宾馆经理月工作总结

宾馆经理月工作总结

宾馆经理月工作总结 篇1

您一定为写一篇工作总结报告头痛过，也许对于步入职场已久的人来说是一个如家常便饭般平常，但对于刚接触不久或者第一次接触的生手来说，工作总结是一件令人束手无策的事情。你想快速入门快速上手吗，那就赶快收藏我们网站吧，时时查看工作计划范文的内容更新。

自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我2009年上半年工作总结：

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

宾馆经理月工作总结 篇2

他敦敦实实的个儿, 方方正正的脸儿, 其音容笑貌总是给人一种可亲可信的样儿;凡了解他的人均知:他为人诚实, 办事信实, 作风扎实, 对工作更是实打实。正因如此, 使他有了“四实总经理”之称;而更值得一提的是:他的“说实话、办实事、重实情、创实绩”的四实工作法已初见成效, 令人称道。

说实话:讲究公开

张总经理说:“我们党历来提倡共产党员要做老实人, 而老实人首先就要说实话, 那些空话、大话、假话、套话一句也不能说, 特别是作为一个单位的领导, 身在基层, 每天接触的是群众, 时刻面对的是实际问题, 那些假大空、不着边际的话管用吗?俗话说, 撒谎瞒不了当乡人, 你说的话实不实, 身边的群众最清楚:讲空话自毁形象, 说大话无人相信, 讲假话失掉群众, 说套话照抄照搬倒省力但不管用, 损人不利己的话还是不讲为好。”

所谓实话, 就是客观地反映本单位的实际的情况, 结合本单位的实际认真践行科学发展观的观点, 以人为本充分调动全体员工积极向上的言论, 更是领导者自身表率言行的形象表达。

开会对我们每个人来说并不陌生, 人生亲历的会恐怕不下百种千种, 但张总经理的会有个不同寻常的明显特点, 那就是短, 而且是出奇的短。若说他上任见面会的开场白短点尚不足为奇, 而这任职一年来的述职报告也只有两千字不到, 报告时还有上级部门领导同志旁听, 十分钟讲完了, 三项内容简短明了, 一是应对危机敢挑战, 二是创新服务讲实干, 三是成绩面前不自满。虽然没有那些强调政治性的言词, 也没有大一二三套小123的面面俱到, 但让人听了入耳入心, 符合实际。尤其是每周一部门经理以上管理人员的工作例会, 也是问题大家谈, 策略大家献, 总经理根据大家意见明确怎么办。说实说出了短会风, 不管大会小会, 有事说事, 不添繁加序, 没事散会。

张总经理还告诉我, 说实话的好处很多, 但最主要的是实话敢于公开, 特别是涉及到敏感性问题, 如大到宾馆改造工程的发包, 小到每位员工的奖金发放, 一律实言相告, 透明公开。如今在宝坻宾馆, 工作来往无虚假, 员工之间多实话, 已蔚成风气, 为和谐发展奠定坚实的思想基础。

办实事:做到公正

有了说实话的基础, 就有了办实事的行动。因为像张海军这样的老实人其言行当然是一致的, 根本就不会有什么表里不一。他办的实事主要涵盖了三个方面:一是关心员工增动力。他虽然有过管理餐饮企业的经验, 但他并不自以为是, 上任后, 首先是延续上任总经理的工作, 人员保持相对稳定, 特别是中层管理人员的稳定, 在深入调查研究的基础上, 有针对性地解决宾馆存在的实际问题, 不仅十分注意员工的福利待遇, 而且对个别员工的困难问题也非常关注;特别是在用人上, 不以对自己的情感论亲疏, 公平竞争能者上, 以真正体现出用人上的公正, 基本实现上上下下心齐气顺, 工作热情有增无减, 保持了良好地发展势态。

二是服务客户求满意。工作热情的高涨, 积极主动性的增强, 必然引发服务质量的提高。张总经理常说:“我们做好一次接待工作, 就是一次活的广告, 一定以顾客满意的事实评价我们的服务工作。上至党和国家领导人的成功接待以及天津市政府各部门工作会议的服务, 下至外埠和本市散客的入住, 无不力求做到服务完满, 减少失误。所有这些, 不光是受到上级领导的多次表扬, 同时还受到广大顾客的好评。服务员的言谈举止, 充分体现出宝坻素有文化之乡特有的文化内涵与神情得体的表现, 亲中凸雅, 和而不俗, 特别是给许多外埠顾客留下了深刻的印象, 走后的留言与致谢的信函情真意切。

三是立足当前谋发展。在发展问题上, 张总经理煞费苦心, 宾馆的场地已固定那么大, 建筑面积也就那么多。特别是在当前经济相当困难的情况下, 别说重启再建项目, 就连经营收入保持不降就算不容易了。比如接待活动场地不够用, 他就和中上层管理人员一起想办法在原来的基础上加以改造, 将原西楼二楼老歌舞厅重新装修改建成多功能贵宾接待厅, 可供各类会场的灵活变换, 举办不同形式的高档宴会, 中小型会议及娱乐活动等, 形式随着内容变, 做到一场多用, 充分利用。在要件固定的情况下也能实现求新求变、多变多新、一厅多用, 极大地满足了各类客户的接待需求, 为谋科学发展创立新路。

重实情:确保公平

张总经理认为, 他的所谓重实情又主要体现在两个方面:一个为以人为本的人情, 第二为注重事业科学发展的馆情。

首先把人情的关注点标定在关心爱护员工的基础上做到人人事事一视同仁, 绝不搞厚此薄彼, 以自己的好恶营造个人的小圈子。张总经理的拿手好戏其形式并无奇特之处, 就是保持与员工零距离的沟通;其内容则是一般基层领导者较为难以做到的。他的零距离沟通, 说白了就是没有居高临下, 没有门槛设障, 沟通时态度以诚相待, 有来有往, 即使是与普通员工的沟通, 不管建议与批评, 对的诚恳接受, 错的同样也能平和的解释清楚。有一次, 由于急着参加区政府的一个会议, 沟通中话语表现出急躁情绪, 员工当即提出批评, 张总经理听后当面认错并讲明情况, 当场得到了员工的谅解, 从而更加密切了相互关系。

再说馆情, 张总经理根据自己对宾馆现有状况深刻分析与对应市场的前瞻性见解, 原原本本、明明白白地告诉全体员工, 面对客观实际, 使大家看明了当前存在的问题与经营的困难, 又看到自身发展中还有诸多有利的因素, 上下一致的工作热情最是难能可贵。

宝坻宾馆的美化绿化工作一直属于全区范围内的先进单位, 但多年来始终保持着原样未变, 要不要改变原来的面貌?张总经理提出了他的新观点:环境再好, 也需要创新, 且新无止境, 只有不断创新才能令顾客耳目一新。发动大家齐动手, 除柏墙、种花草、移翠竹、植新树, 使原来的亭、廊凸显, 繁花增艳、竹影婆娑、松柏添翠, 宾馆绿地姹紫嫣红, 满园生机盎然。新顾客观其称美, 老顾客观后称奇, 为宾馆全面的发展做出了新实战。

创实绩:内外公认

张总经理上任伊始, 大气候受到众所周知的金融危机及其影响的企业经营中不良债权债务;余下就是随着工资的上调、住房公积金的增加和医疗、人事、养老保险等员工福利的提高, 再有馆内设施、设备的老化, 势必要加大开支与投入。尽管如此, 张总经理同广大员工齐心协力, 在事业的发展上创出了可喜的成绩。主要搞了两手抓:一手抓环境与设施改造, 拓宽服务领域。除了上面提到的专项功能厅变多功能厅的改造和改变环境的求新求变以外, 还搞了多空间的见缝插针, 因地设项增加服务项目, 确保前来开会、工作、餐饮、住宿、休闲、娱乐的埠内外顾客的服务要求, 将西楼十三层改造成9个KTV歌厅、将餐饮二部的平房营业厅、走廊、雅间的空闲之处, 新添酒吧、茶座, 对闲散顾客、临时来客提供了约会、聊天及娱乐的多种服务场地。不仅老客户得到了巩固, 新客户也在逐渐增多, 形成了稳中有升的客源消费群。

再一手抓强化内部管理, 提升服务质量。管理问题其关键所在还是个机制问题, 张总经理对此也有其独到之处。比如过去采购多头分散、各自为政、价格不一, 现在改为采购大部制, 成立全馆采购领导小组, 对大宗物品、餐饮原材料、及各职能部门的所需物资实行集中采购, 广集价格信息、质量货比三家, 实施程序简便易行, 即由部门填写采购单, 由采购部三人以上购置签字并由库房管理人员照单验货入库。不仅节省了人力、物力, 降低了采购成本, 减少了中间环节, 也提高了购物质量。为提高综合服务水平他们还下大力筹措资金安装与完善计算机网络管理系统, 使现代化程度明显增强, 同时还减少和避免了财务漏洞, 增强了财务管理的智能化, 提升了管理的档次。在此基础上, 张总经理还开展多种形式、多种类型的培训活动, 改善服务手段、强化服务程序、升华服务意识、提高服务质量, 从而进一步促进全体员工整体素质的提升, 对其中优秀人才, 以中层管理岗位竞争上岗办法, 公开、公正、公平选拔人才, 壮大了中坚力量的队伍。

销售经理月工作总结 篇3

一、组织培训，提升整体工作能力

我们公司的主要销售业务就是化妆品，然而化妆品的销售员并不是那么的好招收的，有经验有能力一般都是待在自己的原岗位，基本上不会发生人员调动，但是随着公司的规模扩大，我们的销售员自然也要多起来，所以我在上个月的时候招收了一批实习生，那种真心想在这个行业干下去的。我在对他们进行简单的培训之后，我就把他们一个个的分配给了那些有三年以上工作经验的销售，一个带一个，有助于新员工的工作能力成长。这个方法我也是第一次使用，在五月份的时候就能看见成效了，如果不出意外那么我们公司销售的整体实力那将直接翻倍。

二、组织活动，吸引客户消费

作为经理，我要想尽办法让我手下的这些销售们有客流量，最简单直接的方式就是把需要买化妆品的人，都集中起来，然后我们的销售就可以出场了，推销我们的化妆品，肯定是成功率很高的。我们在四月份的时候，举行一次商场化妆品试用活动，吸引了很多的女士前来，当天下午销售额直接可以抵得上我们正常情况下的半个月，成效非常好，但是我非常的清楚，这样的活动只是图一个新鲜感而已，要想再来一次就不可能再有这样的效果了。

三、存在着不足之处

我在四月份的时候，工作重心基本上都是在手下的那些销售身上，虽然说帮他们把业绩都提上去了，让他们感受到了化妆品的销售工作也不是那么的难做，这点我是达到目的了。但是就是因为透入头多的精力在他们身上了，导致我自己的工作任务没能得到完成，首先在培养人才方面我就没能达标，本来预计是要给好几个销售深入培训的，这样才能交给他们干更重要的工作，这都是领导早就给我安排好的，但是我四月份的时候，培训也只是针对新人，没有按照公司的想法来，这就是我上个月所存在的不足之处。

招商部经理月工作总结 篇4

注重理论学习，学习党的xx届六中全会精神、省十二次党代会精神。在工作中把思想和行动统一到党代会确定的目标任务、把智慧和热情凝聚到党代会作出的部署要求上来。通过学习，深刻领会党代会的指导思想、主题主线，了解我省率先实行基本现代化目标内涵，领会了党代会对苏南提出的目标定位和工作要求。学习的同时，把党代会精神和当前工作紧密合，踏踏实实做好本职工作。通过明确我市经济建设目标，推进建设“五个金坛”内容，了解只有牢牢抓住本镇经济运行中出现的矛盾和问题，及时帮助企业解决问题和困难，才能促进本镇经济平稳较快发展，才能完成年度目标任务。

今年以来，招商引资形势发生了深刻变化，土地指标紧张，供需矛盾十分，周边地区经济发展你追我赶，区域优势不分上下，我镇如何打造宣传我们核心优势，在激烈竞争中脱颖而出，已成为我们招商工作中重中之重。这就要求我们在招商工作中不断注重学习先进招商办法和先进理念，只有招商理念不断更新，才能在工作中有成效。本人在工作中，时时刻刻做有心人，不断向经验丰富招商工作人员学习。进一步明确了我镇吸引外商投资的亮点，引进项目的重点，以及园区建设的弱点，做到在同客商介绍朱林投资环境时有的放矢。大力放大宣传道口优势和金西工业园区的区位优势，做到对环境有污染的项目和不符合国家产业政策的项目不谈，真正把科学发展观理念落实到招商引资工作中去。

二、把“诚信”服务贯穿到工作中每一个细节

本着“先交朋友后招商”，把投资商作为自己的朋友，凭着“一诺千金、诚信”原则，本着这样的理念，本人在工作期间，力争带着热情将自己服务效能放到最好，做到不管什么人，在什么时间，只要客商有兴趣到朱林洽谈考察，都认真热情接洽，和招商部门全体同志一起，真正把友情招商、诚信招商落实到具体行动中去，不断获得客商好评，也识一批朋友。

三、在工作中拓宽思路，招商形式有了新的突破

宾馆值班经理工作管理制度 篇5

为加强酒店内部管理，增强值班人员工作责任性，结合酒店工作特点，特制定本管理制度。

1、值班时间

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班经理须准时到总台做好签到。

2、值班安排

（1）由办公室编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。

（2）除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。

（3）值班经理准点到总台签到、阅读交班记录，与上日值班经理办理交接。

（4）值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录，并将有关未尽事项填写值班部门联系单，一式二份，一份交有关部门，一份交总经理。

（5）在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上10：00以后到总台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。

3、值班纪律

（1）遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。

（2）以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。

（3）忠于职守，值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。

4、值班内容

值班经理代理总经理，全权负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保酒店经营管理工作的正常进行。

（1）突发事件处理

值班工作是上传下达，传递信息的重要环节。对当值时遇到发生的任何问题、接待任务和突发事件等均及时处理和报告。

（2）宾客投诉处理

当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免宾馆损失，并将处理结果做好记录。

（3）巡视检查

对酒店各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气库等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。

（4）审阅大堂副理工作日志，对突出问题进行记录、查询、检查落实、执行情况；

（5）审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名；

（6）填写值班记录，做好与部门的协调联系

记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。

宾馆经理月工作总结 篇6

经过 11月份的管理工作,虽然业绩不是很好,但让我也有了一 点收获, 临近年终,我觉得领导让做一个总结非常有必要。目的在于 吸取教训,提高自己, 以至于把工作做的更好,自己有信心也有决心 把 12月份的工作做的更好。

下面我对上月的工作进行简要的总结。在这近一个半月的时间中, 经过王总、孔总及销售中心全体员工共同的努力, 制定销售各环节话 术,公司产品的核心竞争优势,公司宣传资料(新套餐政策,基本网 站及各行业网站报价政策等为即将到来的“疯狂” 12月销售旺季 打好了基础做好了准备。

团队建设方面, 制定了详细的销售人员考核标准, 与销售中心运 行制度,发生撞单实施办法, ERP 跟踪客户方法,工作流程,团队文 化等。这是我认为公司对我们全体销售做的比较好的方面, 但商务一 部在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。从销售部门 销售业绩上看, 我的工作做的是不好的, 基本可以说是做的十分的失 败。

客观上的一些因素虽然存在, 在工作中其他的一些做法也有很大 的问题,主要表现在

1.新客户的开拓不够(新增电话量太少 ,业务增长小, 个别业

务员的工作责任心、执行力和工作计划性不强, 业务能力还有待提高。2.销售工作最基本的客户访问量太少。一个月的时间,总体计算 十个销售人员平均一天拜访的客户量不到一个。从出访记录上看我们 基本的访问客户工作没有做好。

3.沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们 公司产品的情况十分清晰的传达给客户, 不能了解客户的真正想法和 意图,对客户给出的问题不能做出迅速的反应。特别是月末逼单环 节上,总是去理解客户,给客户找借口其实就是给自己找借口, 本来 我们公司过去传统的那种狼性、那种拼劲儿不够。

4.工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成良 好地工作习惯, 销售工作处于放任自流的状态, 从而引发销售工作没 有一个统一的管理, 工作时间没有合理的分配, 工作局面混乱等各种 不良的后果。

市场分析

现在大连做网站的公司虽然很多, 但主要的对手也就是那几家公 司,现在我们公司的产品从产品质量,功能上都基本属于最好的。当 然百度方面就更不用说了, 就我们一家。表面上各家公司之间竞争是 激烈的, 但实质上我们公司无论各方面都是其他公司无法相比的。我 们要拿出这份底气来。

我们现在差就差在员工本身的工作劲头上, 其他公司的销售能在 产品本身不如我们的情况下销售业绩依旧有所保障, 只能说明他们的 销售是比我们强的, 如果我们的销售跟他们的一样, 我们的业绩那没

话说,无敌了。什么 100%增长完全没有问题。12月份工作计划主要几点

1.必须把部门建立成一支熟悉业务,而相对稳定的销售团队。人 才是最宝贵的资源, 保证长期的销售业绩是起源于能有一批牛 B 的销 售。

2.建立一支具有凝聚力,有合作精神的销售团队是保证业绩的根 本。在以后的工作中建立一个和谐, 具有杀伤力的团队作为一项主要 的工作来抓。

3.完善销售制度,建立一套明确系统的业务管理办法。销售管 理是我现在最头疼的问题, 销售人员出勤, 见客户处于放任自流的状 态。完善销售管理制度的目的是让员工在工作中发挥自觉性, 对工作 要有高度的责任心。强化员工的执行力,从而提高工作效率。

4.培养他们发现问题,总结问题,不断自我提高的习惯。只有 自己问出来的问题自己才能记得住记得牢, 我平时再怎么讲碰到问题 了一样解决不了。就得他们自己问,我们大家一起解决才行。

5.销售目标。根据下达的任务, 把任务根据具体情况分解到每周, 每日;以每周, 每日的销售目标分解到各个人身上,完成各个时间段 的任务。并在完成任务的基础上提高业绩。

最后总结两点就是

宾馆工作总结 篇7

一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作提供有力保障

年初，根据全年的工作计划和往年工作经验，针对客房部的工作实际，我们研究制定了《客房部员工须知与规范》，大家通过学习改进，加强了部门的质量管理。同时，根据当前工作中出现的新问题、新情况，对部分规章制度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在工作中使用的各类表格重新进行补充和调整，将每周的部门工作检查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自觉性和积极性，有力地保障了各项工作的开展。

二、创新服务理念，提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的天气预报卡和温馨提示卡放置在客人床头，有重大体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目预告卡，为住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好评。为客人提供超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标，为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握他们的基本资料，包括哪里人、民族、来淄目的等，在此基础上提供有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速发展，来淄的游客不断增加，针对这部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等，从而更好地为游客提供方便。一年来，我们先后接待了省军区会议、市十二届四次人代会、新材料论坛、香港记者团等重要会议和活动，客房部全体员工的勤奋努力和无微不至的服务使客人感到了满意，仅在2月14日至19日五天的市人代会期间，我们就收到表扬信32封，为宾馆的优质创新服务做出了贡献。

三、抓好安全促生产

安全生产责任重大，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明确责任，做到谁主管谁负责。根据保卫部要求，从三月份开始部门定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个能力”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监督检查，针对部门员工流动性大的实际情况，制定了《客房部员工档案》，对新招员工必须留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。我们还重视食品安全和消毒管理，部门制定和落实了各项消毒管理制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未出现问题，受到了主管部门的好评。

四、做好培训工作，提高工作效率

针对人员流动性大的问题，10年我们制定了部门人员内训计划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本知识、工作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后根据每个员工的掌握情况安排上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地进入角色，改变了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。在日常工作中，我们也加大了对老员工的继续培训，通过跟岗和班前会，将出现的问题及时加以分析和纠正。同时，我们也将部门制定的各项管理制度作为培训和考核的一个内容，在做好业务培训的同时，还加大了安全教育工作，主要包括：消防知识、防盗知识、消毒知识以及员工在工作中的自身安全知识等。通过开展各个方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现了员工的精神面貌和部门接待水平。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

2010年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。 客房部经理工作总结  客房部领班年终总结  客房服务员年终总结

 酒店客房部领班的月工作总结

 某大酒店客房部工作总结 更多【工作总结】资料

2010年客房部工作总结

2010年客房部在宾馆各级领导关心支持下，在宾馆各部门的大力配合下，以科学发展观为指引，以提升服务质量为宗旨、打造一流团队为目标，团结一心，务实工作，较好的完成了年初客房部制定的各项计划，全年客房部实现营业收入 万元，完成计划指标的 %，为宾馆的经营发展做出了应有的贡献，现将一年来的工作总结如下：

一、以统一思想、夯实工作为基础，确保各项工作的顺利开展。

年初，部门在科学分析总结2009年工作得与失的前提下，本着“持续改进”的宗旨制定了《2010年客房部工作计划》，在此基础上各岗位再结合自身的实际情况，先后制定了各班组的工作计划，并组织各自岗位的员工认真学习，统一思想、统一认知、统一标准。全年各岗位完成计划工作如下：

1、培训方面：各岗位在完成年初制定的培训计划的基础上又在每月根据实际情况增加了：消防应急预案培训；服务意识培训；新的质量方针、目标；10个服务规范、20个服务细则、优秀员工准则等培训。在新员工的入职培训方面，部门根据各岗位的实际情况制定了一整套的新员工入职培训表，培训时间也由由原来统一培训的3天改为4—8天（以各岗位实际情况定）。部门对员工培训的完成率为100%，合格率第一次为%，第二次为100%。

2、PA工作方面：全年宾馆晶面保养共计 ㎡，完成计划 %；地毯清洗 ㎡，完成计划 %；玻璃清洁 ㎡，完成计划 %；沙发清洗 张，完成计划 %；外围地面清洗 ㎡，完成计划 %。

3、楼层工作方面：全年按计划对房间进行大清洁、对客房内席梦思床垫、白纱、厚帘、遮光布、床尾裙、家具进行了保养、完成率均为100%。

4、布草房工作方面：及时做好各季节员工制服的发放和保养入仓工作，及时完成入职员工的物品分发工作和离职员工物品清算工作，全年宾馆离职员工共计 人，清算赔偿金额 元。认证做好棉织品的管理工作，宾馆棉织品的报废率一直控制在1 ‰以下。

二、以开展质量体系工作为契机，全面提升部门服务品质。

在08年11月宾馆正式启动质量认证工作时，部门就非常敏锐的意识到这对全面提升部门的服务质量是一个千载难逢的机会，因此无论是在最初的编写文件阶段，还是接下来的具体实施阶段，部门都紧密围绕“高标准、严要求”的六字方针来有序开展各项工作。虽然部门在实施质量管理体系过程中遇到了很多困难，如文件不知道怎么编写、实际操作与文件不符等，但是通过全体员工的不懈努力，最终使部门的ISO工作得以顺利开展。现在部门的质量管理体系经过二年的运行，各岗位、各环节的工作有序开展，体系文件的作用得到充分发挥，各项质量目标数据均在有效的管理和控制之内。员工们也越来越体会到了ISO工作给我们带来的种种便利之处。体会到了“持续改进”这一ISO精髓的重要性。现在部门通过在工作中发现问题、记录问题，再通过讨论修改文件和改正问题的工作方式来持续改进部门的服务质量。截止至12月份部门共修改质量体系文件173处，删除增加质量文件（含表单）12份，现有体系文件80份，表单37份。可以说现在部门的质量体系文件是集合了全体员工的智慧，同样通过这种方式编写修改的文件也是非常符合部门的实际情况的。在今年8月份的外审中，部门没有发现一处不符合项（有二项建议项），外审老师对部门的文件撰写之全面，表单数据记录之详细也给予了充分的肯定。在今年11月份的宾馆体系认证授牌仪式上，客房部被宾馆评为质量体系工作先进部门，一名员工被评为质量体系工作先进个人。

虽然部门的质量体系工作得到了宾馆领导的肯定，但是我们都非常清楚的认识到成绩只能属于过去，荣誉也只能属于昨天，体系认证的授牌觉不代表质量体系工作的结束，而是新的开始，为此部门全体员工都将在今后的工作中谨记“持续改进”这一ISO工作的精髓，确保部门的服务品质不断提升。

三、以开展“创绿’活动为载体，切实做好节能降耗工作。宾馆在今年正式启动了争创绿色宾馆工作。为此，部门及时的根据宾馆的总体要求和计划，对部门的节能降耗工作做了调整，通过制定详细的 “创绿”计划将部门节能降耗工作和“创绿”工作有机的结合起来。根据制定的“创绿”计划，部门首先开展“创绿”的培训工作，通过部门的月度培训和各岗位的班组会的反复讲解，来加强对员工节能降耗意识的灌输，如：员工上二下三不坐电梯、会场开水再次利用、各岗位地毯清洁以日常保养（去渍、湿拖）为主，清洗为辅等等。其次，制定相应的管理制度。如：《部门灯光控制制度》的制定明确了各岗位、各区域的灯光的开启程度和开关时间等，《垃圾分类及收集管理制度》的制定阐明了日常垃圾如何进行分类、收集、运输和存放等，《部门设施设备检查制度》的制定规定了由部门主管直接担任设施设备的管理专员，每月将协同各岗位领班不定期对各岗位的进行自查，确保对客服务中各项设施设备都能正常使用等。通过这些制度的建立无论是员工的日常操作和管理层的日常督导都变的有章可循、有制可依。再者，部门还先行开展了不增加运行成本（或成本较少）的创绿工作，如：设立无烟楼层（客房），将无烟客房内的烟缸替换成装有糖果的果盅；在房间里放置绿色环保卡，倡导宾客参与绿色环保行动，降低棉织品的更换次数，达到降价成本的目的；楼层将使用过的客用低值易耗品统一收集起来后送到PA组再次利用；PA组将所有公共区域水龙头的水量调节至一个适当的出水量；会议中心将不能再次对客使用的铅笔、信纸收集后作为部门的二手纸再次使用；布草房将报废的布草缝制成抹布等等。以上各项“创绿”工作的开展，有的已经取得了初步的效果，如通过各岗位月报表分析，PA清洗地毯的药水的平均费用、棉织品洗涤费用已有逐步下降的趋势。有的虽然目前还看不到明显的效果，但是可以肯定只要坚持现有的各种创绿举措，部门的成本控制一定会取得满意的效果。

部门坚信“创绿”工作就像我们正在实施的质量体系工作一样，是一个循序渐进，持续改进的工作，从理念到实践，需要一个过程，绝不是搞搞卫生这么简单，更不是撤掉几个烟缸就是无烟客房这么肤浅。部门希望通过“创绿”工作不仅让部门的运行成本得到有效控制，更要让员工在日常工作中都养成节能降耗的良好习惯和树立了环保低碳的服务理念。

四、以稳定员工队伍为前提，充分发挥员工的主观能动性。部门始终认为只有员工队伍的稳定才能使部门的服务质量长期稳定和逐步提升。因此部门非常注重在日常工作和生活中关心员工，部门领导也多次强调要求各岗位主管、领班把关系到员工切身利益的事情无论大小都要重视，都要落实到实处，都要一抓到底。在与员工交谈时要认真聆听员工的心声，对员工合理的要求要及时给予帮助解决。一旦发现哪位员工思想有波动，一定要在该员工影响工作之前采取相应的措施。特别是当员工犯了错误的时候，决不能采取简单的程序化的处罚方式，而是要从实际情况出发，以帮助员工分析、解决问题为主，处罚为辅的方法，避免类似问题的再次出现。以上的种种措施使部门一直是宾馆开业至今人员最稳定，员工离职率最低的部门，特别是关键岗位员工流失始终控制在10%以下。在稳定员工队伍同时，部门也制定了相应的制度来激励员工的工作热情。今年5月份，部门在结合质量体系文件和去年评优制度的基础上又制定了更为详细的部门各岗位评分标准。新的评分标准与以往不同之处有三点，第一：奖罚条例更为详细，部门5个岗位总计120条奖罚条例，使员工可以每天对自己的日常工作进行自评，部门管理层对照标准也能非常公正的记录每位员工的工作表现。第二：将各岗位主管、领班的评分标准纳入进来，其中有一条明确指出，员工出现工作失误，领班、主管将承担一定的责任。第三：所有员工（包括主管、领班）月底的综合成绩将纳入绩效考核作为奖金分发的唯一依据。新的评分标准试行后，员工的工作积极性普遍提高，工作热情也被充分的调动起来，员工们都想通过实际行动（高标准的卫生质量、高效的对客服务）来获得加分，而主管、领班在加大督导力度的同时对员工出现工作失误也都能在第一时间帮助其解决。部门出现了可喜的争先进、赶先进的良好氛围。同时部门也有意识的将长期表现优秀，成绩名列前茅的员工作为客房部的骨干、作为领班的第二梯队加以培养，让他们参与领班的部分工作，使部门的组织结构更加成熟稳固。

五、2011年工作计划和具体措施。

虽然2010年经过客房部全体员工的努力，部门取得了一定的成绩，但是我们也清醒的看到这离宾馆领导对我们的要求还有一定的距离，工作效率不高、工作因循守旧的现象依旧存在，这也为客房部2011年的工作指明了方向。现将2011年工作思路整理如下：

1、培训方面：部门在巩固现有的培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。

1)设立单项考核奖：如：工作效率奖——指工作节奏快、准确、无差错；团结服从奖——团结同事、服从分配；最佳OK房奖——卫生干净、设施设备使用规范。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情。

2)建立案例分析文档：由房务中心汇总部门各岗位日常工作中的案例（客人投诉事件、质检发现的问题等），部门在月底召开服务质量分析会，对当月的客人投诉事件、质检发现的问题等等问题进行分析，做好总结工作。新员工入职后，将整理好案例分析对新员工进行培训确保同样的问题不再发生。

3)完善员工一岗多能的培训机制：在这方面部门虽然已在2010年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训，但是总体上仍旧有所欠缺，部门将在2011年对一些激励和处罚措施加以改进完善，这样可以有效的缓解部门在旺季时人员缺编的情况。

4)英语培训：英语培训虽然在2010年中有所提及并在2010年末开始实行，但培训效果不明显。在2011年部门计划联系具有一定口语水平（具有宾馆培训经验）的老师对部门进行英语口语的培训。培训的对象以房务中心和会议中心员工为主。其次，楼层和PA服务员部门将同时针对性的开展“每周学二句英语”活动，来提高他们的口语能力。

5）主管、领班的培训：2011年部门将进一步培养主管、领班的管理能力和培训能力，多为他们创建一些平台，让他们展示自己的优势，如开设培训课，主持专题会议等；同时自学能力的培养和引导也是不能停的，包括一些专业知识的学习，英语等的学习，读书交流活动等。主要目的是让他们增强主动性，增加自信心，提高管理能力。

2、在提升部门服务品质方面：

1)持续改进部门质量体系文件：要求部门所有员工对在日常操作中发现实际操作与ISO文件有出入的地方都应及时报告领班，领班每月汇总后由部门经理负责召集相关人员进行讨论修改。修改后的文件及时进行再次培训，对提出修改意见的员工进行加分，纳入月底的绩效考核。

2)灌输部门员工服务意识和主人翁意识。部门始终认为只有管理人员的服务意识加强了，才能更好的督导员工，使部门的整体服务质量再上一个台阶。特别是在日常工作中涉及到其他部门的，应本着分工不分家，宾客满意第一的原则做好沟通、补位等工作。因此部门每周至少召开一次管理人员座谈会，理顺管理人员工作思路和强化其服务意识。再通过管理人员对各区域员工的日常督导和灌输，使员工的服务意识和主人翁意识逐步提升。同时部门加强日常的督导工作，每月进行一次部门各区域服务质量质检活动，对质检中表现优异的员工和岗位及时张榜公布，对质检中发现的问题及时记录改进，做到批评不过夜，表扬不隔天。

3)通过提升“两个中心”岗位的服务品质，来带动部门整体水平的提高。房务中心是部门工作的核心，会议中心是部门工作的窗口，无论是从最初的员工选拔，初期员工的培训，还是日常工作中服务质量的持续督导，部门一直都非常注重这2个岗位的工作。为此部门计划2011年将 2个岗位中表现优秀的员工提升为中（高）级服务员，这样不仅可以很好的起到激励和带动作用，也容易使2个岗位产生争先进、赶先进的良好工作氛围。部门的最终目的是通过2个岗位服务水平的提升来带动部门整体服务质量的提升。

4)通过人性化服务和创新服务提升宾馆服务品质。如：二号楼商务房间增加晚安巾和晚安卡（一周之内每天用不同的温馨语言）、因配备剃须刀，建议增加剃须巾、出于安全考虑（房间比较大、特别是套房），建议2号楼房间清洁时关上房门打扫，打扫时在房门上挂上温馨提示；所有房间增加天气预报温馨提示（方便外出客人及时知晓天气情况）；提供枕头菜单（以适应宾客不同的需求）、提供宾馆的散步线路图以提高房间品质和客人舒适度、跟换杯垫，使用皮质或布艺杯垫取代现在的纸质杯垫。这样不仅可以增加美观度，也可以节约成本；会议中心取消封套，更换皮垫，这样不仅可以增加美观度，方便客人使用，也可以节约成本、会场需经常更换植物品种，增加美观度、会议中心宾客遗弃的鲜花，根据鲜花品种可以做相应的再次利用（PA烟筒、餐饮桌面、大副桌、客房等）。

3、在成本控制方面：部门一方面将继续深入开展创绿工作，在做好节能降耗工作的同时，进一步培养员工树立环保低碳的服务理念。另一方面部门的成本控制将进一步细化。如：楼层每周对消耗品进行盘存汇总；PA每月采用图表分析法对当月药水使用量进行分析和控制，并以此为依据制定下月药水的领用量。会议中心减少免矿使用量，提供多品种的茶水服务，不仅可以满足不同宾客的需要，提高宾客满意度，也可以有效的降低成本。将会场灯光控制编入ISO文件，督导员工严格按照文件要求操作。各岗位都将及时做好月末报表的统计、对比和分析工作。

4、部门质量目标：部门在2011年，努力将客房投诉率控制在＜1%；客房投诉有效处理率＞99%；客房满意率控制在＞92%；安全事故发生数为0；设施设备完好率控制在＞95%；卫生达标率＞90%。

宾馆工作总结 篇8

在20xx年，我始终坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的服务精神，致力于服务住店宾客的宗旨，我顺利的完成了领导布置的各项工作，取得了一定成绩。

此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。在做房方面我严格执行宾馆的卫生方面的规章制度，切实保证房间内的卫生整洁。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

在工作中我深刻认识到，我们宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房是宾馆的重要组成部分，是客人住宿的场所，是宾馆经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到宾馆和员工的收益。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到宾馆的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来共同努力才能使我们宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌。

当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低;很多事情没有形成条理化、规范化、系统化;工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作;思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善;做事细心程度不够等等。

为此，我个人认为，在20xx年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。

1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

宾馆年度工作总结 篇9

总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们一起来学习写总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是小编整理的宾馆年度工作总结，欢迎大家分享。

宾馆年度工作总结1

跨出校门踏上昌隆是我人生中的一个转折点！昌隆是个团结、友好的群众，开展过各种活动、潜能培训，让我们在工作中快乐成长并走向成熟，同时昌隆生意也红红火火、蒸蒸日上。转眼间我已在昌隆工作有半年了，在这半年里我学到了很多、也改变了我更多，更让我在做人与处事方面中得到锻炼。下面是我在这半年来的工作总结：

随着渺茫的目标在昌隆饭店当了服务员，刚开始很多东西都不懂，领班安排熟练的员工来带我！她很热情主动和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就尽管问姐姐，如果不懂也不问那你永远都不懂了”。她的热情主动给予我无比的亲切与职责感，我下定决心要努力工作别低估了自己更不能够让别人看低自己，相信别人能的自己也能。经过十几天的努力我的服务工作也取得了进步，也曾在开员工例会中被主管表扬过。自己的努力得到表扬心里很乐滋滋的……

偶然的机会我被调到酒店前厅部商务中心任职，这又是我新的起点吧！试用期是两个月，两个月来决定能够我是否适宜做这样的工作、是否能接手下这份工作。刚开始在商务中心上班恰是公司全面搞六常管理时期，那时候资料很多，对于我这刚接手的职员来说却是忙但是来，经常都是延长时间才下班，最后还是在主管的帮忙下减少我的工作量，顺利的完成我的工作，感到很欣慰……经过一段时间在主管的带领指导下，这份工作我慢慢适应了！两个月后我转正为正式员工，既然我选取了，那我就尽我所能、全力以赴完成我的工作职责。

商务中心主要是负责打字打印、复印、传真、话费、上网、待定机票等业务。经承担本职位以来，我本着不烦不厌的微笑服务去对待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、对于刚出社会的我胆子小、接触的东西不多，更何况只有自己在商务中心上班，和同事们交流的机会也不多，和同事们在一齐的时候很少主动和他们交流，这样也许导致在他们的眼中我是个独来独往、很偏僻冷漠的一个人。其实我是个乐观直爽、善于交友的人哦！我相信从事酒店行业的每一位职员们都就应懂得礼节礼貌、乐观直爽的。

2、工作半年了我没有自己订过机票，都是主管帮忙下订过几张，如果偶然主管不上班客人要来订机票，我担心会出错。

3、在打资料的过程中，有时候资料又多忙但是来我没有仔细查看，其实有时候还出现错别字或是多一个字或少个字。

4、曾背熟的各部门领导的手机号码、电话号码，但不经常用，久而久之会淡忘，偶尔要打电话起来要翻翻本子。

5、做事情没顺序、反映迟钝，有时急要的文件没有及时的打印出来……

工作中我存在很多的不足的地方但我今后会努力改善，为了日后更好地开展工作我要注意的事项有：

1、严格遵守酒店的管理制度、配合主管的各项工作、热爱本职工作。

2、增强保密性，对公司、酒店、饭店及客人的各类资料不泄漏。

3、熟悉各部门领导的手机号码、电话号码。

4、每一天持续商务中心清洁、整齐、资料齐全、一切有序，爱护各种设备、设施。

5、有空时上网查找相关专业知识、多操作，提高我的专业技能；平时也多看书、关注新闻，创新我的思想；见到同事要主动热情去打招呼、多多与同事们沟通，增强我的胆量。

曾在潜能培训游戏中看到被罚的同事吃苦瓜，让我们每时每刻都提醒着自己，无论在工作生活中遇到怎样样的困难要及时当问题的终结者，不然等到以后积累的苦都消化不了。对于一个刚出社会的我而言，前方一向有苦的味道，但我要学会习惯性的把它尝尽，即使很艰难我也不会气馁，深信在人生路途中有甜的味道等着我。

宾馆年度工作总结2

自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年工作总结：

前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能够感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能够使客人多一份温馨，也能够消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能够走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！

宾馆年度工作总结3

我是20×年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了×宾馆的一名前台接待。回想起来20×年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20×在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：

礼貌，礼仪

怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工×请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

前台业务知识的培训，主要是日常工作流程

前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

宾馆年度工作总结4

值此新春佳节即将到来之际，我们在这里隆重召开市宾馆年度职工大会，总结过去，表彰先进。安排部署20xx年工作，开创20xx工作新局面。

过去的一年，是对市宾馆发展具有重大而深远意义的一年。也是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年，管理更加制度化、规范化;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到进一步提高。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务、奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。

下面，我代表市宾馆领导班子向大家作20xx年的工作总结和20xx年工作安排，请各位提出意见。

回顾 20xx年的主要工作

过去的一年，市宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设。”

——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、和旅游团体接待三个方面，调动全员积极性和主动性，投入到营销工作中去，形成全员抓营销销的氛围。全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和效益这两个效益的亮点。

20xx年，宾馆全年客房入住率高达85%，平均房价220元/间，在敦化市同行业中处于前列，客房销售也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是严格理管和全体员工共同努力的结果。前厅、客房、后勤各部门通力合作，严明管理制度，及时解决对客服务中存在问题，表扬先进，明确工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

20xx年经济效益指标达历史最好水平，在营业总收入与05年基本持平的基础上，宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节能将耗、开源节流，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆店全年经营利润为 万元，比去年分别增加 万元。人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元。

——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1.大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年投资 万元顺利完成了二楼北侧客房的装修改造、更新了客房的棉织品。使宾馆整体接待水平又得到了很大提高。

2.逐步完善管理制度建设。使宾馆标准化、规范化建设进一加强，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的改革，3.不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是宾馆一贯遵循的优良传统。善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不进一步体现了敦化宾馆对员工的深切关怀。兑现20xx提高工资标准承诺20xx年宾馆员工的平均工资增长额超过了酒店效益增长的10%，比其他宾馆员工的平均工资额高25%左右。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得方面，更重要的是宾馆这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，成为广大员工

实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。管理岗位人员，百分之百都是宾馆自己培养的人才;坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量。”

一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民经理的带领下，员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。财务部对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了20xx年预算。前厅部、商务中心通过优质服务，也圆满完成了任务。

20xx年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内;我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。今天，由各部门推选、经总经理办公会批准的23名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是宾馆员工的优秀代表，是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全

宾馆年度工作总结5

20xx年，兰园宾馆在县委、县政府的正确领导下，一班人同心同德，开源节流，不畏艰难，共同努力，排除不利因素，圆满地完成了各项接待任务，实现了年初的经营目标。20xx年宾馆全年共接待宾客18.2万人次，接待大小会议、社会团体120起。宾馆全年实现营业总收入976.83万元，占年计划的111%。客房部实现营业收入458.14万元，占年计划的111.7%，其中客房收入449.91万元，占年计划的112%，客房入住率达75.38%，商店实现收入8.23万元，占年计划的82%；餐饮部实现营业收入413.13万元，占年计划的112%，其中大酒店实现营业收入171.17万元，占年计划的101%，宴会厅实现营业收入241.44万元，占年计划的121%；娱乐部实现营业收入26.24万元，占年计划的131%；门面出租收入78.02万元，占年计划的98%；保卫部实现收入1.3万元。过去的20xx年，宾馆面临着客源竞争激烈，硬件设施老化，原材料涨价，运营成本增大等诸多困难因素，我们能够取得这样的成绩确实来之不易，具体做法总结有以下六个方面：

一、狠抓管理制度的完善和规范，做到有章可循。有计划才会有目标，年初，依据以往的数据，结合全县客房和餐饮发展形势，符合实际地制定出了20xx年的工作规划和经营目标，并细化到各部门，做到工作有计划有目标。并针对各部门的岗位工作实际，制订和完善各部门管理制度，量化工作指标，细化岗位职责，使各部门、各岗位有章可循，责任明确。有计划就得有步署，我们通过每周的部门经理例会、每月的领班会议，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需要解决的问题，使各项工作得到落实，也作为对各部门考核的依据。

在制度实施过程中，我们更注重对违反规章制度行为的处罚，去年重点对工作失职、劳动违纪、客人投诉等问题进行了严厉的追究和处理，共对宾馆尹小平等21名员工进行了处罚和教育。通过处罚和教育，较大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风，员工的精神面貌有了较大的改观，工作落到了实处，投诉也明显减少.二、狠抓员工的教育培训，提高整体服务水平。

服务行业的好坏，人是决定因素。宾馆员工的素质上个台阶，宾馆的服务也会上一个台阶。20xx年宾馆继续抓好员工的教育培训，对客房和餐厅服务员采取每日晨训的形式加强常规培训，客房部365天不论吹风还是下雨每日的晨训必不可少，通过培训及时指出昨天工作中的不足，给服务员提醒，从而减少当日工作中的失误，提高客户的满意率。对全馆的员工我们采取请老师上课，经理亲自讲的形式来开展培训，促进员工加强学习，提高业务技能。对二层骨干采取走出去的形式培训，去年，分两次组织骨干到湖南宾馆、蓉园宾馆实地参观学习，并派餐饮部副经理向平到常德参加为期一个月的“湘商大会”接待，通过实地“听”、“看”、“学”，吸收他人的长处和经验，很大程度地提高了员工的实战水平和骨干的管理水平。六月份，宾馆还组织了一次全馆职工技能比武，所有一线的员工都积极参与，拿出自己的看家本领，在比武中，刘宏、邱荣等业务尖子脱颖而出，他们是所有员工学习的榜样，在业务上应该多向他们学习。

在抓员工教育培训的同时，宾馆也努力为员工提供一个舒适的工作环境。年初为员工开辟了新的洗浴场所，九月在院内开辟了职工食堂，平常对于员工工资和节假日补助做到及时发放，决不拖欠，为员工安心上班提供强有力的后勤保障。七月底，宾馆与县消防队组织了一场别开生面的联谊晚会，平日里，各部门在部门经理的带领下开展丰富的业余活动，通过活动拉近员工彼此的距离，增强集体的凝聚力。

通过开展培训、学习参观、比武等活动，宾馆员工的整体素质得到了较大的提高。一年里全馆上下涌现出了陈海霞等28位拾金不昧的“活雷锋”，黄勇这样勇擒小偷的英勇保卫，还有王小玉、张灯、刘宏等九位“优秀员工”，付依媛、温励云等十位“十佳员工”，她们是全馆学习的楷模，宾馆会对她们给予重奖，并将她们的优秀事迹在全馆进行宣传，在全馆掀起学先进的高潮。

三、狠抓硬件建设，提升整体服务档次

20xx年三月，在宾馆经营形式不容乐观的情况下，馆委会果断决策挤管理开支对二、三号楼的硬件设施进行了改造，更换了漏水的水管，刷新了墙面，整修和刷新了家具、更换了三号楼楼道的地毯，更换了所有的电视，更换了部分旧空调等。为了改造成功，宾馆专门组织责任人到常德考察，到常德购材料，做到事前规划周密，预算合理节省。整个二、三号楼的改造用时仅仅一个多月，改造过程中没有影响经营，整个花费也仅仅只有六十万元。改造后，二、三号楼的入住率达84.16%（改造前为75.82%），受到入住宾客的好评，真正做到了用最少的钱办了的事。在二、三号楼的改造过程中，工程部的同志认真负责，严把质量监督关，特别是赵经理每天都到现场进行指导，配合工人搞好前期准备工作，在物资采购上也是严格把关，确保了改造质量。

为了满足客人日益丰富的需求，宾馆投资3万多元对以前进行了更换，并将二号楼三楼改造成一层娱乐房，在假日里，受到客人的抢购。另外，还添置了系列餐具和电器。12月份对全馆的工作服进行的统一更换，针对各部门的工作特点订做了各有特色的工作服，使进入宾馆的客人有焕然一新的感觉。通过系列举措，宾馆面貌有所改观，服务档次得到了一定的提升，为宾馆的可持续发展打下了较好的基础。

四、狠抓节能降耗，努力降低运行成本。

第一，提倡节电节水。年初克服阻力关闭了开水房、热水房，减少了不必要的浪费。并将随手关水、关电做为一项制度明确，对未及时关闭水、电的员工给予经济处罚。

第二，严把采购、运行、出口关，明确各职能人员职责，明确奖惩。要求采购人员在工作中努力做到节约开支，降低成本，走访市场，咨询商家，做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货价格关质量关。一年来，餐厅采购员孙新铭和田一龙同志认真负责，经常亲自到菜市场了解市场行情，确实做到货比三家，不购进高于市场行情的物品。验收员盛绍勇同志坚持原则，严把质量关和数量关，经常为了物品的质量和数量与销售商争得脸红脖子粗。财务部坚持财务制度，凡是支出金额较大的采购计划，没有事先得到领导审批决不支出，严格控制了采购费用。20xx年全馆毛利率达40.16%，较20xx年的38.03%增长了2.59%。

第三，加强宾馆设施设备的日常维修和保养，对出现的问题及时处理，限度地减少能耗。

第四，加强一次性物品的使用管理，一方面与以往的领用数量相比较，一方面与客人的流量进行比较，发现问题及时更正，很大程度地控制了一次性物品的浪费。

五、严格控制非经营性开支，确保宾馆经济效益不减。宾馆是个对外接待的单位，每天都需与社会各届打交道，非经营性开支也是必不可少的。但是，如果不严格控制非经营性开支，就会占用宾馆的流动资金，直接减少宾馆的利润。

去年宾馆在控制非经营开支上下了很大的功夫，首先是明确办公室负责本单位的对外接待，凡接待不得在外开餐，一律在本宾馆餐厅就餐。其二，非经营性开支一律是先审核，后支出，“一支笔”把关。其三，做到上下联动，全员参与，细节入手，压缩各项费用支出，做到“能压则压，能挤则挤”。在非经营性开支的控制上，办公室和财务部坚持原则，坚持做表率，一年下来，成效明显，宾馆内部接待仅21万元（其中包括酒席送房2.985万元，宴会厅年终团拜会1.523万元），与去年相比减少15万元。六、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。

六、狠抓市场营销，保客源、稳收入。

稳定原有的客源和积极寻找培植新的客源，是宾馆生存和发展的基本前提。首先，加大宣传报道力度，让社会更多地了解兰园，提高社会知名度。主要是在“3.15消费者日”上街头开展宣传，在石门信息导刊第一版报道宾馆的系列活动，在石门交通频道长年广播宾馆的订房、订餐、订会热线。其次，营销部在继续与原有客户签订消费协议的同时，积极寻找和培植新的客户。平时每月勤与协议单位核对帐目，虚心听取客人反映的意见，及时向领导和各部门反馈信息，以便及时调整和改正，尽量做到让客人更满意。其三，宾馆在多次开展市场调查，多方听取客户的意见的基础上，为留住老客户，吸引新客户，及时调整运行思路，大胆改革。4月调整了大酒店的厨房班子，完善了厨房运行机制，调整后菜品质量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好评。11月餐厅推出自助早餐，品种多，花样全，很是受客人的喜欢。9月客房部推出钟点房和午夜房，在淡季稳定住了客房的入住率。回顾过去一年的工作，各部门在领导班子的带领下，各司其职、守土有责、精诚团结，取得了可喜的成绩。在此，我代表宾馆对大家一年来的辛勤工作表示衷心的感谢并致以最亲切的慰问！但是过去的一年我们也还存在着很多的不足。比如：一、设施设备老化，有很多硬件达不到现代宾馆的要求。二、管理制度制订得不尽完善，还有待于进一步修订。三、服务质量尚需进一步优化。有些部门的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着宾馆整体的服务质量。四、部分员工存在着干好干坏一个样的现象，有坐大船吃大锅饭的思想。五、营销力度还不够，营销手段单一,固定的客户群体不大。以上问题的存在原因是多方面的，希望我们在新的一年里能转变思想观念、加大工作力度，克服存在问题，使兰园宾馆的工作再上一个新的台阶。

七、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。

“安全责任重于泰山”，“安全出效益”。一年来，宾馆将安全放在工作的重中之重，宾馆领导在安排布置工作时必强调安全工作，在各种会议上也必将宣传安全知识。

宾馆保卫部严格遵守和执行《保卫部管理制度》、《消防管理制度》、《监控管理制度》，24小时安排专人值班，日常巡逻，发现可疑情况及时处理，一年来全馆未出现一起可防性案件，得到县综治委的高度赞扬。在消防安全的管理上，及时更换旧的消防设施设备，经常与县消防队联系，请他们来指导我馆的消防安全工作，以便及时消除不安全隐患。

食品卫生安全是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了采购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，坚决杜绝了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐饮部被县卫生监督所检查出两期粉丝，受到书面警告，尽管我们也对相关责任人进行了处罚，但是，我们应引以为诫，警钟长鸣，坚决杜绝类似事情的发生。

平时加强对配电房、电路和锅炉的维护和管理，做到勤记录，找规律，发现隐患及时消除。电工罗平同志在工作过程中发现火车站住户种的果树有触宾馆高压线的危险后，及时上门给住户做工作，亲手将果树砍掉。锅炉工覃正国、守得住枯燥，守得住寂寞，坚守工作岗位，兢兢业业。正是平凡的他们，为宾馆的安全运转写上了他们重重的一笔。

新的一年，随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破。现将二零一一年的工作规划向大家作个简要汇报。

一、经营目标

全年宾馆总的目标任务：870万元

其中：客房部410万元（客房400万元、商店10万元）餐饮部370万元（宴会厅200万元，大酒店170万元）娱乐部20万元，门面出租收入70万元。

二、工作措施

1、进一步强化队伍素质，提升企业形象。

A、加大员工培训力度，全年集中学习培训二至三次，组织技能比武两次。

B、进一步修改完善宾馆相关规章管理制度，坚持用制度管人管事，严格兑现奖惩。

2、进一步强化成本管理，提高企业利润。

严把采购、运行、出口关，严控非经营性开支。

3、进一步提升出品和服务质量，确保宾馆客源不流失。

4、进一步加强营销力度，提高企业收入。

A、继续加大全员营销力度，每名职工完成4个酒席以上，并与年终资金挂钩。

B、加大机关单位营销力度，营销部安排三至四名工作人员，将任务分解，与年终资金挂钩。

5、进一步改造硬件设施，提升接待档次。

6、进一步狠抓安全工作，确保宾馆安全运行。主要是食品安全、消防、治安安全。

明确各部门责任人，常抓不懈，确保全年不发生一起安全事故。

宾馆年度工作总结6

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，****大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标

准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就

在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《****大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提

高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴***学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房

收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。9月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一

宾馆年度工作总结7

20xx年已经过去，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，宾馆年创四点业绩

宾馆总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，宾馆总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。宾馆通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。宾馆全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。宾馆客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级宾馆的平均值。

2、管理创利。宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。宾馆全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占宾馆总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

3、服务创优。宾馆通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提升员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“宾馆员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。宾馆通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在宾馆总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的安全稳定。宾馆保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，宾馆突显改观

宾馆总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个宾馆范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。宾馆总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。

宾馆的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对宾馆的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;宾馆每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为宾馆的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，宾馆主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，宾馆召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时，宾馆引进国内外先进宾馆成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，宾馆及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。宾馆销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级宾馆的2倍多。宾馆总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，宾馆果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。宾馆下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占宾馆总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本宾馆市场定位为商务型特色宾馆，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行宾馆“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使宾馆上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用宾馆给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造宾馆的窗口形象。其一，合理销控房间，保证宾馆利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了宾馆的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提升。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为宾馆创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提升到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是宾馆的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为宾馆减少经济损失约 元，争取了较多的宾馆回头客。此外，销售部按宾馆总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。宾馆要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合宾馆，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了宾馆和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证宾馆基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据宾馆要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将宾馆相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从宾馆相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合宾馆电器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织宾馆内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，宾馆总经理办公会专题研究决定，在宾馆及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着宾馆各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对宾馆供暖设备进行了全面检修、整修宾馆配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据宾馆总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响宾馆及部门工作。

2、员工招聘。根据宾馆经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照宾馆年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在宾馆组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提升 了，英语水平提升了，业务水平提升了，客人的满意度也提升了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。宾馆与部门相结合的两级培训，提升了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。宾馆会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。宾馆分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，宾馆仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是宾馆质检或部门自查所发现的。用四星级宾馆的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上宾馆领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在宾馆尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，宾馆各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着宾馆整体的服务质量。

通过对宾馆全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年宾馆及部门各项工作的全面开展和具体实施。

宾馆年度工作总结8

当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。

20xx年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结20xx年的不足之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20xx年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。

所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望。

总台班组

总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLE ACCOUNT）和销售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；

二是登记单的填写还不能全部符合要求；

三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。

帐务处理（SETTLE ACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20xx年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。

但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

商务中心、总机班组

自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。

总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。

所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

宾馆年度工作总结9

时光飞逝，转眼间我已经来到宾馆快一年了，在这近一年的时间里我在部门领导和同事们的关心和帮助下不断成长，在思想觉悟、工作技能、为人处世方面都有了进一步的提高。收银员工作是一个需要仔细认真的工作，是宾馆的一个重要岗位，我们宾馆需要处理好餐厅预定、餐厅收银的工作，工作虽然繁忙，但是很充实。接下来将一年的工作总结一下：

1、不断加强自身的学习，提高自己的业务素质。作为一个合格的收银员，我们应该及时的注意商品的变化，了解工作的内容，不断充实自己的专业知识，这样才能在遇到客人的问题时，及时解决、准确无误。在遇到不动不会的地方就要积极虚心的向老同志请教，要通过自身不断地努力，将自己的工作努力做好。

2、爱岗敬业，不断加强各个人能力素质。单位现在正在推行七常管理法，这是一个先进的管理思想，宾馆在七常的推动下也取得了长足的进步，但是自身还需要进一步的消化与理解，努力领会七常精神不断推进自己的个人能力素质，与宾馆一同进步。

3、严于律己，遵守单位的规章制度。在平时的工作中，我能够按照出国宾馆的规定严格要求自己，做到不早退、不迟到，严格落实财务制度，按照职责办理业务。

4、团结同志、服从管理、乐于助人。作为一名员工，积极主动配合好宾馆的各项活动，认真完成工作，团结同志，当身边同志遇到困难需要帮助时，自己一定尽自己所能帮。

5、注意言行、树立文明、健康、良好的员工形象。作为一名直接面对客人的人员，我们要时刻保持良好的工作态度，热情待客，要了解客人的需求，为客人营造一个良好的环境，保持宾馆的形象，为客人提供最满意的服务。

虽然有进步但是自己还有很多不足，在接下来的一年里，我还要再接再厉，向先进的同志学习，不断提高自己。

1、继续加强学习，不断提高自身的文化素质。最近千里马系统刚刚更新，我还要努力尽快的熟悉，不断地提高自身的业务水平，向业务精湛的同志学习，做到用心工作，少出错、零失误。

2、贯彻执行宾馆的七常推进，努力领会七常内涵，争取先进，提升自身的同时，多为宾馆做贡献。

3、严格要求自己，认真实行贯彻财务制度，多请示汇报，多 询问学习，工作多沟通，让自己的工作更上一层楼。

在单位的这一年，我学到的很多的知识和本领，在接下来的一年里，我将继续保持优点，克服不足，不断进步，为宾馆的建设发展贡献自己一份微薄的力量。

宾馆年度工作总结10

xx年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观xx年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过xx年的呢?

既然经营是重点，那就先说说xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。

除经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与，为增强自身的业务素质而努力。

当然，xx年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从xx年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。

为了xx年工作的顺利开展，宾馆做好今年年末部分客房的重新修缮预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的.改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。

宾馆年度工作总结11

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦20xx年酒店工作总结5篇20xx年酒店工作总结5篇。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

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近年来,随着国民经济的迅速发展,建筑行业的市场竞争愈加激烈,建筑公司为了自身的生存和发展,不得不被动的接受大量的挂靠承包工程,其中,房地产企业的挂靠承包工程占据绝大部分。...服务行业年度工作总结例文

毕业到此刻已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我能够说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。...

宾馆年度工作总结12

自做一名前台收银开始，开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获。近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：

一、服从管理，虑心学习

做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，每一步都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。

二、尊重自己的工作，尊重每一个人

坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在这个大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为__创效益创佳绩。

三、注重细节，服务第一

要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解__企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。

五、明年工作计划作以简要概括

1、深入学习，责人责已

不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对部门对岗位熟知并负责，严格要求自己，树立标本，树立形象。避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。

2、阳光心态，相互创造

端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，相互学习，求长补短，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励。

没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，20__年即将到来，我将努力提高个人的职业能力与素养，和我们部门一起，与其他各部门协调一致，共同进步。

宾馆年度工作总结13

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

宾馆年度工作总结14

xx年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观xx年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过xx年的呢?

既然经营是重点，那就先说说xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额，并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班岗，争取最大程度的销售额。

除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训，前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力。

当然，xx年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客，每当他们来店时，常说的一些话就是“哟，改台子了，不错，更气派了。”“很好啊，更直观，也更舒适了。”客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重复播放的北大风光片，宾馆介绍片，入住宾客登记要求，入住宾客温馨

提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到。另外，宾馆还响应国家政策，给大家调整了工资，并从xx年下半年起补发，都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务。

为了xx年工作的顺利开展，宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置，从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求，这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面，销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议，增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹，但正如日复一日，年复一年，宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力，只有这样，资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里，宾馆的明天才能更加美好和辉煌。

宾馆年度工作总结15

在朋友的介绍下我来到了xxxx，得到要来北京学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。