银行文明服务检查

银行文明服务检查（共10篇）

银行文明服务检查 篇1

为提高服务水平，提升网点服务形象，特制定本单位服务检查制度。

一、目的服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、检查人员

网点负责人、大堂经理

三、检查内容

1、网点负责人以省行服务质量检查表为依据，对检查表中涉及的内、外部环境、自助设备使用、仪容仪表、服务态度等方面进行检查。

2、大堂经理以大堂经理工作日志记载的相关内容进行内、外部设施、环境卫生、服务质量等的检查。

四、检查方法

1、网点负责人可采取现场检查、远程影像检查、口头询问客户等方式。

2、大堂经理主要采取现场检查的方式。

五、检查记录

1、网点负责人每次检查需填制省行服务质量检查表，并在表中登记扣分内容。

2、大堂经理检查记录登记在大堂经理工作日志中。

六、检查频率

1、网点负责人检查每周一次；

2、大堂经理检查每日一次；

七、其他

1、对检查出的质量问题，落实相关责任人进行服务质量的改进并限期改正。

银行文明服务检查 篇2

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

银行优质文明服务心得 篇3

众所周知，银行业是一个跨领域的行业，既属于金融业，又属于服务业。但与其他服务业相比，银行服务业的运作流程以自我为核心，银行业市场尚未进入充分竞争状态，因此银行员工的自我定位有一定偏差。加之传统行业优越感使银行员工普遍认为他们的工作有别于普通服务，其服务心态有待转变。同时，银行对员工的绩效考核仅仅局限于业务方面，员工的服务等级并未能与绩效挂钩，不免出现一些员工重业务轻服务的现象。要改善这种状况，就应当形成积极主动的全员服务文化氛围，因此建立服务管理体系是十分必要的。

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

在服务管理方面，中国银行倡导微笑服务，以真诚的态度和亲切的微笑为客户提供力所能及的方便和服务，让客户感受到家人般的亲切。同时，加强服务网络的建设，建立网点服务状况评估制度和检查问题跟踪监测制度，完善责任追究制度，对全行服务管理检查过程只发现的问题进行跟踪监测，落实责任。针对提升网点服务效率的问题，每月组织对临柜人员的业务技能考试，督促深入开展“屡查屡犯”、“低级错误不断”等问题的专项治理活动，通过增加服务工作检查的频率，加大调阅录像的检查力度，引入暗访检查机制，不断改进服务检查的考核方式。

银行文明优质服务方案 篇4

一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”, 加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守, 优化服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

银行优质文明服务倡议书 篇5

一、要高度重视优质文明规范服务工作，认真贯彻落实××银监局和省银行业协会关于开展优服创建活动的各项部署，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，提升银行业整体服务水平，促进全省银行业的持续、稳健发展，支持××老工业基地的振兴。

二、要遵循中国银行业协会制定的《文明规范活动指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，通过改善服务环境、增加服务设施、注重服务礼仪、规范服务行为、提高服务技能，抓好服务细节、加强服务管理、建设服务文化和不断服务创新等措施，满足客户对银行日益增长的服务需求。

银行优质文明服务演讲稿 篇6

我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发现刘女士用卡已三年有余,帐户情况良好,从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感觉是诚实守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。

本来以为事情顺利解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为朋友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来第二趟不可了!

这时,刘女士一脸失望,并流露出一些不满之意。我也感到在她来电话咨询时我方工作人员未主动

提示也有责任,再让客户跑路也确感不安,于是问她能否立即找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签字确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。

当一切手续完备,经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸灿烂的笑容足以证明她心里的满意程度。

一事一议要求申请人提供必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债能力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下,灵活掌握核对方式,为申请人提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务,是服务手段的延伸。

农商银行文明优质服务奖惩办法 篇7

第一章 总则

第一条 为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《XX文件》和《XX方案》要求和规定，结合XX行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。

第二条 本办法适用农村商业银行全体在岗正式员工（含留用工）、劳务派遣性质的柜员、大堂经理。每人每年缴纳3000元文明优质服务考核风险保证金，总行按缴纳风险保证金的人员每人每月给予500元的文明优质服务考核兑现奖励。总行考核小组每月采取现场和非现场检查形式进行考核，罚款从当月的考核奖励中扣除，罚款超过奖金的从工资中扣收，考核组查处和罚款要当面或电话通知违规当事人。

第三条 本考核办法纳入稽核内审部常规检查内容，每月的稽核检查报告和每季的安防工作都要有检查内容。

第二章 总行机关部室违规处罚标准

第四条 总行各部室按分工负责卫生责任区的卫生保洁工作，未坚持每周四的卫生大扫除而出现脏、乱、差现象的，办公室未做到“三净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处扣该部室每人50元（当日休假人员除外，必须凭人力资源部留存且有领导签字的请假条）。

第五条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，对责任人处罚50元；下班后办公室空调、日光灯等办公设备未关闭的，对责任人每人每项处罚50元；

第六条 机关部室工作人员上班（含节假日加班下乡）未按规

定穿工作服（含衣服、领带、丝巾、裤子及鞋子），未挂工号牌或工作牌的，每人每项处款100元。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者每项处罚200元。

第七条 机关部室人员发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发、蓄胡子、留长指甲的，违者处罚100元。

第八条 机关部室人员上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在办公桌上或靠在椅子上摇晃，违者处罚100元。

第九条 机关部室人员上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者每处罚100元。

第十条 机关办公区内应该保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者对在场人员处罚100元。

第十一条 机关部室人员严禁上班时间聚众聊天或串岗聊天，违者处罚100元。

第十二条 机关部室人员 严禁工作时间上网QQ聊天（工作需要的除外）、看电影或视频、玩电子游戏、炒股，违者处罚200元。

第十三条 机关部室人员要严守作息时间，凡上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者每人次处罚100元；上班时间擅自离岗，被查岗人员查实的，每人次处罚100元。

第十四条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某部室”，违者处罚100元。

第十五条 机关部室人员按挂片联系点的分工每月需参加一次基层网点的例会学习，未参加的处罚100元。

第十六条 机关部室人员有下列情形的，每次处以500-1000元的罚款。对被基层员工或客户投诉且情节严重的、被新闻媒体曝光、损害总行声誉和形象的，可给予顶格处罚或调离总行机关，同时可

给予党纪和政纪处分。

1.接待客户或基层支行的员工不使用文明用语的；

2.机关部室人员工作时间看电影或视频、玩电子游戏、炒股等做与工作无关的事，被上级主管部门或县纪检监察部门暗访查处的。

3.机关部室人员未按要求做到首问责任制，服务基层支行不到位，工作不作为或慢作为被客户或基层员工投诉的；

4.不履行请假手续，上班无故旷工，开会无故缺席的；

5.由于服务或其他工作出现差错被新闻媒体曝光的； 6.对领导安排的工作推诿、抵触，无正当理由不按期完成的。

第三章 营业网点违规处罚标准

第十七条 营业网点应悬挂农村商业银行营业网点名称牌、网点营业作息时间牌，缺一样对支行行长（营业部主任视同支行行长，下同）处罚100元。每日晨会必须由支行行长或指定的人员组织，全体员工（正常轮休的除外）必须按时参加违者处罚100元，未按照标准模式召开的对组织人处罚100元，未召开晨会的，对组织人处罚200元。支行行长不按要求组织周一（可因故顺延到周四）例会学习的处罚200元，员工缺席的处罚100元。组织不力，敷衍了事的对支行行长处罚100元。

第十八条 各支行的环境卫生必须保持整洁干净，没有做到“四 净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每发现一项对责任人处罚50元，并对风险主管、行长处罚50元。

第十九条 营业间内的样宣架资料不齐全，摆放不整齐，客户填单台没有标准的填单模板、柜台或填单台无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上无序张贴宣传资料的，每发

现一项扣当日临柜人员每人50元，对风险主管、支行行长各处罚50元。

第二十条 柜员未按规定摆放营业器具和办公设备的，未按规定整理缠绕好办公设备电源线、网线及其他办公设备连接线的，每发现一项对该柜员处罚50元。

第二十一条 提供给客户使用的机具不能使用的，对大堂经理处罚50元，监控不能正常工作的，且未在一个工作日内向保卫部门报修的对支行行长处罚50元。

第二十二条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，对大堂经理处罚50元，对风险主管处罚50元，无风险主管的对支行行长处罚50元。

第二十三条 没有公布投诉电话号码，利率牌未及时更新内容，LED宣传的内容未及时更换的对设备管理责任人处罚50元。

第二十四条 未按照对外公布的营业时间准时上、下班的，对当日临柜人员处罚100元（含风险主管及信贷客户经理），同时对支行行长处罚100元。

第二十五条 因管理人员的原因导致ATM、CRS及全民付终端机、存折补登终端、排队叫号机、液晶电视未提供正常服务的每项对机具管理责任人处罚100元。上述属于支行行长协调不力的，对支行行长处罚100元。

第二十六条 营业时间大堂经理擅自离开岗位的处罚100元；当营业厅内客户流量大时，大堂经理没有及时主动的进行引导导致客户出现投诉或不满现象的，对大堂经理处罚100元。

第二十七条 大堂经理未及时登记客户需求表、客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项处罚50元。

第二十八条 员工工前准备不到位的，出现上岗后不能正常办

理业务的，每次处罚100元（含客户经理）。

第二十九条 员工未按规定着工装（包括衣服、裤子、领带、丝巾、鞋子），佩戴工号牌、工作牌上岗的，女员工头发未盘发的每项处罚100元。

第三十条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、男女员工留长指甲的每项处罚100元。

第三十一条 员工在营业时间佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项处罚100元。

第三十二条 员工上班临柜营业时，修剪指甲、化妆、吃零食、玩手机的每项处罚100元。

第三十三条 营业时间聚众聊天、嬉闹，串岗聊天的每人处罚100元。

第三十四条 因业务需要履行手续离岗，对未在柜台摆放暂停服务提示牌的柜员，处罚100元。无正当理由擅自离岗的处罚100元。

第三十五条 员工在临柜营业时没有使用文明用语，说服务禁语的，没有双手递接、举手招迎、请客入座等规范姿体语言的；每发现一项处罚100元；与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每发现一次处罚100元。

第三十六条 柜员员工或大堂经理在营业期间解答客户问题不耐心、不耐烦，未做到首问负责制或因服务等各方面原因导致客户投诉的，客户经理未按规定限时办结或因服务等各方面原因导致客户投诉的，每次对责任人处罚500元，情节较严重的或被新闻媒体曝光，损害总行声誉和形象的，对责任人处罚1000元和纪律处分，分别对风险主管、支行行长各处罚500—1000元和纪律处分；还可

对责任人给予下岗学习一个月的处分，下岗期间只发保障性工资，停发绩效考核工资和其他福利； 在城内网点工作的柜员员工、客户经理调离城区。

第三十七条 凡员工上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者处罚100元，上班时间擅自离岗处罚100元。

第三十八条 临柜员工在营业期间未按“先外后内”和“先急后缓”的原则为客户办理业务，导致客户不满意的处罚100元。

第三十九条 营业期间停电或机器故障时，员工未向客户解释取得谅解的，每次对临柜人员和支行行长各处罚100元。

第四十条 营业时间内，除业务咨询内容的电话外，员工长时间电话聊天，对客户等待视而不见的，每次对责任人处罚100元。

第四十一条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某支行”，违者处罚100元。

第四十二条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的对责任人处罚100元。

第四十三条 员工在柜台与客户当面争吵，造成恶劣影响的，对责任人处罚200元，对风险主管、支行行长各处罚200元。

第四十四条 员工被领导现场检查、远程监控检查或暗访人员直接查处的按市办要求给予处罚。

第四十五条 内被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾因客户投诉被处罚的员工取消评先评优资格，内不准参加进城、晋级考试。

第四十六条 内有2名及以上（营业部和城关支行分别按总人数的20%）的员工被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾有员工因客户投诉（营业部和城关支行分别可有2

次）经查属实的单位取消评先资格。

第四章 优质服务奖励标准

第四十七条 总行文明优质服务考核小组根据日常考核情况年终评选“机关最美办公室”2个、“文明优质服务优胜单位”4个，“优秀大堂经理”2名，每月评出各支行“服务明星”1名（营业部2名）。给予评选的“机关最美办公室”、“支行（部）文明优质服务优胜单位”分别奖励2000元，“优秀大堂经理”600元，每月的服务明星100元，并优先评先评优。

第四十八条 经总行推荐申报后，成功被银行协会评为三星级的营业网点奖励2000元，被评为四星级的营业网点奖励3000元，被评为五星级的营业网点奖励5000元。

第四十九条 由于文明优质服务出色被县级及以上新闻媒体表扬的员工总行给予奖励1000元。

第五章 附则

第五十条 总行成立文明优质服务考核小组和文明优质服务管理督查小组，考核小组由分管文明优质服务的行领导任组长，成员为人力资源部、监察内审部、工会办等部门负责人及总行女工委主任组成。督查小组由分管文明优质服务的行领导、人力资源部负责人及聘请5名有业务往来单位的经办人员组成。文明优质服务考核小组负责对机关各部室及网点的文明优质服务实行随时检查，并一月一考核，一季一通报。督查小组负责全行文明优质服务的日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经总行党委研究同意后再作决定。

第五十一条 各部室及网点要建立文明优质服务检查台帐，以备复查。总行文明优质服务考核小组每月对机关部室及全县各支行进行全面现场检查一次。每周轮流不定期对各支行进行远程监控检

查一次、每次检查不得少于10个网点，并建立检查台帐，发现问题及时通知责任人和支行行长确认。如未按质按量开展非现场检查或督查的，将对考核小组的人员进行履职追究，每缺少一次检查对责任人处罚200元。检查网点不足10个的，每缺少一个网点对小组当期值班人员处罚50元。对考核小组成员的工作，由总行其他班子成员、总行纪委及相关部门的人员进行监督。

第五十二条 在文明优质服务考核过程中，受到处罚的员工具有申诉权，认为处罚不公的，在接受处罚后，可以书面形式向总行文明优质服务考核小组或总行党委申诉。

第五十三条 考核小组和督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，违者将取消考核小组或督查组成员资格，并视情节轻重，可给予相应的行政处理和经济处罚。

第五十四条 本办法由农村商业银行股份有限公司负责解释和修订

第五十五条 《办法》自下发之日起执行，原印发的《办法》同时废止，对新《办法》在执行中遇到的新问题和合理化建议，请及时反馈给总行文明优质服务考核小组。各网点、部门参照执行。

农村商业银行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

农村商业银行股份有限公司

“最美办公室”、“文明优质服务优胜单位”“优秀大堂经理”及“文明优质服务明星”评选办法

为扎实推进全行企业文化建设，提升工作质量和服务水平，员工要以身作则，率先垂范，努力营造一个良好的营业和办公环境，树立文明办公之风，结合全行文明优质服务考核活动，在机关开展“最美办公室”、基层支行“文明优质服务优胜单位”、“优秀大堂经理”和“文明优质服务明星”评选活动。

一、评选标准

（一）最美办公室

1.根据办公室现有空间，优化设计，合理布置，体现和谐。（10分）

2.办公资料、文件等摆放整齐、有序，办公桌椅、电脑、文件柜、沙发等摆放整齐、有序。（10分）

3.室内无蜘蛛网，办公桌、办公设备、沙发等无灰尘无杂物。（10分）

4.保洁卫生等用具摆放到位，废纸、垃圾等物入纸篓。（10分）

5.积极配合总行创建无烟办公室，不在办公场所内吸烟，不带酒气上班，且室内无烟头，无烟味。（15分）

6.上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不做与办公无关的事情。（20分）

7.接待来人来访热情服务，语气和蔼、态度谦恭，文明待客，未受到总行文明优质服务考核处罚和处分的。（20分）

（二）文明优质服务优胜单位

1.营业厅内办公器具、办公桌椅、电脑、文件柜等摆放整齐、有序，无脏、乱、差现象。（20分）

2.营业间内外无蜘蛛网，办公桌、办公器具、沙发等无灰尘无

杂物，严格按照总行企业文化建设的要求和标准配置营业场所服务设施。（40分）

3.上班期间员工不串岗闲谈，不大声喧哗，不看视频，不做与办公无关的事情。（20分）

4.支行能营造良好的企业文化氛围，支行员工的凝聚力和战斗力较强的。（20分）

5.内支行全体员工未受到总行文明优质服务考核处罚处分的，本项指标为一票否决指标，（三）优秀大堂经理

1.严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发[2009]136号）的各项规定，语言亲切，动作标准，举止典雅，无违法、违纪、违规行为。(30分)2.爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具备良好的职业道德。（15分）

3.有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力，能在日常的工作中主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出。具有较高的业务素质和工作能力，能发挥示范表率作用。（30分）

4.严格遵守本支行的劳动纪律，无迟到、早退和旷工现象。（15分）。

5.未受到总行文明优质服务考核的处罚和处分。（10分）

（四）文明优质服务明星

1.严格遵守总行的规章制度，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为，未受到党纪、政纪处分，未受到总行文明优质服务考核的通报、处罚和处分的（30分）；

2.在接待客户服务的过程中，语言亲切，动作标准，举止典雅，具有高超的业务技术水平、规范的服务，遵纪守法、团结互助。（20分）

3.与客户的沟通和交流顺畅，关系融洽，主动服务意识强，工作无差错、无事故、无投诉。（30分）

商业银行优质文明服务考核标准 篇8

为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。

第一部分 营业场环境的要求 第一节 营业大厅的环境要求

以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。

一、外部环境

营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。

二、内部环境

1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。

2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。

3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。

4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。

5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整洁、醒目；各项服务项目的变更及新增业务品种和重要通知，要规范书写并张贴在统一的公示牌上，不得在柜台上随意张贴。

第二节 办公场所环境的要求

办公区域要保持整洁、有秩序。

1.随时保持柜面、桌面、地面、电脑等环境设备的清洁；柜面、桌面严禁摆放杂物及私人用品。

2.柜员的操作台面上只允许按规定的位置摆放以下办公用具：终端机、打印机、点钞机、叫号器、送话器、刷卡器、印章盒、印台、印章垫、算盘、沾水盒、笔筒、重要空白凭证箱。

现金柜员的操作台下可摆放以下办公用具：键盘、钞箱、腰条、狼牙棒等安防设施。

3.办公桌下，除废纸篓外，不得摆放任何用品。现金柜台下的办公抽屉中严禁放置私人钱夹、食品等物品。

第二部分 员工规范服务的要求

优质文明服务并不是一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的内容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务文化等诸多方面，它是银行综合服务功能的标志和体现。

一、规范服务道德标准

服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

二、规范服务仪表标准

（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

1.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

2.女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。行服应保持洁净、清爽、挺括，无油渍、污，定时清洗熨烫。

3.炎热季节，可统一着制式夏装行服。

4.新员工和实习生在尚未配发制式行服时，需穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

5.保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带，扎腰带，佩戴警棍、穿黑皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

1.着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

2.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重

1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。

2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。

3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。

（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。

三、规范服务态度标准

1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。

4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。

在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。

四、规范服务语言标准

服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：

1.请 2.您好！3.欢迎（您）光临 4.请稍等！5.对不起！6.请提意见！7.谢谢！8.欢迎再来！9.再见！

10.见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、规范服务技能标准 服务技能规范要求：要熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度，并达到各专业、各岗位规定的技术等级、岗位工作标准。凡业务考核不合格者，一律不准上岗。

六、规范服务质量标准

服务质量规范要求：要认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。

七、规范服务纪律标准

1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。

2.不准泄露国家秘密、业务秘密。存款秘密、企业经营秘密和客户的账户、账号。

3.各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。4.按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。5.营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食，打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。

6.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。

7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。

9.未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方便的信息，自觉维护银行的信誉。

10.不迟到早退，提前到岗，做好营业前准备，准时开门营业。注：本标准自2012年 XX月XX 日 起施行，严格按照本标准打分，每月评选出“每周一星”的服务明星，对表现突出的个人采取奖罚制度。

银行文明服务检查 篇9

结(精选多篇)

夯技能素质之基，扬文明服务之风

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以

客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人

们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户

拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅

仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1＋1＞2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。

银行文明服务检查 篇10

一、总结提高，学习借鉴，推动“百佳”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用

近几年，我省银行业金融机构十分重视文明规范服务工作，在行风建设、环境卫生、公共秩序整治、社会文化环境净化、文明服务等活动中涌现了不少优秀单位。各行营业网点功能分区明确、营业环境良好、人员配备齐全、精神状态饱满、办事高效快捷、服务熟练规范，为创建文明规范服务示范单位做出了积极贡献，值得大家相互学习借鉴。去年，省银行业协会在组织会员行对获得2008全国“文明规范服务示范单位”称号的38家网点进行复查的基础上，开展了2009年全国“百佳示范单位”评选申报活动。经过各家银行自评，共申报了12家备选单位，经省银行业协会组织会员单位检查打分、向自律委员会进行了汇报、并经自律委员会初评后，确定6家网点上报中国银行业协会参评，经中银协组织复查并在全国严格筛选、评比，建行省分行营业部营业室、交行硚口支行、华夏银行汉口支行、中信银行江汉路支行等四家营业网点被评为“全国百佳文明规范服务示范单位”。我省获奖单位在中部六省排名第一，在全国排名并列第九。这四家营业网点之所以在全国评选中占有一席之地，其共同特点是：服务理念先进，服务品质优良，内外环境雅致，服务功能齐全，员工素质良好，客户满意度高。他们的成功经验表明：以人为本提高员工素质，以客户为中心提升服务品质，是银行业金融机构文明规范服务创建的基础。建行湖北省分行营业部营业室，坚持以客户为中心的服务理念,充分认识到理念在于创新，意识左右行动。他们始终把以“客户为中心”的服务理念贯穿于各项工作之中，通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变，对员工重新进行了角色定位。通过改进工作流程、明确岗位职责、规范员工的仪表仪容和言行举止，以客户至上和文明规范服务的理念，已由提高认识、形成共识，转换成自觉意识并深入人心,确保了网点服务质量。交通银行武汉硚口支行始终坚持以人为本、依靠团队力量提升服务质量，把责任和创新视作企业文化的核心，致力于打造一个团结协作、和谐进取、创新学习的团队。员工快乐工作出成绩，用心服务创高效，为整体服务质量的提升和各项业务的发展打下坚实的基础。中信银行武汉江汉路支行创新服务模式，加快服务品质体系建设,建立了“大堂经理、理财经理、临柜员工、保安保洁”等四位一体的全方位管理模式，并制定了服务体系考核手册。根据各岗位人员的职责履行情况，加强服务品质的督导与检查，有效地推动了文明规范服务工作。华夏银行汉口支行对照银行业文明规范服务示范单位评比条件，逐条抓落实。结合网点实际，按照“2009中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的要求，对网点服务环境、理财资讯及信息公告、业务种类及处理效率、人员配备及精神面貌、服务制度与规范、经营效益与资产质量等六个方面对照自查、整改和完善，全面提升了服务品质的内涵。希望这四家营业网点进一步总结提高，不断创新改进，努力打造具有自身特色的服务品牌。也希望参会各行代表虚心学习、观摩借鉴，共同努力开创湖北银行业金融机构文明规范服务新局面，形成“示范单位”不断涌现的新格局。

二、乘势而上，共创共建，加快湖北银行业文明规范服务的创建步伐，为提高核心竞争力出好思路、创新水平

学先进就要乘势而上，共创共建就要抓住主题，不断创新。湖北地处中部，武汉又是中部地区的中心城市，银行的服务水平、服务质量对中心城市的形象将会产生很大影响。因此，历史的使命感和社会责任感，要求我们全力做好文明规范服务的创建工作。

服务水平是银行核心竞争力的重要标志之一。市场经济条件下，提高核心竞争力是各家银行的必然选择。为此，希望各商业银行在学习与借鉴、改进与创新上扬长补短，各显其能。一是将文明规范服务融入到银行企业文化建设中，将“以人为本”的文化理念、“以客户为中心”的服务理念，转换成员工的意识和自觉行动。二是要建立文明规范服务的长效机制，完善金融服务管理体系，不断丰富金融服务的内容，创新金融服务方式。三是发挥文明服务示范单位的表率作用和引领作用。提倡商业银行客观看长处，虚心学经验。示范单位则要静心出思想、创新出成果。四是要有新思维，新举措。不少行在改进服务方面，提出“全面服务”和“大服务”概念，有的行还总结出个性十分鲜明的服务特色理念。这些都说明，大家在创建中有新思维、新举措。只有不断推陈出新，才能不断进步。只有不断采用新举措，服务体系才能日臻完善。五是要善于学习与借鉴。学先进，不分本地和外地，学管理不论业内和业外。只要有利于改进工作，提高服务水平，就应该学习、学习、再学习。举世瞩目的世博会，为我们提升银行业服务水平带来契机，我省银行业金融机构应该抓住机遇，认真学习和借鉴上海金融服务经验。随着武汉中部中心城市地位的确定，金融服务面将更宽泛，服务领域、服务对象、服务内容都将逐步发生变化，我们不仅要做好境内金融消费者的各项服务，还要逐步学习和做好涉外金融服务。六是要强化行业自律，推崇科学发展和有序竞争。诚实守信是我们对客户的承诺，有序竞争是行业自律的要求，更是落实科学发展观的要求，与树行业新风和维护行业形象密不可分。今年，将以银监会印发的“三个办法一个指引”的学习与贯彻落实为主要内容，促进行业自律和科学发展观的落实。我们拟与省消费者委员会联合，在试点的基础上，在各行营业网点建立维权站，培训和聘请义务和解员，维护金融消费者权益，尽可能将纠纷和咨询性事宜解决在基层网点，减少投诉，维护银行良好的服务形象。

三、服务需求，工作追求，为会员银行的文明规范服务创建工作搭好平台、做好推手

省银行业协会要配合省银监局切实抓好三方面的工作：

（一）扎实推进“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动。文明规范服务是银行业的行业要求，也是“信贷精细化管理年”活动的基本要求。各行要按照省银监局的安排，把“信贷精细化管理年”活动与文明规范服务创建活动有机结合起来。一是扎实推进“信贷精细化管理年”的各项活动，在改进信贷流程，方便客户，落实“实贷实付”等方面，充分考虑制度条款的要求，切实做到合法经营、规范操作。二是讲究文明礼仪，充分考虑信贷客户的诉求，切实做到文明经营、服务到位。三是破除粗放经营时代遗留下来的重条文、轻流程，重指标、轻管理，重实惠、轻人文的坏习惯、坏毛病，要从大处着眼、细处着手，提倡精细化服务，对待客户要细致入微，不仅要让客户满意，还要让客户感动。

（二）发挥协会作用，通过服务评比，推进全行业文明规范服务创建活动跃上新台阶。协会是会员之家，服务会员需求是协会的主要工作职责。在会员单位文明规范服务创建活动中，协会应全力支持、做好服务,要搭好平台、做好推手。一是在即将开展的“2010全国‘千佳’文明规范服务示范单位”评选活动

中，做好组织协调、上下联络工作。希望各会员单位，对照中银协标准抓紧自查自改，努力创造条件并积极申报。省协会要与中银协加强联系沟通，为湖北做好入选争取工作；二是开展“服务明星”评选活动，调动一线员工在文明规范服务创建活动中的积极性。省协会要在今年下半年在全省银行业开展“服务明星”评选活动。要明确“服务明星”评选标准、操作流程，公正、客观开展评选工作。要把真正的“服务明显”评选出来，推广出去，在全省银行业产生示范效应。