客户关系管理实习报告（通用8篇）
经济与管理学院
客户关系管理实习报告
一、实习目的
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。
客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。
本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。
二、小组成员及分工
（产品创建，软件调试，论文格式排版）（产品策划，软件截图、论文撰写）
三、实习内容
（一）产品档案
首先实习的是产品档案这一部分的内容，在打开CRM系统软件之后，小组成员找到联系人档案，然后编辑出联系人的相关信息，如图：
在建立好联系人档案之后，根据实验步骤，又编辑了产品档案中有关新增产品的相关信息，比如对产品名称、产品编码等进行逐步的设置，如图：
紧接着，小组成员对供应商的相关信息进行了完善，并对供应商简单的描述了一下，在本次的实验过程中，总共设置了四个产品，如图：
在第一部分的产品档案实习中，还有一个价格单的设置，在单击打开价格单之后，将价格单的名称填写为本组的名称，这样更好的区分了与其他小组不必要的重合，更区分了单位价格与批发价的不同，如图：
（二）客户档案
完成了对实习一“产品档案”的设置后，开始对“客户档案”进行设置。首先点开产品档案选项卡，出现的是“查找客户”和“客户列表”的下拉式表框。如图：
下面编辑客户资料。该客户列属食品与饮料行业，具体描述一般采用货到付款的方式，银行具体选择中国银行，具体客户资料如图：
（三）联系人档案
完成了前面两项内容后，开始建立联系人档案，点击“联系人”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。如下图是建立联系人档案后，形成的联系人信息，住址信息等。
图一：该联系人是销售部经理，销售线索来源是合伙伙伴，助理是王红。与其对应的联系人如图二。
（四）商业机会
点击“商业机会”选项卡，点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，需要的信息输入完成点击“保存”即可。如图是已填好的“新增商业机会”子菜单：
增加的新的商业机会是哇哈哈专卖店，销售线索来源是员工推荐。
完成“新增商业机会”，可以通过查找来找到我们“新增的商业机会”。如图：
（五）销售线索
实习五是对“销售线索”的具体制作，首先打开销售线索界面，和上面一样出现的是“查找销售线索”功能和“销售线索”下拉式复选框，在此区域可以对销售线索进行编辑和删除。第三部分是关于销售线索的工具，主要有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”这两个功能。如图
其次是“新增销售线索”，该成员名字是王琳娜，是盐城饮料公司的成员，销售线索来源是公共关系，该成员富有较多的销售经验，擅长销售各种饮料，具体资料如图：
（六）销售活动
在实习六中，小组成员先找到“销售活动”的选项卡,然后在“新增事件”的子菜单中，对活动的主题，开始时间以及结束时间进行了设置，并对活动的地点、联系人、地点等属性也相对的进行了设置，如图所示：
刚刚是针对“新增事件”所做的设置，接下来又对子菜单中的“新增任务”进行了编辑，同样的必不可少的是主题与时间的设置，如图：
在本次实习中，通过使用“活动查找”的功能，填入主题点击“查找”，找到了 如下图所示的小组所设置的销售活动的信息。
（七）报价单
点击主菜单中的“报价单”，点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，填写产品数量和批发价。如图：哇哈哈公司旗下四款产品的报价单
格瓦斯库存数量10000，数量8000，单位价格3.0元，批发价1.5元。总计12000元。
一只椰子库存数量20000，数量16000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计64000元。
营养快线库存数量16500，数量12000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计48000元。
富氧水库存数量23000，数量19000，单位价格4.5元，批发价3.5元。总计66500元。
总计含税价格190500元。
建立好后“新增报价单”，可以通过报价单首页的“查找报价单”，即可查到我们刚刚建立的“新增报价单”。如图：
在主菜单中的“报价单”中，可以在“报价单列表”中可以对报价单进行编辑和删除。
（八）业务订单
实习八具体阐述了“业务订单”的相关内容，首先是对业务订单的查询内容，第一部分包括“查询采购订单”和“销售订单”两个内容，第二部分是“采购订单列表”复选框，这里可以对采购订单进行编辑和删除，具体如图：
接下来的工作是“新增采购订单”，这一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收货地址”，由于本组的收货地址和付款地址是一样的，所以在这里就不许要过多的步骤，这里针对的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要负责人是张孝，如图：
下面是我公司富氧水的促销活动，主要与客户张烨沟通，活动主题为买三送一，具体内容如图：
（九）发票
实习九是关于“发票”的具体操作，第一部分是“查找发票”区域，第二部分是“发票列表”，同样在此区域可以对发票进行相关的编辑和删除，如图：
其次是“新增发票”相关操作，发票编号为7805，发票主题是娃哈哈饮料发票，销售订单是买三送一的销售发票，是开给张客户的，负责人用户为DYX1101，开票日期为2014年6月10号，该客户选购的产品是富氧水，数量为10000瓶，批发价为3.5元，收货和付款地址都是盐城市亭湖区迎宾大道1号，具体发票信息如图：
（十）服务中心
点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能。点击“常见问题”选项卡，编辑“常见问题”选项卡，在“查找常见问题”功能区域，输入编辑好的“常见问题”，点击查找，如图：
常见问题是“普通一瓶水既然卖这么贵，自然有它独树一帜的地方，便是它所标榜的“富氧”，什么是“富氧”？场合富氧水对身体是不是有好处呢？”图中有其答案，分类是“一般问题。”
点击“传票”选项卡，做法与“常见问题”一致，如图：
“新增的传票”是“哇哈哈促销”，优先级：正常，严重性：次要，分类：大问题，联系人姓名：丁建红等等。
建立好的“传票”和“常见问题”都可以在“查找”选项卡中查找出。
（十一）统计报表
实习十一是对“统计报表”进行的编辑与设置，首先点击“创建报表”，然后在选择新报表信息的下拉列表中，选择了“商业机会”，其他设置不变，点击“继续”，在报表类型中选择了“表格式报表”，然后从上到下对每个标题进行了设置，当我们点击了“保存并执行”的命令按钮时，弹出了一个窗口，根据实习指导书，小组成员也对其依次进行了设置，最后点击SAVE，也就是“保存”按钮，即生成了一个新的报表。如图：
（十二）辅助实习
“辅助实习”，着重介绍了“备忘录”、“电子邮件’和”日程安排”三个内容。首先介绍了备忘录的相关操作，先是添加备忘录，备忘录主题是勿忘我，联系人姓名为丁建红，负责人用户为DYX1101，备注是这个机会很重要，商业机会名称是娃哈哈专卖店。具体内容如图：
然后是对“电子邮件”的相关操作，点击“电子邮件”，出现的是“查找电子邮件”和“电子邮件列表”，还有email工具列表，接下来就是撰写电子邮件的部分，这封电子邮件时发给用户DYX11011101的，主题是注意查收，内容是关于到货时间，这里着重介绍一下“保存”按钮，保存是吧邮件保存下来但不发送，具体如图：
点击“日程安排”选项卡，编辑相关操作，DYX1101的主题是畅饮暑假，健康生活，选择具体日期，具体时刻，点击保存即可。如图：
二、实习心得
对于本次客户关系管理实习，总共涉及十二个部分，这十二个部分相辅相成，缺一不可。建立产品档案后，企业有了产品才会有客户，所以要建立客户档案，有了客户，他要跟谁联系，跟谁讨论，这又是一方面内容，建立联系人档案，将所需联系的人归纳在一个档案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的联系人。一个企业想要获得成功，商业机会、销售线索都是必不可少的。企业领导人要知道市场哪方面的需求比较旺盛，从哪方面的线索知道了商业机会，就像一根绳子上的蚂蚱一样，串在一起。针对商业机会，适当的利用销售活动，可以有效的吸引消费者，扩大市场的需求，在我们的客户关系管理实习中，我们推出了“畅饮暑假，健康生活”的活动。顾客的满意价格是多少，企业要制定怎样的价格，才能让顾客感觉实惠，从而愿意购买，所以制定合适的报价单对每个企业来说都是必不可少的。上面的七项内容完成后，与客户达成协议，签订业务订单，开具发票给客户。在协议交易过程中，如果发现有问题，需要解决，可以通过服务中心来解决，相当于企业的解决场所。将上面的商业机会等选择表格式报表，建立统计报表，将企业的事项统计出来，真正的利用资源。最后一项是“辅助实习”，着重讲了“备忘录”、“电子邮件”、“日程安排”，可以提醒企业领导每个时间段需要做的事情，就算再忙也不会忘记与客户，或者活动等安排的时间，做到准时，有效的提高企业的商业信誉。
在实习过程中，我们的制造商选择了哇哈哈集团，众所周知，该企业主要以生产饮品为主。之所以选择这个企业是因为我组对这个企业的产品相对了解，大多数饮品组员都曾喝过。本组主要对以下三种产品进行分析：第一种是格瓦斯，第二种是一只椰子，第三种是富氧水。其中营养快线和一只椰子价格大致相同，而富氧水的价格相 对便宜。对于价格这方面，我组一开始也存在很大的异议。主要是各大超市的饮品价格定位存在较大的差异。为此，我组专门在网上对饮品价格进行了查询分析，最后确定饮品的批发价格和零售价格。
在操作过程中，我们也遇到了许多困难。比如有些细节问题。刚开始做实验一的时候真的无从下手，摸不着头脑。我们小组统一进行分工协作，诸如一些细节问题。要求中提到打“*”的是必须要填写的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鉴别人的成果。因为CRM这个系统是联网操作的，所有人制作的资料都可以通过查询功能找到。后来了解到大多数人对这个问题进行了简单性的描述，比如该客户隶属什么部门，联系人街道、送货地址等等。
在分析常见问题的时候，我组也遇到了很大的困难。大多数人可能会疑问，什么是富氧水呢。为什么普通的一瓶水卖这么贵，喝了对身体有什么好处呢。接下来我组九对这个问题进行了专业性的解答。富氧水不含对人体有毒、有害及有异味的物质；水的硬度适中；人体所需的矿物质适中；pH值呈中性或微碱性；水中溶解氧及二氧化碳适中；水分子团小，易于人体细胞吸收、利用；水的营养生理功能，如渗透力、溶解力、代谢力较强。鉴于对人体那么大的好处，那又何足不能引起消费者的购买欲望与兴趣„„
在为期一周实习中，我们小组成员学到了很多。从一开始对系统的不熟悉，摸不着头绪，到后面越来越得心应手，这当中的每一歩都能彰显出小组中每个成员的逐步认识与成长。
记得实习开始时，看到老师所给的实习指导书感觉内容很复杂、很陌生，有点无从下手的感觉，但是通过按照步骤一歩一歩的进行下去，发现有困难的时候需要的是找到最适合的解决方法。而这一点，少不了团队合作的力量、精神，俗话说得好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”，一个人的力量或许是微不足道的，可我们是一个team，每个人都有各自的长处，这次CRM的实习中，每个人都积极的参加到每个环节中，分工合作，积极地解决遇到的每一个问题。
实习中，我们小组商量后，决定由带电脑进入系统进行具体的操作，而负责从旁协助，将老师所给的指导书内容打开，按步骤分析并辅助完成操作，负责整理所发的截图，并进行重新的整合与分类工作，则是负责疑点难点的查找，比如说当我们集体遇到某个地方不会时，她就对相关内容进行查找，借鉴曾经的做法，然后联系实际，从而继续我们的实习步骤。其次，在编写报告的过程中，我们小组成员也采用分工合作的方式，小组的三个成员对十二个实习的截图内容进行文字的撰写。最后，发给，由他负责报告的最后排版与整合。
1 对象与方法
1.1 对象
以我校2006届实习护生366人 (对照组) 与2007届实习护生468人 (观察组) 作为研究对象, 2届护生均已完成在校的理论学习。
1.2 方法
2006届实习护生采用原来的管理制度, 2007届实习护生采用新的管理制度, 具体如下。
1.2.1 三级管理制度
健全的实习管理制度关键在于体现它的人性化和合理化。我校经过多年的探索和改革, 在原有的制度上出台了新的实习管理制度, 主要包括学校行政管理、实习基地教学管理、实习小组长管理的三级管理制度。
(1) 加强学校的行政管理。学校实习管理工作由一名副校长负责, 实习处、护理系和实习班主任共同组织实施。在实习管理制度中, 明确了实习班主任的职责, 制订了《实习班主任管理工作考核和评分细则》, 系书记、实习班主任参与学校实习检查, 加强了学校行政管理的力度。
(2) 增强与实习基地的沟通。学校拥有实习基地五十余个, 每个基地均有学校制订的《实习管理制度》。学校在护生实习期间进行2次教学检查, 增强与实习基地教学方面的沟通;学校每年举办1次实习基地座谈会, 增进与实习基地管理人员的沟通, 加强对实习护生的管理与教育。
(3) 加强对实习小组长的管理。学校根据每个实习基地的实习护生人数, 挑选1~2名实习小组长, 实习之前对小组长进行培训与教育, 规范小组长的职责和义务, 使其能很好地配合院校进行护生的管理工作。
1.2.2 3种信息交流平台
学校为提高护生的临床实习质量, 加强实习管理力度, 建立了3种信息交流平台, 保证与学生及时沟通, 及时发现和处理实习工作中的各种问题。
(1) 电话。学校向实习护生公布实习管理人员的办公室电话、家庭电话、手机等, 以便随时联系。
(2) 网上QQ。学校实习处专门提供了一台电脑, 用于实习管理工作, 管理人员随时可通过QQ与护生进行交流。
(3) 信息网站。学校网站专门开设实习就业信息发布平台, 使护生及时了解学校实习、就业和其他方面的信息。
1.2.3 二期教育
护生实习前的思想很不稳定, 部分护生厌倦了在校的学习生活, 想象在实习基地管理宽松、学习轻松, 因此对学习环境变化的适应能力差、思想准备不足[2]。
(1) 加强实习前思想和专业教育。 (1) 加强思想教育。实习前对护生进行思想教育, 阐述临床实习是通过实践把知识转化为智能的过程[3], 护生今后工作能力的强弱取决于临床实习, 要使护生在思想上对实习阶段的学习有一个清醒的认识, 学习态度有根本改善。 (2) 加强服务意识教育。实习前强化护生对专业性质的认识, 使其从平凡的工作中体会护理工作的真正内涵, 认识到服务好每一位患者是护理工作的本质;加强责任意识的教育, 使护生认识到自己的工作行为必须对患者负责, 逐渐养成严谨、负责的工作作风, 强化敬业精神;加强护生的职业价值观教育[4]。 (3) 进行实践技能操作培训。实习前学校利用一段时间, 分班级对护生进行严格的实践技能操作培训, 考试合格后安排实习, 有效地提高了护生的动手能力。
(2) 加强实习期间的管理教育和专业考核。 (1) 实习期间的管理教育。通过“三种信息交流平台”与学生沟通;定期通过电话与实习基地管理部门联系, 了解护生的思想动态和实习表现;要求小组长每月召开1次会议, 反馈思想认识, 交流学习心得, 并写1份小组实习情况汇报。 (2) 实习期间的专业考核。一方面医院安排专人负责临床实习工作, 对实习护生进行临床实习基本情况考核, 主要包括实习手册、出科考试及考核、实习鉴定、实习表现等;另一方面学校派教师到实习基地进行实习检查, 考核实习小组长在基地沟通、工作态度、团结同学、以身作则方面的表现;考核实习护生在品德修养、学习方面、责任方面的表现, 同时对实习护生进行实践技能操作、毕业论文考试考核。
1.2.4 四个评优
学校通过4个相关的评价指标, 对实习基地、实习班主任、实习小组长、实习护生进行公平、公正的评优活动, 通过表彰先进来促进实习管理及实习质量的提高。
(1) 评选优秀实习基地。实习结束后, 通过实习检查表和《实习活动记录本》中的相关资料评估教学管理, 通过检查学生的毕业论文、临床医疗文件书写和实践技能操作评估教学质量, 评选优秀实习基地。
(2) 评选优秀实习班主任。制订《实习班主任工作手册》, 考察班主任对实习学生思想政治工作的开展情况;通过《实习班主任管理工作考核和评分细则》, 考核班主任管理工作的质量, 评选优秀实习班主任。
(3) 评选优秀实习小组长。根据小组长的反馈信息、三种信息交流平台的交流情况和实习管理制度的执行情况, 考核小组长的工作业绩, 评选优秀实习小组长, 优先推荐就业。
(4) 评选优秀实习护生。通过实习检查结果、小组长的反馈信息和《实习活动记录本》中的记录, 考核实习护生的表现, 检查毕业论文;根据临床实习基本情况和实践技能操作考核成绩, 评选优秀实习护生, 优先推荐就业。
2 结果 (见表1)
从表1可以看出, 临床实习基本情况比较:2007届护生比2006届优秀率提高了10.85%, 良好率提高了5.40%, 合格率下降了15.16%, 不合格率下降了1.09%。实践技能操作考核成绩比较:2007届护生比2006届优秀率提高了5.47%, 良好率提高了8.91%, 合格率下降了12.42%, 不合格率下降了1.96%。毕业论文书写成绩比较:2007届护生比2006届优秀率提高11.03%, 良好率提高了5.51%, 合格率下降了15.18%, 不合格率下降了1.36%。2007届毕业生就业率达90.41%, 比2006届的88.18%提高了2.23%。
在护生实习过程中, 通过完善一系列新的管理及教育制度, 达到提高毕业护生实习质量和增加就业率的目的。高质量的实习对于护生专业角色的形成, 社会责任感的建立, 道德观、伦理观、价值观的形成具有重要意义[5], 有助于护生在实习中吸收新的医学概念和健康知识去适应新的医学模式走向社会, 成为一名优秀的“白衣天使”。
参考文献
[1]王骋.试论知识经济与卫生人力资源开发与管理[J].中国卫生人才, 2006, 1:40～41.
[2]王小平.以科学发展观指导中国高等教育的改革与发展[J].中国高等教育, 2006, 2:20～25.
[3]黄志标.加强毕业实习管理提高临床教学质量[J].中国教育, 2004, 23:50～51.
[4]林娟.浅谈护理本科生临床带教方法[J].实用护理杂志, 1999, 15:10.
关键词：供电企业;公共关系;外部公众;内部公众;利益协调;企业发展
公共关系强调的是通过人性化管理，组织的社会责任和一套行之有效的沟通机制，化解矛盾、协调对立和冲突，对各种错综复杂的社会关系加以全面有效的调整协调，使组织内部、组织与组织、组织与整个外部社会环境形成和谐安定、协调有序的良好关系。
一、关于公共关系的概念及主要特征
关于公共关系的概念叙述有多种，具有代表性的主要是以下两种说法：一种是美国公关关系协会的定义，“公共关系是一个人或一个组织为获取大众之信任与好感，借以迎合公众之兴趣而调整政策与服务方针的一种经常不断的工作;同时，公共关系是将此种已调整的政策与服务方针加以说明，以获得大众了解与欢迎的工作”。另一种是美国R.哈罗博士的结论，“公关关系是一种特殊的管理职能，它帮助一个组织与其公众之间建立和保持相互沟通、了解，接受与合作的渠道;参与问题和纠纷的处理，将公众的意见传达给管理部门并做出反应;明确与加强为公众利益服务的管理责任”。
综合他们对公共关系的表述，一个共同点就是借助某种渠道来沟通，并实现一种良好的愿望。总之，公共关系就是利用各种传播手段，沟通内外部关系，塑造自身的良好形象，为企业的生存和发展创造良好环境的经营管理艺术。它一般体现以下特征：
（一）它是一种长期活动，公共关系着手于平时努力，着眼于长远打算。不能拘泥于一时一地的得失。
（二）它的目标是创造良好的企业形象和社会声誉。良好的形象和声誉是企业富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。
（三）它的对象具有相当的广泛性。一般是与其相关的组织和社会公众。企业与公关对象的好坏直接或间接地影响企业的发展。
（四）它总是以一定的利益为基础，这种利益要协调、兼顾企业利益和公众利益，不能损人利己。
公关关系的主要特征表明，一个组织、一个企业在把握公共关系时应遵循一定的原则。公共关系处理的好坏可影响一个组织、一个企业的长远利益和发展。如在2005年的中海油并购美国优尼科石油公司失败案中，对于中海油而言，失败的原因不在于资金、技术或资源整合能力，而在于面对复杂的国际市场环境及众多利益团体未能进行良好的沟通和公关。目前，大到一个品牌的树立，小到一件商品的销售，都要面对纷繁复杂的市场环境，形形色色的竞争对手，在他们中间如何脱颖而出。沟通好、营造好与其相关组织的关系、兼顾好各方的利益是成败的关键，也就是说公共关系的好坏决定了一个品牌、一件商品能否成功。
二、供电企业加强公共关系管理的必要性和重要性
供电企业是典型的公用事业型企业。服务对象遍布全国大中城市、党政机关、广大城乡工矿企业、广大乡村农户等，决定了它需承担众多的社会责任，如保障安全可靠供电、提供优质服务、保护生态环境、接受政府监管和社会监督、促进企业和员工发展等。由于担负着众多的社会责任，使它与众多的社会组织、经济实体甚至社会中人有很强的关联。近年来，国家电网公司对构筑良好的公共关系给予了进一步重视，在许多重要会议和文件上都提到加强公共关系管理，加强公共关系是服务社会和谐的必然要求。许多国家著名企业都把加强对外沟通交流，改善公共关系作为企业发展战略的重要组成部分。目前电力企业改革发展任务繁重而艰巨，许多工作还需要攻坚克难，迫切需要政府部门和社会各界的广泛理解和支持。同时，我国已处于矛盾多发的转型期，在网络和信息化高度发达、市场日益开放的背景下，也要求供电企业增加开放和透明度，增进社会公众对电力行业和电网企业的了解、认同。
三、完善信息披露制度
市场经济条件下，要形成良好的企业内部员工关系，不能只靠经济和物质奖励，还要保证员工对本组织的知情权，如：企业的收入与费用、人事变动、安全管理等状况，特别是高级管理人员直接或间接受益的内部交易以及违规事件或是其他对企业的声誉、安全、赢利能力造成重大影响的事件，给予员工更多的精神刺激，为员工创造参与决策的条件，使“主人翁”的承诺真正落实到实际工作中。
四、结束语
公共关系是供电企业优质服务工作的延伸，供电企业属公共事业型企业，提供给客户的主要商品就是电能和服务。但从公共关系的角度来看，即从广义的角度来理解服务，那么供电企业不仅仅为客户提供优质的服务，还应包括开展充分的调查研究，了解客户的需求，还包括把优质服务加以广泛的传播，让更多的人了解这种优质服务，还包括通过自身的传播工作引导更多的公众，吸引更多的消费者和支持者。供电企业应树立公众意识，它体现在供电企业在与客户交往过程中要做到了解客户、服务客户、尊重客户、影响客户，引导市场需求，进一步建立客户关系管理，实现公共关系新途径的全新机制，实现企业、客户的双赢。
参考文献：
[1]郑芳方.A供电企业危机公关管理策略研究[D].广西师范大学，2015.
[2]李彦，袁安兵，朱茂.地市电力企业媒体公共关系存在问题及对策探析——以国家电网舟山供电公司为例[A]. .电力行业优秀管理论文集——2014年度全国电力企业优秀管理论文大赛获奖论文（《中国电力企业管理》2014年第一期增刊）[C].2014：2.
客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。
软件的特点
1.架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2.系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作；
3.“机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。
4.进销存功能 ：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；
5.结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；
6.数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。
7.系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。
心得体会
这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。以下是我在实践使用中的心得体会：
1.系统安装及网络设置简单：不管是单机版，还是网络版，安装都非常简单，根据提示安装即可。安装好后，输入用户名密码即可登录。系统运行速度也很快、界面功能分类清晰。
2.客户管理功能齐全：当今社会，是人才大量流动的时代，我想每个老板都会对人才的流失、客户的流失有所顾虑的。那么怎样才能做到不让客户流失呢？就需要一个好的实用的软件来管理所有客户的资料，及与客户的一些谈判过程和进度，以便接手工作的人能更好的更快的进入情况。而此软件最让我满意的就是客户信息的功能。里面可以非常详细的进行设置所需要的客户类型、客户状态、地区等等。客户类型除了系统本身提供的一些名称，如：代理商、直销商、经销商等，还可以自行设置和修改，设计的非常灵活简便。此窗口除了提供客户的基本信息功能，还有人员信息、交往信息与产品信息，可以把每次谈判的过程和情况都详细的记录在案，以便下一次与客户的联系、跟踪。
3.关系管理有深度：仅有客户的信息和资料是远远不够的，如今的社会，竞争是残酷的，因为我们只有知己知彼，方能百战百胜。所以我们就必须了解竞争对手的信息与资料，并对其进行分析和比较，才能更好的打败对方，争取更多的客户。这也是这个软件功能上，让我觉得值得介绍给大家的一个地方。竞争对手的窗口中，可以详细的记录竞争对手的基本信息、企业人员、产品信息及与客户的业务交往记录。在这些资料的基础上，我们才能更好的统计分析出，竞争对手和客户、我们和客户、竞争对手和我们三方面之间的联系及比较。当然这个软件不是仅仅局限于管理客户和竞争对手的资料，也可以帮你管理一些公司内部的情况，如广告投入情况、市场策划管理、合同管理、反馈情况、催款情况。
周远川
Salesforce客户关系管理软件使用报告
市场营销1302 周远川
一、Salesforce CRM系统的主要功能
Salesforce主页按照横向分布8个主要功能模块：事件搜索引擎、仪表板、我的任务、日历、市场活动、潜在客户、客户信息、业务机会
1.事件搜索引擎
在搜索栏可以根据在Salesforce上历史任何操作过的历史痕迹搜索出来，搜索栏右边会显示最近加入公司的用户，并且曾经建立过关键事件也能有效地提醒。
2.仪表板
显示已建立好的不同历史分析数据报表，还可以根据自身不同的喜好可以更改6种不同的显示风格。
3.我的任务
按照传统表单显示方式，事件完成情况、事件日期、主题、事件关键人物和相关项信息。
4.日历
通过日历进行规划会议进程，对未来7天作为一个单元把单元内的会议计划提醒。特别重要会议计划，系统会用高亮度的颜色字体标注，达到把使用者关注度提高的效果。
5.市场活动
市场活动模块主要以市场活动进行规划整个公司以及个人的整体市场营销活动的核心轴。把客户归类为潜在客户与已有客户，根据两种客户不同的特质通过最近市场活动与市场类报表给用户一个直观的数据分析，从而能够有效地制定相对应营销策略。
6.潜在客户
潜在客户是一个公司隐形资产，合理的挖掘一些具有潜力的客户将会给公司
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Salesforce CRM使用报告
周远川
带来可观的经济效益。潜在客户一般分为两大类，其中一类为已有来往的潜在客户，另一种是暂无来往的潜在客户。
Salesforce里面通过报表显示的形式会把潜在客户列出有效期作为提醒市场营销人员何时需要对潜在客户再次拜访维护客户关系，系统按照来源归类潜在客户，给用户带来更加显著拜访计划信息获取效应。
其中已退回潜在客户模块给市场营销一个深刻反省，为何潜在客户会拒绝我们公司的一些产品介绍或者回绝我们公司的产品，为以后我们公司制定潜在客户沟通方法有意义
7.客户信息
用于记录客户最近的相关业务信息。业务活动纪录中的资料可以更新到这里来。
8.业务机会
追踪一直是客户关系管理中的难点。在跟客户的沟通中发现，很多用户都会在第一时间询问业务机会如何在CRM中进行追踪与管理。
二、Salesforce CRM系统建议改进或完善的地方
1.应用系统
如何与大型企业各项业务系统作连接与结合，在大数据时代，中小企业逐渐的向大型企业靠拢，形成更加紧密的战略营销群体，或者换个说法，大型企业将会不断地收归一些中小型企业形成树形管理机制，数据开源与差异化后台管理，是未来与Salesforce CRM同类需要考虑改革的方向。
2.系统操作
在使用过程中，发现各系统操作是相互联系的，但同时也是分离的，例如在新建客户时，会出现必须要填写的联系人，母公司等信息填写，如果在联系人中没有该联系人或者没有搜索到母公司，那么意味着该新建是错误的，这种系统操作对于使用者的技术要求很高。
我认为可以将没有这些联系人或者母公司的信息系统会自动添加到联系人中，同时建议使用者进行联系人的信息完善。
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周远川
3.功能模块
Salesforce CRM系统功能模块缺少一些自定义模块，即可以企业自定义的一些模块。毕竟每个企业不同，他们从事的行业也不同。我认为Salesforce CRM系统应该增加一个自定义模块，可以让企业根据自己的实践需要进行功能的添加。
4.功能信息
Salesforce CRM这个系统中联系人或者客户或者潜在客户之类的缺少一些特别应该记录的信息，比如：客户/潜在客户的生日、客户/潜在客户的兴趣、客户/潜在客户的联系朋友（既可以捆绑间接联系人）等等。
使用者可以通过这些记录可以在联系人特别的时刻送上特别的关怀，从而为使用者带来意想不到的收获。
三、CRM个人试用体会
通过Salesforce CRM的试用，我基本上了解了这个CRM系统的基本操作。在使用的过程中，我发现该系统在开始使用时会向使用者逐步解说如何使用该系统，这点是有助于初次使用的人能够更快的使用该系统，节省了一些必要的培训时间。该系统之间的各部分是相互联系的，如果有一个部分没有按要求写上，就会导致该部分无法创建。
通过一次次的试用，我学会了如何将该系统的各个模块联系在一起，也知道了如何才能够新建联系人、编辑业务机会配置、新建产品等。这是书本中学不到的一些技巧。
以前我觉得一个企业使用EXCEL就可以解决一个企业的业务活动了，但是试用了该系统后，我觉得这种系统功能更加完善，虽说它有许多不足之处，但是在系统及技术上来说，是一个大的进步。
通过文件模块来上传所需要的文件，通过设置潜在客户查找潜在客户。通过此次的业务操作更是我加深了对salesforce CRM的理解，在系统操作中的业务机会模块中还要新建一个客户名来给业务机会命名，这样才能完成整个过程；其次，通过“潜在客户”选项卡即可进入初次接触的客户管理界面，建立潜在客户档案。针对每一个潜在客户，可以记录与之发生业务联系的所有方式，包括电话
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Salesforce CRM使用报告
周远川
记录、eamil记录、市场活动记录。还可以通过“新建任务”和“新建事件”的方式安排比较重要的潜在客户沟通工作。
Salesforce是CRM按需软件的领袖，在全球范围内拥有用户数最多的在线客户关系管理平台。Salesforce CRM客户关系管理解决方案和云计算模型，用于销售、服务、营销和呼叫中心运营的简单易用于Web的CRM解决方案，可以简化客户关系管理并提升客户满意度。
我在使用时发现Salesforce CRM是云端的应用程序，升级自动化，无需人工维护。方便扩展，可以满足企业的推广。Salesforce是以业务为中心的销售管理模式，销售数据支持批量导入，减少了用户录入的时间。而且Salesforce的客户服务部还提供免费提供在线课程，帮助用户学习如何使用该服务。
Salesforce可以快速把新旧客户信息资料整合的能力、客户日常行为分析图形化、重要客户会议与拜访计划提醒，潜在客户与危机客户数据报表分析等多种根据客户行为分析模块，适用于一般中小型企业。
理的实习报告
一、课程实习目的
在学习完《劳动法》课程后，通过进入企业参与劳动关系管理实践，了解企业与劳动关系相关的规章制度，在掌握了理论知识的基础上审视企业对劳动法规的执行与运用情况，熟悉工资制度、休息与休假管理制度、福利管理制度等，了解与掌握实践技能，加深与巩固理论知识，能够做到实践联系理论，理论指导实践，提升运用劳动法知识的能力，为日后从事人力量资源管理工作中的劳动管理模块打好基础。
二、课程实习单位及岗位介绍
XX有限公司是创建于2002年10月，在省内较早取得国家电信工程专业承包二级资质的通信施工企业，业务涉及工程设计、设备安装、线路施工、公安网监控维护、通信网络优化及维护、电信业务代理等。2011年网建的目标是实现集团多元化发展，目前在漳州常山建有水厂，福州建有金田天然园林、生态园，平潭建有星级酒店。公司在全省各地市均设有自己的分公司和相关的事业部，在组织结构上采用的事业部制，总公司各事业部以及各分公司与总公司建议业务承包关系，即各事业部与分公司有独立运营的权力。本人所实习的工程部即下属于总公司的独立事业部，主要承包电信工程的线路施工、设备安装等项目，与中国移动、中国联通等电信企业建立了良好的合作关系，是公司中效益较好的部门。目前该部门设有总经理办公室、项目经理办公室和工程材料汇编办公室。有部门总经理一人、总经理助理一人，项目经理10人，材料汇编员4人，司机3人（含一名监督员），合计17人。
由于项目经理经常要在施工现场指挥项目施工，检查施工情况，对施工项目进行验收及处理紧急事物，所以大部门时间都不在办公室，而他们又需处理一些与工程项目相关的材料与报表，这些工作都比较繁琐，且要花费较多时间，与外部工作产生了一定冲突，造成不断加大工作压力，需要经常加班。为了减轻他们的工作负担，部门领导决定增设一个项目经理助理的岗位，从中起到协调作用。而本人承当的工作就是项目经理助理一职。本人的主要工作职责为：
1、协助项目经理负责公司工程项目的维护工作。
2、工程资料的整理与录入。
3、负责部门与运营商的沟通与接口。
4、帮助项目经理处理因外出而无法处理的紧急事物。
5、辅助总经理助理核算项目经理每月薪酬。
6、辅助总经理助理计划、开展每月员工精神文化活动。
三、课程实习内容及过程
由于本人的岗位与劳动关系管理没有直接挂钩，只有部分工作职责有涉及到员工工资制度、福利制度、休息休假制度、工时制度，所以在此就围绕这些工作模块对实习期间的实习内容与过程做一个简要介绍。
首先，在工资核算中，该公司发薪日为每月的30日，所以总经理助理要在每月的最后一周做好员工的薪酬核算。本人进入该企业的时间为7月26日，所以前期的工作就是协助总经理助理对项目经理7月份的薪酬进行核算。总经理助 理先是让我花一个上午的时间把公司《2011年体制汇编及制度》看一遍，对公司的经营理念、目标、文化、性质有一个全面的了解，对员工工资制度、休息休假制度、工时制度、福利制度做充分了解，便于后期进行工资核算。在我对这些内容有一个较好的认识后，她开始告诉我项目经理的工资结构与核算办法。例如某项目经理李某的薪酬=基础工资+效益工资+高温补贴+误餐费+加班费+车费报销+其他报销。其中基础工资为定额，效益工资与该月工程完成度、工程款回收率、事故发生率等与影响部门效益的指标挂钩，高温补贴为每年的5月-9月，每人每月100元，误餐费为每人每月100元，由于该部门效益较好，员工工作量较大，所以统一要求周六加班半天，费用为每人每天50元。各种报销根据提供的发票为依据，通过审核即允许报销.在工作过程中，我还了解到网建采用的是每天8小时工作制（8:00—12：00 ；14:00—18:00），每周工作五天，但由于工程部的效益比较好，所以统一要求周六加班半天，费用按加班工资核算。同时公司每月都开展各种主题的活动，如桌球比赛、主题舞会、市区一日游等，丰富了员工精神生活。公司设有员工餐厅、活动室、小舞台，同时我还有幸参与到8月份在平潭酒店举行的针对企业高层的聚会中，亲身体验到企业的管理模式，从一个大的格局上对公司的企业文化、制度管理有了更深的认识。
四、课程实习总结与体会
在网建工程部实习的一个多月里，我慢慢融入到这个集体中，对公司的文化和体制都有了较全面的认识。通过参与到员工的工资管理中，看到了所学的劳动法知识在企业中的运用的广度、深度、灵活性，也看到了企业员工对企业制度的评判态度。我意识到知识在企业中的运用一定是高度灵活的，理论知识只有结合了企业实际，才能在员工关系管理中发挥作用。同时我也体会到企业在社会中并不是自由个体，企业制度的制定要围绕法律而展开。想从事好劳动关系管理工作，拥有扎实的理论知识是必不可少的。总结一下，我主要有以下三点体会：
1、网建在《2011年体制汇编与制度》中提出自己的用人机制、休息休假制度、员工福利方面政策前的这样一段引言让我陷入了思考：“相对于国有企业，民营企业在市场进入限制、银行金融政策、地域政策资源等方面存在不平等待遇，其发展尤为艰难。民营企业要做大做强，需要走更长更远的路，需要付出更多艰辛努力，需要倾注更多的心血、时间、精力。基于此，民营企业在参考国家法定相关福利政策的同时，在用人机制、工作时间、员工福利方面应根据自身实际做相应调整，以保障企业正常、顺利、稳定运行。”这段话提到民营企业的发展实际，也似乎在间接告诉员工要体谅公司内部的制度。但我从一个人力资源管理者的角度看来，企业管理者并不是不懂法，只是在降低人工成本、提高利润上，企业更为注重提高提高企业效益，从而谋得发展。这对劳动关系管理者的工作也提出了挑战，如何制定出既不触犯法律又不引起员工不满，还要能够降低人工成本的规章制度是在企业工作的现实要求。劳动关系管理工作在企业中是必不可少的，而且涉及到每个员工的利益，对于我来说，如果未来想从事好这份工作，就应该好好利用在校时间对劳动法的知识做深入的学习，打好扎实的理论基础，才能够在企业中做到以不变应万变。
2、在企业中，为了使劳动关系相关的事物处理起来更为方面，企业制定的制度便具有高度的灵活性和实用性，但很多还是处于法律的灰色地带，并非与法律条文中的规定完全吻合，劳动关系管理机制并不是很完善，这是我在网建的第 二个很深的体会。例如劳动法中已规定“延长工作时间，企业应支付不低于工资的150%的工资报酬，在双休日加班应支付不低于工资的200%的工资报酬。”而网建针对于自己的企业性质为建安企业，项目经理们每天延长工作时间来完成当天任务是相当正常的事，因此没有支付关于延长工作时间的工资报酬的规定，而关于在星期六加班一天，也只是采用统一支付每天50元的加班费，没有支付其2倍的工资报酬。这一点规定从法律角度来看，应该是不符合规定的，但是当我把这一点告知项目经理们时，他们没有太大的疑义，认为只要有支付加班工资就可以了，同时他们的效益工资都比较高，也不会太在意加班工资的多少。后来我又询问了在其他企业实习的同学关于加班工资的核算，他们也表示企业并没有完全按照法律规定制定加班报酬。我通过此看到了在企业中劳动关系的双方并不是处于平等的地位，劳动者还是处于弱势地位。而造成这样的结果，除了社会实际原因，员工个人的原因也很关键，他们似乎已经习惯了扮演被动角色，对劳动法的知识又知之甚少，维权意识很低，间接推动了企业去制定这样处于灰色地带的制度。从短期来看企业确实得到的利益较多，但从长期来看其实对企业并不是完全有利，特别是发生劳动纠纷时，这些制度往往让企业处在了不利之处。因此人力资源管理者如何在企业中辅助企业树立正确的劳动关系管理观念也成了他们肩上的重担。
关键词：总结与工作报告,差异,使用范围,行文规范与用语
总结与工作报告是秘书人员与基层管理人员常用的应用文种。但由于不少撰写人未能辨别清晰二者之间的关系, 总结与工作报告混用的情况经常可见。要想减少这种状况的出现, 提高这两种文种在现实工作中的使用效率, 撰写人可从文种范畴与主体内容两个方面把握它们之间的细微差异。
一.文种的范畴不同。总结与工作报告虽都属于应用文, 但总结为一般性应用文, 工作报告则属于公文一种, 二者在使用范围与行文规范与用语要求上有明显的差异。
在使用范围上总结要比工作报告宽泛。“总结是单位、部门或个人对前一段的实践活动进行回顾、检查、分析和研究, 从中找出经验教训和规律性的认识, 以指导今后实践而写成的应用文。”⑴其适用范围既包括复数性质的单位与部门, 又包括单数性质的个人, 而“工作报告是指向上级机关汇报本单位、本部门、本地区工作情况、做法、经验以及问题的报告。工作报告主要是在汇报例行工作或临时工作情况时使用, 是报告中常见的一种”⑵。属于公文报告的一种只适用于机关、团体、企事业单位。在使用中主要存在把本属于单数性质的个人工作总结, 冠以报告之名的误用现象。只要关注到了这两种文种的定义差异, 就能避免此类情况的发生。
在行文规范与用语要求上总结要比工作报告宽松。在行文要求上:总结的标题可使用公文式标题, 如“关于****的总结”;也可使用一般文章标题, 如“改革发展中**** (单位名称) ”;还可以使用具有新闻特色的双标题, 如“课内打基础, 课外练功夫———大学二年级学习总结”。而工作报告则一般采用完整式的公文标题, 即“**** (单位名称) 关于****** (事项) 的工作报告”。至于交际对象的表述, 总结不必特别标明, 而工作报告则一般需在正文前明确标注“主送机关”, 甚至在必要时还要在文尾注明报送的其他上级机关。此外总结没有专属的文种结束语, 而工作报告则常以“特此报告”、“专此报告”、“以上报告, 请审阅”等用语作结。
在用语要求上:总结作为一般应用文其语言简明扼要即可, 而工作报告作为上行公文的一种, 其用语除了简明扼要外, 还需兼备所有公文用语严谨、庄重的特点, 及上行公文谦恭, 尤其是要使用好特定文种专用语。
二.主体部分的内容构成侧重点不同。总结的主体部分一般由成绩+不足+努力方向三部分构成, 工作报告则一般由工作进展+存在问题+下一步工作安排三部分构成。如不细究不同表述后面意义的差异, 则很容易造成撰写内容的混淆。
最容易混淆的内容板块为第三版块即“努力方向”与“下一步工作安排”。“努力方向”与“下一步工作安排”其时间都指向未来, 且内容指向也是未做到或未做好的事情, 而不同的是“努力方向”比“下一步工作安排”的内容要抽象, 它只是表述了明确的范畴, 而“下一步工作安排”表述的则是工作的要点, 相对具体得多。因此从表述的条目数量来看“努力方向”1~3条即可, 而“下一步工作安排”则起码3条以上。当下, 常见的误用是将总结的第三块内容写成工作报告的第三块内容。
其次是主体内容的第一板块即“主要成绩”与“工作进展”的内容容易产生混淆。它们之间的同与异更难分辨、误用情况较隐蔽, 较容易被忽略。
“主要成绩”与“工作进展”其行文的时间都可指向过去, 且内容也都可为已完成的工作, 并都体现经验性。但它们之间却存在着多方面的细微差异:第一, 时间与内容指向都有差异。“主要成绩”与“工作进展”都可以是“过去的”和“已完成的”, 但“工作进展、成绩、经验”的时间与内容指向还可以是“现在的”和“正在做的”。第二, 内容及内容展开的表述形式不同。工作报告第一板块的内容除了成绩之外, 还包括工作过程, 从而使内容展开的表述形式不同。“主要成绩”展开的表述形式为概述 (所取得的成绩) +说明 (用相关事实证明) , 如“提高了管理效率”这是对一项成绩的概述, 接下来就通过“机构精简了1个”、“管理人员减少了3名”、“承担多了三项日常工作”三个事实性材料进行说明 (用相关事实证明) 。而“工作进展”展开的表述形式为简述 (所做事项的名称及完成情况) +说明 (用以连贯事实性材料说明过程) , 如“完成了学生毕业论文的指导工作”这是对一项工作的简述, 接下来通过“9月8日印发论文参考选题”、“9月15号安排论文讲座”、“10月20日落实指导教师”、“10月21~12月21日开展个别指导”、“12月21~31日组织成绩评定”一连贯的事实性材料进行说明 (用以连贯事实性材料说明过程) 。第三, 对事实性材料的使用情况不同。“主要成绩”板块的事实性材料经过了双重使用 (如“提高了工作效率”例) :一重是用来归纳成绩, 虽看不到事实性材料的表述, 但其数量其实较第二重多;二重是用来证实成绩, 可以看到事实性材料的表述, 其数量可多可少, 只要典型, 一个也可。而“工作进展”板块使用的事实性材料则无需归纳, 只需选择有代表性的事项 (外延较大) , 在用数个事实性材料 (外延较小) 加以说明 (如“毕业论文工作”例) 。另外, 二者所使用事实性材料之间的关系也是有差异的:“主要成绩”板块所使用的事实性材料之间存在的是一种内在相关的联系, 而“工作进展”板块所使用的事实性材料之间存在的是一种外在相关的联系。第四, 撰写者的写作倾向性有差异。“主要成绩”板块, 撰写者对所列事项给予了明确的肯定评价, 而“工作进展”板块, 因为是上行文, 撰写者不宜替领导对所列事项作出判断, 所以其肯定性评价只能隐含在字里行间。由于上述原因的存在, 因而这一板块的误用情况比较复杂。主要有以下两种情况:一是在一些基层机关、团体、企事业单位或个人的工作总结中, 经常是“见事不见纲”, 即只是罗列本单位或个人所做的事项, 不能将同类事项归类, 更不能将同类事项的共性概述出来, 只是一堆事无序地堆着, 欠缺对事实性材料的归纳概述;二是在一些单位的工作报告中, “见纲不见事”, 即只是非常大胆地列出一条条工作业绩, 却不见工作展开的清晰过程, 欠缺连贯性事实性材料的支撑, 给人“大”而“空”的感觉。
最后是主体部分的第二板块即“不足”与“存在问题”的混淆。只要理解清楚了文种的内涵, 这部分的差异相对而言容易辨清。“不足”与“存在问题”其时间都指向过去, 且内容指向都是未做到或未做好的事情。基于总结的文种要求找出“规律性的认识”, “不足”板块的内容具有抽象性的特性, 而基于工作报告的文种内涵“汇报某一阶段的工作”, “存在问题”板块的内容具有针对性强的特性, 相对而言其内容较具体。这一板块与第三板块内容密切相关, 解决好了这一板块的问题, 也会有助第三板块问题的解决。
此外, 工作报告中还有少数工作报告是可以向上级提出工作建议的, 呈报类与呈转类工作建议报告都属此类, 总结则不具有向上级提出工作建议的功能。因此, 一些个人总结里夹杂向上级部门提工作建议的内容也属误用。
机关、团体、企事业单位的文秘人员, 如能很好辨清总结与工作报告在写作要求上的细微差异, 则有利于其应用文写作水平的提高, 也有利于相关部门工作效率的提高。
参考文献
⑴杨文丰高职应用写作—北京:高等教育出版社, 2006年5月。P16
关键词：顶岗实习法律关系高职学生
法律关系，是“法律规范在指引人们的社会行为、调整社会关系的过程中所形成的人与人之间的权利和义务关系，是社会内容和法的形式的统一。”厘清在顶岗实习期间高职院校、高职学生与实习企业三者之间的法律关系，是界定在顶岗实习期间高职院校和实习企业的管理权限，明确高职院校、高职学生、实习企业各自的法律责任的重要一环。
在顶岗实习中，高职院校、高职学生与实习企业三者之间的法律关系错综复杂，包括了高职院校与高职学生在顶岗实习期间的法律关系、高职学生与实习企业之间的法律关系以及高职院校与实习企业之间的法律关系。其一，高职院校与高职学生之间由于有了实习企业的介入，虽然仍是教育管理的关系，但高职学生在校外的企业实习，高职院校鞭长莫及。一旦高职学生在顶岗实习中发生人身伤害事故，难以依据现行的原则性法律规定确定高职院校的法律责任。其二，高职院校与实习企业作为合作双方存在合同关系，但由于三方协议多为格式条款，而且高职院校为了与实习企业建立长期的合作关系，在格式条款中对责任的分担约定的不够明确，这也是造成高职学生在顶岗实习中发生人身伤害事故引起纠纷的主要原因之一。
1.高职院校与高职学生之间的法律关系性质
综合国外和国内的几种观点学说，笔者认为，普通高校与大学生的一般法律关系应为二元结构的混合法律关系。这种混合法律关系既应体现高校的教育管理职能，又应体现高校与大学生之间的一种平权型的民事法律关系。
通过对普通高校与大学生之间的法律关系性质的借鉴，不难发现，作为我国高等教育的一种特殊类型，高职院校理应承担起学校的教育管理职责。同时，基于民事法律关系，高职院校应对学生的人身安全承担必要的注意义务、安全保障义务。
如前所述，基于高职院校与学生的一般法律关系，高职学生在顶岗实习期间仍是高职院校的在校学生，顶岗实习是高职学生在校学习的内容延伸。即使高职学生被安排在校外的实习企业顶岗实习，离开学校长达半年之久，但是仍然不可否认高职学生在顶岗实习阶段的在校学生身份。因此，高职院校和高职学生之间在顶岗实习期间依然是管理者与被管理者的关系，高职院校依然要承担教育管理职责和安全保护义务。
2.高职学生与实习企业之间的法律关系性质
虽然关于实习学生在顶岗实习期间与实习企业之间形成哪种法律关系法律尚无明确的规定，但是应该肯定的是，高职学生与实习企业之间不具有法律上和事实上的狭义劳动关系。而实习学生与实习单位之间是否具有劳务（雇佣）关系？笔者认为也不可简单的依据实习企业是否对实习学生支付了报酬以及合同中是否有明确约定来判断。因为即使实习企业没有给实习学生支付报酬，实习学生也并非一无所获；即使合同中未有明确约定劳务关系，双方也事实上成立了劳务（雇佣）关系。
高职学生在顶岗实习期间除了与实习企业具有劳务（雇佣）关系以外，笔者认为，二者还应当具有教育管理的关系。因为顶岗实习的模式将高职院校、高职学生与实习企业三者之间构成了利益共同体，作为在高职院校学习的延伸，高职学生到实习企业顶岗实习除了获得必要的金钱补贴外，顶岗实习的初衷就是让实习学生在实习企业的实践操作中获得工作经验、锻炼综合能力。
在顶岗实习的过程中，实习企业接收高职学生进行顶岗实习，是基于其与高职院校签订的顶岗实习协议，通过该协议接受高职学校的委托，在高职学生顶岗实习期间安排学生参加生产实践，对于实习学生，实习企业既具有教育管理的权利，也具有安全保障的义务。比如，安排实习学生到专业对口的实习岗位参与实习实践；指派专业技术人员或具有专业工作经验的“企业导师”对实习学生“传帮带”；对实习学生做好岗前培训、安全教育、劳动保护；配合高职学校做好实习学生的实习考核等职责。同时，实习学生也要依据顶岗实习协议遵守实习单位的规章制度、劳动纪律和实习岗位的操作规程。由此可见，在顶岗实习期间，实习学生与实习企业之间也存在着教育管理关系，如果在顶岗实习期间实习企业未尽到教育管理和保护的职责从而导致顶岗实习学生遭受到人身伤害事故的，无论是否向实习学生支付报酬，实习企业也应当依据教育管理职责而负相应的法律责任。
3.高职院校与实习企业之间的法律关系性质
笔者部分認同委托合同关系的观点，但认为该观点不能全面的概括高职院校与实习企业之间的关系。第一，随着高职院校教育改革的不断发展，顶岗实习的模式会愈加创新，与实习企业的合作形式会多种多样，合作协议的方式会变化翻新，因此用单一的委托合同关系定位高职院校与实习企业之间的法律关系有失偏颇。第二，委托合同法律关系会由于委托合同的有偿或无偿影响合同双方的权利义务内容，并在发生纠纷时影响法律责任的归属。
《合同法》第四百零六条规定：“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”依据这一条款的规定：如果高职院校与合作企业签订顶岗实习协议是有偿的，当实习企业有过错时就应当赔偿高职院校的损失；但如果是无偿的，实习企业只有在故意或重大过失给委托人造成损失时，高职院校才可以要求赔偿。即是说：如果实习企业无偿友情的与高职院校合作，签订的是无偿的委托合同，且在发生纠纷时实习企业并无故意或过失，那么在这种情况下给高职院校带来的损害，实习企业并不需要承担赔偿责任。而在实践中，实习企业与高职院校的顶岗实习合作往往是无偿的，如果完全依照委托合同法律关系解释，就会在发生纠纷需要承担法律责任时为解决矛盾埋下隐患。
综上所述，笔者认为，针对高职院校与实习企业之间的关系，不一定非要清晰的界定为委托合同关系，直接界定为合同关系会更好。这样既可以随着高职院校的发展和时代的进步使合作的方式、事项在合同中加以实时的变化，也可以在发生纠纷时依照具体的合同条款分清责任，有效的保护各方的法律权益。因此笔者认为，高职院校与实习企业之间的法律关系为合同法律关系，但具体合同类型可以依据合同内容来具体情况具体确定。
参考文献：
[1]张文显.法哲学范畴研究（修订版）.中国政法大学出版社，2001.97.
[2]张勇.论大学生带薪实习及其权益保障.高教探索，2008，（2）.
注：本文系天津市高等职业技术研究会立项课题《高职学生顶岗实习伤害事故责任认定研究》（XIII501）的阶段性成果。
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