小区物业前台工作计划

小区物业前台工作计划（精选5篇）

小区物业前台工作计划 篇1

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有急躁和责任心的岗位，热诚、主动的工作态度很重要。在工作中，严格依据公司的要求，工装上岗，五官清秀。热忱对待每一个业主，并热心的指引到相关的办公室。为公司供应了便利，也为业主供应了便利。接电话时，做到急躁听业主的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的阅历和教训。

在到xx物业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入到到。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的主动进取。

三、物业前台接待工作总结

前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应当对这个职位有个正确的熟识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽视了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

1.通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的快速了解，也有利于加强对公司新老业主的熟识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要留意多听多想多看，由于只有这样，才能在接收到某一信息时就能快速地做出反应。比如，在多听上，要留意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能快速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要留意联系自己所观看听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。在多看上，要时刻留意观看公司内部人员的活动状况等。

2.前台的服务对象具有简洁多样性，大到公司老板、重要业主，小到送水员、清洁工，而针对这些不同业主却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员确定要留意自己的言行举止，由于自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一户业主都要认真对待，以同样的热忱、周到的服务去为业主服务，让业主对自己、对公司都留下美而好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，由于在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与业主沟通的过程中，所以只有保持用热忱主动的态度、周到的`服务去对待每一位业主，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到欢快。

3.前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要擅长总结，勤于思索，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要准时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很简洁，但在实际的工作中真刚要做到这点却不是件简洁的事，所以在跟进工作的过程中，也要留意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意!

小区物业前台工作计划 篇2

1 当前物业消防安全管理存在的问题

物业管理属于城市生活的基层管理, 由于在我国的起步较晚, 想要走向专业化和规范化, 还需要不断的努力和探索, 在这过程中也出现了不少的问题。众所周知, 消防安全管理作为物业管理的一项重要工作, 目前也存在着许多现实问题需要我们解决。

1.1 缺乏相关的制度规范指导

物业管理是一种以合同规定的履行管理职责的工作, 其中渗透了各行业的经营管理模式。虽然我国有出台一些有关物业管理的法规、政策, 但对于物业消防安全管理的法律地位、管理责任、管理维护经费, 以及法律责任等都没有做出明文规定, 缺乏强制力和规范性, 这导致在物业消防安全管理中发生了大量的纠纷和矛盾, 司法机关也会因为缺乏法律依据, 难以全面解决这些问题, 例如消防设施设备管理维护责任不明确、维护费用不落实以及火灾责任和赔偿责任等问题, 都无法落实解决。

1.2 物业消防监督力度不够

实际上, 我国的房地产开发和物业管理存在严重的脱节现象, 未对物业管理的设计、营销、消费的全过程进行监督和管理, 这种脱节的问题造成了物业的投入使用和消费过程中出现建筑消防安全分区、分隔、疏散不合理, 或者消防设施设备不齐全的问题, 作为火灾留下了隐患。

1.3 物业消防职责不确定

物业消防安全管理涉及到消防设施维护等管理工作, 以及日常的监督和宣传工作等, 目前也没有准确划分物业管理作为企业行为所要履行的消防安全管理的工作范围和内容。

2 解决物业消防管理问题的途径

2.1 明确物业管理人员职责

首先要让物业管理部门明确自己所担负的消防责任, 了解物业服务企业的职责是保证管理范围中的共用消防设施的使用安全, 并提供消防安全防范服务。物业管理部门的员工因应具备相应的物业管理知识, 熟悉和使用各种消防器材;严格加强消防控制;掌握各种消防法规和政策, 根据规定进行消防管理;管理好管辖区内的各种消防设备、设施和器具, 按时做好检查和监督, 保证器械维持在最好状态。

2.2 建立高素质的物业消防安全管理队伍

物业企业的员工应该对物业消防管理有一定的认识, 熟悉《中华人民共和国消防法》和相应法律法规。尤其是消防控制室的人员必须经消防部门的教育培训合格后持证上岗, 熟练的掌握消防器械操作以及消防管理办法。不少消防安全灾害发生主要是由于物业管理人员的消防观念淡薄没有及时采取有效的消防措施, 所以, 提高物业管理人员的消防意识是很必要的。为此, 我们必须建立一支有能力、有素质的消防管理队伍, 确定物业消防管理主管, 该主管人员必须具备一定的消防知识和技术能力, 并经过消防培训合格后, 持证上岗。这些专业化的消防安全管理队伍能更好的预防消防事故和处理消防灾害, 还能在国家消防处理人员到达现场之前做好人员疏散和安全管理工作, 减少灾害损失。

2.3 加强物业中消防设施维修、更新资金的管理

为了保证消防质量, 小区内的消防器械必须通过严格的检验和维护, 保证其使用效率, 确保这些器械在使用年限内可以得到正常的使用、维护和保养, 这就要求公安消防机构参与建立完善的、有效的的资金使用监督体系。主要的做法有: (1) 建立消防设施、设备维护专项基金; (2) 对于维修基金的使用, 物业管理部门必须向公安消防机构提出申请和报告; (3) 建立评估考核和听证会制度, 使资金得到合理使用; (4) 协调物业管理部门和行政管理部门的工作。

2.4 公安消防机构的安全管理监督指导

公安消防机构必须定期对物业管理人员进行消防培训, 同时加强安全管理培训增强他们的消防安全意识。另外, 物业管理人员还应对业主进行有效的消防宣传, 如在物业区内出黑板报、发消防知识传单等, 提高业主的消防安全意识, 杜绝消防违章行为。通过公安机关对物业管理部门的监督和指导, 能有效做好消防监督检查, 为物业服务企业提供法律法规、消防技术方面的支持和服务, 提高物业管理的消防水平。

2.5 加大宣传力度, 增强业主的维权意识

不仅要培训业主的基本防火灭火知识以及疏散逃生能力, 还要加强安全监督, 增强业主维护小区公共安全的意识, 其实这也是维护自身权益的一种手段。首先, 让业主之间互相监督, 全力履行业务消防监督的职责, 共同维护小区的消防设施, 减少和预防违章行为的发生;其次, 业主和业主委员要对物业部门加强监督, 促进其履行消防职责, 及时消除各类火灾隐患。通过这些做法, 培养业主在做好私有财产和自身安全的前提下, 同时积极参与公共范围内公共消防设施设备管理和监督的意识, 真正提高小区的消防安全管理。

3 结语

综上所述, 物业企业不仅要为小区服务, 还要不断提高其经济效益、社会效益和环境效益, 落实自身的社会责任, 为业主和物业使用人创造一个安全、和谐的生活环境, 努力做好本职工作, 真正实现物业消防管理的专业化和规范化, 逐渐为自己营造一个自我监督、自我管理的工作氛围, 同时提高业主的自我防范意识, 对小区消防的总体消防能力进行监督, 让物业消防管理实现专业化、社会化、规范化和法制化, 最后形成一套系统的管理机制。

摘要：为了减少居民小区发生火灾, 物业管理部门必须全面落实消防管理工作, 文章通过对物业管理不买了消防安全管理方面的现状分析, 提出了加强小区物业消防管理工作的对策, 并对消防预防进行了深入思考。

关键词：居民住宅,火灾形势,物业消防

参考文献

[1]张益.小水电如何才能实现安全管理[J].中国水利报.

[2]张秀梅, 肖丽, 刘明辉.水电站安全管理浅析[J].河北水利, 2010, 7.

[3]王民浩, 王小拾, 杨志刚.水电建设工程安全设施的“三同时”管理[J].水力发电, 2005, 8.

[4]刘毅敏.关于物业消防安全管理相关问题的探讨[J].科学之友, 2010, 4.

物业前台个人工作计划 篇3

工作思路：

强调成本控制意识和成本管理程序;

强调团队的有效运作和服务流程;

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;

强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;

致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。

目标设置：

客户综合满意率不低于 90%;

服务综合及时率不低于 85%;

业务技能培训 100%;

小区

绿化完好率不低于 90%;

绿化覆盖率不低于 60%;

管理费收费率一期逐步达到 70%;

二期收费率达到 90%;

生活垃圾日清率为 100%;

工作重点：

根据对xx年的工作回顾和反思，xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行，以提高管理服务效能，营造和谐生活环境。

(1)制定、完善工作手册，使员工翻开手册即可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服 务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出一支业务过硬、服务意识 强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。

(2)小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督 导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每个人的潜能，认真地去做好每天的.保洁工作。积极宣传环保意识，使小区的环境卫生状况达到最佳状态。

(3)根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极协调配合，完成收楼任务。

(4)对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取 业户的意见。接受合理的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量;对于超出管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业 管理行业的政策宣传，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利开展。

(5)加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。

小区物业前台工作计划 篇4

认真执行的公司要求的同时，也要为业主考虑，急业主之所急，思业主所思，并根据自身的纪律和条件去为业主提供最好的物业服务。下面是东星资源网小编收集推荐的2021物业前台个人工作计划范文五篇，仅供参考，欢迎阅读。

2021物业前台个人工作计划范文 1

半年的时光如白驹过隙，还没等得及我回头细细品味一下我在20__年中走过的路程，我在__写字楼作为一名客服的半年工作时光就已经匆匆忙忙的结束了。可能是因为我自己没有意识到时间过的如此的快，也有可能是因为我在上半年里没有做工作计划，所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这一教训，在下半年的工作还没开始之前，我就赶紧来为自己下半年的工作做了一个计划和安排。

一、岗位日常需要完成的工作

首先，身为一名办公楼的前台客服，我必须要保证自己每天的形象都能够达到公司里的要求，保证每天着装整洁，统一穿好公司前台的制服，保证自己每天精致的妆容，包括发型也要梳到一丝不苟，才能站到我们前台的位置上，向我们的客户和业主展现我们物业公司的专业和良好的气质形象。

第二个是，我们要保持我们良好的仪态，时刻向客户和业主展现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随便的坐在我们的岗位上，也不能在我们的岗位中随意的走动，更加不能够擅自离开我们的岗位。接待客户的时候，我们更是要做到礼仪接待，让客户在心中留下好感，让客户感受到我们对他的礼貌和尊敬。

第三点就是我们客服人员的服务态度，整个办公楼每一层都有一到三家的企业公司，每一天或多或少都会有企业里的人员过来向我们咨询问题，这个时候，我们不仅要做到微笑对待，我们还要做到耐心而细致的为他们解答，帮助他们尽快的处理好问题。在这个过程里，我们不能表现出一丝不耐烦的语气和态度，而是要热情和亲切。

二、领导交办的任务

对于在下半年里，领导交代的任务，我还无从知晓。但是只要是领导交代下来的任务，我都要认认真真的去完成，抱着一颗严谨而负责的心去完成好。

这个计划和安排可能还存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括进去，我也会做到自我监督和自我督促，做到严格按照上面的计划遵守，增加自己的自制力，加强自己的自律意识。如果还有需要进行补充和完善的地方，还请领导不吝指出，我会拿回去再次进行修改。相信在下半年的工作当中，我一定能够表现的更好！

2021物业前台个人工作计划范文 2

一、本部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入__家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20__年工作计划要点

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在19年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

2021物业前台个人工作计划范文 3

1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。

3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

5、为客户办理养犬证、暂住证。

6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

8、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

10、按规定认真完成每日工作记录。

11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

2021物业前台个人工作计划范文 4

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成__一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20__年__月中旬，__一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）

（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本累计处理（这个内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20__年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上；（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20__年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

2021物业前台个人工作计划范文 5

根据公司《20__年__》中提出的客服部20__年工作计划和存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：

一、20__年工作计划

1、20__年_月份之前统计_年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误；

2、_月份开始催缴多层20__物业费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围；

3、_月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访；

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作；

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划；

6、定期召开各部门__会，规范客服人员，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能；

7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案；

8、领导交办的其他工作。

二、工作中存在问题和改进措施

1、收费方法简单：

20__年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理：

我部门现在采取周_户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20__年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

虚拟物业小区的构建 篇5

随着计算机网络技术的发展, 人们生活水平与文化水平的提高, 各种各样的虚拟社区生活已经成为人们生活中不可或缺的部分, 它成为人们生活中的一种工具, 一种平台。而虚拟物业小区是网络时代的重要产物, 它以现实物业小区为原型, 在人们的现实生活中日益展现出它的社会功能和价值。

一、虚拟物业小区发展现状

(一) 虚拟社区发展现状

1、虚拟社区的概念。

瑞格尔德把虚拟社区定义为:“一群主要借用计算机网络彼此沟通的人们, 他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀, 从而所形成的团体。”

2、虚拟社区发展现状研究。

目前, 研究虚拟社区的文献很多, 主要包括:虚拟社区的重要性研究、虚拟社区建设过程中的信息安全问题等。在现实生活中, 虚拟社区已经出现了很多模式, 比如说人们经常浏览的论坛、博客等都是虚拟社区的形式。

(二) 虚拟物业小区发展现状

1、虚拟物业小区的概念。

虚拟物业小区是指:以计算机网络为载体, 物业管理企业、业主委员会和业主通过三方的交互作用, 以追求高品质的物业小区生活为共同目的, 营造出来的情感交流, 展现自我价值的业主自我管理, 体现物业管理公司管理价值相结合的虚拟社区。

2、虚拟物业小区发展现状。

虚拟社区理论已经比较成熟, 并在实践中被广大参与者所接受, 但是虚拟物业小区只是一个概念, 并没有在实践中广泛应用。就重庆而言, 90%以上的物业小区都有自己的网站, 但是该网站大部分是以论坛或官方网页的形式出现, 并没有形成真正的虚拟交互平台。因此, 没有有效发挥网络对物业小区管理的作用。

二、虚拟物业的小区构建

(一) 前提假设。

虚拟物业小区不仅依赖于计算机网络技术, 还依赖于现实物业小区, 它的构建必须建立在一系列前提假设的基础上;笔者认为虚拟物业小区的构建必须有如下的假设条件:

1、网络平台的搭建。

虚拟物业小区是以计算机为载体, 以网络为交流平台。那么在虚拟物业小区的构建过程中必须要搭建相应的网络平台。由于虚拟物业小区是一个发生三方 (业主、业主委员会、物业服务企业) 交互的虚拟社区, 因此平台搭建过程中必须要有承办者, 通常应该由物业服务企业负责网络平台的搭建。

2、物业小区业主的参与交互。

虚拟物业小区的交互是以物业服务企业、业主委员会和业主为主体, 前两者作为正式组织, 并不存在交互的难度问题。那么, 业主作为一个分散的群体, 其是否参与交互则关系到虚拟物业小区是否能够顺利运转的前提性问题。因此, 虚拟物业小区的构建必须建立在广大业主自愿、积极参加的假设基础之上。

3、物业服务企业的后台管理。

虚拟社区建立起来以后需要进行相应的网络管理工作, 那么在建立之前就必须明确后台管理的相关责任人或是负责单位, 这样才能保证整个交互过程的无障碍, 保证交互效果的优良性。

4、业主委员会的监督。

虚拟社区与现实社区相比较一个突出的问题就是信息传递的真实性保障问题。由于已经假设物业服务企业为网络平台的搭建者和后台的管理者, 那么就存在着交互过程中信息的对称问题、信息的偏向性问题。要想保证信息对物业服务企业和业主同样有效, 那么就必须由第三方进行监管, 在这里将监管方定义为业主委员会。

(二) 虚拟物业小区的构建

1、虚拟物业小区模型。

虚拟物业小区是以物业服务企业、业主委员会、业主为主要参与者和管理者, 体现物业管理职能、引导物业服务的综合性虚拟社区。其中, 业主是虚拟物业小区的核心和主体。物业服务企业是虚拟物业社区的管理者和服务者, 业主委员会是虚拟物业小区的监督者。通过设置多种界面进行交互, 增强业主的参与度, 通过虚拟物业小区管理来提升现实物业管理小区的管理水平。

2、虚拟物业小区的形式。

虚拟物业小区可以有多种形式:典型虚拟物业小区主要包括小区网页、目前最受网民欢迎的社区博客, 等等。

3、虚拟物业小区交互过程模型。

虚拟物业小区的主要成员为业主、物业服务企业、业主委员会。他们在由物业服务企业提供的虚拟社区中进行信息等交流;三者都必须遵守信息共享规则;在此基础上进行信息的交互。通过交互, 三方的信息有效地传递, 为管理提供方便, 为生活提供便利, 同时提升生活品质, 达到满意的目的。虚拟物业小区的成员在心理上得到满意之后就会增强对整个物业小区的情感投入, 加强小区的各方面建设。在整个交互过程中要注意信息的反馈沟通, 使整个运作按原计划进行, 在执行过程中如果出现偏差, 那么要注意控制, 这里的控制是指虚拟物业小区的三方参与者为了实现既定的目标, 对虚拟物业小区的实际运作进行检查、监督、衡量效果并找出偏差, 根据偏差及时调整实际活动, 使实际与目标相吻合。 (图1)

三、虚拟物业小区管理运作过程中应注意的问题

虚拟物业小区是虚拟社区的一种形式, 同时它又具有自己的特点, 因此在运作过程中要加强管理, 提高管理效果。

(一) 交互过程管理。

虚拟物业小区有别于现实物业小区, 在虚拟物业小区里进行交互是以计算机为工具、以网络为平台的, 因此为了保证交互的正常进行, 需要进行事前、事中、事后的管理。

1、交互之前的注册管理。

在虚拟社区参与者进入网络交互之前, 为了保证交互过程中的安全性, 要确定交互主体的身份。物业服务企业要先为虚拟物业小区业主注册信息, 同时, 业主变更后要在虚拟物业小区中做及时的更改, 如果有其他参与者要加入到该虚拟物业小区进行信息交互, 那么必须进行实名制注册, 由物业管理服务企业审核后方可进入网络平台进行交互。同时, 由于为了确保虚拟物业小区参与者的相关信息不被泄漏, 物业服务企业必须履行其为业主保密的义务。

同时, 为了保证交互的正常有效进行, 在进行交互之前, 以物业服务企业、业主委员会为主体, 广大业主参与来共同制定交互规则或信息共享规则。凡进入虚拟物业小区进行交互的参与者必须遵守交互规则。

2、交互过程中的管理。

在交互过程中, 还存在交互信息的安全性、健康性问题。为了保护广大业主或者是参与者的利益, 物业服务企业必须做好后台管理, 及时规避一些不符合信息交互规则的信息的传发。同时, 为了使虚拟物业小区真正起到方便管理、方便娱乐生活的作用, 还必须保证交互信息的有效性。这就要求物业服务企业的网络管理人员能够有效检索和传送信息, 并且要调动广大业主的积极性, 从而拓宽信息渠道。

3、交互过程中的管理控制和事后控制。

如果参与者进行交互过程中出现了违背交互原则的问题, 那么物业服务企业就要对参与者进行处理, 比如说拉进黑名单或者将该参与者踢出虚拟物业小区, 并制定允许违背规则参与者重新进入社区进行交互的条件。如果通过虚拟物业小区交互后没有形成预想的社区满意结果, 物业服务企业、业主委员会、业主就要通过投票等方式对交互问题进行表决, 提出改善措施, 提高社区满意度。

(二) 虚实结合, 发挥双重功效。

虚拟物业小区能够方便管理、提高管理效率, 提升业主的生活品质, 但并不意味着虚拟物业小区可以完全替代现实物业小区的管理。虚拟物业小区必须以现实物业小区为依靠原型, 在现实物业小区不断提高管理水平的同时, 提供一个网络交互平台。通过这个平台可以提高物业服务企业的管理水平, 同时打破业主之前信息交流不通畅的现实问题。大家在网络上进行交互, 能够更好地形成邻里关系, 从而更好地促成宜居环境的形成。但是, 很多现实问题还必须经过实体物业小区来解决, 比如说小区内的设施设备维修问题, 我们只能在网络上进行报修手续, 实际的操作还必须经过物业小区实体来完成。

因此, 要想更好地实现虚拟物业小区的服务功能, 必须虚实结合, 发挥双重功效。

(三) 虚拟物业

小区参与者加强自我控制。在虚拟物业小区运作过程中, 三方参与者都扮演着重要的角色, 起着重要的作用。那么就需要三方参与者提高自我管理意识。物业服务企业要做好相关的前台搭建、运作过程控制、后台管理的相关工作。同时, 本着为小区业主服务、对小区业主负责的态度来进行管理。

虚拟物业小区管理运作过程中的监督是必需的, 它是交互正常进行的需要, 是保证交互安全的需要。因此, 业主委员会要充分发挥其监督功能, 保证整个交互过程的公平、安全、高效。

虚拟物业小区业主是一个分散、个性化强的群体。如果完全靠业主委员会的监督, 靠物业服务企业的管理来保证交互的进行, 那么这种交互就带有了被动的色彩。因此, 物业小区业主要具有自我管理意识, 保证自身遵守交互规则, 同时能够积极为虚拟物业小区的管理献计献策。

其他参与者, 进入虚拟物业小区进行交互的其他参与者都是通过严格的资格审查才确定参与者身份的。那么, 这部分参与者必须本着在服务物业小区的同时实现自身利益的原则进行交互。

四、结论

虚拟物业小区是网络经济条件下的重要产物, 它是现有物业企业管理模式的有效补充, 它的建立减少了管理的复杂性, 增强了管理效果, 提高了业主的满意度。但是, 由于它是一种新生事物, 有其顽强的生命力, 同时也存在着一些局限性, 在实际运作过程中要加强管理, 通过有效的控制, 使这种管理模式更好地服务企业、服务业主。

参考文献

[1]王卫东.关于互联网方法和行为的研究[D].中国人民大学博士研究生学位论文, 2003.

[2]高丹桂.探析“虚拟物业小区管理”.上海地产, 2009.2.

[3]蒋永忠, 张颖.管理学基础[M].东北财经大学出版社, 2009.2.