电话中心管理制度（精选11篇）
第一章 总则
1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电
话接听作如下规定。
第二章 细则
2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。
3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说
“对不起！”等抱歉的言语。
4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再
见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。
5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许
使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。
6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者
调离其工作岗位。
7、门店差异报告电话接听受理细则如下：
（1）整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；
（2）除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈
或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的相关领导；
（3）酒类等瓶罐商品破损一般不处理，督促并告知门店人员由配送司机当
场买单。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（4）贵重商品等司机和门店当面交接的商品缺少不处理。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；
（5）另行通知的特殊商品不予处理。
第三章 监督与执行
8、本制度的监督与执行，由物流中心主管协同公司人事部共同完成。
9、本制度自年月日正式执行。
1 排班算法软件需求
排班系统主要是根据呼叫中心的运行情况和数据, 对于话务员上班的班次进行自动安排, 以便用最小的话务员实现最大的服务水平。排班系统要能够在呼叫中心历史数据的基础上, 对未来的话务量与话务特性进行准确的预测, 然后根据预测合理地安排话务员, 保证人力、技能都能够合理部署, 达到期望的呼叫中心服务目标。
通过排班系统, 可以有效的安排人员, 提高效率, 降低企业的管理成本, 更重要的是避免出现接通率过低带来的不良影响。
本项目涉及的模块包括:预测、排班、设置、班次管理、监控等。
排班系统与呼叫中心平台 (以下简称CTI平台) 的关系, 主要是排班系统需要从CTI平台获得历史话务数据, 以及部分实时监控数据。历史话务数据用于话务预测, 部分实时监控数据用于排班系统监控以及动态比较预测排班的实际效果。排班系统的主要产出是话务员班表。
排班系统需输出的各种结果及其定义如下:
1.1 话务预测表:
预测未来一段时间的话务量情况, 按照技能队列分类, 时间间隔为15分、天、周, 分别对应按照天、周、月/年的时间段。
1.2 班次模板表:
对可能的班次模板进行设置, 话务员上班的班次将属于其中的一类。班次设置可以为各个技能队列所采用。班次设置需要包括每周的工作/休息日、每工作日的工作/休息时间等内容。
1.3 班次设置表和人员预测表:
班次设置表为各个技能队列的班次计划, 即按照班次模板计划本呼叫中心的多个班次, 是班次模板在一个呼叫中心的具体体现。人员预测表为排班系统根据历史话务数据和班次设置自动计算出的上述班次的人员预测, 主要是人数方面的规划。
1.4 话务员上班班表:
针对各个班次, 排班系统为每个话务员制订的上班计划。
1.5 话务员假期计划表:
话务员请假、休息的计划安排。可以对班组或者话务员进行设置。
1.6 事件表:
各种事件类型 (包括培训) 及其对话务量的影响力。
排班系统的主要工作流程图如图1所示:
服务水平定义:在30秒 (时间可以设置, 缺省为30秒) 内, 被接听话务占总话务的比例, 其中总话务应扣除5秒内 (可以设置) 的放弃呼叫数。服务水平的定义由管理人员制订。
2 排班算法概要设计
2.1 术语
预测话务量:各种业务, 各个时段预计的话务量, 由预测模块提供。
预测通话时长:各种业务, 各个时段预计的通话时长;由预测模块提供。
员工班表:即每个员工每天各个时段的工作安排表, 这是排班算法的最终输出。
班次表:各种业务, 各种班次各需的人员数量, 这是排班算法根据预测话务量与预测通话时长计算而得。
班次表的成本:根据班次表安排员工所要付的工资总数。
班次组:不同业务的, 包含相同时段的所有班次的集合。
2.2 总体设计
排班算法以预测的话务量、通话时长、排班限制等为输入, 其输出为员工班表;逻辑上可以将算法分解为以下两步:
2.2.1 根据预测数据, 以满足一定的服务水平为目标, 得到班次表。
满足服务水平的班次表一般不是唯一的, 我们的目标是在此基础上找最优的班次表。每种班次表都对应一个成本, 这里所谓的“最优”是指在满足限制条件的情况下, 成本最低。
2.2.2 将员工安排进班次表得到员工班表。
班次表规定了各种班次各需多少员工, 要得到员工班表还需要将实际的员工“填入”班次表的各个班次;员工能否被“填入”特定的班次要满足给定的限制条件。
第1步问题描述:
设总共有m个时段, n种班次, 每种班次对应一个长度为m的行向量, 向量的各个分量分别对应一个时段, 并且如果该班次的工作时间包含时段t, 则对应行向量的第t个分量取值为1, 否则取值为0;各个时段要求的服务水平值为SLminj, 1≤j≤m, 每种班次的代价Ck, 1≤j≤n;班次表对应一个列向量X= (xi) T, 1≤i≤n, 每个分量对应一个班次, 是班次表中该班次出现的次数;排班问题就转化为如下问题, 下文称之为“问题一”:
xi>=0且为整数。
第2步问题描述:
将员工“填入”班次表的过程, 这个过程要求满足一系列的限制条件, 这些限制条件分为必要条件, 与非必要条件;必要条件即员工班表必须满足的条件, 非必要条件是员工班表要尽量满足的条件。
必要条件主要包括:周期最大工作天数、周期最小工作天数、允许连续的工作天数、允许连续的休息天数、每天上班最大小时数、每月上班最大小时数、每人每天至多只能上一个班次等等。
非必要条件主要包括:员工根据班组设置排班、员工的班次偏好、上班的间隔时长、班次的人数限制、班组的人员限制等等。
2.3 总体设计说明
按照排班算法逻辑上的步骤, 将系统分解成两个模块, 即“人员预测模块”与“排制班表模块”;人员预测模块对应问题的第一步, 排制班表模块对应问题的第二步。
由于受排班限制条件的约束, “人员预测模块”得到的最优的班次表经过“排制班表模块”未必能得到最优的员工班表。基于这个考虑, 我们在步骤2完成以后计算出预期的服务水平, 然后使用启发式搜索来改进排班方案。系统的流程如图2所示。
2.3.1 人员预测模块。
利用排队论模型, 以预测模块的输出 (各时段的话务量、平均通话时长等) 作为输入, 预测出各个时段所需的人员数;然后利用线性规划模型解出各个班次所需的人员数作为输出。
2.3.2 排制班表模块。
以人员预测模块的输出 (即, 各个班次各需多少人员) 、参与排班的人员信息 (人员、技能、班组安排以及各种限制条件等等) 作为输入, 输出班表。
完成了以上几步后, 就得到了最终的人员班表, 这个人员班表还存在不足之处, 但绝大部分功能, 取得了比较好的效果。本算法方便了话务中心的人力资源管理, 对提高其人员利用率和服务水平有较大帮助。
摘要：排班系统是话务中心人力资源管理系统的主要部分, 它本身又由两部分组成:话务预测和人员排班。主要阐述了预测之后的排班算法的设计与实现,
关键词：电子商务,网络,信息安全
参考文献
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[6]Green, L.V., P.J.Kolesar, J.Soares.2001.Improving the SIPP approach for staffing service systems that have cyclic demands.Oper.Res.49549-564.
责怪竞争?责怪市场?换掉一轮又一轮的员工?顾客之所以像躲瘟疫似的抛弃某个品牌，原因是公司没有从顾客的角度感受自己的服务。
所谓体贴顾客，不是分析顾客的购买历史和生活价值，而是明白他们的癖性，更重要是清楚他们要什么，这是CRM无法满足的。
当顾客打电话给电话客服中心时，工作人员很可能用化名，或者语气没有上一位“温柔”，于是顾客脑海里就出现一个结论：服务质量不稳定(所以产品质量可能也不稳定)。
电话客服中心是如何运作电话流程？
ACDs交换器接到电话信号，随机将电话转接给空闲分机，所以如果顾客打来多次，他与同一位工作人员通话的概率非常小。而如果他的问题重复出现，就意味着他要重复陈述自己的问题，尤其不喜欢自己像一个皮球被多人踢来踢去。
顾客与工作人员如此高的摩擦，只因小小的电话交换器而起：一位工作人员不能从始至终服务同一名顾客，也可能无法服务同一产品。他们的随机与空闲选择带给顾客的是逐步放弃这一品牌。
还有一个问题，那就是顾客与工作人员之间的关系变得非常不平等，工作人员知道顾客的购买资料，甚至还有个人，但顾客连工作人员的真实姓名都不知道。
聪明人为此提出几条建议：
增添系统的智能性。顾客喜欢什么？讨厌什么？他偏向群体购物还是独行?这些信息可以在电话等候的时候发挥作用。比如当你知道对方是一位时间充裕的顾客，可以拖延一下，去服务没时间的顾客。
如果工作人员A的顾客再次来电，系统能够识别这位顾继续等待A的服务；让新的服务人员为您服务；或者叫A打回电话。这样做，传递给顾客一个信息：“这家公司还算关心我。”
通讯地址
昆明市医疗保险中心地址：民航路403厂旁，昆明市人力资源中心2楼，电话：0871-3352815
昆明市五华区医疗保险分中心地址：昆明市正义路五华坊42号，电话：0871-6277556、6277557
昆明市盘龙区医疗保险分中心地址：昆明市双龙桥40-46号，电话：0871-3195219
昆明市官渡区医疗保险分中心地址：关上金晖路14号（官渡广场北侧），电话：0871-7153213
昆明市西山区医疗保险分中心地址：昆明市茭菱路260号3楼、4楼，电话：0871-8046987
昆明市滇池国家旅游度假区医疗保险分中心地址：昆明市滇池路西贡码头庞贝街23号，电话：0871-4334383 昆明经济技术开发区医疗保险分中心地址：昆明市经济技术开发区经开路6号政务中心，电话：0871-7270816、7270826
昆明高新区医疗保险分中心地址：昆明市高新区科高路999号高新社会事业管理中心1楼12号窗口，电话：0871-8155528、8155079
昆明市东川区医疗保险分中心地址：兴玉路（东川区劳动力市场），电话：0871-2138534、2138537
大连, 住房保障, 电话
房屋管理处：负责保障性住房及其使用情况的管理，组织开展弃管房维修和管理。
电话：3966202
2房屋租售处：负责保障性住房的分配、销售及核发廉租补贴工作。
电话：39662016
审核与信息档案处：负责受理审核保障性住房申请以及市本级财政拨款单位职工货币补贴
申请，负责信息化建设和档案的收集整理工作。
电话：39662012，3966201
3办公室电话：39662006
综合计划处电话：3966201
1今年，大连住房保障中心按市委下发的《关于调整市住房保障中心机构编制有关事项的批复》，增设了房屋管理处，将廉租住房处更名为房屋租售处，同时，经济适用住房处更名为审核与信息档案处。其他处室设置保持不变（保障中心办公室、综合计划和信息
档案处、住房改革处、财务处）。
本主题由 nabi 于 2011-11-7 22:07 设置高亮
大连最后一批经适房2012年1月5日开始申购
2011-12-29 17:59 来源：大连天健网
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天健网消息（记者 毛雪梅）29日，记者从大连市住房保障中心获悉，根据2011年度工作计划及经济适用住房建设进展情况，福佳新城二期、泡崖康顺园二期、前关经济适用住房项目将从2012年1月5日开始申购，2012年1月18日截止。有意向申购的市民在此期间可到原申请时户籍所在地社区填报《申购经济适用住房意向登记表》。经济适用住房项目销售基准价格
记者了解到，福佳新城二期项目位于大连市甘井子区前关村南，销售基准价格3790元／平方米。康顺园二期项目位于大连市甘井子区泡崖八区（405公交车泡崖终点站西侧），销售基准价格3660元／平方米。前关经济适用住房项目位于大连市甘井子区前关村，目前销售基准价格待定。
申购程序
凡持有《经济适用房购房资格认定单》、《经济适用住房货币补贴资格认定单》的家庭，由申请人持本人身份证、《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》，到原申请时户籍所在地社区填报《申购经济适用住房意向登记表》，逾期不到社区填报《申购经济适用住房意向登记表》的家庭，视为放弃申购资格，相关部门不再补办相关手续。
社区登记时限：1月5日至1月18日
有意申购上述三个项目或三个项目中任一项目经济适用住房的家庭，必须在2012年1月5日至2012年1月18日(上午9时至下午16时，公休日除外)期间到原申请时户籍所在地社区填报《申购经济适用住房意向登记表》，要求字迹清晰、意向明确。相关说明
1、申请人申请登记时，必须携带本人身份证原件和《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》原件；
2、如申请人不能在规定时间亲自到社区登记，申请人应提供经公证部门公证的委托并由委托人办理，否则不予受理；
3、如果在社区登记之前，因本人保管不善将《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》丢失，应及时到《大连日报》刊登遗失声明，而后持遗失声明（刊登遗失声明的报纸）到社区登记；
4、已经领取了《大连市经济适用住房货币补贴凭证》的家庭，无论是否购房，均无资格申购经济适用住房；
5、2006年7月6日至2007年1月31日期间申请经济适用住房的家庭，须满足以下条件，才能确保解决购买经济适用住房问题：
（1）2006年7月6日至2006年8月4日期间申请经济适用住房的家庭，必须全部参加过泡崖康顺园、泉水、石门山、福佳一期经济适用住房项目每一批次摇号未摇中的急需住房家庭；
（2）2006年11月16日至2007年1月31日期间申请经济适用住房的家庭，必须全部参加过泉水、石门山、福佳一期经济适用住房项目每一批次摇号未摇中的急需住房家庭；
（3）必须持有大连市住房保障中心发放的《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》；
（4）符合以上条件的家庭，在此次填报申购意向时只有在福佳新城二期、泡崖康顺园二期、前关经济适用住房3个项目全选的情况下，才能确保解决购买经济适用住房问题。
我市5000套经适房近期摇号 销售基准价不超过3800元
记者昨日从市住房保障中心获悉，为进一步解决我市中低收入家庭的住房困难问题，我市近期即将启动经济适用住房项目的摇号销售，其中，泡崖康顺园和福佳新城两个项目共计5000套左右的经适房源将率先上市销售。但已经领取了《大连市经济适用住房货币补贴凭证》的家庭，无论是否购房，均无资格申购此次的经适房。
目前，福佳新城二期、泡崖康顺园二期项目的价格认定已办理完毕。其中，福佳新城二期项目位于甘井子区前关村南，销售基准价格3790元／平方米；康顺园二期项目位于甘井子区泡崖八区（405公交车泡崖终点站西侧），销售基准价格3660元／平方米。除此之外，位于甘井子区前关村的前关经济适用住房项目的销售基准价格待定，待相关手续办理完毕后即可进行摇号销售。
市住房保障中心副主任卢鹏表示，凡持有《经济适用房购房资格认定单》、《经济适用住房货币补贴资格认定单》的家庭，由申请人持本人身份证、《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》，到原申请时户籍所在地社区填报《申购经济适用住房意向登记表》，逾期不到社区填报《申购经济适用住房意向登记表》的家庭，视为放弃申购资格，相关部门不再补办相关手续。
需要提醒的是，有意申购上述三个项目或三个项目中任一项目经济适用住房的家庭，须在2012年1月5日至1月18日（上午9时至下午4时，公休日除外）到原申请时户籍所在地社区填报《申购经济适用住房意向登记表》，要求字迹清
晰、意向明确。而且，申请人申请登记时，必须携带本人身份证原件和《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》原件；如申请人不能在规定时间亲自到社区登记，申请人应提供经公证部门公证的委托并由委托人办理，否则不予受理。记者孙广洋
链接
2006年7月6日至2007年1月31日期间申请经济适用住房的家庭，须满足以下条件，才能确保解决购买经济适用住房问题：
1.2006年7月6日至2006年8月4日期间申请经济适用住房的家庭，必须全部参加过泡崖康顺园、泉水、石门山、福佳一期经济适用住房项目每一批次摇号未摇中的急需住房家庭；
2.2006年11月16日至2007年1月31日期间申请经济适用住房的家庭，必须全部参加过泉水、石门山、福佳一期经济适用住房项目每一批次摇号未摇中的急需住房家庭；
3.必须持有大连市住房保障中心发放的《经济适用房购房资格认定单》或《经济适用住房货币补贴资格认定单》；
4.符合以上条件的家庭，在此次填报申购意向时只有在福佳新城二期、泡崖康顺园二期、前关经济适用住房3个项目全选的情况下，才能确保解决购买经济适用住房问题。
一、申请条件
1、申请人须具有大连市内四区城镇常住户口且家庭成员至少有一人具有市内四区城镇常住户口五年以上；
2、家庭人均年收入低于上一年度居民人均可支配收入水平（17500元）；
3、家庭人均住房建筑面积为十七平方米（含本数）以下（包括申购之日起前五年交易或者拆迁的住房建筑
面积）。
未婚、丧偶无子女或离异后不直接抚养子女等单独生活的人员申请购买经济适用住房，除应符合前款条件
外，还应年满三十周岁。
二、申购经济适用住房时间、地点
自2009年5月11日开始进行《大连市经济适用住房申请登记表》（以下简称《登记表》）发放和受理工作。申购经济适用住房实行日常受理，受理工作每天上午9点至下午4点（节假日、公休日除外）。符合经济适用住房条件的家庭持规定的材料到户籍所在地社区具体办理。（已持有《购买经济适用住房受
理单》的家庭办理时还需出具此单）
三、受理和审核程序
1、申请家庭领表：申请人持本人身份证、户口簿、房证，向社区提出申请，经社区初步核对资格后领取《登
记表》。
2、申请家庭填表：由本人或家庭成员按填表说明如实填写工作单位、户籍地址、家庭人员情况、相关住房情况等内容。由申购人及配偶单位或所在街道填写相关收入证明情况，其他家庭成员均须另附收入证明。
3、提出申请：申请人向社区提交填写好的《登记表》及相关要件。
4、社区调查核实：社区对申请人的户籍、收入、家庭成员及住房等情况进行调查核实，对核实合格的申请
家庭录入相关信息，报街道审核，经街道批准后，在社区公示15天。
5、街道初审：街道对社区上传的电子信息及上报的档案材料进行初审，并对相关信息情况进一步核实，签署审核意见。对审核合格的家庭签署合格意见反馈至社区后，由社区签发《经济适用住房受理单》（以下简称《受理单》），同时将审核意见及有关材料上报国土房屋局区分局（以下简称区分局）审核；对审核
不合格的家庭，签署不合格的意见后退回相关材料。
6、区分局复审：区分局对街道上传的电子信息及档案材料进行审核认定，对审核认定合格的上报市住房保
障中心；对审核认定不合格的，签署不合格意见后，逐级退回相关档案材料。
7、市住房保障中心终审：市住房保障中心对区分局上报的电子信息及档案材料进行审核。对审核合格的经公示15天后，对公示无异议或异议不成立的，签发《购买经济适用住房资格认定单》（以下简称《认定单》）。
对确认不合格的，住房保障中心签署意见后，逐级退回相关材料。
《认定单》有效期时间为1年。超过有效期后，持有《认定单》家庭如继续申购，应按《大连市经济适用
住房管理办法》规定程序对其资格进行复核。
四、确定购买经济适用住房对象
对持有《认定单》且报名参加摇号的家庭，住房保障中心将根据房源数量确定摇号范围、入围名单及选房批次；对入围的家庭名单和选房批次在《大连日报》上公布，并向申购家庭发放《购买经济适用住房审批
单》（以下简称《审批单》）。申购家庭凭《审批单》，购买经济适用住房。
目前，我市在建的经济适用住房项目有甘井子区大连湾镇前关村经济适用住房47万平方米和振兴路大化渣场北侧经济适用住房61万平方米，共1.2万套。待在建经济适用住房项目达到形象进度和具备预售手续后，市住房保障中心将发布通告，持有《认定单》的家庭可报名购买前关村经济适用住房或大化渣场经济适用
住房。
随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。
1． 查询系统 ：
询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：
<> 查询保险公司信息及保险知识
<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务
系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：
功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：
电话营销目前在我国已经成为呼叫中心业务发展的新亮点，各企业在建立呼叫中心系统时，许多都将电话营销的应用考虑在内。厦门纵网科技，为企业量身定制电销呼叫中心解决方案的行内专家。
电话营销的重要性与其盈利的功能分不开。在呼叫中心的商业化运营模式中，电话营销外拨业务流程所创造出来的价值是其他业务流程无法比拟的。由于外拨功能是在确定了业务模式需求的前提下进行的，所以外拨业务功能设计从一开始就具有浓重的商业色彩。
首先，企业需要呼叫中心这个最贴近客户、最经济的渠道和客户建立全方位的互动与联系，既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥电话呼出营销的作用，从而形成完整的企业电话客户服务体系。同时，电话营销能够帮助留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力。
其次，从呼叫中心自身考虑，也需要通过电话营销的手段进行企业产品的销售，获得尽可能多的利润空间和收入，努力向盈利的呼叫中心的方向发展。纵网科技，为福建企业量身定制最佳电销呼叫中心解决方案。
呼叫中心在电话营销行业的应用有效帮助企业实现盈利最大化，将快速实现普及化。呼叫中心的电话营销平台能够在电话参与的情况下，对产品订单的记录、问卷调查的记录等方面的功能有更好地支持，具有进一步地整合知识库和进行话述指导的功能，极大保证了电话销售过程中业务展现的连贯性。呼叫中心的电话营销平台是操作型的系统，适合客户服务代表的日常工作性质的需要。
在电话营销的整个流程中，营销活动是核心部分，因为企业呼叫中心会进行各种各样的营销活动(如产品销售、市场调查、客户关怀等)，这些营销活动各自拥有不同的目标、属性和内容。这就要求营销系统的活动信息模型灵活多变，包容性强。
一般呼叫中心的电话营销平台应支持以下几种外拨方式：
手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。
预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。自动拨号：外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
精确拨号：外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测，系统会始终保持一个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。
预测拨号：外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。
辖区 部门 咨询电话 济南市 工作领导小组办公室 82568228、82568240 历下区 历下区人社局 88152320 东关保障中心 86553724 大明湖保障中心 81936002 解放路保障中心 81933109 趵突泉保障中心 86916678 千佛山保障中心 86157691 建新保障中心 86568757 文东保障中心 85876768 泉城路保障中心 86090020 燕山保障中心 88934173 甸柳保障中心 81856776 姚家保障中心 81856572 龙洞保障中心 81792956 智远保障中心 88980820 市中区 市中区人社局 82078631 六里山街道劳动保障中心 82569259 大观园街道劳动保障中心 81271545 七里山街道劳动保障中心 82746599 十六里河街道劳动保障中心 82791186 杆石桥街道劳动保障中心 82078259 舜耕街道劳动保障中心 89737732 白马山街道劳动保障中心 87191829 兴隆街道劳动保障中心 82792825 王官庄街道劳动保障中心 87197255 七贤街道劳动保障中心 87110574 党家街道劳动保障中心 87591820 舜玉街道劳动保障中心 82746612 四里村街道劳动保障中心 82900255 陡沟街道劳动保障中心 87599812 泺源街道劳动保障中心 86115001 魏家庄街道劳动保障中心 86108265 槐荫区 槐荫区人社局 87955998 槐荫区振兴街劳保中心 87102491 槐荫区五里沟劳保中心 87920528 槐荫区南辛庄劳保中心 87190681 槐荫区道德街劳保中心 87958181 槐荫区西市场劳保中心 87939268 槐荫区营市街劳保中心 87188556 槐荫区中大劳保中心 87163043 槐荫区段店北路劳保中心 87525356 槐荫区张庄劳保中心 87524298 槐荫区美里湖劳保中心 85993679 槐荫区匡山劳保中心 85985498 槐荫区段店劳保中心 87589089 槐荫区吴家堡劳保中心 85982386 天桥区 天桥区人社局 85872745 北园劳保中心 85869200 泺口保障中心 85736538 堤口保障中心 85980664 纬北路保障中心 81915180 制锦市劳保中心 86031658 北坛保障中心 81778115 宝华保障中心 85064494 无影山保障中心 85872783 北村保障中心 85596331 官扎营保障中心 85911890 南村保障中心 85872876 天东保障中心 85872892 药山劳保中心 85768609 大桥镇保障中心 88097645 桑梓店镇劳保中心 88077817 历城区 历城区人社局 88115250 山大劳动保障服务中心 88112960 洪楼劳动保障服务中心 88112939 东风劳动保障服务中心 88112989 全福劳动保障服务中心 88678121 华山劳动保障服务中心 88264042 荷花劳动保障服务中心 88771197 王舍人劳动保障服务中心 88807970 鲍山劳动保障服务中心 89933586 郭店劳动保障服务中心 88798648 唐冶劳动保障服务中心 62326990 港沟劳动保障服务中心 88897927 遥墙劳动保障服务中心 88742942 临港劳动保障服务中心 61317769 仲宫劳动保障事务所 82991320 西营劳动保障事务所 82829087 柳埠劳动保障事务所 82152718 彩石劳动保障事务所 88786518 董家劳动保障事务所 88720136 唐王劳动保障事务所 88717998 高尔劳动保障事务所 82802109 绣川劳动保障事务所 82815978 长清 长清区人社局 87217397―807 高新 高新区社会保障局 88876720 高新区居里河劳保中心 88253715 高新区孙村保障中心 88750556 高新区舜华路保障中心 88871897 章丘 章丘市人社局 83230871 章丘市明水劳保中心 83225880 章丘市双山劳保中心 83320987 章丘市枣园劳保中心 83657668 济阳 济阳县人社局 84238901 商河 商河县人社局 84880224平阴平阴县人社局 87890735
浙江省宁波市八区城管建设统一呼叫中心
日前科大讯飞在业界率先推出了车载导航真正“云”意义上的POI语音搜索服务，进一步提升用户人性化、智能化搜索体验和行车安全。
在物联网时代，随着车联网的加速推进和深入发展，车主在行车过程中的信息交互越来越多，也越来越复杂。作为车内最安全、最便捷的信息交互方式，语音已经成为车载telematics系统发展的一大亮点。基于全球首个同时提供语音合成、语音搜索、语音听写等智能语音交互能力的移动互联网智能交互平台——“讯飞语音云”，与传统键盘、手写POI搜索输入不同，搭载“讯飞语音云”平台，用户通过语音即可进行全国POI的识别和搜索，以及搜索全国的交叉路口和周边设施。不仅输入方式更灵活，识别率更高，还可以实现POI数据的实时更新，且所有复杂运算都在服务器端进行，对车载移动设备的资源消耗低，提高车载设备利用率。
基于语音云庞大的存储空间和运算能力，讯飞POI语音搜索可以提供亿万数量级数据的转写和搜索，能够覆盖全国所有地区的POI信息。对车主来说，不用选择行政区，就可以进行全国任何地方的POI语音转写和搜索。如车主在北京，想搜索上海的目的地“人民广场”。他可以说，“上海的人民广场”，转写服务器给出的转写结果是“上海的人民广场”，然后将文字结果发送给搜索服务器进行数据匹配，返回的匹配结果就是“上海市人民广场”、“上海市上海人民广场（南门）”、“上海市上海人民广场地下停车场”等精确POI名称以及相关属性信息。
同时，讯飞POI语音搜索支持用户通过灵活、自由的语音来搜索，满足不同的表述习惯，更加贴近车主的实际使用需求。如车主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以说“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以说“广东世界之窗”、“广东深圳的世界之窗”、“恩，世界之窗”等等。目前，讯飞POI语音搜索在普通车载环境下的识别率达90%，在高速行车环境下识别率也高达85%。并且，车主在反复使用过程中，“讯飞语音云”还可以持续提升POI语音搜索识别率。
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基于“讯飞语音云”的POI语音输入搜索，解放了车主的双手，提升了车主的体验，增强了安全驾乘系数，或将引领新一代车载导航搜索方式。未来，科大讯飞将在此基础上推出“云+端”的车载POI语音搜索的整合方案，配合不依赖于网络的终端POI语音搜索，不断为车联网时代的蓬勃发展贡献源源动力！
为确保首次投诉处理满意,中国移动山东分公司客服中心从改善短板入手,出台四项举措,促进窗口服务质量和一线投诉处理应对能力的不断提升。
组建传导式服务提升团队。以投诉改善为目的,从客服呼叫中心管理人员至一线客服代表中选拔、组建传导式提升团队；以技巧培训为基础,通过优秀案例学习、实战式练习等方式,促进团队成员技巧提升；以团队能量传导为基础,通过团队提升带动全员服务提升,实现团队能量相互传递,从而提升整体服务技能。
搭建优秀投诉处理案例库。中心搭建了优秀投诉处理案例库,以丰富的案例种类、多元化的投诉应对技巧、体贴入微的服务体验为着力点,变单一文字案例展现形式为语音、FLASH等多元化案例展现形式,使案例库内容充实、形式新颖、分类科学、易于接受。
变被动服务为主动服务。采取得力措施,有效减少客户投诉,确保客户投诉信息得到及时、有效处理,变“事后处理”为“事前控制”,提高员工主动服务意识。
实施VIP客户专人维系。定期梳理VIP客户档案,分派至投诉处理员岗位实施专人负责、专人维护。此类客户接入10086后,由投诉处理员专人负责,提供更加精细化的服务。
日前，中国最著名的社交网络服务网站之一开心网正式开通服务平台——“开心”呼叫中心
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开心网是中国最大的、最受欢迎的社交网站Social Network Site(SNS)，网站创建于2008年3月。自创办以来，开心网一直致力于为中国网民提供一个开心的互动平台，让用户通过开心网与朋友、同学、同事、家人保持更加紧密的联系，及时了解他们的动态，在线分享照片、日记、心情、转帖等，通过轻松的互动传递最纯真的快乐。
截至现在，开心网注册用户已经突破1亿大关，平均每月超过5000万活跃用户登录、每周页面被访问超过80亿次、每天开心用户种菜停留第十八位，居中国SNS网站第一名。开心网已经发展成为中国最大的、最受欢迎的社交网站并以良好的发展势头继续保持中国
社交网站是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。国内社交网站趋于成熟的一年，助更多人开心一点”为企业愿景，数据量，如何能在管理上实现精细化，服务中体现个性化成为开心网面临的一大难题。经过深入研究发现，将呼叫中心与CRM相融合，实现一体化是最佳途径。日前科大讯飞在业界率先推出了车载导航真正化、智能化搜索体验和行车安全。在物联网时代，随着车联网的加速推进和深入发展，车主在行车过程中的信息交互越来越多，也越来越复杂。作为车内最安全、最便捷的信息交互方式，语音已经成为车载基于全球首个同时提供语音合成、语音搜索、语音听写等智能语音交互能力的移动互联网智能交互平台——“讯飞语音云”，与传统键盘、手写进行全国POI的识别和搜索，还可以实现POI数据的实时更新，且所有复杂运算都在服务器端进行，对车载移动设备的资源消耗低，提高车载设备利用率。
基于语音云庞大的存储空间和运算能力，够覆盖全国所有地区的POI音转写和搜索。如车主在北京，想搜索上海的目的地中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：Copyright © 2011 15亿分钟。的领先地位。网民也对社交网站的服务提出了更高的要求。“云”意义上的POI搜索输入不同，搭载讯飞POI语音搜索可以提供亿万数量级数据的转写和搜索，“全球网站排名中，开心网位居中国网站2011开心网始终以但是，面对如此庞大的客户群和POI语音搜索服务，进一步提升用户人性telematics系统发展的一大亮点。“讯飞语音云”平台，用户通过语音即可不仅输入方式更灵活，识别率更高，”。他可以说，“上海的人民广场京B2-20110041
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京ICP备09082188，年，是“帮能POI语，转写
Alexa(SNS)SNS
与此同时，所以开心网在客户服务方面特别重视。
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服务器给出的转写结果是“上海的人民广场”，然后将文字结果发送给搜索服务器进行数据匹配，返回的匹配结果就是“上海市人民广场”、“上海市上海人民广场（南门）”、“上海市上海人民广场地下停车场”等精确POI名称以及相关属性信息。
同时，讯飞POI语音搜索支持用户通过灵活、自由的语音来搜索，满足不同的表述习惯，更加贴近车主的实际使用需求。如车主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以说“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以说“广东世界之窗”、“广东深圳的世界之窗普通车载环境下的识别率达90%，在高速行车环境下识别率也高达中，“讯飞语音云”还可以持续提升POI语音搜索识别率。基于“讯飞语音云”的POI语音输入搜索，解放了车主的双手，或将引领新一代车载导航搜索方式。未来，科大讯飞将在此基础上推出整合方案，配合不依赖于网络的终端POI语音搜索，不断为车联网时代的蓬勃发展贡献源源动力！
中华人民共和国增值电信业务经营许可证编号：中华人民共和国计算机信息网络国际联网单位备案编号：Copyright © 2011 维古泰克（北京）科技有限公司版权所有”、“恩，世界之窗”等等。目前，讯飞POI语音搜索在85%。并且，车主在反复使用过程
提升了车主的体验，增强了安全驾乘系数，“云+端”的车载POI语音搜索的 京B2-20110041
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电话通讯是作为联系工作和业务的工具，为提高办事效率，节约办公费用，特制定本制度，希望大家遵照执行。
1、公司安装的通讯设施，实行谁使用，谁管理，丢失和无故损坏，应照价赔偿。
2、员工打电话、用话尽量简洁、明确，以减少通话时间。
3、员工在接电话时须用标准用语“您好，xx公司”。
4、通讯费用，根据职务、工种，通话频繁程度制定标准，控制使用。
5、人事行政部每月不定时的检查各电话使用情况，发现问题及时处理。
为保证公司职工合理使用固定电话及移动电话，提高办事效率，同时避免不必要的浪费，经公司领导研究特作如下规定：
一、固定电话：
１、公司根据现状需要为各部门、科室配置外线或内线电话以方便工作，应设而未设固定话机的部门或科室可向公司办公室申请增设。２、所有固定外线电话均使用智能插卡管理话机，管理卡由公司指定专人负责管理，各科室办公人员各自持用户卡使用电话。３、公司根据持卡人的工作特点，按月规定一定的话费限额，一般不得超限，特殊情况可向管理员申明原因，并记录后方可充值。４、持卡人定期到管理员处按限额充值，并登记；余额可以累计，但余额达到规定限额时，当月不予充值。管理员应定期将话费使用情况统计表报到公司办公室，以便评估话费使用情况。５、公司设置办公电话，只为工作提供方便，原则上不允许接打私人电话，持卡人应互相监督，对于私话现象严重者公司将取消其持卡资格或给予一定的行政处罚。６、为方便全体职工，公司特在传达室设立公用电话，并提供不同面值的２０１卡供个人选购使用，但使用人要注意没有特殊情况，不要在上班时间接打私人电话。
二、移动电话：
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电话销售日常管理制度07-02
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中控室电话管理制度10-04
02公司电话管理规定07-15
客服电话使用管理规定09-27
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电话沟通细节06-04
电话值班要求06-19
接听电话规定06-26
