银行客户满意度调查表
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速
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5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
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在本项目的调查问卷设计参考了美国的服务管理研究组合PZB (A.Parasuraman、Zeithaml.Vand L.Berry) 于1988年研发出来, 以顾客认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡量服务品质基础的SERVQUAL度量表, 结合中国学者李鹏2009年提出的“商业银行个人理财服务评价模型”作为基本模型, 设计出18个指标, 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和收益性这六个方面来进行问题的设计, 采用直接打分的方法, 对我国商业银行理财产品市场上的四大类发行主体, 即股份制商业银行、国有控股商业银行、城市商业银行和农村金融机构的理财产品创新情况进行客户满意度测度。
2012年3月, 本项目研究小组共发放调查问卷300份, 收回有效问卷287份, 问卷的有效回收率为95.67%。调查对象为广西南宁市、柳州市、桂林市、梧州市、玉林市、北海市共六个地市的具有一定收入来源, 购买商业银行理财产品或对商业银行理财产品有一定了解的银行客户。
二、问卷调查结果
本研究中, 以4分为最高分, 表示对该类银行在对应指标中的情况最为满意;3分表示对该类银行在对应指标中的满意程度良好;2分表示对该类银行在对应指标中的满意程度中等;1分表示对该类银行在对应指标中的满意程度较差。通过请银行客户对各项指标在各类商业银行间进行比较后打分, 然后再结合“基于AHP的商业银行个人理财服务质量评价模型”中各项指标的权重。具体统计结果如下表所示:
资料来源:自行整理于调查问卷统计数据。
从上表可以看出, 理财产品的客户满意度受到各大类商业银行理财产品的发行数量和种类、获取理财产品信息、购买理财产品便利性等因素的影响, 而股份制商业银行由于其理财产品发行数量大、创新的品种和类型丰富、对理财产品业务宣传力度大, 所以总体而言获得最高的客户满意度评价, 国有控股银行次之。而股份制商业银行和农村金融机构在理财产品市场上所占份额较小, 对于理财产品的营销的渠道和方式不及股份制商业银行和国有控股商业银行丰富, 因此理财产品创新客户满意度排名位于股份制商业银行和国有控股商业银行之后。
三、问卷调查结果原因分析
形成上述调查结果的主要原因有:第一, 从权重最高的保证性因素角度来看, 在对理财产品服务人员的专业素质这一指标上, 大约有九成的受访者认为股份制商业银行和国有控股商业银行理财产品服务人员的专业素质比较高, 对城市商业银行和农村金融机构理财产品服务人员的专业素质评价较低。在服务窗口数量充足性指标上看, 由于此次问卷调查地点主要集中在我区的六个地级市, 在调查地点范围内, 农村金融机构和城市商业银行的网点设置较国有控股商业银行和股份制商业银行要少, 而且城市商业银行多以自动柜员机的形式为银行客户提供服务, 所以在服务窗口数量充足性指标上, 银行客户对于国有控股商业银行和股份制商业银行的满意程度较高。而在客户隐私保障程度上, 银行客户除了对国有控股商业银行的满意程度较高外, 对农村金融机构的满意程度也较高, 股份制商业银行和城市商业银行在该项指标上的得分较上述两者低。
第二, 从收益性因素的角度来看, 客户对理财产品的保本收益率的满意程度这一指标占总目标的权重最大。在这项指标中, 有四成的客户对股份制商业银行在理财产品保本收益率上的收益性评价最高, 国有控股商业银行和农村金融机构在这一指标上所获最高分数的比例次于股份制商业银行, 而城市商业银行由于其理财产品具有预期收益率高的特点, 因此在理财产品保本收益率上获得最高分数的比例较低, 但是在理财产品风险溢价率指标上获得的满意程度较高。
第三, 从权重较大的可靠性因素来看, 由于国有控股商业银行和股份制商业银行资金实力较为雄厚, 理财产品营销手段丰富, 银行客户不仅可以从营业网点获取理财产品发行信产对櫅息品于, 信股第而息份四且櫅, 制, 还所从商可以有业以在形櫅银通理性行过财因和櫅素网产国上品来有银信看控櫅, 行息股国、披商手有露櫅业机控程银银股度行行商櫅指的等业标评方银上价式行櫅, 较了银在高解服行。櫅理客务财户区域布局、硬件设施条件和服务人员形象这三个指标上获得客户评予最满意程度分值的数量较多, 股份制商业银行和城市商业银行次之, 而农村金融机构由于区域布局较为分散, 在此次问卷调查的六个地级市中网点较少, 所以在有形性因素上获得客户评予最满意程度分值的数量位居最后。
第五, 从响应性角度来看, 由于银行客户体验理财产品服务时存在主观差异, 对各大类商业银行理财产品服务人员第一时间提供服务、服务效率和服务人员乐意提供服务这三项指标给予的最满意评价分布不均, 而对于客户投诉途径的完备性这一指标, 股份制商业银行获得客户评予最满意程度分值占比较其他几类商业银行略高。
第六, 在移情性因素方面, 股份制商业银行和城市商业银行在提供个性化理财产品服务指标上获得客户评予最满意程度分值的占比最大, 这主要是由于股份制商业银行近年来一直是理财产品发行的主力军, 从发行理财产品数量上来说, 其市场占比最大, 品种类型丰富。
四、基本结论
在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。
本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。
1 调研分析
开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。
1.1 集装箱码头的生产特点
集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。
1.2 集装箱码头的生产过程
集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。
集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。
2 客户满意度调查指标的设定
2.1 客户的定义
码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：
（1）船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。
（2）货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。
（3）场站和车队 指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。
2.2 客户满意度调查指标的设定原则
（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。
（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。
（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。
2.3 客户满意度调查指标
2.3.1 作业效率指标
（1）装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。
（2）空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。
（3）船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。
2.3.2 服务质量指标
（1）船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。
（2）装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。
（3）冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。
2.3.3 管理水平指标
（1）服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。
（2）突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。
（3）信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。
（4）费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。
（5）业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。
2.3.4 其他指标
（1）信息服务水平 在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。
（2）投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。
（3）客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。
（4）硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。
3 客户满意度调查的注意事项
作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：
3.1 专门小组负责
客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负
责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。
3.2 确保调查的有效性和真实性
由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。
3.3 确保调查对象的代表性
进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。
（1）船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。
（2）场站和车队 此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。
（3）货主和货代 此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样
方式进行调查。
3.4 确保调查的回收率
为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。
尊敬的先生/女士：
您好！我们是河南财经政法大学的在校大学生，现在正在进行一项对中国银行个人零售业务市场竞争力及客户满意度的调研，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于项目的研究，并将严格保密。
填写说明：
一、您必须是接受过河南省信阳银行服务的人士
二、曾经是或者现在是中国银行的客户填写此问卷
三、本次调查是无记名形式，并为您的回答情况保密，故请您如实回答
1.您的性别：（）
A.男B.女
2.您的年龄：（）
A.18岁以下B.18~35岁C.35~55岁D.55岁以上
3.你的文化程度：（）
A．初中以下B.高中C.大专D.大学本科E.研究生及以上
4您认为中国银行的工作人员的办事效率如何（）？
A.速度快且准确B.效率一般C.速度慢，错误率高D没印象
5.您认为中国银行的工作人员的表达能力如何（）？
A优秀B.良好C.一般D.差
6.您认为中国银行的工作人员的服务态度如何（）？
A.非常热情友好B.较热情友好C.一般D.比较冷淡
7.您目前使用的中国银行的产品有哪些（）？（可多选）
A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务
E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机
I个人基金债券业务J.其他
8.未来您还倾向于哪些产品（）？（可多选）
A.银行卡B.个人网上银行C.个人短信银行D.个人存取款等常规业务
E.个人消费贷款业务F.理财产品G.信用卡业务H.POS机
I个人基金债券业务J.其他
9.中国银行的业务范围是否满足了您的需求（）？
A.非常满足B.较满足C.一般D.不满足
10.您认为中国银行的各种业务收费用是否合理（）？
A.合理B.较合理C.一般D.不合理
11.您认为中国银行是否提供了个性化（针对具体客户）服务（）
A.经常提供B.偶尔提供C.不提供D不了解
12.您认为中国银行的投诉处理情况如何（）？
A.处理高效及时B.处理一般C.处理缓慢D.未处理
13.您认为工商银行的客户回报情况（如特殊优惠）如何（）？
A.非常好B.较好C.一般D.不好
14.您最看重的优质服务是（）（可多选）
A.产品使用便捷B.办事业务高效C.费用合理D.产品创新
E.售后服务完善F.员工的服务质量高G.交通便利H.环境优美
15.您认为中国银行需要改进的地方有：（）（可多选）
A.营业网点少
B.排队等候时间长
C.开放的服务窗口少
D.ATM机经常出现故障
E.投诉处理效率低
F.客户困难难以解决
G.产品不够多样化、不能满足个性化需求
H.营业员业务水平
I.收费不合理
J.服务态度差
K.办理业务手续繁琐，办理时间长
L.服务热线接通率低
M.营业厅缺乏业务咨询服务
16.您现在是以下哪些银行的客户（）（可多选）
A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社
17.请您按选择服务的频率（从高到低）对下列银行排序：（）
A.工商银行B.农业银行C.建设银行D.中国银行E.邮政储蓄F.信阳银行 G.珠江村镇银行H.农村信用社
18.根据您的经历，恳请您对中国工商银行的服务状况和发展前景提出相关意见和建议：
尊敬的客户：
您好！
感谢您对深圳太阳帆信息技术开发有限公司的帮助和支持！追求客户满意是我们公司的一贯目标，您的意见对于我们至关重要，我们诚恳地邀请您客户满意度调查，希望您给予坦率的评价，我们将依据调查结果改善工作，以期更好地为您服务。非常感谢您参加本次调查。
答题说明：请在最能代表您意见的方框涂黑或打勾；有些题可能需要您填写意见。您对太阳帆软件产品和技术服务的评价如何？
很满意 满意 一般 不满意 很不满意 8 6 4 0
1、销售人员专业能力 □ □ □ □ □
2、销售人员服务态度和责任心 □ □ □ □ □
3、产品宣传资料和宣传方式
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4、客户需求把握程度
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5、对客户反映问题解决速度和效果
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6、沟通的频率
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7、方案/报价陈述清晰易懂
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8、向顾客提供齐全的文档
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9、销售人员措辞用语礼貌与规范性
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10、销售人员服务响应速度
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11、对于太阳帆软件的服务，您还有其他意见和建议：
一、请在您认为合适的选项上打 “√”
（1）您对产品设计如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（2）您对设计师的服务如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（3）你对导购的服务如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（4）您对导购的介绍如何评价？①很差①一般②还可以③满意④非常满意
（5）您对店面形象如何评价？①还可以 ②很好 ③太花 ④太乱 ⑤很时尚 ⑥很喜欢
（6）您对安装质量如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（7）您对安装服务如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（8）您对橱柜台面安装如何评价？①很差②一般③满意④非常满意
（9）您对雅迪斯创新家具的品牌如何评价？ ①很有前景②有创新③一般 ④不知道
（10）您对“创新”的营销方式有何看法?①不了解 ②很好 ③一般 ④没发现有创新
(11)您愿意介绍朋友使用我们的口卑卡吗? ①看情况 ② 可能介绍 ③介绍 ④一定介绍
(12)您在哪些媒体见过雅迪斯广告?①晨报 ②都市报 ③晚报 ④电视 ⑤楼宇电视
⑥其它杂志
(13)您认为雅迪斯的产品及整体服务可得多少分?①50分②60分70分④80分⑤85分
⑥90分⑦95分⑧100分
(14)您觉得以下哪些方面需要加强?①安装服务 ②设计水平③导购能力④店面样品⑤产品质量 ⑥创新能力 ⑦媒体宣传⑧口卑宣传⑨售后服务⑩品牌影响力
(15)您的宝贵意见
客户签字：
关键词：商业银行,客户满意度,指标体系
一、客户满意度的基本概念及测评
客户满意度是客户从厂商产品或服务所获得的总价值与客户所付出的总成本之间的差值 (即客户让渡价值) 。若客户让渡价值为正, 那么客户就会满意, 客户的让渡价值越大, 客户的满意程度就会越高;反之, 若客户让渡价值为负, 则客户就会不满意。客户满意基于消费者的判断标准, 消费者以通过在购买产品或利用服务时抱有的一种期望作为判断标准, “希望能够得到某种利益”或“希望能为我做某些事”的期望会存在于消费者的潜意识中。能得到产品或服务满足这种期望的程度, 就是所谓的满意度。
满意可以在任何时间发生, 因而客户满意一般是一种行为发生后的现象, 即消费者在选择行为后、购买行为后、消费行为后做出的回应, 顾客必须在对产品消费后才能表明自己的立场。但有时顾客在选择前也会有满意的态度。例如, 虽然消费者没有购买一家房地产公司的产品, 但听到了施工质量问题, 并且对它产生不满。因此顾客的满意反应可以发生在与产品或服务相关的任意时间点, 可能发生在行为前或者行为后。
作为企业, 在为客户提供服务的时候, 也在不断地去了解客户对于服务的期望值, 然后根据企业对于客户所持有的期望值的理解去为这些客户提供更好的服务。因此, 可以说顾客满意是顾客购买产品或服务的满意度, 以及顾客在以后的消费选择中是否会继续倾向于他们。
顾客满意度是企业营销战略的一个重要方面, 是现代企业管理中衡量企业的经营绩效水平的关键指标。对顾客满意度的研究始于20世纪60年代, 美国学者Cardozo首次将顾客满意这个概念引入了市场营销学, 研究顾客满意对再购买行为的影响, 随后学者和业界对顾客满意指标体系和模型开始重视。国际上首次开展客户满意度程度测试的国家是瑞典, 然后是美国密西根大学和美国国家质量研究中心于1994年在SCSB的基础上构建的美国客户满意度指数 (ACSI, American Customer Satisfaction Index, 见图1) 。
美国的顾客满意度指数ACSI涵盖了美国经济中的34个行业及7个主要部门的相关信息。至此, 顾客满意理论已基本形成, 顾客满意理论的指导思想是企业整个经营活动要以顾客满意度为指针, 从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自己的利益和观点来分析考虑顾客的需求, 尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
我国对顾客满意度指数的研究起始于20世纪90年代中期, 之后经过中质协、清华大学等研究机构的各方努力, 最终在2002年, 中国顾客满意测量模型 (Chinese Customer Satisfaction Index, CCSI) 获得国家科技部鉴定通过, 并被广泛应用到中国各个行业和企业。
二、商业银行的客户满意度
(一) 商业银行客户服务的特点
商业银行提供金融产品和银行服务, 以满足客户对金融产品的需求活动。银行服务质量是在市场营销服务的过程中, 实现内部和外部客户的需求, 期望和追求的银行业务能力的总和。与实用产品相比, 服务具有四个特征, 银行应根据这些特征深入研究如何改善服务。
1、消费与生产一致性
在社会经济活动中, 生产和消费是在同一时间发生的, 客户是消费者, 作为生产者的银行, 其提供服务的阶段中投入要素, 信息, 行为等能明显地影响服务满意的结果。因此, 银行需要提供客户咨询, 并与客户交流, 在客户服务方面投入更多。如个人自助服务, 就能更好地满足个人客户的需求。现在, 老人不会使用银行ATM机, 取小数目的钱应该去柜台, 如果等待时间过长一些, 他们不满意, 如果银行可以利用一些时间对他们辅导或培训, 教会他们使用自助服务机, 你将能够给他们一个更好的感觉。
2、差别性
银行服务是由一个行为链构成的, 不同的客户对于银行服务会做出不同的评价。其雇员是好是坏、员工服装、银行机器、统一的术语与其他客户的沟通程度会影响顾客感知, 这些都是影响客户服务感知和评价质量的重要要素。员工必须有良好的表现, 培训和奖励制度的建立是非常重要的。
3、无实体性
服务是活动而不是一个实体对象, 它在被购买前难以使客户通过感官体会到, 甚至在购买后也没有获得实体。然而, 消费者将使用物理线索来评价银行服务, 如阅读银行的宣传单, 向其他朋友和家人询问业务经验等。因此, 让客户得到良好的物理线索, 该银行将需要继续交流他们的服务理念。服务理念的关键是吸引消费者接受, 如农业银行服务“与您共同成长”使消费者感受到他们所想的东西被银行所发现。但是, 许多银行现在更多关注于产品的功能重点, 并没有切入到顾客的感性心理需求之中。
4、易逝性
因为服务的需求不能存储和客户满意度非线性, 服务产能需要一些柔性, 包括设备、场地的调整, 增加或减少员工人数, 改进营销, 员工情绪、态度等上, 这就要求银行加强创新和管理的灵活性。例如, 为了保持员工的活力, 建立良好的企业文化。对银行来说, 低质量的企业文化足以摧毁所有的服务规范。而管理不善的银行将再次失去生意机会。这是商业银行服务企业的一个鲜明的特点, 因此, 对于银行顾客满意度的研究需要结合其服务性的特点和自身情况进行。
(二) 商业银行的客户满意度
商业银行客户满意度是指客户个人对于服务和产品的需求以及顾客本人曾经的消费经历, 再加上顾客周围的对于商业银行服务的评价构成了客户对于商业银行服务的期望值。影响商业银行客户满意度的因素主要是顾客对品牌的认知和商业银行的公益事业。此外, 客户满意更为关键的因素是资金安全、流动性和个人信息的保密性, 其次是场所安全以及配套休息。在银行各项业务的办理过程中安全当然是至关重要的, 业务品种和经营范围对客户满意度的影响也是比较大的。销售人员态度和业务能力是客户满意度重要的考虑因素, 一对一的个性化服务, 投诉处理情况, 意见和建议的管理, 现代化的设备和技术, 服务时间和客户的回报活动等需要依次考虑。
三、商业银行客户满意度指标体系构建
客户满意度测评与管理是一个非常复杂的系统, 而不是建立一个模型来测算一个满意度值然后工作就完成了或者已经完成了目标。我们需要在实践中有效地工作, 倾听客户意见, 通过各种渠道收集客户反馈意见, 在实践中确定评价指标, 分析客户敏感的因素和客户满意度方案的不足。根据与经营环境的不停变化和客户的需求来调整系统的建设, 实施动态监测, 管理和持续改进, 从而提高客户满意度。
要建立良好的客户满意度评价体系必须首先建立客户服务满意系统。满意度往往是系统的一个组成部分, 一般包括:通过面谈;日常业务过程中征求客户的意见与投诉, 因为有收到不满意的服务所进行的投诉与意见 (客户留言和电话投诉, 收集信息) ;所受到不公平待遇的投诉与意见;售后服务的营销意见人员和跟踪记录访问;客户焦点小组集体访谈, 个别访谈;神秘人调查与工作人员调查;银行本身或第三方全面的客户服务满意度的市场调查。客户服务满意度的信息系统的重点在非客户调查和客户调查两项调查。客户调查的银行客户集中在银行本身的优势和弱点的评价, 包括顾客投诉, 售后服务调查, 焦点小组, 调查访谈和服务质量。非客户的调查集中在内部工作人员对企业优势和缺点的评价以及业务人员的工作表现的意见和弱点。两个调查通过建立一个全面和有针对性的客户数据库, 员工数据库, 竞争对手数据库, 充分了解内部和外部客户, 竞争者的情况, 分析其优势和弱点, 以提高客户满意度。
商业银行客户满意度评价体系中的指标可以确定为三个维度, 分别是:业务的办理、额外的服务和对品牌的态度。在各方面指标的选择上, 主要考虑了商业银行业务和服务是否能够及时有效地完成, 客户的信息安全是否有效保障, 设备的提供, 银行的形象和声誉, 社会的贡献, 银行是否提供了舒适的设施, 资金的安全保障, 咨询服务的提供, 服务的收费情况与财政实力。将所选取的指标汇总起来, 如表1所示。
在足够理解客户服务满意度的整体信息概念后, 在日常工作中要建立客户满意度的管理系统, 只有这样才能保证在工作中能够真正贯彻落实顾客满意的理念。当然, 在明确了客户满意度的方向后, 还要通过对客户满意度的诊断才能使客户的满意真正融入到工作中。商业银行客户满意度诊断的目的是通过银行的客户对商业银行经营状况的评价, 通过全面的客户服务信息, 对分析和评价收集的数据加以处理, 并从准确角度的鉴别出能够影响顾客满意度的因素。即通过信息的收集、检测后加以整合、对敏感度进行分析、部门继续改进等流程, 定性和定量分析两种方式相结合运用, 使用可靠性统计软件进行效度检验, 回归分析等功能来完成, 所以以此鉴别出来的顾客满意度的影响因素, 是客户的实际感受, 是敏感的客户满意因素, 如果商业银行对这些敏感因素, 有针对性的提高, 提高客户满意度, 并将很快获得该顾客满意度、忠诚度与顾客的依存度。顾客满意度诊断系统的构建如图2所示。
顾客满意诊断系统是一个闭环系统。从每一个客户的意见收集和衡量、纠正行动的实施, 意味着敏感因素的消除以及满意度得到提高。像这样通过定期或不定期提高客户满意度运作, 客户的满意将会真正融入工作, 在客户和银行之间实现双赢, 才能达到测评顾客满意度的实际目的。客户满意度和满意度的因素得以确认和诊断后, 进行方案的改进与制定。最后, 还要由工作人员开始实施。在这个过程中按照管理系统的实现过程 (PDCA循环) 有序地进行, 而且依据时间、环境、竞争对手与自身的改编进行及时调整, 周而复始, 形成一个循环的系统工程。
四、结论
随着信息时代的来到, 中国银行业的竞争变得日趋激烈, 银行的资金市场已经开始转变为买方市场, 银行的客户金融需求产生了较大变化, 客户资源已成为重要的商业银行资源。因此, 争夺日渐稀缺的客户资源成为商业银行能否健康发展的关键。本文通过对中国的商业银行客户满意度的研究, 试图建立一个提高银行客户满意度指标体系, 并确定关键因素, 给提高客户满意度管理水平的商业银行提供有价值的参考, 维护和争夺客户资源, 实现中国的商业银行市场增强竞争力, 提高盈利能力的目标。
参考文献
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[2]Ahmad Jamal, Kamal Naser.Factors influencing customer satis-faction in the retail banking sector in pakistan[J].International Jour-nal of Commerce&Management, 2008, (02) :29-53.
[3]Yi-Shun Wang.Assessment of leamer satisfaction with asyn-chronous electronic learning Systems[J].Information&Management, 2008, (41) :75-86.
在此次调查中，富士施乐在“产品”和“销售代表及装机服务”两项直接影响整体客户满意度分数权重的指标上均获得了最高分。
富士施乐始终视客户满意为企业经营的基础。早在2001年，富士施乐便制定了《客户满意行动指南》，这不仅令每位直接面对客户的销售，甚至连研发部门以及总部的所有员工都能为实现客户满意而努力行动。
富士施乐将继续为客户提供具有行业最高美誉度的产品，并致力于成为客户最信赖的合作伙伴，以最优的解决方案和服务帮助客户创造更多价值。
此次报告是J.D. Power亚太公司于今年5月在日本进行的年度调查成果。调查主要面向日本国内30人以上规模的企业。针对彩色复印机和彩色打印机的调查分别收到了6688份和2396份有效回复。J.D. Power目前还未在日本以外的其他市场进行该调查。
为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。
一、调查组织和安排
（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；
（二）时间安排：每半年一次；
（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。
二、调查内容及方式
（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。
（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。
（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。
三、调查结果
（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。
（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。
（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。
班级：14营销1班
组员：
唐 春
贾文亚
指导教师：张金连
格力空调客户满意度调查报告
概括：
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。
从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。
处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。
目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。
如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。
本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者
在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。
一、调研目的
1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。
2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。
3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。
（二）、资料收集的方法
本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。
（三）、调查数据统计分析
1.空调市场品牌占有率分析
根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。
2、消费者消费偏好分析
1.选择空调的标准和宗旨分析
从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。
(四)、格力空调市场潜力分析
1.售后服务满意度分析
您对格力空调的售后服务满意度Frequency617151250Percent12.034.030.024.0100.0Valid Percent12.034.030.024.0100.0CumulativePercent12.046.076.0100.0Valid很满意满意一般不满意Total从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。2.售后服务与购买欲望的相关分析
如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrosstabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意如果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否606161***Total302050 从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。
（五）、结论
1、市场及竞争者
格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。
2、消费者特点
1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。
2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。
3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调
价位也相对会高一些。
3、客户满意度
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