友好殷勤，而对其他的游客表现得比较冷漠；在推荐自费项目时，虽然没有强迫，带给人的感觉是不得不参加；最令人难以忍受的是，住宿的饭店极差，地理位置十分偏远，也没有星级，和合同约定不符；不过领队的态度倒是不错。总之这次旅游和旅游合同有差距，和他原来设想也相差甚远，王先生要求旅行社承担赔偿责任。领队承认王先生投诉的内容属实，但同时强调，这一切问题都是境外地接社和地陪造成的，组团旅行社及领队均尽心尽责为王 先生等旅客服务，旅行社和领队都不能承担责任。
分析：
旅游服务质量的高低，不仅仅归结于组团旅行社和领队的服务，也取决于各个服务项目的有效供给，即使组团旅行社能够认真负责，而相关服务要素出现失误，旅游合同也难以得到完全履行。因此组团旅行社在选择地接社是存在一定的风险，至于组团旅行社是否必须承担地接社服务过错的责任，必须按照我国法律的规定来确定。
首先，出境旅行社应谨慎选择服务供应商。出境旅游服务质量固然和出境旅行社的工作息息相关，很大程度上依赖于地接社、饭店、商场、餐馆等供应商。假如地接社等供应商不负责任，组团旅行社的一切努力都将付诸东流，因为旅游合同的最终落实者和执行人是地接社等供应商，因此，组团旅行社应慎重选择供应商，并签订合作协议，明确双方的权利和义务，防止由于供应商服务不到位，组团旅行社先行赔偿后追偿时遭遇障碍。
其次，组团旅行社必须为服务供应商的故意或者过失承担责任。游客外出旅游，与组团社形成了服务合同关系，根据合同相对性原理，游客和旅行社必须为各自的权利和义务负责，组团旅行社除了派出领队外，很难直接履行为游客服务的义务，必须借助于境外旅行社和地陪的力量，这是组团旅行社和地接旅行社双方的合作关系。境外地接社和地陪直接为游客提供服务，但这并不意味着游客和组团旅行社之间合同关系的改变。同时，合同责任是严格责任，只要不存在不可抗力等法定免责因素，组团旅行社就必须为违约承担责任，不论违约主体是领队还是地接社。当然，组团旅行社承担违约责任后，可以根据境外地接社过错的大小，向境外旅行社进行追偿，以挽回经济损失。
案例
8、钱先生参加出境旅行社组织的出国十五日游。按照行程计划，到达旅游目的地的第二天将游览某著名景点。地陪和领队商议，将游该景点的行程改在第三天，而钱先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法抵达该景点，游览计划被迫取消。钱先生等游客回国后，要求旅行社按照合同约定，承担全额旅游团费5%的违约金，共计每人赔偿800元。旅行社负责人不愿意承担违约责任，他们认为旅行社和领队都有调整行程的权利，造成景点不能游览的原因是不可抗力，旅行社和领队均没有过错。虽然该景点非常著名，但由于是免费开放的，因此旅行社只愿退还交通和导游费用共计每人150元。协商未果，钱先生向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担责任。
分析：组团旅行社负责人强调的理由是否成立，直接关系到纠纷的性质及赔偿数额。取消该景点的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？领队是否拥有行程调整的权利？
首先，案例中领队的做法实为违约行为。从表面上看，游览该景点计划被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，若地陪和领队按照原计划履行合同，该团本来完全可以在大雪到来前，按照约定完成游览该景点的计划，避免这起纠纷的产生。游览计划的被迫取消是导游员违反约定人为造成的，没有地陪和领队的擅自变更，就不会产生旅游行程被取消的后果，违约与取消行程之间存在因果关系。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据此项规定，旅行社负责人的说法显然不成立，旅行社应按合同约定承担赔偿责任。
其次，行程调整必须协商一致。根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议应当受到保护和尊重。在履 行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，并在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是充分尊重双方当事人。案例中地陪和领队协商后就变更行程，而没有与钱先生等游客协商，属于领队和地陪擅自变更行程的违约行为。因违约给对方造成损失的，应当承担赔偿责任。
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