高铁列车服务规范（推荐8篇）
一、通告用语 【始发5分钟】
欢迎乘坐X 铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，这趟列车是由X开往X方向的高铁（动车、城际列车）X次列车，开车时间X点X分，现在离开车时间只有5分钟，送亲友的朋友请即刻下车，列车很快就要开车了。
【开车欢迎词】
欢迎乘坐X铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安！
【预报站名】（开车后）
列车运行前方停车站X站，正点到达X车站的时间是X点X分，停车X分，下车的旅客请提前整理好行李物品，做好下车准备。
（到站前）
X车站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车在X站停车X分，下车时要注意列车与站台之间的间隙，注意安全。列车在站停车时间短，其他旅客请不要下车散步或吸烟。（五型车：这趟列车在站停车时，车门开启十秒无人通过将自动关闭，如果您要开启车门，请按动壁板上的绿色按
钮，并请注意脚下的黄色伸缩踏板，防止踏空摔伤。）
【终到前卫生通告与告别】
列车快要到达终点站X车站了，请配合将小桌板、座椅靠背、（一等车：脚踏板）恢复原位，将杂志装入座椅靠背后面的网袋内，列车到站请顺序下车，下车时请注意列车与站台之间的间隙，防止踏空摔伤。感谢您选择高铁（动车、城际列车）X次旅行，我们期待着与您再次相逢。
【车内概况】
这趟列车是由X开往X方向的高铁（X等）X次列车，最高时速X千米，全程X千米，运行X小时X分，列车途中停靠X个车站（可介绍途中站停点），到达终点站X车站的时间是X点X分。本次高铁（X等）X次编组8辆（编组16辆，为双组连挂，每8节车厢为一组，8号与9号车厢之间不能通行）。X号（和X号）是一等座车，其它为二等座车（X和X号车设VIP观光车厢）。餐吧车（分别）设在X号（和X号）车厢，全程供应套餐、地方特色小吃、各种休闲食品及饮料。每两节车厢设盥洗室、卫生间、电茶炉、大件行李存放处（可根据车况介绍列车编组情况）。X号（和X号）车厢设有残疾人卫生间和婴儿护理台，卫生间墙面标有使用方法，可按提示正确使用。在此提醒旅客们请不要向集便器内抛扔杂物，以免堵塞影响使用（使用残疾人卫生间时，入内后先按下X色按钮，再点击X色按钮将卫生间门锁闭），入厕时遇有紧急情况可按报警装臵及时报警。（您的座椅靠背可以调节，调节时请按住座椅扶手一侧的按钮用力向后靠仰，使座椅的靠背调整到您适合的位臵。）在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,共您扔臵杂物时使用。在每个车厢座椅扶手内或前排座椅背后都设有小桌板，小桌板承重有限，请不要放臵重物或趴在小桌板上睡觉，敬请大家爱护使用。
【集便器】
我们这趟列车卫生间采用的是真空集便装臵，这种装臵改变了以往的直排模式，避免了对铁路沿线的污染，但是这种装臵不能扔进厕纸和其他物品。如果您不注意向便池内扔进厕纸或垃圾，就会造成设备故障，影响使用。为此，请旅客们给予配合。
【卫生宣传一】
X次列车先进的设施设备，给大家的旅行带来便利，干净整洁的车厢会为每位旅行者增添一份好心情，保持车内环境卫生离不开您的协助。在每个车厢每个座椅后部网袋内装有清洁袋，您可将废弃物装入清洁袋内或直接放入车厢一端的垃圾箱。为保持良好的乘车环境，列车保洁人员随时会进行清扫和整理工作，但是清扫后的保持需要大家的配合。您一点一滴的帮助都是对我们列车工作的支持。
【卫生宣传二】
多一份清洁，多一份舒适。请您不要随地吐痰，不要乱
扔废弃物。带小孩的旅客，请注意及时带小孩入厕。随地吐痰不但污染环境卫生，还会传播多种疾病，有痰请您吐到废纸里扔进垃圾箱内。目前噪声污染与水污染、大气污染同被看成世界范围内三个主要环境问题，列车上是个人员密集的地方，为了您的健康，请不要大声喧哗，文明乘车。
【禁烟宣传】
为了确保列车运行安全，维护车厢环境卫生，动车组列车各部位全程禁止吸烟，请旅客们合作。旅行中您有什么需要，请联系列车乘务员，愿我们用真诚的服务，给您带来一路好心情。我代表全体乘务人员衷心祝愿您旅途愉快。
【安全提示】
动车组列车各部位全程禁止吸烟，请自觉遵守。为了确保安全，列车严禁携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射性等危险品和管制刀具，如已经带上车，请及时报告列车工作人员妥善处理。列车运行速度很快，行走时，要扶好、走稳。取用开水时，请注意不要接的太满，以免烫伤。带老人和儿童旅行，要特别注意安全，不要让儿童跑动玩耍，以防意外。卫生间里有各种使用提示，遇有特殊情况，请按下紧急呼叫按钮（SOS），寻求帮助。每个车厢都挂有安全锤（紧急破窗锤），在紧急情况下可按图示使用。列车运行速度快，为了安全行李架只能摆放小件物品，大件行李请放在车厢一端的大件行李存放处。列车上的火灾报警按钮和紧急制动按钮
（阀）等仅供紧急情况下使用，请勿随意触碰，以免发生意外。
【旅客须知】
现在向旅客们简单介绍动车组列车乘车的有关规定。乘坐动车组列车的旅客旅行中途站不能下车，如果下车车票前程失效。随同大人旅行的身高1.2至1.5米的儿童可购买儿童票，超过1.5米就要购买全价票了。一位成人旅客可免费携带一名身高1.2米以下的儿童，如果携带了两名身高1.2米以下的儿童，超过的人数应购买儿童票。动车组列车车票最远只能发售到乘坐列车的终点站。规定乘坐动车组列车的旅客随身携带品的重量为20千克，儿童10千克，长、宽、高相加不能超过130厘米。
【避险知识介绍】
出门旅行，安全最为重要。现在向您简单介绍乘坐动车组列车的一些避险知识。列车在运行中，一旦发生险情，千万不要惊慌，要在列车工作人员的引导下有序撤离，不要在列车运行中盲目跳车，以免发生不必要的伤亡。每个车厢我们都配备了灭火器，如果发现火情，首先要及时通知列车工作人员，在紧急情况下您可拔去灭火器的保险销，将喷嘴对准火源，用力压下灭火器上的鸭嘴阀灭火。如果是较大火灾，应按下车内的紧急火灾报警按钮和紧急制动按钮（阀），列车会停车，并拉出每节车厢之间的防火隔断门（阻火门）进
行隔离。此外列车还配备了应急梯（渡板）等应急用品。此外，每节车厢内有红点的玻璃窗均为紧急逃生窗，旁边板壁上配有紧急破窗锤，在列车突发情况时，列车工作人员会利用各种情况紧急疏散旅客。旅客们，增强应急意识，提高防灾避险能力，沉着应对突发事件，就能够避免或减轻灾害事件造成的损失。应急避险知识就介绍到这儿。
二、服务监督用语
欢迎对我们的工作给予监督。您在旅行中如对我们的服务有什么意见和建议，请向列车长提出，也可拨打全国铁路客服电话12306，也可登中国铁路客户服务中心12306网站发表您的意见。
三、应急用语 【广播找人】
现在广播找人，乘坐本次列车去X的X旅客，听到广播后，请到X号车厢，有人找您。
【紧急寻医求助】
现在紧急求助，X号车厢有一位旅客临时发生疾病（突然晕厥、休克或分娩），情况危急，我们全体乘务人员代表旅客患者求助寻医，那位旅客是医务人员，请速到X号车厢协助救护，我们代表患者向您致以由衷的敬意！
【寻医答谢】
经过X医院X医生的诊断治疗和大家的帮助，X号车厢
旅客的病情已有所好转(转危为安)，我们全体乘务人员向X医生（和伸出援助之手的旅客们）表示由衷的感谢。
【临时停车】
列车现在是临时停车，请旅客们尽量减少在车内行走，带儿童旅行的旅客请注意看护好您的孩子，注意安全。
【列车长晚点致歉】
我是本次列车列车长，由于X（自然灾害、事故影响、设备故障等）原因，造成列车晚点，现在已经晚点X小时X分。因列车晚点给您带来不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。
【晚点免费送餐】
由于列车晚点延误了您的旅行，我们深表歉意！现在为大家准备了免费食品，工作人员将按顺序送餐到位，请您稍加等候。
【重点旅客供餐】
由于X（暴雪、洪水、塌方、泥石流……）原因，造成本次列车受阻，开车时间暂时不能确定，铁路部门正在（与地方政府联系）积极采取措施进行抢修，并组织有关人员向我们列车运送食品和饮料。但是，由于道路堵塞，食品（救援物资）一时无法送达，列车上的食品只能暂时满足老人、儿童、孕妇等重点旅客，请旅客们给予谅解。我们将积极联系有关方面，尽快解决大家的饮食需要。
【恢复供餐】
在铁路部门的积极努力下（在地方政府的大力协助下），救援食品已安全送达，我们将把食品按顺序发放到您面前，请旅客们在座位上等候。
【电茶炉故障】
本次列车X号车厢电茶炉临时发生故障，随车技术人员正在抢修，在抢修期间，请您到邻近车厢取用开水，由此带来的不便敬请谅解。
【集便器故障】
X号车厢卫生间集便器临时出现故障，经随车技术人员鉴定需要到站修复。临近车厢的卫生间设备完好，可以提供使用，由此给您带来的不便敬请谅解，谢谢您的支持与合作。
【车门故障】
由于X号车厢车门自动控制系统临时发生故障，我们将通过人工方式开启车门，下车的旅客请不要拥堵在车门附近，避让出工作通道，谢谢您的合作。
【个别车厢空调故障】
现在X号车厢空调设备临时出现故障，系统不能正常工作，技术人员正在全力抢修。由于天气闷热（寒冷），给您的旅行带来不便，我们诚恳的向您致歉，并请您谅解，谢谢支持。
【全列空调故障】
由于X（线路设备、接触网、受电弓等）故障，造成全列车无电，空调不能正常工作，我们深表歉意，在此向您诚恳致歉。现在，列车拟开启X号、X号和X号车厢车门进行通风。为了安全，我们要在开启的车门处安装防护网，为了安全请旅客们不要靠近车门，注意安全。在此期间请旅客们要注意看管好自己的行李物品，照顾好随行的老人和儿童。
【线路中断列车停运】
由于X（暴雪、洪水、塌方、泥石流等）原因，前方线路发生故障，本次列车将在X车站停止运行，请您在X车站办理退票手续，由此带来的不便，铁路部门向您表示由衷的歉意。
【线路中断列车绕行】
由于X（暴雪、洪水、塌方、泥石流等）原因，造成路基塌陷（山体滑坡等），本次列车将绕道运行，列车将经由X……站到达终点站。有去往X……车站的旅客，由于线路中断本次列车不能前行，请您在本站下车后到车站售票厅办理退票或改签手续，由此给您带来的不便，敬请谅解。
【线路中断列车停留】
由于X（暴雪、洪水、塌方、泥石流等）原因，造成线路中断，本次列车需要暂时在此停留，目前铁路部门正在积极抢修，相关信息我们会及时向您通报。由于列车晚点，给您的旅行带来不便，铁路部门表示诚挚的歉意。感谢您的理
解与配合。（需要中止旅行的旅客，可在本站下车到售票处办理未乘区间的退款手续。）
【列车长时间受阻】
我们目前遇到了X年（多少年）未遇的特大灾害，情况十分严峻，我们所有乘务人员都将以旅客利益为最高目标，全心全意服务在大家身边。我们会及时通报救灾和列车开通工作进展情况，解决大家的饮食问题和临时困难，衷心希望旅客中的共产党员、共青团员、解放军战士、人民警察能和我们一起，帮助老、弱、病、残、孕等重点旅客。也请广大旅客保持镇定并一起遵守列车秩序，让我们团结一致，众志成城，共渡难关。
【恢复通车】
历经X小时的努力，我们终于一起战胜了X（冰雪、洪水、塌方、泥石流等）带来的困难，现在就要恢复通车了。我们向在此过程中参与工作和帮助过其他旅客的爱心人士表示由衷的感谢，各岗位乘务人员请各就各位，列车很快就要开车了。
【启动热备车】
本次列车发生设备故障不能继续运行，需要旅客们换乘另外一组列车，请协助整理好自己的随身物品，按先后顺序，排队下车转乘同一站台对面停留的列车（如在区间播：经由X号车门渡板到邻线对面列车，在渡板上行走时请听从工作
人员指挥，按顺序有序通行，注意安全，特别要注意不要抢行，严禁拥挤），按照原有车厢、座席对号入座。如果您的座位号与原有车厢发生变化时，请按列车工作人员指定的座位号就坐。如从高等级更换为低等级座席时，经列车和车站工作人员确认后到站退回差价，请给予理解和协助。
【火灾疏散】（车内疏散）
本次列车的X车厢出现火情，请乘坐在X号车厢的旅客，紧急疏散到邻近车厢，疏散时不要拥挤、保持车厢通畅。其它车厢的旅客请不要走动，让开通道，帮助疏散过来的老人、儿童和行动不便的旅客。我们列车工作人员正在全力组织灭火，险情很快就会排除。
（车下疏散）
本次列车的X号车厢出现火情，需要旅客们紧急疏散到车下。因X次列车工作人员较少，特请解放军战士、人民警察和志愿者们协助我们组织旅客紧急撤离。现在车门已经打开，请旅客们顺序排队，下车时请不要拥挤、不要慌忙抢下，特别要注意邻线随时有列车通过。下车后请停留在列车工作人员指定的地点，照顾好老人和儿童。
【疫情提示】
欢迎您乘坐X次列车旅行。列车是个公共场所，车厢人员密集，容易造成疾病传播后果（现在是X病情传播期，主
要症状是发热）。为了您和他人的健康，本次列车代表铁路部门提醒您，如有发热、流涕、咳嗽等感冒症状，请及时与列车乘务员联系妥善处理。希望得到您的支持与配合。
【疫情疏散】
现在紧急通知，列车X号车厢有位发热病人（X病疑似病人），列车对该旅客和密切接触者要立即实施隔离，现在立刻封闭X号车厢（X区域）。为避免增加病情传染机会，各车厢的旅客，请不要走动，不要向车站扔垃圾，谢谢您的配合与支持。
【晚点旅客不下车】（特定情况劝阻）
本次列车由于X（暴雪、洪水、塌方、泥石流、设备故障等）原因，晚点到达终点站X车站。20分钟后该趟列车即将担任高铁（X等）X车次继续运送旅客。由于列车晚点，部分旅客要求维护自己的权益而没有下车，对此我们予以充分理解，但占据列车影响下趟列车的开行是不理智的。根据《铁路运输安全保护条例》和铁道部、公安部《关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告》规定，任何单位和个人不得非法拦截列车、以拒绝下车等方式强占列车、车辆，阻断铁路运输。请旅客们顾全大局，先行离开，再以合法方式维护自己的利益。谢谢您的合作！
（更严重情况宣讲）
卫生列车(medical train)又称医院列车(hospita train),是配置有医疗设施和医务人员、提供医疗服务的专用列车[1,2]。自19世纪50年代克里米亚战争首次使用后,卫生列车在第二次世界大战期间广泛应用于各大战场,为世界反法西斯战争胜利做出了积极的贡献[3]。建国后,我国改装普通列车作为卫生列车用于朝鲜战争[4]、中越边境自卫还击作战[5,6]等战时医疗后送和唐山地震[7,8]、汶川地震[9,10]等重大自然灾害伤病员转运,在挽救伤病员生命、提高救治效果方面发挥了重要的作用。近年来,我国和印度等国先后筹建了健康快车(Lifeline Express,LLE)项目[11,12,13],研制了可开展眼科、耳鼻喉科、口腔科等专科手术的卫生列车,为偏远地区人民提供医疗服务。鉴于卫生列车在平战时远程转运伤员和医疗服务中的重要作用,结合近年来我国高铁建设发展和动车组列车技术特点,本文系统检索文献资料,全面综述了国内外卫生列车的应用现状,对未来我国高铁卫生列车的前景进行了展望。
1 卫生列车相关概念
铁路后送(evacuation on railway)指采用列车运输伤病员,是战役和战略后方长距离医疗后送(medical evacuation)的主要方式,通常包括组织伤病员上车、途中医疗护理和伤病员下车3个阶段[1,14]。铁路后送具有运送量大(300~400名伤病员/列)、速度较快(≥60 km/h)、颠簸比汽车小、持续运行力强及途中可进行医疗救治等优点,可较好遵循医疗后送治疗的继承性和连续性,保证铁路后送中不间断治疗。但铁路后送存在受铁路线限制、遇敌袭不易疏散隐蔽、行车振动噪声对医护操作及医疗仪器有影响等缺点。
卫生列车指在途中可对后送伤病员实施救治、护理和生活保障的专用铁路列车,包括特制和临时改造2类[1,14]。特制卫生列车有办公指挥、病房(含轻重伤员)、手术诊疗车、餐车、勤务人员寝车、库房行李、发电等车厢。各车厢按卫勤需要,配备医疗器械、护理器具、药材、通信器材等。临时改造卫生列车除手术诊疗车为特制专业技术车厢外,其他车厢由客车、餐车等车厢临时编配。战时卫生列车适宜于战役战略后方转运后送伤病员,平时用于抢险救灾和医疗服务。
高速铁路(high-speed railways)简称高铁,是指设计开行时速250 km以上,且初期运营时速200 km以上的客运列车专线铁路[15,16]。高铁与普通铁路相比,具有载客量大、输送力强、速度较快、安全性高、舒适方便、能耗较低等优点。中国规划从2010年起至2040年,将全国主要省市区用高铁连接起来,并形成国家高铁网络框架。随着高铁“走出去”国际战略的深入推进,中国现已参与筹建欧亚高铁、中亚高铁和泛亚高铁战略合作项目。
2 卫生列车应用现状
2.1 战时医疗后送
2.1.1 外军应用现状
在1855年克里米亚战争首次使用后,卫生列车先后用于法奥战争、美国南北战争、普法战争及祖鲁战争等殖民地解放运动,但此阶段卫生列车尚未配置专用医疗设施,仅编配了随车护理人员[2]。第一次世界大战期间,卫生列车开始真正作为移动医疗设施投入欧洲西线战场。英国皇家陆军医疗队(Royal Army Medical Corps)建立了含外科病房的急救列车(ambulance trains),仅1914年的1个月就在佛兰德斯战役中成功转运10万余名英国伤兵。第二次世界大战,前苏联卫国战争期间,由总军事卫生部负责(后与中央军事交通部共同负责),在战略后方、方面军、集团军地域采用18节军用卫生列车实施伤病员后送,后送伤员比例为46.5%~94.4%,高于汽车、飞机后送比例,主要开展止血包扎、必要手术、输血输液、调整夹板,完成内科、营养及药物治疗[3]。第二次车臣战争期间,俄军运用卫生列车、救援直升机、装甲救护车等装备,建立了强大的医疗后送系统[17]。朝鲜战争后,英美等发达国家发起战争多为局部高技术信息化作战,且不在本土作战,铁路后送逐步被空运后送和医院船所取代。目前,俄罗斯配备有3列设备齐全的卫生列车,承担着和平及战时的救援任务。
2.1.2 我军应用现状及进展
我军在解放战争时期开始采用铁路后送伤病员。朝鲜战争除使用10余列专用卫生列车外,还临时调用列车和回程空车向国内运送伤病员,累计组织156列次;中越边境自卫还击作战,采用铁路后送从一线医院送往二线医院和战略后方医院,累计121列次[18]。以上2次战争,卫生列车救治范围主要为补充纠正包扎、固定,更换敷料,止血;防治休克、防止窒息;开展胸腔闭式引流、纵隔气肿切开排气、肢体深筋膜切开等操作;开展输液、药物等治疗。2002年,第三军医大学新桥医院孙汉军教授领衔的课题组开始提出建设卫生列车和列车医疗队的设想,经过多年研究攻关,与国内某机车厂研制的自主知识产权我国首列卫生列车手术急救车于2012年11月顺利通过技术审查[19,20,21]。该手术急救车以民用车厢为平台研发,车厢内部设置制氧区、医技保障区、更衣洗手区、手术区、清洗消毒区和必备的医疗设备设施,可实施气管切开、血管结扎止血、清创缝合、切开引流、颅脑减压、胸腹腔探查等紧急手术,具备急诊检验、床旁辅助检查等功能,填补了我军跨区域、长距离、大批量伤员救治后送装备空白[19,20,21]。
2.2 平时抢险救灾及医疗服务
2.2.1 国内抢险救灾应用
唐山抗震救灾采用陆路、空运等方式向全国各地转运伤员100 063人,其中采用改装卫生列车转运72 818人,占全部转运伤员的72.77%,累计组织159列次,平均每列运送伤病员458人[7,8]。汶川地震发生后即成立了抗震救灾伤病员转运指挥部,组建了“救字号”卫生专列开展地震伤员铁路转运。2008年5月19—31日,从成都站、绵阳站等5个站向全国14个省市、23个城市开行21列专列,累计转运5 015名伤员,参与医护人员1 873人、陪护人员4 882人,平均每列运送伤病员239人[9,10]。虽然临时改建的卫生列车在唐山和汶川地震远程转运伤员中发挥了重要作用,但第三军医大学邓明德等调研发现,“救字号”卫生专列由空调卧铺列车临时改建存在伤员运送通道不畅、车上无医疗设备固定端口、无医疗救治专用车厢等问题[9]。
2.2.2 国内外健康快车项目
1997年7月,为庆祝香港回归祖国,董建华先生代表香港同胞捐赠了第一列中华健康快车[11,13]。目前,中华健康快车是我国唯一流动的、专门从事慈善医疗活动的眼科列车医院,现有4列中华健康快车运行。截止2014年12月,中华健康快车已在27个省、市、自治区101个贫困地区,停靠142站,累计为15万余名贫困患者免费实施了白内障手术治疗。与中华健康快车项目类似,1991年印度为满足偏远地区医疗服务需要,开始制造了可开展眼科、耳鼻喉科、口腔科等专科手术的健康快车,截止2014年,已在22个地区开展156个项目,为80余万贫困人员开展了白内障、人工耳蜗等手术治疗[11,12]。
3高铁卫生列车展望
2013年9月和10月,习近平主席分别提出了建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想,简称“一带一路”(One Belt One Road,O-BOR)。此后,我国政府一直积极推进“一带一路”建设,李克强总理在出访时多次向国际推荐中国高铁、核电等项目。目前,高铁在支撑我国区域协调发展、优化资源配置和产业布局、构建高效综合运输体系等方面,发挥着巨大的社会和经济作用。随着高铁“走出去”国际战略的深入推进,中国高铁将与越南、柬埔寨、泰国、缅甸、巴基斯坦、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦、土库曼斯坦等国铁路网相连,必将推动“一带一路”战略实施,惠及高铁沿线各国人民。目前,我军空中运输力量有限,高铁网络正在逐步形成,考虑未来战争形态,如何利用高速铁路,提高军事后勤准备水平,提升战争和非战争军事行动卫勤保障能力已成为后(卫)勤领域具有前瞻性和战略意义的课题。
全面文献检索和现况调研发现,目前处于运行状态的中华健康快车、印度健康快车和第三军医大学研发的手术急救列车等卫生列车均基于普通列车车厢开发。普通列车存在振动大、空气差、空间较小、噪声较大、电磁干扰、乘坐不舒适等固有的诸多缺点,制约了国内外卫生列车制造水平,影响了车载医疗设备正常使用,限制了开展医疗救治范围,不利于转运伤病员救治和康复[22]。然而,采用高新技术理念设计、新型材料工艺制造的高速动车组车厢具备空间大、噪声小、运行平顺、空间密闭、电磁屏蔽等优点,是研制未来高水平卫生列车的良好平台。因此,尽早以高速列车车厢为平台,开展卫勤指挥、通信网络、医疗护理、医技保障、后勤保障等功能模块需求研究,采用人-机-环境理论和数字化模拟技术,完成卫生列车基础设计方案和配套车载医疗设备关键设计指标研究,可为未来实际建造高速动车组卫生列车提供技术方案。
摘要：介绍了铁路后送、卫生列车和高速铁路的相关概念,总结了铁路后送的优缺点。综述了外军和我军卫生列车在战时医疗后送、国内抢险救灾的应用情况,阐述了中国和印度健康快车项目在平时医疗服务中的应用及国内手术急救列车研制情况。结合近年来国内高铁发展和动车组列车技术特点,提出了高速动车组列车是研制未来高水平卫生列车的良好平台。
水泥板铁道，专业名词叫无砟轨道，砟就是小块石头的意思。普通铁路用的是有砟轨道，即铁轨下面铺着30厘米厚的小石块和枕木。无砟轨道下面没有小石头和枕木，在水泥板上面直接铺钢轨。无砟轨道由5部分组成，从上往下依次是无缝钢轨、轨道板、填充层、底座板、滑动层。这5个部分看起来很普通，然而，仅仅是那一块块看起来像大地砖一样的轨道板，技术人员就用了整整4年才研制出来。
无砟轨道板长6.45米，宽2.55米，相当于10个轨枕块。它的特点是：每一块的加工尺寸都不相同，必须对号入座。在工厂打磨加工时，为了保证其精确度，用的水泥、沥青、砂都要经过多次淘洗。
无砟轨道最显著的特点就是“一根钢轨铺到底”，这叫无缝钢轨。每根钢轨长500米，在整个沪杭线上，由404根钢轨首尾焊接起来，形成一条全长202千米的完整无缝的“高铁”。因为钢轨平整无缝，列车行驶时不会发出叮当叮当的响声。
每根钢轨都要打磨得十分精确，其顶面平直度误差规定：在1米长度内不能超过0.2毫米，仅相当于2根头发丝粗细。这种精密技术给乘客带来最直观的感觉就是，看窗外景物时，能感到列车在飞驰，而坐在车内却非常平稳。
据了解，宁安高铁开通运营后，从安庆到南京、上海的行程将缩短至1.5小时和3小时。同时宁安高铁在铜陵站与合福高铁“交接”，将打通安庆到合肥的城际快速铁路线，安庆至合肥仅需90分钟，大大拉近了安庆到合肥及长三角各中心城市间的时空距离。根据中铁1月10日针对春运的调图计划，宁安专线届时将增开至21对列车，其中G字头6对，具体为：安庆～北京南1对、上海3对、上海虹桥2对。增开D字头15对，具体为：安庆～南京南6对、合肥南8对，南京南～芜湖1对(最终时刻表以铁路部门公告为准)。
宁安高铁线路东起南京，经安徽省马鞍山、芜湖、铜陵、池州市等长江南岸沿江地带，跨长江后，西至安庆市，线路全长258公里。沿线设有南京南、江宁西、马鞍山东、当涂东、芜湖、弋江、繁昌西、铜陵、池州和安庆共10个车站。线路技术标准为双线客运专线，设计时速为250公里。
您好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
上午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
中午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
晚上好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
您好，请出示您的车票。谢谢。
请收好您的车票。请您随我来。
先生，这是您的座位您请坐。请稍候！
先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。不客气，祝您旅途愉快！
先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。感谢您乘坐本次列车。
欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！
二、常用广播
“服务旅客
创先争优”承诺书
各位领导你们好！我是 ++ 列车员 ++，为了更好的服务旅客，满足旅客不同的服务需求，我作为一名服务人员，践行“人民铁路为人民”的宗旨。树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。为旅客提供“安全，方便，快捷，舒适”的出行环境。为了保证在工作中的服务质量，诚实守信的服务旅客。现承诺如下： 在服务旅客时，严格遵守规定，把每位旅客当做自己的亲人，让他们在旅途中有家的感觉，并规范自己的一言一行，在车门口时做到规范言语动作。旅客上车有迎声，下车有送声。全程微笑服务，按规定标准作业，为旅客送水，进出车厢时按规定鞠躬。与旅客交谈时，按规定的语言标准，在与旅客发生纠纷时，站在旅客的角度思考问题，本着旅客至上的原则，绝不与旅客发生任何冲突，如果自己有语言不到位的地方和做的不足的事情及时向旅客道歉。在看见老弱病残孕等重点旅客和行动不方便有困难的旅客乘车时，我要主动的力所能及的帮助他们。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在车内发生危机情况时，按照相应的应急预案和措施保证旅客的生命财产安全，认真学习车间的业务知识。孰知各类消防器材的使用方法和适用范围。为旅客 优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量。以上是我的承诺，如过在以后的工作中我有反规定和自己的承诺，我愿意接受车间的任何处罚。
关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；
提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。1不同层次旅客的心理状态及服务需求
(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。
(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。
(3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服务不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声誉。
(4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使铁路的声誉受到影9向。
(5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
(6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。
(7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
(9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。
这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐，更是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘。
(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。
(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。
(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一
些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。
(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。
(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。
(16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。
(17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。
(18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。
(19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。
如果照顾不好，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，调个好一点的铺位，找来几件玩具，下车时帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。
(20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地政府或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。
2关于提高客运服务质量的几点思考
2．1在树立新的服务理念上实现新突破
铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。
(1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
(2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
(3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。
(4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。
2．2在服务管理考核上实现新突破
过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
2．3在特色服务上实现新突破
推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特色，但总的看特点还不够鲜明。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
2.4要在个性化服务上实现新突破
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。
2．5要在职工队伍素质提高上实现新突破
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活动的通知
为进一步增强乘务员操纵列车平稳的意识，提高列车运行品质，强化列车安全运行，与此同时，新运行图万吨列车日开行40对，其中C64万吨列车日开行10对，对乘务员平稳操纵列车的技能要求更高，因此在机务运用系统第一季度开展“规范列车平稳操纵”活动，具体安排如下：
一、活动时间
2013年1月5日---3月31日
二、活动主题
规范平稳操纵，提高列车运行品质，确保运行安全畅通。
三、活动目标
实现乘务员操纵水平再上新台阶
四、活动组 组 长：张朝辉
副组长：刘炳新、王剑飞
组 员：运管中心、联运单位指导司机以上管理人员
五、活动具体措施
1、各机务单位以记名方式传达到广大乘务员，利用宣传板、板报、张贴、悬挂活动标题，充分利用各种形式开展宣传动员，使广大员工充分认识到平稳操纵列车的意义、目的，充分认识到平稳操纵对 1
万吨列车操纵的重要性，最终实现乘务员模式化操纵，达到列车运行安全畅通的目的。
2、运管中心、各联运单位管理人员要转变工作作风，加强现场添乘、帮教力度，主动发现乘务员操纵中的不合理因素，认真解决操纵隐患。要做到真抓实干，从惯性操纵问题抓起，以精细化管理为准绳，提升乘务员操纵水平，提高正点率，确保列车运行安全。
3、具体办法：（1）指导司机通过学习会，讲解C64、C80、C70万吨列车操纵示意图以及防止滑行、空转，减少列车冲动的正确操纵方法。（2）乘务员进行优化操纵转变，期间指导司机根据组内人员操纵水平进行添乘、指导、帮教。（3）指导司机对每一个机班运行曲线分析不少于六个文件，具体分析内容为：运行正点、起、停车情况、空电配合、滑行、空转、过分相冲动、换向时间、列车在变坡点冲动等等。（4）召开乘务员操纵座谈会，对平稳操纵优化进行总结。
4、各机务单位在3月25日前进行评比，选拔平稳操纵标兵，进行奖励，并大力宣传。
六、发生问题处理
1、各机务单位每日下午碰头会及时收集操纵发现的问题、制定整改的措施，并对当事人谈话帮教。
2、活动期间发生的问题，升级处理。
七、推进时间表： 1、2013年1月5日至10日----活动宣传阶段。2、2013年1月5日至1月15日----万吨列车（重点C64万吨）
操纵办法学习阶段。3、2013年1月15日至3月25日----操纵水平提升阶段。4、2013年3月25日至3月31日----收尾及总结阶段。
机辆分公司 年1月5日
