医院医疗事故如何处理（通用13篇）
1、当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗服务监控办公室或总值班汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向监控委员会主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。
2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害防止损害扩大。
3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。
4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字;如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。
5、凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。
6、凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。
7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。
1 变压器短路事故后的检查、试验
变压器在遭受突发短路时, 高低压侧都会有很大的短路电流, 在断路器来不及断开的很短时间内, 短路电流产生的与电流平方成正比的电动力, 将作用于变压器的绕组。此电动力可分为辐向力和轴向力。在短路时, 作用在绕组上的辐向力将使高压绕组受到张力, 低压绕组受到压力。由于绕组为圆形, 圆形物体受压力比受张力更容易变形, 因此, 低压绕组更易变形。短路时产生的轴向力使绕组压缩和产生轴向位移, 轴向力也作用于铁心和夹件。
由此可见, 变压器在遭受突发短路时, 最容易发生变形的是低压绕组和平衡绕组, 然后是高中压绕组、铁心和夹件。因此, 变压器短路事故后应重点检查绕组、铁心、夹件等部位或部件。
1.1 绕组的检查与试验
由于变压器短路时, 在电动力作用下, 绕组同时受到压、拉、弯曲等多种力的作用, 其造成的故障隐蔽性较强, 不容易检查和修复, 所以短路故障后应重点检查绕组情况。
1.1.1 变压器直流电阻的测量
测量变压器绕组的直流电阻与以往测量值相比较, 能有效地考察变压器绕组受损情况。例如, 某台变压器短路事故后低压侧W相直流电阻增加了约10%, 由此判断绕组可能有断股情况, 最后将绕组吊出检查, 发现W相绕组断1股。
1.1.2 变压器绕组电容量的测量
绕组的电容和绕组与铁心及地的间隙, 绕组与铁心的间隙, 绕组匝间、层间及饼间间隙有关。绕组变形时一般呈“S”形弯曲, 这就导致绕组对铁心的间隙距离变小, 绕组对地的电容量将变大, 而且间隙越小, 电容量变化越大, 因此绕组的电容量可以间接地反映绕组的变形程度。
1.1.3 吊罩后的检查
变压器吊罩后, 如果检查出变压器内部有熔化的铜渣、铝渣或高密度电缆纸的碎片, 则可以判断绕组发生了较大程度的变形和断股等。另外, 从绕组垫块移位或脱落、压板移位、压钉移位等, 也可以判断绕组的受损程度。
1.2 铁心与夹件的检查
变压器的铁心应具有足够的机械强度。铁心的机械强度是靠铁心上的所有夹件及其连接件的强度来保证的。当绕组产生电动力时, 绕组的轴向力被夹件的反作用力抵消, 如果夹件、拉板的强度小于轴向力时, 夹件、拉板和绕组将会损坏。因此, 应仔细检查铁心、夹件、拉板及其连接件的状况。
(1) 检查铁心片是否有上下窜动情况。
(2) 测量穿心螺杆与铁心的绝缘电阻, 检查穿心螺杆外套是否受损, 检查拉板、拉板连接件是否损坏。
(3) 因为在变压器短路时, 压板与夹件之间可能发生位移, 使压板与压钉上铁轭的接地连接片拉断或过电流烧损, 所以对于绕组压板, 除了检查压钉、压板的受损外, 还应检查绕组与压钉及上铁轭的接地连接是否可靠。
1.3 变压器油及气体的分析
变压器遭受短路冲击后, 在气体继电器内可能会积聚大量气体, 因此在变压器事故后, 可以取气体继电器内的气体和变压器内部的油进行化验分析, 判断事故的性质。
2 变压器短路事故处理中应注意的事项
2.1 更换绝缘件时应保证绝缘件的性能
处理故障时应测试所更换的绝缘件性能, 符合要求方可使用。特别对引线支架木块的绝缘应引起重视。木块在安装前应置于80℃左右的热变压器油中浸渍一段时间, 以保证木块的绝缘。
2.2 变压器绝缘测试应在变压器注油静置24 h后进行
由于某些受潮的绝缘件在热油内浸泡较长时间后, 水分会扩散到绝缘的表面, 如果注油后立即试验往往检查不出绝缘缺陷。例如某地一台31.5 MV·A的变压器低压侧在处理时, 更换了10 kV铜排的一块支架木块, 变压器注油后试验一切正常, 但不久后10 kV低压侧对铁心、夹件及地绝缘电阻减小为约1MΩ。后经吊罩检查, 发现10 kV铜排的支架木块绝缘非常低。因此, 绝缘测试应在变压器注油静置24 h后进行。
2.3 铁心回装应注意其尖角
在回装上铁轭时, 应注意铁心片的尖角, 并及时测量油道间绝缘电阻, 特别是要注意油道处的尖角, 要防止铁心片搭接造成铁心多点接地。例如某地一台120 MV·A的变压器, 在低压侧更换绕组回装上铁轭时, 由于在回装时没有注意铁心片尖角, 又没有及时测量油道间绝缘, 安装完毕后测量油道间绝缘电阻为0。最后花费了很长时间检查, 才发现是由于铁心尖角短接了油道所致。
2.4 更换抗短路能力较强的绕组材料, 改进结构
变压器绕组的机械强度主要是由两个方面决定的:一是由绕组自身结构所决定的;二是由绕组内径侧的支撑及绕组轴向压紧结构和拉板、夹件等的制作工艺所决定的。当前, 大多数变压器厂家采用半硬铜线或自粘性换位导线来提高绕组的自身抗短路能力, 采用质量更好的硬纸板筒或增加撑条的数量来提高绕组承受径向力的能力, 并采用拉板或弹簧压钉等提高绕组承受轴向力的能力。作为电力变压器的技术部门, 在签订变压器购买合同前的技术论证和变压器绕组更换时, 应对绕组的抗短路能力进行充分考察, 并予以足够重视。
2.5 变压器的干燥
由于变压器受短路冲击后一般需要较长时间进行检修, 为防止变压器受潮, 可以采取以下两种措施。
一是在每天收工前将变压器扣罩, 使用真空泵对变压器进行抽真空, 以抽去变压器器身表面的游离水。第二天开工时, 使用干燥的氮气或干燥空气解除真空, 一般变压器在检修后热油循环24 h即可直接投入运行。
二是每天收工后, 对变压器采取防雨措施, 在工作全部完工后, 对变压器采用热油喷淋法进行干燥, 这种方法一般需要7～10天的时间。
3 其他应注意的事项
对于共享单车公司来说，难免发生因为自行车质量等问题而引发伤害事件。要提高公司的生存资本，赢得消费者信赖，公司与交警进行亲密合作是首选。
首先是技术合作，共享单车公司实现车联网，就等于交警实现了单车联网，公司通过手机确定使用者身份，一旦发生事故，交警可轻松追溯使用者信息。
其次是自行车使用合作，公司通过分布车身的传感器和智能硬件，解决共享单车的“找”“丢”和“修”等问题，这些便捷措施都可依法提供给有需要的交警。
最后是在法规方面进行合作，如深圳市交警与摩拜单车共同推出《共享单车行车秩序规范》，就是双方为避免和遏制自行车意外伤害事故而作出的共同努力。
此外，还应引入保险机制，由第三方进行损失承保。因运营商所提供的自行车自身原因而导致消费者使用过程中发生意外伤害事故，依法应由被保险人即运营商承担的经济赔偿责任，将按照保险合同的约定由保险公司负责赔偿。
出险后首先要做的是，及时向各自承保公司和交通管理部门报案，告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。
2.取得交警证明
出示行驶证、驾驶证、身份证，现场交警填写《交通事故确认书》。现场交警根据各方陈述，对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分，如无争议，填写《交通事故责任认定书》，车主签字确认。
3.填写出险单
出示上述3证和保险单证，理赔员完成现场查勘初步定损工作，签收审核索赔单证，填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》，双方签字确认。
4.理赔员审核定损
事故确认完毕，各方车辆应立即到车险理赔服务点的驻场定损点进行损失确定，填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
5.送修理厂修理
如果是在保险公司推荐的修理厂修理事故车，修完后，您可以将索赔材料交给修理厂，并向修理厂出具一份向保险公司代为索赔的委托书，然后支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，就可以直接提车了。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。/ 6
6.保险公司复核后赔付结案
车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料：
(1)机动车辆保险单及批单正本原件、复印件；
(2)机动车辆保险出险/索赔通知书；
(3)相关行驶证、驾驶证、身份证复印件；
(4)相关赔款收据、汽修发票等原件；
(5)道路交通事故责任认定书。/ 6
车祸理赔注意事项：
1.不要随意包揽事故责任
有的车主认为有保险公司赔付，因此将所有的责任全部承担。实际上，保险公司根据车主承担的责任轻重制定了不同的赔付比例。
2.不要自行答应赔偿金额
如果不经过保险公司允许，自行答应第三者有关索赔金额的承诺，这种承诺保险公司是有权推翻重来的，如果重新核定的价格与第三者的要求有差距，则这个差距会由车主自行承担。
3.切忌先修理后报销
一些车主在出险后为了节省时间和麻烦先找修理厂，修完车后再找保险公司报销费用。实际上，车主如果不向保险公司报案就开始修理车辆，在理赔时保险公司认为修理费用高出定损的费用，差额部分将由车主自己承担。
4.委托修理厂理赔需慎重
一些车主为了方便，发生事故后不与保险公司直接联系，而是将理赔委托给较为熟悉的修理厂。此行为风险很大，有的修理厂会让车主走一些“歪门邪道”以达到赔付目的，而这些“歪门邪道”如果被保险公司查实，车主不但需要自己承担责任，还会在保险公司留下不良记录。
5.不计免赔范围有限制
即使投保了不计免赔险，车主不一定就能获得全额理赔。保险公司为了防范道德风险，会对一些特定的事故定出单独的免赔率，这些免赔率不属于不计免赔范围。如多次出险、超范围行驶和理赔证件不全等，保险公司一般会加扣免赔率。不计免赔险是附加险，主要针对车损险和第三者责任险等主险，对于自燃险、玻璃单独破损险等附加险，不计免赔险并不起作用。/ 6
人伤事故处理
切记原则如下：
(1)下车主动关心伤者，不要有任何责备。但不要移动或者触碰倒地不起的伤者。
(2)现场拍摄照片。同一张照片中包含伤者位置+车辆位置+分道线标志参照。如无条件取全景可分2张拍摄。伤者位置+分道线标志，车辆位置+分道线标志。
(3)如伤者无法移动切记车辆保持原状，拨打110，在警察来之前不用与对方讨论事故责任。
(4)等待的时间内继续口头照顾伤者(但切记不要做任何抢救动作，伤情危重的只能同时拨打120急救)。
(5)警察来了也不用和对方争辩责任，只做2件事，说明情况(无需阐述个人认为的事故责任)另外提交事故照片。
(6)由警察同志来判定事故责任。人伤事故扣证或者扣车是难免的。仔细阅读扣证单和保管扣车单。
(7)听警察的安排送伤者入医院，但尽量不要垫付任何费用。
(8)如伤者家属到场，可告知车已被交警扣留。己方有保险的。可留下手机号码，并取得对方联系人的手机。提醒伤者保留好医药费的发票不要用医疗保险卡(一般医院都知道的，交通事故送进去的，是不用医保卡的)。
(9)如伤者方继续纠缠不清。并礼貌告知，随身未带现金及。义正言辞的告知：“在事故责任认定之前我不会垫付任何费用”。此时如警察在边上捣糨糊，也可坚持原则。尽快脱身为原则。
(10)通知保险公司记录下报案号(保险公司)。
(11)次日主动电话关心一下伤者，如未出院则最好主动带些水果探望一下。(绝对有帮助的)
(12)电话或当面与伤者约定调解时间。
(13)调解原则：责任划分尊重交警的意见。绝不接受次责变全责/ 6的所谓进保方案。切记！谈不拢回家商量一下还可以第二次再谈。有伤残，赔偿标的大的可聘请律师介入。
(14)先拿到责任认定书，取车或取证，调解书不急的。
(15)让伤者好好看病，看看好，看看透。
(16)自己去4s店定损修车，费用垫付。(要垫付也垫自己的)保存好责任认定书+定损单+维修清单+发票。
(17)等对方治疗结束，约定时间交通队协商调解。在保险公司赔付标准内的，当场调解。
医药费=(病历卡+出院小结+费用清单+发票)
交通费=(交通费发票)
伤残赔偿金=(伤残鉴定报告)
误工费=(收入证明)最好要税单。敲单位图章的收入证明没有税单证明力强。
营养费后续治疗费等让老娘舅算好金额在调解书上列明。
(18)上述资料齐全的换现金。如对方要求的赔偿金额超过保险公司的赔付标准。(保险赔偿和调解是2回事，不要在老娘舅面前说什么保险赔我就赔。这话说出来老娘舅最烦了。但自己要坚持的原则就是保险支付的我就赔，不支付的我绝不给，心中默念就行了，不要说出来哦)金额如果差3000元以上的。礼貌的告知对方，可向人民法院起诉。
(19)等传票，通知保险公司，一般保险公司是第二被告。
(20)已方不需要聘请律师，法官问的时候简明扼要。不同意调解希望宣判。不解释，法官懂的。
(21)判决书直接由保险公司解决。
人伤事故是写不全的，上述流程是标准流程供大家参考。/ 6
与非机动车碰撞，怎么办？
标准流程是：首先都要报警的，然后报保险公司备案。然后开始处理事故：
情况1：人无大碍，当场赔钱，签字(警察会录音和让双方签字调解的)，调解书上写清楚双方已经当场解决争端，并无异议。这种情况下开车人认全责最简单，也最省钱，全部保险公司赔钱。
情况2：不能当场和解的，那就麻烦了。这个时候就要看具体情况具体分析了，不能一味的在自己没有错的情况下，为了省点赔偿的钱而去主动认全责了。
处理思路：遇到车祸，如果人损不大的情况下，大家一定要尽量想办法发挥口才，争取当场和解。请注意，一定要报警和有警察当场录音和调解。私了首先你钱包受损失，其次难免后面人家再找你麻烦。怎么说服对方收下一笔钱然后不要在纠缠？编辑遇到过一次车祸(撞了横穿马路的电瓶车，人损轻微)，我是这么对对方说的：
(1)你要走流程，可以，我现在就开走，你自己去看病，看出多少钱，直接和我保险公司联系，以后我们就不必再联系了。
(2)如果事后警察认定是我全责，保险公司只陪你看病实际花费。
(3)但是你横穿马路，事后警察很可能认定不是我全责，所以你很有可能得陪我几千块车损，你的看病钱也得自己付了。
(4)但是你同意调解的话，我人全责，给你1000块，你自己收下，花个200块修修你的电瓶车，200快买点好吃的，自己在家里休息1，2天，又可以生龙活虎的上班了，自己考虑哪个合算吧。
然后对方全家人合计了一下，就同意了当场调解，我全责。然后我开回去修车，车损和赔的钱全部是保险公司补偿的，我实际一分没出。双方当场在警察的录音和文字作证下，认定今后互不追究。
立即停车
车辆发生交通事故后必须立即停车。停车以后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险信号灯，如夜间事故还需开示宽灯、尾灯。在高速公路发生事故时还须在车后按规定设置危险警告标志。
及时报案
当事人在事故发生后应及时将事故发生的时间、地点、肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆、行人向附近的公安机关或执勤交警报案，在警察来到之前不能离开事故现场，不允许隐匿不报。在报警的同时也可向附近的医疗单位、急救中心呼救求援。如果现场发生火灾，还应向消防部门报告。交通事故报警电话号码为110或122。当事人应得到接警机关明确答复才可挂机，并立即回到现场等候救援及接受调查处理等。
抢救伤者
当事人确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施的，应尽最大努力抢救，包括采取止血、包扎、固定、搬运和心肺复苏等。并设法送就近的医院抢救治疗，对于现场散落的物品应妥善保护，注意防盗防抢。
保护现场
保护现场的原始状态，包括其中的车辆、人员、牲畜和遗留的痕迹、散落物不随意挪动位置。当事人在交通警察到来之前可以用绳索等设置保护警戒线，防止无关人员、车辆等进入，避免现场遭受人为或自然条件的破坏。为抢救伤者，必须移动现场肇事车辆、伤者等，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏、伪造现场。
做好防火防爆措施
事故当事人还应做好防火防爆措施。首先应关掉车辆的引擎，消除其他可以引起火警的隐患。不要在事故现场吸烟，以防引燃易燃易爆物品。载有危险物品的车辆发生事故时，要及时将危险物品的化学特性，如是否有毒，易燃易爆、腐蚀性及装载量、泄漏量等情况通知警方及消防人员，以便采取防范措施。
协助现场调查取证
在交通警察勘察现场和调查取证时，当事人必须如实向交警部门陈述交通事故发生的经过，不得隐瞒交通事故的真实情况。
过往车辆驾驶人员和行人遇见交通事故该怎么办？
交通法规明确规定，过往车辆驾驶人员和行人遇见交通事故，应当予以协助。协助事故当事人向事故处理机关报告；协助有关部门维护现场秩序；积极抢救伤者等。
问:双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?
环城公司因建设环城公路公开招标, 路通公司中标第19标段。2002年10月16日, 双方签订《建设工程施工合同》, 约定合同价款为6700万元。承包人路通公司按约施工并完工。
2008年10月21日, 双方就19标段及追加工程量进行决算, 确认工程总价款为10500万元, 环城公司已付工程款6800万元。因该工程属于当地政府投资项目, 审计局审计结果为7900万元。
由于发包人欠付工程款, 承包人诉至法院, 要求发包人支付下欠的3700万元及利息。发包人则认为该工程价款结算数额应以审计局的审计价款为准, 其还仅仅下欠1100万元。请问双方确认的工程价款与审计部门审计的工程价款不一致时该如何处理?
律师观点
1. 审计部门审计行为的性质
根据《中华人民共和国审计法》、《政府投资项目审计规定》相关规定, 政府投资和以政府投资为主的建设项目的预算执行情况和决算, 应当接受审计监督。审计是国家对建设单位的一种行政监督行为, 其主要内容是对建设资金运用的监督管理, 以及项目决策程序是否合规、建设单位有无违法违纪行为等的监督检查, 审计本质上是一种行政行为。
2. 审计行为是否影响民事合同的效力和履行?
《最高人民法院关于建设工程承包合同案件中双方当事人已确认的工程决算价款与审计部门审计的工程决算价款不一致时如何适用法律问题的电话答复意见》规定, 审计是国家对建设单位的一种行政监督, 不影响建设单位与承建单位的合同效力。
审计作为一种行政行为, 是国家监督建设单位的行政手段, 但行政监督不能延伸到民事领域。审计部门据此所出具的审计结论是行政决定, 不是人民法院据以审理民事案件的法定依据。因此审计行为不影响民事合同的效力和正常履行。
3. 审计部门对工程价款的审计结果能否作为结算依据?
建设工程承包合同案件应以当事人的约定作为法院判决的依据。只有在合同明确约定以审计结论作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计结论作为判决的依据。
审计价款能否作为结算依据应以当事人合同约定为准。只有合同中明确约定以审计价款作为结算依据或者合同约定不明确、合同约定无效的情况下, 才能将审计价款作为结算依据。除此之外, 审计价款均不应作为结算依据。
4. 本案应当如何处理?
张老板是A市一家中小食品代理商，主要代理一家较为知名品牌的包装食品。10年间，在与超市合作中碰到了种种问题，总结出了不同的应对方法，尤其在应付超市异常订货的具体做法上有许多体会。
一般来说，供货合同中会明确规定送货条款的各项细则，在物流方式、订货时间频率、最小订货量以及处罚规定上清晰无误。订单的两大要素无非是订货量、订单时间点，超市订单的异常主要表现为订货量、订单时间点与合同规定或常规预测有较大的偏差。
张老板供应的H超市在送货条款中，规定了最小的起订量是50件，周二订货、周三送货，物流方式为直送。张老板根据送货商品的特点及H超市的销售情况，将该超市的订货量波动超出20件视为异常订货，也就是当该超市的一次订货量多于70件或少于30件的时候，这份订单被界定为异常订单；同样道理，当超市的订货时间点不是在周二而是在别的时间，此订单也是一份异常订单。当然，对于DM商品、促销商品、节日销售的订单另当别论。
为何出现异常订货
出现异常订货主要有以下几个原因：
1．超市系统库存数据的不准确
超市应用的信息系统由于流程设计、数据维护等原因产生很大的偏差，而根据这些有失准确度的数据计算出来的订货数据当然也会错误百出。譬如，信息系统中设定了安全库存量，但由于超市里报损处理不当、偷盗等原因造成了安全库存量形同虚设。
2．超市销售对比与预测失准
在不能完全依靠超市补货系统的自动补货情况下，超市的订货量往往参考历史数据，没有对销售进行科学规范的预测，随意性极大；同时，对于刚刚接手的营运主管或采购人员来说，由于对以往某一品类或某一单品的销售经验不足、敏感度不高，发出异常订货量也在情理之中。
3．超市的临时大量需求
其一，对于连锁超市，各门店之间的调货会导致某次订货量的大量增加；其二，团购业务也会突发性地增加订货量；其三，超市的批发业务也会产生订货量的非正常提升。也有比较特殊的原因造成的，如某门店在政府限期取缔购物卡背景下，发生的购物卡持有者“挤兑式”的购物提货，也会产生突发性订单增加量。
4．陈列变更引发订货量的变动
陈列的变动包括商品陈列楼层、同一楼层不同地点、货架陈列位置、排面陈列面积等等方面，卖场的陈列总是处于阶段性的变动中。因为超市陈列的变更，出发点是以某一部分商品的销售额的减少，换来调整后其他部分商品总体销售额或利润额的大幅度增长，所以陈列的变更直接影响各个调整单晶的销售量的增减，从而影响订单。
5．恶意订货
恶意订货一般表现为：一种为一次性超正常量的订货，另一种为不符合供应商配送要求的小批量多频次的订货。
恶意订货的起因可以是多种多样的，但是其核心是供应商与超市关系处理不当造成的。例如，一个超市门店因内部员工搞联欢活动，有采购员要求张老板公司提供免费食品，张老板的属下出于成本的考虑委婉拒绝。之后，该采购员给张老板发了一张异常订单，不久又以销售不畅为由强行退回该批货的大部分，让张老板欲哭无泪。
6．营销推广的影响
通常，品牌对目标群体有针对性的广告与促销可以拉动需求，在某种时段、某个区域创造大量的销售。超市作为主要的购物选择地点，它的销售量随着品牌营销推广力量的变化而相应变动。比如张老板经营的一个休闲食品品牌在世界杯期间大打广告，在超市中的销量节节攀升，订单也不同于往常。
7．竞争品牌的销售量萎缩
由于竞争品牌在超市清场、配合程度不高，或由于竞争品牌的市场推广、市场维护等方面出现迟滞，都会造成竞争品牌在超市的销售一再下滑，并推动同类品牌在超市销售量的增长，由此带来订单异常。
如何应对异常订货
1．异常订货原因的厘清
接到异常订单，首先要厘清异常订货产生的原因，与超市采购员、营运人员就出现订货量异常的情况进行沟通，要清楚界定订货量出现异常的原因是以上所阐述的哪一种。
其次，要洞察异常订货背后的真正原因。有一次张老板收到一张异常订单，与超市沟通后了解到是团购业务所需，而张老板前期听说在B市该超市的连锁店与B市的供应商(该供应商经营着与张老板一样的品牌)发生货款纠纷。通过与B市供应商深度接触后，张老板确定超市异常订单其实是要进行跨地区调货。
2．系统信息的矫正
误收货物、商品编码发生错误与变更、单据延误处理、门店报损处理不当、失窃等等都会导致整个超市信息系统库存资料、商品周转指标的偏差。供应商要把握好自身环节，避免由于自身环节产生的数据失真。
张老板要求业务人员做到“三个完全吻合”：业务人员在超市新商品编码的立项过程中全程跟进，做到商品编码内容与实际商品完全吻合；商品出库与订单要求完全吻合；配送人员协同超市收货人员做到收货单与所送商品完全吻合。对于退货，在合同约定或比较合理的范围内，以最快的速度完成退货，保证超市库存数据的完好、真实。
3．物流信息与市场动态信息共享
方法之一，是通过正式或非正式渠道，将公司的销售信息、库存信息、物流配送的流程等情况提供给超市的采购人员、营运人员，并创造条件，以提供报告的形式与超市相关人员进行品类销售、库存的回顾与研究分析；对于新的采购人员及营运人员，则提供综合的信息，以辅助他们对销售订货形成一定的敏感度。
方法之二，是将品牌广告信息、大型促销信息及时提供给超市相关人员，以便超市做出正确的销售预测。
方法之三，是通过销售人员的回访、跟踪，促进与超市人员的客情关系，将超市的库存信息、终端的消费需求、超市的陈列调整、品类及品牌结构调整等信息准确掌握在手中。这对调整好自身的能力，自如应对超市的异常订单有很大帮助。
4．库存的台账管理
以库存的ABC分类法分类，将占利润总额的80％、占销售总量20％的单品作为A类商品；将占利润总额的5％、占总销售量的30％～40％的商品定为C类商品；其余商品为B类商品。由于A类商品的出货量大而相对频次多，应坚持保证A类商品的合理库存目标，保证A类商品存放于库房的黄金储位，以便装卸。
设置库存的账、表、卡，将进销存通过账表做到准确、清晰，便于库存水平的动态控制。同时通过库存卡，列明商品的品名、规格、进货批次、保质期限等商品信息，对于已过保质期一半时间的商品，以红色的库存卡提示，以做好商品的后续出货。
5．恶意订货的处理
遇到恶意订货后，张老板一般会亲自与超市人员进行接触，了解恶意订货背后的原因，尽量排解超市人员的厌烦报复情绪。而对于超市人员坚持已见、一意孤行，张老板则会坚持该批订货以完全不能退货为条件。对于不能完全确定是否为恶意订货的订单，为保险起见，也以该批订货不能退货为条件配送超市。
6．后备调货的支持
由于超市的异常订货是突发的，往往在很短时间内给供应商带来库存量、运输、装卸、人力配合的压力。应付异常订单，在库存方面可利用社会性的大库存作为备货量，如张老板与B市的供应商建立了互相调货机制。当然这种调货只在紧急情况下运用，并且它的投放区域限定于本代理区域。对于运输工具、人力配合，则可通过备档来应对调配。
7．适时打压竞争品牌
竞争品牌在超市的销售量下降，在张老板看来是个大好的销售机会，是进一步打击对手的良好契机。一方面，以堆头或端架促销，将原来竞争品牌的顾客拉拢过来；另一方面，鼓动营运人员将本品牌的商品排面拉大，以压缩竞争品牌的排面。
异常订货内在的动因有很多种，最难对付的还是由超市的系统性、结构性错位造成的异常订货。供应商在某种程度上只能处理好自身的环节，推动超市的物流流程的改善，而完全杜绝超市的异常订货则不是张老板们能真正解决得了的。
(文章编号：11220)
墙面发霉是什么，而且有什么危害？
墙面发霉是指墙面因为潮湿的原因，导致霉菌繁殖，引起菌落的现象，也就是俗称的霉斑。霉斑不仅影响墙面的美观，而且墙壁发霉对人体健康会造成很大的危害，墙面霉菌孢子在适合的环境下很容易滋生与漫延。
为什么墙面发霉？
墙面发霉的根源是潮湿，而导致墙面潮湿的原因是什么呢？通常来说，造成墙面潮湿的情况有三种。
第1种情况：给、排水管或者暖气管道发生渗漏，导致墙面受潮，时间一长，墙面就会发霉。
第2种情况：墙面裂缝，外部雨水等透过裂缝渗入室内，导致墙面潮湿。或者阳台、窗户等密封性能不好都有可能导致外部雨水等渗入室内。
第3种情况：墙面保温没有做好，造成室内外温差较大，这样室内空气中的水汽遇冷后就会凝结到墙面上，导致墙面潮湿，墙面容易发霉。
那么墙壁发霉怎么办?当然不能坐以待毙。墙壁出现发霉时，我们所要做的第一步就是杀死霉菌，清除霉菌。在杀灭霉菌孢子的前提下，再进行正常的墙面处理。
墙面发霉如何处理？
墙面发霉如何处理？需要根据墙面发霉的具体情况，进行处理。
如果小范围出现霉斑，我们可以使用几个小窍门：
1.当小范围墙面霉斑时，可先采用(干)牙刷将霉渍刷走,再用软布蘸酒精轻轻抹擦,这样可以使墙壁干燥, 阻止霉菌滋生。
2.漂白水(粉)加水以1：99的比例倒进喷水瓶,喷在有发霉的墙面可立即解决墙面发霉问题。用抹布擦拭墙面;再以清水洗净，墙面干燥后刷上防霉漆，则能长时间防潮。此外，市面上还有一种家用的便捷型防水修复剂，只需跟杀虫剂一样朝渗漏墙地面的缝隙喷一下就可以了，操作起来十分便利。
3.在小范围墙面霉斑情况下，使用80%的酒精洗刷墙壁就足够了。清洗时要注意通风，应戴防护手套、口罩和眼镜。为了避免再次发霉应当注意使墙面彻底干燥，消除霉菌的成因以及正确取暖和通风。
4.在天气潮湿期间，尽量少开窗。此外，尽量使墙壁干爽，在潮湿天气可借助抽湿机、冷气机、风扇，吸走墙面上的水分。一旦墙面或家具有水汽出现，就应该立即用干抹布擦除。
如果大面积的墙面发霉，需要进行是寻找知名的施工团队重新处理了。
因为大范围的墙面发霉可能是勉强内部结果管道出现渗漏，需要对管道进行修复。这时候需要寻找施工队，对墙面进行施工。
某某银行，首先，谢谢贵行的信任。有关本案兹根据现有材料提供如下初步意见供贵行参考。装船单据在快递中丢失，往往造成收货人在目的港无法凭正本提单提货，实务中一般是由收货人凭副本提单提货；或由承运人补签一套新提单供货方提货及结汇使用，或由出口方授权承运人电放；但上述三种情况下，承运人
通常均要求货方提供可靠提保；目前船公司往往要求出口商与其开户行联合提供担保，担保时间为一年三年六年不等。银行出具担保一般均要求出口商交付保证金，如果金额巨大，将巨额资金压三至六年不动，对出口商将产生巨大压力；若提单被第三人善意取得，出口商将面临钱货两空的结局。
提单在寄送过程中丢失可能有数种情况：（1）在出口商控制下丢失；（2）出口商将单据送交开证行后，在开证行丢失；（3）开证行交单据交由快递公司后丢失；（4）快递公司送达议付行后丢失；（5）议付行送交收货人后丢失。
在（1）和（5）两种情况下，应分别由出口商和进口商自负其责；在（2）和（4）两种情况下，则应由开证行或议付行负责；问题是丢失往往发生于第（3）种情况，依现行有效的邮政法规，邮政部门仅承担十分有限的责任。
根据2000年国际贸易术语解释通则解释。在CIF、CFR和FOB条件下，卖方均必须自负费用毫不迟延地向买方提供运输单据。据此推论，单据丢失的风险一般应由卖方承担。
承运人为确保自身的权益要求收货人在无正本提单的情况下担保提货；且要求由银行提供担保。若考虑到资金滞压，可以采取如下措施加以解决：
（1）及时通知有关船公司及其代理。在此种情况下，船公司及其代理负有谨慎处理的义务，不能再仅凭提单持有人持有正本提单即放行货物，而应要求提货人提供充分的证据，证明其取得提单是善意的。例如，背书是否连续？符合要求？是否支付了合理对价？承运人也可以通过法定程序将提单项下货物提存，解除对货物的责任。
（2）及时向法院申请公示催告。一则可以确保提单项下权益不受侵犯；二则可以解决保证金长期滞压的问题。因为一旦法院决定受理公示催告，在该期间转让票据权利的行为均属无效。公示催告程序的法律费用较低，律师费也较低。国外应当也有此种程序，催告期满（一般为60天）即可申请法院作出除权判决。
（3）一般而言，单据丢失不应影响压港，因为收货人有义务收货并不能据此拒绝卸货；承运人同样不能以收货人无正本提单为由拒绝卸货，尽管其有权拒绝放行货物。
（4）邮政快递公司应负何种责任，目前的法规赋予其几近免责的待遇；是否可以通过投保邮政快递风险保险来转嫁损失，目前保险公司似乎倘未开展此项保险。
（5）银行出具保函只要保函措辞具体全面，一般不会有风险。涉及大额保函，最好请法律顾问把关，因为实践中确实有不少银行保函无效的先例。
杨某与丈夫是姑表亲,虽然领取了结婚证,但他们系近亲结婚。2009年,两人发生矛盾,杨某想与丈夫分手,遂起诉法院,主张他们的婚姻是无效婚姻,同时要求适当分割财产。但是男方则主张双方系自由恋爱,自愿结合,婚姻关系应当有效。法院在庭审过程中,男方中途退庭,以此来抗拒法院的判决。
《中华人民共和国婚姻法》第七条明确规定:“有下列情形之一的,禁止结婚:(一)直系血亲和三代以内的旁系血亲;(二)患有医学上认为不应当结婚的疾病”。该法第十条亦明文规定:“有下列情形之一的,婚姻无效:(一)重婚的;(二)有禁止结婚的亲属关系的;(三)婚前患有医学上认为不应当结婚的疾病,婚后尚未治愈的;(四)未到法定婚龄的”。因此杨某二人系有禁止结婚的亲属关系,违反了法律强制性规定,属法定的禁止结婚事由,应属于无效婚姻。案件审理中,男方企图以中途退庭的方式来归避法律,这同样是得不到法律支持的,法院将依法缺席判决宣告原、被告之间的婚姻关系无效。此外,我国《婚姻法》第十二条规定:“无效或被撤销的婚姻,自始无效。当事人不具有夫妻的权利和义务。同居期间所得的财产,由当事人协议处理;协议不成时,由人民法院根据照顾无过错方的原则判决。”同时,最高人民法院《关于适用(中华人民共和国婚姻法)若干问题的解释(一)》第十五条也做出了具体规定:“被宣告无效或被撤销的婚姻,当事人同居期间所得的财产,按共同共有处理。但有证据证明为当事人一方所有的除外”。依照以上法律规定,无效婚姻当事人,在同居期间所得的财产,如果没有证据证明是一方所有的外,应当按照共同共有进行处理,但在双方协商不成时,可向当地人民法院提起诉讼,人民法院在审理判决时要照顾无过错的一方。■
关键词：教材处理,例子,巧妙构思
初中语文教材是语文课堂教学的基本内容, 语文教材处理的好坏决定着语文课堂教学的成败, 那么, 初中语文教材应怎样处理呢?叶圣陶先生给出了答案, 他说“教材无非是个例子”, 虽是八个字, 却指出了语文教材是教学的凭借, 但又不能拘泥于教材, 应在教材这个例子的基础上有自己的创新。这个例子不仅是教师教学的例子, 也是学生学习创造的例子, 因此教师在处理教材时应立足教材, 而又有所超越, 要把教材作为例子从时空向外延伸, 让语文教材由无生命变成有生命。
一、语文教材处理的原则
(一) 具有全局观、整体性
语文教材的处理不能首先着眼于一点, 而应从教材整体上考虑, 这就要求教师处理教材时具有全局观, 要从教材文本的总体结构、文本的主线着眼。了解文本的总体结构就了解了文章的提纲、特点, 掌握文章的主线就掌握了文章的关键。这是从经纬两方面整体上把握文本内容, 让学生养成全局观念和快速在全文的范围内筛选、分析、概括的能力, 进而去领悟、吸收经历完整的心理认识过程。如《中国石拱桥》一文的处理, 教师应设计学生先了解文章的总体特征:总分、时间先后顺序, 对文章有个轮廓, 再设计从文章的主线——中国石拱桥, 依据文章介绍石拱桥的历史、特点、现在的发展状况, 让学生对文章内容有个提纲, 这样就基本了解了说明文的结构特点和本文内容。
(二) 具备多元化, 体现多样性
初中语文教材处理应该多元化, 才能使课堂教学呈现多样性。处理既可以从主线也可以从细节展示;既可以从听说读写也可以从心理感悟;既可以从知识积累也可以从对完美人格、审美情趣的培养。无论是教材的内容还是处理的方法, 都应多元化, 这样才能让课堂教学内容丰富, 教学方法多样化, 让语文课堂多姿多彩。如对《从百草园到三味书屋》一文的处理, 教师既可以从对百草园的景物描写诵读引导仿写处理, 也可以从对冬天捕鸟的动作还原引导细节描写仿写处理;还可以通过前两者感受童年生活的快乐与上学时的枯燥、严肃对比, 让学生讨论自己童年与现在的生活感受。只有做到多元化, 才能使教材内容吸引学生。
(三) 具有层进性, 体现动态美
语文教材的处理应具有层次性、递进性。学生的素质是富有层次的、多元的, 处理教材应针对这些学生的层次设置教学的层次, 因材施教就是这个道理。同时, 教材所设置的层次要有递进性, 有一个由易到难、有简单到复杂、由表及里的递进过程, 这样才能让学生容易接受文本内容, 有一个动态的认知过程。如对《桃花源记》的处理, 教师可以让学生先诵读培养文言语感, 再积累文言词语, 然后翻译文本了解内容。鉴于不同层次的学生目标有所差别, 教师还可以让文言基础好的学生, 试着了解桃花源所寄托的作者的理想及现实意义, 这是深层理解。这两层后者是以前者为基础的, 而又有所拓展延伸。
二、初中语文教材处理的方法
(一) 整体把握, 总览全篇
初中语文新课程标准指出:“在教学中尤其要重视培养良好的语感和整体把握的能力。”这就强调了整体把握的重要性, 教师应引导学生着眼于文本的立意、结构、情感思想等能涵盖全篇的内容, 从文本的层次和主线上把握文章的经纬线。以《苏州园林》一文的处理为例, 本文是按总分、主次顺序安排, 先总写苏州园林特点, 然后按主次介绍苏州园林的建筑、假山池沼、树木的特点, 最后总结。理解了这一层, 学生就会对整体内容豁然于胸。又如《藤野先生》以我为明线;《背影》一文以背影为明线, 父爱为暗线。只要抓住了它们, 就找到了理清情感内容的钥匙。
(二) 中心突破
文章中心是文章的灵魂、所要表达的目的所在, 抓住中心就抓住了灵魂。因此, 从中心去设计教学、处理教材最为直截了当。文章的中心可以是文眼、文题或内容分析。文眼、文题是呈现于文章, 能统领全文, 揭示内涵, 而隐于内容之中的中心, 需要学生根据理解分析内容的作用, 然后以它们为突破口, 直接抓住教材的重点, 然后再向外辐射。如《变色龙》一文的处理, 标题就是文题, 教师可以从文题提问:为什么以变色龙为标题?变色龙指谁?变色几次?问题直击文章中心——揭示奥楚蔑洛夫媚上欺下、虚伪无耻、见风使舵的人物形象。这样处理会使学生直接抓住人物形象的最大特点——变, 然后看人物另一面——不变, 通过两者的对比, 奥楚蔑洛夫的形象就更鲜明了。
(三) 寻找触发点, 触动学生的神经
触发点是教材中能够触动学生神经、引起共鸣的地方, 是学生学习教材的切入点, 可以是文章的精彩处、重点段、留白处等, 这些触发点能够引起学生对文中人物形象性格、写作特点、思想情感的思考, 激发学生的探究欲望。如都德的《最后一课》一文的处理。本文的触发点很多:有小弗朗士上学前和课堂上前后的心理变化, 有韩麦尔先生最后用力写的“法兰西万岁”的情景, 有韩麦尔先生赞美法兰西语言所说的经典的句子等, 这些点可以触动学生了解小弗朗士心理而反观自己, 感受韩麦尔先生对祖国和语言的热爱之情, 让学生讨论、感受并接受爱国教育。
(四) 从学生质疑处, 以疑促学入手
明代学者陈献章说过:“学贵有疑, 小疑则小进, 大疑则大进;疑者, 觉悟之机也, 一番觉悟, 一番长进。”这句话告诉我们质疑在学习进步中的作用。在教学中, 教师应大胆让学生质疑, 收集选择有价值、有代表性的疑问引导学生自己解决。这需要教师在课前充分预习、质疑、筛选归类, 抓住学生的需要, 把学生和文本连接在一起, 促进学生自己去学习探究。如林海音《爸爸的花儿落了》一文的处理, 教师可以让学生预习, 收集问题, 如夹竹桃的形象意义, 写了爸爸那几件事, 文中的情感等, 然后在课堂上让学生讨论解决, 在这一过程中, 学生积极参与, 感触真诚, 收获很大。
1，窒息法：迅速用锅盖或能遮住锅的大块湿布、湿麻袋，从人体处朝前倾斜着遮盖到起火的油锅上，使燃烧着的油火接触不到空气，便会因缺氧而立即熄灭。“锅盖灭火”方法简便易行，而且锅里的油不会被污染，人体也不会被火烧伤;
2，冷却法：如果厨房里有切好的蔬菜或其他生冷食物，可沿着锅的边缘倒入锅内，利用蔬菜、食物与着火油品的温度差，使锅里燃烧着的油品温度迅速下降，当油品达不到自燃点时，火就自动熄灭了。倘使先来个釜底抽薪，把着火油锅下的柴草撤掉弄熄，或把煤气、液化气阀门关掉，尔后再灭火，效果会更好;
必须格外注意的是，若油锅一旦起火，千万不要用水往锅里浇，因为冷水遇到高温热油会形成“炸锅”，使油火到处飞溅，很容易造成火灾和人员伤亡。油锅起火，不应强行去端锅，因为这样做容易把锅弄翻，会产生适得其反的后果。
一、客户投诉的类型与三大心理需求
不同企业的客户投诉案例虽然千差万别, 但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。
(一) 客户投诉的类型
大体可分为以下几种:
1. 对产品质量或性能有疑义;
2. 对工作人员的服务态度不满意;
3. 认为价格、收费或结算方式不合理;
4. 对相关配套服务或设施以及售后服务不满意;
5. 发生意想不到的异常事件而引发的投诉 (如在享受产
品或服务过程中突然丢失财物、遇到危险或伤害、突然停水停电等) 。
(二) 客户投诉的三大心理需求
一般来讲, 客户对企业的产品或服务不满意时通常会有三种行为表现:一是立即放弃购买, 但不会花费时间与精力去投诉;二是心怀不满但不放弃购买, 也并不投诉, 却很可能决定以后再也不会购买或对企业进行负面宣传;三是向管理者投诉 (在本文中, 客户向工作人员发表几句牢骚或不满不视为正式投诉, 不作为研究讨论范围) 。
那么, 这些客户为什么会选择向管理者投诉呢?根据笔者多年来分析、处理投诉问题的经验认为, 客户投诉有三大心理, 即:通过投诉发泄心中不满、通过投诉求得未能得到的尊重与重视、希望得到相应的补偿。
二、处理投诉的基本流程
很多企业管理者遇到客户投诉时第一反应是紧张, 找不到思路, 不知如何处理, 于是很可能选择推拖, 不去面对, 甚至派下属简单打发走客户了事。殊不知, 处理客户投诉就像是练武术, 看起来眼花缭乱, 变化无穷, 其实也有固定的流程和章法, 只要按照这些流程和章法行事, 一定能最终将客户的不满化解, 达到“化干戈为玉帛”的境界。
综合起来, 处理投诉的基本流程通常有以下七步。
(一) 表明自己的身份
表明身份的目的是为了使对方产生一种信任感、信赖感, 愿意并相信你能把问题处理好。处理投诉的过程是一个微妙的心理过程, 前去解决问题的管理者身份越高, 越能让客户感觉重视, 从而越能满足客户求尊重、求重视的心理, 进而促进问题的解决。
(二) 认真倾听并记录
倾听与记录的态度能很快满足客户求尊重的心理。因此, 处理投诉人员必须面带微笑地注视客人, 一直保持与客人的目光接触, 从而令客人产生好感, 为后来的和解埋下伏笔。
(三) 真诚地向客人表示歉意
这一点起着非常关键的作用。在调查研究事实真相之前, 很多管理者不愿意先道歉, 总想着客户可能说的只是一面之辞, 很可能在冤枉我们。其实, 道歉只是表明一种尊重客户的态度, 与事实本身关系并不大, 先道歉能够表明企业的大度、真诚及对客户的尊重, 并为事情的处理赢得了主动。
事实上, 很多客户在最终也不谅解企业, 经常性的一个原因就是没有听到真诚的道歉语言。但道歉也有技巧, 在调查事实真相之前的道歉可以很泛泛, 不必太具体, 以免使自己陷入被动。可以用“对不起, 我首先代表公司表示歉意, 我们会立即调查一下事情的起因”等语言, 其目的是初步消除客户的不满, 表明企业解决问题的诚意。
(四) 调查了解情况, 分析研究原因
若企业确实有过错, 要立即评估对客人造成的损失和心理影响, 以及这件事可能对企业造成的负面影响;若只是由于客户存在误解, 则要检查企业与客户间的沟通渠道是否出现了障碍。
(五) 快速采取行动, 补偿客户损失, 力争达成与客户的共识
针对客户求补偿的心理, 若企业确实给客户造成了一定损失, 就应该迅速采取措施予以补偿。此时此刻, 耽误时间只能进一步引起客人不满, 时间和效率就是对客人的最大尊重, 也是客人此时的最大需求, 否则就是对客人的漠视。但在此环节中, 也应注意维护企业应有的正当利益, 根据不同情况, 做出恰当处理:
1. 明显属于企业有过错的, 应马上道歉, 根据客人意见, 兼顾企业利益及实际情况, 做出适当的补偿决定;
2. 对一些复杂问题, 无法判定为企业过失的, 应先平息客人的情绪, 然后与相关机构或专业部门共同处理;
3. 对于不合理的投诉, 要做到有礼、有理、有节, 讲清道理, 说服客户, 不失客户面子, 做出恰如其分的处理;
4. 对一时处理不了的投诉, 要告知客户最快能够解决问题的时间, 并随时告知客户事情的进展情况。
(六) 感谢客户的批评指教
一位明智的企业管理者会经常感谢那些对自己的产品和服务提出批评指导意见的客人, 因为这些批评指导意见或抱怨, 会帮助企业发现问题, 并进而提高管理水平和服务质量。
(七) 落实、监督、检查补偿客户的具体措施, 改进本企业工作
处理客户投诉并获得良好效果, 其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先, 要监督补偿措施的落实情况, 尽可能做到及时到位;其次, 可用电话询问等形式跟踪客户的态度, 提高客户满意度;最后, 要对相关责任人做出适当的处理决定, 并汲取教训, 确保产品及服务水准处在最佳状态。
对投诉客户的最高恭维, 莫过于对他的持续关心。许多对企业心怀感激之情, 并成为忠诚客户的人, 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的人。客户也是有感情并通情达理的, 妥善处理投诉能使企业获得诚实的评价, 甚至赢得更为广泛的赞誉。
三、处理投诉的四个黄金准则
根据多年来处理投诉的工作经验, 笔者认为, 掌握以下准则更有利于使投诉得以圆满解决。
(一) 以平和正常的心态来对待顾客投诉, 不可有逆反烦躁情绪
必须指出的是, 在处理投诉的过程中, 我们会遇到不同类型的客户, 而不同类型的客户也会不同程度地影响着我们的情绪。如果我们遇到发怒型和牢骚抱怨型客户时, 往往会被他不理智甚至是粗鲁无礼的语言所伤害, 从而产生不良情绪, 而这些不良情绪将会对我们处理投诉带来干扰。因此, 我们必须牢记一个原则———不能被客户的情绪所左右。如处理发怒客户投诉时一定要保持冷静, 态度要沉着、诚恳, 语调要略低, 要和蔼、亲切。因为你的举动激烈会更影响客人, 你要让客人慢慢静下来, 一般来讲, 发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右。在这段时间里, 主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后, 他自然会主动要求你谈谈处理意见, 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
但在现实工作中, 却有很多企业管理人员被客户的情绪牵着鼻子走, 客户越说越气愤, 他也越听越气愤, 从而失去了冷静的态度, 不但不利于化解矛盾, 还有可能使问题激化。
笔者在控制自己情绪方面有两个小窍门:
1. 用幽默化解。
有一次, 笔者在处理投诉时遇到了一个极其无礼的人, 他指着笔者大骂, 并说:“我不和女的说话!”笔者对他说:“没关系, 您接着说, 别把我当女的, 我自己都不把自己当女的看。”他一下愣住, 随后笑了, 再也没能骂出口。
2. 转移自己的注意力。
事实上, 客户投诉的中心内容往往只用几句话就能说明白了, 他之所以反复地说, 是为了发泄不满, 还有一些就是废话和粗话。所以, 每次当我听明白客户投诉的核心内容后, 就开始想一些高兴的事情, 比如一场自己最喜欢的电影。因为如果你一直听下去, 你会发现, 他很可能一直在侮辱你的公司、同事、家人甚至祖先, 专注地听只会使你越来越难以控制情绪。当然, 你转移注意力时不能让客户发现, 还要保持面带微笑, 并不住地点头。
(二) 客户的感受比事实更重要
我们经常会陷入一个误区, 那就是:在听客户陈述时, 我们总在想, 事实的真相究竟是什么?真的如客户所说吗?但是, 无论如何, 请记住: (1) 不要先急于调查了解事实真相; (2) 更不要急于否定客户。
正如前文所言, 客户投诉有求发泄和求尊重的心理。因此, 耐心地听完他的意见, 让他发泄掉不满比事实真相更重要。作为职业经理人, 我们要知道, 赢得客户是我们的最终目的。而总是想着“我们的产品不可能出现这种问题”或是“我们服务员不会这么没礼貌”的管理者, 不可能发现真正的问题, 也会与“赢得客户”的终极目标背道而驰。我曾在知名企业肯德基某餐厅遇到这样一个案例:客人在吃的差不多时找餐厅经理投诉账目算错了, 餐厅经理第一个反应便是认为客人是无理取闹, 因为客人已经把食品吃的差不多了, 于是经理先没有道歉, 而是趴在桌子上数客人吐出来的骨头数量, 以便于确定客人到底吃了多少东西, 后来事实查明是服务员把某一搞特价活动的产品搞混了。虽然事后经理一再道歉, 但他趴在桌子上数骨头的行为严重伤害了消费者, 无论怎样道歉和补偿, 都没能使客人满意。这个经理的错误在于对服务员先作了“无过失假设”, 并错过了道歉的最佳时机。
(三) 任何时候都要照顾好客人的面子
既然“赢得客户”是企业的终极目标, 那么“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是企业服务的对象而不是教育的对象, 企业也无法通过一项投诉的处理过程而改变客户甚至提升客户的素质。
如果企业确实有过错, 企业管理者就应当真诚地向客户道歉, 并弥补他的损失;如果企业无过错, 是客户判断有误或对事物不理解, 在向客户解释原因时要注意保护客户的面子, 给客户下台阶, 切忌一再强调事实真相。任何批评性语言和牢骚抱怨性语言都应该是尽量避免的。
服务行业有句老话叫“客户永远是对的”, 对这句话正确的理解应是———无论如何, 要把“对”让给客户。
(四) 兼顾企业与客户利益, 关注长远利益, 大事化小、小事化了
中国有句俗语叫“不打不相识”, 其实投诉的过程也是企业与客户双方相互了解的过程。因此, 企业应当抓住这一时机, 从与客户的长远利益出发, 大事化小、小事化了, 尽可能地满足客户要求, 尽量给客户留下好感。
四、应对投诉的机制建设
(一) 沟通机制
很多投诉的起因是由于客户对企业的制度规定等方面不了解, 因此建立沟通机制极为重要。沟通机制主要解决企业与客户之间信息不对称的问题。企业要及时向客户发布信息, 让客户了解自己。与此同时, 在客户需求个性化和多样化的时代, 企业必须主动提前与客户沟通, 了解他们的心理需求和物质需求, 这样在服务中就能有针对性, 投客所好。
(二) 授权机制
在投诉处理过程中, 对第一个接到投诉的人予以授权, 能使投诉的解决速度提高至少一倍。授权可以使处理投诉者不必太多顾虑, 不必花费时间去请示, 而直接在企业利益与客户利益之间、企业制度与客户要求之间做出明晰的判断, 并迅速拿出有效可行的处理办法。
(三) 反馈机制
投诉处理结束后应及时向上级反馈, 以便企业制定整改措施, 及时改进工作。
五、分析客户投诉的意义及启示
分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉。投诉暴露的是经营管理中的薄弱环节, 妥善解决投诉, 并进而举一反三, 不断完善工作中的漏洞, 能使经营管理工作得到进一步改善, 服务质量进一步提升, 更是丰富管理人员和服务人员实践工作经验的重要途径。
那么, 企业通常通过对投诉的分析得到哪些启示呢?综合起来大致有三点:
1.要强化员工的服务意识
在全面提高员工素质的同时, 让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用, 认识到尊重客户的意义, 从而降低客户投诉率。
2.要潜心研究客户消费心理
了解客户的真实需求才能真正地“投客所好”, 最大可能地提高客户满意度。
3.企业产品与服务定位要在高起点
制定严格的产品与服务规范, 并严格认真地去执行, 才能“防患于未然”, 从根本上避免客户投诉。
总而言之, 客户投诉工作对企业经营管理者来讲既是挑战也是机遇, 它是发现问题的窗口, 更是管理提升的一个突破口。聪明的管理者, 既能妥善处理投诉, 进而改善与客户间的关系;又善于把客户投诉化为可以利用的资源, 通过解决投诉发现问题, 进而改进工作, 提升服务, 完善管理, 为企业赢得更多的回头客。
摘要：客户投诉, 是很多企业都要面对的问题。因此, 如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型, 无论哪种类型的客户, 在投诉时一般都存在三大需求心理———求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉, 并使企业产品与服务定位在高起点, 根据客户心理制定严格的产品与服务规范, 做到“防患于未然”, 并有助于服务企业了解客户的真实需求, 进一步提高企业员工服务意识和服务素质。
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