热线办工作总结（精选8篇）
在没有进入热线办工作之前，作为一名乡镇办公室的工作人员，也曾接到过县长热线交办事情的电话，但是对县长热线仍然很陌生，不了解其职能。后来，有幸成为热线办的一名工作人员，慢慢的从了解到熟悉，再到融入其中，使我明白了很多。
现在我已经在热线办工作了四个月，四个月的工作，使我深深的认识到，关注民生，服务百姓就是我们的工作核心。县长热线呼应了人民群众的关注与要求，而且也加强了群众对政府职能部门的监督，成为人民群众与党和政府联系沟通的一个纽带和桥梁，不仅将大量社会矛盾化解在萌芽阶段，而且成了反映社情民意的“晴雨表”。但是在工作中，我也发现自己还有很多需要完善的地方，为了更好的做好本职工作，自我总结出需要加强的几个方面：
一是提高服务质效。
在热线工作，服务于民，收集社情民意，传达党和国家的政策方针，我们的言行不慎就会使群众对政策产生误解，我们工作的不细致就有可能诱发不稳定因素，而为群众排忧解难，创新优质服务为民，科学发展打造和谐社会贡献一份自己的力量！
二是加强学习意识。
古人讲“非学无以致疑，非问无以广识”，所以我们要时刻把学习放在重要位置，不断丰富自身理论素养和工作经验，学会从全局上观察问题、思考问题、处理问题，使工作不断创出新特色，取得新突破。群众打热线咨询、反映的事情关乎各个方面，工作人员对法律、规章制度、国家政策等等熟知的越多，就越能做好群众的宣传解释工作。
三是增强工作责任心。
小细节也成就大问题，在热线，没有小问题，只有没办法预料的衍生大问题，它就是由被忽视的小问题造成的，而它最终的结果却不是个小问题！因为人们更关注的是结果！所以我们每一步路都要走的踏踏实实，不以善小而不为，不以恶小而为之，把每一个问题都当成学习再学习的机会，做到精益求精，使打进热线的每一位群众都真真切切感受到热线人全心全意为民服务的真情！
我们一定要站在人民群众的角度，为民思考。说白一点，就是要急群众所急，想群众所想，把打进热线的百姓当作自己的家人，发生的事情看作是自己家的事情，设身处地的为他们着想，把工作做到群众心眼里。力争把热线打造成体察民情、了解民意、关注民生、维护民利的有效工作平台。
一、加强城建服务热线受理档案工作的重要性
1. 加强城建服务热线受理档案工作是发挥热线服务职能的基本保证。
在受理工作中, 要求市民所反映的事情必须件件有记录, 如被受理人姓名、联系方式、家庭住址等信息, 以及事件的起因、性质、类别、处理过程、办理状态以及市民的满意度等信息, 以便真实反映事件过程、有效解决受理问题。由于市民需求不尽相同, 一些问题能在短时间内解决, 但有一部分事件因情况复杂需要一段周期才能解决, 所以这类文件材料的整理和保管非常重要, 不能遗失和损坏。如果发生丢失或信息记录不完整, 市民反映的问题就不能及时有效地解决, 这样就有悖于服务热线的工作宗旨。
2. 加强城建服务热线受理档案工作有助于为政府决策提供科学依据。
随着时代的发展, 对档案工作的认识不应仅仅停留在档案收集、整理的基础上, 而应扩展到充分发挥服务社会的功能上。城建服务热线受理档案的服务功能突出地表现为档案信息利用最大化, 显现出其强大的潜在功能。城建服务热线受理档案是市民求助及投诉的真实记录, 对于政府政策的制定以及政府决策的科学、城市的经营、城建工作的发展具有不可替代的参谋助手作用。
二、城建服务热线受理档案管理工作的现状
据调查, 目前全国有700多个地市相继开通了“12319”城建服务热线, 其共同的宗旨就是实践以人为本, 关注民生, 改善环境, 服务发展, 为构建和谐社会奠定基础。大多城建服务热线经过探索和发展, 形成了网络化、系统化、规范化的服务模式。在各级政府的大力扶持下, 解决了大量百姓生活中的难点和热点问题, 深受市民的信赖。城建服务热线坚持以“三个代表”重要思想为指导, 在实践中不断探索和发展, 上为政府分忧, 下为百姓解愁, 使其成为政府工作的广角镜, 百姓生活的晴雨表, 政民沟通的快车道。在运作方式上各地普遍采取一个平台集中受理市民投诉, 二级网络联动处理, 实行全年无假日、24小时不间断服务方式, 以市民原始投诉建立档案。在多年实践中, 各地结合热线工作的特殊性, 从市民投诉一直到事件的办结反馈建立了科学实用的档案管理制度, 确保档案信息的真实性、完整性。齐齐哈尔市“12319”城建服务热线成立之初, 不但面临工作人员新、工作内容新、服务受理档案管理形式新的实际情况, 而且服务受理涉及事件数量多、内容庞杂, 对于档案的收纳整理归集都提出了许多的挑战。如何条块清淅的归纳、整理各类受理事件, 并通过以“件”为单位的受理形式不断拓宽服务触角, 通过市民反映求助、投诉事件的热点和难点问题, 为城市建设和领导决策提供详实的基础信息, 对档案管理工作提出了全新的课题。近10年来, 齐齐哈尔市“12319”城建服务热线始终注重档案管理工作的建设和发展, 做到了件件都有着落、事事有件可查, 已受理市民有关供水、供热、供气、物业、市政、园林、道桥、产权、房屋质量、建设工程安全等方面求助、咨询、投诉等17大类问题, 近14万件次。综合分析我市城建热线工作, 可以说档案管理工作是重之又重, 没有档案工作这块基石, 热线宗旨无从体现, 因此, 城建服务热线受理档案的规范化和标准化尤为重要。
三、加强城建服务热线受理档案的有效措施
1. 建立归档制度, 强化收集工作。
要建立严格的归档制度和个人信息保密制度, 消除收集渠道单一现象。由于热线服务工作点多面广, 档案管理人员要对各类归档“件”科学归纳整理, 形成科学的归档程序, 严禁因档案丢失使市民求助事件不能及时解决而影响政府形象, 保证档案管理和使用的一致性和完整性。这就要求工作中要注重细节, 积极主动地了解市民反映事件的进展情况、掌握动态信息, 增强做好收集工作的自觉性、主动性, 将应收集的信息一项不漏地全部归集上来。
2. 加大资金投入, 提高管理水平。
目前, 我市热线受理档案管理工作受资金的制约全部要靠手工方式完成, 档案保管设备和场地也较为简陋, 管理水平和利用率较低。为此, 要积极争取政府资金支持, 配备计算机等现代化设备, 把先进的科学技术手段应用于档案管理, 逐步实现热线受理档案管理规范化、现代化。
3. 树立服务大局意识, 提高档案管理人员业务水平。
座谈会上，镇江市政府副市长王常生代表市委、市政府汇报了镇江市经济社会发展和全市侨务工作情况；镇江市侨办主任魏弘扬代表全市侨务部门汇报了贯彻落实《国家侨务工作发展纲要（2011-2015年）》和全市侨务工作情况；部分镇江市涉侨部门和侨港资、海归企业发言交流；国侨办国内司副司长王萍、省侨办王华主任分别在座谈会上讲话；经科司副巡视员夏付东，省侨办副主任孙彬，镇江市副市长王常生，以及镇江市人大、政协、侨联、致公党、镇江市涉侨部门和侨港资企业、海归创新创业企业、归侨侨眷代表等40多人参加座谈。
庄荣文表示对镇江侨务工作印象深刻，对镇江侨办为地方经济建设服务和为侨服务等方面取得的成绩表示肯定，他希望新时期要不断提升侨务工作创造力。
（镇江市侨办）
又讯 4月15日，国侨办副主任庄荣文一行就如何做好新时期侨务工作来苏州调研，实地考察姑苏区沧浪街道“数字侨务”、昆山市工研院“新侨之家”，听取苏州市侨务工作汇报，并与涉侨部门及基层侨办负责人、华侨华人高层次人才和归侨侨眷代表进行座谈交流。
庄荣文对苏州市侨务工作取得的成绩给予充分肯定。他希望苏州市围绕“四个全面”战略布局，推进侨务工作法制化、体系化、科学化建设，更好地为经济建设和为侨服务，继续当好全国、全省侨务系统的排头兵和先行军。
一、总体运行情况
20xx年xx镇共受理热线工单23件次;同比增长9。5%，办结率100%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到100%。
二、主要做法
(一)高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处，镇党委政府成立12345政府服务热线工作小组，以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。
(二)广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大12345市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。
(三)狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少“12345”工单数量。二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到”内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。
三、存在问题和下步工作打算
一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。
会上，县委常委、县宣传部部长陈祥主持会议并作了强调。邓亚飞副县长作了题为《创新机制、服务为先、全力提升我县科技服务水平》动员报告。要求各级各部门牢固树立抓科技进步就是抓经济发展，抓科技服务就是抓农民增收的思想，切实将科技“110”服务热线工作作为政府和部门工作的重点摆上议事日程，切实加强组织领导，密切强化协调配合，创新服务机制，形成各部门齐抓共管、密切配合、各负其责，协调推进科技“110”服务热线健康、有序开展，把这一惠农利民的实事办好、办出实效。要坚持快捷便民、注重实效、无偿服务、社会化运作四个原则，推行技术服务、技术培训、科学普及、科技信息收集4项服务。县科技局就科技“110”服务热线的服务内容、服务方式、运作模式和运行管理进行了具体的安排布置，技术服务队队员作了表态发言。我县“科技１１０”服务热线正式启动与开通，成为我市，乃至我省农村科技服务创新模式和科技服务机创新先河
二、科技普及宣传和技术培训稳步推进
（一）科普宣传。一是开展了科技、文化、卫生“三下乡”活动。分别在中城、新滩、会仪、板栗、南岸五个乡镇，通过展板、挂图、声像、咨询和发放资料等形式进行科普宣传。二是组织开展了以“保护知识产权，促进创新发展”为主题的保护知识产权宣传活动。发放《专利法》、《著作权法》、《商标法》、《知识产权问答》、《中国知识产权报》、《音像制品鉴定知识》等各类宣传资料近3000余份，制作宣传标语6条，接受群众咨询100多人次，增强了企业和广大人民群众的知识产权保护意识。三是开展5月科技宣传周活动。在举国上下深切哀悼汶川大地震遇难同胞之际，县科技局组织地震局、卫生局、文体局、农业局、经贸局、林业局、疾控中心、环保局和广电局等部门，分别到会仪镇、新滩镇、南岸镇、板栗乡和县城开展科普宣传活动。以“携手建设创新型国家”为主题，紧紧围绕地震险情的防震避震、疫情防治、环境保护、节能减排、农技知识等进行讲解和咨询服务。发放宣传资料XX余份，悬挂大幅标语8幅，办专栏6期，到南岸农业精品示范区举办科普知识宣传讲座一场，到科技示范户开展观摩现场会一场，受教群众约XX人次。此次活动，稳定了地震给广大群众造成的不良思想情绪，为提高广大群众科普素质创造了良好氛围。四是开展“科普大篷车”宣传活动。XX年8月11日市科协组织的“科普大逢车”首次在我县开展宣传活动。给我县人民带来了具有科学性、趣味性的高科技仪器展品，让我县人民群众饱尝了一顿“科技快餐”。特别是广大青少年儿童兴奋好奇，争先恐后的参观各种高科技展品，各类展品着力体现科学性、直观性、趣味性的和谐统一。“科普大篷车”宣传，提高了我县广大群众的科普素质，营造了“学科学、用科学、爱科学”的浓厚氛围。参与活动人数达到XX多人，发放科普宣传单7000余份，科普书籍100多本，科普手册600余册，科普报200余份，展出科普展板20张。
（二）技术培训。普及、推广科学知识和开展技术培训，对提高全民科技素质和推进“三高”农业起着至关重要的作用。今年，我们紧紧围绕农民增收问题，按照“优质、高产、高效”的农业发展要求，强力推动新农村建设科技宣传培训。一是结合新农村建设，以“培育新型农民、提高农民素质”为目标，全县举办培训76期，受训8000人次；二是结合科技扶贫、劳务输出和百千万帮扶工程，让农民掌握1—2门技能技术和外出务工注意事项，举办“李子整形修剪”、“母猪饲养管理”、“家禽饲养”、“家禽疾病综合防治”等技术培训124期，受训16000人次；三是结合大面农业科技培训，共举办各类种植、养殖技术培训1625次，受训人82200人次，发放《农业实用技术》手册5000余册。
今年，全县共进行各种农业科技培训1825场次，培训人数106200余人次，发放各类宣传资料24XX份，为增强全民科技意识，创建农业技术信息平台打下坚实基础，为。“科技兴县”工作不断向纵深发展创造了良好环境氛围。
三、科技项目管理和申报工作有突破
项目建设是科技工作的载体。有项目，才有投入；有投入，科技创新才能落到实处。因此，今年我局把申报科技项目工作列为重点工作来抓，严格实行项目动态管理，做到有计划、有进度、有检查、有总结，建立项目储备库，进一步规范了项目的申报和管理。
（一）、加强项目规范管理，增强科技服务意识。
一是实行项目管理程序化。建立公开、公平、公正的项目申报管理审批程序，让项目申报单位知道怎么做，将要做什么。既方便了企业，又规范了管理。二是实行项目管理备案制度。对于所有的审批项目，严格执行建设项目审批备案制度。确保项目争得来、放得下、建得好、收效高，经得起上级验收。三是实行项目管理服务化。积极主动为经济建设和企业做好服务工作，做到热情服务、严格管理，深入开展调研，建立项目管理储备库。四是实行项目管理网络化。建立健全项目管理的计算机管理模式，并对去年以来的建设项目，编制电子数据档案库。五是进行科技计划项目培训。今年，两次对各企业法人、专业合作社会长、乡镇科技助理员和相关部门领导进了增强科技计划项目管理重要性的认识和就如何挖掘项目，选准项目、选好项目以及怎样组织项目申报和项目书的格式规范进行了培训。为提高科技项目申报质量和建立科技项目库奠定了基础.（二）理清科技发展思路，切实加强项目申报、管理、监督工作。
1、做好科技计划项目的申报工作。结合绥江的实际，按照省厅的科技项目指南要求，积极组织向国家科技部和省科技厅申报项目。一是以绥江畜牧业兽医站承担申报的《云南省绥江县生猪养殖技术示范》已获得国家科技部批准立项，到位资金40万元，成立以分管副县为组长的项目领导组，分别在后坝村、绍庭村、大沙村建立三个生猪养殖示范点，推行科技特派员制度，聘请科技特派员3名，特派员助理3名，主要负责疫病防治和饲养管理技术指导，现已引进荣昌良种母猪100头，开展生猪饲养实用技术培训4期，修建和改造规范性厩舍1800多平方米。二是组织了以绥江县中信纸业公司为承担单位申报的《绥江县竹浆原料林丰产栽培基地建设示范》项目，该示范项目经市科技局组织专家组评审通过后报省科技厅批准列入云南省科技富民强县计划。现已批准立项，到位资金30万元，该项目在会仪镇四个村实施，规范化种植了慈竹、杂交竹，依托技术部门对农户进行了载培、管理、施肥、病虫害防治等技术培训，建立了公司+基地联农户的经营模式，推动了绥江县40万亩竹基地建设，为我县竹浆一体化、产业化发展奠定了基础。三是组织绥江县烟囱坝浙浦水泥有限责任公司向省科技厅申报的非公经济暨中小企业发展《XXt/d 新型干法熟料水泥生产技术改造》项目，该项目省厅还未审批。四是向市科技局申报项目2个即：绥江县新元环保砖厂申报《环保型墙体材料开发与技术应用》项目，这是我县申报的第一个环保性项目；绥江县百傲养菌园申报《绥江县食用菌产品的研究与开发》项目。五是组织力量对我县经济社会发展中紧扣县委、政府提出建设绿色经济强县发展目标和发展高产、优质农业，对有关新科技的项目进行了认真的遴选，确定了一批县级科技引导发展项目：《中村无公害茶园技改与产品开发》、《竹荪高产栽培示范基地建设》、《天宝山优质半边红李子基地建设示范》、《莲花山优质水晶梨水果基地建设示范》、《清水村核桃嫁接技术示范》、《科普惠农兴村“站点栏员”建设示范》、《绥江县农特产品包装设计》，7个项目已经县政府领导审批，从科技“三项”费中划拨23万元资金立项扶持。
2、做好XX年市科技局列项支持的《板栗乡科委基础条件平台建设》、《会仪镇科委基础条件平台建设》、《会仪大河无公害冷凉蔬菜基地建设示范》、《绥江县南岸镇原生态土鸡养殖示范》、《绥江县数字乡村工程建设》、《绥江县兰草种植技术示范》、《绥江县政法干警科技素质培训》等科技项目的管理、监督检查。
3、建立了5个科技示范基地，四个科技示范养殖场。即绍廷村、大沙村、后坝村生猪养殖基地，中城镇莲花山生态果园基地，会仪竹笋高产种植基地；中村富源特种动物养殖场，南岸畜禽示范养殖场，会仪生猪示范养殖场，回望母猪示范养殖场。示范基地建设对我县实施科技兴农战略，发展现代农业、加快农业产业化进程奠定基础。
4、加强村级科普活动中心建设。为切实实施好“云南省科普惠农兴村计划”，进一步加强绥江科普基础条件建设，提升我县公众的科普素质，推动经济社会又好又快发展，按照云南省科协云科协[XX]8号文件关于“站、点、栏、员”建设要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新滩村、会仪村、板栗村科普活动中心的基础设施，新购置了书架、文柜、桌椅、实用科普书籍等，统一制定了科普惠农宣传专栏，投入资金5万元。
四、产业结构调整、实用技术推扩和成果转化初具规模
党的xx大提出全面建设小康社会关键解决好“三农”问题，而三农问题的基础在农业，重点在农村，难点在农民增收，要达到农民增收的目的，必须优化农业内部产业结构、加快对科技成果转化、加强农村实用技术推扩，必须依靠科技进步，培植壮大优势产业。为此，结合我县实际，我们做了以下几方面工作：
（一）、抓示范样板基地建设。一是在会仪大河村规范种植了冷凉蔬菜示范样板200亩；二是为加快千亩果园的发展，在大河片区建立样板果园基地50亩。三是在会仪村大河片区新农村示范点建立了50亩竹荪基地，通过规范化示范种植和科学管理，现已初见规模，亩产值达2万元。四是在和平村官田片区建立了油菜样板种植示范基地100亩。五是为优化产业布局，在南岸种植桃树700亩、枇杷300亩、柑桔210亩，种植杂交竹、慈竹5000亩，为打造南岸新集镇后花园打下坚实基础。
（二）狠抓良种引进和更新示范新品种。一是为适应市场需求，优化调整产业结构。在中城镇莲花山引进新品种韩国水晶梨400亩，核桃200亩，早中6号枇杷200亩。高岭山区的冷凉蔬菜基地在去年中村片区试种成功的基础上，今年又新增了绍廷村莲花山和回望村九组两个示范种植基地，新引进韩国长白萝卜、复种莲花白、夏白菜、莴苣等优良品种，实现总产值60余万元，突经济收入80万元。冬季农业开发中，农业、大沙两大蔬菜基地按质按量完成任务，并在县上组织的验收中评为第一。二是新滩“兴达果品生产研究会”加大产业结构调整力度，新增发展油桃、枇杷、李子等水果1000亩。三是金沙江网箱养鱼是06、XX年支持的县级科技项目，近两年在不断探索中求发展，并有新突破。今年，网箱养殖面积由去年的150平方米，增加到300平方米，年产鲜鱼由去年的5000余斤，增加到XX0斤，经济收入已成倍增长。
（三）、无公害蔬菜基地建设进展顺利。我县果蔬产业是一项具有较大经济发展潜力的优势产业，尤其是“两站”建设机遇将会给果蔬业带来不可估量的发展势头。按照县委、政府提出在沿江4个乡镇发展无公害果蔬产业的目标，我们在沿江4个乡镇分别开展调研，并做了大量前期准备工作，但由于人力、物力、财力有限，经部门研究决定，在会仪镇黄金包建立 “无公害蔬菜”示范基地，连片试种20亩无公害大棚蔬菜，并将农函大办班和基地生产及成立无公害蔬菜生产经营技术协会组建相结合，为提高专业生产技术和提高组织化经营能力探索经验，从而充分发挥科技超前示范功能，为规模化果蔬产业发展打下基础。
五、加强机关作风建设，足力推进各项工作顺利开展
（一）完善制度建设，提高工作效益。为进一步转变工作作风，改进服务质量，规范行政行为，提高机关工作效能。一是我局今年拟定和完善了《绥江县科技局机关工作制度》《绥江县科技局上下班请销假制度》、《绥江县科技局财务管理制度》、《绥江县科技局车辆管理制度》、《绥江县科技局民主科学决策制度》、《绥江县科技局机关安全管理制度》、《绥江县科技局机关干部职工学习制度》等制度；二是认真落实“四项制度”，成了了领导组，拟定了实施方案，向社会发布了《服务承诺书》、《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》。三是围绕县委、政府中心工作开展调查研究和信息搜集，建立激励机制，共完成调研报告4篇，上报各类信息50多期。这些制度的建立和完善，使每位干部职工在工作中增强责任感，彻底改变被动的工作局面，提高了工作效益，推行了优质服务，政务得到了公开，提升科技管理部门服务形象。
（二）贯彻落实省、市科技会议精神，积极主动争取县委政府对科技工作的重视支持。今年，市科技工作会议后，我们及时向县委、政府作了汇报，并多次主动与县政府领导汇报部门工作，得到了县委、政府的对科技工作的重视支持。一是县委、政府领导专题研究科技工作4次，明确了县知识产权局、科协人员编制；二是县科协、知识产权局由原定的事业单位更改为参照公务管理部门；三是科技“三项”费、科普经费列入财政预算，科技“三项”费由去年的40万元增加到52万元，落实科普经费5万元；四是落实了村级级科普宣传员，明确了村级科普宣传员的职能职责；五是召开了“XX科技工作大会”，县委常委、县委副书记杨凇主持会议，分管科技工作的邓亚飞副县长作了重要工作报告，对今年全县科技工作进行全面安排部署。成为我县近10多年来科技工作从未有过的的先河。
（三）科技局与各乡镇科委签订了科技目标管理责任书，细化工作任务，明确工作责任，健全工作考核制度，实施乡镇党政一把手考核。
（四）全面启动科技人力资源调查统计工作。为贯彻落实省、市、县XX年科技工作会议精神，全面落实科学发展观，今年5月在全县范围内，全面开展科技人力资源调查统计工作。本次调查统计的范围涉及全县的各行各业，调查统计的内容由“ 科技人员 ”、“ 乡土人才 ”和 “ 协会、学会、研究会 ”三大部分组成。通过调查、统计，全县各类技术人员共有2752人，协会、学会、研究会18个。关对全县的科技人力资源进行计算机管理，为“人才库 ”和 “ 科技110 ”平台建设奠定了基础。这次调查基本弄清了全县的科学技术人员、乡土人才的数量、结构、分布、技术等基本信息，为建立科学技术人员和乡土人才信息库、组建科技服务队、开通科技服务热线、提高科技服务质量和水平打下了坚实的基础。
（五）攻坚克难，积极开展灾后恢复重建工作。今年，是我们最难忘记而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震，灾情严重，牵动人心，震撼全球。我局全体干部职工发扬“一方有难，八方支援”的人道主义精神，以实际行动为灾区人民献上一份爱心，共捐款1650.00元。当地震灾难波及到我县2718户农户房屋倒塌时，县委、政府果断作出决定，号召全县举全力做好灾后恢复重建工作。县委、政府多次召开会议，落实工作任务。科技局帮助灾后恢复重建任务对象是大沙村28户农户。在人员少、时间紧、任务重的情况下，我局把灾后恢复重建工作作为当前部门压倒一切的重点工作，把思想和行动统一到县委、政府的要求上来，统一到服从大局这个高度上来，统一到全心全意为人民服务上来。全体干职按照县委、政府的统一部署，立即进村入户，摸清家底，了解情况，尽快投入到灾民恢复重建工程中去。按照科技局分解到的户数任务，细化分解到每位干部职工，部门领导带头以身材作则做表率，不讲条件，不讲困难、不讲特殊，全力以赴，狠抓落实，确保我局28户灾后恢复重建工作在规定时间内顺利完成。
六、存在的问题
（一）、全社会科技意识仍需进一步提高，还有少数干部对发挥科技进步和科技创新对推动经济发展重要方面还缺乏认识。
（二）有利于科技工作开展的环境有待进一步改善，主要表现为保障科技工作开展的硬性政策缺乏，科技法律、政策贯彻落实难以到位。
（三）科技创新人才不足，区域科技发展不平衡，科学技术对我县产业升级和结构调整方面的贡献率还有待提高。
（五）科技体制改革有待进一步深入，科技与经济脱节的现象未从根本上解决，缺乏中间科技开发机构，致使大量科技成果不能转化为现实生产力。
（六）今年，县科协、知识产权局编制虽然有所增加，但“三个”部门人员只有7人，而且人员结构老年化，专业技术人员缺乏，客观上制约着科技管理工作向纵深发展。
暨2013年工作计划
2012年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息
次，发送停供电信息通告
次，发送报刊计划停电信息
次；为用户查询电费信息
次，接受停供电信息咨询
*次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计
次，接受其他咨询
次；受理故障报修
起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如下汇报：
一、2012年工作完成情况
（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组
1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。
2.紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；二是开展读书活动，在班组图书角增设了《致加西亚的一封信》、《你为谁工作》、《员工礼仪》等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。
3.加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。
4.走出工作间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。
5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。
（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。
1.全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》、《故障现场处置方案》、《信息错（漏）发事件应急预案》、《投诉举报服务管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动《突发事件应急预案》，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理故障报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、故障报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；三是在今年9.10抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电、供电电网危急的情况下，热线坐席人员们义无反顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252起，接受咨询2945次。经过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。
2.做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有针对性地提出服务措施。同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨论，形成统一答复口径和应对方案。
3.以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工作。为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解停电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息资料进行了一次全面更新与整理。
4.5月10日，班组积极参与了市公司2012年迎峰度夏反事故联合演习。演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会议中组织大家进行了认真学习。演习中，供电服务热线班两名代表根据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。
5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。服务热线坚持每月在国网公司12398信息公开网站公布相关供电质量信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧密联系，及时将计划停电或应急抢修停电等信息在媒体公布，力求争得电力用户理解和支持。
6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。要求热线坐席人员高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处理举报事件*起，投诉事件*起。经核实，*次投诉事件均为无效投诉，但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应机制也得到了上级部门的一致肯定。
（三）、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组氛围。
1.以迁入新办公间为契机，积极推行“7S”管理。6月初，服务热线迁入新办公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供电营业场所“四净四无（地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）”为标准，对工作间的设备设施加以维护、清理，统一电脑桌面图片，工作中随时保持办公桌上仅留必备物品，严格着装统一，务必做到干净、整洁并形成良好的习惯。同时把“7S”管理与坐席人员绩效管理相结合，要求坐席人员在严格加强自我管理的同时，遵循“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，充分展现明珠电力“服务社会，奉献光明”的企业形象。与此同时，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，以征集服务格言、讲述服务故事、讨论服务心得等方式展开座谈，让每一位坐席人员总结自己的服务格言，并分别讲述自己在电话服务过程中最委屈和最感动的事情，挑选自己笑容最灿烂的照片与服务格言一起统一印制成精美的卡片张贴在更衣柜门上，提醒大家牢记自己的服务格言，以微笑的心情上岗，将与客户的被动沟通变为享受沟通，营造了和谐、共进的班组氛围。通过这样的方式，缓解大家的工作压力，增强对热线服务岗位的理解和认识。
2.5月中旬，公司举办“感恩在行动，奉献在岗位”演讲比赛，热线班成员积极参与，献言建策，修改演讲稿，拍摄照片，制作演讲PPT展示，经过深情演绎，以《心怀感恩，以奉献架起彩虹热线》为内容的演讲代表营销部获得了比赛第二名的好成绩，充分展示了班组成员团队精神的同时也打造了良好的班组外部形象。
3.坚持爱心工程。一是关爱贫困娃***，热线班的坐席人员自筹资金，在春节前夕和新学期开校前分别看望了***，为他购买生活和学习用品、缴纳生活费、过生日等，让***感受到了来自明珠热线的温暖；二是六月份本着“一方有难，八方支援”的思想，组织班员为公司困难职工伸出援手，奉献爱心，充分展现了热线班“感恩企业，回报社会”的精神面貌。
4.以完善“创建一流县供电企业”相关工作和“五星级班组”一年复验为契机，狠抓班组基础管理，对照标准找差距，反复进行自查和改进，从班组外部形象、服务行为能力、理论知识水平等各方面不断完善，班组综合实力快速提升，服务基础得到进一步夯实，学习氛围更加浓厚，班组向心力、凝聚力得到进一步增强，各项工作均呈现出良好的发展态势。
一年以来，明珠供电服务热线座席人员的整体服务水平得到了明显提高，用户满意度也大幅度提升，班组成员先后获得公司“先进工作者”、“优秀共产党员”、遂宁市“团青宣传先进个人”、“9.10抗洪保电先进个人”等荣誉，并代表公司参加市安全演讲比赛获得了第二名的好成绩，供电服务热线班班组更是被公司推荐参加了国网公司“百佳客户满意服务窗口”评比，得到了上级部门的一致肯定。新的一年，供电服务热线班将稳固班组建设取得的各项成绩，进一步完善工作机制，深化班组建设常态管理体系，踏实做好热线服务基础工作，力争在新一年更上台阶。
二、2013年工作计划
1．坚持周例会工作制度和学习机制，开展专项训练，加强学习，努力进步，不断提升坐席人员个人综合素质和服务水平。着重加强对业扩报装知识的学习掌握，适当增加阶梯电价方面知识的学习和了解。2.强化服务意识，以“服务社会，奉献光明”为已任，以“始于客户需求、终于客户满意”为宗旨，加强内部管理，力争做到服务标准上“星”、服务水准要求“精”的标准，逐步向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的先进班组靠拢迈进。
3.严格按照“新三个十条”的要求，认真做好迎峰度夏、迎峰度冬和节假日保电工作。
4.加强绩效考核，将坐席人员的出勤率、工作情况、录音分析、日常考核、着装、工作面貌等指标与绩效挂钩，促进班组成员的自我管理。
5.加强与线路专业技术人员的沟通与联系，及时更新线路停电信息与范围，要求每个坐席人员必须熟练掌握。
6.继续推行“7S”管理办法，引导坐席人员加强自我管理，营造良好的工作氛围。
一、热线投诉节目的关键环节
1. 主持人要善于倾听
热线投诉节目, 听众参与是节目至关重要的组成部分。如今的参与方式多种多样:热线电话、短信平台、相关网站、微博, 等等。但所有的参与方式都不及热线电话来得直接、真切, 也是听众表达诉求的最有效方式。通过热线, 听众可以无障碍地向职能部门的领导直接投诉咨询, 避免了中间环节, 这种机会十分难得, 也是此类节目的魅力之所在。因此。听众的语言也成为节目的重要组成部分, 这种语言, 真实、生动, 来源于民众的生活, 表达着民众的诉求。但因其原生态, 所以有时条理不那么清晰, 有时显得凌乱、啰嗦, 有时还会夹杂方言。这种情况下, 主持人要耐心、热心、专心、虚心地倾听, 准确地捕捉信息, 判断对方要表达的意思, 帮助其与职能部门嘉宾顺利沟通。
2. 主持人要善于引导
在热线投诉类节目中, 主持人要引导、组织、控制整个节目的进程。这种引导既包括对参与听众, 也包括对相关部门领导的引导。热线投诉节目中说到的一些事情, 有时来龙去脉比较复杂, 听众又没有经过严密的逻辑组织, 有时说了几分钟还没有说到正题, 这种时候, 主持人要适时地打断对方, 恰当地发问, 帮助对方抓住问题的重点, 把事情的时间、地点、经过讲清楚。
例如, 有一次民政部门的领导走进无锡电台《行风热线》, 一位听众打来热线咨询能否享受有关低保政策, 他将一家三口的困难向我们倾诉, 情节曲折非三言两语能说清。其实能否享受低保政策, 主要是看家庭人均月收入, 在倾听的过程中, 主持人就有针对性地将话题引向这方面, 并咨询职能部门嘉宾是否符合条件, 避免一个简单的问题占用过多时间, 以更好地控制节目节奏。当然这种引导要比较巧妙, 委婉而不失礼貌, 不能生硬, 寥寥数语间也要体现出我们的人文关怀。
还有一种情况, 由于听众对某一问题认识的局限和片面, 出现反复纠缠某一细节、表述不清的情况, 这种情况下, 主持人也要考虑收音机前大多数听众的感受, 适时让他打住, 在有限的时间内传播更多的信息。
走进直播室的相关部门嘉宾, 有的应对听众提问比较有经验, 会积极表态解答, 但如果遇到经验不足的嘉宾, 就需要主持人帮忙把握节奏。有些问题可能比较棘手, 嘉宾觉得难以回答, 一时会语塞, 如果出现冷场, 场面会比较尴尬。这时, 主持人可以恰当地加以引导。比如问嘉宾:这种现象是否了解?平时有没有接到类似投诉?这种现象产生的原因是什么?解决的难点在哪里?如果是某些带有共性的问题, 经过分析还可以带给大家更深层次的思考。一些当场不能给出结果的投诉, 也要让相关部门表明态度, 作出明确承诺, 节目后积极解决问题。作为一个品牌, 一个政府和百姓沟通的桥梁, 《行风热线》节目呈现给听众的必须是一个积极的解决问题的面貌。
不同类型的节目对主持人的语言有不同要求, 《行风热线》节目一头是反映社会最基层的普通民众的心声, 一头是相关嘉宾的每一句应答都代表着政府形象, 因而对沟通这两者的主持人提出了更高要求。
二、热线投诉节目的语言要求
1. 主持人语言要有亲和力
主持人是节目的主导者, 但应切记不能把自己放在教育者和裁判者的位置上。“行风热线”节目说到底是一档服务类节目, 主持人要有服务意识, 这样语言才会有发自内心的亲和力。在节目中一定要会换位思考, 能设身处地地为听众着想:假如我遇到了这样的问题, 该怎么办?所以, 如果遇到了不能很好表达的听众, 也不能急, 不能生硬地催促, 不能表现出不耐烦, 因为听众正是基于对节目的信任才打通热线的。播音技巧中的“对象感”在这里可以发挥作用, 想象一下如果他正坐在你的对面, 你该如何面带微笑与他交流?如果感觉对方有些紧张, 还可以简单地同他聊两句, 便于更顺畅地交流。例如:您贵姓?住在什么地方?今天某某单位领导走进直播室, 您遇到了什么问题?有什么需要我们帮助的?如果知道对方姓什么, 还可以直呼:王阿姨、张先生, 这样更容易拉近和听众的距离。
2. 主持人语言要有客观性
《行风热线》节目搭建了听众与政府直接交换意见、公开对话的平台, 使许多社会问题找到合理解决的途径。在这个过程中难免会遇到过激的言词。这种环境下, 主持人一定要记住, 自己不是“包青天”, 不是代表正义的裁判者, 不要把自己打扮成“为民请命的人”, 切忌仅凭事情的表象就下结论, 说话一定要有分寸。这样的一个公共平台, 不是个人发泄情绪的场所, 用事实说话, 用政策服人是我们的原则。
在以往的主持实践中, 不止一次遇到过听众反映的问题片面和偏激, 与事后调查的真相有较大出入, 如果当时主持人仅凭“一面之词”就轻易下结论, 表态度, 既对当事另一方不公平, 也容易授人以柄, 给日后的工作带来被动。主持人要做到不偏激不偏向, 不妄下结论, 不越俎代庖, 让投诉人和职能部门做沟通, 让职能部门认真作调查、负责作答复。
3. 主持人语言要有政策性
热线投诉节目所反映的问题范围很广, 从违章占道经营到教育乱收费, 从噪声扰民到环境污染, 从消费维权到弱势群体救助, 从市政设施维护到食品安全问题, 涉及到群众生活的方方面面, 既有一般的政策咨询, 也有指向性较强的投诉举报。要更好地驾驭这一节目, 主持人必须对政府各部门的分工以及相关的法律法规和政策有所了解, 在严格遵守党的新闻宣传的原则和纪律的同时, 恰当地把握政策的尺度和分寸, 做到帮忙不添乱。直播节目中的交流既要通俗易懂让听众明白, 又不能问出外行话贻笑大方。
那些具有明确的法律法规、政策规定的, 且操作性强的投诉, 督促职能部门予以解决, 而有些历史遗留问题以及不可能在短时间内彻底解决的投诉, 则要向听众解释政府政策、意向, 缓解矛盾, 避免激化矛盾。
4. 主持人语言状态要积极, 适度彰显个性
《行风热线》的政策性非常强, 因此许多主持人都具有大方、稳重、适度严肃和亲切的特点。这样的共性特点是适应节目需要的, 同时, 我们也要看到, 《行风热线》节目发展到现在, 节目的内容已不再是单纯的投诉接听, 还包括一些政策法令的解读, 民情民意的表达。主持人在节目中不能只满足于充当电话接线员的角色, 简单地记录相关问题, 将问题转给相关部门, 而应该发挥导向作用, 引导社会热点, 疏导公众情绪。所以在节目中, 主持人不能让嘉宾唱独角戏, 而要随时掌控和引领节目的走向, 及时表达媒体正确的主张和声音, 不能沉默不语, 插不上话, 也切忌不懂装懂, 插科打诨。
《行风热线》中听众反映的问题, 往往非常具体、琐碎。主持人在回应具体问题的同时也要注意不能拘泥于具体问题, 某个个性的问题如果放到全局去分析, 往往可以找出带有共性和普遍性的东西, 这样做可以增加节目的深度、广度和分量。同时, 节目中不能为了求稳而保守, 在把握政策性的前提下适度追问可以彰显主持人的个性和魅力。
走进节目的各部门领导水平风格不一, 有时, 在回答听众的问题时, 不排除会以空话套话、官腔官调来回答。在主持实践中, 遇到的最典型的回答就是“你这个问题, 可以找有关部门解决。”在这种情况下, 主持人要毫不客气地追问:有关部门究竟是什么部门?群众面对这样的问题究竟该向谁反映?另外还有面对听众的诉求回答:回去尽快给你解决。那尽快到底有多快?解决这个问题要从哪里入手?回去准备拿出什么具体措施来解决?这些都要追问个清楚, 不要让承诺变为空话和托词。
会议充分肯定了今年上半年绿色食品、有机食品发展取得的成效，上半年，绿色食品企业总数达到8316家，产品20586个，同比分别增长15.6%、13.6%，有机食品企业总数达到871家，产品3436个，比去年同期分别增长13.3%和4%。这得益于全体绿色食品工作系统调整制度、优化机制，不断提高工作质量和效率，坚持证后监管和标准化建设两手抓，确保了产品质量水平，持续开展品牌宣传，营造了良好的发展环境。
会议还分析了绿色食品事业发展面临的形势，肯定了近年来推进的综合审核改革、颁证制度改革、证后监管以及电子信息化建设等改革工作取得的初步成效，并对下一步的安排提出了具体要求。
会议强调，在新时期、新形势下，为进一步增强绿色食品事业发展的活力，实现持续健康发展，一是要严格执行审核程序，把好产品入门关，坚持“严字当头、好中选优”的原则，认真评估申报者的能力，提高检查审核工作的有效性。二是要严格落实属地责任，确保质量安全。重点落实好企业年检和风险预警，尽可能降低质量安全风险发生的几率。三要更加注重标准建设，进一步完善标准体系建设，加大标准宣贯力度，做好绿色食品原料标准化生产基地创建，强化基地监管。四要更加注重品牌宣传，积极拓展新的途径和方式，进一步加大品牌宣传力度，提升绿色食品社会认知。五要更加注重体系建设，健全工作体系，强化队伍能力，不断提升队伍的专业技术水平。要注重培育团队精神，努力打造一支团结协作、技精业勤、作风优良的体系队伍。
