酒店员工手册精品（通用4篇）
亲爱的同事：
真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。
我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。
酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！
大行德广，共同成长！我于此与您共勉！
XXX酒店管理有限公司总经理
第一章 酒店理念
1.1 文化理念
团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念
从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念
诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念
以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念
用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念
发现需求 创造需求 1.7 追求目标
效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。
1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。
第二章 服务准则
2.1 服务准则
“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。
“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标
我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵
2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。
2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。
2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。
第三章 劳动管理
3.1 用工原则
“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检
3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。
3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间
3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期
新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则
根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度
酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订
根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止
按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动
实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请
用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动
总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐
员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职
员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。
第四章 员工守则
4.1 总则
4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。
4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导
4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守
4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容
4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。
4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。
4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪
4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。
4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌
4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。
4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜
4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。
4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装
4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。
4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。
4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。
4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料
4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。
4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密
4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。
4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物
4.11.1 员工有责任保管好个人财物。
4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗
4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。
4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则
4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。
4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法
4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。
4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。
4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉
4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。
第五章 员工福利
5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日
5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：
春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。
5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假
根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。
5.1.3 丧假
直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。
5.1.4 病假
5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假
根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤
5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。
5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。
5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐
5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训
5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。
5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。
第六章 奖惩
6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。
6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。
6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。
6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。
6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。
6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。
6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。
6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。
6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。
6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。
6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。
6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。
6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。
6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。
6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15
6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；
6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。
6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。
6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。
6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。
6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。
6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。
6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。
6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。
6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。
6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。
6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序
6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。
6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。
6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。
6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。
6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。
第七章 卫生及安全守则
7.1 卫生
7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。
7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。
7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全
7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。
7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产
每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。
7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警
7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。
7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。
7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。
7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。
7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。
7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外
7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。
第八章 修订
员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严，保证它的实施。
一、员工录用
根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核，择优录用。新招收的员工须通过岗前培训，经考试合格后上岗，上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。
录用的员工全部实行合同制，通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请，由双方协商进行。
合同到期即自然终止，酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。
员工在合同期内离开本单位，按一切合同、协议规定执行。
员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签认可后，方可离店。
因酒店营业条件变化而富余的员工，又不能在内部安排，将按劳动部门的有关规定执行。
二、员工考勤
（一）考勤
1、所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员，不得随意涂改或更改。
员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。
2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。
（二）病事假
1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。
2、事假要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。
三、员工生活
（一）员工住宿
住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁，不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理，爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。
不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。
保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。
节约能源，不准开长明灯，不准有长流水。
不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。
不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。
晚间10:00后员工不得互相串宿舍。
任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。
（二）员工餐厅
员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。
（三）员工医务室
自觉遵守医务室就诊规定，如遇客人时应先请客人就诊，遵听医嘱，医务室内应保持肃静，保持卫生，爱护医务室设备设施。
（四）员工更衣室
自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理，严禁携带酒店物品、食品进入更衣室，讲究公共卫生和社会公德。
四、员工仪表仪容
员工在班中，按以下要求做好个人修饰。
服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。
指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。
饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。
鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。
男员工：
头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。
面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。
袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口
女员工：
头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。
袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。
面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。
个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。
五、员工守则
1．热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。
2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献。
3．尊重顾客，忠诚待客，以情服务。
4．遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。
5．钻研业务，提高技能，开拓创新。
6．虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。
7．保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。
8．工作相互协作，发扬团队精神。
9．以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。
六、行为规范
（一）言谈
1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。
2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。
3． 不要窃窃私语。
（二）礼貌用语
1． 早上好、您好、晚上好
2． 您好，欢迎光临
3． 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候
4． 谢谢
5． 不好意思
6． 没关系
7． 请稍等
8． 很抱歉
9． 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。
真对不起，给您添麻烦了。
10． 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。
11． 询问、回答客人时均要使用敬语。
（三）走姿及行走
1． 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。
2． 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
3． 院内行走每分钟不得少于106步。
4． 院内两人行走要排竖队。
5． 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
（四）站姿
1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。
2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
（五）坐姿
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式
1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节
1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。
2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。
3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。
4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
（八）目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。
（九）微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
（十）接打电话
接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。
接听电话
1． 三声铃响内接听电话
2． 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。
3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。
打电话时：
当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。
通话：
1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。
2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
3、等客人或领导先放电话后再挂电话。
4、接打电话时不允许背朝客人。
5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。
七、保守秘密
1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2． 对客人的隐私保密。
3． 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。
4． 不向外人泄露酒店的商业机密。
5． 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。
6． 不泄露酒店员工的隐私。
7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。
8． 其它不该泄露的信息情况等。
八、酒店规则
1、员工工牌：
员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。
2、工作服
员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。
3、员工物品（衣）橱
员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。
4、携物品进、出店
员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。
员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。
5、班前、班中、班后
班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。
班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。
班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。
6、员工通道
员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。
7、拾遗
员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。
8、使用电话
员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。
9、亲友探访
任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。
10、酒店财产
员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。
员工不得动用客用设施。
未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。
11、岗位用品
酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。
九、安全守则
（一）作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。
每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。
员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。
（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。
要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。
酒店消防电话——1199
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
消防防范措施：
不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。
易燃物品必须放置在指定的安全位置。
作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;
1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
2、 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事;
3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率;
4、 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;
5、 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;
6、 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;
7、 服从 —— 应服从上级指令;
8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
二、 处理酒店投诉
当遇有客人投诉时，处理方法如下：
1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;
2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;
3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。
三、 员工申诉
1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;
2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;
3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;
4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。
四、 保密条款
1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。
2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。
3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。
目
录
董事长致辞 酒店简介
企业文化和理念 人事制度 员工守则 员工福利 安全条例 奖惩条例 修订与解释 员工志愿书
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章
第一章
董事长致辞
亲爱的员工：
当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！
某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！
酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。
我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的
回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。
最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！
董事长：
二OO六年七月
第二章
酒店简介
某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代都市风格的外观建筑气势恢宏，室内装饰豪华典雅，各种类型的商务客房和会议设施齐备完善；别具风格的餐厅和茶坊是宴会、休闲的理想场所；位于酒店17楼的空中茶餐厅是某某市内唯一的品茗、小憩和观光的最佳去处。“以人为本、宾客至上”，酒店全体员工将竭诚为下榻酒店的每一位宾客提供高效、便捷和超值的服务。
第三章
企业文化及理念
１、经营理念
以人为本、宾客至上、服务一流 ２、服务宗旨
客人的意见永远是正确的 ３、企业文化
以德治店、爱岗敬业、团队超越 ４、用人机制
今天工作不努力，明天努力找工作 ５、发展目标
某某酒店服务业的典范
第四章
人事制度
一、招聘
本着公开、公平、公正的原则，根据酒店实际经营管理及劳动用工需要，面向社会公开招聘，择优录取。
二、考核
凡符合酒店录用标准的应聘或求职者的个人资料经酒店人力资源部审查合格后，通知本人到酒店进行面试考核。
三、体检
考核合格者到某某市卫生防疫站进行体格检查，合格后办理审批和入职手续。
酒店将每年对员工进行体格检查，对不适合服务岗位的从业人员，酒店将视其具体情况予以调整或终止合同处理。
四、录用
应聘人员考核及体检合格后方可被录用为酒店员工（或临时工），酒店将依据《劳动法》有关规定与每一位员工签定劳动用工合同，以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。
五、培训
新进酒店的员工均应参加酒店的入职培训、上岗培训和技能培训，考试合格后方可到指定的部门正式上岗。为了提高员工的整体服务水平，酒店将采取各种方式组织培训，所有员工均有接受酒店职业教育和培训的义务。
六、试用期
除特殊情况外，一般员工均需经过1—2个月的试用期，根据员工表现试用期可适当延长或缩短。试用期满而且表现及考核合格者，方可予以转正。试用期间违反店规或不称职者，酒店可随时辞退而不作任何补偿。
七、工作时间
1、酒店实行8小时工作制（不含用餐时间），员工每天的工作时间由各部门根据具体情况作适当编排。
2、酒店原则上不安排员工超时工作或加班，如有特殊情况需超时工作，则应由部门视其情况给予安排调休。确因工作需要加班的，必须报人力资源部批准，总经理签字认可后方才计发加班工资。
八、膳食安排
1、酒店为员工提供工作餐，员工必须在员工餐厅或指定地点轮班用餐，不能将食品带出用餐地点。
2、员工用餐必须保持良好的秩序，未经人力资源部批准，不许带亲戚或朋友进入员工餐厅用餐。
3、当班员工由部门安排轮换用餐，用餐时间为半个小时。
九、工资发放
1、酒店实行日工资制。
2、每月10日为酒店发薪日，发放上一个月的工资，逢节假日顺延。
十、调职与晋升
1、如因工作需要，员工可调任其他岗位或获提升。
2、员工的晋升根据酒店工作需要和该员工的工作表现而定。
3、员工晋升时须由部门提供详细的工作表现评估，经人力资源部审查考核后报总经理批准。
4、晋升人员试用期1-2个月，根据表现可适当缩短或延长。
十一、辞职
1、员工在试用期内辞职，须提前三天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。
2、员工在转正后辞职，须提前十五天提出书面申请，否则以自动离职处理，不计发工资。
3、员工离店时须按酒店规定办理工作移交手续，并将工作服、工号牌、《员工手册》等物品交回酒店，如有遗失、缺损，需按价赔偿。
4、员工离职，须在办理完离职手续后12小时内离开酒店。
十二、辞退
1、员工严重违反酒店规章制度和国家有关法规，酒店可视情节轻重给予处分，直至辞退。
2、因酒店经营项目或管理方针发生变化而产生富余人员，酒店有权裁员，但将提前一个月书面通知员工。
第五章
员工守则
一、仪容仪表
1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在上衣左前胸口袋上方佩戴工号牌。
2、女员工要求淡妆上岗；男员工要求面部清洁，刮净胡须。头发要求梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过领者须使用深色发带束起；男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。饭前便后勤洗手，不留长指甲（指甲应短于指尖2毫米左右），不能涂有色指甲油。
3、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。
4、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。
5、不准佩戴手表及婚戒以外饰物。
6、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不能露出袜口，不能有破洞及脱丝。
7、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋要勤洗刷，鞋底不能钉铁钉掌。
8、站姿自然、大方、挺拨，双臂自然垂放，女员工两手右压握于身前；男员工两手相握于身体背后，不能两手插袋、抱臂、依墙靠台，站立时脚跟并拢。
9、坐姿须挺胸，腰背直，男员工双膝间隙一拳；女员工双膝并拢，两脚尖间距45度，脚跟并拢。不能将脚踏放其它地方。
10、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动20-25度，不能摇头晃脑、拉手搭肩、奔走追逐。
二、礼节礼貌
1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用好敬语。
2、与客人和上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。
3、不打听客人的年龄、身份、收入、衣物价格等。
4、接听电话不得大声喊叫，电话铃响三遍内必须接听，并使用好礼貌用语，不能先于客人（对方）挂断电话。
5、客气礼貌地对待同事和上级，见面要说“您好”。
6、会客时（特别是女宾）不主动握手，若客人先伸手来握，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿不能用左手握手。
7、客人到来要马上起立问好，暂停手中的工作，如在接待其他客人或不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢和冷落客人。
8、在接待客人时切忌指手划脚或用手中的笔或其他持物指示方向，在递送物品给客人时，须要双手递送。
９、对待客人不论国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客和自然散客，都要一视同仁，以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视。
10、称呼客人和上级时，不能直呼其名，应冠以职务、“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等称谓。
11、与客人迎面相遇应侧身礼让，不与客人争道抢行。
12、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。
13、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手、车和物体撞开门或用脚踢开门。
三、劳动纪律
1、按时上下班，严格交接班制度，上下班走员工通道，不串岗，不擅自调班。
2、当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾，不随地吐痰、丢杂物。
3、上班时间不能做私活、会客、看书刊杂志、接打私人电话、闲聊和玩耍及做与工作无关的事情。
4、服从领导的工作安排和调度，按时、按质、按量完成任务。
5、礼貌待客，微笑服务。
6、严格遵守外事纪律，不能套换外汇和擅自处理客人遗留物品。员工不能使用酒店客用设备（客用卫生间、电梯等）。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他员工不能从大堂正门出入。７、旷工
① 旷工一天扣3天工资。
② 连续旷工3天或一年内累计旷工10天者，将予以辞退，不计发工资。８、下班后，不容许在酒店逗留或与当班员工闲聊。
四、考勤
1、员工上下班实行打卡制，严禁代人打卡和委托他人代打卡。
2、员工应穿好制服后到部门签到。
3、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门领导请示，批准后方可休班，病假须出具酒店认可的医院病假证明。
五、制服及员工更衣柜
1、酒店视岗位及职务发放给员工制服，员工上岗必须着制服，未经许可不能将制服穿出或携带出酒店。
2、任何粗心或滥用制服引起的损坏或遗失须由员工负责赔偿。任何人员不能随意损坏和更换衣柜。
3、部门领导及人事、保安部门有权随时检查工衣柜，但必须两人或两人以上进行检查。
4、贵重物品及现金不存放在更衣柜，如有遗失，个人自负。
六、工号牌
1、员工当班应在制服左前胸佩戴工号牌，酒店领导及质检人员、值班经理有权随时检查。
2、工号牌不能转借他人，如有遗失须报人力资源部申请补发，并缴纳成本费。
3、工号牌属于酒店财产，员工离店时须交回人力资源部，如有丢失、损坏，按规定赔偿。
七、携带物品的检查
1、任何员工不能将危险品带入酒店。
2、员工不能将酒店任何物品带出酒店，如因工作需要将酒店物品带出或属个人物品需带离酒店的，须填写物品放行条，经部门经理签名，送交人力资源部经理或值班经理，签字同意后，当值保安凭物品放行条放行。
3、保安人员有权检查所有带出酒店的物品，任何人不能拒绝，如无物品放行条，一律扣留。
4、检查人员不能恃权自傲，在言论和行动上不能伤害被检查人的人格。
第六章
员工福利
一、法定节假日
1、酒店员工每年可享受以下十天有薪假期：元旦一天(元月一日)、春节三天(正月初
一、初
二、初三)、劳动节三天(五月一日、二日、三日)、国庆节三天(十月一日、二日、三日)。
2、以上假日如因工作需要不能休假者且不宜补休的，元旦、春节、五
一、国庆节发给300％工资。
二、年休假
１、员工连续工作满一年后，均享有有薪年假，普通员工5天、领班级以上管理人员（含领班）8天、经理级以上管理人员（含经理）10天。
２、酒店员工及各级管理人员申请年休假由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，按人事管理权限报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
三、探亲假
1、探亲假只限某某市外员工，本市员工不享受探亲假。
2、未婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望父母有薪假期5天。
3、已婚员工在酒店工作每满三年以上，可享受探望配偶有薪假期8天。
4、探亲假路费参照财务有关差旅费报销条款的有关现定执行。
5、由本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准。
四、婚假
1、在酒店工作满一年以上者（含一年），可享受三天有薪婚假，符合晚婚年龄者另加3天（男25岁，女23岁）。
2、需持有关证明，本人书面申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资部备案。
3、婚假期内只发基本工资。
五、慰唁假
1、直系亲属（配偶、本人父母、子女、兄弟姐妹）去世，可享受三天有薪丧假；其它亲属(祖父母、外祖父母、岳父母、叔伯、兄弟、姐妹)可享受两天有薪丧假。
2、由本人申请，经部门经理同意，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
3、路费自理。
六、病假
１、请病假应持有酒店所指定医院证明。
２、病假一天之内，由部门经理批准，送人力资源部备案。
３、请病假一天以上三天以内，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总批准，人力资源部备案。
４、请病假三天以上十天内，由部门经理签名，送人力资源部审核，分管副总签署意见，报总经理批准，人力资源部备案。
5、一个月以上病假作为自动病退。
6、病假期间不发薪。
七、事假
1、由本人书面申请，按以下权限审批，人力资源部备案： ①一天以内由部门经理批准，报人力资源部备案； ②三天以内由人力资源部批准并备案；
③五天以内报分管副总批准，人力资源部备案； ④五天以上报总经理批准，人力资源部备案。
2、事假期间不发薪。
八、产假
１、在酒店工作满一年的已婚女员工，按国家劳动法的有关规定享有有薪产假。２、由本人书面申请，部门经理签名，送人力资源部审核，报分管副总或总经理批准，人力资源部备案。
九、医疗福利
１、因公受伤者，需经总经理批准同意，到指定医院就诊医疗，住院及医疗费全部报销。
２、员工在酒店医务室就诊免费。
3、因病住院者，按酒店人力资源管理规定的有关条款办理。
十、劳保福利
酒店按不同岗位、工种和不同级别发放制服及其他劳保用品。
十一、社会保险
酒店员工均根据国家劳保条例，按照有关规定及参照同行业的平均标准，为员工办理各项社会保险。
第七章
安全条例
一、安全
1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味、听到异响，必须立即查找处理并及时报告值班经理或安全部。
2、下班前要认真检查本岗位的水、电、气等设施设备运行是否正常，上交现金、票证，关好门窗及保险柜，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3、如发现有形迹可疑或有非法财产行为的人或事，应及时报告安全部和值班经理。
4、不能将无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍逗留或接待客人。
6、拾获客人遗留钱、物一律上交所在部门。
二、火警
每一位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥，如发生火警，无论大小，必须采取如下措施：
① 保持镇静，不可惊惶失措。
② 通知酒店总机及消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物品、火势情况及本人姓名、部门，并报告总经理办公室及有关人员。
③ 呼唤附近的同事援助。
④ 在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。
⑤ 接到疏散通知后，切勿搭乘电梯，首先引导客人由安全楼梯疏散，员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地段。
三、意外
1、如遇到意外事故，视具体情况分别通知值班经理或有关部门酌情处理。
2、通知酒店总机报总经理办公室或值班经理，加设标志，警告其他人员勿近危险区。
四、紧急事故
在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，鼎力合作，发挥见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店及客人的财产和人身安全，保证酒店正常运行。
第八章
奖惩条例
一、奖励
（一）、特别奖励
以下各项的奖励额度，由酒店总经理办公室根据酒店的经营情况和当年的物价水平确定该的奖励额度。
1、在管理、采购、推销、设施设备维修保养等工作中，精打细算，想方设法为酒店增收节支，成绩显著者。
2、在酒店经营管理方面提出合理化建议，经采纳使酒店增加经济效益者。
3、及时发现事故苗头，积极采取防范措施，防止重大事故发生，使酒店及客人财产免受损失者。
4、在抗灾抢险或突发性灾情出现时，积极抢救酒店及客人财产保护客人，使其避免伤亡或减轻损失者。
5、拾到客人财物，及时上交，为酒店争取良好信誉者。
6、在省级业务竞赛中获团体或单项前三名者。
（二）、A类奖励：(300元)
1、勇于同不良行为作斗争，制止恶性案件和严重损害酒店利益的事件发生，维护酒店形象，使酒店维持正常的工作秩序和生活秩序者。
2、在省级同行业业务竞赛中，夺取单项比赛第一名者。
3、热爱本职工作，热情、周到为宾客服务，一年内五次受到客人书面表扬者。
（三）、B类奖励：(250元)
1、参加同行业业务比赛，夺取省级单项比赛第二名，市级比赛单项第一名者。
2、在重大接待工作中，受到贵宾好评，为酒店赢得荣誉者。
3、礼貌待客、热情服务，一年内四次受到客人书面表扬者。
（四）、C类奖励：(200元)
1、参加同行业业务比赛，争取省级单项比赛第三名，市级比赛第二名者。
2、在工作中，任劳任怨，表现突出，一年内三次受到客人书面表扬者。
（五）、D类奖励：(150元)
1、参加全市同行业业务技术比赛，夺取单项比赛第三名，为酒店赢得荣誉者。
2、在工作中认真负责、服务周到，一年内两次受到客人书面表扬者。
3、在重大的卫生大检查评比中，表现突出，成绩显著，为酒店赢得荣誉者。
（六）、E类奖励：(100元)
1、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的任务，且任劳任怨者。
2、热情、周到为客人服务，受到过客人书面表扬者。
3、灭虫、灭鼠、清理卫生，为酒店美化、净化环境做出成绩者。
4、为维护酒店正常的秩序，能见义勇为者。
5、在工作中，坚持原则，秉公办事，为维护酒店利益做出贡献者。
二、奖励办法
1、由部门呈报材料，并填写奖励建议书，人力资源部审核，报总经理批准。呈报材料批准后将存入员工个人档案，作为奖励、晋升的依据之一。
2、酒店根据材料除按上述款项奖励外，另视情节给予精神奖（通报表扬、授予光荣称号、晋级、旅游、外出学习等）。
三、惩罚
A类过失：口头警告
1、不带工号牌打卡。
2、仪容仪表不端庄不整洁，着装不干净整洁。
3、留长指甲、不勤洗浴、不勤理发、不勤换制服、不勤擦皮鞋、穿皮鞋不穿袜，女员工当班时发长过肩、浓妆艳抹。
4、不按规定搭乘客用电梯及使用酒店客用设施。
5、当班时站立姿势不端正，东倒西歪、倚靠门、墙、物等。
6、高声与宾客对话，不使用敬语，不微笑服务。
7、随地乱丢烟头和纸屑。
8、工作责任心不强，工作或服务效率欠佳。
9、对同事不礼貌或恶语伤人。
10、未经主管以上领导批准，私自调班。
11、当着客人的面抠鼻子、搔头皮、挖耳朵等不文雅行为。
12、在员工食堂以外地方进食，违反员工食堂管理规定。
13、进入行政办公区域，大声喧哗、不敲门未经允许擅闯办公室。
14、情节与以上情况相似的不规范行为。B类过失：书面警告
1、在一个月内二次重犯A类过失者。
2、工作时间干私活或做与工作无关的事情。
3、长时间占用酒店办公电话以作私用。
4、当班时间扎堆聊天、谈笑、喧哗、打瞌睡等不规范举止。
5、上、下班不行走指定的员工通道。
6、对上司或宾客有不礼貌之行为。
7、私自携带亲友到酒店营业区域逗留。
8、损毁酒店公共财物（除按规定处罚外，还要照价赔偿）。
9、不敲门或按门铃，不经客人允许而进入客房。
10、一个月内累计三次迟到或早退。
11、上下班不打卡或下班后无故在工作岗位上逗留。
12、对本职工作不认真仔细，造成失误。
13、拒绝酒店保安人员检查工作岗位、手提袋和包裹等。
14、情节与以上情况相似的其他不规范行为。C类过失：严重警告
1、一个月内二次重犯B类过失者。
2、唆使他人代打卡或代他人打卡（除按此款处罚外，还以旷工论处）。
3、擅自标贴、涂改、搬移酒店公共财物。
4、上班时间无故酗酒。
5、未经部门经理批准，私配酒店钥匙。
6、非因工作需要入监控室和消防中心及工程部各机房、财务各仓库等酒店要害部位。
7、当班期间，非因工作关系串岗、离岗。
8、拿取或偷吃酒店或客人的东西。
9、非因工作需要，串走大堂，出入酒店前后门，坐大堂沙发。
10、乱爬窗户或出现其它不文明的行为。
11、一个月内累计六次迟到或早退。
12、在工作中不讲原则，损害酒店利益。
13、未经保安部许可，擅自动用消防栓。
14、受到客人投诉或公开跟客人争论，情节一般者。D类过失：最后警告
1、一个月内二次重犯C类过失者。
2、未经部门经理以上管理人员批准，私自使用酒店设施设备及客用品（除按本条款处理外，还要按原价付款）。
3、在酒店出售私人物品。
4、不执行上司的指令，顶撞领导，造成工作上的失误。
5、发表虚假或诽谤言论，影响酒店和客人及其他员工的声誉及团结。
6、由于个人工作失误，造成酒店或他人财产损失。
7、受到客人投诉，情节较为严重者。
8、偷窃酒店用品或偷吃酒店食品处以十倍罚款，情节严重者，予以除名或送公安机关处理。E类过失：辞退、开除
1、一年内二次重犯D类过失者。
2、蓄意损耗、损坏酒店和客人财物。
3、提供假资料或假报告，企图陷害他人。
4、由于个人工作失职，造成酒店或客人财物较大的损失（除按E类过失处罚外，还要按原价赔偿）。
5、寻衅滋事，打架或伤害他人。
7、向顾客索取小费或其它财物。
8、伪造文件，意图行骗。
9、受到客人投诉，情节较为恶劣者。
10、诈骗、贪污、盗窃客人、酒店或同事的财物。
11、泄露酒店的商业机密。
12、出现责任事故，给酒店造成重大损失。
13、一个月内连续旷工3天或累计4天。
14、触犯国家任何刑事法律。
四、处罚程序
1、A、B类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批生效，报人力资源部备案。
2、C、D类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签批，报人力资源部审核后生效。
3、E类过失处罚由部门主管填写员工过失通知书，部门经理签署意见，报人力资源部核实转呈总经理批准生效。
五、罚款
A类过失可同时处人民币10元以内的罚款；B类过失可同时罚款10-20元；C类过失可同时罚款20-50元；D类过失可同时处以50元以上的罚款。
第九章
修订与解释
一、修订
酒店将根据实际经营管理需要和情况变化，适时对《员工手册》进行修改和补充。
二、解释
酒店人力资源部对本员工手册负有最终解释权。
第十章
员工志愿书
某某某某酒店：
本人愿意严格遵循和坚决执行《员工手册》所规定的各项制度，并且爱岗敬业、努力工作、力争做合格的员工，为把某某某某酒店建设成为一流酒店而竭尽全力！
员工签名：
鉴 证 人：人力资源部
