物业服务赔偿方案

物业服务赔偿方案（推荐6篇）

物业服务赔偿方案 篇1

旅办发【2011】44号

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：

一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局﹝2010﹞6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。

二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。

三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。

特此通知。

国家旅游局办公室

二Ｏ一一年四月十二日

旅行社服务质量赔偿标准

第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。

第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

第十二条 本标准自发布之日起实施。

旅行社质量保证金赔偿试行标准

（一九九七年五月十二日 旅办发(1997)038号）

第1条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。

第2条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。

第3条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

第4条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。

第5条 因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。

第6条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

第7条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。第8条 导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。

1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。

2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。

3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。

4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。

5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

第9条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。

第10条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。

第11条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第12条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。

第13条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。

第14条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。

第15条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。

第16条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。

1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。

2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。

3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。

物业服务赔偿方案 篇2

在推行殡葬改革的进程中, 围绕遗体处理与骨灰安置这两项殡葬服务机构和公众都十分关心的问题, 本着利国利民的原则, 积极探索殡葬服务损害赔偿的途径, 对于充分保障丧属和殡葬服务机构的合法权益, 维护殡葬服务机构的工作秩序, 构建和谐社会具有积极的现实意义。

一、中国殡葬服务的主要内容及殡葬业务事故的类型

(一) 中国殡葬服务的主要内容

中国殡葬改革“推行火葬, 改革土葬”的基本方针决定了殡葬服务是围绕遗体处理和骨灰安置而展开的。殡葬服务大致可分为三类:一是殡殓类, 包括遗体运输、防腐、整容、冷藏、悼念等殡葬礼仪服务;二是遗体安葬或火化类, 包括土葬改革区的公墓和专门为允许土葬的少数民族开设的公墓所从事的遗体安葬服务, 火葬区的殡仪馆从事的遗体火化服务;三是骨灰安置类, 属于遗体火化后的配套服务内容, 目前火化后保留骨灰的方式主要有骨灰安放 (将骨灰存放于楼、堂、墙、廊、塔等建筑形式的骨灰安置设施) 和骨灰安葬 (公墓安葬、植树葬等) , 殡葬服务机构利用骨灰安置设施为人们提供相应的殡葬服务。

(二) 殡葬服务的法律特性

殡葬服务属于社会性 (或非经济性) 的服务, 丧事承办人向殡葬服务机构交纳一定费用并接受殡葬服务机构提供的相应服务, 这就明确了殡葬服务机构与丧事承办人的法律关系即殡葬服务合同关系。殡葬服务合同属于混合合同, 兼具委托合同、劳务合同和技术合同的法律属性。殡葬纠纷沿袭了殡葬服务合同的复杂属性, 不但涉及到因违约行为给丧属造成的物质损失, 而且还涉及到因违约或侵权行为造成的精神损害赔偿。

(三) 殡葬业务事故的类型

殡葬业务事故是指殡葬服务机构及其工作人员在殡葬服务活动中, 违反殡葬管理法律、行政法规、部门规章和殡葬服务规范, 故意或过失造成死者遗体、骨灰、其他物件的损毁或灭失, 给丧属造成物质和精神损害的事故。依据事故发生的原因和损害的程度可划分为责任事故、技术事故、事故、差错。事故的等级可分为一级、二级、三级 (见下页表1) 。

二、殡葬服务损害赔偿的法律依据及现状分析

(一) 现行法律法规对殡葬服务损害赔偿的有关规定

殡葬服务的损害赔偿是指殡葬服务机构对遗体、骨灰的缺失、损毁和有关物品的短少等的赔偿。中国刑法、民法、行政诉讼法等法律、法规和有关司法解释对遗体、遗骨的保护等方面进行了明确的规范。《刑法》第302条明确规定, “盗窃、侮辱尸体的, 处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。”对于遗体的民法保护已形成两套请求权的体系。一是所有权的物权请求权体系。基于近亲属与死者之间的特殊关系及情感, 死者的近亲属对遗体享有特定的所有权。二是侵权请求权体系。遗体受到侵害, 权利人享有侵权请求权, 可以请求除去损害、排除障碍以及恢复原状。受害人请求损害赔偿, 包括财产利益和精神利益的损害赔偿, 同时还可以请求侵权人承担其他侵权责任。最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第3条规定, “对非法利用、损害尸体、遗骨, 或者以违反社会公共利益、社会公德的其他方式侵害尸体、遗骨, 死者近亲属遭受精神痛苦, 起诉要求赔偿精神损害的, 人民法院应当受理。”

骨灰属于具有人格象征意义的特定纪念物, 根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第4条规定, “具有人格象征意义的特定纪念物品, 因侵权行为而永久性灭失或者毁损, 物品所有人以侵权为由, 向人民法院起诉请求赔偿精神损害的, 人民法院应当依法予以受理。”

以上规定, 明确了近亲属对遗体的独立精神利益以及遗体应受社会公共利益与社会公德 (即“公序良俗”) 保护的基本原则, 明确了骨灰的法律保护意义, 但是对于殡葬服务的损害赔偿缺乏操作性较强的配套规范性文件, 特别是中国现行的《殡葬管理条例》对此也没有做出明确规定。

(二) 殡葬服务损害赔偿现状分析

20世纪90年代以来, 中国殡葬服务纠纷呈现逐年上升趋势。纵观殡葬服务纠纷处理情况, 主要存在两种态势:一是人民法院根据《民法通则》、《消费者权益保护法》、《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》等法律规范, 对殡葬纠纷案件做出判决。二是殡葬服务机构与丧属协商, 根据纠纷的具体情况给予丧属一次性经济补偿。随着消费者权益保护意识的增强, 损害赔偿的诉求标的不断增长, 有的甚至漫天要价, 而殡葬服务机构由于缺少赔偿的参照标准, 为平息事态被迫让步。这既不利于殡葬纠纷的妥善处理, 充分保护双方的合法权益, 也不符合中国目前的国情。如何全面、科学地对待殡葬纠纷, 在充分保护殡葬服务机构和丧属利益的前提下, 结合中国国情, 合理、妥善地解决殡葬纠纷, 则显得越来越重要。

为确保殡葬服务机构的正常服务, 使消费者的合法权益不受侵害, 一些地区吸取经验教训, 尝试以规范性文件的形式, 发布了殡仪馆和公墓业务事故的赔偿规定, 实行了殡葬服务限额赔偿和保价制度, 给殡葬服务损害赔偿的处理提供了借鉴和依据。

三、实行殡葬服务限额赔偿和保价制度的可行性分析

(一) 限额赔偿与保价制度的含义及实践

限额赔偿制度是海商法为保护船舶所有人的利益而设立的一项法律制度。早期的海上运输, 因造船技术落后、通讯手段匮乏而承担着特殊风险。如果让船舶所有人承担货物损害的全部后果, 常常因赔偿额超出船舶价值而使船舶所有人破产, 这无疑妨碍了海运业的发展。为鼓励航海贸易, 减轻船舶所有人的责任, 世界各国的海商法均规定了海事赔偿责任限制制度, 即法律对某些领域损害赔偿限制其最高数额, 从而限制责任方的赔偿责任。承运人责任赔偿限额制度后来被铁路、航空、公路、水路等运输业借鉴, 形成了普遍意义上的承运人赔偿责任限额制度。为防止限额赔偿制度的滥用, 1921年《海牙规则》增加了“托运人于装货前已就该项货物的性质和价值提出声明, 并已在提单中注明的, 不在此限”的例外性规定。这种排除适用承运人责任赔偿限额的规定便是保价运输。

保价运输是为了明确那些难以确定实际价格的托运货物的价值而确立的一种运输制度, 是承运人与托运人之间共同确定的以托运人对货物声明价值为基础的一种特殊运输方式, 托运人除缴纳运输费用外, 还按规定缴纳保值附加费, 一旦因承运人的责任发生货物损失, 承运人将按照实际损失给予托运人保价额度以内的赔偿。作为限额赔偿制度的必要补充, 保价运输是承运人与托运人之间基于私权自治原则就承运人赔偿责任限额做出的一种商业安排, 体现了当事人对承运人赔偿责任的自治以及合同当事人自由意志与法律衡平原则相结合的法律理念。保价制度已由运输行业拓展至包裹邮寄、航空托运、快递这类特殊行业, 并向其他服务行业延伸。

(二) 实行殡葬服务限额赔偿和保价制度的可行性

限额赔偿制度的建立基于三个重要因素:一是行业的特殊风险性, 即由于行业特点, 不管当事人尽何等注意义务, 都难以避免损害的发生;二是全部赔偿的不妥当性, 即一旦发生损害, 若全部赔偿损失, 便意味着当事人会遭受灭顶之灾, 以致陷于破产;三是行业的重要性, 即该行业对于社会公共利益或社会经济发展来说是不可或缺的。

中国殡葬服务事业是政府主管主营的具有社会福利性质的公益事业, 殡葬服务实行低价收费, 其主要行为不以营利为目的。目前大多数殡葬服务机构属于自筹经费的事业单位, 遗体处理和骨灰寄存费实行国家定价, 以遗体接运、存放、火化为主要内容的基本殡葬服务的业务经营入不敷出。经营性公墓作为经营性质的服务实体, 多数地区受到土地资源、物价等限制, 尽管有一定的利润, 但由于经营性公墓多系殡葬服务机构举办, 其收入多用于弥补殡葬事业经费的不足。随着消费者权益保护意识的增强, 损害赔偿的日渐增多, 殡葬服务机构常常成为“被告”并支付巨额的赔偿, 使殡葬服务的经营雪上加霜。因此, 殡葬服务机构作为非营利性单位, 适当限制其责任范围对其正常开展殡葬服务活动是有利的。

实行殡葬服务保价制度, 将促使殡葬服务机构内部采取一系列的强化管理措施, 进一步强化和完善殡葬服务责任制度, 采取特殊安全防范措施, 特别是对重点保价的殡葬服务项目, 实行重点监管, 进一步保障殡葬服务质量以及遗体和骨灰的安全, 这将有利于提高殡葬服务质量, 保障广大丧属的合法权益。

开展殡葬保价服务的收入主要用于提高殡葬服务技术水平, 加强安全防范, 改善殡葬服务条件和殡葬服务场所的安全保障设施, 直接促进和提高安全服务水平, 使殡葬服务过程更加科学化、规范化和系统化, 达到防止和减少殡葬事故的目的, 做到取之于民, 用之于民, 充分发挥殡葬服务的社会效益。

四、殡葬服务限额赔偿和保价制度的实施

(一) 实行殡葬服务限额赔偿和保价制度的原则

殡葬服务限额赔偿制度实施的目的在于充分保护殡葬服务机构的合法权益, 以确保殡葬改革的顺利进行和殡葬服务水平的稳步提高。从制定法律法规的角度来看, 实行殡葬服务限额赔偿, 应遵循以下几条原则:一是注重殡葬服务过错的原则, 只有在殡葬服务机构进行殡葬服务过程中有过错时才承担赔偿责任, 没有过错则不应承担赔偿责任;二是保护殡葬服务机构和丧属双方合法权益的原则, 这也是推进殡葬改革顺利进行, 构建社会主义和谐社会的要求;三是适时调整的原则。赔偿限额应根据国家或地方社会生活水平的变化而及时调整。

殡葬保价服务的目的在于充分保护丧属的合法权益, 丧属本着自愿的原则选择殡葬服务机构的保价服务并按约定支付保价费。

(二) 实行殡葬服务限额赔偿和保价制度的主要内容

1. 赔偿限额的确定。

由于遗体、骨灰无法给出价值, 在殡葬损害赔偿中, 主要是对死者家属精神利益上的损害给予的赔偿。精神损害赔偿应适用抚慰与补偿相结合、赔偿数额应有所限制、社会评定与法院自由裁量相结合的原则。精神损害的赔偿数额的确定应当考虑的法定因素主要有侵权人主观过错程度, 侵权人是否获利, 侵权行为的手段、方式、场合、范围等具体情况, 受害人精神损害的程度和后果, 侵权行为的社会后果及影响等。精神损害的赔偿数额的确定应当考虑的酌定因素有当事人主体的类别, 侵权人的认错态度和受害人谅解程度, 侵权人的实际赔偿能力, 诉讼地的经济发展水平以及社会公众的认可程度等。各地可以通过地方性法规, 根据本地区经济发展水平, 确定当地精神损害赔偿限额标准, 从而达到精神损害赔偿的数额在一定地区的相对统一。

2. 保价数额与保价费率。

丧属接受殡葬服务时, 应在相关单据中填上“保价服务”字样, 并注明遗体 (或骨灰) 的声明价值。殡葬服务保价费用按声明价值乘以所适用的殡葬保价费率计算。根据不同的殡葬服务项目, 费率为0.5%～1%。

3. 保价期及免责范围。

殡葬服务保价期从殡葬服务机构承办之日起算, 直至约定的服务期满之日为止。在此期间殡葬服务机构对殡葬服务事故, 特别是遗体 (或骨灰) 的灭失、短少、污染、损坏等承担赔偿责任。但由于下列原因造成的事故, 殡葬服务机构依法免责:一是不可抗力, 指自然灾害、政府行为、社会异常事件等不能预见、不能避免、不能克服的客观情况;二是遗体或骨灰本身的自然属性或合理损耗, 如骨灰本身引起的减量、变质等;三是其他经查证, 确非殡葬服务机构责任造成的损失。

4. 殡葬服务损害赔偿的理赔。

处理殡葬业务差错与事故引起的纠纷, 应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则, 做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。发生殡葬事故后, 事故理赔应当通过殡葬服务机构办理。丧属要求赔偿时, 应在规定的期限内提出赔偿要求书, 并附殡葬服务保价单及其他与事故有关的证明文件。要求赔偿、退补费用的有效期为90天, 自丧属知道或应当知道事故发生的次日起算。责任方应在接到赔偿要求书的次日起5个工作日内向索赔人做出答复, 双方协商一致后5个工作日内办理赔偿事宜;经协商未达成一致意见的, 在民事诉讼法规定的时效内提起诉讼。丢失的遗体或骨灰找到后, 殡葬服务机构应尽快通知丧属认可, 撤销赔偿手续, 收回全部或部分赔款。如发现丧属有欺诈行为, 或不肯按约定退回赔偿款项时, 可通过法律手段追索。

(三) 实行殡葬服务限额赔偿与保价制度的对策

1. 完善殡葬服务法规, 推行殡葬格式合同。

殡葬服务实行限额赔偿与保价制度是保障殡葬服务机构和殡葬消费者权益的重要措施, 也是提高殡葬服务机构的综合效益的重要途径。为适应殡葬服务限额赔偿与保价制度的需要, 国家应加紧制定《殡葬服务限额赔偿与保价制度实施办法》、《殡葬服务事故处理规则》等有关法规或规范以及格式条款等相关书面凭证。《殡葬管理条例》中应增加殡葬事故处理的原则, 进而保护殡葬服务机构和消费者双方利益。积极推行殡葬服务格式合同是保护双方权益的有效办法。格式合同明确了服务机构和消费者双方的权利和义务, 有利于规范殡葬服务市场秩序。格式合同需要由殡葬服务机构以外的组织进行规制 (如立法规制、司法审查、行业协会自律、消费者协会通过等) , 以避免殡葬服务机构的垄断性权力。

2. 引入专业保险机制, 实现资源优势互补。

保价与保险都是利用大数法则使危险分散的社会融资补偿 (事后补偿) 行为。保险是将风险从个人转移到社会团体, 由社会团体分担损失的一种风险防范机制。保价是对殡葬服务过程中遗体 (或骨灰) 安全的事先防范, 是殡葬合同责任的延续;而保险公司无法对遗体 (或骨灰) 采取安全保障措施, 只对其承保的标的物因自然灾害、意外事故等造成的经济损失进行事后补偿, 保险是对殡葬损害行为的补偿性解决途径。殡葬服务机构与保险公司联合起来, 把殡葬服务保价与殡葬服务保险结合在一起, 可以通过统一承保化解风险, 降低服务成本, 实现优势互补, 共同发展。

3. 提高殡葬服务质量, 构建和谐殡葬氛围。

近年来遗体被盗特别是骨灰被盗现象屡有发生, 殡葬服务机构的安全管理成为殡葬管理层与服务机构关注的重点和工作的重心, 因遗体或骨灰被盗或灭失, 殡葬服务机构要支付巨额赔偿金, 也使社会对殡葬服务机构的信任度降低, 因而殡葬服务机构应努力提高殡葬服务质量, 积极采取有效措施, 确保遗体和骨灰的安全, 使人们的殡葬活动安全有序。

参考文献

[1]李福志, 纪嘉伦, 沈彩霞, 蔺军龙.对中国铁路保价运输发展现状的调查与分析[J].铁道货运, 2001, (3) .

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[4]翟方明.论中国医疗损害限额赔偿的立法完善[J].辽宁医学院学报:社会科学版, 2010, (1) .

[5]杨德慧, 李伯森, 王永阔, 谢敏.中国殡葬服务中差错事故的调查剖析──以媒体披露的43例典型差错事故为例[J].长沙民政职业技术学院学报, 2010, (1) .

论快递服务中损害赔偿的法律适用 篇3

[基金项目]南京财经大学2013年研究生创新研究项目（M13013）

[作者简介]翁强（1988—），男，江苏省新沂市人，南京财经大学硕士研究生，主要研究方向：民法学。

[文章编号]1009-3729（2014）04-0066-05

[摘 要]快递服务中的损害，其类型主要包括延误、丢失、毁损和内件减少等。对于快递延误，应事先视延误程度区分一般延误和彻底延误，再根据快递服务合同追究快递企业的违约损害赔偿责任，并且不适用保价条款规定。对于快递丢失、毁损和内件减少，如果发生违约责任与侵权责任竞合，消费者可根据情况选择追究快递企业的违约责任或侵权责任。在适用违约责任损害赔偿时，对于保价的快递或快递公司故意损害快递，应按照实际损失来赔偿，不受可预期损失的限制；对于未保价的快递，不能简单适用限额赔偿的规定，应根据合同法上的可预期损失规则，在限额赔偿以上、实际损失以下确定赔偿数额。如快递服务造成加害给付，则消费者有权根据侵权法追究销售者或生产者的侵权责任，同时追究快递企业的违约责任。

[关键词]快递服务；损害赔偿；违约责任；侵权责任；保价；加害给付

[中图分类号]D923 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.04.013

2013年12月20日，有媒体报道“山东现‘夺命快递 市民网购鞋子致1死7人中毒”的新闻，在该事件中，由于快递在运送过程中受到有毒化学品的污染，致使网购鞋子的收件人中毒身亡。[1]涉案的快递公司在运送快递过程中使快递受到污染，自然违反了快递服务合同，要承担违约责任，而收件人又因此而死亡，这就不仅仅是一个违约责任问题了，还构成加害给付，涉及到侵权责任。该案引起了社会各界的广泛关注，而从民法角度而言，则涉及到快递服务损害赔偿的法律适用问题。鉴于目前快递服务中延误、丢失、毁损和内件减少等损害赔偿问题日益多发，甚至出现侵害消费者人身权利的现象，而当前学界虽然在快递服务中某一种类型的损害赔偿上取得了许多研究成果，如快递延误、保价条款适用、丢失货物等方面的损害赔偿等，但对快递服务中损害赔偿的法律适用缺乏系统研究，对于快递服务中新出现的侵权责任问题更缺乏必要的关注。为了保障消费者的合法权益，促进快递服务的健康发展，本文拟在区分快递服务中不同损害类型的基础上，从快递服务中不同损害类型进路系统研究当前我国快递服务中损害赔偿的法律适用问题。

一、快递延误的损害赔偿

最常见的快递损害类型就是延误，即快递公司没有及时将快递送达收件人。这里所说的“及时”是指在快递公司承诺的服务期限内送达，若超过承诺的服务期限，就构成延误。不同的快递公司所承诺的服务期限并不相同，即使是同一个快递公司，为了满足不同客户需求，也有不同的服务期限。以圆通速递公司为例，其有“8小时同城区域当天件”“12小时次晨达”“24小时次日达”等不同快递业务[2]，这3种快递业务的承诺服务期限分别为8小时、12小时和24小时。如果有消费者选择“8小时同城区域当天件”，而圆通公司没有在8小时内同城区域送达，则构成延误。快递延误可分为一般延误和彻底延误。一般延误是指快递公司送达快递虽然超过了承诺的服务期限，但没有严重到造成彻底延误的程度；彻底延误是指快递延误超过了一定期限，进而消费者可以将快件视为丢失。那么究竟超过了承诺的服务期限多长时间才算是彻底延误呢？对此，我国《快递服务邮政行业标准》做出了明确规定，即“同城快件为3个日历天；国内异地快件为7个日历天；港澳快件为7个日历天”。如果没有超过前述3天和7天的时间，但迟延造成消费者合同目的不能实现的，则根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第94条第4款，此时快递企业的行为构成根本违约，也应属于彻底延误。如消费者过中秋节网购月饼，月饼快递本应在中秋节前送达，但直到中秋节过后才到，此时即使没有超过上述3天和7天时间，也应该认定属于彻底延误。之所以要区分一般延误和彻底延误，其意义在于损害赔偿上的法律后果不同。

1.一般延误的损害赔偿

在快递服务一般延误情况下，目前多数快递公司的损害赔偿是给消费者免除本次运费，如笔者通过实际调查发现，中通速递详情单背面的“契约条款”第6条就规定“快件发生延误、毁损或丢失，免除本次运费（不含保价等附加费用）”；天天快递运单背面的“快递服务协议”第5条规定“因本公司原因造成交寄物逾期送达7天以上的，本公司承诺免除本次运费，不做其他赔偿”。笔者认为，对于快递一般延误采取免除该次运费的做法是比较妥当的，原因在于此时快递公司仅构成一般违约，并没有构成根本违约，消费者受到的损失也不大，毕竟交寄物本身没有受到损害，合同的目的也没有落空，快递公司赔偿责任范围不应该超过其收取的运费，否则对快递公司明显不公平。我国《快递服务邮政行业标准》A.3.1第1款对此也规定：“延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。”快递公司对快递一般延误采取免除该次运费的做法，也符合消费者与快递公司在快递服务合同中的约定，如果约定没有违反法律强制性和禁止性规定，就应当有效。因此，在快递服务一般延误情况下，应该视延误的程度由快递公司在其收取的运费数额内对消费者进行赔偿。

2.彻底延误的损害赔偿

彻底延误包括2种情况：一是快递被视为丢失，二是合同目的不能实现。在彻底延误情况下，消费者受到的损害较大，快递企业除了要免除此次收取的运费外，还应进行其他赔偿。对于第一种情况，其损害赔偿将在下文快递丢失的损害赔偿部分进行论述；对于第二种情况，快递公司构成根本违约，应该赔偿损失。损失赔偿范围该如何确定呢？首先不能适用一般延误情况下的仅免除该次运费的做法，即使在快递服务合同中有这样的条款也不能适用，因为这是《合同法》第40条规定的排除对方主要权利的格式条款，将消费者的索赔权利限制在运费范围内对消费者来说是明显不公平的，属于无效条款。既然快递服务合同约定的损失赔偿范围无效，就应该按照法定的损失赔偿范围来确定，对此应按照《合同法》第113条第1款来确定。《合同法》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”如2013年中秋节在昆明曾经发生过这样一个案例：昆明计女士的北京朋友在9月17日给她快递了一份月饼，可她在中秋节过了7天后才收到月饼，快递公司的延误致使计女士用月饼过中秋节的合同目的落空，因此她向快递公司索赔，月饼价值400多元，邮寄费是80元，快递公司赔了292元。[3]对此，笔者认为，快递公司的违约使合同目的完全不能实现，延误导致了快递内件价值丧失，因此快递公司除了要免除运费80元外，还应该赔偿400多元的月饼价值。

二、快递丢失、毁损和内件减少的损害赔偿

与快递延误相比，快递丢失、毁损和内件减少的后果更为严重。快递丢失是指快递找不到了，快递公司也不知道快递在哪儿；快递毁损是指快递虽然被送达收件人，但所寄物品已经被毁坏；内件减少是指所寄物品在收件人收到后数量变少了。无论是快递丢失、毁损，还是内件减少，都有一个共同点，即所寄物品受到了侵害，侵犯了消费者对所寄物品所享有的财产权，同时快递企业也违反了快递服务合同，因此，有可能会存在违约责任与侵权责任竞合的问题，在违约责任中，会有保价条款的适用问题，对于这3种类型的快递损害赔偿可以一起讨论，现实中也是这样做的。

1.快递损害赔偿中违约责任与侵权责任竞合时的法律适用

在快递服务损害赔偿中，在所寄物品为寄件人所有，且发生的是快递丢失、内件减少或毁损等侵害财产权益情况下，会发生违约责任与侵权责任的竞合。[4]对快递服务中违约责任与侵权责任竞合的处理，我国《合同法》第 122 条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”因此消费者有权选择追究快递企业的违约责任或侵权责任。但选择追究违约责任或侵权责任都是各有利弊的，消费者该如何选择呢？消费者在选择的时候，要综合考虑所寄物品的价值、快递服务合同中关于保价等条款的约定，以及举证的难易程度等情况，权衡利弊，选择能够最大限度维护自己合法权益的索赔方式。[4]

2.快递损害赔偿中保价条款的效力

目前我国的快递合同广泛采用格式条款，根据我国《合同法》第39条第2款规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”在快递合同中，规范快递损害赔偿问题的保价条款也是格式条款，保价条款大都规定对保价的快递按照实际损失来赔偿，对未保价的快递实行限额赔偿，这个限额各快递公司规定不同：或为运费的3倍，或为运费的5倍，或是一个具体数额，数额300～1000元不等。保价条款对于消费者索赔显然不利，那么其效力如何呢？这就涉及到合同中格式条款的效力问题了。

首先，我国《合同法》第39条明确规定采取格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。在快递服务合同中，如果快递公司工作人员在与消费者订立快递合同时，没有采取合理的方式提请消费者注意保价条款——保价怎么赔、不保价怎么赔，那么该保价条款就没有效力，在事后发生快递损害赔偿纠纷上，快递公司不得引用该条款来推卸自己的赔偿责任，其有关赔偿问题应根据《合同法》第113条来解决。

其次，格式条款不得有《合同法》第40条规定的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的情形，否则无效。在快递合同中的保价条款里，快递公司作为提供格式条款的一方，其愿意承担限额赔偿，因此其既没有免除自己的责任，也没有加重消费者的责任，但可能构成排除消费者主要权利，因为消费者本来有权利要求快递公司对丢失、毁损和内件减少的所寄物品全赔，而现在只能要求快递公司在限额内赔偿。因此，保价条款如果有这种情形，也是无效的，有关赔偿问题也应根据《合同法》第113条来确定。

3.快递损害赔偿中保价条款的适用

应当承认，消费者选择保价与未保价，在快递损害赔偿上是应当有所区别的，如果没有区别，快递公司对于保价和未保价实行一样赔偿的话，那么保价的消费者还多支付了保价费，这显然是不公平的。如果不采取保价，快递公司在收取少量运费的情况下却要对价值上千上万的物品承担全赔责任，这对快递公司来说责任过重，也不公平。同时，如果消费者真的寄了一个价值上千上万的贵重物品而没有选择保价，快递公司根据格式条款只赔几倍运费或者几百元钱，则排除了消费者主要权利，对于消费者也不公平。因此如何适用保价条款，使消费者与快递公司之间的风险与利益实现平衡，就显得尤为重要。

消费者若选择保价，快递公司则应该按照实际损失价值进行赔偿。问题在于若消费者未选择保价，快递公司究竟该如何赔偿，怎样才能实现快递公司与消费者利益的平衡？对此，杨立新[5]认为，应当在可预期损失之下、格式条款约定的赔偿数额之上确定适当赔偿数额，要根据快递公司故意、重大过失、一般过失等不同过错程度分别承担全赔或赔50%～90%等不等的赔偿责任。杨立新的观点有2点值得肯定：一是具有可操作性，即先划定了赔偿范围，在此基础上，再根据快递公司的过错程度来进一步确定赔偿份额，这使得如何确定赔偿责任有了明确标准；二是符合实际，杨立新并没有完全否定现实中快递公司限额赔偿的做法，因为要求快递公司对保价快递和未保价快递都一样赔偿肯定是不现实的。但笔者认为有一点值得改进：在快递公司故意损害快递的情况下，仍要求在可预期损失之下来确定快递公司赔偿责任，不符合侵权法精神，因为消费者在快递公司有过错情况下，完全可以选择追究快递公司侵权责任，而侵权责任不受可预期损失的限制，这对消费者来说是有利的。追究快递企业的侵权责任，不仅不受可预期损失的限制，还不受违约责任不赔精神损害的限制。[4]因此在快递企业故意损害情况下，快递企业应该对快递损害负全赔责任，不受可预期损失限制。而在快递公司有过失情况下，则根据过失程度在限额赔偿以上、实际损失以下确定赔偿责任，同时要受到可预期损失的限制。

综上所述，在消费者已选择保价或快递公司故意损害快递情况下，快递公司应赔偿全部实际损失，不受到可预期损失的限制；在未保价情况下，则根据快递公司过失程度在限额赔偿以上、实际损失以下确定赔偿责任，同时要受到可预期损失限制。

三、快递服务造成加害给付的损害赔偿

在本文开篇所讲案例中，快递在运送过程中由于受到有毒化学品的污染，致使快递损毁，还造成了收件人中毒、死亡，侵害了收件人固有的人身权利，这在民法学上已经构成了加害给付。台湾学者王泽鉴[6]先生认为，加害给付是债务关系中给付的方式或内容并未符合债之本旨，致履行利益以外权益之损害；王利明[7]教授认为，加害给付乃是指因债务人的不当履行造成债权人的履行利益以外的其他损失。从中可以看出，加害给付不仅损害了履行利益，还造成了履行利益以外的损害。就像上述案件中，快递公司污染了快递，造成了快递损毁，损害了收件人的履行利益，同时被损毁的快递还造成了收件人死亡，这是履行利益之外的损害。因此在快递服务中，如果快递公司损毁了快递，而被损毁的快递又造成了收件人其他损害，则存在加害给付问题。

但这里有一个前提需要解决。在快递服务导致加害给付情况下，收件人与快递公司之间没有订立合同，快递服务合同是作为销售者的寄件人与快递公司订立的，由于合同具有相对性，那么收件人是否有权利追究快递企业的违约责任呢？笔者认为答案是肯定的，原因在于《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”作为收件人显然是接受快递服务的消费者，有赔偿请求权，应受到法律保护。另外，我国《邮政业消费者申诉处理办法》也认可了收件人对快递企业进行申诉的做法，该法第12条规定：寄件人和收件人均是可以向快递企业提起申诉的直接利害关系当事人。

那么对于快递服务中的加害给付应该如何赔偿呢？根据《合同法》第122 条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”虽然在快递服务构成加害给付情况下，既有违约责任，又有侵权责任，但笔者认为此时不应该适用该条款。因为适用《合同法》第122 条的前提是只存在一个责任主体，所以受害者只能选择追究违约方的侵权责任和违约责任中的一项，如果既让违约方承担违约责任，又要其承担侵权责任，则其将面临承担双倍赔偿责任的不公平境遇。而在快递服务造成加害给付情况下，有2个责任主体，一是快递公司，二是产品的销售者或生产者，不存在责任竞合的问题。在快递服务加害给付中，消费者既有权利根据快递合同要求快递企业承担违约责任，因为快递企业损毁了快递物，违反了快递合同；同时，由于是产品责任，消费者也有权利依据《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）第41～43条要求生产者或销售者承担侵权责任。假如产品的生产者和销售者生产或销售的产品不存在缺陷，那么生产者或销售者在承担赔偿责任后如何弥补自己的损失呢？对此，《侵权责任法》第44条规定：“因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。”在快递损害构成加害给付中，快递公司就是使产品存在缺陷的运输者，因此产品的生产者、销售者赔偿消费者损失后，有权向快递公司追偿。在这种情况下，消费者的合法权益受到了充分保护：一方面，消费者通过追究快递企业的违约责任使得其履行利益得到了保护；另一方面，消费者通过追究生产者或销售者的产品责任，使其可以获得人身、财产侵权损害赔偿。

再回到前文的案例中，在这个案例中，受害者家属一方面有权利根据快递服务协议要求快递公司承担违约责任，要求其赔偿鞋子被损毁的损失，另一方面也有权利要求鞋子的销售者或生产者承担侵权责任，要求其依据产品责任承担人身损害赔偿。同时，由于是快递公司在运输过程中保管不善，未将有毒化学品与其他物品分开运输，致使鞋子受到污染，成为有缺陷的产品，进而导致收件人死亡，根据《侵权责任法》第44条，鞋子的生产者或销售者向受害人家属赔偿后，可以向该快递公司追偿。

四、结论

快递服务中的损害类型是多样的，包括延误、丢失、毁损、内件减少和加害给付等，其带来的损害赔偿问题也颇为复杂，既包括违约赔偿，也包括侵权赔偿，同时还可能会有加害给付。为了在现有立法情况下解决快递服务损害赔偿问题，比较科学和可行的做法是以快递损害类型为出发点，将其划分为3个类型分别研究其赔偿问题。对于快递延误，应首先视延误程度区分一般延误和彻底延误，再根据快递服务合同分别追究快递企业的损害赔偿责任；对于快递丢失、毁损和内件减少，如果发生违约责任与侵权责任竞合，消费者可根据自身情况选择追究快递企业的违约责任或侵权责任。在适用违约责任损害赔偿时，要区分是否保价以分别对待。对于保价的快递或快递公司故意损害快递，应按照实际损失来赔偿，不受可预期损失的限制；对于未保价的快递，不能简单适用限额赔偿的规定，应根据合同法上的可预期损失规则，在限额赔偿以上、实际损失以下确定赔偿数额。对于加害给付，消费者既有权利追究快递企业的违约责任，也有权利追究生产者或销售者的产品责任，二者不发生竞合，这有利于最大限度保护消费者的合法权益。

[参 考 文 献]

[1] 人民网.山东现“夺命快递”市民网购鞋子致1死7人中毒[EB/OL].（2013-12-20）[2014-04-11].http：//house.people.com.cn/n/2013/1221/c164220-23907405.html.

[2] 圆通速递.时效产品[EB/OL].（上传日期不详）[2014-04-12].http：//www.yto.net.cn/cn/product/timepro.html.

[3] 柏立诚.女子中秋7天后收到月饼 因快递员冒充其签字[EB/OL]（2013-09-27）[2014-04-12].http：//news.qq.com/a/20130927/006717.htm.

[4] 翁强，郝俊潇，章程.论快递服务损害赔偿中违约责任与侵权责任的竞合[J].大庆师范学院学报，2014（2）： 60.

[5] 杨立新.确定快递服务丢失货物赔偿责任的三个问题[J].中国审判，2010（12）：58.

[6] 王泽鉴.民法学说与判例研究（3）[M].北京：中国政法大学出版社，1998：85.

物业服务赔偿方案 篇4

一、物业管理公司的民事责任 民事责任是因违反民事义务，依法应承担的法律后果，这是民事责任的本质特征。正如 我国 《民法通则》 规定： ”公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。” 分析： 物业管理公司的民事责任，首先应当界定物业、物业管理及物业管理公司的概念。物业是指己建成投入使用的建筑物、构筑物及其相关共用设施设备和共有场地等的统称。物业管理是指物业管理企业依据物业管理合同约定，对既有物业进行管理和对业主、物 业使用人提供服务的活动。物业管理公司是指从事物业管理的企业法人。其次，物业管理公 司的民事义务包括法定义务和约定义务。法定义务是法律法规确定的物业管理公司的管理义 务。如《辽宁省城市住宅区物业管理条例》规定物业管理公司有如下义务：(一)按照合同要 求，制定本住宅区物业管理办法：(二)依据委托管理合同和有关规定收取管理服务费用；)(三： 制止违反物业管理规定的行为；(四)选聘专业公司和人员承担专项服务业务；(五)按委托管 理合同实施物业管理；(六)接受物业管理委员会和业主、物业使用人的监督；(七)协助有关 部门开展社区活动。约定义务由物业管理公司与业主或物业使用人在物业管理委托合同中约定，如《大连市 物业管理委托合同》示范文本中关于小区保安工作的职责约定，小区内实行 24 小时保安值 班巡逻制度，保安人员值班有明显标志，熟悉辖区情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻 记录，各项保安措旌落实。物业管理公司的法定义务和约定义务构成了其民事义务的全部，物业管理公司若违反民事义务，就应承担民事责任，当然，物业管理公司若没有违反其民事 义务，也就无需承担民事责任。

二、物业管理公司与业主、物业使用人的民事关系 业主、物业使用人通过其自治管理组织——业主委员会选聘物业管理公司，物业管理公 司与业主、物业使用人订立物业管理合同，物业管理公司依据物业管理合同提供服务，保持 房屋及其共用设施设备和共有场地完好，使

规定：本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。物业管理合同适用委托合同的规定。委托合同作为《合同法》规定的一种有名合同，其归责原则是过错责任原则。按其规定：有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。对于物业管理公司的保安工作而言，其法定的义务是”保持公共秩序良好”，约定的义务在合同中标明。没有在合同中标明的义务对于属于物业范畴的，物业管理公司应负管理责任，如小区内的花坛被破坏，物业管理公司如果负有管理上的过错责任，需要承担赔偿责任，如果没有管理上的过错责任，不需要承担责任；对于不属于物业范畴的，如业主、物业使用人家中的财物，其毁损、灭失，物业管理公司不承担赔偿责任。但物业管理公司与业主、物业使用人有特别约定的除外。(二)物业管理合同不同于保管合同。如前所述，物业管理合同的管理人——物业管理公司的主要合同义务是管理职责；而保管合同的保管人的主要合同义务是保管职责。如果业主、物业使用人与物业管理公司订立保管合同，那么一旦被保管的物品被盗，物业管理公司就应承担赔偿责任。但物业管理合同没有约定保管义务内容，则无论如何也形不成物业管理公司对业主、物业使用人家中财物的保管、赔偿责任。实务中有人认为物业管理公司负有对业主、物业使用人家中财物管理的附随义务，笔者认为这种附随义务同样不是保管义务，难以确认物业管理公司应负赔偿责任。

三、业主、物业使用人的蒙申财物被盗由谁赔偿

首先，我们探讨以下几个问题：(一)如果一个人在大街上财物被抢劫是否应由公安机关赔偿?公安机关负有保护公民生命、财产安全不受侵犯的职责和义务，公安机关维护社会公共秩序的费用也是由每位公民通过纳税缴付，再由国家统一划拨的，公民与公安机关形成的是一种社会公共秩序的委托管理关系。公民在大街上被抢劫，公安机关并不负赔偿责任。原因很简单，公安机关因管理职责并不必然产生赔偿责任。但公安机关的运钞护运车队与银行建立了保管运输关系，若同样在大街上被抢劫，公安机关必当赔偿。(二)如果一个人在本住宅小区内或在家中被抢劫，是否应由物业管理公司赔偿呢?物业管理公司的保安人员负责小区内的公共秩序，同时，也是协助公安机关维护社会治安，在没有与业主、物业使用人建立私人保镖、财物保管关系的前提下，同样不负赔偿责任。(三)物业管理公司保安人员值维护小区内公共秩序的具体职责，应当是遇有暴力等违法事件发生时及时制止、报警以及协助公安机关调查、履行其他职责等，物业管理公司的保安工作不具有保镖职责，也不是保管工作。其次，为了保障业主、物业使用人家中财物的安全，公安机关有义务加强社会治安管理、严厉打击违法犯罪活动；物业管理公司有义务加强小区内的保安工作，认真履行职责保一方平安；业主、物业使用人应加强防盗意识，采取参加财产保险等自我保护措施，并在物业管理公司具备保管家中财物、有损害赔偿能力的前提下，也可与其在物业管理合同中约定保管事项。

那么，像本文中类似王先生家中财物被盗，公安机关立案后又一直抓不到犯罪嫌疑人的情况，王先生是否有权起诉物业管理公司要求赔偿?笔者认为，王先生若家中财物己参加财产保险应及时报案，要求保险公司理赔。王先生也有权在公安机关抓到犯罪嫌疑人、法院审理刑事案件时，提起刑事附带民事诉讼，要求犯罪嫌疑人赔偿损失。王先生不应到法院起诉物业管理公司，王先生的诉讼请求不会得到法院的支持。原因有二：第一，王先生若选择物业管理公司为被告提起民事诉讼，因刑事案件未经审理，王先生的被盗财物数额无法确定，民事诉讼只能中止，待刑事案件审结后再恢复审理；第二，即使法院审理王先生的起诉，通

过本文前面的论述，我们不难得出结论，物业管理公司不负赔偿责任，王先生的诉讼请求只能被驳回。

物业服务赔偿方案 篇5

[案情]

原告徐大成

被告常州市怡康物业有限公司

原告徐大成是常州市怡康花园小区的业主，该小区由被告常州市怡康物业有限公司实施物业管理。2005年4月原告以人民币99000元的价格经常州市旧机动车交易市场购买了号牌为苏D/90770的本田雅阁CD5轿车一辆，原告在怡康花园为该车申请了停车位，并向被告交纳了每月60元的停车费，被告向原告发放怡康物业苏D/90770智能卡一张，用于业主车辆进出管理。2006年4月20日原告发现自己停在小区车位上的车辆不见了，遂向公安部门报警。经查看小区监控录像，发现当天凌晨1时07分左右，有人在30秒左右时间内将原告的车辆开走。4月23日常州市公安局对原告的苏D/90770车辆失窃案立案侦查，至今未有结果。为此，原告提起诉讼，要求判令被告赔偿原告损失99000元。

被告常州市怡康物业有限公司辩称，原被告之间不存在保管合同关系，被告对原告车辆的丢失不应承担保管责任。原告所交纳的费用仅是场地占用费，而非保管费。原告要求被告承担保管责任，对其因失窃的财产进行赔偿是没有法律依据的。被告在物业管理过程中恪尽职守，对物业管理区的公共秩序及物业管理使用的安全尽到了法律规定和合同约定的义务，对于原告车辆的丢失并无过错。原告的诉讼请求无事实依据和法律依据，请求驳回原告的诉讼请求。

[审判]

常州市天宁区人民法院经审理认为，保管合同是指保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。保管合同是实践合同。本案原告未将车辆交付给被告保管，双方不构成保管合同关系。然而，原告居住的小区由被告进行物业管理，原告根据被告的管理要求对停放在小区内的车辆向被告交纳了相应的停车费，被告向原告发放了车辆管理卡，被告就应对业主的车辆履行相应的管理责任。本案原告车辆被盗的损害结果，与被告未严格履行管理职责有一定的因果关系，被告应当承担相应的赔偿责任。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零六条的规定，判决如下：

常州市怡康物业有限公司于本判决生效之日起十日内向徐大成赔偿经济损失20000元。

[评析]

在本案审判过程中，对本案案由是否属于保管合同纠纷，被告应否承担赔偿责任有以下三种不同的意见：

第一种意见：本案中原告是小区的业主，原告向被告申请了车辆停放车位并交纳了每月60元的停车费，原、被告之间就形成了保管合同，事发当天原告的车辆停放在小区失窃，被告应对原告车辆的损失承担赔偿责任。

第二种意见：本案不属于保管合同纠纷，应属于服务合同纠纷，原告是被告所管理的小区业主，双方存在物业服务合同关系，原告根据被告的管理要求在小区内申请车位并交纳相应的费用，被告应向原告提供相应的服务，被告对原告的车辆有负责管理，提供安全保障的义务。本案中被告未严格履行相应的安全保障职责，被告应承担相应的赔偿责任。

笔者赞同第二种观点，因保管合同是实践性合同，必须以交付保管物给保管人，并由保管人返还保管物为特征，本案纠纷不符合保管合同的情形。原告向被告申请到车位后，原告在小区内停车取车不需要征得被告同意，原告可以自由支配该车，因此，双方不符合保管合同的条件，该纠纷不属于保管合同纠纷，不能以保管合同的相关权利义务处理。

物业服务赔偿方案 篇6

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承 “以人为本 创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督； 5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家式的增值特约服务； 8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求完成收费任务； 9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、委托代办服务、等全方位的服务体系，尽可能为客户解决一切有关物业的困难。

根据以往的经验：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位贴心管家是为固定的业户服务，所以园区贴心管家很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立良好的工作档案，随时达成业主的要求，提供个性化服务。

贴心管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务，对

客户来说管家是可信额的人。

三、安全服务体系：

1.秩序维护服务内容：

园区的秩序维护人员，经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：秩序维护员按照各自的秩序维护责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处理突发事件。

双人巡逻：通过秩序巡逻员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交叉巡逻方案，预防不法分子趁虚而入。

安全记忆：所有秩序维护员在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。

2.交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌让车主尽享置信的无限尊荣。

四、设施管理服务体系

1.工程设备设施管理

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。

2.快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

五、保洁绿化服务体系

零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行合理安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。

六、社区文化

物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“社区文化”氛围，以取代现代城市的 3

“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚社区文化的精神家园。

七、质量体系：

实行物业服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，针对小区实行标准化、专业化的管理服务；把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、秩序人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。