医院优质服务与医患沟通心得体会
讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：
——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。
通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：
陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语
第二节、医患沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素 1.内容
2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心
二、医患沟通技巧
1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧
三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论
5.说到患者心理舒适区
第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、同理心的树立
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力
4、培养团队协作精神
5、接待患者过程中的语言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正确调节护理人员自身的心态
8、注重倾听重要性
9、使用积极主动的言辞
10、使用敬语、谦语、雅语
11、讲究医院专业服务语言
第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法
第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉
一、患者抱怨投诉心理分析
1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.八种错误处理患者抱怨的方式
3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节
7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策
我们国家目前针对医药卫生体制的改革正在不断推进和深化,但是对医改的讨论主要集中在宏观和制度层面。毋庸置疑的是,医疗服务作为被大众普遍使用的服务,它首先是一个医生、护理人员、医院管理人员与病人、病人家属交互的微观过程。从微观的角度看,医改过程中应该更加重视医患沟通、优化服务流程和改善医院管理。
重视医患沟通。有研究显示,患者及其家属在就医过程中最重视的因素包括解除病痛、医疗安全、合理检查、诊疗和用药、诊断准确、被尊重、良好服务、知情权与选择权等。医院应该充分关注患者需求,重视医患沟通,增进医患之间的相互理解和信任,最终达成共识。这是当前医改的热点和难点,也是医院持续发展的关键。有一点特别要指出的是,患方不仅仅指的是病人本身,还包括患者家属。我们在考虑如何改善医院服务的时候,往往单纯地重视患者,而忽视了患者家属。事实上就医的过程不仅仅是向患者提供服务的过程,患者家属也是医院服务的感受者和体验者。因此,医患沟通的过程是院方与病人及其家属的沟通过程,甚至可以说与家属的沟通更为重要。
优化服务流程。“看病难”这句话的体验内涵是多方面的。从微观上来看,患者及其家属感觉到“挂号、看病、缴费、取药程序繁琐”“看个病楼上楼下的跑”“医院门口连个停车的地方都没有”等等。因此应该不断优化医疗服务的流程,针对目前存在的主要缺陷,如就诊时间集中、分工过细、就诊环节多、常排队和排长队等问题不断改进。树立“一切以患方为中心”的服务理念,科学合理地安排医疗服务的各个环节,合理配置和利用医疗资源,明显减少排队次数,节约排队等候时间,让患方享受到更多的便利和实惠。
改善医院管理。医疗服务水平的提升要求医院有健全的管理机制作保障。医院要通过机制创新、流程再造、服务优化等措施,提升医院整体管理水平。应不断提高医院自身的信息化水平,加快数字化医院建设,以信息网络系统为纽带,高起点地优化和整合医院服务流程。在大数据的时代背景下,医院管理可充分利用以大数据为代表的理念与技术,创新管理方式,实现智慧医疗,改善医院的管理水平与质量、提高医疗服务的效率。多样和完整的数据可以为医院管理者提供全局性的数据支持,基于全面数据的驱动将使医院管理决策更加精确和科学,极大提高医院的基础管理水平。
医患沟通有利于医生了解和诊断病情
对患者疾病的诊断，通常是从医生询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节，以便从中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在这里，沟通的广度和深度对问诊的质量及诊断的准确性都将产生一定的影响。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通，以使患方能很好地合作，使检查能顺利进行。
医患沟通有利于维护患者的权利
尊重病人权利是维护病人利益的根本保障。随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益觉醒。知情同意权是患者的一项重要权利。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用等信息，在医患关系中，医生拥有医学知识和技术，在诊治方案的制定和实施过程中仍居优势地位，具有不可替代的重要作用。医生对病人要进行病情、治疗措施的讲解，并表明自己的倾向性态度。病人在个人行为及利益方面有决定的权利，在医疗方面也有做决定的权利，我们应尊重患者的正当权利，满足其知情同意的需要。病人对治疗方案有什么想法与要求，是否同意或接受某种治疗措施等问题，只有通过医患交流沟通才能获知，所以，加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。
医患沟通有利于培养关爱患者的意识
关爱病人，为病人谋福利，是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式，对健康、疾病的认识具有局限性，生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，新的模式意味着单纯依靠生物医学技术已不能全面正确地诊断疾病并给予患者合理的治疗了，它要求一种综合的诊断与治疗，认为要正确地对患者进行诊治，必须深入了解患者各方面的状况，使用多种治疗方法。要了解患者方方面面的情况，医生不仅要有精湛的医术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。
医患沟通有利于密切医患关系
医院是构建和谐社会的组成部分之一。构建和谐医院，建立和谐的医患关系是全社会的共同心愿。但是近年来，医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。由于人体结构及病理变化的复杂性，任何医生判断病因、估计医疗效果都有一定的不确定性。尽管随着医学的进步，医疗技术水平的不断提高，医生对某种疾病的治疗方法在一般情况下是有效的，但仍不能保证在患者存在个体差异、疾病具有个体特殊性的情况下，某种治疗方法对患者就百分之百的适用，因此，医疗服务行业具有一定的风险性，在这种情况下，医患的及时沟通交流，若医患之间信息交流不畅，常易使患者造成误解，引起猜疑或不满，因缺乏医学专业知识，以及迫切希望尽快恢复健康的心情，导致其不能很好地理解医疗行业的特点，常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致，則极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息，应主动真诚地与患者沟通，以使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系。
医患沟通有利于提高医务人员的素质
注重沟通，增强沟通技巧意识和提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。在诊疗工作中，医生通常决定什么是应该干的事情。这就需要医生在复杂的疾病治疗中分清主次、轻重、缓急，抓住关键要害，取得他们的认知和认同，要他们能够理解、接受并配合。当然，患者也有他们自己的决定权。只有患者真正被说服了，认识到决策的合理性、正确性、可行性，他才能主动地、全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。因而，医生应具备良好的语言沟通表达能力，提高了这种能力，也就提高了医生的职业素质。
医患沟通有利于医院的可持续发展
患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者有了更多的选择权。在这种情况下，医院要发展就要努力建立良好的医患关系，努力提高医疗质量和服务水平，扩大自己的知名度，要在社会人群中树立自己完美的形象和形成良好的声誉。在医疗活动中，医患之间加强沟通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流，会了解很多新东西，也会对医生的学识、经验、能力等产生敬佩心理，会更加尊重、信任医生，这使患者在增强治病信心的同时，也积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使自己的疾病得到有效的治疗。医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时，还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊，使患者与医院能够保持比较长期的联系，一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意到这里来，成为医院潜在的发展动力。
2010-12-20 17:44:07 责任编辑：海峡医界网 来源： 浏览次数：73
3随着卫生法制建设的不断完善，患者维权意识日益增强。为保护患者的合法权益，维护良好的医疗秩序，化解医患矛盾，确保医疗质量与安全，特制定本制度。
与患者或家属沟通时应本着诚信的原则，尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者。
一、医患沟通的时间
1、院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体检、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。
2、入院时沟通：病房接诊医师在接收患者入院时，应根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在入院后2小时内即与患者或家属进行疾病沟通。
3、入院后沟通：医护人员在患者入院2天内必须与患者进行沟通。医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断、治疗措施以及下一步治疗方案等。
4、住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品及医保目录外的诊疗项目或药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗或急危重症患者及时沟通等。
5、出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
二、医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通：（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍疾病诊断情况、主要治疗措施、检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，回答问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。
3、机体状态综合评估：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
三、沟通方式及地点
患者住院期间，责任医师和分管护士必须对患者的诊断、治疗、检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院2小时内，向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并记在护理记录上。
2、分级沟通：沟通时根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由住院医师在查房时与患者或家属进行沟通；
对于疑难、危重患者，由科主任、主治医师、住院医师和护士共同与家属进行沟通；
对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由科主任提出，院长会诊，由科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情报办公室，组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签定医疗协议书。
3、集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、住院医师、护士等共同召集患者及家属，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。
4、出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导，延伸关怀服务。
四、医患沟通的方法
1、沟通方法：
预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象。在交班时将可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数。
变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊治疗患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应采用书面形式进行沟通。
集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。
实物对照讲解沟通：利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属感官认识。
2、沟通技巧：
一个技巧：多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录格式及要求
摘要： 目的 建立良好的医患关系，以提高医疗服务质量。方法 从培养医生的医患沟通能力入手来更好地落实医患沟通制度的执行。结果 建立并完善了医患沟通制度。结论 良好而有效的医患沟通对改善医患关系、提高医疗服务质量起着至关重要的作用。
关键词： 医患沟通；医疗服务质量
近年来，医患纠纷有增加趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。
与患者沟通是医生必须具备的能力
1.1 建立理想医患关系 医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。
1.2 建立平等医患关系 医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。
1.3 现代医学要求医生具备的要素 现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。
依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证
医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。
医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。
医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。
医患沟通是医疗服务质量的关键
传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。
传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。
医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。
医患沟通与医疗服务质量保证
把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。
医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题［1］。
医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。
医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
体会
加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。
医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。
总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。
参考文献
医患关系是一种特殊的人际关系，患者寻求一种尊重、关心与爱，医者寻求一种认同和自我实现。我们要通过把握人心，掌握人性、换位思考达到有效医患沟通的目的。我们在工作中既要练就较高的专业技术水平，还要具备良好的心理状态，充满爱心的去做好医疗服务工作，使患者和家属体会到我们是发自内心的为他们着想，这样就会赢得患者的信任与理解，鼓励患者做一位好患者，使医患沟通达到理想的状态。
在日常工作中，我们往往忙于接待一位又一位患者，希望尽快看完候诊的患者，却忽略了这样的医患交流带给患者的体会是他们不被医生重视，未得到充分的尊重和关爱。专家研究结果显示：与患者第1次见面多倾听1分钟，就会为第2次见面节约10分钟。
因此，作为临床医生，我们要时刻注意医患沟通的细节并掌握医患沟通的技巧，针对不同的人群使用能被接受的不同沟通方式，个体化进行医患沟通和诊治疾病，能够收到事半功倍的效果。
在我院医教科精心组织安排下我们就北京积水潭医院陈伟老师的医患沟通技巧进行了系统学习，本次学习分4次，共6个小时时间。陈伟老师用最通俗的语言，用自己的亲身经历及大量案例对医患沟通进行了认真细致的剖析，通过视频学习，我深刻的体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识，使我受益匪浅。以下使我的一些感想和收获，不足不当之处还请张科长及各位领导批评指导。
陈伟老师讲医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性，医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。制定双方同意的治疗方案；有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。
2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。
3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的，和谐的医患关系需要人文的关怀与善意的沟通。
首先，站在患者或家属面前的医护人员，应该是不卑不亢、言行谨慎的。此时的我们，就是权威，必要的庄重和严谨会让对方觉得我们是值得尊重和信赖的，从而产生更好的医从性，使诊治过程顺畅和谐。反之，如果一个医护人员在病患面前过于随意、谦卑，往往会让对方怀疑我们的执业水准或敬业精神，容易对我们的医疗行为产生质疑，造成医患之间的矛盾。当然，所谓的不卑不亢，不是表现出居高临下，冷酷无情的距离感，而是建立在对病患尊重、关怀的基础上，是具有亲和力的。
其次，我们的诚恳，要让对方看得见。我们的医护人员，都经过了数年的专业教育、具有多年的工作经验，且有各种法律法规和职业道德的约束，工作中应该可以做到精准无误的，那为什么还会有那么多的医患矛盾呢!?根源其实就是态度问题。我们的诚恳，一定要让他看得见，感知到，他才会明白，我们所做的一切，确实是为了他早日康复。那么，我们的诚意，如何表达呢?其实，一些貌似无意而简单的小动作，便可以有效的拉近医患之间的距离，达到一两拨千金的效果。比如，搀扶一下行动不便的患者、为患者掖掖被角，关心一下他上一餐吃了什么，提醒一下辛苦守护的家属注意休息……于我们只是举手之劳，于他们却是如沐春风。
还有很重要的一点：沟通方式，因人而异，见机行事。比如，对于一些朴实的农民，我们有耐心，且言谈举止中不要表示出嫌弃;对一些知识分子，可以开门见山的告诉他：“您是有文化的人，我们肯定能很好的沟通。”另外，在诊疗过程中对病人要多鼓励，多表扬;少批评、少教训。
doctor-patient communication
and Humanistic care 第一章
医患沟通概论doctor-patient communication
第一节
医患沟通概论
导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当
60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。
一、沟通的概念
沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人
自我
沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）
情
(情绪、情感、态度…)意（意志）
沟通的形式：单向沟通
双向沟通
多重沟通
沟通的形式:1 言语沟通
非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动
人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：
1、促进人的成长。
2、满足心理需要。
3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。
4、发展人际关系（形成社会支持）
5、形成良好的氛围
6、提升工作效率和生活幸福度
是一种工作技能
人际沟通的基本原则：
1、尊重原则：自我尊重、尊重他人
2、诚信原则：可靠？不可靠？
3、明确性原则：方式、内容
4、理性原则：情绪化？
5、互动原则：反馈
6、连续性原则：过去？背景？
影响人际沟通的因素：
1、邻近性；
2、交往频率 ；
3、相似性；
4、互补行为；
5、容貌和仪表；
6、能力；
7、人格特征；
8、真诚。
医患沟通的目的：推动医学发展的需要
完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢
医患沟通的机理：
1、促进诊断的机理
2、提高治疗效果的机理
3、融洽医患关系机理
4、实现现代医学模式的机理
身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：
1、形成共同认知
2、促进心理相容
3、建立良好情感
4、增进互相尊重
5、提高双方利益
医患沟通障碍的原因：
1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突
2、知识结构的差异
如:医疗信息不对称
3、利益调整 的差异
如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪
4、权利分配的差异
如:家长式医疗制度、被动医疗
医患沟通障碍按程度和后果分类：
1、医患误解
2、医患分歧
3、医患矛盾
4、医患纠纷
5、医患冲突
医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当
软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念
1、医疗服务是科技与人文的行为
2、医患沟通是基本医疗活动形式
3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规
1、将医患沟通列为医疗核心制度
2、优化患方参与诊疗机制
3、实施患方医学与健康知识教育
4、推动与完善医疗法律法规
(三)改革医学教育内容与方式
1、改进院校医学教育
2、改善继续医学教育
二、沟通的分类
1、自我沟通：
是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己
自我沟通特点:自我为中心
自我沟通方式:自己对自己说
自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式
无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。
2、人际沟通：
个人与个人之间信息的传递。
人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。
人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。
医患关系是特殊人际沟通类型。
3、组织沟通
沟通在组织范围内进行的信息传递活动。
4、大众传播
指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。
三、医患沟通概念及医患沟通的含义
（一）医患沟通概念
（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。
（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。
（二）医患沟通含义或内容是什么？
1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。
2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。
（三）医患沟通和医患关系特点：
1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。
2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。
医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。
（四）医患沟通学的含义
医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。
一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。
医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。
第三节
医患沟通在医学教育和临床实践中的意义
一、医患沟通在医学教育中的意义
（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要
疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因
疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高
危及人类死亡疾病变化：
2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。
此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。
（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才
医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。
理念------行动------技能
二、医患沟通在临床实践中的意义
（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。
（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；
（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；
（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；
（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。
第二章
医患沟通伦理学基础(ethics)
第一节
伦理学相关知识
一、伦理与道德的基本含义
（一）伦理的基本含义
1、伦理（ethics）的概念
西方：是指习俗、习惯、传统等
中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则
2、伦理的实质
一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。
（二）道德的基本含义
1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗
中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。
2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德
（三）伦理和道德的区别
相同：对个体行为的规范
不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；
道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；
（四）医学伦理学的概念
1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学
2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。
3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。
一、医患关系的伦理特征
1、人格的平等性
2、目标的一致性
3、地位的不对称性
二、医患沟通中的基本道德规范
1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默
2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等
对医生： 尊重医务人员的劳动
3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；
4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包
5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误
三、医患沟通中的伦理原则
（一）不伤害原则
1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则
2、不伤害原则的临床运用
（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础
（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案
（二）行善原则
1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。
2、行善原则在临床实现的条件
（1）为患者提供有正面效果的医疗处置
（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本
（三）尊重原则
1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。
第四章
医患沟通常用技巧
一、言语沟通技巧
言语沟通的定义、类型、特点-------了解
言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：
致病
治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络
言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势
仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容
★有利于维护自尊；
★体现着对他人的尊重；
★有利于人与人之间的沟通与交往
言语沟通中说的技术：----掌握
1、提问技术
苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚
尽量使用开放性提问
避免审问、挑战、和威胁性
问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收
例如:进一步澄清:
为什么这样说？
这是什么意思？
你能给我举个例子吗？
你是如何知道的？
2、解释技术
解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。
解释技术的有效运用影响因素:
1、医生的知识水平（理论与经验储备）
2、解释需要因人而异
3、简洁、通俗、少用专业术语
4、不能强迫患者接受
5、医患信任度
温岭杀医案件： 惨剧发生原因？
其中之一原因：医学教育和医生
医学知识结构缺陷或储备不够
3、指导技术
指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。
指导技术的有效运用影响因素
1、医生的知识水平
2、医患信任度
3、指导需要因人而异
（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）
4、讨价还价技术（谈判进退技术）
引导 探索 简洁 明确
因人而异
二、非言语沟通技巧
非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：
多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性
当言语与非言语信息不一致时？
３、无意识性
４、差异性
性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为
言语沟通中听的技术----掌握
1、目光接触，位置靠近（1M内）
2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉
3、不要随意打断患者的叙
4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结
确认
对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”
澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。
比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励
患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。
释义
是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。
例:观察患者的反应，我看到你。。
我听到你讲。。我的理解是。。
体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。
倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判
仪表和姿势：
仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容
★有利于维护自尊；
★体现着对他人的尊重；
★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离
美国社会心理学家 霍尔
1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；
2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；
3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；
4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。
小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）
体态、语音、语调
1、重视第一印象
2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触
３、利用语言的非言语信息
４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解
态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握
积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握
影响医患沟通的患方因素-------了解
态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧
1）倾听
2）开放交流
3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作
7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”
8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)
－－坐要面对别人 O(OPEN)
－－姿势要自然开放 L(LEAN)
－－身体微微前倾 E(EYES)
－－目光接触 R(RELAX)
－－放松
非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触
书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂
3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整
如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈
一、建立治疗联盟
1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力
2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础
尊重
（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作
（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切
（5）保密
真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为
（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性
（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现
（5）开放的态度，分享及自然地流露情感
3、客观：对改变的可能性提供现实性依据
对达不到治疗目标耐心解释与说明
4、识别并表扬病人的进步
5、与病人的家庭建立良好的关系
6、治疗过程信息及时反馈
二、共 情
是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现
1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。
2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平
水平一：无信息，无情感
水平二：有信息，无情感
水平三：有信息，有情感，无指导
水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征
１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听
２、讨论患者认为重要的事情
３、用言语反馈来转述患者的感受
４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息
谨慎共情＝一致性谬误
共情的技术 １、自我验证：
当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。
2、因人而异，适时适度
诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者
表达比较杂乱VS表达清楚的患者
寻求理解愿望VS愿望平平的患者
3、表达共情要善于使用躯体语言
4、表达共情要善于把握角色
第三只眼
5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景
三、积极关注
避免悲观 避免盲目乐观
四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈
１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。
２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。
５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：
1、言语沟通技巧
提问技术、解释技术、指导技术
2、非言语沟通技巧
倾听技术、培养良好仪表仪态
3、态度与行为沟通技巧
培养良好沟通态度，建立治疗联盟
有效医患沟通：
是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现
第五次课：
特殊状况下的医患沟通
医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：
一、医患纠纷的沟通：
医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）
患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）
（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发
（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷
（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：
（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼
（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：
（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合
（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导
（三）与卫生行政部门的沟通
（四）与司法机关的沟通
（五）与公安机关沟通
（六）与媒体部门沟通
（七）与社会其他部门的沟通
女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）
二、敏感问题的沟通
敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律
敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通
敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容
第六次课：
一、危重疑难病例的沟通
危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。
危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）
危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通
二、临终关怀的沟通
临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。
临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：
（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）
（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：
（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧
（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧
第七次课：
医患沟通与人文关怀研讨课
----德国一种有效沟通模式（CST）
（一）中西方文化背景
1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；
2、在中国，仁爱的伦理原则
大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊
断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；
3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；
国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。
4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；
5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。
（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练
1、有效沟通的作用
（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度
（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平
2、癌症的诊断患者常见反应
震惊 怀疑
不确定
死亡的威胁
为什么是我？ 释然
羞愧
内疚感
（三）德国CST沟通技术介绍
1、设置：
谈话靠近患者就坐，视线与患者平行
注意你的躯体语言
保持目光接触
尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：
了解患者对处境和所需信息的理解
确保谈话是恰当的：关于地点、时间
总结以前和目前的治疗
让患者适应信息
考虑患者还需要哪些信息
3、提供需要信息及知识
通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。
4、用共情来回应
给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式
N-命名情感
U-理解患者的处境
R-尊重患者的处理方式
S-支持患者：提供心理和社会资源
E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？
5、小结：
做总结
确认理解
邀请提问并充分的回答这些提问
四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：
1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；
2、内科医生沟通障碍：
时间不够
对患者来说信息太复杂
信息太有压力
3、参加者的书面反馈
“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”
“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”
“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”
五、结论：
A、以人为本原则
B、平等和尊重原则
C、计划性原则
D、诚信和换位原则
2、下列关于医患沟通的说法错误的是（）。
A、有效倾听；善于引导病人谈话
B、多采用闭合式谈话；避免使用专业术语
C、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息；处理好谈话中的沉默
D、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语
3、沟通的要素包括（）。
A、要有一个明确的目标
B、达成共同的协议
C、沟通信息、思想和情感
D、以上都是
4、医患沟通时，下列哪项是不需要医生特别留意的（）。
A、留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受
B、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值
C、留意家属的语言及情绪状态
D、留意自己的情绪反应，学会自我控制
5、关于沟通要领，下列说法错误的是（）。
A、沟通时要专注一件事而不是许多事 B、专注于人
C、专注于行为而不是人格
D、要明确而非笼统的表达
6、沟通的基础是（）。
A、站在患者和家属的角度，分析问题
B、注意患者家属心情因素、状态、了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力
C、真诚、信任；态度、仔细、关心；自我保护
D、以上都是
7、下列哪项医务人员运用的语言技巧是错误的（）。
A、安慰性语言
B、命令性语言
C、积极的暗示性语言
D、鼓励性语言
8、关于沟通时自我检测的四个法则和方法，下列说法错误的是（）。
A、一个人必须知道为什么说
B、一个人必须知道什么时候说
C、一个人必须知道对谁说
D、一个人必须知道怎么说
9、下列哪项不是沟通障碍的因素（）。
A、医生缺乏自信，知识和信息掌握不够；没有重点或条理不清楚
B、过度自我为中心；没有理解他人的需求；只顾表达自己的看法，没有注重倾或只听自己想听的 C、未换位思考，忽略别人的需求；不信任对方
D、采用开放式谈话；不用过多的专业术语
10、倾听时的身体语言不包括（）。
A、微笑
B、点头
C、向前倾
第一节 医患关系及其基础
医患关系是指医务人员与患者之间的人际关系，是医疗服务活动中最重要、最基本的人际关系。医疗的顺从性及病人的满意度，绝大部分取决于医患关系。医患关系的主要方面应围绕着患者展开。医患关系的根本性质是需要的互补，绝不仅是病人需要医生，而是医生也需要病人，没有病人就不需要医生。医患关系的好坏主要取决于医务人员的态度。应该变医生权威驱使病人的关系为以患者为中心的适应、咨询、指导关系。
一、医患关系的模式
医患关系的模型凝聚着对医学的看法、对医务人员的作用以及对医学伦理学原则的看法。不同的医患关系模型反映着不同的卫生保健原则和指导思想，构建着什么是一个好医生和好患者这个问题的评价标准。
（一）医息关系的企业模型
医院管理人员、卫生计划人员和经济学家常常使用企业模型描述医患关系。这种模型把医患关系看成医生和顾客的关系，把医院的服务看作“生产线”，根据其经济活力、市场需求或收益能力来进行评判。于是，医患关系就被看成医生和顾客的关系。由于卫生保健是在市场上买卖的商品，病人就成为购买服务的人。购买者可讨价还价，用金钱换取服务，并拥有与市场上的消费者相应的权利相义务。按照这种模型，一个好的病人是通过按时付款、成为服务的常客、遵照他已经付了费的医嘱办事来对卫生经济作出贡献。一个好的医生必须提供“好的产品”，这并不是因为他在道义上应该对病人这么做，而是因为对一个企业而言，一个良好的服务信誉是必要的。褴这种模型下，t医患之间的伦理学义务是非常少的。企业模型的伦理学义务只是好的企业和好的用户，一方面是医生提供好的产品，另一方面是病人要有足够的知识和技能明智地购买。这种模型在有限的情况下是可用的，但绝不反映医患关系的独特性质，特别是中医全科医学医患关系的特性。
（二）医患关系的家长主义模型
家长主义模型视医患关系为父母与子女的关系。家长为了子女的利益可以不考虑子女的决定，或代替子女作出决定。医学中的家长主义是由医生决定患者的医疗问题，因为医生与患者在知识的拥有上是不平等的。患者对于疾病的了解总是有限的，难以选择对自己最有利的治疗方案，而疾病治疗过程中患者的利益应由受过专业训练的医生的良知来保障。因此，为了患者的利益，医生应该成为医疗决策者。一般来说，患者的医疗决策能力与医生的医疗决策能力有很大差别，而且大多数医生能够从患者的利益出发作出医疗决策。尤其对于急危重病人，医生稍有迟疑，患者就可能有生命危险，这时的家长主义是完全合理的。可见，家长主义模型在某些时候和某些病例中是有效的，而且可能是唯一可行的。随着医学的发展，医学可选择的范围不断扩大，患者自我决定权利意识的增强以及市场经济对卫生领域的冲击，在医疗实践中对医学家长主义的批评越来越多。认为家长主义破坏了对患者自主权的尊重和对患者的价值观的考虑，忽视了“境遇”及其在医学和伦理决策中的作用，而且把患者所有的价值特别是个人生活价值取向全都包含在医疗价值之内，结果可能是：医生可以治愈患者，但患者最珍视的价值、患者的全部生活计划、患者所享有的生活种类以及同他人的关系都遭到了破坏。事实上，在一个开放的和民主的社会中，不仅仅是由于医学和技术问题，而且是由于道德观念和价值取向的多元性，使得把患者包括在整个医疗决策中成为必然，特别是在社区卫生服务中这一点显得更为突出。因此，人们得出结论：医患关系的家长主义模型对医学并不是完全合适的。
（三）医患关系的契约模型
契约模型通过契约形式把对交易双方的要求明确起来了，它具有企业模型的所有特点。契约模型认为在商品交换中医生和患者都是平等的合伙人。患者是自主的，他能够对自己的想法和行动作出独立判断,并将其付诸实施。这种模型的出发点是：医务人员是具有权威力量的人，这种力量培植了医疗中的家长主义作风，为了抵消家长主义，就要把病人看作是一个自主的实体,即契约模型是用来缩小拥有力量的(知识就是力量)医务人员与脆弱的病人之间的差距。按照这令模型，医疗保健是这些拥有力量的实体（医）与自主的实体（患）之间进行协商的事情。这个模型强调医患双方实际上是平等的。但是这个模型忽视了一个生病需要帮助的、担忧焦虑的人，实际上不可能与拥有知识和技能的医生处于平等地位，一个病人实际上不可能通过协商谈判来达成一个契约。这个模型与企业模型一样缩小了医患双方的伦理学要求，只限于用法律来规定双方义务，而忽视了医学中“信任”在医患关系之间不可取代的重要作用。
（四）理想的医患关系模型
通过对上述种种医患关系特点的分析，我们可能推出一种更为理想的医患关系模型。医生是掌握医学知识和技能的专业人员。当病人求医时，与医生进入一种专业关系，这种关系并不同于企业模型中的商品交换。因为商品交换或商品买卖是陌生人之间所发生的关系，他们之间的权利和义务非常有限，例如：不出售假伪商品，不使用伪钞等等。而在医生向病人提供医疗服务时，医患关系不是陌生人之间的关系（这一点在全科区疗中体现得尤为突出）。它具有以下特点。
(1)在医患关系中，病人处于脆弱和依赖的特殊地位。大多数病人在太多数情况下并不拥有使他们恢复健康的知识和技能，他们不得不依赖医生的知识和技能，并且不能判断医生所提供服务的质量。这种存在于医患关系中的知识拥有上的不平等，使得病人拥有了许多正面的权利，医生则拥有许多正面的义务。病人有权利得到医务人员提供的合适的医疗服务，医务人员则有义务提供必要的医疗服务。
(2)为了有利于治疗和健康，病人常常把自己的一些隐私告诉医生或护士。例如，在遗传咨询时可能会得知亲子不符的情况,性传播疾病病人的冶游史等等。这样所形成的医患关系是一种比较亲密的关系，这种亲密的医患关系与陌生人之间的关系大相径庭，从中所引申出来的权利和义务以及社会的期望也是不同的。
3.患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任。病人相信医生会把涉及他健康和生命的利益，而不是医生本人的利益或其他人的利益放在优先的地位。因而他把自己的健康、生命托付给了医生。例如，本人同意医生的某项医疗，这是相信这种医疗是为了治疗病人自己的疾病，而不是为了多赚些钱。如果病人确信医主是为了赚病人的钱，而不是为了病人的疾病，病人就有可能结束与这位医生的医患关系；而转向另一医生求助。病人把自己的健康和生命托付给医务人员，也使医务人员负有许多正面的义务和重大的责任。
基于医患关系韵这些特点，我们可以将医患关系视为一种信托关系，即信任和托付。这种信托关系有两个基本性质。
（1)在医患关系中医生把病人的利益放在首位。美国著名的医学伦理学家彼莱格里诺指出：“病人利益是医患关系最基本的准则。医生不能把损害病人利益的研究目标、个人自我利益或医院目标放在首位。”医生和医院除了为某个病人直接提供医疗服务外还有其他的活动和目标，这些目标可以与向病人提供医疗服务的目标一致，可以与它有些矛盾，但可以协调解决。病人一旦进入医疗关系中，病人的利益就应该被放在首位。这可以看做是医学固有的“行仁性”。
(2)医患关系是两个具有独立人格的人自愿发生的关系，这种关系带有契约性质。说医患关系是一种契约关系只是要强调这种关系的以下特点：①病人和医生双方都是具有独立本格的个体,但医疗决策能力有差异；②病人和医生双方具有不同的价值和信念、不同的利益和目标；③病人和医生双方自愿建立医患关系，这种关系也可因双方的意愿而中断。契约关系要求双方互相尊重，在自愿建立的关系中尊重彼此拥有的权利，并且给予病人较多的决定权。有关纯粹技术性的决定需要由受过专门医学训练的医生来作出，但涉及个人道德价值或生活方式取向的决定则由病人来作出，因为病人自己对这方面比医生知道得更多。因此，医疗决策应该是医患双方之间相互交流信息和协商的过程。
这两个基本性质（契约性、行仁性）是医患关系不可缺少的。医生为满足病人治病的要求，为病人的最佳利益服务做了承诺，但病人并不因此而丧失其独立自主的地位。只认识到医患关系的行仁性，而设有认识到其契约性，就有可能导致医疗中的家长主义，这几乎是所有变化形态的传统医学都有的特点。所以，我们还要认识医患关系中的契约性。不过，这里的契约是一种类比。我们强调医患关系类似一种契约关系，是要强调这种关系是病人与医生两个独立自主的个体自愿建立的关系。
这种医患关系与一般的契约关系有所不同。①病人与医生的关系一般并不是从明确协商建立某种契约开始的；②医患关系并不集中于经济方面，它有更深刻的伦理内容；③医患关系不仅仅像契约中那么简单的“二体关系”，而是镶嵌在社会系统内，他们的行为反映了这一点；④契约是一个法律概念，不是伦理概念，而医患关系中的契约概念包含深刻的伦理学概念；⑤最重要的是，医患关系不是一种在契约生效期间的“短期行为”，而是一种应该努力长期培养的关系。
这种医患关系是全科医疗中最理想的医患关系模式。
首先，在这种模型指导下，有助于建立起一种长期和稳定的、亲友式的医患关系，这与通常在专科医院里急重患者就医时随机建立的医患关系有所不同。对于那些即使得到了明确的诊断，医学也不能给予任何真正有效治疗的患者，特别对于那些慢性病患者，他们与疾病作斗争通常持续多年，甚至直至病人死亡。对于这些病人来说，他们所需要的医疗服务是在一定可耐受的水平下维持健康，协调家庭、社会的资源．，家庭护理以及康复和姑息照料性治疗；他们需要能够运用适当技术，了解慢性病人及其家庭心理的全科医生，他们需要医生不只对他们的一个部分负责或只对某一种疾病负责，而是对他们全面了解、全面负责。显然，能够满足这种需求和胜任这种医疗工作的医患关系模型，只能是长期和稳定的、亲友式的医患关系。
其次，医患关系的信托模型强调人文与医学技术部分更好地结合在一起。在现代社会中，文化的多样性为个人的疾病提供了背景，不与这些因素结合，病人的状况很少能够得到完全和正确的评估。强调医学人道主义和人文社会学科，特别是法律、伦理学、交流技能、医学哲学和医学人类学等学科的结合，可以帮助全科医生更加了解人和文化，了解其职业和学科，更加注重患者的心理、社会、环境等方面的因素，更加善于利用患者的各种资源（如家庭资源），以及更加重视预防、保健。从而能够以更广泛的视角-在人类与社会的大背景下，运用有重点的科学方法照顾病人。
第三，这种模型可以使医学的核心价值更充分的实现。专科医疗的“诊断和治疗模式”强调事实后的治疗和治愈，似乎提示着只有当病人得病后，需要帮助时才能起作用，这是一个极大的错误。因为对患者的治疗固然很重要，但预防疾病和促进健康也同样非常重要。虽然公共卫生在促进健康中承担着很大作用，但必须得到那些与病人相互作用的、与病人之间有着良好医患关系的全科医生的积极配合才能成功。
第四，这种模型可以使医学的目的更好地实现。信托模式指导下的医疗实践，能够在治疗与照料之间找到一个好的平衡；在征服疾病和改善生命质量之间找到一个好的平衡；在减少死亡率和患病率之间找到一个好的平衡；在社会对增强医疗保健资源投资与人群实际得到的改善之间找到一个好的平衡。
第五，这种模型也有益于经济的发展。这是通过减少患病率，减少以后的慢性病的发生而实现的。提高预防疾病和促进健康的地位将给社会和令人带来巨大的利益。
二、医患关系的决定性因素
医患关系的协调，须医患双方共同努力。医生在医患关系中起主导作用，须遵循以下心理学原则。
（一）强化角色意识
医患交往过程中，医生要时刻清醒意识自己的社会角色，并按社会对自己所赋予的期待 去从事医疗工作，中的各项活动。医生应力求做到医术精湛，医德高尚，尊重客观实际，如此则自然成为病人心目中具有权威、足可信任的人，这将大大密切医患关系。
（二）充分理解病人
病人是医疗服务的对象，是医患关系的主要方面。在建立与发展医患关系的过程中，医生必须对病人平素的心理活动特点以及病后的心理行为变化有所了解，有针对性地调动和发挥病人的积极主动性，这样才能解决具体问题。
病人平素心理，可从三个方面去寻找线索：①个人经历，背景资料；②情绪状态和个性特征；③近期发生的社会生活事件。掌握了这些情况，有助于理解病人当前的心理行为表现。只有理解了病人，才能尊重病人，同情病人，指导病人心理适应，促进医患关系良好发展。
（三）协调社会关系
医患关系不只是医患双方的简单关系。它处于复杂的社会人际网络之中，作为医生应该认识到社会关系对病人的影响力。在与患者家属、领导及亲朋好友的接触中，医生要注意自己的言行举止，避免产生不良印象而影响医患关系。同时要适当提醒家属、陪同及探视者，为了维护病人心身健康，应多给病人以安慰、鼓励，尽量避免使病人不愉快。同时医生还应针对病人存在的具体问题，利用自己的有利角色，尽力积极地帮助病人得到社会支持和帮助。
第二节 沟通与医患关系
一、医生与病人沟通的重要性
随着对传染病的控制、营养不良的逐步消除，人类面临着的健康杀手将是与生活方式有关的疾病。如进食过多的脂肪物质可引起高脂血症，导致动脉硬化，引发心脑血管病；吸烟引起癌症、诱发心血管病；饮食过量而又缺乏运动易引起糖尿病等等。据估计到2015年生活方式病将成为人类健康的头号杀手。
预防和降低生活方式病发病率的关键，是建立健康的生活方式。医生对病人提出关于健康的生活方式的建议能否发生效用。完全取决于医生与病人的沟通。
沟通有利于提高病人的满意度。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生的服务态度和医德。
交谈不足往往是病人对医生不满的根源。这或许可以解释在一些诊疗量大、技术水平高的医院，病人的满意率反而低的现象。当然，交谈不足并非都见于繁忙的医院。一些门庭冷落的医院也能如此。医生的关心、对病情的详细解释，让病人了解在治疗康复中的注意事项，对病人来说事实上也具有疗效，但如果交谈不足，病人不会对医生形成信任感，使诊疗丧失了医生自身态度作为疗效的那一部分。相同的疗法由不同的医生使用，有时疗效大相径庭。因为，医疗疗效不仅仅在于治疗手段，还夹杂着情感的因素。
二、需要特别沟通的病人
（一）与儿童的沟通
儿童就诊时，最好有父母陪伴，医护人员应使用儿童能够了解的字眼相互沟通。与儿童相处，关心与鼓励是最有用的方法。要时时留心儿童的感受，予以安慰，并以一些小礼物如玩具及糖果、小人书等，或称赞的话，鼓励，儿童们的表现，以助于沟通。
（二）与青少年的沟通
青少年喜欢自主，不愿父母在旁或代为发言，也不喜欢被当做儿童般关爱。因此与青少年会谈时，应让他们尽力发挥，并征询是否愿意父母陪伴。言谈的方式也要采用成人对成人的模式。青少年最不耐烦仁义道德的长篇大论，医生应避免之。要认同青少年的想法，并为其剖析现实、状况及最有利于他们的做法，让他们能参与诊断及治疗计划。青少年期，常有成长的身心问题，如反抗的心理、家庭的管制及高度的期望与性的交往。这些问题对青少年而言都是高隐秘性的，应予保密。对青少年普遍因害羞而不愿启齿的事项，医生应有充足的认识及敏锐的观察力，利用会谈的技巧来发掘及探讨问题。
（三）与老年人的沟通
老人在身心方面的主要问题包括：有多重的疾病，（如高血压、糖尿病、关节炎、视听能力降低等）、心里感到失落及不受尊重和经济困难等。在沟通时，医师要有充足的同情心及耐心，倾听患者的心声，给予经济、医疗及心理的支持。老人由于认知及感官能力降低，故医生在会谈中应主动地将要点重复及条理化，必要时可将重要事项写个摘要，让老人可随时参考。发问及处置也应力求简明，以使患者能明确了解及确切可行为主要的原则。
（四）与预后不良患者的沟通
与预后不良的患者（如重度残疾、癌症、多种慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为病人谋求最佳的处置。医生所要做的是减轻患者身体的痛苦以及给予心理上的支持，后者采用诱发病人积极的奋斗动机的方式，将十分有效。如：“你不是很爱你的家人吗？但是，你现在这样颓丧，家人看在眼里，心里一定比你还难过。”医生不应给予患者不实的保证，以免患者以后因失望而更绝望，但可保证医生将持续照顾他们。此外，不宜抑制患者悲哀的心情，而是要支持他们的心理，让他们回到现实社会里，有时即使仅仅是倾听也会有很好的疏解效果。
（五）与问题病人的沟通
所谓问题病人是指以医生的眼光来看；特别难以相处的一群病人。问题病人常有以下种类。1．有疑病症倾向的病人
这种病人有疑病的心理倾向，也就是过分关心自己身体状况，总担心身体某部分有病。当医生为他们解决了一项疑点后，立即将注意力转移到其他的组织器官，并害怕、推想是否得了某种难治的疾病。他们常对检查结果不太放心，这常令医生感到疲惫不堪，也无成就感。医生在面对这类病人时，除了认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心。因为有疑病症倾向的人，心理上往往缺乏安全感，又特别希望别人关心。但更重要的是发掘病人成长及日常生活情况，帮助病人正视自己在现实中所遭遇的困难，并指导病人如何进行调适。2．多重抱怨的病人
这类病人可以主诉多种系统及器官的症状，可以说从头到脚都不舒适，但这些症状通常都很含糊，如头晕、倦怠、酸痛等。有时也抱怨生活、工作、社交等的事件。令医生存在挫折感的是，这类人也抱怨医生的治疗无效且症状不断，这常令医生感到无从下手，也较为不耐烦去倾听他们的长篇抱怨，这些人常有焦虑及不满的心理，又缺乏家庭及社会的资源，因此医生在沟通时须了解其真正问题并不在于所抱怨的项目上，而是生活压力事件、资源不足所导致的调适不良的结果，故应从这些方面着手治疗。3．充满愤怒的病人
充满愤怒的病人，说话愤世嫉俗，容易和别人（包括护人员）冲突，不遵医嘱行事，易有抗拒的心理。这种病人多因疾病使个人目标受到挫折、生活压力无处疏解，导致人格异常。医生应以坦诚的态度，表达积极协助的意愿，并设法找出病人挫折及压力的来源，加以疏解。医生最应避免反转移的行为发生，应让病认识到他自己的愤怒：“你看起来很生气”，并向他说明这些愤怒的行为不会影响医生帮助他的努力。4.依赖性强的病人
这类病人将所有的问题都依赖医生解决，以为医生可给予无穷的帮助，因此常缠着医生，使医生穷于应付，最后常使医患关系恶化。医生应在建立医患关系的早期，即告知病人医生的能力也有极限，鼓励他们主动地解决问题，同时利用各种资源提供协助，以减少对医生的依赖。5．自大的病人
这类病人表现出自大的态度及言谈，认为自己很内行、地位高懂得很多，以威胁利诱的方法向医生提出许多要求。其心理背景除自大外，还可能有怕被忽视的成分。通常这类病人最令医生反感，彼此也很容易产生不愉快。在沟通时，医生避免争吵，反而要利用他们这种自大的态度，导向适当的方面，如“像你这么内行，一定知道应该如何去做”等。
第三节 医患关系沟通技巧
一、沟通的技巧与评侨 沟通具有交流信息，传递情感和调节行为三大功能，沟通是建立良好医患关系的重要手段，必须注意：①及时反馈，就是接受者把信息引起的效应立即返回给信息的传出者，使二者对信息含义得到确认或修正；②收发恰当，接受信息时，理解与反应符合实情，与输送的信息没有偏差，传出信息时，强度适宜，既不使对有因刺激太强而感到超负荷，也不因刺激太弱而被忽视；③高效性，传递信息简捷明了，主题突出，没有对方不易理解的术语，沟通效果良好；④灵活性，沟通过程自然流畅，不拘谨，不放任，因势利导，把握方向。
（一）沟通的技巧
1．医患交往过程中的会谈技巧
（1）会谈开始-礼貌、热情、开放式提问。
会谈开始，是形成‘“第一印象”的重要时期，对医患双方的态度会产生持久影响。此时医生给病人一个礼貌的称呼，并表示欢迎，会产生亲切感，为顺利会谈创造气氛，接着宜以短时间的“中性”闲聊来活跃交往气氛，松弛病人的紧张情绪。再转入询问有关病情，但不宜使用病人只能以“是”与“否”回答的“封闭式”提问方式，而应用“您有什么问题吗？”等“开放式”提问。这能使病人用自己的词汇回答问题，以便得到更多、更准确的有关疾病及心理的重要信息。当然，交往范围确定后，也可用直接方式提问。(2)会谈中间-鼓励、促进、心理支持。
①鼓励和促进会谈：在会谈中，由于会谈技术或接受能力不良，以及病人难于或不愿回答某一问题时，往往会出现沉默或冷场。此时，应设法打破沉默，鼓励继续交往。技巧上有词语性的或非词语性的，前者如试行劝告诱导或更换话题，对某些敏感问题或隐私不要急于追根究底；后者如诚恳的微微点头、和善的目光接触，都可能成为对会谈的促进和鼓励。会谈中，听比说更重要，医生只有友好认真地倾听，才能使患者愿意谈下去。会谈中不应轻易打断病人思路，听好才能说准。但会谈的方向，所涉及的问题，以及时间，必须由医生有目的地控制，当病人不着边际地滔滔不绝时，可直接发问，或婉转引导转移话题，将会谈内容转移到中心问题上来，注意机敏捕捉关键的重要问题。
②心理支持和消除顾虑：会谈过程中，必须注意病人的心理反应。由于诊断不明，治疗无效，病人流露出情绪不良、焦虑紧张时，应给予心理支持，消除顾虑，这对病人顺利度过情绪不良时期有重大价值。当然，医生在应用支持性语言时，要有相应的态度和合理的根据，对有严重问题的病人告之“无事”，可能适得其反。但无论病情多么严重，切不可让求医者感到绝望，所以把“癌”说成“包块”，把“无法医治”说成“较难医治”是可取的。会谈应注意在启发式、讨论式、疏导式的情形中进行。
(3)会谈结-适时、自然、结束语。
结束谈话；要适时自然。应在病人的话题告一段落时，有意识地把话题引向较短内容，简短会谈后结束谈话。不可在病人主动诉述时突然中断会谈，也不应在沉默冷场时无故离开病人，因为这样易使病人感到突兀和暗中生疑，易导致此前在会谈中建立的关系受到损害。会谈结束，应有结束语，如“您说的一些情况很有参考价值，如果您没有问题了，今天就谈到这里，必要时下次再谈。”这既是初次会谈的鼓励，又是对下次会谈的促进，并给患者留下了“准备再谈”的余地。
2．增进对语言信息理解及回忆的技巧(1)使用简短、明确的词汇，易懂的语句。
(2)言语表达要遵循量力性原则。根据病人的文化水平、职业特点和对语言的理解能力，采用与之相适应的语言表达方式。
(3)分类输送信息。即把主要信息归纳分类后再传给病人。如诊断、治疗措施及预后等。(4)重复信息。反复交代信息，可以增强理解及记忆。
(5)具体与专门的信息，可增进回忆。3.非语词性沟通
研究发现，与人面对面谈话时，73%～93%使用非语词交流方式。美国加利福尼亚大学的一位博士通过实验提出：一个人说的话只是他需要表达的7%，另有38%通过说话的态度表达出来，55%通过面部表情和身体动作表达出来。人际交往多数是在非语词形式上发生的。
心理学把非语词性交往分为四个系统：①视一动觉系统(面部表情、手势、身体运动)；②超语词-额外语词(音质、音调、速度、咳嗽、哭笑)；③时空维度（准时、迟到、朝向、距离）；④视觉交往（目光接触）。
医患交往中应重视以下几种非语词性交形式。
（1）面部表情
面部表情是人类情绪、情感的外在表现，其表达的信息容量很大，面部表情变化往往是医生获得病情变化的一个重要信息来源，同时也是病人了解医生心灵的“窗口”。医生不但要善于观察病人面部表情，在与病人交往中也要善于运用和控制自己的面部表情。
(2)体态表情
指身体各部分的姿势与动作等。体态表情常能反映个体对他人的态度或自身的放松程度，如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，点头表示赞同，摇头表示不同意，耸肩甩手表示毫无办法等等。
（3）目光接触
目光接触是体态语言中最重要的一种，是非语词交往中的主要信息通道。眼神可以表达用语言难以说明的极微妙的感情，它即可表达、传递感情，也可显示某些个性特征，还能影响他人行为。谈话中的目光接触可使双方谈话同步，思路一致。眼睛是心灵的窗口。可以表达喜爱、敌意、怀疑、困惑、忧伤、恐惧等多种情绪。听者目光接触的多少可以提示其是否喜欢听，接受信息后的情绪变化。如目光转移可能提示内疚、恐惧或不愿听。(4)朝向与距离
这在会谈开始就起作用。亲密交谈或医护人员对病人表示安慰、安抚，距离可近些，一般的医患间会谈双方座位应设置成一定的角度（直角),并存适当的距离（约有一个手臀的长度），以避免面对面的直视。这样的位置使病人和医生的目光可以自由地接触和分离，而不至于尴尬和有压迫感。(5)副言语
指说话时所用的语调、语气、音质、速度、抑扬顿挫以及伴有或哭或笑。副言语表达说话人的情感与态度，它与语词性沟通结合会产生深刻而动的含义。如说话时的哽咽表示悲哀，口吃表示紧张、说话变调说明激动，声嘶力竭预示着愤怒即将暴发，医务人员应留意这些信息。4.医患沟通的途径
（l)情感沟通
医生以热诚的态度和良好的行为对待病人，尊重、同情、关心病人，就会得到病人信任，达到情感沟通的目的，这是医患交往的前提。（2)诊疗沟通
医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以从根本上促进医患沟通。(3)效果沟通
病人求医的最终目的是获得理想的疗效，使其迅速好转或痊愈是医患沟通的关键。
（4）随访沟通
医生对部分特殊病例保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并增加社会效益，也可密切医患关系。
（二）沟通的评价
医生与病人的沟通对于建立良好的医患关系至关重要，沟通的成败可依以下几点进行评价：①治疗的顺从性，顺从性佳者表示沟通良好；②关系的持续性，与病人建立了持续性关系者表示沟通成功。
当治疗的顺从性不佳及病人的满意度差时，要考虑有无沟通的困难。病人满意度差常因以下因素引起：①医生只谈病情而缺乏社交上的沟通；②医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被讨论；③医生与病人人格特征、目标、认识的差距过大。
沟通不良如属于前两项因素引起，医生应该改进其工作。如属人格特征上的差距则估计较难改善，此时应考虑转诊。
二、努力建立良好的医患关系
（一）影响医患关系的主要因素 1.医务人员方面
(1)态度与道德
医患关系如何，主要取决于医护人员的态度。医生对病人表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度时,就很容易取得病人的信任。另外，作为医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。
(2)入格与能力
医生的态度受到本身人格特质、社交能力、医疗能力及其对职业与生活的满意度等的影响。有研究表明，常见的医生人格及态度问题是以自我为中心、缺乏弹性与包容、过度科学化而少人性化和追求完美的强迫性人格等。因此，医务人员对自己应有自制力，克服私心与偏见，正确认识自己能力的限度，适时利用转诊、会诊，以符合患者的最大利益。同时，对事业要有进取心，不断提高自己的专业能力。与沟通能力，以优质服务取信于病人。2．病人方面
病人的态度及期望主要受到其病情、情绪、人格特质、对健康与疾病的认识，以及医生、病人间交流互动状况的影响，而病人对疾病的认知态度财是其社会经济、文化背景、保健知识、个人经验及采取行动的可行性等因素（健康信念模式）所决定的。所以医生在处置病人生物学问题的同时，不能忽略其心理及实际需求的层面。有时以医学的角度认为是正确的事情，未必能获得患者的认同与配合。在社区卫生服务中，全科医生首先要了解病人的愿望与态度，包括求医目的，对自身问题的解释等，在不影响医疗质量韵前提下，首先应适度认同患者的态度，适当满足病人的需求，帮助疏解疾病带来的压力。在取得患者信任和建立起良好的医患关系后，再以专业权威的影响力来加强病人正向的健康行为。3．医疗管理及制度方面
如果认为医患关系仅仅是医生与病人之间的事，那就太狭隘了。如今医患关系往往已不是过去个体开业为主的一对一的关系。医生通常是医疗机构的雇员，其与机构之间存在直接的契约与薪金关系，必须对机构的发展和利益承担责任，在动用各种资源诊治病人时也要顾及机构的利益，这会与其维护病人利益的使命产生矛盾。如对无支付能力的患者的救治问题，因不必要的诊疗措施增加患者的负担（包括经济上、身体上）等等。
相对医疗机构而言，医疗保险制度是另一种医患关系中的第三者，其影响作用可能更大。医疗保险制度在经济层面上的限制，对医患关系的影响更为直接。在保险制度规定下，所有医疗行为只有合乎保险的规范，才能获得给付。对被保险人而言，其医疗资源的获取是有限制的，选择治疗方式的权利减少了。医生从医疗的决策者变成保险规定的执行者和医疗费用的控制者的角色，医生在医疗服务中，不仅要考虑病人的利益与期望，同时必须替医疗保险系统把关，而这两种角色会产生冲突。医疗机构与医疗保险制度作为影响医患关系的第三者，其作用并非医患双方的力量所能控制，我国的社区卫生服务也已经或将要面临这样的影响。关键是有关的 决策部门应在深化卫生改革的过程中，不断完善和理顺各种体制与机制，加速制定相应的配套政策与措施，逐步平衡与协调各方的利益与关系，以促进医患关系健康地向前发展。
（二）建立良好医患惠关系的策略 1．主动与人交往
建立并强化主动与人交往的意识，掌握主动与人交往的技巧，是建立良好医患关系的重要策略之一。心理学家研究发现：在人际交往与沟通中，许多人不是主动启动交往活动，主动去接纳别人，而是被动地等待别人接纳，甚至处处试图去吸引别人的注意。他们只能做交往的响应者，而不是交往的启动者。作为一名社区卫生工作者必须明白，在与患者的交往中，要想赢得信住，同患者建立起良好的人际关系，就必须采取主动措施，做交往的启动者。
交往的双方总得有一方先主动，如首先与人打招呼，主动与人说话等，这些看似平常的小事却常因性格原因，不习惯、不好意思或没有注意、没有意识到应该主动去做，结果白白错失了许多对我们来说可能是至关重要的交往机会，留下了深深的遗憾。
人们不能主动与人交往的原因，主要有以下-两点：一是自己在人际关系方面缺乏应有的自信；二是在人际关系方面有许多的误解。如“先同别人打招呼，在别人看来低人一等”，“我这样去麻烦别人，别人会讨厌的”等想法，并没有任何可靠的依据，更不是事实。实际上，当我们主动与人交往时，得不到回应的情况是极其少见的。要想改善自己的人际关系，就要少担心，多尝试，尝试是成功的先导，事实会证明我们的许多担心其实是完全没有必要的。2．帮助别人
这里所说的“帮助”是广义的，它既包括物质上的支持，也包括精神上、情感上、行为上的支持。以帮助为开端的人际交往，不仅容易确立良好的第一印象，而且可以迅速缩短人与人之间的心理距离，当遇到困难或危机时，社区医生能及时地给患者以帮助，可以很快赢得患者的信任。平常我们常说的：“患难之交”就很好地证明了这一点，当人们遇到困难时，哪怕仅仅给予一个很小的支援（一个微笑、一句问候），也会起到帮助他人远离绝望的作用；使他人更乐于接纳，为更深层次的交往奠定基础。
3.适当认同对方的价值观念
每个人都有得到他人肯定和尊重的需要，人们对否定自我价值的人，有着强烈的排斥情绪。当人们的自我价值观念受到否定时，机体会处于强烈的自我防护状态。所以，建立良好的医患关系，适当认同对方观点也是一个重要的方面。
称赞是对他人的肯定，是对个人价值的发现与承认。选择恰当的时机和适当的方式表达对对方的赞许是增进彼此情感的催化剂。在称赞对方，要注意以下策略。①恰如其分地肯定。在称赞别人时，态度要真诚，以讨好的心态称赞他人非但不能增进友谊，反而会引起他人反感。事实证明，人们往往对真诚的称赞报以感激，对平庸的捧场表示冷漠，对高超的献媚心存戒备。②在逆境时给予肯定与顺境中的赞扬相比，人们更希望在逆境中得到支持。在对方身处逆境，一蹶不振时，支持和肯定或许就是“雪中送炭”，可以点燃他人希望的火花。4．表现真实自我
每个人都有表现自己优点，掩饰自己缺点，给别人留下美好印象的愿望；但是过于掩饰自己往往会是自己表现得过于拘谨，结果适得其反，给人留下一个保守、虚荣的印象。实际上，真实地表现自己，包括自己的缺点和不足，非但不会有损于你的形象，反而使人们产生一种真实感和亲切感，如英国首相丘吉尔，他脾气暴躁、抽烟、嗜酒，有着许多的不好的生活习惯，但他周围的工作人员都非常喜欢他。
5.保守秘密
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