网站客服岗位职责（推荐7篇）
2.负责客户资料的保管、登载及后期客户服务。
3.收集客户资料信息，定期报告总结客服工作中反馈的情况。
4.定期总结并提出客服工作的改进意见。
5.使用热线电话、电子邮件等工具以及其他途径为客户进行问题解答与处理。
6.接受客户关于网站运营方面的咨询、查询、投诉和建议等。
7.负责客户服务体系搭建、业务流程建造及客户服务标准的制定。
1 需求分析
网络的发展, 必然推动着宣传的发展, 宣传越来越需要面对面的沟通, 宣传的发展最终的结果是公司或者企业本身得利, 随着腾讯技术的不断完善以及网页制作技术的发展, 用户通过网站直接与客户服务员沟通成为了可能。
2 操作步骤
第一步:将您的QQ生成在线状态, 打开IE浏览器, 在地址栏中输入:http://wp.qq.com;输入您的QQ号码以及密码;选择好您所需要的一种qq在线状态的风格, 如图2所示。
将代码区的代码复制, 如图3所示。
第二步:通过firework8.0来制作如图1的gif动态图片, 命名为xiao.gif, 并且保存在和和网站首页的同一级目录下面。制作步骤如下:
首先准备好一张底图, 通过抠图以及羽化操作将美女图片放在图像左边, 通过添加帧的方法来制作气球的动画以及立即咨询的动画。导出为gif动画格式即可。
第三步:在首页中插入刚才制作好的图片, 如下:对图片粘贴刚才复制后的代码:
第四步:使用dreamweaver打开页面, 在页面加入漂浮广告的脚本代码, 使我们刚才插入的图片生成首页的漂浮代码, 代码如下:
注意:这段代码应该加在图片链接的后面, 好了, 大功告成, 最终预览效果如图4所示。
3 优点与缺点
优点:该种方法制作过程简单直接。用户无需加客户服务员为好友就可以直接对话, 客服无需登录qq, 用户也可给客服进行留言。并且该方法可以在任何平台上运行。
缺点:该方法制作的页面, 用户在点击时必须将自己的qq程序升级为2009以上的版本才能使用。
4 结论
本文重点讲述了一种通过firework 8.0工具以及dreamweaver工具来制作网站网站首页客服弹出QQ对话框的一种最为简单可行的方法, 通过这种方法, 用户可以通过浏览网页, 点击便可与客户服务员进行咨询。
摘要：该文重点讲述结合flash 8.0工具以及dreamweaver 8.0工具来制作一个网站首页qq在线对话框的方法。
关键词：firework 8.0,QQ聊天对话框,QQ在线状态,dreamweaver 8.0,脚本程序
参考文献
[1]唐芃.DREAMWEAVER8标准培训教材[M].北京:人民邮电出版社, 2007.
昨天和一个朋友聊起网站在线客服的事情，即：
要不要在线客服功能?就是这个：
弹出的时候，好恶心!
要不要电话通话功能?就是这个：输入手机或电话后接通电话，对方公司付费。
在线电话，真的要在首页弹出吗?
好了，图看完了，说正事吧。网站，需要这个功能吗?可以肯定的一点就是，存在就是有价值的，但问题是这个价值对网站有多少意义呢?坦白的讲，我个人观点，在线客服可以有，在线通话也可以有，但必须有限制的去使用这两个功能。网站存在的意义，就是希望用户可以自行查看内容，然后做出自己的选择判断，从而降低客服人员成本。如果花大价钱做个网站，然后马上让用户电话咨询，那么请问，你做出来的网站还有什么意义呢?
相信大家都会碰到这样的问题，正在看网页的时候，突然弹出一个对话框，然后提示你要不要帮助，要不要在线咨询。当时的你是什么感觉?是不是有一种被强迫购买(恩，和谐的词汇，自己理解!)的感觉?
事实上这种感觉就和大家去超市购物一个道理，本身超市商品罗列已经有了一定的规则，而我们在购物时也习惯自己先做判断，如果有需要的时候在看看说明来决定要不要买。但是超市有导购吗?有的。聪明的导购会在你选择为难时帮你选择，这个时候你也会很欣慰有人能帮你。但，如果你刚走进超市的大门，就冲上来一群导购拉着你问你有什么需要，你又作何感想?
这个道理，凡是用过互联网的人都知道。可是为什么还要在网站首页弹出呢?这让我想起早年的工具条，甚至更早期的无限网站弹窗。很恶心!当看到这样的网站时，我有一种说不出来的感觉，而且一旦发现这样的弹窗，我直接关闭网站，管你是啥。
而事实上，我们也会发现，凡是用这样做法的网站，都是一些传统企业网站。很伤感，也很无奈。就比如这家我无意中发现的企业网站：
可怜的老板，你的钱浪费在什么地方你都不知道!
当我看到这个网站时，我只能悲哀的说，老板，你太可怜了。你不仅被忽悠去了N多钱，而且失去了N多本来你可以得到的客户!
然后我又打开了某提供这种功能的公司网站，惊喜的发现，他们所有客户的首页都有这种弹窗，可偏偏他们公司的首页没有弹窗!老板们，花自己钱的时候好好想想吧。而且，我发现了一个很巧合的事情，他们首页的这个数字大概4-5秒钟自动增加一个，真是神奇的事件!就是这个数字：
每隔4-5秒钟加1的神奇数字
其实这种事情完全可以避免，比如：在线客服固定位置，电话帮助只在特定位置出现等等。只可惜的是，传统企业老板根本不知道。他们只知道这个功能很炫，很酷，但最终结果呢?甚至于如果我填了一个信息台的电话应该怎么办呢?对方无语!
在线客服的应用
在线客服的形式：
1、基于IM工具的在线客服，如QQ,阿里旺旺;
优点：无需再次开发，只要拥有客户端软件即可;同时后续客户管理容易。
缺点：与客户端的安装数量有密切关系，与用户是否注册有关(运营出来的人为障碍，不在本文评论范围)。
2、第三方的在线客服工具，如53客服，live800等;
优点：无需客户端软件支持，点击即可使用，
缺点：后续客户管理异常困难。
在线客服的原理：
1、IM工具本身就是聊天、在线沟通用的，开发在线客服只是将IM窗口转变为web窗口而已。
2、第三方客服工具的原理是早期的网页聊天室原理，只是变成了1对1的聊天而已，这种技术N年前就已经实现了。
谁要用在线客服?
1、首先需要明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。
销售驱动就是需要业务员电话外呼，行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品，需要人为销售的行为，称为销售驱动。——举例：你不想买东西，然后有人使劲和你说，最后你也许就会买了。
产品驱动就是不需要更多的介绍，全靠网页内容介绍来促使用户完成交易。为销售产品，基本脱离人为销售，依靠网站产品介绍为主的销售行为，称为产品驱动。——举例：你看中某一产品，看完介绍后就买了，中间无销售人员。
2、其次再对“在线客服”做一个细化，即分为售前支持和售后服务。
售前支持指用户在未完成产品购买前的咨询，即用户有很多的为什么，需要你来解决。——B2C,C2C网站经常需要。(我的总结是网站产品说明做的很垃圾，客户看不到想要的资料，只能问客服。参见等下的第4条。)
售后服务指用户完成了购买以后，产生的使用困惑或者需要的帮助。——这个只要是产品都需要。
3、接下来需要对网站用户群做一下细化，简单分为网络应用不熟练和网络应用熟练两种，仅此而已。(恩，读者请不要在这里和我较真，要对用户细分是很困难的事情，我这里只是简单的区分。这个要分的非常清楚很难，也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。)
网络应用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂，或者只懂得一点点的。——举例，我见过一个销售人员指导一个完全不懂得网络，甚至打字都很困难的人使用自己网站，是通过在线客服工具完成的，不停的截图加文字指引来帮助客户使用网站。
网络应用熟练指相对网络操作、应用等都比较懂的。——举例，依靠网络发展客户或谋生或购物的人等等。相对来说他们已经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去，又为了什么呢?
4、你的网站将产品说明都列清楚了吗?
直接举例：昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐，对于这种茶叶罐，我需要知道的是茶叶罐的大小尺寸、盒盖方式、内部做工、密封性、锡含量、单体重量、外部花纹这几个关键指标。但是郁闷的是没有找到一家网店可以把这几个指标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个，总之没有一家店能让我看完以后就能马上下单的，因为我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻找答案。
开始总结吧：
销售驱动型产品，是需要在线售前支持和售后服务的。
产品驱动型产品，还是不要用了，你需要用你的网站来减少客服的工作，当然，前提是你的产品要货真价实。赚钱诚可贵，诚信价更高!
如果是企业网站，我是真的建议你不要做在线客服了。
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
二、某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
五、某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;
7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
2、根据公司发展需要，制定团队发展规划，并持续优化客服体系、创建服务模式;
3、制定团队岗位及人员规划，建立人才梯队，提升员工业务能力和综合素质;
4、梳理管理规范，制定和完善客户服务标准和服务流程;
5、监督团队的工作流程及规范的执行情况，并及时发现问题、解决问题;
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
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