呼叫中心系统案例分析（共8篇）
呼叫中心作为一种新型的客户服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、业务订单、客户管理、数据分析、录音、IVR语音导航流程、ACD话务分配、坐席管理、增强型坐席功能、智能转接、智能外转、智能外呼、销售订单管理、短信邮件、提醒管理、售后投诉维修安装等服务派工、投诉咨询管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。
呼叫中心系统方案实现
1、集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道
呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。消费者可以随时通过拨打热线电话电话获得产品的相关信息。
2、获得客户信任，最大化通信价值
目前大多数公司只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的服务窗口的方式来改善服务形象。而呼叫中心为消费者提供了一个统一企业形象形象、统一来电语音导航、统一的服务用语、统一的服务标准、标准的客户评价系统等，从而有效地提升单位的品牌效应。
3、智能解决方案系统功能
智能系统将接入导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的企业形象
中继线的意义
现在市场上所说的大多都是适合单位用的，带号码进入语音交换机的用户外线，在电信部门简称为中继线。
无论单位总机内部有几十门(至几百门)分机，但外线也只要几条(至几十条)。客户呼入时，只要拨通一对外公布的“引示号”，电话就会遇忙跳转到下一根电信直线，在客户端来说，不会出现听到忙音的情况。在使用中继线的情况下，您其它号码也就不需要对外公布，大量减少了您户外广告媒体的版面占用，从而达到变相省钱的目的。中继线又指一个号码里包含了多条线路，用户对外只需公布一个引示号，达到电话遇忙跳转下一个通道的功能。假如这部电话占线，来的电话就会自动滑向具备连选功能（通常也是中继线号码）的其它号码。如果第二部电话也占线，就会滑向第三条线路 ……实现可以让多个电话同时打进来，每个用户可以根据电话量大小及集团电话容量大小，来考虑申请中继线路的多少！
中继线的电信资费：每个通道月租费100元
当然，一个号码开通中继线功能是没有任何意义的，至少是3个通道来申请中继线，才能够体验到中继线的功能，不然钱花了也白花。中继线优缺点：
1.优点是中继线是电信运营的一个通信增值服务，品牌响，名气大，稳定性高，所以价格也高
2.缺点是中继线必须只能够绑定电信的线路，如果公司的电信线路资源不足，就没有办法再进行扩容了，即使在这个时候能够装联通或者铁通的直线进去，也没有办法来统一整合成一个引示号，所以捆绑有局限性。中继线的初期安装调试相对比较复杂，中国电信也因此收取很高的初装费，调试费用。随着市场竞争的激烈现在报装移动、铁通的中继线可以免月租免安装调试费，或者可以找第三方公司申请，这样会有很多优惠。
3.中继线可以使用户的多个外线号码连为一体，对外只需公布一个号码，外线打入只需拨打对外公布的这个号码，一一打入，直到外线占满为止。此功能特别适合一些外线大户使用，提高公司形象。（使用此项，对外公布号码的外线需到电信局申请呼叫多次转移功能，有些城市没有这些功能）
网络语音网关VOIP
随着网络带宽的大幅提高，语音网关产品使用成为可能，大量的座席采用语音网关作为电话的接入方式。
语音网关类似于普通的电脑交换机，目前语音网关都具备路由器和交换机的功能，后者的作用是将网络资源输出给多台电脑，而前者则是用来连接电话机用的，它可以将您家里或办公室里面的电话机、传真机或PBX与上网设备连接，也就是将公用电话交换网PSTN与IP网络连接起来，从而实现通过Internet网络进行语音通话的功能。不需要专用的话机，一般的电话机、传真机都可以联接上网关使用。语音网关可实现点对点免费通信，新款语音网关具备pbx的所有功能。可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。也就是语音交换机，将语音的IP数字信号转换成模拟信号。
语音网关目前分为1口，2口，4口，8口，16口,24口，32口，48口，64口，72口，96口，另外有带逃声口和不带逃声口的差别。VoIP语音网关[1] 是通过互联网打电话的接入设备，为IP话吧、中小企业以及家庭用户节约内部沟通和外部沟通成本（尤其是国内、国际长途电话和传真），使用语音网关以后，内部沟通成本几乎降为零，而与外部的沟通成本也比使用IP电话减低40%-60%。许多大中型企业每月的长途话费支出巨大。目前，大多数企业可通过使用IP电话卡等方式节约话费，但由于其冗长的身份及密码验证，甚至重拨都非常麻烦，使得其难于在企业普及推广，而且要付出很大比例的本地通话费。由此诞生了VoIP语音网关，从根本上解决了长途话费的“贵”的问题。
一条宽带，如 ADSL、DDN、LAN等。
所需设备
① 一条宽带，带宽1M~2M（自备）。
② 语音网关（1口至96口），需从语音网关厂商购买，随网关赠送话吧计费软件。
③ 电脑，普通电话机，普通路由器，网线，电话线等（自备）。======================================= 西安浩普软件有限公司
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呼叫中心肩负着从预约就诊到医师推荐等问题的应答。它们不仅要管理维护医院信誉和品牌, 而且还要担负起潜在收益和开支管理的角色。呼叫中心是医院进行客户关系管理的门户, 它们是医院部署CRM过程中最重要的环节。
2003年, Solucient的调查报告曾指出, 通过呼叫中心来安排病患就诊的医院的年度收益要比其他医院高出8300美元 (按每病患计) 。此外, 在三年中平均病患的保持率方面, 前者为70%, 而后者只有46%。
这种收益上的差异需要在医院的呼叫中心里作出一系列与CRM相关的运作、技术和文化变革。简单地去维持传统的医院呼叫中心, 或者运用像计算机软件之类的解决方案无法持续推动收益的增高。
医院的呼叫中心必须每天都能够应对无数的客户及流程相关的问题。那些通过呼叫中心来安排就诊的病患在医疗需求、文化背景、情绪好坏与缓急程度等方面各有不同。顾客与呼叫中心员工通常都缺乏足够的沟通技巧, 从而导致所产生的信息、印象和结果与意愿出入很大。
流程问题既复杂且矛盾, 呼叫中心很少去精心设计系统、流程并提供培训, 从而无法恰当地收集并运用关键信息来让医院和消费者双方都获益。这些流程很少能产生像样的、可被用来评估或转换成行动计划的资料。
收集可用信息只是呼叫中心的根本任务之一, 除此之外, 理想的呼叫中心还应当提供:所有顾客触点的集成 (电话、网络、传真、email) ;电话预约规划、病历确认以及认可管理;网站处理能力包括在线交流、点击通话以及消费者协同浏览指导预约计划;通过“咨询护士”功能来进行初步的医疗挂号/分类;预约提醒、就诊跟进联系以及通过电话和互联网进行满意度调查;通过传真及符合规定的电子格式在医院系统内部进行信息传输;完善资料、email新闻通讯以及外部市场活动管理;动态事件注册、支付以及提醒;为医院管理层提供全套职能管理工具, 如图1所示。
2. 基于医院呼叫中心的CRM战略:两个成功的案例
有两家位于美国加州的医疗机构——位于洛杉矶的Cedars-Sinai Medical Center和位于奥克兰的Children's Hospital and Research Center可作为CRM应用规范的表率。
Cedars-Sinai Medical Center从2005年7月就开始考虑部署CRM。在应用CRM前其运营条件与大多医院的系统相仿:缺乏只需一通电话就能在卓越中心和其他诊所进行预约的能力;致电预约转换率较低;病患满意度较差;无法通过可靠的财务计算来判断市场开支。
为了解决这些问题, Cedars-Sinai Medical Center设计了一套全面的基于呼叫中心的CRM战略, 来达到通过一次顾客互动就能完成转诊介绍的目标, 从而满足了顾客在转诊医师介绍方面的要求, 提高了病患满意度, 并建立了报表规范来获取深度信息。
在CRM实施后的第一年, Cedars-Sinai Medical Center就取得了令人印象深刻的量化成效:单接电话转诊介绍率从28%提高到了48%;预约转换率从22%提高到了48%;病患满意度提升了42%;收益增加超过300万美元。
Cedars-Sinai Medical Center同时也开发挖掘了IT生成管理报表的能力, 从而可靠地划分并计算了所有通过呼叫中心进行的顾客互动的经济价值, 为运营和市场的相关分析、预估和预算提供了合理的基础。
Children's Hospital and Research Center所面临的情况与Cedars-Sinai Medical Center相仿, 其中包括收益锐减、不完善的流程以及病患满意度的降低。通过采用一套可比较的呼叫中心CRM战略, 使其机构改革达到了以下成效:“单接电话”转诊介绍率从65%上升到95%;全部转诊介绍率上升23%;病患满意度上升50%。
3. 基于医院呼叫中心的CRM系统的设计方案
投资呼叫中心CRM程序的一大优点是它毋需先期投入巨额资金, 不过, 后续的功能改善会不断推高成本。CRM开发流程要从包括医院在内的内部运营因素分析入手:呼叫中心在高峰时段和非高峰时段的人力安排;目前的呼叫量、转诊介绍率和转换率;IT职能与数据收集、分析和报告;现有的转诊介绍策略和流程;网络应用开发与数据库集成;收益调整;通过现有医院数据来满足呼入者要求的能力;呼叫中心坐席培训与质量控制。
图2中已设计的CRM框架, 主要完成以下功能:
对客户电话咨询、网站咨询管理, 提示问题或解答, 自动分专科匹配, 能记录咨询内容, 分析咨询效果: (1) 咨询知识库管理, 指导辅助咨询, 记录咨询日志, 办理预约挂号。 (2) 咨询车轮模式提示, 将咨询后信息, 系统自动根据设定周期生成回访任务清单、短信任务清单。 (3) 统计咨询效果, 咨询到诊及流失率。 (4) 前台医生可以查阅到诊病人咨询录音、咨询内容。
通过对客户的有效细分, 区别服务, 挖掘客户潜力, 改善营销和服务, 重点集中在对病人、医护人员、外部专家、员工和其他重点客户的客户关系管理: (1) 资料整理:通过挂号、住院登记、体检等形成医院客户资料档案, 自动索引病人电子病历信息。 (2) 资料分类:通过预先设定的分类方案, 对客户资料自动分类整理。 (3) 服务平台:依据归类制定相应的服务项目、内容和形式, 通过短信、电话回访等模式对客户进行特定项目服务。 (4) 效益评估:通过CRM档案资料、就诊记录、费用记录统计各类报表。
在初步分析阶段, 需要集中在医院呼叫中心的优势、弱势以及发展机会等几方面。不过这类分析也能够为其他职能部门提供颇有价值的深度信息。以这些信息作为制定明确战略规划的基础, 就能从中决定需要开展哪些工作、期间会产生哪些成本、这些CRM相关变革所能带来的预期效果以及整个阶段的时间跨度。
一份CRM战略规划的任务清单中, 通常会包含重新设计商业流程、制定呼叫流程和脚本协议、数据收集与报告、转诊介绍策略和流程、加强网络服务能力、医师办公室的集成以及CRM平台的报表与分析等方面。
4. CRM所能带来的可见回报
世界级的医院CRM首先要重视呼叫中心的功能, 并对其进行精心设计来加强顾客体验, 最终为医院提供定量与定性的回报。这些回报包括:提高客户服务与品牌形象;较高的致电预约转换率;增加收益的机会;降低成本的机会;单工作流程管理规范;统一的客户问题数据库;一致的、可管理的顾客体验;在由消费者驱动的市场环境中取得竞争优势。
随着用户至上观念的普及和市场竞争的加剧, 推动着医疗行业的竞争环境不断发生改变, 当国外的医院从CRM投资中获得回报时, 也为国内医院的管理信息系统建设提供了有益的借鉴。
摘要：本文通过对两例成功运用CRM医院呼叫中心的实例进行分析, 探讨了在医院实施基于医院呼叫中心的客户关系管理 (CRM) 系统的前景。并提供了一套基于医院呼叫中心的CRM系统的设计方案。
关键词：CRM,医院呼叫中心
参考文献
[1]郭盛芳, 罗仁, 徐保平.医院病人服务呼叫中心系统的设计.医疗设备信息, 2002年6期
关键词：数据中心；综合布线；网络安全；光纤；铜缆
中国分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2014）32-7293-02
Abstract：With the development of network technology， the network has become increasingly popular. Data center as an important part of the network， it’s construction becomes more and more important. And wiring system as the base of the network is the first to be considered. At the same time， integrated wiring technology is also in constant development， then the integrated wiring system becomes more and more outstanding.In this paper， the integrated wiring system of data center is described in detail.
Key words：data center； integrated wiring system； network security； optical fiber； cooper cable
本文介绍的是某超算中心的综合布线升级改造项目，该项目是对内提供应用与管理、对外提供可靠服务的重要项目，建设目标是综合运用当前业界成熟的综合布线系统技术及产品，建立高性能、高可靠、高安全的信息网络系统，确保能够充分满足未来四、五年的业务发展需求。
1 项目需求
数据中心地位特殊，其布线系统要求支持三次网络设施的更新换代，而且，需要达到支持高速率的数据传输和存储业务的要求。这样，就要求选择一套优秀的布线系统。这将能将保证在很长时间内，不需更换或升级布线系统本身。
2 设备选型
结合本IDC数据中心的项目特征及用户需求，从速率、存储、容错以及安全性和业务持续性等方面考虑，选择如下类型传输介质：
1） 所有主干、水平铜缆均采用LSZH等级光缆；所有主干、水平光缆均采用OFNP等级光缆；
2） 所有多模光缆均采用OM4光缆；
3） 单模光缆均为OS2单模光缆；
4） 主干铜缆及水平：均采用超六类铜缆；
5） 铜缆均采用非预端接系统；
6） 光缆均采用MPO预端接系统。
根据项目需求，本方案推荐使用西安开元公司的超六类屏蔽铜缆及光缆布线系统。
3 数据中心综合布线系统规划设计
3.1 LAN系统网络架构
1） 网络架构：核心层-汇聚层-接入层；
2） 在一楼为运营商提供两个管理间，两个管理间之间通过5根24芯单模预端接光缆和5根24芯OM4预端接光缆互联；
3） 在6楼机房设置数据中心核心区域（MDA），在每个楼层的机房设置汇聚区域； 若每层再划分分区，按分区设置汇聚；
4） 每个机房分区设两个汇聚配线区，每个机房分区的HDA到汇聚配线区（IDA）为双链路；
5） 核心与核心之间要进行互联。
3.2 SAN系统网络架构
1） 采用光纤直连集中配线的方式；2） SAN交换机设置在主配线区。
3.3 KVM系统网络架构
1）KVM考虑服务器及网络设备部分；2）KVM交换机放在列头柜HDA中，服务器通过铜缆与KVM交换机连接；3）KVM交换机通过LAN交换机进行互联。
4 重点区域配线原则
1） 通信接入间/电信间：在本设计中，在大楼的1楼设2个运营商接入室，为电信业务经营者提供机柜和空间作为安装电信设备安装及端接的场所，以确保传输畅通无阻。两个接入室之间通过5根24芯单模预端接光缆和5根24芯OM4预端接光缆互联；
2） 核心主配线区（核心-MDA）：主配线区内包含的主交叉连接（MC）配线设备是数据中心结构化布线分配系统的中心配线点。本项目中核心MDA设计在6楼核心配线区域，设立两个主配线区（MDA-1、MDA-2） 。核心配线区MDA的布线每个接入机房到6楼核心区域采用2根24芯单模光缆，2根12芯多模光缆。
3） 楼层中间配线区IDA（汇聚-IDA）：本项目数据中心采用模块化结构，2F～5F每层均设置两个主机房模块，这些模块区域的配线在网络核心和跳线区域设两个汇聚中间配线区（IDA），每个汇聚配线区布放2根24芯OM4万兆光缆和2*6=12根Cat.6A铜缆至6楼网络核心区#1（6楼的A4列）和网络核心区#2（5楼A5列）。
4） 水平配线区：数据中心可以设置很多机房，这些机房分布于各个楼层，每层上至少包含一个水平配线区，甚至如果配线设备和其它设备的距离超过线缆的有效传输距离后，可以增加水平配线区的数量。
水平配线区的主要作用是在数据中心中为位于设备配线区的终端设备提供网络连接，设备端口数和线槽通道的空间容量决定了最终的链接数量，这里应为日后的发展留有空间。
5） 设备配线区（EDA）：设备配线区是指分配给端设备安装的空间，计算机系统和通信设备就含在其中，另外，服务器、存储设备刀片服务器、服务器及外围设备也在此列。连接时，将水平线缆接到机柜或机架的链接硬件上，这里要求设备缆线和电源线的长度减少至最短距离，并要为每个设备配线区的机柜和机架提供数量充足的电源插座和连接硬件。
5 结束语
本文简单介绍了数据中心综合布线系统的规划设计，在设计过程中，应充分考虑数据中心地位的重要性和特殊性，并适度考虑将来的扩展需要，然后进行设备选型，并最终进行实施。
参考文献：
[1] 郑叶来，陈世峻.分布式云数据中心的建设与管理[M].北京：清华大学出版社， 2013（9）.
西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。
西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。
西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。
西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。
翼凯天呼叫中心系统的优势：
凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；
技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；
人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；
质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。
企业如何选择呼叫中心系统
提高呼叫中心服务质量
随着市场经济发展和市场竞争压力越来越大，越来越多的企业开始试图通过一种方式来获得更多客户、增进客户了解、提高服务质量，而此时电话销售和企业客服的形式就出现。
一、部分公司通过电话销售使更多的客户了解、购买企业的产品和服务；
二、较大型的公司通过建立客服呼叫中心，了解客户需求、解答客户疑问、提高服务质量，如电信类企业。
而以上两种沟通方式，最终产生的结果是企业选择呼叫中心或其他自动办公系统，来与客户更加高效进沟通、交流；事实上，企业通过使用呼叫中心也确实为企业事来诸多便利和收益。呼叫中心成功成为新型沟通和客户管理工具。
那么企业应该如何选择适合自己的呼叫中心系统呢？什么样的呼叫中心才能够使企业更加高效地与客户沟通、进行客户管理呢？
根据市场调查发现，企业可根据以下几个方面选择呼叫中心：
（1）企业规模和资金。
选择呼叫中心时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心；如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。
（2）呼叫中心接入方式。
呼叫中心接入方式一般分为光纤接入、网络电话等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定；网络电话费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。
（3）呼叫中心系统开发公司。
选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。
另外呼叫中心的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。
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软件二次开发
温馨提示：在“二次开发”网页，你将浏览到**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在实际运行过程中的部分软件界面。
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发概述：
系统集成商/合作伙伴/最终用户实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目的具体步骤通常包括：
[1] 在贵单位技术(研发)部安装符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件{硬件部分直接从仓库领取或从配套厂商购买}以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件}，并在模拟用户项目现场的通信环境以及网络环境下通过内部测试；
[2] 根据用户初步确认的数据库应用等个性化业务功能[如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、电话营销、工作流/派工单管理、业务知识库、与已有计算机技术支持系统的数据接口等]需求，贵单位软件工程师在贵单位技术(研发)部或用户现场进行交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的定制（二次）开发；
[3] 项目现场实际使用环境下通信线路以及局域网等布线，CTI服务器/座席PC机/数据库服务器/录音文件服务器等组网；
[4] 项目现场实际使用环境下的硬件技术参数以及呼叫中心系统平台标准版本软件和经过定制（二次）开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的技术参数的配置以及联调，线路割接等；
[5] 对用户的操作以及维护培训；
[6] 呼叫中心系统投入(试)运行；
[7] 根据用户使用后的意见，贵单位软件工程师对经过定制（二次）开发的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等源代码进行修改完善；
[8] 通过呼叫中心系统项目验收。呼叫中心系统项目进入售后维护服务阶段。
从上述具体实施步骤可以看出：
>> 呼叫中心系统总体上是由硬件与软件两个部分构成的通讯网络系统；
>> 呼叫中心系统中的硬件部分不存在定制开发或PCB板等修改的工作，但是需要根据特定用户呼叫中心系统项目的技术参数进行安装调试/参数配置/联调等； >> 简单呼叫中心系统项目使用呼叫中心平台产品的标准版本软件{通常包括交换机侧软件以及人工座席客户端软件}就可以满足用户的要求；更多的呼叫中心系统项目除了使用呼叫中心平台产品的标准版本软件，常常还需要对交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件等的个性化（数据库应用）部分进行定制（二次）开发才能满足特定用户的实际业务功能需求；
>> 呼叫中心平台产品的标准版本软件的品质以及稳定性是呼叫中心系统项目成败的关键因素；
>> 上述第2步以及第7步就是实施呼叫中心系统项目中最常见的呼叫中心系统中个性化（数据库应用）软件部分的二次(定制)开发，也是本“二次开发”网页所讨论的主题。
>> 若贵单位采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施企业/政府机关的呼叫中心系统项目，在贵单位与**通讯确认合作关系后，**通讯将在2到3个工作日内完成第1步，即安装调试好符合特定用户项目技术参数要求的呼叫中心平台产品的硬件以及标准版本软件{通常包括交换机侧软件，人工座席客户端软件，以及定制（二次）开发所需要的交互式语音应答(IVR)软件/座席软件/统计报表软件的模板源程序}。借助**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0人性化的统一配置界面，系统调试无需再有各子系统之间复杂的联调过程，确保系统安装调试能在最短时间内顺利完成。
众所周知，即使你拥有非常成熟完善的呼叫中心平台产品，在实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目时，通常需要针对其CRM（数据库应用，如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与呼出业务管理、工作流/工单管理、业务知识库等）以及与已有业务系统{如MIS系统，ERP系统等}的数据接口等的个性化业务功能需求做适当的软件二次开发，才能满足实施特定企业/政府机关的呼叫中心项目的所有需求。另外，企业/政府机关在实施呼叫中心项目时，除了关注呼叫中心平台的稳定性和功能外，往往更看重其与呼叫中心平台相关的数据库应用软件（CRM）以及与已有业务系统/业务流程的集成等的个性化业务功能需求。
一个成熟的呼叫中心平台产品能够有效地提升系统集成商/合作伙伴/最终用户建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的速度与工程质量, 在CTI层次确保系统的稳定性{温馨提示-------国内外大量的呼叫中心系统案例表明，呼叫中心系统本质上属于电信级的通讯系统，稳定性是呼叫中心系统的最基础的根本性技术指标；在呼叫中心系统的硬件越来越成熟/制造技术日趋先进的今天，呼叫中心系统的稳定性/可靠性往往取决于呼叫中心平台基础软件的品质与成熟度}，大幅度地降低二次开发工作量以及系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的成本。
开发一个优秀的呼叫中心平台语音产品，不仅需要丰富的通信工程专业技术知识，而且需要熟练的计算机软件编程能力，开发周期长、难度大。在一般情况下{如拥有熟练掌握CTI电信技术以及软件开发技术的高度稳定并积极进取的研发团队等}，一个成熟的易学易用的呼叫中心平台产品通常需要经历前期的实验室研发与模拟测试阶段，小批量的客户试用与修改完善阶段，大批量的客户试用与修改完善阶段以及大规模的市场推广与工程应用阶段；通常需要2年到5年的时间才能达到大面积的商业应用程度，通常需要投入200万元到600万元的直接研发费用。
一个成熟的呼叫中心平台产品结构上通常分为若干个层次，如：
接入层：通常包括一体化交换机/排队机硬件以及设备驱动。
虚拟设备层：主要作用是屏蔽底层硬件以及系统规模的差别，从而所使用和开发的应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有代码在模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时大大保护前期的投入。
核心服务层：通过一系列服务程序，提供平台所支持的各类服务，如PBX交换机服务，CTI 服务,IVR 服务，维护管理程序等。
应用层：提供应用软件(如IVR自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的二次开发接口。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0示意图
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。
经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0广泛适用于：各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统（如95598电力客户服务中心系统，12316新农村服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，海关咨询服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统等），电话营销/通信营销/电视购物/电视台/报社媒体/煤气公司/自来水公司/医院/交通旅游/铁路/烟草公司/SP/社区/物流/教育/家电/商业/电子商务等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统。**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的适用业务型态包括：业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答（IVR）、预览式呼出/客户回访/市场调查、电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。
与同类一体化呼叫中心平台产品相比，**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的一个显著特色是具有虚拟设备层的独特功能，所使用和经过二次开发的应用软件(如IVR交互式语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等)的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台BYUNICC4.0的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席{如从8个座席扩容到120个座席}等情况下无需作任何修改，从而保证了呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时极大程度上保证了用户投资的长期有效性。在硬件配置有冗余或调整硬件配置的情况下，系统的扩容和升级在1个工作日之内即可完成，只需要进行软件版本和Lisence的重新注册即可完成。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0非常适合于呼叫中心系统从小到大，逐步扩展；采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统的初始造价比较低，扩容起来方便容易，像搭积木一样地将一台台CTI通讯服务器级联起来，即可组成一个大规模的IP分布式呼叫中心系统。**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0支持各种分布式的系统网络结构，包括集中接入座席集中、集中接入座席分布、分布接入座席集中，分布接入座席分布。
对于CRM个性化业务需求(如客户档案管理，投诉记录管理，咨询记录管理，回访记录管理等)较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目，经过简单的系统参数（如模拟/数字中继线路端口数量以及信令，人工座席数量，IVR自动语音流程提示音录制（或TTS合成）/IVR自动语音流程加载，座席工号/密码/分机，座席组成员等）配置后，系统集成商/合作伙伴/最终用户无需做任何的软件二次开发工作，采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的贵单位呼叫中心系统(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了整个呼叫中心系统从底层一直到应用层的完整功能平台。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等）开发经验的软件工程师经过3天的专业技术培训，即可采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0独立地实施呼叫中心项目。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为中国电信级一体化呼叫中心平台的领航者，采用平台化、模块化以及分层的设计思想，屏蔽了CTI硬件的复杂技术特性，已经大大超越通常所说的CTI中间件的层次，借助于**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，无需了解复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数,呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件（即通常所说的管理软件）的二次开发和修改工作，从而从根本上降低了实施呼叫中心项目以及呼叫中心系统软件开发的难度，这使得具有一定的数据库应用软件开发力量人力资源(这方面的软件工程师在中国绝大部分地区具有充足的廉价人力资源!)的普通企业/政府机关经过3天的专业技术培训后即可独立开发呼叫中心系统应用软件和独立实施呼叫中心项目。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师时对软件工程师的CTI从业经验的任职资格要求，仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验，有助于大幅度地降低系统集成商/合作伙伴/最终用户的CTI工程师/实施呼叫中心项目的软件工程师的用人成本。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为**通讯成熟的核心产品，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，系统集成商/合作伙伴/最终用户实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化IVR流程图形编辑器中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制；仅要求参与呼叫中心项目实施的软件工程师具有一定的数据库应用软件开发经验。
**通讯为具有一定数据库应用软件（如MIS，ERP等）开发力量的系统集成商/合作伙伴/最终用户提供采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发以及安装调试和操作规范的免费技术培训。
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有完整的呼叫中心系统支撑功能并提供了统一风格的系统管理界面，具有可视化的IVR（交互式自动语音服务)流程图形编辑器以及IVR引擎、排队交换机（PABX）程序、CTI（计算机电信集成）程序、CDR（通话明细报告）管理程序、TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0、系统维护管理软件BYUNICCMAN4.0、系统通信状态实时监控软件BYUNICCMONITOR4.0、自动外呼(预测拨号)管理软件BYUNICCPDS4.0等与行业无关的呼叫中心平台软件，可以直接投入商业运行，不需要做任何的二次开发。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的软件是与行业类别以及行业用户CRM个性化业务功能需求无关的呼叫中心系统必备的基础平台软件，完全产品化，其部分软件界面如下：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的交换机侧/一体化CTI通讯服务器侧的部分软件界面
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目时，通常情况下只涉及到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0内置的交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0，座席软件BYUNICCAgent4.0以及统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发。
目前，国内已经有众多的具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发力量但不了解呼叫中心工作原理的企业（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）/政府机关单位采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0开发成功了他们的具有个性化数据库应用（CRM）功能的呼叫中心系统。
欢迎客户/合作伙伴拨打“联系我们”页面中的CTI产品测试电话试用/体验**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0。
座席软件BYUNICCAgent4.0的二次开发：
座席软件BYUNICCAgent4.0的主程序界面是您使用的主要操作界面，此界面为话务员提供了座席软件所有的操作选项；通过简单、易操作和友好的操作界面，话务员无需掌握丰富的电脑知识即可轻松地方使用座席软件。
座席软件BYUNICCAgent4.0提供了人工座席模板程序源代码，同时提供了基于DLL（动态链接库）以及OCX控件的二次开发接口；
普通座席软件与班长座席软件以及远程IP座席软件为同一源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席数量，可以动态地任意配置本地（中心端）座席的数量以及IP远程座席的分布与数量。
BYUNICCAgent4.0提供了完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制（软电话）成熟功能{如：登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出[Screen Popup]/来电区域识别，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询，播放和回复], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，获得其他座席的秘密指导，座席状态实时监控，呼入电话排队情况实时监视，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，同步录音管理[如全程实时数字录音的动态配置，录音文件的查询，播放，标注，删除，转存与备份]，远程屏幕监视[屏幕捕获, Screen Capture]，查询座席历史通话记录，短信发送(含群发)，短信接收，短信收发情况查询统计，用户管理及权限控制等}[可以直接投入商业运行，这是BYUNICCAgent4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发]以及CTI API接口函数调用的模板程序源代码{即系统集成商/合作伙伴/最终用户无需了解复杂的CTI（呼叫中心）底层通讯技术,不需要关注和调用呼叫中心(CTI)的API通信接口函数}。座席软件BYUNICCAgent4.0话务控制功能的部分软件界面如下{以企业版本为例，政府机关版本与企业版本完全相同}：
座席软件中的系统菜单
座席软件中完善的话务操作菜单
座席软件中的来电转接操作窗口
座席软件中的座席在接听来电时邀请其他座席举行三方会议操作窗口
座席软件中的班长监听普通座席的通话操作窗口
座席软件中的班长强插普通座席的通话操作窗口
座席软件中的班长拦截普通座席的通话操作窗口
座席软件中的屏幕呼出与电话速拨面板操作窗口
座席软件中的来电转外线/指挥调度操作窗口
座席软件中的座席在接听客户来电时获得其他座席的秘密指导操作窗口
座席软件中的在座席/外线之间召集电话会议操作窗口
呼入电话排队情况实时监视操作窗口
座席状态实时监控操作窗口
座席软件中固化的录音管理操作窗口
座席软件中固化的查询座席历史通话记录操作窗口
座席软件中固化的发送短信操作窗口
座席软件中固化的群发短信操作窗口
座席软件中固化的查询已发短信操作窗口
座席软件中固化的查询收到的短信操作窗口 BYUNICCAgent4.0提供了丰富的客户档案管理、业务咨询（如产品知识）管理、业务查询（如产品价格）管理、业务受理管理（如订单信息管理）、投诉建议（如产品质量）管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理{如外呼样本的分配/回收/更新等}以及呼出的业务管理{如外呼脚本,外呼记录的保存/查询以及根据外呼结果对外呼样本的更新等}、工作流/工单管理、业务知识库/公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM）和与已有计算机技术支持系统(如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码/来电时间和通过SOCKET与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构控件{WebBrowser/URL}的编程来融合B/S结构的业务系统程序{即与业务系统浏览器客户端程序的接口}的模板程序源代码。座席软件BYUNICCAgent4.0部分数据库应用（CRM）功能的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}：
企业版本座席软件来电屏幕弹出窗口
企业版本座席软件业务咨询信息录入操作窗口
企业版本座席软件历史投诉信息查询操作窗口
企业版本座席软件检索需要回访的客户操作窗口
企业版本座席软件回访客户信息录入操作窗口
企业版本座席软件电话营销功能中的外呼样本维护操作窗口
企业版本座席软件电话营销功能中的外呼记录编辑操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单信息录入操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的业务部门派工单信息处理操作窗口
企业版本座席软件闭环工作流派工单管理功能中的派工单处理完毕后的浏览与打印操作窗口
政府机关版本座席软件来电屏幕弹出窗口
政府机关版本座席软件历史咨询记录查询操作窗口
政府机关版本座席软件部门流转登记处理记录录入操作窗口
政府机关版本座席软件部门流转登记处理历史记录查询结果窗口
政府机关版本座席软件历史回访记录修改操作窗口
政府机关版本座席软件回访客户记录录入操作窗口
政府机关版本座席软件政策法规查询与维护管理操作窗口
座席软件中的业务知识库查询与维护操作窗口
座席软件BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序融合或接口方法的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法 座席软件BYUNICCAgent4.0二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低AGENT（人工座席）软件二次开发成本。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。
统计报表软件BYUNICCReport4.0的二次开发：
统计报表软件BYUNICCReport4.0为提高座席的管理水平提供了详细的话务以及业务数据，以便班长/管理人员更好地改善话务员的服务品质。
统计报表软件BYUNICCReport4.0提供了统计报表模板程序源代码。
BYUNICCReport4.0提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能{分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示}，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度情况统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等[可以直接投入商业运行，这是BYUNICCReport4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发]以及模板程序源代码。统计报表软件BYUNICCReport4.0话务统计功能的部分软件界面如下{以企业版本为例，政府机关版本与企业版本完全相同}：
统计报表软件中完善的话务统计菜单操作窗口
统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口
统计报表软件中的呼入话务量统计图形显示窗口
统计报表软件中的座席平均通话时长统计操作窗口
统计报表软件中的呼入电话选择转人工服务进入排队队列后的放弃情况统计操作窗口
统计报表软件中的来电时间段分布情况统计操作窗口
统计报表软件中的来电时间段分布情况统计图形操作窗口
统计报表软件中的呼出话务量统计操作窗口
BYUNICCReport4.0提供了业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM）的统计报表功能以及统计程序模板源代码。统计报表软件BYUNICCReport4.0部分数据库应用（CRM）/业务层次的统计报表功能的软件界面如下{以政府机关版本为例，企业版本与政府机关版本类同}：
政府机关版本统计报表软件业务受理记录统计菜单操作窗口
政府机关版本统计报表软件业务咨询记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
政府机关版本统计报表软件业务回访记录统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
统计报表软件中的业务综合统计操作窗口{合作伙伴可以在此基础上修改完善}
统计报表软件BYUNICCReport4.0二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的SQL语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的二次开发： 交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0提供了可视化的IVR流程图形编辑器，其基本功能如下：
流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用IVR内部函数；播放组合语音；TTS调用等。
BYUNICCIVR4.0提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程，其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息{如企业的公司简介/新闻动态等，政府机关的政策法规/办事指南/新闻动态等}语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话(手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收DTMF，电话防火墙/骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配[ACD]，服务满意度评价/自动服务考评，智能预测外呼等作为一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 IVR交互式语音流程软件的标准语音导航功能适合于所有行业的呼叫中心项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改，可直接投入商业运行，这是BYUNICCIVR4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次开发。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0部分模板化呼叫中心示例语音流程的软件界面如下{分为企业版本与政府机关版本}：
企业版本IVR流程软件中黑名单拦截节点编辑窗口
企业版本IVR流程软件中上班时间主菜单/转人工服务节点编辑窗口
企业版本IVR流程软件中客户对话务员服务质量评价节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中政策法规查询播报节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中政策法规查询播报子节点编辑窗口
政府机关版本IVR流程软件中业务系统数据库中的业务数据查询播报节点编辑窗口
BYUNICCIVR4.0提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的源代码，通过修改模板化DLL的源代码有关函数的SQL语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER业务数据库，同时通过产品内置的TTS功能进行播放，从而可以轻松实现诸如查询医疗保险/养老保险累计金额，查询电费/用电量，查询水费/用水量，查询煤气费/用气量，列车车次查询/预定列车车票，机票航班查询/预定机票等业务功能。交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码如下：
IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的模板化DLL的部分源代码截图
测试BYUNICC4.0的IVR流程软件与后台业务系统数据库集成以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果，请浏览以下超级链接的内容：
测试一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程软件BYUNICCIVR4.0访问后台业务系统数据库以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果
主动的客户服务是呼叫中心系统提升服务水平最好的途径，很多行业的客户服务中心(Call Center)已经从传统的注重呼入处理转向了主动的客户服务，利用一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供的自动外拨(智能预测外呼，PDS)功能，即可为客户提供更加到位的主动服务。
BYUNICCIVR4.0提供了自动外呼(智能预测外呼，PDS)管理的二次软件开发所需的模板IVR语音流程以及相关多线程DLL(动态连接库)的模板程序源代码；通过修改DLL(动态连接库)的模板程序源代码中有关的数据库操作的SQL语句，即可方便地实现自动欠费催缴----如医疗保险费/养老保险费/电费/水费/煤气费欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席[可以与指定业务数据库相连，自动外拨业务数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到<电话营销>人工座席进行后续的服务或处理，从而大大提高呼叫中心座席外拨的工作效率]，市场调查，客户关怀，客户挽留，新产品推广，信息发布等功能。
交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发的具体技术细节请浏览以下超级链接的内容：
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发方法
BYUNICCIVR4.0提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。
IVR流程软件BYUNICCIVR4.0二次开发的工作为利用可视化的IVR流程图形编辑器修改模板化示例语音流程，修改模板化DLL的源代码中有关函数的SQL语句，能够大幅度的缩短IVR流程软件二次开发周期，大大降低IVR流程软件二次开发成本。
系统集成商/合作伙伴/最终用户通过BYUNICC4.0的自动语音流程编辑器以及模板化的呼叫中心示例语音流程，可以非常方便、快捷地定制灵活的自动语音应答流程，并且对定制的IVR流程进行仿真执行和配置管理。
如果自动语音流程软件（IVR流程软件）的定制通过开发源代码/脚本的方式来实现，通常需要投入多出很多倍的软件开发工作量。而使用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程编辑器来编辑模板化的呼叫中心示例语音流程，只需要做些“依着葫芦画瓢”的流程修改工作，可以采用鼠标拖拽的方式轻松完成IVR流程的编辑与定制，同时自动生成IVR流程脚本文件；仅用极少的工作量即可完成IVR流程的定制开发，从而大大减少自动语音流程（IVR）软件的定制开发的工作量，大大缩短呼叫中心项目的实施周期。
具有数据库应用软件(如MIS系统或ERP系统或OA系统或GIS系统或网站等C/S结构或B/S结构或C/S与B/S相结合结构的数据库应用程序)开发经验的软件工程师（大专或中专学历）经过3天的专业技术培训后即可很快胜任IVR流程软件的二次开发。
温馨提示：关于**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0更多的软件界面，请运行/操作以下的软件演示光盘进行查阅和实际体验：
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件演示光盘{附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行！}
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采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发详细技术资料：
企业与政府机关建设呼叫中心系统的常见难题以及解决方法
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0核心工程特色
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心项目的软件二次开发工作描述
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件工程师配置要求
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统客户端程序的接口方法
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0交互式语音应答(IVR)软件BYUNICCIVR4.0的预测外呼DLL(动态连接库)二次软件开发方法
测试一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的IVR流程软件BYUNICCIVR4.0访问后台业务系统数据库以及通过产品内置的TTS播报查询结果的效果
系统集成商/合作伙伴/最终用户采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的具体步骤
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0软件演示光盘{附加数据库后即可直接在普通PC或笔记本电脑上运行！}
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统操作手册
采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的呼叫中心系统项目技术方案模板 {推荐版本}
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0标准版本CTI通讯功能清单
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0客户端软件功能清单
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0简介幻灯片
呼叫中心IVR语音菜单的设计要点
不同行业的呼叫中心系统项目的共性与差异性
探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题
普通IT/网络/电子/通讯企业如何快速成为呼叫中心行业的优秀供应商？
**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0部分成功案例
与呼叫中心有关的电信基础知识
中国呼叫中心市场发展趋势预测
如何推动呼叫中心在中国的大众化和贫民化？
企业与政府部门建设呼叫中心系统/客户服务中心系统项目的具体工作步骤
企业与政府部门如何选择最佳方案构建呼叫中心？
呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议
品味中国呼叫中心产业
建设呼叫中心（CALL CENTER）系统的业务需求调查表V4.0
如何快速获得**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0产品的详细软硬件配置以及报价?
浅析企业/政府机关建设呼叫中心(Call Center)系统的投资预算
温馨提示：关于采用**通讯一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0实施呼叫中心系统项目的软件二次开发的更多的详细技术细节，请向我公司技术部咨询，咨询电话：0755-********。
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由于近年国内高等教育的迅速发展，现代大学之间的竞争日趋激烈，学校作为单纯的教育场所已成为历史，取而代之的形式，是一种集教学、学术交流、生活、旅游、休闲等功能为一体的多元化社区。这无疑加重了学校结构的复杂性与学校空间的难以识别性。导向标识系统的完善，能够在一定程度上提高各个校园独立空间的使用，有效发挥空间设置。
青岛大学作为一所现代化高校，单位面积较大，校区结构复杂，配套设施齐全，各类功能众多，往往初入校区如入迷宫。而该校的导向系统，虽然较为详细，而且与环境较为协调，能够体现其文化理念，然而多为老式路标的形式，设置零散、老旧、简单，不容易引起人们的关注。因此，设立形式新颖、指示准确、方位指向感强、形象一致、并有友好亲和的导向系统，是极有必要性的。
二、从校园导向系统所要遵循的原则看青岛大学的具体情况
视觉标识导向系统的功能，简言之就是按照功能区的划分，采用分类检索、图文的有机结合和实用的美观立体造型进行导向设计，以求达到指示清晰、指示明确、连续使用效果和统一、融合、人性化的艺术效果，真正达到使一个从来没有来过该校园的客人，根据合理布点、信息完整的指示，建立清晰完整的认知，从而顺利寻找到目的地而不需要向旁人询问。因此，校园导示系统需要体现四个原则，分别是信息原则、方位指向性原则、形象一致原则和友好亲和原则。
1. 信息原则
导向系统必须能准确为行人明确指示区域方位，从而指引其快捷地到达目的地，且要考虑照顾到机动车驾驶者，同时还要具备视觉吸引力。青岛大学的校园导向系统采用多方位立体路标的形式，该形式的缺点之一便是由于单片路标的面积不大，大大限制了信息承载量，所表达的信息往往只有地名，距离、方位均不详尽，而且路标的体积也不大，视觉吸引力有所欠缺。对此，可考虑稍微加大路标的面积，增加详细的参照物与距离数据，将清一色的棕木色改为更加醒目的亮色系，使路标在整个画面中凸显而出，从而加强其信息承载能力与醒目程度。
2. 方位指向性原则和友好亲和原则
所谓方位指向性，是指导向系统需要营造一种地点指向感。所谓友好亲和原则，是指导向系统的设计界面务必亲和而友好，令使用者真正获得关怀与咨询的帮助。青岛大学的多方位立体路标，在方位指向性的表现上比较单一，可考虑在路标上标记出指向对象附近的建筑作为参照物，以加强方位指向性。在友好亲和原则方面，则可通过颜色的搭配、区分来增强对行人的提示，如指示教学区、宿舍区、体育场的路牌可采用不同底色，通过色彩给行人以区分感，从而使其切实感到获得了清晰的指向。
3. 形象一致原则
形象一致原则要求导向系统不但要和校园整体环境相符，而且要求不同的系统个体在各具特色的同时共同构建系统的一致性。青岛大学的导向系统在这一原则上做到了精湛的程度——棕木质感的多方位立体路标设立在绿树丛中，与绿色覆盖率极高的校园环境相映成趣且浑然一体，同时，各地区的路标形式非常统一，构成了一个清晰的导向系统，美中不足在于系统中的个体过于一致，没有各自的特点，可考虑在路标形状、颜色和字体上进行改动，比如指向宿舍区和教学区的路标牌采用不同的形状。
青岛大学的校园布局有着较为鲜明的地域文化——广面积的植被覆盖、楼房根据地形高低错落、大型建筑与小型建筑的相映成趣，含蓄地表现出了自然与人文和谐共存的主题。而校园的导向系统大多采用木质的仿古路标，且设立在绿化带之中，和谐地融入自然而毫不突兀。然而可惜之处在于，这种形式过于单调，甚至在最表层的设置：路标的形状、字体、颜色上都没有鲜明的区别。对此，可以考虑在不同区域中采取不同的路标设计，比如在植被覆盖较多的区域采取木制指示，在楼房相对密集的区域多设立平面指示图等。
三、对青岛大学总体平面图设计方式的探讨
校园的总体平面图设计非常重要，可以给被指引者一个极为清晰的总体认知。总体图示分为平面图与立体建模。青岛大学的总体平面图示标记较为详细，精确到每一座教学楼的名称，然而实用性比较低，因为大量而无序的信息往往会给被指引人一种混乱感，从而使图示失去了清晰的指引属性。对此，可考虑将同类建筑冠以数字标号分类，如将宿舍区归为1，将教学区归为2等等。也可将不同区域涂上不同颜色以示区别，比如将体育场设为绿色，图书馆设为淡黄色等。青岛大学图书馆二层的立体建模有着较高的质量，无论色彩与方位设定都给人以强烈的代入感，然而数量较少，可考虑在各分区的显眼位置多设几座。
摘要：随着校园建设的日益多元化, 校园导向系统在指示建物方位、凸显校园文化等方面发挥着不可替代的作用。本文将从校园导向系统所必须遵循的原则、总体图示的设计方式结合青岛大学校园导向系统的具体情况, 探讨其优劣势, 并提出相关建议。
关键词：校园导向系统,校园导向系统原则,导向系统的构建
参考文献
[1].《环境标识导向系统设计》.鲍诗度等著.中国建筑工业出版社.
[2].《城市公共信息导向系统设计》.陈立民编著.西南师范大学出版社.
关键词：12318热线；呼叫中兴；CTI控制；ACD智能排队
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 06-0068-02
12318属于政府公益热线，是文化部系统与社会和公众沟通的一条通道，是社会公众举报投诉公共事业部门相关问题的一个平台，是向公众传播国家文化政策信息和知识的一个窗口，它是文化部部门贯彻落实以人为本的执政理念，实行政务信息公开，进一步密切政府与人民群众联系，改进工作作风的一项重要举措，最终是为了更好地为人民服务。12318是文化部在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地，服务对象为境内所有人。
一、为什么要启用12318
为进一步畅通文化市场、新闻出版(版权)、广播电视、文物等违法举报渠道，方便群众举报违法行为，及时掌握全市违法动态，提高执法效率和效果，树立部门良好形象，根据文化部的统一部署，全国各地市开通了12318文化市场举报电话。该举报电话号码开通后，社会各界只须拨打12318就可举报各类文化市场违法行为。
“12318”举报电话的受理范围主要包括文化市场、新闻出版（版权）、广播电视、文物四类。文化市场类包括营业性演出活动，娱乐场所、美术品经营活动，电影发行、放映经营活动，互联网文化经营活动及文化部门受理的其他文化经营活动。新闻出版（版权）及扫黄打非类包括报纸、期刊、图书、电子出版物展销、出租、零售、批发，音像制品进口、出版、复制、批发、零售、出租和放映活动，计算机软件销售、许可使用和转让，出版物印刷、复制和发行，网络出版物侵权，网络私服外挂，非卖性内部资料的委印、承印，涉及侵犯著作權的物品及新闻出版部门受理的其他经营活动。广播电视类包括违法设置、使用卫星广播电视地面接收设施行为，擅自安装卫星广播电视地面接收设施业务的行为，擅自从事信息网络传播视听节目的行为，广播电视制作、播出、经营等活动中的违法违规行为。文物类包括文物市场、文物勘探、考古发掘、文物拍卖和文物购销等活动的违法行为，在文物保护单位保护范围内和建设控制地带的违法建设行为。
开通12318文化市场违法举报电话，是文化部整合以往分类电话举报，进一步严格规范管理的重要举措，有利于察民情、问民意、便民利、保民益，也是文化部部进一步落实依法行政、推进政务公开的具体体现。完善文化部违法行为发现机制，是提高执法监管力度的重要保障。文化部部决定设立全国统一的文化部违法举报电话，发挥电话举报方便、快捷的优势，进一步完善文化部违法行为发现机制，力求做到早发现、早举报、早制止、早查处。结合其他政策措施力求尽快解决事后立案查处难度大、损失大的被动局面。各级文化部管理部门要认真做好电话举报的接听和违法线索的处理工作。
呼叫中心具有全自动、不间断的特点，打破了传统电话热线服务的时间、空间限制。庞大的电话用户群为“12318”热线提供了最方便、最普及的接入手段。客户服务呼叫中心是利用先进的计算机电话集成技术CTI、网络通讯技术、语音处理技术以及数据库技术等多种技术综合开发而成的服务系统，它是效率最高，也是成本最省的服务手段。
文化执法局呼叫中心系统的主要意义有三点：
1.接听规范。保证举报电话在工作时间内有专人接听，并做到服务规范、记录准确；工作时间之外可以通过语音留言等方式受理举报。
2.便于认真梳理查办。对受理的举报线索要认真梳理、核实，要核实一起查处一起，做到抓住不放，一查到底，依法认真处理。
3.利于遵守纪律。对上级交办、转办、督办的违法案件线索，必须做到事事有反馈，件件有回音。
二、呼叫中心系统功能
（一）IVR自动语音服务。IVR自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
IVR主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。
IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
（二）录音管理。录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对坐席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导坐席人员服务。
设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。
执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以对任意一条检索记录进行操作。
听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。
删除录音文件：从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。
导出结果：对选定的记录，导出到EXCEL 表中。
备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。
支持多种录音格式：系统支持wav和vox的录音格式。
（三）CTI控制。CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。
支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在IVR与坐席、坐席与坐席之间任意切换等CTI控制功能。
（四）ACD智能排队。ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的坐席。
ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、坐席空闲时间、坐席技能级别、历史服务相关等。
（五）坐席人工服务。人工坐席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工坐席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的数据。
坐席通过物理话机和PC电脑共同完成服务过程，通过坐席软件和物理话机完成语音通话功能，通过坐席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。
具体功能如下：
1.坐席的普通电话功能：
应答：话机振铃时，坐席摘机应答，进入通话状态
挂机：完成通话时，坐席直接挂断电话，结束通话
拨号：坐席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态
2.坐席的软件功能：
登录/签出（登录或退出）：“登录”即表示登陆坐席，坐席代表正式开始工作，受理客户电话
保持/取保持：“保持”即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到坐席端内部交流的声音（此功能用于坐席不挂断用户电话，进行内部业务磋商）
离席/复席：“离席”即表示坐席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他坐席。坐席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到坐席的离席原因。
外拨：即坐席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。
监听：班长或管理人员监听正在通话的坐席，有监听权限的坐席才具备该功能。
话后处理：“话后处理”即通话结束后坐席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将不会分配新的呼叫给该坐席。坐席手动点击“完成”确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后坐席状态自动转为空闲，以避免坐席遗漏点击“完成”，无法受理客户来电。
3.坐席可以选择多种工作模式：
普通模式：坐席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。
班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通坐席转接过来的电话。只有具备班长权限的坐席才能选择该工作模式。
外拨模式：只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话回访、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。
下班模式：坐席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接班顺利完成。
（六）电话留言。在工作时间内，公众用电话拨打12318热线号码，系统自动转接空闲的话务人员为公众提供人工的咨询服务。
如果遇到坐席繁忙无法接听电话，则可以使用自动留言功能，把反应的问题录制到12318系统中，话务人员空闲时可以通过检索录音收听公众的信息。
在工作时间外，系统自动提供留言功能，为公众服务。
（七）短信、传真、电话群发。在遇到需要广泛周知公众的情况时，可以使用中心系统的群发功能，利用短信、傳真、语音通知等三种手段向公众发起广播。
短信、语音通知也可用于系统内部的通知，进行人员、车辆调度等工作，以利于更好的协调和指挥
（八）监控和统计分析。统计分析功能为文化部门管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。
系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统计指标的统计报表；并支持导出EXCEL表格，生成各种多维图表。
（九）员工管理。员工管理的作用是集中管理执法局中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。
员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。
（十）服务监控。服务监控为运营管理人员提供队列状态、坐席工作状态、IVR状态等服务内容的监控。
支持表格方式显示所有的服务状态
对外线排队的电话，显示主叫和等待时间
坐席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等
三、结束语
“12318”热线呼叫中心系统有效的将文化经营单位信息资源结合起来，整合部门内部数据，提供同一入口和界面，达到各部门应用之间相互协作，规范业务流程，部门之间信息的安全、有效传输的目的，同时对外提供统一的一站式服务。呼叫中心系统的有效应用可以极大地提高文化执法局对外形象，提高服务质量，解放有限的人力资源，提高工作效率。
参考文献：
[1]高荣.新广电时代的呼叫中心.世界宽带网络,2008,1
[2]曾航.呼叫中心的中国式兴起.呼叫中心世界网.HTTP://CCWCHINA.COM
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