服务效率改善方案

服务效率改善方案（共7篇）

服务效率改善方案 篇1

协调组织有关部门开展环境整治活动，减少审批事项和收费事项，改善投资环境，努力营造诚信的政务环境、亲商的人文环境、安商的法制环境、富商的政策环境和配套的产业环境，提高项目落地效率。对外来投资项目，从立项审批、开工建设到投产达效提供全过程、快捷高效的“一站式”服务，力求做到项目建设到哪里，服务跟踪到哪里。严格兑现“全方位跟踪式”服务承诺制，切实做到审批时“一条龙”服务，建设中全方位服务，投产后经常性服务，全程帮助投资人解决项目投资、审批、注册、建设等过程中的各种问题，建立项目建设的“快速绿色通道”。做到有问必答、有求必应、有诉必查，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款、乱检查等现象。同时，加强招商局自身建设，切实提高招商局的整体素质及全体人员宣传推介，解决问题、协调事务的单兵素质，提高招商局服务项目，服务外商的主动意识和业务水平，凝聚合力形成团队，通过热情周到的服务，吸引客商、感动客商、留住客商，从而实现“以诚招商”、“以外引外”。开拓进取，创新招商引资方式。

市招商局在成立短短一年的时间里，克服人员不齐、经费不足等诸多因素，结合国内及我市经济发展趋势，创新招商方式，推进招商引资的市场化、企业化、社会化。一是积极组团招商。继续实施“走出去、请进来”的的战略，分别到长江三角洲、珠江三角洲地区招商，加强与我市产业相近，具有互补性的沿海发达地区的交流与合作。以了解平顶山，投资平顶山为主题，邀请对我市有投资意向的客商到我市，举办《经济合作交流洽谈会》重点推介我市招商引资项目，积极开展对外交流与合作活动。二是积极推进贸易伙伴、委托代理招商。

充分发挥高新工业园区、企业、民间中介组织在招商引资中的主体作用，加强与各类贸易伙伴的联络和沟通，搞好服务，变贸易伙伴为合作伙伴。三是强化以外引外、以商引商。为落户我市的“三资”和“内资”企业建立了法人档案，搞好后续服务，发挥他们的连带示范效应和桥梁作用，做到“引进一个，建好一个，带来一批”。完善以商招商、中介招商、委托招商、代理招商机制，激活和拓宽招商渠道。四是搭建信息平台招商。即将建成我市招商网站，全面介绍我市产业特色、资源优势、重点项目、投资政策、服务承诺等内容。制作了多媒体招商光盘，印制完成招商引资手册，做到了使客商一册在手，就能全面了解平顶山情况和投资政策及程序。五是抓好项目招商。组织专业人员重点对适合我市产业发展方向、对全市经济社会有影响的项目进行搜集整理、筛选，引制成册进行对外推介，为投资客商做好项目的前期工作。六是抓好园区招商。下大力气做好东部高新区工业园用地的合理调整和西部新城区工业项目用地的规划落实，筑巢引凤，承接产业转移。七是实行代理招商与外出招商相结合、节会招商与参会招商相结合、资源招商与载体招商相结合、传统招商与网上招商相结合，重点以资源引项目，以载体引项目，以市场引项目。八是抓好责任招商。继续实行县区、部门和各级领导干部的招商引资责任，明确硬指标。加大督查落实力度，严格兑现招商引资奖励政策，努力形成全民动员、全社会上下同心、左右协力、内外和谐的招商引资氛围。制定优惠政策，把招商引资制度化

根据国家产业政策和产业导向，充分研究我市资源优势、区域优势和产业优势，招商局联合市有关部门，总结我市以往的招商引资工作的经验，参照周边地市招商引资政策，同时结合东南沿海发达地区

引资的成功经验，进一步完善制定了适合我市招商引资的《平顶山市鼓励外来投资优惠政策（草案）》、《平顶山市招商引资奖励办法（草案）》和《平顶山市委托招商办法（草案）》三项优惠政策，健全完善招商引资有关政策、办法和措施，加快招商引资制度化建设。

服务效率改善方案 篇2

1 目前高职院校信息化建设过程中面临的突出问题

随着信息系统在高职院校的应用的更加广泛。如人事系统、迎新系统、教务系统、离校系统、学工系统等等, 可以说高职院校管理的方方面面都已经离不开信息系统的支持与参与, 信息系统数量的快速增长导致了服务器的数量及管理维护成本的快速增长, 而且传统的单机管理模式已经很难适应现有的集群环境。如何有效的使用和管理几十甚至上百台的同构或异构集群, 使之发挥最大功效便成为了摆在高职院校信息化建设者们面前的问题。带着这个问题我们有必要在了解和分析各种可能的技术之后, 结合当前服务器使用状况, 根据各业务系统的实际应用, 有针对性地提出实现服务器虚拟化部署, 以解决目前的一系列问题, 满足学院信息化建设对于硬件资源的需求。

2 服务器虚拟化概述

2.1 虚拟化的应用

当今的X86计算机体系结构, 它的设计使其在同一时间只能运行一个操作系统和应用。这样一来, 即使是小型数据中心也必须部署大量服务器, 而每台服务器的利用率只5%到15%, 效率十分的低下。虚拟化软件可使多个操作系统和应用在一台物理服务器 (即“主机”) 上运行, 从而解决这一问题。每个独立的“虚拟机”都与其它虚拟机隔离, 并可根据自身需要量使用主机计算资源。

2.2 虚拟化的工作原理

虚拟化的核心是“虚拟机”, 它是一个严密隔离的软件容器, 其中包含了操作系统和应用。由于每个虚拟机都是完全隔离和独立的, 因此一台计算机上可以有很多虚拟机同时运行。名为“虚拟化管理程序”的精简软件层可将虚拟机与主机分离开来, 根据需要为每个虚拟机动态分配计算资源。

2.3 服务器虚拟化的优势

每台服务器的利用率大幅提升, 从而硬件投入需求减少到原来的十分之一甚至更少, 并且大幅降低数据中心的电费开销。利用虚拟化管理程序, 可以轻松实现快速部署服务器、服务器备份镜像等操作, 方便服务器管理, 大幅减少维护成本。

3 主流虚拟化软件分析比较

要有效地解决目前高职院校信息化建设过程中出现的信息系统数量快速增长导致的服务器的数量及管理维护成本快速增长的突出问题, 合理使用和管理几十甚至上百台的同构或异构集群, 使之发挥最大功效, 就需要合理选用具有强适应性和优越性能的高职院校服务器资源虚拟化部署方案。下面就几款主流虚拟化软件进行分析比较:

思杰基于Linux的虚拟化服务器Xenserver, 是一种全面且易于管理的服务器虚拟化平台。因为Xen Server最早用于Linux服务器, 所以它与Linux兼容性一直保持很高, Xen Server最大的价值也是体现在Linux服务器上的, 所以如果用户主要使用的是Linux服务器, 尝试使用Xen Server应该会更合适。

Hyper-V是微软开发的一款虚拟化产品。Hyper-V底层的Hypervisor是运行在最高的权限级别下的, 微软称其为ring-1 (Intel称为root mode) , 而虚拟机操作系统的内核和驱动运行在ring 0, 应用程序运行在ring 3下, 可以进一步提高安全性。其实微软Hyper-V真正优势在于免费上。因为Hyper-V是集成在Windows Server中的, 所以如果主要使用微软相关产品并且需要与微软管理工具的集成度很高的话, Hyper-V应该是不错的选择。

VMware公司的服务器虚拟化软件ESXi专为运行虚拟机并最大限度降低配置要求和简化部署而设计。ESXi的虚拟化架构是裸金属架构。 (裸金属架构是指虚拟化软件直接安装在服务器的硬件上, 并允许多个未经修改的操作系统及其应用程序在虚拟机中运行。) 在ESXi中, 虚拟机的虚拟设备驱动与ESXi内核里的物理设备驱动直接相互连接。这不仅能提高性能, 还能提供更广泛的操作系统兼容性。VMware ESXi提供储存虚拟化的功能, 可以兼并服务器而减少设备购买及维护成本外, 也可因效能的高低需求, 以VMotion技术在各服务器之间动态迁移系统平台, 让系统管理员更有效的实现资源调度, 并且当系统发生灾难时, 可以在最短时间, 迅速恢复系统的运作。

可以说VMware ESXi是适用于任何系统环境的企业级虚拟机方案, 其适应性与稳定性已经得到实践证明与广泛认可。ESXi可以让大多数在x86上执行的操作系统都能在虚拟机直接上运行。

4 推荐采用的最佳解决方案

由于高职院校的信息化建设是逐年逐步展开的, 致使购置的硬件配置不尽相同, 甚至架构都有可能不同, 并且软件信息系统部署的环境也可能情况各异, 所以选用具有最强适应性和性能优越的ESXi进行高职院校服务器资源的虚拟化部署应是目前的最佳选择。

参考文献

改善医疗服务行动工作方案 篇3

一、推进预约诊疗服务服务，有效分流就诊患者

1、积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10%，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30%。

2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。

二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源

1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。

2、完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。

三、改善急诊服务，及时救治患者

1、加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，放置发生突破道德底线情况。

四、改善住院条件，完善住院服务流程

1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。

2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。

4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。

五、创新医疗服务模式。

对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗鲜果调查反馈”，及时对患者进行跟踪随访等。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5-3:1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6:1.实施优质护理服务的病房床护比不低于1:0.5，重症监护病房护患比不低于3:1，手术室与烤房手术间之比不低于3:1.3、深化优质护理服务。至2015年底，三基医院优质护理服务病房覆盖率达100%，二级综合医院不低于60%，其余二级医院不低于40%。优质护理服务应充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有田间的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，落实行为规范

1、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进异物人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，加强手卫生，减少医疗相关感染风险，建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。诚信医疗服务收费，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合格收费。

2、着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准”加强医德医风教育，培养良好的职业情操。

八、注重人文关怀、加强医患沟通

1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。

2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施，不在住院患者床头卡写土元诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）。

3、加强社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。

4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目，注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

九、加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险参保率达到100%。

十、开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

1、开展社会满意度调查，医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

2、医院定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。

3、各级卫生行政部门对辖区内医院服务流程、服务环境、服务质量、服务态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，督促医院采取有效措施，改进医疗服务，提高社会满意度。

4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求，结合本区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面落实改善医疗服务行动实施方案。

改善门诊服务流程的几种方案 篇4

医疗卫生体制改革的目的之一是以患者为中心，改进医疗服务态度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各种便民服务，方便患者就医。为了保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，大医院应从分析门诊流程入手，从患者角度考虑安排就诊过程，保证良好的诊疗秩序和就医环境，提供病人满意的优质服务。近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日益关注医院流程理论和实践的研究，分析现有流程的弊端，提出改进就诊流程的做法，一些医院还通过采用先进技术和设备改革原有流程，提高服务水平。基于上述理由，笔者总结了目前医院门诊改革的几种方案，并举例这几种方案所适应的医院类型，为医院门诊流程再造提供参考。

关键词： 门诊改革；服务流程；满意度

门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次［1］。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益［2］。

当前的门诊状况

目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。

该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。

“三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。戴谷音等学者认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%［3］。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般仅为10～15min［4］。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。这也与周庆逸等报道相符［5］。

如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，笔者总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。

目前几种改良门诊服务的方案

既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。

2.1 彻底的门诊流程再造 业务流程再造（business process reengineering，BPR）属于管理学的概念，1990年迈克尔?汉默在美国首次提出［6］。医院将工业企业有关业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改善，达到降低费用、提高经济效益的目的［7］。“流程再造”（business procedure rebuilding）的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节［8］。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。

瑞典的Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，该院围绕病人流（patient flow）对原有的作业流程进行了重组，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时还关闭了4个手术室的配置［9］。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大为缩短，从原来的1天缩短为5min。他们还建立了一支快速反应队伍来对卫生服务流程中的各个环节进行监控，以保证流程重组所取得的成效［10］。广州军区总医院的赵树进等在作业流程重组概念的基础上分析了医院流程重组的模型，提出基于排队论的医疗工作流程重组，并建立了模型。通过对医院历史数据的统计确定有关参数，求出门诊流程的各个指标，以诊断医院医疗工作流程是否正常，并通过调节服务强度（增加或减少服务人员以及提高人员素质等）、合并、消除等方法来改变医疗工作流程。他们提出，为了减少病人逗留时间，应当最大限度地使用合并的原则，把平均服务时间相近、处理方式相似的流程进行合并，把串联服务变成并联服务，这种合并实际为横向集成。此外，还应对医院流程进行纵向的压缩，取消那些可有可无的流程。他们认为，病人的等待时间与满意度直接相关，因此应时常关注医院流程中病人的平均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平作为流程重组的重要目标之一［11］。

2.1.1 “流程再造”的优点 首先，再造的空间布局和系统流程符合“一站式”服务原则。从理论上讲，“一站式”服务就是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合。这就要求合理的门诊布局，即优化的就诊路线，挂号、划价、收费窗口的合并并分散到各个就诊楼层，避免病人来回奔波。

其次，一体化的门诊管理信息系统。建立门诊医生工作站和医学影像系统（PACS系统），利用现代信息技术和管理方法，提高门诊各单位之间信息沟通的效率，降低沟通的成本。合理分配医院的资源，减少病人等待就诊的成本。

2.1.2 “流程再造”的难点 具体的难点有：（1）“流程再造”投入大：不但包括硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用所需要的其他投资（如在设施、流程重组、再教育、医院经营等方面的投资）［12］，这种投资单靠医院自身无疑是沉重的负担。（2）“流程再造”风险高：流程再造必然是以现代信息技术为基础。但是国家电子病历标准尚未出台，变码标准和法律障碍将使“流程再造”面临不可预知的风险。代价可能非常高昂。（3）“流程再造”阻力巨大：首先，凸现原有流程瓶颈效应的都是公立区域性大医院，但是公立医院的公益性也限制了医院对利润的追求。在这样一个没有强大竞争压力和盈利需求的中国特色的医疗环境中，要这些大医院进行成本高昂、风险巨大的“流程再造”的动力并不强。其次，“流程再造”将会改变许多原有岗位的工作性质和内容，原来清闲的工作岗位可能变得繁忙，原来熟悉的工作内容和方法可能被陌生的工作流程所替代。门诊医生工作站的使用就让很多用笔开了一辈子药方，从未摸过鼠标敲过键盘的老专家现在要用计算机录入处方，要记繁琐而枯燥的药品和诊疗项目的编码。而门诊收费室不再要求识别手写处方，只需要简单的收费确认即可［13］。这种改变所遇到的阻力可想而知。最后，“流程再造”的原则是以患者为中心。因此，无论是门诊空间布局的调整还是门诊医生工作站和PACS系统，实际上它最主要的作用是降低医院内部信息开发利用和交流的成本［14］。因此，良好的“流程再造”，医院将会极大地节约病人等待治疗的成本而不是治疗成本。但这些节约的成本大多数被病人拿走了，并没有成为医院的利润。投入巨大却无法立刻产生效益，必然使“流程再造”的过程举步维艰。

2.1.3 适合“流程再造”的医院类型 “流程再造”适合的医院类型主要是区域性和全国性的大医院，有能力负担或筹集“流程再造”所需的庞大资金。医院自身的管理已经成熟和完善，能够抵御“流程再造”过程中的风险。同样，成熟的管理虽然充分挖掘了医院的服务潜力，但也使医院的发展趋于保守，流程再造可以提供一个难得的变革和创新机遇。

2.2 对原有门诊流程进行局部改良

这一观点的支持者认为，从就诊环节看，患者最不满意的主要原因集中在几个瓶颈环节。从就诊时间来看，通常病人习惯在上午到医院就诊，所以上午门诊流程的瓶颈部位对病人满意度的影响非常明显，而下午则没有太大影响。因此，对多数大医院来说，门诊病人只是“局部过剩”。相对于投入高、风险大的“流程再造”，针对门诊流程的瓶颈环节进行改良更能够被大多数医院所接受。

2.2.1 “门诊局部改良”的优点 “门诊局部改良”是针对门诊流程中病人满意度最低的瓶颈环节进行改进，针对性强、效果显著，投入和风险也都较小。通过门诊满意度的调查分析，患者对医院就诊流程中满意情况较差的主要集中在挂号、划价、收款等排队环节，患者普遍认为医院就诊程序繁琐［15］。在这几个环节中，针对性的改良以方法灵活、投入少、效果好、风险小的优点成为大多数医院门诊改革的方案。

国内已有很多医院已经开设了预约挂号服务，预约的方式有现场预约、电话预约、网上预约等［16］。湖南某医院为了解决门诊流程三个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的瓶颈现象，采用了综合预约模式［17］。通过该模式的实施，不仅减少了患者候诊、候检时间，减少患者的无效流动，而且通过统筹预约使医院的工作能有序进行，医院的人力资源和设备资源得到了充分的利用［18］。

“门诊局部改良”采用弹性工作制，根据医院病人流（patient flow）的情况和规律，重新安排工作时间及秩序，发挥人员和设备最大效能的一种管理方法。雷玉洁等通过对四川某医院的调查发现，12个月的门诊人数中较明显存在着高峰时间，1周中周一为高峰日，1年中的高峰时期为7月1日～10月20日。建议医院在高峰时期合理安排人力、物力和财力，加强门诊力量，以解决病人看病难的问题。为解决周一门诊量高的问题，应在周六、周日均开展门诊减免挂号费、优惠检查费等活动，使得在一定程度上分流周一的门诊病人［19］。李双喜等通过对武汉某医院的门诊病人就诊时间研究发现，1年中各月的门诊量受季节影响而波动，6～8月门诊量最大，8月门诊量为最高。1周中周六的门诊量最大，其次是周一、周二。1天内的时间分布随月份变化而变化，冬季由于天气气温低，患者主要集中在白天就诊，尤其是上午。夏天由于气温高，白天时间长，病人就诊除了白天来就医外，还有一定数量的病人在晚上7点或8点就医。该院实施工作人员弹性工作制，根据医院门诊实有内科医生数，参考该时段需要医生数和病人适当的候诊时间，提出科学排班医生参考数，以便医院管理人员科学安排医生工作时间。将原来医疗过程中非医疗时间占60%下降为30%，较好地解决了“三长一短”问题。由于合理地利用了人力资源，门诊部在工作人员未增加的情况下，近几年门诊人次每年以10%～12%的比例增长，诊疗收入稳步上升，病人满意率由原来的90%上升至97%［20］。

2.2.2 “门诊局部改良”的难点 由于门诊流程是相互影响的各个环节有机的组合。孤立地看待局部环节的改进，可能不会有很大的收获。例如,对于“局部过剩”，有的医院把解决的希望完全放在门诊HIS系统上，结果却发现上午拥挤的现象更加严重。原因是HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一最主要环节的时间并没有改变，其他环节效率的提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的病人数，这就使门诊的拥挤状况更加严重，反而加深了病人对医院的不满。而从另一方面说，迫切需要提高门诊服务质量的往往是一些区域性的大医院，其门诊病人大多数来自外地，甚至是全国各地。病人就诊的方向比较明确，主要是针对一些教授和专家，单纯依靠预约挂号、分时就诊等方法对这类医院并不适用。但增加出诊医生又涉及诊室数量、护士、检查、化验等辅助环节。局部改良的结果反而使医院陷入进退两难的境地。

2.2.3 适合“门诊局部改良”的医院 除少数人满为患的大医院外，大多数医院在门诊改革中会本能地选择“门诊局部改良”的方案。即使决定进行“流程再造”的医院，也通常会先通过局部改良来吸取经验，可以说“门诊局部改良”是医院进行门诊改革的必经阶段。

2.3 加强管理和服务等软件建设，充实医院的服务潜力 “先软件后硬件”的观点认为，目前的流程已沿袭多年，本身并不存在很严重的问题。根据某院2006年1～11月的门诊投诉统计，对服务不满意的投诉占门诊投诉总量的46.4%，反映与服务有关的管理问题占总数的18.6%。这也与方爱珍等［21］报道相符。把服务本身的问题归结到流程和硬件条件上未免牵强。医院克服了种种困难，投入巨资，总算拥有了新的门诊楼、先进的信息系统、良好的就诊环境，但却发现面对的最大问题依旧是医生不按时出诊、医护和工作人员态度冷淡、缺乏耐心等服务问题。因此医院在进行再造或改良前，需要先做好现有流程的管理和服务，但是大多数医院的做法却正好相反。

2.3.1 “先软件后硬件”的优点 “先软件后硬件”无疑是大医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。首先，病人到大医院就诊最关心的是医疗质量，对大医院的就诊流程、就诊环境、服务态度，本身就有着较低的心理预期。其次，目前的医疗体制使到大医院就诊的病人来自整个地区，甚至是全国。这些需求并不是医院自身能够解决的，单纯从满足病人需要出发盲目投入，只能使大医院陷入门诊的海洋而无法自拔。对于中、小医院来说，完善门诊管理，提高服务水平，一方面充分发挥了门诊服务的潜力，另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。

2.3.2 “先软件后硬件”的缺点 “先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如：如何使医生能够按时出诊，如何保证工作人员热情、友好地对待病人；对病人的不满，管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心，也很难有立竿见影的效果。另一方面，完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代，更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化，服务虽然热情却不体贴，医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是“先软件后硬件”容易陷入的误区。

2.3.3 “先软件后硬件”所适合的医院 门诊改革的成功实现与医院的管理水平有辩证的关系。门诊改革的成功实现为提高医院管理水平开辟了道路，也为医院改革提供了良好的经验和基础；但门诊改革的成功实现又依赖于严格高水平的医院管理。从一些在门诊改革中取得较好效果的医院中可以看出,取得效果的关键要取决于是否建立了与之相适应的管理模式、服务理念、应用水平等软件条件［22］。如果医院本身管理水平无法适应门诊改革的要求，改革就会让医院面对过高的风险和代价。因此，对于目前管理松散、服务不到位的医院来说，“先软件后硬件”的改革方案是门诊进行改革的必然选择。

用“病人满意度”来选择改革方案

服务效率改善方案 篇5

方案（2018-2020年）

为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，在继续贯彻落实进一步改善医疗服务40项举措的基础上，根据我县卫生计生委有关要求，结合实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕“我镇健康”建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。

（二）工作目标。2018—2020年，巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。充分运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。

二、贯彻落实改善医疗服务八项工作制度

（一）推进预约诊疗制度。要进一步健全服务平台，开放并完善相关功能。进一步丰富预约的形式，通过电话、家庭医生手机APP等多种形式开展预约，门诊号源全部开放预约，全面推行集中预约检查检验和门诊患者排队叫号管理，提高预约诊疗效率。提高家庭医生诊疗积极性，提高就诊的方便简洁性。

（二）扩展远程医疗制度。进一步扩展远程医疗服务范围和覆盖范围，我院将完善建立影像室、心电室、检验室并常规开展工作，向上级医疗机构远程会诊及各中心工作量在50例/年以上，并以不低于10%的比例逐年递增。我院要逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务，在保证医疗安全的前提下，我院通过上级医疗机构为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

（三）落实检查检验结果互认制度。加强医疗质量控制体系建设，实现医学检验、医学影像等专业医疗质量控制。完善医疗质量控制标准，进一步减轻群众经济负担。

（四）强化医患沟通制度。要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育的内容，定期组织培训、学习，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。完善医疗服务质量，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波，进一步规范医患沟通，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。

（五）坚持出院回访制度。要指定具有丰富临床经验和专科知识的医护人员在患者出院7日内开展电话回访，回访率100%，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。加强回访结果的管理，做好统计分析和结果应用。

三、扎实推进创新医疗服务

（一）升级优化门诊服务。要以病人为中心，合理分布门诊诊室和医技检查室，挂号、收费、候诊。优化门诊就诊服务和导医服务。就诊区域要完善就诊流程引导系统。适应医改形势变化，设简易门诊及相应取药窗口。

（二）合理调配医疗资源。我院要根据患者就诊情况，灵活调配我院医疗资源，打通影响患者看病就医体验的瓶颈环节，要针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门门诊运行平稳有序。要加强检查、检验、药房等多部门协作，信息共享共用，缩短高峰时段窗口排队时间。挂号、收费窗口可以实行功能整合，弹性排班。

（三）提供优质护理及延伸服务。我院将积极开展体现基层服务特点的优质护理服务活动，以病人为中心，全面推行责任制整体护理服务，增强我院医护人员为患者提供专业照顾、病情观察、协助诊疗、预防保健、慢病管理、康复促进等方面能力。

（四）推进智慧医疗服务。通过对口帮扶下大队宣讲，提高患者就诊流程的知晓率，通过家庭医生签约服务平台，为患者提供预约诊疗、就诊服务。

（五）构建和谐医患关系。弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精神，加强医院文化建设。探索开展高血压、糖尿病等慢性病管理和建档，为患者同时提供诊疗服务和就诊指导。积极推进医疗责任保险，严格执行医疗卫生行风建设“九不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系。

（六）发挥中医特色优势。我院将根据我院现有的维吾尔医中医诊疗特点，优化服务流程，有效缩短患者在医院等候时间，重视人文关怀，发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，采取方便群众看病就医的中医综合治疗模式。我院要提高中医药服务能力，丰富服务手段。

四、工作要求

（一）加强组织领导，落实工作责任。我院要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，明确工作目标和责任分工，认真组织落实。各医疗机构要在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的基础上，不断创新服务理念和措施，持续加大改善医疗服务工作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有无锡特色的医疗服务品牌，圆满完成改善医疗服务行动计划各项目标任务。

（二）不断深化改革，促进制度落实。我院要在落实改善医疗服务40项举措的基础上，逐一健全和完善预约诊疗等八项工作制度，积极创造更多行之有效的制度性措施，确保各项制度在我院生根落地，变成医务人员的自觉行动，让人民群众得到更多实惠。

（三）调动医务人员积极性，提升医患双方满意度。我院要高度重视医务人员感受，切实关心关爱广大医务人员，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者服务；要大力改善医务人员的工作环境，提供良好的后勤保障，提高医务人员的健康水平，共享事业改革发展的成果。

设备综合效率OEE的分析与改善 篇6

目前国内的企业特别是制造业, 由于受生产方式、人员素质、物流、设备维护保养、加工工艺等多种因素的影响, 看似运转正常的设备并没有发挥出最大的产能。随着企业的发展和不断壮大, 这个问题越趋严重, 浪费也越来越大, 无形中给企业造成巨大损失。为了较好的解决这一问题, 国际制造业提出了设备综合效率OEE的概念, 陕西法士特集团公司作为行业龙头, 通过推行精益生产并拥有国际先进的自动化生产线后, 使生产效率得到大幅度提升。但目前有些设备的OEE也仅为60%, 改善空间巨大。因此, 对重点设备进行设备综合效率OEE的计算和改善, 首先能较好的分析设备的6大损失, 从而降低成本;其次是收集生产线的实时数据, 以便建立生产监控管理系统;第三能分析设备的有效利用情况, 从而挖掘设备的最大潜能。

一、OEE的时间分析

许多进行OEE分析与改善的企业对时间的计算并不准确, 概念也不清楚。为此, 通过图1对OEE所涉及的时间进行分析和归纳后, 可一目了然, 也便于计算和分析。

图1中的日历总时间, 是指“从一个标准时间点, 到另一个标准时间点所经过的时间”, 例如, 1月有31天, 每天24 h, 日历总时间就由正常出勤时间和节假日两部分组成。

1. 正常出勤时间

(1) 正常出勤时间应分两部分理解, 即人的出勤时间和设备的出勤时间。例如, 员工是2班倒, 员工每天正常出勤时间8 h, 但对于设备的出勤时间则是16 h。正常出勤时间是由可操作时间 (计算理论班产时间) 和计划性维护与用餐时间两部分组成。计划性维修和用餐时间指的是:班前班后15 min的设备点检和清扫时间, 班中1 h的吃饭时间, 以及设备周末保养和月底保养时间等。

(2) 可操作时间 (计算理论班产时间) 是由负荷时间和待料、待人、无动力时间两部分组成。待料、待人、无动力时间属于计划外和无负荷停机的时间范畴。

2. 负荷时间

负荷时间是由利用时间 (运转时间) 和停机、故障、调整时间两部分组成。停机、故障、调整时间又包括设备启动和停机时间、未预料到的故障修理时间和换产调整时间。

(1) 利用时间 (运转时间) 由净利用时间和速度损失、小停机、空转时间两部分组成。速度损失、小停机、空转时间主要指运行中的操作速度低于该品种生产时的标准设计速度, 未预料到的时间<10 min的设备停机 (如员工喝水、上厕所、上下工序衔接不好) 和设备空转时间。

(2) 净利用时间由价值时间和废品时间两部分组成。

3. 理论班产量与实际班产量的关系

理论班产量核定定义是:理论班产量是指在各种条件最优化时, 忽略各种操作误差、损耗后所得出的产量。而实际班产量只能无限接近理论班产量, 但绝不会高于理论班产量。需要注意的是, 有些不确定的损耗时间, 如工作期间喝水、如厕等, 都要包含到理论班产量的总时间内。

二、OEE的数据收集和计算

OEE数据收集是提高设备综合效率最为关键的一步, 但许多企业因为流于形式或数据不够准确等原因, 使计算出的OEE对实际工作并无任何指导意义, 改善更是无从谈起。选择OEE数据收集的设备, 一般是企业中的瓶颈设备或关键过程设备。操作工每班都要收集和记录数据, 班组长和管理人员每天要审核数据的准确性。主要包括:设备故障, 换产、调整, 启动停机, 速度损失、小停机, 空转, 质量缺陷损失等6大损失时间。

OEE=时间利用率×设备性能率×合格品率= (利用时间/负荷时间) × (净利用时间/利用时间) × (价值时间/净利用时间) =价值时间/负荷时间=合格品数×理论节拍/负荷时间。

合格品率=价值时间/净利用时间= (合格品数×实际节拍) / (生产品数×实际节拍) =合格品数/生产品数。

(1) 时间利用率。反映的是设备的时间利用情况, 度量的是设备的故障、调整等项的停机损失。

(2) 设备性能率:反映了设备的性能发挥情况, 度量的是设备的短暂停机、空转、速度降低等性能损失。

(3) 合格品率:反映了设备的有效工作情况, 度量的是设备的加工废品、不良修正和利用率损失。

国内有些企业获得的理论节拍不准确的原因, 大多是因为设备生产厂家提示的或设备设置在最佳状态下的生产单位产品所需要的时间。但如果该设备经过技术改造, 就必须按改造后的新节拍重新进行确定, 否则就会出现设备性能率>100%的情况。下面用一个例子详细说明OEE的计算问题。

某企业每班8 h, 午休时间为20min, 用餐时间为40 min, 开会时间5min, 换切削液的时间为10 min, 故障停机时间为35 min, 理论节拍为70 s (1.17 min) , 每班结束共生产了250个零件, 其中有6个不合格 (2个在线返修, 3个离线返修, 1个报废) , 那么计算出的OEE指标分别是:

时间利用率= (8×60-20-40-5-10-35) / (8×60-20-40-5) =370/415=89.2%。

设备性能率= (1.17×250) /370=79%。

合格品率= (250-6) /250=97.6%。

OEE=89.2%×79%×97.6%=68.8%。

如不进行分析改善也可以直接计算OEE, 即OEE= (250-6) ×1.17/415=68.8%。

三、OEE的分析和改善

单台设备OEE值统计并计算出来后, 也仅从整体上衡量了相关指标情况。为了便于分析研究和提高效率, 有必要将其中的3大绩效指标统计出来。例如, 时间利用率的改善主要是做成饼图分析原因并有针对性地加强对设备故障的管理, 通过各种措施缩短快速换产停机以及启动损失时间。设备性能率主要是将速度损失、小停机和空转损失等做成饼图来分析原因并进行改善。合格品率主要是分析合格品利用的时间, 缺陷的损失时间。同样, 做成饼图也是为了分析原因, 并有针对性的进行改善。

将设备故障, 换产、调整, 启动停机, 速度损失、小停机, 空转, 质量缺陷损失等设备的6大损失做成负荷饼图后, 可分析出相关损失占设备OEE指标的影响程度, 此乃是狭义上的OEE损失。广义上的OEE设备利用率=负荷时间/日历时间。同样需要做成饼图, 找出影响设备利用率的因素并进行改善。

四、结语

服务效率改善方案 篇7

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，按照县委、县政府继续深入扎实推进机关效能建设的要求，以社会主义荣辱观教育活动为契机，以建设“学习型机关”为抓手，以建设资源节约型机关为目标，积极开展以“提高工作效率、提高服务质量、降低行政成本”为主要内容的主题活动，努力深化机关效能建设，为完成交通工作任务提供有力保证。

二、工作目标、重点和要求

（一）认真组织学习，努力提高对深化机关效能建设重要性的认识。开展“两提高一降低”主题活动，深化机关效能建设，促进我局机关工作人员勤政、廉政、优政。组织党员干部深入学习党章，促进党员干部模范遵守党章、贯彻党章、维护党章，保持共产党员的先进性。加强以社会主义荣辱观为主要内容的思想教育，弘扬正气，树立新风。力争通过学习等活动，促进干部职工忠于职守，依法办事，廉洁奉公，教育党员干部高效优质服务、勤勉尽责工作、勤俭节约行政。

（二）紧紧围绕交通的中心工作，不断提高工作效率和服务质量。继续深入扎实推进机关效能建设，要紧紧围绕交通的中心工作任务，努力提高工作效率和服务质量，为我县交通工作实施“十一五”规划起好步、开好局提供坚强有力的保证。一是以实施交通基础设施为重点，进一步加强工程进度。云景高速公路争取在8月底完成施工图，争取11月份开工。保质保量实施好庆景青公路滩坑库区淹没段复建工程（xx段），完成形象工程50%。库周公路争取部分上马。水运码头完成前期准备工作。康庄工程力争在今年年底之前全面完成施工任务。乡道砂石路面改造工程力争在今年11月底之前 保质保量全面完成施工任务。二是以科学发展观为指导，进一步推进依法行政。三是继续深化政务公开，规范行政行为，提高行政效率。

（三）以建设节约型机关为目标，切实降低行政成本。既是落实科学观、建设资源节约型社会的必然要求，又是继承和发扬勤俭节约优良传统的具体体现，也是加强机关自身建设的重要内容。一是进一步规范和加强接待管理工作，严格执行接待标准，从严控制接待经费。二是大力推进办公自动化，文件传送、存贮、审阅等。三是加强车辆使用、维修等环节的管理。实行汽车定点保险、定点维修和“一车一卡” 定点加油等制度，努力降低车辆运行成本。四是严格控制计算机、打印机、复印机等办公设备的墨粉、墨盒等耗材以及纸、笔等用品的管理。五是加强办公大楼节电节水管理。提高节电节水意识，下班前切断办公室电源总开关，使用空调的时候，合理设置温度，注意关闭门窗。节约用水，杜绝跑冒滴漏。

(四)认真查办效能投诉，强化责任追究。进一步规范效能建设投诉工作，完善机制，加大投诉件的查办力度，提高投诉件办结率。要加大责任追究力度，对不作为、乱作为等影响机关效能的行为，严格责任追究。

三、加强组织领导，落实责任，确保“两提高一降低”工作落到实处。