和谐医患沟通你我
石河子大学医学院第一附属医院 张桂青
一、医患关系及特点
首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。
关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。
人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。
医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。
医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。
二、构建良好医患关系的必然性
构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。
三、构建良好医患关系的重要性
构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。
一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。
四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。
PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。
PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。
从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。
有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。
中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。
一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。
医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。
五、如何构建良好的医患关系
首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。
第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。
有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。
六、医患沟通的临床实践
医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。
（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧
在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通
了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。
（二）与青少年患者的沟通技巧
沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。
（三）与老年患者沟通的技巧
与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。
（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。
（五）提高患者满意度
一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。
另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”
上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。
提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。
对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。
有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。
七、医患沟通的方式和注意事项
沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。
四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。
五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。
六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。
一、患者入院后护士和医生应及时和家属沟通, 认真履行告知义务, 让患者享有知情权
1患者入院后, 病房责任护士首先按住院流程安置好患者, 然后根据患者病情与患者家属进行沟通:介绍病区环境、医院规章制度、治疗方法、护理措施、所用药物、应用方法及注意事项给予说明必要时要报告治疗及药物的价格, 听取家属的意见, 回答患者及家属想了解和解决的问题, 尊重患者的权利, 履行必要的告知义务使患者及家属对诊疗过程有清晰的认识, 客观对待治疗过程, 特别是要求对目前医疗技术的局限性, 风险性进行说明, 使患者家属做到心中有数。对实行保护性医疗措施, 意识障碍的患者请示监护人在双向承诺书上签字, 使患者及家属对医院的规章制度有所了解.在日常的医疗护理工作中抓紧一切可以交流的机会.如查房、治疗中、晨晚间护理等与患者家属交流注重健康教育, 保证临床医疗护理工作的顺利进行。2对危重患者医生要及时与家属沟通, 特别是有风险性的医疗处置, 应取得患者家属同意和签字。《医疗机构管理条例》第33条规定, 医疗机构实行手术或特殊检查和特殊治疗时, 必须征得患者的同意并取得患者家属的同意签字, 不至于在患者出现突发的, 目前医学解决不了的病情变化而不能接受, 减少医患之间不必要的误会。3据有关资料统计80%——90%医疗纠纷都由于医务人员没与患者及家属进行良好的沟通, 只有了解患者的认知水平、经济状况等全面情况后, 才能指定合理的治疗方案及达到有效的护理目的。
二、医务人员以严谨的科学态度学习业务提高护理质量
患者入院后实行人性化服务, 责任护士要对新人入院患者及家属进行沟通。了解病情询问是否需要帮助, 掌握患者的心理需求, 尊重患者的知情权和隐私权, 增强患者家属与医护之间的亲和力和信任感, 为配合医疗护理工作打好基础。
三、医疗护理技术要规范、真实、完整、及时是保护医患利益的有效法律依据
1完整的病案资料是具有重要法律作用的文件, 它是医疗行为有无错误的最有力证据, 发生医疗护理事故纠纷时, 要以原始病案封存作为原始资料加以判断。因此认真书写病例及护理记录、体温单、医嘱单做到准确及时。医疗文件书写与护理文书的同步性是医护人员必须高度重视的。如出现医疗和护理不符或相互矛盾时, 引起纠纷时能够澄清, 因为记录本身就是法律依据。2严格遵守病例书写规范《最高人民法院民事诉讼的证据诺干规定》第二条第二款“没有证据或证据不足以证明当事人的事实主张由负有举证责任当事人承担不力的结果"。如果不能证明自己无错, 法庭就可以认定其存在过错。因此医务人员一定按医疗护理病例书写规范要求书写病例要真实、准确、及时、连续、客观地发映患者住院期间病情变化全过程。在病情发生变化或出现护理问题与患者沟通要及时, 必要时要有协议书或书面签字, 取得患者的认可。
四、沟通可增加医患、护患的相互理解
医患沟通有利于医生了解和诊断病情
对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在这里，沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通，以使患方能很好地合作，使检查能顺利进行。
医患沟通有利于维护患者的权利
尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，在医患关系中，医生拥有医学知识和技术，在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位，具有不可替代的重要作用。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解，并表明自己的倾向性态度。病人在个人行为及利益方面有决定的权利，在医疗方面也有做决定的权利，我们应尊重患者的正当权利，满足其知情同意的需要。病人对治疗方案有什么想法与要求，是否同意或接受某种治疗措施等问题，只有通过医患交流沟通才能获知，所以，加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。
医患沟通有利于培养关爱患者的意识
关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式，对健康、疾病的认识具有局限性，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了，它要求一种综合的诊断与治疗，认为要正确地对患者进行诊治，必须深入了解患者各方面的状况，使用多种治疗方法。要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。
医患沟通有利于密切医患关系
医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院，建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来，医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步，医疗技术水平的不断提高，医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的，但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下，某种治疗方法对患者就百分之百的适用，因此，医疗服务行业具有一定的风险性，在这种情况下，医患的及时沟通交流，若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，因缺乏医学专业知识，以及迫切希望尽快恢复健康的心情，导致其不能很好地理解医疗行业的特点，常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致，則极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息，应主动真诚地与患者沟通，以使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。
医患沟通有利于提高医务人员的素质
注重沟通，增强沟通技巧意识和提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。在诊疗工作中，医生通常决定什么是应该干的事情。这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急，抓住关键要害，取得他们的认知和认同，要他们能够理解、接受并配合。当然，患者也有他们自己的决定权。只有患者真正被说服了，认识到决策的合理性、正确性、可行性，他才能主动地、全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。因而，医生应具备良好的语言沟通表达能力，提高了这种能力，也就提高了医生的职业素质。
医患沟通有利于医院的可持续发展
患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系，努力提高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流，会了解很多新东西，也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理，会更加尊重、信任医生，这使患者在增强治病信心的同时，也积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使自己的疾病得到有效的治疗。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。
青海红十字医院 王烈宏
医疗服务是救死扶伤，为患者解除病痛的工作，是社会的窗口行业。随着社会发展，医疗服务已具有很浓厚的医疗市场氛围，患者对医疗服务的要求很高，对医疗服务环境、态度、质量、收费问题特别关注，医疗市场的竞争显得较为激烈，医疗服务出现了新的特点，使我们不得不对医疗服务进行重新审视。
医务人员的态度医务人员的态度不好，导致医患关系恶化。如某些医疗部门存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，50％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。我院医生门诊接待量都在40~50人以上，远高于平均每个医生接诊5．6个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛刻。
但通过前两年的资料显示，我院目前存在的医疗投诉及纠纷，70%是由于医生与患者没有良好沟通所致，其中又有约5～10%的事件出现很差的后果。国外报道显示，医患在第一次接触时，医生会抓住刚
开始的“黄金5分钟”给患者留下良好的影响，而患者也会在以后的治疗中全力配合，即使以后的治疗中出现一些不好的现象，患者往往会已宽容对待，可见良好的医患沟通技巧对于构建和谐医患关系非常重要。
调查我院妇产科、麻醉科、检验科及B超室，医护人员对于医患沟通的重要性都有良好的认识，并在自己的工作中有效应用，并表示对自己的工作帮助很大，愿意再花费自己15%的精力学习医患沟通技巧。因此，通过此次调研，发现我院医务人员虽然掌握了医患沟通的重要性，但对于医患沟通技巧尚有待学习，尤其是需要增加医患沟通技巧方面的培训。
A、极端恶劣
B、剑拔弩张
C、并不和谐，但是属于社会进步的体现
D、非常和谐
2、医务人员应当把“患者”当做（）
A、顾客
B、上帝
C、朋友
D、以上皆不是
3、医生在为病人看好病后会有一种成就感，满足的是马斯洛需要层次理论中的（）
A、自我实现的需要
B、生理需要
C、安全需要
D、爱的需要
4、整个医学最本质的东西是（）
A、医师与病员的关系 B、服务与被服务的关系
C、提供服务的过程
D、接受服务的过程
5、需要层次理论的提出者是（）
A、马斯洛
B、弗洛伊德
C、劳伦斯
D、苏格拉底
6、关于医患沟通，说法错误的是（）
A、是对医学理解的一种信息传递过程
B、是为患者的健康需要而进行的
C、医患沟通以患方为主导
D、医患沟通中互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件
7、医疗人际关系中的关键是（）
A、医医关系
B、医患关系
C、患患关系
D、医生与社会的关系
8、医生需要尽量达到的第三重境界是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
9、作为医生有三重境界，第一重是（）
A、精神支柱
B、治病救人
C、人文关怀
D、以患者为中心
10、医生提供的服务与售货员服务于顾客的服务不同之处是（）
A、以治疗病患为目的
B、选择的权限不同
C、情感不同
——中国移动及诺基亚实践学习心得
由于中国移动的营业厅及诺亚的客户服务中心和华安财险的连锁式营销服务部在运营模式和服务标准上具有一定的相似性，在2008年6月10日，应公司的要求，我们对于扬州的移动营业厅的旗舰店和诺基亚位于四望亭路的客户服务中心进行了实践学习。
对我而言，进入移动的营业厅和诺基亚的客户服务中心都不是第一次了，只是以前是作为客户去办理业务或需要服务，没有过多的注意他们在服务上的过人之处。这次通过实践学习，我深刻的感受到了作为服务行业的从业者，和客户的顺利沟通及让客户满意是非常重要的。
一踏进移动的营业厅，就有引导人员上前面带微笑地解释说，由于现在营业厅比较忙，希望我能够取号等候，然后顺势将我引导到了取号机前，并告诉我按那个按钮是取号的，贴心细致的服务让人觉得即使稍等片刻也会是件非常愉悦的事情。之后就是坐在客户等待区等候，客户等待区的中间设有报架，里面共有四种报纸可供取阅。在等待区前面有一台大屏的液晶电视，里面放着动感的音乐，和移动的动感地带的品牌形象非常契合。在等待区的两侧，放着两个大的资料架，里面放着很多关于移动产品的介绍。而在资料架的两边，摆放这两盘大盘的绿色植物，使整个营业厅生气勃勃的。等了大约五分钟后，有提示音提示0045号请到2号柜台，正是我的号码，然后我就来到了2号柜台，“您好，欢迎光临，请问你要办理什么业务？”面带微笑的问候让人心情非常愉悦，我随便编了个理由为自己的手机办了个业务，客服人员熟练地为我办理了，过程很快，显得很专业，然后等所有业务办理完了之后，她亲切地让我在业务单上签字，然后提醒我把自己的证件收好。整个过程让人觉得非常亲切、熟练。
然后我们去了诺基亚的客户服务中心，在大门口也有一位引导人员告诉我们，由于客服中心刚刚开业不久，一楼还没有正常营业，需要手机咨询或修理的话请上二楼。来到二楼已经有很多客户在休息区等候，客服人员则在认真地为客户解决问题。我便坐在客户等候区观察了一下，在客户等待区对面写着大大的标语“专业专注，全心服务”，但是诺基亚的客服人员很明显没有移动的客服人员亲切，而且与客户的沟通不够，对于客户的不满也没有很好地处理。导致好几位客户虽然手机问题得到了解决，但是对于不太合理的收费很有意见。经过在移动和诺基亚的学习，我深刻地认识到了沟通对于客户服务人员是极为重要的。而如何很好地与客户沟通，正是我们需要好好学习的。我认为要很好地与客户沟通，首先要学会微笑，微笑能给人以善意，为有效的沟通奠定良好的基础。然后由专业的客服人员找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉，并切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求，同时避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。最终以自己的全心全意的服务来解决客户的问题。
当前, 我国医学高等院校医学生的医患沟通技能令人堪忧, 普遍存在着“重技术, 轻沟通”的现象[2], 医学生医患沟通技能培养方面教育比较欠缺, 与现实相脱节的现象也较为严重。究其原因主要有两个方面, 一方面, 是对医学生医患沟通技能培养的重视不够;另一方面, 医学生医患沟通技能的培养方法有待进一步改进。
1 医学生医患沟通技能培养的重要性
1.1 为医学事业健康发展, 构建和谐社会提供保证
医患沟通技能培养作为医学生医德教育的重要环节, 直接关系到医学生的综合素质, 甚至对医学生的职业生涯产生终生的影响。对高等院校医学生进行医患沟通技能培养, 有助于今后的医疗从业人员队伍整体素质的提升, 有助于提高国家医疗实力, 并对医学的发展具有促进作用;另一方面, 只有医护人员的整体素质提高了, 医疗活动中以人为本、重视病人的社会功能才能有效体现, 和谐的医患关系才有实现和维持的基础[3]。
1.2 现代医学模式下培养合格的医学人才的需要
随着传统的“生物医学模式”向“生物-心理-社会医学模式”的转变, 健康的观念发生了变化, 这不仅要求重视患者的生理健康, 而且要重视患者的心理健康。新的医学模式强调从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”, 同时, 对医学人才的培养提出了更高的要求, 它要求医学生不仅要具有过硬的医学专业知识, 交流沟通的技能也是不可或缺的。医学生在校阶段, 就应该系统地接受新医学模式的教育, 培养把患者作为一个有情感、思想、尊严等要素的生命个体来尊重, 而不仅仅是由各个器官组成的个体[4]。只有这样, 未来的医护人员才能善于与患者沟通, 并在沟通中给患者以精神上的慰藉, 真正地实现医疗上的“以人为本”。
1.3 构建良好的医患关系的现实要求
医护人员的服务对象是人, 任何一项不确定的因素都可能导致医疗风险。目前我国正处于社会主义市场经济的过渡阶段, 存在体制和机制上的问题、医疗资源分配不合理、管理监督不力等问题。国内有关资料显示, 近年来频发的医疗纠纷中, 因服务态度、医德医风引起的占到了80%[5]。很多医护人员常常只重视专业知识, 轻视人文素质培养, 法律意识和风险意识不强。这些充分说明, 医护人员需要接受系统的医患沟通技能教育, 并且应该从医学生抓起, 将医患沟通教育贯穿医学生培养的全过程, 从源头上为改善医患关系做准备, 从而减少医疗纠纷。
2 如何培养医学生医患沟通技能
2.1 增设医患沟通技能培养课程, 提升医学生沟通技能
我国大部分医学高等院校都开设了医患沟通技能的相关学科, 如医学伦理学、医学法学、临床医学导论、医学心理学等, 这类学科一般作为选修课程开设, 学时数少, 可操作性不强[6], 总体而言, 对医患沟通技能的培养还比较薄弱, 对人际交往的重视和技能培养尚未予以足够重视。2003年, 南京医科大学将《医患沟通学》作为医学生必修课程进行讲授, 收到了不错的效果[7]。要加强学生的医患沟通能力仅仅靠课堂教育是不够的, 学校应该充分利用学校的资源和条件, 积极鼓励学生开展多种形式的活动, 为培养学生的医患沟通能力搭建平台。如定期举办专题讲座, 邀请资深的临床专家与医学生面对面的交流;另外, 可以请一些有经验的医生来授课, 结合周围的典型案例让学生进行案例讨论, 让学生尝试“医生成患者”的角色换位体验, 让学生真正体会到患者的需要和疾苦。
2.2 在实习和实践中培养学生的沟通技能
在医患关系技能培养中, 仅有理论知识是不够的, 需要结合实践进行学习和培养。在临床实习和实践中, 要注重把理论知识与临床实践相结合, 做到“活学活用”, 很多学生在实习阶段把注意力放在对各种疾病纷繁复杂的临床表现的观察和对医疗技术的学习上, 医学生应明确新的医学模式培养的医护人员应是“懂病懂人”。不仅要有好的技术, 更要有好的医风医德, 善于与患者交流沟通。因此, 带教教师的言传身教非常重要, 带教教师首先应以身作则, 通过日常工作的点点滴滴教学生如何敬业、奉献, 给学生以正确的引导, 使学生在不知不觉中受到教育, 提高学生的医患沟通技能[8]。
2.3 加强法制教育, 增强医学生法律意识
我国传统的医学教育中, 只注重专业知识的教育, 而很少进行法制教育和医学伦理方面的教育。这种教育模式培养出来的医护人员, 在医疗技术方面可能成为专家, 但医疗法律知识是匮乏的, 特别是近年来医学的迅猛发展所带来的器官移植、安乐死、脑死亡等一系列问题, 都要求医护人员提高法律意识, 规范医疗服务行为, 从而规避医疗风险[9]。增强医学生的法律意识和自我保护的观念, 不仅要让他们明白在医疗活动中患者的合法权益和自己的义务责任, 更要让他们认识到法律的地位和尊严, 严格按照医疗规章制度和操作规程办事, 依法从医, 在与患者的沟通交流中恪守法律规定的原则, 依法处理医患矛盾, 建立和谐的医患关系。
2.4 构建完善的医患沟通考核体系
对医患沟通技能的考核, 应建立多元化的考核方式, 对医学生的医患沟通技能考评要坚持实事求是、客观公正的原则, 考核的内容应该具体, 评分标准应该明确, 考核的方式可以根据实际情况进行制定, 可以采取定性指标和定量指标结合的方式, 考核结果可以放入个人《医患沟通考核档案》, 有条件的可以以科室, 甚至以医院为单位开展医患沟通技能比赛。定期组织评定, 奖优罚劣, 对优秀的医护人员进行适当奖励, 目的是提醒医护人员要高度重视医患关系技能的培养, 不断在实践中完善自我[10]。
当前, 医疗服务模式向“生物-心理-社会医学模式”的转变是社会发展的要求和必然趋势。医学高等院校应主动适应社会的发展和新医学模式的转变, 加强对医学生医患沟通技能的认知教育, 提高其医患沟通技能, 培养出符合时代需求的德才兼备的医学人才[11]。综上所述, 医患沟通技能的培养, 应该从医学生抓起, 从源头上改善医患关系, 这就要求医学生不仅应该掌握临床疾病的诊断和治疗, 而且更应注重学会对患者的人文关怀以及如何更好的和病人进行有效沟通, 只有医患之间充分沟通理解、相互信任, 才能建立良好和谐的医患关系。
参考文献
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[9]刘铁, 武丹枫.增强医学生法律意识, 构建和谐医患关系[J].现代预防医学, 2008 (35) :2900-2901.
[10]董慧.从医患关系看医学生医患沟通技能培养的必要性及方法[J].河北中医, 2010 (32) :473-474.
据调查，目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁医务人员人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员人身安全。
患者和医生本应该“和平共处”，可是现在的医生和患者却成了“敌对”“敌人”，有的医院医生上班头戴安全帽，有的医院出现医生被杀事件，总结其原因有如下两个大方面的原因：
一、患者原因
1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。
希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。
2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。
3、医疗费用不能太高。
4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。
5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。
6、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。
7、医生不负责任，感到信誉危机。
二、医生原因
1、患者不懂医学知识，应当听医生的话。
2、患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置）
3、一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
4、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用
过高问题。
5、工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得
不到理解，很委屈。
6、由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破
实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。
7、患者是否要告我。
综上所述，要想处理好医患关系就是要解决以上这些问题，解决这些问题的有利工具就是医患沟通，只有相互沟通建立信任。
医患沟通是什么？让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以
完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。
所以，加强医生的沟通技能应是医生必做的必修课。在培训课上，老师讲述了医患关系现状和作为医生应怎样和病人沟通才能更好地达到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我们更真实地体验医患沟通的问题，同时让我们将学到的理论应用到实际工作中。我们用医生或患者的视角看待沟通的问题。
一、接待患者时，要严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语，态度要和蔼、认真。
二、重视沟通技巧的学习，每一位医务人员都应清楚沟通能力是必须掌握的一项基本能力，要克服短板效应。
三、注重医德，主动去换位思考，给患者多一分理解和尊重，四、懂得识人，应把少数不讲理的患者视为重点沟通对象，解纠纷与未然。
五、面对和正视误会，出现与患者沟通有困难时，应还上级医师、科主任进行沟通，及时解决问题。
六、遇到就诊高峰，如医务人员一时忙不开，应及时向患者做好解释工作。
七、患者出现不满意情绪并大声抱怨时，应有技巧的改变场所在进行沟通，避免影响到其他患者。
八、加强兄弟科室的沟通，当发现另一科室出现错误时，应通过内部通知对方，不要通过患者。
1，全面的知识
精湛的医术，良好的医德，优秀的沟通能力和熟悉法律，尊重患者隐私，是每个牙医必须要做到的，然而你是否有这样的经历：面对患者想说出你的想法，又不知如何表达，有时你别无他法，只好说“你知道我的意思是什么吗？”急切地希望对方能理解。如果你表达的意思患者难理解，不仅你急，患者比你更急，这简直就是在虐待双方宝贵的时间，并会在你们之间迅速产生难逾越鸿沟。甚至会对你留下坏印象。
2、要擅长言辞
一个人若没有擅长于言辞的才智，也没有缄口不言的判断力，那是一件可悲的大事。思想是无形，言语是有声，说话贵在以诚相待，简练明了，不知该对患者说什么或永远讲不完话的人，言多必失，废话连篇与头脑简单常结成亲家。要成为一个善于沟通交流，制造融洽气氛的人，最要紧的是说得少又说得好，那就是懂得说话的艺术。沟通要从“心”开始，你要了解患者的内心世界，患者也许是个白领，也许是个民工，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是让你猜不出职业的人。他们的知识面和需求是不一样的，总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若想都能和他们畅所欲言，气氛融洽地谈论，并非易事。不过如果你掌握一些谈话技巧，也并不难。人心不同，各表一面。虽然每人的生活阅历，社会地位，思想情感，千差万异，但如果我们不能善于跟各式各样的人交谈，讨论，我们必然陷于被动局面，不能更好的服务于患者的真实需求。
3，载体的思考
然而提高沟通能力并不是一朝一夕的事、就像平时偶然发现感兴趣的新事物、我们不可能一下子全都懂、必须先了解和调整心态。幸运的是每个人的各种能力强弱基本上都是后天学到的、大家都一样、从一个只会啼哭的婴儿来到世间、除于简单的本能外、大脑中基本是空白的、后来才学会了走路、学会了说话、更多的技能是受外界的影响而学会的、懂得各种技能都是在自己慢慢长大后靠平时的接纳、思考、觉悟、互动、判断、转化。语言亦然、慢慢才转化成自己的语言。这其间就像一张白纸、画上美丽的图案就是一张让人喜悦的佳作、胡乱的涂鸦就是一张不受喜欢的废纸。我们的大脑也是这样、你平时在大脑中灌输进去有用的东西、说出来的话就是不一样、平时若是接纳太多乱七八糟的东西、经过大脑吸收转换就会从口中说出粗糙、薄浅的言语。
这好比一只机械手表、如果它的内部设计合理、用料质纯、制造精致、就可能年复一年走时很准。反之、如果内部构造粗糙、制作工序马虎、就有更大的可能走时不准、甚至还出故障。同样、如果一个人平时对于语言表达不够重视、大脑中语言沟通方面的经验或知识数据储存量很少、也可判断他沟通能力不强、当然储厚量是个比喻、大脑中的东西是看不到的、但我们接触到一个人听他的说话、细心的交流后、就可以判断出他的语言表达能力了。尤其是当他处于逆境、在遇到棘手问题或对方蛮不讲理时的表现、就可知道他的语言表达能力或称之为沟通能力的强弱了。4，说话的语速
语速：急缓适宜的语速能吸引住患者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收对话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁消极，令人生厌，患者会分散注意力，如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，患者会不由自主地怀疑你的能力。自然的说话速度能使人吸收讲话的内容。不定期地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在倾听下一句话之前部分消化前一段话。适时提高音量能强调某些词语。如果没有足够的提高音量，患者就不会很在意这些内容非常重要。当然也要控制次数，如果强调太多，患者会晕头转向，不知所云，且可能会有倦意。配套适当的微笑亦能提升声带周围的肌肉，使你的声音更加温和友善。5，倾听的技巧
倾听的原则：站在对方的立场，仔细地倾听，每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去侃侃而谈，要与对方保持共同理解的态度。要清晰知道自己理解的是否就是对方所讲的。你必须专心的理解对方所讲过的内容，以确认自己所感受的意思和对方一致，要能表现诚恳，专注的态度倾听对方的话语。有时双眼还要真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，这是你让他感到受重视，你是否在认真倾听的有效方法之一。若患者在说话时，你心不在焉，或眼睛常望别处，“我的眼中没有你”就会被留下不好印象。
医生在倾听患者谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听患者谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。完全将“倾听”这个重要的因素忽略。你听不出患者的意图，听不出患者的期望，你们的沟通有如走没有方向标的路途。大多数的医生都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是经验少的牙医，认为只有“说”才能够让患者信任，但是患者的需求、患者的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解患者内心深处的期望，你又如何能达成共赢的期望呢？
询问方式在沟通技巧上极重要，不但能利用询问的技巧确认患者的需求，还能引导患者谈话的主题。它能促使患者表达意见且加深参与感。但是询问与倾听二者要灵活配合，才能更接近患者的内心。倾听和询问是正确掌握患者需求的重要途径，若你无法善用这二项技巧，你的沟通将是枯燥无味与盲目的。用心倾听患者的问答，使患者有一种被尊重的感觉。有些医生跟患者沟通时常忘记，倾听是相互沟通的重要因素，他们在患者面前滔滔不绝，完全不在意患者的反应，结果丢失大量此患者身后的准患者。
6、不与患者抵触 无论沟通什么内容，总得让人注意你要说的话，并让他们觉得你的话值得听或思考。患者可能会有与你不同的观点，如果你承认他们的观点有理，而不是打断他的话告诉他其观点有误，你更有可能吸引他们接受你的理念。包容他人观点、如果你能容忍与你的看法相左的观点，别人就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。只要向他们表明你的观点和他们的一样。越能容纳别人的观点，就越能表明尊重他们。尢其是你有正确的观点想要表明时，想马上插话的诱惑真是让人难受。但是，如果你插话了，你就会给人以这样的印象：你觉得他的话不值一听。适当表明你非常看重他们的观点，他们就会觉得很受尊重，也因此更有可能信任你。
7、表现出真诚
大量事实证明，说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能让人引起共鸣的并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了患者的信任，建立起人与人之间信赖关系，患者也就可能由信赖你个人而喜欢你说的话，进而乐意接受你的服务了。
日常说话也是同样道理。背得很熟，讲得最顺畅的演讲也好，滔滔不绝，优扬顿挫的演讲虽然优美流畅，但是如果缺少诚意，那就失去了吸引力，如同一支包装精美仿制正品的花瓶，很美丽但缺少深层魅力。因此，讲话首先应想到的是如何把你的真诚注入言语之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当患者感受到你的诚意时，他才会乐意打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和互相理解。从某种意义上说，善于沟通就在于恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了患者的信赖。表达真诚要比单纯追求流畅和精采更重要。而严重的是这点很多人却忽略了它。以致自己一直不能成为一名优秀善于沟通的医生。
8、要经常锻炼
就像人平时需要锻练身体一样、虽然常锻练和没锻练的人在没有生病时身体状况差不多一样、但要是出现意外时、抵抗力较强的大多是经常锻练的人、这是很重要的事。沟通能力亦然、平时多锻练就会在大脑中增加对语言表达能力的数据储存量。才能在需要时得到释放、拥有优质的沟通。平时多注意观察别人说话、对于掌握提高沟通技巧绝对是好事、尤其是你面对语言表达能力强的人时、当你花时间来注意沟通技巧时、就会让你进入对言语表达优劣的敏感性。
其实大脑中有用资源数据储存量少，简称知识贫乏的人，面对不同的人群的沟通是很难做得很好的。言语融洽需要经验和知识的支撑，这需要积累，有时甚至要全面的知识在某些时候才能有优越的沟通技巧。
我们大脑的作用是先吸收信号、然后形成各种系统、由各种系统指挥个人做各种事情、在设定了如何提高沟通技巧的目标后、要不断地给大脑输入沟通技巧的资源、以使大脑很快形成这方面的系统、这就如同在土地里种了种子要经常浇水施肥一样。事实上、沟通技巧是因人而宜的东西、当你越来越忘记沟通技巧时、你的沟通技巧才能算是真正越来越纯熟了。善于言谈的人，能缓解患者的心理压力，能把工作环境中的气氛弄得和谐有人情味。甚至在业余的时间里，可以和他们的朋友，家人，快乐地度过每一分钟，把快乐带给大家。而且，善于言谈的人，到处都受人欢迎，他能使许多不相识的人相见恨晚，好感迅速大增，他能使许多彼此不兴趣的人互相了解，互相欣佩，他们能够排难解忧，消除人与人之间误会，他们能贴切地安慰愁苦烦闷的人，他们能鼓励悲观厌世的人，能够清除别人的疑虑和迷惑。
9、这些还远远不够
当然沟通是一个永恒的话题、三二篇博文是不可能全部概括的、我认为一个优秀的牙医还得会给患者建立心中的“镜像”虽然这可能对某些人来说有点难度、但这很重要、这也是引导患者的思维向正确的方向思考、也是建议患者做预防性治疗的关键、具体方法请大家共同讨论。
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