优质护理服务工作目标（共11篇）
为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。
用“四心”构建患者的放心
让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。要使患者真正的放心，必须注意如下几点：要有一颗爱心。《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。如在执行医嘱过程中，把氯化钠静脉注谢看成是氯化钾，瞬间就会危及患者的生命。作为护士，必须时时提醒自已，工作中注意力高度集中，严格执行各种查对制度，层层把关，严防护理差错事故的发生要有一颗责任心：救死扶伤是医务人员的天职，作为一名护理人员，如果只是机械的执行医嘱，认为只要不出差错就不关自已的事，对患者的治疗效果毫不关心，患者怎么能感受得到护理服务的改善，优质护理又如何谈起？优质的护理服务，心须把患者当成亲人，当成朋友，把维护患者的身心健康当成自已的一份责任，给患者一份真心和爱戴5 强化基础护理让患者满意
1 资料与方法
1.1 一般资料
抽选我院从2013年5月至2014年1月收治的120例患者, 男64例, 女56例, 年龄为25~45岁, 平均为 (35.0±1.1) 岁;所有患者均为住院患者, 均同意遵从医嘱实施目标管理模式。
1.2方法
全院内推行优质护理服务, 并根据科室的具体情况, 制订适合该科室的护理目标, 之后进行工作细分, 具体规定护理人员每天的工作内容, 整个护理工作坚持以患者为中心, 给予患者主动的优质护理服务, 以尽量满足患者的合理需求为目标。要求突发事件预警、报告、处理流程知晓率为100%, 交流知晓率、无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清为100%。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训100%, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率高于80%, 基础护理以及危重患者的护理合格率高于90%, 分诊合格率高于80%, 无菌物品灭菌合格率100%, 急救物品完好率100%。科内每个月末进行考核评估, 并制订考核成绩评定, 统计评价合格率, 绩效与考核结果关联。由专人监督保证上述目标, 并进行辅导, 保证每项目标的顺利进行, 并将目标执行情况与绩效挂钩, 将其作为评判标准。
1.3 观察指标
观察目标管理模式施行后, 突发事件预警、报告、处理流程知晓率、交流知晓率、无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清情况。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率、基础护理以及危重患者的护理合格率、分诊合格率、无菌物品灭菌合格率、急救物品完好率。
2 结果
实施目标管理模式后, 医院临床资料统计中突发事件预警、报告、处理流程知晓率为92.5% (111/120) , 与特殊患者交流知晓率为94.2% (113/120) , 无名氏的身份识别、语言交流障碍、意识不清以及交接流程知晓率为93.3% (112/120) 。制订科室的管理目标, 参加院内科内培训, 护理不良事件上报、家属对健康教育以及健康教育普及率掌握率为98.3% (118/120) , 基础护理以及危重患者的护理合格率为95.8% (115/120) , 分诊合格率为94.2% (113/120) , 无菌物品灭菌合格率为92.5% (111/120) , 急救物品完好率为94.2% (113/120) 。
3 讨论
目标管理模式为当今一种新型的管理方法, 是指以目标为方向、目的为指导, 以完成规定的目标, 有利于个人以及组织工作效率的全面提高。我院将目标管理模式应用到医院的护理管理中, 其应用效果显著[2]。目标管理模式体系主要分为三大部分: (1) 目标制订:管理层根据上级的指令方向, 进行具体的量化、细分, 制订详细的目标, 并分派到个人; (2) 目标执行:根据制订的目标, 由科室护理人员具体执行, 同时设立相应的兼职监督人员。执行人员严格按照目标要求执行, 兼职人员进行监督以及指导, 保证工作高质量的完成; (3) 目标反馈:由专门的考核人员、质检人员定期检查目标完成情况, 并将近期内目标执行情况、完成以及其中存在的问题向管理人员汇报。管理人员可根据上述具体情况, 进一步修整完善制订的目标。严格按照以上三部分操作进行, 可有效提高工作效率, 并改进之前工作中存在的问题, 有利于提高临床护理服务水平[3]。本次研究表明, 施行目标管理后, 各项工作指标完成率均有明显改善, 治疗效果明显。
综上所述, 在优质护理服务中采用目标管理模式, 应用效果明显, 可有效提高优质护理服务水平, 保证护理服务质量, 紧紧围绕优质护理服务宗旨, 以满足患者需求为目标, 明显提高护理水平以及护理满意率, 有利于优质护理服务的顺利开展。但在实施目标管理模式中, 应充分发挥医护人员的主观能动性, 调动护理人员的工作积极性, 才能提高有效护理效果。
参考文献
[1]陆贝丽.三级护理质控目标管理模式在门诊注射室实施与效果[J].医学美学美容 (中旬刊) , 2013, 22 (9) :285-286.
[2]胡敏, 许卫, 王丽.目标管理模式在ICU护理本科生教学中的应用[J].中国实用护理杂志, 2013, 29 (33) :76-78.
关键词：门诊优质护理服务护理管理
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02
优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：
1提高认识，明确目标
1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。
1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。
2落实重点工作，改革护理管理
2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。
2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。
2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。
3提高护士素质，改善服务态度
良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。
4优化就医环境，创新服务举措
为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。
5讨论
通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27
[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190
[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212
一、优质护理服务概念 “优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。
二、优质护理服务目标达到患者满意、社会满意、护士满意、政府满意。
三、优质护理服务内涵
（一）改模式 包括服务模式和管理模式的改革
服务模式： 落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理, 管理模式： 探讨实行护士岗位管理
（二）重临床
1.全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
2.责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
3.切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。
（三）建机制 坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。
为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。1.指导思想：
引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。
2.任务目标：
1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。
2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提高自身业务素质和竞争能力.3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。3.措施：
1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。
2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。
5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。
6)护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：延续护理服务、电话追踪随访服务等，病区购置了一台手机,方便护士更好开展延续护理服务，努力为每一个病人做好服务。
7)病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管理，坚持每周有护理质量持续改进实施计划及目标，并对护理质量效果进行评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，同时规范护理工作,加强请示汇报制度、交接班制度、双人查对制度、消毒隔离制度的落实、规范了各项工作流程，定时检测可执行工作流程的合理性、可行性，不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,病人满意。8)加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学习，开展经常性的职业道德教育、政治理论学习和岗位技能培训，通过送出去，请进来的方式，提高护士思想政治素养和业务技能水平。
9）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。
5.3.2.1 优质护理服务定义：
以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
5.3.2.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。5.3.2.1优质护理服务内涵：
满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
5.3.2.1优质护理服务工作方案
根据卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，制定本工作方案： 1.指导思想：
贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，全面提高护理工作质量。为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。
二、工作目标 继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，达到“三好一满意”的目标。2.工作计划
1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。
2）加强督导，严格考核。根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，发现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审等工作相结合。
3）加强培训。加强对组长，高级责任护士，初级责任护士等各层级护士的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。
① 优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决流动护理工作站（车）、流动治疗车护士的配置。争取建立护士床边电脑工作站,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。
② 完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和责任护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级责任护士承担护理技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理责任护士；责任护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限，切忌对护士分等。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势,体现能级对应。
③ 全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。
④ 保证一线护士配备。要依据护理工作量和患者病情配置护士，病区每张床至少配备2.5~3名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。
⑤ 科学调配人力，提高管理效率。调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果最大化。采取以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据各科室护理岗位职责、工作量、专业技术要求等要素实施弹性的护士人力配备。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。
⑥ 简化护理文书书写。遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的内容、方式、时间和场所，规范书写，保证护理记录的即时和动态，保证护士即时观察、发现病情变化、并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
目标：母婴分离情况下下母乳喂养成功率达到97% 产科自实行优质护理以来，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，把优质服务作为护士们的天职和本分，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
母婴分离的产妇由于产后乳房未得到及时有效的吸吮，乳房肿胀的发生率高且泌乳时间易延后，加上母婴分离，产妇的情绪受到影响，所以母乳喂养成功率低，母乳分泌不足的发生率高，为了提高母婴分
离情况下母乳喂养率，本着“关爱母亲，呵护婴儿”的优质护理宗旨，特制订措施如下：
1.对全科护理人员进行母乳喂养相关知识、技能培训，使其能很好的实施母乳喂养的相关规定。
2.产前、产后用图片，文字，图画等多种形式宣传想母亲及家属母乳喂养的好处及方法，建立良好的家庭社会支持系统，树立母亲坚持母乳喂养的信心。
3.对母婴分离的母亲给予心理护理和相应指导，告诉母亲母乳的优点、喂养的好处及好的心情与充足的睡眠有利于乳汁的分泌。建立母亲喂养信心，跟母亲讲明白与婴儿分离是暂时的，要以乐观的情绪来对待母婴的暂时分离。保证充分休息和睡眠、摄取足够的营养，为母亲提供探视孩子的时间，使母亲安全渡过产褥期。
4.保证充足的营养，如果乳母营养不足，不但会影响母体的健康，还会因将低乳汁的质量而影响婴儿的生长发育和健康。乳母应注意营养均衡：食物应种类齐全，不要偏食，以保证能摄入足够的和营养素，多食汤类，一日以4-5餐为宜。应多摄入含铁、钙、优质蛋白丰富的食物。
5.婴儿出生后立即与母亲分离，教会母亲在产后6小时内开始挤奶，嘱咐产妇清洁乳头及乳房，首先给予乳房热敷3-5分钟，再用小鱼际的方向顺时针环形按摩乳房操作前应备好已消毒广口瓶，便于收集乳汁，挤奶时操作者拇指和食指分别放置乳晕两侧，朝胸壁方向反复一压一放，挤压乳晕的手指不应有滑动或摩擦式动作，每次挤奶时间为20-30分钟。每3小时挤奶一次，并注意夜间挤奶。
6.挤奶后立即密封无菌储奶瓶，贴上标签，注明产妇的床号、姓名、挤奶时间，立即将母乳送至新生儿科。
1 优质护理服务的概念
1.1 优质护理服务
是以现代护理理论为指导, 以充分满足患者的护理服务需求, 保障患者安全, 全面落实护理责任制, 规范临床护理行为, 深化护理专业内涵, 创新护理管理体制, 整体提升护理服务质量水平, 促进护理学科发展。
1.2 以患者为中心
是指以患者为服务对象, 用系统化、科学化、人文精神的护理服务方式, 围绕患者的需求, 提高护理质量, 优化工作流程, 为患者提供“全程、专业、全面、连续、满意”的护理照顾。
2 护理服务认知的分析
2.1 护理人员对护理服务的认识
长期以来, 我国实行的功能制护理模式, 使护士以处理医嘱为中心, 以技术操作为主导的技能性服务工作状态, 导致近些年来基础护理质量滑坡。护士对护理职责认识不清, 对基础护理中应实施的护理服务范围认知不足, 没能从患者的基础护理、病情观察、用药治疗、人文关怀、康复指导等整体护理来开展护理工服务。
2.2护理管理者对护理服务的认知
在医院医疗、护理、后勤保障三大体系中, 由于护理收费低, 人力成本高, 护理队伍不稳定, 临床护士缺编, 造成护士在护理操作中疲于奔命, 无暇顾及与患者沟通, 完成健康教育和康复指导。护士的缺编, 使从事病情观察和基础护理的工作由患者家属、家政公司或医院聘用护工完成, 护理安全隐患由此滋生, 甚至引发医疗纠纷, 主要表现在: (1) 分级护理制度落实不到位, 观察病情不准确或延误救治时机。 (2) 各项护理操作规程不规范, 简化操作前评估, 操作后评价效果。 (3) 由护工代替部分护理工作, 如晨晚间护理, 给患者翻身, 送患者做检查等。 (4) 不产生护理服务费用的工作, 护士可做可不做, 或者没上级检查就不做。
2.3 人事管理对护理服务的认知
由于护理相关收入与护理成本的相悖, 护理服务中的投入远远超出产出, 护士的薪酬超过其服务所创造的价值。而医院要生存, 要经营, 只好采取减员或者是增负的措施, 控制护理人力成本, 造成了护理人员严重缺编或者相对缺编。
2.4 医院管理者对护理服务环境的认知
由于护士的社会地位长期没有得到社会的认可, 医院管理者没有认识到护理服务环境对护理服务质量影响的重要性, 缺乏对护士职业的规划发展, 护士职业观的培养, 对护理行业的认同与支持, 潜移默化的影响着护士的思想, 从而影响护理服务效果。
2.5 医疗服务的价格体系对护理服务的认知
长期以来, 在医疗服务价格管理中, 护理服务的收费价值在整个医疗总费用中所占的比例微乎其微, 可产生护理服务收费的项目少, 且价格偏低。物价部门没能了解护理工作在疾病康复过程中的重要性。许多免费或收不回成本的护理服务, 一定程度上影响了护士对护理服务工作的积极性。
3 做好优质护理服务的对策
3.1 加强认识, 走出优质护理服务的误区
优质护理服务是我国医疗改革的一项重要内容, 不是许多管理者误认为的优质护理服务是一项短期运动, 是一项洗头、洗脚工程、零陪护模式, 或是为了群众满意, 提高护理收费;甚至还有人认为优质护理服务阻碍了护理科学的发展, 导致优质护理服务实施不深入, 临床护理人员对此产生抵住情绪。致使责任制护理落实不到位, 责任护士没有真正做到“以患者为中心”, 认真履行护士为职责, 为患者提供全程、整体、专业的护理服务。
3.2 提高基础护理的专业水平
照顾患者是护理工作的主题, 优质护理服务的一项重要内容是落实基础护理的专业化服务, 满足生活不能自理患者的基本生活需求, 减少家属陪护, 要求护士用护理专业知识和操作技能, 做好住院患者基础护理服务项目, 用关爱式的基本生活照顾和专业化护理服务满足患者的生存及生理需要。
3.3 建立、完善优质护理服务科学管理机制
现代医院护理水平的高低直接体现在优质护理服务的质量, 作为护理管理者科学地推行整体责任制护理、实施护士岗位管理、改革护士考核及绩效管理等, 必须制订完善相关的的规章制度和机制, 将优质护理服务列入护理质量标准考核中, 强化质量控制, 重视护士对优质护理服务的内涵的培训。并从护理服务态度、工作热情度、治疗护理质量、基础护理和生活护理落实情况、责任护士熟悉患者程度、专业知识和技能、健康教育患者满意度等各方面进行护理绩效考核。
3.4 培养有良好的沟通能力
护士必须具备与医师、技师、营养师、患者及家属等各种人员良好的沟通能力, 讨论患者的治疗、护理问题, 为患者和家属提供心理支持、健康教育和康复指导等, 建立良好的护患关系, 取得患者对护理工作的理解、支持及配合, 增强护理效果。
3.5 培养护士人文修养
在优质护理服务工作中, 护士人文精神体现在关注患者自身和患者所处环境, 以及患者的家庭, 尊重患者的人格和尊严、生命与健康、权利与需求, 激发护士的人性关爱情怀, 在工作中能主动了解各种服务对象的不同背景和信仰, 实施护理时坚持以人为本, 以高度的责任心和真心对待患者。
3.6 合理配置护理人员, 保障护理安全
护士是临床优质护理实施的行为主体, 医院管理者要从法律角度和行业规范去提高认识, 科学、合理的护理人力资源配置, 保障护理工作质量和患者安全, 使护理工作真正做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。自觉从行政医疗管理转移到依法进行医疗管理的轨道上。
3.7 遵循价值规律, 完善医疗价格管理
物价、卫生主管部门在确立医疗服务收费项目时应根据社会总体物价变化情况进行调控, 以鼓励医疗服务行业技术变革, 体现医疗护理技术含量。应尽可能根据护理技术难度、劳动强度、所消耗的时间及护理成本来制订护理服务价格, 提高护理人员积极性, 使护理劳务费获取应有的合理的经济收益。
总之, 在医疗环境中, 护士是与患者接触、交往、沟通最多者, 开展优质护理服务是我国医改的需求, 是护理专业自身发展的需要, 护理服务质量的高低直接影响患者的身心健康和医院在社会中的信誉度。医护工作者应该以提供优质护理为核心工作, 根据患者的需求改进护理服务的内容, 不断采取各种优质护理举措切实提高护理服务的质量, 促进医患和谐, 使住院患者真正享受到优质。
[关键词] 临床护理教学；优质护理服务
临床护理教学是护理学生经过系统的医学知识，护理操作技能及相关学科的学习之后，为其提供一个把基础理论知识，操作技能转移到以病人为中心的高质量护理中的媒介。临床教学质量的高低直接影响着所培养护理人才的素质和护理教育的质量[1]。优质护理服务在全国开展以来，在护理安全、护理质量、护理满意度等方面都有不同程度的提高，而在其中的护理学生是否也能感受到优质护理服务的理念，形成优质护理服务的思维是很重要的，因为护理学生是我们护理的未来，从幼苗开始抓起，我们的优质护理服务才能不断壮大。下面就如何将优质护理服务植入我们的临床护理教学，从以下几方面来阐述：
1.对护理实习学生的综合评估
护理实习学生来自不同的院校，且包括中专生、大专生和本科生。他们在文化基础知识、人文社会知识、学习兴趣、理解能力和自学能力方面均存在较大差异，因此整体素质参差不齐，对优质护理服务的认知有所不同，对临床护理带教要求也不尽相同，因此，可以在实习学生进入临床实习之前对其进行评估，包括其心理状态，知识水平，操作技能，理解能力，沟通能力，个性特征，对优质护理服务的设想，期望值等并设置临床教学环境量表包括个性化、创新性、专注性、人性化、任务明确性、满意度六方面进行调查分析，从而制定个性化的实习计划，最大程度地调动实习学生的积极性。
2.规范系统的临床教学目标的制定
现代教育重视学生的身心全面发展，临床护理要着重培养学生整体护理能力，即培养学生在临床护理实践中运用所学知识独立思考的能力，在实施护理程序时与病人沟通交流的能力及理解帮助病人解决问题的能力等，使其成为独立、有创造性、可持续发展的个体。所以在临床护理带教过程中要有规范系统的教学目标，带教老师要有优质护理服务方面的经验，使实习学生了解优质护理服务在临床学习中的重要性，老师带教有依据，学生实习有方向，从而有效地对学生进行综合、全面、系统的培养。临床教学是将现代教育理念具体化的过程。临床教学目标应将优质护理服务的各个方面与不同层次、不同学习阶段、不同学习场所的教学目标结合起来，并使师生共同以此为依据，调动教与学双方的积极性，提高教学效果。
3.创新临床教学方法
教学方法是师生为完成一定教学任务所采用的活动方式。在优质护理服务中，可以采用示范教学法，学生看老师如何对病人进行优质服务。
临床护理教学以逻辑的严谨性来体现科学的严肃性，而护理实践则在大量的现实变量中自我变通，创造性发挥教学的规范化和虚拟化，在实践中被经验和应用型操作所改变。因此，临床教师的带教模式应将护理学理论与教育学理论相结合，创新教学方法，启发式教学，激发同学兴趣；开座谈会，学生主动发言，分享优质护理服务的心得和感受；PBL教学方式，培养学生辩证性思维能力和解决问题的能力，思考优质护理服务中有哪些是做得比较好的，哪些方面是需要改进的。
4.临床带教老师的重要作用及要求
临床教学质量的提高，临床带教老师是关键。优质护理服务中的优质护士是临床带教老师的首选，合格的带教老师能以良好的人格魅力影响学生。良好的人格魅力包括品格因素、才能因素、知识因素和感情因素。品格因素包括道德、品行、人格和作风等。护理教师优秀的品格可影响和感染每位护生。是激发和调动他们积极性的一种潜在的无形的手段，可产生巨大的感召力和吸引力，往往取得事半功倍的效果。有才能的临床带教老师能解决各种难题，使人产生敬佩感。掌握丰富知识和技术的临床带教老师更易赢得学生的信任和配合，因为由知识构成的影响力可增加学生对老师的信任感。教学过程不仅是知识、技能的传递过程，也是学生人生世界观、价值观、道德品质、心理素质的形成过程，因此选择合格的临床带教老师在优质护理服务的教学中显得异常重要。同时老师要对对临床护理学生给予人性化关怀，了解其个人的感受，对提出的合理要求尽量满足[2]，使学生能够全身心的投入到学习中。
5.临床教学效果的评价
临床教学效果的评价可分为对临床带教老师的评价和对护理学生的评价。对临床带教老师采用全面质量管理及优质护理服务满意度的评价，目标是建立临床护理带教老师对持续改进的承诺。具体包括关注护理实习生的强度，护理临床教学中每项工作（带教态度、带教内容、带教方法、带教效果）的质量，对实习学生进行问卷调查，发现问题并解决问题。肯定临床带教成绩，纠正失误，找出差距，使护理教学质量呈阶梯式上升。
对护理学生的评价采用多种方式多种层面，包括书面考试、技术操作、优质护理服务的评价，以及自我批评，老师评价，患者评价，综合素质评价，沟通能力的评价。以此帮助学生认识到自己需要改进努力的方向。
6.临床护理教学的反馈
对护理实习生和临床护理带教老师的反馈采取积极的措施，著名管理学家戴明博士提出的戴明循环（PDCA循环）中即强调积极处理的重要性，如不处理，一切都成为徒劳。对护理实习生的临床带教工作进行全程督导，对于提出的反馈意见及时讨论，找到解决方案，将问题消灭在萌芽中。开展临床护理教学老师座谈会，学生出科小结会，加强老师与学生的沟通，这样可以大大提高护理实习生和临床护理带教老师的积极性，使临床带教工作得到双赢。
综上所述，优质护理服务对临床护理教学质量的提高是一个有利保证，是护理学生临床实习取得成功的保证，通过对护理学生的综合全面的评估，合理的教学目标的制定，优秀称职的带教老师的培养，多样灵活的教学方法的应用，教学评价体系的不断完善，护理实习生在优质护理服务理念方面的培养会不断得到提升，真正了解护理工作是“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的工作[3]。
参考文献：
[1]刘义兰，王桂兰，赵光红.现代护理教育[M].北京：中国协和医科大学出版社，2002：165.
来源莲山
课 件 w w w.5y K J.Co m 5
优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园
随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从
2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发
挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。
协调护理人力资源、创新护理服务模式
精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护
理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系
更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显
提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活
护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的护理服务。
公示护理服务项目、夯实基础护理服务
优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内
容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基
础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础
护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理
工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间
护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理
服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。
文章来源莲山
为进一步贯彻落实，长沙市卫生局下发的《2012年长沙市推广优质护理服务工作实施方案》的要求，我院在总结上一优质护理服务工作经验的基础上，特制订2012年优质护理服务工作计划，具体如下：
一、统一思想、提高认识
医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调优质护理工作重要性，成立医院优质护理管理委员会，开设优质护理工作QQ群，为全体护士提供一个共同学习、互相交流、资源共享的平台，也便于全院员工及时了解和关心我院护理工作的发展。
二、改善临床护理服务
1、积极推进优质护理活动，我们一切以病人为中心！有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2012年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。
2、责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，落实专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务。各病区护士长每天评估病区内患者情况，合理安排调配责任护士。加强全体护士的沟通交流能力，增进护患信任，拉近护患 关系。采取多种形式的学习方法，巩固广大护理人员对责任制整体护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。
3、立足专业发展，深化优质护理内涵。认真落实临床护理实践指南、护理技术规范及《湖南省医院护理工作规范》，不断提
高责任护士的业务能力，将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。
4、不断提高专科护理水平，突出临床护理专科特色。加强专科护理队伍建设，进一步落实专科护理措施，提升基础护理品质。广泛接触病员，借助内外合力加大对重症监护、急诊、手术室、等专科人才的培养。进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，5、积极开展延伸服务。对出院患者进行随访，院内开设社区卫生服务点，为社区极危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，不断满足患者就医需要，提高医疗资源利用效率，整合医院优势，加大辐射力。
三、加强护士科学管理
1、根据医院实际情况严格按照各科护床比要求，保障临床护士配备。严格限制非护理岗位使用护士。
2、完善护士技术档案管理和分层管理模式，制订护理人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源，结合专科特点实行多种形式的弹性排班。
3、完善护理人员绩效考核体系。拟讨论重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、患者反馈等综合测评结果为依据 的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。
4、加大护理培训力度。制定并实施护士培训计划，根据实际需要开展新进护士的岗前培训、在职护士的规范化培训和层级培训，组织院内各科护士长和业务骨干进行全院护士专项讲课，同时聘请院外三级医院护理专家来院讲课，加大对外联络力度，紧跟省、市三级医院护理工作发展方向。
四、保障护士合法权益
1、保证护士护理待遇。按照国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升等规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。医院聘用的全体护士均享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。
2、医院根据人员编制标准，落实护士编制。医院在服务规模、床位数量等发生变化时，也会根据需要合理调整护士配置数量。
【关键词】 优质；护理管理；现状；应用途径
1 优质护理管理的作用意义
在医院当中实施优质护理管理能够取得众多的作用意义，比如提升患者的满意度，树立起医院的良好外在形象，加速患者病情康复等等，如果要加以细分的话，其作用意义可以归纳为以下几点。
第一，优质护理管理能够在很大程度是提高患者在医护工作当中的人身安全性，也能夠使患者获得更具人文性的护理服务；第二，能够使护患双方提高对相关法律的认识与了解，对一些不必要的医护纠纷起到防止作用；第三，能够督促护理工作人员不断进行自我素质能力提升，这对于护理工作的实施及后期发展来说具有相当重要的作用意义，也能够对护理工作人员自身的事业发展起到推动作用，在很大程度上降低医护纠纷概率；第四，能够使医院的整体医疗、护理质量得到提升，是患者的病情康复更加稳定、迅速，使患者提高对护理服务、对医院整体的满意度，推动医院及医疗卫生事业发展；第五，能够增强护理工作人员的职业操守与思想品质，使他们能够树立起以患者为本的基本人文护理理念，为患者提供最为优质的护理服务。
2 优质护理管理在医院护理工作当中的应用
2.1 进行护理人员教育、培训 第一，基层护理人员要做到“以病人为本”，树立人本化护理思想，培养自身良好的职业素质与思想道德，处理好和谐的护患关系，为病人提供全面、优质的服务，让患者感受到我们的热诚；第二，加强法律知识的学习，每一位医务人员都要了解法律知识，才能有效的预防部分医疗纠纷的发生，严格按照法律法规来做事；第三，加强专业知识的培训，医院与科室应该重视护理技术的培养，定期组织业务培训，让他们掌握先进的医疗信息，熟练的操作水平，使护理工作越来越规范、标准。
2.2 人员编制要合理、科学 首先，要从护理人力资源的源头开展工作，加大对护理专业学生的培养力度，保证护理工作能够拥有充足的人力资源；其次，护士长要合理安排排班制度，新旧护士交叉搭配。实行“分组工作，分床到人，包干负责”组长带班制，把工作任务作出合理的划分，安排每一个护士管理3到5个患者。负责完成各个分管患者的治疗、生命体征的监测、做好病情的观察记录、严格对待晨间与晚间护理以及做好健康教育等工作。管理的层次一定要分明，每班都要合理的分配出组长、资深护士、初级护士。在24小时内一定要保证每班各组都有主管护士值班，这样才能让患者得到为患者提供全面、全程、连续性的优质护理服务。
2.3 健全优质护理体制 在实际的护工作当中，一切都要以患者为核心。对于患者而言，受病情与疼痛的影响，其生理与心理都会存在不同程度的压力，特别是部分病情较为严重的患者，甚至可能会出现脾气暴躁以及情绪波动较大等情况，这对医疗与护理服务的开展是一个较为严重的阻碍。所以，首先要树立起以患者为本的护理理念，坚持“人性化”的护理服务途径，对护理服务的体制进行完善，为患者提供最周到、细致、贴心的护理服务。在外在形象的塑造上，要做到整洁大方、和蔼可亲、平易近人，向患者表现出关爱之情，尽可能满足患者合理的需求。与患者构建起双向的沟通途径，倾听、消除患者的各种负面想法，积极开导患者，引导他们树立起抗争自身病情的信心，以为后期医疗、护理工作的开展打下坚实的基础。
2.4 改进护理服务态度 在医护工作当中，与患者接触最为紧密与频繁的是护理工作人员，所以对于护理工作人员而言，其自身是否具备有优良的职业与工作态度，对于患者对医护工作的信任度有着很大的联系。为此，从患者入院开始，护理工作人员就应当进行热情的迎接，并向患者及其家属介绍医院的各种基本情况。同时还要对患者进行必要的健康教育与耐心解释，提高患者对自身病情的认识，使患者能够清楚了解到起居饮食中需要注意的问题。在于患者进行肢体接触的时候，要保证动作的轻柔、到位，同时要确保态度的诚恳，用语要亲切。要时常与患者及其家属进行双向性的沟通，了解他们对于患者病情和医疗工作存在的各种疑惑或是误会，以针对性的对他们进行开导，消除他们的种种负面情绪，纠正他们的认识，以使护患关系更加的和谐，使患者及其家属能够切实的感受到来之医护工作的人文关怀。
2.5 创设优质的护理服务环境 护理服务环境的舒适性对于患者的心理状况及病情康复有着很大的关系，所以护理工作人员要尽最大可能去考虑到每一位患者的需要，以患者为核心为他们创设一个的具有人文性的优质护理环境。为了消除患者对医院环境的各种陌生、恐惧等负面情感，要将护理环境营造得如同大家庭一般，所有设备、物件的摆放都要尽可能的迁就患者的意见。当有新的患者到来，要立即与他们构建起良好的护患关系，病向患者或是向患者的家属了解患者的个性特征，兴趣爱好等等，并针对性的做好每个患者的心理引导，使他们能够感觉到一种家庭的温馨。同时还要对她们进行院内、科内的环境介绍，让他们能够了解本科室的文化精神，及医护意义，帮助患者加速融入到大家庭当中，以早日积极配合医护工作的开展。
2.6 落实基础护理 归根结底，护理工作内容的核心始终是为患者的身体康复、生命健康保驾护航，所以无论再优质、再人文的护理服务都必须要搞好基础护理，这是优质护理实施与开展的核心及基础，所以在医护过程中要尽可能确保患者的舒适感，最大限度避免由于医护工作的开展而对患者造成的不必要影响。部分患者由于其病情的特殊性，需要卧床治疗、修养，所以要保证床铺符合患者的日常习惯，也能够利于患者的病情康复。另外，患者的生活护理也至关重要，这是基础护理中的一个重要内容。要对一些因病情而无法进行生活自理的患者进行辅助，使他们能够进行正常的日常生活，还要根据他们的舒适度反馈、生理情况、病情恢复情况进行实时的护理方案调节，以便采取最符合患者心理，且最有利于患者病情康复的护理措施。部分患者由于病情的限制无法进行身体舒张、运动，所以护理工作人员应当对他们进行适当的按摩，以帮助患者血液能够得到良好的循环，防止其他并发症的出现，加速患者病情康复。
3 结 语
时代发展，给医疗卫生事业带来了很大的变迁，人们对于医护工作的需求上升到了一个新的高度，在这样的医护需求下，我们应当不断改良护理管理措施，实施优质护理管理，为患者提供最为优质的护理服务，这对于护理从业人员的发展、医院的发展以及我国整体医疗卫生事业的发展都具有非常重要的作用意义。
参考文献
[1] 黄仕明，罗映红，权明桃，等.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志，2011，26，（13）：1174-1175.
[2] 周春风，郑玲.探讨护理安全的管理方法及有效性[J].临床误诊误治，2010，（4）：386-387.
【优质护理服务工作目标】推荐阅读：
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