服务营销总结

服务营销总结（精选8篇）

服务营销总结篇1

1.1）成功的因素主要有：

（1）准确理解美国人的生活习惯。上世纪90年代，大多数美国人都过着“工作—回家”的两点一线式生活，大家需要一个休闲放松的地方。对此，星巴克面向白领阶层销售高价咖啡，通过不断开设新店，打造成了一个人们休闲放松的场所。（2）恰当的选址和销售渠道。星巴克大多位于人流量大的开阔地段，比如零售中心、写字楼等交通便利处。产品组合种类繁多，并且通过各种渠道销往宾馆、航空公司、餐厅等，增加了与顾客接触的机会。

（3）高度重视合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就确定了“ 合作伙伴的满意就是顾客满意的前提”的理念，对员工的态度调动了其积极性，为提高星巴克的服务质量打下了坚实基础。2）价值主张：

（1）“鲜活的咖啡”主张消费者在喝咖啡时为其营造一种氛围和体验，维持美国咖啡的文化活力，这是星巴克对咖啡价值的始终强调。

（2）对伙伴满意的重视。星巴克为雇员提高丰厚的待遇，并为雇员的发展制定了良好规划，所有这些都使星巴克与其雇员的关系保持在良好的发展轨道上，这对雇员和企业是双赢的发展。3）品牌形象

星巴克在快速发展的路上，通过对自己企业价值的坚持、对分配渠道的建设、对合作伙伴的重视、对服务质量的把持、对产品服务的创新，已经发展了自己服务好、产品好、环境好、渠道便利的品牌形象。

2、顾客满意得分下降是公司服务质量却有下降。（1）星巴克从2002年开始，战略重心偏向零售扩张和产品创新，这两项的发展带动了公司的整体规模的发展，但是服务的质量却跟不上规模的扩张。随着规模的扩大，星巴克的资源势必有所分散，从而影响的服务质量的水平。

（2）星巴克的顾客群同时也发生了一些变化，顾客变得更年轻，教育程度也更低，同时对服务的质量和之前的顾客也有着差异，要求也相对更高。综合以上两点原因，所以星巴克的顾客满意得分有所下降

第三题：

1、利润不仅仅来源于原装咖啡豆，更多的来源于其他产品，如饮料等。

2、零售渠道越来越多，如销往宾馆，航空公司等。

3、咖啡师的工作日益复杂，主要是更多的星巴克顾客需要个性化服务。

4、对于衡量服务表现方面，门面有了额外的“传奇服务”的打分。

5、竞争者越来越多样化。

6、发现品牌形象存在瑕疵，正在考虑传递给顾客的价值是否正确。

7、始终在进行产品与服务的创新。

8、消费者的需求一直在改变，星巴克为了应对这种情况一直在努力。

4、（1）理想的星巴克顾客：  去星巴克消费频率高  收入水平高，每次消费多

 对星巴克服务满意，带动身边朋友消费

 主动参与星巴克服务，充分配合星巴克工作，提出自己的意见。（2）保证顾客的高度满意：

 保证咖啡本身的质量品质，适时推出新产品。 把握消费者变化着的需求，做出对策。

 店面干净、整体设施好，氛围佳，地理位置便捷。

 员工服务态度好，服务速度快，个性化对待顾客，让顾客享受到贵宾的感觉。 价格适中，采取激励活动。 员工素质高，懂咖啡等。

（3）高度满意的顾客对星巴克的价值：  消费次数多，带来销售额高  带动朋友消费，增加顾客

 参与星巴克活动，提出改进措施。

 传递星巴克文化和价值观，扩大星巴克知名度。5.1）星巴克应该进行这项投资，原因如下：在星巴克快速发展的同时，顾客对星巴克的满意度却在下降，这是一个非常值得关注的问题，在其市场调研中发现有61%的人认为“星巴克首要关心的是赚钱”，这与企业初衷严重背离，因此星巴克有必要采取措施来改变顾客的看法；同时，在受访者中有77%的顾客认为有星巴克“提升服务”的需求，特别是服务速度，因此星巴克也非常需要投资提高员工数量和服务速度；这一项投资是一项基于顾客的投资，不仅可以提高顾客满意度，也能提高顾客的消费水平，是一项双赢的投资。

2）这项投资的目的：直接目的是提升星巴克每家门店的员工数量，从而减少顾客的等待时间，提升顾客满意度，并提高消费水平，从而达到与顾客的双赢

3）很有可能提升顾客亲和。首先，顾客对星巴克有着原始的信赖，这是星巴克提升服务的基础，然后，在星巴克努力提升服务速度和态度后，大家都是会很期待的，如果星巴克真的能做好这些，那么提升顾客亲和、实现企业价值是有可能实现的。

案例10 1. 加强对客户服务人员的培训，包括产品知识和销售技巧等方面  推行奖励制度，包括现金奖励和积分奖励等。 完善评价和考核制度，督促客户服务人员的工作。

2.差异：

（1）客户服务代表工作职责的重心是向客户提供银行最核心的服务，附带销售银行的产品或服务

（2）客户助理代表工作职责的重心则是辨识客户的主要需求并作出主要反应，并主要负责销售银行的产品或服务。

客户服务代表的工作满足用户最核心的需求，其服务质量的高低直接影响到顾客满意度，客户助理代表的工作则为公司创造大量的利润，对公司的运营产生重要的影响。第三题：米歇尔

优势：旧的评分系统中连续四年半评分最高，拥有工商管理专业证书，个人能力显著。劣势：评分系统改变后成绩有所降低，这可能会影响银行转型后他的工作是否良好。华沙斯基

优势：乐观开朗，记忆力强，善于与客户交流，组织能力强咨询销售业务出色。劣势：准确率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。里奇特

优势：聪明友善，三年工作期间表现出色，在困难的环境下完成工作且受到经理好评。劣势：没有从事过经营销售业务。

第四题：对新首席客户代表的选择，你有何建议？

客户服务代表即扩大了职责范围的出纳，是门登银行加强客户服务导向的产物。首席客户服务代表的主要工作是对其他CSR进行督导，其次才是开设平常的出纳窗口。可见，首席客户代表不仅要有扎实的业务能力，也要有相当的管理能力，还要对企业的改革意图心领神会，果断而出色的贯彻公司的新型客户服务理念。因此，在新首席客户代表的选择时，不仅要比较各CSR的业务能力，还有评价其组织管理能力以及对公司改革的态度等方面。

从案例所给信息可知，三位CSR各有所长，米歇尔精于基本业务；华沙斯基擅长组织管理，兼具良好的服务营销意识；里奇特虽无相关业绩可评，但得到分行经理和两位面试官的好评。综合分析首席客户代表的岗位特点和三位候选人的优劣势，华沙斯基的优势与此岗位要求更具匹配性。

案例11

1、（1）希尔顿酒店和希尔顿国际

长处：会员体系较为完善，分有蓝卡、银卡、金卡、钻石卡。合作商较多。有效的收入和收益管理。

弱点：与竞争者相比，规模不大，市场较小，拥有的房间数少。会员数量少，会员给酒店带来的效益不高，忠诚度不高。（2）成员产业

长处：发展潜力大，能促进其业务增长。计划成本少。弱点：规模很小，依赖“冲锋战士”业务。（3）住客

长处：完善的客户档案，提供个性化服务。良好的数据库功能，提供建议改善酒店。良好的客户关系管理。

弱点：会员品牌忠诚度不高，忠诚度计划价值没有得到有效体现。（4）公司差旅部门

长处：与大型企业合作较多，个性化的优惠激励差旅员工入住。弱点：小型企业市场缺乏。

第二题：希尔顿是如何利用该计划赚钱的？

1、通过该计划实施有效的收益管理，在预订系统中区分顾客，从高质量的忠诚顾客群发展更多的业务，提高公司的收益。

2、通过该计划与合作商协作，给予顾客双重优惠，从而与合作商共享会员资源，以增加公司的忠诚顾客，提高公司收益。

3、通过该计划与经销商展开合作，扩大了该计划的辐射范围，为忠诚顾客的增加创造了机会。

4、通过该计划，加强与住客的联系，提高了对住客的了解程度，从而公司可以用财产来辨识最有价值的住客。进而，为开发这个市场创造有利条件。

5、通过该计划，为差旅经理人增进顺应性，巩固公司与大型企业的合作关系，维护自己的大部分业务。

6、通过该计划，加强与会员的联系，增加会员价值，为公司的发展提供一块坚固的根据地。

3.案例12 第一题：

吸引消费者，并对他产生信赖感，以及满意度，从而进行购买。之后如果产品确实符合所做的承诺，那么此承诺必定成为口碑传播的最好的载体。当当传播足够广泛，次担保也可能会成为品牌宗旨以及形象，为公司带来正面影响，在市场上一份设计优秀的服务担保会成为模范并带动潮流。

第二题;(1)评价：图表一所示服务担保包括性能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保，这一套服务担保体系向现有和潜在客户传递了公司的技术和服务质量，使公司的价值主张变的可信。但这套担保体系也使得公司必须投入相应成本，增加了运营成本。另外，此担保的潜在欺诈风险问题也随之而来。

(2)这套担保方案包括能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保四个方面，它包含了公司的价值主张和服务概念。另外，这份担保作为合同的一部分，很显然，通过这一方式向顾客传递了公司的服务概念。

(3)效果：由案例中所给信息可知，顾客对这份担保反应积极，可见其效果是比较好的。

(4)建议：设计上一方面要有效传递公司的价值主张和服务概念，另一方面也要注意采取必要条款防止顾客潜在欺诈的行为，降低公司的运营风险。实施上要设置相应部门专门处理此项业务，快速而有效的解决顾客反映的问题。第三题：

此担保作为公司的一种经营理念可以为该公司的卓越服务营造一种文化。不过要建立这样一种文化，还需要公司做以下工作：（1）加强对员工的培训，提高其优质服务意识，形成以顾客为中心的价值观念；（2）长期有效坚持，落到实处；（3）积极构建相应的企业形象；

（4）塑造精益求精、顾客至上的企业精神；（5）形成公司独特的经营哲学等等

4、有可能。原因如下：

（1）担保条款具体细节描述不是很清晰

（2）100%的保证可能会出现意外，比如设备意外故障可能会不可预知地出现

（3）顾客个人素质参差不齐，难免会出现一些不讲理的客户利用这个担保来欺诈，索取赔偿

如何将潜在欺诈最小化：

（1）对公司员工进行全面培训，提高其专业能力，能准确及时应对突发事故，把损失降到最低

（2）条款中增加如果发现顾客故意利用条款漏洞进行欺诈的行为一经核实将得到法律制裁

（3）完善自己的网络技术以保证尽量不出现漏洞的可能性。（4）当出现问题时，服务人员态度良好，服务高效。

第5题

是需要考虑亚洲的具体环境的。

（1）亚洲的整体经济发展水平比较低，人口的素质相对北美，欧洲来说低一些，在这里实施服务担保，成本较大。

（2）亚洲的服务业发展水平较低，服务业的竞争主要还是聚焦于质量和价格，对于服务担保并不敏感。

案例13：

1、（1）这项服务的市场是生有外部型腹疝的病人。包括首次修补和再次修补。

（2）舒迪施医院有限公司总体上是一个成功的案例，具体如下：  公司拥有有效的预定系统，通过计算机数据库和问卷调查等帮助客户预定，有效掌握需求量，安排手术。

 服务过程流程化，简单化，缩短整个服务时间。

 服务过程关注细节，充分了解顾客的心理，满足顾客需求。比如有着相似的工作、背景和兴趣的病人被尽可能安排在同一房间。术后恢复关注心态。

 公司内部管理体系较为完善，护士、医生的工作都流程化，时间安排合理。

2.3.会采取行动来提高产能

1）延长设备使用时间，周六安排手术，充分利用手术室； 2）电子挂号，提高效率；

3）增加设备设施，如建立附属医院等等； 4）在繁忙的时候返聘退休老医生、外聘医生； 5）租用更多的场地和医疗设备；

6）继续对员工进行跨岗位培训，培养多面手，提高整个医院的生产能力； 7）采取服务共享措施，如与当地大医院对大型医疗设备共同使用。

案例14

1、马萨诸塞州奥杜邦协会从开始的只关注鸟类保护渐渐转向保护更多问题，如土地、生物习性保护，特别是对湿地的保护。

相比其他环保组织，马萨诸塞州奥杜邦协会还针对孩子举行讲座和在大自然中活动以及夏令营活动。

开设商店，出售与保护自然相关的商品。

第2题

意味着顾客终身价值。对于协会来说，一旦顾客成为会员之后，公司处于顾客生命周期的客户获取的阶段，公司在接下来的几个阶段就可以使用不同的策略来延长顾客生命周期，刺激需求，培养顾客忠诚，从而获得顾客终身价值。

该协会为非营利性环保组织，会员的壮大有利于扩散其组织内部的价值主张，传播珍爱动物，保护动物的文化理念。

3、完善的会员等级网络，包括支持者、守护者、捐赠者、保护者、主办方、赞助人、领导者。随着会员的等级升高，会费有所上升，同时会员拥有的权利更多，享受的权益也更多。

第四题：协会决定加强协会本身作为一个品牌的影响力，同时还应更好的了解会员以及他们的偏好，对于会刊提出应明确它的高品质以及办刊目标。具体方面，提出要对会员加强教育，增强会员价值，通过促使协会领导参与加强影响力，建立一个鲜明进步的协会形象，更有效的利用媒介和渠道。

我认为除此之外还应努力吸收知名人士加入协会，以利用他们的知名度来为协会做宣传，这可以专门成立一个小组来推进。另外，可以扩大宣传提高国际知名度。还可以多做一些公益类活动来扩大宣传树立形象。

案例15

1、TLC公司的演变是非常值得肯定。（1）公司的创建

马太网站的成功让兰淑夫妇确信存在着创办一种能为病人及其家人传达类似信息的网络公司的市场机会，尤其是在全国范围内。他们不仅是被这种冒险所呈现的商业机会所激发，更是受一种帮助其他人也能享受到他们曾经得到的利益的愿望所鼓舞。1999年年末，埃瑞克和莎朗决定辞掉工作，创建自己的公司。（2）公司的目标定位

这次商业冒险所采取的商业模式追随了大多数网络公司所采取的B2C方式。公司的目标是，将网页直接销售给病人的家庭和即将成为父母的人，并向每个网页收取一定的费用。（3）是否独立完成网页的设计

一个外在的关键问题是应与他人合作还是我们独立完成网页的设计。虽然自己做压力会很大，因为必须尽快做完，否则竞争对手就可能先一步抢占有利市场。但是他们并不完全清楚从外部获取资源所需要的额外支出是否与其带来的速度上的优势等值。另一方面，如果他们自己完成，就可以保留智力资本，并且将来也较容易更新和扩张。最终他们选择了独立完成网页的设计。（4）是否裁员

随着网络泡沫的破灭，销售进程开始减慢。兰淑夫妇认识到，TLC公司必须通过大量裁员来减缓公司膨胀的速度。这是一个痛苦的决定。（5）如何应对资金短缺问题

在这样一个正在崩溃的经济中，TLC公司的现金即将用完了。而筹集新资本的环境是暗淡的。作为一家没有收入且尚处于萌芽阶段的网上公司来说，试图去筹集更多的资金是相当困难的。与关门大吉并清理掉股东的投资相比，埃瑞克选择了将公司转变为一个健康护理媒体，并通过现有资金和股票，取得了对HTS的股权控制。

2.病人：TLC公司通过为顾客创建定制化的个人网页，让其在住院期间与家人、亲戚、朋友保持联系；通过提供和创新各种特色功能，方便病人发布和接收信息，使其在困难时期得到精神的鼓舞和心灵的安慰。

家属：TLC公司提供的这次服务，方便了家属了解病人病况等相关信息，也有利于家属快速表达对病人的关心，加强与病人的联系。

医院：TLC公司提供的护理网页帮助医院提高了顾客满意度，利于在激烈的竞争中形成独特的竞争优势。另外，与TLC公司的合作也可以提升其品牌价值。

3、（1）未来的增长：增长速度应该不断加快；应该继续坚持提供独立服务，打造个性化和定制化，不断提高顾客满意度，形成核心竞争力；销售的重点的关键目标是与大的分销机构达成分销协议；新增至服务的增长点来自于将软件功能许可权转售给第三方；收购HTN后带来的收入增长。（2）竞争：威胁是“病情”、“关乎桥梁”这些公司可能会将服务收缩，聚焦于顾客最基本的需求，提供最核心的服务，这可能对TLC的发展来说是一个威胁；在竞争中应打造自己的核心竞争力，注重专利的保护；注意公司内部人才的培养和保护，预防核心人才的流失。（3）HTN：

应该与核心业务结合在一起。

HTN的目标客户主要有两类：①18—35岁的关注妇产科和儿科的女性；②心脏病、癌症和普通病科的患者。（预期增长？）

可以把HTN发展为一个平台，可以和提供优质内容的第三方公司进行合作；因为HTN的目标顾客对于公司很有价值，所以也可以作为公司内部分一种渠道，整合公司资源，和公司内部分核心业务紧密结合。

（4）（融资？上市？财务有点不太懂，到时候讨论一下）（5）有使命的组织

服务营销总结篇2

1. 服务及其基本特征分析

服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:

1.1 无形性

服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。

1.2 不可储存性

服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。

2. 服务与服务营销

企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:

2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务

相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。

2.2 顾客为整个服务营销的核心

服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。

2.3 服务营销整体控制

由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。

结束语

随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。

参考文献

[1]卢秋萍.基于服务营销学的酒店业效益调查——以南阳市快捷酒店为例[J].中国商贸, 2012, 01:87-88.

[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.

[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.

[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.

服务营销总结篇3

前几年,家电市场的竞争异常惨烈,从开始的产品种类、质量、价格等的竞争,到最后落脚在售后服务的竞争上。我们从家电市场的竞争上就可以看出,未来化肥市场的竞争核心就在于农化服务上。

一提到海尔,大家就想到海尔的服务——“真诚到永远”。为什么海尔集团能在世界家电市场都占有很大的市场份额,究其原因:海尔的质量好,穷期根本:海尔的服务好。顾客认同的不仅是海尔的质量,更认同海尔的服务。是真诚到永远的服务让海尔从一个小型家电企业,发展成世界500强的大型企业集团。我们的化肥企业就缺少这样的品牌,化肥企业应该学习海尔,把服务放在未来化肥市场竞争的突破口上。只有真正树立起“倾情奉献服务三农”的服务意识,走农化服务的服务营销之路,我们的化肥产品才能真正被更多的终端客户——农民朋友所认可和接受,才能真正成为化肥市场的弄潮儿。

声音:市场呼唤农化服务落地

市场环境恶劣,对化肥行业形成严峻挑战

2005年以来,因化肥、化工产品的利润空间很好,各个化肥企业纷纷扩大产能产量,造成国内化肥市场严重的供大于求。据有关资料统计,2009年全国尿素总产能将达到6300万吨,而我国工农业用肥总量在5200—5300万吨之间,产能富裕超1000万吨,供大于求的矛盾已形成,且伴随着各地新产能的逐步投产,这种矛盾会进一步激化。

今年,化肥出口希望不大,虽然出口关税有季节性调整,但国际油价下跌,化肥、化工市场低迷,出口无利可图,必然都来争夺国内的市场,竞争将更加激烈。另一方面,化肥进口关税为零,如果国际石油价格持续走低,国外低价化肥将有可能涌入国内,冲击国内市场,市场竞争会更加残酷。我们化肥企业正面临着来自国内、国际两方面的竞争压力。

终端客户需求发生变化

随着国家对惠农政策的不断加大投入,农民的呼声也逐渐地被社会听到和接受。来自国家统计局赤峰调查队的调查显示,目前农民购买化肥心中存有四盼:购买化肥更方便,使用化肥更放心,打击假货更彻底,化肥监管更严厉。

随着“80后”的逐渐成长,中国农民的主力军变得越来越年轻。相对于上一辈,他们是富有朝气、富有知识、容易接受新鲜事物的新一代。大多数农村青年能接受新产品、接受厂家的农化服务。但是由于缺乏农业的专业知识和对新技术的渴求,他们需要有企业能提供专业的指导和新技术的推广。因此,化肥企业只有通过农化服务才能抓住中国农村未来二、三十年的土地经营者。

2008年10月19日,《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》正式公布,中国的农民被鼓励将手中的土地承包权以多种形式流转。“土地流转”必将催生农业生产方式的革命。土地流转改变了过去一家一户分散种植的传统模式,使得农业生产走上规模化之路。土地的集中化程度越来越高,将会推动原有种植结构的改变,从而很大程度地改变农民使用化肥的习惯。

现实:业内农化服务意识薄弱

服务意识不强

许多企业没有认识到化肥市场的竞争内容正在发生翻天覆地的变化。过去的中国化肥市场,由于供小于求,化肥真是“皇帝的女儿不愁嫁”,化肥厂家根本无需考虑销售情况。但现在的化肥市场供远远大于需,很多企业生产出来的化肥,卖不出去或者亏本销售。如果化肥企业仍然停留在只要我的产品质量好,就能把化肥卖出去的层面,那么这样的化肥企业,会一步一步走向灭亡的边缘。

售前售中指导不足

大多数化肥企业在新产品的推广过程中,农民习惯于使用尿素、碳酸氢铵等传统肥料,对新产品不认识、不接受。究其原因:农民朋友不懂新产品的施肥方法,不了解新产品所带来的独特功效。有的农民朋友会尝试买回去试试,但由于不会施肥方法,按照传统肥料的施肥方法去施肥的话,不可避免地造成出现烧种、烧苗或者不发苗等问题,他们首先怀疑的是肥料质量问题,而不是自己施肥方法的问题。如果我们的售后服务,只能给农民解释成由施肥方法不当引起的问题的话,不但给农民造成损失,更重要的是会影响到新产品的推广和企业在农民心中的形象。

打击假冒伪劣产品意识不强

如今的中国化肥市场,产品种类琳琅满目,但从质量上来说,则是鱼目混珠、参差不齐,有些甚至直接仿冒品牌、假冒伪劣产品。如果任由这些假冒伪劣产品存在下去的话,不仅对化肥企业的终端客户——农民朋友带来伤害,更为严重是对自己的社会形象会造成毁灭性的打击,最终化肥企业会被自己的客户所抛弃,企业也就会随之消亡。

前景:360度服务营销倾力为三农

面对新的农村大环境,化肥生产企业只有通过服务营销,也就是农化服务的形式,直接建立与土地经营者的销售、服务、信息等各方面的关系链条,才能顺应中国农村未来变革的潮流。

面对日益严重的国际环境和国内环境,如果化肥企业继续沿用过去那套尿素的营销模式的话,就有可能在新一轮的化肥行业洗牌中被淘汰掉。企业如何才能规避风险,在未来的化肥市场上占有一席之地呢?笔者经过多方调研认为,企业只有摒弃传统的市场营销观念,接受系统性的服务营销体系,才能在未来的化肥市场占有一席之地。

服务营销最主要的形式就是农化服务。目前,化肥行业基层经销商大多以服务营销的方式占领市场,又用服务营销的方式来推广新肥料和新技术。可以说未来化肥市场的竞争就是农化服务的竞争。

在价值规律的指导下,用农化服务来占领化肥市场

价值规律是市场竞争过程中所有竞争参与者都必须遵守的客观规律。同样,我们的化肥市场也要遵守这个客观规律。未来的国内化肥市场明显的供大于求,这时价值规律就要求我们化肥企业改进销售策略,增加自己产品在市场上的占有率。就像前几年家电市场的竞争一样,从开始产品种类、质量等的竞争,到最后变成了售后服务的竞争。同样未来化肥市场的竞争也将转到服务营销上来,也就是农化服务上来,谁的农化服务好,谁就能占领更多的市场。

树立“倾情奉献三农”的服务意识

企业的农化服务不能搞形式主义,不能发点资料就完事,应该深入田间地头去了解农民朋友到底需要了解什么?需要知道什么?搞好农化服务就是要深入到农村进行广泛科学的调研,依照实践—理论—实践的科学原理。同时借鉴其它行业客户服务的形式,充分掌握第一手资料,把这些信息归纳概括,真正总结制定出适合农民朋友的农化服务方案。

树立“售前售中指导”的服务观念

如果能在出售肥料之前,给农民讲清楚产品本身的特性及使用注意事项,这就等于打了一个预防针,既能够给农民朋友带来增产、丰收的效果,避免了“钱没少花、肥没少施、力没少出、粮没多打”的现象,又能彰显企业的社会形象。

树立“测土、配方、生产、供应”一条龙的服务方式

健全服务网络,不仅从农技人员、测土仪器等硬件上加强,而且也要在服务措施上创新、搞活、深化,选准突破口。使测试土壤养分、配方施肥等方法入村到户,通过农技讲座等形式,让农民认识到科学施肥的重要性。以前种地靠的是祖祖辈辈留下来的经验,我们提供农化服务可以使农民朋友知道肥料要用到点子上。要平衡施肥,配方施肥,才能提高农作物产量,同时也可以提高企业在农民朋友心中的知名度。

史丹利、金正大、明水大化等国内知名化肥企业在新产品的推广过程中,都采用设立试验田、请知名农业专家深入田间地头、举行科学施肥讲座等方式,给农民朋友现场做科学施肥、平衡施肥的示范。达到以点带面的效果,使新产品、新的施肥技术从一个村扩散到几个村、再从一个县扩散到周边县,逐步得到广大农民朋友的认可和接受。

树立“打击假冒伪劣,维护企业形象”的依法维权意识

化肥企业要依法开展维权行动。如加大与工商局、知识产权局等行政执法单位的合作,对市场上的侵权行为、制售假冒伪劣产品的问题,进行严厉查处,绝不姑息,绝不手软。

前几年的市场上,“红牛”对“红午”的侵权案。“红牛”通过正规合法的维权程序,不仅使仿冒产品“红午”退出市场,而且从根本上维护了企业的社会形象,在社会上树立了负责任的企业形象。

服务营销总结篇4

围绕市分行2013年“春天行动”营销服务活动部署，农行ⅩⅩ支行结合全县恢复重建实际，岁末年初紧密有序启动了一系列营销宣传工作，着力培育纵连城乡、横跨公私、多品种业务联动发展的格局。

一、强化激励制度的杠杆作用，推进营销型团队建设。着眼于提升市场竞争力与发展贡献绩效率，支行制定实施了“春天行动”活动方案、激励方案和宣传工作意见，将绩效资源按照考核部门机构与兑付员工营销计价的方式同步展开，把握了三个基本原则：一是引导性，在穿透传导市分行计价标准的基础上，对机构（部门）按增量贡献配套激励费用用于铺垫团队基础工作的营销公关环境建设；对个人实行以个人存款、银行卡、POS为核心，关联相关业务品种的综合计价激励，让员工清楚每一大类业务的含金量；二是可比性，依据业务增量贡献权重对营业室、炳辉分理处实行存款与中间业务营销成果计价激励；对机关实行捆绑支行在全市激励考核名次和市场份额为基准，前台部门考核整体营销、后台部门依托营销加分的分层激励，其中：客户部月度考核的70%分值挂钩ⅩⅩ支行各项存款、个人贷款和中间业务应达全市考核名次，30%关联客户部自身应完成月度中问业务收入完成率；综合管理部与运营财会部以客户部考核得分的90%为基准，给予存款营销加分、基础运行质量扣分，努力把机关打造成“营销推动型”“拓展保障型”平台；三是稳定性，激励计价标准全年恒定，激发员工保持持久营销动力。

二、强化针对公关的枢纽作用，实化专业型服务覆盖。在认

真开展市分行统一部署的推广公务卡、存话费送K宝、发放劳务人员惠农卡等工作的同时，支行加强拳头产品对接集约客户群体的重点公关，1月份抽调人员组成工作组深入街区、乡镇开展龙头业务推广工作，初步奠定三项工作运作平台：一是依托县城和14个乡镇中心村，对产权适合开办房抵贷业务的房屋进行了估价定标，在市场价值基础上综合变现难易和服务成本因素，以划标段统一估价区间价值并适度引入风险分担机制的形式拓宽全行“发现”生产经营类高中端贷款客户的渠道；二是依托惠农支付点和农村生产经营大户，加强惠农卡、智付通等结算产品推广，专门为农村惠农支付点商户赠订《中国城乡金融报》，通过持续业务介绍、适度关联激励的形式，让商户发挥辅助营销提升农村活跃客户的桥梁作用；三是紧盯楼盘、机关事业单位和商户等群体，加强银行卡、信贷与中间业务业务覆盖推广。1月，ⅩⅩ支行累计组织下乡联系工作17组次36人次、1月中下旬召开了POS商户与惠农支付点商户联谊推介会议、在ⅩⅩ百大超市和梅园超市开展了刷卡消费奖励活动、对公私两类客户进行了行领导牵头的公关走访，积极夯实营销基础。

三、强化群众工作的辐射作用，彰显责任型企业风范。12月以来，ⅩⅩ支行积极贯彻县委群众工作安排，落实包村、包户工作，积极帮助解决困难，向包保帮扶的荞山乡田坝村捐资1万元帮助解决交通成本高困难、赠送村委办公台式电脑和打印机一套，密切与乡村组织互动推进恢复重建工作。

县卷烟营销部客户服务工作总结篇5

客户服务工作总结

近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了一定成绩，现汇报如下：

一、加大宣传力度，提高电子结算率与扣款成功率。

通过宣传电子结算快捷、便利，安全等优点，打消客户存款顾虑，增强对电子结算的信心，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在拜访客户时经常性地提醒客户存足货款，下午回单位后，对扣款未成功的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款成功率。

我部目前的电子结算率与扣款成功率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金安全的同时，还提高了客户满意度。

二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深入。

随着网络建设工作的不断深入，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深入，在市公司财务科的统一安排下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。

我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、忘记存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满意度。

三、拓展工作思路，积极推进电子商务。

以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作十分重视。一是在网上订货开始前，由营销人员负责，逐户发放宣传单，做好零售户的宣传发动工作；二是在网上订货推广过程中，采取召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果；三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合通讯部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。

我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的55.8%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。

四、积极探索，做好山区客户服务与管理体系建设工作。

我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄；客户分散偏远、信息沟通滞后；客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着拜访难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点拜访，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访；二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源情况等方面及时告知零售户，既使零售户的信息获得更加及时，又大大提高了我们的工作效率；三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二

次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息；四是针对山区路远难行，研究制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了专门应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本；五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户提供政策的宣传与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解货源分配、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的守法意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。

我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满意度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。

五、密切客我关系，发放客户联系卡。

为加强与零售户的联系与交流，更好地为零售户提供优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满意”的烟草服务理念温馨提示语等信息。

通过发放客户服务联系卡，为零售户提供了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。

六、结合实际，完善区域货源分配方法与货源公示制度。

打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源分配提出了更高的要求，为公开、公开，公正地分配货源，提高客户满意度，我部一是

在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的具体需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源分配数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的分配方案；二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售情况，必要时进行调整，并做好调整记录；三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购情况，包括当日分配数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为第二日及下周的限量调整提供参考依据；四是制做了近期货源及价格表，每月将货源分配情况，每季将客户分类情况向客户进行公示，提高客户知晓率，消除客户对紧俏烟分配中的疑虑；五是客户经理在日常拜访中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源分配提供依据。

七、做好客户培训，提升客户经营能力。

为提高零售户经营能力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中采取差异化、个性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样能力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是根据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再根据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体；二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进经验，对

经营规模小、品牌出样能力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其积极、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满意度。

八、做好终端陈列，进行品牌形象店建设。

为进一步推进卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者提供一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评选对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评选条件主要有店堂优美、陈列美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评选程序主要采用“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”；二是搞好宣传发动，本着“优中选优”的原则，我们认真做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为专门摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用；三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户积极加入品牌形象店之中。

九、探索零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。

为改善客户经营环境，提升客户经营能力和盈利水平，达到进一

步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。

魅力营销和服务营销篇6

一、魅力营销

关于王婆与瓜的思考

“王婆卖瓜，自卖自夸”是人人皆知的成语。引到酒店营销中来比喻，“王婆”就是营销人员，“瓜”就是酒店的产品和服务。对酒店而言，王婆和瓜的地位的重要性各自怎样呢？王婆和瓜之间又是怎样的关系呢？ 讨论：王婆重要?“瓜”重要?



“瓜”的变化过程

世界上所有的竞争—包括酒店竞争就两种：差异化竞争和低价位竞争，前者表现为特色竞争优势(主题酒店)，后者表现为价格竞争优势。分析：

1）特色竞争：星级酒店的大同小异

现代科学技术的飞速发展，创新和模仿几乎是同步进行。

2）价格竞争：微利经营时代的到来

从以上分析得知，“瓜”在品质上的差别就很小，任何人很难独自拥有特色“品种”



“王婆”的适应性变化

由于酒店产品的质量庶几相同,因此,王婆的吹嘘效果就很小了.王婆即使能力强,但是由于大众对酒店产品已很熟悉,所以“舌战群儒”的销售重要性就下降了，而酒店销售人员的漂亮、性格、讨人喜欢的作用就上升了。因此，现在酒店的销售必须要上升到推销销售人员个人魅力的新高度。如果酒店销售人员有足够的魅力，其销售业绩会非常明显，但是前提是员工的爱岗敬业。

所以，现代酒店的销售人员必须要不断提高自身的综合素质，不断提高个人魅力，促进酒店产品的销售。



营销魅力的概念

营销人员具备的能使客人心理价值和交换价值都得到提升，从而使客人对酒店或酒店产品产生积极态度的能力。



魅力营销的概念

营销人员在对客人提供服务的过程当中，通过优质、高效的完美服务和在服务过程当中展示出的良好的个人营销魅力,使客人对酒店产品有充分的肯定,达到甚至超过其期望值,最终带来客人重复性的消费.通俗来讲就是，1、销售人员对客人到店消费的吸引力。

2、客人消费后，对酒店产品的高度认可。

魅力营销的要素



1、和蔼友善的态度

营销并不是要急于和客人达成某项消费协议，而首先要对对方表达亲切、友好、乐意沟通的意愿。



2、换位思考的良好习惯

案例：一客人到一湖南餐馆用餐，点菜时告诉服务人员自己不能吃辣，而服务员则说“不放辣椒能叫菜吗？”客人笑着说“小姐，这菜是你吃还是我吃啊”

就是把营销的核心转移到为实现客人消费目的的服务上来，使客人从内心感谢并铭记酒店。

3、始终如一的工作精神

营销活动绝对不是随着销售部门和客人签定完消费协议而告终。而是贯穿从客人消费前的欲望到客人离店后的全过程。

在整个的服务过程中，酒店的服务人员要密切配合，给客人提供始终如一的优质服务。



4、实事求是的工作作风

在为客人提供服务的过程中，要坦诚的对待出现的各中问题，及时的给客人沟通解释，求的客人的谅解。而不是推委扯皮，反而激发客人更大的抱怨，最终丢失酒店许多忠实客户。



2、服务营销

服务营销的定义：

就是要启动酒店的所有可利用资源（人员和物资）去形成一个完整、持续的服务体系，满足客人在酒店消费的每一个环节，以致于让客人感动于酒店的个性化服务，从而达到销售酒店产品的目的。

服务营销的特点



1、酒店的全员参与性

所有参与直接服务或间接服务的员工要全力以赴。



2、服务过程的连贯性

设计酒店产品时要根据客人的基本需求进行,要求酒店的服务链条是连贯的.

3、服务质量是持续稳定的在每次的对客服务过程中，提供始终如一的优质服务。

概括

综合魅力营销和服务营销的特点可以看出，酒店的服务就是营销，营销就是服务，因为两者的目的都是为了满足客人的需求，让客人高度满意。所以，不仅是酒店的营销人员，而是每一位员工都要积极参与的过程，这是一个全过程、全方位和全员参与、步调一致的服务运作机制。每位员工都是酒店最好的销售人员，都是酒店的形象大使。通过自身的个人魅力和完美服务让每一位客人留下美好的回忆。

第二章

升级销售在酒店产品销售中的作用

升级销售（UP SALING）的定义：

将合适的酒店产品，用合适的价格，卖给合适的客人。

升级销售在前厅的应用

准备工作：

将酒店现有的客房通过适当调整，装修、布置、赋于特殊的意义等方式区分出不同类型的房间。

绿色房间、女宾房间、康乾套房、海景房、湖景房等



第二步：不同类型房间的定价

将房间按照不同类型划分开来后，要根据酒店所在地区的实际情况，给不同类型房间合适的定价。值得注意的是，每种房间的价格差别不宜过大。

第三步、员工对房间类型熟练度

每类房间有专门的解说词

培训接待人员要熟练掌握每种房间的特点，并且对客人具有很强的说服力。

第四步、员工意识的培养

逐渐培养员工的升级销售意识，尽量销售酒店的高端产品，抓住每一次的销售机会，使酒店收益最大化。



升级销售的实施

员工要仔细观察客人的类型：

商务客人：一般需要宽带上网

家庭自助游：价格适中、环境安静、整洁

带女朋友：房间温馨

带情人等：氛围浪漫、房间布置有情调、位置不太明显。

旅游团队：价格便宜、房间集中分布



准确把握时机



1、当客人在前台选择完房间类型时，服务人员要根据事前对客人的观察判断和初步交谈，确定客人类型。



2、确定房间类型是否适合客人，是否有升级销售的空间。如：商务客人选择标准间，服务人员要马上意识到应该住商务房间更适合客人，应立即向客人推荐商务房间，并说出众多的优点，而且价格相差很小等。

在接受电话预定时的升级销售

在一般酒店，客房的预定业务一般有专门的预定中心负责。将客人预定的信息及时录入酒店客房预定系统（可以和总台共享信息）。小型的酒店此项工作有总台兼职。

电话预定要抓住时机，在最短时间内将升级的房间推销给客人，相对于散客，电话升级销售难度较大。

升级销售的增值服务

在客人接受房间升级后，我们可以为客人提供额外的服务，:如：赠送果盘，额外赠送一份早餐，免费提供洗衣服务等。让客人感到物有所值。对于升级销售的考核

既然升级销售对酒店带来很大的经济收入，那么就应该对员工进行奖励，调动员工的积极性。

一般采取的办法是,按照升级差额的某个比例进行提取奖励.此项工作一般有前厅部主管或经理负责进行.

浅谈电力营销工作中的服务营销篇7

利益取得的途径在于市场的创新, 让产品和服务带来的效益和消费者共同分享, 而绝不能利用垄断优势, 减低消费者剩余, 侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业, 却往往忽视一般工业企业中的服务成分, 从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一部分来自于客户服务, 从其所提供的服务中获取客观的收益。服务, 对供电企业来说, 代表了新的利润增长点, 服务营销和企业效益之间有着密切的联系。

通过企业服务营销战略的逐步实施, 将整体带动相关链接, 提高企业竞争力, 并带来企业经济效益新的增长点。

2 供电企业服务营销体系

2.1 供电企业服务营销分类。

供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销, 二是用户服务营销。服务产品营销, 对供电企业来说, 主要是保证电能这一商品质量而开展的工作, 即保证电网安全运行, 提高供电可靠性等工作, 他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销, 目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以, 供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中, 只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限, 如果用户对我们企业的服务产品质量不满意, 那么很可能影响用户服务过程, 所以说, 两类营销联系紧密, 同等重要。

2.2 转换机制, 构筑企业服务体系。

供电企业在体制改革和机构设置中, 要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组, 增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位, 增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部, 与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换, 这对那些用电质量要求高的企业来说是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时, 需要在运作机制上实行质的转变, 岗位设置应充分考虑减少内部流转环节, 简化办事手续, 尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”, 只需一声“告诉”, 剩下的我们来做, 提高工作人员的业务素质, 捋顺工作流程, 做好部门协调工作, 建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司以及售后服务公司内部的改制, 在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时, 需充分利用先进的电子媒介, 在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时, 应建立Internet客户服务系统, 并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统 (营销全过程系统) , 将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入, 提高工作效率, 更为有效地为客户服务。

3 服务营销实施

3.1 了解服务需求。

各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的, 有重视成本的用户, 有重视服务的用户。作为企业, 适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况, 也应关注大量潜在用户 (如在各终端能源中可能选用电能的用户) 。可以通过有效地市场调查和分析, 来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务, 浪费了企业资源, 或者对用户需要的服务, 企业却没有能满足。根据用户的不同, 影响用户满意度的主要因素也有差异。

电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价, 随着取消供电中间层, 一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施, 将逐步走向合理;对于电能质量, 需要企业内部不断提高运行管理水平, 加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题, 需要我们企业不断加强这些方面的服务, 如缩短抢修时耗, 改造老线路、更换小容量电表, 使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上, 开拓新的付费途径, 如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本, 需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间, 电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析, 规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面, 企业应掌握用户的用电状况, 加强联系, 加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求, 开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取、利率电费的计算、以及新的电价政策的出台、抄表时间等等, 应及时告知客户, 增强收费的透明度。

3.2 服务设计。

服务是一项系统性工程, 企业最大限度地为提供、方便、高效的服务, 仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念, 在掌握服务需要动向的基础上, 服务需要不断的设计, 需要广大员工的创新, 为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外, 还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在南岗供电局开展服务进社区活动, 方面百姓, 解答疑问, 及时解决用电方面问题, 彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”。

3.3 服务质量管理和评估。服务具有的最基

本特性中除了无形性、不可分离性 (服务的生产与消费是同时进行) 、不可储存性三个特性外, 服务还具有差异性。服务没有固定的标准, 如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求, 不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度, 特别是对服务过程的质量管理。因此, 应通过有效途径了解客户经历的服务质量, 了解客户预期的服务质量, 结合原有的一些供用电法规 (如《供电营业规则》等) , 努力使各种服务工作分解为详细的要求, 进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内, 各网点提供的服务标准的“统一”。在员工业绩考核中, 将服务水平也放在其中。这里还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解, 注意服务过程中的个性发挥, 强调与客户的沟通与交流, 提倡亲和服务、及时服务, 以期取得较高的用户满意率。我们也应关注客户的抱怨, 这可能是我们服务的漏洞。黑龙江省局、哈局与广播电台不定期开展的“行风热线”, 提供了一个良好的平台, 直接了解用户在用电方面的一些疑问、不满, 及时根据反馈的信息, 改善服务, 给服务赋予更为具体的内涵, 以便今后工作中的不断完善, 达到用电客户的满意。定期聘请社会监督员, 对供电局服务工作进行监督, 及时反馈信息, 取保服务工作有的放矢地进行。同时, 每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动, 广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计, 制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准, 采取以上措施, 从文字中、从电话中走向千家万户, 从实处抓起, 做好电力工作者与客户“零距离”工作, 通过加强服务, 做好百姓用电方面的坚强后盾。

3.4 服务配套的人力资源开发。

服务作为一门科学, 服务人员是企业的“化身”, 是一种专业人员, 要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能, 也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质, 发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义, 因此应给予此类工作人员相应的奖励机制。企业应营造服务文化氛围, 增进员工之间彼此的理解, 培养员工在服务中的创新精神。

结束语

服务先于获利, 服务创造价值。利润作为服务的一种回报, 它不是服务的基础, 而是服务的结果。

摘要：服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色, 已成为竞争的有利武器, 是各企业争取差别化优势的源泉。以用户的满意和忠诚作为核心理念的服务营销, 对企业今后的长远发展将产生深远的影响, 供电企业应结合自己的实际情况, 及时构筑自己的服务营销体系, 以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。

关键词：电力营销,服务营销,实施

参考文献

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 1999.

工程营销，服务制胜篇8

西北某大学有一个跨季节储热的热水工程项目，它是国家科委立项的科研项目（将部分夏季的太阳能热量储存到冬季使用），又是学生宿舍热水工程系统，科研部分由学校的能源研究院完成，太阳能集热器及热水系统的工程由招标企业完成。

这既是一项上千万元的业务，又具样板示范意义，所以许多太阳能热利用企业都非常重视，纷纷投标。初选入围的有A、B、C三家。这里要说明的是：一般企业在各区域市场都设有经销商，大项目投标往往是企业与经销商一起参加竞标，企业出资质、品牌，必要时派出工程技术人员参加协助，经销商负责具体组织与施工。A企业是目前中国太阳能热水器最知名的品牌，当地经销商实力中等；B企业是国内平板太阳能热水器行业内的后起之秀，成立不到2年，当地没有经销商，企业组建了项目组直接参加竞标；C企业是国内二线品牌，但是当地的经销商实力强，社会关系好。

学校领导非常重视这个项目，决定在正式开标前让三家竞标公司用半月时间完成设计方案的沟通（技术标）。在这十五天里三家的表现是不同的：A企业认为自己是国内知名品牌，他们主要的工作是整理企业的荣誉和资质、邀请领导到高档酒店吃饭沟通；B企业认为工程服务与产品品质是关键，他们主要的工作是现场详细考察、关注细节需求、产品优化、方案设计，与相关领导交流征求意见；C企业认为自己在当地有人脉关键，产品价格具有明显的竞争优势，他们的主要工作是跑关系、送红包。

结果，B企业最终中了标。B企业在项目实施过程中，以严格加柔性的管理，系统加真诚的服务，不仅出色的完成了工程的施工和验收，还与甲方结成了产学究战略合作伙伴，并且通过与该大学的合作及该示范工程的影响，又承接完成了多个太阳能热水工程项目，从此B企业在西北市场打下了良好的发展基础。

在上述案例中，B企业作为业内新兵能在竞标中获胜，主要得益于它正确的工程营销意识——“系统服务”。A企业是中国第一品牌，但它忽略了自己的品牌只是产品品牌而不是工程品牌；C企业有社会关系和产品价格优势，但它忽略了关系和价格并不是工程营销的唯一要素。

工程营销不同于一般的产品营销，它是一个营销系统，客户真正购买的不仅仅是单一的产品（太阳能热水器），而是一种功能（热水）的实现。要实现这种功能，除基本产品之外，还包括：项目接洽与调研、设计方案与沟通、工程施工与售后服务等等。

在工程营销领域，服务在某种程度上来说比产品、价格、营销更重要，那么如何才能建设好服务体系呢？笔者提出以下思考和方法——“工程营销3+1服务制胜法则”，供读者参考。

1、树立良好的企业服务文化

从企业领导到全体员工，从企业营销战略到企业文化，应高度重视服务的重要性。可根据本企业的实际情况将“服务”意识提炼形成精准文字，越具体越生动越好，如海尔的“真诚服务到永远”；再将“服务”意识植入到企业文化中，进行持续宣导，通过举办各种培训、宣传、评比、活动让全体员工深入内化，落实到实际工作和职业规范中去。对外要积极宣传和传播，作为企业宗旨加强与客户沟通、尽量让消费者知道并认同。

2、建设系统的企业服务体系

“服务”体系建设是一项系统工程，它与企业的系统管理相关。企业不仅应成立专门的服务部门，还需设置相关职能部门与客户服务部门联动，如市场部、信息部、技术部、研发部、总经办等。此外，服务部门在管理层级上不应过低，这就从组织上保证了不被边缘化。如B企业专设客服部，由营销总经理直接分管，所以人员调度灵活、市场反应速度快。

在岗位职责制定时，要根据行业和产品的营销特点，由人力资源部和相关职能部门领导共同研究、探讨、沟通，根据实际情况和工作流程，尽可能详细、准确的将职务描述定位清晰，有利于服务营销的分工与协作。

3、提升过程中的服务品质

工程营销的成败是以系统方案解决的优劣(客户的满意度)来评判的，这一结果是由过程来决定的，而服务贯穿了营销的全部过程，就是通常说的售前服务、售中服务和售后服务。这三者相互依存，不可偏废。

在服务过程中，除战略思想和前提条件外，有二个重要的因素决定服务的品质：一是训练有素的员工，二是有效的过程管理。训练有素、敬业规范的高素质员工形成协同作战能力强的团队，是服务过程细节不出差错的基础保证。加强服务过程的制度化、流程的规范化、考核的合理化和执行过程的监控与调整是服务品质的管理保证。

很多企业以结果为导向，只关注金额、数字，忽略了过程管理。其实过程比结果更重要，过程做好了，结果自然不会差到哪里去。

“1”——努力达成客户满意

工程营销的甲方主体，因地因时会有很大差异，营销服务也不能千篇一律。要深入了解研究客户的真实需求和现实条件，以客户满意为最高标准，因地因时制宜，重新排列组合，为客户提供“最优”组合的最适系统解决方案和整体营销服务。

这就是“工程营销3 + 1服务制胜法则”——企业服务理念先进，营销服务体系完善，过程服务品质保证，客户满意度高。

余润仙系浙江省交通运输厅服务中心主任科员。尚阳系杭州尚阳企业管理咨询公司董事长、伯恩太阳能公司执行董事。

责编/谢海峰 E-mail/chinamanage@126.com

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