护患沟通与护患关系（精选8篇）
题目：关于医院护患纠纷与护患沟通
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摘 要：
在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。
关键词：
医患纠纷 护患沟通 临床护理
（一）发生护患纠纷的原因
1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。
2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。
4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。
（二）针对护患关系的策略 1 学习卫生法规，加强道德修养
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，是防止和减少护患纠纷的基础保证。2严格执行规章制度，确保质量安全
医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。
3转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。4书写护理文书要规范
护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。5严格执行护理操作规程
护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利
尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所，针对每个患者对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权。
7严谨语言行为，保持和谐关系
护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。护理人员应该做好几点。（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。
总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。
第二部分：护患沟通
护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。
（一）护患沟通的作用
护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。
（二）护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。
1护士语言的沟通技巧
语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。
（1）了解患者的需要。护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。
（2）区分沟通对象。在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。
（3）运用得体的称呼语。称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当，（4）善用职业性口语。首先礼貌性语言，在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心。其次保护性语言，防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。
2护士非语言的沟通技巧
非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
（1）眼神语言。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。
（2）手势语言。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。
（3）仪表语言。护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。
（三）护患沟通的精髓
“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。
“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。
“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
（四）体会
护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。
总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。参考文献：
1 各医学模式时期的护患关系
1.1 神灵主义医学模式时期的护患关系
神灵主义医学模式出现在大约1万年前的原始社会, 是指远古时代的医学模式。远古时代, 人们认为世间的一切是由超自然的神灵主宰, 疾病的性质和原因的原始概念是恶魔致病观[1], 是神灵的惩罚或者是妖魔鬼怪附身。这种对疾病的神秘主义观点决定了氏族和部落成员对病人态度的特殊性质, 常常认为病人是被神灵所抛弃的人, 对他不闻不问, 听其自然。即使是医术的效果也被视为是神明的圣迹。此期的医护是同源的, 他们对于人的生命和健康的干预, 被认为是对神的旨意的执行, 医护的早期形象, 也就是神的形象, 神主宰着人世间的一切, 医者与病人之间的关系就完全被神与人的关系所代替了, 医护患之间是一种松散、无序的关系[2]。此时的巫医在国家权力以及社会中都有很高的地位、具有权威性。
1.2 自然哲学医学模式时期的护患关系
自然哲学医学模式在公元前5世纪前后开始出现, 随着生产力的发展和人类对自然认识能力的不断提高, 人们对鬼神致病的观念产生了怀疑, 此期的代表人物有:希腊的希波克拉底[3], 他摈斥各种神学思想, 认为疾病是人体的平衡状况受到干扰导致的, 并非鬼神引起;中国古代的战国名医扁鹊的“病有六不治”中的“信巫不信医, 六不治也”的思想, 历来作为医与巫斗争的典范[1]。当时的医者兼医、药、护于一身, 具有“医中有护”“医护合一”的鲜明特点。在这一时期, 医者具有一定的社会地位, 受严格的尊卑贵贱的等级制度的影响, 群众看病为求医, 有求才施, 所以有“医不叩门”之说, 医疗决策权都在医者一方, 而病人则是被动的接受, 然而这种地位在封建等级制伦理关系中是一定的、相对的, 医者在同封建皇家贵族相比时显出了差距, 是处于“仆人”的地位, 医者只有“叩头请命”, “君饮药臣先尝之”, 治愈疾病, 可得到丰厚的赏赐、宠遇, 但一有差池, 便人头落地, 甚至祸及九族, 他们之间的医护患关系属于主仆隶属关系[4]。
1.3 机械论和生物医学模式时期的护患关系
机械论和生物医学模式从15世纪文艺复兴时期开始, 在“机械文化”的影响下, 盛行着以机械运动解释一切生命活动的观点, 如把人体看成是由许多零件组成的复杂机器, 心脏是水泵, 血管是水管, 四肢活动是杠杆, 饮食是给机器补充燃料, 大脑是这架“机器”的操纵盘等。被马克思称为“英国唯物主义和整个现代实验科学真正始祖” 的弗兰西斯·培根明确提出了包括人体在内的整个世界是由物质构成的, 法国著名的科学家笛卡儿为此还专门著书立说出版了《运动是机器》一书。其后不久, 一名不甘示弱的法国医生拉马特利抛出了一本《人是机器》的书, 其中心思想:人是一架自己发动自己的机器, 体温推动它, 食物支持它, 疾病是因机器某部分失灵, 需要修补完善。在这一时期诊断工具和“修补工具”得到了不断完善和精致化, 如意大利生理学家圣托里奥把定量实验法引入医学研究中, 这促使他发明了多种医用护理仪器, 如脉搏计、空气温度计等, 并写下了著名的《论医学测量》[5]。医疗设备的出现代替了以往的医生护士在诊治护理的过程中与病人直接的、密切的交往, 并将医护患关系机械化、物化和非人性化了, 把二者简单地看作是一种操作与被操作、修补与被修补、施令与被动服从的关系, 忽视了对病人的关心、尊重以及在心理社会方面对病人的应有的安慰和指导[5]。
1.4 生物-心理-社会医学模式时期的护患关系
1977年美国罗彻斯特大学医学院精神病学教授Engel 在《科学》杂志发表论文“需要新的医学模式”, 认为对于疾病和健康问题来说, 无论是致病、治病、预防和康复, 都应将人视为一个整体, 充分考虑到人的心理因素和社会因素的特点, 综合地考虑各方面的交互作用, 而不能机械地将他们分割开, 并指出:“生物医学逐渐演变为生物-心理-社会医学是医学发展的必然”。生物-心理-社会医学模式在原有的高尚医德要求之外, 对医务人员提出了新的医德要求:高度弘扬医学人道主义精神, 尊重病人的生命价值、尊严、地位和自主权, 平等对待每位病人, 塑造并维护医护患之间的平衡关系, 医学目的由原来的“治疗疾病, 延长生命, 降低死亡率”拓展到“预防疾病、减少疾病发生率和优化生存环境、增进身心健康、提高生命质量”。此期医护工作分离, 护患关系开始进入明确阶段。根据1976 年, 美国医生萨斯和霍伦德的观点[6], 将护患关系区分出3种基本模式:①主动-被动型, 适用于意识丧失的病人 (如全麻、昏迷) 、婴幼儿、危重、休克、智力严重低下、某些精神病人。护士处于主导地位, 要求病人绝对服从任何处置和安排。②指导-合作型, 适合于病人意识清楚状态下的急性病及急性传染病情况。在护理活动中, 病人有一定的主动性, 可以向护士提供有关自己疾病的信息, 也可以提出意见和要求, 但护士的权威仍是决定性的。③共同参与型, 多用于慢性疾病且具有一定文化知识水平的病人。在这种模式下, 病人不仅是合作, 而且积极主动地参与自己的治疗护理活动护患双方有同等的主动性和权利。在临床实践中, 护理人员同特定的病人间的护患关系类型不是固定不变的。随着病人病情的变化, 可以由一种模式转向另一种模式。
2 结语
近年来, 随着人们法律意识的增强, 医患、护患纠纷明显增多, 护患关系也成为目前的研究热点之一。因此, 由古溯今, 理清医学模式演进与护患关系发展之间的内在逻辑, 有利于进一步深入研究护患关系的本质及发生护患纠纷的原因, 从而构建一种适应现代医学模式的和谐的护患关系。
参考文献
[1]徐天民, 程之范, 李传俊, 等.中西方医学伦理学比较研究[M].北京:北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社, 1998:18.
[2]冯兆棣, 冯同强, 崔伯生, 等.医患关系的文化背景[J].中华医院管理杂志, 1995, 11 (6) :669-671.
[3]Cruzcoke R.Hippocratic philosophy[J].Rev Med Chil, 1999, 127 (5) :611-614.
[4]李霁, 张怀承.医学模式的演进与患医关系的变更[J].中国医学伦理学, 2004, 17 (2) :8-12.
[5]金中杰.论医学模式的演变与医学教育课程的设置[J].卫生职业教育, 2003, 12 (1) :6-9.
【关键词】护患纠纷；护患沟通；临床护理
【中图分类号】r47 【文献标识码】b 【文章编号】1004-7484（2014）03-01817-02
1发生护患纠纷的原因
1.1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，致使护士身心疲惫。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。
1.2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。
1.3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。
1.4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。
2针对护患关系的策略
2.1 学习卫生法规，加强道德修养
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到诚信奉献，以高尚的医德认真履行工作职责。
2.2严格执行规章制度，确保质量安全
医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全的基础。因此，护理人员应认真掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度。
2.3转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。
2.4严格执行护理操作规程
护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事，应按程序完成每一项护理操作。
2.5尊重病人的权利
尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。包括：尊重病人的知情权、尊重病人的消费同意权、要尊重病人的隐私权。
2.6严谨语言行为，保持和谐关系
护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。
3临床中护患沟通技巧及其作用
3.1护患沟通的作用
护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，利于增进患者对护士和护理工作的信任和支持，提高患者对护理工作的满意度，促进患者全面康复，提高护理质量。
3.2护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。
3.2.1护士语言的沟通技巧
语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者溝通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。包括：1）了解患者的需要。2）区分沟通对象。3）运用得体的称呼语。4）善用职业性口语。
3.2.2护士非语言的沟通技巧
非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。包括：1）眼神语言。2）手势语言。3）仪表语言。
3.3护患沟通的精髓
“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。
“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。
“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。
参考文献：
[1] 王素英浅谈护理安全管理[J]；广西中医学院学报；2005年01期
情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。
情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。【沟通技巧】
护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。
情景5：新护士小王，在为一个血管条件不好的老年男性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。
情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。
【沟通技巧】
护士：刘爷爷真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点发怵。您看这样好不好，我在帮您在右侧手臂上选一选血管，如果我要是没有把握，就请其他护士来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）刘爷爷，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！
情景7：患者张某，中年女性。为明确诊断需要行纤维支气管镜检查，检查前一天神情紧张，恐惧不安，护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。
情景分析：气管镜检查是一项常规的介入检查，但由于此项检查有一定的风险，检查过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和检查结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理，甚至不愿接受检查。【沟通技巧】
护士：张阿姨，您好。昨晚睡得怎么样？明天要给您做气管镜检查了，是不是有些担心？其实气管镜检查没有想象中的那么可怕，现在实施的是一种无痛气管镜检查，术前会用一些麻醉药，检查过程也不会太痛，但会有点不舒服，就像平时我们喝水不小心呛咳一下的感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。检查的时间一般都不长，有10到20分钟。明天早晨起床后不要喝水，不要吃饭，检查前护士还会给您注射镇静药及减少唾液分泌的药物，雾化吸入一些麻醉剂，这样，手术的过程就不会太痛苦。术后2个小时才能吃饭。明天我陪您去检查室，为您做检查的是经验非常丰富的王主任，您就放心吧，今晚好好休息。
情景11：患者王某，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。【沟通技巧】
护士：小王，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，自己排尿了。一会儿，我在你的床边放个屏风，让其他人先回避一下。我相信，在你的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。
情景12：患者张某，中年男性，因患胃癌第二天要行胃大部切除术，术前备皮时，反复询问护士术后疼痛怎么办。说自己特别怕痛，担心手术麻醉作用消失后会疼痛难忍，希望护士给予关照，术后多打点止痛针。
情景分析：疼痛是一种令人不愉快的主观体验和情绪上的感受，怕痛是手机病人常见的问题。传统医学认为手术疼痛时一种正常现象，病人应该尽量忍受。现代医学强调的担心，护士应详细介绍目前普遍开展的无痛医疗技术及控制疼痛的方法，教会患者应用“病人自控止痛泵”及疼痛视觉模拟评分方法有效控制疼痛。【沟通技巧】
护士：我很理解您刚才说的怕手术疼痛的问题，因为大多数病人都有同样的问题。不过您不用担心，术后麻醉师会根据您的情况给您使用“病人自控止痛泵”来控制疼痛。这项技术的原理是根据个体耐受疼痛的程度，通过止痛泵注射一定剂量的药物来控制疼痛。在使用止痛泵前需要掌握疼痛视觉模拟评分方法来正确判断疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里把10公分的尺子就如同疼痛程度，以便为用药提供依据。这种评分方法很简单，我手里这把10公分的尺子就如同疼痛分级尺，“0”表示无痛，“10”表示极度疼痛，您可以根据自己的主观感受用数字表达疼痛的程度。如“3”表示有点痛但能忍受，“8”表示非常痛难以忍受，我们会根据您的疼痛程度调解止痛泵的药物剂量。希望您不要因为任何原因强忍疼痛，也不要过分夸大疼痛程度，防止误导用药产生药物不良反应。通常术后3天疼痛逐渐减轻后即可停用止痛泵，相信在您的配合下，会平稳度过术后疼痛这一关。
情景13：患者刘某，老年男性。食管癌术后入监护室观察，患者麻醉已清醒，但表情痛苦，经常用眼睛环顾周围，神色不安。
情景分析：患者术后进入监护室观察，由于对所处环境不熟悉，加之室内嘈杂的机器声和较强的灯光刺激，容易使患者产生错觉、幻觉，甚至发生定向障碍。护士应在确认患者麻醉完全清醒后，及时介绍监护室环境，让患者知道所处的环境及手术的情况，避免因定向障碍引起行为失常，影响术后健康。【沟通技巧】
护士：（一只手放在患者的额头上，另一只手握住患者的手）刘大爷，您好！您的手术已经结束了，您现在已住进监护室，我是您的责任护士，我姓张，您就叫我小张，我负责监护您的病情。如果您听懂了我的话就请睁开您的眼睛，握一握我的手（患者按指令作出反应）。很好，我知道您已经听懂我说的话了，您现在正处在麻醉恢复期，需要去掉枕头平躺一段时间，等彻底醒了在睡枕头。这段时间您可能会难受一些，如果您那里不舒服一定要告诉我，我帮助您调整体位，但您自己不要乱动，因为您身上有一些用于病情观察的管线，这些管线对预防术后并发症非常重要。如果您听懂了我刚才说的话，请再睁以下眼睛（患者睁眼）。非常好，你完全听懂了，接下来我还要按医嘱做一些检查和治疗，做这些事情之前我会告诉您，让您有心理准备，现在您可以闭上眼睛放心的休息吧。
情景14：患者王某，女性，46岁，直肠癌行人造肛门成型术后1周，病情平稳，但观察患者整日闷闷不乐，偷偷哭泣，责任护士与其交谈了解到，患者因不知如何面对人工肛门的生活而感到焦虑不安，情景分析：患者女性，面对术后需终身携带人造肛门生活都会感到难以接受，易产生焦虑、抑郁情绪。护士应针对患者无法面对现实的心理状态，实施有针对性的住院指导，让其尽快掌握人工肛门自我护理技术，适应新的生活方式，消除因知识缺乏导致的负面情绪。【沟通技巧】
护士：王大姐。您好！听医生说您的结肠造口长的挺好，再过几天就可以出院了，但看上去您好像有什么心事，是不是担心出院后不知道怎样适应人造肛门的生活呀。
患者回答：是呀，如果处理不好粪袋，身上总有异味，怎么见人呀。
在路上，小李遇上了冯阿姨 小李：冯阿姨，您去哪儿呀？
冯：我没事，就随便溜达溜达，锻炼身体嘛 小：是，多运动运动是对身体有好处
冯：哎，对了，你妈最近身体也挺好的吧？ 小：嗨，甭提了，我妈上个月得了。。痛，去医院检查后说没事，就给开了点药，结果前几天又开始发作了，而且比上次更严重了，家里正准备来市里的医院看看呢
冯：嗨，你妈以前一直都身体不错的，也是，谁能没个病没个灾的，那这样就赶紧带你妈去大医院看看吧
小：是，我们正考虑要去哪家医院呢。您一直在这边生活，您知道哪家医院比较好吗？ 冯：去湘雅医院吧，那个医院挺好的，就是收费贵了点，不过没事，我有一个朋友在那，你要去的话我可以和他说一声 小：那就先谢谢您了
第二幕
门诊大厅
许多挂过号的病人正在等待接受治疗
“这是护士小张出现了，抬起头来笑容满面的对等待就诊的患者说
大家好，我是今天担任分诊的护士小张，今天人比较多，请各位不要着急，一会我会按顺序给你们安排好，这里有水温和纸杯，如果哪位渴了可以过来喝。另外墙上还有健康报，大家可以看一下。
一边说一边给患者倒水，发报刊，并询问患者病情
这时，外科李主任带着一位表情看似很痛苦的患者匆匆走来，把小张拉到一边，悄悄地对她说“小张，这是我的一个亲戚，你能不能通融一下，先给他找个医生看看？”
小：李主任，您看，这么多病人都在等着，我们都是按顺序叫号，这不太好办呀 小白为难着说
李主任：你就给想想办法嘛。
小张:这样吧，李主任，您先去忙吧，病人交给我，我会安排好的，保证让您满意。李主任还在犹豫
小张推着李主任：行了吧您，这么多年了，咱俩谁跟谁呀，我办事您还不放心吗？ 李主任略思：那好吧，我先去忙了，病人就交给你了。
说着退下
小张:您好，大姐，请您先少坐一会。示意王大姐坐下
从王大姐手中接过病例看了一眼，一边登记一边说:王大姐，您千万别着急！我们医院。。。是全湖南省最好的，无插管，无痛苦，随治随走。。。。
说着递给王大姐到了杯水并递了一份宣传材料：这是外科常见病的防治和保健的宣传材料，您先看着，一会就轮到您了。
王大姐连连点头：哎，哎.结果宣传材料翻看 安顿好王以后，叫号：。。。。。
转过身来：王大姐，下一个该您了，谢大夫给您看，他是这方面专家。说着，示意引导王大姐到诊室 一会，李主任匆匆走上台来，：小张，我的亲戚看好了吗？ 小张：看是看好了，但大姐看起来很沮丧，我想他询问病情他不肯说。说着小张示意王大姐在那边
李主任走了过去：大夫怎么说的？ 王大姐哭着说：大夫说要做手术，呜呜。。。李主任安慰着说：不用怕，手术小意思，我们先回去吧 说着带王大姐走了出去
第三幕
护士办公室，护士长，护士小高
护士长：小高，31床病人明天上午要做…..手术，你去和病人讲一下需要注意的问题 对话………………………………………………………..第四幕
病房里，郊农家属甲乙丙，教师家属 甲：妈，您醒了，感觉好多了吧？ 王母：好多了
乙：您就好好的在这养病，家里的事有甲呢，您不用担心 甲：你赶紧回家吧，家里这么多事要做呢，这里有我呢 乙：我不回去，我还要照顾妈呢，要回去你回去。甲：叫你回去你就回去，你咋这些事呀 乙：就不就不…….丙：行了行了，别吵了，这里是医院，要吵回家吵去 这时，在旁边的教师老伴：你们能不能小点声说话呀？ 甲：嘿，管天管地还管人拉屎放屁 教师老伴：这里是病房，不是菜市场
甲：病房怎么了，越是病房我越大声。我还唱呢……..教师老伴：什么素质呀 这时护士小王走了进来
教属：护士护士，你看看他们总是大声喧哗
小王：我说你们能不能不说话呀，不说话没人把你们当哑巴，刚才就没说你们，还没完没了了，要说外面说去
乙：你这护士，怎么说话呢
小王：我就这样，这样还是和你们客气了呢 说着走了出去
甲想跟上去找小王理论，被丙拉住
第五幕
再看病房的另一张床位，床上的教师正在抑郁中
护士小红走了端着治疗盘走了进来：何老师，今天抽血，您准备一下 何老师： 不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！
小红耐心地解释：抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！何老师好奇：降低了，又怎样呢？
小红说：降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。何老师被说服了：好吧
半个小时后，护士小红端着治疗盘走了过来：何老师，您该换液了 教师：今天还要打针啊？
小红：是的啊，今天还得打消炎药的针，这样好得快些，您就可以早点康复了。只见老人纵着眉头：算了算了，我不想再打了 小红：不打怎么行呢？不打您的病怎么能好呢？ 教师：好不了拉倒，无依无靠的活着也没意思
听到这句话后，小红顿时明白了什么：您怎么能这样想呢？怎么说都还有大叔陪着您呢，大叔呢？
教师：他刚才出去了，我也不晓得去哪了
小红：这样吧，我先把针给您扎上，一会再给您看看大叔去哪了 说着便把针给教师扎上了
小红扎完针后出去了，在病房外遇到李老师的大叔，就问了一下情况
小红：大叔，大妈是不是有什么事不太高兴啊？我看她好像有什么比较烦心的事？ 大叔：哎！怎么说吧，她住院这么久了，儿子女儿因为工作忙都没有来看过她，当老人的都希望自己的孩子能够关心自己啊！但是他们也工作太忙了，顾不上啊！！（林老口气里全是无奈，说完向病房里看了一眼，摇了摇头，叹了一口气，就走进去了——）小红看着林老那种无能为力但是有疼惜的表情，眼睛里全是复杂。小红回去查到了李老师女儿的电话号码，就拨通了她的号 小红：您好，请问是林小姐吗？我是你妈妈的责任护士。林小姐：你好，你找我有什么事吗？
护士：是这样的，您应该知道你妈妈住院了吧，但是你妈妈的情绪不是很好，你们还没到医院来看过何老吧，所以我希望你们能多来陪陪她，因为老人都很希望自己的孩子能够多多的关心一下自己，特别是在生病的时候，这种被关心就更加需要了。我知道你们也很忙，但是我也希望你们能抽出点时间来看看何老，这样对何老的康复也很有好处，你说好不好呢？ 林小姐：这样啊，但是我公司里的事特别忙，我走不开呀。这样吧，你给我哥哥打个电话，他应该有时间。
小红：这样啊，那好吧，那我再看看你哥哥有没有时间。好的，再见 林女士：再见
又拨通了林先生的电话：喂，您好，请问是林先生吗？ 林先生：你是？
小红：我是你妈妈的责任护士，你妈妈生病住院了你知道吧？ 林先生：哦，我知道，怎么了？
小红：是这样，你妈妈现在情绪特别不稳定，我们谁劝都不管用，所以我们希望你能来医院陪陪她老人家。
林先生：我知道了，我会尽快过去的。护士：嗯，好的，再见
第六幕 这时，病房里，一对夫妇走了进来 丙上去迎接：姑姑姑父来了 走到王床前，握住王的手：姐 王：你们来了
夫妇：我们听到消息就赶过来了，您现在好多了吧？ 王：没什么大碍了
夫妇：别让姐说话了，让姐多休息吧
说完站到床头，不一会，又来了几个家属，对话…………..这时，护士小王端着治疗盘走了进来：你们家的亲戚还挺多呀 乙（面带笑容）：不多不多，这才来几个呀
小王：病人现在身体比较虚弱，需要静心休养，不要让太多人来看她 乙：知道了
说完小王就走了出去
乙：姑姑姑父…….，你们先回去吧，这里有我和哥呢
亲戚们一块：那好，你们好好照顾你妈吧，我们明天再过来。说着走了出去
第七幕
护士站里，几个护士正在议论
小红：我还真没见过这样的子女，自己的母亲住院都不来看看 护士小朱：怎么回事呀？
小红：就是32床的那个病人，一直就只有老伴在那里陪她，老人一直闷闷不乐的，我了解到情况以后，就给他的儿子和女儿打了电话，可是到今天了，还是谁都没有来 护士小刘气愤的说：还有没有人性呀，连自己的亲妈住院都不来看
这时在门口的护士长走了进来：怎么说话呢，什么人性不人性的，你们在谈论32床病人吧，刚才我也了解了一下情况，我给他儿子打个电话 说完拿起电话：喂，你好，请问是。。。？ 林先生：我是，你是？
护士长：我是你妈妈的责任护士，你妈妈……………………..，你最好来医院看看 林先生：我真的没时间。。。。。
护士长：没时间没时间，你也得看什么事呀，现在是你的母亲住院，并且他非常想你们来看她，整天连吃药都要你爸和我们劝。而且现在就你爸一个人在照顾她，他年纪也不小了，怎么能整天到晚照顾你妈呢，……………..林先生：那我马上就过去
林先生又拨通了林小姐的电话：小林啊，我一会去医院看看妈去，咱俩一块去吧 林小姐：我没空呀，你自己去吧，我有时间再去
林先生：你就知道整天在外边鬼混，还没时间，少废话，一会我在医院门口等你 林小姐：那好吧
第八幕
病房里，郊区农民又来了五六个亲戚来看望她 这时，护士小王托着治疗盘走了进来
没好气的说：不是跟你们说不要让太多家属来看望病人了吗？怎么又来这么多人呀？ 丙：不好意思了护士小姐，我这就让他们先回去 小王：你看病房都是你们家人了，还让不让别人休息呀，你赶紧带这些家属出去吧 这时甲忍不住站了起来：别管她，医院又不是她开得，我们愿意来多少人就来多少人 小王：我说你这个人怎么什么事都不懂呀，乡巴佬 甲：说谁呢，有种你再说一遍，我揍你 小王：说你怎么了，就说你
听到争吵声后，护士长跑到了病房：怎么了怎么了？
护士长进行调节……………..最后决定让护士小红代小王照顾郊区农民
第九幕
护士小红查房，走到教师旁：何老师，您感觉身体好多了吧？ 何老师：好多了，就是感觉肚子有点空 小红：饿了吧？ 何：是啊
小红：您还真逗啊，对了，你的儿子呢？刚才我看还在呢 何：我说我有点饿，他就立刻去给我买吃的东西了 小红：我看这几天您儿子天天都来陪您
何：是啊，这孩子，我让他不用天天来，就是不听，还跟公司里请假了呢 小红：您真有福气呀，有这么一个孝顺的儿子
何老师笑了，小红又转向躺在另一张床上的郊区农民（王阿姨），看到床旁桌上放满了东西 小红：不要什么东西都往桌上放 说着就把东西收进了下面的橱子里
王阿姨：护士小姐，你看我的手，这里怎么肿了？ 小红瞟了一眼:这打吊针手当然会肿了 王阿姨：那怎么办呀？
护士职业礼仪是护士在职业活动中所应遵守的行为准则，处事得宜，待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展现的服务内容、职业行为和专业形象代表了一个医院的护理专业水平。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。
护患沟通的言语要求应加强“五谈话”：
1.入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见、检查治疗大蒜等，给病人一个安慰。
2.实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。
3.病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除病人的顾虑、疑问。
4.病人对医护工作有意见时及时谈话：解决病人的问题，以免积怨加深，引发纠纷。
5.病人出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。
护患沟通的要求
1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自我介绍。当病人有困难或不请呼某些情况时，应立即主动提供帮助医学教，2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，在电话里说明从事的职业，而且要注意放低声音。
3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”，不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等。
5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不敌病人说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。
6将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。
7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。
8为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。
9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。
10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻，用心维护整个团体的利益。
护患沟通情感的仪态礼仪
仪态与举止一样也是人的无声语言，它更直观、更形象、真实可信地反映着人的思想和情感，以及其他一些方面的心理活动与变化，包括眼神、笑容、面容。在护患交往中应运用真诚友善的眼神，自然大方的微笑来缩短彼此之间的心理距离，创造和谐、温馨的良好氛围。
尊重患者的举止礼仪
护士在工作中按礼仪行事，体现了内在的文化修养和对患者的尊重，如护士在接待新入院患者时应起立相迎；护士在与患者交谈时不可坐在患者床边；上电梯时，护士应站立于门一侧，手扶电梯门请患者先上，下电梯时同样请患者先下；在较窄的病区走廊中遇到患者，应侧身停步，让患者先行；打电话时应起身站立，双手持握话筒，发声不宜过高等等。护士礼貌待人使患者与护士的交往中心理上呈现快乐、期望、羡慕等情绪反应，从而对身体康复起到积极的作用。
护患关系的言谈礼仪
语言是护士与患者沟通的重要工具，恰到好处的应用这一工具，可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极的配合，建立起良好的护患关系，有利于患者的康复。礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，是开展系统化整体护理的保证。患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心和尊重。
常用的礼貌用语有“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等等，对于患者的称呼要注意尊重患者的文化、职业、习惯等采用恰当的称谓，如按年龄称谓的有“大爷”、“大娘”、“小朋友”等，按职业称谓的有“教授”、“经理”、“师傅”等。护士对患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、被尊重而产生愉悦的心理，不可以床号代替称谓。护士与患者交谈时要用商量的口气，语言应和蔼亲切，护士的语言和医生一样具有双重性，既可治病，也可致病，当患者恐惧、忧郁，护士温柔的目光、细致的问候、耐心的开导，尤如一剂良药。如果用语不当，重语伤人则可使患者旧病未去又添新病。
护患关系之增强生命活力的仪表礼仪
仪表指人的外表。它不是语言，但有时表达出的意义更胜似语言，它是一个精神面貌、文化修养的外在表现。是获得他人良好印象的秘密武器，护士美的仪表带给患者端庄、纯洁、文明的印象，如护士的燕帽搭配上白色工作装，再配上白色软底坡跟工作鞋、肉色袜，使护士的着装自然、和谐、美观、大方，显示出护士高雅的气质，在妇产科、小儿科工作的护士着粉色工作装，能给予产妇、患儿温暖、柔和、亲切感，还可减轻紧张、恐惧的心理。
在急诊科工作的护士着淡绿色工作装，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心。护士容貌要充分体现自然美，得体的淡妆不仅能美化人的容颜也带给患者一个好心情，激发患者对美好生活的渴望。
护士职业风度
我们职业风度要求诚恳、大方、语气亲切、自然、表达得体准确。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。在我们的医患纠纷中，柔和有的时候会比风暴更有力量，柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。我们的声音变柔和了，更容易穿透对方因误解而紧闭的心扉，目光变柔和了就更容易轻松的去解除对方心中的不快。在医患关系的沟通中礼仪中，要懂得适用沉默的语言，在医患双方的纠纷发生的时候，对方失态失礼的时候，是可以适当的应用沉默来表示不同意对方的观点的。在发生护患纠纷的时候，同事之间应该有互补礼仪，医患这个矛盾一旦发生，其他的医务人员就不要旁视，应该立即上前，妥善处理已经发生的矛盾。但一定要注意，不要让病人感觉有拉偏架的感觉，可以先请当事人暂时回避，减轻当事人与病人当面的冲突。
对病人的合理性，一定要非常认真的去想并听他说完，不要很快否定对方，尽快去解决病人急需解决的那个矛盾。同时应该本着实事求是的态度，当然道歉是不能乱道的。作为领导者，怎么样去调停这个纠纷？首先，应该热情的接待病人，无论他的理由是否正确，首先明确表示，对于他给我们的医疗工作的监督我们表示感谢，耐心倾听病人的申诉，给病人一个满意的答复。使对方感觉到自己意见得到了应该有尊重。所以在调停的过程中，无论是同事间的调停，还是自己在调停，还是领导者调停，应该把握一个原则，就是使对方感受尊重。应体现出医务人员职业的素质，职业的风度，职业的气质。医护人员的风度要体现在对病人的尊重，对病人的周到细致，敬职敬业，那样的医疗护理服务中，就会得到病人的尊重和爱戴。
护士职业语言
语言的沟通是思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反应出一个人的思维能力，理论水平，道德修养，学识和才华。对我们来说，与病人的语言沟通是职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，一般来讲，分为语言型交流和非语言型交流。肢体语言，形体语言，表情语言，包括微笑、目光交流等，都属于非语言交流。在我们的职业语言中，必须具备四性，即文明性，安慰性，治疗性，规范性。
护理服务中要做到七声。第一是，患者初到有迎声。例如病人到了病区，在护士站的护士看到病人后，应该说“哎呀，大爷，刚接到住院处的通知了，知道您来住院了，来，我帮你拿东西”，这样病人就感觉到像到了家一样。另外，医疗工作中忌讳说欢迎你来住院或欢迎下次光临等。良好的初次见面，为以后的交往打下了一个基础。
第二，进行治疗的时候有称呼声。医生通知病人做检查时，应对病人说如“大爷，今天上午大概十点钟左右，我要给您做一个什么样的检查”。护士对病人进行治疗时，应说“十二床，王丽小朋友，现在阿姨给你输液，你准备好了吗？”给病人一个称呼，让病人感到距离很近。
第三，操作失误的时候要有歉声。例如操作失误时，应该说“小朋友，真对不起，阿姨给你扎疼了，请你再配合我一下，好吗？”，这时候千万不能埋怨病人，说“你的血管不好，对吧，你看就扎不进去”。
第四，与患者合作要有感谢声。
第五，遇到患者有询问声。应注意询问也是有方式的，应让患者感到平等，营造出互相尊重的环境，对病人要充分体现出尊重。
第六，接电话要有主动的问候声。电话形象是我们医疗形象的一个组成部分。
第七，病人出院有送声。病人在治疗完成了，要离开医院了，医患关系马上就解除了，在这个阶段中，我们要给病人留下一个很好的印象。在我们的工作中，实际上一些举手投足和一句话两句话的语气语调，就可能带个病人很不一样的感觉。
职业语言的特点是，第一要准确，第二要简洁，第三要富有感情。准确就是想让让表达的意思叫人一听就清楚，简洁也是这样，具体可行，形象性强，好记好用。比如你告诉病人明天早上八点钟做B超，可以这样说，“大爷，我给你开了个B超，明天早上八点钟，护士会送你去的，今天晚上呢你吃点清淡的东西，明天早上千万别吃东西，啥都别吃”，别告诉病人不能吃饭，那病人想，一会他来问，是可以吃药，还是可以喝水吗，水果行吗。那么像这种情况呢就让人一听就很清楚。富有感情，就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。所以个换位思考呢在我们的工作是非常需要的，有了换位思考很多问题是可以非常理解的，而且能把工作做的很细，就像对亲人护士正确的目光交流与微笑一样了。
护士淡妆上岗
护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。
护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现了积极健康的人生态度。护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。
护士礼仪适应医疗市场竞争的需要
护士礼仪适应医疗市场竞争的需要，关系医院形象。在医院竞争日益加剧的今天，非技术性服务作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，将成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。
护士礼仪无声地为这一切做着贡献，美化着病房的环境，温暖着患者的心灵，它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想、气质反映出来的语言与行为。
护士礼仪能密切同事关系
护士礼仪能密切同事关系，增强协作精神。
生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入门券，凭着它，人们就会向你打开心扉。同事之间的一个问候、一个微笑，一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。
护士礼仪能密切护患关系
护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是患者在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好礼仪风范的护士，能给患者带来正面引导；一个热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅的护士，能使患者产生亲切感、温暖感、信任感。
这样患者就愿意与你接近，将自己的问题说给你听，也便于发现患者现存的或潜在的健康问题。
护士礼仪能满足患者心理需求
护士礼仪能满足患者心理需求，促进早日康复。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。
患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；融洽的人际关系，各方面的默契配合能有效地排除病人的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
护士礼仪能强化护理行为效果
护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。
护士具有各种行为规范，操作上的三查七对、医疗保密制度、询问病情的方式、交班及查房用语、电话用语等，这些行为规范都是护士的礼仪。良好的护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己，从而减少差错事故的发生，提高护理工作质量。
护士礼仪之人性化服务规范
随着社会的进步，护理学科也有了长足的进步。一切以病人为中心的新观念和护理模式，已在临床实践中得到了广泛应用，并取得了很好的效果。功能制护理也好，责任护理也好，整体护理也好，其中心内容其实就是人性化服务，包括责任心、爱心、护理技巧等多方面的服务内容，最终目的是提高护理质量，让病人在舒适环境中顺利地接受治疗。
加强责任心
目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，但能否给病人带来真正的实惠，还要看实际的护理水平。作为一名护士首先要培养的就是对病人的责任心，只有本着对病人高度负责的精神，才能去努力学习，刻苦钻研技术，练就出过硬的本领。知识经济时代，新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们新老护士要不断地加强学习，补充知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。不学习，新机器不会用，新操作不会做，何谈为病人提供优质服务？对新业务、新技术如果不了解，就无法及时观察病情变化，默契配合医生完成对各种复杂、危重病情的抢救，一旦延误了病情，就等于延误了生命，因此说培养高度的责任心和严谨的工作态度，对于一名护士来说是至关重要的。
多几分爱心
由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们护士要用爱心去观察，因为病人不尽相同的病情千差万别，他们的需求也在不断变化。把曾有的“随叫随到”变为“主动服务”：看见蹒跚的老人上前搀扶一把，遇见哭闹不止的小宝贝好言哄劝；碰到无助的大嫂帮她渡过难关；遇到空腹来抽血后又没带早餐的病人，主动送上一块小点心，一杯开水，哪怕是一块糖，也会使人感到心里甜滋滋的。及时提供病人所需，这就是我们爱心的体现。
非典的肆虐期间，是什么让医护人员甘冒生命的危险救治病人？是责任感，但更多的是爱心，认识的、不认识的、有病的，没病的，监护室内的、监护室外的，每个人都付出了爱心最终战胜了病魔。当我们在岗时，尽力为这些无助的病人，在他们最需要的时候办些实事，多送去一分温暖，善待每一位患者，力争做得比病人期待的更好，这就是我心目中的人性化服务，它体现了服务者与被服务者之间存在的真挚感情。
注重仪表
我们的服务对象是有着丰富想象力和思维能力的人。在我们相互交流时，护士给人的第一印象是很重要的。热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。记得去年 4 我因卵巢肿瘤需手术治疗住进了妇产科，虽说我是护士可也对输液感到恐惧，加上术后切口疼痛、体位限制，浑身难受，只想安静地睡一会儿，却又担心药水完了。这时走进来两个年轻的护士，只见其中一位护士走到我的床前，微笑着说：“余老师您睡吧！我会随时来巡视的，您不用担心。”然后就轻轻地关上房门，去巡视其他病房了。护士虽然走了，但她的美好形象却始终留在我的记忆中。这其中的感受是我平时在做护士时无法体会到的。那些天当我躺在病床上，看到护士那整洁的衣着和淡雅的化妆时，时刻感受到一种美和静的感觉。甜美的微笑和没有一丝疲倦的面容，对我来说是一种巨大的安慰。我们做护士的为何不注意修饰一下自己的仪表呢？试想，如果是一张腊黄的面孔，再加上着装不整和疲倦不堪的表情，怎能给病人温馨的感觉，又怎能唤起病人对健康的渴望？记得书中护士小姐那幅光彩照人的图画，以前我看到那幅画时觉得不可理解，认为护士工作又脏又累，为何在外国人眼里的护士却干净得犹如天使？现在我明白了“护士形象”在人们心目中之所以一尘不染的内在含义。
总之，人性化服务就是要摸透患者的心理需求，实实在在为患者着想，从点滴做起，事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者的一个重要法码。
护士应该做到的礼仪
礼仪的原则，是对礼仪实践的高度概括。熟悉和掌握礼仪的原则，可以规范我们的礼仪行为，增强礼仪在日常社会交往活动的指导作用，减少社交失误。这些礼仪的原则同样适用于临床护理工作中的护士礼仪。
一、尊重是礼仪的灵魂
尊重，包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊重，才能保持和谐的人际关系。“自尊”，是人的一个非常重要的需要。人们需要来自他人的尊重，包括：接受、承认、关心、赏识、地位、名誉、威望等。
尊重他人是一种美德，尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。靠社会舆论和“良心”支持、维护的行为准则，叫做道德。从某种意义上讲，礼仪是道德的一种外在表现形式，礼仪是被道德制约、支配的。只有具有良好的道德，才会使一个人自然的显示出优雅得体的举止，文明礼貌的谈吐。
二、平等原则
平等是建立良好人际关系的必要条件。在礼仪面前人人平等，不论职务高低，不论家资贫富，人格总是平等的，应当一视同仁，平等交往。
三、真诚守信原则
真诚守信，是建立良好人际关系的基本条件。在向他人做出承诺之前，医学教育|网搜集整理必须先斟酌自己是否力所能及。一旦答应了，便应当保证兑现。万一出现特殊情况，不能履约时，就应当及早通知对方，说明情况，表示歉意，取得对方的谅解。
护士具有感染力的体态礼仪
体态可以真实地反映一个人的基本素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态，训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、熟练而有序的操作等等，良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感，使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅，情绪稳定。
一个有修养、有魅力的护士，总会令患者信任，愿意接受乐于交往。而这修养和魅力的养成既非朝夕之功，亦非外在堆砌，而是护士内在的文化底蕴外化的表现，即将自身扎实的知识教养、思维方式通过优雅得体的举止，高雅大方的装束及幽默风趣的谈吐表现出来。每位护士必须增强礼仪意识，注重礼仪在护、患交往中的作用，使整体护理更好的
护士礼仪与护理质量
护士礼仪也是一门专门的学科，它在医疗实践中非常重要，随着社会的进步，以患者为中心的医疗护理模式开始运作，医院的功能转向于满足人们对健康的需要。因此，将礼仪规范地引入到医院的护理活动中，5 有助于提高护理质量、融洽护患关系。礼仪不是自发而成的，而是靠后天在交往实践中努力学习和培养得来的。孔子曾说：“德之不修，学之不讲，闻义不能徙，不善不能改。”意思就是说，只有不断学习和修养自己的品德，才能够尊敬别人，严肃认真地对待一切事情。可见，在古代礼仪的学习就摆到很重要的位置。不管是什么样的时代，什么样的人，都必须注重礼仪的学习。
护士的道德修养与完美的礼仪融合在一起能使护士自然的形成一种亲和的高雅气质，礼仪修养与良好的心理素质是分不开的，在高贵的人在愤怒的情况下也会骂娘，这是我们在电视剧中经常看到的，可见，我们护士也不是神，我们的修养不但需要自身知识的提高也需要所处环境的培养，医.学教育网搜集整理曾经看过这样一句话：知识在无知的地方就是愚蠢，所以护士的礼仪在尊重礼仪的领导面前才是高雅的。礼仪不但需要专门的培训，也要有领导的支持，对于那些在工作中道德高尚，礼仪出色的护理人员要给予及时的表扬。礼仪在护理工作中是要加强学习的，在医疗实践中，不同的科室、不同的个体，不同年龄段的人，要用不同礼仪方式，在这里我就不多写了。我想说的是礼仪是道德修养的再现，它不是做给别人看的，它必须是用慎独来要求自己在有人或无人的情况下都要做到的。任何一种精神如果长期坚持下去，它不仅需要全身心地对护理事业的热爱，更需要一种物质的鼓励，现在人们对一张奖状看的并不重要，而对涨一级工资却看的很重要，这是为什么？它是因为我们生存在无钱不能生存的社会里。
护士要掌握说服的技巧
1、说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要
护士在工作中必须要把治疗及护理措施落实到病人身上，需要病人的配合和参与，更需要变成病人自觉的行动。病人可能会因为某些原因，如对疾病相关的治疗护理知识不了解、对疾病的预后无信心等，造成病人不能正确遵照医嘱、护嘱去执行，会给病人带来不良后果。护士在工作中经常需要说服病人，使之能为促进健康、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服病人的技巧，对落实治疗护理措施很重要。
2、多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行
护士应对病人的一般情况、病情、生活习惯和习俗、性格特征、心理状态以及兴趣爱好、家庭状况、经济情况等有基本了解。在与病人交流中要耐心、诚恳，保持微笑、举止有礼貌，尽可能从病人的需要入手，如手术后病人家属多，只强调医院规章制度不允许多人陪伴可能收效甚微，而且家属会认为护士没有人情味，那么从病人的角度出发，讲解术后病人需要安静休养、探视陪床人多可能造成交叉感染等道理，家属就会愉快主动的配合。
3、介绍真实可行的事例或请治愈病人现身说教
说服病人过程中要耐心倾听、鼓励病人述说，不要随意中途插话，以便了解病人的思想动态。在了解病人的基础上，把自己正确的观点传达给病人。如有些病人认为得了癌症就没治了，等于宣判死刑，不愿意接受治疗，护士可以向其介绍目前癌症的治疗进展，介绍已治愈、存活时间长的病便、搞癌明星等，尤其是同病种已痊愈的老病人现身说教效果会更好。
4、制定简单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯
有些病人偏见多，生活习惯和思维方式已根深蒂固，说服的难度更大。说服工作是一项长期的过程，在说服病人的同时要介绍给他一些正确的切实可行的方法。如高血压、心脏病、肾疾病人需要低盐饮食，有些病人认为估计着少放点盐就可以了，护士应介绍钠对机体的影响，多钠的危害及每日需要钠量的计算方法，并且要指导病人用固定的器具称量每次的盐量，便于病人在平时生活中操作。些外在说服过程中护士可以适当用一些比喻、俏皮话、歇后话等方式活跃气氛，使说服工作在护患双方愉快、轻松中进行，但一定要使用恰当，否则会引起病人的不快，起负
护士工作中的距离礼仪
礼貌距离
平时和人交谈的时候，站立距离在0.5～1米左右，以表示礼貌和自尊，常用于向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通看法、床旁交接班。
亲密距离
为患者做护理处置、床边交接病情的时候，医.学教育网搜集整理保持在0.15～0.45米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。
社交距离
进行护理查房、教学查房、早交班会的时候，一般距离在1.2～3米间，能清楚对话即可。
公共距离
常用于讲课、护士长例会、学术报告，一般距离在3～3.5米以上。
距离并非绝对
如在卧床或危重病人冷谈的时候，护士应在病人床边并稍向前倾，或俯下身去倾听病人无力的表达，可轻轻告慰病人，轻轻抚触老人、小儿、产妇及危重患者手背、额头，或握住他（她）的手，轻轻在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定尽力满足
护士测血压时礼貌用语
携测量血压的工具来到患者的床前，面向患者俯身询问：“我想了解一下您的血压情况，现在能给您测一下血压吗？”征得患者同意后，再说：“我帮您把衣袖脱一下，（宽松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好吗？这样测量准确。”为其测血压，医.学教育网搜集整理同时询问：“您平时血压高吗？今天测得血压是12/8.0kpa，比原来低点，起订时请不要太猛，也免头晕。惹感觉不舒服，请及时按红灯告诉我，我也会经常来看您的。谢谢您的合作！”
护士仪表服饰规范
仪表是情感传递的基本部位。所以，护士仪表对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。
护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对你的亲近与信任。
护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。
1、微笑服务：主动与他人打招呼，医.学教育网搜集整理并露出你甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）
2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。
3、微笑要发自内心，亲切自然。
4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。
5、在整个团队中创造良好的工作氛围。
服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。
工作时头戴燕式帽，燕式帽是护士工作的标志，端庄大方，衬托出护士善良圣洁、充满自信的形象。要保持燕式帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边距前额发际2-5公分。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象（庄重严谨，不止标识了职责范围，而且增添病人心理上的安全氛围）。
临床护士礼仪
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
1、对护士礼仪的认识及语言修养
礼仪是护士的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。医.学教育网搜集整理为此，我院护理部专门培训护士礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高护士整体素质。
2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求护士将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质
护士常用的几种语态
护士在面对不同的病人时，语气语态垦定也会大不相同，那么护士在面对不同的病人时都应该注意用哪些不同的语气语态呢？
1、询问性用语
应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”“大爷（大妈），您哪里不舒服？”
2、称谓性用语
应礼貌、热情、温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您好”，医.学教育网搜集整理闭口必言“谢谢”。
3、商量性用语
应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？”
4、指令性用语
应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，与其要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请您把眼睛睁开。”
5、告知性用语
应明确且礼貌、大方。如“x先生（女士），您的住院押金不多了，为了保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”（最好个别告知，以示尊重。）
6、劝慰性用语
应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴”、“请您不要着急，治疗有一定的效果，检查结果表明，您的病正在逐步好转。”
7、歉意性用语
应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”、“对不起，给您增加痛苦了”。
8、道别性用语
应真诚且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后还应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人入院时不说：“欢迎光临”；欢迎病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的
护理部如 2规章制度
制订严谨的工作制度和建立科学的质控体系，做到制度严格化、职责明确化、操作规范化，使得工作中有章可循，检查有据可依。（1）认真拟定各级人员岗位职责，要求各位护士认真履行职责，保质保量完成工作任务。（2）严格无菌观念，按无菌技术操作原则，制定消毒隔离制度，防止院内交叉感染。（3）严格查对制度，认真做好三查七对工作，防止减少差错的发生，杜绝事故的出现。（4）认真拟定病房管理工作制度，严格加强病房管理，保持病室安静、整洁、舒适、安全，为病人创造优美的修养环境。（5）坚持护士长查房制度，加强了夜班护士工作的责任心，提高了护士长的管理工作能力，提高了全院护理管理水平，保证了医院夜间护理工作质量。
3质量管理
3.1制订医院护理质量目标，完善护理目标管理结合当前护理队伍建设和护理条件，借鉴国内外先进的护理管理经验和护理新动态，制定科学的具有正确导向的目标管理体系－质量管理控制小组。质量管理控制组由护理部正副主任、区护士长组成，每季度按照质量考核标准对全院各科进行检查，并对各种检查结果进行分析，找出存在的问题进行评估。
3.2制定护理业务考核标准，对全院护理工作进行考核
3.2.1对考核人员的要求考核者要熟悉各专业特点和掌握各项质量标准的考核内容，对所有考核个人和科室都必须一视同仁，以防随意性、主观性和片面性，力求达到公正、客观、准确，从而调动护理人员积极性，促进工作质量的提高。
3.2.2护理部定期每月针对某一临床科室进行业务查房考核1次从病因、病理、临床表现、治疗护理等方面由护士全面叙述，对存在的问题及时指出，并给予纠正，切实提高了护士的理论水平。
3.2.3业务考核形式应多样化可采取提问、问卷、笔试、竞赛、实际操作相结合。
3.3落实护士长岗位职责每月对护士长进行百分制考核，考核结果上报护理部，为考核依据。
4强化对在职人员的培训及继续教育
（1）派护理骨干到国内外先进医院进修学习，回来起到以点带面的作用。（2）请外院的专家、教授来讲课，系统地学人之长，补己之短。（3）根据护理人员的业务专业情况，组织培训、考核及理论和技术操作比赛，对成绩突出者给予表彰和奖励。（4）鼓励和支持护理人员通过脱产、自学、进修等方式专修护理专科、本科，通过学习，不断充实新的护理知识。（5）鼓励护理人员撰写、发表论文，并开展论文交流座谈会，以相互交流护理经验。
5人员素质
人是护理活动中最活跃的因素，护理人员整体素质的高低，直接影响着护理质量水平。
5.1提高护士长的业务水平和管理能力
5.1.1护士长是最基层的领导者在护理部主任和护理人员之间起着承上启下的作用，是沟通护理部主任和广大护理人员的“管道”。因此，护士长应定期组织科室护理人员分析、讨论本科室护理工作完成情况及存在的问题，并及时上报给护理部。护理部通过对各科上报情况的分析，能更全面地掌握护理动态，为制订实际的工作计划与检查重点提供可靠依据。同时，护理部将有代表性的问题通过护士长反馈到各科，达到对医院护理工作的宏观调控。
5.1.2提高护士长的业务水平护士长是护理工作的管理者，业务上的精英，技术上的带头人，必须有良好的护士长素质和高超的技术，才能带好本科护理队伍，为此有计划的举办护士长学习班，邀请专家进行专 9 题讲座，集中学习新知识、新技术，学习现代化管理知识，不断强化护士长的责任意识和质量意识，提高业务能力及护理管理能力。
5.2提高护理人员的整体素质要提高护理质量，首先要从提高思想素质入手，突出思想素质教育，解决服务质量问题是我们必须要解决的首要问题，端正工作态度，树立新的护理质量观，用全新的护理观念指导工作，使其在工作中做到以病人为中心而展开主动的、全面的、整体的护理服务。
总之，护理工作千头万绪，如何加强护理质量管理，只有严格执行护理技术操作规范，对广大护士进行职业道德教育和业务技术培训，提高全体护士的整体素质，才能更加热爱本职工作，在各自平凡的岗位上与时俱进，全心全意为患者服务。
何加强护理质量管理护士礼仪-容貌端庄
护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键之一。人们说，看人先看脸，见脸如见心，面部表情是写在脸上的心思，微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式，微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以带给病人万缕春风，可以让新入院的病人消除紧张和陌生感，被亲切感代替，可以使卧床重病人消除恐惧焦虑，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤独感，被善良的亲情代替，产生尊重和理解的良好心境，缩短护患间的距离，所以，护士真诚的微笑，表现出对患者的尊重、理解和同情。
其中，比较重要的是护士的容貌。护士容貌我们强调的是端庄、美丽、大方。
如果在工作时浓妆艳抹、香气袭人、指甲过长、涂有色指甲油或佩戴戒指、手链、耳环，甚至头发染成流行色等就会给病人带来不良刺激。病人需要语言美、行为美、仪态美的护士，而不是商业形象小姐。
作为一名护士，容颜和发行都要注意自然，不要给病人以奇异的感觉。
无菌操作时要戴口罩，但与病人讲话时，要注意摘下，并掌握说话时间。
护士礼仪-护士鞋
护士的双脚是最容易累的，每天我们都有双脚来回丈量着病房的距离。有人用计步器给护士做过统计，一个白班，一名护士至少要走10公里的路程。
如此高强度的工作，一定要选择一双舒适的鞋，这是很重要的。
如果护士穿高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，不仅自己行走时容易疲劳，而且还会影响病人休息。
因此，护士鞋底部应该轻软，医.学教育网搜集整理富有弹性，大小合适。另外，白鞋应经常刷洗，保持洁白干净，袜子应选择白色或浅肉色，不要搭配深色袜子。
有了舒适的护士鞋，我们走起路来才会轻快，还能减少双脚的不适。
护士的操作美
从护理美学角度来衡量操作技术美的标准，应是动作协调、准确均衡、敏捷优美。病人养病，要求有个良好、安静的环境。因此，护士在工作中，就应做到动作轻、说话轻、走路轻、关门轻。护士头脑冷静，思维清晰，忙而不乱，动作稳健，紧张有秩，才能提高操作质量和救治效果，不仅能减轻病人痛苦，避免差错事故发生，而且能给病人一种美的享受。
护士语言道德美
护士在与病人交谈时，要根据不同的患者进行恰如其分的交流，一定要注意保护性，在交谈时都应体现同情与体贴，使患者感到安慰与鼓励，以最佳的状态接受治疗和护理。
一、语言的通俗性
在向患者进行健康教育或出院指导时，要尽量做到群众化、口语化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者难以理解的医学术语，以免产生误解，引起不安心理，甚至影响医疗护理效果。
二、语言的文明礼貌性
讲究文明礼貌是护患交谈的原则。护患关系应建立在相互平等、相互尊重、相互信任与合作的基础上。对患者的称谓要适当，不可以床号代称呼。为患者进行护理时，要以商量的口吻，避免用命令式的语气，对能配合的患者，应表示感谢，如“谢谢您的协助”。
护士的语言美
语言是认真做好护理工作的重要手段。在实际工作中，护士必须高度重视语言的学习与提高，提高个人修养。善于使用语言进行交流，帮助病员恢复健康。“一种美好的心情，比十副良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。”说明语言对情感产生的作用和影响。护士不但要有娴熟的操作技术，而且应具备广搏学识，要熟悉了解自己所接触的每一类患者，给予最恰当语言交流。这就要求护士一定要注意语言的艺术修养，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳状态中接受治疗与护理。
护士的心灵美
护士的心灵美实际上是一种精神境界，它就像一面镜子，反映护士美的心灵。这种美激发患者的美感，是保持良好的印象的关键。所以，护士要在平凡的职业中，不断升华自己的精神境界。护士的心灵美，是情感美、情操美、诚实美、宽容美的综合体现。护士每天面对的都是病魔缠身的特殊人以及与之相关联的特殊环境。在形体丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感变态的伤病患者面前，有时连患者的至亲好友都难以忍受或不愿接近。但护士都要带着救死扶伤的天职和对病人的爱护、同情的情感，不厌其烦地为其护理、治疗，这就是护士与其它职业不同的特定的职业情感美。
护士礼仪能宣传护理人员形象
护士礼仪能宣传护理人员形象，争取社会认可。现在社会上对护士形象不太肯定，这有一定的偏见，但也有我们自身不足的地方。
临床上，有些护士因为工作忙、压力大，对患者及家属冷言冷语，表现出不耐烦的样子，例如：“我忙着你没看见呀，等会儿”、“不知道，问医生去”等，都严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德是树立良好护理形象的有效手段。人文关怀到底有啥作用
医学研究证明，情绪好坏对治疗有正负作用，关怀使人快乐，良好的心态可以提高免疫功能，促进健康，反之可能影响疗效使之打折扣。
早在上世纪80年代初，美国就做了大量的实验研究，证实“关怀”对人类生存及促进健康有很大好处。1984年Leininger在其理论中提出“关怀即是护理”。在护理实践中人文关怀（又称关怀照护）的特征是同情、倾听、理解、鼓励、宽容、尊重、关爱、牵挂、支持等心灵的沟通及共鸣。
以心才能换心，一名参加“实验”的护士深有感触地说：“关怀有时是相互的，当我们投入情感时，回报也是温情、对我们工作的理解和支持，护患关系更加融洽了。”护士的关怀照护和技术操作，如护患的沟通时间、提供康复知识等，实施后较实施前有所提高；病人对护士的满意度同样提高。将人文关怀的理念融入日常护理工作之中，通过温馨的沟通，解除病人紧张、焦虑、抑郁等消极情绪可提高治疗效果，促进病人早日康复，提高生活质量。
关怀之路任重而道远
对200多名住院病人问卷调查统计结果：有86.3%—99.2%的患者希望护士有爱心、能表达关怀需求；有95.3%—99.2%的患者需要护士有良好的专业能力需求；有85.1%—90.2%的患者希望能满足基本需求；有82.9%—92.7%的患者希望获得健康教育；有88.0%—97.9%的患者很需要心理社会支持；有95.7%的患者需要护士实施情感技巧。通过问卷及访谈可以看出，90%以上患者需要人文关怀。
课题主持人王菊吾指出，人文关怀是护士将获得的知识内化后自觉地给予患者的情感付出，是一种护理理念，在构建和谐护患关系中起到不可低估的作用。医.学教育网搜集整理沟通也是一种技巧，是专业知识与 11 人文知识的结合，而这种有机结合融汇贯通并得心应手，则需要护理人员更多地学习，接受教育。人文关怀教育可以促进护士人文素质的提高，并使之化为人格、气质、修养，从而成为人的相对稳定的内在品格。
护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用，护理服务的对象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危险的病人，我们护理人员（1）要做到诚信、尊重、同情、耐心对待病人。（2）要掌握两个技巧：倾听，多听家属说几句；多对家属说几句。（3）要掌握病人病情，治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况和病人及家属的社会心理状况。（4）要注意对方情绪状态及沟通的感受，所患疾病的认知程度和对沟通的期望值。（5）要避免强求沟通对象立即接受，避免使用易刺激对方情绪的语气，和不易听懂的词汇，护患沟通在临床实践中起着不可低估的作用。
参加推广的医院及护理专家们认为，医.学教育网搜集整理实现护理的以人为本，是一项系统工程，它包括护理理念的改变，护理教育的改革和临床护理的实践，只有全方位地对护士进行人文教育，全面提高她们的人文素质，才能使他们从本质上去观察人，认识人，理解人，同情人，进而做到关怀人和照顾人。
护士必会的沟通技巧
护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。下面我们来看一下护理从业人员沟通掌握情况的现状。
有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致.积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通技巧：
1、获得好感的说话技巧
（1）多提一些善意的建议；
（2）记住对方所说的话；
（3）及时发现对方微小的变化；
（4）记住对方的名字。
2、让语言充满亲和力
（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼；
（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话；
（3）平等待人；
（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。
3、文明礼貌用语
（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；
（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；
（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；
4、语言交流中的禁忌
（1）说话含糊其辞；
（2）过多使用专业术语；
（3）说教式的语言；
（4）虚假式安慰；
（5）态度欠佳。
5、服务忌语
（1）不知道，去问医生；
（2）你怎么这么烦，又按铃了；
（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了；
（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么；
（5）家属陪着干啥的，叫家属做；
（6）又来病人了，真倒霉。
非语言性沟通是伴随沟通的一些非语言行为，比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。
1、目光接触
眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。
2、面部表情
脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。
3、身体运动的姿势
肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。
4、触摸
适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。
护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。
沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执行一切护理活动的基础。每位护士应将有效的沟通技巧结合个人生活体验和健康方面的理论知识，针对病人的情感、知识、愿望和态度，创造一个自然的有价值的、令双方满意的有效沟通方式。
交流与沟通技巧也是我们以病人为中心，创满意医院的必修课。在沟通实践中，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求。服务中做到：微笑真一点，语言美一点，责任强一点，说话轻一点，动作快一点，脾气小一点，胸襟宽一点，理由少一点，做事多一点，效率高一点，为病人提供优质的人性化的服务。
服务理念：真诚待人，踏实做事
主要事迹：爱岗敬业，工作严谨，善于沟通。提倡以“人文关怀”的理念为病人服务，以全新的理念进行规范化的科室管理，认真细致地带教和帮助新同志，医.学教育网搜集整理并营造积极向上、充满温情的工作氛围。面对超负荷的工作，加班加点，以敬业奉献和满腔热情工作于临床一线，以娴熟的专业技能和亲切的服务态度，赢得病人的信任。
个护患沟通礼仪的临床应用
人服务格言：全心全意为人民服务摘要】全国“优质护理服务示范工程”活动的开展，对医院护理服务提出新的更具体的要求。规范的护理服务是医院核心竞争力的重要组成部分。护患沟通礼仪在临床护理工作中的应用，让护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重，有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，实现“优质护理服务”，有利于患者疾病的康复。
【关键词】护患沟通礼仪
随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。注重礼仪知识的培训
针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。（剩余915字）阅读整篇文章
浅谈门诊护士礼仪与护患沟通技巧
随着精神文明建设的广泛深入开展，各行各业的职业修养与礼仪规范的要求也越来越高。病人对护士的全方位要求也逐渐相应提高，如何提高门诊就诊病人满意度，减少医疗纠纷，成了我们眼前的当务之急。相对医学知识、操作技能而言，门诊护士的礼仪、语言艺术、沟通技巧等方面就略显相形见绌，有待提高。
一、观念转变
我们受传统医学模式教育的限制，在以疾病为中心的年代所接受的教育中，只重视理论知识学习、操作技能的训练，对于沟通技巧的培训方面，我们显得“先天不足”，极需“后天调理”。观念上只停留在对病人尽心尽力，护理技术过硬就是一名合格的护士，这种观念应有所改变。当今医学已要求每名护士应具有良好沟通技巧化解护患矛盾，营造良好护患关系的能力。护士应意识到：只重视标准操作，轻视沟通，礼仪语言艺术，忽视人文关怀是有失偏颇的，好像人少了一只胳膊一样显得残缺不堪。
护士应改变对病人谦虚有礼、亲切、适度的忍让就低人一等有伤自尊的观念。一个生性笨手笨脚的人通过训练也能“一针见血”，同样我坚信只要改变观念，暴躁、生硬的人同样可塑造成对病人谦和有礼的护士。我总在想：人人为我我为人人，适度忍让、妥协是每个服务行业应有的基本操守。我们在其它行业：如餐饮业、旅游业、营销业也受到礼遇是社会的进步。我们同样应为这种进步作出贡献。调整好心态是提高服务意识的关键。
二、注重礼仪
护士礼仪是一种职业礼仪，护士应塑造亲切、端庄、沉稳、谦虚的职业形象。护士应改变一些不雅举止着手塑造形象。例如：双手叉腰给人一种气势凶凶的感觉，而双手插在衣袋又显得懒洋洋。双手放于背后俨然来了一位领导来视察。而双手自然下垂或交叠于前总会觉得谦虚有礼。我们每位已接受了礼仪教育和培训，只要习惯成自然就行了。
三、沟通与语言艺术
语言的首要功能是沟通，但应用不好，也是一把锋利的匕首,刺伤脆弱的心灵。
护士应掌握一定的职业语言，也就是礼貌性语言。如：请、对不起、走好、祝你健康、早日康复。多用些商量口吻，少用些命令式语言。例如：明天你一定要来复诊、换药，可以说：你明天最好抽空来换药，好不好？多用些请求口吻，少用责备式口吻，如：你没有按时来手术，会耽误我们时间！可以说：请准时来手术，请你多配合我们。
在工作中应多用赞扬性、安慰性、激励性语言，尽力营造良好的治疗氛围，这样既提高病人满意度，又能获得病人配合，利于工作开展和完成。
1 语言沟通在护理服务中作用
护患的语言沟通主要针对能够用语言表达问题能力的病人, 通过语言的交流, 了解患者的需求, 想法以及病情发生发展。为患者提供有关的咨询及心理支持。建立良好的护患关系, 有利于增进患者对护士和护理工作的信任。帮助护理人员制定高效的护理目标, 有利于护患和谐相处, 积极配合治疗及护理。能够语言沟通的患者就是通过语言的交流, 了解患者想法, 心态和需求。语言表达受限的患者群体, 护理人员采用体式语言来进行沟通, 即用实际行动对患者进行细致的了解、周到的热情的护理以达到良好的沟通效果。
有利于患者树立战胜疾病的信心, 具有良好的护患关系, 患者才能对护士倾诉, 以利于了解病情, 了解患者的心理状态, 才能对患者进行有针对性的心理护理。多以鼓励性语言为主, 多用能激发勉励患者的语言, 能调动患者的积极性和疾病做斗争的信心是非常重要的。我们应抓住病人心理特点, 用我们温暖的、同情的语言和行为使病人消除紧张心情, 对疾病有正确的认识, 树立信心, 积极配合治疗, 战胜疾病。语言沟通中注意语言美、态度和蔼、仪表端庄、坦诚关切的交谈、询问, 使患者及家属产生安全感, 同时尊重患者隐私权, 消除患者的紧张情绪, 缓解心理压力, 使他们正视现实, 相信医护人员的医术, 积极配合医生进行手术或者治疗。
2 护患沟通中的语言形式
2.1 语言表达式沟通
护患语言沟通中, 最重要的是有声的语言沟通, 有声语言是一种口头语言, 是人们沟通的最常用方法, 即利用直接交谈来传递信息, 对症说语, 以利患者康复。护理人员和患者说话时表情要自然, 和气亲切, 表达得体, 使患者愿听、想听。要主动与患者及家属交谈, 态度诚恳, 语言深入浅出, 通俗易懂, 掌握好语调语速, 充分利用体态语言增强沟通效果。护患沟通过程中要留意沟通对象的情绪和受教育程度、对疾病认识的程度。同时注意留意自己的情绪, 学会自我控制, 避免使用刺激对方情绪的语气语调语句, 避免压抑对方情绪, 改变对方的观点, 避免使用对方不易听懂的专业术语和词汇, 造成强求对方接受医生的观点、意见和事实。这些对护患关系的沟通都很不利, 不利于疾病的治疗护理和患者的早日康复。
2.2 非语言表达式沟通
护患沟通中还有一种就是无声语言, 它是一种体态性语言, 通常采用的是面部表情、身体姿势、眼神、动作与手势等。是一种辅助性语言, 护患沟通中充分利用好无声语言能增加沟通效果。护士面带微笑, 给患者营造一种亲密无间的气氛, 会使患者感到欣慰。非语言是沟通还有一种就是手势语言, 是通过手的动作、姿态来传递信息的语言。手势同眼神一样, 灵活多变, 富有极强的表情达意的功能。另外一种就是触摸语言, 是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言。它是沟通护患关系的一种积极有效的方式, 既能增进人们的相互关系, 也可以增进护患的情感交往。
3 护患沟通的语言方法
3.1 温暖亲切式的语言方法
面对手病痛折磨的患者, 护士因应以热情的态度, 文明礼貌的语言对待患者, 才能从心理上对患者产生良性刺激, 建立良好的第一印象, 使患者心情安适。在治疗和护理过程中, 护士根据患者及其家属的恐惧、疑惑、悲观、急躁等心理进行劝慰, 交谈既可满足其心理需要, 又可起到稳定情绪的作用。俗话说“良言一句三冬暖, ”在护理工作中能起到独特的作用。作为护士应了解患者的病情, 理解患者的痛苦。
3.2 认真倾听
在治疗及护理过程中, 护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话, 有利于对患者疾病内容的接受、理解, 也是对患者表示尊重, 以获得患者从分好感。当患者心情不好, 有些忧虑不安时, 要出面劝慰;当患者诉说痛苦时, 要给以倾听表示同情;当患者悲痛时, 要给以倾听表示同情, 要好言安抚。当患者受挫折时, 安静聆听, 缓解患者压力, 更要婉言疏导。初期患病的病人, 由于角色突然改变, 患者可能接受不了, 所以护士应采取有效的沟通措施。多听, 尽量让其倾诉、宣泄以做出准确解释, 不要随意打断患者的话, 打断对方的话常被看做是不礼貌的行为, 一定要听完患者的话后再讲话。
3.3 支持及信任式的表达方式
护患关系也是众多人际关系中的一种, 相互之间应该尊重, 平等。首先运用得体的称呼语是护患交往的起点, 如果称呼的得体, 会给病人以良好的第一印象, 为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护理人员应学会适当的幽默和乐趣, 适度的运用可以减轻患者精神负担。融洽医患关系, 便于问诊、治疗、调节患者的情绪, 增进医务人员的亲切感, 缓解患者的紧张气氛。同时幽默适度的护患语言沟通, 也能创造一种心情舒畅的环境, 使患者增添愉快欢悦。
而作为一名优秀的护理人员, 协调护患关系是一门不可缺少的艺术。针对现代护患关系的特点, 从语言到行为关心患者, 搞好了护患关系, 病人高兴, 家属满意。以表现出护士良好的修养, 并体现出护理工作的艺术性, 从而促进护患间的心理沟通, 最终达到增进患者身心健康的目的。正在如何做好患者的心理护理协调好护患关系, 护理人员首先要明确护患关系沟通的技巧, 特别是沟通语言艺术, 才能充分帮助患者解决心理上的焦虑和促进身心健康的恢复。对于对患者的护理不是单纯的安慰和劝导, 而是要求护理人员在充分尊重患者的前提下, 在护理过程中有目的、有艺术性地通过语言、行为、态度和姿势等改变患者不良的心理状态和行为, 使之有利于疾病的转归和促进患者身心早日康复。
【关键词】护患关系;有效沟通
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0201-01
人们在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系构成了人际关系。护理活动中的人际关系包括护士与其在工作中接触的一切人员之间的关系，及护患关系[1]。沟通是将思想、感受、意念传递给对方并为对方所接受，是接受、了解对方的双向过程,是人类特有的需求。随着人们健康观念的不断转变，患者的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高。因此，护理工作中做好护士与患者，护士与家属之间的有效沟通，融洽护患关系，可以预防和减少护理纠纷，同时还能满足患者及家属的身心需要,促进患者早日康复。
一 . 影响因素
1.护士自身的因素
1.1.护士的素质
护士对患者缺乏关爱，语言生硬，态度差。由于住院病人多，环境嘈杂，工作繁重，劳动强度大，易使护士身心疲惫，从而产生烦躁厌恶心理。患者多护理人员少的情况普遍存在，护理人员只能机械地完成各项护理操作，无暇顾及耐心的解释工作及必要的健康卫生知识宣教，或回答问题简短、生硬，致使患者对护士的态度产生反感引发矛盾。
1.2 护士工作压力大
护士由于其工作的特殊性,在临床工作中承受较大的压力。护士在每天繁忙工作的同时，还要保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断，技术操作上不出半点差错，心理长期处于紧张状态，因而也没有办法保证与患者家属的有效沟通。
1.3 护士的技术水平
现在的患者对医护人员技术水平和服务质量的要求越来越高。要是护士在护理过程中没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意。最常见的就是打针，一针扎下去，患者最知道分量。所以说，护士要练基本功，还得从技术水平做起。护理专家们的建议是，护士不仅要多学、多练、多请教，平时还要学习各学科的知识，做个“全科护士”。这样才能让患者及家属信任我们给我们建立更好的沟通平台。能有效的与病人及家属进行更好的沟通。
1.4 护士的服务态度
虽然现在的医院越来越看重服务，但仍有个别护士因为各种各样的原因冷落了患者。例如刚入院时，患者及其家属情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，或用“床号”代替患者姓名，或谈吐不注意忌语，如对患者的询问敷衍了事，随之矛盾也就来了。所以，护士在接待患者时就得做好“引路人”，针对其心理特点，听听患者的想法及要求，一切为患者着想，急患者所急，想患者所想，及时将相关问题解释交代清楚，患者才能更好地配合治疗。
2. 病人因素
2.1 病理、生理、心里方面：由于治疗效果十分不满意，病人及家属主观期待值高；家属的隐瞒使病员在临床状态加重时而引发心理障碍如焦虑，认为花了钱未治好病。
2.2 社会支持方面：部分病人的社会支持不力，主要表现在：经济和情感支持。在矛盾和再婚的家庭及病久治疗花费大，而病人又是家庭经济和精神支柱较为突出、使病人得不到治疗保证和爱的需求、表现为不合作、易怒、把情绪发泄在医护人员身上。
2.3 文化精神方面：文化低、不能正确理解疾病的预后；文化水平高，自我保护意识强，片面了解一些医学知识。一旦认为服务不到位，也是引起纠纷的主要原因。
2.4治疗方面：血管穿刺困难，如反复穿刺极易引起病人的不满造成沟通障碍。
二、 沟通应对措施
1. 提高护士自身的素质
作为一名职业护士，在工作中应当以理解，友善，平和，忍耐和博爱的心态，为患者提供帮助。对患者有爱心及耐心，工作中不仅要有高度的责任感，还应有娴熟的操作技能，充分认识到沟通的重要性，积极，主动的与患者及家属沟通。还要加强心理卫生保健与美学知识的学习,科学地进行自我调节,合理宣泄消极情绪,保持良好的身心状态。
2.针对不同患者采取适当的沟通方式
尽量安排固定的护士对患者进行连续的，全面的护理。熟悉的护士会使患者有安全感。尽量满足患者住院前的爱好和生活习惯，主动为其介绍病友，减轻患者焦躁的情绪。与患者共同讨论其感兴趣的事分享患者的感觉。帮助减轻患者的恐惧和担忧。提高操作的成功率，减轻患者的痛苦。
三、 结论
护患沟通的形式多种多样,它存在于护理工作的每一环节。护士与患者及家属沟通时,要有诚心、爱心、热心、耐心以及责任心,同时掌握有效沟通的方式、方法及技巧,创建和谐、融洽的护患关系,提高护理质量,减少护理纠纷，提高患者及家属的满意度。
参考文献
【护患沟通与护患关系】推荐阅读：
护患关系的现状分析03-13
职场沟通同事关系11-22
管理与沟通的关系11-02
人际关系人际沟通教案11-15
人际关系与沟通教案01-27
沟通与人际关系论文03-14
人际关系的沟通与技巧10-07
沟通语言沟通技巧07-18
沟通管理和高效沟通11-03
管理沟通内部沟通技巧12-06
