急诊优质服务新举措（精选15篇）
纵向深化组织打牢创建基础
1.提高员工认识水平
引导全行业员工充分认识在电信运营企业开展“放心消费”创建活动的重要性。把用户满意作为电信行业生存的根本, 在开展“放心消费”创建活动中紧贴用户满意工程。
2.发挥领导带动作用
成立了由行业协会理事长为组长, 各运营企业总经理为副组长的行业“放心消费”创建活动领导小组以及由各运营企业总经理为组长, 副总经理为副组长的单位“放心消费”创建活动领导小组。明确活动扎口部门、专职工作人员和各自责任, 落实层层负责制。
3.明确协会创建责任
在认真学习上级文件要求的基础上, 协会和企业分别制定了创建“放心消费”行业和单位的实施方案, 明确行业和单位创建工作的指导思想、创建目标、实施步骤、工作措施和工作要求。
横向规范宣传营造创建氛围
1.加强内部宣传
协会和企业通过召开行业和企业创建宣传大会, 组织员工学习创建文件、创建标准、服务规范, 动员员工积极投身创建活动。
2.注重对外宣传
协会通过协会刊物广泛宣传创建活动;企业通过地方媒体, 重大节日现场展板展示, 营业场所摆放宣传资料, 广告牌、电子屏, 粘贴“放心消费”创建活动标识等主动宣传。增强了广大消费者对电信行业服务工作的认知和服务质量水平的认可, 从而明明白白消费电信业务。
3.统一使用标识
协会将市“放心消费”创建办统一制作的两种各1000多件“放心消费”创建标识下发到各企业营业场所供张贴、摆放, 此外, 协会自行设计制作的“放心消费”2000多件创建活动台卡也下发到各企业营业场所, 营造了浓厚的创建氛围。
全面落实举措强化创建成果
1.制定标准
协会先后制定了《常州市通信行业“放心消费”创建标准》和《常州市通信行业“放心消费”创建达标检查验收细则》, 使创建活动有地方标准, 检查验收有根据, 明晰实用, 便于操作, 增强企业达标意识。
2.公开承诺
企业采取坚持每年长期与阶段重点工作结合, 通过营业厅公示, 地方媒体宣传, 公开电信服务承诺争取消费者监督, 让消费者明白消费, 方便消费, 放心消费。
3.落实举措
通过开展“客户满意服务明星个人”和“客户满意服务明星班组”评比, 把营业厅列入“放心消费”创建活动评比单位, 加大达标评比活动考核力度等, 使创建活动在最基层员工中不断向纵深推进、持久开展。
优化管理制度提高创建水平
1.加强法律条规学习
协会把依法经营, 规范服务作为通信运营业的使命和责任, 并且是开展“放心消费”创建活动的重要内容。因此, 在创建活动中, 协会积极引导运营企业认真学习贯彻《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律条规。通过会议宣传, 骨干培训等方式, 增强了行业员工依法经营意识, 为提高创建工作水平奠定了牢固基础。
2.严格执行服务标准
各运营企业按照《电信条例》、《电信服务规范》和全业务经营的要求, 结合企业实际情况, 制定了符合上级要求的服务标准、细则、操作守则等。统一营业场所布置, 统一营业人员操作标准, 做到服务标准, 经营规范, 为评判和提高创建工作水平提供了度量手段和标准。
3.建立长效保障机制
定远县人民医院院长秦步告诉记者，构建和谐医患关系，重在提升医技和优质服务，同时取决于良好的医风医德。
服务方式从简单到完善
近年来，县医院先后实施多个新的质量管理方案和质量控制考核标准，全面优化服务质量。
优化服务方式。开展亲情服务，提高医患沟通技巧，门诊大厅设立导医服务台，医院不定期进行住院患者满意度调查，开通临床科室咨询电话，开展出院后回访服务，发放医生名片。向社会公开推行承诺服务，公开药价、医检价，公开接受群众监督；设立举报箱、举报电话，发放明信片，收集反馈意见。
完善制度建设。完善三级查房制度、首诊负责制度、危重病例会诊讨论等10多项医疗管理制度，强化医疗质量的起始和中间环节管理。继续坚持以医疗护理质量督查为主要内容的医疗行政查房制度，强化病历检查，为医疗服务的有效性、安全性、规范性提供了有力的保证。
强化护理工作。从加强护理队伍职业道德建设、规范技术操作入手，改进质控方法。护理部除做好日常护理工作外，还对医院护理管理、病区管理、重症护理、整体护理、护理文件书写、急诊抢救、手术室护理、门诊护理管理等内容进行随机检查。去年共进行护理质量检查40多次。
诊疗水平更上一层楼
“诊疗科技的提升，以人才为依托，设备为后盾。”秦步指出，近年来，定远县医院采取请进来、送出去的方式，积极打造人才梯队。
2006年，县医院先后邀请了中国医院协会刘庭芳教授、省临床检验中心主任等10多位专家学者来院授课、进行学术交流演讲，特别是省“银龄行动”专家组一行5人除授课外，还在县院进行大型义诊活动，真正起到了传帮带作用。
为整体提升诊疗水平，定远县医院先后投入巨资，购入法国康强彩超仪、全自动荧光定量分析仪（基因扩增PCR）、柯达8150型激光相机、气压弹道碎石系统、德国贝朗血透机、罗氏胰岛素泵、5台迈瑞心电监护仪、多功能麻醉机、全自动复苏模拟人、高级护理人模型等一批先进的医疗设备和教学模型进入县医院。以往必须到大城市才能诊疗的病症，今天这里同样可以诊疗。
破解看病难、看病贵难题
为了进一步解决“看病难、看病贵”，方便老百姓就医，更好地为全县人民服务，医院采取了以下几方面措施。
解决看病难。一是构建县乡村三级医疗卫生网络，提供便捷医疗服务。目前，已与20家乡镇卫生院签订了医疗服务网络协议书，开展双向转诊业务，真正做到了“小病不出乡，大病不出县”。同时积极开展送医下乡义诊和学术交流活动，2006年利用“国家农村医疗巡回车”提供的各项设备，下乡义诊达100余次，诊疗患者2万余人，免费做心电图1500人次，B超2800人次，有效解决了看病难的问题。
根据本局自身工作职能，结合创业服务年工作要求，特制定以下创业服务新举措。
(一)、做好招商引资的协调推进和服务
一是围绕项目招商，帮助做好项目全过程跟踪服务，实行统一受理、项目代办、快速转办和办结告知制等;二是采取有力措施，积极为创业者提供便捷、高效的安全信息，设立创业服务热线，接受创业者的咨询和投诉，为创业者搭建服务平台。由秘书股牵头组织实施，其他股室配合。
(二)、进一步优化创业环境
1、加强查阅档案服务工作。一是随到随查，方便利用者;二是简化手续，提高查全、查准率;三是实行电话、预约、信函查档制度，为利用者提供多项优质服务;四是为查档人员提供免费咨询服务;五是开展“一站式”档案信息服务。由业务股牵头组织实施，秘书股配合。
2、进一步规范行政行为。进一步深化行政执法自由裁量权改革，推行行政处罚制度;进一步清理、规范行政事业性收费。由业务股牵头组织实施，其他股室配合。
、继续加大投诉受理和查处力度。进一步加强对创业者和群众投诉的督查督办，及时受理创业者提出的.行政复议申请，严肃查处损害投资创业者利益、扰乱市场秩序等影响机关效能、损害经济发展环境的人和事。由业务股牵头组织实施，其他股室配合。
(三)、深化机关作风建设
一是强化服务意识。在工作中敢于突破、敢于负责任、敢于争取，争做创新型干部;二是强化为民意识，建立责任机制，争做务实型干部;三是强化廉洁意识。遵纪守法，严守各项纪律，廉洁自律，争做廉洁型干部。继续开展机关作风评议活动，维护政令畅通，切实提高机关工作效能。由秘书股牵头组织实施，其他股室配合。
(四)、营造服务创业的浓厚氛围
提高高职院校图书馆期刊服务水平的新举措
分析了高职院校图书馆期刊工作的现状,提出了提高高职院校图书馆期刊服务水平的有效措施,包括导入现代服务理念、创新期刊运行机制、优化期刊业务流程、推广应用现代信息技术等.
作 者：龚玉平GONG Yu-ping 作者单位：南通商贸高等职业学校,江苏南通,226011 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 19(12) 分类号：G258.6 关键词：高校图书馆 期刊工作 读者服务
商务委窗口负责区商务委员会22类行政许可和行政审批事项办理以及委内事项对外咨询服务工作。围绕着审批和服务工作，我们制定了以下几项优化窗口服务举措：
一、梳理商务委行政许可（审批）事项目录，制定行政许可（审批）操作规程。
各科室提供需要在行政服务中心业务办理的事项名单，并按照窗口统一要求制定标准式样的操作规程，各科室科长把关，最后提交给窗口统一整理、汇报行政服务中心备案。
二、外资外贸科进驻行政服务中心。
本单位对外22项行政审批中，其中19项涉及外资外贸管理科的审批事项，在没进驻中心前，窗口只负责受理和送达，办理还要回到委里去办，办理手续比较繁琐，为此，经商务委领导开会研究，决定外资外贸管理科整科进驻中心，这样缩短了审批的流程，方便了外资外贸企业的办理时限。
三、优化窗口分工。
窗口4个人，科长按照工作特点，分成3个岗位，受理送达岗1人，审查决定岗2人，审查管理岗1人，科学根据每个人的特点以及工作的特点设置工作，大家目标明确，条理清楚，工作生动活泼。
四、坚决执行一次性告知制度。
对于办理人来说，一次性告知他们需要什么流程，办事所要准备的材料，是审批和服务落到实处的一个重要标志，商务委采用多种媒介一次性告知：利用商务委的网络、窗口书面解答、电话咨询及电子邮件反馈等，大大方便了办事者的办理进度。
五、加大业务培训。
商务委和科室非常重视窗口人员的精神风貌塑造和业务素质培养，多次组织业务专门培训以及拓展训练方面的内容，与委内的同事们、中心兄弟单位的同事们，以及市商务委的同事们的沟通与交流，丰富了知识，开阔了眼界，提高了工作的着眼点，坚定了把工作深入落实的责任心和进取心。
六、对区重点招商引资企业设立绿色通道。
商务委窗口自2008年起，就开始贯彻区委、区政府关于重点企业绿色通道的建设和服务，不但在工作时限上予以缩短，而且有些重点企业还要上门服务、办理，协调兄弟单位办理。
部分新办企业由于刚刚成立, 一方面因没有专业的财务人员, 对纳税申报等事项不熟悉, 另一方面因联系方式改变而税管员不知晓, 税管员通过登记信息无法及时联系到纳税人, 时常出现纳税人未申报、迟申报、申报税费种不全或申报数据与登记信息不符等问题。
针对这些情况, 鞍山市立山区地税局从源头入手, 实施纳税服务新举措, 制作《新办企业涉税事项办理温馨提示单》, 在新办纳税人到综合一科领取税务登记证件时进行发放, 及时建立纳税人与税管员的联系桥梁。该局通过提示单告知纳税人纳税申报时间、应申报税费种、主管税务机关、联系电话等内容, 提醒纳税人领取税务登记证件后2日内到相关科所核实税务登记、财产登记等信息, 以此加大税收宣传和辅导, 夯实登记基础信息。自7月份以来, 该局共发放《新办企业涉税事项办理温馨提示单》61份, 有效地解决了税管员与纳税人互相联系不上的问题, 同时也有效地提高了新办纳税人的纳税申报质量。
会上，举行上海市工商联经济发展服务中心揭牌仪式，王志雄、赵福禧为服务中心成立揭牌；举行“上海市工商联（商会）网络服务系统”开通仪式，市工商联副主席、汇银（集团）有限公司董事长沃伟东和市工商联副主席、上海均瑶（集团）有限公司董事长王均金两位企业家共同启动上海市工商联（商会）网络服务系统。
上海市工商联经济发展服务中心揭牌暨上海市工商联（商会）网络服务系统正式启动，标志着上海市工商联以党的群众路线教育实践活动为引领，扎实开展非公有制经济人士理想信念教育实践活动，服务上海非公经济发展工作取得新进展，标志着上海市工商联用信息化手段为民营企业提供及时、准确、多样化的服务有了新举措。据悉，市工商联（商会）网络服务系统经过近一年时间筹备，其间向有关部门、机构等收集大量资料信息，广泛征询区县工商联和民营企业以及专家意见建议，并全面更新了计算机软硬件技术支持而建成，系统涵盖公共服务、专业服务、政策咨询、信息互动平台。
会议听取人事调整事项的说明，审议有关人事事项。市工商联（商会）部分副主席（副会长）、咨询委员会委员、常委、执委，工商联行业商（协）会、基层商会代表、市委统战部有关处室、市工商联各部室负责人等近200人参加活动。
会上还组织民营企业家“看闸北”，帮助企业家了解区情区况，了解项目信息，寻求发现商机。闸北区有关领导作区情介绍，企业家们赴苏河湾地区、多媒体谷-大宁中心广场、市北高新园区等实地参观考察。
背景链接：
市工商联网络服务系统主要包括“三个平台”的建设，即：公共服务平台、专业服务平台和互动平台，以及相关的软硬件及网络建设。
（一）公共服务平台。从企业需求为导向，对企业各类日常办事流程进行梳理，形成“联络图”，对其中涉及的政府机构线上和线下的办事窗口进行链接和简要说明，建立为企业提供面向办事流程的便捷、高效的信息服务平台。目前，共梳理了184项服务流程上线。
（二）专业服务平台。集聚工商联会员中的相关服务企业和机构的资源，按照信息服务、投融资服务、创业服务、人才与培训服务、技术创新和质量服务、管理咨询服务、市场开拓服务、法律服务等八个板块进行分类展示，为工商联会员企业和广大民营企业提供多样化的专业服务。目前，共有专业服务企业和机构101家。
二、“一站式”服务。进驻州、市单位45个，设立168个办事窗口，受理政务服务和公共服务事项817项。整合设置了商事登记、投资项目、工程建设、涉税事项、不动产登记、企业投资绿色通道、公安、24小时综合自助等9个综合服务区，实现了“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式。
三、帮办代办。成立“代理行政审批”工作领导小组，提供帮办代办和企业服务，开通企业投资“绿色通道”，组建帮办、代办队伍，提供从项目申请、企业注册到竣工验收的“一条龙”服务以及为企业复工复产复销提供帮办、代办、跟踪办服务。
四、告知承诺、容缺受理。申请人在办理非即办类审批服务事项时，主要申报材料齐全、符合法定形式，非关键性申报材料或手续有欠缺或存在瑕疵的，在申请人作出信用承诺的基础上，办理窗口可以先受理，进入审核程序，待申请人在承诺期限内补交材料后，审批部门及时出具相关办事结果。
五、“五减一优化”。共压减申报材料322项1312件，简化办理环节169项，压缩办理时限472项，优化办事流程231项。将公章刻制费用从每枚280元降至每枚75元，全面推行电子化档案录入，在大厅配备免费复印机、打印机，对有复印打印需求的办事群众，提供免费复印打印服务。
六、“五办”服务。依托自治区一体化在线政务服务平台，大力推行“网上办”“掌上办”“预约办”“邮寄办”“咨询办”等新型办事方式，在投资项目审批中试行“远程不见面”评审。
七、并联审批。协调有关部门，牵头制定“并联审批”工作方案，加快整合各部门数据网络平台，打通“数据壁垒”构建“一口受理、并联审批、限时办结、统一送达、一网运行、全程监督”的项目并联审批运行机制。
八、24小时综合自助服务。首批引入居民身份证制证、车驾管综合业务、发票申领、代开、不动产登记查询、综合政务、驾驶证制证、车辆检验标志打印、自助购气、自助购电服务终端等共12台，集成查询、办理100余项政务服务公共服务和便民事项，自助服务由“查询型”升级为“办理型”。
九、12345政务热线保障。在完成一期建设的基础上，正在构建包括：服务体系、业务应用体系、应用支撑体系、信息资源体系、基础设施体系、法律法规与标准化体系、信息安全与管理体系等七大核心体系和电话、网站、微信、app、电邮、信息采集、视频监控“七位一体”综合受理渠道，提高深度综合开发和人工智能应用水平。将12345在线建设成为群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的综合信息平台。
十、不动产登记提速。全面推广“网上办”“预约办”，办件效率得到极大提升，排长队问题彻底缓解，基本杜绝了黄牛、中介非法行为。在全疆率先实现不动产登记5日办结，特殊紧急情况当日办结。
1、加强保险理赔服务质量和效率
以服务是发展生命线高度，重视开展保险服务建设工作，进一步加强、深化与车商渠道的良好合作关系，渠道互补，深化资源共享，建立双赢合作模式。积极寻求与理赔部、客服部、信息技术部等部门的配合，紧密联动，共同享有承保、理赔、客户信息，积极对客户开展真情、真心服务;
2、建立续保管理体系，强化续保过程管理
⑴ 借助信息技术构建续保管理平台，对庞大的续保数据进行细分筛选，进行价格厘定、短信续保自动提示，设计续保工作模板、续保营销话术、流程，依据业务质量、渠道来源、费率政策，不同的续保类别确定采取不同的续保策略和明确重点续保发展方向。
⑵ 建立续保工作全流程控制机制，在续保工作中引入“过程管理”的理念。即将续保前业务人员需要完成的工作，如与渠道客户联系、商榷条件、确认等工作进行时间段控制，定期要求业务人员反馈续保业务进展情况如何、需要公司配合和支持等，将需要的援助内容集中分送给各相关部门，要求相关部门给予业务部门积极的回应和有效的帮助。同时对整个续保流程进行监控、督导，针对不同渠道情况制定相应的续保指标，推动整体续保工作顺利开展。
3、创新服务内容和方式
应大力推动保险增值服务，如与车商渠道、交警、司法、医院、加油站、银行等机构建立良好合作关系进一步深化合作范围，制定车主客户增值服务方案，为客户提供更为优惠和优质的汽车维修保养、事故救援、医疗服务、法律服务等，推出办理车辆牌照、代办车辆过户、年检服务、事故及故障的拖车牵引、现场抢修、紧急送电送油送水、吊装车、轮胎更换、酒后代驾，车友俱乐部活动等服务工作，使客户切身体会到包括保险投保理赔在内的全方位服务和增值服务。
4、加强续保管理服务 ⑴ 确立目标和责任
实行渠道专人专管服务，按团队、个人分解落实好每一条渠道的目标和责任，加强管理和监控、督导，促进完成续保率目标。针对续保率异常，应认真分析渠道客户合作情况及时发现问题，加强各方面的保险服务，积极做好提升续保率的各项工作。⑵ 完善续保率管理考核办法
续保率管理考核是车险持续性发展的重要措施。一是加强团队负责人的有效管理，加大考核力度，根据续保率及续保保费挂钩进行考核。二是对每位员工当月或是否完成渠道续保率及保费任务进行考核。三是对渠道续保保费与送修资源、理赔条件、费用综合成本等挂钩进行考核，监督渠道的保费贡献度。通过有力的续保率考核
措施，大大提高团队负责人的监管力度和每位员工主观能动性及渠道合作的紧密度。
【关键词】档案管理；服务；创新；重要举措
1.创新服务理念
在现代管理中，思想观念是否适应至关重要，传统的档案管理服务理念缺乏主动，已经不适应提倡信息化高速度、高质量的信息服务要求。服务观念创新必须把握三个方面：
1.1真正树立档案服务理念的意识
档案工作是各项工作的基础，蕴藏着丰富的知识和力量，又有广泛的社会性。要通过报道、杂志、广播、电视、举办主题讲座、开展有奖知识竞赛等行之有效的途径，大力宣传档案法律法规知识，扩大档案工作的知名度和社会渗透力，让更多的人了解、关心，进而参与、支持和利用档案。
1.2深层次挖掘档案的利用价值
利用应以全面服务社会为宗旨，以满足广大利用者为目的，而依法收集、开发又是利用的前提和基础，所以，可不断编研精品，适应各层次的需要，实现利用的社会化和最大化，在丰富馆藏的同时，改善馆藏结构。
1.3创新对利用者的研究
研究利用者是为了不断提高信息利用的预测能力和利用率。不仅可研究当前的利用者，还可研究潜在的利用者，不仅可研究利用者的需求，还可研究利用者潜在的需求，以便最大限度地消除利用者利用档案的各种障碍，以利用者的需求和潜在需求为动力，促进档案服务观念的创新。
2.创新服务机制
2.1建立以人为本的用人机制
信息化背景下的档案信息服务，要将档案工作人员视为最有价值和最富有竞争力的资本，以“双赢”即档案馆、室与员工的共同发展为中心，努力为员工创造良好的工作环境和和谐的工作氛围。管理者应在档案馆内的各项工作中体现爱才之心、用才之道。应加强对人员的培训，注重他们的知识更新，不断提高综合素质，只有这样，才能保证信息服务的高质量。
2.2创新竞争机制
创新服务首先要创新竞争机制，改档案馆管理干部的任命制为聘用制，改档案员工的用工单项选择为双向选择，废除领导干部的职务终身制和员工的职称终身制；档案部门还要改革自身的管理，要以信息化服务为中心，按功能设置档案管理组织机构，确定工作目标、工作范围、工作标准，分解到岗、到人。实行岗位责任制，做到以岗定责，以责立权、以权定利，并严格检查考核，实行优胜劣汰，形成能者上、平者让、庸者下的有效竞争机制，从而激励各级各类档案从业人员刻苦钻研学习，努力掌握信息网络技术，提高业务能力，充分调动档案人员的积极性、主动性和创造性，成为“通用型”和“复合型”人才。
3.创新服务手段
要迅速实现档案工作服务由被动、单一、封闭型向主动、多元化、开放型的服务方式的转变，多形式、多渠道拓展服务方式。
3.1建立信息资源数据库，方便信息检索
数据库能有效实现众多电子信息的储存、分类、检索和查询。建立档案信息数据库，如果联接上单位内部网络，不仅仅可以实现电子档案信息的有效和快速归档，也能在很大程度上提高信息利用率。单位内部的员工只需要通过计算机与网络联接，就可以快速轻松地实现档案信息资料的检索、查询和使用。
3.2建立档案部门网站，提供公开信息服务
档案部门还可以建立自己的网站，通过网站为社会提供公开信息服务。将部分档案信息以网页的形式发布到互联网上，为社会各单位提供信息服务，从而使得互联网上的任何用户都在任何时间、地点都可以通过访问网站来获取自己所需要的信息，这就是互联网的优势。网站发布信息也是档案信息服务最普遍、应用最为广泛的服务形式，这种形式的有点是服务面积广，信息交流快，其缺点是对于一些限制性或保密性地信息不能公开，无法满足部分部门的特定需求。
3.3通过区域联网，服务更多部门
如档案部门之间、档案部门与教育部门、政府机关等相关单位进行区域联网，建立独立的局域网络，实现电子文件信息资源共享。通过这样的联网，能使档案部门的信息资源服务于更多单位，并且满足特定部门的特定信息需求，提高信息的利用效率。
3.4开办档案代管（寄存）中心
档案馆积极拓展为社会公众服务的功能，是档案馆拓展其它服务功能的基础，将对社会产生更长远的效益。因此，发挥档案馆自身优势，为社会公众提供代管寄存档案资源等服务，应成为档案馆拓展社会公共服务功能的另一个重要方面。
3.5档案史料编研和珍品图书出版
档案室或档案馆，只会根据利用者需要查找档案为利用者服务，这是最基本的方式，也是一种比较低级的方式。而档案史料编研工作是一种更高水平的档案工作，是提供利用和开发档案资源为利用者服务的一种更积极、更主动的方式。档案史料编辑出版，也有利于保护档案原件，延长档案寿命，有利于防止战争和其他突然事变给档案造成的损失。档案编研工作对提高档案工作水平，出成果，出人才，也是十分重要的。因此，我们档案部门必须逐渐把一部分精力转向编研工作，努力做好编研工作。通过编研工作更好地为本单位、本系统、本地区服务，为党的中心工作和各项工作服务，为建设有中国特色的社会主义服务。
3.6多种查阅方式并重
档案馆内部的利用服务方式也要与时俱进，不要再沿用过去那种查阅加目录式的单一服务方式，而应该是建立磁卡阅览区、纸质档案阅览区、微缩档案阅览区、声像档案阅览区等机读目录数量占覆盖馆藏总量的80%以上，兼有传输、检索和利用功能的在线化服务，逐步实现在线联网乃至国内联网，达到信息网络化、技术现代化、管理智能化。
4.创新服务内容
随着时代的发展，档案服务内容的要求越来越高。在档案服务内容上，要增强和提高档案服务的主动性、针对性和及时性。
4.1加强现行文件服务中心建设
建立现行文件服务中心，为社会各界和人民群众免费提供现行文件阅览服务，是创新档案服务机制的重要举措，在向人民群众宣传党和国家的方针政策，密切党和人民群众的血肉联系，维护人民群众的合法权益，维护社会稳定等方面都具有积极的作用。
4.2加强信用档案工作
信用档案是我国经济工作建立国家信用体系中的重要组成部分和基础信息保障，帮助、指导有关部门确定信用档案内容，制定信用档案收集范围、管理制度、利用制度等，积极开展信用档案工作是档案服务创新工作的主要内容。要逐步健全社会信用档案信息系统，记录和公布各类信用档案信息，为政府各部门的监督管理提供依据，为社会各界和人民群众查询信用信息提供服务。
4.3加强农村新领域档案工作
档案部门和涉农部门要根据农村工作发展变化的新形势，把工作重点转移到农村新领域档案工作上来。重点抓好农村政务公开、村务公开、减轻农民负担、费税改革和为农民群众提供致富信息等新领域的档案服务工作，尤其要加强对农村社会保障及重大项目工程的开发利用服务，及时提供方针、政策和方向指导，更好地为农村工作和农民群众服务。
5.提高服务能力
提高档案部门的服务能力，一方面要完善档案基础设施提高档案部门的信息管理能力，从而为社会各界提供更多的信息服务；另一方面要通过多种途径选拔、培养、引进人才，尤其是既懂档案业务又有计算机知识的复合型人才，创造一种业务交流、学习的环境，提高档案管理队伍的素质，提高档案部门的整体服务效率和服务质量，以适应现代化管理的需要。
6.结束语
虽然档案管理工作经过长期的发展，已取得了一定的进步与完善，但在新的历史时期，其将面临着新挑战，新问题，这就要求档案工作者解放思想、转变观念，不断增强服务意识，不断提高服务水平，在发展中创新，在创新中发展。
【参考文献】
[1]刘连俊，浅论知识经济时代档案管理人员创新精神的培养.经济师，2003，3.
一、全力满足建设需求, 提升共享能力
中国铁塔是服务类资产运营企业, 发展的目的是为了更好的满足客户需求, 降低客户成本, 为客户提升价值。公司的业务发展要聚焦客户满意, 以共享引领发展, 以服务促进发展。一方面, 提升常态化工程建设能力, 确保全面满足建设需求满足。通过加强对项目全过程的进度、质量管控, 实现正常化、规范化的建设发展, 即保障了建设品质, 又提高了建设效率。截至目前, 累计完成3783个新建项目建设, 7549个改造项目建设, 高效满足建设需求, 获得运营商认可。
另一方面, 全面拓展共享范围。厘清存量铁塔站址资源, 丰富存量铁塔的改造技术手段, 增强存量资源的可利用性, 同时加强与地铁、大型商务楼宇、综合商业设施及其他行业的合作关系, 充分利用相关行业和社会资源, 拓展共享范围, 提升共享能力。公司成立以来, 新建铁塔共享率从20%提升至53.5%, 在全省处于领先地位。
二、加强服务与沟通, 聚焦客户满意, 以服务促进发展
(一) 建立沟通对接机制, 以服务促发展
1.建立合署办公机制, 提高沟通效率。三家运营商派驻人员与苏州铁塔合署办公, 同时建立三家运营商例会制度和专项协调会工作机制, 极大地提高了沟通、对接效率。自成立以来, 已组织定期例会、合署办公逾百次, 各类专项协调会129次, 运营商领导层级会晤39次。
截至2016年11月22日, 承接三家运营商的铁塔类建设目标累计13658个, 已交付11631个;2016年三家运营商的年度需求满足率均超过95%, 得到了运营商的一致认可。
2.开展联合规划, 节约社会资源
一方面, 通过开展联合规划, 将运营商各自规划转变为四方共同规划, 在充分分析通信市场竞争态势和网络建设需求的基础上, 对三家运营商的需求做出有效规划, 最终提交整合规划方案, 高效满足运营商需求, 极大地提高了共享率, 展现了规划整合能力, 得到运营商的一致认同。另一方面, 在三家运营商整合规划方案的基础上, 充分发挥“基础设施建设者”的战略地位, 统一牵头, 以区域为突破重点, 积极与政府相关部门沟通、汇报, 推动基站建设与城市规划布局紧密融合, 获取国土、规划、环保、交通、水利等相关部门的大力支持, 既营造了良好的外部氛围, 又提升基站建设规范化水平, 短期内完成了苏州沿太湖通信信号覆盖, 吴江新城信号覆盖等规划工作, 大大节约了社会经济资源, 推动了苏州通信基础设施建设, 获得政府的赞誉。
3.自主创新, 开发运营商需求分析辅助系统
为快速提升客户服务效率, 自主开发运营商需求分析辅助系统, 该系统实现了从需求的收集, 在线地图的整合, 选址反馈, 勘察记录审核, 立项建议书的审核, 开工, 完工记录, 监理记录, 到最终验收交付起租等的全流程电子化管理, 极大地提高了使用人员的工作效率, 并建立了虚拟化的快速响应渠道, 目前该系统使用人数超过300人, 不仅在公司内部成为必备流程, 三家运营商也将此系统作为四方共同数据库, 实时了解各家需求的进度信息, 在运营商内部获得高度评价。
(二) 建立健全维护体系, 提升客户满意度
一是全面系统地构建维护体系, 集约高效的做好维护承接工作。在日常维护工作中, 充分借鉴三家运营商丰富的维护经验, 按区域分配维护队伍、人员及配置, 同时, 建立基于内外部考核的全面覆盖运行质量及维护管理的指标考核体系, 落实维护责任, 提高维护响应效率。同时, 建立运营商、业主维护联动沟通机制, 每月开展沟通反馈会议, 及时沟通解决运营维护工作中发生的问题, 提升客户满意度。
二是建立联合演练及突发恶劣天气维护保障机制。针对夏季高温天气, 对易发生高温故障或安全生产事故的重点区域、重点项目、重点部位和重点设备, 制定相应的应急预案和安全防范措施, 采取创新机柜降温新举措, 有效解决了高温天气时快速降低机柜内温度的迫切需求, 效果显著。针对台风等恶劣天气, 及时发布预警信息, 在台风暴雨等自然灾害来临前, 事先做好各项应急准备工作, 与运营商建立联动应急抢险队伍, 统一指挥和调度, 做到迅速有效的控制局面并妥善处理。
三是建立应急联动响应机制, 承接重大通信保障。针对重大通信保障任务, 建立应急联动响应机制, 并成立专项小组, 积极协调三家运营商, 统一调度通讯保障车保障重点区域范围, 调试室内分布系统信号, 对重大活动、国际赛事等重点区域及其周边的信号覆盖进行有力保障, 确保网络信号稳定畅通。自成立以来, 先后承接第53届世乒赛、阳澄湖隧道信号覆盖、苏州东山国宾馆、第九届江苏省园博会、2016年昆山汤尤杯等多项重大活动、赛事和重点工程的通信信号覆盖保障任务, 历次保障服务的圆满成功, 不仅获得了主办方及业界好评, 还利用配合保障的契机获批了一系列重点保障范围内的疑难站址规划, 取得良好效果。
(三) 全面营造外部环境, 构建协同发展大平台
铁塔公司的自身属性就要求我们必须处理好与政府、行业主管、电信企业以及社会方方面面的关系。一方面, 积极做好与政府及行业主管部门的沟通汇报工作。一是主动对接市、区 (县) 各级政府, 汇报铁塔公司业务发展、运营情况, 获得市委、市政府的高度认可和积极支持;协调和推动市、区 (县) 各级政府将铁塔等通信基础设施纳入规划及在开放公共资源、简化审批手续等方面获取政策支持。二是积极加入通信行业协会, 借助行业协会、行业管理办公室等通信行业主管部门, 做好通信基础设施项目的牵头、协调作用。另一方面, 树立企业形象, 全面营造良好的外部环境。一是积极做好形式多样的科普宣传工作, 通过电信日咨询活动、印发电磁辐射宣传知识手册和单页、开展海报宣传等活动, 消除公众对铁塔基站等公共基础设施电磁辐射方面的认识误区。二是在社会及行业内加强优秀工作经验、先进典型等重点、亮点方面的宣传报道, 努力营造和谐企业氛围, 创造良好的外部环境。三是积极配合阳光办、12345、寒山闻钟等政府公共平台做好公众普遍关心的关于基站铁塔方面的咨询、沟通、解释工作, 树立良好的企业形象。
群雁高飞头雁带，班主任是班级工作的领导者和组织者，是学校管理机构的抓手，抓好班主任工作是学校管理的一个重要内容。3月2日下午，盖德中心小学召开新学期第一次班主任工作会，共商新学期班主任工作的新思路，提出新举措。
会议首先回顾了上学期学校班级工作情况，对班主任起始教育提了四点优势和四点希望，要求各班将争创良好的班风、学风作为第一要务来抓，抓好班级的常规管理工作，学会组织班级开展各项活动，努力提高学生的综合素质。会上，林长青校长就如何做好班主任工作、如何教书育人作了发言，并对新学期班主任工作提出了指导性意见。同时，他还指出班主任工作是学校各项工作的重要组成部分，希望各位班主任要认清自身工作的重要性，进一步增强责任感和使命感，加强学习和交流，注重思考和创新，不断开创班主任工作的新局面。
急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、指导思想
坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服务”，在思想观念和护理行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
二、组织结构
组 长： ＊＊＊
＊＊＊ 成员: ＊＊＊
三、活动目标
以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础护理，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作提升服务
内涵，持续改进护理质量。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
四、工作计划及实施方案
（一）制度新完善
1、建立健全临床护理工作有关规章制度、护士绩效考核制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。
２、明确临床护理服务内涵、服务项目并予以公示。３、实行护理组长负责制，责任护士、不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。加强基本能力及素养的培训。
４、将以病人为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
５、实施临床“现场管理式”的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实执行力，确保患者得到实惠。
６、提高科室护士认识，特别是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房的工作经验。
７、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调
配使用等。
８、制定“优质护理服务示范病房”实施方案，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的评优及奖惩相结合.（二）服务新举措
１、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维 护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
２、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持 “三明白”“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病、情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。
３、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里需要雄 厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能 培训、素质教育，并规
定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道 24 小时开通；实行接诊—— 抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
４、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
（１）强化细节护理工作环节 关爱生命从细节做起，维 护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊 常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物 及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处 置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦 洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽 爽收入院。
（２）提供人性化服务 病人来有迎声，去有送声，治 疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健 康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后 回访声（八声服务）。
（３）强调主动服务意识 急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫
然中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。
（三）管理新手段
科务公开，透明办事，进一步规范了科室的管理。科室全体医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气的良好氛围。此外，科室采用多种管理模式，达到科学管理：如：
１、物品管理：采用五S（常组织、常规范、常自律、常整理、常清洁）管理办法，保证抢救物品时刻处于完备状态。
２、细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。３、人才管理：采用木桶原理管理办法，加强薄弱环节的建设，巩固每一位岗位成员的基础知识、基本技能，提高专科知识。
4、品牌管理：急诊科护理岗一直以“团结、奉献、奋进”的文化精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射到兄弟单位及社会，逐渐形成自己的品牌。
五、高度重视护理工作，保障措施到位
（一）、我科成立由科主任、书记为组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，由护士长具体负责实施方案的落实，组
织围绕整体目标，保证措施落实到位。
（二）、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实职责分工，形成全科的共同目标，在科室营造良好的工作氛围，调动护士的积极性。
六、提高护理服务满意率。
编者按:当前, 随着用户规模的不断扩大, 电信服务已然成为一种“全民服务”, 用户对电信服务多样化、综合化、个性化的需求越来越迫切。不可否认, 运营商的服务还有提升的空间, 然而他们为保障消费者权益所付出的努力也不容小觑。
2014年江苏通信业将把人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点, 转变服务思维、创新服务模式、丰富服务手段、提升服务能力, 安全运行、构建和谐通信环境, 融合发展、助力建成小康社会。
急诊优质护理服务，是当患者生命受到严重威胁，需要积极救治时，做为急诊护理人员能以最快的时间，最准确的急救措施，为患者实施有效的救治；当患者及家属需要做检查而不知方向时，有专业护理人员为他们提供指引和护送陪检；当患者及家属遭遇突发应急、心灵受到创伤时，护理人员为他耐心解释，细心疏导；当患者生活不能自理时，护理人员为他做好一切生活所需。
在医疗卫生系统全面开展优质护理活动，并深化“以患者为中心”的服务理念的今天，如何做好急诊护理服务工作，达到患者满意、社会满意、政府满意，也成为我们每一个急诊护理人员值得深思的问题。本文是我们做为急诊护理人员在我院开展优质护理近一年，我科开展优质护理近半年来，我们在临床急诊护理工作中所采取的方法及体会。现报告如下。
实施方法
规范护士的服务用语及服务态度：护理服务语言应做到“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾，对患者及家属应根据年龄、性别、职业选择合适的尊称；做好“六声”服务，即患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接听电话有问候声，语言亲切温馨，语气轻柔和气。
优化急诊护理流程
急救患者时，护理人员应主动接诊抢救，急诊患者及家属在急诊就诊时，等待1秒钟胜似等待1年，应关注急诊患者的心理等候，以关心、重视和耐心询问力求尽量缩短患者及家属心理等候时间；本着生命重于一切的原则，先救治、先处理、先陪检、先护送、后交费的流程抢救患者，力求缩短患者的就医流程，争取更佳的抢救时间，提高患者的抢救成功率。
急诊患者留观时，严格按留观患者处置流程处置患者，认真细致观察病情，及时汇报医生，迅速处理患者病情变化，做好留观患者及家属心理护理。
急诊住院患者应认真落实每天基础护理和生活护理，治疗护理及生活所需由责任护士从住院到出院全程护理，发放健康教育处方，认真做好出院患者随访记录。
急诊重症监护患者本着院前急救→院内抢救→急诊重症监护的急救绿色通道，由急诊护士全程转运、护送、监护、治疗和护理患者，加强重症患者的病情观察，认真落实每天基础护理和生活护理，使急诊危重患者得到更及时有效的救治。
提高急诊护士的综合能力
提高护理人员急救技能：对新分配到急诊工作的年轻护士加强急救技能培训，心肺复苏术、电击除颤、简易呼吸气囊的使用、洗胃机的操作、心电监护仪的使用、心电图机的操作，微量泵的使用，亚低温治疗仪的使用等必须人人通过操作考试，做到会操作、懂维护。对资历较长的护士应加强急诊护理工作内涵建设，掌握生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作，如吸痰、呼吸机管道的连接、深静脉置管和气管插管的配合及护理等。
加强急诊护士的沟通能力培训：作为急诊护士在急诊抢救的医疗护理活动中，涉及到与各科室医生、医技科室相关人员、后勤人员、患者和患者家属的沟通协调和配合，所以为了抢救护理工作的顺利开展，护士的沟通能力培训相当重要。做为急诊护士当面对患者及患者家属时，一定要站在对方角度和所需去进行沟通与交流；面对医生及其他相关人员一定要对利于抢救工作的顺利进行主动配合与协调。
加强急诊护士的法律法规知识学习，树立法律意识：积极组织护士参加医院每年1次的法律法规知识学习，科室再每月组织1次法律知识学习，分析相关医疗护理案例存在问题，以此警示避免重犯。组织护士认真学习各项护理操作规程，学习各项护理质量检查标准，细心观察患者病情，客观真实记录护理文书。
讨 论
因本市120急救中心与本院急诊科挂靠在一起，导致急诊护士护理工作范畴包括院前急救、院内抢救、急诊重症监护。护理工作环境有室内室外，有救护车上和救护车下，有在高山，有在平地进行着每一项护理活动。
急诊护理工作无规律、繁忙、杂乱、随时处于应急状态，面对的是突发灾害事故、急性药物食物中毒、打架斗殴的患者，此时，无论患者或是家属情绪大多比较激动，心理都非常焦急。
做好急診优质护理服务，能缩短患者的急诊心理等候时间，缓解患者的焦虑和恐惧心理，使急诊患者和家属以较好的心理状态配合急救治疗及护理，融洽急诊医患及护患关系，提高患者的满意度，维护医院的良好形象。
通过开展急诊优质护理服务后，使急诊就诊患者得到了高效、快捷、方便的急诊急救护理服务，缩短了急诊患者及家属心理等候时间，提高急诊抢救患者的抢救成功率；在对急诊患者进行优质急诊护理服务的同时，有效的达到了急诊患者的健康教育宣传，使患者及家属了解了常见病、多发病以及灾难性事故的预防及简要处理；通过开展了急诊优质护理服务，融洽了急诊医患和护患关系，提高了患者和家属的满意度。
通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习专科专业理论及操作知识，提高了急诊急救技能，掌握了生命体征的监测和危重患者的早期识别，学会各种仪器参数值设置及报警所代表的临床意义，熟练掌握各项专科急救技能操作。
通过开展急诊优质护理服务后，急诊护士不断学习相关学科知识，丰富了人文社会知识，加强了急诊护士的有效沟通能力，提高了语言表达能力，从而，提高急诊护士的综合素质。
通过开展急诊优质护理服务后，加强了医护的团结协作精神，在急诊急救中更能密切配合、有效沟通，从而，打造了一支优良的急诊急救团队。
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