员工忠诚度与凝聚力（推荐9篇）
主讲：李文发
【课程背景】
企业的困惑：
在21世纪，您是否清楚您将率领您的企业去向何方？
您是否有过如饥似渴的学习先进管理理论，但用在自己的企业时却收效甚微？ 您是否想掌握激活组织的成功之道，打造一流的“企业精英团队”？ 您是否想拥有如何再造鲜活的“企业文化”密笈？ 您是否想了解为什么中国民营企业平均寿命只有2.7年？
您是否想知道我们与世界级的企业到底差距在哪里？在日益残酷的市场竞争下，该如何提高企业的核心竞争力？
您是否清楚为什么我们的制度很好，却执行不下去？为什么我们做了那么多培训，却没有效果？
如果您的团队存在以下问题：
1.员工缺少危机意识，工作责任心不够。
2.员工缺少忠诚度，这山望着那山高，不能明确自己的定位。3.工作不断找借口，相互推诿、扯皮，缺少执行力。4.员工之间沟通不畅，缺少团队凝聚力。如果您想了解：
1.决定企业的核心竞争力的因素是什么？
2.如何快速提升团队的忠诚度、凝聚力与执行力；
3.什么是企业文化？企业文化在团队建设过程中的作用是什么？ 【课程收益】
1.打破人的心智模式，使学员真正感悟、理解并接纳所学到得知识。2.使吸收的知识融会贯通，学以致用。
3.使学员从心理主动要求改变，从思想主动接受改变。
如果您渴望改变和提升，请来到这里，您将会获得您所需要的答案！唯有来自内心深处的体验与亲历，生命质量的感悟才能激发跨越巅峰的观念巨变，我们注重的是团队整体行为思想的转变，唯有这样才能使培训达到真正的效果，才能体味成功打造精英团队；才能成就鹰一样的个人、雁一样的团队！
【课程特色】有丰富企业管理经验的资深管理顾问师李老师主讲
【培训方式】录像、练习、小组讨论、讲授、角色扮演、运用专业工具进行点评/回馈等 【学员对象】企业HR、制造、质量、工程、工艺等部门管理人员。【培训时间】1天 【课程大纲】
第一部分：高尚品格：非凡凝聚力的基石
1.用“人格魅力”凝聚人心 2.塑造自己的领导风格 3.信守诺言——领导者的生命
4.身体力行，以身作则 5.用自信激发团队的信心 6.宽容是领导必备的品质
第二部分：共同愿景：伟大的“凝结核”
1.描绘一片美丽的愿景
2.启动远景规划，打造团队凝结核 3.近期目标同样重要 4.制订科学的行动策略 5.团队目标一定要清晰明确
第三部分：团结合作：凝聚力产生的源泉
1.团队合作是凝聚力的源泉 2.充分发挥个体的独特优势 3.协作产生战斗力
4.确立主人翁地位，培养员工归属感 5.营造一个良好的氛围 6.锻造一支精诚合作的团队
第四部分：企业文化：永久的“凝聚剂”
1.做能创新的“火车头” 2.创新文化让团队永葆活力 3.和谐成就高效团队 4.妥善处理团队冲突 5.信任是高效的第一步 6.建设有“人情味”的企业文化 7.实行有效的绩效管理
第五部分：协调沟通：高效团队的润滑剂
1.没有沟通，就没有团队 2.耐心地倾听不同声音 3.积极进行面对面的沟通交流 4.用各种方式构造万能沟通 5.顺畅的协调沟通 6.协调沟通，快乐工作 7.建立渠道，避免沟通障碍
第六部分：有效激励：打造凝聚力的保障
1.团队成员需要激励 2.敢于授权，激发责任心 3.赞美可以收到神奇的激励效果 4.情感激励，凝聚力产生的源泉 5.高薪酬带来高效益 6.竞争同样是激励 7.危机也可以用来激励
第七部分：以人为本：提升团队凝聚力
1.选好人，才能用好人 2.用重金“买”能人 3.形成平衡互补的人才结构 4.把合适的人放在合适的位置上 5.让员工和企业一起成长
1 员工忠诚度及其影响
1.1 员工忠诚度的内涵
员工忠诚度,就是指员工对企业的忠诚程度,体现在员工与组织目标的协调性、价值观的相容性以及员工对组织内在环境的适应性、贡献性和创造性等方面。对于现代企业而言,员工忠诚已经成为企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新的秩序下,员工不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战,而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬,在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致,在行动上尽其所能为企业做贡献,时刻维护企业集体的利益。
1.2 员工忠诚度下降给企业带来的风险分析
1.2.1 工作效率降低
员工忠诚度下降通常会导致员工产生强烈的消极情感反应和后续行为,对自己的工作产生抵触情绪,表现为消极怠工、抗议,不愿为组织付出更多努力、创造性下降等,使得个体工作效率下降,从而导致组织效率的下降。
1.2.2 影响企业的核心竞争力
随着技术的进步和竞争的加剧,以雇员为基础的企业核心竞争力成为可持续竞争优势不可模仿的来源。忠诚度下降的员工更有可能发出抱怨和对份内的工作不尽职,甚至试图退出组织,同时,向组织外人员显示其组织忠诚的可能性也比较小。无论是对份内工作的不尽职还是试图退出组织,都会在个体层次也是最根本的层次上动摇企业的核心竞争力的基础。
1.2.3 增加企业的人工置换成本
员工忠诚度的下降通常会导致员工流失,员工流失会使企业增加人工置换成本。第一,企业必须重新招聘、培训能够代替已流失的员工,这可能是一个比较漫长的周期,在这个期间,企业还可能面临生产率降低、新进员工无法胜任被安排的工作等风险,形成置换和交替成本。第二,由于企业存在一些非正式的员工群体,这些群体在平时的合作中产生一些共享的技术知识,形成相似的思维方式,特别是会创造出只能被个体所拥有的隐性知识,这种隐性知识是积蓄在员工身上的专用资本,也是组织的一种隐藏的生产力,当员工流失时,这种专用资本也会流失。第三,人员的流失还可能带走企业的商业机密、客户资源等。
2 信息共享对员工忠诚度的影响
员工与企业之间是一种雇佣关系,这种关系实际上是一种契约关系。员工与企业之间的契约包括两个部分:一部分是员工与组织之间签订的正式的书面合同;另一部分是那些非正式的、书面合同没有涉及的方面,通常叫做心理契约。心理契约是双方对于相互之间责任与义务的期望,是组织中雇佣双方对雇佣关系中彼此间权益和责任的一种主观心理的无形约定。这种期望和约定是隐含的、非正式的,而不是以某种文字或书面形式出现的要求雇佣双方都必须遵守的带有强制性和约束力的契约。与相对较为稳定的经济契约不同的是,心理契约始终随着外在环境的变化而处于一种变更和修订状态,它的破坏通常是一种主观体验。员工忠诚度固然要受到员工与企业之间正式合同所规定的契约条款的影响,但更多地是受那些非正式的、书面合同没有涉及的方面的影响。当员工与企业之间在心理契约上的理解越是趋向一致,员工的期望越是得到实现,则员工忠诚度也就越高。因此,员工忠诚度的影响因素虽然很复杂,包括宏观经济环境、政治环境、社会价值观念、员工个性特点以及企业管理等因素,但是最主要影响因素有:
2.1 沟通环境
沟通能对员工起到激励作用,有利于员工的情绪表达。良好的沟通环境,可以起到员工知识共享,信息交流互补的作用。员工在沟通中既是知识和信息的提供者又是吸收者,彼此学习,互相提高。
2.2 工作满意度
企业保证员工在工作中学到知识,让他们看到所从事的工作是有意义的,并且对工作有成就感。
2.3 团队合作
忠诚是双向的,员工总是忠诚于那些忠诚于自己的企业,在员工和企业的心理契约中,首先具有公平的前提,即企业应要尽力让员工觉得有归属感。企业制定政策和创造企业文化,让员工不仅在自己直属的团队里培养协作精神,而且在交叉职能部门和知识共享方面也相互协作。
2.4 激励管理及监督
企业的管理方法,管理者对员工是否尊重、是否诚信也会影响到员工忠诚度。
从上述影响因素可以看出,信息共享是员工忠诚度提升的基础。信息共享不仅有利于企业内部形成良好的沟通环境,进而形成良好的人际关系,还有利于员工个体智力资本的积累与持续学习,有利于员工进行自我开发和自我实现。更重要的是,通过信息共享能够在企业和员工之间建立一个流畅的信息平台,一方面使企业管理者了解员工的工作愿景,与员工建立融洽的“心理契约”;另一方面让员工了解企业的状况,提高员工对企业的信任感、归属感和成就感。
同时,员工可获得企业信息的多少及其重要程度,不仅直接影响员工的工作绩效,而且会影响员工对自己在企业中地位和重要性的评价。如果企业能够加强内部沟通,做到信息共享,就可以创造一种坦诚相待、相互信任的氛围,使员工产生强烈的归属感,员工自然也就会忠于企业。
3 建立信息共享机制,提升企业员工忠诚度
信息共享指的是不同层次、不同部门信息系统间,信息和信息产品的交流与共用,就是把信息这一种在互联网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享,以便更加合理地达到资源配置,节约社会成本,创造更多的财富。也是提高信息资源利用率,避免在信息采集、存贮和管理上重复浪费的一个重要手段。建立完善的信息共享机制,有利于提升企业的员工忠诚度。
3.1 建设企业内联网(Intranet),实现企业内信息共享
企业可以通过Intranet提供企业内部信息查询的通用平台,实现企业内部信息资源的共享。企业内部网连通企业内部各个环节,通过整合研发、生产、营销、仓储等管理信息资源,加速内部信息传播速度,使企业各分支机构、各部门之间的信息交流变得更加快捷、方便,以达到简化工作流程,促进科学决策,提高企业运转效率的效果。同时,企业可以搭建一些基于Intranet的交流平台,使企业内部成员间有较为自由的交流空间,可以相互交流思想、观点与工作经验,促进企业内部的信息交流,保障沟通的有效性。
3.2 创建有利于信息共享的企业文化
信息共享的实现需要企业文化的引导。企业应营造一个开放式的交流环境,使信息共享成为员工的义务,让员工并不认为分享信息(尤其是知识)会危及自身利益,相反还是一个多赢的结局。这样,企业就建立起相互信任、鼓励信息共享的企业文化,使信息(尤其是知识)共享成为企业员工的行为习惯,使企业真正成为学习型组织,从而保证员工能够不断在工作中学习到新知识,有利于员工的自我提升,进而提高员工对于企业的忠诚度。
3.3 建立有利于企业内部信息共享的管理机制
建立一套完善的信息收集和输入的制度,要求各部门负责人(主管)、各岗位员工每天通过内部网向上级汇报其工作内容,并与同事分享。企业的高层主管及时关注各部门的工作报告,对反馈的异常信息进行及时的处理。要保证这些制度的实施,企业需要建立相关的保证机制:
(1)加强员工培训,提高员工信息能力。在企业内部针对全体员工进行培训,通过培训,增强员工的信息意识,提高员工选择、收集、加工以及利用信息的能力,促进企业内部信息共享。
(2)完善信息共享的激励机制。在一定程度上,个人所掌握的信息被认为是个人价值的体现,与其在企业中的地位和待遇紧密联结在一起。通常企业员工用自己所掌握而别人尚未掌握的信息(知识)来体现自身价值,不愿意与其他人共享,从而保证工作的稳定性和个人利益。企业应完善相应的激励,驱动企业信息的共享。
4 结语
信息共享是影响企业管理的重要因素,也是员工忠诚度的重要影响因素。信息共享有利于企业内部形成良好的沟通环境,进而形成良好的人际关系,有利于员工进行自我开发和自我实现。企业可以通过建立完善的信息共享机制,有效地提升企业的员工忠诚度。
参考文献
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企业：“静坐常思己过”
在很多的中小企业中，面对“稀缺”的员工忠诚度，员工居高不下的“流失率”，企业是仅一句员工没有责任心定论还是员工职业素养不良?正所谓：“静坐常思己过”。在我们把问题的“焦点”指向员工的同时，是否也应该坐下来冷静地反思—下自己?根据员工在企业中所处的阶段，来定位员工的需求，企业最后加以满足，通过三位一体的方式来培育、打造员工对企业的“忠诚度”。从企业的角度，培养员工的忠诚度有以下三个关键点：
“基础建设”——“温饱”
“温饱”对于每个人来说，都是一个既朴素又现实的问题。从“需求”的角度来讲应是员工“忠诚度”的一个“基础建设”。任何一名员工在面对工作时的首要需求就是生理需求和安全需求，即温饱“等于”薪资加稳定。
首先，衣、食、住、行贯穿于生活的始终，一方面，薪资是否“合理”，是否已达到同行业同类岗位的平均水平；另一方面，薪资是否“对等”，正所谓按劳取酬，也就是说工作的付出(包括：脑力、体力等)与工作的酬劳对等程度。
其次，面对多变的市场经济，一份稳定的工作对于每位员工来说，无论是从物质上还是精神上都是很大的安慰和寄托，毕竟日后的加薪、升迁、发展都是以稳定为前提。
“重要砝码”——“归属感”
员工心中的“归属感”，是在满足物质需求的前提下对于精神上的需求。从“需求”的角度来讲，“归属感”是员工“忠诚度”的“重要砝码”。
每个人都需要情感上的交流；希望与同伴间保持融洽的关系；希望得到认同；需要被某一组织或某一团体所接受；在工作中发挥其“预想”中的作用并得到肯定；每个人都有自尊心、自重感，都期待被他人所信赖。
“归属感”一方面来自于企业中的文化氛围。企业由员工组成，企业文化氛围的形成也必然来自于员工，工作的品质可以直接影响到生活的品质。员工对企业除了生存需求以外，还需要在团队中寻求一种“归属感”。
“归属感”另一方面来自于企业中的管理机制。什么样的机制塑造什么样的员工。企业机制的建立很大程度上取决于企业所持有的价值观。例如：以人为“资本”的企业，必然多激励、多制约；侧重于本位管理的企业必然多“刚性”；侧重于人性化管理的企业必然多“柔性”。在本着公平、公正、公开的原则下，每一种机制都各有千秋，其优劣并非源于机制本身，而是员工对其认同程度。
“定音之锤”——“自我实现”
“自我实现”是每个人人生追求的最高目标，它位于整个需求层次金字塔的顶端。从“需求”的角度来讲，是员工忠诚度的“定音之锤”。
在很多中、小企业中经常发生薪资相对合理、同事关系融洽、公司整体环境也不错，但是原本在工作初期“忠诚有加”的员工，一旦“发迹”，还是会争先恐后地“功成身退”。
首先，从员工的职业发展曲线来讲，员工除了需要企业为之提供一个可发挥的平台外，还需要企业为之提供一个可持续发展和提升的空间。尤其是企业中的知识型、技能型、管理型骨干员工，他们都会怀揣良好的职业规划。如果他们在企业中的成长曲线没有与自身的职业发展曲线相重合，或是重合很少，那么员工就无法与企业形成“共振”，道不同不相为谋，这样看来，员工的流失就显得再合理不过了。
其次，员工是否能与企业“共赢”。只有“共赢”才能做最后的赢家。很多时候，尤其是中小型企业管理和发展中更多强调的是“赢”。这个“赢”指的是“我赢你输”，单方面地把企业利益最大化。
无论是“共振”还是“共赢”，员工所渴望的都是在职业生涯中的“自我实现”。企业要想使员工增强归属感，提高对企业的忠诚度，就应该“静坐常思己过”!冷静地找出问题的症结、打破瓶颈，这样才会使员工对企业的“忠诚度”坚如磐石，不可动摇。
员工：“别有一番滋味在心头”
当我们审视员工忠诚度这一问题时，越来越多的业界人士都是“别有一番滋味在心头”。很多企业，尤其是中小型私企正在遭遇如何去界定员工对企业的“忠诚度”以及“忠诚度”如何体现的尴尬。
具备“责任心”
如果说良好的道德和责任心可以作为衡量一个人在日常生活中德行的标准，那么良好的职业操守和责任心更可以成为衡量一名员工对企业“忠诚度”的一个标尺。
责任意味着行为、是必须承担的任务，意味着必须能够承担起来。而能否承担责任取决于责任本身的份量和责任心的强弱。
在企业中每一位员工都在不同的时间、不同地点，扮演着不同的角色，而每一个角色都意味着不同的责任。适合的才是最好的，企业最“适合”的员工在某种程度上讲就是最具有“责任心”的员工。
以“绩效”为标准
工作绩效是衡量员工对企业“忠诚度”的重要标准。绩效是通过一个统一的标准，通过结果和过程来综合考察一个人的能力。这个“能力”又可被化分为业绩和效率。
利润是决定一个企业命运的重要指标之一，而企业的利润正是由员工所创造出来的。客观的讲，员工所创造利润的多少将直接来自于工作效绩的高低，这也是员工自身价值的一个重要体现。资历只是从一个侧面反应出员工的入司年限，阅历也只是反应出其从业经历，而真正价值的体现靠的是实力，直接反应为员工所拥有的工作绩效。
体现为“服从性与执行力”
“员工的天职就是服从和执行。”这是镌刻在美国UBC公司培训室中最醒目的警言。从本质上讲服从是一名员工应尽的义务，也是执行的前提；而执行力却是员工服从性的最佳体现，同时也是企业对员工服从性最好的检验。而这两者的结合则是“忠诚度”的有效证明。
一个有竞争力的企业，应具有良好的企业文化，而良好的企业文化的背后必将是以强有力“企业制度”为支撑，而这“企业制度”的贯彻也同样依赖于高度的服从性与绝对的执行力。
在企业中会以企业为单位、部门为单位、组群为单位、个人为单位划分为大小不同的团队，而无论这些团队是大是小，其核心必是“企业”，而利益的中心也必是“企业利益”。
随着我国社会转型、经济体制变革、企业规模扩大、经济结构调整、文化多元化现象出现，企业职工心理呈现出多变性和复杂性等特点。尤其是笔者所在施工类企业，囿于行业需要，职工经常面临大跨度甚至出国调动，施工生产压力较大，作业环境艰苦，青年员工婚恋难等问题。因此，以人为本，切实把握职工思想出现的新变化、新趋势、新特点，注重人文关怀和心理疏导，培育员工树立正确的价值观，提升员工对企业的幸福感、认同感、归属感，构建和谐企业，显得格外重要。
具体可以从以下几方面入手：
一、加强人性化管理，营造和谐温暖的人文环境。
人性化管理对于提升企业核心竞争力、促进企业机制完善具有重要意义。在日常工作中，关注员工身心健康、创建和谐友善的工作环境、丰富业余文化生活、提高福利待遇等，由此带来员工本位意识和主动性提高，有效增强员工的归属感和自豪感。
员工身心健康是企业的最大效益，也是人性化管理的基本要求。施工企业属于安全风险高、作业环境艰苦的行业。特别是随着业务结构的不断调整，施工范围更加广泛，一些铁路项目地处荒山野岭、深沟险壑之间，有的海外项目还面临政局**造成的风险，很容易给员工的精神和内心带来厌倦、不安、恐惧的情绪。在这种情况下，坚持把职工的身心健康放在第一位，采取有力措施，营造安全的生产环境，尽力创造良好的工作和生活条件，免除职工后顾之忧是关键。
职工在物质需求方面得到满足之后，必然追求更高的精神需求，特别是建筑企业工地相对枯燥、单调的生活，更容易成为引发职工心理烦躁、厌倦、失衡的诱因。针对这一问题，企业通过定期开展丰富多彩的文体活动来“舒缓”压力，如组织各种球类比赛、放电影、兴办“职工书屋”、举办书法摄影展、组织文艺晚会等等，寓教于乐，不仅促进了职工之间的交流，也丰富了职工的业余生活。
【授课对象】
班组长、备选班组长、优秀员工
【优惠报价】8000万/天（不包含讲师的交通食宿）【授课方法】
理论讲授+视频赏析+数据分析+图片案例分享+工具解说+实际操作演练+分组讨论+结果发布+讲师点评+问题答疑课后作业+内容考试与标准答案+改善计划+课后工具包
【授课特色】
◆理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
◆操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的◆生动活波：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。
时间：2天12小时
建议：30人以内小班制互动培训方式，结合电影片断、视频、游戏、角色演练、小组讨论等多种培训方式。
学习期望与游戏启发（约15分钟）
第一部分、课程导入与基础准备
1、如何理解管理
2、如何理解管理者的作用
3、管理者的角色转变
4、反思：员工为什么合作愿意不高？如何才能激励员工？
第二部分、管理者的自我心态管理与自我效率提升
课程导入-案例启示
胜人者有力，自胜者强---老子《道德经》第33章 案例启示：从成功人士看自我心态管理 案例启示：从优秀到卓越
1、自我心态管理—智者转心，愚者转境
从西游记谈起
没有不好的人，只有不好的心态 任何外部限制都首先来自内心自我限制 学会心态转换，培养阳光心态 天下无事不可为，不要自我设限 你所相信的决定你所拥有的 五种基本工作心态
2、掌握自我管理基本工具，改变忙--乱--烦
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如何理解时间管理的本质与意义 时间管理的基本方法 1条锦囊妙计—每日一刻钟
2个思考维度—二维四分法寻找时间的分配 3步改善现状提升效率水平 关键：坚持并形成习惯
第三部分、员工FLY管理模型
解读 FLY—关注我、提升我、快乐我 问题：
影响员工职场行为表现的因素有哪些？ 企业硬件因素—工作性质、薪酬、制度等 员工心理需求与感受—主管的影响 未来成长与发展--培训与职业发展规划 管理者可以改变哪些因素？
（1）Focus关注我：我们关注员工吗？
问题：员工愿意留在一公司并努力工作VS员工选择离职跳槽的主要因素？ 管理者的影响力
隐藏的员工心理契约（Psychological Contract）
员工心理资本管理PCA(Psychological Capital Appreciation) 案例讨论：我们在常态管理中关注员工的什么？ 管理者的反思
（2）Lift提升我
员工职业化发展与管理
关注员工的“增量”提高 管理者的教练方法实践 员工的绩效公式
ASK模型—态度、技能、知识 对员工的心态辅导与技能辅导 案例学习与实务问题讨论
（3）Yahoo快乐我
团队氛围建设 培养员工阳光心态 快乐首先来自员工心态转变 智者转心愚者转境—学会快乐
案例学习—如何让员工在工作中寻找快乐
第四部分、基于信任与同理心的沟通式管理
（1）管理者的观念与心态转变
愚公移山新解--山不过来你就过去 关怀式沟通，沟通式管理
员工说：不是我改而是你（管理者）变
（2）有效沟通的基本要点
讨论：游戏的思考 正确的表达
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有效倾听 正确反馈
电影片断--沟通的误区与技巧 案例导入
（3）班组长的表扬技巧与有效沟通 批评的目的是什么？ 什么是有效的批评？ 批评与表扬的灵活应用
有效批评与表扬的几个原则 批评与绩效反馈的BEST模型 表扬员工三步曲
练习：情景演练与点评—表扬与批评的技巧
（4）基于信任与同理心的沟通技巧
调整行为以建立信任
认识与体验同理心（Empathy，EMP）
增强同理心以建立信任
案例与练习-提升你的同理心能力 基于信任与同理心化解员工的防卫行为 练习：说服员工如何避免陷入僵局或恶性循环 小组互动与技巧运用
总结：课程总结
根据前程无忧《2012离职与调薪调研报告》显示，2011年员工平均离职率达到18.9%，为2008年金融危机以来最高。其中传统服务业2011年员工离职率达到了21.2%，制造业员工离职率也高达20.5%。
高离职率下，如何能够留住员工，留住人才，成为越来越多管理者所关注的重点，因此我们看到越来越多的企业为员工加薪、增加福利等，但结果很多时候却不尽如人意，尤其是饱受争议的80、90后群体更是如此。
笔者觉得，单纯的物质手段是很难留住员工的，留住员工还需要从看透员工忠诚度开始。员工忠诚度是什么？其中的一种解释是：员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。
行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。从这个定义中我们可以看到，行为与态度是考察员工忠诚度两个最重要的因素，而映射到实践中，高员工忠诚度主要体现在以下四个面：高度认同企业文化，并试图影响他人忠诚度高的员工，对企业文化、价值观是高度认同的。这种认可不仅是一种心理上的认知，而且还会体现在实际工作行为上，成为指导工作行为的原则。
不仅如此，一个忠诚度高的员工，还会试图用自己的行动去影响周围的人，使更多的人认可企业文化。愿意与企业分享自己的想法很多企业成功的一个重要原因就是能够获得员工很多的建议和想法，从而成为企业创新的驱动力。对于高忠诚度的员工来讲，他们非常乐意把自己的想法分享给企业，并且这种分享行为是主动性的行为。
如果因为他们的建议，企业获得了创新，取得了新的发展，他们会很有成就感，并且愿意分享更多。工作时间之外的工作时间忠诚度高的员工，工作时间的概念是比较模糊的。更多时候，他们保持对工作任务负责的态度，会在工作时间之外的时间继续展开工作，甚至这样的时间会占据员工业务时间的一大部分，而对此员工并没有太多的抱怨，他们想的更多是如何将工作做好，做得更好。离开公司仍会说企业好对于离开公司的人来说，我们常常会听到两种截然不同的说法，有的员工对公司可谓是恨之入骨，认为公司很多地方都对不起自己；而有些员工虽然离开了公司，但是依然对企业心存感激，在向他人宣扬公司的好，这样的忠诚度是非常高的。
我想每一个管理者都希望能够得到这样高忠诚度的员工，而我们必须要认清的一个事实就是，员工忠诚度不是与生俱来的，是需要企业培养的。而企业如何培养员工忠诚度，笔者认为需要做好六个方面：打造积极的企业文化积极的企业文化是培养员工忠诚度的基础，没有积极的企业文化，是很难有高员工忠诚度的。
所谓积极的企业文化是指以人们价值认知中正向的方面为基础来构建适合自身企业的企业文化，并不需要刻意的追求企业文化绝对的好与坏。企业文化越积极，员工就会越开放，忠诚度就有可能越高；反之则越低。确立了价值取向之后，还需要确保企业文化的持续性和落地性。企业文化如果没有持续性，则很容易造成员工的失望，从而使其忠诚度降低。同时，企业文化不应该是公司墙壁上、网站上的一句标语，而应该是企业运营中的一种真实价值体现。
第一, 员工流失率较高, 个别员工甚至连试用期未满就离开了企业。建筑施工企业的基层管理者和一般员工的流失率较高, 其中基层管理者的技术水平和管理能力相对较强, 能够良好地胜任一些具体工程项目, 他们无疑是企业宝贵的人力资源财富, 因此也会引发竞争企业的纷纷挖墙脚;一般员工中又以试用期的员工流失率最高, 这主要是因为试用期员工多是刚毕业的学生, 他们初到工地会发现无论工作待遇还是工作环境都与期望着有一定差距, 因此连试用期都待不满就离开了企业。
第二, 员工生产效率低下, 消极怠工的现象比比皆是。一些员工虽然出于某些考虑而选择留在本企业, 但在工作期间, 会出于对工作环境、薪资报酬等不满而难以保质保量地完成分内工作, 甚至个别员工还会在上班时间做其他与工作无关的事情。
二、建筑施工企业员工忠诚度的提升对策
1. 把好招聘筛选关
第一, 如果应聘者在较短的时间内频繁跳槽, 那么企业要对其跳槽的原因进行认真调查和核实, 并且对这部分应聘者进行谨慎录用, 因为将跳槽当做习惯的应聘者很难对一家固定的企业忠诚;第二, 企业在对应聘者进行筛选时, 除了考察应聘者的专业技术水平, 还要重点考察其价值观和人格特质是否符合本企业的企业文化 (例如应聘者的价值观和企业文化背道而驰, 那么就很难在企业中找到归属感) ;第三, 在与应聘者面谈过程中, 应该将本企业的发展前景、企业业绩、薪酬待遇和企业文化等信息进行详细告知, 避免开空头支票而导致应聘者入职后无法兑现, 让应聘者产生被欺骗的感觉而降低对企业的忠诚度。
2. 采用综合管理方法来培养在职员工的忠诚度
(1) 通过合理地薪酬、激励及绩效来提升员工的忠诚度
第一, 建筑施工企业要保持薪酬福利的对内公平性和对外竞争性。作为满足员工最低层次生理需求的重要因素, 薪酬福利对员工忠诚度的影响是显而易见的, 为此企业要通过市场薪酬水平调查, 了解本企业各岗位的薪酬在市场上所处的相对位置, 确保薪酬对外具有较强的竞争性。此外建筑施工企业要对岗位价值进行公平地评估, 并由此对各岗位的薪酬福利进行设计, 确保在按贡献奖励员工的基础上, 尽量对员工反映强烈的福利要求进行满足 (如施工现场, 员工多居住在集装箱或简易工棚内, 条件恶劣且艰苦, 此时企业可以通过增加空调等内部设施来改善员工的住宿条件) 。
第二, 建筑施工企业要科学开展绩效管理工作。建筑施工企业要对绩效考核指标进行合理设置, 通过定量指标和定性指标的有机结合来增加考核员工忠诚度的绩效;通过绩效管理来识别出忠诚度较低的员工 (如工作中消极怠工者) , 并且根据员工个人情况和所在岗位特点来采取针对性处理措施。
第三, 建筑施工企业要制定合理地激励机制。建筑施工企业要将物质激励和精神激励进行有机结合, 及时给予每位员工公平且公正的激烈。此外, 每位员工因家庭背景、学历水平、所处岗位等因素的差异, 会导致他们的需求存在较大的差别, 为此建筑施工企业要对员工的需求进行准确分析, 针对不同类别的员工采取不同的激励手段 (例如对出勤率较高的员工, 除给予薪酬奖励外, 还可以利用公开表扬、评优等方式来进行激励) 。
(2) 通过培训和职业生涯管理来提升员工的忠诚度
一方面, 建筑施工企业要通过培训来提升员工的忠诚度。在新员工入职培训和在职员工的日常培训中, 企业可以适当加入诸如责任心、感恩等忠诚度方面的培训内容, 并且通过为员工提供多元化的培训机会, 让员工意识到企业对自身的重视程度, 从而产生一种自豪感和责任感。
另一方面, 建筑施工企业要帮助员工开展职业生涯规划, 将员工的职业生涯与企业的长远发展相结合。建筑施工企业可以根据自身人才需求的方向, 在个人愿望和企业需求相结合的基础上, 为青年员工制定职业生涯导航计划, 选聘企业管理、技术岗位的专业带头人, 以传帮带的方式来培养年轻员工;对于特别优秀的青年员工, 企业可以推荐其考取相应建筑资格证 (如一级建造师) 或报考在职研究生, 让员工在自身发展的同时对企业产生感恩之情。
3. 对提出离职申请的员工要做好离职面谈工作
如果员工提出书面离职申请, 那么建筑施工企业要通过如下流程来做好离职管理工作:离职前一个月, 员工上交书面离职申请, 由所在项目组核实基本情况后并签字;部门经理和员工进行面谈, 根据面谈结果来填写离职申请表中的相关评语, 给出是否挽留及是否需要部门主管领导面谈的建议;如果部门领导主管认为有需要, 那么与员工进行面谈;如果管理部认为有需要, 可以与员工进行面谈, 面谈后详细记录员工对企业的建议和意见, 并给出是否需要总经理面谈的意见;如果总经理认为有需要, 与员工进行离职面谈并给出最终意见;填写离职会签表、解除或终止劳动合同书。
在上述流程中, 建筑施工企业可以根据员工的实际情况 (如所处岗位、对企业的贡献度等) 来确定相应步骤。当一个员工提出离职申请时, 如果建筑施工企业觉得该员工对企业没有贡献或根本不想挽留, 那么直接经过第一步和第二步后, 就可以与其解除或终止劳动合同。
通过离职前与员工开展有效地离职面谈, 真诚地询问员工离职的原因, 了解离职员工对企业的不满意及改善建议, 建筑施工企业可以发现自身在员工忠诚度管理及其他方面存在的缺陷, 这可以为日后企业完善员工忠诚度的管理提供依据。
三、结论
综上所述, 员工忠诚度管理贯穿于建筑施工企业员工招聘、员工在岗及员工离职的各个方面, 较低的员工忠诚度会影响企业的生产效率和经济效益, 为此研究如何多渠道改善企业内部管理来提升员工忠诚度, 对于建筑施工企业的健康发展至关重要。
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[摘要] 随着电子商务（以下简称EC）的迅猛发展，客户忠诚度和员工忠诚度的高低对企业获利能力的影响越来越大。本文建立了二维忠诚度评价体系，将客户忠诚度和员工忠诚度作为两个变量指标，通过模糊综合评价找出各指标的具体值，并借助二维忠诚度体系图将企业分为四类。针对处于不同获利水平的企业，提出了相应的策略，以改善外部客户及内部员工对企业的忠诚度，帮助企业提高获利能力。
[关键词] 客户忠诚度 员工忠诚度 获利能力
随着网络技术的飞速发展，EC越来越成为众商家利益的着眼点与增长点。EC的出现为企业提供了方便、快捷、实时的服务方式，使企业能够最大限度的了解客户的需要，满足客户的个性化需求。但在广泛发展的EC下，企业的客户忠诚度和员工忠诚度处于哪种水平、会给企业的获利能力带来哪些影响呢？这将是本文研究的重点。
欧、美、日各国对企业广义的客户（即外部客户，内部客户－员工）非常重视，不仅投入大量的资本与精力进行外部管理，以期赢得客户的满意与忠诚，同时也重视对内部员工的关怀培训，以期获得员工的满意与忠诚。西方业界、学界已经充分认识到了客户忠诚与员工忠诚的内在联系。据翰威特咨询公司（Hewitt Associates）的“最佳雇主调查”，员工满意度达80%的公司平均利润增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见，员工的满意度对顾客的满意度及企业的盈利存在着重要的影响。在以“顾客为导向”的今天，企业要想在激烈的竞争中获得优势，就必须重视员工忠诚度及客户忠诚度的提高。
一、EC下的客户忠诚
无论是传统企业还是电子商务企业，都意识到了客户忠诚对企业获利能力的巨大影响。资料表明，著名电子商务企业Ebay公司有超过一半的顾客是被推荐来的。电子商务企业营销成本的升高，使得忠诚客户的推荐为企业节省的营销成本相当客观，同时也提高了企业的利润率。因此，关注客户忠诚度对EC企业有着举足轻重的作用。
1.EC下客户的特点
主动性 互联网为客户提供了丰富的信息资源，客户利用网络强大的搜索引擎便可找到自己想要的东西，不再像以前要花费大量的时间、精力去寻找。此外，客户还可根据自己的特殊要求直接向商家提出要求，以期获得满足。
广泛选择权 网络不仅为客户提供了多种多样的信息，同时，就客户所感兴趣的某一类商品也提供了数不胜数的选择权。网络空间使客户获得了近乎无限的广泛选择的权利。在电子商务下，顾客会挑选到自己最满意的商品。
高满意低忠诚 忠诚的网络顾客能带来更高的经济价值，同时也很难保持。通过网络顾客可以通过对比选择，获得更满意的服务，但也为其提供了更为丰富且迅速更新的服务信息，使其忠诚度大大降低。但是，一旦成为忠诚的客户，便会通过推荐来帮助企业树立良好的形象，节省企业的营销成本，从而为企业创造更高的经济价值。
女性顾客将成为主流 越来越多的女性已逐渐改变消费渠道，变传统的消费渠道为网络消费，纷纷加入了网上购物的大军，并且占据着越来越大的比例。
2. EC下客户忠诚的影响因素
U11:网站使用经历－顾客感知网站使用的质量
U12:网络服务可靠性－电子商务企业对服务承诺的遵守程度
U13:安全与隐私－顾客感知的网络安全与隐私保护程度
U14:客户服务－附加服务与顾客帮助
U15:客户满意－顾客累计满意程度
U16:情感关系－顾客对网络企业的情感依附程度
二、EC下的员工忠诚
员工作为企业的内部客户，其忠诚度对于企业也有着举足轻重的作用。美国零售业巨人西尔斯建立了一个管理模型，用以测定员工满意度，客户满意度和公司业绩之间的关系。他们估计，如果员工满意度增加5个单位，将会使客户满意度增长1.30个单位，从而增加收益0.50%。忠诚的员工必然是满意的，因此提高员工的忠诚度与提高员工的获利能力直接相关，企业应重视对员工忠诚度的培养。
1.EC下员工的特征
技术性 电子商务更强调现代信息技术手段的使用，在进行信息的传递、存储、处理、发布等一系列过程中，技术发挥着基础性核心作用。对于员工来说，企业就要求其具有比传统商业模式下更强的技术性。只有技术性强的员工才能为企业赢得更大的利润空间。
流动性 网络不仅为顾客提供了大量的商业信息，也为员工提供了大量的招聘信息。出于对工作环境、满意度的考虑，员工可以针对自身的特点及爱好选择更适合自己的企业、职位。这就引起了在职员工流动性的增强，员工流动性的加剧也为企业带来了高额的沉没成本。
责任感缺失 员工作为联系企业与客户的纽带，其工作态度和服务意识对企业和客户都产生着重要的影响。但随着信息的多元化，员工对企业所提供的工作环境、福利待遇、企业文化等方面的心理期望与实际都会产生一定差距。在差距逐渐扩大的情况下，会导致员工对企业、客户不负责任的态度，从而影响企业在客户心中的形象，影响企业的获利水平。
2.EC下员工忠诚的影响因素
U21:工作内容－员工力所能及并取得一定成就能实现自我价值的工作
U22:人际关系－领导、同事对其工作的认可尊重
U23:企业关怀－对员工意见、想法及问题的重视
U24:工作待遇－企业为员工提供的薪水福利及工作环境
U25:发展机会－企业对员工进行的培训与职业规划
通过对上述EC下客户和员工的分析，可建立如下二维忠诚度体系图（图1）。具体说明客户忠诚度和员工忠诚度对企业获利能力的影响。
三、二维忠诚度体系模糊综合评价模型
1.建立指标体系，确定指标权重
将决定企业获利能力的指标体系汇于图2。定义指标集U={U1,U2}分別代表企业获利能力二维忠诚度体系中的两个指标，即客户忠诚度、员工忠诚度。采用层次分析法（AHP）确定指标权重，根据专家评分得到指标Ui={Ui1,Ui2,…,Uij}的权重，记为Ai=(aij)。
2.建立评价集
设V={V1,V2,V3,V4,V5}={高,较高,中,较低,低}为评价值，其中“高”，“低”分别代表了客户，员工的忠诚度度量，即客户忠诚度高低，员工忠诚度高低。利用问卷调查的方法，将“高”，“较高”，“中”，“较低”，“低”分别用数字9，7，5，3，1来衡量，那么V={Vm}={9,7,5,3,1}
3.模糊综合评价
设指标Ui作为评判对象,通过对外部客户,内部员工就Ui的全部影响因素进行详细调查,可得到评判矩阵。由此得到指标Ui的模糊综合评价集为：
Bi=Ai*Ri=(bi1,…,bi5)，表示指标Ui的综合评判结果。对Bi量化，并将其绘于企业获利能力体系图（图1）。根据其位置可得出企业获利能力所属水平（具体见表）。
从上述分析可看出，模糊综合评价法易于形成分类标准，通过对指标的计算分析，可找出客户及员工忠诚度的具体具体水平，并且该结果与实际较吻合。通过结果分析，可以帮助企业认识当前外部客户、内部员工忠诚度的水平，使企业更有针对性的调整内外政策，制度，以期获得更强的获利能力。
四、基于忠诚度企业策略调整
面对着不同的客户忠诚度和员工忠诚度，企业应找准自身的弱点，对症下药，以期能够达到内外兼修的水平。
1.内外兼修型
企业既注重外部管理又注重内部管理，实现了“双满意”理论的实践应用。以员工忠诚为主要推动力，积极地满足客户的个性化需求从而实现了客户的高忠诚度，同时也为企业带来来强势的获利能力。
2.员工导向型
企业注重内部管理并取得了不错的成绩——员工高忠诚度，但因其内部管理与外部管理尚缺乏有机的结合，使得外部客户的忠诚度较低。但从长远来看，该类型的企业获利能力会稳步增长。企业应积极调整外部策略，使内外协调一致，从而获得“双高”的忠诚度，实现企业获利能力的提高。
3.客户导向型
企业注重对客户的服务质量及管理，现阶段取得了较高的获利，但对内部管理漠然，对员工缺乏应有的关怀，导致了员工的低忠诚度。此种情况会导致未来客户忠诚度的降低，企业获利能力也随之降低的恶果。该类型企业应投入精力，成本以提高内部管理水平。了解员工的需求并尽力满足其合理的需求。企业管理层应将员工视为自身的第一客户，给予其充分的重视与尊重，以提高员工的忠诚度。
4.内外告急型
企业已摇摇欲坠，失去客户又失去员工的企业最终将走向灭亡。企业管理层应充分认识到问题的严重性，从企业内外部同时入手，不但要以客戶为导向调整对外策略，同时要以员工为导向调整内部策略。通过内外部的协调改善帮助企业走出困境，提高获利能力。
总之，不论企业处于哪一类型，都应树立以客户为导向的外部管理理念和以员工为导向的内部管理理念，通过理念引导实践，最终实现企业的高获利。
五、结论
本文提出了企业获利能力的二维忠诚度体系，分析了客户忠诚度与员工忠诚度各自的影响因素，并以此作为评价指标，对不同获利水平的企业进行了分类。同时，借助模糊综合评价模型，对二维忠诚度体系中各指标忠诚度进行分析评价，并据此将企业划为四种类型（内外兼修型、员工导向型、客户导向型、内外告急型）。针对不同获利水平的四类特征企业，提出了应对策略，以使企业能够在激烈的竞争中，通过不断的调整自身的经营策略来赢得更多的利润。
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何谓忠诚，忠：尽心为忠。诚：就是真实不欺。忠诚就是竭尽全力、言行一致、表里如一地做好事情。忠诚是员工应遵循的一种职业基本准则。是对企业或个人真实无欺遵守承诺和契约的品德及行为。忠诚不仅是一种道德品质，也是一种职业生存方式，更是优秀员工迈向卓越的必经之路。
如何做到忠诚
一、忠诚于自己的企业
员工首先应该是对企业的忠诚，如果他对企业忠诚他就会认真的把该做的事做好。
（一）维护企业的利益。维护企业的利益从细处讲就是要求员工尽职尽责，热爱工作，对客户负责，有强烈的责任感，能充分承担本职工作的经济责任，社会责任和道德责任。不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损于企业形象和企业信誉的事。如：工作时间不做私事；不要将公司物品私有化；不被利益所动心；要喜爱自己的工作，不留余力的为公司增加效益；必须一切从大局出发；公司面临暂时的困难时，你也要想办法帮助公司度过难关。
（二）维护企业的荣誉。员工是单位的代言人，员工在任何时候都不能做有损单位形象的事情，这是一个员工基本的职业准则。讲一个故事：一个年轻人到“安联电工”公司做销售员，由于家境不好，他很珍惜这次工作机会，对公司很热爱，每次出差住旅馆时，总是在自己的姓名后面加一个括号，写上“安联电工”平时书信和收据也这样写，天天如此。“安联电工”的签名一直伴随着他，这种做法引起了同事们的注意，于是就送他一个“安联电工”的绰号，真名却渐渐被人们淡忘了，后来，他逐步升为组长、部长、副总、直至成了“安联电工”的总经理。如果那个年轻人没有一种以“安联电工”为荣的荣誉感，他能表现得尽职尽责吗？
（三）保守企业秘密。保守企业秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。作为员工不注意保守秘密，不仅难以取得领导的信任，而且工作中难委以重任。我们应该闲谈莫论企业事；对正在实施的秘密计划，提高警惕避免外泄，给公司造成损失。请相信一句名言“沉默是金”工作中要少说话多做事。
二、忠诚于自己的老板
作为员工如果你希望得到老板的赏识你必须忠诚于他。无论你的能力多么优秀，无论你的智慧多么超群，没有忠诚，没人会放心的将最重要的事情交给你做，没人会让你成为公司的核心力量。李嘉诚的秘书洪小莲就是一个典型的例子。1972年加入李嘉诚长江实业集团的洪小莲才24岁，只有高中学历的她由一名秘书做起。当时长江规模较小，才十几个职员，她努力协助李嘉诚打理生意，直至后来长江由塑胶花及玩具生意逐步转向地产业务，她也随之转为专门负责集团内的售楼事务并负责联络传媒的工作。十几年里她扶摇直上，至1985年出任公司董事，年薪1200万港元。由一个秘书跃升为一家市值1000多亿港元公司的执行董事，洪小莲的心得是：“和公司共成长，共分享苦乐。”是的，“和公司共成长”，是非常重要的一项职业素养。每一家公司在成长的过程中，都需要大量优秀人才的加盟。对于老板而言，只有他“信得过”的人，才有可能委以重任，进而才有可能为你的职业发展提供广阔的平台。在这种情况下，高度忠诚于企业，是你迈向成功的必经之路
三、心怀感恩之心
感恩是一种美德，是一种态度，是一种信念，同时也是人生的一种使命。一个懂得感恩的人，才能成就他生命和事业的高度。感恩就要有责任，是一种智慧,是员工忠诚企业的基础。一个有着感恩心的员工,会执着而无私,博爱而善良,敬业而忠诚,富有责任感和使命感。一个有着感恩心的员工,会把对企业感激,转化为勤奋工作、奉献社会的实际行动。一个有着感恩心的员工,会关心他人,关心企业,关注社会发展,对企业利益负责,与企业同舟共济。我们应该感恩于我们公司，感恩于我们的领导，感恩于我们的朋友，感恩于给于我们帮助的人，受人点滴之恩，当涌泉相报。
员工的忠诚不是简单的为企业效命，而是要忠诚于自己的职责和事业，把职责、事业和企业的发展结合起来。真正的忠诚是有能力的忠诚，是为了自己的忠诚而努力提高自己，做个忠诚的员工，是信念更是行动，忠诚让我们从现在开始。
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