推销实务经典案例（共9篇）
1.有一天，某百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，跳来跳去拿不定主意。这时，营业员小戚上前招呼，并了解到该顾客是为出国所用，便马上把106cm牛津滑轮箱介绍给顾客，并说明了飞机持箱的规定，最大不超过106cm。牛津箱体轻，又有滑轮，携带较方便，价格比牛皮箱便宜的多。年轻人听了觉得他讲的头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就选定了滑轮箱高兴而去了。问题（1）小戚在推销时运用了怎样的推销观念？
（2）顾客为什么觉得小戚讲的丝丝入扣、正中下怀？（3）小戚的成功推销给你什么启示？（1）小戚在推销时运用的是现代推销观念。
（2）因为小戚在了解顾客消费需求的基础上，设法协助顾客得到他想得到的东西，使顾客购得出国所用的皮箱，顾客的满足度很高。
（3）启示是推销人员在开展推销工作时，所推销的应是某种需求满足的方式，即应是推销产品的功能。
2.A公司是一家生产销售家用计算机的企业。张先生毕业于计算机专业，从事计算机推销工作已有5年，在三家公司干过。A公司十分信任他，让他负责华中地区的销售工作。他分析了家用计算机的现状，认为计算机市场竞争激烈，要想扩大销售必须从体改服务质量入手，并提出了具体的措施：一是选用了同好最好的服务规范和标准，要求所有的员工必须认真履行；二是建立了全过程的监控服务质量跟踪系统；三是发现顾客投诉，即对推销人员实行严厉处理，直至辞退。通过上述措施，该公司华中地区销售业绩实现上升，受到A公司的奖励。
问题（1）张先生为什么要选择提高服务质量作为突破口？
（2）张先生在推销中采用的是什么样的推销观念？
（3）你认为取得较好的销售业绩关键在服务质量么？
（1）在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。（2）现代推销观念
（3）良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满足顾客需求、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要内容。
3.以为办公设备推销人员去拜访他的以为客户，这位客户正在机房里复印文件。推销人员向他打招呼：“您好！这么忙啊！”
客户回答;“是啊，这个破复印机，复印速度太慢，浪费了我不少的时间。”
推销人员忽然眼前一亮，着不是顾客表述的一种需求么？为什么不抓住这个机会。于是，他忙说：“我们公司有一种新型复印机，速度很快，一分钟能达到30页，肯定能满足你的需要。”
像往常一样，顾客的态度不冷不热，一副很随意的样子。“那么，你的复印机是什么牌子的？你的复印机耗材成本如何？你的复印机复印效果如何？你的复印机操作哦是否方便？”
推销人员并不介意他的这种态度，他拿出那种新型复印机的说明书，准备给顾客详细介绍，“我们这种复印机···”
这时候复印工作已经结束了，于是，顾客打断推销人员的话说：“我要开始工作了，谢谢你的介绍。不过，我不准备换掉它。”
推销人员很沮丧，难道自己捕捉到得信息是错误的么？难道他只是抱怨而已么？难道他只是拿这个作为一种聊天的主题吗？最后他判断这位客户只是在抱怨，而根本没有换一台复印机的需要。
问题（1）这个推销人员的判断正确么？
（2）他有成功的机会么？
（3）推销人员对这样的客户最适宜采用什么推销模式？为什么？（1）推销人员的判断不正确，因为真客户的需求是可以创造出来的。（2）推销人员有成功的机会。（3）适合采用费比模式。因为费比模式要求把产品特征、优点及带给顾客的利益等列出来，印在纸上，写在清单上，能使顾客容易了解，节省顾客产生疑问的时间，减少异议。4.在一个展会上，很多人都被一束闪耀的光环所吸引，纷纷追踪光环的来源。原来是一个展台前的销售人员拿着一个特大号的五光十色的捻捻转儿在玩。之间柜台上竖立着一个漂亮宣传卡，上面写着：“XX抗衰老酒···献给具有营养学知识的朋友们。”
建有这么多客户围上来，销售员立刻宣传这种抗衰老酒的功效和作用，他说：“这种酒是送给中老年人最好的礼物，可以延年益寿、有益健康。”他的言辞是很多客户感到自己买这种酒送给父母、亲友、领导等都很适合，从而激发了他们的购买欲望。销售员这一吸引策略和精心设计获得了巨大的成功。
问题（1）这个推销人员的成功之处，就在于它运用了哪种销售模式？
（2）这种销售模式要经过几种不同的发展阶段？适用于哪些情况？（1）这个推销人员的成功之处在于它运用了AIDI销售模型。
（2）这种销售模式主要经过的发展阶段是；引起顾客注意（Attention）→唤起顾客兴趣（Interest）激起顾客购买欲望（Desire）→促成顾客购买行为（Action）。
5、有一个推销人员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行完商品说明之后，开始向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一支质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。这样的事情在他整个推销酒杯过程中还没有
发生过，大大出乎他的意料，他自己也感到很吃惊而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原 先已经十分相信这个推销人员的推销说明，只是想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现
了如此尴尬的沉默局面。此时，推销人员也不知所措，没了寸意，任这种沉默继续下去，不到三秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此惨败。问题:(1)推销人员错在哪里?(2)当意外发生时，推销人员的不知所措说明他缺乏推销人员的应具备的哪些能力?他应该怎么做? 答案：5.(1)推销人员错在不善于应付意外事故。
（2)当意外发生时，推销人员不知所措说明他缺乏随机应变的能力。推销人员在日常工作中要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。
6、张强入公司不久，经理安排给他所在的业务室一单能为公司带来几十万元的业务，这是一块不止一个人啃过，但都没啃下来的硬骨头。他们接过来后，用近一个月的时间，跑农村、下车间，把那家公司的生产、经营情况、大小客户都摸了个透，然后把掌握的情况打印成材料，登门拜访。那个经理非常傲慢地接过他们的材料，但看着着着，脸上的表情发生了变化。最后，他说:“请你们主管与我的秘书约个时间”一单期交保费70余万元的生意就这样做上了。后来，张强介绍经验说:那位经理说，你们的计划书太精细了，我不想再让第二家家保险公司把我们了解得这么透彻。问题:（1）张强他们成功推销的秘诀在哪里?（2）上述成功案例对推销人员有何启示? 答案：（1)张强他们对客户的生产、经营情况摸得很透，制订出精细的计划书，使得客户不得不把这单生意给他们。
（2)从他们用一个多月摸清客户情况到向客户提供精细的计划书，说明成功的推销要求推销人员一首先要有强烈的事业心，不畏艰苦;同时还要有良好的工作能力，善于观察、组织和策划等。
7、小李是某一售房部的销售员，她每天回售房部听半小时课然后便带上资料去到人流最多的商场、酒店门口派宣传单，对一个个经过的路人，或者是对一条街一个小区的尽可能所有门户进行登门“拜访“.问题:(1)小李为什么要“扫街”?她采用什一么方法来寻找顾客的?(2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?(3)使用这种方法的过程中应注意什么问题? 答案：（1）小李“扫街”是为了寻找顾客。她采用的是普访寻找法来寻找顾客。
（2)优缺点:推销人员可以在访问顾客的同时，了解市场、了解顾客、了解公众对企业及产品的看法，也可以锻炼推销人员的意志和对市场的观察判断力;缺点是比较费时，而且有很大的盲目性。
(3)这种方法采用时要注意减少盲目性，并在总结以前经验的基础上，多设几种访问谈话的方案与策略。
8.原一平通过和三菱集团董事长接触，使他认识了东京所有银行的企业家，与明治保险的阿部常务交往，使原二平认识了大学校长小泉信三，而小泉信三又给原一平介绍了许多更加具有影响力的朋友。所以，他的客户网越来越大，层次越来越高。最终，原一平为日本保险业连续15年全国业绩第一的”推销之神”。问题:（1）原一平是怎样做大他的客户网的?（2）上述案例中，原一平采用什么方法来寻找顾客的?这种寻找顾客的方法有什么优缺点?（3）使用这种寻找顾客方法时应注意什么问题? 答案 8.(1)原一平是通过朋友和熟人介绍逐步扩大他的客户网的。
（2)原一平采用的是介绍寻找法寻找顾客的。这种方一法可以大大避免推销人员的盲目性，也可以较好地赢得未来新顾客的信任;老顾客的介绍又是推销人员接近新顾客的好方法。但此法必须依靠现有顾客是否愿意介绍及是否全力介绍，因而推销人员处于完全被动状态。
（3)介绍寻找法在使用时要注意: ①取信于现有顾客;②对现有顾客介绍的未来顾客，推销人员也应进行可行性研究与必要的准各工作;③推销人员应尽可能多地从现有顾客处了解关于新顾客的情况;④在推销人员访问过介绍的顾客后，应及时向现有顾客(介绍人)汇报情况。
9、浙江杭州的“胡庆余堂”药店，试制成功一种新药品“复方抗结核片”，经过五年的临床观察，确认对肺结核病疗效显著，但却是“养在深闺人未识”，打不开销路，结果积压34万瓶之多。后来，药店在中央人民广播电台做了“复方抗结核片”的广告。仅仅两个月的时间，就收到来自全国各地29个省市自治区要求订货的信函5700多件，不仅售出了全部的存货，还打开了新的销路，赢得了众多的客户。
问题:（1)“胡庆余堂”药店是采用什么方法找到顾客，打开销路的?（2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?（3)使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题? 答案： 9.(l)“胡庆余堂”药店是采用广告拉引的方法找到顾客，打开销路的。
（2)优缺点:能较快地把关十推销产品的信息向更多的潜在购买者传达，费用少，效果好，符合产品推销法则。但随着竞争的激烈，广告费用越来越高，高质量的广告制作困难。(3)由于广告已成为一门专业性很强的学科与职业，所以对于如何确定广告主题，如何选择广告媒介体，如何确定与实现广告占位策略，广告费用的提取与分配等，最好聘请专业人士咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。
10、乔。吉拉德在推销过程中，非常注意与加油站或汽车维修店的工人等和汽车用户关系紧密的群体处理好关系，并聘请他们向顾客推荐乔.吉拉德的汽车与服务，每成交一笔业务，乔。吉拉德会给这些工人一定的报酬。他们也经常积极地帮助乔•吉拉德推荐了很多业务。问题:(1)乔•吉拉德为何要与加油站或汽车维修店的工人等和汽车用户关系紧密的群体处理好关系?这是哪种寻找顾客的方法?(2)这种寻找顾客的方法有什么优缺点?（3)使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题? 答案：（1）乔•吉拉德是想通过他们开展推销业务。这种寻找顾客的方法是委托助手寻找法。
（2）这种子找顾客的方法可以提高工作效率;使推销人员掌握更多及时有效的信息;有利于推销人员开拓新的推销市场，还可以利用推销助手的社会影响推动产品的销售。但推销助手难以寻觅，必须依靠有效的合作。
（3)使用委托助手寻找法寻找顾客方法的过程中应注意: ①应注意对推销助手的挑选和聘用。②要为推销助手开办必要的培训。
③推销人员应与推销助手建立良好的人际关系，并通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的积极性。
11、小张是某铝厂的销售员，他第一天至A市，就购买了份最新的《A市工商企业电话号码薄》，并从中找出了铝制品加工企业200多家。根据各个企业的地址和距离远近，小张制订了详细拜访计划：一是对这200多家企业逐一进行电话拜访，预约见面。二是对同意见面的企业，立刻实施拜访。三是对未同意见面的企业，如果距离近也进行一次拜访，完成资料传递和收集工作，并争取建立合作关系。按照这份计划完成，小张对A市所有铝制品企业有了全面了解，为日后顾客开发建立了完各的资料。
问题:(1)小张是怎样在A市找出了200多家铝制品加工企业的?这是哪种寻找顾客的方法?（2）这种寻找顾客的方法有什么优缺点?（3）使用这种寻找顾客方法的过程中应注意什么问题? 答案：（1）小张是通过购买了一份最新的《A市工商企业电话号码簿》，并从中找出了铝制加工企业200多家。这种寻找顾客的方法是资料查阅寻找法。
（2）优缺点:可以以较少的代价获得较准确的资料，但时效性差
（3）注意事项: ①、要对资料的来源与资料的提供者进行资信分析，以确认资料与信息的可靠性;②、注意资料的时效性及因为时间关系而出现错漏等。
12、一名推销人员与某机电公司的购货代理商接洽了半年多时间，但始终未能达成交易，这位推销人员感到很纳闷，不知道问题出在哪里。思忖之余，他怀疑自已是否与一个没有决策权的人打交道。为了消除自己的疑虑，他给这家机电公司的总机打了一个匿名电话，询问哪一位先生负责购买机电订货事宜，最后从侧面了解到把持进货决定权的是公司的总工程师，而不是那个同自己交往多次的购货代理商。·
问题:(1)这名推销人员为何半年多时间始终未能与机电公司的购货代理商达成交易?(2)推销人员在确定访问对象时应注意哪些方面的问题? 答案：（1）约见首先要确定具体的访问对象。本案中这名推销人员半年多时间未达成交易，主要是没搞清机电公司购买决策者是谁，因此在无权或无关人员身上浪费了时间和精力。
(2)在确定访问对象时，应注意: ①应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买具有重大影响的重要人物，避免在无权人与无关人身_曰良费时间;②应尊重接待人员;③应做好准备。13.推销人员：“我公司又推出了几个适合贵企业的新产品，我明天上午把新产品的说明资料给你送过去，请您看看，如何？”
问题:（1）这名推销人员采取何种事由来约见客户的?（2）推销人员一般可从哪些方面来确定访问事由? 答案：(1)这名推销人员采取正式推销方式来约见客户的。
(2)推销人则飞体的侮次访问的I-1的都可以不同，应视推销活动的进展与具体情况而有所区别.同时,每次访问的事由不宜过多。可以有①认识、问路;②留下印象:③市场调查;④正式推销;
5、签订合同:⑥提供服务;⑦收取货款;⑧联络感情 14．赵经理: 您好!我是XX保险公司的司丽，和您的同学刘彭涛是好朋友，从他那里得知您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您!我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我有机会给您推荐一份新的保障计划，许多与您一样的成功人十对此都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接见。
祝万事如意!司丽呈上
XX年XX月XX日
问题:（1）本案例属于什么约见方法?这种约见方式有什么优缺点?（2）除上述约见方式外，还有什么约见顾客的方式?各有什么优缺点? 答案： 14.(l)本案例属于信函约见。这种约见方式是通过约见信函的寄出及反馈达到约见的目的。函件可以不受当而约见顾客时可能遇到的人为障碍阻挠，容易进入顾客办公室或居住地，容易被顾客接受，能详细说明产品及其效用。但它所花费的时问是最多的，而且反馈率比较低。
(2)除上述约见方式外，还有: ①当面约见。指推销人员与顾客当面约定访问事宜。可以观察到顾客的态度、性格等，对约见有所准备。但一旦遭到拒绝，推销人员就处于被动局面使约见难以实现。
②电信约见。指推销人员利用电话、传真、电报、互联网等电信手段约见顾客的方法电报和电传约见的速度快，并且不用顾客在家等待，但费用高，对问题不能详细说明。
③委托约见。指推销人员委托第三人约见顾客的方法。它能够克服某些顾客对推销人员的戒备心理，获得椎销对象的真实信息，但推销人员处于被动地位，容易引起误约，贻误推销时机。
④广告约见指推销人员利用各种广告媒介，如报纸、杂志、广播、电视、直接邮寄、张贴或散发印刷广告等约见顾客。这种约见覆盖面广，效率高，但针对性差，费用高。15·有位吸尘器推销人员对一位家庭主妇说:“请好好想想，使用这种机器，您就可以从繁重的家务劳动中解放出来，会有更多的时间带您的孩子外出散步，或者有更多的时问与您的丈夫促膝谈心，那不好吗?” 问题：（1）请说出木案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?（2）这种方法在使用中应注意哪些问题? 答案： 15.（1)推销人员采用的是利益接近法。
(2)采用此法，要注意的是产品优势以及推销能带给顾客的利益应是实实在在的，不能夸大其词。
16.有一次，一个推销人员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣。但推销人员离开时的一句话却引起了他的兴趣。
推销人员说:“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
“前程远大，何以见得?”听口气，好像是怀疑推销人员在讨好他
“儿周前，我听了您在州长会议卜的演讲，那是我听过的最好一次演i)卜这不是我一个人 的意见，很多人都这么说。”
听了这番话，他竞有点喜形于色了。推销人员请教他如何学会当众演讲的，他的话匣子
就打开了，说得眉飞色舞。临别时他说:“欢迎您随时来访口”
没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销人员和他保持联系，最后成了好朋
友，保险生意自然也越来越多
问题:(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?（2)这种方法在使用中应注意哪些问题? 答案：16.(1)推销人员采用的是赞美接近法
(2)使用这种方法要注意:①赞美应是非清楚，爱憎分明;②赞美应尽量切合实际;③赞美时态度诚恳，语气真挚，使顾客感到心情舒畅;④要克服推销的自卑与嫉妒心理，尽量赞美顾客，不要吝啬语言。
17.业务员:哎，这二天你们有没有注意看深圳卫视的第一现场，连续一几天都出现了大货车撞死人后逃走的情况，真惨哦。
其他人七嘴八舌地讨论··„
业务员:唉，其实最惨的是他们的家人，他们都没有买保险，.想一 孩子后面的日子可就难过了„„(自然而然地引入保险话题)问题:（1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?（2)这种方法在使用中应注意哪些问题? 答案：17.（1)推销人员采用的是聊天接近法。
（2)实施聊天接近法时应注意:①找准顾客;②选准时机;③积极主动;④尽量紧扣主题。18.”我可以使用一下您的打字机吗？“一个陌生人推开门，探着头问。在得到主人同意后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了8张复写纸，并把它卷进了打字机。
“您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗?”他站起来，顺手把纸分给办公室每一位，又把打在纸卜的字句大声朗读了一遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销人员，疑惑之余，主人很快被这复写纸吸引住了。
这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场景。不言而喻，推销人员当场获得了这家誊印社一份数额可观的订货合同。
问题:(1）请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?(2)这种方法在使用中应注意哪些问题? 答案：18.(1)推销人员采用的是好奇接近法。
(2)利用这种方法要注意的是:推销人员无论采用语言、动作、实物或其他什么方法唤起顾客的好奇心，都应该与推销活动有关，否则将难以转入推销洽谈。
19.伟大的推销人员乔。吉拉德讲了这样一个故事：客户或许想抽支烟，摸摸口袋却发现已经抽完了。
“请稍等一下”，我会这样说，并且很快从自己的箱子拿出十种不同牌子的香烟。
“您愿意抽哪种?”
“就要万宝路吧。”
“那好，给您。”我会打一开一盒万宝路，递一支给他，再给他点燃，然后把剩下的全塞进他的衣袋里。记有，我同时也把我的名字刻在了他的脑子里。
问题:(1)请说出上述故事中乔。吉拉德采用的是哪种接近顾客的方法?（2）这种方法在使用山应注意哪些问题? 答案： 19.（1)乔·吉拉德采用的是馈赠接近法。
（2)使用这种方法要注意:①慎重选择馈l}礼品;②用来作为接近的礼品只能当做接近顾客的见面礼与媒介，而绝不能当做恩赐顾客的手段;③礼品的内容与金额的大小必须符合国家有关规定，不可把馈赠变成贿赂;④礼品尽量与所推销的产品有某种联系。
20.推销人员“彭教授，您可是专家本省物流教学的权威呀J这是我公司产汗发的仓储管理系统实训练软件，请您指导一下，在设计方面还有哪些问题?”
问题:(1)请说出本案推销人员采用的是哪种接近顾客的方法?（2)这种方法在使用中应注意哪些问题? 答案：（1）推销人员采用的是求教接近法
根据现代推销理念, 作为一名优秀的推销员, 必须具备以下素质和能力: (1) 素质:敬业精神、自信心、团队意识、诚信。 (2) 能力:沟通能力, 交际能力, 创新能力, 自我调节能力, 影响力等。
根据现代社会对推销员的要求和团队训练项目的目标, 我们在中职《现代推销实务》课程中引入了团队训练项目, 探索把团队训练与《现代推销实务》课程两者结合起来进行教学改革。在课程的教学过程中, 以团队为基础, 根据培养目标, 设计相应的训练内容, 分模块进行训练, 探讨进一步提高学生的综合素质和能力, 为培养优秀推销员打下基础。现把我们所做的一些尝试, 主要是针对分模块的项目、训练内容的设计以及教学效果等方面作以下具体介绍。
实训目标和要点
(一) 实训目标
通过开展各种类型的活动, 使学生掌握人际沟通的有效方法, 进一步了解自我, 增强自信心和创造力以及语言表达等综合能力, 营造团队成员之间彼此信任的氛围, 形成良好的团队, 为成为一名优秀的推销员而进行知识及能力的储备和训练。
(二) 实训要点
实训要点主要有: (1) 使成员建立更为信任的关系; (2) 成员自信心、创造力的互动训练; (3) 订立团队目标 (公司纲领) 、运作机制、业务范围、公司口号等, 组建起公司; (4) 及时分享和处理在活动中出现的各种问题, 学会解决问题的基本方法。
实训指导教师应具备的相关知识和技术
实训指导教师应具备的知识和技术包括: (1) 与人沟通和人际关系方面的相关知识; (2) 团体凝聚力与团队效能的相关知识; (3) 协助成员投入团队活动的方法; (4) 引导成员增加信任的技术; (5) 促进成员自我探索的相关知识和技术; (6) 培养成员创造力的相关知识和技术; (7) 引导成员表达自己意愿、能力的方法和技术, 以及处理成员害怕情绪或抗拒参与的能力。此外, 在实施环节难免会出现一些意料不到的情况, 因此要求教师必须具备很强的组织、协调、策划、管理、随机应变等综合能力。
《现代推销实务》课程中团队训练项目的设计与实训实例
(一) 第一模块:良好沟通能力和自信心的训练
本模块需6课时。通过此模块的训练, 培养学生的互信和团队精神, 以及良好的沟通能力和自信心。
实训项目一“组建公司”公司组建原则:自由组合。人数:8～10人。公司组建步骤: (1) 要求10分钟内, 全班以自由组合原则按8～10人的规模组建起相应的公司 (团队) 。 (2) 在20分钟内建立起公司的组织架构, 并明确人员的职责, 做好分工;确立公司纲领、运作机制、业务范围、公司口号等;要求每位成员要彼此熟知自己在公司的身份, 充分增强责任感。 (3) 自由交流环节。此环节先让每位成员作自我介绍, 然后让成员谈谈自己为什么选择这个团队, 在选择过程中想到了什么, 在选择的过程中遇到了什么问题, 是如何解决这些问题的, 得到了其他成员的什么帮助, 整个过程中自己得到了什么真实的体会, 现在的感受是什么。通过此环节让成员相互增进了解, 并创造机会让成员充分表现真实的自我, 为下一步进行自我探索打下良好的基础;并进一步锻炼自信心和语言表达能力, 为创建良好的团队意识、建立具有很强凝聚力的团队创造条件。 (4) 再进一步共同商讨公司的营销理念、主营业务、组织架构和公司口号等, 并把最后的结果整理成报告上交。
实训项目二“强化团队意识与互信训练活动”设计了“信任之旅”和“信任跌倒”两个活动。在“信任之旅”活动中, 学生通过“拐杖引导瞎子”活动的角色扮演, 双方分享得到帮助和付出的体验。在“信任跌倒”活动中, 学生通过倒下和被接住的过程, 感受彼此的信任。通过这两个经典的团队意识训练活动, 强化学生的团队意识与成员彼此间的信任。
实训项目三“分享体会” (1) 教师先用表格列出有关沟通与人际关系的知识以及衡量团队凝聚力的几种主要因素、具有强凝聚力的团队特征等知识, 让学生了解良好团队应具备的特征和对成员的促进作用。 (2) 请每个学生根据教师所列的这些关于团队和沟通方面的知识, 针对自己当前所在团队的实际状况进行客观评价, 并对在参与各项活动过程中所得到的各种体会和感受与其他成员一起分享。
(二) 第二模块:了解自我、完善自我、提升自身适应能力的训练
本模块需6课时。通过此模块的训练, 使每位团队成员更清楚地认识自己、挖掘自身的潜能, 弄清自身的价值观, 并通过分享和互动环节强化成员自我表达和自我觉察的能力, 从而使成员能够自我接纳、自我肯定、自我完善, 进一步提高适应能力。
实训项目一“了解自我”此活动的目的是让成员能进一步地深入进行自我探索、自我了解。给每人发下练习卡, 要求成员认真思考后填写有关内容。然后组内分享交流。练习卡可以设计以下内容: (1) 性别; (2) 年龄; (3) 最欣赏自己的2～3项; (4) 你生命中最重要的人物2～3人; (5) 童年最开心的一次记忆; (6) 在你学习或工作中最有满足感的一次经历; (7) 如果危机降临到你身上, 而你的生命只剩下10小时, 你最想做的是什么; (8) 在50年后, 你从空中眺望此处, 你的感受是……最想对谁说; (9) 200年后, 你希望别人怎样评价你、记得你 (主要方法见参考文献[2]) 。
实训项目二“自画像”自画像用非语言的方式将画者的内心投射出来, 是一种独特的自我探索、自我分析、自我展示的方法。通过团体内的交流, 可以促进成员深化自我认识, 加深对他人的认识和理解 (具体方法见参考文献[2], 并根据课堂教学需要稍做修改) 。
实训项目三“拥有与丧失”此活动主要是让成员对过去的我、现在的我和未来的我作评估和展望 (方法见参考文献[2], 并根据课堂教学需要稍做修改) 。
(三) 第三模块:创造力的训练
本模块需4课时。实训项目如下: (1) 实训项目一“如何让学习快乐起来”; (2) 实训项目二“用联想法将黑板设计成新样式”; (3) 实训项目三“用组合法做电话与各种文具的创意, 得到新产品”; (4) 实训项目四“在2分钟内列举出获取客户信息的五种方法”; (5) 实训项目五“想出三个以上的方法, 对一个严禁外单位人员入内的小区住户进行面谈访问”; (6) 实训项目六“按照自身优势来设计自己的创业构想” (主要方法见参考文献[4]) 。
通过此模块的训练, 除了可以让学生进一步掌握相关的推销知识和技能外, 还能进一步训练学生的发散思维、培养学生的创新应变能力。
实训效果检验
为了解团队训练项目的教学效果, 我们设计了一些综合能力检验项目, 来检验团队实训项目训练对学生能力和素质提高的效果。
(一) 模拟实战推销
在讲授与实训完相应的教学内容之后, 我们以“公司”为单位, 组织了一次“推销实战模拟”大演练。产品自选, 推销方式自定, 人数不限, 学生只要愿意参加均可报名, 但要求充分利用各环节中所学过的技巧和方法。从模拟演练的结果来看, 经过团队实训后, 许多原来不太合群、不愿意参加集体活动的学生, 都积极要求参加活动;一些原来自卑、胆小的学生, 在模拟演练的过程中积极主动地为自己所在的团队出谋划策;一些原来不敢开口讲话、内向害羞的学生, 在推销产品的过程中显现出良好的沟通能力, 面对“客户”侃侃而谈;学生对达到预定的推销目标表现出很强的自信心, 涌现了许多具有潜质的“推销能手”。事实证明, 通过团队实训项目训练不仅使学生更进一步认识了自我的价值和潜能, 而且大大提高了学生的推销技能和综合素质。
(二) 校外市场调查
在实训项目结束后, 我们还组织学生进行了一次校外市场调查活动。先确定好两个主题, 分别是:“化妆品在本季节本地区的销售情况调查”和“T恤在本市本季节的流行趋势”, 让学生任选其一来调查。在外出调查之前, 教师只对主要环节作一些布置和要求, 具体的调查方法、内容和实施细节及拟定的调查报告均由学生自行决定, 最后通过调查分享和拟写报告这两个环节来检验调查效果。结果表明, 学生在组织、策划、方案实施等方面表现出良好的团队意识和合作精神。从调查分享中可以看出, 学生对市场环境、市场需求、消费结构、消费行为、消费心理、产品实体、产品周期、产品价格、流行趋势、市场预测、流行款式等的理解和把握都有了明显的提高, 对信息的判断、吸纳和整合能力也有了明显提高。从学生完成的调查报告中可以看出, 学生的报告思路清楚、纲络清晰、方法有效、全面细致、分析合理透彻、结果合乎现实情况。而过去没有经过实训的学生所作的报告, 大多数往往只能写出简简单单的几行字, 相比之下, 可以明显看出实训后学生的综合素质得到了较全面的提高。
现代职业教育是以培养具有综合能力的人才为目标的, 其内容主要包括知、技、意三方面。“知”, 即知识, 指对培养对象的知识素质要求, 包括文化基础知识、现代科技知识、专业基础知识及专业知识;“技”, 即技能, 指对培养对象的技术能力素质要求, 包括本专业技术能力、工作能力、社会能力和创新能力等, 是人才规格的核心;“意”, 则指态度和情感, 即对所培养人才的心理素质、敬业精神、团队协作、社会能力等的要求。这三方面构成了培养目标的整体要求。在职业教育中, 知识应以“用”为重。着重培养以敬业为导向的职业态度、以生存和发展为导向的职业心理素质、以专业教育为基础, 能力教育为本位的教学模式。而我国现代的中等职业学校, 由于受到计划经济体制和传统教育思想的影响, 在教育的微观运行过程中仍有一定的缺陷, 与现代职业素质培养的要求差距较大, 主要表现在课程设置、内容的选择与更新和教学方法上。例如, 现在中等职业学校里推销课程所采用的教材《现代推销实务》, 虽然在理论上强调了作为一名推销员应具备的各种能力, 但并没有设计任何实训项目内容作支撑, 然而各种能力的获得并非牢记理论知识要点就可以达到的, 只有通过对项目的合理设计并开展针对性的训练, 学生才能在训练过程中真实地体会、感悟和获得相应的能力。我们针对课程的教学特点, 将团队训练项目引入《现代推销实务》课程, 对教学内容和教学方法进行了改革, 实践证明我们的做法是成功的。将团队训练项目引入《现代推销实务》课程, 对学生的自我认识和人格完善、自信心培养, 以及语言表达能力、组织管理能力、与人合作和沟通能力等的提高都有很大帮助。
笔者认为, 在强调教育的最终目的就是提高学生综合素质的今天, 提高学生综合能力的训练项目应该得到进一步推广, 应使之成为每个学校教学管理工作的一项重要内容, 并纳入正式的教学程序, 使每个学生都有更多锻炼和提高机会, 给学生以最大的发展空间。将团队实训项目引入课堂教学的尝试, 仅仅是一个开始, 职业教育教学改革还须推向深入。在日后的教学过程中, 我们还要继续改革, 不断完善, 进一步提高教学质量。
参考文献
[1]郭秀梅.中等职业学校学生的职业道德教育对策研究[D].石家庄:河北师范大学, 2008.
[2]郭念锋, 虞积生.心理咨询师 (二级) [M].北京:民族出版社, 2005:159-162.
[3]李红梅.现代推销实务[M].北京:电子工业出版社, 2006:13-15.
[4]冯开红, 成潮, 郭勤学, 等.现代市场营销策划实务[M].北京:电子工业出版社, 2006:16.
关键词：学习迁移推销实务教学方法
学习要经过知识的理解、记忆、迁移和运用四个阶段。现代认知学派对学习心理的研究表明，理解、记忆和运用都离不开迁移。迁移就是“一种学习对另一种学习的影响。”迁移贯穿于学习的全过程，是学习过程中最关键的环节。学习迁移包括正迁移与负迁移，即一种学习可能会对另一种学习产生正面积极的影响，也可能会产生负面消极的影响。教师在教学过程中应发挥学习正迁移的促进作用，防止负迁移的干扰，这样才能真正提升学生的学习能力。教师在讲授《推销实务》这门课程时，应根据学习迁移理论，结合课程实际，找出有效促进学习正迁移的理论依据，探索行之有效的教學方法，提高教学效果。
一、在《推销实务》教学中运用学习迁移的理论依据
1、 学习迁移理论的共同要素说认为一种学习对另一种学习产生是否产生影响，取决于两种学习情境中是否具有的共同的要素。在高职市场营销专业的课程安排中，《市场营销》是大一上学期开设的专业基础课程，《推销实务》是大一下学期开设的专业核心课程，与《推销实务》同时开设的课程还有《商务谈判》，这三门课程之间联系非常紧密，《市场营销》是《推销实务》的前导课程，《商务谈判》是《推销实务》的同步课程，这三门课程之间具有很多的共同要素。比如《市场营销》中对消费者需求的分析，在《推销实务》中也是非常重要的知识点；推销实质上就是进行谈判等等。因为这些共同要素的存在，这三门课程的学习之间一定会产生知识迁移。
2、 共同要素理论让我们看到学生在学习《推销实务》课程的过程中，其已学到的市场营销学知识和正在同时学习的商务谈判知识必定会对该门课程的学习产生影响，这种影响效果可能是积极的，也可能是消极的。这就是思维定势的干扰。《市场营销》、《商务谈判》课程和《推销实务》课程在内容上有重叠的部分，但两者在基本理论、概念和侧重点上又是完全不同的。所以在讲授推销实务时，既要比较推销与营销、谈判的相同点，利用已有的知识、方法强化高职学生积极的思维定势，使之产生有效的学习正迁移；又要强调三者存在的区别，指导学生用新的思维方式学习新知识、解决新问题，减少思维定势对学习迁移的负面影响。
3、 不同个体产生的学习迁移不同，这就是个人因素对学习迁移的影响。高职学生的学习习惯、态度、动机和认知结构与本科学生有很大区别，每个学生个体之间也有差异。高职层次的学生往往对学习缺乏兴趣和自觉性，常常对已学过的知识一知半解、错误理解、混淆不清或者是学过就忘，这种特点非常不利于知识迁移，这也是高职学生学习效果差的主要原因。所以，在高职《推销实务》课程的教学中，教师既要针对高职学生的共性确定合适的教学内容、手段、方法，又要通过询问、讨论等方式观察、发现学生个体间存在的不利于学习正迁移的个别因素，给予引导和纠正。
二、在《推销实务》教学中促进学习正迁移的方法与手段
前面我们已经谈到高职的课程安排、《推销实务》与《市场营销》、《商务谈判》等课程的关系、高职学生学习中的共性问题以及其对学习迁移的不利影响，那么如何在高职《推销实务》的教学中克服消极因素的影响，促进学生的学习正迁移呢，笔者总结出以下几点。
1、 选择合适的教材
选择高职层次的教学做一体化教材，并且最好是和《市场营销》等其他专业课程成套成体系的教材。教师在选择教材的时候一定要仔细阅读教材内容，对那些内容陈旧，理论居多，缺乏生动案例和实训项目的教材应予以淘汰，如果教材内容连教师都看不进去、看不下去，又如何能要求本来就有一定厌学情绪的高职学生去阅读呢？所以，选择一本理论够用、案例丰富、实操易行的教材是激发学生学习兴趣的第一步。同时，因为《推销实务》的知识内容与《市场营销》、《商务谈判》等有重合、相近的部分，这些课程教材如果是成体系的，其教材在理论观点和呈现形式上的统一性将有利于学生知识的记忆和迁移。
2、 合理安排教学内容
教材是教师教学的基础，但在教学过程中，教师应按照自身的教学经验，结合学生具体情况对教材内容进行合理增减和重新排列。例如在讲到推销概念时，一定会辨析推销与营销的联系与区别，这个时候学生对此前学过的市场营销学知识的掌握和理解情况就很重要，教师在教学时要通过提问等方式了解学生此前的学习情况，如果大部分学生对大一上学期学过的相关内容有较深印象，只是存在少许记忆误差，那么教师在《推销实务》课堂上对这段内容的安排就可以简单梳理、点到即止；如果大部分学生表示不记得《市场营销》课程的相关内容了，那么教师在这一节讲授时就要详细回顾市场营销发展的五个阶段，从中引出推销与营销的关系，唤起学生对该部分知识的记忆。如果教师不分情况，仅按照教材有多少内容就讲多少内容来办，往往会造成学生已掌握的知识，教师还在“深度剖析”；学生不知道的知识，教师却跳过不讲，学生“云里雾里”。这必然会造成学生的注意力不集中，提不起学习兴趣，就更谈不上“举一反三、触类旁通、融会贯通”的知识迁移了。
3、运用案例和情境教学
学习迁移理论强调，学习的最终目的并不是将知识经验储存于头脑中，而是要能在各种不同的实际情境中去解决现实问题。《推销实务》课程的教学目标正是希望学生通过学习具备实际推销的能力和技巧，进而在日后的工作中能顺利完成推销任务，而不是仅仅记得推销的理论知识却做不好销售。教师在教学中要完成这个目标最好的手段就是运用案例和情境教学。案例可以促进学生对课堂知识的理解，增强其实践分析能力；情境模拟可以使学生利用已有的知识和经验索引出新的知识，这样获取的知识，不但便于保持，而且易于迁移到其他陌生情境中。例如在讲授如何处理顾客异议这一内容时，可先用典型案例展示处理顾客异议的技巧，学生会根据已学知识和自己的生活经验得出新的知识和结论，此时再通过创设具体情境，让学生在实践中探索出解决实际问题的办法，这样不仅能培养学生动脑动手能力，而且可以激发学生的创新能力，促进学习正迁移。
教育的目标不在于知识，而是掌握知识的方法。作为高职教师，不仅要将知识传授给学生，更重要的是培养他们自身的学习迁移能力，从而实现职业教育以技能人才培养为目标的办学理念。
参考文献：
[1]邹慧文.浅谈迁移和教学计划的编制[J].科技信息（学术研究），2008年11期.
[2]宋景芬.情境性学习的迁移诉求[J].教学研究，2008年04期.
[3]原雪.浅谈“为迁移而教学”[J].青海师范大学民族师范学院学报，2004年02期.
[4]张兴瑜，胡朝兵.迁移理论及其对教与学的启示[J].湖北教育学院学报，2007年09期.
一、填空
1、客户关系管理的主要内容有--------------、------------、-----------------、-------------。
2、客户关系管理的基本原则是---------------、---------------、---------------、-------------------。
3、通过------------，企业销售经理就可以连续地了解客户实情，从中看到客户的购买动态。
4、大客户的甄别主要是通过--------------和--------------法则来进行。
5、-------------------是企业澄清客户的真正需求、尽可能消除差异、贴近市场的机会。
6、客户投诉的内容有---------------、---------------、---------------、-------------------。
二、选择题
1.对客户资料不断加以调整，及时补充并跟踪客户变化。这是客户关系管理的（）。
A.动态管理原则B.突出重点原则 C.灵活运用原则D.专人负责原则
2.客户关系管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。这是客户关系管理的（）原则。A.动态管理原则B.突出重点原则 C.灵活运用原则D.专人负责原则
3.（）是客户档案的建立和管理的措施。
A.确定客户档案管理职责部门B.界定客户档案级别 C.划定客户档案收集内容D.以上都包括
4.某商厦化妆品专柜招聘营业员：每月起薪800元，并按销售额的3%提成。这家商厦对新招聘的营业员采用的薪酬管理办法是（）。A.薪金制B.佣金制C.薪金加奖励制D.以上都不是
三、判断题
1、客户关系管理是一种管理理念。（）
2、客户关系的维持与获得是现代企业最为核心的内容，也是保证企业竞争优势的关键之一。（）
3、大客户管理是买方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。（）
4、甄别客户的过程中，是以一次的消费量来作为衡量“大”、“小”客户的标准。（）
5、大客户的管理最重要的是企业必须站在客户的立场上为其提供个性化的产品和服务。（）
6、大客户管理的成功与否，对企业的最终利润无足轻重。（）
7、职能型组织是按照需要完成的推销工作或推销职能来配备推销人员、进行各项推销活动，是推销部门最常用的组织形式之一。（）
8、佣金制既能保证推销人员获得稳定的个人收入，又有利于企业控制推销人员，起到激励刺激的作用。（）
四、名词
1、客户关系管理
2、大客户
五、简答
1、简述客户档案的建立和管理的必要性。
永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。在战争中，如果士兵有枪有炮，就会用炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳头打用脚踢；胳膊和腿断了，就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己助威。在战争中，顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。
抱怨无济于事，只能帮助人们找到失败的借口。假如在战争中，一位士兵不管什么原因死了，他还会有机会去抱怨和寻找借口吗？可是很多销售人员在没有完成任务时总是找一些理由为自己狡辩。当销售人员已经输了订单或没有完成销售任务的时候，销售人员在怎么解释也就没有意义了。
我每天都会遇到这样的顾客，当然这也是每个销售人员都会遇到的，只是每个人的处理方法不同。总有一些顾客，先自己挑选了一件自己喜欢的衣服，试穿以后效果并不是怎么好，这时，我会马上拿出另一件衣服让她试穿，不让她那么快的离开店铺，我会在她试穿第一件衣服的时候就把第二件衣服拿在手上，因为我相信，总有一款衣服它是会喜欢的。就算到最后顾客真的没有喜欢的，我也就没有遗憾了，因为我当时尽力了，不会是说顾客走后在那后悔说我当时怎么没有让她试试那件衣服呢？
当然，并不是所有的顾客都会一直试穿衣服的，有时候她们试个2,3件就不想试了。这种情况下，你就要在她快不耐烦时提前打个预防针。一般我会和顾客说：多试试吧，这样才知道自己更适合哪种类型的衣服，有的衣服你看着很一般，但穿身上的效果会很好的，衣服不穿身上试试是看不出来效果的。买衣服就是个这，不试怎么买呢，是吧？
你一定要有一种打不死的小强精神才可以成功，不要因为顾客的一次拒绝就不敢在向顾客推荐下一款衣服，没有谁是可以一次性的成功的。要有拼劲，有一颗积极的心态才可以，这样，总有一天你是会成功的。
第三部分
《推销实务》和《商务礼仪》（40分）
1.技能测试1（共30分）
根据候考时抽题结果，请演示与客户初次见面场景：敲门，进入客户办公室，自我介绍，与客户相互递交名片，落座，采用试题要求的方法接近客户并与客户开展产品推介。（25分）
以下请根据现场抽签的题目进行客户接近演示：（5分）
题1：你是某软件公司推销员，客户是某高校计算机系主任（教授，博士生导师），请用求教法接近客户，然后开展产品推介。
题2：你是某出版社市场部职员，今天到某中职学校的教务科开展业务，请用馈赠接近法接近客户，然后开展书目推介。
题3：你是某医药公司销售代表，客户是位外科专家，客户的办公室里悬挂着“救死扶伤，华佗在世”等锦旗，请用赞美法接近客户，然后开展产品推介。
2.技能测试2（5分）
请根据现场抽签的题目要求演示电话预约客户：
题1.你是某校外学习辅导中心的市场部人员，目前该中心增设了一对一小学六年级作文辅导，张丽是位小学六年级学生的家长，上个月她曾来中心咨询过如何能让其孩子作文水平快速提升的问题。现在，请你电话邀请张丽前来办理孩子的入班手续。
题2.近期移动公司推出新的98元套餐（省内流量不限量，套餐包含1GB国内流量，1000分钟国内通话），王强是某市的一家种子公司销售员（业务主要在省内），目前王强享受的是118元的套餐（包含2GB国内流量，500分钟国内通话）。你是移动公司的市场部职员，请你电话邀请王强前来移动营业厅进行套餐变更。
题3.你是某保险公司的业务员，陈军去年在该保险公司购买了车险，下个月这份车险到期。请你电话通知陈军需要携带有关证件（行车证、身份证）前来营业厅为其爱车续保。
3.技能测试3（5分）
请根据现场抽签的题目要求演示对客户异议处理：
题1.客户：“面膜都是年轻人用的，我都68岁了，花钱买这种东西没必要。”请用“间接否定法”处理客户异议。
题2.顾客：“这期的雅思英语培训费又涨了，比上期多了360元呢。”请用“缩小标价单位”的策略处理客户的异议。
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15. 5880，iphone带回家。有超过十万个程序供您使用……科技的魅力无处不在!
16. iphone3Gs在中国是“有8万个应用软件，几乎能做任何事，尽在iphone
17. 再一次改变一切。——iphone4
18. 只有不敢做，没有不能做，全球最先进的手机就是它——iPhone手机
19. iPhone改变一切。
2. 在自己的阳台 看上海的未来
3. 公园不在我家里 我家住在公园里
4. 这里的花园没有四季
5. ***，装饰城市的风景
6. ***，我把天空搬回家
7. 房在林中，人在树下
8. 生活，就是居住在别人的爱慕里
9. 到〖星河湾〗看看好房子的标准
10. 好生活在〖珠江〗
11. 爱家的男人住〖百合〗
12. 城市岸泊： 城市的岸泊，生活的小镇 生活之美不缺少，在于发现
13. 情趣不在于奢华，在于精彩
14. 生活有了美感才值得思考……
15. 玫瑰庄园： 山地生态，健康人生
16. 卓越地段，超大社区
17. 一种完整且完善的环境，像原生一样和谐
18. 原生景象 自然天成
19. 人本理念 精品建筑
20. 知名物业 智能安防
21. 诚信为本 实力铸造
2. 这个梳子质量就是顶瓜瓜，为什么就不懂带回家。
3. 这个梳子质量就是顶瓜瓜，买回家中你老婆一定把你夸。
4. 今天你来啦，就算赶着啦，赶着啦就不怕挑上一把哟，新产品，新上市，目前大大小小超市还没有上货，今天厂家派我来这里做宣传不赚大家一分钱，如果今天没有买到，以后可以到各大小超市去买，零售价是块钱。
5. 买一把送人的话，比买烟买酒强多罗，还连络感情，起且还省钱哪。这就是敬老者送父母;恩爱者送伴侣络;送亲朋，送知已，送谁谁也忘不了你，这是千里送鹅毛，礼轻情义重。
6. 从南方到北方，从地方到中央，每家每户谁没有用过几把梳子，正因为以前买的梳子太容易烂啦，今天你只要花块钱就可以买到一把折不断，拧不坏的牛筋梳。
7. 无论你想不想买这个梳子，今天你见到了一定要试一试。
8. 有缘就碰着，无缘就蹉跎。
9. 碰到是运气，买到是福气。
10. 买梳子要选好，买鸡蛋要挑大小，买包子馒头要吃饱。
11. 走过路过，不要错过，今天你错过了，明天想再买到这个梳子，你找遍整个佛山市的大大小小超市，所有的一元二元店，都找不到。 这个好梳子就是不贵，买到就是宝贝。
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