提单丢失如何处理？
某某银行，首先，谢谢贵行的信任。有关本案兹根据现有材料提供如下初步意见供贵行参考。装船单据在快递中丢失，往往造成收货人在目的港无法凭正本提单提货，实务中一般是由收货人凭副本提单提货；或由承运人补签一套新提单供货方提货及结汇使用，或由出口方授权承运人电放；但上述三种情况下，承运人
通常均要求货方提供可靠提保；目前船公司往往要求出口商与其开户行联合提供担保，担保时间为一年三年六年不等。银行出具担保一般均要求出口商交付保证金，如果金额巨大，将巨额资金压三至六年不动，对出口商将产生巨大压力；若提单被第三人善意取得，出口商将面临钱货两空的结局。
提单在寄送过程中丢失可能有数种情况：（1）在出口商控制下丢失；（2）出口商将单据送交开证行后，在开证行丢失；（3）开证行交单据交由快递公司后丢失；（4）快递公司送达议付行后丢失；（5）议付行送交收货人后丢失。
在（1）和（5）两种情况下，应分别由出口商和进口商自负其责；在（2）和（4）两种情况下，则应由开证行或议付行负责；问题是丢失往往发生于第（3）种情况，依现行有效的邮政法规，邮政部门仅承担十分有限的责任。
根据2000年国际贸易术语解释通则解释。在CIF、CFR和FOB条件下，卖方均必须自负费用毫不迟延地向买方提供运输单据。据此推论，单据丢失的风险一般应由卖方承担。
承运人为确保自身的权益要求收货人在无正本提单的情况下担保提货；且要求由银行提供担保。若考虑到资金滞压，可以采取如下措施加以解决：
（1）及时通知有关船公司及其代理。在此种情况下，船公司及其代理负有谨慎处理的义务，不能再仅凭提单持有人持有正本提单即放行货物，而应要求提货人提供充分的证据，证明其取得提单是善意的。例如，背书是否连续？符合要求？是否支付了合理对价？承运人也可以通过法定程序将提单项下货物提存，解除对货物的责任。
（2）及时向法院申请公示催告。一则可以确保提单项下权益不受侵犯；二则可以解决保证金长期滞压的问题。因为一旦法院决定受理公示催告，在该期间转让票据权利的行为均属无效。公示催告程序的法律费用较低，律师费也较低。国外应当也有此种程序，催告期满（一般为60天）即可申请法院作出除权判决。
（3）一般而言，单据丢失不应影响压港，因为收货人有义务收货并不能据此拒绝卸货；承运人同样不能以收货人无正本提单为由拒绝卸货，尽管其有权拒绝放行货物。
（4）邮政快递公司应负何种责任，目前的法规赋予其几近免责的待遇；是否可以通过投保邮政快递风险保险来转嫁损失，目前保险公司似乎倘未开展此项保险。
（5）银行出具保函只要保函措辞具体全面，一般不会有风险。涉及大额保函，最好请法律顾问把关，因为实践中确实有不少银行保函无效的先例。
问:双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?
环城公司因建设环城公路公开招标, 路通公司中标第19标段。2002年10月16日, 双方签订《建设工程施工合同》, 约定合同价款为6700万元。承包人路通公司按约施工并完工。
2008年10月21日, 双方就19标段及追加工程量进行决算, 确认工程总价款为10500万元, 环城公司已付工程款6800万元。因该工程属于当地政府投资项目, 审计局审计结果为7900万元。
由于发包人欠付工程款, 承包人诉至法院, 要求发包人支付下欠的3700万元及利息。发包人则认为该工程价款结算数额应以审计局的审计价款为准, 其还仅仅下欠1100万元。请问双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?
律师观点
1. 审计部门审计行为的性质
根据《中华人民共和国审计法》、《政府投资项目审计规定》相关规定, 政府投资和以政府投资为主的建设项目的预算执行情况和决算, 应当接受审计监督。审计是国家对建设单位的一种行政监督行为, 其主要内容是对建设资金运用的监督管理, 以及项目决策程序是否合规、建设单位有无违法违纪行为等的监督检查, 审计本质上是一种行政行为。
2. 审计行为是否影响民事合同的效力和履行?
《最高人民法院关于建设工程承包合同案件中双方当事人已确认的工程决算价款与审计部门审计的工程决算价款不一致时如何适用法律问题的电话答复意见》规定, 审计是国家对建设单位的一种行政监督, 不影响建设单位与承建单位的合同效力。
审计作为一种行政行为, 是国家监督建设单位的行政手段, 但行政监督不能延伸到民事领域。审计部门据此所出具的审计结论是行政决定, 不是人民法院据以审理民事案件的法定依据。因此审计行为不影响民事合同的效力和正常履行。
3. 审计部门对工程价款的审计结果能否作为结算依据?
建设工程承包合同案件应以当事人的约定作为法院判决的依据。只有在合同明确约定以审计结论作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计结论作为判决的依据。
审计价款能否作为结算依据应以当事人合同约定为准。只有合同中明确约定以审计价款作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计价款作为结算依据。除此之外, 审计价款均不应作为结算依据。
4. 本案应当如何处理?
国防大学非战争军事行动研究中心专家说，从2000年到现在，保守估计被我们控制住的间谍行为超过200起，这还不包括主动向我方贩卖情报的。
中国现代国际关系研究院安全与军控研究所所长李伟说，依据不同身份和情节轻重，对间谍的处理方式也有不同。
一些驻华使馆中的武官人员以外交官身份做掩护，在华从事间谍活动。李伟说，这种人的发现概率很低，根据外交豁免的要求，一旦发现只能以“与外交身份不符合”为由进行驱离。
一些外国间谍以其他身份做掩护，利用学术交流、办公司企业、从事非政府组织工作等机会实施间谍活动。李伟表示，一经发现一般根据中国的法律进行审判。依据《中华人民共和国刑法》，“以窃取、刺探、收买方法，非法获取军事秘密的，”根据情节严重与否，处以五年以下或十年以上有期徒刑不等的惩罚。如果将军事秘密提供给境外机构，那么将被处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。
策反中国公民的间谍也将依据中国的法律进行审判。李伟说，一般而言，在国内发展间谍时，会先物色这个人有没有相应的能力，在不在所需要领域的岗位上，能不能接触到核心的信息，如果不满足条件，间谍也不会在这个人身上下工夫。
墙面发霉是什么，而且有什么危害？
墙面发霉是指墙面因为潮湿的原因，导致霉菌繁殖，引起菌落的现象，也就是俗称的霉斑。霉斑不仅影响墙面的美观，而且墙壁发霉对人体健康会造成很大的危害，墙面霉菌孢子在适合的环境下很容易滋生与漫延。
为什么墙面发霉？
墙面发霉的根源是潮湿，而导致墙面潮湿的原因是什么呢？通常来说，造成墙面潮湿的情况有三种。
第1种情况：给、排水管或者暖气管道发生渗漏，导致墙面受潮，时间一长，墙面就会发霉。
第2种情况：墙面裂缝，外部雨水等透过裂缝渗入室内，导致墙面潮湿。或者阳台、窗户等密封性能不好都有可能导致外部雨水等渗入室内。
第3种情况：墙面保温没有做好，造成室内外温差较大，这样室内空气中的水汽遇冷后就会凝结到墙面上，导致墙面潮湿，墙面容易发霉。
那么墙壁发霉怎么办?当然不能坐以待毙。墙壁出现发霉时，我们所要做的第一步就是杀死霉菌，清除霉菌。在杀灭霉菌孢子的前提下，再进行正常的墙面处理。
墙面发霉如何处理？
墙面发霉如何处理？需要根据墙面发霉的具体情况，进行处理。
如果小范围出现霉斑，我们可以使用几个小窍门：
1.当小范围墙面霉斑时，可先采用(干)牙刷将霉渍刷走,再用软布蘸酒精轻轻抹擦,这样可以使墙壁干燥, 阻止霉菌滋生。
2.漂白水(粉)加水以1：99的比例倒进喷水瓶,喷在有发霉的墙面可立即解决墙面发霉问题。用抹布擦拭墙面;再以清水洗净，墙面干燥后刷上防霉漆，则能长时间防潮。此外，市面上还有一种家用的便捷型防水修复剂，只需跟杀虫剂一样朝渗漏墙地面的缝隙喷一下就可以了，操作起来十分便利。
3.在小范围墙面霉斑情况下，使用80%的酒精洗刷墙壁就足够了。清洗时要注意通风，应戴防护手套、口罩和眼镜。为了避免再次发霉应当注意使墙面彻底干燥，消除霉菌的成因以及正确取暖和通风。
4.在天气潮湿期间，尽量少开窗。此外，尽量使墙壁干爽，在潮湿天气可借助抽湿机、冷气机、风扇，吸走墙面上的水分。一旦墙面或家具有水汽出现，就应该立即用干抹布擦除。
如果大面积的墙面发霉，需要进行是寻找知名的施工团队重新处理了。
因为大范围的墙面发霉可能是勉强内部结果管道出现渗漏，需要对管道进行修复。这时候需要寻找施工队，对墙面进行施工。
【找法网 交通事故处理流程】摘要：每年春运期间，车多人杂，是交通事故多发期。再加上，今年的春节过后连续出现了冬季特有的雨雪霜雾等恶劣气候，给春运客流返程带来极大的压力和困难，由于冷暖交替无常，气温变化大，导致道路交通事故频频发生。找法网《专家面对面》栏目邀请了在处理交通事故案件中有丰富经验的裴敏律师，教大家发生交通事故后该如何处理。
问：我开车与一辆电动车造成碰擦，导致电动车倒地，致使电动车主右肩部骨折，现在医院开刀疗养，但是保险公司说医院里除了医保范围内的资金可以报销，其余的不能报销，涉及的金额3万以上，伤者开刀肩部固定的是国产不锈钢板。医生用的药，有些不是属于医保范围内的，伤者用的内固定钢板，保险公司也不是全部报销。我该怎么办?
答：目前国内的保险公司在交通事故发生的医疗费，都设定是按照医保的标准，这是不合理的，医保是针对疾病的，保险公司应该考虑工商规定的目录，保险公司的该项规定是属于霸王条款。建议伤害治疗完后，不要和保险公司协商，而是通过法院诉讼解决，可以自己先行垫付医疗费，然后起诉保险公司，法院在判决的时候是不考虑医保的目录的。
问：我在年初八的撞到别人的车，其实双方都有责任，当时对方很凶，要我赔钱，我就把身上的九百块给他了，但我有车险的啊，不应该由我赔钱的啊，我该怎么把钱要回来呢?答：车辆投保了，发生了交通事故应由保险公司赔，网友的过失是没有报案。他应该先报交警，由交警认定事故责任，像这种简单的事故，交警采取简易程序认定事故责 任。还有要向保险公司报案，网友的事故这么小，交强险就可以赔偿了，所以他还要向交强险公司报案，保险公司不处理是保险公司的失误。因此，发生交通事故后 最重要的是报案。问：我母亲被一辆汽车撞了，事故鉴定对方负全责，当时的医药费是对方出的，并且说好过几天再赔偿误工费用，但车主走了之后就一直联系不上了，打他的手机，把我设置成黑名单。我现在该怎么办?
答：车辆撞行人，如果是全责的话，是会有事故认定书得，正常情况，公安会将事故双方的信息以及车主的信息记录在案(包括双方的电话号码，身份证信息等)，如果对方没有足额赔偿，你可以到法院诉讼，可以起诉驾驶员，如果车主有过错，也可以起诉车主，另外，保险公司也有一定的责任，如果交了交强险，保险公司是第一责任人，起诉的时候别忘了起诉保险公司。
问：我朋友开车左转弯过隔离带时，被迎面来的车撞了，迎面来的车又撞了一辆超车的小车，结果超车的小车压死了一人，责任在我朋友，他的车全险，也愿意赔偿，这样能判刑吗?
答：对交通事故得处理，一般的处理方式，是能赔偿尽量赔偿解决，如果可以和受害人达成赔偿协议，出具一份刑事谅解书，正常情况下可以判缓刑，一般情况下，如果情节不是特别严重，并且积极赔偿，不会被判刑。
问;我老公在十字路口和一辆北京现代撞了，对方是醉驾又超速还逃跑，我方有点违章，新《交通法》说在十字路口没有信号灯，左边的车要让右边的车先行，这个事故责任应该怎样划分?
答：一般事故责任以交警支队的认定为主。公安机关的事故认定书，是事故成因的认定，醉驾和超速对事故的后果有影响，是考虑事故成因认定的因素。所以，你老公的醉驾以超速行为是否属于违章行为，在事故责任认定的责任划分，还是要看交警支队针对实际情况而作出的。
问：我开车把别人撞了，我主动报了120、110，并把病人弄到医院医治，医疗费我全部给了，对方只是只是受了点轻伤，病人家属要求我给几千元，合法吗?
答：需要看受伤的程度，轻伤的概念有很大的幅度，正常情况下可以考虑住院的时间，以医生认定的时间为准，以及回家疗养的时间长短，需要综合考虑，赔偿医疗费、误工费等相关费用。
问：我岳父在公路边上打着电话正常行走时，被一轿车撞致重伤，送至医院后至今仍在治疗，花费治疗费已近30万，司机只拿了2万就不管了。该车是二手车，没上保险也没有过户只有买卖字据，我们将司机起诉至法院，要求先付治疗费10万元。法院判决责任划分2:8。该司机有支付能力但拒不执行判决，该怎样做才能让对方赔偿医疗费?
答：这是法院执行的问题，是否有支付能力需要证据，如家里有房产，把房产卖掉后，没有用来赔偿，这时候可以认定有支付能力。如果证明有支付能力，但对方拒不支付赔偿，法院可以拘留对方，要求赔款，如果仍不支付，可以起诉他承担拒不支付的相关民事责任，民事判决是始终有效的，如果以后发现他有能力支付，仍然可以要求对方继续支付赔偿。问：司机上班期间，驾驶车辆因公外出发生交通事故，事故责任认定该司机负主要责任，能否认定为工伤，有什么法律依据?
答：关于交通事故的工伤，法律规定的情形是，公共交通工具上发生的事故认定为工伤，其他交通工具上发生的交通事故，如果不是负主要责任以上的，也可以认定为工伤。建议你先申请工伤认定。
问：我开车在并道时与直行车辆相撞，因车损比较严重，当时拨打122报警。警官来电话询问了大概情况，然后告诉我们报保险再到交警队。我们去交警队后，让我们双方签了一个和解协议，我全责，通过保险给对方修车，等定损单下来后再来签订责任认定书。待两车的定损单出来后，我发现定损金额远远超出了简易事故的额度。正常应该走一般事故的程序，但是之前没有扣车，也没有验车，目前车都快修完了。我需要交警的责任认定书去理赔。这种情况一般怎么处理?
答：和解协议对事故本身没有大的影响，没有违背双方的真实意思，是有效的。定损金额超出额度并不影响简易程序的效力。
问：我因闯红灯发生交通事故，我负全责，现在对方说他的车修好了，但是转让出去的话，他的车属于事故车，要比之前少卖三四千块钱，这笔钱是不是也应该我来赔偿?对方说他是公事外出发生的车祸，现在受伤在家休息半个月，公司的订单损失的钱也要我们赔偿，这合理吗?他们受的都是轻伤，没有住院，我们需要赔偿营养费和精神损失费吗?
答：事故车的转让少卖钱，也就是贬值损失，一般情况下，除非对方愿意，不然，这个
贬值赔偿很难获得赔偿。有些法院也是不支持这个贬值损失的，所以，如果针对这个进行起诉，是有风险的。因公受伤的情况一般适用侵权责任法来赔偿，你说的公司订单的损失是间接损失，不是由交通事故直接造成的损失，法律规定是不赔的。
问：因受人所托开车去接人，在被接人家吃饭喝了点酒，行车过程中撞上了大路上的砖堆，司机和被接人均受伤，现在被接人要求司机赔偿损失，请问这个责任怎么分?(无驾无牌车)
答：应该有司机来负全责，被接人作为一个乘客，不需要承担责任。
问：我老公开车，撞到前面一辆电动三轮车，车上有个老头63岁，我马上送他到医院检查，医生说是软组织受伤和头部有积水，可以先回家观察，但对方非要住院，住院20多天了，在医院打的也是活血化淤的针水，共花了我一万多了，我现在也没钱，车是借来的，也买了不记免赔险，问下我现在该怎么办?
答：不计免赔险是第三者责任险的，这个损失保险费是足够用来赔偿的，如果保险不愿意赔付这么多，那么，你只能到法院去起诉，法院判了多少就要赔多少。伤者是老人家，虽然医生没有建议住院，但是出于对老人家的身体考虑，坚持住院是可以理解的，法院也是会认可的。
问：无证驾驶报废车撞死人，交警到现场处理后，要几天才能立案?如果事故双方协商解决，是否可以不立刑事案件吗?
答：意外死亡通常要有公安机关出具死亡证明，如果是在医院死亡的，医院也会出具死亡证明，但无论如何，都需要到公安机关去进行销户，所以，这个撞死人的行为责任是不可以避免的。
问：在高速公路发生了交通事故，当时和一家汽修厂签了委托书，委托处理交通事故及修理汽车;车子是公司的，现在公司不同意该修理厂修理，要求到正规4S店修理，但是现在汽修厂，提出要我们交出1.5万元才能把车子拉走，车子的行驶证件也不给我们，而且对方在保险公司拍了照片后私自拆解了我们的小轿车，车子至今没有定损。我们认为对方提出的金额过高，请问怎么走法律程序?
答：网友提出到4S修理车辆的要求是合理的，但要在修理店拆解前提出来，拆解后提出来是不合理的，你可以在修理店定损，至少对哪些零件需要修理有了了解，但他可以不确认，可以要求到下一家修理店修理。
问：我的叔叔骑自行车被从后面同向而来的一辆箱货车侧面擦到，受了重伤，箱货车驶离现场。当时有路人发现并大声呼喊“撞人啦，停车”，但车未停。后经交警调查找到肇事车，但车主说不知道。现在有证据证明肇事车肇事后不走正常路线，故意走小路;另外现场有一证人说看到车内副驾驶有一人肇事后从窗户向后方看了。请问，可否认定对方逃逸?答：证据被公安机关采纳了，可以认定为逃逸。公安机关经过调查，车辆确实不是走正常路线，另证据、证人能证明车祸发生后车内有人向后方看了，说明当时是知道撞到人了，可以追究肇事者的逃逸责任的。
问：普通交通事故，无人员伤亡，赔偿时，除了医疗费，是否可以主张其他费用的赔偿?(比如什么误工费啊、交通费啊..)
答：没有人员伤亡就没有医疗费了，他的意思应该是说无人死亡吧。交通事故造成人员受伤的，按《侵权责任法》处理，误工费、交通费等是实际损失，应当赔偿的。车辆发生事故对受伤的人有心理影响，可以主张精神损害赔偿。伤得严重的，可以申请司法鉴定，对劳动能力影响状况，按伤残等级主张残疾赔偿金，被抚养人生活费，精神损害赔偿金额可以相应增加。
问：我们的面包车在2010年撞了一个环卫工人，当时到医院检查是轻微的脑震荡和软组织损伤，并报了警。她在医院住了差不多3年，我们垫付了一万多医疗费用，后来她不出院，我们也就没有管她。她好像一直在找街道办，有什么事也是交警通知我们。2013年，据说她们到处去上访，后来政府协调，赔偿了她35万。当时在交警的协调下，事情已经解决了。但今年，我们收到了法院的起诉书，起诉车主和保险公司，要求赔偿她20万。我们该怎么办?另外，保险公司已经派人去调查取证了，他说我们只需要到时到庭，带上之前的票据就行了!我们还需要请律师或者准备哪些证据吗?
答：没有陈述清楚之前的35万保险公司有没有赔，保险公司已经赔了，且超出保险金额，保险公司不用再赔了。保险公司没有赔的话，涉及到时效问题，保险法规定的时间是事故发生后2年之内。
问：在道路上发生未造成人员伤亡且无争议的轻微交通事故如何处置?
答：这种小事故，你们可以自己进行协商解决，直接现场赔偿修车费等费用，如果需要保险公司赔付的，可以打电话报保险公司进行记录，如果协商不成，建议打电话报警。问：开摩托车不小心把人给撞了，目前诊断出来是有3根肋骨轻微断裂迹象，我想问一下这样的问题采取公了还是私了好?如果公了一般需要多少费用呢?还有这个车子已经保险了，假如对方去评个10级残废这样的话又会有多少费用产生呢?
答：车辆买了交强险等，只要让保险公司赔偿，就不要与对方和解，即使要和解也要有保险公司参与。肋骨断了，可以评定为伤残。
问：前段时间，我爱人晚上11点多下班回家，途中被一辆车从后面撞倒了，我爱人当时就摔到地下无法动弹，后来被送到了医院。一开始，司机付了部分医疗费，后几 天就是我们自己在垫付医疗费。我去找司机，司机说要等交警的事故责任认定书下来，根据事故具体责任的大小，再承担相应的医疗费用。我想问问，交警的交通事 故责任认定书要多久才能出来?
答：一般法律规定事故认定要60天内出来，正常情况下要一个月到二个月内出来，前面一个月基本上是作事故调查。
问：一辆小轿车把摩托车撞飞，然后摩托车撞坏我的轿车尾灯，摩托车驾驶员受轻伤，我和摩托车都无责任。请问我会不会被无责陪赏?
答：无责赔偿通常指交强险无责限额，由保险公司赔，与他无关。这种情况只要车辆有碰撞，即构成交强险赔偿的范围，保险公司应该要赔的。
问：我开车被人家撞了，对方逃逸，现在事故科已经抓到逃逸者，如果我走程序的话，能不能申请先陪定责?
答：按法律规定，只有交强险的医疗费限定里才可以，其它的保险公司没有限定赔偿的责任。
问：我把车借给别人，他超车时与对面驶来的车发生侧位碰撞，造成本车副驾驶死亡，车辆受损，车主有责任吗，借我车的人有驾驶证。
答：侵权责任法规定，对于这种情况，车主不用承担连带责任，驾驶人要承担赔偿，但车辆应作处理，车辆有保险，可以要求保险赔偿。副驾驶座的人死亡，车主无责任，车辆受损了，可以要求驾驶人赔偿，将车辆拍卖来赔偿，车主可以在赔偿副驾驶座的人后要求驾驶人赔偿车辆的损失。
问：因受人所托接人，同乘人和司机均有少量饮酒(被接人家喝的酒)，行车过程中撞上了别人堆在大路上的砖上致使两人均受伤，现在被接人要求司机赔偿损失，请问这个责任怎么分?(无驾无牌车)
答：应该由司机来负全责，被接人作为一个乘客，不需要承担责任。
问：春节期间姐夫来家里拜年，吃饭时有喝酒，结果晚上回家的路上发生了车祸，姐夫在无人救治情况下死亡。目前交警方面认定为单方面交通事故。姐夫家要我家索 赔，请问我家是否有应该承担的法律责任，如果有，责任是多少?(饭局间无劝酒行为，饭后有挽留过
夜但被拒绝，我家人多次要求送他回家，也被拒绝了。结果出 门不久就发生了意外!)答：网友的姐夫是完全民事行为能力人，醉酒后仍可以控制自己的行为，不影响社会判断标准。家人挽留人住宿和送行，他拒绝了，再自己开车发生交通事故了，由他自己承担责任。如果有劝酒，又没有挽留住宿，发生交通事故，会认定家人有一定的过错。
问：公事出行发生交通事故应该由用人单位赔偿但是用人单位不承担这个责任，我来公司应聘的时候也没有填写合同之类的东西 我要是起诉公司都需要什么证据?
答：在外发生事故要求单位赔偿，其实是工伤赔偿，应先做工伤认定，再起诉赔偿。没有签劳动合同的话，应在要求赔偿时提交工作关系证据，劳动部门处理工伤认定时会作劳动关系确认的仲裁。
问：我开车出了车祸，车上有我的妻子和儿子，还有弟弟，我的妻子已经死亡，我自己和弟弟也受了伤，发生事故的原因是由于政府修的一条断头路造成的。请问我要负刑事责任吗?还有我妻子的父母和我的父母，以及我儿子可以向政府申请赔偿吗?
答：修路时可能出现断头路的情况，建筑队应设置路障等提示，如没有设置路障，可以认为交通事故主要原因是断头路造成的。此案中，责任的认定不是绝对的，造成死 亡的交通事故，司机构成主要责任，则要承担刑事责任，如构不成主要责任，则不用承担刑事责任。至于赔偿的问题不是由政府赔偿，可以起诉修路的公司。
扩展阅读：
2008年底我的一位朋友初步选择了一款M品牌的汽车, 这天下午成都M品牌汽车4S店通知车已到店, 请我朋友前去提车。于是, 一行几人到了这家4S店, 现场促销员非常热情地对要选择的一款银灰色的双燃料汽车功能进行了详细的介绍, 商谈好了价格, 就在付款、提车的过程中发生了异议和冲突。办理完刷卡交款手续准备提车时, 4S店的后台说:这款车还没有检测, 今天提不了车。促销员见状答应次日派车到都江堰市来接我朋友 (两地距离来回约100公里) , 朋友觉得也行, 就准备起身回去。出于礼貌, 去与现场经理告别, 这时经理说:明天有车就派来接你们。这句话意味着不会有车来接了, 我朋友提出:如果没有车接可否支付车费, 经理断然地说:不行, 谁答应你们派车你们找谁去, 这时促销员非常尴尬, 由此双方产生了激烈的争执、冲突。我朋友对经理的处理态度非常气愤, 明确提出要今天提车, 否则明天派车来接或支付车费的要求。最后, 4S店的其他人员请后台抓紧时间对汽车进行检测, 满足了提车的要求。
通过这一汽车销售的实例说明, 4S店最初的促销服务是让顾客满意的, 后来却因一点小问题处理不妥, 与顾客产生异议, 发展到冲突, 值得我们从事营销的人员及营销管理者进行反思。
从市场营销的角度来看, 造成与顾客发生矛盾冲突的重要诱因之一是分歧, 其实质是客户对于产品或服务的不满。一旦进一步发展到与顾客发生矛盾冲突, 企业就失去了顾客的信任, 往往会采取两种行为:公开行为, 即直接向厂商或消费者协会投诉, 向厂商寻求赔偿或采取法律行动寻求赔偿;私下行为, 即停止购买该产品或品牌, 并会把不满意的感受告诉周围的人。后一种行为产生的后果对企业会更糟, 不但会失去现在的顾客, 还可能失去潜在的顾客。显然, 营销活动中要正确地认识并处理好与顾客的分歧, 是消除或减少与顾客冲突的有效途径。
1 找到营销各环节中出现分歧的可能之处
冲突往往是由异议造成的, 异议的存在和积累往往造成交易的失败。事实上, 顾客考虑购买产品而不提任何异议的情况是很少出现的, 不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此, 无论什么原因产生的顾客异议, 实际上都是顾客对产品表示兴趣的一种表现。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子:“一旦遇到异议, 成功的销售员会意识到, 他已经到达了金矿。当他开始听到不同意见时, 他就是在挖金子了, 只有得不到任何不同意见时, 他才真正感到担忧, 因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”因此, 企业在开展营销活动中, 可成立专门的机构, 配备专业的人员, 收集从产品的质量、款式、价格、分销渠道以及售后服务等各个环节顾客的异议信息, 分析并找到顾客的真实异议所在。
2 在营销中处理好分歧的有效途径
2.1 做到信息对称, 双向沟通
与顾客的分歧往往是由于双方所掌握的信息不对称造成的, 企业对行业发展、产品性能和价格、市场竞争状况等信息收集比较完整, 处于相对强势地位;而顾客收集信息的来源主要通过广告、网络、销售人员介绍, 同事朋友购买商品的经验等, 掌握的信息不够完整, 处于相对弱势, 顾客对企业传递的信息本能的会持一种怀疑的态度, 更愿意相信自己的判断。因此, 企业应充分考虑信息传播的有效途径, 尽量做到信息的完整传递。企业在广告宣传、现场促销时, 对产品的介绍要客观, 不要夸大其辞;销售人员在卖场推销时, 需要熟悉所推销产品的相关知识和信息, 对顾客提出的问题作实事求是的解释, 特别是与同类产品相比不足的地方不要回避;明确传递企业的经营服务理念, 让顾客产生共鸣;提高售后服务水平, 耐心倾听顾客的各种诉求, 及时化解顾客不满, 兑现对顾客的各种承诺。
2.2 分析顾客购买行为心理, 重视顾客合理要求
顾客在购买商品中的异议主要会出现在理智型、价格型和疑虑型这三类顾客中, 对这三类顾客要根据各自的特点进行处理。
理智型购买行为的顾客在购买商品时比较慎重、有主见, 能控制自己的情感且不易受外来因素的影响。这类顾客社会地位较高, 年龄一般在35岁以上, 受过良好的教育, 购买商品理性、求实用, 在购买之前收集了较多的相关信息, 属于学习型顾客。针对这类顾客, 需要更加专业地为他们提供相关信息和咨询, 由顾客自己判断, 不要急于求成, 给顾客一定的时间考虑, 达成共识;价格型购买行为的顾客在购买商品时特别注重商品的价格, 在家庭中扮演的角色地位重要, 特别对价格较高的商品, 购买行为表现出比较慎重, 会反复比较同类商品, 针对这类顾客, 要客观地向顾客解释定价的理由, 提供优质的服务, 充分重视顾客的合理诉求;疑虑型购买行为
摘要：在市场营销活动中, 造成与顾客发生异议、冲突的重要诱因之一是分歧, 其实质是顾客对于产品或服务产生了不满。很显然, 营销活动中能正确地认识并处理好与顾客的分歧, 可避免或减少与顾客的冲突。找到营销各环节中出现分歧的可能之处, 分析顾客的真实异议所在, 及时采取有效的方法处理顾客异议是化解冲突的最佳途径。
关键词：顾客,异议,冲突,途径
参考文献
[1]顾客异议表现类型及应对策应对策略分析.佛山陶瓷网www.FsTaoci.Com.
近乎教条的AA制是日本式饭局最典型的特征。不仅朋友同事之间的小聚如此，据说就连政治家们公款吃喝之后都不忘AA一下，然后各拿一张账单回去冲账报销。
东京的大街小巷遍布着世界各国风味的小饭馆，规模小的仅三五张桌子。夜幕降临，公司职员们通常三五成群聚到小店喝上几杯，聊聊职场八卦，结账时照例是一成不变的AA制。因为吃的都是自己口袋里的钱，所以对于花在饭局上的银子还是十分精打细算的，很少出现剩酒剩菜等浪费现象。
德国：餐桌浪费处罚最严
德国是世界上处罚餐厅浪费最严的国家。在德国，无论自助餐还是点餐，都不能浪费，一旦发现有人浪费，任何见证人都可向相关机构举报，工作人员会立即赶到，按规定罚款。
从幼儿园起，德国孩子们就会受到节俭就餐的教育，孩子们就餐时老师会按需分配食物，一次不能太多，有需要的孩子可再加。在家里，孩子若浪费食物，也会被处罚劳动。
德国餐馆一般不设包间，甚至总理、部长也都在大庭广众之下用餐。德国高官宴请各国高官通常就在普通餐馆摆一张长桌，双方人员分宾主坐在条桌两边，用餐就在大庭广众之下，其他食客看得一清二楚。
墨西哥：吃剩打包表關爱
墨西哥人聚会宴请的形式分为三种：第一种是由政府或者是大单位组织的宴请活动，以饮酒谈话为主，吃东西基本为浅尝辄止；第二种则是个人间的请客吃饭，墨西哥人秉持着宁滥毋缺的习俗，一定要客人吃剩才算是宴请到位，但是墨西哥宴请多为分餐制，客人为了表示礼貌一定会吃完自己盘中的份额，所谓的“剩饭”只是在主餐盘中没被消耗的公共菜肴；第三种则是私人关系非常要好的人之间举行的聚会，这种聚会并不一定准备丰盛的菜肴，三五好友饮酒谈笑即可，和大鱼大肉的宴请有着本质区别。
如果不是非常正式的场合，墨西哥人不会觉得将吃剩的东西打包有什么不妥。许多长辈会将没被动过的菜肴打包，送给年轻人，以示关爱和亲近。
韩国：吃自助餐先交押金
与很多国家不同，韩政府推行餐桌节约计划，将努力对象瞄准餐厅，而非就餐的客人。
韩国上世纪末推出一项法令，如果一家餐馆能向顾客提供把饭菜吃光的标准菜单或能让顾客把吃剩下的饭菜打包带走，就可享受减税或减收30%水费的优惠。此举一出，很多韩餐厅在客人点餐时就努力向客人介绍饭菜的分量，力求从源头上堵住餐桌浪费。
作为餐桌浪费的重灾区，多家韩国自助餐厅陆续推出“吃自助、交押金”政策，要求客人就餐前先交纳押金，如出现食物浪费现象，餐厅不会返还客人押金。
意大利：盘中剩食物不礼貌
意大利的餐厅档次分类清晰，仅从其“招牌”上就能很容易加以区别，使人们能够根据自身消费水平挑选适合的餐厅。此外，意大利的餐厅没有“最低消费”。
通常，意大利人每周日都会到附近的教堂进行弥撒，然后中午一家人会到比较熟悉的餐厅用餐。在他们的观念中，到餐厅用餐其实是用来维系亲人、朋友间情感的最好方式。因为都是一家人，所以没有必要讲究排场或者面子。在用餐过程中实行分餐制，大家会根据自己的喜好选择食物，很少浪费。
夫妻在婚姻关系和家庭生活当中要平等相处，即为夫妻和睦、家庭幸福的前提，
需要正确看待对方的缺点，学会宽容是调剂和谐关系的重要良方。金无足赤，人无完人。经过浪漫的恋爱时期，最后成为一家人，恋人之间的那种神秘感慢慢消失，恋爱中隐藏起来的缺点开始暴露无遗了。呈现给对方的是本真的自我。有时你会感到失望，后悔怎么嫁(娶)了这么一个人。这时，你要明白，是人都会有缺点的，没有缺点的人，就是最大的缺点。既然你接受了她(他)，就要接受对方的`所有，包括缺点。要大度一点，要有容人之量，当对方有错时，你不要得理不饶人，不要咄咄逼人，揪住对方的缺点不放，你可以在大家态度都比较平和时，好好和他(她)交流，在恰当的时机，指出对方的失误，对方比较容易接受。夫妻双方也都要多注意点，尽量检点自己的行为，因为人的忍耐是有限度的，不要做得太过分，否则当她(他)忍无可忍的时候，这个家也面临崩溃了。
对对方的缺点应当冷静客观地进行分析，满腔热情地讲道理，帮助克服，不要指责苛求，要学会容忍对方的缺点。
夫妻需要互敬互爱。互敬就是要尊重对方的工作、劳动以及学习，尊重对方的兴趣爱好，尊重对方的人格，
资料
互爱就是相互间为着对方的幸福去做所需要的一切。夫妻之间要相互理解，夫妻作为一家人，目标是一样的，就是共同努力，营造一个温馨的安乐窝。男人想让妻子、孩子过得更好，想得更多的，可能就是怎样拼命赚钱，让自己老婆孩子物质生活更优裕。他会把更多的精力放在挣钱上，没多少时间顾及家庭。作为妻子，要理解丈夫，当丈夫拖着疲惫的身躯回家时，为他泡杯茶，说些中听的话。作为妻子，既要工作，又要带孩子，忙家务，也很辛苦，丈夫也要学会体贴妻子。在忙于工作的过程中，尽量抽出时间陪陪妻子，因为女人除了需要物质享受外，还需要精神上的抚慰，不要忽视了妻子的感受。当你过分冷落她时，她可能就会另外去寻找知音。这可是家庭的一大隐患啊。
要合理分担家务劳动。
彼此忠诚，爱情专一，互相信任。始终把她当作你的女朋友那样去呵护，不要以为结了婚，就一辈子是你的人了。信任是维护夫妻关系的最基本要素。要学会信任对方，不要整天疑神疑鬼的。如果连最起码的信任都没有了，夫妻也差不多走到尽头了。你要相信自己的眼光当初没看错人。若发展到一方要防备另一方，那夫妻关系就很难和谐了。有这样一个女人，她总喜欢把她的经验传播给别的女人，就是要老公把每月工资如数上缴，仅留一百元作为零花钱。她认为男人手上没钱，就没法变坏了。其实他老公真想变坏的话，总会有别的办法的。不管男人和女人，要变坏是管不住的，不会变坏的，根本就不用管，容易变坏的，是管也管不住的，何必费那个神呢。把自己弄得如临大敌，惶惶不可终日，岂不太累?
在共同生活当中培养共同的兴趣和爱好。
每天必须进食能够生血的食物,比如肉类、鱼类及蛋类等各种食物,这些食物是生血之源,因人而异适量食用。在中医来说,气生在血中,力生在气中。换句话说,血足,气才会旺盛,力气才会大。在双腿酸痛且无力时,暂勿用腿过劳,最好少做或休息为宜。不然,会造成小腿更加虚弱无力。
2、食物治疗方法
宜吃易于消化和富含维生素B、C、D的食物,应以低蛋白饮食为主。
3、运动量过大导致的酸痛的处理
对酸痛的局部肌肉进行热敷,促进血液循环及代谢过程,有助于损伤组织的修复及痉挛的缓解;对酸痛局部进行静力牵张练习,保持伸展状态2分钟,然后休息1分钟,重复进行,每天做几次这种伸展练习有助缓解痉挛;对酸痛局部进行按摩,使肌肉放松,促进肌肉血液循环,有助损伤修复及痉挛缓解;口服维生素C有促进结缔组织中胶元合成的作用有助加速受损组织的修复和缓解酸痛。
4、对于肌肉拉伤导致的处理
编辑Raw格式文件需要一点思维模式的转换，它不同于你熟悉的线性工作流程：打开文件、编辑文件、保存文件。这种流程对于Raw来说不太可能实现，因为你无法保存覆盖原始的Raw文件，图像数据信息都是锁定在文件中的，无法得到。这种令人费解的保护机制实际上避免了对原始图片覆盖的危险。
不同于打开、编辑、保存的流程，Raw的工作流程更类似于打开、处理、另存为。第一步是在像Photoshop的Camera Raw插件或者Lightroom这样的Raw编辑器中打开文件。这些软件使用的是参数编辑，也即你是在软件中调整一系列影响图像外观的参数，而非改变原始像素。
在某些阶段，你可以把图片存储为像JPEG或TIFF这样的不同格式图片。这就如同刻录CD-样，你将最喜欢的Raw格式版本保留为另一种格式，此时如果你需要最原始的文件，不用担心，它还保留在你的硬盘里。
PHOTOSHOP的RAW工作流程
学习如何上手JHPhotoshop或Ligh troom处理Raw
打开一个Raw格式文件
将一个Raw格式文件拖拽到Photoshop中，然后它就会自动在Carera Raw插件中弹出，以便你对文件进行初步调整。你还可以直接从Bridge里面打开Adobe Camera Raw.Lightroom自带的工具组总体来说很类似Camera Raw。
设置黑白点
最初的Raw格式文件往往对比不明显，这也意味着它们可以被自由设置黑白点。按住Alt并向左右拖拽白点，直到类似白色像素的点出现为止，然后按住Alt拖拽黑点直到黑色像素的点出现为止。你也可以调整其他色调滑块。
捕捉锐化
不同于JPEG，Raw格式文件不会被相机内置的锐化功能所影响，因此它们通常具有“捕捉锐化”的优势（与印刷和网页的输出锐化相反）。在细节面板中，一般来说数量介于80-150，半径介于0.8-2的效果不错。
文件输出
在Camera Raw中完成编辑，你就可以点击保存将其存储为不同的格式，或点击打开，将图片在Photoshop中打开。之前对Raw格式文件执行的所有更改都会保留下来。
批量处理：对不同文件进行相同的改变
Camera Raw批量处理
将一系列Raw格式文件拖拽到Photoshop中或在Bridge里面，用鼠标右键单击这些图片，并选择使用Camera Raw打开。你可以对一张图片进行编辑然后点击同步设置，也可以按住Ctrl/Command+A在胶片栏中全选图片，同时对它们进行编辑。
在Bridge中……
首先，你得对一张Raw格式图片进行编辑。一旦你完成这一步后，在Adobe Bridge中右键单击该图片并选择开发设置>复制设置，然后圈选其他图片，选择开发设置>粘贴设置。这款软件的作用主要是对照片进行管理而非处理，但是也有一定的处理功能。
或在Lightroom中……
一、客户投诉的类型与三大心理需求
不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。
(一) 客户投诉的类型
大体可分为以下几种:
1. 对产品质量或性能有疑义;
2. 对工作人员的服务态度不满意;
3. 认为价格、收费或结算方式不合理;
4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;
5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产
品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。
(二) 客户投诉的三大心理需求
一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。
那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。
二、处理投诉的基本流程
很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。
综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。
(一) 表明自己的身份
表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。
(二) 认真倾听并记录
倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。
(三) 真诚地向客人表示歉意
这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。
事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。
(四) 调查了解情况, 分析研究原因
若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。
(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识
针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:
1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;
2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;
3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;
4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。
(六) 感谢客户的批评指教
一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。
(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作
处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。
对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。
三、处理投诉的四个黄金准则
根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。
(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪
必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。
笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:
1. 用幽默化解。
有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。
2. 转移自己的注意力。
事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。
(二) 客户的感受比事实更重要
我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。
正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。
(三) 任何时候都要照顾好客人的面子
既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。
如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。
服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。
(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了
中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。
四、应对投诉的机制建设
(一) 沟通机制
很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。
(二) 授权机制
在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。
(三) 反馈机制
投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。
五、分析客户投诉的意义及启示
分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。
那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:
1.要强化员工的服务意识
在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。
2.要潜心研究客户消费心理
了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。
3.企业产品与服务定位要在高起点
制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。
总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。
摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
