酒店工作规范（精选8篇）
人力资源管理制度
员工入职管理制度
1、酒店各部门人员必须按定岗编制执行。
2、酒店执行公开招聘、择优录用的原则，鼓励内部员工以自荐、推荐的形式应聘。通过内部员工介绍应聘的员工入职满一定时间后，公司将给予介绍人一次性现金奖励。
3、入职员工本人带身份证原件或户口本中本人及户主一页的原件及相关复印件和近期彩色照片八张报名。本人没有身份证或户口本者，携带地方派出所出具的户籍证明报名。入职员工必须保证证件真实有效，对于提供虚假证件者，一经发现交由地方公安部门处理。
4、证件提供齐全后，由办公室和部门经理联合面试，面试合格后根据报名员工的意愿及工作需要安排部门，部门经理面试合格后在入职表上签字，由部门根据工作需要安排班次。
5、面试合格的员工由部门负责人安排专人进行岗位业务培训，并组织规章制度的学习。酒店视情况组织酒店基本情况、素质教育等方面的培训。
6、一般员工入职由部门经理签批；部长、主管级管理人员由总经理签批；经理助理、部门经理及特殊岗位人员（财务会计、出纳、采购等）由董事长批准。
7、入职表签批后，员工到财务部交纳公用物品管理费，持财务部出具的收据返回办公室，由办公室根据岗位下发办理：工牌、更衣柜、就餐卡、员工宿舍等。洗衣房凭收据发放工衣。公用物品管理费视岗位配发物品价值收取，员工离职时按相关规定退还。
员工转正管理制度
1、员工试岗期为七天；试岗期合格后，执行试用期待遇（含试岗七天）。经考核合格后，予以转正，执行正式员工待遇。
2、公司对新入职员工实行指导人制度。指导人由部门经理或部门经理指定的管理人员（试用期人员除外）担任，负责新入职员工的培训。公司对首次考核通过员工的指导人给予物质或现金奖励。同时，指导人对考核不合格者承担连带责任。新入职员工首次未通过考核，公司对指导人给予经济处罚；新入职员工第二次未通过考核，指导人降为试用经理（或主管、部长）；新入职员工第三次未通过考核，指导人降为一般员工。
3、员工在熟悉酒店的各项规章制度、岗位职责、工作流程、服务规范等应知应会内容后，可以提出转正申请。
4、酒店每月举行两次考核，考核内容应涵盖员工应知应会的各个方面，必要时实操考核。考核人员由办公室、工会及相关负责人共同组成。
5、考核合格者，到办公室领取《员工转正审批表》，办理转正手续；考核不合格者，酒店将做出“不再聘用”或“继续试用”的决定。
批准权限为：员工由部门经理签批意见，办公室批准；主管级管理人员由部门经理签批意见，办公室审核后，总经理批准；经理级管理人员由办公室签批意见，总经理审核后，董事长批准。
6、任何人不得借审批员工转正之便吃拿卡要，不得打击报复，违者严肃处理。
7、熟练工可根据情况提前转正。
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二次入职的员工若应聘原岗位，不再试用。
新提拔管理人员必须经考核合格后，方可转正。
8、所有应聘人员除董事长、总经理特批可免予试用外，试用期满考核合格方可转正。
员工调动管理制度
1、因工作需要调动的员工，到办公室领取并填写《内部员工调动表》由原部门经理、所接受部门经理、办公室主任签批后执行，以办公室主任签批之日起执行调动后工资。
2、调动员工需办理：工作交接、财产交接、制服更换等手续。
3、重要岗位（负责钱、财、物）的专职人员调动，需在财务部门办理财务清帐手续后，办理调动手续。
4、因公司需要调动的员工直接转岗，不再试用；因本人申请调动的员工转岗后，在考核转
正前执行试用期待遇。
员工离职管理制度
1、申请正常离职：
（1）因个人原因提出离职的，本人需提前一个月递交书面离职申请书；经部门经理同意签批后由办公室主任审核；管理人员离职报告批准权限为：
部长级：部门经理—分管领导—办公室—总经理
经理级：分管领导—办公室—总经理—董事长
（2）办公室在员工递交离职申请书之日起开始配备人员，期限不超一个月；
（3）未到离职期限而办公室已配备试岗合格的新员工，可为离职申请的员工提前办理离职手续；
（4）申请离职的员工不准在申请时间内请事假，如因特殊原因请事假的员工，离职日期将
按所请天数顺延；
（5）递交离职申请书一个月后，没有办理离职手续而继续留任的，申请书自动作废。
2、申请即时离职：
（1）酒店原则上不办理即时离职；
（2）员工因如遇上学、参军、生病等特殊原因离职的，可以在提出申请后的三日内按即时离职办理；
（3）办理即时离职的员工在交接完相关手续后，按月基本工资额的３０％扣除因缺岗而带来的损失，办理手续后即日到财务部结算工资及公用物品管理费。
3、自行离职：
（1）因个人原因，在未经酒店同意的情况下，个人擅自脱离本岗位的员工，酒店将不办理任何离职手续，不承担任何后果。本人还应向酒店赔偿三个月工资的违约金；
（2）办理完相关手续后，一周内不把离职表交回办公室的，按自行离职对待；
（3）被酒店开除员工，按自行离职对待。
4、劝退：
（1）因个人能力与本岗位要求不相符的、因个人工作状态不再适应工作需要的，部门经理可以提出劝退意见书，由总经理批准，报办公室备案；
（2）部门经理在提出意见时，要本着慎重负责的态度，与本人谈话，了解本人的情况并给予解决；
（3）已过试岗期被劝退员工可以即时办理离职手续，公司不扣除因缺岗带来的损失。
5、试岗期内如因个人原因申请离职或不适合本岗位被劝退者，酒店不计工资，办理完相关交接手续后，退还公用物品管理费。
6、离职员工按以下程序办理离职手续：
（1）将部门个人负责的物品、财产移交，由部门经理签批；
（2）将酒店配发的工衣、工牌、更衣柜、就餐卡、宿舍物品等交给相关部门，报员工通道截止考勤，由办公室主任签批；
（3）财务部经理签批；
（4）总经理签批后，将离职表返交回办公室，然后离店，于次月16日（即使离职员工除外）到财务部领取工资及公用物品管理费。
7、管理人员在旷工后提出离职，不予批准；
8、因本人身体不适或其它原因，可到财务部办理委托手续，委托他人代领工资及公用物品管理费，由当事人及财务监督人员在委托书上签字
培训制度
1、培训目的：
为提高工作效率和质量，达到酒店与员工双赢的目的，酒店要经常性举办各类培训；
2、培训内容：
（1）入职培训：
①由酒店安排相关人员授课，培训对象为新入职员工；
②培训固定地点，以集中进行的方式进行；
③培训内容应包括酒店环境、安全与消防、职业道德教育、酒店意识树立、疑难解答等；
（2）在岗培训：
①由各部门经理培训，培训对象以新入职员工为主，兼顾各层次员工； ②培训在班前班后进行，必要时可以抽专门时间培训；
③培训内容应包括规章制度、服务员的岗位职责、礼节礼貌、仪表仪容及个人卫生、部门常识、沟通协调、操作技能、物品管理、对客服务流程、推销技巧、应急事故处理等；
（3）专题培训：
①由酒店统一组织，培训对象为所有员工；
②培训时间以不影响营业为前提；
③培训内容可以包括酒店工作的方方面面，以酒店自主培训和委托培训相结合；
（4）专业技术培训：
①由酒店组织，委托相关职能部门进行，培训对象为消防操作人员、司炉工、电工、电梯工等技术工种和现有管理人员、储备干部；
②培训人员的费用由酒店垫付，与酒店签订“专业技术培训协议”（附后）；
3、培训方式：
（1）讲解。由酒店提供必要的场地和教具设备。
（2）示范。由培训老师对培训学员做操作演示，然后让学员模仿练习。
（3）专人指导。要由酒店或部门指定管理人员或具有丰富工作经验的老员工对新入职员工进行一对一培训。
（4）角色扮演。按照培训要达到的效果，自行模拟场景培训。
4、培训要求
（1）按时参加酒店安排的培训课程和各项组织活动。培训期间一律不得请假，不得擅自离岗位或无故缺课，如有特殊情况，需要写请假条，经办公室或部门经理批准，如需暂时离开现场，则需口头与培训教师请假，允许后方可离开。
（2）培训要与考核结合起来。
（3）培训时认真听讲，积极发言、主动参与、不能交头接耳、扎堆聊天。
（4）培训完成后，组织员工写培训体会、心得，存档。
专业技术培训协议
甲方：山西楠湾国际酒店有限公司
乙方：
为保障甲乙双方的共同利益，就甲方选派乙方参加专业技术培训一事，甲乙双方本着平等、自愿、协商的原则，达成如下协议：
一、培训项目：
1、培训目的：提高乙方的专业技术水平。
2、培训地点：
3、培训时间：年月日到年月日。
4、培训内容：
5、培训类型：脱产培训。
二、培训费用：
1、币种：人民币。
2、培训费用（含交通费、住宿费、教材费、伙食费等）共计。
3、培训费用先由甲方一次性垫付。培训结束后，由甲方视情况逐月从乙方工资中暂扣，作为保证，在乙方为甲方服务期满后，甲方全额退还。
三、服务期约定：
1、乙方培训后要在甲方安排的相关岗位服务年。服务期从培训结束之日起计算。
2、培训后需要取得相关资格证的，从资格证下发之日起计算。
3、服务期超过劳动合同期限的，原劳动合同期限延长至约定的服务期届满为止。
四、双方在以下情形可以解除服务期约定，但乙方要向甲方支付培训费及违约金（方法见第六条）：
1、因乙方自身原因导致不能取得相关资格证的；
2、乙方在服务期内违反国家法律、法规；
3、乙方违反甲方企业规章制度或经甲方考核不合格的；
4、乙方违反服务期约定，在服务期未届满前未经甲方同意离岗、单方面提出解除劳动关系，或者由于自身过错导致甲方与其解除劳动关系的；
五、双方在以下情形可以解除服务期约定，但乙方不需要向甲方支付培训费及违约金：
1、甲方因不能正常生产经营等自身原因，与乙方解除劳动合同时；
2、劳动合同期满而服务期尚未届满的情况下，甲方主动放弃服务期要求；
3、乙方因患病或受伤等原因不能为甲方继续服务；
六、培训费及违约金支付办法：
（1）培训费：甲方培训费用减去已履行合同期间的相应费用（具体计算公式：培训费总额-培训费总额÷约定服务年限×已服务年数）。
（2）违约金：违约金按每少服务一年，按1个月的工资收入额度进行赔偿（工资收入按员工解除劳动合同前十二个月的月平均工资收入计算）；服务期不满一年的，按每少服务一个月，以月工资收入的1/12的额度进行赔偿；不满一个月的，按一个月计算。但违约金总额不超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。
七、其它约定的事项：
1、乙方培训期间，甲方支付乙方基本工资，但乙方不参与甲方奖金、提成、补助等分配。
2、乙方培训后要将培训心得交于甲方，具体内容双方另行协商。
八、本协议作为劳动合同的补充部分，与劳动合同具有同等法律效力。
九、本协议未尽事宜，双方协商解决，另立补充协议。
十、本协议自双方签字盖章之日起生效，代签、涂改无效。
十一、本协议一式两份，甲方一份，乙方一份。
甲方：乙方：
负 责 人：身份证号：
关键词：技术服务核心工作,设计及施工,开业筹备,经济意义
1 中国酒店市场现状及展望
截至2013年第四季度的相关统计数据显示, 全中国星级酒店总数量为12 776家, 而到了2014年第二季度, 正在建设中的酒店数量已达到2 409家, 客房数为521 452间。
另有数据表明, 仅2013年一年开业的三星级酒店就达到187家, 见图1。
2014年, 中国酒店业从表象上看纷繁杂乱, 但关键词非常聚焦, 即产业格局剧烈震荡、经营指标业绩总体下行以及出现新常态轮廓但尚未成型。
但总体上来看, 中国经济的基本面是稳定的, 其增长趋于理性, 仍会表现出持续稳定的增长。旅游和商务市场需要仍将被继续看好。预计到2020年, 中国将成为世界上第一大旅游目的地国家, 客房总数将达到欧洲和美洲市场的总和。
目前, 几乎所有的国际品牌都已进入中国市场, 譬如洲际、万豪、雅高、悦榕和都喜等, 从超五星级到三星级, 这些酒店巨头的品牌覆盖了每一个市场细分。和国内品牌一样, 他们同样加紧在各个区域的布局, 以期快速抢占市场份额。
国际品牌酒店的建设和营运基本上采用如下模式:
1) 投资方 (业主方) +酒店管理公司;
2) 合同模式:技术服务合同+酒店管理合同。
简单来说, 即作为酒店开发三部曲之一 (选址、定位和确定酒店管理方) , 由投资方选择酒店管理方, 酒店管理方进行品牌输入并收取管理费等相关费用。
这种模式采用国外成熟的实践经验, 通过市场研究和投资回报分析确定酒店规模、客房数及其他功能配置。而这些工作均需通过技术服务过程来实现。
2 酒店管理方技术服务核心工作
无论哪一个酒店集团, 哪一个品牌, 都离不开技术服务这一核心工作。用一句话概括, 酒店管理方技术服务是站在酒店管理方的角度, 以酒店未来的实际营运需求为核心, 确保酒店的品牌规范在酒店开发的每一阶段最大程度地得以贯彻和实施, 最终形成符合市场定位和品质要求的产品。通俗来讲, 技术服务就像业主方聘请的“军师”, 在酒店的整个开发阶段全面把控。理解这一点对于投资方至关重要, 它直接关系到:
1) 酒店的建设规模;
2) 酒店建设的总投资;
3) 酒店投资的回报年限;
4) 酒店后期营运的有效性。
因此, 在酒店建设领域, 酒店管理方的技术服务工作具有非常重要的经济意义。
就时间跨度上概括来说:酒店技术服务贯穿于开发阶段的设计、施工和酒店开业筹备阶段, 见图2。
酒店开业后的营运由营运团队负责, 技术服务至酒店正式开业之日起结束。
技术服务团队的组织成员:由项目负责人主导, 协调其他团队参与, 见图3。
业主方、酒店管理技术服务方和设计顾问之间的协作关系:相互配合, 协同工作, 同时互相牵制。其中业主方处于协调所有工作的主导地位, 见图4。
2.1 设计阶段
在进入实质性设计工作之前, 业主方务必要求酒店管理方的技术服务部门提供如下文件, 作为设计展开的基础性支持文件, 否则设计院无法开展进一步的设计。
1) 提供酒店设计大纲:此设计大纲总体概括了酒店品牌各方面的要求。
(1) 建筑设计及室内设计要求。
(2) 机电设计要求:电气、暖通、给排水、生命保障系统和酒店智能化等。
2) 提供酒店设施计划建议书:主要提出了酒店每一个功能空间的量化要求。该文件非常重要, 它决定了酒店的建设规模和总投资, 酒店管理公司会在谨慎的市场调研基础上提供, 经业主方研究确认。其主要内容为:
(1) 客房:房间总数及客房的类型配比;
(2) 餐饮:餐厅的数量级规模;
(3) 会议:大中型会议室的数量及大小;
(4) 康乐:温泉、泳池、瑜伽、健身和Spa等空间的大小;
(5) 后勤区域及其他。
酒店功能区域面积实例参考见图5;停车面积实例参考见图6。客房面积实例参考见图7。
需要重点说明的是, 在酒店设计前, 业主方务必选择酒店管理公司, 并要求后者的技术服务负责人提供酒店营运设施量化文件。酒店管理公司通过自己的经验和市场调研, 清楚地知道现有和未来市场上面临哪些竞争对手、自己有哪些需求, 以及多大规模合适。通过这些数据设计出来的酒店方可满足酒店营运需求。从业主投资方面来讲, 每多出一个平方米都会多出一平方米的投资, 在目前国内的一二线城市, 4星级酒店的造价在人民币10 000元上下。因此, 控制酒店的功能空间大小及酒店建设的总规模对于控制总投资有重大的经济意义, 否则会造成业主投资的巨大浪费及投资回报年限的不确定性。
3) 提供酒店设计顾问名单
一个酒店的设计会有很多设计顾问参与, 这些顾问是由具有酒店设计、施工和经营经验的综合性人才组成的团队。他们以酒店的利益为出发点服务于业主, 是星级酒店投资建设中的技术桥梁。因此, 酒店管理公司会向业主方推荐高品质且国际化的顾问, 建议业主方从中选择参与设计的顾问, 以保证设计的品质, 并大大缩短设计阶段的时间。主要顾问包括:
(1) 建筑及室内设计;
(2) 机电系统设计;
(3) 灯光设计;
(4) 厨房设计;
(5) 景观设计;
(6) 标示标牌设计;
(7) 艺术品设计等。
4) 提供进度计划参照大纲
酒店工程是相对复杂的建筑工程, 为了使业主方详细了解酒店整个开发过程中各个分项工作的逻辑配合关系及平均的工期计划, 酒店管理方的技术服务团队需要向业主方提供酒店开发进度参考大纲, 此大纲包含各分部分项工作及其相互之间的时间及逻辑关系, 以及关键线路工作。业主方可根据此计划进行宏观层面的控制。进度大纲的形式可以是Excel、甘特图或网络图文件, 见图8。
5) 会审及确认各个顾问及专业的方案阶段设计文件
(1) 基于酒店管理公司提供的规范大纲和酒店设施建议书, 设计院及相关顾问进行方案设计, 并将完成结果提交给业主方, 业主方再组织酒店管理方及相关顾问参与方案的汇报, 提出意见并最终确认。
(2) 各种设计的方案阶段非常重要, 业主方务必要求酒店管理公司参与评审和确认。确认方案设计文件是一个重要的里程碑事件, 它体现出设计工作是否满足酒店管理方的相关技术文件及酒店日后营运的要求, 为后续的扩初和深化设计明确方向。
6) 样板房施工图设计文件确认
为保证客房的品质, 在大面积铺开装饰装修前, 需完成样板房的验收和确认工作。因此, 样板房施工图纸的设计需尽早完成并得到确认。
室内设计单位在完成达到设计深度的设计文件后提交业主方和酒店管理公司审查。酒店管理公司技术服务团队需做详尽的图纸检查工作, 对于空间功能布置、材料小样、灯光、艺术品和活动家具等做最终确认, 把调整工作控制在设计阶段而不是施工阶段。
7) 提供相关酒店设计大纲澄清工作
在整个酒店各方面的设计过程中, 业主方及顾问由于对酒店规范要求理解不同, 可能会提出各种各样的问题, 酒店管理公司的技术服务团队需在此过程中给予解答或澄清, 以协助他们完成相应的设计工作, 这是酒店规范和标准在设计阶段得到实际贯彻执行的重要一环。
2.2 施工阶段
1) 样板房实施的监督和验收
样板房的实施和验收是一个重要的里程碑事件, 它是对施工方施工质量和组织能力、材料和活动家具供应商的品质及价格、酒店客房内部营运物品初步的供应商采购, 以及样板房整体设计效果的综合检验和评价, 是后续施工的全面铺开, 材料及营运物品采购工作的前奏, 也为后期装饰装修树立了一个明确的质量标杆。
根据确认的施工图纸, 技术服务团队需要重点参与如下工作:
(1) 监控和检查现场的施工进度和质量;
(2) 准备和提供样板房营运物品 (OS&E) 采购清单;
(3) OS&E及活动家具采购进度检查;
(4) 协调酒店管理层进行验收。
2) 监控现场整体施工进度
酒店技术服务团队需清晰掌控现场的实际进度情况, 保持和现场项目经理的日常沟通, 检查技术服务相关配合工作是否与现场保持一致, 考虑哪些工作需提前准备, 哪些工作需跟进。
3) 汇报整体质量情况:装饰装修和机电安装
适时到现场进行实地查看, 尤其当进入到机电和装饰装修阶段, 需就现场全面铺开后的装饰装修及机电安装质量进行检查, 与样板房进行对比, 并将主要问题向业主提出。
4) 与业主方协商确认适时开业筹备阶段
(1) 开业筹备期一般为12个月, 即根据确认的正式开业日期倒数1年。
(2) 何时启动开业筹备期非常重要, 这也是另外一个进度计划上面的里程碑事件。根据现场的实际进度情况, 一般在工程的机电安装和装饰装修进展到某一阶段后, 酒店管理方和业主方代表及施工方项目经理达成一致意见, 预计在1年左右可以完成所有现场工作并根据要求向酒店管理方交付物业。
(3) 开业筹备期的工作实际上和现场的装饰装修及机电安装在时间上是平行进行的, 具体工作在以下章节进行详解。
2.3 开业筹备阶段
启动开业筹备意味着酒店管理方进入酒店市场投放的前期准备阶段, 需逐步开展和落实如下准备工作:
1) 酒店团队的人力资源配备
(1) 技术服务团队需敦促总部人力资源部准备和提供酒店营运团队人员配置计划表, 包括福利和薪资待遇、员工到岗计划。
(2) 向业主方介绍并得到最终确认。
(3) 提供总经理人选和高级管理层人选, 落实招聘细节工作, 保证按时到岗。
2) 开业筹备预算
(1) 技术服务团队协调总部财务部准备开业筹备预算, 即在一年的开业期间内所需的花费。主要包括人员招聘、工资、住宿和媒体公关等费用, 它是开业期间所有工作顺利开展的经济支撑。
(2) 向业主方提交和解释开业筹备预算的构成及用途并获得最终确认。
(3) 督促业主方设立银行专用账户。
3) 酒店整体营运物品采购清单
(1) 技术服务团队需敦促和监督总部采购部准备和提交酒店整体营运物品采购清单, 清单中的物品小到客房的牙膏牙刷、餐巾纸、餐厅的刀叉盘碟, 大到车辆设备。
(2) 考虑到业主方的审查、批复及调整及后期落实采购工作, 一般要求首次提交不迟于开业日期前的第6个月。
采购部分归类列项参见图9。
4) 提交开业筹备办公室及员工住宿要求, 监督业主方实施并按时完成
图9采购部分归类列项参考
(1) 技术服务团队提醒业主方在员工正式到岗前落实开业筹备办公室及员工住宿的事宜, 以保证陆续到岗的酒店员工得以妥善安排, 并可立即投入到工作中去。
(2) 技术管理团队监督开业筹备办公室及员工住宿的品质和条件是否达到相关要求, 保证员工在良好的环境中工作和住宿。
5) 项目移交工作准备:酒店工程团队成员到岗后, 总部技术服务团队需向酒店工程团队提供培训, 内容包括:
(1) 项目介绍, 主要指设计文件;
(2) 参与机电设施设备调试过程;
(3) 酒店缺陷清单制作和整改跟进流程;
(4) 酒店各个区域验收条件和交接要求。
6) 参与酒店试运营
(1) 在酒店整体达到一定的条件下酒店总经理会进行试运营。即内部人员、媒体和政府部门相关人员等免费试住, 通俗讲就是挑毛病。
(2) 试运营阶段是对酒店进行的一次全方位的检测, 目的是以客人的身份感受和检查酒店是否可以达到对公众开放的标准。
(3) 在试运营期间多多少少会发现一些问题, 技术服务团队和酒店工程团队需要对缺陷整改进行跟进落实, 直至达到酒店可以对公众正式开放的水准。
7) 编写项目总结
一个酒店的正式开业意味着技术服务工作的结束, 作为技术服务的负责人此时会有复杂的感受, 甚至百感交集。
为了为后续的项目提供更好的技术服务和支持, 需总结本项目的经验和教训以及自己的体会, 在某种程度上, 这对公司、团队和个人都是一项宝贵的经验资产。
3 结语
酒店管理方在技术服务方面深入参与酒店前期开发各个阶段的工作, 其在酒店建设领域的重要性和体现的经济意义不言而喻:
(1) 酒店的建设规模得到科学的考量, 实现有效的投资。
(2) 酒店建设质量和整体品质得到有效的控制和保证。
(3) 酒店营运物资合理编制, 确定和按时采购到位。
(4) 酒店员工编制, 招聘和到岗计划得以有效落实。
(5) 酒店项目分项工作无缝衔接, 实现如期开业。
参考文献
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[2]王丽华.酒店管理合同:从履行到争议解决[M].北京:旅游教育出版社, 2014.
[3]吴桂兵.酒店建设顾问公司的作用[J].内蒙古科技与经济, 2010 (10) :54-56.
[4]王洁静.关于我国酒店开发与设计的管理的分析[J].硅谷, 2010 (18) :101.
[5]世联地产广州商业部.高端酒店开发“三部曲”[J].房地产导刊.2013 (7) :80-81.
关键词：旅游专业酒店实习指导工作模式
旅游管理专业是实践性较强的专业，旅游专业的学生实习也是必需的环节。而实习指导教师是联系高校、实习酒店和实习生的重要桥梁和纽带。指导教师的工作模式至关重要，直接影响学生的实习质量。
一、旅游专业实习指导教师工作的必要性
1、高校学生在进入酒店实习前后，其心理会发生阶段性变化
实习前，有的学生期待酒店实习能使自己在知识水平、专业技能、行为举止等方面有所提高；有的学生期待赚取较多工资；也有学生将实习当作开阔视野、提升能力的途径。但是，进入酒店后，学生往往发现实际情况与自己想象的有不小的差距。做着与酒店正式员工一样的工作，但工资却只是正式员工的几分之一，酒店的各种福利实习生更是沾不上边。
2、高级酒店人际关系复杂，尤其是面对形形色色的客人时
实习生每天要与客人面对面地接触，经常遇到一些突发事故。对于社会经历少的学生来说，处理起来往往有一定的难度。酒店对员工管理严格，要求学生顶岗实习，与正式员工一样。学生还要处理与同事、主管和上层领导的关系，更是应付不来。指导教师要帮助学生完成从学校的学生到酒店员工的角色。
二、旅游专业实习指导教师工作中存在的问题
1、指导教师自身能力不足
（1）理论知识欠缺 有的高校派出的实习指导教师不是专业教师，在专业知识上无法对学生进行指导。而有的专业教师，虽然都是硕士以上学历，但因缺少在旅游企业实践的经历，所学知识都是从书本上来的，理论脱离实际，理论滞后实际，仍无法对学生提供有效的指导。
（2）实践能力不足 不少高校在招聘旅游管理专业教师时，没有考虑到专业的特殊性，要求应聘者必须是研究生学历。这些高学历人才往往理论知识渊博，而行业从业经历欠缺，而具有实践经验的业界精英却由于高校的学历门槛而难以进入；旅游教师有些是从其他学科、专业转向而来，对旅游专业的相关理论缺少相应的研究，再加上缺乏旅游行业的实践锻炼和工作经验，教学效果很难做到理论与实践的较好结合。
（3）综合素质欠缺 指导教师在学校这样相对单纯的环境中生活，人际关系相对简单。而在酒店中，人际关系就复杂的多。与同事的关系、与主管的关系、与上级领导的关系，尤其是与形形色色的客人的关系，要求学生具有较强的沟通协调能力、人际交往能力。如果指导教师都不具备这些素质的话，就会在指导学生过程中力不从心，无法体现指导教师的作用。
2、巡查式的指导方式存在弊端
实习过程中，指导教师主要扮演著“接送员”的角色：实习前负责将学生安全送往实习基地，实习后负责将学生再安全接回学校。教师对学生的指导通常只体现在实习中期前往基地探望一次，短暂停留数日。指导教师只是在实习生出现问题时才会赶到。“远程遥控”式的指导模式，使得教师与学生之问缺乏实质性的长时间交流，实习生得不到真正的指导与关心。
3、指导教师薪酬制度和量化考核制度不合理
目前，实习指导教师的薪酬不尽如人意。很多高校实习酒店位于北京、上海、广州等地，离学校很远，实习时间长，如果没有高薪酬激励，教师都不愿意选择这一岗位，工作的积极性不高。另外，缺乏对指导教师的量化考核制度，使得指导教师使得指导流于形式，无法起到实质性的作用。
三、旅游专业实习指导教师工作模式设计
1、实习前的准备：实习前的动员与准备工作
实习指导教师要让学生明白专业实习是教学的重要组成部分。指导教师做好学生实习前的动员与准备工作，给学生灌输愿意踏实肯干、从基层做起的思想；要让他们知道酒店的高层管理人员都是从基
层做起的思想；要告诉学生服务并不是低人一等的工作；让学生树立正确的实习动机，避免心理落差。
2、实习中的指导
（1）推荐学生到合适的岗位。学生性格不同，适合的岗位也有差异。作为指导教师，应充分了解学生性格，帮助酒店主管将学生安排到适合的岗位，发挥学生的个性特点，取得良好的实习效果。
（2）应“全程参与”学生的实习过程 学生在实习中出现的问题是即时的。如果指导教师不能时刻出现在学生身边，帮学生解决各种复杂的工作问题和生活问题，会大大影响学生实习的积极性。
（3）指导要面对面地进行 实习学生的情况都由部门主管反映给指导教师，指导教师不能真正观察到实习生的工作情况，这种评价可能不全面，甚至有失偏颇。指导教师要深入实习现场，进行面对面的沟通与指导，这样才能更准确、真实地反映学生的学习状况。
3、实习后的总结：开展实习经验交流会
实习结束后，要及时组织学生开展实习经验交流会，并扩大到本专业的其他将要实习的学生，全面总结收获与心得。调查学生对实习饭店的满意度，为今后是否将该饭店列为实习基地，建立长期稳定的合作关系提供重要的参考依据。
参考文献：
[1]董莎莎.高校旅游专业实习指导教师工作方式研究[D].辽宁师范大学，2011（4）：18.
[2]黄薇薇，吴悦.旅游专业实习教学研究[J].安徽工业大学学报，2011（1）：118.
[3]王 欣，安仲森.高校旅游管理专业实习中存在的问题及对策研究[J].广西教育，2009：115.
7月22日，都市118酒店集团关于“酒店采购模式市场规范化”研讨会在集团总部会议室顺利召开。集团董事长及副董事长均出席会议，并做了重要讲话。
研讨会由集团市场部刘总监主持，并对本次研讨会做了简要总结。刘总认为，随着集团业务及团队的不断扩大。酒店用品采购环节显得越来越重要，集团酒店经理人在酒店用品采购专业性上应不断提升，在与酒店用品供应商沟通合作的时候要把好质检关。
一、基本仪容仪表和仪态
1、头发
必须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉;禁止染发及留奇形怪发。
2、面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;上班前应把眉毛修饰好。
3、制服
制服必须整洁、熨平整并按需更换;整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已的衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露;依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌(员工证)
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜
除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。
6、首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只允许戴一只手表;不许戴戒指;手表必须美观、简洁、大方;可以戴项链，但不要显露出来;不允许戴手链、手蜀及脚链、脚镯;可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈的香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立
“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;
C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;
D、双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;
E、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。
9、坐
“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下几种姿态：
A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;
C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。
10、行
“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间;
B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;
C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行(包括在电梯里)，勿自己抢先而行;
D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感;
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
11、手姿
要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
12、鞠躬
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：
A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;
B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;
C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。
13、上下楼梯及取低处物品时
上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。
二、迎客
1、站立于大门内侧两旁。
当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，询问客人：“请问有没有订座?”待客人回答后再询问“请问有几位?”在确认客情资料后，带客到相应的位置
2、若见到客人提着包或其他行李，应主动上前帮客人提包。
三、引客
在大堂引客
在确定客人所定的位置之后，摆出指示方向的手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持
一、两步的距离，在每个转弯处和其他需要指示方向的地方都要摆出指示方向的手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至相应房间时，向当岗的领班或服务员小声示意：“XX房的客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗的领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向的手势，向客人说：“请进。”
四、开卡
1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整的字体填好每一项并且逐一核对。
2、客人到来后，将客人引至相应的散台或房间请客人就座，确定相关客情之后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身的左上角空白处要注明客人到达的时间，如果可能的话，最好能协助服务员询问客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必须停止写卡，同时回应客人，以表示对客人的尊敬。
3、填写完餐卡之后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在相应的台面上或房间内，将卡头交给收银。
4、若客人转台或转房，要及时更改卡身、卡头的内容，并通知收银和楼面部员工。
五、安排候位
当客人到达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，如果您不介意的话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会尽快安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座顺序。
当有客人离去时，灵活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨碍楼面部员工的收台工作，必要时可协助楼面部员工为客人提供相关服务。
六、接听电话
当电话铃响两声之后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么可以帮到您呢?„..”注意声音要清晰柔美。当谈话结束之后，再次询问对方：“请问还有什么事吗?„„再见。”待对方将电话挂断之后再将话筒轻轻放下。接电话主要有五个方面的工作内容：
1、接受订座
要询问客人姓名、单位、订座时间和人数，通过谈话了解客人的消费水平，合理安排房间和座位后告知客人，接着请求客人留下联系电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联系电话重复给客人听，待客人确定后再向客人询问到达的大致时间，然后有礼貌地结束谈话。
如果有客人想提前看厅房或写菜单，要与客人约定时间。
如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要与客人约定同营业经理面谈的时间。
如果客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示如果有其他客人取消订座会立即通知并做好安排，或询问客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?
——先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?
——先生(小姐)，请问有多少位呢?
——先生(小姐)，给您订的房间是X楼XX房，请留下联系电话以便联络好吗?
——XX先生(小姐)，给您订的是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您的联系电话是XX，请问您大约什么时候到呢?
——请问您还有别的要求吗?„„多谢，再见。
——如果您想订婚宴，您最好能与我们的经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。
——对不起，房间已经订满，或者您留下联系电话，若有其他客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们可以给您安排一个清静一点的座位。)
2、取消订座
要确定客人的姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后告示知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎他下次光临。
以下话语可作参考：
——先生(小姐)，请问贵姓，您的单位是XX吗?
——请问您订的是X月X日中午(晚上)的XX房间吗?
——您订的房间已取消，多谢您通知我们，希望您下次能光临，我们会随时恭候您的光临。
3、落实订座
在客人订座后，有必要在适当的时间按照客人留下的联系电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人觉得麻烦，因此析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：
——XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?
——您还要求„„是吗?
4、接受咨询
要确定客人需要咨询的内容，然后根据实际情况进行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以请其他人来回答。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。
5、接受投诉
首先要了解事件的经过，判断客人投诉的是哪个方面或是哪个部门，然后征得客人的同意请部门负责人向客人解释或道歉，在寻找该部门负责人的同时要不断安慰客人，同时也要判断客人投诉的情绪如何，在部门负责人经理到来时要将客人的情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。
七、做记录
1、客人订座后，将客人的详细资料用铅笔记录在营业本上，同时将客人所找我公司员工的姓名和经手人姓名也记录下来，若客人有其他需要，也要在空白处注明。
2、客人取消订座，则将客人的详细资料登记在专门的本子上，同时要记录经手人的姓名和记录时间，然后将营业本上相应的铅笔记录擦去。
3、内部的交接班记录应尽可能详细，要注明记录人。
八、送客
1、当客人用餐完毕由楼面部员工送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来的客人鞠躬并且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。
2、当客人用餐完毕远见卓识楼面部员工送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人的到来，然后向迎面走来的客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人的离开。
九、其他常规礼仪
1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。
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酒店标志
酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，五星级酒店是其中较高的。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。目录 简介
符号 定义 评定标准
总体 接待大厅 客房 餐饮 公共区域 选择项目
客房 餐厅及酒吧 商务设施及服务 会议设施
公共及健康娱乐设施 安全设施 服务质量
基本原则 基本要求 语言要求
业务能力与技能要求 管理
管理制度要求
全球五星级酒店管理集团排名 国内五星级酒店名单 准五星级酒店
定义
与五星级酒店的区别 简介
符号 定义 评定标准
总体 接待大厅 客房 餐饮 公共区域 选择项目
客房 餐厅及酒吧 商务设施及服务 会议设施
公共及健康娱乐设施 安全设施 服务质量
基本原则 基本要求 语言要求
业务能力与技能要求 管理
管理制度要求
全球五星级酒店管理集团排名 国内五星级酒店名单 准五星级酒店
定义 与五星级酒店的区别 展开
编辑本段简介 符号
五星级符号：★★★★★
定义
五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。1997年和2003年我国对饭店的星级标准进行了两次修订，现为《旅游饭店星级的划分与评定》，其中最重要的改进就是减少了星评的必备项目，设置了加高一级“白金五星”级。
编辑本段评定标准 总体
1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
五星级大酒店
2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。
4、有中央空调系统。
5、有背景音响系统。
6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
接待大厅
1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。
2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。
3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。
4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。
5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。
6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。
7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
客房
1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。
五星级酒店客房
2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。
3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。
4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。
5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。
6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。
餐饮
1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。
五星级酒店餐厅
2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。
3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。
5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。
6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
公共区域
1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。
2、有公用电话，并有市内电话簿。
3、有男女分设的公共卫生间。
五星级酒店
4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。
5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。
6、有医务室。
7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。
8、提供市内观光服务。
9、有应急供电专用线和应急照明灯。
编辑本段选择项目
（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）
客房
(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；
h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；
i.24h提供洗衣加急服务；
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
餐厅及酒吧
(8项)
a.有大堂酒吧；
b.有专业性茶室；
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房，d.有饼屋；
e.有风味餐厅；
f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；
g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；
h.有24h营业的餐厅。
商务设施及服务
(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；
b.封闭的电话间(至少2个)；
c.洽谈室(至少容纳10人)；
d.提供笔译、口译和专职秘书服务；
e.图书馆(至少有l000册图书)。
会议设施
(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间
b.至少配有2个小会议室
c.同声传译设施(至少4种语言)；
d.有电话会议设施；
e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；
h.有现代化电子印刷及装订设备；
i.有照相胶卷冲印室；
j.有至少5000平方米的展览厅。
公共及健康娱乐设施
(42项)
a.歌舞厅；
b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)
c.游戏机室；
d.棋牌室；
e.影剧场；
f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.冲浪浴；
m.日光浴室；
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米)，o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；
p.网球场；
q.保龄球室(至少4道)；
r.攀岩练习室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器；
v.电子模拟高尔夫球场；
w.高尔夫球练习场；
x.高尔夫球场(至少9洞)，y.赛车场；
aa.跑马场；
ab.射击场；
ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场；
ae.乒乓球室；
af.溜冰场；
ag.室外滑雪场；
ah.自用海滨浴场；
ai.潜水；
aj.海上冲浪；
ak.钓鱼；
ai.美容美发室，am.精品店；
an.独立的书店；
ao.独立的鲜花店；
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。安全设施
(3项)
a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱；
c.自备发电系统。
编辑本段服务质量 基本原则
对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏人。
,不以貌取
对客人礼貌、热情、友好。
对客人诚实,公平交易。
尊重民族习俗,不损害民族尊严。
遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
基本要求
仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。
语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；
b.提倡讲普通话；
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
业务能力与技能要求
服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。
编辑本段管理 管理制度要求
五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；
1、有员工手册。
2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。
3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。全球五星级酒店管理集团排名
1、洲际酒店集团
2、胜腾
3、万豪国际集团
4、雅高
5、希尔顿
编辑本段国内五星级酒店名单
以下为中国2009年五星级酒店名单
广西35：
南宁万豪酒店
南宁红林大酒店
南宁桂景大酒店
南宁明园新都酒店
南宁沃顿国际大酒店
南宁邕江宾馆
南宁饭店
南宁三月花国际大酒店
桂林漓江大瀑布饭店 南宁明仕山庄
柳州饭店
柳州Radisson酒店
柳州阳光100大酒店
桂林喜来登大宇大饭店
桂林帝苑酒店
桂林乐满地度假酒店
桂林漓江大瀑布饭店
桂林香格里拉大酒店
北海香格里拉大饭店
北海北部湾假日大酒店
北海富丽华大酒店
北海银滩福朋喜来登酒店
北海北部湾一号大酒店
北海北海嘉莱酒店
北海南洋国际大酒店
钦州白海豚国际酒店
防城港天海金龙国际大酒店
防城港彼岸国际酒店
防城港其沿国际大酒店
防城港德城国际大酒店
防城港市东盟外滩
玉林嘉和国际大酒店
玉林万豪酒店
百色平果川惠国际大酒店
贵港香格里拉大酒店
贵港维多利亚大酒店
梧州国龙国际大酒店
广东80：
深圳趣园私人酒店公寓
深圳东方银座酒店
深航锦江国际酒店
深圳富临大酒店
深圳富苑酒店
深圳景轩酒店
深圳福朋喜来登酒店
深圳五洲宾馆
深圳辉盛庭国际公寓
深圳南海酒店
深圳泰格酒店公寓
深圳阳光酒店
深圳彭年酒店
深圳丹枫白露酒店
深圳华安康年国际酒店
深圳圣廷苑酒店
深圳百合酒店
深圳金中环酒店
深圳马哥孛罗好日子酒店
深圳福朋喜来登酒店
广州花园酒店 深圳华侨城洲际酒店
深圳京基喜来登度假酒店深圳凯宾斯基酒店
深圳世纪皇廷酒店
深圳大中华喜来登酒店
深圳茵特拉根华侨城酒店
深圳威尼斯皇冠假日酒店
广州白天鹅宾馆
广州中国大酒店
广州花园酒店
广州东方宾馆
广东国际大酒店
广东亚洲国际大酒店
广州天伦万怡大酒店
广州嘉逸国际酒店
广州嘉逸豪庭酒店
广州鼎龙国际大酒店
广州香格里拉大酒店
广州地中海国际酒店
广州长隆大酒店
广州建国酒店(原天伦万怡酒店)
广州东方宾馆
广州凤凰城酒店
广州鼎龙国际大酒店
广州白云宾馆
广州华钜君悦酒店
广州天誉威斯汀酒店
广州白云机场铂尔曼大酒店（原诺富特白云机场大酒店）
广州南洋冠盛酒店
广州锦绣香江俱乐部
广州白云国际会议中心酒店
广州东方国际会议酒店
广州富力丽思卡尔顿酒店
广州花园酒店
广州富力君悦大酒店
广州翡翠皇冠假日酒店
广州国德国际大酒店
珠海银都酒店
珠海海湾大酒店
珠海度假村酒店
珠海怡景湾大酒店
珠海裕卓国际会议中心大酒店
汕头金海湾大酒店
汕头帝豪酒店
东莞银城酒店
东莞三正半山酒店
东莞凤岗金凯悦大酒店
东莞丽城假日酒店
东莞豪门大饭店
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北京51：
北京王府井希尔顿饭店
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天津6：
天津喜来登大酒店
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河北10：
河北世纪大饭店
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山西14：
太原万狮京华大酒店
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五台山五峰宾馆
内蒙古2：
呼和浩特新城宾馆
内蒙古饭店
辽宁11：
沈阳绿岛森林公园
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沈阳丽都喜来登饭店
沈阳黎明国际酒店
大连富丽华大酒店
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吉林4：
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黑龙江5：
哈尔滨万达索菲特
哈尔滨香格里拉饭店
哈尔滨福顺天天大酒店
哈尔滨国际会展中心华旗饭店
哈尔滨北方国际世贸中心华融饭店
上海市五星级酒店56
1.威斯汀大饭店
2.上海天禧嘉福璞缇客酒店
3.首席公馆酒店
4.隆德丰国际大酒店
5.西郊宾馆
6.万豪虹桥大酒店
7.上海唐朝酒店
8.上海财大豪生大酒店
9.富豪环球东亚酒店
10.东方滨江大酒店（国际会议中心）
11.上海豫园万丽酒店
12.上海立诗顿酒店
13.上海希尔顿酒店
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15.浦东香格里拉酒店
16.上海锦江汤臣洲际大酒店
17.上海新梅万豪行政公寓
18.开元名都大酒店
19.裕景大饭店
20.东怡大酒店
21.上海紫金山大酒店
22.上海吉臣酒店
23.上海展讯豪生酒店
24.上海世纪皇冠假日酒店
25.上海宏泉丽笙酒店
26.证大丽笙酒店
27.喜来登豪达上海太平洋大饭店
28.新锦江大酒店
29.锦江饭店
30.上海宏安瑞士大酒店
31.东锦江索菲特大酒店
32.仕格维丽致大酒店
33.金山海鸥大厦
34.上海复旦皇冠假日酒店
35.上海兴荣豪廷大酒店
36.上海神旺大酒店
37.上海嘉豪淮海国际豪生酒店
38.东郊宾馆
39.博雅酒店
40.四季大酒店
41.华亭宾馆
42.上海外滩茂悦大酒店
43.扬子江万丽大酒店
44.虹桥迎宾馆
45.喜来登由由酒店
46.波特曼丽嘉酒店
47.和平饭店
48.锦沧文华大酒店
49.瑞吉红塔大酒店
50.上海兴国宾馆
51.上海（花园饭店）
52.上海璞邸精品酒店
53.佳友维景大酒店
54.上海千禧海鸥大酒店
55.金茂君悦大酒店
56.上海虹桥美爵酒店
江苏25：
南京金陵饭店
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南京古南都饭店
南京玄武饭店
南京侨鸿皇冠假日酒店
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吴江同里湖大饭店
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常州大酒店
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浙江14：
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浙江世界贸易中心大饭店
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安徽8：
合肥古井假日酒店
合肥索菲特明珠国际大酒店
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福建17：
福州外贸中心酒店
福州温泉大饭店
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厦门宝龙大酒店
厦门泛太平洋大酒店（原厦门索菲特大酒店）
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泉州酒店
泉州崇武西沙湾假日酒店
江西2：
南昌凯莱大酒店
江西宾馆
山东15：
济南索菲特银座大饭店
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威海金海湾国际饭店
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龙口南山国际会议中心
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河南28：
郑州中州皇冠假日宾馆
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洛阳东山宾馆
洛阳钼都利豪国际饭店
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开封中州国际饭店
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平顶山河南佳田国际大酒店
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湖北20：
武汉东方大酒店
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武汉香格里拉大饭店
武汉华美达天禄酒店
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武汉新华诺富特大饭店
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四川19：
成都锦江宾馆
成都总府皇冠假日酒店
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海南12：
海口寰岛泰得大酒店
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海南文华大酒店
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三亚家化万豪度假酒店
三亚希尔顿酒店
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云南7：
昆明邦克饭店
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重庆14：
重庆JW万豪酒店
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重庆申基索菲特大酒店
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重庆欧瑞锦江大酒店
重庆永川名豪国际酒店
重庆贝迪頣园温泉旅游度假酒店
新疆10：
乌鲁木齐银都酒店
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乌鲁木齐塔里木大酒店
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乌鲁木齐凯宾斯基酒店
乌鲁木齐瑞豪国际酒店
甘肃1：
甘肃阳光大厦
陕西4：
西安喜来登大酒店
西安凯悦阿房宫饭店
西安长安城堡大酒店
西安香格里拉金花饭店
编辑本段准五星级酒店
“准五星级酒店”这个概念始于2005年国家星级酒店评比标准的规定。
定义
这个规定是2005年星级饭店评定新标准出台一个术语,该标准将星级划分七级分别为准星级, 一星级, 二星级, 三星级,四星级，准五星级，白金五星级，准五星级酒店是五星级标准的酒店的开始，证明该饭店已是五星级酒店，白金五星级则是代表星级酒店的最高水准（国内）。
与五星级酒店的区别
2010年, 国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》, 这是海南在1988年建省办经济特区之后, 迎来的第二次重大历史性的发展机遇。酒店业是旅游业的三大支柱产业之一, 建设国际旅游岛将为海南酒店业带来更多的客源。但从行业从业人员队伍来看, 员工的整体素质并不尽如人意, 高星级酒店在员工培训中存在重视程度不够、培训效果不理想等一系列问题。所以, 如何提高培训工作的有效性, 把培训工作落到实处, 就是本文探讨的目的和动机。
二、培训工作存在问题分析
1. 管理层不重视培训工作
曾有位上海著名五星级酒店的总经理说过, 酒店客房率超过90%, 停止酒店培训活动。许多高星级酒店管理者在实际工作中把对下属员工的培训当做额外的负担。很多酒店将培训活动安排在淡季进行, 认为在旺季组织员工培训是占用了员工的休息时间, 影响工作效率。由于管理层对培训的不重视, 再加上酒店基层工作人员文化水平和工作技能水平差异较大, 导致酒店员工的整体文化素养下降。
随着国际旅游岛建设的逐步推进, 海南将迎来越来越多的国内外游客。为了提供一流的服务质量, 酒店业各岗位员工都有必要了解不同国家、不同地区的风俗习惯, 有关岛内交通和旅游景点等信息, 并掌握本岗位工作技能, 熟悉酒店信息;在高星级涉外酒店中, 更要求员工能用一门外语与客人进行交流。因此, 高星级酒店开展全面的培训工作就显得尤为重要。
2. 员工对培训存在抗拒心理
对某酒店员工培训态度的调查表明, 有57.3%的员工认为是“根据酒店的安排参加”, 另有14.61%的员工则认为“不得不参加”, 可见, 大多数酒店员工并未充分理解培训的意义。有效的培训可以增强自身竞争力。很多酒店员工没有自身的职业发展规划, 部分员工认为自己学校毕业后终于不用再上课了, 结果在酒店上班还得参加培训, 因此, 在繁忙的工作之后, 再要抽出个人时间进行培训, 员工就会因为私人时间被占用而产生一定的消极情绪, 从而影响培训效果。
3. 培训费用不足
以国有企业为例, 30%以上的企业只是象征性地拨一点教育培训费, 人均培训费用一般在10元以下, 20%左右企业的教育培训费用在10—30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分, 有专门资金, 培训费用为营业收入的1%—3%或更高。例如, 香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。当培训经费不足时, 酒店只是做一些常规型的部门业务技能培训, 缺少基本素质和综合能力等方面的培训。而且很多酒店抱着能省则省的态度, 培训预算每年没有固定的比例。
4. 培训队伍不健全
酒店的培训通常由酒店培训部组织实施。内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧, 培训方式单一。此外, 培训部在相当多酒店没有实质性的管理职能, 这对协调各部门培训工作和培训效果的监督管理产生一定影响。而从外部聘请的培训师对受训者缺乏了解, 形成“和尚念完经就走人”的现象, 没有对受训者的培训效果进行跟踪和反馈。
5. 缺乏严格的培训计划和制度
目前酒店培训很多是突发性的进行, 不能很好地把握自己的培训需求, 培训计划随意性很强, 培训什么、怎样培训等没有明确的规划, 因此, 进行的培训也很少能够解决实际工作中存在的问题。很多酒店除了例行的培训, 如入职培训以及轮岗培训以外, 几乎没有系统性的培训需求分析, 不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明, 许多酒店只关注中基层员工, 特别是新员工的培训, 而忽视了高层管理人员的培训需求。
6. 不重视培训效果和培训考核
将培训当做上课, 只求培训过, 不问其结果。没有在实际工作中检验培训效果, 忽视信息反馈, 因此, 不能为下阶段的培训提出参考性意见。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 因而学习效果差。
三、对策与建议
1. 充分认识员工培训的重要性
有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象, 而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计, 通过培训可以减少73%的浪费, 特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。另外, 国外一项对1 000家企业的研究发现, 提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6% (National Center on Educational Quality of the Workforce, 1995) 。以上数据显示, 培训对于酒店和员工个人发展是非常重要的。但是, 我们不能期待着培训的第二天就能看出效果, 由于受训者的文化水平和接受能力的差异, 他们需要时间消化所学内容, 所以作为酒店管理人员, 应该认识到培训不可能在一瞬间改变受训者所有的想法或提高他们的工作技能, 而应耐心地等待培训效果的出现。
2. 调动员工积极性, 将培训与员工职业生涯规划相结合
教育员工, 在信息市场中学习决非耗费光阴, 而是一种切实需求。大多数员工都明白, 要在这个经济社会里生存下去, 就非锐化其技能不可, 针对性的培训是必不可少的。但是很多员工会考虑, 培训对自己的前途有无帮助, 自己的辛苦工作有无回报。因此, 员工职业生涯管理就有其存在的意义了。
将员工职业生涯规划纳入培训规划中, 将员工的长处、潜能与企业需要相结合, 帮助员工制定切实可行的个人职业发展的计划、目标和远景, 让员工可以充分发挥聪明才智, 看到自己的发展前途, 在员工努力为酒店工作的同时, 酒店应相应地建立激励、晋升、奖励等有效、公平、公正的管理制度来保证员工职业生涯规划方案的有效实施, 使员工认识到职业生涯规划对于他们将来的发展是有好处的, 员工自然不会再对往后组织的培训产生厌烦心理。
3. 建立合理的培训体制
(1) 培训师资的选择。如, 酒店内部专业培训师, 一般由培训部人员担任, 主要是负责人事规章制度、礼仪礼貌等酒店大众基础课程;酒店内部兼职培训师, 由各部门的管理者或优秀员工担任, 主要负责岗位业务技能技巧的培训, 及时反馈员工在工作中存在的问题, 有针对性地组织培训, 保证培训的时效性;外聘培训师, 能给酒店培训带来大量的理论知识和行业发展战略信息。
(2) 课程设置。考虑酒店的实际情况和受训者的接受能力, 不断增强培训工作的针对性。课程设置主要分为:
基层员工培训。基层员工培训主要内容可包括酒店的背景、人事规章制度、礼仪礼貌和岗位技能技巧方面的培训。随着建设国际旅游岛进程的加快, 外语方面的培训必不可少, 除了日常的问候服务用语, 还可深入到比较专业的领域。对员工往全才方面进行培训。如前厅接待员, 接受客人咨询的机会很多, 除了掌握前台业务技巧外, 还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面知识;如餐厅服务员, 如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识, 就能更好地为客人提供个性化的服务。
领班、主管培训。领班和主管作为酒店的基层管理人员, 培训项目包括管理、沟通能力, 部门交叉培训技能等。
高级管理人员培训。作为酒店的高级管理人员, 基本上有着丰富管理经验, 所以他们培训的主要方式有外派参加相关培训班、参与企业间的交流等。
(3) 计划体系。培训是一个长期过程, 企业应根据自身发展需要和员工需求, 制定短期和中长期培训计划, 而不是“随大流”, 别的酒店培训什么, 我们就培训什么, 或者好不容易花重金请来一位外聘培训师, 便组织所有部门员工去培训, 这就造成了培训的盲目性, 员工在接受与自己岗位无关的培训时容易产生厌烦心理, 认为是浪费时间和精力。
4. 进行培训效果评估
培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结, 并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动进行全面评估主要从以下四个层级进行:A.反应评估, 通过问卷调查、访谈等方法收集受训者对培训活动的满意程度;B.学习评估, 这一层级主要是检查受训者在接受培训后是否掌握所学知识和技能, 并将其运用到实际工作中;C.行为评估, 即受训者在工作中的行为方式的变化;D.结果评估, 这一层级的评估内容是企业或管理者组织培训活动的最终目的, 通过销售额、利润等指标进行考查。我们在评估时, 应该将以上四个层级结合起来使用, 通过这些标准来检测培训效果、发现培训工作中存在的问题, 及时改进以提高培训质量, 满足企业的实际发展需要。
5. 将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据
将培训与考核结果结合, 对员工进行适当奖励。为建设国际旅游岛, 省旅游委在全省旅游服务行业开展学习《旅游英语100句》活动。某酒店为提高员工素质, 提升酒店形象, 不仅加大力度培训英语, 还鼓励员工参加《旅游英语100句》专业测评考试, 除了为员工报销考核费用外, 还根据员工所获口语交际能力证书等级的不同加以奖励, 给予每人每月50—150元的技能津贴。酒店也可将培训成绩作为年终考评内容之一, 对于年终考核成绩优秀的员工给予职位的提升或者物质的奖励, 从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。
摘要：建设国际旅游岛, 为海南酒店业带来更多的客源, 同时对酒店软件服务提出了更高要求。目前, 海南酒店业符合国际水准的服务人才比较欠缺, 各酒店若要在竞争中取胜, 提高服务质量是关键。基于此, 分析目前海南高星级酒店培训工作中存在的误区, 并提出了相应的建议和对策。
关键词：酒店,培训,问题,对策
参考文献
[1]方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究, 2007, (22) .
[2]李斌.酒店培训体系的建立及运行研究[J].经济师, 2009, (8) .
[3]吴忠权.构建提升企业竞争优势的人力资源培训开发体系[J].合作经济与科技, 2009, (1) .
[4]杨娇.酒店业员工培训现状分析及对策[J].内蒙古科技与经济半月刊, 2009, (22) .
关键词：人本理念酒店思想政治
一、新时期酒店做好员工思想政治工作的必要性
思想政治工作作为酒店工作的生命线，在经营管理的过程中为酒店管理工作提供精神动力和思想保证，具有强大的生命力。特别是在改革开放深入发展的新时期，酒店中的员工多为80、90后的青年，他们具有思想解放、独立，注重自身价值；文化程度不高但精力充沛且好学上进，具有较强的变革意识；接受新思想、新观念较快；注重物质生活的实在性和精神生活的充实性；政治思想不成熟，法制观念薄弱，抵制诱惑能力较差等特点。酒店属于第三产业，其服务特性要求员工的思想和职业修养具有较高水平，这也是新型酒店思想政治工作的必要性。只有将人本理念与酒店管理相结合，是酒店管理体现人性化理念，做到真正理解员工、关心员工、引导员工，才能将人力资本发挥到极致，促进酒店效益提升。
二、坚持人本理念，多渠道开展酒店员工思想政治工作
（一）加大宣传和思想教育工作，提高职工爱岗敬业精神和职业道德素养
酒店行业是一个特别注重服务的行业，服务工作的性质决定了酒店的思想政治工作必须有其特殊性，尤其是国有酒店，思想政治工作面临更多复杂的情况和问题。因此，酒店员工的综合素质和服务质量就显得更为重要。为此，酒店党委需要不断探索思想政治工作的新思路、新方法，加大员工的思想教育力度，强化个人使命感，进而提高服务质量，提升酒店品牌形象。比如：组织班子成员和各部门骨干定期对酒店员工进行专项培训，学习酒店的历史文化、规章制度、礼仪规范、职业道德、安全与应急事故处理以及各自专职岗位的服务技能等。通过言传身教来提高员工爱岗敬业的工作精神、爱店如家的工作态度和诚实守信、乐于奉献的职业道德素养，使全体职工树立正确的世界观、人生观和价值观，培植职工荣耀感和归属感，增强酒店凝聚力和战斗力。同时，每年开展“优质服务月”、“服务技能大赛”等活动，不断促进服务质量的提升。
（二）开拓创新，以人为本，促进酒店与员工的健康持续发展
在开展思想政治工作的过程中，要注重坚持以人为本的核心理念。落实科学发展观，坚持以人为本，必须在酒店发展的过程中，维护好员工的利益、把维护职工的利益作为酒店工作的着力点。如何正确处理好酒店与职工、眼前与长远、局部与全局的关系，把员工发展与酒店发展协调统一起来，实现员工与酒店的共同发展。
一是通过建立掌握店情民意的沟通机制。只有渠道畅通，把员工的需求和呼声作为工作的第一信号，酒店发展才能符合广大员工根本利益。因此，酒店领导班子应定期听取职工意见，设法及时解决职工群众反映强烈、急需解决而又能解决的问题，切实解决关系职工切身利益的问题，进一步密切党群干群关系；并且做到心系职工，积极为职工排忧解难，努力改善职工生活，节假日给职工加菜、改善伙食；丰富职工的文化生活，开设职工之家，添置文体娱乐器具；另外，坚持每年组织“三八”、“五四”、建党等节日活动、元旦春节晚会、职工运动会、卡拉OK大赛等。让他们感受到酒店的人文关怀，加强职工之间的沟通，增强凝聚力，熔铸团队精神，稳定和壮大职工队伍。
二是建立办实事、解难事的监督机制。由于服务市场大量国内外著名酒店集团的陆续涌入、大型餐饮酒店的迅猛崛起，使得各酒店面临着巨大的竞争和挑战，其中很多的因难以生存而惨遭市场淘汰。因此，酒店企业必须在困境中寻求发展，实施差异化策略，创新经营亮点。比如扩大经营场所，拓展副业营收，弥补经营的弱势，保证经营任务的超额完成，使职工收入也随之逐年提高，提升员工的信心。酒店的领导班子也要有效及时的了解员工的思想变化和关注的主要问题，通过引导，增强员工的企业忠诚度，增加他们的酒店凝聚力和向心力。
三是建立民主、公开的群众参与制度。让职工能参与到酒店的管理中来，体现他们的重要性，健全酒店的民主制度，让广大的职工都有知情权，并且能监督和维护职工的民主利益。要满足职工的基本物质要求，就必须提高酒店的经济利益，把酒店的发展作为首要任务，酒店发展的好了，经济效益上去了，才能更好的丰富职工物质利益。才能实现酒店和职工双丰收，打下坚持的酒店思想政治工作基础。
（三）加强党组织建设工作，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用
基层党组织是党的战斗力的基础，搞好基层党组织建设，对酒店稳定与发展有着举足轻重的作用。因此，新型酒店应积极组织开展党委班子“四好”创建活动和“五好”基层党组织创先争优活动，做好党员的廉政教育工作，组织召开党员大会，观看教育片，学习党委的重要会议精神。通过以党建带团建，开展丰富多彩的组织生活，在一线和青年、管理骨干群体中发展新党员，培育政治素质高、岗位技能专、工作业绩优及群众评价好的党员职工，真正建立爱岗敬业，勤奋工作，勇挑重担，发挥模范带头作用的党员队伍。此外，还可以积极组织开展各项创优争先活动，并表彰年度先进部门和个人，设重奖激励超额完成任务者。在这些先进模范人物带动下，“敢于创新、创优争先”在职工中蔚然成风，提升服务质量和品牌形象。
（四）创新酒店文化建设，充分与酒店思想政治工作相结合提高酒店竞争力
做好职工的思想政治工作，主要是对酒店员工的思想意识进行提高，培养他们的酒店凝聚力和价值观。因此，要充分调动党员干部和职工的积极性，通过开展思想政治工作把他们的思想统一起来，增强酒店的凝聚力，为酒店的创新和发展争取原动力。正因为创新是酒店的灵魂，也是与时俱进的时代要求，所以要把开拓创新贯穿到酒店的思想政治工作活动中，对解决酒店发展中发现的新问题、新情况也能及时得到解决。我们必须依托旧有的优良作风，开拓管理内容和手段以及方法，对此进行改良和创新，才能提高思想政治工作的局限性，迫使其与时代接轨，适应生活实际要求。
参考文献：
[1]丁玉平，王湜.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J].商场现代化，2007，（11）.
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