客户问题解决（精选8篇）
现在的兽药销售有以下几种方式。一是比较传统的方式，由业务员去拜访客户，有时候通过熟人转介绍增加一定的可信度，见面时让客户看资料看样品，客户认可产品了再谈价格谈政策，然后开始合作。这种方式只是简单地给客户提供产品。另一种是业务人员召集客户开会，由兽药企业技术人员讲解产品的性能特点，再加上现场一定的促销政策促进客户购买。这种方式虽然提供了一定的产品讲解，加深了客户对产品的理解，客户更愿意接受产品，加上一定的促销手段，销售效果比第一种方式要好，但是这种方式根本上还只是只提供产品。还有一种方法是兽药企业通过派人进店或者驻场，来实现自己人卖自己产品，使用自己产品增加销售量的目的。这些人叫做售后技术服务人员。这种方法也解决了客户部分问题，但其实只解决了客户最简单的人力问题，也只为客户创造了人员开支的简单效益。这种方法的本质还是提供产品。经常做营销的人都知道一句非常明白的话就是：客户需要你不是想要买你的产品，而是想要你帮助他解决问题。通过解决问题来实现他的效益。按照这个标准来看，前面的三种销售方法都没有真正做到：帮客户解决问题，为客户创造效益。
这些年由于兽药市场竞争日趋激烈，很多企业都在逐步探索与客户合作的新办法，努力服务客户扩大市场。有的企业开始真正地从客户利益的的角度调整销售理念，设计销售方法。理念上立足于帮客户解决问题，为客户创造效益。方法上先找到客户的问题，并用自己的技术、产品帮助客户系统地解决存在的问题，为客户实现经济效益的提升，在此基础上实现企业产品销售的突破。由于这种方法符合客户的要求和利益，所以兽药企业和客户可以真正实现互惠互利，合作的基础很扎实。目前国内一些大的兽药和疫苗企业都在这方面开创了先河，比如乾元浩公司、中牧公司、河北远征公司、四川华蜀公司等。东南沿海的一些兽药经销商也已经走在了前面。长春万达兽药作为省级代理商从2014年起在这方面也进行了一些有益的尝试。在这里和大家分享。
首先在企业的营销理念上从公司领导到基层员工必须统一到：帮客户解决问题，为客户创造效益上来。然后要求公司工作的每一个环节，每一名员工无论是一线的业务技术人员还是后勤保障人员都要按照这种理念实施自己的工作。万达兽药的客户有两部分，一部分是各大养猪场、养鸡场。另一部分是分布在全省各地的兽药零售商。作为养殖场和零售商他们企业面临的问题不同，实现效益的方式也不同。因此我们把这两部分客户分类由不同的业务技术人员负责。
养殖场客户面临的根本问题是如何保证动物健康问题，其次是如何降低成本增加效益问题，第三是如何多使自己的产品多卖钱来增加效益的问题。
第一个保证客户动物健康问题是客户的根本问题，这个问题的核心是技术问题，需要万达兽药具备较高的技术人才实力和较高标准的检验设备实力，需要万达兽药拥有技术含量高效果好的产品。这三个条件中要拥有技术含量高效果好的产品不难，以万达兽药在吉林省经销商中的地位可以吸引国内外很多一流的兽药生产企业与我们合作，给我们提供优质的产品。要拥有高端的检验设备也不是难事，万达兽药自己就拥有较高水平的设备，能够满足养殖厂客户百分之九十以上的各项检验需求，解决他们百分之九十以上的技术问题。极少数高难的技术问题，我们也能够通过与大学与研究所以及供货厂商合作来圆满地解决。最难的是解决高端技术人员问题。为此万达兽药从省内专业技术院校、大型养殖场聘请了专业理论扎实，实践经验丰富的资深技术人员作为企业的核心技术保证。还从供货厂商争取了更多的高端技术人员经常性的技术支持。比如以色列亚贝克公司、四川华蜀公司、乾元浩公司、武汉科前公司都经常给我们提供高端检验服务和高端技术人员现场解决问题。万达兽药一线的销售人员也都具备很强的技术能力。从而做到了经常深入养殖厂客户的养殖现场，了解养殖场的实际情况，能够第一时间掌握并及时满足养殖场的预防保健需求，指导养殖厂客户进行科学的预防保健，进而保证养殖场动物健康。更重要的是养殖场动物一旦出现健康问题，我们能够第一时间掌握情况，第一时间为客户拿出解决问题的方案并付诸实施，最大限度地减少客户的损失，保证他们的养殖效益。现在万达兽药和供货厂家的多名技术人员每天在客户的养殖现场巡视指导，为客户解决了大量的预防保健和治疗的技术问题。客户的经济效益也得到了保证。
第二个是为客户降低生产成本的问题。首先是我们提供的产品在同等质量的前提下不比别人的价格高，让客户少花钱。然后是教会客户用最科学的方法、最有效的产品预防保健，在取得最好效果的前提下不浪费疫苗和兽药，节约成本。更重要的是保证动物少发病或不发病，从而大量节省治疗成本并保证动物的成活率和生产能力，达到多产出提高经济效益。如果一旦动物发病，也能第一时间做出正确的诊断，拿出最有效的治疗办法，尽快治愈，把经济损失降到最低。
第三是帮助客户的动物产品多卖钱。我们利用公司拥有全国的业务网络和人脉，信息灵通的优势，及时把有用的市场信息传达到每一个客户，让他们根据市场的变化决定产品的销售时间和价格，提高经济效益。
通过近半年的销售实践证明我们的销售理念是正确的，在养殖厂的销售方法是有效的。我们实现了供货厂商、代理商以及养殖场三方的互利合作，实现了共赢。
兽药零售商面临的问题首先是他企业自身生存和发展的问题，然后也是如何为养殖场服务的问题。
零售商第一个生存和发展问题是他们最重要的问题。现在很多人眼看着兽药市场急剧变化，眼看着自己的销售量越来越小，自己企业的生存面临着严重的挑战而束手无策。通过研究养殖业和兽药行业的发展历史以及发达地区兽药经销商的经历，我们发现，随着养殖业规模化程度提高，兽药零售商的减少是一个不可逆转的趋势。但是短期内还会有一部分兽药零售商会生存下去并可能有较好的发展，最优秀的零售商还会有很大的发展空间。这就需要兽药零售商要具备服务大型或者中型养殖场的能力，也就是他们要具备一定的技术人员、检验设备和优质产品这三个条件。让零售商明白了这一点之后，供货厂商、万达兽药和零售商签订了三方合作协议。供货厂商和万达兽药给零售商提供优质高效的产品，提供免费的技术服务支持和解决各种养殖问题的方案并对零售商本人进行一段时间的技术培训，让他学会用科学的方案解决养殖场的问题。然后由供货厂商和万达兽药逐个客户进行一定时间的辅导，指导他能熟练地掌握每一个方案，并找到适合的养殖场客户群。时机成熟了用会议宣讲和实际解决问题的办法让养殖厂客户感受到来自零售商有效的服务，最终在零售商周围形成一定的稳定的客户群体。这种方法使零售商的业务能力提升了，客户增多了、销售量提高了。他的生存和发展问题得到了解决，他的经济效益也得到了提升。从而在兽药生产商、万达兽药和零售商之间形成了顺利有效和互利的三方合作。同时三方的合作也解决了零售商手中养殖场客户动物的预防保健和治疗问题，保证了养殖场的经济效益。
从目前实施情况看，从2014年春天开始的这种销售模式得到了多数兽药零售商的认可，在大部分零售商那里还出现了超出预期的结果。
A1.问题的提出
实际操作Oracle数据库的过程中, 想要显示的汉字有时会莫明其妙地变为英文问号或者一些英文乱码。其实, 这是因为客户端Oracle字符集“NLS_LANG”设置不同于服务器数据库字符集“CHARACTER_SET”, 造成中文字符显示错误。因此, 解决汉字显示的问题, 最简单的方法就是将数据库的客户端字符集与数据库字符集设置一致。然而, 如果存储的汉字出现乱码, 问题就非常复杂。本文试从此方面进行Oracle汉字存储的微观分析。首先, 简介一下计算机存储字符的基础知识。
(1) 英文ASCII编码
ASCII是英文American Standard Code for Information Inter-change的缩写。它是计算机编码方案的基础, 是最通用的单字节编码系统。计算机只能以二进制“0”和“1”代码存储数据, 所以ASCII码将每个字符对应一个数值, 比如字母A的ASCII码是65, 数值0的ASCII码是48。但是, ASCII码比较原始, 使用一个7位二进制存储, 最多只能代表128个字符。其中, 第0—32号和第127号是通信和控制字符, 比如“回车”、“NULL”、“退出”等;第33—126号是94个字符, 包括:第48—57号是0—9十个数字, 第65—90号是26个大写英文字母, 第97—122号为26个小写英文字母, 其余32个字符是一些标点和运算符号。
(2) 简体中文GB2312-1980编码
GB2312是中国国家标准的简体中文字符集, 基本满足了汉字的计算机处理需要。GB2312收录简化汉字及一般符号、序号、数字、拉丁字母、日文假名、希腊字母、俄文字母、汉语拼音符号、汉语注音字母, 共7445个图形字符。其中包括6763个汉字, 其中一级汉字3755个, 二级汉字3008个。GB2312用“分区”存储字符, 每区有94个汉字或符号, 称作区位码。01—09区为特殊符号;16—55区为一级汉字, 以拼音排序;56—87区为二级汉字, 以部首/笔画排序;10—15区和88—94区为空。所以, 汉字的总码位共72×94=6768个, 其中第5590 (D7FAH) —5594 (D7FEH) 位是5个空值。汉字使用两个8位二进制存储, 占用两个字节, “高位字节”存储区号, “低位字节”存储位号。“区字节”的存储范围是A1H—F7H, 即01—87区的区号加上A0H;“位字节”的存储范围是A1H—FEH, 即01—94位的位号加上A0H, 一个汉字的区号和位号都加上160, 就得到了机内码。GB2312字符集的第一个汉字是“啊”, 区位码是1601:区号=16、位号=01, 高低字节都加上A0H得到汉字处理编码B0A1H。
2.数据库数据的存储和显示
如果只存储英文, 最好采用us7ascii单字节的字符集, 高效且节省空间。
如果存储汉字, 最好选择zhs16gbk字符集, 在中文处理和统计方面比较方便。
但是, 由于诸多历史原因, 企事业单位的很多应用系统都使用基于us7ascii字符集的数据库。近年来, 由于引进了基于zhs16gbk字符集数据库的应用程序, 造成数据库客户端字符集的设置不同, 使得汉字显示和存储遇到了上述一开始提到的问题。以下通过实例分析数据库客户端字符集和数据库字符集不同时的汉字存储和显示。
(1) 同一客户端需要连接两个字符集的数据库
Oracle官方不赞同使用字符集转换功能, 虽然us7ascii是zhs16gbk的子集, 也不十分建议子集到超集的升级。所以启动不同的应用程序之前, 要按所连数据库的字符集修改本地客户端的字符集设置。有两个方法:
1) 修改应用程序的初始化设置, 程序连接数据库前, 自动执行Oracle客户端字符集设置“set nls_lang=AMERI-CAN_AMERICA.US7ASCII”或者“set nls_lang=SIMPLIFIED CHINESE_CHINA.ZHS16GBK”。
2) 编写.reg注册表文件, 程序启动前手动修改客户端字符集, 如图1所示。
不过, 也可尝试升级数据库的字符集, 从根本上避免连接两个字符集的数据库。可用“ALTER DATABASE...”语句修改数据库, 但必须是子集到超集的升级。此项操作存在风险, 慎重执行。如下步骤:
(2) 数据库客户端的字符集不同于数据库的字符集, 如何解决存储汉字的错误。
测试环境:客户端操作系统是WindowsXP简体中文版sp2, 服务器是Windows2003 Server简体中文版, 数据库及其客户端都是Oracle9.2.0.1。
1) 数据库的客户端字符集是数据库字符集的子集。
(1) 字符集:数据库客户端字符集是us7ascii, 数据库字符集是zhs16gbk。
(2) 测试结果:从客户端保存的汉字出现乱码。
(3) 微观分析:Oracle客户端将汉字传送给服务器前会自动转换编码, 将汉字编码变为ASCII码。由于标准ASCII码不能表示汉字, 所以一个汉字被替换为两个ASCII字符。
(4) 例如:汉字“中”的机内码是D6D0H, 由于ASCII码利用一个7位二进制存储, 所以转换时造成汉字高低位两个字节的首位缺失。即:高位字节和低位字节同时减去80H, 得到了它的国标码:5650H。56H和50H两个字节就是英文V和P的机内码。英文字符集客户端传送给中文字符集数据库的一个汉字就变成了两个单字节字符。汉字GB2312-80字符集的区位码范围是1601D—8794D, 区码和位码同时加上20H是汉字的国标码, 范围是1001H+2020H—575EH+2020H, 即:3021H—777EH, 对应的ASCII字符就是“0!”—“w～”。因此, 掌握了汉字区位码、国标码和机内码的含义和换算, 就有了处理错误编码的技巧和方法。万一客户端录入存储汉字出现如上错误, 可以科学计算还原汉字。如图2所示:
(5) 图例解释:
a) Oracle的convert函数将数据存储从一种编码转换为另一种编码。语法:convert (‘字符’, ‘目标字符集’, ‘源字符集’) 。
b) Oracle的dump函数返回参数的存储值。语法:dump (‘参数’, 1016) , 返回参数类型、占用字节数、数据库字符集设置、存储值的十六进制表示。1010是十进制值表示。
c) 还原乱码为汉字。汉字ASCII值=汉字编码高位字节×256+低位字节。通过逆运算, 将两个乱码字符的ASCII值加上128, 即:两个8位二进制字节置回丢失的首位1。chr (前字符十进制复原值×256+后字符十进制复原值) 得到相应的汉字。
d) 转换错误的乱码。取得汉字机内码的十进制值, 将每个字节的值减去128, 即:首位1变0。chr (单字节值-128) 得到相应的字符乱码。
e) WTZH是zhs16gbk字符集数据库的连接串。
(6) 结论:如果发生存储错误, 必须全是中文字符, 包括:汉字、中文标点、运算符等, 才能利用以上算法还原每个双字节为正确汉字。万一含有英文及其标点符号等单字节编码的字符, 就需要复杂的字符串分析, 甚至需要汉字库的乱码对照表, 通过单、双字节依次比对来筛选乱码, 还原汉字。
2) 数据库的客户端字符集是数据库字符集的超集。
(1) 字符集:数据库客户端字符集是zhs16gbk, 数据库字符集是us7ascii。
(2) 测试结果:从客户端保存的汉字全变成英文问号。
(3) 微观分析:客户端的字符集包括数据库字符集, Oracle客户端将汉字传送给服务器时找不到相应的对照关系, 就会用英文问号代替每一个字符, 所以汉字全变成“?”。
(4) 例如:存储“中华人民共和国”, 因为英文ASCII码表找不到对应值, 所以保存的全是?号。当然, dump函数传递的汉字参数同样变为?号, 如图3所示:
(5) 图例解释:
a) Oracle的userenv (‘lang’) 取得数据库客户端的字符集:zhs16gbk。
b) Oracle的userenv (‘language’) 取得数据库的字符集:us7ascii。
c) 字符集前的语言和地域设置不影响数据的存储和显示。Language代表服务器消息的语言, territory为服务器的日期和数字格式。
d) WTUS是us7ascii字符集数据库的连接串。
(6) 结论:存储英文等单字节字符没有问题。但是, 存储中文字符的错误无法挽回。
(3) 数据库客户端的字符集和数据库的字符集相同, O-ralce不进行编码转换, 存储汉字正确, 如图4所示。
(4) 数据库客户端的字符集不同于数据库的字符集, 显示汉字的错误同理于存储汉字, 如图5所示。
1) 图例解释:
(1) 数据库客户端字符集是zhs16gbk, 数据库字符集是us7ascii, 将汉字显示为错误的ASCII字符。
(2) 数据库客户端字符集是us7ascii, 数据库字符集是zhs16gbk, 将汉字显示为?号。
(3) Oralce的dump () 函数得到cnchar字段的机内码一致, 两个数据库内存储的汉字正确。
2) 结论:仅显示错误没有问题, 按开篇提出的设置客户端字符集和数据库一样就能正确显示汉字。
3.数据库数据的导出和导入
利用Exp/Imp导出和导入数据是最安全的备份和恢复数据库的方法简便、高效。但是, 假如数据库的客户端和数据库字符集不一致, 就会发生备份和恢复错误。为此, 编制程序生成并存储GB2310—80的全部6763个汉字, 分析数据库中文数据的备份和恢复。
(1) 通过C#2005生成区位码范围1601D—8794D的简体汉字, 如图6所示。
核心语句解释:
1) 设置C#语言集:Encoding GB=system.Text.Encoding.GetEncoding ("GB2312") ;
2) 取得区码后, 加上A0H变为机内码:chrBt[0]= (byte) (i/100+160) ;
3) 取得位码后, 加上A0H变为机内码:chrBt[1]= (byte) (i%100+160) ;
4) 取得简体汉字:chrCn=GB.GetString (chrBt) ;
5) 如果位码超过94, 跳到下区从01开始:if (i.ToString () .EndsWith ("94") ) {i=i+6;}。计算机的基本存储单位是一个8位二进制, 数值94十六进制为5EH, 加上A0H变为机内码是FEH。那95的变形码就是FFH, 全1不存储数据。96—99的变形码是100H—103H, 超出一个字节。所以, 位码94之后不能存储汉字编码。
(2) 数据库客户端的字符集不论与数据库的字符集是否相同, 导出DMP文件的表数据都正确, 如图7所示。
1) 图例解释:图中文件名命名规则:zh是zhs16gbk, us是us7ascii。to左侧代表数据库字符集, 右侧代表客户端字符集。
2) 结论:表数据以二进制编码存储, 只要存在表中的汉字正确, exp备份的结果是一样的。但是, 如果数据库客户端和数据库字符集不同, 表字段的汉字描述、后台函数过程里的中文都会变成乱码或?号。同理, 导入和目标数据库字符集一样的DMP文件, 客户端字符集不影响表数据的导入, 只是中文描述发生错误。
(3) 数据库客户端的字符集和数据库的字符集相同, 如何正确导入不同于目标数据库字符集的DMP文件。
数据库DMP文件的第52和53字节记录了源数据库的字符集, 也就是DMP文件的字符集设置。第2和3字节记录了导出时客户端的字符集设置。通过SQL语句:“selectnls_charset_name (to_number ('0001', 'xxxx') ) , nls_charset_name (to_number ('0354', 'xxxx') ) from dual;”得到0001H代表us7ascii字符集, 0354H代表zhs16gbk字符集。
第2和3字节的设置不会影响DMP文件的导入, 要导入不同于目标数据库字符集的DMP文件, 必须修改第52、53字节为目标数据库字符集的十六进制值, 如图8所示。
业内一份报告中称,2009年全球广告支出将停止增长,其中欧美地区的广告市场会比其他大多数地区收缩得更快,而包括中国在内的“金砖四国”(BRIC)新兴市场的广告行业将依旧保持增长。其中本土广告公司与跨国广告公司面临不同挑战。“广告业的洗牌是可预见的。”奥美整合行销传播集团大中国区董事长宋秩铭表示,“中国本土广告公司将遇到一个发展机遇。一方面,在经济不景气的背景下,消费者将转向更为价廉物美的商品,这对一些处在市场中低端的本土品牌而言,无疑是一个突破时机。抓住机会需要靠每一个广告主背后的实力,若是一个经营体质健全的企业,会抓住这一时机加大品牌传播的力度。另一个方面,在资金吃紧的年代,广告主花钱将更为谨慎,同时对广告公司的要求也更高。”
而面对当前的经济形式,发展成熟并且拥有庞大网络规模的广告公司可以帮助客户有效地化危险为机遇。 宋秩铭说;“广告行业就是运用创意,解决客户的问题。”
强大营销传播网络是帮客户度危机的利器
奥美是中国最大的营销传播网络之一,提供包括广告、直销、交互媒体、媒体规划和购买、数据库管理、电话营销、目录服务、公共关系、促销、图像设计及相关营销服务在内的全系列营销传播服务。奥美中国核心的四大版块包括:奥美广告、奥美公关、奥美互动和奥美行动。
奥美广告的自身定位是品牌管家,可以将本地经验与全球网络结合在一起,帮助客户充分开发利用自己的品牌,在强化品牌统一定位的同时,开展各种以满足本地需求为目标的强大营销活动。而“360度品牌管理流程”是奥美所独有的,可以对各个领域的传播活动进行整合,利用所有的传播渠道支持品牌的创建。
奥美公关可以为全球客户提供消费品营销、品牌形象、公共事务、医疗保健、科技以及投资者关系等全方位的传播服务,并越来越多的运用数码影响力以应对日益变化的传播环境
奥美互动的服务特点是协助企业经营顾客关系、一对一行销。奥美互动在全球拥有强大的营销网络,像美国运通、思科、DHL、IBM、联想、雀巢、SAP、联合利华等都是其客户,自1999年涉足北京后,奥美互动还赢得了一些顶级a的本土客户。
而奥美行动致力于带动客户品牌销售和建立品牌资产的全方位市场营销服务领域。通过不断的创新和创意设计及专业的市场营销服务来有效的建立消费者与品牌之间的互动。“360度品牌管理”是奥美行动的理念,透过整个消费过程影响消费者购买行为,帮助客户赢在最后一里(“The Last MileTM”)。这个消费过程涵盖的范围非常广阔,例如商户行销、零售终端推广、路演活动、数字促销、零售设计等。
迎战高速发展的网络市场
加强数字广告建设
为加强奥美的数字广告力量,在去年底,数字营销公司24/7 Real Media与奥美互动旗下的精准营销部门ITOP成立了ITOP 24/7数字广告网络。ITOP 24/7可以为广告主和发行商提供基于中文的展示和内文匹配广告发布服务,在快速发展的数字市场中更加高效地吸引目标受众。从而为广告主提供具有更高投资回报率、更加透明和更具衡量性的广告网络。
奥美发现广告主要求将更多垂直化和小众化的网站纳入到媒体组合中。“ITOP 24/7可以使广告主能够通过众多小型网站,有效地覆盖目标受众。”上海奥美集团总裁兼奥美互动中国区总裁韦棠梦说。目前,奥美互动ITOP网站的日均浏览量达到了一亿。
6月份,奥美互动推出了最新数码利器—OBuzz和奥美数码实验室,目的是帮助营销者更好地了解、接触在线或移动中的消费者,并与消费者进行互动与沟通。OBuzz是强有力的在线口碑营销(iWOM)监测平台追踪系统,可以高效、实时地监测、衡量并分析中国社交媒体包括BBS、论坛、博客和其他Web 2.0网站中消费者的对话。
在中国,奥美已经使用这个专有技术解决方案为阿迪达斯和葛兰素史克等客户提供服务。通过抓取数千个博客和社交网站,OBuzz可以为营销者提供消费者对其品牌和竞争对手讨论的真实情况,即时反映与某个产品或类别相关的消费者情绪。由此营销者能够及时发起相关性强并有意义的对话来吸引消费者,从被动反应转变成主动沟通,从而提升品牌亲和力,更有效的控制营销预算,同时提升整个方案的执行效果。
宋秩铭补充道:“为了及时把握数码营销趋势,北京奥美成立了亚洲第一家实体的数码实验室——奥美数码实验室。”随着数码实验室的推广,北京的客户和未来的合作者便能亲身体验最新的品牌化手机应用、游戏、移动网站和数码创新成果。数码实验室的专用展示室也用于演示、比稿和其他活动,并作为奥美员工和访问者的学习和创造中心。
责任编辑:简红明
附:奥美数码实验室展示厅特色
1. 互动地面
将普通的水泥地面转变成与人互动的平台,提供动作控制的游戏和内容。在商业行销中,Eyeclick的互动地面技术可以增加零售和会议活动中的数码体验。
2. 互动墙面
将普通的一面玻璃演化成了一次数字体验。观众可以通过手势和触碰与玻璃墙面进行互动,置身于未来技术的体验中。在商业运用中,互动墙面可被应用于零售或会议活动环境中。
3. 数码互动桌
通过邀请访问者与内容进行互动或玩游戏,定制的数码互动桌能为消费者带来难忘的数码体验。数码互动桌可以用于零售店、商业活动甚至娱乐场所。
4. 手机展示墙
通过手机展示墙,可以体验最新的品牌化手机应用、游戏和移动网站,切身感受手机如何为移动中的消费者提供令人沉浸其中的、整合而又个性化的品牌体验。
5. 出租车互动式屏幕
在中国一线城市,数千辆出租车已经装备了奥美数码实验室合作伙伴触动传媒提供的互动屏幕,给白领上班族们提供个性化品牌游戏或品牌内容,为营销者们呈现了一个巨大的机会。奥美数码实验室展示厅将呈现最新的触动传媒出租车屏幕,展示这种创新行销解决方案的无限可能性。
6. Adobe工作平台
艾康生物技术有限公司
艾康生物技术（杭州）有限公司是旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司，公司成立于1995年，是国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。生产管理严格按照国际质量管理体系运行，保证了产品的高质量。产品畅销世界130多个国家和地区。
艾康依托中美两地人才技术优势，建立了近300人的研发队伍，公司每年的研发投入占销售收入的10%，已建成快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，以基因重组、杂交瘤、免疫层析、标记技术、生物传感器为核心技术，在生物诊断领域已形成完善的研发和产业化体系，为公司的可持续发展提供了强大的动力。
艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。在此基础上，公司整合生物技术（BT）和电子信息技术（IT），在生物传感仪器和生物电子领域不断研究和创新，成功开发了便携式血糖检测仪，并申请了多项国内外专利。此外更多生物电子产品即将上市，包括电子验孕笔、电子排卵笔、生物电子血糖仪等系列产品。随着业务规模的不断扩大，多年的发展过程造就了企业分散且庞大的信息系统群组，在当前的形势下，公司的持续发展战略与IT资源应用之间产生了直接的矛盾。公司需要更加及时准确的企业管理数据，在对内部系统整合的同时提升管理品质。通过采用微软一系列的产品及解决方案，如AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，提高了IT管理的效率，全面提升IT应用水平，为企业未来持续高速发展以及规模继续扩大打好基础。新的IT平台帮助企业整合了原有的IT资源，全面提升了包括邮件系统，数据报表，活动目录管理在内的多项IT管理水平，帮助企业落实了集中管理的思想，为企业的长期发展提供了保障。
1995年，一家由旅美留学博士归国创办的外商独资生物技术公司在杭州诞生。10多年来，凭借着对科技以及人才的重视，以及依托快速诊断产品开发、单、多克隆抗体制备、生物电子仪器开发三大技术平台，艾康生物技术有限公司这家“年轻”的企业顺利成为世界上最大的生物诊断产品产业化基地之一。作为国内最早通过国家GMP认证，也是唯一一家通过GMP、欧洲CE、ISO13485、EN46001四大国际权威认证和美国FDA注册的生物诊断公司。艾康以高科技产品服务客户为中心，通过研制快速、准确、方便的临床检测产品来促进对疾病的诊断。成功开发检测妊娠、毒品、传染病、肿瘤标志物、心脏病标志物五大系列五十多种快速诊断产品，获得56项美国FDA文号、42项中国国家新药证书和医疗器械证书，58项欧洲CE注册文号。
研究开发和技术创新是企业发展的源动力。二十一世纪是生物技术和信息技术高速发展的时代，生
物和信息技术的交叉发展将是未来技术发展的必然趋势。公司已投入大量的研发人员和研发经费，整合BT和IT领域的最新技术，在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，抢占生物产业的制高点。
目前，公司已经建立了企业研发中心，先后被评为杭州市和浙江省高新技术研究开发中心，目前中心人员近300人，面积2500平方米，建立了中心主任负责制下的人才队伍，已经建成快速诊断产品开发技术平台、单克隆抗体制备技术平台、生物电子仪器开发技术平台等三大技术平台，已完成便携式血糖仪系列产品的开发； 20多个快速诊断产品正处于各个研发阶段，为公司的可持续发展提供了强大的动力。
艾康生物技术（杭州）有限公司作为一家生物技术领域的高科技企业，从成立伊始就十分注重企业的信息化发展，构建了自身的IT系统，包括了：采用Lotus基础的OA、邮件，防火墙等。
遗憾的是，随着公司进一步的成长，员工数量的不断增加，原有IT系统逐渐不能满足企业的需要。之前采用Lotus基础的OA，其支持和技术更新跟不上，对移动终端的支持也不够。PC数量和应用复杂，IT管理工作量大，且效率不高。而对于企业决策至关重要的报表制作，也是仅仅局限于人工管理，这对于以拥有众多产品，技术，以及客户的艾康生物技术（杭州）有限公司来说，无疑是一项巨大工作，而且也不能做到对市场信息的快速响应。
应该说，正是由于以上种种不足与企业高速发展相矛盾的现状，促使艾康生物技术（杭州）有限公司下决心进行信息系统改造。不难看出，一个经营了14年，仍然处在高速发展期的生物高新技术企业目前迫切需要的是一套集中的IT系统来支持自身的业务发展。
作为一家生物高新技术企业，艾康生物技术对于信息系统的要求非常高：OA、办公协同、邮件系统都依靠IT技术来实现，通过IT技术，提升企业管理、销售、沟通等方面的效率。
随着艾康生物技术（杭州）有限公司业务的不断成长，特别是研究开发和技术创新的高速发展，艾康生物技术之前采用Lotus基础的OA系统，支持和技术更新跟不上，同时对移动终端的支持也不够。首先，邮件传递速度变缓，随着艾康生物技术的发展，原有的邮件系统负荷过大，邮件传递速度变得相对缓慢，这对公司与客户之间的沟通造成了一定的威胁。第二，操作不便，原有的邮件系统无法与Share point整合成一体，不支持AD，员工在操作时工作效率大为下降。第三，由于PC以及员工数量众多，如何保证邮件系统的安全的问题也是亟待解决。
艾康生物技术（杭州）有限公司原有的邮件系统虽然没出现什么大的问题，但小问题不断，而且操作起来非常繁琐，IT技术人员整天忙于解决这些小问题，工作压力非常大，工作效率还不高。测试了微软的Exchange解决方案后，邮件系统速度迅速提升，公司与外界的沟通也更为顺畅，同时，系统整体安全性也得到了根本性的改善。
另外，由于艾康生物技术（杭州）有限公司的迅速发展，PC数量上升迅速，并且应用复杂，作为一家在分子生物学诊断试剂、生物传感仪器、生物电子等高尖领域不断创新和发展，目标定在抢占生物产业的制高点的高新技术企业而言，如何进行更好的IT管理，保证专利安全，成为IT管理人员面临的另一个重大问题。
艾康生物技术（杭州）有限公司面临的问题包括，不合理的活动目录（AD）结构给总部带宽带来
很大压力，网络速度变慢，影响了工作效率；出差的人员很难得到后方支持，对移动终端的支持缺乏；安全隐患大，无法防止敏感文件可能流失。同时，客户端病毒随时有可能给整个系统带来伤害；最后，分支机构的服务器、客户端一旦出现故障，总部技术人员登录很麻烦，难以予以及时解决，各分部只能依靠自身技术力量去解决。通过采Windows Server 2003的解决方案，基于微软AD管理架构，大大提高了IT管理的效率，降低了复杂度。
此外，艾康生物技术（杭州）有限公司商业智能和绩效管理方面也遇到问题。当今的业务需要更加划算、可管理、以及可伸缩的企业级报表平台，对于市场迅速变化，技术日新月异的生物产业而言，产品以及技术的信息搜寻，公司内部信息的及时了解对于公司的决策更是有着至关重要的意义，如果手动进行该操作将会非常耗时且成本很高，艾康生物技术一直在寻找一种有效的商业智能方案，可以迅速准确的提供报表服务，以降低复杂度、增强可见性、并降低报表成本。
经过仔细比较，艾康生物技术（杭州）有限公司最终采用微软SQL Server 报表服务，将传统的BI 工具套件及解决方案融入到企业日常办公中。为面向市场的管理层提供其所需的工具和信息，最终提升业绩。微软SQL Server BI不但增强了报表平台，而且降低了报表的复杂度。并可以更好的制定决策，实现更高效的运作，降低报表成本。
事实上，艾康生物技术（杭州）有限公司对信息化建设始终高度重视。公司高层也参与了IT部门的多项产品及解决方案的选择。由于觉得微软的产品和技术，进步非常快，并且微软解决方案整合性比较强、投资回报率高，投资在微软的应用比较有保障。在本次信息化建设中，采用了多项微软产品及解决方案，包括AD、SQL数据库、Exchange邮件系统、OCS等，并且对微软的产品和应用都比较认可。
Microsoft Exchange，全面提升邮件系统
在采用了Microsoft Exchange解决方案之后，艾康生物技术（杭州）有限公司大大提升邮件收发速度，同时熟悉的操作界面，也简化了员工的日常的操作。
支持移动终端收发邮件，艾康生物技术的产品销售全球130多个国家和地区，除了杭州总部之外，在北京，上海，广州都有办事处等分支机构，公司员工经常需要出差，过去员工出差期间很难及时收到自己的邮件，再重要的事情也只能等他回来再处理，这对工作效率产生了很大的影响，特别是一些多部门协作的工作，一个员工出差，其他部门的工作人员的相关工作就无法进行下去，只能等他回来。
Exchange 2003支持移动终端收发邮件，如今即使在旅行期间，员工也可以自由地收发邮件，及时处理紧急事务。
实现补丁、升级包自动分发：通过WSUS，自动分发补丁等，实现客户端系统自动升级，大大提高系统的安全性。过去仅有的一名IT人员大部分工作都在应对系统安全，疲于应付，而100多客户端中，经常有人忘记及时升级和打补丁，安全隐患防不胜防，WSUS是微软推出的自动完成客户端升级和补丁分发的解决方案，大大减轻了IT工作人员的压力，提高了系统的安全性。
活动目录管理，效率全面提升
根据公司的现实和未来发展的需要，艾康生物技术（杭州）有限公司决定采用微软活动目录（AD）解决方案，IT管理效率全面提升，并且复杂度大大降低。
加强权限管理。配合微软Exchange邮件解决方案，简化了员工的日常的操作，公司员工在全国各分部都是通过一个密码和用户名登录，所获得的权限完全一致，不但解决了移动终端的办公需求，员工离职后，总部技术人员可迅速清除用户名和密码，保护敏感信息的安全。
组织架构更清晰。利用活动Windows Server 2003企业级目录服务的伸缩性，对不同部门、人员进行分类管理，根据其具体需要设置属性和类目活动，并依据工作的具体需要灵活改变其定义的功能。为各级别员工量身打造，更有利于企业组织架构清晰，特别对于研发等重要部门而言，更是能够有效的保护企业机密信息。
商务智能，报表更加及时准确
对于艾康生物技术（杭州）有限公司的应用来说，Microsoft SQL Server2008提供的强大报表开发功能，使得公司管理者可以在第一时间获取最新的企业管理数据，科学决策。
工作责任明晰，由于Microsoft SQL Server2008提供的强大的痕迹跟踪功能，因此公文在流转过程中的各种状态、内容的变化均被永久记录在系统中。当需要进行责任审计时，系统能够提供非常详细的记录。因此督促了用户在日常办公中执行属于自己的合理操作。
证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨
胡忠孝黄潇苏振华
一、发达市场国家的经验分享 ┊
整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例:(一)英国(统和型)
客户投诉解决由统一的金融监管机构 金融服务局主导:
1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务 的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提
交ＦＯＳ。
2.金融申诉专员服务制度
(1)“合格的投诉人”的投诉ＦＯＳ才受理。
(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是ＦＯＳ解决纠纷的最主要手段。
(3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最
终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有
任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。
(4)ＦＯＳ裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。
(5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。
(6)ＦＯＳ在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的 现象,有义务迅速通报ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取进一步的调查和处罚行动。
(二)德国(行业型)
德国银行(证券)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(ＢｄＢ):
1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协
会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。
2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的 情况。
3.ＢｄＢ调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。
(三)美国(复合型)
目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的《统一仲裁规则》。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。
二、我国目前纠纷解决机制的现状分析
目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠 纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据《中华人民共和国证券法》第179条及《中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。)上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下:
(―)受理范围 证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与 会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争 议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起 诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。
(二)受理费用
证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲 裁委员会仲裁,需根据《仲裁委员会仲裁收费办法》缴纳案件受理费及案件处理费(以上 海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据《诉讼费用缴纳办法》缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。
(三)纠纷解决时间
证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为 确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。
(四)专业性及公正性
证券公司内设专职部门处理证券纠纷,其专业性毋庸置疑,但证券公司为纠纷一方当事人,其处理纠纷的公正性则有待商榷。调解中心的调解员、仲裁委员会的仲裁员,几乎均为与相关机构不存在隶属关系的专业人士,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。
法院的审判人员因非证券行业专业人士,对证券实务及法律法规、政策性规定不一定能很好把握,在司法实践中经常会向当地证券监督管理部门发函咨询相关证券业务的情形,可见其专业性不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。此外,法院的审判人员与法院存在隶属关系,且并非由各方当事人选定,案件审理过程中有可能存在案外因素影响(如政府机构的维稳要求等),因此其公正性亦不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员由深圳国际仲裁院、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会推荐在证券、期货、基金行业及律师事务所具有一定知名度的专业人士担任,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。
(五)处理结果的法律效力
由证券公司内设专职部门及调解中心调解,所达成的和解协议相当于民事合同,负有支 付义务的一方如果拒绝履行和解协议,守约方无法依据和解协议申请法院强制执行。由仲裁 委员会直接仲裁或根据当事人的申请依据其和解协议做出裁决书,该裁决书具有法律效力, 负有支付义务的一方如果拒绝履行,守约方可申请法院强制执行。由法院审理做出的判决书 及调解书均有法律效力。由深圳证券期货业纠纷调解中心调解,如调解成功,任一方当事人可依据仲裁条款申请深圳国际仲裁院按照调解协议的内容快速做出仲裁裁决;如调解不成功,可依据仲裁协议提交深圳国际仲裁院仲裁,实行调仲结合。基于上述分析,我们不难发现,各纠纷处理机构在处理证券纠纷方面各有优劣,我国证券业纠纷处理机制仍待进一步完善。
三、我国证券纠纷解决模式的设想
(一)证券纠纷解决机制的支持——立法完善
目前,我国证券纠纷解决机构互不隶属,且相关规定比较分散、部分纠纷解决机构位阶较低、权威性不足,不利于证券行业纠纷解决,也有碍于在实践中推广多元化的纠纷解决机制。因此,可以参考上述国家的做法和实践,制定“证券公司客户权益保护管理办法”或类似规定,以构建专门的证券行业纠纷解决机制。
(二)证券纠纷解决机制的具体思路
参考前述发达市场国家的已有经验,并结合我国纠纷解决机制的现状,针对证券纠纷解决机制中的一些具体问题,我们认为:
1.统和型还是行业型——可以先以证券行业为范围,从行业型着手发展。
2.纠纷解决机构的形式一一法国在作为监督部门的金融市场管理局(ＡＭＦ)中设有调 解制度,属于政府机构型;英国专门设立了解决金融纠纷的金融申诉专员有限公司,属于公司型;德国属于行业团体。结合我国现有状况,以中国证券业协会下属证券纠纷调解中心这种行业团体的形式较为合适。
3.费用承担的主体——英国ＦＯＳ的运作资金主要来源于征税(占25%)和涉案金融机构依法缴纳的案件受理费用(占75%),对金融客户则是完全免费的。德国也不向客户收费。日本和中国香港尽管在名义上由金融机构和客户共同承担费用,但客户仅负担象征性费用,金融机构负担了绝大部分制度成本。在我国台湾地区,金融消费评议中心则不向提起评议申请的客户收取任何费用,而由金融机构根据依据《金融消费争议处理机构设立及管理办法》缴纳年费及服务费用?。可见,国际通行做法是对客户免费,或仅收取小额费用,并 主要由金融机构承担机制运行费用。在实践中,为引导广大客户参与证券纠纷的解决,采用国际通行做法是切实可行的。
4.强制性管辖还是自愿性管辖——结合中国目前的实践,可以先采取倡导、建议客户自愿选择的做法,待时机成熟之后再变更为客户投诉、纠纷解决的必经程序。5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。
5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。
6.调解/裁决的效力——结合各国的操作来看,对于一定数额以下的裁决,基本赋予了“准司法文书”的效力,但客户方有权选择不同意。
(三)我国证券客户投诉与纠纷处理的路径安排
目前,针对证券市场客户投诉和证券纠纷的实际情况,证券监管部门、专业纠纷解决机 构和证券经营机构均建立了相应的调处或者化解部门,积极响应客户诉求,以期尽可能防范或者化解客户投诉与纠纷,维护正常的证券市场秩序。考虑到目前证券市场客户投诉与纠纷的特点与趋势,我们建议的处理路径如下:
1.在证券监管部门投诉信访阶段,建议监管部门按照客户投诉的类型进行分门别类, 对于涉及监管或者违法违规性的投诉,按照信访规定进行调查处理;对于纯粹涉及客户民事 权益的投诉,明确规定不属于信访投诉范畴,信访处理不越界、不包揽,引导客户通过民间 第三方如证券调解中心等纠纷解决机构解决,化解目前的信访难题,让“有理走遍天下、无理寸步难行”的社会公理体现到每个证券投诉信访案件之中。
2.充分发挥证券自律组织、证券纠纷调解或者仲裁机构的职能和作用,探索第三方参与化解机制,引导客户将投诉和纠纷转人法治化解决程序中。证券自律组织或其下设的证券 调解中心、其他证券纠纷调解或者仲裁机构所具有的专业性、权威性和独立性,对于解决客 户投诉和纠纷具有其他机构无法比拟的优势,应当充分发挥它们的职能和作用,譬如证券监 管部门可考虑将这些机构的调处作为其对客户信访投诉正式立案的先决或者前置程序,借助这些专业机构的释法析理、息诉化解工作,妥善处理客户投诉和化解纠纷。3.强调证券经营机构处理客户投诉和纠纷的首要责任,切实调动其处理和化解客户投 诉纠纷的积极性和主动性。客户投诉和纠纷产生往往发端于证券经营机构,在应对和处理客 户投诉与纠纷方面,证券经营机构无疑应当承担首要责任。目前,证券经营机构一般建立了 专业的部门负责处理客户投诉,竭力避免纠纷的发生。但是,由于客户与证券经营机构对投 诉问题的认识、定性等方面存在一定分歧,纠纷或者争议发生在所难免。因此,证券经营机 构应当本着高度的责任感承担起解决客户投诉与纠纷的首要责任,不回避、不推诿,尽可能 将客户投诉和纠纷解决在单位层面,防止客户投诉和纠纷外部化、复杂化。但是,在实践 中,由于证券经营机构的解决手段有限,客户与机构之间的互信程度不足,客户对投诉与纠 纷的理解存在偏差等,有时客户存在漫天要价、无理取闹的情况,一定程度上提高了投诉处 理的难度和复杂性,证券经营机构面对客户的无理要求往往显得无能为力,单凭证券经营机 构的努力最终可能收效甚微,不仅证券经营机构承担了很大压力,而且增加了监管负担。
4.建立客户投诉和纠纷化解的联动机制。在处理客户投诉和纠纷方面,进一步构建监管部门和证券经营机构息诉处纠化解双责机制、上下联动机制,明确各自的职责和工作要求。对于客户合法信访的,在证券监管部门主导下,证券经营机构应当尽力配合开展信访投 诉息诉工作,在法律和政策允许的范围内尽可能满足客户的合理诉求,依法解决问题;对于客户违法闹访的,监管部门应及时制止,防止其漫天要价、无理取闹,防止事态扩大,引导 或者要求客户通过其他合法途径反映诉求,避免各自的诉累,最大限度维护证券市场秩序, 保护证券经营机构合法权益。
参考文n ┊
[1]祖传夫,叶茂,陈世清:“证券纠纷行业调解与多元化解决机制的衔接问题探析” [Ｊ],《中国证券》,2012.(7):.6—11。
遵循信息安全“积极防御综合防范”的指导思想，“H2000客户端安全管理及监控系统”(以下简称“H2000安监系统”)应运而生。据了解，4月以来，“H2000安监系统”开始制定需求方案，经历了开发、测试、试运行、正式启用几个阶段。截至今年4月底，宁波海关已经完成了“H2000安监系统”在全关区的部署工作。该系统自动化程度高，有效降低了海关对“H2000系统”客户端管理的难度，节省了大量的人力、物力，在海关系统中具有广泛的通用性和实用性。
“H2000安监系统”包括5个子系统:“客户端管理系统”、“网络拓扑管理系统”、“IP地址管理系统”、“用户授权管理系统”、“报警与日志管理系统”。在“H2000安监系统”的监控之下，任何“H2000系统”客户端用户要成为合法用户，都需在自己的电脑上注册包括“用户姓名”、“使用地点”、“关产编号”、“设备型号”、“主要用途”、“用户工号”、“联系电话”等基本信息，并经管理人员审批通过方可接入使用，
同时，客户端的开关机时间、硬件信息(包括CPU主频、内存大小、磁盘空间、网卡型号、网卡物理地址、键盘型号等)和软件信息(包括操作系统版本、软件补丁、浏览器代理设置、防病毒程序版本和已安装的H2000通关程序等)都会在“H2000系统”的服务器端得到严密监控，一旦发现有非法接入或软硬件变更行为(如更换硬盘、内存，安装未经许可的软件等)，“H2000安监系统”都将立即以手机短信息方式向管理人员报警。而且，管理人员通过在服务器端设定启用或禁用微机外围设备和接口(如软驱、光驱、移动存储、调制解调器、串口和并口等)的方式，有效控制外设接入，阻止数据非法拷贝，有效地防止“病从口入”、“祸从口出”情况的出现，一改过去“能拆则拆，能封就封”的老办法。此外，“H2000安监系统”通过对网络连接进行实时扫描，可以掌握整个网络最新的拓扑结构，并对网络设备的流量信息和运行状态进行监控，对客户端微机的IP/MAC地址实现灵活管理，对异常情况能快速定位，对非法接入和客户端的违规使用能及时阻断;对各种方式的拨号上网、串网使用等非法行为进行实时监控，可以及时发现和自动阻断“H2000系统”客户端的非法外联。整个系统还充分结合现代通信技术手段，采用预警式管理，与办公自动化系统和手机短信联动，实现方便灵活、多途径的自动报警。
另外,空气净化器是我们今年推广的另一款产品。三菱重工空气净化器在日本已经销售了近10年,但是从2013年才刚开始在中国市场进行推广。空气净化器产品包含了三菱重工的许多技术,并且对产品的外观设计进行了新的改进。目前,电商是空气净化器的主要销售渠道。三菱重工正在联合天猫、京东商城、1号店、亚马逊,通过代理商模式建立了合作渠道。现在空气净化器的市场规模还不到家用空调的1/10,与家用空调相比,用户对空气净化器也有同样的需求。特别是未来空气质量的改善还需要很长一段时间,在空气改善之前只有靠人为的采取对策进行自我保护。所以我认为,空气净化器市场才刚刚开始,未来市场将会有较大增长。
在市场方面,当前,多联机产品在中西部市场需求增长明显快于沿海地区。三菱重工一直非常重视这块市场的发展,而且这也是三菱重工多联机产品增长最快的区域,每年的市场销量至少能实现50% 的增长。对于中西部市场, 今年我们的总体销量目标是翻一番。
“学习无疆”是宏碁大客户基于“云”的跨平台数字化校园综合解决方案，将信息化建设与云计算、云存储技术实现紧密的相连，实现一个网络化的共享学习平台。与之前的教育信息化建设相比，结合了最新的云存储和云分享技术，实现了资源的最大的共享和学习，真正意义上实现了备课无疆界、授课无疆界、学习无疆界，无论教师还是学生都处于一个完整的系统内，能自由完整地实现资源共享，使教学和学习变成一种主动的、自由的传播方式。
宏碁大客户教育云“学习无疆”解决方案的实现不仅得力于宏碁现代化先进技术的运用和结合，同时结合宏碁大客户家族化系列产品，使得“学习无疆”解决方案更加完善。从终端的资源存储的服务器，到现代化教室的台式机、笔记本，宏碁大客户都具备对应的产品，有针对性地服务各个环节。将产品和应用解决方案相结合，加上云计算、无线互联网络、智能终端等技术的快速发展和成熟，使教育资源的充分共享和随时应用得以实现，为教育信息化的发展提供了新机遇，使教育理念逐步发生变化，教学手段和学习方法不断创新。
自2010年宏碁和方正整合业务后，宏碁大客户借助双品牌的优势，以Acer 宏碁全球化战略布局和全产业链的优质平台为依托，在充分了解客户需求和行业发展趋势的基础上，不断加大技术研究投入，并致力于将新技术推广到教育等各行业的信息化建设中。
本次教育展上，Acer宏碁中国区执行副总裁、大客户事业单位总经理宋京华先生、教育部以及各省电教馆领导参观展台，并向各位来宾介绍了展出的笔记本、台式机等家族化产品，和宏碁大客户为教育行业制定的一系列、包括基于“云”的跨平台数字化校园“学习无疆”综合解决方案等，表达了参与教育信息化建设的决心和信心。
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