药剂科优质服务（精选11篇）
药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。
9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下
一、医疗技术：
要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则： 查处方，对科别、姓名
查药品，对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量 查用药
合理
性，对
临
床
诊
断。
无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。
二、服务态度：
看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。
三、服务环境：
药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。
四、自身仪表：
要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。
五、工作用语：
“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）
六、工作流程：
每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。
遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。
药剂科
医院药学工作是医院医疗工作的重要组成部分,随着《医疗机构药事管理规定》以及一系列与医院药剂科工作相关文件的出台,如何提升药剂科的服务质量,满足病人对药学服务越来越高的要求,已成为现阶段一项非常重要的工作[1]。现代医院药房的工作中心正在由药品供应为中心到病人为中心转变,因此,我们探索出一种以服务对象为考核目标的绩效管理模式,以服务对象统一了衡量服务质量的标准,同时引入绩效管理理念来体现药房工作人员的自身价值及社会价值,从而发挥其潜能[2]。实行绩效管理,引导职工与时俱进,适应新时代的变化,从而推动医院药学事业的发展。绩效管理的定义绩效管理指管理者和职工就工作目标及如何达到目标而达成的共识,依据一定的程序和方法,促使职工成功达到目标的管理方式。绩效管理的意义首先可将组织与个人的目标联系起来,在一定时间内由总目标决定药剂科班组到个人的责任和分目标。
1 服务对象与考核项目
1.1 门诊中、西药房
服务对象包括门诊患者、急诊科、门诊各临床科室、收费处、化验室、放射科、同位素室等。门诊患者是门诊药房的首要服务对象,门诊药房的服务质量会直接影响到患者乃至社会对医院的医疗服务的评价。门诊药房对患者影响最大的服务内容有调剂差错率、服务态度等。目前,调剂差错率基本是以患者的投诉率作为衡量标准,对于患者没有发现的差错或经当场纠正的差错就难以衡量,服务质量更是如此。因此应该制定直接面向患者的考核项目。例如在患者开始就诊时就发放一张考核表,由患者对药房的工作人员的各方面来打分,使患者得到满意的服务。门诊患者的考核项目可以有差错率、态度、等待时间、有无缺岗等几个方面,每个方面都有明细和评分档次,就诊完毕交给门诊办即可。
门诊的其他与药品发生关系的科室实际也是门诊药房的服务对象。药房的服务质量直接影响到这些科室的医疗质量。急诊科、门诊各临床科室、化验室、放射科、同位素室等门诊部门经常遇到的情况就是药品调度是否及时,调剂是否差错,常备药品是否缺货,注射单的填写,以及和临床科室的配合度等等。制定面向这些科室的考核项目,由这些临床科室的工作人员来打分,交由门诊办汇总,就可以考查药房对门诊各医疗科室的服务质量。
收费处是经常被忽略的科室,许多患者与收费处的纠纷源自于药剂科工作细节的疏漏。例如门诊药房是否在网络上及时调价,是否及时入库,是否有一药多名出现在数据库中等。这些项目都可以成为收费处考查门诊药房的项目。
1.2 住院部药房服务对象包括住院部各临床科室、住院患者(包括出院带药)、住院收费处等。
住院部药房与门诊药房的主要服务对象不同,它的直接服务对象是住院部各临床科室。住院部药房差错的后果往往首先由护士和相关的医生来承担的。因此由护士和住院医生来评价住院部药的服务质量较为合适。同样,考查的项目可以有差错率、服务态度、摆药时间、有无缺岗,药品缺货情况等几个方面。
住院患者与住院部药房接触虽不如门诊患者与药房密切,但作为药房最终的服务对象来讲也非常重要。因此住院患者对住院部药房的评价也不可缺少,其考核项目与门诊药房类似。住院收费处同门诊收费处一样不能被忽视,以保证药品价格的准确性。
1.3 药库和制剂室(包括药检室)服务对象包括门诊西药房、住院部药房、某些临床科室等。
药库虽然工作人员较少,但库管员、计划员、采购员等各司其职,看起来似乎难以找到统一的衡量标准。但是他们的服务对象是统一的,可由服务对象来统一评价,再在内部划分职责评价标准;制剂室(包括药检室)主要承担医院一些自制制剂的生产与配送。
药库的采购是否及时,药价是否准确,配送是否到位,过期药品退换货是否及时等都会不同程度的影响到各个药房的服务质量。因此以各个药房的工作人员来评价药库的服务质量的优劣是合理的衡量标准。此外,有些临床科室的用药可能会直接由药库来配送,如麻醉科,ICU等,因此这些科室也是药库的服务对象。同样,药品配送的及时与否是主要的考查项目。
考查制剂室服务的主要项目有制剂的质量,配送的时间,过期药品的回收等等。由各个药房的工作人员来评价其服务。与药库相似,其服务对象也可能包括少数临床科室。制剂配送的及时与否,制剂的质量是主要的考查项目。
1.4 药剂科的其他一些部门也都可以以其服务的对
象来考核,如临床药理室、药学情报室等,其基本的思路和上述部门类似,在此不再赘述。
2 考核方法
考核的项目制定好之后,就是如何权衡这些项目。打分的人(服务对象)只知道有哪些项目,而且这些项目的满分是相等的(例如5分),这样他们就能客观的来评价服务。当这些评价结果汇总到药剂科时,科室需要根据这些项目的重要性来加以权重,得到更为合理的评价。药剂科不同部门由于服务对象不同、考核项目不同,因此需要制定不同的考核方法。
2.1 门诊中、西药房
针对服务对象的不同分别制定面向患者和相关科室的考核表,由患者和相关科室对药房工作人员的服务情况进行打分,然后根据打分各项在实际工作中所占的比重不同,进行权重相加,得最终总成绩进行考核。假设只有差错率和调剂时间两个项目,这两项的权重应该是不一样的。一般情况下,差错率应该比调剂时间重要,但重要到什么程度,可以根据每个医院情况的不同来制定。如果是一家大医院,差错率固然重要,但门诊量很大,这时调剂时间就应该适当加大权重。设定上述各项满分5分,分好、较好、一般、差4个考评档次:其中好5分,较好3分,一般1分,差0分;差错率权重80%,调剂时间权重20%,总得分(S总)=S差错率×80%+S调剂时间×20%;若某工作人员差错率得5分,调剂时间3分,那么他的总得分是4.6分;若其差错率得3分,调剂时间5分,那么他的总得分是3.4分。这样就可以体现出那些项目比较重要。如果是一家中小型医院,就可以设为差错率权重90%,调剂时间权重10%,这样可以根据实际情况来调整。实际操作中,还要加入服务态度、有无缺岗等评价指标。这样的一个评判结果就可以成为科室奖励分配的一个标准,有利于调动药剂科人员的积极性。
在此基础上也可以加入一些非服务对象考查但很重要的项目,如药房的盘点准确性(有无多药少药),同时加以权重。由于这些非服务对象考查的项目不是由服务对象来控制的,有时可以考虑派遣其他部门监督(如财务科监督盘点)。这样就会更加全面而合理。
2.2 住院药房
主要根据差错率、服务态度、摆药时间、有无缺岗,药品缺货情况等几个项目进行考核,由住院药房主要服务对象护士和相关医生进行评分,然后根据项目的重要性加权重得总分。与门诊药房相同,差错率是非常重要的考核项目,所占权重较高;服务态度、摆药时间、有无缺岗以及药品缺货情况也分别占据一定的权重。假设差错率权重为60%,其余四项各占10%,则最终考核成绩(S总)为:S总=S差错率×60%+S服务态度×10%+S摆药时间×10%+S缺岗×10%+S药品缺货×10%。每月考核1次,考核结果于次月公布。根据考核结果实行奖金分配。
2.3 药库和制剂室(包括药检室)主要根据采购是否
及时,药价是否准确,配送是否到位,过期药品退换货是否及时等进行考核,由服务对象打分后各项目采取加权法计算总分,方法与上述部门一致。
3 讨论
现代医院药学人员管理的核心就是将人作为一种活的资源,加以利用与开发,充分调动药学人员的积极性和主动性,引入竞争机制,依靠人力资源管理来提高绩效,提高生产的价值和生产力。药剂科的考核通常是以服务质量为考核目标的,如调剂差错率、医疗纠纷次数等。但以服务对象为考核目标的管理模式并不多见,或者说并不系统化。现在有些药剂科的管理方式比较片面,有些不是很合理。如以调剂差错率来考核就比较片面,不能体现对患者的服务是否真正到位;以处方量来考查工作量就不是很合理,因为处方量并不是药房工作人员可控的。有些药剂科平均化奖励,这样不利工作人员积极性的发挥,很难提高医疗服务质量。所有这些问题的原因在于没有一个统一的衡量标准来考查药剂科人员的服务。
以服务对象为考核目标的药剂科绩效管理可以说是一个全面的目标管理。它注重服务的结果,又监控服务的过程[3],考核与奖励相挂钩,调动了工作人员的积极性,为药剂科的管理拓展了新的思路。同时,它也给医院管理提供了新的思维模式和方式,各个医院可以根据自己情况的不同来制定不同的考核方法。但所有这些管理方法的目的只有一个,就是提高医疗服务质量,为患者服务。
参考文献
[1]张健,陆晓彤,卜书红,胡松浩,杨传敏,李方.建立绩效管理平台,提高人力资源效率[J].药学服务与研究,2008:8(1):1-4.
[2]赵景云,陈黎.明试论医院药房人员绩效管理[J].云南中医中药杂志.2005:26(3):32-33.
[3]蔡溱,胡晋红.目标管理在药品管理中的应用[J].药学服务与研究,2005:5(4):345-348.
[4]任苒.卫生系统绩效评估及其思考——《2000年世界卫生报告》的启示与思索[J].医学与哲学,2001(04).
【关键词】药剂工作；药学服务；转型
1如何理正确解药学服务
我们要将药剂工作项要学服务转化，首先应该对药学服务有个清晰的了解，才能在工作中对症下药，抓住重点，针对不同的细节来规划和指导工作任务。尽快完成转型工作，能够尽早的实现病人在医疗机构得到更好的服务。
1.1药学服务提出的背景：当医疗问题不断讨论，成为民生治理问题的重要热点，国家开始对医疗界的给予特别的关注，实行了一系列关于医疗、医药、医保的改革方案来健全医疗体系中存在的问题漏洞，加之对医药体系中的各种行为的监督法规的不断完善，医院中药物相关施用人员也别做为其中一项管理，在不断地扩大其工作范围，在新的时代背景下也对其提出了更高的要求。我们旨在为百姓医疗提供更满意的服务，于是药剂人员由传统意义的只是对药物的操作处理要逐渐向能够涉及到患者接触的各个点提供人文关怀性质的一条龙式服务。自1987年由Helper在AACP上提出之后，在其正式成為医疗界的认可的一条医学服务定以后，我国也开始不断的将这种形式积极的引进到医药科。但目前发展还在进行中，依然有很多问题有待解决，依然有很多领域需要去提高。
1.2药学服务的主要内容：药学服务主要是以病人为中心的一种药剂工作，区别与传统意义上以药物为中心的工作。它对于药物人员所具备的能力不仅仅是对于药物的专业性，同时还需要一定的沟通能力，能够对不同病患心理需求对药物的控制做出不同的方案，对于医疗意外的知识掌握也是特别需要的比如对于药品价格的判断、对于医疗法律知识要了解，政治上有哪些和药品相关的政策和规定等等，所以丰富的工作经验以及综合素质的要求对于医药人员来说在目前这个状况来说是必须的技能。除此之外对于药物的专业性了解对于传统的药剂方面也有所不同，首先对于药剂来说最终要的就是保证药剂安全问题，从医学的角度上来说要不断的通过学习来完善对药物的了解和使用配方。清晰的掌握各种药物的特点，在什么情况下病人是不能使用此类药物一定要对病人强调好，为病患解除后顾之忧。同时对于病人一定要追踪性的复审，是否在禁忌情况之外出现其他的情况同样影响了病情治疗等后期问题。另外，在用药的过程中要细心观察是否有用药浪费的情况出现，处处能够从病人的角度着想，通过自身的专业知识来降低医疗成本，为病人减轻就医的压力。同时也是为医疗资源的节能方面做贡献。最后，一切程序要按照相关规定办理，避免发生医疗纠纷，虽然医药工作的处理很琐碎，必然存在着一定的风险，这样要求医药人员的细心和认真的工作态度。
2如何有效的进行药剂工作向药学服务的转型
2.1从传统以“制药”为中心向“病人”为中心转变：在不专业人士的眼中，我们药物工作人员还依旧被俗称是“抓药的”，但药学服务的重要一点就是首先树立多元化全程化药物服务的观念。无论在什么情况下都应秉持以人为本的重要思想。不再是简简单单照着医生开出的药方，机械式的取药给患者，我们将思想向服务化转化，在为病人制药的过程中还需要添加很多非医药专业所能及的工作，能够让患者及家属感到一种对药品的满意和对病情治疗抱有希望。将药物的使用从遵循到合理化的一个过程。首先，药学人员应定位为全方面的药学服务人才，改变以往“药师就是发药”的观点，意识到为患者提供全方位的药学服务才是药学人员的神圣职责。药学人员如何运用所学的专业知识，有效地预防药源性疾病、合理利用医药资源日益受到重视，药师是实施药学服务的主体，药师群体对药学服务理念的认知和接受程度对药学服务的实施影响最大。每位药学人员均应深刻认识到药学服务工作的重要性、紧迫性和责任感，应大力宣传，争取医院领导的重视和全体医务人员以及社会大众的普遍支持。患者需要在专业的角度上得到专业的指导，他们同时也希望能够尽量做到细节之处包括在内，所以要务人员要将所有的相关信息耐心的讲解给患者知道。让患者真正的感到一种发自内心的关怀和对用药的放心。
2.2从医学专业的部分利用到充分利用：首先，从医药人员的个人素质提高做起，从每个人到每个整体都要时刻不断的提高个人的综合素质和专业技能水平，在药物的各个方面都要做深度的调查和分析。能够较好的把握药物的特性和禁忌情况，对于病情进度和用药量的把握都要做到不断的专业化。对于药物的相关政策一定要在第一时间内知晓，每种药物的相关动态都要去主动了解。这样才能够给病人在用药时候做专业的药物指导。能够在合理的用药方法下尽快实现痊愈。因为毕竟还有很多药还在临床试验阶段，国家医药总局会不断的出台各种药最新的研制成果，需要药物人员的不断关注。注意诊疗过程中常忽视的药学方面问题，有个体化用药、特殊患者用药、中成药使用、复方制剂、联合用药、溶媒选择、滴速适宜、药物贮藏、用药疗程、食物影响以及患者依从性等。重视个药的特殊表现，如个体化差异大的地高辛、氨茶碱、苯妥英钠、普鲁卡因胺等药物的临床观察及血药浓度监测；含西药成分的消渴丸与西药降糖药合用；感冒复方制剂是否含氯苯那敏等有致嗜睡副作用的药物；使用非甾体抗炎药（吲哚美辛、保泰松等）与糖皮质激素药合用易引起消化道出血；胃动力药（莫沙必利、多潘立酮、甲氧氯普胺等）对胃粘膜保护剂的催排，胃酸抑制药对药物吸收的影响；口服阿托品引起口干、心动过速；口服利福平小便颜色变红；血管紧张素转化酶抑制药（ 卡托普利片）引起的干咳；脂肪乳、氯化钾、喹诺酮类等药物的滴速要求；硝普钠、氟喹诺酮注射液的避光注射和光敏反应；饮酒对服用药物的影响。这些都能展现临床药师在药物治疗方面独到的价值。
2.3健全医院用药考评和奖惩制度，保障药学服务成效：在之前的药物工作中很多医药人员不能够给患者做出耐心的解答，处于敬意很多患者不希望再去麻烦工作人员，很可能导致用药中出现各种异常问题，小则出现过敏或是重复用药浪费药物资源，大则需要及时就医引发其他的病症等严重问题。我们志在决定转型就绝对不能允许这样的情况再度出现。医院也要针对类似问题设立奖惩制度，从客观上加强医务人员的服务意识，随时促进人员的自觉性。把合理用药与医生的工作质量挂钩，纳入科室绩效工资和年度考核。临床药学组将不合理用药情况汇总和综合分析评价交专家组审定，按照违规情况，给予公示、教育批评、强制培训、罚款、暂停处方权、停职察看等处理。
3总结
医院药学人员应该改变观念，提高素质，寻求药学服务的切入点，加强医院药学制度建设，开展“ 以患者为中心”，以临床药学为基础，对临床用药全过程进行有效的组织实施与管理，实现合理用药的药学技术服务。本院在开展药学服务的实践中，认真研究和探索新思路和新模式，积极推动了医院药学工作的发展，处理好药物人员和病患直接的和谐关系，推动国家“三医”政策的有序进行。
参考文献
[1] 陈楚雄，李国成，匡莉援医院实施药学服务的影响因素与对策援中国医药导报[J]，2010,(7)
为提高药剂科工作人员的服务质量，保障患者安全用药。对我科的服务承诺提出改进措施：
1、要求药剂科工作人员加强学习专业技能，并定期考核。
2、继续认真履行岗位职责，遵守操作规程，严格落实“四查十对”。
3、使用文明用语，说普通话。
4、发药时，向病人交代用法、用量，为患者提供用药清单。
5、患者对药品有疑问时，耐心解答。
药剂科
2013.1.10
2013年药剂科服务承诺持续改进措施
为提高药剂科工作人员的服务质量，保障患者安全用药。对我科的服务承诺提出改进措施：
1、中药房为高血压患者提供便民服务（精确称量食盐）。
2、在发药的外包装上标明药品的用法。
3、在发到有冷藏要求的药品时，为路途远患者免费提供冰袋块。
4、当患者取药有缺药时，让患者留下电话，我们会以最快的速度及时通知患者。
5、为患者提供老花镜，方便患者阅读药品说明书。
药剂科
药剂科是全院药品的供应管理部门，是专业性和技术性很强的科室，它集药品的采购、供应、调剂、管理、临床药学等工作于一体，是一个功能繁多、性质特殊、任务复杂的科室，我们药剂科现有业务人员4人，主管药师1人，西药师2人，中药师1人，门诊西药房、中药房两个科室。
近年来，药剂科全面坚持以经营求“特”，服务求“优”，医技求“精”，收费求“廉”的办院宗旨，视病人为亲人，视患者为上帝，围绕全院中心工作，不断深化改革，开拓创新，有力地促进了科室工作的发展，促进了经济效益的提高。我们药剂科在药检局第一批开展的“三放心”创建活动中，被评为“放心药房”。搞好现代管理，严格执行规章制度是药剂科的突出特点。近年来，为适应医疗卫生改革新形势，根据自身的业务特点，不断建立健全各项管理制度，认真学习《药品管理理法》等法律法规，加强麻醉药品和贵重药品的管理，麻醉药品实行“五专”，贵重药品实行逐日消耗登记，普通药品每季度盘点一次。药库，药房与我院微机网络联网实现了网络化管理，建立了严格的质量监督机制。
2013年工作即将结束，这一年是我院不断深化改革，加快发展，增进效益，规范医疗质量创建二级甲等医院的一年，更是落实以病人为中心，以提高医疗质量为主题的医院管理年。药剂科在院领导班子重视主管院长的正确领导下，在各科室的大力支持下，全科同志团结协作，任劳任怨，加班加点，奋力拼搏较好的完成了本工作。工作模式按照创建二级甲等医院的方式，现将全年工作总结如下：
一.经济方面：药品经济是药品管理的重要内容，历年来药剂科在药品经济管理方面做出了卓越的成绩，帐物相符率超过99.9%，报损率不断降低。中药饮片的收入与去年相比有明显提高，受大环境影响，药品销售额与去年同期相比约有下降，但收入仍然占全院总收入较大部分，其中：中药饮片全年共销售145万，西药720万，实现药品利润。
二.质量方面：药品质量问题重于泰山，是每个医疗机构兴衰荣辱的关健，也是患者最关心的问题，我们时时刻刻把药品质量问题放在第一位，在把握药品购进的货源安全稳定的同时，同样重视药品在使用中的各个环节，确保了患者用药安全有效。在这里我们要感谢全体医护人员，她们严格把关，杜绝了外来药品在本院使用，保证了患者用药的及时安全，感谢她们对药剂科工作的大力支持。
三.服务方面：服务质量不断提高，赢得了患者的信任与满意。服务过程中，服务宗旨是临床用药和患者用药，只有临床急需的药品，药剂科都要与供货商联系并及时配送或者从其他医疗部门调剂，以最大限度满足患者用药需要，特别是一月至五月份，为了迎接国家中药管理局的评审，药剂科全体人员加班加点，没有节假日，每个人都是随叫随到，不计较报酬。个别人员由于工作时间较长，体力不佳病倒在工作岗位上，但没有请个一天假，只是利用中午时间输液治疗，还坚持在工作岗位上，无论什么样的困难最后都一一克服了，没有压力就没有动力，没有这么多的困难就没有我们今天这么多的进步。我们还特别重视技术服务，基本工作技能、计算机、规范性服务理念等来提高服务水准。
四.学习方面：分析现有人员在工作中的主要差距，然后设定有针对性的学习计划，合理设置学习内容，安排固定时间与临时学习相结合，不占用更多休息时间来进行提高学习。我们还非常重视临床药师的培养，定期参与临床查房，积极提供用药咨询服务指导，开展合理用药知识宣传与教育，在处理业务能达到多面化，充实各岗位人员处理业务时应具备的知识。药剂科每个人都按照医院的考核制度认真学习相关文件，提高科室人员的积极性。
五.其他方面：随着国家药政法规相继颁布，为适应药事管理工作的要求，在认真总结管理经验的基础上，结合相关法规和医院评审标准，对科内各项规章制度进行了补充，新增加了毒麻药品管理制度，药品管理制度，药品查对制度、药局和收款处交接班制度、业务政治学习制度，补充了工作质量考核标准，完善了制度，以制度管人，以制度规范服务。积极响应院里各项号召，及时传达院有关会议文件精神。
工作中还存在许多不足之处，比如窗口服务的技能和态度，有待进一步加强。还要加强药品质量管理力度和深度，加强与临床沟通。增强药剂科对其他科室的支持能力和对患者的服务水平。增强科室锐意进取精神，更要发扬以主人翁精神为患者服务。
2013年工作计划：
1、密切配合临床，保证临床用药安全有效。
2、加强临床药师的培养。
3、贯彻落实抗生素药物临床指导原则，了解和指导临床应用情况。
4、进一步规范药品不良反应与医疗器械监测工作，密切配合医疗、护理等相关部门，及时上报药品不良反应报告。
5、积极做好各科室设备的管理工作。
新的一年里，全科同志将会继续发扬吃苦耐劳、开拓创新的精神，努力学习，积极工作，树立全心全意为人民服务的思想，积极做好中西药房窗口用药的咨询服务，满足广大患者的需求。我们坚信，在这新的一年里，在院领导班子的正确领导下，药剂科的工作将会有更新的突破。
2013
贵定县中医院药剂科
1 药剂工作向药学服务转型的原因分析
1.1 医院改革对药剂工作向药学服务转型的推动作用:
医院要想进一步提高自身的服务管理水平, 更好地为患者提供服务, 就必须要对自身的医疗制度进行改革。近年来医院的规模的扩大以及数量的增加, 导致医院之间的竞争比以前更加激烈, 医院要想在这种激烈的竞争中占据优势地位, 就必须要对自身进行进一步的完善, 提高医院的服务管理水平, 进而促进核心竞争力的提高[1]。药剂工作是医院服务管理工作的重要组成部分, 是医院为患者提供服务的一项重要内容, 高质量的药剂工作能够有效促进医院的发展。在医院各项制度的改革热潮中, 作为以患者为中心的药学服务工作由于与患者切身利益具有密切的联系而受到了极大的关注。将药剂工作转向药学服务的优势主要表现在两个方面:一是能够帮助患者缓解病痛, 提高患者的满意度;二是能够帮助患者进行心理调节, 这对于促进患者的早日康复具有非常重要的意义。
1.2 药剂工作向药学服务转型是提高医院服务水平的需要:
医院服务水平从很大程度上是由患者的用药安全以及治疗效果决定的, 患者是医院唯一的服务对象, 药物治疗和心理疏导对于他们的治疗效果来说都非常重要。一些患者在医院进行治疗的时候由于心理问题等不配合治疗, 有的甚至放弃治疗, 这不利于医院治疗工作的开展。药学服务工作将患者作为服务的中心, 在对患者给予一定的药物治疗的同时, 还非常重视和关注患者的心理治疗, 在治疗的过程中根据不同患者的特点制定出不同的医疗方案, 帮助患者缓解压力和病痛, 这对于提高治疗效果具有非常重要的意义, 治疗效果提高了, 患者的满意度和医院的整体服务水平自然也就提高了, 由此可见药学服务工作能够为患者提供更好的环境和服务, 保障患者的用药安全, 降低医疗事故的发生率。
2 药剂工作向药学服务转型的措施分析
2.1 提高医护人员对药学服务工作的认识:
医护人员是对患者提供药学服务的主要群体, 他们对工作的良好认识是保证工作质量的基础。医院药剂工作向药学服务工作的转型是医院改革和医院患者的共同需求, 在改革的过程中, 医院应该对药学服务工作在提高医院服务水平的重要性方面有充分的认识, 并且还需要通过各种形式的宣传教育工作, 提高他们对药学服务工作以及医院药剂工作向药学服务工作转型的认识, 使他们在工作的过程中能够为患者提供更好的服务, 对其进行一定的心理安慰, 使患者缓解焦虑心理, 这有助于患者治疗效果以及医院服务管理水平的提高[2]。
2.2 将“以人为本”作为药学服务的核心理念:
“以人为本”是现阶段医院改革服务中提倡的一种理念, 而在药学服务工作也要将这一理念作为服务的核心, 在工作中要始终坚持以患者为中心, 在为患者提供药品的同时更加要注重为其提供的服务, 并将合理用药和患者满意度作为医院服务的追求目标。
2.3 建立健全医院药学服务的管理制度和考核制度:
在药剂工作向药学工作的转型过程中医院领导要充分重视药学服务, 并在此基础上加强对医院用药考核制度的管理以相关的制度和法规为依据来完善医院的药学服务管理制度和考核制度, 以促进工作人员的工作积极性提高, 进而减少医护人员在工作中的失误, 为药学服务提供基本的保障。在管理制度中, 药学部门应当通过制定相应的服务细则对药学人员的管理实施量化管理, 为药学服务的开展提供切实可行的依据, 促进药学服务质量的提高。另外, 在考核制度中, 应该将医院的药学服务工作与医师的工作质量考核这两项内容联系起来, 并将其作为年度考核中的一项指标, 这样能够提高工作人员的工作积极性和责任意识, 避免医疗事故的出现, 进而促进医院服务管理水平的提高[3]。同时还应对奖惩制度进行完善, 鼓励和奖励先进者员, 同时教育和批评有违规者, 以达到对其起到促进和警醒的作用。
3 小结
医务工作者用药错误而导致的医疗事故不仅对医院患者的生命健康产生了威胁, 同时也对医院的形象产生了严重的不良影响。药学服务的转型是新提出的一个改革方向, 它的目的是为了使医院药剂工作能够为患者提供更好的服务和治疗。在转型的过程中, 一方面医院要转变工作观念, 加强医院药学制度建设, 另一方面还要加强对医护人员的教育和培训, 使其能够更好的配合医院进行这项改革, 实现医院医疗水平和服务水平的进一步提高。
摘要：随着社会经济的飞速发展, 人们生活水平也得到了很大的提高, 在这种情况下, 人们对于医疗方面的要求也逐渐开始提高。每一个消费者都希望在医疗的过程中得到与消费价值等价或者更高的服务, 尤其是在药剂工作中这个愿望更加强烈。近年来, 越来越多的人开始提出药剂工作向药学服务方向转型, 患者是一个弱势群体, 他们在某种程度上更需要医护人员的关怀, 而用药这部分是医疗工作中的一个重要部分, 因此其转型任务迫在眉睫。本文主要分析了药剂工作向药学服务转型的原因, 并根据现阶段医院的条件提出一些可行性的转型措施。
关键词：药剂工作,药学服务,转型
参考文献
[1]魏莉娟, 宋杰, 房子婷, 等.药剂工作向药学服务转型措施分析[J].中外健康文摘, 2013, (4) :47-48.
[2]丘海轶, 张育娟.我院药剂工作向药学服务转型的探讨[J].中国医学创新, 2011, 8 (19) :72-74.
【关键词】药剂科；麻醉药品；管理措施
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2015）01-0548-01
麻醉药品是指连续使用后易产生身体依赖性、能成瘾癖的药品，因此，对于麻醉药品的使用和贮存必须严格管理。只有医院药剂科对麻醉药品加强管理，才能保证患者临床治疗的合理性与安全性。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取医院2013年常规使用的麻醉药品共计4165张，统计分析所有麻醉药品的使用情况。
1.2方法
根据麻醉药品的通用名称进行分类，并统计麻醉药品的规格、用药次数、用法用量、总用量等，并参考WHO推荐的限定日剂量与《新编药物学》，确定药品使用的频度DDDs（DDDs=总用药量÷药品DDD值），计算DUI（DUI=DDDs÷用药总天数），评价麻醉药品使用的合理性（注：DUI<1.0，表示医师的处方剂量
2.结果
2.1麻醉药品使用情况
我院麻醉药品处方共计4165张，麻醉药品品种共8种，其中注射剂5种，普通片剂2种，缓释片1种，如表1所示。
3.讨论
通过如上研究认为，我院麻醉药品的使用基本合理，但仍有不合理用药情况需提高重视，建议医院药剂科从如下几点加强管理：
⑴完善各项规章制度并落实。首先，严格遵循“专人负责、专柜储存、专用处方、专用账册、专册登记”的原则，加强对麻醉药品的管理，各项规章制度必须严格落实，确保管理效果。其次，患者麻醉药品的注射剂或贴剂，需要再次调配时，必须要求将原批号的空安瓶以及使用过的贴剂交回，并在专用登记薄上详细记录收空安瓶患者姓名、药品名称、回收日期、数量及批号。再次，针对回收的空安瓶与贴剂应每季度集中销毁一次，销毁时应该用药剂科管理人员报告，待同意再进行销毁[2]。
⑵加强对临床用药的审核。一，麻醉药品的临床应用需遵循WHO提出的三阶梯镇痛原则，同时结合患者的情况个性化给药；二，针对神经痛、镇咳、内脏绞痛、心绞痛等疾病，我院门诊基本不予开取麻醉药品，但有些疾病在必要时还需给予麻醉药来镇痛，因此，门诊用药时必须严格按照新规定要求，严格审查病例，详细记录患者资料，然后再开具麻醉药品处方；三，对于医院存放的过期、损坏麻醉药品，必须按规定向主管部门提出申请，在其监督下销毁，并做好记录。
⑶加强药医务人员素质教育。医院药剂科人员应该牢固树立“以人为本”的服务理念，增强责任心，不得为了利益或人情而为患者开具麻醉药物，不符合要求的麻醉处方应坚决退回，加强医务人员素质，严把各个关口，确保合理用药。
总而言之，医院药剂科必须加强对麻醉药品的管理，才能确保临床用药的安全性。
参考文献
[1]肖廷英，等.我院麻醉药品、第一类精神药品规范化管理实践[J].中国药业，2012，2（28）：40-41.
一、劳动纪律
（一）迟到：8:00准时上班，每迟到10分钟，扣奖金10元，累积满4小时按旷工1天计。
（二）早退：在接班者到达岗位的前提下，提前10分钟下班的，早退者扣除本人当天奖金。另外每超过10分钟，扣奖金10元，满4小时以1天旷工计。
（三）查岗：医院查岗，脱岗者除医院扣奖金外，科内另扣50元。科内查岗，凡班组长不知其去向者，或脱岗超过20分钟无人顶班，扣50元。
（四）旷工：凡未按医院及科内有关规定履行请假手续均以旷工计。不服从工作安排者，也以旷工论。旷工者扣除当天工资、当月奖金。并影响本人晋升、晋级、评优。
（五）休假：请休所有公假（公休假、探亲假、婚、丧假、计划生育假、产假等）一律按医院有关规定为标准进行奖金分配。
1、所请公休假，原则上当月请当月休，不及时休的跨作废。
2、值班补休不得存假，确因工作需要不能及时补休的，过后应择时尽快补休。
3、补休应在工作允许的情况下进行，未经批准，擅自补休的，按旷工论处。
（六）业务学习、政治学习以及科内临时会议无故缺席，扣奖金100元。
（七）在上班时间干私活（包括玩电脑、玩游戏、打毛线，吃东西、带小孩上班等）扣本人50元。
（八）上班期间不准在药房办公地点会客、聊天，违者扣奖金50元。
二、工作质量
（一）调剂工作；
1、有药不发，有药不领，扣当事人奖金50元，由于当事人不了解药品情况而随意说无药者，扣发本人奖金50元。
2、部门无药，但其他部门有药（包括药库）而不联系的扣当事人奖金50元，接到联系而不配合的，扣当事人奖金100元。造成不良后果，另行处罚。
3、患者或护士取药，工作人员应主动、热情，凡拖延取药者扣奖金20元，拖延时间以10分钟计算。
4、由于脱岗而造成工作延误，扣除当事人当月奖金，并扣除负责人奖金50元。
5、处方取药后必须签字盖章，处方签字缺项的扣发当事人奖金30元。
6、由于部门内部原因而造成临床或患者延误取药，扣除当事人奖金50元。
7、凡明知药品质量存在问题而发药，扣一个月奖金。
8、配方和核发差错一次，扣当事人双方各30元奖金，情节严重，另行处罚，处方主要内容不全而配方者类同。
9、各部门建立“差错事故登记本”、“不合格处方登记本”，并如实认真填写，部门交班必须认真，交班本应及时记录，否则每项扣当事人和负责人个20元。
10、科内交待的工作不得拖延，拖延者扣100元。
（二）药品采购管理
1、药库临时断药，来药后24小时内送达药房。每拖延一天扣保管员50元。
2、库管员必须做好药品验收工作，及时登记记录，违反者扣当事人50元奖金，情节严重，另行处罚。
3、库管员因工作失误粗心造成损失，根据情节，严肃处理，并根据药品金额扣当事人奖金。情节严重，另行处罚。
4、采购应严格按计划申购药品，应及时准确，保质，保量；在接到计划后应在1-2天内联系完毕，对于随意延误时间，每超过一天扣发50元奖金，延误急需药品采购造成不良后果，视情况扣50～100元奖金。并将药品采购情况上报主任。
5、购进药品如有外观质量不符合等问题，没及时退货的，库管员、采购员各扣奖金50元。
6、科主任下达工作检查内容，必须在规定时间内完成，并记录，否则扣当事人奖金50～100元。
7、采购、库管员必须严格执行医院采购计划，临时变更必须有相应手续，否则扣奖金50元。
（三）服务态度：
1、不论任何原因与病人、其他医务人员吵架一次，扣除本人当月奖金50元。
2、无论任何理由与本科人员吵架一次，扣除当事人双方当月奖金50元。
3、以任何理由推委病人，视情节轻重扣本人1-3个月的奖金。造成严重不良影响的，提交医院，按医院相关规定处理。
4、不服从科领导及负责人安排，造成工作不能正常开展，每耽误一天扣发当事人一个月奖金，或以旷工计，严重者上交医院人事科。
5、表情冷漠，语言粗俗，态度生硬，造成取药者不满扣奖金50元。
6、上班应保持正常工作秩序，不允许谈笑、聊天、扎堆，否则扣当事人50元。
（四）环境卫生：
1、执行调剂工作时不穿工作服及佩带胸牌者，扣本人奖金50元。
2、药品存放杂乱无章，扣相应岗位人员100元奖金。
3、药品（包装及投药瓶）不应有尘土，否则扣相应岗位50元奖金。
4、部门门窗应干净，否则扣相应岗位50元奖金。
5、工作台面应干净、整齐，否则扣相应岗位50元奖金。
6、地面应保持干净，否则扣相应岗位50元奖金。
7、值班室铺位整齐，否则扣相应岗位50元奖金。
8、值班室、冰箱内不准存放私人物品，存放两天以上扣100元奖金。
9、调剂台上不应存放私人杂物，否则扣20元。
10、值班人员交班前不做卫生、不整理药品扣50元。
（五）其它：
1、安排各项检查项目，一项不执行扣检查人员30元，被检查人拒绝或不配合检查，扣奖金50元，情节严重者暂停工作，直至上交人事科下岗培训。
2、检查人员检查工作，药房不配合者扣奖金100～300元。
3、值班钥匙传递有误，影响正常上班扣50元，造成严重后果加重处罚。
4、违反麻醉药品管理办法每次扣200元。
5、未经批准私自换药者扣200元。
6、凡统方者，五年职称晋升科室不予推荐，并扣发奖金一年。
（六）奖励：有下列情况之一者，科室依据相关规定给予一定的经济奖励。
1、各部门现有定岗人员固定，缺人后未补充仍完成工作任务，部门奖励100-200元/月。
2、受到医院、病人表扬者（院周会口头表扬、书面表扬、表扬函）,部门或个人奖励100-200元。
3、医院卫生检查受到表扬的部门，部门奖励100-200元。
4、出现医患矛盾或纠纷，能够视大局，牺牲小我，积极化解，树立良好医院形象，并有突出贡献，给予奖励50-100元。
5、有突出贡献者，获得科技成果奖者，按第四条执行。
6、因工作需要，放弃休息，加班加点者，50元/人/次。
7、为科室发展、科室形象做出重大贡献者，由部门负责人提交科室研究，奖励200-400元/人。
8、能够根据工作实践，对科室的各项管理和工作现状提出合理化建议，具有可行性和操作性，并经科室采纳的，给予50-200元奖励。
9.工作一丝不苟，业务技术娴熟，服务态度诚恳积极，严格遵守医院各项管理制度，尊重和理解患者，在不违背原则的前提下能为病人解决实际问题，有典型事例，受到员工或顾客普遍赞誉，给予50-100元奖励。
10、不为利益所动，拾金不昧，为科室的精神文明建设做出突出贡献，受到同事及社会普遍赞誉的，给予50-100元奖励。
11、在科室急难危重任务中，敢挑重担，并能克服困难，超额超时完成任务，表现突出的，给予50-200元奖励。
12、敢于揭露科室或各部门重大违纪违章行为，经查属实的，给予100-300元奖励。
13、在科室或部门遭遇重大灾害或突发事故时，挺身而出，保障了科室或部门物资，避免了重大经济或责任事故发生的人员，给予300-1000元奖励。
四、为了促进科室科研、教学、文化建设工作的全面发展，制定科室科研教学方面奖励方案，奖励在上述方面有突出贡献的人员。包括论文奖励、科研课题申报奖励、药剂科“创新奖”评选及奖励、文体活动奖励、教学奖励等。为了调动不同学历层次、不同岗位人员的参与意识及积极性，对于各项奖励均设定考核人员范围、考核指标、及奖励办法。
论文奖励，考核人员分为两类，第一类人员包括学科带头人、学科骨干、研究生导师、博士学位、副教授及以上教学职称人员；第二类人员包括本科以上学历（全日制）及中级职称以上人员。考核指标：第一类人员每年发表核心期刊论著一篇；第二类人员每两年发表统计源论文一篇。奖励与处罚办法，SCI：一篇奖励3000元；核心期刊：一篇奖励1000元；统计源一篇奖励500元。非考核范围内人员，奖励办法同上，未完成考核指标的人员按奖励额度扣罚。
药剂科制定教学奖励措施，实行一对一带教，指导教师负责学员全程培训。考核指标：根据《指导教师带教质量反馈表》、《基地负责人对带教老师的考评量表》和学员出科考核成绩三项综合评分及学员一阶段考试通过率。奖励办法：根据综合评分不同，分为一、二、三个奖励等级。学员一阶段考核通过率直接与指导教师奖罚挂钩，每通过一名学员，即奖励一次，学员未通过考核，按奖励额度扣罚指导教师。
科研教学上台阶，基础工作也不能落后。药剂科针对不同岗位人员，设立药剂科“创新奖”。“创新”定义为“有思路，有实施，有成效”，包括管理创新、服务创新、开展的新技术及新业务等。评选标准：一等奖：创新项目属于国际领先；二等奖：创新项目属于国内领先或北京市领先；三等奖：创新项目属于院内领先。“领先”定义为首创，没有先例。此创新奖每年评选一次，一次性奖励。创新不论大小，只要是对科室工作有促进，实施有成效，哪怕是一个小创意，均给予奖励。例如住院药房设计的病区摆药提示牌，中药制剂的一步制粒机安装与调试，均可申报药剂科“创新奖”。
药剂科鼓励员工积极参加医院及科室组织的文体活动，原则上参与人员均给予奖励，奖励金额10-200元不等，奖励等级由药剂科组织评选，结果递交科核心组讨论。
2015.02.10
一、在院长及主管副院长的领导下，负责药剂科业务、教学、科研和行政事务管理工作，定期协助组织召开药事管理与药物治疗学委员会会议，协调药剂科、职能科室和临床科室之间的关系。
二、制定药剂科发展规划和工作计划，组织实施，经常监督检查，分析总结和反馈，落实整改。
三、组织学习并贯彻执行《药品管理法》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》等法律法规和规定；组织制定和修订药剂科各项规章制度、技术操作规程、岗位职责及考核奖惩制度，并组织学习，认真执行，定期督查执行情况和进行考核。
四、组织编写医院基本用药目录和基本药物供应目录，拟定药品采购计划，提交药事管理与药物治疗学委员会讨论通过，并组织实施；做好药品采购供应管理工作，保障临床用药需求。
五、负责组织药品调剂、药品质量管理检查工作，把好药品质量关，保障患者用药安全。
六、督促和检查毒、麻、精药品等特殊管理药品的采购、管理、使等是否按规定执行，发现问题，及时处理。
七、组织开展临床药学工作，深入临床，对全院药物治疗进行监测、分析、反馈，收集药品情报资料和药品不良反应信息，宣传用药知识，指导临床合理用药。
八、组织科室人员业务学习，技术考核，制定进修学习、培训和岗位轮转计划，提出升、调、奖、惩意见，组织及指导药学院校实习生、进修人员等实习、进修技术指导工作。
九、审定科室设备、仪器计划、督促落实设备、仪器的使用管理。
【关键词】 药品； 分类管理制度； 药剂科
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0761-01
国内外普遍使用药品分类管理制度，其兼顾医疗卫生、药品管理、医疗保险、价格管理、广告管理等多方面的改革。医院也应该努力进行自身改革，使药剂科管理制度更加科学合理，充分发挥优势。本文综述了我国药品分类管理制度对药剂科的影响。
1 药剂科实施药品分类管理制度的有利因素
1.1 有助于药学监护的实施 研究表明[1]，我国约有20万名药师，其中超过94%在医院。随着药房和药店的数量增加，实施OTC制度后， 使医院门诊量减少， 解放了大部分药师的繁重工作，可认真进行学科建设，使药剂科工作重心从保障供给到技术服务。进行药学监护，监测危重病人血药浓度，同时参与制定治疗方案，帮助医生合理用药。
1.2 进行药品不良反应监测 OTC产品应安全、疗效确切、质量稳定、使用方便， 但由于处方药和非处方药之间界限不甚清楚，因此，药品不良反应监测的完善十分重要。通过科学的方法，将安全、质优价廉的处方药变为非处方药；同时，根据药物流行病学，监测长时间的不良反应，可将部分非处方药恢复为处方药，或者淘汰部分。
1.3 拓展药师的职责 OTC使用量逐渐增加，病人需要完善的药品信息以合理使用药物。药师应主动提供OTC最新咨询，增强责任心，扩展专业知识，帮助患者合理用药，同时进行药学咨询，可提高药师社会效益。
2 药剂科实施药品分类管理制度的不利因素
2.1 分流部分专业人才 消费者保健意识为药品分类管理制度的实施基础[2]。需要药师为群众提供更多的服务。这方面我国相对落后，主要原因为：（1）患者过分依赖于公费医疗；（2）多数患者缺乏医疗保健知识；（3）药师人数和质量不能满足药品分类管理制度。因此，药品分类管理制度初期， 药师应积极进行健康宣教，同时强化个人专业知识。社会药房药师数量的增加，分流了医院药师人员， 可能不利于药剂科的发展。
2.2 部分药师临床知识和用药经验缺乏 我国药学教育以化学为主，药学生缺乏临床知识和用药经验，这些可能不利于药剂科工作的开展，医生对药物认识局限于科室， 药师与医师缺乏沟通， 不利于临床药学服务的开展。
2.3 医院收入的减少可能引起对药剂科投入减少 在我国，大部分医院存在“以药养医”的情况，并且短时间难于改变。研究表明[3]，大部分三级医院的药品经销占医院总收入的54%～66%， 二级医院占65%～76%， 小医院比例更高。药品分类管理制度可减少医院门诊的病人，减少诊疗时间，但大部分OTC产品可能流入药房，减少医院收入，药剂科投入也会减少，不利于药剂科发展。
2.4 药品不良反应使药师负担增加 在我国，各地经济发展和文化发展的不平衡性导致大部分人民的文化素质不高，不能完全读懂药物说明书，以及某些药厂刻意回避禁忌症，导致药物不良反应增加，滥用现象常见。对药学发展不利。
3 调整药剂科的发展走向
3.1 医院设立OTC药房 根据我国特点，OTC药房可有社会药房及医院药房两种形式[4]。医院根据具体情况，由药师提供用药咨询。既有利病人，也帮助产品管理。医院OTC药房，也可增加药品收入，增加医院收入。
3.2 增强OTC产品的开发 OTC产品主要特点为制剂多，但活性成分少[5]。 因此，医院应善于利用药剂科优势，转型制剂，将临床长期使用、稳定性好、疗效明确、不良反应少的制剂加工为OTC制剂，努力开发新剂型，提高药剂科的研究水平[5]。
3.3 药学咨询服务的开展 医院的传统药学主要提供药品和制剂，主要以药品为中心，现代药学要求以病人为中心。因此，药师应认真进行理念转型，参与医生制定用药方案的过程。门诊药房也可建立用药咨询室，接受用药咨询。提高门诊处方用药水平，实现安全、经济、合理用药。
綜上所述， 药品分类管理制度对药剂科有好的一面，也有不好的一面，但其可帮助我们与世界接轨，对医院和药剂科的发展均有重要意义。
参考文献
[1]张倩，林菲.我国药品分类管理中存在的问题及对策[J].中国医药导报，2010，07（19）：177-178.
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