工程售后服务管理制度

工程售后服务管理制度（共10篇）

工程售后服务管理制度 篇1

1.目的为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。

2．适用范围

公司所承担的安防工程项目的维护工作。

3．职责

安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。

4．工作程序

4.1维护工作人员基本要求。

4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。

4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。

4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》，执行签字盖章手续。

4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

4.2巡检排故工作

4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内2.0小时赶到现场；二环路以内，3.0小时赶到现场；二环路以外，三环路以内，4小时赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。

4.2.6培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

4.3系统巡检工作

4.3.1月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕如下几个方面进行：

前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

(2)管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

(3)中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

(4)系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

维护人员应围绕上述四个方面，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

4.3.2维护工作的流程，按《安防工程维护工作流程框图》。

4.4顾客信息反馈及持续改进工作

4.4.1建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

4.4.2建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

4.4.3每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。

4.4.4每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告

4.4.5及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。

4.4.6及时在培训工作进行前后，请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》，征求客户对培训工作的要求和意见，改进和提高培训工作质量。

4.5其它

4.5.1维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。

工程售后服务管理制度 篇2

一、提高认识, 强化工程档案基础管理

在组建工程项目部之初, 中交一航局五公司有关部门首先对涉及项目档案工作的所有参建施工的资料员、技术人员进行了专业培训, 强化管理意识、统一思想, 明确创优目标, 制定工程档案质量要求, 并采取了积极措施。

1. 组织开展培训。

组建工程项目部之初, 协同公司档案主管部门在工程项目开始阶段进行了档案意识宣传和档案业务培训, 用规范化、标准化来严格要求重点工程档案资料。通过培训, 工程技术管理人员和资料人员在增强档案意识的同时, 也增加了档案业务知识, 为保证竣工档案的案卷质量, 打下了良好的专业基础。

2. 明确责任分工。

中交一航局五公司在项目建设上历来实行“项目法人责任制”, 即项目法人和领导班组不仅要对整个项目负责, 也对整个工程项目竣工资料负责。因此, 工程项目部选定项目总工程师、项目质量总监作为保证项目竣工验收、档案管理与项目工程建设同步进行的重要措施。同时, 强调项目档案管理的重要性, 设立专职资料员配合项目总工程师、项目质量总监, 分工负责, 共同担负起工程项目竣工档案资料的收集、整理和归档管理重任。

3. 健全管理制度。

工程项目部及时制定了一整套档案管理制度:包括工程项目档案管理制度, 明确规定施工领导班组、商务部、技术组以及专职资料员在工程档案形成过程中各自应承担的职责;工程档案管理流程制度, 结合实际情况, 规定了规范标准的整套原始单元工程凭证文件的形成与档案的格式、内容等;规定了档案资料人员管理制度, 资料员操作、报验以及签字确认等基本工作程序要求。

二、重点控制、跟踪收集, 实行“三同步”

“重投标, 轻结算”一直是工程施工单位所面临的实际问题之一。根据实际情况, 组建了商务部, 其主要业务之一就是加强档案资料收集工作, 保障档案管理与工程竣工验收同步进行:

1. 重点控制。

对于涉及工程变更的往来文件, 加大收集力度。强化对工程变更通知单、图纸会审记录、工程业务联系、会议纪要等涉及变更的往来技术文件的管理。并提出对涉及变更的往来技术文件, 由资料员负责收集、项目总工程师负责保存、预算员进行统计的管理方式, 三者相互配合, 杜绝涉及变更的技术文件散失。

2. 跟踪收集。

强调档案资料管理人员主动到现场了解工程进度、掌握工程信息并指导、督促工程技术部门有针对性地收集档案资料。将收集到的档案资料及时报验, 上交到工程管理部门, 做到档案收集及时、资料归档齐全、案卷质量优异, 从根本上避免了原材料合格证、试验报告、调试记录等原始材料出现散失、遗漏等问题的发生, 保证了整个工程建设档案材料内容的连续性、完整性, 为工程质量“创优”活动奠定了坚实的基础。

3. 实行“三同步”管理方式。

“三同步”即工程立项开工与竣工资料收集同步, 工程施工过程与竣工资料形成同步, 工程完工验收与竣工资料验收同步, 我们坚持以这种规范化的管理方式, 将收集的档案资料进行分类整理, 组成竣工档案的预备案卷。这样, 待工程通过完工验收时, 即可按要求及时将预备案卷装订成正式的竣工档案资料。“三同步”管理方式有利于将繁重的业务活动分步进行, 也有利于时刻提醒工程技术员重视竣工档案资料的形成与归档, 同时, 也有利于工程技术员掌握工程进度与工程质量情况, 加大档案收集与形成工作的力度, 及时修正存在的不足。

三、档案部门与项目管理部门协调配合

公司档案室是工程项目竣工档案资料的最终归属地, 肩负对竣工档案资料进行接收、监督、指导等职能。在工程项目建设中, 我们采取了相互配合的管理方式。公司档案室在工程建设开工之前, 即根据水工、土建档案验收标准提出具体的竣工档案资料接收的方法、标准和要求。工程项目部则根据相关标准, 预先规范竣工档案资料制作的全过程要求。同时, 档案部门也定期或不定期进行业务指导, 及时纠正整编资料中发现的问题, 加强监督检查指导力度。具体内容包括:按标准和业主要求的有关规定, 使用统一表格;竣工综合资料填写不漏项、签字齐全。并应采用较耐久纸质材料, 不得使用易褪色的书写材料;要求工程往来文件、监理资料原件归档;竣工图应该减少磨损, 做到完整、准确、清晰、规范、修改到位, 并按要求附加变更通知单, 尽量做到与施工图设计、设计变更、材料变更、施工及质检记录相符合, 做到文、图、物相符。

做好平时收集工作是保证立卷归档工作顺利的前提。根据档案主管部门提出的工程档案收集标准, 工程项目部要求将所有预备立卷的工程项目材料按公司《科学技术档案案卷构成的一般要求》进行全面、系统的整理, 力求使全部工程建设的档案案卷质量达到业主及档案室的要求。在具体实践上, 档案部门要求工程项目部坚持高标准、高起点完善档案管理工作。在档案的装订上, 采用国家标准档案盒, 为了减轻档案库房压力, 采取大、小卷盒通用方式;在工程项目档案形成上, 强调注意选用无破损、符合施工情况的蓝图重新绘图后归档保存, 并及时按照《竣工技术文件及竣工图编制规定》及公司《科学技术档案案卷构成的一般要求》的分类方法进行分类组卷, 确保工程档案的质量, 并及时组织开展“附号”与分类保管工作, 保证工程建设档案的系统性;而对工程建设过程中形成的声像档案材料, 则及时组织开展刻录光盘、翻拍摄影等技术保护工作, 按标准进行立卷保存等, 最大限度地使工程建设档案达到齐全完整、系统准确的要求。

工程售后服务管理制度 篇3

关键词：工程造价；咨询服务；工程造价管理

中图分类号：F407文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）05-0131-02

一、工程造价管理的含义及其发展趋势

工程造价管理有两层含义，一是对建设工程投资费用的管理；二是对工程价格的管理。建设项目投资一般是指进行某项工程建设所花费的全部费用，在建设市场中的表现是工程造价。由于其涉及相关单位、部门较多，因此，对其管理是多方面的，包括建设单位、设计单位、施工单位及其它有关职能部门等。随着我国改革的不断深化和社会主义市场经济体制的建立健全，建设领域的改革也随之不断加快，原有的工程造价管理体制已不能适应市场经济发展的需要。一是实行建设项目法人负责制，加大了项目法人对建设项目工程造价的责任，客观上要求对建设项目实行全过程的造价管理；二是项目核准制，加大了职能部门对其项目涉及相关技术及造价的监管力度；三是在工程计价上实行工程量清单计价方式，旨在进一步强化市场价格机制。随着这些工程造价管理体制的深化，工程造价咨询服务业必将随之壮大，成为实现在政府实施宏观调控条件下，建立以市场形成价格为主的价格机制的不可或缺的一支技术力量。

二、工程造价咨询服务的作用

工程造价咨询服务机构是随着建筑业的发展而发展起来的。它联接着政府、企业、市场三方面，依靠自身强大的技术力量与严格的现代化管理手段，承担着工程造价的技术咨询服务任务，对政府与企业的决策提供及时有效的市场信息，对合理确定和有效控制工程造价，保障建设单位和施工企业的合法权益，维护建设市场的经济秩序，促进建设事业的发展起着重要的作用。

（一）工程造价咨询服务在工程项目决策立项阶段的作用

投资决策是项目建设的最初阶段，项目投资决策是选择和决定投资行动方案的过程，是对拟建项目的必要性和可行性进行技术经济论证，对建设方案进行技术经济比较选择、作出判断和决定的过程。项目决策正确与否，直接关系到项目建设的成败、关系到工程造价的高低及投资效果的好坏。投资估算是这一阶段工程造价管理的主要文件。涉及项目前期研究的项目建议书及可行性研究，工程造价咨询单位依据其技术力量可为政府或企业提供具有真实性、客观性、可靠性的投资估算咨询意见，对项目的决策及成败起着十分重要的作用。

（二）工程造价咨询服务在工程项目设计阶段的作用

设计阶段是工程造价控制的重点，这一阶段的设计费支出一般只占建设工程费用的百分之几，但对工程造价的影响却占75％以上。我们的业主主要是政府机构或投资公司，他们往往缺乏设计阶段对工程造价控制重要性的认识，只片面的追求对投标价格的控制，而忽略设计概算的符合性、真实性，往往造成追加概算的现象，这在政府机构为业主的基础设施建设项目上尤为明显。概算是设计文件的组成部分，工程造价咨询应将设计阶段的造价管理作为工程造价管理中的重点来抓。具体来讲，就是利用工程造价咨询单位在概算编制、造价管理上人才集中的优势，根据设计人员提供的设计图纸和设计说明，对设计单位编制的设计概算进行咨询或直接进行设计概算的编制工作，对设计单位的设计提出限额意见。从而达到优化设计，控制造价的目的。

（三）工程造价咨询服务在工程项目招标投标阶段的作用

在项目的招标投标阶段，工程造价咨询机构应通过分析建设项目的具体情况，并结合当时、当地有关招标投标方面的政策文件，向业主提供书面的咨询意见。需要时可协助业主编制招标文件，可接受业主委托编制实物工程量清单（或工程标底）和一系列相关文件。开标后，可协助业主分析、研究投标单位的报价，必要时可参与评标、决标。中标单位确定后，可为业主制订涉及工程造价的相关合同条款，并向业主提出签订工程承包合同时应注意的有关问题，避免出现不必要的争议。

（四）工程造价咨询服务在工程项目实施阶段的作用

项目的实施阶段既是把设计变成具有使用价值的建筑实体的过程，也是实现工程造价有效控制的过程。这一阶段是整个项目建设过程中时间跨度最长、变化最多的阶段，对建设项目全过程造价管理来说也是最难、最复杂的，这个难点就是工程变更和工程索赔。工程造价咨询机构在施工阶段要做到“严、细、准”，即严格把关，防止施工单位巧立名目，以少报多；细致认真，对于可以描述清楚的尺寸、部位、数量要认真记录，必要时可以依靠摄影、照相等手段帮助，防止结算时的漏项、错算；准确地审查验工月报、签证数量、索赔价款，尽可能在最终结算时少留活口。其具体工作包括：与承包商一起参加施工图纸会审，了解施工图纸变更情况，做到心中有数；与发、承包商和监理等相关单位明确统一的工程变更审核程序及审签人，实际操作中严格按约定办理；协助业主分析索赔事项，分清责任，及时提出反索赔，挽回不必要的损失；按合同约定及时计算每次变更引起的造价变动，为业主控制造价提供依据。

（五）工程造价咨询服务在工程项目竣工结算阶段的作用

竣工结算是该工程实际造价的体现，无论是施工单位还是业主都十分重视工程价款的审计结算。工程造价咨询单位在这个环节都积累了较为成熟的经验，无论是工程量结算、预算定额套用、取费合理性的审查，还是变更签证、索赔条款、不可抗力因素的分析等，都能做到严格、合理、公平。该阶段所要做的服务工作主要有审核竣工图纸，清理、统计工程变更联系单并计算造价，审核承包合同等规定允许调整的其他事项，审核承包方提交的工程竣工结算书，经过多方对帐最终出具结算审核报告。

三、结论

建设工程管理服务合同 篇4

承揽人：

根据《中华人民共和国经济合同法》和《建筑安装工程承包合同条款》及国家建筑施工合同文本的规定，结合本工程具体情况，双方达成以下合同条款内容：

一、承包项目：甲方有 工程，地址承包给乙方施工，工程项目 ，工程价格 ，其中单价内容有一切辅助用工及图纸范围内一切相应工作内容( )等。

二、工程质量：乙方必须严格遵守建筑工程施工质量验收标准，按甲方提供的图纸施工，确保质量，达到优质工程，所有施工程序必须按有关规定标准要求执行，如乙方出现质量问题而造成返工的，工料损失均由乙方自身承担，在各项施工内容的间接或隐蔽施工之前，必须经甲方验收合格后方可进行下道工序施工。

三、施工程序：工程所需的原材料由乙方自行采购，甲方要求检测的材料需现场取样检测合格后方可使用。如因设计方案或甲方方案变更，乙方必须无条件服从甲方及业主安排。乙方必须按照甲方规定的施工进度计划如期完成，不准找任何借口拖延工期或因短时间的下雨而拖延工期。

四、施工期限：总工期 天，要求乙方在所限施工期间合理安排穿插作业，从 年 月 日至 年 月 日竣工，乙方必须在规定期限内完成图纸上的所有工作量，如在规定期限内没有完成，造成工期拖延的，将以合同总价的5‰每天进行罚款，罚款在合同总价中直接扣除。

五、安全责任：乙方在施工期间要严格遵守《建筑安装工人程安全生产基本规定》，尽心尽责做好安全工作，不准做对各工种有危害的存在隐患的事情或现象。不准无理取闹、打架斗殴及抛物等现象，出现一次均处500元罚款，并要求肇事者从事发日至工程结束不准进入工地，罚金在合同总价中直接扣除。由于乙方所造成的一切安全事故均由乙方承担后果，甲方概不负责。施工现场乙方不准带小孩、闲杂人员进入。

六、文明施工： 乙方必须达到市级文明施工工地要求。

七、施工材料、机械及用具事项：所有材料、施工机械、用具及施工辅料均由乙方自理。甲方不负责机械的运输及保管工作，只负责图纸和技术服务。

八、付款方式：根据所做工作量按期付款50%，按要求将图纸范围内合同内的所有工作量全部做完并验收合格后付至总价的90%，留10%作为工程质保金在交付后一年内付清。

九、备注： 本合同一式二份，甲乙双方各执一份，字双方签字之日起生效。

甲方：

乙方：

项目工程管理服务合同评审意见 篇5

就******市场建设有限公司委托项目工程管理服务合同

提出个人评审意见（业主方角度）：

一、该合同组成系统不完整：主要缺少下列文件均为本合同的组成部分，具有同等法律效力。构成合同的文件被认为是互为说明的，如果在文件中出现含糊或歧义时，业主将向建设管理单位发出必要的澄清或指示，文件的优先次序如下：

1、合同协议书（含补充协议）；

2、中标通知书；

3、合同条款；

4、合同附件：

附件

1、业主的要求

附件

2、建设管理单位工作大纲 附件3 项目建设管理工作目标

附件4 建设管理人员及其他投入的具体要求

5、双方确认需进入合同的其他文件。

二、项目管理工作范围设置不科学：该合同中仅设置设计、招投标、合同、变更、施工、成本及资料管理。科学的项目管理范围设置为：项目启动、计划、执行、控制、收尾5个项目架构分解。应该在项目管理范围中增加：进度、质量、人力与设备设施、风险、采购、沟通与协调、安全监督管理以及合同收尾和管理收尾等内容。

三、管理目标及管理依据：该合同目标不明（含项目质量目标、工期目标、成本目标、安全管理目标、其他影响力目标等）；项目管理依据未注。

四、业主（委托方）权利设置不够:需要补设主要的有

1、业主有对建设管理单位根据本合同约定履行服务的监督和检查权。

2、业主有对建设管理单位所做出违反合同约定的决定的否决权。

3、业主有权对工程成本变化控制及处理程序等提出变更要求。

4、业主可按合同规定，对建设管理单位进行监督和考核，对建设管理单位的违约行为进行处罚（合同中标注为查处和纠正不妥）。

5、业主有权要求建设管理单位提交建设管理工作周报与月报，以及工作范围内的专项报告。

6、在日常工作中，业主有权向建设管理单位了解工程进展情况，收集数据、资料，建设管理单位应积极配合，保证数据、资料的正确性和及时性。如建设管理单位不及时提供资料、办事不力、互相推诿者，业主有权更换相关人员，或单方面解除合同。

7、业主有权对建设管理单位的日常项目建设管理工作进行必要的监督考核，建设管理单位应积极配合，对检查出来的问题应限期整改，并及时提交整改报告。

8、如建设管理单位不按合同约定履行其职责，或履行合同不力而严重影响本合同的执行，或与承包商串通给业主或工程造成损失的，业主有权要求建设管理单位更换主要的相关人员，直到终止合同并要求建设管理单位承担相应的赔偿责任和连带责任。

9、建设管理单位未事先征得业主的同意随便调换项目管理的主要负责人，业主有权对建设管理单位处以1 万～5 万元罚款。

10、业主应根据本合同的约定按时向建设管理单位支付服务报酬和其他有关费用。

五、完善业主工作职责（该合同中未注）：

1、工程组织工作

2、工程前期工作

3、工程招投标工作

4、工程合同管理工作

5、财务管理工作

6、工程设计阶段工作

7、工程实施阶段工作

8、工程完工阶段工作

9、工程完工后阶段工作。

六、完善建设管理单位职责（合同中未注）：阶段工作相同，工作内容不同；补充的工作内容：计划与统计工作，其他授权工作内容。

七、合同变更项目管理酬金调整的内容（合同中未注）：项目变化、工程量变化、工期变化、费用计算变化以及前期工作或政策变化等。

八、建设管理单位人员约定（合同中未注）应增设

九、工程保险约定（合同中未注）应增设

十、合同生效（有）开始和完成、变更与终止（合同中未注）及其问题协调与处理争议解决等。

十一、违约处理（合同中未注）应增设

十二、工程实施阶段违反项目建设管理工作目标认定标准（合同中未注）认定标准四个等级，一定影响和后果，较大影响和后果，重大影响和后果，特别重大影响和后果（标准双方协商确定）。

工作目标：

1、工期控制

2、设计质量控制

3、投资控制

4、工程概预算控制

5、施工质量控制

6、安全生产控制

7、进度控制

8、变更控制

9、工程款支付

10、工程验收

11、工程结算

12、档案管理

13、工程保修

备注:质量或安全问题或隐患的等级以可能造成的最高质量或安全事故等级来确定，质量缺陷等级以返工所需的施工直接费来确定，一般质量缺陷为5万元（含），严重质量缺陷为5-10万元（含），特别严重质量缺陷为10-20万元。

工程售后服务管理制度 篇6

甲方、乙方充分协商，甲方将其总承包的时代家园1#楼主体结构劳务分包有关事宜委托乙方协助管理，为此，双方就具体事宜达成如下合同条内容，以此作为双方互相信守的依据。

一、乙方管理服务期限：自本工程开工至2010年12月31日止。

二、甲方的权利，即乙方的义务

1、乙方同意甲方免费使用乙方营业执照、资质证书等证件到国家建设行政主管部门进行劳务备案，并配合甲方接受相关行政部门的检查；乙方同意甲方以乙方的名义选择时代家园1#楼主体结构劳务分包班组，实施合同洽商、签订、施工过程管理和工程款的支付等工作；以上过程引起的一切法律后果和产生的所有费用均由甲方完全承担。

2、乙方为甲方提供主体结构劳务分包班组合同及有关管理资料，并对甲方提供的主体劳务分包合同提出修改意见。

3、乙方有义务审查该工程各主体劳务分包班组结算表的真实性和合理性，协助甲方将民工工资直接发放到民工手中。

4、施工过程中，乙方有义务对主体劳务各分包班组的工作进行检查、监督和指导，配合甲方创建优质主体结构工程和省级文明工地。

三、乙方的权利，即甲方的义务

1、甲方以乙方名义与各主体劳务分包班组签订的劳务分包合同，由甲方完全履行该合同约定的权利和义务，甲方应对乙方负责，确保安全、质量、进度和文明施工等管理目标的全面实现，确保工程款的支付，确保不发生民工堵路、闹事和上访等行为，确保不给乙方造成任何不良后果、经济损失和法律责任；因甲方借用乙方营业执照、资质、印章等引起的一切经济、法律责任和安全事故均由甲方完全承担。

2、乙方有权在该工地悬挂乙方的宣传标语、标识，到该工地接待第三方的考察。

3、乙方配合甲方对各劳务班组的管理，除服务本身发生费用外，其他一切费用由甲方完全承担。

4、甲方以现金的方式支付乙方贰万元的服务费，分别在本合同签订时、该工程主体结构7层封顶时予以支付。

5、甲方须协助各分包班组购买意外伤害保险，切实加强安全管理，预防安全事故和劳务合同纠纷。

6、甲方应将与各分包班组签订的劳务合同、结算表、工资表报乙方审核、备案，并务必将民工工资直接发放到民工手中。

7、甲方获得省级优质工程和省级文明工地荣誉称号后，须给乙方出具相应的证明书。

四、本合同一式两份，共两页，双方签字盖章后生效，至双方本合同约定权利和义务完全履行后自然失效。

甲方：中厦建设集团西安分公司时代家园1#楼项目部 负责人：年月日

乙方：陕西中厦劳务有限公司

工程机械服务备件物流管理的探讨 篇7

1 用户需求现状分析

售后服务越来越引起用户的重视,已经成为用户选择产品的重要影响因素。工程机械用户对备件供应的重视主要源于以下几点:

1.1 用户需求特点

一般而言,客户在购买工程机械时,有三种典型的顾虑。(1)故障的次数。用户可以容忍产品一年内出现一次或者两次的功能失灵,但是,对于三次以上的产品质量故障,客户将会难以忍受。(2)停机时间。停机时间越长,顾客的使用成本越高,特别是在施工高峰期,关键设备的停机事故会使用户损失惨重。(3)机械维护与修理成本。顾客在购买前会仔细地衡量机器的使用成本。这三个问题都与备件管理息息相关。备件的质量优劣对故障次数有重要影响,备件的库存与配送直接决定着故障机械的停机时间,而备件的成本更是机器维护与修理成本的重要组成部分。

1.2 用户进行设备维护的现状

在目前的大多数工程施工企业中,工程机械设备的维修模式大都类似。在1980年以前主要以事后维修和计划预防维修为主,在进入1980年以后,由于大量先进设备的引进和施工设备的日益复杂,开始引用和学习日本的全员生产维修模式,但是工程施工机械设备的维修仍然处于多种形式并存、互为补充的状况。原始的事后维修和突发故障的抢修仍然占据维修工作的主要部分,其次才是计划预防维修和检查后的维修。所以从实际情况来看,当前工程机械维修的主要模式是现场快速换件修理,在这种模式下,维修备件的管理显得极为重要。这种设备的维修方式对备件供应的及时性要求比较高。

2 备件供应现状分析

备件的供应是售后服务的重要环节,很大程度上影响着售后服务的质量。据调查备件供应的客户满意度并不高,主要的原因是备件供应的不及时和备件质量的问题。总的来说,存在着以下问题:

2.1 没有形成备件物流观念

2.1.1 对备件物流的认识不到位。

在我国工程机械企业的运行中,备件物流是一个明显的薄弱环节。总体上备件物流还远未被企业领导和业务部门所认识。企业中备件物流管理不畅,库存不合理,时间、空间浪费大,流程混乱,流动路径不合理,物流成本高。这些问题不仅直接阻碍企业生产效率的提高,而且占用大量资金,成为企业发展的包袱。

2.1.2 对备件物流理解不全面。

将物流片面地理解为供应物流或生产物流是现代物流的弱点。许多企业只关注于原料采购、运输和库存等环节的管理,而往往忽视了产品加工完成后的物流活动,从而导致未能发挥备件物流所应有的作用,甚至导致顾客的满意度和渠道的控制性下降,最终影响企业的竞争力。

2.2 成本因素阻碍了备件物流的发展

制造商或者售后服务代理商资金实力有限,不能保证备件的保有量,满足不了市场需求。由于资金实力的原因使维修备件的投入不足,是国内工程机械普遍存在的一个问题。同时,受资金的影响服务网点的投入不足,硬件网络建设不完善。在设备出现问题时,一般制造商会提出解决故障机的时间目标,这些目标根据地域划分。但工程机械零备件供应的一个重要问题是备件服务网点太少,不能满足用户及时性的要求。

2.3 管理因素

备件物流管理是对备件需求流动的管理。这需要企业根据自己设定的目标进行系统的规划和管理。(1)对备件供应体系缺乏有效的管理。备件库存的种类、库存量不能达到规定的要求,没有适时的调整补充,影响备件供应的及时性。(2)备件物流管理涉及到企业内部与备件供应商以及服务代理商。由于企业对备件物流管理认识上的偏颇,导致对备件物流的定位更多地局限于控制成本,这使企业、供应商、代理商对备件物流目标的理解产生冲突,片面追求各自的利益,导致备件物流总效益无法充分发挥,影响售后服务的及时性。(3)没有系统管理的观念。许多企业把备件物流管理片面地看作一种单一环节的活动,没能将备件物流看成是一种系统。比如,为了备件供应的及时性而在销售点存有大量的配件,造成的库存成本的上升。因为物流系统存在效益背反原理,所以物流系统的规划应该是整体最优。

总之,由于行业的特点以及物流意识的不到位,管理的不到位,备件物流各相关组织不能很好的协作,导致反应速度慢,不能满足客户的要求。

3 备件物流管理的建议

根据以上分析,为了提高备件物流管理的效率,应该在具有备件物流系统管理意识的基础上做好以下工作:

3.1 备件需求的预测

备件供应量和库存水平的确定都来源于备件的需求量。备件需求的预测可以根据产品的使用状况、定期维修备件的数量、零部件的使用生命周期、服务人员的经验等进行预测,如果备件历史资料比较完善可采用数学模型进行预测。这些方法可以综合使用。

3.2 备件中心的网络规划

可以根据备件物流服务水平的目标进行网络配送中心的规划。比如保证备件在用户提出维修请求后3小时后到达,就需要根据用户的分布情况和车程确定配件中心的数量和地点,以保证备件在规定的时间内到达所辐射的地区。同时确定各级别备件物流的安全库存,做到在满足备件供应及时性的基础上降低库存成本。

3.3 备件的库存管理

工程机械的备件数量繁多,应该在备件分类的基础上进行库存控制的管理。备件分类有多种方法。现介绍两种:(1)ABC分类法。A类备件属于消耗量大、比较贵重,应尽可能从严控制,保持完整和精确的库存记录,给予最高处理优先权尽量保持较低的库存水平等;(2)C类备件属于消耗量不大,但价较低、品种繁多,资金占用少,是备件管理的一般对象,可以采取比较粗放的管理方法,尽量简单控制;B类备件的特点和重要程度介于A类和C类之间,可以根据企业的实际能力和管理水平制定管理策略。另一种分类方法是根据备件对客户的重要程度来分类。按照备件的重要性和及时性两个纬度进行分类,根据不同的组合采取不同的控制方法。比如对于重要、及时性要求高的备件要严格控制库存,对于不重要、及时性要求不高的备件可以只在备件中心有少量库存。

3.4 加强备件逆向物流的管理

逆向物流在服务备件供应链中占有更重要的地位。由于大多数工业产品零部件供应商向厂商提供了零部件的维保服务,所以生产企业往往会要求其服务网点将维修中换下的坏件返回,以便进行统一的维修及相关处理。能否在维保期内将坏件及时返回零部件供应商索赔,对服务备件耗用成本及库存都有很大影响。而在备件逆向物流往往要经过维修工程师到各地分库,各地分库到全国总库,全国总库到零部件供应商的逆向物流过程。对该流程的有效管理是服务备件逆向物流的核心问题。

3.5 加强备件物流的信息化管理

由于备件种类繁多,不借助信息化技术很难提高备件物流的管理效率。工程机械行业需要建立备件物流管理信息系统以便及时了解备件的供求状况,加强对备件的控制与管理。

3.6 与供应商和货运代理的通力合作

随着社会分工的不断深入,越来越多的企业倾向于将自己并不擅长或难以带来丰厚利润的业务转移出去,或是彻底剥离,如出售、转让、重组等,或是外包给专业公司。而备件物流,也有越来越多的企业欲将其外包。备件物流的成本高已经成为不争的事实,而作为第三方物流可以整合资源对备件物流进行优化管理,所以一些第三方物流公司已经开始筹划从事备件物流的业务,如DHL将在中国的投资将达2亿美元,包括建设上海、北京和广州快件物流中心,负责三大区域内的零部件分拨,并建造16个战略备件中心,直接为客提供2~4小时内的备件配送。所以,工程机械企业可以与第三方物流公司合作以提高备件物流的运作效率。

摘要：备件物流是工程机械售后服务重要的一环,目前国内工程机械行业并没有对备件物流给予重视,而备件物流的特点决定了备件物流的管理比成品物流管理具有更高的难度。论文对我国工程机械行业备件物流的现状进行了分析,并给出了提高备件物流管理效率的建议。

关键词：工程机械,备件物流,问题分析,建议

参考文献

[1]奈杰尔.斯莱克,等.运作管理[M].李志宏,译.昆明:云南大学出版社,2002.

[2]崔益明,朱道立.服务备件物流研究[J].物流技术,2004(3):14-15.

工程售后服务管理制度 篇8

关键词：供电企业 塑文化 强队伍 铸品质 问题 举措

2012年是国家电网公司谋划布局“十二五”发展、推动企业发展上台阶的决定性一年，在此形势下，国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。那么，吕梁供电公司如何在新形势下实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程，面向市场，深化改革，强化服务，解决面临的问题，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，在激烈的市场竞争中占据优势地位，推动其更好地发展，这是我们迫切要解决的问题。

1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义

“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了只有深化优质服务，才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境，并直接对公司经营和发展产生积极影响，才能提升竞争力、软实力，使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局，是一项综合性的长期任务。

实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观，积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代，信息技术高速发展，随着市场竞争的越来越激烈，竞争的范围也越来越广泛，不仅包括产品质量，还包括服务水平，当企业的服务水平更高时，在竞争中将会更有优势，更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，事关国家安全和国民经济命脉，在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施，以及“三四三”重点项目攻坚战的推进，走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显，电力需求呈现恢复性较快增长，各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质，以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。

2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因

长期以来，公司奉行“四个服务”的方针，立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务，为社会提供安全、优质、高效的电能，努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说，服务还是单纯的、被动的，还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的，精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题，主要是：部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位，工作在某些方面流于形式，大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强，表现在对客户态度生硬，不主动、不热情，对工作不负责任，据2011年1-12月份的统计，省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例，占到全部投诉案例的37.8%。此外，服务中也还存在一些薄弱环节。如：停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计，计划停电486次，累计停电时间7769.1小时。临时停电898次，累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍，临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。

上述问题的存在，咎其成因主要是：相当一部分职工，受传统的计划体制的观念影响较深，对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉，形成了发展靠上级、效益靠政策的意识，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识，不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店，别无旁号”等错误观念作祟，对供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛，缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性，弄不清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑，上级叫怎么做就怎么做，上级叫如何杆就如何杆，服务缺乏主动性、创造性，以致服务工作带有一定的盲目性。

3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施

3.1 立足市场，创新观念，强化服务意识。经营服务工作的对象是市场，其最终目标是获得效益，而经营的效益是以服务为基础的，创造更高质量的经营服务，这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变，同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后，就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念，能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好，促进供电事业的蓬勃发展，各单位一定要坚定“客户至上”的原则，在优质的服务中创造更加优秀的经营，这不仅是企业做好服务的出发点，又是其归宿点。

3.2 抓住龙头，统筹推进，健全工作体系

“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头，以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口，制定合理的技术服务规范，科学的进行服务管理，最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性，保存最真实的原始数据和信息资料，这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性，建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，进而促进各项业务的高效、稳健发展，为我们打造优质服务打下坚实的基础；我们可以开展相应的服务应用技术培训，理论与实践相结合，使服务素质得到整体提高，熟练地掌握微机操作技能，创建更加完善的电力营销管理信息系统，通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策，通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新，不断促进电力营销管理和文化的进步，促进电力营销服务的新进展。

3.3 完善机制，奖惩分明，保障服务根本。完善激励

机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，也是实施“塑文化、强队伍、铸品質”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则，该奖励的时候奖励，该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行，制定简单明了的各项操作规范和标准，使全体员工自觉做好自己的工作，让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时，做好监督、监察与检查工作，如果出现破坏企业形象的行为，要及时的给予处罚，如在提供窗口服务时，人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题，要认真的执行相应流程和考核规定，及时地对相关负责人查处，创造更高质量的企业服务。其次，增强协调处理能力，能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在，我们要从社会关注的报装接电流程，收费项目标准等问题出发，不断努力建设新营销系统，完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系，从根本上解决解决客户的所担忧的问题，提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准，建立服务电话回访制度，让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。

参考文献：

[1]张羡崇.深化优质服务 实现核心价值[N].国家电网报.2009-

10-27.

[2]孟永平，吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.

工程售后服务管理制度 篇9

第一章总则

第一条 为推进社会主义新农村建设，健全农村流通网络体系，助农增收，便民惠农，拉动农村消费，根据《中共中央 国务院关于积极发展现代农业扎实推进社会主义新农村建设的若干意见》（中发[2007]1号）和《国务院关于促进流通业发展的若干意见》（国发[2005]19号）精神，中央财政设立新农村现代流通服务网络工程专项资金。为规范专项资金管理，提高资金使用效益，根据《中华人民共和国预算法》及其实施细则有关规定，制定本办法。

第二条 新农村现代流通服务网络工程专项资金（以下简称专项资金）重点用于支持供销合作社农资、农副产品、日用消费品和再生资源回收利用等服务体系的改造。

第三条专项资金的安排遵循公开透明、规范合理、突出重点的原则，确保资金的使用效果。

第二章资金支持范围

第四条专项资金支持范围包括：

1、农资经营企业农资配送中心、连锁经营网络体系、批发交易市场升级改造项目；

2、农副产品经营企业农副产品配送中心、连锁经营网络、冷链物流系统、批发交易市场升级改造项目；

3、日用消费品经营企业日用消费品配送中心、连锁经营网络体系升级改造项目；

4、再生资源回收企业再生资源社区回收点、分拣加工中心和集散市场升级改造项目；

5、供销合作社主管的专业合作社、行业协会、专业经济协会等各类组织以及供销合作社系统农资、农副产品经营企业农化服务体系、农副产品、农资市场

信息收集与发布、质量安全服务体系等公益性服务项目；

6、经财政部批准的其他项目。

第三章资金支持方式

第五条 专项资金采取以奖代补、贷款贴息和财政补助等支持方式。

（一）贷款贴息。对于投资规模大、能够获取银行贷款的项目采取贷款贴息方式予以支持。贴息资金根据实际到位银行贷款、规定的利息率、贷款期限和实际支付的利息数计算。贴息年限一般不超过3年，年贴息率最高不超过当年国家规定的银行贷款基准利率的60%。

（二）以奖代补。对难以取得银行贷款，但能够制定具体量化评价标准的项目，在项目验收合格后，经审核符合奖励条件的项目，采取以奖代补方式予以支持。

（三）财政补助。对难以取得银行贷款，且盈利性弱、公益性强，量化评价困难，不适于以奖代补方式支持的项目，采取补助方式予以支持。项目承担单位自筹资金比例较高及地方财政给予支持的优先安排。

第四章资金申报、审核和拨付

第六条 专项资金主要采取项目法进行分配。财政部每年印发专项资金申报指南，明确当年申报工作有关规定和要求。

第七条 符合本办法和当年申报指南规定的项目单位，供销总社所属单位通过供销总社向财政部申请，地方供销合作社所属单位通过省级供销合作社向省级财政部门提出申请。

第八条 专项资金的申报材料主要包括：

（一）供销总社或省级财政部门专项资金申请文件；

（二）项目承担单位项目可行性研究报告；

（三）项目承担单位法人营业执照复印件，地税、国税登记证复印件；

（四）项目承担单位相关资质证书复印件；

（五）申请银行贷款财政贴息的项目，需提供相关银行贷款合同和贷款承诺书等凭证；

（六）其他要求提供的材料。

第九条 供销总社或省级财政部门按专项资金申报指南规定的时间要求，将项目补助资金申请及按规定应提供的申报材料，一并上报财政部。

第十条 财政部会同供销总社对申报项目进行评审。根据评审结果及当年专项资金财政预算安排，财政部下达专项资金预算。专项资金拨付按照财政国库管理制度的有关规定执行。

第五章资金监督与检查

第十一条地方各级财政部门应当会同同级供销部门加强对项目的执行情况和专项资金使用情况的监督检查，追踪问效。财政部会同供销总社将不定期抽查。

第十二条 专项资金必须专款专用，严禁截留、挪用。对弄虚作假、截留、挪用等违反财经纪律的行为，一经查实，按《财政违法行为处罚处分条例》等有关规定进行处理，同时将已经拨付的财政补贴资金全额收回上缴中央财政。

第六章附 则

第十三条本办法自印发之日起施行。财政部印发的《新农村现代流通服务网络工程专项资金管理暂行办法》（财建[2007]821号）同时废止。

工程售后服务管理制度 篇10

尊敬的林部长、各位领导：

非常高兴，今天林部长到我们腊口镇来视察工作，借此机会，我代表腊口镇党委、政府对林部长及各位领导的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢，并真诚恳请各位领导给予指导。

腊口镇于2001年11月由原石帆乡与腊口镇合并而来，行政中心2007年12月从腊口村搬迁到现在的虞宅村，是青田县组团发展战略中西部组团的中心镇（西部组团1镇4乡，总人口8万多人），位于青田县西北部，是青田的西大门，距青田县城56公里，离丽水市区9公里。下辖21个行政村，2个居委会，其中包括四个滩坑库区移民安置点。总面积103平方公里，总人口2.2万人（其中滩坑库区移民804户2749人）。

腊口镇是一个传统农业大镇，主导产业以柑桔、油茶、蔬菜等种植业为主。腊口柑桔总面积1.73万亩，去年总产量达4.5万吨，种植面积和产量分别占全县的1/5和1/2。同时，腊口镇也是我县的滩坑移民安置重镇，共安置第一、二水平年滩坑库区移民804户2749人，是全县唯一一个有有土、无土和第一、二水平年移民混合安置点的安置地乡镇。

二、“网格化管理、组团式服务”工作

（一）“网格化管理、组团式服务”工作开展情况 我镇根据县委关于推行“网格化管理、组团式服务”工作 的实施意见，结合本镇实际，坚持“便于服务、便于管理、发挥实效”的原则，以镇机关干部、行政村（居）两委干部、农村责任医生、学校老师、辖区民警、大学生村官等社会力量为主体，以资源整合、方法创新为手段，积极探索建立职责明确、管理精细、信息共享、渠道畅通、服务有效的网格体系，努力在基层建立全覆盖、全方位、全过程动态管理服务机制。目前，已完成组织机构建设、责任网格划分、服务团队组建、总体方案制定等工作，组织服务团队主要成员开展了进村入户走访、召开民情分析会、世博会维稳调查等措施。

1、科学划分网络，合理构建组织

今年3月份，我镇在走访调查、举行座谈、专题会议研究的基础上，以行政村为基础，将本镇的21个行政村、2个居委会划分为25个责任网格，其中分布比较集中的21个村（居）以行政村为1个网格，瑶均、张庄2个自然村较多、分布较散的行政村分为4个网格。组建了25个以镇村干部为主，各类社会力量参与的服务组，服务组人员130人，其中镇机关干部23人，村两委干部82人，大学生村官5人，责任医生5人，辖区民警5人，学校教师10人。

2、确定活动主题，明确服务范围

确定了以“推动经济社会发展，维护社会和谐稳定，加强党的基层建设”为主要内容的活动主题，在明确服务内容和重点时，重点做好与乡镇工作实际、与广大群众的实际需求、与 党委政府的中心相结合的“三个结合”。一是把推动经济发展和农民增收作为网格服务团队的工作中心。及时了解群众创业致富、发展生产的意愿和需求，主动帮助协调解决有关困难；收集梳理基层群众对党委、政府工作的意见建议；开展“一创三联”活动，做好致富信息发布和项目谋划，促进农民增收。在开展学习实践科学发展观活动中，征求58条；二是把维护网格内的社会和谐稳定作为网格服务团队的第一要务。在全面开展矛盾纠纷大排查的基础上，全镇每个季度一排查，村里每月一排查。着重以基层化解矛盾为工作主线，协助解决征地拆迁、项目建设等社会难点、热点纠纷。今年开展“枫桥经验”在腊口试点村2个，信访“五个一工程”试点2个；三是把为民办实事、解决民生问题作为网格服务团队的服务重点。立足自身工作职责和业务特长，做好困难群众的帮扶工作，为群众提供子女就学、医疗救助、社会保障、事物办理等方面提供力所能及的帮助。四是把加强基层党组织建设作为网格服务团队开展工作的有力保障。指导基层党组织开展党建工作述职评议、“三级联创”、“创业福村”等工作，不断增强基层党建工作活力。去年，我镇在“三级联创”的基础上，开展了“五级联评”活动，取得了很好得效果。述职评议是切实落实基层党建工作责任制的抓手，也是全面做好基层党建工作的有力推手。因此，我镇在开展基层政权调控力建设工作中，把全面实行党建工作述职评议制作为首个重点工作来抓，并结合我镇实际，积极探 索述职评议运用机制，在县“三级两次”述职评议的基础上，推出了“五级双向述职评议”制度，通过“五级联评”来明确述职评议内容，规范述职评议程序，增强述职评议实效，切实落实基础党建责任制。既：在党委书记和班子成员、中层干部和镇属部门负责人、驻村干部、村两委班子成员、党员五个层面开展述职联评。先由党员、村民代表对住村干部、村两委班子成员、党员进行述职评议，再由党委政府、全体镇干部、部分人大、政协代表和村党组织书记对中层干部、部门负责人进行述职评议，最后是镇党委政府班子成员在年底党代会上向党代表、部门负责人、不是党代表的村党组织书记述职，述职过程由县委派员全程参与，严把每一个步骤和环节，防止形式主义。在2009年底全镇“五级双向述职评议”起，15名党委政府班子成员、12名中层干部、11名镇属部门负责人、23个行政村（居）党组织书记、班子成员及党员均要向上级党委和本级党组织及各条线代表口头或书面述职，并取得了明显效果，大家认为通过双向述职联评，各位干部一年来，你干不干工作，干了些什么样的工作，党员代表、群众代表一听就知道了，也很好的拉近干部与群众的距离。到目前，共有镇党委政府班子成员组成人员、镇机关人员、村两委班子成员、党员和各级代表等人士1000多人参加了述职评议活动，收集各类意见、建议400多条。

3、加强组织指导，健全工作机制 一是成立了“网格化管理、组团式服务”工作指导组，由镇党委书记担任组长，镇长担任常务副组长，班子成员及部门负责人为组员，切实加强对全镇基层组织网格化建设的指导，指导各网格服务组和专业服务队开展各类服务工作，协调相关部门做好这项工作。二是建立运转顺畅、务实有效的工作机制。健全工作例会制度，每月召开一次由住村干部、村负责人、服务组联络员参加的工作例会，听取网格运行情况汇报，集中梳理、分析和研究解决群众提出的热点难点问题，每个季度召开一次班子成员专题会议，及时总结和部署阶段性工作；建立教育培训制度，以提高“网格化管理、组团式服务”水平为目标，定期组织网格服务团队人员和村干部进行业务培训、宣传教育；建立信息流转制度，加强平台建设。建立网格点、服务组、乡镇和县学习实践办之间的信息流转报送制度，做好情况信息的上传下达，积极推进管理和服务信息化建设，以村（居）为单位，建立集各农户（居民）的家庭成员状况、住房状况、就业培训、计划生育、社会保障、医疗保健等信息资料于一体的网格信息平台，实行常态化管理。

（二）“网格化管理、组团式服务”工作下一步打算

1、狠抓队伍建设，夯实工作基础。在现有网格划分与团队构成的基础上，进一步整合资源，优化“网格化管理、组团式服务”团队结构，完善网格体系。一是调整充实网格服务团队成员。在原有由镇机关干部、村干部、民警、教师、医生等代 表为主的基础上，把热心公益事业的村（居）老党员、退休干部、乡村技术人才等人员充实到网格服务团队，进一步增强服务团队力量，确保每个网格服务团队的人数7-8名。二是组建专业服务队。成立由电力、国土、工商、司法、广电等镇属各部门人员组成的专业服务队，结合镇里的周二集中下村服务日制度和驻村联心制度，通过举办便民服务专场等形式，积极为群众提供精细化、个性化的服务，如电力维修、基础设施维修、民事调解等社会事务，做到服务项目与居民需求无缝对接。

2、强化学习培训，增强服务能力。我镇将切实加强村（居）干部网格培训力度。除积极组织村（居）干部参加上级组织的网格化培训外，镇里还将定期对村（居）干部进行网格化培训，提高社区干部服务群众的能力和水平。同时采取“请进来、走出去”方式，学习其他乡镇服务团队的好做法、好经验，从而进一步提高团队成员把握全局、服务群众的能力，提升团队成员处理问题、化解矛盾的水平，切实增强服务能力。

3、加强联系走访，提高服务质量。一是将在加强经常性联系、沟通团队成员与群众感情上下功夫。各网格服务团队要建立全天候联系服务制度，及时向网格内服务对象发放联系卡，告知联系方式和服务内容。对网格内的群众要开展经常性走访，对日常走访和联系中发现的问题，要认真记录，及时解决，并定期汇总分析、集中破解、及时反馈。二是将在提高办事效率和质量上下功夫。严格执行办事流程的有关规定，做到迅速联 系、认真管理、及时答复。建立完善走访制度和每月1次的网格工作例会、每个季度1次的镇网格工作专题会议制度，定期分析网格化服务工作出现的困难和问题，提高为民服务办事能力。党政主要领导带领班子成员围绕群众关心关注的重大问题开展现场会和座谈会，征求群众意见，开展释难解惑、破解难题的工作。三是将在推进工作和维护社会稳定上下功夫。今年是腊口大建设、大发展之年，工业园区建设、重点项目推进，时间紧，任务重。需要干部转变作风，创新工作方式方法，在推进各项工作的同时，全力维护社会稳定。今年我镇在往年维护社会稳定经验的基础上，推行信访销号制度，规范社会秩序。

4、加强考核激励，建全长效机制。通过建立逐级考核评价、工作监督、工作奖惩等制度，对各支网格服务团队的工作开展情况进行综合考评。一是制订网格化管理考核办法。我镇将出台《腊口镇“网格化管理、组团式服务”工作考核办法》，对村（居）党组织、网格服务团队、团队成员的联系走访、服务办事、处理反馈、民情记载等工作作详细规定，把考核结果与村（居）考核、机关干部绩效考核挂钩，以此激发镇机关、村（居）干部开展网格服务的积极性。二是建立工作督查制度。成立由镇指导小组牵头、各级代表参与的督查小组，采取定期与不定期的方法对各个网格工作进行督查。对于在督查中发现的问题，在每个月的工作例会上进行通报。

三、农村“135”工程推进情况 在推进农村“135”工程工作中，我镇以基层党建“百千工程”为载体，“驻乡进村、组团服务”活动为依托，结合基层政权调控力建设，切实抓2个后进村整顿转化和2个生态文明村创建工作。

1、领导重视，组织健全。农村“135”工程开始之初，我镇党委立即召开专题会议研究部署农村“135”工程工作，建立了“党委主导、政府主动、指导组牵头、片组落实”的工作机制，制定出台了《腊口镇农村“135”工程总体方案》，并成立了由我为牵头领导，党委副书记为分管领导，各农村片片长为联络人，住村干部为具体负责人的工作指导组，会同“驻乡进村、组团服务”工作组全面推进农村“135”工程工作。

2、制定方案，明确任务。

我镇根据县委、县政府关于《后进村整顿转化考评办法》、《生态文明村创建评比实施办法》，在召开了村两委干部会议、走访座谈等方式进行广泛的调查摸底，制定出台了《腊口镇后进村整顿转化实施方案》、《腊口镇生态文明村创建实施方案》，明确了目标任务、具体责任和工作措施。

一是把解决实际问题作为各村转化或创建过程中的首要任务，对各村存在的问题进行调查梳理，按照“有什么问题就解决什么问题、什么问题突出就重点解决什么问题”的原则，逐一制定解决方案，通过各种有效措施，使问题切实得到解决，前一阶段，通过调查梳理，在2个后进村和2个生态文明村共 梳理生产发展、项目建设、组织建设、干部作风等各类问题46件，已全部落实责任人，逐步进行解决。

二是把后进村转化和生态村创建与基层政权调控力建设有机结合，在开展基层调控建设过程中，突出抓好村级民主管理公约的制定、“村务员”确定、党建述职评议和村干部绩效考核等环节。

三是按照“生态班子”建设的要求，重点加强村两委班子建设，特别是村党组织书记的队伍建设，提高村两委班子的凝聚力、战斗力和发展经济的能力。

3、依托载体、整合资源

在农村“135”工程推进过程中，我镇将基层党建“百千工程”与“驻乡进村、组团服务”活动有机衔接，通过两大载体，充分整合资源，切实破解“三难”工作，促进经济发展，增强基层党建。

一是通过结对帮扶，找准发展路子。充分利用部门机关党支部结对和“驻乡进村”工作组进驻的有力优势，全力帮助共建村找准发展路子，制定发展规划，兴办集体经济项目，壮大发展集体经济，提高农民收入。目前，我镇已根据后进村转化和生态文明村创建的不同要求，结合四个村的实际，分别制定了初步发展规划，确定了短平快的项目7个，联系帮扶资金9万多元。（平斜村是个村两委班子矛盾多、项目推进难的后进村，县纪委副书记尹爱华驻村，按照后进村转化的工作要求，确定 了“先理关系，再上项目”的工作方案，首先从理顺工作关系、理顺干群关系入手，首先帮助解决村两委干部内部不团结、战斗力不强的问题，先后多次找村两委主要负责人谈话，召开村两委会议，统一思想，转变观念。后进村石塔村，县公路段的杨流芳同志驻村，存在村集体帐目不清，干群关系紧张的问题，经过调研，确定了帮助村里上马垃圾焚烧炉、修建公厕等村庄整治项目。生态文明村垟岙村，纪委的石立和同志驻村，根据垟岙村目前柑桔这一主导产业品种退化，产出效益低的特点，主动与省科技特派员联系，确定了优良早熟品种改良项目，在垟岙村村口显要地段选取了10亩桔园作为品种改良基地，通过柑树嫁接的方式引进优良早熟品种，改良柑桔品种，并积极与县科技局联系，争取县部门的资金支持。生态文明村坑口村，县质监局的陈建清同志驻村，根据坑口村每年有大中型水库5万7千元的项目资金补助的特点，确定了完善基础设施建设和进行村庄环境整治项目，对村内道路、环境进行治理，修建公厕。）