火工品管理应急预案（精选8篇）
火工品事故应急处理预案
及 现 场 处 置 方 案
二〇一一年十月
为了规范我公司火工品事故的应急管理和应急响应程序，明确责任，建立健全应急救援机制，及时、科学、有效地指挥、协调应急救援工作，进一步增强山西华润鸿福煤业有限公司应对矿山火工品安全事故风险和事故灾难应急管理能力，最大限度地减少灾难造成的人员伤亡和财产损失，特制定本预案。
一、事故类型和危害程度分析
我矿在矿井建设及煤炭生产过程中，需使用一定量的火工品。风险评估：火工品事故主要有爆炸和丢失两大类。爆炸事故主要原因分为人为操作失误、自然灾害和人为破坏。丢失按照火工品管理制度的规定报公安机关处理。
1、危险性分析：
雷管及硝胺火药遇明火会引起爆炸。雷管炸药爆炸的高温火焰及冲击波会把爆炸产生的有毒有害气体沿进风流带入采掘区域，其危害极大。安全规程对存放的雷管火药数量限制有明确规定，如果发生事故以减小爆炸当量和灾害威力。杜绝火源是防止火工品爆炸事故的重要措施，要采取安全技术和管理措施严防明火、电气、静电、杂散电流、摩擦、机械碰撞等火化的产生。
2、应急处置的基本原则：
尽最大可能减少事故的伤亡，迅速消灭事故或控制事故扩大，防止在处理事故过程中再次发生灾变，保证救灾人员安全，最大限度地缩小灾区范围，减少损失，为恢复生产创造条件。
二、应急机构及职责
1、组织机构
组 长：韦德胜
副组长：杨奎士 王月兵
成 员：王祖继 韩小增 李俊明 刘智仁 李 超 程立平 张会军 张彦仁 闫福庆 白新元 李鹏国 赵东升
2、职责（1）、组长职责：
发生火工品爆炸事故后，分析判断事故，决定启动应急处理预案；批准现场抢险方案；组织、指挥、协调各成员单位开展高效运作，随时处置可能发生的情况；决定是否请求外援；组织火工品爆炸事故应急救援演练。（2）、成员职责：
调度室：负责接受、汇报重大火工品事故报告，根据情况组长启动应急救援预案，通知矿成员单位立即赶赴事故现场，协调各成员单位的抢险救援工作，及时收集事故信息，为矿决策提供依据。向上级有关部门报告事故和抢险救援进展情况，传达落实上级有关部门及指挥部关于抢险救援的指示和批示。
生产技术科：负责提供火工品爆炸事故发生地点的相关技术资料、参与事故的调查。
安监部：负责监督事故抢救方案和安全措施的落实；配合上级单位开展火工品爆炸事故的调查处理工作。
设备、机电部：掌握事故地点供电和送电情况，抢修或安装机电设备或组织相关机械设备抢险。
采购部：负责为火工品事故救援提供急需的材料、设备、工具、车辆等。
财务部：负责矿井火工品爆炸事故应急救援过程中的资金保障。后勤部：协助事故单位做好事故伤亡人员的善后处理工作。医务室：负责准备必要的医疗器械、药品，对事故中的受伤人员进行现场急救治疗，并与县人民医院联系，做好护理转运工作。保卫室：负责事故现场人员抢救疏散和警戒，组织事故可能危及区域内的人员疏散撤离，对人员撤离区域进行现场管制，参与事故调查处理。
办公室：负责事故救援期间各部门的协调、后勤保障，以及新闻媒体的接待、对外联络等工作。
（3）、成立事故现场指挥部，由安全经理现场指挥。
三、预防预警及应急响应
1、预防与预警
a、炸药库必须严格按设计库容量存放火工品，雷管、炸药必须分库存放。
b、炸药库必须配置足够的消防器材。
c、炸药库必须双人双岗，值班人员不得擅自脱岗。d、炸药库附近50米范围内严禁烟火。
e、严格执行本矿制定的火工品储存、领退、运送、使用、销毁等环节的火工品管理制度。f、火工品运送时必须由专职放炮员押运，运输数量、速度严格按《规程》要求进行，并避开人员上下班时间。
四、信息报告程序
发生火工品爆炸事故后，目击者要立即向直接领导汇报，事故单位负责人要按照制定的应急预案，立即组织救援，并向调度室汇报。接警人员要问清事故发生的时间、地点、爆炸物品的类型、事故现场损害及人员伤亡情况。
五、应急处置
级别确定：当直接负责人确认火工品事故不能很快控制或已造成重大人员伤亡时，要立即向调度室报告，请求启动火工品爆炸应急处理预案。调度室接到报告后，要立即向应急救援组长报告事故情况，由组长决定启动火工品爆炸应急处理预案。应急启动程序：
1、组长接到爆破事故汇报后，按事故性质决定启动本应急预案。
2、相关人员接到调度室的电话时，要立即赶到调度室，接受组长命令，按各自职责开展抢救工作。
3、由生产长带队，组织相关人员到现场协助事故抢救及处理工作。
4、应急物资与装备保障
按照灾害预防和处理计划要求的数量和质量配备应急物资，专人管理，及时更新，同时要保证随用随取。
六、现场处置方案
（一）救援行动：
1、救援工作由组长负责统一指挥，发生事故后，组长要迅速组织人员开展救灾工作。
2、地面发生火工品爆炸引发火灾时，调度室必须在矿的指挥下迅速组织人员灭火。
（二）扩大应急：当事故仅靠自身救援力量无法控制，有可能造成更大要员伤亡和财产损失时，要及时向凤凰县应急救援办公室、凤凰县消防大队求援。
（三）应急恢复：
在确认所有火灾扑灭、火工品被隔离，没有爆炸危险存在，由现场指挥员宣布解除警戒，恢复被事故影响的设备、设施。对事故原因进行调查。
（四）应急结束：
会议对《突发事件应对法》的进一步落实做出了新的部署, 总结了贯彻落实《生产安全事故应急预案管理办法》 (国家安全监管总局令第17号, 以下简称《办法》) 的经验做法。
国家安全生产应急救援指挥中心副主任贺黎光在讲话中指出, 在国家安全监管总局党组的正确领导下, 各级安监部门不断规范应急预案管理, 健全应急预案体系, 推动应急预案管理工作不断深化, 安全生产应急预案质量不断提高, 应急预案管理工作取得了突破性进展。
多措并举促发展
近几年来, 我国安全生产应急预案的编制工作取得了很大成效, 在“5·12”汶川地震等重大自然灾害面前经受了考验, 在实践中发挥着越来越重要的作用。但是, 应急预案体系不健全、针对性不强、可操作性差、相互不衔接等问题突出, 严重影响了安全生产应急预案的实际作用和应有的效果。
针对这些实际情况, 依据《突发事件应对法》, 国家安全监管总局制定并印发了《办法》。《办法》的颁布实施, 为安全生产应急预案管理工作提供了法律依据, 为完善应急预案体系, 增强应急预案的科学性、针对性和实效性, 提供了可靠的保障, 极大地推动了应急预案编制和管理工作的开展。
为使《办法》落到实处, 在《办法》推出后, 国家安全监管总局又先后出台了有关预案评审、备案等配套制度、措施, 不少地方的安监部门结合本地实际情况, 纷纷制定出台了应急预案的管理办法或《办法》的实施细则, 大大推动了《办法》的落实。
除此之外, 国家安全监管总局应急指挥中心还开展了重点督导工作。2009年3月、5月、8月, 分别在天津、上海、黑龙江等3省 (市) 召开重点督导省市座谈会, 交流7省市应急预案管理工作经验, 研究《办法》贯彻实施中的问题。
对于一些地方对应急预案了解不多的具体情况, 国家安全监管总局应急指挥中心多次组织专家对各地相关人员进行培训, 以预案的编制、管理、评审、备案、演练、修订等各个环节为重点, 为各地开展工作培训师资和业务骨干。各地安监部门又组织了逐级培训, 使预案的制定与落实工作有重点地开展起来。
由于应急预案涉及的点多面广, 仅靠一个部门很难做好工作, 一些地方发挥省政府优势, 组织相关委办局及企业共同参与预案的制定, 大大提升了应急预案的制定与落实工作。不仅如此, 一些地方还开展应急演练, 以检查预案的可行性, 并从中发现问题, 不断加以完善。
在众多举措的共同作用下, 安全生产应急预案质量不断提高, 应急预案管理工作取得了突破性进展。
总结经验谋发展
虽然我国安全生产应急预案质量在不断提高, 应急预案管理工作也取得了突破性进展, 但贺黎光坦言, 体制不健全、工作机制不顺畅、人员紧缺等困难, 也是摆在各地安监人面前的现实问题。为贯彻落实《办法》, 各地克服了种种困难, 使安全生产应急预案管理工作取得了较大进展, 积累了不少经验, 而这些经验值得大家学习借鉴。
短短几年间, 我国安全生产应急预案编制和管理工作建立了比较完整的部门规章和标准规范, 重点行业企业应急预案实现了100%工作目标, 其他行业企业基本上都编写了不同类型的应急预案。预案管理在进步, 我国安全生产应急预案体系基本形成, 在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四大类突发事件中安全生产应急预案管理是最好的。
据了解, 北京市安全监管局把《办法》贯彻落实工作与国庆60周年庆祝活动安全生产应急保障工作紧密结合, 把制定和完善应急预案分解到庆祝活动的各个环节;上海市安全监管局结合“安全办世博”, 通过联席会议和日常检查等形式推动应急预案管理深化;重庆市安全监管局将安全生产应急预案体系建设列为建设安全保障型社会的重要内容, 这些做法促进了应急预案体系建设, 效果显著。
贺黎光在发言中强调, 尽管经过各方面的努力, 安全生产预案管理工作已经取得了可喜的成效, 也积累了不少经验, 但还存在着一定的问题。一是一些领导和单位对预案管理的认识不到位, 还没有摆上议事日程。二是预案管理的各项要求和措施在一些地区和单位还没有得到有效贯彻实施, 在推动应急预案管理方面行动迟缓, 用文件贯彻文件, 简单转发国家安全监管总局《贯彻实施通知》, 缺少具体推进工作方案。三是预案质量不高的状况还普遍存在。2009年1至10月份发生27起10人以上工矿商贸企业重大生产安全事故, 在事故调查中发现, 所有事故应急预案都是一般文档性文件, 脱离企业实际, 根本不能发挥应急预案应有的作用。四是部分从事安全生产应急管理, 特别是从事预案管理的同志存在这样那样的畏难情绪。
努力开创新局面
2010年是国务院提出的安全生产实现明显好转的一年, 面对当前严峻的安全生产形势, 安全生产应急管理工作的任务繁重而又艰巨。有关安全生产应急管理整体工作, 国家安全生产应急指挥中心正在加以研究, 为进一步做好各项应急预案的管理工作, 贺黎光代表应急指挥中心提出了几项工作建议。
提高认识
安全生产监督管理者既要看到安全生产应急预案体系建设工作的成绩, 又要看到目前安全生产应急预案体系建设工作中存在的突出问题。在机构不健全, 人员不到位的情况下, 工作难度确实不小。但贺黎光强调, 通过前几年的工作, 我们既然能够解决各级各单位预案有无的问题, 同样, 我们也可以经过几年的努力, 提高预案的质量, 解决预案有用管用的问题。加强指导与服务
2010年安全生产应急预案管理工作, 要进一步认真贯彻落实《办法》的各项要求, 在解决了有预案的基础上, 通过加强预案管理, 提高预案质量, 真正实现预案有用管用的目的。要按照“巩固现有、全面推进”的思路, 紧密结合应急资源数据库建设, 深化应急预案体系建设, 重点解决应急预案相互衔接的问题。
加强沟通和协调
这既是方法问题, 也是中国国情。同时也是2009年各地贯彻《办法》总结出来的经验。由于安全生产应急管理涉及多行业、多部门, 仅靠安监部门单打独斗不可能完成好这项工作。要做好这项工作, 必须充分利用安委会办公室组织、协调和指导的工作职责, 充分依靠各级政府的力量和发挥各部门的作用。要主动与其他负有安监职责的部门进行沟通, 共同研究工作中存在问题的具体解决方法, 明确合理可行的工作职责分工、实施程序、工作要求, 充分调动各方面的积极性, 形成开展工作的合力。只有这样, 安监部门和其他部门的工作才可以同步进行, 为完成同一目标, 共同努力, 收到比较好的效果。
加强宣传培训和演练
宣传培训是推动预案管理工作开展的必要手段。2010年, 在应急指挥中心组织的安全生产应急管理培训工作中, 将进一步加大对地方应急管理培训工作的指导, 尽可能扩大培训范围, 为地方提供培训师资、业务骨干和教材。另外, 预案演练是磨合机制、教育公众、锻炼队伍、检验预案的有效途径。目前, 生产安全事故应急预案演练工作在一些重点行业企业开展得比较普遍, 大大提高了重点行业企业应急预案的针对性和实用性。
安全生产预案的修订
预案的修订是预案管理的重要内容, 也是提高预案质量的有效途径, 应急预案的修订工作是明年应急管理的一项重要工作。按照《突发事件应对法》, 目前印发的部门应急预案都应该进行修订。2009年, 国家安全监管总局应急指挥中心已经开展了《国家安全生产事故灾难应急预案》和总局10项部门应急预案的修订工作, 这项工作正在进行中, 不久将征求大家的意见。2010年年初, 应急指挥中心将对各省级安全监管部门编制的安全生产应急预案进行一次评审, 目的是全面了解地方部门应急预案存在的问题, 指导各省 (区、市) 安全监管部门进一步修订完善。
加快应急预案与应急资源数据库建设
应急预案管理工作面临的新形势
加强应急管理，是关系国家经济社会发展全局和人民群众生命财产安全的大事，是全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容。当前，我国总的形势是好的。经过新中国成立60多年特别是改革开放30多年的建设和发展，我国经济实力、综合国力、国际影响力大幅提高，人民生活不断改善，抵御风险的能力不断增强。特别是面对国际金融危机的冲击，党中央、国务院果断采取一系列有力的应对举措，及时出台实施一揽子计划和相关政策，保增长、调结构、促改革、惠民生、保稳定取得明显成效。同时，我们也要清醒地看到，当前，我国仍处于人民内部矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂的时期，社会稳定形势仍十分严峻。
就人民银行系统，特别是基层人民银行来讲，当前我们在应急预案管理工作方面也面临较为复杂的形势。一是信贷投放蕴含的风险因素增多。在稳健货币政策的背景下，商业银行信贷投放得到了有效控制，但个别金融机构由于本身资产质量并不高，信贷风险管理意识也很薄弱，贷款投放蕴含的道德风险、违约风险等可能会对金融体系的稳定性造成消极影响。二是机构退出、资产处置等工作面临诸多复杂因素。在清理过程中，有的遗留资产涉及因素较为复杂，相关债权人、债务人、善意第三人等利益各方的物权关系和权益纠纷错综复杂。如果处置不当，可能会引发上访或群体性事件。三是各类业务信息系统面临攻击和破坏的风险不容忽视。人民银行负责运营的金融市场、支付清算、货币发行、国库、征信、反洗钱等业务网络和信息系统，对于经济社会运行具有决定性影响。随着金融电子化、信息化的发展，金融运行效率不断提高，面临的风险因素也不断增多。虽然我们在维护信息网络运行方面投入了大量的科技力量和资金，但也要清醒地认识到，敌对势力破坏手段也是日益多样化、信息化的，对这些系统稳定运行的威脅不容忽视。四是发行基金守押面对的风险。当前，暴力侵害金融犯罪的案件时有发生，且呈现出组织化、动态化、智能化的特点。上述复杂形势，使得区域性或系统性金融风险增加，金融突发事件隐患增大，对此，我们必须要有清醒的认识，认真加强应急管理，未雨绸缪，做到早预防，早处置。
基层央行应急预案管理工作取得显著成效
应急预案体系基本形成。预案是应急管理体系建设的龙头，是“一案三制”建设的起点。以山西省为例，人民银行太原中心支行牵头制定了《山西省金融突发事件应急预案》，经过反复研究、多方论证，形成了贴近山西省实际，科学有效，具有很强可操作性的预案框架。在此基础上，在山西省政府应急办的指导下，人民银行、监管部门、金融机构加强沟通，相互借鉴，不断建立和完善了各自的应急管理体系，基本形成了包括总体、部门、专项、内部和分支机构应急预案等五个层次的应急预案体系，实现了“横向到边、纵向到底、覆盖全省”的建设目标。按照应急预案体系要求，人民银行太原中心支行先后成立了应急管理工作领导小组、预案管理领导小组和预案评估委员会，建立了应急指挥部、应急通讯簿、应急专用信箱及《应急指挥体系动态报告制度》、《突发公共事件月、季、年报制度》、《应急值班管理办法》、《山西省人民银行系统应急预案管理办法》等一系列应急管理制度，为实现“统一指挥、结构合理、反应灵敏、运转高效、保障有力”的应急管理组织体系的建设目标提供了组织和制度保障。
应急预案演练取得实际效果。演练是应急预案管理的基础，也是检验预案是否科学、合理的最有效的方法。以山西省为例，近年来，人民银行太原中心支行通过实景现场、模拟现场和视频提示相结合的形式，科学组织完成了地方法人金融机构发生流动性风险、业务系统设备切换、发行库应对突发性挤兑、汽车武装押运突发事件等多起应急演练，取得了预期的效果。特别是在2009年，在山西省政府应急办的领导下，人民银行太原中心支行组织了山西省金融突发事件大型演练活动，演练以国际金融危机为背景，分事发与响应、现场处置、资金救助和后期处置四个阶段，设计了挤提存款、信息报告、资金救助等10多个场景，山西省政府、晋城市、沁水县三级政府领导，应急、宣传、公安、金融等部门300多人参加了演练。演练场景逼真，效果突出。
应急预案评估工作有序开展。通过认真做好演练的总结和评估工作，有针对性地查找预案中存在的缺陷和不足，反复研究论证，恰当地进行修改，确保预案的科学性和可操作性。同时，近年来，随着人民银行有关政策不断推陈出新，新业务、新系统推广力度不断加大，所应对的突发事件呈现出许多新的特点，基层人民银行根据新形势和新情况，及时修订应急预案，使预案能够适应新形势下应对突发事件的要求。以山西省为例，人民银行太原中心支行2011年组织全省人民银行系统完成了首轮应急预案评估工作，对2005年以来全省人民银行制定的总体预案、部门预案、专项预案、内部预案、人民银行牵头编制的政府相关预案等五大类202项应急预案进行了评估，排查出各类风险隐患点114项，及时地完善和细化预案的内容。
总的来看，基层人民银行应急预案的编制工作取得了积极的成果，但由于应急管理是一个新的领域，应急预案的编制也是一个全新的工作，与高效处置突发事件的实践要求相比，一些预案还存在着不足，比如，有关人员对应急预案的制订还存在着模糊认识；有的预案没有针对本部门的实际和特点进行认真调查研究，存在照搬照抄上级行预案的倾向，没有根据各种不利情况可能导致的直接后果和次生、衍生事件制订较为详细、操作性强的应对处置办法；演练模拟环境过于简单，实战能力有待进一步提高等。针对以上问题，我们应对本部门突发公共事件的现状与趋势进行深入研究和科学分析，为预案编制提供科学参考依据。
推进应急预案管理工作的相关建议
进一步完善应急预案体系。在应急预案制定过程中，既要注重与上级预案相衔接，又要注重结合基层行实际进行调整和细化。应重点围绕各类突发事件可能会出现什么情况、谁去处理、怎么处理这个重点，从各单位实际出发，怎么能把突发事件处置好，就在预案中作出相应的规定，要结合基层行的工作实际，突出实用性，具有操作性。在制订预案过程中，还要注意总结以往的工作经验和传统的做法，吸取失败的教训，编制处理突发公共事件的案例库，以丰富完善大家这方面的知识。通过广泛听取各方面意见，专家咨询、会议讨论等方式，广泛组织参与处置突发事件工作的有关领导同志、部门和人员参与、介入，为制订完善预案出谋划策，提高预案质量。
加强应急演练，提高重大事件的应急处理能力。积极创造条件，组织开展应急演练活动，按照预案全过程进行，指挥机构、救援队伍、社会公众要全方位参与，协同进行，检验并完善联动机制，及时发现存在的问题，确保一旦发生突发事件，能够做到临危不乱、有效组织、快速反应、高效运转。注意抓好重点业务、重要系统的应急演练，特别是增加突发性应急演练的比例，结合具体风险点设定突发事件场景，不预先设定具体处置或操作步骤，临时召集可能涉及的部门人员，协调相关联络单位，通过模拟实战检验大家在突如其来情况下的应急能力。同时，进一步加强支付清算、货币发行、国库、征信、反洗钱等业务网络和信息系统的日常运行监测、维护，保证系统运行的平稳正常，积极推进灾备和灾难恢复能力建设，加快软硬件系统的升级换代步伐，建立防灾减灾的长效机制。
做好应急预案评估和完善工作，提高预案的针对性、可操作性。结合应急预案评估暴露出来的问题，根据评估结果，遵从符合实际、易于识记、便于操作的原则，对现有应急预案进行清理，该修订的预案要尽快修订完善，需要新增的预案要尽快完成，增强预案的针对性、实用性和可操作性。对于各项应急预案的核心内容，例如应急预案启动程序、突发事件分级响应的要求、应对处置操作流程等结合实际进一步简化和规范化，便于大家了解、熟知和掌握，做到职责任务明确，应对措施具体可行，分类分级標准，明白简洁，便于操作。
加强教育培训，营造全员参与应急预案管理的良好氛围。对于普适性的应急和灾害预防知识，建议因地制宜地组织开展普及和宣传工作，可以多采取直观、形象的宣教方式，增强干部职工的应急意识和技能。通过组织开展应急管理形势专题报告会等形式，结合重大活动和重大部署有针对性地开展集中宣传活动，大力宣传应急预案管理工作的方针政策，强化全体干部职工的安全防范意识。对管重要业务系统和信息系统的部门和人员，应强化应急管理教育，严格制度落实。同时，注重抓好对职工的业务素质教育，有重点地组织员工参加各类专业技术培训，提高专业技能，努力培育一批专业型、复合型业务能手，从而有效提高风险防范能力。
根据公司文件精神，XX煤业于2013年11月19日早上9：00--10：30分进行了《XXXX集团XXXX煤业2013年度矿用爆炸物品爆炸事故应急演练》，现对本次演练总结如下：
一、取得的成效
1、在本次事故方案演习前、实施中，各级领导、各有关部门均给予了高度重视;根据演习的整个过程看，基本上达到了预期目的，收到了明显的成效。
2、演习实施过程中，指挥部指挥得当，各部门相互协调配合到位。
3、各部门、各有关人员能够按照方案规定及指挥部指令到达指定位置，履行各自的分工职责，为方案顺利实施创造了条件。
4、进一步提高了相关部门应对突发矿用爆炸物品爆炸事故的应急反应能力，提高了井下职工的防灾避灾意识，使广大职工认识到违章作业后发生事故的后果的严重性和危害性；提高了安全意识，增强了安全责任感。
二、存在问题
1、个别部门演习现场汇报不及时，受到领导批评。
2、个别员工对演练工作思想上理解不重视。
3、本次事故应急方案是在经过充分准备的基础上进行的，距离真实的情况尚有一定距离，建议进行不定时，不定方案的演习，以提高广大干部职工在重大灾害发生时的应变能力。
三、整改措施
加强职工思想教育，使职工了解事故应急救援演练的重要性。
对在建建工程项目中的护坡作业加强管理，防止护坡作业出现坍塌。
2、适用范围
适用于本项目在建工程的护坡作业的管理，以及一旦出现坍塌事故后将事故损失降低到最小。
3、职责
3.1设计
护坡作业的设计需由资质的设计院设计，不允许私自设计。
3.2审批
设计方案必须得到市人防委员会的审批。
3.3施工方案编制与施工
护坡作业的专业很强，施工应由有资质的专业施工队伍进行。专业施工单位应先将护坡施工方案报施工单位，由施工单位部根据护坡施工方案负责监督护坡的施工。
3.4监控
根据施工合同要求，应明确对护坡作业在使用全过程中沉降及水平位移的监测职责和方法，并保留监测结果记录。当监测的结果显示或经检查发现护坡施工出现异常情况时，应立即通知施工单位和设计单位到场研究处理方案，处理方案实施前可能坍塌的范围内不得有人继续施工，并设立相应的警示标识。
4、应急预案
4.1施工现场发生护坡坍塌事故，项目部负责人应立即组织人员进行抢救伤员，停止一切施工企业，立即电话通知公司上级领导。
4.2公司主要领导及相关部门负责人应尽快赶往事故现场，组织抢险工作，并成立以总经理为首的抢险指挥部。
4.3公司各部门、各基层必须无条件服从抢险指挥部的指挥，保证人员、机械、物资和车辆的有效调度。
4.4对护坡坍塌事故所损坏的供水、道路等部门的设施，指挥部应立即上报相关部门，并指派人员积极配合他们突击抢修。
4.5事故上报和调查取证工作按有关规定执行。
5、应急电话
公司相关职能部门：
急救中心120
报警服务台110
6、时间表
（一）第一章：管理项目调研
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：
一、地理位置：
“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。
二、经济技术指标：
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐园世家”实行智能化配套联，按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。
四、休闲
小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。
五、商办楼：
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。
六、周遍配套
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性服务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。
第二章：前期物业管理
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。
对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
2、入伙时的工作：
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及设想：
综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的需求，达到客户满意。
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。
（五）、计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。
（六）、监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
（七）、自我约束机制
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
（一）、安全性：
1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
（二）、舒适性：
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心
结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。
4、提供房屋租赁服务
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。
5、提供个性化有偿服务
通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技，提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。
（三）、规范性
1、顾客过往记录
在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。
2、房屋装修
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。
3、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
4、持续改进
对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。
5、统一广告区
商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。
（四）快捷性
1、限时服务
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。
2、客户识别
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。
三、管理制度：
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。
第四章：人力资源管理
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
一、客户关系管理：
在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。
A、客户调查
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。
B、加强沟通：
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。
特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。
统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，（三）、客户投诉处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
1、投诉受理
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。
2、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立的信息平台上公告解决措施。
3、投诉回访
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。
二、档案的建立与管理
（一）、颐园世家档案的建立和管理
知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。
1、资料的收集
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息。
2、资料的整理和分类
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。
3、资料的归档管理
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
4、档案的使用
利用计算机络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。
工程档案的应用：
A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。
B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。
5、档案的销毁
根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。
第八章：社区服务与社区文化管理
一、社区服务：
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。
二、社区文化：
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。
高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。
（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。
1、构建“温馨社区”
中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：
规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。
建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
1、制度建设
为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。
2、人员配备
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。
3、活动宣传
在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
4、经费投入
为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。
1、内部评估
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。
2、外部评估
A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。
一、公共设施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
（二）、接管验收流程
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书。流程图：
第十三章：消防管理
提要
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。
物业管理应急预案
（二）一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。
（二）安防工作：
1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。
4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
通过查阅国内主要期刊数据库发现, 国内关于档案局应急管理方面的研究文献数量相对较少, 其中中文文献不足30篇, 外文文献也不超过200篇。对这类文献的研究内容来看, 针对应对重大突发事件的档案局管理应急机制少之又少, 且大多学者将注意力放在了突发事件的预测和演变规律方面, 因此档案局应急管理研究理论还存在较大空白, 其理论体系急需补充和发展。经过汇总分析, 现有文献主要特点如下:
1.1现有相关研究文献方向十分狭窄, 文献作者多为档案局或者档案局基层工作人员, 其学术水平相对不高, 采用的研究工作和理论基础不足, 研究成果缺乏理论指导性。
1.2大多文献将灾害管理、危机管理、突发事件视为同一个概念, 这也是研究初级阶段经常会遇到的问题, 而事实上灾害只属于突发事件的一部分, 危机事件并不一定就是突发事件, 因此, 概念混淆容易导致研究方向偏离。
1.3重大突发事件的发生, 往往会给档案局造成毁灭性的损害, 也会对档案局内部工作人员和读者造成重大生命威胁, 因此, 将自然灾害、社会灾害、地质灾害等基础理论融入到重大突发事件研究当中具有十分重要的意义。但是从现有研究文献内容来看, 很少有学者关注档案局应急机制的建立和理论研究, 更没有针对如何应对突发事件进行深入分析, 大多研究文献仅仅停留在比较肤浅的层面。
1.4研究文献主要为理论分析, 缺乏实际案例支撑。这主要与文献作者在实际工作中缺乏应对重大突发事件能力和经验有关, 也是当前国内文献主要研究空白之处。
从今后档案局应急管理发展方向来看, 结合多学科知识和理论来分析突发事件发生规律和趋势, 不断提升档案管理应对突发事件的能力是重点。当前, 国内档案局尚没有针对应对重大突发事件建立一套完善的应急管理机制, 档案管理预防突发事件的能力较弱。大多数档案局工作人员缺乏应对突发事件的经验能力, 安全意识薄弱。在调研过程中发现, 不少档案局工作人员对馆内消防应急知识知之甚少, 连基本的逃生规则和常识都不了解;档案局也没有针对突发事件建立一套完善的紧急工作组织预案;馆内没有具备良好的紧急避难设施和条件;平时没有重视应对突发事件紧急演练工作, 没有指定紧急逃生路线和方案等。现实工作中的空白, 也是相关理论研究的主要方向和思路。因此, 针对当前档案局应急管理需要, 以管理学、社会学、行为学和灾害应急理论为分析工具, 来建立一套完善的档案局应急管理体系, 不断提高档案局防范重大突发事件的能力, 具有十分重要的现实意义。
2重大突发事件中的档案局管理应急机制研究方向
根据《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义, 是指发生具有较大偶然性, 影响面广、会造成重大社会损失和危害、需要全社会联动共同应对的公共自然灾害、社会公共卫生事件和公共安全事件等。档案局所面临的重大突发事件主要有各类自然灾害、公共信息安全威胁以及社会公共安全事故等, 这类事件的发生可能会给档案局和内部工作人员、读者造成重大危害, 这种危害对人员来说有可能是身体上的, 也有可能是心理上的, 而对档案局来说, 可能是毁灭性的。例如档案局建筑在事故中倒塌, 对馆藏文献造成毁灭性的破坏, 威胁工作人员、读者生命安全, 对档案局的发展产生重大威胁。
综上所述, 当前必须要建立一套完善的档案局应急管理体系, 为档案局应对重大突发事件提供正确的理论指导。研究目标决定了研究的内容和思路, 研究内容要围绕“以人为本”的思想, 本着“未雨绸缪、防抗避救相结合”的工作方针, 针对如何保护档案、档案局工作人员和读者的安全开展具体研究工作。研究理论能够有效指导档案局建立一套完善地应对重大突发事件的工作机制, 不断降低重大突发事故对档案局、工作人员和读者的危害;要指导档案局建立一套完善的重大突发事件预防应对措施, 使得在任何重大突发事件发生后, 档案局人员能够有条不紊地开展应急自救工作, 将事故风险降低到最小程度。概括地说, 一套科学合理的应急机制, 能够帮助档案局有效规避重大突发事件风险, 提高档案资料和馆内人员的安全性水平。因此, 本文研究方向主要集中在以下几方面:
2.1以重大突发事件预防理论、档案局管理理论为基础, 建立档案局重大突发事件应对模型, 该模型围绕“以人为本, 预防为主”工作方针, 不断强化档案局人员安全防范意识, 通过未雨绸缪、事先预防来提高公众应对各种突发事件的能力, 将事件风险控制在最低范围内。
2.2重大事件预防理论框架研究。综合各种相关理论, 例如自然灾难应急理论、档案局学、信息安全理论、紧急避难理论、社会公共安全理论等, 建立一套完善的档案局应对重大突发事件基本理论框架, 为指导各地档案局、档案局开展重大突发事件应急工作提供坚实的理论基础和依据。
2.3重大突发事件预防与应急方案研究, 针对如何预防重大突发事件制定一套完善的工作措施和方案, 通过评估档案局建筑安全、馆藏档案保管要求以及馆内人员分布特点, 不断完善档案局内部重大突发事件管理制度和机构, 同时指导日常重大突发事件应急演练, 切实提高档案局预防各类重大突发事件的能力。
2.4选择具体案例深入分析。通过选取有代表性的案例, 来分析重大突发事件发生的前因后果, 摸出其发生和演变规律, 为今天档案局开展重大突发事件预防工作提供可靠的指导依据。
3重大突发事件中的档案局管理应急机制研究目标和价值
当前档案局应急机制研究主要集中在预防和应对重大突发事件方面。本着“以人为本, 预防为主”的工作原则, 围绕提高档案局人员、档案安全来丰富和完善重大突发事件应急管理理论, 同时结合档案局管理应急理论和具体经验, 不断提高重大突发事件中档案局的应对能力和响应速度。综上所述, 本文提出了档案局应对重大突发事件应急理论研究工作的四个图谱。
3.1针对重大突发事件, 制定档案局管理应急机制模型图。该模型能够详细列出档案局在重大突发事件中的管理目标、职责和应对方案, 主要强调“以人为本”的应对精神, 注重对馆内人员的安全保护, 力争将档案局的人员伤亡和档案损失降低到最低限度。
3.2要针对重大突发事件, 编制档案局管理应急机制学科谱。要将涉及到档案局重大突发事件应急相关的理论纳入到档案局应急机制学科图谱中, 打造多学科知识理论交叉、综合的档案局应急机制理论体系, 不断夯实档案局应对重大突发事件的理论基础。
3.3要结合当前社会重大突发事件特点, 编制档案局管理应急机制内容纲要。要提高档案局应对重大突发事件的能力, 必须要编制一套完善的应急机制内容纲要, 以提高档案局应急机制中的预案管理能力。预案是帮助档案局提升应对各种突发事件的重要手段, 能够针对各种潜在的突发事件做好充足的预防工作, 最大程度降低突发事件带来的负面影响和危害。
3.4典型案例的选择、分析与实用研究。分析具有代表性的重大突发事件管理经验, 能够有效提升档案局应对重大突发事件的能力。通过学习具体案例的发生起因、经过和经验教训, 能够弥补档案局工作人员应对突发事件实际工作经验不足的缺陷, 可以显著提升档案局应对突发事件的总体能力和水平。当前, 国内学者在这方面的研究少之又少, 理论体系亟待完善和丰富, 因此加快这方面的研究具有十分重要的现实意义。经典案例的学习能够为弥补国内重大突发事件档案局应急管理研究模型与基本理论的空白, 必须要围绕“以人为本, 预防为主”的应急工作方针, 不断提高档案局人员安全保护水平, 为档案局工作人员和读者创造一个平安的工作和学习环境。
4结束语
本文深入分析了重大突发事件档案局应急工作特点, 并提出了有益指导建议。希望本文的研究成果能够有效指导国内档案局应对各类重大突发事件, 不断提高档案局行业应对突发事件的能力, 将事故风险控制在最小范围内, 促进档案局全面健康发展, 为完善和丰富重大突发应急事件做出突出贡献。
摘要：本文分析了档案局管理常遇到的各种突发事件的规律, 并针对当前社会自然灾害和社会突发事件的特点, 提出了建立档案局管理应急预防与处理的有效对策和措施, 以期为档案局提升面对突发事件时的档案管理水平和能力。
关键词：突发事件,应急机制,档案局管理,研究
参考文献
[1]石文明.档案局安全管理研究[J].信息管理, 2009 (3) .
[2]张少宇.当前档案局危机应急管理分析[J].图书理论, 2010 (7) .
现场事故应急救援预案，是企业堵截事故源、消除事故隐患、防止事故发生以及一旦事故爆发能够及时应急、将事故损失化减到最小程度的一种有效手段。黄河水电公司龙羊峡分公司现场事故应急救援预案的编制，充分体现了科学性与实践性的有机结合，具有很强的操作性和实效性。
尽管我国早就颁布了《重大危险源辨识标准》，但具体落实到企业及其基层，不少管理者与执行者仍然感到茫然无措，不知从何着手。黄河水电公司龙羊峡分公司现场事故应急救援预案从生产经营单位的各自特点入手，在编制的依据、原则、预案内容、注意事项和演练等方面进行要求与规范，对企业安全隐患防微杜渐起到了行之有效的作用。
编制依据
黄河水电公司龙羊峡分公司要求生产经营单位在编制事故应急救援预案前，首先应对本单位的重大危险源进行辨识，然后对重大危险源的潜在事故和事故后果进行分析，在此基础上编制事故应急救援预案。因此，编制事故应急救援预案的依据就是危险源的潜在事故和事故后果分析。
分析潜在事故和事故后果，就是不但要分析容易发生的事故，还应分析虽不易发生但一旦发生将会造成严重后果的事故，包括：可能发生什么样的事故类型；导致那些最严重事件发生的过程；对潜在事故的描绘(如管道破裂、安全阀失灵、容器爆炸、火灾等)；非严重事件可能导致严重事件的时间间隔；如果非严重事件被中止，它的规模如何；事件之间的联系；每一个事件的后果等。
预案内容
在对重大危险源潜在事故及事故后果的分析基础上，就可着手进行事故应急救援预案的编制。黄河水电公司龙羊峡分公司对编制预案确定了基本原则，那就是：生产经营单位应针对那些可能造成本单位、本系统人员死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，如火灾、爆炸、毒气泄漏等进行编制，同时应以努力保护人身安全为第一目的，兼顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度，制定紧急情况的处理程序和措施。
编制预案内容重点涉及：潜在事故性质和规模及影响范围；危险报警的设置、报警方式、与有关部门和人员的通讯联络方法等。
应急系统
黄河水电公司龙羊峡分公司应急控制系统如图显示：
在编制预案中应考虑建立应急控制中心，应急控制中心负责指挥和协调处理紧急情况，保证事故应急救援预案的顺利执行。应急控制中心一般包括总指挥和指挥部成员，总指挥由生产经营单位法人代表担任。其职权是：判断是否可能或已经发生特大生产安全事故，是否要求应急服务机构帮助，并实施场外生产安全事故应急救援预案；在安全的地方，尝试对危险设施进行直接操作、控制；继续调查和评估事故的可能发展方向，以预测事故的发展过程；指导危险设施的全部或部分停止运行，并与现场事件管理人员和关键岗位的人员配合，指挥危险源现场人员撤离；与消防人员、地方政府和政府安全监管人员保持密切联系；在危险源现场实施交通管制；对难以解决的紧急情况作出安排；向新闻媒体公布权威信息；在事故紧急状态结束之后，安排恢复受事故影响地区的正常秩序。
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火工品安全规程12-30
火工品爆破员、安全员操作规程07-19
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