服务人员先进事迹

服务人员先进事迹（推荐8篇）

服务人员先进事迹 篇1

身边的好人_行政服务中心窗口工作人员先进事迹

一、服务重点工程、企业 我县重点企业**信得石油机械有限公司由于企业的扩大，**了一部分厂房，我利用休息日和测绘人员一起到现场调查，给该单位办理房屋所有权。**宾馆为了企业经营需要，在外地银行申请贷款，由于**宾馆已经改制名称已经变更，在其来咨询如何办理抵押登记的时候，我告知该企业首先要变更“两证”的名称和营业执照的相同方可办理抵押登记，该企业办事人员认为这样会影响他们的贷款速度，我当即承诺加班给其办理名称变更并向领导反映了该情况，得到领导的支持。同时，由于对外地银行、担保公司来说，这是异地抵押，他们不了解我们这里的办件流程及希望一次办理完结，在多次的电话沟通后，保证了当事人一次性材料齐全，并当即加班办理完结，不让当事人两地跑。对于我县的企业集中地带民营工业园区，我利用星期

六、星期日休息时间，自己开车带同事一起到园区给没有办理房屋所有权证的企业进行现场踏勘，并在园区工作人员的协助下挨个通知企业提供材料，主动为 30 多户已经项目投产但害怕办证难的企业办理了房屋所有权证，并在两天的时间就把产权证办好，并送到企业的手里，得到了企业的好评。

服务人员先进事迹 篇2

一、财会人员对服务对象的影响

在财务服务过程中, 财务人员所承担的各种服务工作都是在与服务对象的双向沟通、相互影响中完成的, 这是财务经济活动的关键, 财务人员对服务对象有着较强的影响力。

(一) 财务人员是经济信息的沟通者

作为一个单位的财务工作者, 直接面对的要么就是上级领导或各利益相关者的经济信息咨询, 要么就是前来发生经济业务的客户或员工。财务人员亲切、细致的服务态度往往能使服务对象产生良好的亲切感和信赖感。服务双方的面对面接触和直接信息交流往往也能因此搜集到群体中所反映的各种财务信息, 有利于进一步改进单位财务服务工作的质量, 有利于双方经济信息的传播与沟通, 有利于通过财务人员的工作岗位做出顺势疏导与舆论导向。对于单位财务部门来说, 财务服务岗位就是连结服务对象与单位的中间联络站, 财务人员就是代表单位从服务对象身上收集单位财务评价信息最有效、最直接的途径。

(二) 财务人员是单位形象的推介者

财务人员既是对内对外经济服务的窗口, 也是单位形象的代表。财务人员在服务过程中的站立、衣着、行走、表情或动作等行为举止能体现财务人员的性格、气质, 彰显单位的财务文化与形象。可以通过对服务对象施以良好的影响来提高服务质量, 为服务对象提供尽可能周详细致的服务。有些财务人员性格较急燥, 处事不够冷静, 把自己生活中的烦恼带到工作中去, 对服务对象解释言语较急较重或声音过大, 往往会在不经意间得罪服务对象, 并损坏单位形象。如果能顺应服务对象的心理而开展业务, 则能大大增进服务对象的信赖感和忠诚度。

(三) 财务人员是财务资源管理的指导者

财务人员不仅是经济业务的服务者, 更是财务资源管理的指导者。学校的财务资源其实就是学校所占用或控制的各种经济资源, 它蕴含着勾稽明了的经济学知识和博大精深的管理学原理, 它具有深邃的经济内涵和宏博的管理外延, 既包含了能满足教育教学秩序正常运转的固定资产、运作资金等有形资源;也囊括了学校的社会定位、管理理念和财务文化等无形资源。优秀的财务人员必须以单位财务资源管理为基点, 不断充实自身的专业知识、业务技能和社交礼仪。在业务服务或资源管理过程中为服务对象提供合理、合法的财会业务指导, 也为塑造单位财务文化营造良好的氛围。

(四) 财务人员是思想情操的融通者

俗话说:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒。”财务人员在服务过程中应尽量多使用“请”、“抱歉、久等了”之类的语言, 尽量多说商量的话、委婉的话、关心的话, 绝对不能说顶撞的话、粗话、脏话, 更不能声色俱厉、压人取胜。财务人员的优质服务往往可以化解或缓和业务服务过程中所遇到的各种矛盾与冲突。财务人员自然、亲切和诚恳的微笑以及轻松、和谐和平稳的情绪标志着这位财务人员在热情周到和真心实意地接待着服务对象, 使服务双方的思想情操达到进一步的融通与交流, 让其服务内涵随其思想的交流也进一步的融会、融合与融通。

二、财务人员服务价值的“缺口”

财会人员不仅是单位财务资源的管理者, 也是业务服务的价值延伸创造者, 财务人员的服务价值是单位总价值中不可忽视的一部分。财会人员和财务部门管理者, 尤其是财务核算人员、出纳人员、库管人员等有更多的机会直接面对服务对象, 他们共同创造出了单位的服务价值。所以财务人员所创造的服务价值其实也就是在创造单位的价值。财会人员的价值创造主要是“技术+服务”。其中“技术”就是基于财务人员的理财技术、核算技能和管理艺术;而“服务”就是基于财务人员对内对外开展业务的工作态度、文化情趣与业务精神。财务人员的服务价值再造主要包括了服务价值诉求感知、服务价值设计感知、服务价值的创造与提供、服务价值传播、价值利益实际感知五个环节, 它们共同构成了财务人员服务活动的一个循环。但在这个循环系统中, 又可能随时出现五个对应方面的缺口, 如图1所示。

(一) 服务价值诉求感知与服务价值设计之间的“缺口”

服务价值的诉求感知即财务人员必须在开展业务服务之前事先了解掌握服务对象在财务业务方面所希望能获得的某种便捷服务或利益需求, 也就是必须对服务对象进行期望分析和需求研判。但在开展财务业务或提供相应的财务服务时, 由于财务人员自身的业务能力和素质水准存在差异, 就必须进行相应的服务价值设计, 这也就有可能出现第一个“缺口”, 即服务价值设计与服务价值诉求感知之间的不一致。如财务人员在审核票据时也确实认识到服务对象按自己的能力对票据的真实性难以判别, 而财务人员在设计票据审核的要求时往往又需要服务对象在取得票据的当时就必须仔细甑别方能报销, 因而两者之间就发生了严重的偏差。

(二) 服务价值设计与服务价值创造或提供之间的“缺口”

单位财务人员对服务对象的价值期望有可能要进行全面而细致的分析, 从而对财务业务进行相对合理的服务设计。但由于财务人员的业务能力与综合素养的差异, 财务部门的内控体系与业务要求的限制等原因, 单位财务人员实际创造和提供的服务价值可能达不到财务部门服务价值设计的要求, 从而产生财务服务意识与服务对象感知的不一致, 出现偏差, 形成单位财务人员的“所供”与服务对象的“所需”之间的“缺口”。如非年薪制单位的个税扣缴, 在服务价值设计方面, 要求财务人员工作细致、税制公开, 但基于业务工作量繁重和经济收入的私密, 又往往不可能将每一位员工的个税扣缴步骤一一列示或提供给员工, 这就造成了服务价值设计与服务价值的提供之间的“缺口”。

(三) 服务价值创造及提供与服务价值传播之间的“缺口”

这种缺口主要表现为单位财务部门在工作职责和工作承诺中向服务对象宣扬或展示的价值超出其实际能够为服务对象提供的价值, 也就是其职责宣示凭借其业务能力或业务素质难以兑现, 这往往是财务部门或财务人员为应对上级部门或领导的工作要求而定制的工作目标, 以致于财务人员的服务内涵或能力与其职责要求出现较大偏差或不一致。特别是在年终业绩述评时, 许多财务人员都会大肆展示自己服务价值的量与值, 但其所传播的服务价值又往往与其所提供的服务价值差异较大, 不匹配, 显示不出其客观公正的评价功能。

(四) 服务价值传播与服务价值利益实际感知之间的“缺口”

这种缺口主要表现为单位所从事的财务业务工作的价值传播或财务职责展示确实难以促进单位财务工作的有效开展, 而与服务对象实际获得的利益感知出现了较大的缺口或不一致。财务人员在业务开展过程中往往都希望能通过自己的业务服务为公众提供便捷, 以获取单位财务资源配置的最大化效用, 但由于服务对象利益感知的不稳定性和需求变换的多样性, 以致财务人员的服务价值传播难以满足对方的服务价值利益的实际感知。

(五) 服务实际获取的利益感知与其服务价值诉求感知之间的“缺口”

一旦财务部门或财务人员提供的利益低于服务对象预先的期望, 就会出现这种不和谐的缺口。也可能是财务人员确实按照国家财政政策或行业规范提供了相应的业务服务, 但由于服务对象内在要求过高, 心理感知度大, 便产生了服务中实际获取的利益感知与其服务价值诉求感知之间的差异或矛盾。如服务对象期望财务人员提供的服务能给自己带来某种便利, 但在实际的业务工作中又确实感觉不到与自己利益期望值相匹配的结论, 这种期望的诉求感知与实际获取的利益感知存在着一定的差距, 自然失去服务对象心理的平衡。

财务人员与服务对象之间“缺口”的存在反映出了单位财务活动和财务文化建设仍存在着一定的差距。财务人员在服务过程中所体现出来的五个环节都是密切关联的, 只要前边环节的缺口一经形成, 则后边的环节出现缺口就不可避免, 每一个环节出现的缺口都印证了单位会计内部控制制度建设与改革的需要。财务服务价值创造实际就是通过不断满足或调节服务对象的需要进而实现效用最大化的过程, 同时也是持续不断地进行过程调控和管理革新的过程。在服务过程中, 任何缺口的存在都意味着单位财务服务内涵仍存在急需改进的必要, 也意味着能为单位财务服务工作的革新提供新的契机。但单位财务环境毕竟是不断变化的, 其服务对象的需求变化和单位内控体系的松懈都可能会导致出现新的缺口。因此, 必须进一步探索单位财务服务价值再造来缓解或调和这些缺口。

三、财务人员服务价值再造策略

财务人员在服务过程中出现的这些缺口严重制约着单位财务经济活动的拓展与改革, 影响着单位财务服务工作的和谐与有效。要消除这些缺口, 就必须着眼于单位的财务服务过程中的所有环节, 并依次消除这一环节的上游环节的缺口。单位不仅要善于扩大其能够创造和提供的服务价值, 而且要善于与服务对象沟通, 找准服务对象所期望的关键点。

(一) 服务价值的提供要迎合服务对象的心理

文明是人类进步的阶梯, 语言是人们交流思想、增进感情的工具。财务人员文明、诚恳、和善的语言表达, 能引起服务对象发自内心的好感, 有助于树立单位的良好形象和塑造和谐的财务文化。财务人员的接待用语应做到:一要态度和蔼、说话和气。因财会工作业务性较强, 专业要求较高, 在服务中必须有耐性, 说话冷静, 平等待人, 说话口气使人感到和蔼可亲。二要用词简练、抓住要领。既要专业化, 又要形象化, 让对方明白你既在业务服务, 也在经济执法, 使服务对象有良好的心理感受。三要程序规范、有理有节。财务人员既要注意保守经济秘密, 又要严格按照财政规章进行业务操作。财务人员在说话客气、委婉、关心的同时又必须得照章办事, 符合经济程序和业务要求。四要察言观色、克己为人。注意服务对象的情感变化, 使服务对象乐于接受, 对个性不同的服务对象要采用不同的语言, 尽量迎合服务对象的心理。

(二) 服务价值的传播要符合财务服务的规范

正如世界行销大师陈安之所言:“态度决定一切, 技巧和能力决定胜负。”因此财务人员的服务价值传播要符合财务服务的基本规范, 这才能用技能去实现其服务价值。首先, 财务人员必须树立良好的职业道德。财务孕育着单位的一切经济信息, 它所传达的信息是投资者、债权人、政府等相关信息使用者进行决策的依据。必须正确对待服务对象提出的各种异议, 严于律己, 维护正当利益。其次, 财务人员应该具有良好的心理素质和承受能力。当今财务人员所面对的将不再是单纯的数字, 除了热爱财务行业, 做好本职工作, 还要面对单位的各个层面对财务资源和业务服务的需求, 用心思考, 尽心服务, 全心创造。再次, 财务人员还必须有团队意识。每个财务人员作为财务服务团队的一个分子, 必须遵循团队的组织原则和协作精神, 才能形成团队服务的凝聚力和向心力。

(三) 服务价值的设计要配合服务支撑的能力

单位的经济运作离不开财务人员的服务与支持。服务价值的设计也必须配合其服务支撑的能力, 以推进服务延伸价值的进一步提升。首先, 要提高价值评判力。作为价值创造的主要管理者, 理财是对财务人员最基本的要求。要通过自己的专业分析和职业判断, 将业务管理的链条延伸到财务服务和经营决策的各个领域, 为单位的服务价值创造提供专业支撑, 做好业务部门的“财务参谋”, 当好服务对象的“经济警察”。财务人员还应主动将财务在宏观政策、绩效统筹等方面的优势融入到业务经营实践中去, 使财务人员真正成为价值创造的战略助手。其次, 要提高财务支持力。作为资源配置的主要谋划者, 财务人员要把资金的去向与业务工作的完成有机地结合起来, 关注投入产出比分析。通过财务资源的合理配置与运用为单位的跨越式发展提供坚实的财力支撑。

(四) 服务价值的感知要适合C S服务的理念

CS即服务对象的满意度, 是服务对象在消费了单位提供的服务之后心理所感到的某种满足状态, 这种状态是个体的一种心理体验, 是一个需求与满足不断调频与递进的过程。首先, 服务对象的满意总是相对的, 没有绝对的满意, 财务人员在服务过程中应尽量向绝对满意靠近。其次, 服务对象的满意具有个体差异性, 应因人而异, 不能定格于某种统一的满意模式。但热情、真诚为对方着想就能带来服务对象的满意, 所以需要不断调节和完善服务系统, 用财务人员的人格魅力和一切为服务对象着想的体贴去感动服务对象。再次, 服务对象的满意应建立在道德、法律、社会责任基础上, 要站在服务对象的角度分析考虑对方的需求。但当个体满意与总体满意发生冲突时, 个体满意应服从于总体满意。因此要针对服务对象需求个性化、情感化的发展趋势, 尽可能地全面尊重和维护服务对象的利益。

(五) 服务价值的创造要整合服务信息的内涵

财务信息是单位财务业务运作中的一项重要资源, 也是一个单位的重要无形资产。财务信息是指反映财务业务活动并为财务服务价值创造所提供的基本信息。在一个单位的财务服务过程中, 其财务人员的作用就是作为信息媒介, 传递单位的一些基本财务政策、财务规章以及一系列的财务基本信息。为了创造服务价值就必须要把握好财务信息管理的各个环节, 并做到以下几点:首先, 财务人员必须能够有效地收集、加工、分析、保存和传播这些信息。掌握更多的财务信息能够有效地整合服务信息的内涵, 促进单位内部会计控制的严密, 这样才能保证信息源的稳定和有效。其次, 要掌握和正确运用财务信息管理的手段 (计算机、网络等) 。财务信息要通过有意识、有目的的劳动才能收集起来, 随着信息化的日益发展, 网络已成为获取信息的便捷途径。再次, 要掌握财务信息流程的不同环节, 建立财务管理信息系统。作为一个财务单位, 管理着单位的运作资金, 倍受单位职工的关注, 因此配置一个专兼职财务信息管理员, 建立高效的信息管理系统 (如工资查询、个税管理、公积金查询、部门资金增减等) 都非常必要, 它能较好地整合财务人员的服务内涵。

(六) 服务价值的成效要结合服务奖惩与激励

根据行为科学的一般理论, 人的一切行动都是由某种动机引起的。而动机是人类的一般精神状态, 它产生于人类本身存在的需要, 对人的行动起到激发、推动和加强的作用, 这便是激励。为了达到激励的目的, 既可以在了解人的需求的基础上创造条件满足这些需要, 也可以采取措施改变个人行为的环境。首先, 在职位安排和工作分配时, 要尽量考虑员工的特长和爱好, 做到人尽其才, 人适其职, 同时工作还要富有挑战性。其次, 要正确评价员工的工作业绩, 合理给予报酬, 以促进人力资源的合理配置。在正确评价员工工作成果的基础上, 给以合理的物质方面和精神方面的报酬, 促使员工以更大的热情投身于下一个阶段的工作。再次, 加强教育培训, 提高员工的素质, 增强他们的进取精神和工作能力。员工教育培训和员工素质的提高是单位财务工作得以顺利开展的重要条件。员工如果能获得某种培训机会, 其实就是在提高其个人的素质与能力, 这本身就是一种激励, 也是其财务服务工作在积极进取的一种动力。

在现代财务领域的人力资源配置中, 不能仅用财务人员的专业技能覆盖其全部评价, 还必须重视财务人员服务价值的延伸创造作用, 这是人力资源管理向纵深发展的必然要求, 也是财务人员职业生涯规划的必备内涵。只有这样, 才能充分激发财务人员的积极性与创造力, 真正实现人尽其才、才尽其用, 提高财务人员的服务工作效率和工作质量。

参考文献

[1]苏文兵、邓峰、周齐武、徐海丽:《会计参与和价值创造——基于企业非财务人员视角的调查与分析》, 《审计与经济研究》2010年第6期。[1]苏文兵、邓峰、周齐武、徐海丽:《会计参与和价值创造——基于企业非财务人员视角的调查与分析》, 《审计与经济研究》2010年第6期。

[2]冯玲秀、何守才、周华:《浅论财务人员如何扮演好服务与监督的双重角色》, 《中国总会计师》2012年第5期。[2]冯玲秀、何守才、周华:《浅论财务人员如何扮演好服务与监督的双重角色》, 《中国总会计师》2012年第5期。

[3]成法民:《浅议高校会计人员的服务质量》, 《职业时空》2006年第22期。[3]成法民:《浅议高校会计人员的服务质量》, 《职业时空》2006年第22期。

[4]阴淑清:《论新经济形势下财务管理人员如何发挥价值创造能力》, 《科技信息》2011年第20期。[4]阴淑清:《论新经济形势下财务管理人员如何发挥价值创造能力》, 《科技信息》2011年第20期。

试论商场服务人员的高效沟通 篇3

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

出纳人员先进事迹 篇4

xx同志作为一名财务出纳人员，对工作勤勤恳恳、认真负责，并及时完成领导交办的各项工作，作为财务人员，能严格按照财务制度认真、规范做好财务工作，一年来，在领导及同事们的帮助指导下，通过自身的努力，她无论是在敬业精神、思想境界，还是在业务素质、工作能力上都得到进一步提高，并取得了一定的工作成绩。

思想上，能够认真学习，使思想和行动与领导要求相一致，做到活学活用所学知识，解决实际工作中思想问题和业务问题，更好的服务于本职工作，成效明显。

工作上，能够团结同事，爱岗敬业，遵守公司的规章制度。能够认真学习、贯彻执行《会计法》。熟悉各项财务管理制度，业务知识基础扎实，能熟练办理各项现金收付和银行结算业务。工作中一丝不苟。

行动上，严于律已，认真、勤恳、一丝不苟，在严格遵循规章制度的同时，严格遵从财务“一支笔”的审批制度，即：没有领导批准、签字，从不擅自提取、发放资金，忠于职守，很好地履行本职工作。

xx具有较扎实的会计基础知识，为人坦诚，热情；工作认真、严谨、踏实、有责任感，有较强的集体荣誉感和团体合作精神。

工作人员先进事迹 篇5

——记XX乡民政助理员XX同志先进事迹

XX，男，1982年2月出生，大专学历，中共党员。2004年1月参加工作，2009年7月加入中国共产党，先后在XX县电力公司、XX乡畜牧兽医站、XX乡民政所工作。曾担任发变电运行员、畜牧兽医检疫员等职，现任XX乡民政助理员。

2009年9月，XX开始担任乡民政助理员。三年来，他本着“以民为本，为民解困，为民服务”的工作理念，几乎走遍了XX乡10个村（居）委会，100个自然村。在确定五保和低保保障对象时，他生怕有遗漏、有偏差，不辞辛劳地跑遍了每一个有孤寡老人的家庭，走访了大量的低保对象，努力做到应保尽保、应补尽补、应退尽退。只要是困难群众有事，不管多忙，他总是想办法赶到。他严格要求自己，积极抓好各项工作，亲自到受灾一线了解灾情，并及时上报受灾情况，同时做好灾后安置和救助工作；及时发放低保金、定期定量补助款、优待金等，确保困难群众的基本生活；严格按照新《婚姻法》和《婚姻登记条例》，认真做好婚姻登记工作；积

1极做好城市低保和农村低保工作，切实把有限的资金送到最需要帮助的困难群众手中；在完成本职工作的同时，以高度负责的态度，积极协助乡党委政府抓好新农村建设、核桃种植等政府中心工作。

“权为民所用、利为民所谋”。每逢乡里遇上自然灾害和困难群众急需临时救济时，XX总是深入救济对象，掌握第一手资料，把有限的钱用在最需要的地方。不管是谁，不管有什么关系，凡是不符合条件的，一点情面也不给。在一次洪涝灾害中，有个村干部的家也遭受了损失，要求申报补助。XX认认真真地到现场进行了仔细调查，发现这名村干部说的言过其实，不符合申报条件，就硬是给顶了回去。而对于真正的受灾户，他绝对坚持原则，按实际情况申报，并且极力争取，尽快将救济款、物发放到灾民手中。

“灾民和困难群众最需要党和政府的温暖，我们这些做民政工作的，就是要把灾民和困难群众当成自己的亲人，最大限度地把党和政府的温暖及时送到他们的心坎上。”XX是这样说的，也是这样做的。

单位人员先进事迹材料 篇6

袁建，男，汉族，1969年7月出生，本科学历，中共党员，省优秀人民警察，原五里口派出所所长，现任杨庙乡派出所所长。

我时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，舍小家保大家，忠于职守、秉公执纪，忠诚奉献，兢兢业业，忘我工作，为公安事业鞠躬尽瘁；他与时俱进、亲历亲为，创造了一流的业绩，为辖区社会治安的稳定、警民关系的和谐作出了积极的贡献。

一、加强派出所的队伍建设

在公安基层基础工作中，队伍建设是根本。我作为派出所所长始终把加强队伍建设，营造充满生机和活力、战斗力强的队伍环境作为全所工作的中心环节来抓，紧紧围绕队伍正规化建设的要求，最大限度调动民警工作积极性，最大限度地凝聚警心，做到规范抓队伍，科学带队伍，从而使队伍始终保持昂扬的精神状态，心往一处想，劲往一处使，把全所民警紧紧凝聚在所支部周围。全体民警在袁健同志的带领下政治坚定、思想觉悟高尚、精神追求健康、工作热情高涨。全所上下互敬互爱、互容互让、团结如“一家人”，整个队伍充满凝聚力和活力。

二、树立服务意识，坚持为群众办好事、办实事。

派出所是公安机关的窗口。我经常能够积极主动协助户籍民警办理各类户口、身份证等业务。在接待群众上，推行“微笑、预约、上门服务”，想群众所想，急群众所急，让群众满意在心中。为了贴近群众，与群众保持“零距离”，对待办事的群众务求做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，态度和蔼，服务热情。为了让群众了解社区民警的工作，每月开展一次“相约警务室”活动，宣传党和政府的路线、方针、政策，向群众通报社区治安状况，倾听群众的意见和建议，激发群众积极参与社区工作的热情。为了体现党和政府的温暖，把关心特困户纳入警务室工作的重要组成部分。在

日常工作中，他经常走访特困户，力所能及地帮助他们解决生活和工作中遇到的困难；三年以来，救助群众、为民排忧解难78起，以自身的实际行动树立了人民警察的良好形象。

三、立足治安防范，打造平安社区

袁健同志把强化治安防范，打造平安辖区作为自己最基本的工作目标，积极会同村委会组建由低保人员参加的看家护院队伍；教育群众发扬团结互助的精神，开展邻里守望活动；动员企事业单位和学校，在重点部位安装监控设施，在辖区编织了一张严密的治安防范网络，为构建平安五里口打下了坚实的基础。三年来，五里口乡发生入室盗窃、抢劫、抢夺等可防性案件连年下降，人民群众对治安状况的满意都在97%以上。他成功化解了辖区大大小小矛盾纠纷120余起，消除了一大批不稳定因素，取得了辖区“民转刑”案件为零、群体事件为零的佳绩。

四、加强治安管理，突出管理重点

在担任所长的时间，对辖区人口实行动态管理，通过信息采集，入户查访，全面地掌握了辖区常住人口、暂住人口、重点人口、监管对象的底数。并练就了进百家门、知百家情的基本功，为日常有针对性地开展工作奠定了良好的基础。

如何提高服务人员英语应用水平 篇7

所谓服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业与其他产业部门的基本区别是, 服务业生产的是服务产品, 服务产品具有非实物性、不可储存性、生产与消费同时性等特征。传统服务业是指为人们日常生活提供各种服务的行业, 大都历史悠久, 如餐饮业、旅店业、商业等。服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业;以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。近年来, 我国的就业情况不太理想, 大学生就业率越来越低, 在这种情况下, 从事服务行业的大学生还相对较少, 究其原因, 是由于我们的服务行业不够发达, 社会认可度不高, 从业人员地位相对其他行业较低, 这种发展的不平衡导致高素质、高学历的人才在服务业中缺失, 继而造成在酒店、商业、旅游等服务行业中人员的服务水平不到位。而培养技能型应用人才的高职院校的学生在校期间偏重于专业技能, 忽略英语学习的必要性, 以英语为工具进行与工作有关的日常业务交流的能力明显不足。从这两方面看, 服务业的发展还要经历较长的一段路。近期笔者对沈阳、大连两大城市调查, 以行业英语应用为实例, 分析其应用现状。调查包括在五星级酒店、机场及大型物流公司、旅游景点等服务场所。总体看, 城市服务行业英语应用不如上海、北京等一线城市普遍, 相对其他行业, 存在的问题也较多。

一是大型旅行社内部不能很好地提供外语服务。导游员不能给外籍游客提供全程导游服务, 从业人员中具有外语导游证的人为数不多, 而且多数有双证资格的导游员也不从事导游业务, 在实际带外籍游客团的过程中是把翻译工作推给专职的翻译人员, 这样对景点解说的专业性、准确性影响很大, 体现了涉外服务能力的欠缺。二是在走访对两大城市影响力很高的星级酒店时发现, 多数服务人员只懂得一点英语, 在服务过程中只能听懂一些简单的问话, 利用单词加手势或机械的对外籍游客简单打个招呼, 而真正的全程服务还要靠经理来完成, 酒店的整体服务水平很难提高。三是国际服务窗口服务不到位。经笔者调查走访, 在有涉外服务的窗口行业中, 除机场国际服务质量较高外, 像邮政大厅、地铁站、公交站外语服务都很不到位, 无法施行高质量的外语服务。

二、城市服务行业人员英语应用水平问题分析

针对目前服务业从业人员的外事服务能力不高的现状, 人们可能会很自然地将英语应用普及性或准确性归责于服务人员。的确, 服务人员本身应该意识到自己所处角色的重要性, 应该较好地完成对内及涉外服务。但如果把整个外事服务水平不到位、效果不好的问题全部归咎于在岗服务人员单方因素是不客观的, 不能做到标本兼治。笔者认为, 只有政府部门、服务者、学校三方共同努力, 才能真正加强从业人员服务水平, 推动服务国际化进程。

1. 政府部门。

政府的支持对一项事业的发展具有较好的推动作用。北京、上海等大都市外语服务能力较其他城市明显高出很多, 原因首先归功于城市经济发展, 再者与政府的一贯重视、给予支持保障是分不开的。如《首都国际语言环境建设工作规划 (2011年-2015年) 》已正式发布。这个规划提出, 到2015年北京市将实现市民外语应用能力、对外交流水平和国际化意识大幅提升, 城市国际交往能力和国际合作水平显著增强, 适宜外国友人在京工作、学习和生活的外语公共服务网络逐步完善。北京将以商业、旅游、金融等行业和部门为重点, 带动全市服务行业和窗口外语服务水平的全面提高, 促进外语在政府对外交往活动中的普及。相反, 在二、三线城市虽然提出了要加快城市国际化进程, 并随着经济发展的加速, 涉及到对外服务内容及服务的要求也越来越高, 但政府对涉外服务水平重视度却远不到位, 配套政策不出台, 这样制约了整个行业服务意识及服务技能提高。为了能更好地树立城市形象、推动服务国际化进程, 地方政府应有针对性地制定相关政策与规划, 对服务业的发展做出明确的指导。

2. 服务人员。

无论涉外服务还是对内服务, 一线服务人员是最终完成者, 是决定我们服务行业涉外服务质量高低的决定性因素。他们的外语能力及专业技能的好坏在一定程度上影响整个行业水平。他们应有一定的外语基础, 掌握一定的西方人文知识, 懂得如何更好、更礼貌地与外籍人士打交道;深知自己所处职业对城市形象的重要性, 具有荣誉感及责任心;具有一定的跨文化沟通能力, 面对外籍人士及高层外籍领导服务时能充分考虑文化差异, 做到服务得体、到位。

3. 学校。

学校对学生的外语教育质量是决定服务业人员英语应用能力的根源。服务人员的基本素质主要从学校养成。我国对学生的英语普及从上个世纪初就已经开始了, 但多数学生是只能看不能说, 尤其来自地方县市的孩子们, 他们说英语的能力很差。我们的教育方式和方法比较僵化, 对过去的理论研究薄弱、教学目标不明确、理念落后、应试教育明显等教学体制提出了新的挑战。为了更好地适应工作中对外语的需求, 教学中必须探索新的、有助于提高英语沟通能力的教学计划及方法。只有这样学生才能更好地提高就业技能, 更好地服务于社会。

三、提高传统服务业外语服务水平的几点考虑

通过以上分析不难看出, 提高从业人员英语水平迫在眉睫。为了使我国的服务业与国际接轨, 从业者应具备良好的英语水平及跨文化交际能力, 否则国际化发展将是一句空话。此外, 我们还必须学习国外对职业技能型人才的肯定及给予的社会地位。借鉴他们发展服务业的经验来发展我们自身。

1. 从政策角度考虑。

产业结构调整的步伐应加快, 尤其是应大力发展现代服务业, 尽快将第三产业相对第一、二产业的这块短板补齐。为服务业的发展提供良好的经济环境。现代服务业的发展, 必将产生对从业人员英语应用能力的需求。在目前高等教育体制改革, 各高校扩大招生, 大学生就业压力相对较大的情况下, 我们一方面应多开辟服务行业就业岗位, 提升服务行业在社会分配中的社会地位, 消除偏见, 为大学生能够更好、更安心地工作提供平台, 打造高素质的服务行业, 引导大学生积极投身服务行业, 加强专业技能的培训。另一方面, 我们的高等职业技术院校的学生在已经具备了较好的服务技能的基础上, 高职院校应大力加强外语听说能力的训练, 突出英语教学, 树立外语沟通的自信心, 打造能够胜任岗位的外事服务人员。

2. 从教与学角度考虑。

首先, 学校应提高认识, 改变传统的大学英语教学模式, 打破呆板的、教学与就业相脱节的教学模式, 制定从业人员的英语听说培训计划, 增加活动课程, 在活动课堂中完成服务业英语应用技能培训内容, 同时施行阶段性考核, 加强学习效果。其次, 想要培养高素质、强技能的服务人员, 学校要做好校企合作及定单培养计划, 针对专业情况, 直接找好就业的主方向来进行相关专业岗位英语应用内容培训。企业派出专人和教师共同规划学生的总体目标及具体实施细则, 在教学实践过程中对教师进行培训, 教师再对学生阶段式的强化, 逐步完成教学目标。此外, 学生实习阶段由企业统一培训, 近距离了解企业文化, 增强学生学习兴趣及明确学习动机。以企业的视角来推动学生学习, 这会使学生更主动、更信服地接受学习内容, 完成学习任务, 将来在岗位上发挥优势, 熟练应对涉外服务工作。

摘要：中国的城市逐步走向国际化, 越来越多的外国人把眼光对准中国, 前来创业、旅游, 在给我国带来无限商机的同时也对传统服务行业提出了很大的挑战。调查中发现, 在城市经济迅猛发展、对外开放水平较高的新形势下, 服务业从业人员的涉外服务质量显得相对较低, 英语应用存在着很多问题。外语服务水平提高是目前服务类人才发展需要解决的主要问题, 实施素质教育, 培养适应时代需要的全面发展的外语人才, 对支持地方第三产业发展起着重要作用。

改善服务行业人员心理健康的建议 篇8

关键词：服务行业；情绪管理；心理健康；职业倦怠

随着我国经济的发展，除第一、二产业以外的第三产业发展也日趋加速，在人们日常生活中发挥着越来越重要的作用，行业本身的质量管理与提高是消费者普遍关心的问题。而人们对满意程度的要求越来越高，所谓满意是指消费者的生活需求或精神需求得到满足。相应体现在如：功能性、时间性、舒适性、文明性等方面的要求。一些相关管理资料将其划分为外部质量和内部质量两部分。外部质量即为用户看得到的那些服务质量如：饭店食品质量、电话接通准确性、客房环境的舒适性等。内部质量指的是服务人员的服务技能和服务态度。如：礼貌、合作、关心、周到，银行出纳员的准确率等等。消费者进入某一服务场所，环境设施和服务设施所给予的感觉印象是既定的，而达到某种需求的满意度则要取决于提供服务的工作人员的劳动技能和工作态度。

这一行业的从业者直接接触顾客，他们多数通过提供面对面适当的服务来完成工作。在以用户需求为中心的今天，服务人员需面对情境的多样性和服务对象的复杂性，除了完成一定体力脑力支撑的任务本身，还需要努力与顾客保持良好关系，使顾客愉快的消费，负担情感性工作。这其中是否能及时调整自身，排除工作环境中的负面情绪，缓解压力将影响着这一群体的心理健康和职业倦怠过早出现与否。

首先在这里谈心理健康的标准。心理健康包括：①行为上不偏离常态；②良好的社会互动，和谐的人际关系；③有社会责任感，对社会有贡献；④能够有效地、成熟地应对和把握各种环境要求和压力，心理和行为可以有效的工作；⑤对现实有效地知觉和正确的认知，内心愉悦，满意自尊，不为抑郁焦虑等情绪障碍所困（黄敏儿，1996）。Gross和Munoz（1995）指出，良好的情绪调节是心理健康的核心机制。如果情绪失调，人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验。

其次我们再看看职业倦怠。近三十几年，人力资源管理研究中有一个热议话题——职业倦怠。这一词最早由纽约临床心理学家Freudenberger提出，他将其描述为助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽时，职业倦怠就产生了。

不难看出，由情绪问题入手是改善这一群体整体心理健康的关键。服务人员面对企业要求和顾客要求不一致时所产生的角色矛盾很容易引发情绪问题；自我期待过高与所服务对象过低反馈会引发自我评定的失落感；软性环境竞争不公平性也会产生负面情绪；服务失败等容易产生挫败感。

据已有心理学研究，情绪调节能力与人格有明显关联。人格反映着个体心理与行为的稳定性和整合性。作为各种心理功能的动力系统，人格特质也蕴含着一定的情绪调节机制，并影响着心理健康连续体向更好或更坏方向的发展。例如，A型性格、外倾、神经质等与职场健康有关。A型性格容易产生更多的心理压力，罹患紧张性疾病（如焦虑、抑郁、心血管疾病）的概率高于B型性格。Diefendorff等人（2005）提出，“大五”人格中的“外倾”和“神经质”影响情绪调节的需要。“尽责”和“随和”影响情绪调节的意愿。换言之，高神经质者日常负情绪较多，调节负情绪的需要也较强。高外倾者日常正情绪较多，负情绪较少，调节（抑制）负情绪的需要也较弱。相对而言，高“尽责”和高“随和”者更愿意对自己的情绪进行一定的调整。善良、外向高分者比较适合人际交流较多，需要工作态度热情友好的服务行业工作。才干、行事风格可以适当考虑。情绪性高分者需要特别留意回避。善良、外向性、才干、行事风格、事物指向、他人指向、自我指向等高分者，比较容易适应服务行业工作，维持良好的心理健康。另外，情绪性高分者，他们性格爽直，耐性较差，比较难适应服务工作所要求情绪劳动，较容易出现情绪枯竭，心理真实感减弱，身心紧张感增强，工作满意度下降等不健康状态。那么，在从事服务行业前，可以进行相应的测量和筛选，考虑这些特质与工作的适应性选择适合自己的职业规划。

已经入职人员可参加心理健康促进培训及职业心理健康咨询。其中涉及到如何合理的运用情绪策略应对问题，克服身心紧张，提高工作满意度，解决角色矛盾，获得真实自我。

我们也可按照一些经典研究，把情绪管理按指向分成两种：

一种是指向个体的干预。它强调：①认知的改变，要求个体清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力失败而产生倦怠；②以更积极的方式应对问题而不是逃避；③归因训练，使个体成为更加内控的人；④更积极表达自己的意见，尽最大可能改变环境；⑤合理的饮食和锻炼。