售后服务及措施

售后服务及措施（精选8篇）

售后服务及措施 篇1

一、服务方案

（一）物业管理服务范围：

大厅及门前台阶、后院、办公室、会议室、洗手间、外墙及玻璃窗等。

（二）物业管理服务项目及标准

1、保洁：

（1）项目：网点营业及办公楼层区的保洁及特殊养护。包括：室外台阶、营业厅地面、内外墙壁及挂件、楼梯、扶手、走廊、踢脚线、消防器材、门窗、卫生间内设施（镜面、面盆、便池及隔栏）。

（2）标准：地面无痰迹及杂物、洁净光亮，墙壁及挂件无尘土和蜘蛛网，走廊洁净、踢脚线无痰迹，楼梯平面及立面无痰迹、扶手无尘、无擦拭水印，消防器材无尘土，洗手间镜面无水渍、面盆无污渍、便池无垢迹、无异味、隔栏无尘土，门窗洁净、不锈钢物体明亮无印迹。

网点玻璃每周最少清洗一次，外墙视脏污状况最少每季清洗一次，网点门楣全年清洗6次，原则上每季度1次，其余2次按照甲方要求随时安排，每次清洗完毕后必须经网点负责人检查认可，否则视为没有清洗。如因乙方没有按时清洗，影响甲方正常工作，甲方有权要求乙方赔偿经济损失。职工满意率 ≥ 95%，有效投诉处理率 ≥ 95%，保洁合格率 ≥ 95%。

2、网点水电暖/制冷/办公物品等设施/设备：（1）项目：网点水电暖/制冷及办公物品、公共部位基础设施的日常维护/保养及零星维修。其中包括：室内外门窗及其门窗玻璃、插销、锁具坏损修复；保持灯具（含灯罩、灯管、灯泡、镇流器、启动器、开关、配电箱、插座、闸刀以及供电线路等）的正常使用；供水管线及其水龙头、闸阀、便池、上、下水管、面池坏损修复；器具油漆、门锁、墙壁粉刷、地板、室外台阶、室内外房檐顶板、小五金、办公家具等的日常维修）。

（2）标准：

1）接网点报修通知后，物业人员到分行后勤填写领料单，领取物料或配件后，在20分钟内到达指定地点，特殊情况除外。

2）服务热情、技能规范、精益求精、在杜绝风险的工作原则下，经维修/维护/保养过的设（备）施要好用如初。

3)服务人员配带必要修理工具，每两周对城区网点进行一次巡查，发现问题及时向后勤管理人员报告，并马上解决。

4)服务人员到网点进行维（护）修时，需穿统一工作服装，配带卡片式工作证，并携带由后勤管理人员签发的维（护）修派遣单方可进行施工操作。完毕后，将维（护）修单交回后勤管理人员保存，作报账凭证。

5)本着设想周全、维（护）修到位、信誉至上、严格执行相关操作规程的原则，坚决杜绝粗糙施工、违规操作现象的发生。有效投诉处理满意率≥ 90%，维修及时率≥ 95%，设备完好率≥ 95%，重大责任事故为零。

3、城区网点用电设施/设备：

（1）项目：城区网点供电系统的维护、检修、运行和管理，保障用电设施/设备安全运转、完整无损。包括：配电室、变压器、由配电室至办公区域、营业区、公共场所的配电箱、柜、供电线路、照明设施、光源等。

（2）标准：严格执行值班制度，做好值班巡查、交接班登记记录；保证供电系统24小时正常运行，发生断电事故立即排除；认真学习，技术操作严格执行《电工操作规程》，严禁违规操作；接到一般报修20分钟内到达现场；限电、停电应提前发出通知；遇突发供电中断事故要立即报告主管领导，与供电机构交涉解决；网点停电立即携带发电机到达并发电，供电正常后方可撤出；定期巡视各网点的供电设施，发现问题及时更换；定期开展应急预案演练。有效投诉处理满意率≥ 90%，维修及时率≥ 95%，设备完好率≥ 95%，重大责任事故为零。

4、车辆

（1）项目：日常车辆行驶服务，车辆维护/保养/维修，确保安全行驶无事故。

（2）标准：保证A类网点业务活动等外出用车服务；对乘车人员主动热情，周到细致，文明用语，在任何情况下，不发牢骚、不甩客；服务时提着工作装，前五分钟到达指定地点，认真填写出车登记表；做好车辆的日常维护保养工作，不带故障出车；行车中严格遵守交通法规，保证乘车人安全，杜绝交通违章和一般事故的发生。满意率 ≥ 95%，车辆完好率 100%，重大交通责任事故为零。

5、物业服务人员

（1）项目：物业服务人员及人事、合同、劳资、保险、考核等管理。

（2）标准：

1）认真履行岗位职责，严格按照操作规程和规章制度操作执行，无违规违章行为。

2）认真执行中行服务规范，按照服务规范要求，做好服务工作。3）认真遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退。4）提供物业服务人员真实详细清单；考勤及劳动纪律等各项制度健全，且符合岗位要求；依法签订劳动合同；按月发放工资、缴纳“五险”；定期检查考核。

二、售后服务内容及措施

1、保洁服务内容及措施

（1）保洁主管每天按标准对保洁区域进行检查、记录，每周进行综合评价，对不能达标的保洁员进行监督整改，连续不达标的保洁员进行待岗培训，确保保洁标准的执行。

（2）物业服务负责人对保洁工作进行抽查，督促保洁部加强管理，组织保洁部进行内部交流，互相学习经验，提高操作水平。

（3）加强素质教育，提高责任意识，使每个保洁员都有自觉完成工作，提高专业水平的意识，为高效完成保洁工作任务打下良好的思想基础。

（4）建立健全保洁规章制度，制定合理高效的保洁操作程序，用制度约束行为，用程序提高效率。使每个人都知道日常的工作程序，紧急情况下的操作程序，使每天的工作都有章可循。

（5）对紧急情况下的保洁工作，如恶劣天气造成的外围出现大面积环境卫生问题，秋季落叶，雨雪天气等状况，保洁主管可临时调配人员，集中力量整治难点问题，保证整个环境卫生能够保持整洁清爽。

2、各网点设施、设备维护维修人员服务内容及措施

(1)注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支“技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流”的设备管理队伍。

(2)进一步完善各网点各类设施、设备及档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行规范。资料完整率达98%以上。

(3)建立、健全各类设施、设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。

(4)确保各类设施、设备状态良好，运行正常，无重大管理责任事故，各种设施、设备完好。

(5)确保各类设施、设备设施环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，环境符合设备设施要求，整洁率98%。(6)充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设施、设备运行规律，适时向客户提出改进和技术改造的建议。

3、车辆服务内容及措施

（1）按时到岗，随时待命，保证公务及时用车。（2）做好对车况、证件的日常检查，确保车辆正常行驶。（3）驾驶员执行出车任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时报告，并说明原因。

（4）严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生；（5）严禁公车私用或交给其他人驾驶，完成任务后应将车辆停放在指定位置。

（6）驾驶员离开时，要保持车辆锁闭，防止被盗。

4、物业服务管理人员内容及措施

（1）建立健全各网点资料信息，并保持各网点之间信息通畅。

（2）及时了解上级领导精神，督促各网点员工做好配合工作。

（3）服务态度热情诚恳，准时优质的完成上级领导安排的工作任务。

（4）定期检查各网点服务质量，工作环境状况。

售后服务及措施 篇2

1.1 全员营销服务意识不足, 基层单位后台服务与客户服务中心窗口服务有差距

(1) 根据2011年长沙电业局95598业务报告分析, 由于服务态度、服务行为引起客户不满的投诉情况呈上升趋势, 服务投诉共有276条, 其中基层局的占了80%。

(2) 各基层局在执行电费回收工作中, 仍有停电催费操作不规范行为, 虽然较往年有所下降, 但因停电不规范、复电不及时导致的客户投诉仍占较大比例。

1.2 服务风险预前防范意识不高

一是服务人员工作方式方法不当引发服务风险;二是服务风险预想不足引发后续矛盾;三是服务投诉事件未按要求及时上报使事态扩大。服务一线人员风险防范意识不强是目前存在的共性问题。例如:目前缴费难的问题在非现推广下有所缓解, 客户缴费的渠道五花八门, 方式也多种多样, 但由于各种方式都存有不足, 网络故障或本身系统不完善导致客户不满甚至是部分客户流失。2011年10月中旬低保卡发放, 造成大部分客户集中在年底两个多月的时间来营业厅充值, 按照财务要求月底关帐是不能进行进行低保充值的, 导致营业厅前台充值柜业务量加大, 由此带来一些客户的不满和投诉。另外当前所面临的电价上涨, 居民即将实施的阶梯电价, 由此引发的一系列问题导致客户不满投诉时, 怎样来做好解释和宣传, 怎样让客户理解我们的工作, 怎样做好服务风险事前防范都是当前需要思考的问题。

1.3 外部受特殊行业的影响而遭遇瓶颈

电力作为一种无形的商品具备不可选择性, 成就了行业的垄断性地位, 这使电力消费者心理存有隐性的不满情绪。客户的需求得不到满足, 矛盾和不满就会爆发, 这种隐患常常集中在营业窗口前台。前台工作人员在完成正常业务办理同时要面对大量各种客户的咨询和解惑, 而服务态度的好坏只是在一定时限内满足了客户精神需求的质量特性, 但是如果问题得不到解决, 客户就会投诉。为什么在银行、移动、高铁甚至酒店看不到这种畸形的服务与被服务的关系, 就是因为其他行业的可选择性, 这家不好可以选择那家, 可是供电企业只此一家, 因此无形地导致了客户对企业的一种仇视心理, 而这种势态使得服务难上加难。

1.4 优质服务后台支撑乏力

作为服务参与部门, 基层供电企业所面临的压力是不可言喻的, 需要横向纵向的协调及多面性的沟通, 而这种协调与沟通常常使得基层供电企业举步维艰。流程不畅, 业务跨多个部门, 不能高效执行, 存在中间卡壳现象, 这是造成目前营销工作运行不畅、优质服务脱节的主要原因。例如:临时接电费的退费流程手续较复杂, 跨越客服中心、电费中心、城区局3家单位, 处理所需时间较长, 是激发矛盾的一个风险点, 需要进一步简化流程、缩短办理时间, 及时消化矛盾。

1.5 管理体制对服务的影响

(1) 流程和制度。供电企业制度严格, 流程执行标准化作业, 虽然在一定的程度杜绝了员工违章, 规范了工作标准, 但工作行为同时也被固化。工作行为一旦被固化, 服务也就无法创新, 无法打破常规, 差异化服务也就是纸上谈兵。

(2) 用人机制。目前窗口前台人员主要以外聘员工为主, 大多数是80后90后, 中间不乏有学历、素质高者, 与其他行业相比, 待遇虽然不算最好, 但相对其他行业较为稳定, 近两年企业为了提高福利待遇也出台了许多的激励措施, 但还是有部分员工另谋高就或是跳槽。主要原因是部分员工对职业规划有较高要求, 而目前企业没有其他更好的职业发展通道可供选择。在此种情况下, 员工自身的要求与期望值得不到满足, 就会使服务监督失效, 造成员工离职, 人员的不稳定性就不能确保服务质量。

2 优质服务管理创新的措施

2.1 实施差异化服务战略

电力营销管理的重心, 从以前关注业务量的增长转向注重质量管理, 降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前供电服务的根本目标。电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上, 而应该实现服务个性化, 流程个性化。差异化服务是“一对一营销”, 是电力营销服务战略的更高境界。

(1) 对高价值的客户, 供电企业需要提供足够的技术和人力资源的支持, 以满足这些高价值客户对服务的期望。可为这些客户建立业务办理绿色通道, 设立受话方付费电话, 成立特殊服务小组、设立专门服务人员为其提供主动专门服务, 大客户还可以选择供电时间, 优先观看新产品, 有提前知道某些消息的优先权等。同时, 免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训, 定期为大客户进行配电设备检查。这样, 客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

(2) 对于占大多数的中间客户群通常也会对供电企业的财务业绩产生很大的影响。一方面, 会带来更多的市场发展机会, 另一方面, 同时也会带来很高的运营风险。因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

(3) 小部分的客户, 由于拖欠电费、违章用电等行为, 有时候可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略, 有些是具有潜在价值的客户, 逐渐培养成为中间客户群;而对于那些一直给企业带来负利润的客户, 企业可以采取合理合法的措施, 以约束恶意的欠费行为, 如预收电费、停电催收电费等。

2.2 建立优质服务危机管理体系

供电企业有必要建立供电服务危机管理体系, 尽可能减少服务失误。在服务失误发生时, 有效地控制失误影响的扩大, 采取积极的快速反应机制, 迅速消除服务失误可能引发的风险危机。

(1) 避免服务失误, 增强可靠性。通过服务失误早期预警机制, 加强对服务过程、员工素质、服务系统和客户需要的详细分析, 寻找服务失误的“高发地带”, 出台补救办法, 避免重复问题发生, 最大限度地增强供电服务可靠性。如某供电公司在有奖征集供电服务建议 (投诉) 、开展供电服务满意度调查、走访人大代表、政协委员和政府领导等过程中, 都得到了市民在银行交电费难的信息。尽管服务失误的原因和过程在银行方面, 但结果是对供电服务的不满意。该供电公司领导层认为, 银行在电费收取方面的不作为, 也是供电服务的间接失误, 只要积极努力也是可以避免的。于是全力以赴, 与多家银行进行沟通, 终于消除了银行在供电交费服务方面的“重大隐患”。

(2) 正视服务失误, 降低风险性。供电服务失误具有突发性、严重危害性特点和上级领导机关、社会舆论特别关注的特征, 使得许多供电企业不能正视服务失误。由于既怕社会舆论曝光, 又怕上级追究责任, 于是, 服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实, 这是违背企业宗旨的不负责任的行为。应采取积极正确的行动, 主动承认失误, 勇于承担责任。在服务风险危机发生时, 供电企业应迅速统一与事件相关的各部门的思想, 最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异, 向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息, 平息不实媒体信息和混乱社会信息, 必要时主动与媒体沟通, 向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法, 尽量在服务危机中化消极因素为积极因素, 化解公众信任危机。

(3) 补救服务失误, 恢复信任度。服务补救的实质就是在服务失误发生后, 供电企业为提高客户满意度, 维护企业形象而采取的一种提升服务质量的功能与活动, 其主要目的在于修正与弥补供电服务过程中所造成的服务质量失误。

尽管供电服务失误在所难免, 但作为供电企业必须学会在失误发生后如何补救。提高服务补救水平, 是化解服务风险, 保持客户满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

3 结束语

做好供电优质服务工作、为广大电力客户提供高效、优质的电能是供电企业义不容辞的责任和义务。按照国家电网公司“一强三优”的发展战略, 以科学发展观为指引, 扎实工作, 勇于创新, 出色做好“四个服务”, 不断提升优质服务工作水平。全力打造“国家电网”品牌, 为加快建设“一强三优”的现代公司、建设社会主义和谐社会作出更大的贡献。■

售后服务及措施 篇3

关键词 公路交通；气象保障；服务质量；措施

中图分类号 U4 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)012-0187-01

随着我国经济的飞速发展，公路交通的作用不断加强，而公路交通的运营情况易受到天气变化的影响，例如：路面积水、路面积雪、路面结冰、大风、大雾和降雨等。一些极端天气事件更是有可能引发泥石流和塌方，使公路交通受到影响。因此，气象部门有必要向交通部门和政府提供可靠、准确的天气预报，开展个性化的保障服务。

1 我国公路交通气象保障服务的现状和前景

近年来针对公路交通的气象保障工作受到各级政府的重视，气象系统投入了大量的人力、物力和财力，对预报方法和服务的手段不断进行改进，在做好恶劣天气监测预警的同时，通过和公路交通部门合作，利用自动站网对道路状况进行记录，最大程度的减少气象因素对交通产生的不利影响，保证运输安全。同时，通过向公众发布准确、及时的气象信息，减少因为天气原因造成的交通事故和交通延误，节约出行的时间。随着交通事业的不断发展，高等级公路、省道、国道和高速公路网不断完善，针对公路交通的专业气象服务也在实践过程中积累了大量经验，有十分广阔的发展前景。

公路交通气象保障服务涉及到运输、维护和公路建设等多个方面，未来一段时间内，针对雾、冰冻、雨雪灾害等高影响性天气，加强对国道和高速公路的气象监测和灾害预警，提供准确的天气预报，研发个性化的服务产品，并通过多种途径和方式对气象信息进行发布，依然是交通气象服务的工作重点。通过开展公路建设气候可行性评估，趋利避害，从规划设计阶段将气象灾害对公路建设的不利影响降到最低。随着计算机技术和通讯技术的不断发展，交通部门和气象部门合作的不断加强，交通沿线的气象监测水平的不断提高，服务途径和手段的不断丰富，公路交通的专业气象服务水平必然会不断提高。

2 提高公路交通气象保障服务质量的措施

2.1 明确服务理念

高影响性天气的产生、发展和变化对公路交通会产生重要影响，因此，交通气象服务应该具有针对性、实用性和及时性。针对性指的是，服务要针对出现频率最多的天气灾害，要针对对交通运行危害最大的天气灾害。例如：大风、雾霾、路面结冰、积雪、高温、低温和短时强降水等，根据区域的特点，设置不同的服务侧重点。及时性指的是对灾害性的天气进行及时的跟踪预报，对预警信息和重要天气报告进行及时的发布，对公路规划建设时可能出现的不利气象因素进行及时的评估。实用性指的是通过保障服务，将由于天气原因引起的交通事故降到最低，减少由于气象原因产生的路面及交通设施的维护费用，对交通干线进行合理的布局，将突发灾害对公路交通的影响降到最低，使公路交通的效益和质量得到提高。

2.2 完善服务内容

气象部门应该不断完善服务內容，着重于满足用户的各项需求，除常规的气象预报预警外，还应着力开发如：公路沿线天气实况产品、高分辨率精细化数值预报产品、短时天气雷达产品、卫星云图路网叠加产品等新内容，提高服务过程中的现代化水平，通过建立“气象—交通”分类指数，指导交通运行。实践证明，只有提高服务内容的个性化水平，才能够受到用户的欢迎。例如，在交通气象中建立能见度指数、路面积水指数和路面打滑指数，对使用者会有很强的吸引力。路面打滑指数能够准确反映路面积冰情况对车辆行驶的影响程度；路面积水指数指的是综合降水量和排水、径流等情况，对不同路段积水等级进行直观的反应，指导车辆合理规划行驶路线；能见度指数是在浮尘、沙尘暴、连续降雨、降雪和雾霾天气情况下对公路能见度的分级。由于此类指数产品具有很强的实用性，因此，在完善服务内容的时候应该优先进行考虑。同时，在开展交通气象服务的过程中，还应该针对驾驶员需求对体感温度、各种生活指数进行预报，并将其作为服务内容的补充。

2.3 优化服务手段和服务方式

气象部门开展服务时应该重视服务手段和服务方式的多样化，在继承传真服务、电话咨询和信函邮寄等传统服务方式的同时，应该充分发挥现代化信息技术和通讯技术优势。建立专业气象服务网站，通过授权方式为用户提供个性化的互联网接入服务；为重点单位重点岗位的工作人员设立专用手机群组，实现重要天气情况零延迟发布；未来随着智能手机终端的普及，气象系统还将依托ios和android系统，开发出及有针对性的气象预报软件，使用户无论身处何地都能接受到实时更新的服务信息。

2.4 明确服务流程、建立公路交通气象灾害应急预案

制定相应的突发气象事件应急预案，为公路运输和交通建设提供保障。明确服务流程，保证各项服务合理和科学的开展。

2.5 开展气象服务效果评估，做好用户反馈

开展交通气象服务效果的评估能够促进服务质量的提高，通过了解用户反馈，能够及时发现服务中出现的问题，寻找解决的方式和对策进行改进，同时还可以转变气象部门的服务理念，改善服务态度，理清服务思路，改进服务方式，使服务产品的效率和质量得到提高，最大限度的满足服务需求。

3 结束语

总之，重视交通气象保障服务质量、服务手段和服务产品，开发具有个性化、针对性的精细化预报产品，完善服务手段，对降低气象灾害对交通造成影响，减少经济损失，使我国公路交通气象保障服务的质量不断提高，具有重要的意义。

参考文献

[1]旋惠昌.气象专业有偿服务事例选编[J].中国公路学会2001学术交流会,2002，22(11):37-48.

[2]林发全,李山.恶劣气象条件下的高速公路实时监控系统研究[M].成都:西南交通大学出版社,2006.

服务承诺及便民措施 篇4

服务承诺及便民措施

“一切为了人民健康”是我们的神圣职责；健康所系，性命相托，我们责无旁贷。我们郑重承诺：

一、遵纪守法，严格按照《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》文明服务、规范执业。

二、坚持首问责任制，首办负责制，限时办结制。

三、严格执行医务人员“八不准”要求，不吃拿卡要，不接受红包、回扣，维护圣洁的行业形象。

四、急病人之所急，对急、危、重病人实行“三先一后”服务。即：先接诊、先抢救、先入院、后办手续。

五、合理检查、合理用药、辨病施治。让病人“三个知道”、“五个明白”，文明服务，阳光工作。

六、坚持病人选医生制度，遵守保护性医疗制度，尊重患者的选择权、知情权、隐私权。

七、严格执行物价政策，坚持住院患者费用“一日清单”制度，坚持公益性的服务方针。

八、一切方便群众，一切为了患者，创造条件增设便民措施，营造和谐、整洁、温馨的工作和就诊环境。

九、创建“百姓满意医院”，力求让患者舒舒适适就诊，安安全全治疗，明明白白看病，使人民群众满意。

感染护理服务满意目标及措施 篇5

2014年感染科住院病人满意度调查情况统计，病区满意度平均分在95分以上，其中最低分88.8分，满意度调查中不尽人意之处主要是护士介绍病区环境、设施、床位医生和护士及医院有关规定，有6%病人反映只能部分介绍；5.5%反映检查、康复指导有时做或不全面，0.5%病人反映未做；4.4%反映治疗、护理时有影响休息，1.1%反映经常影响休息；1.6%反映管床护士没有每天介绍，没有做药物指导；2.2%对护士技术满意度为较满意等等。出院病人在医院二级回访的满意度远远低于95%，这与医院要求相差甚远。2015年为了更好提高护理质量，提升护理服务及技术满意度，各病区梳理自身服务及技术存在问题，科内制定护理服务满意度目标，力争平均护理综合满意度95%。服务满意改进具体措施如下：

（一）做好出、入院护理并定期检查

1、建立良好的护患关系 重拾微笑服务,热情接待每一位病人，规范服务语言及入院宣教必须内容，以构建护患良好第一印象。

2、促进病人知晓管床护士及护士长

通过护士每天自我介绍、护士站前移及护士长一日五查房，从时间上保证护士与每位病人每天沟通时间。设计印有护士及护士长姓名的转盘置于病房墙壁显眼处，增加病人的记忆。

3、加强出院指导 制定书面出院指导，指导病人办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

4、做好满意度调查 通过公休座谈、住院及出院病人满意度调查，及时听取患者及家属意见和建议，并及时改进。

5、开展延伸护理服务 做好出院回访工作，及时了解病人及家属对护理效果评价，同时将护理服务延伸至院外。

（二）做好健康指导 制定健教手册，根据不同病程做好健康指导，病人能及时了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，患者对健康教育知识的知晓率≥90%。

（三）加强主动服务 各病区运用品管圈等管理工具进行减少病人呼叫铃声，通过主动巡视病房，优化工作流程，调整班次内容等措施，降低呼叫铃打铃次数。各班落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现异常，及时报告。

（四）落实基础护理 固定每周更换床单元、洗头、剪指甲等基础护理项目日，护士长加强督促检查，保证病人三短六洁处于常态化，责任护士加强晨晚间护理，协助病人生活护理。

（五）做好饮食护理 继续餐前小毛巾擦手，要求护士必须了解病人每餐进食量、治疗饮食正确性及进食后反应。由于护士人力情况，不能给正在输液及不能自理病人擦手，由护工加班代劳，病区适当给予经济补偿。

（六）加强护士病情知晓 各病区使用个案交班本加强交接班，提高护士对病情掌握，责任护士对分管病人做到“九知道”，夜班护士对危重病人情况要做到“九知道”。

（七）提高护理技术满意 所有静脉穿刺≤2针（抢救情况除外），夜间适时请求总值班护士长或医生解决。对科内穿刺技术差的护士重新百针计划或增加穿刺数量提高穿刺水平，病区建立静脉穿刺≥2针汇报制，护士长及时掌握护理人员穿刺技术及病人血管情况。建议护理部，南一区护士轮转，最好由南21区或南22区及呼吸科转入。主要以解决小儿静脉穿刺技术问题。

（八）提升门诊护士服务水平加强门诊护士仪表仪容、言行举止及服务规范检查督促。做好首问负责制，加强手卫生。(九)推行“9加1”服务

1、热心服务，说好第一句话

2、虚心服务，回答好病人提出的第一个问题

3、诚心服务，做好第一次入院介绍和指导

4、真心服务，为病人送上第一壶水，解决第一顿饭

5、细心服务，帮助病人留好第一次标本

6、用心服务，协助病人做好第一次检查

7、耐心服务，为病人讲解第一次用药

8、爱心服务，病人入院第一晚护士必须到床边看望

9、精心服务，第一次静脉穿刺成功率力争100%

10、延伸服务做好家属防护及心理干预指导。

优质护理服务量化目标及细化措施 篇6

优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

一、优质护理服务量化目标

1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。

2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。

3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。

4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到“十知道”。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水平满意。

5、医师满意，医师对护士工作配合满意。

6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。

7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。

8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。

9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。

10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。

11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。

12、病人满意度提高，护士受表扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。

二、具体实施措施

（一）入院护理

1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。

2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。

3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4、对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等。

5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、除颤仪、吸氧装置等。

6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理

1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

2、给予病人舒适卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱、进食等。

3、检查各导管固定情况，治疗完成情况。

4、晨间交流：询问夜间睡眠，患者活动能力。

（三）晚间护理

1、整理床单元，必要时予以更换。整理、妥善固定各种管道，对生活不能自理的患者协助进行口腔护理和睡前排便护理。

2、对于疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。

3、病重、病危的病室打开床头灯，便于观察病人。

（四）饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2、积极主动协助患者打饭，生活不能自理者协助进食。

3、根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排泄护理

1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物和床单元，保持皮肤清洁干燥。

2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体功能的锻炼。

2、按需要协助翻身、拍背、排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。

3、加强巡视压疮高危患者，及时采取有效的预防措施。

（七）舒适护理

1、患者每周剪指、趾甲一次。

2、生活不能自理者协助更换衣物、床上洗头、擦浴。

3、经常开窗通风，保持空气新鲜。

4、保持病室安静、光线适宜、操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。

5、做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。

（八）患者安全管理

1、按分级护理要求巡视病房，掌握病人“十知道”。

2、对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。所有住院病人均使用“腕带”标识。

3、危重病人外出检查有医务人员陪检。

（九）出院护理

1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导，如：办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

2、听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。

售后服务及措施 篇7

与一些行业存在着不同之处, 电力企业可以说是一个垄断的行业, 随着主辅分离改制的进行, 电力企业开始走向了多元化的发展道路, 他们将一大部分的资金都向房地产行业转移, 并且随之而出现了企业物业管理公司。 但是在实际当中, 由于电力企业市场化改革的影响, 企业物业管理与市场化的要求并不一致, 这样就使得物业管理要求只是在统管理方式上, 并且在专业化分工、社会化管理以及服务内容上都存在着一些问题, 其不能够与不断加剧的物业管理市场竞争趋势相适应, 对于物业管理作用的发挥起到了阻碍的作用。 为此, 需要将有关的问题进行解决, 才能够使得物业服务水平以及质量得到真正的提升。

1 电力企业物业服务存在的问题分析

电力企业物业服务公司出现在电力行业从计划经济过渡到市场经济体制过程当中, 在各个方面都取得了显著的成效, 但是它并没有走出计划经济, 在服务收费、遵守物业管理条例规范以及人员素质等方面还存在着急需解决的问题。

1.1 物业服务收费较为不规范

电力企业物业管理收费相对不够合理, 对于体制内以及外的人员存在着双重隐形收费。 电力企业是一种所谓的垄断行业, 它享受着国家的相关优惠政策。 而在实际当中电力企业会把一大部分本应该上交国家的垄断利润留在企业内部, 目前社会谴责的问题仍然是电力企业职工高收入。 如果长期这样发展, 不进行彻底的体制改革, 将会导致该行业走向不规范的多元化发展, 比如说有一些企业现在开始向房地产行业进军出售房屋, 为企业职工谋利。 其中主要分为两种业主, 一种是市场价格购房入住的外来业主, 另外一种是电力企业内部职工, 这样就会形成体制外和体制内两种业主。 国家虽然说进行了《物业服务收费管理办法》的颁布, 但是大多数的电力企业物业管理公司都没有严格的执行相关的收费标准, 并且没有建立相对比较规范的业主委员会, 监督不到位, 没有履行职责, 况且体制内业主业主在总数当中占有绝对的优势, 物管公司在进行任何项目收费的制定时, 体制内业主有潜在补贴的存在, 这样在物业管理当中存在着收费随意的问题。

1.2 物业服务行为规范缺乏监督

物业服务的基础是物业产权, 物业服务的核心以及主题是业主, 物业服务的具体执行者是物业企业, 对物业维修、服务和养护责无旁贷, 但是业主和电力企业物业公司之间几乎没有责任以及权力的意识。 可以说电力企业并没有真正的走出计划经济时期的管理体制以及模式, 有一些物业单位当中的员工比较多, 但是其中大部分的房屋产权所有人就是其中的员工。 物业服务企业认为自己就是小区的一个主宰者, 对于小区当中的公用设施进行不合理的收费, 也征求业主的意见而对小区作出变化, 进行强制性的压迫。 除此之外, 小区当中的大部分保安都是来自企业当中的转岗或者是下岗人员, 他们的体制比较差、年龄比较大, 并且文化水平比较低, 这就会在问题处理方面缺少专业性的知识, 导致不必要的错误。 另外, 对于当代的物业发展需求而言, 内部职工并不能够适应, 电力对于旗下的物业公司账目都是保密的, 没有进行必要的审计, 当然也就没有监管的作用。

1.3 物业服务专业人员较为缺乏

物业管理所包罕有的内容极其丰富, 涉及到的方面也比较广, 比如说环境保护、房屋设计与规划以及公共管理等相关的方面, 为此要求从事物业管理工作的人员应该具备房地产、建筑以及法律等相关的专业知识。 但是就当前的实际情况来看, 我国的物业管理队伍整体素质相对低下, 专业人员严重的缺乏, 较大部分物业人员的学历比较低, 对于管理方面的只是极其缺乏, 尤其是改革开放以来, 随着物业管理公司的不断发展, 其中的员工数量也在不断的增加, 但是由于电力企业具有垄断的性质以及不彻底的改革, 这就出现大部分的人员并没有完全的分离开, 而是进入到了附属企业当中, 这样就导致电力企业物业服务专业人员比较欠缺。

1.4 缺少必要的法律以及法规

就当前的具体形势来看, 电力企业把旗下归属的物业管理公司看作是一个后勤服务场所, 来进行老弱病残人员的安置, 不管是在员工培训方面还是人员的安排以及配置上都没有进行必要的规划以及重视, 没有提高员工专业素质的健全和完备的培训手段以及体系, 导致这些相关的工作人员整体素质比较低下。 更重要的是, 我国缺少一个比较健全且权威性的物业管理法, 在当前所使用的《物业管理条例》当中即便是有一部分内容, 但是也不够全面, 对于物业管理当中的法律关系不明晰, 权利义务不清楚, 法律地位不明确。 为此电力企业物业管理公司对于现有的规章以及条例必要存在着曲解的现象, 导致他们会擦边球或者是钻空子。

2 电力企业物业服务存在问题的解决措施

和其它物业公司一样, 电力企业物业服务公司应该将其定位为管家, 是服务于广大业务的组织, 并不是将自己放置在管理者的位置上, 但是在实际当中南面会存在着各种问题, 严重阻碍了电力企业的可持续发展, 为此要采取科学合理的措施及时的解决相关的问题。

2.1 加强对物业服务公司的管理以及监督

作为物业管理企业要结合物业管理相关法律法规不断的加强相关的管理以及监督工作, 对于物业服务公司是否根据物业管理条例成立对应的业主委员会, 是否对房屋以及配套的场地以及设施进行管理、养护以及维修, 爱是否通过公正、公平以及公开的方式进行了物业服务公司的选择, 并且还应该对于工作人员的资质进行审查以及监督, 看它们的收费是否合理、财务是否公开。 另外, 还要在店里物业服务公司当中使用量化的考核指标体系, 建立相对应的投死邮箱、点好以及网络投诉的方式, 加强对于服务公司的管理以及监督, 对于出现的问题及时的发现和解决。 对于多次违规的服务单位要采取严肃的措施进行处置, 只有这样才能够建立规范以及优质的物业管理服务, 使得服务的质量以及水平得到提升。

2.2 建立专业化的电力企业服务以及发展模式

当前的市场竞争极其的激烈, 是一种优胜略汰的环境, 为此市场化的物业管理需要有一个良好的竞争机制, 这也就是说电力企业物业服务单位应该对于自身已有的资源进行充分的利用, 根据当前的市场需求来不断的丰富服务方式以及模式, 加强企业内部管理创新, 引进世界先进物业服务方法, 强化内部建设, 坚持练好内功。 通过内部改革的加大, 培养管理人才, 调整管理机构, 实施科学管理, 使得从业人员综合素质得到提升, 抛弃以往陈旧落后的服务模式。 通过公正、公平、公开招标让信誉度高、管理规范、专业化程度高、服务质量好的物业服务企业走进电力企业开发的小区, 让规范化、社会化和专业化来服务广大业主, 从而在小区当中也能够营造良好的氛围。

2.3 电力企业物业服务明确定位

对于物业服务企业而言, 明确自己的定位具有重要的意义, 这样他们才能够强化自己的服务意识, 不断规范自己的服务行为, 提升服务的质量, 作为电力企业要讲过去计划经济体制下的管理模式彻底的摒弃, 明确小区业主与自己之间是被服务与服务之间的关系, 在这两者之间并不存在着管理了与被管理的关系, 双方所具有的权力以及义务是平等的, 为此, 作为电力企业物业服务人员就应该摆正自己的心态, 牢记为业主服务的意识, 更新自己的观念, 最大程度的满足业主的需求, 通过自己细心、周到以及热情的服务来提升服务的水平和质量, 树立企业良好的形象, 提高自己的声誉, 同时也能够获取到业主的支持以及认可。

2.4 对于运行机制、管理体制和发展模式进行改革

从某一程度上可以说电力企业的后勤管理体制并没有摆脱计划经济的束缚, 与当前市场经济体制下的市场竞争也不能够相适应, 为此, 作为电力企业物业服务公司就应该按照当前市场化的要求来进行服务公司的选取, 建立起自我约束、自主经营、自我发展的经营机制, 实行自负盈亏。 和市场积极相融合, 破除行业、部门和企业界限, 以联营、兼并、合作等形式, 对生产要素进行重组, 形成规模经济, 与社会化服务体系逐步接轨。

3 结束语

在近些年以来, 随着电力企业的不断发展, 电力物业公司在电力行业实行减员增效以及推行三项制度改革的过程当中逐渐发展的, 其对于电力企业的快速发展起到了推动作用, 但是其中还存在着一些急需解决的问题。 为此, 我们要采取科学有效的措施及时的进行解决, 推动电力行业的可持续发展。

摘要：在当今社会中, 随着经济的发展快速发展, 社会取得了迅速的进步, 电力企业也取得了一些显著的成绩, 但是对于电力企业物业服务方面而言, 还存在着一些急需解决的问题, 比如说物业服务收费极不规范、物业服务专业人员严重缺乏以及物业服务行为规范缺乏监督等等方面, 为了能够促进电力企业物业服务行业更快更好的发展, 就需要采取科学有效的措施来进行这些问题的解决。基于此, 本文主要分析了当前电力企业物业服务当中所存在的问题, 并针对相关的问题提出了解决措施。

关键词：电力企业,物业服务,存在问题,解决措施

参考文献

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[2]孙菊生.电力企业物业管理问题和优化策略解析[J].东方企业文化, 2014, 23:187.

售后服务及措施 篇8

【关键词】 亚运;旅游公共服务

2010年第16届广州亚运会即将举行,作为一项国际性体育盛会,必将为广州的旅游业注入新的活力。亚运会的顺利举办离不开旅游业的全力支持和合作。如何做好包括旅游服务在内的亚运会的各项筹备工作,成为广州市政府和社会各界面临的一个重大而又艰巨的任务。学者们从旅游客源市场分析与设施配置、亚运旅游商品、旅游战略地位等方面对广州亚运旅游相关问题进行了研究,但从旅游公共服务角度探讨广州亚运旅游的未见报道。

关于旅游公共服务,目前学术界尚未达成统一的认识。刘小军认为,旅游公共服务包括基础性旅游服务、市场性旅游服务和管理性旅游公共服务。李爽认为,旅游公共服务是指在旅游目的地范围内及周边区域,由政府或其他组织(企业、非营利组织等)等服务主体为旅行前、旅行中、旅行后的旅游者(现实的和潜在的)和当地居民(现实和潜在的休闲群体)提供,具有明显公共性,满足旅游者共同需要的公共产品和服务的总称。本文所探讨的广州亚运旅游公共服务就是围绕着亚运会这一主题事件,由政府和其他组织为满足亚运旅游者的需要所提供的具体旅游公共产品和服务的总称。

一、亚运旅游公共服务的特点

亚运旅游公共服务属于旅游公共服务体系,同样具有公益性和盈利性的双重属性,也有特殊性,即积聚性特征明显,首先表现在服务对象上,届时亚运会将有2万多名运动员、随从技术官员,1万多名注册媒体人员,除此之外,还有受赛事吸引的旅游者。预计亚运会将接待3678万过夜旅游者。其次是服务时间相对集中,从会前到会后大约持续2个月左右。正因如此,满足亚运旅游市场公共服务的需求尤为重要。

二、亚运旅游公共服务体系建设的必要性

1.政府职能转变的客观要求。党的十六大以来,明确提出构建和谐社会的目标和主要任务是“基本公共服务体系更加完善,政府管理和服务水平有较大提高”。近年来,国家旅游局将发展和完善旅游公共服务作为重要工作内容与目标。2007年,国家旅游局先后出台了《关于进一步促进旅游业发展的意见》(2007.9.12)和《关于贯彻落实党的十七大精神的意见》(2007.11.13),分别提出了“加强旅游公共服务体系建设”、“要进一步强化游公共服务”,明确了新时期旅游部门新的工作重点。这就要求地方旅游政府必须转变观念,符合新时期社会发展的要求。

2.旅游业发展趋势的迫切需要。随着大众旅游的发展,散客自助游、自驾游等旅游活动方式替代旅行社组团旅游的趋势日趋明显,游客对旅游目的地的交通标识指引、旅游咨询发布等旅游公共信息咨询的需求逐渐增加。现代旅游市场游客结构的变化,使传统的旅游接待服务已经不能满足蓬勃发展的个性化旅游市场(通常所说的散客市场)的增长需求,如何提供更适合现代旅游市场发展的服务方式,已成为旅游目的地持续发展的关键所在。

3.亚运会顺利举行的有利保障。2010年广州亚运会是继2008北京奥运会之后,我国承办的最重大的国际体育赛事,是进一步提升中国国际地位的功能载体,也是充分展示广州城市形象和实力的窗口。广州亚运旅游公共服务体系的建设,届时可以为广大国内外游客提供尽可能多的经济、高效服务,对亚运会的顺利举办、广州旅游业品牌扩大和口碑提升都具有积极的意义。

4.城市旅游创新发展的良好平台。广州作为全国五大中心城市之一,旅游业发展一直处于全国前列,从旅游公共服务建设来看,南京、杭州、苏州、宁波、常州、湖州等长三角区域城市已走在了全国前列,广州在这方面还有待加强和完善。亚运会将是广州旅游业发展的助推剂,亚运旅游公共服务体系的建设,对广州城市旅游公共服务体系建设将起到良好的指引作用,更有助于广州城市旅游发展模式的创新,提高其国内和国际旅游竞争力,真正实现从旅游大市到旅游强市大的迈进。

三、亚运旅游公共服务体系及主要内容

1.亚运旅游公共服务体系的架构。在建构体系前:首先要考虑市场需求。旅游业是在维持旅游供给与需求动态平衡的过程中发展,建设亚运旅游公共服务体系实际上就是向亚运旅游者提供更丰富的旅游公共产品,只有在以市场需求为核心的前提下,才有可能使旅游公共服务的供给量达到理想的“供求平衡点”,处于最优供给状态。其次要充分考虑岭南文化特色。亚运会作为亚洲地区规模最大的综合性运动会,作为亚洲人民友谊和合作的聚会,受不同举办地文化的影响,具有各自的魅力。亚运的特色实际上是城市文化内涵的体现,例如韩国釜山亚运会突出展现了传统高丽文化,多哈亚运会体现了阿拉伯文化特色。2010年广州亚运会的举办是彰显岭南文化魅力的绝好时机,在构建亚运公共服务体系时要将岭南文化元素注入到旅游公共服务体系的概念和建设实施之中,让旅游者全方位地真正感受岭南文化的“天人合一、敢为天下先、务实求真、开放兼容精神、独立自主和求富敢富精神”的内涵。

在考虑以上两个要素后,再力图构建亚运旅游公共服务体系框架。从系统论的观点看,旅游公共服务体系实际上是一个庞大的体系,本文仅从供给主体和供给产品这两方面进行探讨,试图构建的亚运旅游公共服务体系是一个以市场需求为核心、彰显岭南文化特色的、由政府、市场、社会三维框架下的多中心供给机制构成的体系,从而满足亚运旅游者多样化的旅游需求,为亚运旅游提供有效的公共服务,达到整体最优。

2.亚运旅游公共服务体系建设的主要内容。建设广州亚运旅游公共服务体系,关键就是解决“为亚运旅游者提供哪些旅游公共服务”、“由谁来提供”这两大问题。在广州亚运旅游公共服务体系建设中,政府作为主要责任人,是供给的上层主体,同时要充分引入市场和社会组织的力量,形成政府、市场和社会共同构成的复合供给模式。这样不仅可以解决亚运旅游公共服务资金紧缺问题,而且有利于提高旅游公共服务的质量,满足亚运旅游公共服务多样化的供给需求,提高供给效率。具体来说,以政府供给为主体的旅游公共服务主要包括旅游基础设施、旅游公共信息平台、旅游生态环境建设与环境保护,旅游行业标准制定与管理、旅游公共安全保障、旅游宣传与推广等几个方面(图1)。

以市场供给为主体的亚运旅游公共服务主要包括旅游资源与产品开发、旅游饭店住宿与餐饮接待、旅行社旅游服务接待、旅游商品购物、旅游商品购物等几个方面(图2)。以社会供给为主体的亚运旅游公共服务主要是亚运旅游志愿者服务,具体包括调动社会力量开展各类主题培训,如亚运服务礼仪、亚运导游服务、亚运语言沟通与技巧培训、亚运竞赛项目与体育知识培训、亚运防突发事件紧急处理培训等等。

四、广州亚运旅游公共服务体系保障措施

为了保证广州亚运旅游公共服务体系有效建设,必须从体制、政策、资金、人才等方面提供全方位保障。

1.进一步转变观念,建立公共导向的旅游发展政策。旅游公共需求是旅游部门存在的客观需要,决定着旅游部门活动的范围,旅游部门的职责和功能就是为了满足旅游公共需求。建设亚运旅游公共服务体系,是当前政府工作的一项重要内容,是适应社会形势发展的必然要求,也是顺利举办亚运会的必然需要。旅游行政主管部门必须进一步转变思想观念,要进一步强化机遇意识,认识到亚运旅游公共服务体系建设对广州旅游公共服务建设及对城市旅游发展的平台和推进作用。

2.制定旅游公共服务发展规划。广州作为综合旅游城市,具有较好的旅游接待服务基础,但与快速发展的旅游公共需求仍然不完全匹配。在国家旅游局着手制定《中国旅游公共服务发展“十二五”规划》的同时,首先全面调查广州市旅游公共服务供给情况,针对亚运旅游制定出有效的应对措施并积极推行、实施,然后在此基础上制定广州市旅游公共服务发展专项规划,进一步提高本市的旅游公共服务水平,将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和社会更加满意的现代服务业。

3.设立亚运旅游公共服务管理机构。为了进一步理顺旅游公共服务管理体制,建议成立广州旅游公共服务管理机构,隶属于广州市旅游局。该机构在亚组委的统一领导下,专门负责亚运期间旅游公共服务的规划、建设、监督和管理等工作。亚运结束后,该机构在市旅游局的领导下,全面负责广州旅游公共服务体系的建设和完善工作。

4.转变政府职能,实现多元化供给。旅游公共服务体系建设不能完全依赖政府的力量,要正确处理好市场经济条件下政府、企业、中介组织的关系,着力转变旅游行政管理部门职能、理顺关系、优化结构、提高效能。广州亚运旅游公共服务体系也不例外:一方面要引入市场竞争机制,选择一些具有品牌影响力的旅游企业来承接广州珠江游、广州海洋主题公园建设、星级酒店建设等亚运旅游服务项目,选择一些信誉高、质量优的旅游企业来承担亚运旅游线路设计、亚运旅游纪念品开发等项目;另一方面要大力发挥广州旅行社行业协会、广州旅游信息协会、广州旅游景区协会、广州酒店行业协会等行业协会组织的纽带作用,开展亚运旅游志愿者招募与培训活动,弥补政府、市场在亚运公共服务供给过程中的不足。

5.多渠道筹资,创设旅游公共服务专项资金。旅游公共服务的建设离不开资金支持。政府宜从财政经费中划拨一定的资金,设立旅游公共服务发展专项资金,该资金主要用以支持本市旅游公共信息化建设、公共安全救助网络建设、旅游景区道路交通指引系统建设等重点项目。其次由政府出面,通过政策优惠等措施,鼓励私人、企业或金融机构共同出资或进行捐助,保证旅游公共服务专项资金的供给。

6.大力加强旅游服务人才建设。旅游业是服务型产业,是与人打交道最密切的产业,亚运旅游公共服务的建设更离不开一支高素质的人才队伍,可以通过广州旅游景区协会等行业组织,调查和搜集广州旅游业人员,并根据旅游公共服务需求的不同进行归纳和划分,建立一个科学合理、组织有序、动态管理的广州亚运旅游公共服务人才库。其次行业协会要密切与广州各大高校旅游专业之间的联系和合作,组建一支素质高、技能强的亚运旅游志愿者服务队伍。最后要重点做好培训工作,加强亚运旅游服务人员在讲解技能、亚运知识、服务礼仪和外语等方面的知识和技能。

参考文献

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