客户信息管理应用系统

客户信息管理应用系统（共8篇）

客户信息管理应用系统 篇1

4008客户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。

A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。

A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。

A、产品和服务的特性 B、避免购买分析

C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是

2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀

3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。

A、客户知识的获取 B、客户知识的交流 C、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新

三、填空题（每题1分，共10分）

1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

保定软件学院德润教学站

2010-2011学年第一学期期末考试 A 试卷答案

班级： 姓名： 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

4、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。（7分）（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

四、案例分析题（20分）

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

《客户关系管理》模拟试卷

一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

客户关系管理试题

2009年10月25日 星期日 10:05

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指。D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。C A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户

10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： A。A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）

8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）

10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）

四、名词解释：（每题4分，共16分）

1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2、企业流程重组：

3、企业核心竞争力：

4、关系营销：

五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

四名词解释

1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五简答

1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。六论述题

1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

客户信息管理应用系统 篇2

关键词：医院信息系统,机房管理,安全

1医院计算机管理主要存在的问题

1.1 移动设备 (USB移动存储器、笔记本电脑等) 。

为了方便使用, 很多工作人员都私自通过USB移动存储器把一些软件、小游戏等安装到计算机中, 将自己的笔记本擅自连接到医院的网络中, 严重威胁到医院网络的安全性。

1.2 对于本地连接的私自修改。

很多医务人员私自修改本科室计算机的IP地址, 时常造成IP地址冲突, 导致另外受冲突的计算机也无法正常使用;还有干脆将网络连接的图标删除。甚至当大规模病毒 (安全) 事件发生后, 网管无法确定病毒黑客事件源头、找到网络中的薄弱环节, 无法做到事后分析、加强安全预警;静态IP地址的网络由于用户原因造成使用管理混乱、网管人员无法知道IP地址的使用、IP同MAC地址的绑定情况以及网络中IP分配情况。

1.3 私自删除医院信息系统软件。

有些医务人员错误删除桌面上医院信息系统的图标, 或者直接进系统盘删除安装的程序, 导致该机信息系统不能正常使用, 严重影响工作效率。

1.4 私自更换计算机硬件。

有的科室私自更换内存, 安装光驱, 从而改变医院计算机的配置。

2增强医院计算机管理的对策

2.1 外接设备管理。

管理员只需在CMOS中进行相应的配置即可控制这些主机是否允许其使用诸如USB接口、并口、串口、光驱、软驱等外接设备, 再设置好COMS密码就可以有效控制。

2.2 对于本地连接的管理。

将计算机的IP地址进行绑定, 如果更改则无法进入医院网络, 从而杜绝医务人员擅自更改IP地址的行为。

2.3 对于桌面软件图标和系统软件的管理。

利用组策略的设置, 限制用户进入作者模式和禁止访问控制面板, 防止从“我的电脑”访问驱动器等等, 对系统软件和桌面图标进行有效的管理。

2.4 对于更改计算机硬件配置的监管。

由于本单位的计算机终端机不算很多, 我们都统一购买的主机锁, 给每个终端计算机都配上, 并设置好密码, 从而对私自更改硬件配置的行为做出有效的监管。

2.5 其他方面。

计算机使用管理制度是客户端正常使用的基本保障, 我们可以通过技术手段来加强管理制度的实行, 但是没有好的管理制度, 一切的技术手段都不能很好的实施。只有制度与技术相辅相成, 我们的管理才能正真落实到实处, 才能有效的保证各项应用系统的正常使用。

3结语

医院信息系统的安全与医院利益息息相关, 信息系统管理人员应掌握更先进的技术, 把住医院信息系统安全这扇大门。

参考文献

[1]薛云琳.做好医院网络安全与维护[J].临床工程, 2009, 15 (12) :56-57

[2]高红梅, 白颖, 赵移畛等.怎样实现医院网络安全保障[J].中医药管理杂志, 2008, (8) :56-57

客户信息管理应用系统 篇3

1 现有航运企业信息系统存在的缺陷

1.1 客户管理模块

（1）无法定义客户规模。现有信息系统的客户管理模块只能录入和维护客户档案信息，包括客户名称、地址、电话号码、传真号码、信用期等，无法定义客户规模，导致航运企业难以直观地了解客户结构，造成后续运价制定缺乏数据支持。

（2）无法定义潜在客户。现有信息系统的客户管理模块仅记录交易客户信息，不收录潜在客户。

（3）与后续模块的联动性较差。现有信息系统的客户管理模块为后续模块提供客户信息，但后续模块并不向其返馈信息，导致数据可靠性较差。

1.2 运价管理模块

（1）缺乏授权底价的设定功能，相关的批复权限也未基于价格进行分级，因此，无法监控运价批复情况，对越权批复等现象只能从流程上予以控制。

（2）协议运价采取人工批复方式，不仅工作量较大，而且在一定程度上制约市场反馈速度。

（3）合同管理机制不完善，多地出货的大客户存在多个合同号，无法实现单一合同号管理，不利于合同管理和数据统计。

2 基于改善客户管理和运价管理的航运企业信息系统优化

2.1 优化方案

2.1.1 客户管理模块

在客户管理模块中增加“客户分类”和“潜在客户”选项，并对数据进行相应标识，实现与后续模块的关联，从而为前端销售人员制定销售策略提供依据，并为后续客服人员启动不同层面的客服机制提供数据基础。

（1）客户分类 根据箱量、收入贡献度等定义客户规模，将客户分为口岸直客、口岸货代客户、中小直客等。客户规模定义后不得随意更改，操作人员每周只能进行1次批量更新，每季度进行1次盘点和更新。客户分类可以与底价设定、客户询价相关联。例如，在运价管理模块中，以客户分类为维度，对不同类别的客户设定不同底价。

（2）潜在客户 潜在客户指处于销售公关阶段、尚未实际走货的客户。当潜在客户发生订舱行为时，系统自动将其状态更新为“新客户”，同时启动后续审核流程。系统可以对潜在客户进行销售预测。如果潜在客户在1年内没有订舱，则系统将其纳入常规的数据清理流程予以删除。

2.1.2 运价管理模块

在运价管理模块中增加“底价设定”和“客户”询价单”选项。如果客户询价高于授权底价，则系统自动批复，从而减少人工批复环节，提高市场响应速度；如果客户询价低于授权底价，则系统将询价单自动推送至相关批复人员的任务列表中，等待人工批复，从而杜绝越权批复的情况。此外，系统采用单一合同号管理同一客户的全球出货，便于后续统计分析。为防止套约，系统还设有严格的逻辑校验功能。

2.1.3 小 结

通过上述优化，销售人员可以在与客户沟通的基础上，根据系统提供的客户以往出货信息，预测客户出货情况。舱位管理人员可以根据销售计划对舱位进行管控，监控舱位调整情况并修正分配；系统就此对销售计划的准确性进行评估。

2.2 实施重点

无论是客户管理还是运价管理，新系统均遵循“集中、分层、授权”的理念。新系统在客户分类的基础上实行运价分层管理，并通过权限设定实现运价分层授权的垂直化管理。此外，新系统对基础数据采取高度集中的管理方式，主要表现为客户资料集中创建和运价本集中维护。

（1）客户资料集中创建 客户资料集中创建有助于统一客户资料创建标准，提高客户资料审核效率，确保数据质量，拓宽信息渠道，避免重复劳动，从而更好地服务于后续流程。

（2）运价本集中维护 航运企业通常将运价本的维护权限集中在总部，但分散在不同航线的运价管理人员手中。在市场低迷时期，由于运价调整频繁，运价管理人员往往忙于更新系统数据，无法投身于真正体现其价值的运价分析和管理工作中。由统一团队对运价本实行集中维护，不仅可以将运价管理人员从日常繁杂的数据维护工作中解脱出来，使其投身于更加重要的运价分析和管理工作，而且能够在一定程度上提高数据质量。

（编辑：张 敏 收稿日期：2013-10-09）

客户信息管理应用系统 篇4

一、设置：

1）左侧结构框→系统管理→用户管理→用户权限（使用本系统默认设置，请勿

变动）

2）用户管理→密码修改→新密码→确认新密码→确定。

二、常规操作：

1）疫苗登记：左侧结构框→日常接种→导航栏→疫苗登记→新增→运转日期→温度→疫苗名称（下拉选项）→批号→厂家（下拉选项）→人份数→使用量（录入第二行时用Enter回车键）→保存→关闭。

2）建卡：导航栏→接种登记→建卡（在本辖区建卡，县一院出生的首针乙肝、卡介苗不建卡）→填写完成→确定（儿童编码自动产生）

3）数据备份：工具栏→数据维护→系统数据备份→欲备份文件路径（默认在D盘请勿变动）→确定→查找→我的电脑→D盘→cybermax→jhmy→backup→（查找到备份当前日期文件包）。

4）数据恢复：工具栏→数据维护→系统数据恢复→输入密码→确定→询问→是→（选中所需恢复文件，最近的备份文件）→选中→确定→恢复完毕。

三、日常操作：

1）已建卡儿童录入：导航栏→接种登记→查询→查询儿童姓名）→B返回→手工→手工录入方式→手工录入儿童疫苗接种→接种疫苗→地点→标记→批号→生产企业→医师→部位（同一时间不能在一个部位接种两次）→确定。

2）修改：接种登记→切换儿童资料→修改→保存→数据上传→上传（再次上传将替换掉前次上传的文件）。

3）文件上传国家数据库：导航栏→数据上传→上传（配置内容不可变动）。

4）查询：导航栏→接种登记→查询→重复条件设置→确定→查询。

客户风险信息共享管理办法 篇5

第一章 总 则

第一条 为推动客户风险信息共享工作，规范客户风险信息统计数据报送流程，保证数据质量，切实防范和化解客户大额信贷集中度风险，促进XXXX（以下简称联社）信贷业务的发展，保障借款人和担保人信用信息的安全和合法使用，按照内蒙古银监局《辖内银行业金融机构客户风险统计数据报送办法》和《内蒙古银监局客户风险信息共享工作实施方案》的有关规定，特制定本管理办法。

第二条 辖内各信用社、营业部（以下简称各社部）负责客户风险信息共享数据的采集、统计及上报工作。

第三条 联社信贷管理部负责客户风险信息共享系统的运行、数据录入、查询和管理工作。

第二章 安全管理

第四条 客户风险信息共享系统的安全管理应符合金融机构计算机信息系统安全保护工作的有关规定，任何单位和个人不得非法登录客户风险信息共享系统界面。

第五条 客户风险信息共享的用户名和口令有专人保管，并且定期更换口令，并配有专人负责对系统计算机的定期杀毒、检查和维护，确保系统正常运行。

第六条 操作员在登录客户风险信息共享系统界面后，确定需要长时间离开时，必须退出系统界面，方可离去，如需要调离岗位的，必须在有关负责人员的监督下办理交接手续，并尽快协助新上岗人员熟悉相关业务，保证可以熟练操作的情况下方可离岗。

第七条 客户风险信息共享系统的所有操作应严格按照内蒙古银监局的有关规定进行，在正常工作时间内应保障客户风险信息共享系统的正常运行。

第三章 客户信息审核与管理

第八条 各社部在报送客户风险信息前应审核以下主要内容：

一、采集的数据是否存在异常。对总资产、总负债、授信额度及贷款余额为零或其他异常、贷款明细中单笔贷款金额如为零、零售贷款违约天数异常（如超大数据）等情况要做重点审核

二、对企业客户出现无证件现象应严加审核。

三、对本期报送的大客户数、违约法人客户和违约个人客户数与上期相比增减变动较大的要分析原因并说明。

四、大额客户的基本信息的完整性、合理性要重点审核。包括：法定代表人、证件类型与代码是否匹配、证件代码是否合理、股东、关联企业及担保人名称是否规范、证件类型与代码是否匹配（如名称为自然人名称、证件类型为法人代码、证件号码为身份证号码）等。

五、客户名称应全部为全称，应与企业公章一致，客户代码是否符合编码规则。

六、审核法人注册地、行政区划代码是否准确、规范和匹配。绝对不允许出现统计的数据中有其他异常、不完整、不规范现象的发生。

第九条 各社部所收集的企业相关信息数据只用于客户风险信息共享之用，绝对不得向第三方提供。

第十条 信息录入人员在录入信息数据前，应认真审核信息数据的准确性。

第十一条 对于人工审核或系统校验出现问题的客户信息，联社录入人员要予以登记，并通知基层上报人员及时修改，问题严重的要直接追究报送人员的责任，并给予经济处罚。

第十二条 各社部报送人员要严格按照规定的报送时间及时上报。不准故意拖延、隐瞒不报、漏报现象的发生。

第十三条 各社部应指定专人负责此项工作的数据审核及上报。

第十四条 报送人员在修改数据时，不仅要修改上报的文件，还要对数据源进行修改，避免以后报送的数据出现同样的错误。

第四章 信息数据的报送

第十五条 各社部报送人员应当按照本办法以及系统 操作流程等有关要求准确、完整、及时地向联社信贷管理部报送信息数据。

第十六条 报送人员应于月后4个工作日内向联社信贷管理部上报客户风险统计数据，联社信贷管理部录入员应于月后7个工作日内向XXX银监局统计信息处上报客户风险统计数据。

第十七条 各社部报送的信息数据要做到及时、完整、准确，避免误报、漏报、迟报等现象，信息数据报送要严格按照系统要求的内容认真填写，充分重视客户风险信息共享数据报送工作，加强对企业信息的收集和管理。

第十八条 信息数据报送的具体要求

（一）报送内容：《客户大额授信统计表》。

（二）报送方式：报送的数据必须保证及时性，所以，各社部报送人员应将信息数据通过信贷管理部内网、人工上报等途径上报到信贷管理部。

（三）报送范围：各社部辖内单笔在500万元（含）以上企业贷款。为了避免信息数据的重复性，规定社团贷款业务由牵头社统一报送。

第十九条 上报的信息数据内容要齐全，重要数据信息要和实际相符

第二十条 对信息数据报送有误，导致无法正确录入到客户风险信息系统的，造成后果，由各网点数据报送人员负 责。

第二十一条 报送人员要及时查看和接受反馈的错误信息，对有问题的应按照审核要求进行二次核实、修改，并于月后5个工作日内中午12点前重新上报修改后的统计数据。

第五章 处 罚

第二十二条 信息数据报送过程中，有违反下列情况之一的，将给予报送人员100—500元的经济处罚：

（一）同一错误反复出现的；

（二）在不确定性校验反馈的信息中有明显错误应修改而未修改的；

（三）屡次未按时上报、未按时核实重报的；

（四）对数据使用和汇总上报等造成影响的；

（五）其他违反本办法相关规定的。

第二十三条 有下列情形之一的，除要追究相关的经济责任外，还要视情节进行相应的行政及法律制裁：

（一）将采集的客户信息数据结果向第三方提供的；

（二）提供虚假客户信息的；

第六章 附 则

客户信息管理应用系统 篇6

客户信息的管理与服务 保险公司是经营风险的公司，保险公司为客户承担化解风险，但是如何为保险公司的发展上保险呢？有效地实现客户管理与服务，使客户资源持续稳定增长是最好的保险。保险业的销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户，把一个新保、转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目，又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这些问题的有效回答需要强有力的信息系统支持。

一、客户信息的管理 公司从开业以来，通过承保等业务活动积累了近2 百万条的客户信息，其中标识为法人客户的近60 万条。同时，电销系统、呼叫中心、客服系统、反洗钱管控，都保存着一些客户信息。这些客户信息有哪些是真实的客户信息，哪些是虚假的，哪些信息需要进一步补充收集？这些问题目前很难回答清楚。如果要实现有效的管理客户信息并服务于客户，那至少需要明确的了解，我们的客户是谁，客户是哪个行业，有哪些自身特点。而目前我们掌握的信息显然不能回答这些问题。为了有效的利用掌握的客户资源，需要做好数据的准备工作。需要对目前的客户信息数据进行清洗和集中。

客户信息管理应用系统 篇7

本院建立了客户关系管理系统, 运用网络让医院和客户建立了良好的关系, 将客户信息进行充分的挖掘并管理, 为客户提供个性化服务, 也提高了医院的经济效益。

1 医院客户关系管理系统定义

医院客户关系管理系统, 英文缩写为HCRM, 是指医院利用信息技术, 在和客户不断沟通的过程中收集、整理并保存客户各方面的信息, 运用新的医院管理模式, 根据业务流程, 采用新的医疗技术建立一套以患者为中心的管理体系。建立医院客户关系管理系统的主要目的就是以最少的成本, 为客户提供更优质的服务, 以最诚恳的态度尽力挽回失去的客户, 保留现有的客户, 并不断引进更多的客户, 从而培育出一支可让医院获得价值的客户队伍, 以增强医院的竞争力。而这个客户群里面可以是患者、家属, 以及到医院接受体检或进行健康咨询的个体和团体。而团体客户资料主要收集团体单位的联系方式及基本资料, 定期为本单位开展健康检查或者咨询活动, 提高员工对医院的忠诚度。

2 HCRM的组织架构及各部门职能

医院客户关系管理系统是非常复杂的系统工程, 要投入较大的人力、财力及物力。在医院内部要设置一个专门的办公室, 能完整地获取患者的资料, 全面并及时掌握患者信息。以下是医院客户关系管理系统的组织架构和各部门的职能:

医院客户关系管理办公室:本科室的工作人员要具备多方面的工作能力:有较强的与人沟通的能力;有管理协调能力;有分析信息、管理技术的能力。此科室的主要职能是借助医院客户关系管理系统对患者进行监控, 接收客户就诊、挂号、预约、检查结果查询等信息, 再通过各种联络方式向客户传达信息, 并根据客户需求提供服务, 再将客户情况反馈给相关部门。

住院部及门诊部:这两个部门主要是负责收集和储存患者的基本信息。

临床科室:临床医生在接收到住院部及门诊部传来的有关患者信息后, 要进行核实及完善这些信息, 并多收集一些相关信息, 对出院患者进行跟踪随访, 将患者反馈上来的信息记录在系统中, 并提交给医院客户关系管理办公室工作人员。

3 挖掘医院信息系统的数据, 实现医院客户关系管理系统功能

挖掘相关数据主要是对潜在的有价值的信息进行搜索和分析。将医院信息系统里面的数据提取出来, 并进行综合分析, 根据这些数据和资料寻找一种合适的解决方案。这要求相关工作人员要善于发现服务对象, 尽量增加服务内容, 让医院管理人员合理配置资源, 达到事半功倍的效果。

3.1 准备数据及过程提示

从某种意义上来讲, 客户管理就是要和客户多进行信息沟通。它引进了新的管理理念及管理模式, 一切以患者为中心, 将医院客户关系管理思想融入医院信息系统中。而医院客户关系管理系统要从医院信息系统中不断获取完整的信息, 为了避免遗漏某些数据, 要对其进行有效控制。因此, 系统提示功能在此起到非常重要的作用。

3.2 建立客户分析系统

从患者疾病种类分析:对客户各方面的资料及病情进行分类分析, 建立一个相同疾病或者潜在此类疾病的客户群, 而医院客户关系管理系统中心对每个客户群加以关注, 并在需要诊疗时进行提醒, 可吸引这类疾病的患者成为本院将来的客户。

从量上进行分析:从量上分析就是在患者基本信息及服务项目数据库的基础上再进行归类, 建立客户分析系统。从这个系统中产生各种客户群, 从而给医院带来更大的经济效益。根据每个客户群的特点, 开展个性化的医疗服务需求调查, 增加了客户信息内容, 为医院采取更有效的管理方案提供决策依据。

单项分析:单项分析就是医院客户关系管理中心可针对某个单位团体的健康体检结果进行综合分析, 并给予帮助及指导, 也可以针对单位某个手术或者某种疾病进行单项分析, 以便随时掌握客户情况, 提出良好的建议。

提高医疗服务质量, 增加服务项目。建立医院客户分析系统, 并发挥各个部门的职能, 可以不断提高医疗服务质量, 还能在实践工作中逐步发现客户各种不同的需求, 医院再根据这些需求完善各方面的医疗服务, 不但促进医院的发展, 还能提高客户满意度。

4 结语

总之, 医院客户关系管理通过对信息管理系统的整合, 以及不断挖掘数据, 从中提取很有价值的综合数据, 让医院全面体现出以客户为中心的新的管理理念, 让医院客户关系管理成为医院的一种文化, 不但为客户提供更优质的医疗服务, 同时对提高医院经济效益也具有重要意义。

摘要：近年来随着我国医疗制度的不断改革, 在医疗管理工作中, 更加注重的是提高医疗管理水平, 建立良好的医患关系, 而要做到这点, 首先要对建立医院客户的信息数据库进行更深入的研究, 运用各种科学技术, 对客户信息进行挖掘并整理, 从而为客户提供具有个性化的服务。因此, 建立一个具有医院特色的客户关系管理系统, 对收集及整理患者资源, 提高医院经济效益具有重要的意义。

关键词：信息系统数据挖掘,医院客户关系管理

参考文献

[1]刘艳兰, 黄海玲, 陈伟菊, 李延飞.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志, 2012 (6) .

[2]李静娴, 王桂荣, 虢江莲.建立病案网络系统深入开发信息资源[J].中国医院统计, 2011 (1) .

客户信息管理应用系统 篇8

摘要随着市场经济不断的发展和成熟，石化企业产品的生产、销售和服务完全由市场所引导。这就需要了解市场信息，把握市场动态，充分了解市场的走向和发展趋势。石化企业在市场营销中，必须把产品和市场结合起来，这样才能使产品在市场上有效的流通，提高企业的效益。然而，这就需要对市场信息进行分析以及对客户信息进行管理。只有这样才能立足市场，了解市场需求，调整企业的销售策略。我国石化企业大多是国有制企业，长期处于垄断地位和计划经济的影响下，市场意识不强，缺乏市场竞争力，就更需要在市场营销中重视信息的分析和客户信息的管理。

关键词石化企业市场营销信息分析客户信息管理

信息分析和客户信息管理是市场经济发展的要求，符合市场经济的发展，能够使企业及时的了解市场，熟知市场的走向和发展趋势，从而制定、生产出符合市场需求的产品，在市场营销中提高竞争力，使企业效益最大化。我国石化企业有着自身的发展特点，由于长期受计划经济的影响，其销售多是政策的计划调配，因此，在长期的发展中，不重视市场和客户的需求，专注生产而忽视了市场营销。在市场经济逐渐成熟的今天，石化企业的市场营销出现了问题，阻碍了石化企业的正常发展，从而，在市场营销中的信息分析和客户信息管理对石化企业的发展就显得十分重要。

一、我国石化企业的特点

我国石化企业大多属于国有企业，并且是国家垄断的企业，基本上是以计划经济为主的，严重缺乏对市场的关注，其生产、销售有国家和政策统一制定和调配，因此不需要为市场营销着想，也就不关心市场信息。石化企业把大量的精力和物力都放在了产品的生产上，忽视了对市场的调查和研究。

随着经济的发展，对外开放的实行，社会主义市场经济在我国建立并且快速的发展，尤其是我国加入WTO，成为其成员国，我国经济市场的开放程度越来越大，政府的宏观调控就越来越弱，逐渐变成市场这只看不见的手在控制着大局，决定着经济的发展[1]。这时市场信息分析和客户信息管理就显得弥足珍贵，特别是对于市场营销，这些信息是企业对产品进行定价，以及开拓市场的基础，关系到领导的决策和产品的生产。石化企业渐渐的向市场靠拢，受市场经济的影响，出现了在市场营销方面的僵局，走进市场，对信息和客户的要求进行分析，成为企业生产产品的导向，石化企业也不例外，信息分析和客户信息管理在石化企业的市场管理中占有重要的地位。

二、市场信息对石化企业市场营销的作用

社会不断的进步，技术也在革新，现在的通讯手段越来越发达，不仅方便快捷，还具有信息量大，信息获得及时等特点。如今的商业环境竞争日渐激烈，而信息技术的发展，加强了信息的传递和利用，信息成为经济发展中的重要资源，如何运用信息资源成为了企业发展的一个难题。尤其是石化企业，怎样才能运用市场信息，对这些信息进行分析，为市场营销做基础和导向。

信息技术的发展，尤其是计算机技术，加快了信息的共享。在市场经济条件下，信息越来越显得重要。近来，市场营销给企业带来的冲击是任何企业都没有办法避免的，经济活动都是以顾客为核心的，所有生产的产品都是以市场的需要为前提的，通过市场的需求，顾客的具体反应，来生产产品[2]。石化企业也不例外，只有充分考虑到了市场的需求，以市场为导向，其产品才能在营销中占据优势地位，提高竞争力。

对市场营销的分析，需要大量的信息，只有从市场搜集到大量的、可靠的、及时的信息，才能对目标市场、产品策略以及定价、促销、分销、销售做出正确的规划。只有通过对市场信息的搜集、整理、分析，才能把握市场动向，为企业的经营提供正确的策略。

在我国，石化行业与其它的行业具有很大的差别，首先石化企业多是国有企业，受到政策的保护和资金的支持，对市场的了解较少，缺少市场调研，不能有效的利用市场信息。其次，石化企业生产的产品是固定的，其客户是一直增长的，并且随着经济的发展，呈现出急剧上涨的趋势。通过对石化资源信息的了解，及时掌握市场动态，了解市场价格，根据市场的需求制定生产方案，对市场需求做出科学的预测，有效的规避经营风险[3]。因此，信息分析可以为石化企业在市场营销中提供科学的依据，为其定制合理的发展规划，以促进石化企业的发展。

三、客户信息管理对石化企业在市场营销中的作用

客户信息管理能够改善企业和客户的关系，加深企业和客户的感情。主要存在于企业的市场营销、销售等与客户有关的领域。客户信息管理以产品和资源为基础，以对客户的服务为宗旨，其目标就是赢得市场，获得最大的收益。

石化企业通过对客户信息的管理，了解客户的信息，可以更好的为客户服务。这样不仅会巩固和老客户之间的关系，也有利于开发新客户，使石化企业在市场营销中获得更多的市场，不仅维护了现有的市场，还开辟了潜在的市场。通过客户信息管理，建立客户的信息数据库，经过数据分析，研究客户的需求，生产适合客户的产品[4]。同时开发企业的目标客户群，客户信息管理能够更好的引导客户，并且迎合客户。

石化企业可以通过信息管理，建立客户信息卡，掌握客户信息。详细了解客户的需求、对现有产品的满意度、存在的问题等，并且通过客户了解同类企业在客户心中的地位。对这些信息进行整合，建立数据库，为产品的开发和市场营销做指导。还可以根据不容的客户需求，进行分类管理，针对不同的客户，采取不同的销售策略。

结束语：信息分析可以使企业更好的把握市场动向，了解市场发展的趋势，为企业的生产提供策略，并且为企业的市场营销指明方向，避免企业的盲目生产，使生产和销售具有了目的性，能够有效的占有市场。客户信息管理可以更好的为客户服务，有利于维护现有的市场，同时增加信誉度，开发潜在的市场。信息分析和客户信息管理适合石化企业的特点，能够有效的解决石化企业在市场经济条件下的问题，在石化企业的市场营销中起着重要的推动作用。

参考文献：

[1]滕连爽.客户关系管理在营销管理中的地位研究.商业时代.2011(09).

[2]程日.石化企业销售中的信息分析与客户信息管理.价值工程.2012(06).

[3]张兴雷.浅谈炼油企业销售主管能力建设与工作创新.中小企业管理与科技(下旬刊).2012(10).

[4]王思榮.石化企业市场营销策略创新研究.商品与质量.2011(S8).