药房培训考核试题
一.填空题
1.精神药品必须(凭处方)销售，(药师)和(调配)双人签字。
2.GSP是(药品经营质量管理规范)。
3.维生素类药品宜在饭(后)服用，因为此类药品口服后主要经(胃肠道)吸收。
4.药品说明书的内容为(通用名)(禁忌)(功能主治)(不良反应)等。
5.药品不良反应系指(正常剂量)的药物用于(预防)(诊断)(治疗)疾病或调节生理机能时出现的有害的与用药目的无关的反应。
6.店员要学会辨认处方，(分析处方)，(调配处方)。对于模糊不清的处方用药必须咨询本店药师后方可销售。
7.通常药品所言的“两号一标”是指生产批号，(批准文号)和(注册商标)。
8.午时茶的注意事项是(风热感冒不适用)。
9.药品是用于(预防)，(治疗)，(诊断)人的疾病，有目的地调节人的(生理机能)，并规定有适应症或者功能主治，用法和用量的物质，我们称之为药物。
10.非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药，其中红色为(甲类非处方药),绿色为(乙类非处方药)。
11.处方药的警示语是(凭医师处方销售，购买和使用)非处方药的警示语是(请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用)。
12.药品应在相适应的温度下保存，其中常温库是(0—30℃),阴凉库为(0—20℃)，冷库为(0—8℃)，店堂内的相对湿度应应保持在(45%—75%)之间。
13.大环内酯类的药品有(罗红霉素)(阿奇霉素)(红霉素)等。
14.药品的出库原则(先进先出)(先产先出)(近期先出)。
15.橘梗止咳片的功能主治是(镇咳，祛痰),服用方法(一天三次，一次三到四片)。
16.克咳胶囊的禁忌症是婴幼儿，(孕妇)和(哺乳期妇女)。
二.选择题
1.(B)是小朋友智力发展的物质基础，同时也是眼睛视网膜的重要营养素。A.钙B.DHA C.维生素B D.镁
2.关于糖尿病的自知症状，请选出不恰当的一项。(D)A.多饮B 多食.C.多尿D.体重突然增加
3.以下不是糖尿病的原因(A)A.运动不足B.遗传C.妊娠D.运动不足
4.糖尿病人缺乏(B)可能会导致心血管问题。A.维生素D B.维生素C C.铁D.锌
5.调节内分泌和保护乳房健康的产品有(C)A.锯棕榈复合物B.肉桂复合胶囊C.圣洁酶复合物D.螺旋藻
6.维生素D的国际标准摄入量是(C)A.400IU B.500IU C.600IU D.700IU
7.有子宫肿瘤和乳腺增生的女性可以服用(D)A.锯棕榈复合物B.孕安多维复合营养片C.左旋肉碱D.大豆异黄酮
8.被称为秘鲁人参的是(A)A.马卡B.越橘C.卵磷脂D.大豆异黄酮
9.虾皮所含的钙量(C)A.500mg/100g B.800mg/100g C.990mg/100g D.1200mg/100g
10.心脏疾病使用的辅酶Q10剂量为每天至少摄入(B)毫克。A.4 B.6 C.8 D.10
11.ABOB指的是(A)A.吗啉胍B.降糖灵C.优降糖
12.某医药品标签上存储条件为凉暗处，则该药品存储温度是(A)A.0--20℃B.0--30℃C.15--30℃D.25℃以下
药房工作人员培训试题
一.填空题
1.精神药品必须()销售，()和()双人签字。
2.GSP是()。
3.维生素类药品宜在饭()服用，因为此类药品口服后主要经()吸收。
4.药品说明书的内容为()()()()等。
5.药品不良反应系指()的药物用于()()()疾病或调节生理机能时出现的有害的与用药目的无关的反应。
6.店员要学会辨认处方，()，()。对于模糊不清的处方用药必须咨询本店药师后方可销售。
7.通常药品所言的“两号一标”是指生产批号，()和()。
8.午时茶的注意事项是()。
9.药品是用于()，()，()人的疾病，有目的地调节人的()，并规定有适应症或者功能主治，用法和用量的物质，我们称之为药物。
10.非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药，其中红色为(),绿色为()。
11.处方药的警示语是()非处方药的警示语是()。
12.药品应在相适应的温度下保存，其中常温库是(),阴凉库为()，冷库为()，店堂内的相对湿度应应保持在()之间。
13.大环内酯类的药品有()()()等。
14.药品的出库原则()()()。
15.橘梗止咳片的功能主治是(),服用方法()。
16.克咳胶囊的禁忌症是婴幼儿，()和()。
二.选择题
1.()是小朋友智力发展的物质基础，同时也是眼睛视网膜的重要营养素。A.钙B.DHA C.维生素B D.镁
2.关于糖尿病的自知症状，请选出不恰当的一项。()A.多饮B 多食.C.多尿D.体重突然增加
3.以下不是糖尿病的原因()A.运动不足B.遗传C.妊娠D.运动不足
4.糖尿病人缺乏()可能会导致心血管问题。A.维生素D B.维生素C C.铁D.锌
5.调节内分泌和保护乳房健康的产品有()A.锯棕榈复合物B.肉桂复合胶囊C.圣洁酶复合物D.螺旋藻
6.维生素D的国际标准摄入量是()A.400IU B.500IU C.600IU D.700IU
7.有子宫肿瘤和乳腺增生的女性可以服用()A.锯棕榈复合物B.孕安多维复合营养片C.左旋肉碱D.大豆异黄酮
8.被称为秘鲁人参的是()A.马卡B.越橘C.卵磷脂D.大豆异黄酮
9.虾皮所含的钙量()A.500mg/100g B.800mg/100g C.990mg/100g D.1200mg/100g
关键词：门诊药房,培训,效果
门诊药房是医院面向广大患者的一个重要窗口, 直接影响着医院的整体形象及经济效益[1]。随着市场经济的不断发展, 医疗竞争日益激烈, 对门诊药房的要求也逐渐提高, 其工作不仅仅限于按方发药, 更要重视其社会服务性, 这就要求门诊药房人员适应医疗服务需求的变化, 以人为本, 全方位提高药学服务质量, 从而促进医院服务和管理水平的提高[2]。本研究通过对门诊药房人员优质服务培训后对患者进行满意度调查, 从而评价其在实际医院工作中的应用效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2011年9月-2011年12月以本院门诊药房工作人员12名为研究对象, 进行优质服务培训。
1.2 方法
门诊药房优质服务培训包括知识更新、思想教育、药房环境3部分。 (1) 知识更新:组织药师参加药学和医学相关讲座, 努力学习药学理论、基础医学和临床医学的等方面的知识, 从而全面提高综合业务能力; (2) 思想教育, 通过培训提高药师的工作热情, 端庄态度, 同时也要树立“以患者为中心, 以质量为核心, 服务至上”的工作准则; (3) 药房环境, 调整药房工作环境, 将“窗口式”服务变为“柜台式”服务, 患者取药时, 一名药师主动与患者交流, 尽可能提供药学咨询服务, 解决患者疑问, 另一名药师则熟练进行取药工作。
1.3 评价方法
培训前后分别对门诊药房人员进行执业能力考试, 内容包括理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力, 每项满分100分;培训前后分别对300名门诊取药患者进行药房服务满意度调查问卷, 内容包括服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解6个方面, 分为五级, 1~5分依次为很不满意、不满意、一般、满意和十分满意。
1.4 统计学处理
所有数据采用Excel软件录入, 使用SPSS12.0统计软件包进行分析, 计量资料以表示, 采用配对t检验, 比较培训前后药房人员执业能力的差异, t检验比较培训前后两组满意度的差异, 检验水准α=0.05。
2 结果
2.1 培训前后药房人员执业能力的比较
经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有所提高, 比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。
2.2 培训前后医院门诊药房满意度的比较
培训前300名患者进行自填式问卷调查, 共收集有效问卷268份, 有效回收率为89.33%, 培训后收集有效问卷279份, 有效回收率为93.00%。经过优质服务培训后, 门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高, 比较差异有统计学意义 (P<0.05) , 提示经过优质服务培训后, 患者对门诊药房工作人员的满意度明显提高。见表2。
3 讨论
门诊药房是临床药学重要的组成部分, 患者对其满意度的高低是衡量临床药学工作甚至医院整体形象的重要指标。随着医疗竞争日益激烈, 门诊药房必须有针对性地采取措施, 改善服务态度, 提高服务质量, 以患者为中心, 为患者提供合理的用药服务[3]。门诊药房优质服务培训是临床药事管理发展的迫切要求, 也是提高门诊药房工作人员执业能力的必由之路, 管理者应该结合具体的情况和要求, 制定适合自身发展的优质服务培训, 以培养素质高、执业能力强的药房工作人员, 促进临床药事管理的健康发展[4]。
本研究发现经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员的理论知识、专业技术、讲解能力和规避纠纷能力均较培训前有明显提高, 提示经过优质服务培训后, 门诊药房工作人员执业能力得到显著提高, 表现为临床药学的理论知识得到更新, 对药品的讲解能力显著增强, 同时也增强了门诊药房工作的技术水平, 并且在面对药患纠纷时也会提高防范和自我保护意识[5]。本研究还发现, 经过优质服务培训后, 门诊取药患者对门诊药房的服务态度、等候时间、等候环境、方便程度、药品供应以及药师讲解的满意度都明显提高, 提示经过优质服务培训后, 树立以患者为中心的思想, 改善服务态度和等候环境, 完善药品请领计划, 及时进行药品供应, “柜台式”服务可以增加发药的效率, 也可以加强对患者用药的针对性指导, 使患者在心理上得到满足感, 所以对门诊药房工作人员的满意度明显提高[6]。
综上所述, 门诊药房人员经过优质服务培训后, 执业能力得到了全面提高, 并且药房满意度明显提高, 这为临床药事管理的健康发展打下良好基础。
参考文献
[1]潘宝娟.我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析[J].中国药房, 2011, 22 (29) :2778-2779.
[2]信彩琴, 马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事, 2009, 23 (5) :450.
[3]陆国红, 吴隽, 沈金芳.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J].中国医院药学杂志, 2011, 31 (22) :1893-1896.
[4]官东秀, 冯祚臻, 俸小平.门诊药房绩效管理改革的实践体会[J].中国药业, 2011, 20 (24) :20.
[5]唐捷, 曾友志, 龙云.门诊药房优质服务模式初探[J].西部医学, 2009, 21 (7) :1246-1247.
关键词：学生学习，数学倾向，评价
数学新课程标准对学生数学学习评价的要求：“既要重视学生知识、技能的掌握和能力的提高，又要重视其情感、态度和价值观的变化；既要重视学生学习水平的甄别，又要重视其学习过程中主观能动性的发挥；既要重视定量的认识，又要重视定性的分析；既要重视教育者对学生的评价，又要重视学生的自评、互评。总之，应将评价贯穿数学学习的全过程，既要发挥评价的甄别与选拔功能，更要突出评价的激励与发展功能。”[1]
教学是为了达到教育目标。因此，对学生学习的评价必须服务于教育目的。但传统的以考试为主的评价方式却难以评价教育目的的很多方面。虽然传统的考试有不少优点，如简单方便，易于实行，覆盖面大，阅卷方便，比较客观。但缺点却非常明显，第一，考试的内容是常考的，而不一定是重要的。只考课本上常见的，而课本没有的且是重要的内容却不考，没有注意到考题的导向性。第二，考试过多地是考学生不知道什么，而不是知道什么。考学生不知道什么容易，但没机会让学生告诉你他们知道什么。第三，考试往往考学生记忆的知识，而不是理解的知识。这样就容易造成学生死记硬背，不利于对学生创新意识和应用意识的培养。第四，传统的考试更多地是关注学生考试的结果，而不是过程。由于时间、地点的限制也使得传统的考试不能有效地测试学生的能力和高层次的思维，如学生的元认知、沟通能力、组织能力等就很难被测试出来。另外，传统的书面考试完全忽视了学生学习兴趣、态度、毅力、欣赏等情感领域的评价。也就是说，在传统考试的影响下，教师在评估学生学习时，仅限于评价认知行为和结果的好坏，几乎没有明确的标准和从容的机会来评价学生在学习中的情感方面的偏差，因此，就可能会使许多相关的学习问题被忽视，得不到针对性的解决。
所以，为了更好地促进评价对教育目的的服务作用，也为了更充分地发挥试题的导向作用，当前对学生的评价就不仅限于要求对学生知识、能力的评价，还要求对学生学习倾向的评价。本文就通过对学生数学学习倾向的评价谈谈一些认识。
1、数学倾向的概念和思想
根據美国NCTM（NationalCommitteeofTeacherMathematics美国数学教师理事会）标准的定义，评定是指“为了各种目的收集关于学生的数学知识、运用数学的能力和对数学的倾向的证据，以及据上做出判断的过程。”[3]即对学生学习的评定包括知识、能力和倾向三个方面的内容。
所谓学生数学倾向主要是指“学生情感领域的心理品质，包括学生对学习数学的好奇心、兴趣、意识、态度、信念、毅力、欣赏等。”[3]而学生学习过程中的好奇心、兴趣、意识、态度、信念、毅力、欣赏等情感因素，它们之间是相互渗透的，并不是单一地孤立存在的。
“学习兴趣是促使学生学习数学的源动力之一。”[2]所谓学习兴趣是指“学生渴望获得科学文化知识，并着力去认识它、探索它的一种倾向，通常总带有浓厚的情感色彩。”[2]有正确的学习目的和浓厚的学习兴趣的学生，在解决问题的过程中就会表现出刻苦的精神和顽强的毅力；相反地，如果一位学生对数学不感兴趣，他就不愿意下功夫去努力学习，不会以认真的态度对待数学学习，甚至会放弃数学学习。因此，学生学习数学时，培养自己学习数学的兴趣是非常重要的。
数学学习态度是指“学生对数学学习的一种心理倾向，由对数学学习的认识、情感和行为倾向三种成分构成。”[2]教师要培养学生对数学学习的积极态度，任何人都不可能指望一个讨厌数学的人欣赏数学。因为，学生学习数学是一种有意识的行为，并不是无动于衷的，而是常常抱有各种不同的态度。如顺利完成学习任务时，会感到满意、愉快和欢乐；学习失败时，则会感到痛苦、恐惧和憎恨；遇到新奇的问题、结论或方法会产生惊讶和欣喜；对单调重复的内容或作业，则会感到厌烦和乏味等。有实事求是科学态度的学生，在问题解决的过程中一丝不苟，言必有据，坚持真理，修正错误。因此，学生在数学学习中应该认识到培养科学态度的意义和作用，养成勤奋好学的优良个性品质。
数学学习是一项艰苦复杂的脑力劳动。因此，学生学习数学，在动机、情感的激励下，需要有坚强的学习意志。所谓学习意志是指“能自觉确定学习目的，及时调节学习行动，努力克服种种困难，以实现预定目的的心理过程。”“在数学学习中，满怀信心地迎接困难，奋力拼搏、坚持到底去战胜困难，这种坚韧的意志品质，通常称之为毅力。”[2]学习毅力是一种十分可贵的意志品质，学生有了这种品质，在遇到困难或挫折时，不会灰心灰气；而在取得好的成绩时，也不会骄傲自满。因此。学生在数学学习中，要有目的的培养自己这种良好的意志品质。
按照建构主义观点，在学生的数学学习活动中，不仅需要原有的数学认知结构，现有的思维发展水平、数学能力和数学元认知能力等认知因素的直接参与，对输入的数学材料进行加工，而且还需要学习兴趣、情感、意志、态度等非认知因素的启动、加强、维持和调节，充分发挥学生学习的主体作用，才能促使数学学习活动顺利开展，达到学习的目的。
另外，新数学课程标准强调“重视对学生数学学习过程的评价。”[1]因为相对于学生学习数学的结果，过程更能反映每个学生的发展变化，体现学生成长的历程。对学生数学学习过程的评价，包括学生参与数学活动的兴趣和态度、数学学习的自信、独立思考的习惯、合作交流的意识、克服困难的毅力、数学认知的发展水平等方面。也就是说。在学生的数学学习过程中，应致力于学生情感领域的培养。
因此，要使评价的激励与发展功能更全面、更完善，就应该重视对学生数学学习倾向的评价。
2、体现数学倾向的高考试题例说
当前，随着基础教育课程改革的实施，高考改革越来越体现了发展性评价的精神，对学生数学学习倾向的评价也越来越受到重视。从下面2010年的部分高考试题中就能反映出对学生数学学习倾向的评价思想。
例1（2010年江苏高考理科第17题）某兴趣小组测量电视塔AE的高度H(单位：m），如示意图，垂直放置的标杆BC的高度h=4m，仰角∠ABE= ，∠ADE= 。
(1)该小组已经测得一组 、 的值，tan =1.24，tan =1.20，请据此算出H的值；
(2)该小组分析若干测得的数据后，认为适当调整标杆到电视塔的距离d（单位：m），使 与 之差较大，可以提高测量精确度。若电视塔的实际高度为125m，试问d为多少时， - 最大？
解：⑴，同理 ， 。
AD－AB=DB，故得 ，
解得 。
因此，算出的电视塔的高度H是124m。
⑵ 由题设知 ，得 ，
，（当且仅当 时，取等号）
故当 时， 最大。
因为 ，则 ，所以当 时， - 最大。
故所求的 是 m。
例2（2010年安徽高考理科第21题）品酒师需要定期接受酒味鉴别功能测试，一种通常采用的测试方法如下：拿出n瓶外观相同但品质不同的酒让其品尝，要求其按品质优劣为它们排序，经过一段时间，等其记忆淡忘之后，再让其品尝这n瓶酒，并重新按品质优劣为它们排序，这称为一轮测试.根据一轮测试中的两次排序的偏离程度的高低为其评分。
现设n=4，分别以 表示第一次排序时被排为1，2，3，4的四种酒在第二次排序时的序号，并令 。则X是对两次排序的偏离程度的一种描述。
⑴写出X的可能值集合；
⑵假设 等可能地为1，2，3，4的各种排列，求X的分布列；
⑶某品酒师在相继进行的三轮测试中，都有 ，
①试按⑵中的结果，计算出现这种现象的概率（假定各轮测试相互独立）；
②你认为该品酒师的酒味鉴别功能如何？说明理由。
解：⑴ X的可能值集合为{0，2，4，6，8}。
在1，2，3，4中奇数与偶数各有两个，所以 中的奇数个数等于 中的偶数个数，因此 的奇偶性相同，
从而 必为偶数。
X的值非负，且易知其值不大于8。
容易举出使得X的值等于0，2，4，6，8各值的排列的例子。
⑵ 可用列表或树状图列出1，2，3，4的一共24种排列，计算每种排列下的X值，在等可能的假定下，得到
X02468
P
⑶ ①首先 ，将三轮测试都有 的概率记做p，由上述结果和独立性假设，得
。
②由于 是一个很小的概率，这表明如果仅凭随机猜测得到三轮测试都有 的结果的可能性很小，所以我们认为该品酒师确实有良好的味觉鉴别功能，不是靠随机猜测。
3、试题中学习倾向性考核的分析
上述例子，已充分体现学生的能力立意，遵循教学大纲，落实数学课程标准的理念，在考查学生掌握数学知识和技能、数学思想方法的同时，注重对综合能力、创新意识、学习方式及价值观等方面的考查。虽然并不是课本上有什么才考什么，却都突出了试题新意，充分注意了试题的导向作用。
3．1注意问题的探索性
例1联系解三角形知识、两角差的正切及不等式的应用来测量电视塔的高度，虽然是常见的知识，但与现实联系很大，所以极大吸引了考生的好奇心，激发了考生探究新知的兴趣，因此也会引导考生有意识地反思其思考过程，进一步熟悉解三角形及不等式的应用。
例2设置密切贴近生产、生活实际的问题情境，虽然是熟悉的实际问题，却是学生在日常生活中很少关注的问题，因此，试题通过别致的设计，吸引考生对调酒师评价问题的关注，激发考生对现实生活中的数学问题进行探究的兴趣，培养其“数学来源于现实生活”的意识，引导学生更进一步地探究现实生活中数学问题。
3．2注意问题的适应性
叶圣陶曾经说过“教师的教是为了用不着教”，即培养学生的阅读理解能力及让学生自主获取新知识的意识非常重要。
自主性学习要求学生正确阅读并理解数学学习材料，才能达到学习的目的。例1呈现给考生的是测量电视塔问题，试题中结合图形，体现考生个体的阅读理解能力、探究方式的差异性。
3．3注意问题的现实性
因此上述几个例子对学生数学学习的好奇心、兴趣、态度、信念、毅力等情感因素的考查得到了充分体现，完全符合了素质教育的要求，也符合了新课程标准中对学生数学学习倾向评价的要求。
另外，“有的省市把原有的填空题、选择题、计算题、解答题形式分别改为耐心填一填、精心选一选、细心算一算、用心想一想的形式，有的省市把原有的选择题、计算题、应用题形式分别改为对号入座、数学运算的行家、用数学眼光看世界的形式，这些做法有利于进一步吸引学生，并促使其产生完成试卷的愿望。有的省市为了把对学生数学知识与技能的测量与对学生情感与态度的发展有机结合起来，发挥评价的激励功能，还设计了试卷的‘中缝广告’，写下一些独特的补白语言：‘相信你的能力’、‘找回你的自信’、‘相信自己，超越自己，战胜自己’、‘你将成为解决问题的小能手’等，使不少学生在解答试题的过程中进一步获得了成功的体验，锻炼了克服困难的意志，建立了自己的信心。”[4]因此，从试卷的形式来看，越来越富有人情味，树立了以学生为本、重视学生学习倾向的评价思想。
因此，在考查学生掌握基本数学知识和技能、能力水平的同时，也应注重对学生情感、态度、价值观等方面的考查，突出对学生数学学习倾向的评价。同时，应充分地把对学生数学知识和技能的测量与对学生情感领域的发展有机结合起来，才能使评价的激励和发展功能更全面、更完善。
4、结束语
对学生数学学习倾向的评价，是新课程评价改革中必须重视的一个方面。因为“笔者评价学生数学学习的局限性，在当前强调素质教育的实践中已越来越明显，迫切需要有其它的评价手段预以补充。”[5]因此，建立对学生数学学习倾向的评价体系，就能有效地解决完全开放的数学問题、答案较难用文字表达的数学问题、对知识的洞察及更高级的数学思维活动等这些笔试考查不太适用的数学问题。
当前，对学生数学学习倾向的评价在逐步受到重视。但在我国，这一方面的评价体系还不够完善，仍处在摸索阶段。因此，面对新课程教育评价改革的要求，教师不能简单、盲目地全盘否定原有的工作，对学生数学学习的评价，应该按照“既重视学生知识技能的掌握和能力的提高，又要重视其情感、态度和价值观的变化。”[1]在积极发扬传统笔试优点的同时，更能有效地实施对学生数学学习倾向的评价，才能充分发挥评价的甑别与选拔功能，更加突出评价的激励与发展功能。
当然，数学教育必须面向每个学生，这就需要数学教育评价的设计更能细致深入，方法应该多样化。因此，对学生数学学习的倾向的评价，不能单一地在笔试试题中体现，教师还可做一些有关理解学生情感、态度、学习方法等问题的问卷调查；增加口试，在口试中更能详细地了解每个学生对数学内容的理解水平和对数学知识的组织能力；观察并记录每个学生平时解决问题的过程；从小论文或小组报告中了解学生提出问题，分析问题，解决问题，以及与他人进行数学交流能力；借助计算机或计算器还可以考查学生利用这些工具进行数学探究与实验的意识与本领。另外，教师也可以通过学生成长记录袋、学习日记、情境测验、行为观察和开放性考试等方式，来丰富对学生数学学习倾向的评价体系。本文在此就不再展开论述。
主要参考文献：
[1]中华人民共和国教育部制订.普通高中数学课程标准（M）.北京：人民教育出版社，2003.112～116.
[2]马忠林主编.数学学习论(M).广西：广西教育出版社，2003.133～152.
[3]范良火．关于多元评定的概念、方法和认识（J）．数学教学，2002（1）．
[4]潘小明．从2003年中考数学命题变化看评价发展（J）．中学数学月刊，2004（2）．
[5]参考李士锜，李俊主编．数学教育个案学习（M）．上海：华东师范大学出版社，2002．123～134．
--------------------赵祖杰
第一部（准备工作）入职前的准备
一、态度
1、失败者与成功者的区别
心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。
心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。
2、创造积极的心态
积极的心态能够创造执著、热情和成功。
3、乐观面对挫折
4、狂热
热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%
一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产品产生一种狂热的信仰。如果有谁不相信这一点，他就会吃尽苦头。只有自己信服了，才能让别人信服。
5、热情的力量
热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标。
热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。
6、使热情增加的妙法：
①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；
②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量悼念有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。
运用热忱有原则去办理一切药房的工作。
热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。
热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。
7、态度是成功的敲门砖
完美态度饮食的要素：
①尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信 ②恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。
③战胜与销售有关的一切恐惧心理。
8、药房营销是一种伟大的职业
热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
二 目标：
1、确定明确的目标
①明确影响工作效率的因素
②建立长期和短期的目标
③定期地检查修正（订）
2、客户分类：
①优先考虑的客户――大客户
②一般考虑的客户――中等客户
③最后考虑的客户――小客户
3、目标：医药学知识学习目标、商品知识学习目标、商品价格记忆目标、货位熟悉目标、货架卫生目标、营业额目标、每天认识新顾客的目标、每天维护老顾客的目标
三 产品
1、掌握产品给客户带来的实际利益---成功销售的切入点：健康、快乐、轻松、方便、节约等等。
〉掌握产品的利益和特征：
作为消费者最关心的是产品能否带来自己需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。
特征主要是指产品、计划或售后服务的特性；而利益则是以节省的金钱、获取的财富，获得健康、快乐、便利，自我能力的不断增强。节约的时间以及消除恐惧心理等形式来衡量的所得价值。作为销售人员诠释利益的最简单方法是描述其特点以及如何帮助客户。
对于客户而言，每一项利益最终归总为：增加销售额；降低成本；增加销售利润；提升健康水平，变得更加美丽。
2、了解客户的需求，认真询问并注意倾听
①做个成功的听众
与大多数营业员不同，药房营业员应善于倾听。药房营业员应该懂得：“两只耳朵一张嘴”的规则，所以他用于听和说的比例是2：1。
②认真倾听、全神贯注地听
③做一名好听众：带着兴趣听，当成是一种享受，注意力要集中……④听出购买信号：顾客说话的时间为70%，营业员比重为30%
何为购买信号？＞顾客询问产品的细节＞询问价格＞询问售后服务＞询问付款的细节
在整个产品推介过程中，全神贯注留心购买信号，营业员应认真地留心倾听顾客发出的购买信号。否则，功亏一篑，失去的就不仅仅是销售，还有客户对营营业员的信任。客户的购买信号可能出现在营业员在向顾客做完自我介绍之后，也可能在推介过程中出现，甚至此顾客想买产品。只有识别什么是购买信号，什么不是购买信号，才能真正的有效地把握成效的主动权。
学会倾听的七种技巧
＞充满耐心＞善于停顿的技巧＞运用切入语＞不要臆测客户谈话＞听其词、会其意＞不要匆忙地下结论＞提问（提出有意义、可以随时回答的问题）
第二部 秘密武器――销售的基本技巧
一、重要的第一印象
营业员的仪容：得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间散发出来的的气势，这是第一印象，将是你成功的美好前奏；没有得到你的同意，任何人也无法让你自惭形秽，如果你把自己看作重要人物，别人也会那么看。当你生意进展缓慢，情结低落时，找几位对你满意的顾客聊一聊，有目的地去做这件事。造就自己的魅力。
二、有效成交的技巧---把握成交的适当时机
机不可失，失不再来；没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。运用有效成交的技巧：＞直接成交＞假设成交＞刺激成交
三、成功推介产品
产品推介的开场白四步骤：
＞郑重地介绍自己和所在的药房＞你可以为客户提供哪些帮助＞你需要全面、准确地知道客户的需求＞你介绍的产品能给顾客带来什么好处
开场白的两个不要：＞不要开口就问你买不买？＞不要一张嘴就谈价格是多少
不太有经验的营业员开始往往向客户宣传产品的优点，但是这些并不是客户所关心的内容，极度地以自我为中心会引起客户的反感和厌恶。这就是营业员遭到拒绝的原因。
花费时间了解了客户关心的事情，就会达到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在药房营销中，一定要记住：客户所要购买的并不是药房的服务、产品或方法。客户真正要购买的是他想像中使用了这些产品之后所获得的“满意的感觉”“健康的感觉”“美丽的感觉”
调整最佳开场白：
营业员在接待顾客之前，应熟悉潜在顾客正在企盼着你的服务，这样做的意义在于，每次推介、服务之前都确保自己的热情和信心处于最佳的状态。推销的内容：
＞了解顾客目前的健康状况＞了解客户可能存在的不满＞能暗示和牵连到的问题＞客户到底有什么的样的需求
养成良好的专业习惯：
对于专业营业员来说，建立信心也就容易交流，作为一名成功的营业员应成功地养成以下良好习惯：
①养成询问并称呼对方姓名的习惯，这样会减少对方的抵抗感
②用自信和权威的口令提问，这样会赢得客户的信赖，同时还能增强自己的自信 ③进出具有医药专业性质的问题，养成以客户为中心，辐射产品利益的习惯
设计好经常询问客户的问题：
＞最近未用什么样的产品＞对目前使用的产品有何看法＞哪些方面还需要完善＞最希望找到什么样的产品
营业员向顾客提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断顾客是否是最终顾客。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息――顾客的需求。
药房顾客的购买动机中希望获得好处一般有以下几种：
节约钱、节约时间、获得安全感、追求方便、追求灵活性、追求满意感、希望健康、希望美丽。
人心不同，各如其面。每位潜在客户的需求不同，产品带给各位客户的利益也不相同。营业员要把握好需求和利益之间的完美衔接，这样才能成功地赢得众多的顾客。
销售中的异议：
每次接触都意味着潜在的销售机会，每次推介和每位营业员都会遇到客户的异议。处理异议的前提是有备无患，事先就想好可能的异议及其解决方案。典型的异议有以下几种：
○价格方面的异议○担心疗效的异议○担心质量的异议○赠品的异议
事先分析客户可能提出的异议种类，针对每一种异议，有的放矢地设计出分别应对的解决方案，营业员才算懂得处理异议。
处理客户异议的六种方法：
第一招：借力打力---在销售中借用强词语是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由
异议的战略性---营业员要正确地认识并处理异议。
异议的战略性表现在以下几个方面：
①异议是销售过程中的组成部分
②解答异议时，要控制好情绪，剖析表面的现象，找到深层异议的原因 ③有效地将异议转化为问题
④特殊异议一般与产品有关
⑤一般异议基本牵涉到价格和竞争
⑥不断确认客户对回答的满意程度
⑦客户存在异议是正常的处理价格异议的原则：
不断定属于价格异议之前，营业员首先要考虑：价格是异议的核心问题吗？客户对产品的需求程度如何？客户对价格的抵触情绪究竟有多严重？客户是否在诚意地说话？降低价格后，客户一定会购买吗？
断定价格异议的性质之后，营业员应正确地遵循处理价格异议的原则：了解客户的真正需要为，化解价格异议；抓住客户实际而且现实的一面；让客户知道问题的所在；营业员成为增值的法码之一。
第二招：平衡法
所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，营业员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。
回答异议的方法：营业员一旦对面对的异议归类完毕，就需要做出有力的使客户信服的答复，营业员的应对方式很多，一般有：A提出已经与客户达成协议。B同意客户观点，获取机会演示产品的办法，以赢得认同。C以反问的方式了解客户产生异议的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承认客户的观点，进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传。
第三招：给客户提建议
给客户提建议的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”
两种需反驳的情况：
○对你的服务和诚信有怀疑时○客户引用的资料不正确时
使用直接反驳这一招时，必须注意自己的说话语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。
第四招 巧问为什么
在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。巧问为什么的好处：○把握客户的真正异议○化解客户的反对意见○把客户原来认为的产品的劣势变成了优势，从而成功产生了客户。
营业员常见的错误：
通常营业员在销售过程中，会犯以下几种错误：
1、以自动认同客户的异议，这样常会使客户对药房或产品产生怀疑
2、只做宣传，不做销售
3、硬性地推销而非按客户的真正需求推销
4、售后未能趁热打铁地表达自己的专业形象，并使客户感觉到对他的真正关心
第五招听而不闻
听而不闻并不意味着当客户在高谈阔论时，营业员则闭目养神地没有任何表示。其真正地含义是指，当客户谈论与交易无关紧要的事情时，营业员不必去和客户较真，只要微笑着认同就可以了，也许客户也只是随口说说而已。
营业员在销售推介中，可能出错的地方有很多，总结起来，常见的错误有以下几种：
1、营业员往往没有弄清楚谁是真正的顾客
2、过多地谈到产品的特点，而很少提到给客户带来许多实际利益
3、誓死与客户一争输赢
培训题目：认证管理办法、及实施细则培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：一，认证管理办法熟悉认证申请所报资料的要求了解认证受理、检查及其有关管理的规定二，部分掌握药品零售的质量管理了解本规范用语的含义三，实施细则掌握药品零售的质量管理熟悉药品批发的质量管理药房员工培训教育教案培训题目：各类质量台账，记录的填写知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药品流通监督管理法规汇编、本企业质量管理体系文件、质量台账及记录实样培训主要内容：本企业质量台账，记录共有多少种类。各自的填写方法和注意事项药房员工培训教育教案培训题目：各类药品销售、养护、陈列的知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握销售服务的程序和操作要点掌握销售服务的主要内容了解药品养护工作的任务与内容熟悉影响药品质量的因素掌握药品陈列原则掌握中药贮存中常见的变异现象及影响因素药房员工培训教育教案培训题目：规范服务、接待顾客咨询与查询、顾客投诉和退换货的处理培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握规范服务的要求掌握规范服务的主要内容掌握顾客咨询、查询的原因、接待程序及应对技巧熟悉顾客查询的记录要求掌握顾客投诉的处理程序和注意事项掌握售后退回药品的处理原则和程序药房员工培训教育教案培训题目：药品经营者的职业道德培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房药品从业人员引用教材：药品流通监督管理法规汇编培训主要内容：掌握药学职业道德的基本原则与规范掌握药学领域的道德责任掌握药学人员的道德准则药房员工培训教育教案培训题目：认证管理办法、及实施细则培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：一，认证管理办法熟悉认证申请所报资料的要求了解认证受理、检查及其有关管理的规定二，部分掌握药品零售的质量管理了解本规范用语的含义三，实施细则掌握药品零售的质量管理熟悉药品批发的质量管理药房员工培训教育教案培训题目：各类质量台账，记录的填写知识培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房药品从业人员引用教材：药品流通监督管理法规汇编、本企业质量管理体系文件、质量台账及记录实样培训主要内容：本企业质量台账，记录共有多少种类。各自的填写方法和注意事项药房员工培训教育教案培训题目：药品不良反应报告和监测管理办法培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握本办法总则和附则的有关内容熟悉药品不良反应报告的要求了解各部门职责、药品不良反应评价、控制和处罚内容药房员工培训教育教案培训题目：抗菌药物临床应用指导原则培训时间：讲课教师：被培训人员：本企业员工引用教材：中华医学会等编写《抗菌药物临床应用指导原则》、药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握抗菌药物治疗性应用的基本原则掌握抗菌药物预防性应用的基本原则掌握抗菌药物在特殊病理、生理状况患者中应用的基本原则药房员工培训教育教案培训题目：特殊人群用药、处方药用药知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握小儿、老年人、妊娠期和哺乳期妇女的用药注意事项熟悉老年人人患病的特点了解耳科用药中常见的问题掌握处方的含义、分类与意义掌握处方调剂程序熟悉处方限量与保管规则熟悉完整处方的组成药房员工培训教育教案培训题目：规范服务、接待顾客咨询与查询、顾客投诉和退换货的处理培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握规范服务的要求掌握规范服务的主要内容掌握顾客咨询、查询的原因、接待程序及应对技巧熟悉顾客查询的记录要求掌握顾客投诉的处理程序和注意事项掌握售后退回药品的处理原则和程序药房员工培训教育教案培训题目：中药调剂知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握中药处方的正名、常见名及并开药名掌握中药的配伍禁忌及妊娠禁忌的内容掌握中药调剂程序熟悉中药处方的组成药房员工培训教育教案培训题目：各类药品销售、养护、陈列的知识培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握销售服务的程序和操作要点掌握销售服务的主要内容了解药品养护工作的任务与内容熟悉影响药品质量的因素掌握药品陈列原则掌握中药贮存中常见的变异现象及影响因素药房员工培训教育教案培训题目：中华人民共和国刑法（节选）培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握销售假药、劣药的刑罚规定熟悉对非法经营药品以及对伪造、变造、买卖国家机关的许可证、注册证、批准文件等公文、证件的刑罚规定了解非法提供麻醉药品、精神药品以及毒品的罪行的含义药房员工培训教育教案培训题目：规范服务、接待顾客咨询与查询、顾客投诉和退换货的处理培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握规范服务的要求掌握规范服务的主要内容掌握顾客咨询、查询的原因、接待程序及应对技巧熟悉顾客查询的记录要求掌握顾客投诉的处理程序和注意事项掌握售后退回药品的处理原则和程序药房员工培训教育教案培训题目：药品不良反应报告和监测管理办法培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握本办法总则和附则的有关内容熟悉药品不良反应报告的要求了解各部门职责、药品不良反应评价、控制和处罚内容药房员工培训教育教案培训题目：抗菌药物临床应用指导原则培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：中华医学会等编写《抗菌药物临床应用指导原则》、药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握抗菌药物治疗性应用的基本原则掌握抗菌药物预防性应用的基本原则掌握抗菌药物在特殊病理、生理状况患者中应用的基本原则药房员工培训教育教案培训题目：特殊人群用药、处方药用药知识培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握小儿、老年人、妊娠期和哺乳期妇女的用药注意事项熟悉老年人人患病的特点了解耳科用药中常见的问题掌握处方的含义、分类与意义掌握处方调剂程序熟悉处方限量与保管规则熟悉完整处方的组成药房员工培训教育教案培训题目：中药调剂知识培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握中药处方的正名、常见名及并开药名掌握中药的配伍禁忌及妊娠禁忌的内容掌握中药调剂程序熟悉中药处方的组成药房员工培训教育教案培训题目：营业员岗位技能知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握本药房所经营药品性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项。掌握相关质量记录、台账的填写知识掌握药品分类、陈列知识处方药品的销售知识规范服务的要求接待顾客咨询与查询顾客投诉和退换货的处理药房员工培训教育教案培训题目：中华人民共和国药品管理法、药品法实施条例。培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药品流通监督管理法规汇编培训主要内容：一，药品法部分掌握药品经营企业管理的规定掌握药品管理的规定掌握药品包装、标签、说明书管理的规定熟悉违反本法的法律责任和处罚的规定了解药品监督方面的规定二，药品法实施条例掌握药品经营企业管理的规定掌握药品管理的规定熟悉药品价格和广告管理的规定熟悉本条例有关用语的含义药房员工培训教育教案培训题目：中华人民共和国药品管理法、药品法实施条例。培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药品流通监督管理法规汇编培训主要内容：三，药品法部分掌握药品经营企业管理的规定掌握药品管理的规定掌握药品包装、标签、说明书管理的规定熟悉违反本法的法律责任和处罚的规定了解药品监督方面的规定四，药品法实施条例掌握药品经营企业管理的规定掌握药品管理的规定熟悉药品价格和广告管理的规定熟悉本条例有关用语的含义药房员工培训教育教案培训题目：营业员岗位技能知识培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房所有药品从业人员引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握本药房所经营药品性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项。掌握相关质量记录、台账的填写知识掌握药品分类、陈列知识处方药品的销售知识规范服务的要求接待顾客咨询与查询顾客投诉和退换货的处理药房员工培训教育教案培训题目：本企业的质量管理体系文件培训时间：讲课教师：培训对象：引用教材：本企业的质量管理体系文件培训主要内容：质量管理体系文件的定义制定文件的目的质量管理体系文件的分类质量管理体系文件的内容本企业相关人员各自应该掌握的制度、程序、职责。药房员工培训教育教案培训题目：本企业的质量管理体系文件培训时间：讲课教师：培训对象：引用教材：本企业的质量管理体系文件培训主要内容：质量管理体系文件的定义制定文件的目的质量管理体系文件的分类质量管理体系文件的内容本企业相关人员各自应该掌握的制度、程序、职责。药房员工培训教育教案培训题目：处方药与非处方药分类管理办法、药品进口管理办法培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药品流通监督管理法规汇编培训主要内容：一，处方药与非处方药分类管理办法掌握处方药与非处方药的概念及分类掌握处方药及甲、乙类非处方药业务的资格规定熟悉处方药与非处方药分类管理的原则依据二，药品进口管理办法掌握本办法的总则熟悉进口备案、口岸检验的内容掌握监督管理的内容熟悉附则的内容药房员工培训教育教案培训题目：合理用药知识培训时间：讲课教师：质量管理员被培训人员：本企业员工引用教材：药学从业人员培训大纲及教程培训主要内容：掌握合理用药的基本概念、目的、意义和基本要素掌握影响合理用药的因素掌握抗菌药物治疗性应用的基本原则熟悉中西药物联用的基本知识了解不合理用药的现状了解常见病原微生物的种类药房员工培训教育教案培训题目：药学信息与服务培训时间：讲课教师：被培训人员：本药房药品从业人员引用教材：执业药师培训教材培训主要内容：药学信息的概念药学信息服务的目的药学信息服务的意义药学信息服务特点药学信息服务的质量要求药学信息资料管理药房员工培训教育教案培训题目：药品经营质量管理规范卫生部令第号培训时间：年月讲课教师：被培训人员：本企业员工引用教材：药品经营质量管理规范培训主要内容：，掌握药品经营质量管理规范总则，熟悉第二章 药品批发的质量管理，掌握第三章 药品零售的质量管理，熟悉第四章 附 则培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握本企业质量管理制度，以利于规范经营。本企业质量管理体系文件年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握专业技术知识，提高业务水平。各类质量台账、记录的填写知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品信息知识，更好地收集利用药品质量信息。药学信息与服务年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品法规，以利于规范经营。处方药与非处方药分类管理办法，药品进口管理办法年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式
拟定：培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握本管理办法，按规定执行。药品不良反应报告和监测管理办法年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品知识，提高业务水平。抗菌药物临床应用指导原则年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品知识，提高业务水平。特殊人群用药，处方药用药知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药学专业知识，提高业务水平。合理用药知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：拟定：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握药品法规，依法规范经营。中华人共和国药品管理法及药品法实施条例年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品质量管理知识，依法规范经营。认证管理办法，及实施细则年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握各自相关岗位知识，提高员工整体素质及业务水平。营业员岗位知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握职业道德知识，以便树立高尚的职业道德。药品经营者的职业道德年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握药品法规，依法规范经营。中华人共和国药品管理法及药品法实施条例年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试
拟定：让本店药品从业人员掌握职业道德知识，以便树立高尚的职业道德。药品经营者的职业道德年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握各自相关岗位知识，提高员工整体素质及业务水平。营业员岗位知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品质量管理知识，依法规范经营。药品经营质量质量管理规范年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：拟定：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握药学专业知识，提高业务水平。合理用药知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药学专业技术知识，提高业务水平。各类药品销售、养护、陈列的知识。年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握与药品经营有关的法律，依法规范经营。中华人民共和国刑法（节选）年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品营销服务的专业知识，有利于规范经营。规范服务、接待顾客咨询与查询、顾客投诉和退换货的处理。年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：拟定：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握本管理办法，按规定执行。药品不良反应报告和监测管理办法年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品知识，提高业务水平。抗菌药物临床应用指导原则年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品知识，提高业务水平。特殊人群用药，处方药用药知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握本企业质量管理制度，以利于规范经营。本企业质量管理体系文件年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握药品法规，依法规范经营。中华人共和国药品管理法及药品法实施条例年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握职业道德知识，以便树立高尚的职业道德。药品经营者的职业道德年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握各自相关岗位知识，提高员工整体素质及业务水平。营业员岗位知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品质量管理知识，依法规范经营。药品经营质量质量管理规范年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：拟定：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握本企业质量管理制度，以利于规范经营。本企业质量管理体系文件年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握专业技术知识，提高业务水平。各类质量台账、记录的填写知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品信息知识，更好地收集利用药品质量信息。药学信息与服务年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品法规，以利于规范经营。处方药与非处方药分类管理办法，药品进口管理办法年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：拟定：培训目的培训内容计划培训时间地点讲师培训方式培训对象考核方式备注让本店药品从业人员掌握药学专业知识，提高业务水平。合理用药知识年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药学专业技术知识，提高业务水平。各类药品销售、养护、陈列的知识。年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握与药品经营有关的法律，依法规范经营。中华人民共和国刑法（节选）年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试让本店药品从业人员掌握药品营销服务的专业知识，有利于规范经营。规范服务、接待顾客咨询与查询、顾客投诉和退换货的处理。年月某某大药房尚力伟定期集中讲课培训本店药品从业人员笔试培训计划（培训方案）编号：核准：
一、顾客的形象及顾客的作用：
1、顾客是商业经营中最重要的人物；
2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；
3、顾客是各种商业经营活动的血液；
4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；
5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；
6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；
7、顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；
8、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；
9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人；
10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。
——美国营销专家—约翰〃基德尼
二、接待顾客流程：
1、等待顾客
2、打招呼
3、定睛注视
4、接近顾客
5、询问顾客需求
6、选择顾客要的药品
7、药品介绍说明
8、让顾客选取药品（成交）
9、收款
10、包装药品交给顾客并目送客人离开
三、营业员销售前必要准备
1、检查和调整自己的仪表
2、调整和保持旺盛的精力
3、思考一遍全天要做的工作
四、销售前的准备工作
1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的 和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格：营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾，这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架，一定要在开张前再检查一遍。
4、准备售货工具：商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境：商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。
2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用“请随便看看” 这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。
3、接待顾客：每位营业员一天要接待许多顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象；接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦；接待老年顾客要注意方便、实用、便宜，让他感到公道、实在；接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子；接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他。
4、初步接触顾客：顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：①当顾客与营业员目光相遇；②当顾客目光停留在某一种或某一类药品时；③当顾客认真看宣传单时；④当顾客突然停下脚步时；⑤当顾客的眼睛在搜索时。
5、接触的要领：第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家 接触问答方法：①提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者直接问你想要什么药？②介绍接近法：当看到顾客在看某类药品或咨询某种药时，营业员可直接介绍产品，利用产品的特点吸引顾客。如：这种药是什么知名厂家，对某一类疾病效果显著，没有副作用或副作用小等。③示范接近法：对于一些器械，可利用演示示范功能，重点突出使用方便，功能齐全等方面，结合一定的语言，接近顾客。
6、商品介绍说明：顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对药品充分信赖。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。药品说明就是介绍药品的特性，这样要求营业员对药品知识、功能、对比的了解。
7、劝说购买：营业员劝说顾客购买的5个特点： ①实事求是的劝说；②投其所好的劝说；③用肢体语言配合表达；④用商品价格、质量、功效说话；⑤帮助顾客比较、选择的劝说。
8、收款、包装：
在收款时，营业员必须讲明：收款X元，应收Y元，应找您Z元，以免发生不必要的误会。①让顾客知道商品价格；②大声讲出收到的款数；③先数一遍再放；④找零时要把数目复述一次。
包装需注意三点：①包装要求牢固、安全、整齐；②包装之前检查商品，有没有错、坏、差；③包装是要快、稳、轻。
9、送客：包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并欢迎下次再来，另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。
六、药品陈列的要点
1、显眼的陈列：在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下 30%的范围。
2、提高药品价值的陈列：药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜 访药品。如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光烘托气氛，以体现药品自身的价值。
3、引人注目的陈列：在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。
4、提高药品新鲜感的陈列：顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的适当调整药品陈列。
5、药品陈列要有季节性：季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不 同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节 常用的药品放在较为显眼的位置。例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。
6、药品陈列的类型与方式：
①整洁：要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。
②美观：摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。
③丰满：要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，品类丰富，方便顾客的选购。
④定位：要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整
关键词 门诊药房硬件 人员管理 药品质量管理 调剂业务管理
抓好硬件，保证药品储存条件
门诊药房是药品集散的重地，药品的存放条件直接影响药品的质量。针对这一情况本院安装了空调和密集柜，对一些需要冷藏的药品放入冷藏柜中保持适宜的温度，每天记录柜中的温湿超出规定范围应及时采取调控措施并予以记录。组织人员努力制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮措施，从而保证药品的有效质量，也为职工创造了良好的工作环境。
人员管理
加强职业道德，提高工作人员素质。药学职业道德规范是判断药学人员行为是非善恶的标准，主要做到遵守社会公德对工作事业极端负责，对技术精益求精，团结协作共同为人民健康服务。
加强业务学习，提高药剂人员专业知识，由于新药不断出现，用药日趋复杂，联合用药增加现状要求药剂人员要有丰富的药品知识，为此应在科主任的带领下狠抓“三基”训练，即“基础理论、基本知识和基本技能”的基本功，并定期组织人员外出学习，不但学习本科的最新药物发展动态而且努力掌握与本学科相关的其他学科知识，定期组织业务考试，经过长期不懈的努力，本院门诊药房人员水平有了很大提高。
服务质量管理，门诊药房面对取药患者和患者直接接触，因此对药学人员的服务质量有严格要求，药学人员收方时应首先检查处方的各项内容是否完整，做到“四查十对”，查处方对科别、姓名、年龄。查药品规格、数量、标准，查配方禁忌对药品性能，查用药合理性对临床诊断，对于发出的药品应注明患者姓名和药品名称用量用法，并仔细交待服务细节，如某些抗生素需空腹服用，治疗胃病的某些药宜饭后服用等。一旦发现药品滥用和药用失误，应拒绝调剂，并及时告知处方工程师；如认为药品有在用药完全问题，应及时告知处方医师，请其确认或重新开具处方，对规定做皮试的，必须注明试验结果，从而最大提高患者的依从性，使药物发挥最大疗效，审核处方时还应严格按照处方法规定即门诊处方一般不得>7天用量，急诊处方一般不>3天用量，对于某些慢性病老年病或特殊情况处方用量可适当延长，但医师必须注明理由。
加强日常工作管理，严格麻醉药品及精神药品和贵重药品的交接班制度。工作人员衣帽整齐，佩戴胸卡，窗口放置值班人员上岗卡。每天打扫一般工作环境，具体药品承包到组，落实到个人，层层把关，使药品落实到实处。
药品的质量管理
一般药品进门诊药房前，都已做好了质量这一关，我们只做到以下几点：①加强效期药品的管理，本院建立效期药品一览表，由专人负责，做好效期药品登记，在近效期药品前安插“黄牌”，效期药品警示卡，以保证患者用药完全有效，避免因用药过期失效而造成的经济损失。②对于特殊药品的管理，严格按《中华人民共和国药品管理法》第30条规定进行统一的管理，即麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的管理严格执行国家有关规定。③药品经济管理，每季度清点一次，做到帐物相符。④加强处方管理，定期检查分析处方，发现不合格处方，对开方医师及发药人员给予经济处罚，对科室进行通报批评，使处方质量保持到一个良好的状态。
调剂业务管理
人员调配：根据发药活动时间安排人员工作时间每天7：30～8：30专人到库房取需要补缺的药品，在上午9：30～10：30取药高峰期另按排2名调剂人员确保每位患者等候取药时间平均≤7分钟，等候取药患者排队≤15人。
药品消耗登记：对发药过程中发现破损的应及时登记、报损，并按药品规格、剂量进行清点将药品耗损降到最低。
药品的拆零登记：对一些发药过程中需要拆零的药品，发完后应及时登记拆零的药品名称、数量、产地、效期、规格及销完时间。
药品的摆放：按内服外用药分开，按用途陈列上柜，摆放整齐，标示醒目，每个发药窗口除调剂人员外，还有人专门核对，将错误率降至最低。
另外，门诊药房还提供药品咨询服务，由资深的科主任或主任药师担任，为患者提供用藥咨询，以更好地提高患者用药依从性，发挥更大的药效。
通过上述管理，本院门诊药房得到了社会的一致好评，几年来无1例差错事故，医疗纠纷发生。
我国手足口病疫苗获准临床试验
近日，从国家食品药品监督管理局获悉，国内3家疫苗研制生产单位的肠道病毒71型（EV71）灭活疫苗近日获准进入临床试验。
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